PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN
PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN UPTD PUSKESMAS BOJONG 2017
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Belakang Pelayan Pelayanan an publik publik oleh aparatur aparatur pemerint pemerintah ah dewasa dewasa ini masih masih banyak banyak dijumpai dijumpai kelemaha kelemahan n sehingga sehingga belum belum dapat dapat memenuhi memenuhi kualitas kualitas yang diharapk diharapkan an masyaraka masyarakatt (Pelanggan). Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap terhadap aparatur aparatur pemerinta pemerintah. h. enginga engingatt !ungsi !ungsi utama utama puskesma puskesmas s adalah adalah melayani melayani masyarakat maka perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. "alah "alah satu upaya upaya untuk untuk meningka meningkatkan tkan kualitas kualitas pelayana pelayanan n publik, publik, sebagaim sebagaimana ana diamanatkan dalam #ndang$undang %epublik &ndonesia 'omor *ahun +++ tentang Progra Program m Pemba Pembang nguna unan n 'asio 'asional nal (P%P(P%P-'A" 'A"), ), perlu perlu disus disusun un indeks indeks kepuas kepuasan an masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. i samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pela pelaya yana nan n yang yang masi masih h perl perlu u perb perbai aika kan n dan dan menj menjad adii pend pendor oron ong g seti setiap ap unit unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. enginga engingatt jenis jenis pelayan pelayanan an sangat sangat beragam beragam dengan dengan si!at si!at dan karakteri karakteristik stik yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan &ndeks /epuasan asyarakat (&/) unit pelayanan pelayanan diperlukan pedoman pedoman yang digunakan digunakan sebagai acuan bagi bagi Puskesmas untuk untuk mengetahu mengetahuii tingkat tingkat kinerja kinerja unit pelayana pelayanan n di lingkunga lingkungan n puskesmas. puskesmas. Ada 01 (empat (empat belas) belas) unsur unsur yang dapat diberla diberlakuka kukan n untuk semua jenis pelayana pelayanan, n, untuk untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan. B. aks aksud ud dan dan *ujua ujuan n Pedoman Pedoman Penyusun Penyusunan an &ndeks &ndeks /epuasan /epuasan asyaraka asyarakatt (Pelang (Pelanggan gan ) dimaksud dimaksudkan kan sebagai sebagai acuan acuan dalam dalam menyusun menyusun indeks kepuasan kepuasan masyarakat, masyarakat, dengan dengan tujuan tujuan untuk menge mengetah tahui ui tingka tingkatt kinerj kinerja a unit unit pelaya pelayanan nan secara secara berka berkala la sebag sebagai ai bahan bahan untuk untuk mene meneta tapk pkan an kebi kebija jaka kan n dala dalam m rang rangka ka peni pening ngka kata tan n $ kual kualit itas as pela pelaya yana nan n publ publik ik selanjutnya. Bagi masyarakat, &ndeks /epuasan asyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. 2. Peng Penger erti tian an #mum #mum alam pedoman ini yang dimaksud dengan3 0. Indeks Indeks Kepuasan Kepuasan Masa!aka" Masa!aka" #IKM$ #IKM$ adalah data dan in!ormasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh data hasil pengukuran secara kuantitati! dan kualitati! atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan kesehatan dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. . Pene%en&&a!aan Pene%en&&a!aan pe%aanan pu'%(k adalah instansi pemerintah( puskesmas). 4. Ins"ans( Pe)e!(n"a* adalah #P* Puskesmas Bojong 1. Pe%aanan Pe%aanan pu'%(k '(dan& Kese*a"an Kese*a"an adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik( puskesmas) sebagal upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang$undangan. . Un(" Un(" pe%a pe%aa ana nan n pu'% pu'%(%k (%k adalah adalah unit unit kerja5ka kerja5kantor ntor pelayana pelayanan(pu n(puskesm skesmas) as) pada pada instansi pemerintah. 6. Pe)'e!( pe%aanan pu'%(k adal adalah ah pega pegawa waii inst instan ansi si peme pemeri rint ntah ah yang yang melaks melaksana anakan kan tugas tugas dan !ungsi !ungsi pelaya pelayanan nan publi publik k sesuai sesuai dengan dengan peratu peraturan ran perundangundangan.
7. Pene Pene!( !()a )a pe%a pe%aa ana nan n pu'% pu'%(k (k adala adalah h orang, orang, masyar masyaraka akat, t, lembag lembaga a insta instansi nsi peme pemeri rint ntah ah dan dan duni dunia a usah usaha, a, yang yang mene meneri rima ma pela pelaya yana nan n dari dari apar aparat atu ur penyelenggara pelayanan publik. 8. Kepuasan pe%aanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. 9. Unsu! pe%aanan adalah !aktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayana pelayanan n kepada kepada masyarak masyarakat at sebagai sebagai :ariabel :ariabel penyusun penyusunan an indeks indeks kepuasan kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan. 0+. +esp,nden adalah penerima pelayanan kesehatan yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima pelayanan dari puskesmas. . "asaran 0. *ingkat *ingkat pencapa pencapaian ian kinerja kinerja unit pelayana pelayanan n puskesmas puskesmas dalam memberik memberikan an pelayanan kepada masyarakat; . Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, pelayanan, sehingga sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; 4. *umbuhnya *umbuhnya kreati:itas, kreati:itas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. -. %uan %uang g Lin Lingk gkup up Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan puskesmas, sebagai instrumen penilaian dan e:aluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan puskesmas. <. an!aat engan engan tersedia tersedianya nya data &/ secara secara periodik periodik,, dapat dapat diperole diperoleh h man!aat3 man!aat3 sebagai sebagai berikut3 0. iketahu iketahuii kelemahan kelemahan atau kekuran kekurangan gan dari masing$ masing$masi masing ng unsur unsur dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan; . iketahui kinerja penyelenggaraan penyelenggaraan pelayanan pelayanan yang telah telah dilaksanakan dilaksanakan oleh unit unit pelayanan publik secara periodik; 4. "ebagai bahan penetapan kebijakan kebijakan yang perlu diambil dan upaya upaya yang perlu dilakukan; 1. iketahu iketahuii indeks kepuasa kepuasan n masyarakat masyarakat secara secara menyeluru menyeluruh h terhadap terhadap hasil hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan; . emacu persaingan positi!, antar unit penyelengg penyelenggara ara pelayanan pelayanan kesehatan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; 6. Bagi masyara masyarakat kat dapat dapat diketahui diketahui gambaran gambaran tentang tentang kinerja kinerja unit pelayan pelayanan an kesehatan. =. #nsur #nsur &ndeks &ndeks /epua /epuasan san asya asyaraka rakatt Berdasar Berdasarkan kan prinsip prinsip pelayan pelayanan an sebagai sebagaimana mana telah ditetapka ditetapkan n dalam dalam /eputusa /eputusan n enteri PA' PA' 'omor3 645/-P5.PA'575++4, 645/-P5.PA'575++4, yang kemudian dikembangkan menjadi 01 unsur yang >rele:an?, @:alid> dan >reliabel?, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut3 0. P!,sedu! pe%aanan, pe%aanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan kesederhanaan alur pelayanan; pelayanan; . Pe!sa!a"an Pe!sa!a"an Pe%aanan, Pe%aanan, yaitu persyaratan teknis dan administrati! yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; 4. Ke-e%asan pe"u&as pe%aanan, pe%aanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan kewenangan dan tanggung jawabnya); jawabnya);
1. Ked(s(p%(nan pe"u&as pe%aanan, pe%aanan, yaitu kesungguhan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; . Tan&&un& -a.a' pe"u&as pe%aanan, pe%aanan, yaitu kejelasan wewenang wewenang dan tanggung jawab petugas petugas dalam penyelenggaraan penyelenggaraan dan dan penyelesaian penyelesaian pelayanan; pelayanan; 6. Ke)a)puan pe"u&as pe%aanan, pe%aanan, yaitu tingkat tingkat keahlian dan ketrampilan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan5 menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; 7. Ke/epa"an pe%aanan, pe%aanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Kead(%an )endapa"kan pe%aanan, pe%aanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan5status masyarakat yang dilayani; 9. Kes,panan dan ke!a)a*an pe"u&as, pe"u&as, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; 0+. Ke.a-a!an '(aa pe%aanan, pe%aanan, yaitu keterjangkauan keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; 00. Kepas"(an '(aa pe%aanan, pe%aanan, bila dikenakan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 0. Kepas"(an -ad.a% pe%aanan, pe%aanan, yaitu pelaksanaan pelaksanaan waktu pelayanan, pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 04. Kena)anan Kena)anan %(n&kun&an, %(n&kun&an, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 01. Kea)anan Pe%aanan, Pe%aanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko$resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
BAB II LANGKAHLANGKAH PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYA+AKAT
A.
Persiapan 0. Pene Peneta tapa pan n Pela Pelaks ksan ana a ilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk *im penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang terdid dari3 a. /epal /epala a Puskesm Puskesmas as sebaga sebagaii Pengara Pengarah h. b. Pelak Pelaksan sana a yang yang terd terdiri iri dari3 dari3 0. /etua. sekaligus sebagai sur:eyor sur:eyor sebanyakbanyaknya sebanyakbanyaknya orang. orang. 2. Anggota sekaligus . Peny Penyia iapa pan n baha bahan. n. a. /uesi esione oner alam alam penyusun penyusunan an &/ digunak digunakan an kuesione kuesionerr sebagai sebagai alat alat bantu bantu pengumpulan pengumpulan data kepuasan masyarakat(pelanggan) masyarakat(pelanggan) penerima pelayanan( kesehatan). /uesioner disusun berdasarkan tujuan sur:ei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner sebagpimana terlampir. b. Bagia Bagian n dari dari /ue /uesio sione ner r /uesioner /uesioner dibagi atas 4 (tiga) bagian yaitu3 0. Bagian & 3 &dentitas re responden me meliputi us usia, je jenis ke kelamin, pendidik pendidikan an dan pekerjaa pekerjaan, n, yang berguna untuk untuk menganal menganalisis isis pro!il pro!il respo responde nden n dalam dalam penil penilaia aianny nnya a terha terhada dap p unit unit pelaya pelayanan nan insta instansi nsi pemerintah. . Bagian && 3 &dentit titas pencacah, berisi data pencacah. 4. Bagian &&& 3 utu pelayanan kesehatan adalah pendapat penerima, atas pelayanan pelayanan yang memuat kesimpulan kesimpulan atau pendapat pendapat responden terhadap unsur$unsur pelayanan yang dinilai.
c. Bentuk awaban Bentuk Bentuk jawaban jawaban pertanya pertanyaan an dari setiap unsur unsur pelayan pelayanan an secara secara umum mencermi mencerminkan nkan tingkat kualitas kualitas pelayan pelayanan, an, yaitu yaitu dari yang sangat sangat baik baik sampai dengan tidak baik. #ntuk kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2 , baik diberi diberi nilai nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. 2ontoh 3 Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan. 0. iberi iberi nilai nilai 0 (tidak mudah) mudah) apabila apabila pelaksa pelaksanaan naan prosedu prosedurr pelayanan pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak e!ekti! . iberi iberi nilai nilai (kurang mudah) mudah) apabila apabila pelaksa pelaksanaan naan prosedu prosedurr pelayanan pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum e!ekti!. 4. iberi iberi nilai nilai 4 (mudah) (mudah) apabila apabila pelaksan pelaksanaan aan prosedur prosedur pelaya pelayanan nan dirasa dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit$belit tetapi masih perlu die!ekti!kan. 1. iberi iberi nilai nilai 1 (sangat (sangat mudah) mudah) apabila apabila pelaksan pelaksanaan aan prosedur prosedur pelaya pelayanan nan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan e!ekti!.
4. Penetapan Penetapan %espo %esponden nden,, Lokasi Lokasi dan aktu aktu Pengum Pengumpula pulan n ata
a. uml umlah ah %esp %espon onde den n %espo %espond nden en dipil dipilih ih secara secara acak acak yang yang diten ditentuk tukan an sesuai sesuai denga dengan n caku cakupa pan n ila ilaya yah h unit unit pela pelaya yana nan. n. #ntu #ntuk k meme memenu nuhi hi akur akuras asii hasi hasill penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 0+ orang dari jumlah populasi populasi penerima layanan, layanan, dengan dasar dasar (>umlah unsur> C 0) D 0+ E jumlah responden (01 C0) D 0+ E 0+ responden. b. Lokas Lokasii dan aktu aktu Pengu Pengumpu mpulan lan ata ata Pengumpulan data dapat dilakukan di3 $ Lokas Lokasii masi masing$ ng$mas masin ing g uni unitt pel pelaya ayanan nan pada pada saat saat sibu sibuk; k; 1. Peny Penyus usun unan an adw adwal al.. Penyu Penyusun sunan an indeks indeks kepua kepuasan san masyar masyaraka akatt (pela (pelangg nggan an ) diperk diperkira irakan kan memerluk memerlukan an waktu waktu maksimal maksimal selama & (satu) (satu) bulan bulan dengan dengan rincian rincian sebagai sebagai berikut3 a. Pers Persia iapa pan, n, 6 har harii kerj kerja; a; b. Pelaksa Pelaksanaan naan pengumpu pengumpulan lan data, data, 6 hari kerja kerja c. Pengo Pengolah lahan an data data ind indeks eks,, 6 hari hari kerj kerja a d. Penyusun Penyusunan an dan dan pelap pelaporan oran hasil, hasil, 6 hari kerja. kerja. B.
Pela Pelaks ksan anaa aan n Peng Pengum umpu pula lan n ata ata 0. Peng Pengum umpu pula lan n data data #ntuk memperoleh data yang akurat dan obyekti!, perlu ditanyakan kepada masyarakat terhadap 01 unsur pelayanan yang telah ditetapkan. . Peng Pengis isia ian n kues kuesio ione ner r Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara sebagai berikut 3 a. ila ilakuk kukan, an, sendiri sendiri oleh penerim penerima a layan layanan an dan hasiln hasilnya ya dikump dikumpul ulkan kan di tempat yang telah disediakan. engan an cara cara ini ini seri sering ng terj terjad adi, i, pene peneri rima ma laya layana nan n kura kurang ng akti akti! ! eng melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan. b. ilakuk ilakukan an oleh oleh pencac pencacah ah melalu melaluii wawanca wawancara ra oleh3 oleh3 #nit pelayanan sendiri.
2.
Pengolahan ata 1 Me", Me",de de pen pen&, &,%a %a*a *an n da"a da"a 'ilai 'ilai &/ dihit dihitung ung dengan dengan menggu menggunak nakan an >nilai >nilai rata$r rata$rata ata tertim tertimban bang> g> masin masing$m g$masi asing ng unsur unsur pelay pelayan anan. an. alam alam pengh penghitu itunga ngan n indek indeks s kepua kepuasan san masyarakat terhadap 01 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut3
Bobot nilai rata F rata tertimbang E
umlah Bobot umlah #nsur
E
0 01
E +,+70
#ntuk memperoleh nilai &/ unit pelayanan digunakan digunakan pendekatan nilai rata$rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut3 *otal dari 'ilai Persepsi Per #nsur &/ E
D 'ilai penimbang *otal unsur yang terisi
#ntuk #ntuk memudahk memudahkan an interpre interpretasi tasi terhadap terhadap penilaia penilaian n &/ yaitu antara antara $ 0++ maka maka hasil hasil penil penilaia aian n terseb tersebut ut di atas atas dikon: dikon:ers ersika ikan n denga dengan n nilai nilai dasar dasar , , dengan rumus sebagai berikut3
IKM Un(" pe%aanan 23
*abel 'ilai Persepsi, &nter:al &/, &nter:al /on:ersi &/,
0
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan &'&LA& '&LA& &'*-%GAL #*# &'*-%GAL /'G-%"& P-LAA'A' &/ &/ 0,++ F 0,7 F 14,7
0,76 F ,+
14,76 F 6,+
2
/urang baik
4
,0 F 4,
6,0 F 80,
B
Baik
1
4,6 F 1,++
80,6 F 0++,++
A
"angat baik
'&LA& P-%"-P"&
/&'-%A #'&* P-LAA'A' *idak baik
2. Pe!an&ka" pen&,%a*an a. Pengo Pengolah lahan an denga dengan n kompu komputer ter ata entry dan penghitungan indeks dapat dilakukan dengan program komputer5 sistem data base. b. Pengo Pengolah lahan an secara secara manua manuall 0) ata ata &sia &sian n kues kuesio ione nerr dari dari seti setiap ap resp respon onde den n dima dimasu sukk kkan an ke dala dalam m !ormulir mulai dari unsur 0 (#0) sampai dengan unsur 01 (#01); ) Langka Langkah h selanj selanjutn utnya ya untuk mendap mendapatk atkan an nilai nilai rata rata $ rata rata per unsur unsur pelayanan dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut3 a) 'ilai 'ilai rata$ra rata$rata ta per unsur unsur pelay pelayanan anan.. 'ila 'ilaii masi masing ng$m $mas asin ing g unsu unsurr pela pelaya yana nan n diju dijuml mlah ahka kan n (keb (kebaw awah ah)) sesu sesuai ai deng dengan an juml jumlah ah kues kuesio ione nerr yang yang diis diisii oleh oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata$rata per unsur pelayana pelayanan, n, jumlah jumlah nilai nilai masing$ma masing$masing sing unsur unsur pelayana pelayanan n dibagi dibagi dengan jumlah responden yang mengisi. #ntuk #ntuk menda mendapat patkan kan nilai nilai rata$r rata$rata ata tertim tertimban bang g per per unsur unsur pelayana pelayananj nj jumlah jumlah nilai nilai rata$rata rata$rata per unsur unsur pelayana pelayanan n dikalika dikalikan n dengan +,+70 sebagai nilai bobot rata$rata tertimbang. b) 'ilai 'ilai indeks indeks pelay pelayan anan an #ntuk #ntuk mendapat mendapatlkla lklan n nilai nilai indeks indeks unit pelayana pelayanan, n, dengan dengan cara menjumlahkan 01 unsur dari nilai rata$rata tertimbang.
3. Pen&u-(an Kua%("as Da"a ata pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing$masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data respondenI yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. &n!orm &n!ormasi asi ini ini dapat dapat digun digunaka akan n untuk untuk menge mengetah tahui ui pro!il pro!il respo responde nden n dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyekti:itas. .
Lapo Lapora ran n Has Hasil il Peny Penyus usun unan an &nde &ndeks ks Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut3
0. &ndeks &ndeks per unsur unsur pelaya pelayanan nan Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata$rata setiap unsur pelayanan. "edang "edangkan kan nilai nilai indek indeks s kompo komposit sit (gabun (gabungan gan)) untuk untuk setia setiap p unit unit pelay pelayana anan, n, merupakan jumlah nilai rata$rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu +,+70. 2ontoh3 Apabila diketahui nilai rata$rata unsur dan masing$masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut3
NO
UNSU+ PELAYANAN
NILAI UNSU+ PELAYANAN
0.
Prosedur Pelayanan
4,1
.
Persyaratan Pelayanan
,6
4.
/ejelasan petugas pelayanan
4,4
1.
/edisiplinan petugas pelayanan
,40
.
*anggung jawab petugas pelayanan
0,
6.
/emampuan petugas pelayanan
4,0
7.
/ecepatan pelayanan
,04
8.
/eadilan mendapatkan pelayanan
,14
9.
/esopanan dan keramahan petugas petugas
4,0
0+.
/ewajaran biaya pelayanan
0,1
00.
/epastian biaya pelayanan
0,94
0.
/epastian jadwal pelayanan
,40
04.
/enyamanan lingkungan
4,+4
01.
/enyamanan pelayanan
0,6
aka aka untuk untuk menge mengetah tahui ui nilai nilai indek indeks s unit unit pelay pelayana anan n dihitu dihitung ng dengan dengan cara cara sebagai berikut3 (4,1 D +,+70) C (,6 D +,+70) C (4,4 D +,+70) C (,40 D +,+70) (0, D +,+70) C (4,0 D +,+70) C (,04 D +,+70) C (,14 D +,+70) (4,0 D +,+70) C (0,1 D +,+70) C (0,94 D +,+70) C (,40 D +,+70) (4,+4 D +,+70) C (0,6 D +,+70) E 'ilai indeks adalah ,16 engan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan disimpulkan sebagai berikut3 a. 'ilai 'ilai &/ setela setelah h dikon:ers dikon:ersii E 'ilai 'ilai &ndeks &ndeks D 'ilai 'ilai asar asar E ,16 D E 41533 b. utu utu pela pelaya yana nan n 6. c. /ine /inerj rja a unit unit pel pelay ayan anan an Ku!an& Ba(k. Ba(k.
2. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan alam alam peningka peningkatan tan kualitas kualitas pelayana pelayanan, n, dipriori diprioritaska taskan n pada unsur unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. dipertahankan. BAB I%% PEMANTAUAN5 EALUASI DAN MEKANISME PELAPO+AN HASIL PENILAIAN INDEKS KEPUASAN MASYA+AKAT
0. "etiap "etiap instansi instansi pemerinta pemerintah h perlu menunj menunjuk uk atau menugask menugaskan an unit kerja kerja tertentu tertentu yang secara independen dapat melakukan pemantauan dan e:aluasi pelaksanaan penilaian &ndeks /epuasan asyarakat &/). . "eca "ecara ra berk berkal ala a pimp pimpin inan an unit unit pema pemant ntau au yang yang ditu ditunj njuk uk ters terseb ebut ut mela melapo pork rkan an hasi hasill peman pemantau tauan an kiner kinerja ja unit unit pelay pelayana anan n kepad kepada a pimpin pimpinan an insta instansi nsi pemeri pemerinta ntah h yang yang bersangkutan, bersangkutan, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. 4. alam alam rangka peningk peningkatan atan transpara transparansi nsi hasil penyusun penyusunan an &/ unit pelayanan, pelayanan, rencana rencana dan tindak lanjutnya wajib dipublikasikan kepada masyarakat. 1. alam alam rangka pelaksa pelaksanaan naan penyusu penyusunan nan &/ unit pelayana pelayanan, n, instansi instansi pemerintah pemerintah yang bersangkutan bersangkutan dapat melakukan konsultasi dengan /ementerian PA' PA' 2J. eputi Bidang Pelayanan Publik.
BAB I PEMASANGAN #INSTALLATION$ P+OG+AM
#ntuk memudahkan pengolahan pengolahan data indeks kepuasan masyarakat di setiap unit pelayanan, pelayanan, pedoma pedoman n umum umum ini sebaik sebaiknya nya dilen dilengka gkapi pi denga dengan n progra program m pengo pengolah lahan an data data melalu melaluii komputer, yang di$install pada komputer masing$masing unit pelayanan. enis program pengolahan melalui komputer yang merupakan "istem ata Base &ndikator /epuasan asyarakat *erhadap Pelayanan Publik dapat menggunakan program3 0. perat perating ing "istem "istem (") (") ", ", atau atau . perating perating "istem "istem (") icroso!t icroso!t (") indows indows (). ().
BAB SU+EI BE+KESINAMBUNGAN
#ntuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala diperlukan sur:ei secara periodik dan berkesinambungan. engan demikian dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik. angka waktu sur:ei antara periode yang satu ke periode berikutnya dapat dilakukan 4 (tiga) sampai dengan 6 (enam) bulan atau sekurang$kurangnya 0 (satu) tahun sekali.
BAB I PENUTUP
eng engan an diteta ditetapka pkan n Pedom Pedoman an #mum #mum Penyus Penyusun unan an &ndeks &ndeks /epuas /epuasan an asyar asyaraka akat, t, semua semua unit pelayan pelayanan an instansi instansi pemerinta pemerintah h baik yang langsun langsung g maupun maupun tidak tidak langsung langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat wajib menyusun indeks kepuasan masyarakat seca secara ra peri period odik ik di ling lingku kung ngan an masi masing ng$m $mas asin ing g dala dalam m upay upaya a meni mening ngka katk tkan an kual kualit itas as pelayanannya kepada masyarakat. /eberhasilan pelaksanaan penyusunan, indeks kepuasan masyarakat, sebagai upaya untuk untuk mening meningkat katkan kan kuali kualitas tas unit unit pelaya pelayanan nan insta instansi nsi pemeri pemerinta ntah h pusat pusat dan dan daera daerah, h, tergan tergantun tung g kepad kepada a komitm komitmen en dan kesung kesunggu guhan han para para pejab pejabat at maupu maupun n pelaks pelaksan ana a di masing$masing masing$masing instansi serta masyarakatnya. Hal$hal yang bersi!at teknis dan administrati! pelaksanaan penerapan, diatur secara tersendiri oleh pimpinan instansi masing$masing.
KUESIONE+ PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYA+AKAT INSTANSI PENYELENGA+A PENYELE NGA+A PELAYANAN PELAYANAN PEME+INTAH UPTD PUSKESMAS BOJONG KABUPA KABUPATEN TEGAL P+OINSI P+O INSI JA8A JA8A TENGAH SU+EI KEPUASAN KEPUA SAN MASY MAS YA+AKAT A+AKAT TE+HADAP T E+HADAP PELA PEL AYANAN PUBLIK PUBL IK Bapak5&bu5"audara ang *erhormat Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan in!ormasi unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin. #ntuk itu Pemerintah berupaya menyajikan &'-/" /-P#A"A' A"A%A/ A"A%A/A A* secara secara rutin, rutin, yang diharapka diharapkan n mampu mampu memberi memberikan kan gambaran gambaran mengena mengenaii kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. &ndeks tersebut diperoleh berda berdasar sarkan kan penda pendapat pat masyar masyaraka akatt yang yang dikum dikumpu pulka lkan n melal melalui ui "#%G "#%G-& -& /-P#A" /-P#A"A' A' A"A%A/A* A"A%A/A* *-%HAAP #'&* P-LA P-L AA'A' P#BL&/. "ur:ei "ur:ei ini -'A' -'A'A/A' A/A' P-'AP P-'APA A* masyaraka masyarakat, t, mengenai mengenai pengalam pengalaman an dalam dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan. P-%* P-%*A'AA' A'AA' "-'=AA "-'=AA &%A'2A' &%A'2A'= = "-"--%H "-"--%HA'A A'A #'=/&', #'=/&', untuk untuk tidak tidak mengambil waktu Bapak5&bu5"audara yang sangat berharga. Pendapat Bapak &bu5"audara akan sangat membantu keberhasilan sur:ei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masya masyarak rakat at dalam dalam upaya upaya penin peningka gkatan tan mutu mutu pelaya pelayanan nan insta instansi nsi pemeri pemerinta ntah h kepada kepada masyarakat. awaban hanya dipergunakan untuk kepentingan sur:ei. Atas perhatian perhatian dan partisipasinya, partisipasinya, disampaikan disampaikan terima kasih. kasih. Bojong,
..................... +07
INSTANSI PENYELENGA+A PENYE LENGA+A PELA P ELAY YANAN PEME+INTAH UPTD PUSKESMAS BOJONG KABUPA KABUPATEN TEGAL P+OINSI P+O INSI JA8A JA8A TENGAH SU+EI KEPUASAN MASYA+AKA MASYA+AKAT T TE+HADAP PELA P ELAY YANAN PUBLIK
B&A'= #'&* P-LA P-LAA'A' ALAA* ALAA*
3 .................................... ..................................... ............. 3 ..................................... ........................................ ......... 3 ..................................... ..................................... ............ 3 *-L-P'5
P-%HA*&A' 0. . 4.
1. .
*ujuan sur:ei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyekti! mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. 'ila 'ilaii yang yang diber diberik ikan an oleh oleh masy masyar arak akat at diha dihara rapk pkan an seba sebaga gaii nila nilaii yang yang dapat dapat dipertanggungjawabkan. Hasil sur:ei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terh terhad adap ap pela pelaya yana nan n publ publik ik yang yang sang sangat at berm berman an!a !aat at bagi bagi peme pemeri rint ntah ah maup maupun un masyarakat. /eterangan nilai yang diberikan bersi!at terbuka dan tidak dirahasiakan. dirahasiakan. "ur:ei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.
I DATA MASYA+AKAT #+ESPONDEN$ (Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat5responden 'omor %e %esponden
#mur
tahun
enis /elamin
0. Laki $ laki
. Perempuan
0. " /ebawah
1. 0 F 4 F 1
Pendidikan *erakhir
. "L*P
. " F 0
4. "L*A
6. " F /eatas
0. P'"5*'&5PL%& Pekerjaan #tama
. Pegawai "wasta 4. ir iraswasta5#sahawan
&&. A*A P-'2A2AH5P-'=#P#L A*A
1. Pelajar5ahasiswa . Lainnya
iisi leh Petugas
'AA '&P5A*A LA&' &ll.
P-'APA* P-'APA* %-"P'-' *-'*A'= P-LAA'A' P-LAA'A' P/" /A""&$/A""& P M)
0.
.
4.
1.
.
6.
7.
Baga Bagaim iman ana a pema pemaha hama man n "aud audara tent tenta ang kemu kemud dahan han prosedur pelayanan di unit ini N a. *idak mudah b. /urang mudah c. udah d. "angat mudah Bagaimana Bagaimana pendapat "audara tent tentan ang g kesa kesama maan an pers persya yara rata tan n pelayanan dengan jenis pelayanannyaN a. *idak sesuai b. /urang sesuai c. "esuai d. "angat sesuai Bagaimana Bagaimana pendapat "audara tentang tentang kejelasa kejelasan n dan kepastia kepastian n petugas yang melayani a. *idak jelas b. /urang jelas c. elas d. "angat jelas Bagaimana Bagaimana pendapat "audara ten tentang tang kedi kedisi sipl plin inan an petu petuga gas s dalam memberikan pelayanan a. *idak disiplin b. /urang disiplin c. isiplin d. "angat disiplin
Bagaimana Bagaimana pendapat "audara tentang tentang tanggung tanggung jawab jawab petugas petugas dalam memberikan pelayanan a. *idak bertanggung jawab b. /urang bertanggung jawab c. Bertanggung jawab d. "angat bertanggung jawab Bagaimana Bagaimana pendapat "audara ten tentang tang kema kemamp mpua uan n petu petuga gas s dalam memberikan pelayanan a. *idak mampu b. /urang mampu c. ampu d. "angat mampu Bagaimana Bagaimana pendapat "audara tentan tentang g kecepa kecepatan tan pelay pelayana anan n di
P M) 8.
0 4 1
9.
0 4 1
0+. 0+. 0 4 1
00. 00. 0 4 1
0. 0. 0 4 1
04. 04. 0 4 1
01. 01.
Baga Bagaim iman ana a pend pendap apat at "auda "audara ra tentang tentang keadila keadilan n untuk untuk mendapat mendapatkan kan pelayanan disini a. *idak adil b. /urang adil c. Adil d. "angat adil Bagai Bagaiman mana a pendap pendapat at "auda "audara ra tentan tentang g kesop kesopana anan n dan kerama keramaha han n petugas dalam memberikan pelayanan b. *idak sopan dan ramah c. /urang sopan dan ramah d. "opan dan ramah e. "angat sopan dan ramah
0 4 1
0 4 1
Baga Bagaim iman ana a pend pendap apat at "aud "audar ara a tentang kewajaran biaya untuk tuk mendapatkan pelayanan a. *idak wajar b. /urang wajar c. ajar d. "angat wajar
0 4 1
Baga Bagaim iman ana a pend pendap apat at "aud "audar ara a tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarka dibayarkan n dengan dengan biaya biaya yang telah ditetapkan a. "elalu *idak sesuai b. /adang F kadang sesuai c. Banyak sesuainya d. "elalu sesuai
0 4 1
Baga Bagaim iman ana a pend pendap apat at "aud "audar ara a ten tentan tang kete etepata patan n pel pelaksa ksanaan aan terhadap jadwal waktu pelayanan a. "elalu *idak tepat b. /adang F kadang tepat c. Banyak tepatnya d. "elalu tepat Baga Bagaim iman ana a pend pendap apat at "aud "audar ara a tentan tentang g kenya kenyaman manan an di lingku lingkunga ngan n unit pelayanan a. *idak nyaman b. /urang nyaman c. 'yaman d. "angat nyaman Baga Bagaim iman ana a pend pendap apat at "aud "audar ara a tentang tentang keamanan keamanan pelayanan pelayanan di unit
0 4 1
0 4 1
unit a. b. c. d.
ini *idak cepat /urang cepat 2epat "angat cepat
0 4 1
ini a. b. c. d.
*idak aman /urang aman Aman "elalu aman
M) keterangan 3 P E nilai pendapat masyarakat di isi oleh petugas.
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYA+AKAT PE+ +ESPONDEN
0 4 1
DAN PE+ UNSU+ PELA PEL AYANAN #'&* P-LAA'A' P-LAA'A' ALAA* ALAA*
'% #%#* %-"P'-'
3 3 3
*elp5
#0 # #4 #1 # #6 #7 #8 #9 #0+
0 0 4 dst
4
1
6
7
8
9
0+ 0+
00
#00
#0
#04
#01
0
04
01
0
017 018 019 0+ ml nilai per unsur '%% Per #nsur E ml nilai per unsur 3 ml kuesioner yang terisi '%% tertimbang per unsur E '%% per unsur D +,+70
M)
&/ #nit Pelayanan
M))
/eterangan 3 a. #0 s5d #01 E #nsur #nsur Pelaya Pelayana nan n b. '%% '%% E 'ila 'ilaii %ata %ata F %ata %ata c. &/ E &ndeD &ndeD /epua /epuasan san asyar asyaraka akatt d. M) E ml '%% '%% &/ tertim tertimba bang ng e. MM) MM) E &/ unit unit pelay pelayana anan n D
.................. ++.. Penanggung awab
(............................... )
PETUNJUK PENGISIAN 9,!)u%(! Pen&,%a*an Indeks Kepuasan Masa!aka" den&an /a!a )anua% 0. #nit #nit pelay pelayana anan n
3
&sila &silah h denga dengan n jela jelas s nama nama unit unit pelaya pelayanan nan yang yang dinil dinilai ai
. Alam Alamat at
3
&sil &silah ah deng dengan an leng lengka kap p alam alamat at unit unit pela pelaya yana nan n yang yang dinilai (sampai dengan /abupaten5/ota dan Propinsi) nama jalan, /ode Pos dan 'omor *elepon5
4. 'omo 'omorr urut urut resp respon onde den n
3
&sil &silah ah uruta urutan n resp respon onde den n dari dari awal awal sampa sampaii terakh terakhir ir sehin sehingga gga secara secara otomat otomatis is dapat dapat diket diketah ahui ui jumla jumlah h responden.
1. 'ilai ilai per per uns unsur ur pelayanan pelayanan #0 s.d. #01
3
&sil &silah ah unsu unsurr pela pelaya yana nan n sesu sesuai ai deng dengan an nila nilaii yang yang diberi diberikan kan oleh oleh respo responde nden, n, dari dari #0 sd #01 #01 sama sama dengan urutan dalam kuesioner.
. uml umlah ah nila nilaii uns unsur ur pelayanan
3
&silah &silah dengan dengan menjumla menjumlah h nilai nilai masing masing F masing masing unsur unsur (kebawa (kebawah) h) sesuai sesuai dengan dengan jumlah jumlah responde responden n yang mengisi.
6. 'ila 'ilaii rata rata F rata rata ('% ('%%) %) per unsur pelayanan
3
&si &silah nila ilai rata rata F rata rata &/ &/ per unsur sur pela elayan yanan dengan dengan cara cara jumla jumlah h nilai nilai masing masing F masing masing unsur unsur dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
7. umlah '% '%% tertimbang per unsur pelayanan
3
&sil &silah ah juml jumlah ah nila nilaii per per unsu unsurr pela pelaya yana nan n dika dikali lika kan n +,+70 (nilai bobot rata F rata tertimbang).
8. M) um umla lah h '%% '%% &/ &/ tertimbang unit pelayanan
3
&sil &silah ah deng dengan an menju menjuml mlah ahka kan n '%% '%% &/ &/ tert tertim imba bang ng per unsur pelayanan dari #0 s.d. #01.
9. MM) MM) &/ &/ unit unit pela pelaya yana nan n
3
&sil &silah ah denga dengan n jumla jumlah h nilai nilai &/ unit unit pelay pelayan anan an kali kali nilai dasar yaitu .
