Instrucciones A partir de los contenidos y actividades desarrolladas durante las 9 semanas de clases, se solicita generar el plan de funcionamiento del área de soporte de TI para la siguiente empresa: El Instituto Profesional LPR tiene sedes a lo largo de todo Chile, 20 sedes, y una red de computadores de 1500 estaciones de trabajo, las c uales son administradas por el área de soporte de la c asa matriz que se encuentra en la ciudad de Santiago. Por ese motivo, el 90% de las actividades de soporte se realiza de manera remota. En cada sede existe 1 encargado de soporte que realiza solo operaciones que no pueden efectuarse en forma remota, por ejemplo, ej emplo, el envío de equipos para reparación o e l envío de equipos dados de baja a la casa matriz. En cada sede existen dos dominios de red, la Red Alumnos y la Red Administrativos. En la Red Alumnos, los equipos se mantienen con Office y acceso a internet. En la Red Administrativa, los equipos se mantienen con Office y acceso a los sistemas de la empresa, además, acce so a internet. Existe también una Intranet a la cual acceden alumnos, administrativos y docentes. Para la entrega de soporte en la casa matriz existe un área de soporte o mesa de ayuda que cumple dicha función y existe otra área que se dedica a la reparación de equipos, ambas áreas lideradas por el jefe de soporte de TI. Para el siguiente semestre se ha cambiado la intranet, por lo cual debe realizarse capacitación a todos los usuarios. Para el caso antes expuesto, realice el Plan Anual del área de soporte de TI que contenga lo siguiente: 1. Plan de prestación de cada servicio, este plan debe incluir: • Descripción detallada de las tareas a realizar. • Recursos Humanos. • Recursos Físicos. • Indicadores de calidad de cada servicio. • Actividades de control del plan de prestación de servicios. 2. Normas y estándares a usar para cada servicio. 3. Herramientas a usar por manejo de inventario de hardware y software, justificando la elección de cada herramienta. 4. Herramienta a usar para la generación de imágenes con formato ISO. A modo de ejemplo, adjunte la imagen de su computador. 5. Plan de capacitación para la puesta en marc ha de la nueva Intranet. 6. Plan de mantenciones preventivas y procedimientos definidos para mantenciones correctivas. 7. Componentes de seguridad a incorporar en cada estación de trabajo y a nivel central en la red.
Desarrollo El departamento de soporte informático (DSI) realizará las labores de soporte a todos los equipos pertenecientes a la institución, indistintamente de si se trata de un equipo del área administrativa, docente o de los alumnos. Estos equipos serán diferenciados de acuerdo al perfil de usuario que será definido por los directivos tanto de DSI como del resto de los departamentos involucrados. 1. Plan de prestación de servicios.
Con la finalidad de satisfacer todas las necesidades que estén presenten en la institución, el departamento de soporte informático (DSI) entrega los siguientes servicios: •
Servicio de instalación y configuración c onfiguración de hardware.
Todos los equipos que sean adquiridos por la institución serán configurados en el departamento de soporte informático ubicado en la casa central. Este equipo será configurado de acuerdo al perfil de usuario al cual está destinado y se le asignará una identificación única, la cual será registrada en el listado maestro de equipos del DSI. Estos equipos serán adquiridos de acuerdo al perfil de usuario y serán enviados a cada sede para su instalación final. Esta instalación se realizará cuando el equipo sea recibido por el e l encargado de cada sede, el dispondrá del equipo en la zona física de l escritorio donde sea asignado. •
Servicio de administración de red.
El DSI también realizará el monitoreo de la red mediante software diseñado para esta función. Cuando se detecte alguna falla o anomalía, ya sea mediante el monitoreo de la red, por mantenciones preventivas o por cualquier otra falla, será resuelta por el personal del DSI que esté en la sede de la falla. Por ejemplo, si la falla es en el servidor central de la institución, el cual estará ubicado en la sede central, será resuelta por el personal del DSI de dicha sede, en cambio, si la falla se encuentra en una sede de región, será resuelta por el personal de DSI de dicha sede. •
Servicio de instalación y configuración c onfiguración de software.
Este servicio será realizado por el personal de DSI de la casa central, el cual instalará el software necesario para la utilización del equipo según el perfil de usuario. Esta instalación se realizará en dos etapas, la primera será con el software básico que requiera todos los usuarios, indistintamente de su perfil, y se realizará mediante imagen de disco. La segunda etapa será personalizada de acuerdo al usuario final. •
Servicio de soporte de aplicaciones.
El servicio de soporte de aplicaciones será entregado dependiendo del tipo de solicitud que se requiera, si es de baja complejidad y de rápida resolución, esta será resuelta por el personal de DSI en la sede correspondiente. En el caso de que la complejidad del soporte sea alta y su solución no sea rápida, se evaluará la resolución de manera remota o se enviará el equipo a la casa central de la institución. •
Servicio de administración de contratos y proveedores.
Este servicio será realizado íntegramente por DSI en la casa central de la institución. La renovación de los contratos de servicios y proveedores existentes o nuevos será de acuerdo a licitaciones y tendrá una duración mínima de 2 años para el caso de los servicios y el caso de los proveedores se evaluará cada compra dependiendo del valor y calidad ofertada. •
Servicio de administración de inventarios de licencia de aplicaciones.
La administración de las licencias de software será administrada de igual manera por el D SI de casa central de la institución. Su monitoreo se realizará mediante software a la red para la revisión y actualización de los equipos que tengan licencias por caducar. 2. Normas y estándares a usar por cada servicio.
Las normas y estándares de cada servicio estarán definidas en la tabla a continuación. Se debe considerar que estos estarán sujetos al inicio de los trabajos en sí, ya que previo a esto, estará la toma de decisión por parte de los cargos en algunas responsabilidades. Tipo de servicio
Instalación y configuración de hardware
Administración de red
Instalación y configuración de software
Soporte de aplicaciones
Descripción de servicio Instalación y configuración de hardware nuevo Instalación y configuración de hardware de en uso Actualización de hardware existente Reparación y/o reemplazo de hardware existente Monitoreo de red general Monitoreo de red específica Instalación y configuración de software estándar Instalación y configuración de software específico Soporte a aplicaciones detectadas por mantenciones preventivas (de bajo uso) Soporte a aplicaciones detectadas por mantenciones preventivas (de alto uso)
Responsable de solicitud
Responsable de ejecución
Plazo de ejecución 1 semana
Jefe de departamento solicitante
DSI Casa central DSI - Sede
Jefe DSI
DSI Casa central
1 semana
DSI Casa central
Tiempo real
DSI Sede
Tiempo real
Jefe DSI
Jefe departamento solicitante
3 días hábiles
1 semana DSI Casa central 1 semana
1 semana Jefe DSI
DSI Sede DSI Casa central 1 día
Soporte a aplicaciones detectadas por usuarios (de bajo uso) Soporte a aplicaciones detectadas por usuarios (de alto uso)
1 semana
1 día 1 mes previo a inicio de servicio
Contrato de servicios Administración de contratos y proveedores
Inventario de licencias
Proveedor de insumos básicos Proveedor de insumos importantes Proveedor de insumos específicos Licencias nuevas Licencias antiguas
Jefe DSI
DSI Casa central
Jefe DSI
DSI Casa central
1 semana cuando se necesite
Tiempo real
3. Herramientas a usar por manejo de inventario de hardware y software, justificando la elección de cada herramienta.
Para esta labor, se utilizará el programa “Loginventory” (https://www.loginventory.de/) el cual es una de las muchas herramientas que existen para la administración de inventarios de equipos. Con este software, se podrán prestar los siguientes servicios desde el área de soporte informático: •
Inventario de red.
Con este servicio se podrán obtener datos de manera continua sobre los equipos que estén conectados a la red e incluso con equipos fuera de la LAN o los que estén configurados en la DMZ de la red. Se podrán obtener datos sobre la instalación y uso de software, así como la configuración de los sistemas operativos y los componentes del hardware de manera cronológica. Además se podrá entregar la topología de red e xportable para MS Visio. •
Administración de licencias de software.
A través de este servicio se podrán gestionar la actualización de las licencias de software, historial de las herramientas instaladas y su frecuencia de uso e inclusive la administración de licencias para sistemas operativos en máquinas virtuales y también garantizar la confidencialidad de los datos de usuarios. •
Inventario de software.
También se podrá realizar el inventario de software que esté instalado en cada equipo conectado a la red. Esto será de gran utilidad para detectar si algún usuario ha instalado alguna aplicación no autorizada, y en el caso de que esto sea recurrente, se puede solicitar la licencia de esta aplicación para su inclusión en los perfiles de usuarios correspondientes. •
Inventario de hardware.
Finalmente, se podrá realizar el inventario del hardware que esté conectado a la red y de cada equipo y con esta información se podrá verificar si los equipos han sido adulterados y asegurar el correcto funcionamiento de estos. 4. Herramienta a usar para la generación de imágenes con formato ISO. A modo de ejemplo, adjunte la imagen de su computador.
Se utilizarán imágenes de discos para facilitar los tiempos de espera en la instalación de software para los distintos tipos de perfiles de usuarios existentes en la institución. La creación de las imágenes de software para cada perfil de usuario será realizada por el personal del DSI de la casa central de la institución junto con su instalación en los equipos que sean requeridos, ya sean equipos nuevos o equipos con fallas.
Ejemplo imagen perfil de usuario administrativo.
5. Plan de capacitación para la puesta en marcha de la nueva Intranet.
El plan de capacitación sobre el diseño y el uso de la nueva versión de intranet se realizarán mediante tecnologías de información virtual, como videos, aplicaciones interactivas y manuales virtuales. A todos los usuarios que utilicen la intranet se les entregará un video explicativo sobre las funciones del nuevo servicio, el cual contendrá la forma de navegación al interior de la red, las funciones de cada módulo y la forma de interactuar tanto en la plataforma como con el resto de los usuarios que la integran. También se realizarán capacitaciones grupales a los funcionarios de cada sede. Esta capacitación será realizada por personal del DSI de la casa central, el cual les explicará en detalle las funciones de la nueva versión de intranet.
En cuanto a los alumnos de la institución, serán los funcionarios de servicio al cliente quienes deberán dar la orientación necesaria para que puedan navegar en la intranet junto con el video explicativo de estas funciones. 6. Plan de mantenciones preventivas y procedimientos definidos para mantenciones correctivas. • Mantenciones preventivas.
Las mantenciones preventivas serán realizadas periódicamente de acuerdo a lo establecido en el programa que entregue la DSI de la casa central. Estas mantenciones serán ejecutadas por el personal del DSI de la sede correspondiente de acuerdo a prioridades de usuarios y equipos. Las mantenciones a los equipos que son utilizados por los alumnos se realizarán 3 veces al año. Las mantenciones a los equipos de los funcionarios de la institución se realizarán 2 veces al año. Estas mantenciones consistirán en la revisión de los dispositivos periféricos, limpieza general de hardware, scandisk del sistema operativo, desfragmentación del disco duro del equipo, eliminación de archivos temporales, aplicación de antivirus en el equipo. •
Mantenciones correctivas.
Las mantenciones correctivas se ejecutarán en el menor plazo posible, priorizando los equipos utilizados por los funcionarios de la institución y en segundo lugar por el tipo de falla presentada. Las fallas serán catalogadas de acuerdo a la g ravedad de esta en baja, media y alta importancia. Las fallas baja importancia serán aquellas en las que el funcionamiento de los equipos no se vea comprometida, como por ejemplo, que alguno de los puertos USB deje de funcionar correct amente o que los dispositivos de audio no funcionen correctamente. Este tipo de falla deberá ser resuelto dentro de un mes desde su detección. dete cción. Las fallas de importancia media serán aquellas en las que el funcionamiento de los equipos si se vea comprometida, pero sean de rápida resolución, como por ejemplo que el teclado o el mouse no funcione, ya que esto se soluciona con el reemplazo del dispositivo dañado por uno nuevo, y debido a que el costo de este reemplazo no es alto, se podrá dar pronta solución. Este tipo de falla deberá ser resuelto dentro de una semana desde su detección. Las fallas de alta importancia serán aquellas en las que el funcionamiento del equipo se vea comprometido y su costo de resolución sea alto. Cuando esta falla se presente, se reemplazará el equipo dañado por uno de reemplazo mientras se soluciona la falla detectada. Si la falla tiene un costo elevado o no tiene solución, se solicitará la compra de un equipo nuevo, en caso contrario, se comprará el componente necesario para su solución. Este tipo de falla deberá ser resuelto en el menor tiempo posible dentro de las facultades de adquisición. 7. Componentes de seguridad a incorporar en cada estación de trabajo y a nivel central en la red.
Para que la seguridad de la red no se vea comprometida, se implementarán dispositivos en la estructura de la red. El primer dispositivo de seguridad será un IPS (sistema de prevención de instrusos) en conjunto con el hardware y software del firewall. Además el IPS estará al interior de la red para la garantía de la seguridad con la cual está ideado. Además todos los equipos contarán con software de antivirus actualizado para la evitar ataques maliciosos. También serán respaldados los sistemas de energía de los servidores de archivos con dispositivos UPS para evitar fallas y apagones en el funcionamiento de la información almacenada en estos.
Bibliografía. • • • • • • • • • • •
Contenido semana 1 – 1 – Administración Administración de recursos Contenido semana 2 – 2 – Administración Administración de recursos Contenido semana 3 – 3 – Administración Administración de recursos Contenido semana 4 – 4 – Administración Administración de recursos Contenido semana 5 – 5 – Administración Administración de recursos Contenido semana 6 – 6 – Administración Administración de recursos Contenido semana 7 – 7 – Administración Administración de recursos Contenido semana 8 – 8 – Administración Administración de recursos Contenido semana 9 – 9 – Administración Administración de recursos http://www.runtime.org/dixml.htm https://www.loginventory.de/
informáticos. informáticos. informáticos. informáticos. informáticos. informáticos. informáticos. informáticos. informáticos.
