Jack Schafer Marvin Karlins
Despierta tu encanto La guía del FBI para influir, atraer y convencer
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Título original: The Like Switch – An EX-FBI Agent’s Guide to Influencing, Attracting, and Winning People Over
Editor original: Touchstone – A Division of Simon & Schuster, Inc., New York Traducción: Martín R-Courel Ginzo
1.ª edición Junio 2015
Copyright © 2015 by John Schafer, Ph.D. and Marvin Karlins, Ph.D. All Rights Reserved © 2015 de la traducción by Martín R-Courel Ginzo © 2015 by Ediciones Urano, S.A.U. Aribau, 142, pral. – 08036 Barcelona www.empresaactiva.com www.edicionesurano.com
Las opiniones expresadas en la presente obra son atribuibles al autor. No representan el punto de vista del Federal Bureau of Investigations (FBI).
Depósito Legal: B 8178-2015 8178-2015 ISBN EPUB: 978-84-9944-851-0 Reservados todos los derechos. Queda rigurosamente rigurosamente prohibida, sin la autorización escrita de los titulares del copyright , bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproducción parcial o total de esta obra por cualquier medio o procedimiento, incluidos la reprografía y el tratamiento informático, así como la distribución de ejemplares mediante alquiler o préstamo público.
A mi esposa, Helen, una mujer que rebosa amor, firmeza de carácter y, sobre todo, paciencia para soportar mis excentricidades durante más de treinta años de matrimonio.
JACK SCHAFER
Para mi esposa Edyth y mi hija Amber: por ser como sois, por lo que habéis conseguido, por vuestro amor, que ha enriquecido tantas vidas.
MARVIN KARLINS
Contenido Portadilla Créditos Dedicatorias Introducción: Despierta tu encanto. Cómo atraer a la gente 1. La Fórmula Fórmula de la Amistad Amistad 2. Llamar Llamar la atención atención antes de que se diga una palabra 3. La Regla Regla de Oro de la Amistad 4. Las leyes leyes de la atracción 5. Hablar Hablar el lenguaje de la amistad 6. Cimentar Cimentar la intimidad 7. Cuidar Cuidar y mantener las relaciones rela ciones duraderas 8. Los peligros peligros y promesas de relaciones en el mundo mu ndo digital Epílogo: La Epílogo: La Fórmula de la Amistad Am istad en la práctica Apéndicee Apéndic Bibliografía Bibliogr afía Agradecimiento Agradec imientoss
DESPIERTA TU ENCANTO CÓMO ATRAER A LA GENTE Cuando oyes las siglas «FBI» casi seguro que no piensas en el «Friendly Bureau of Investigation» [Oficina Amistosa de Investigación]. Pero mis veinte años como agente especializado en análisis del comportamiento mejoraron mi capacidad para entender rápidamente a las personas y me proporcionaron un conocimiento extraordinario de la naturaleza humana y sus comportamientos comunes. Y mi cometido, que iba desde persuadir a las personas para que espiaran a sus países de origen hasta identificar a los delincuentes y convencerlos de que confesaran, me permitió perfeccionar una multitud de métodos de una increíble eficacia para lograr que la gente confiara en mí, a menudo sin que tuviera que decir una sola palabra. En mi condición de analista del comportamiento para el Programa de Análisis del Comportamiento del FBI, perfeccioné diversas estrategias para reclutar espías y hacer amigos entre nuestros enemigos declarados. En otras palabras, desarrollé diferentes técnicas y métodos capaces de convertir a un enemigo de Estados Unidos en un amigo dispuesto a convertirse en espía para nosotros. Esto es, mi profesión se reducía a conseguir gustarle a las personas. Mi trabajo con «Vladimir» (he cambiado los nombres y rasgos identificativos de aquellas personas de las que hablo y creado algunos retratos robot a fin de ilustrar mejor lo que mi labor ha demostrado) ilustra bien a las claras este extremo. Vladimir había entrado ilegalmente en Estados Unidos con el propósito de cometer espionaje, y fue detenido en posesión de algunos documentos secretos en materia de defensa. Y en mi condición de agente especial del FBI,
se me asignó su interrogatorio. En nuestra primera reunión, Vladimir juró que no hablaría conmigo bajo ninguna circunstancia. Entonces comencé el proceso de contrarrestar su resistencia por el sencillo método de sentarme enfrente de él y leer un periódico. Pero en un momento cuidadosamente planeado, plegaba el periódico y me marchaba sin decir una palabra. Día tras día y semana tras semana me sentaba frente a él y leía el periódico, mientras Vladimir permanecía mudo, esposado a una mesa cercana. Por fin, un día me preguntó por qué seguía yendo a verle a diario. Plegué el periódico, le miré y dije: «Porque quiero hablar con usted». De inmediato, levanté de nuevo el periódico y proseguí mi lectura, ignorando a Vladimir. Al cabo de un rato, me levanté y salí sin decir una palabra más. Al día siguiente, Vladimir me preguntó de nuevo por qué acudía todos los días y me ponía a leer el periódico; una vez más, le contesté que iba porque quería hablar con él. Me senté y abrí el periódico. Transcurridos unos minutos, dijo: «Quiero hablar». Bajé el periódico y respondí: «Vladimir, ¿está seguro de que quiere hablar conmigo? La primera vez que nos vimos, me dijo que jamás hablaría conmigo». Él contestó: «Quiero hablar con usted, pero no sobre el espionaje». Acepté la condición, aunque añadí: «Pero cuando esté preparado para hablar de sus actividades como espía, me lo dirá, ¿verdad?» Se mostró de acuerdo. En el transcurso del siguiente mes, Vladimir y yo hablamos de todo, excepto de sus actividades de espionaje. Entonces, una tarde, declaró: «Estoy preparado para hablar de lo que hice». Sólo entonces hablamos por fin, con todo lujo de detalles, de sus actividades como espía. Vladimir habló libre y sinceramente no porque se le obligara a hablar, sino porque yo le caía bien y me consideraba su amigo. A primera vista, puede que las técnicas de interrogatorio que utilicé con Vladimir se antojen escasamente lógicas, aunque todo lo que hice estaba cuidadosamente orquestado para lograr la confesión y cooperación del espía en el futuro. En Despierta tu encanto revelaré los secretos de cómo convencí a Vladimir y la manera en que, utilizando las mismas técnicas, puedes conseguir gustarle a cualquiera para un instante o para toda la vida. Y puedo
lograr tal cosa porque resulta que las mismas habilidades sociales que puse en práctica para ganarme la amistad de los espías y reclutarlos son igual de efectivas para entablar buenas amistades en casa, en el trabajo o en cualquier otro lugar donde tengan lugar las relaciones personales. Al principio no aprecié esta transferencia del cara a cara entre mi trabajo de campo y la vida cotidiana; de hecho, la primera vez que llamó mi atención fue cerca ya del final de mi actividad en el FBI. A la sazón, me dedicaba a dar clases a los jóvenes agentes de inteligencia sobre cómo reclutar a los espías. El día del inicio de un nuevo curso, llegué media hora antes a fin de preparar el aula para realizar un ejercicio de grupo. Para mi sorpresa, ya había allí dos alumnos, a los que no reconocí. Estaban sentados en silencio en la primera fila, con las manos cruzadas sobre los pupitres y una expresión expectante en el rostro. Considerando la hora que era y el hecho de que la mayoría de los estudiantes no destacaban por llegar pronto a clase, me pregunté qué sucedía. En consecuencia, quise saber quiénes eran y por qué habían decidido aparecer tan pronto. —¿Se acuerda de Tim, un alumno suyo del curso anterior? —me preguntó uno de los chicos. —Sí —respondí. —Hace algunas semanas, los dos fuimos a un bar con Tim. Nos estuvo hablando de la conferencia de usted sobre la influencia y el establecimiento de la compenetración. —¿Y…? —Yo seguía sin ver adonde llevaba aquello. —Tim se puso a alardear de que en el curso había aprendido cómo ligar con las mujeres. —Lógicamente, no nos lo creímos —terció el segundo. —Así que le pusimos a prueba —continuó el primero—. Escogimos una mujer al azar entre las presentes en el bar y desafiamos a Tim a que consiguiera que se sentara a nuestra mesa y se tomara una copa con nosotros, sin decir una palabra. —¿Y qué hizo él? —pregunté. —¡Aceptó el reto! —exclamó el alumno—. Pensamos que se le había ido
la pinza. Pero he aquí que, unos cuarenta y cinco minutos después, la mujer se acercó a nuestra mesa y preguntó si podía tomarse una copa con nosotros. Todavía no acabamos de creérnoslo, y eso que lo vimos con nuestros propios ojos. Les miré con perplejidad. —¿Y sabéis cómo lo hizo? —¡No! —exclamó uno de ellos. Y entonces dijeron al unísono: —¡Eso es lo que hemos venido a aprender! Mi primera reacción al oír sus comentarios fue la de hacer valer la profesionalidad que se me suponía y decirles que el objetivo de la formación teórica era el de enseñar a los alumnos a ser agentes de inteligencia eficaces, no artistas del ligoteo. Pero fue mi siguiente reacción la que me pilló por sorpresa, algo así como una revelación. Al pensar en la payasada de Tim, de pronto me di cuenta de que las mismas técnicas utilizadas para reclutar espías se podían emplear para convertirse en el rey de las citas, por decirlo de alguna manera. Y lo que era aún más importante, en un sentido amplio, tales técnicas se podían utilizar siempre que una persona quisiera seducir a cualquiera en prácticamente todas las relaciones personales. Tomar conciencia de esto fue lo que sirvió como rampa de lanzamiento para este libro y toda la información que contiene. Tras abandonar el FBI, me dediqué a acabar mi doctorado en psicología y conseguir un plaza de profesor universitario. Fue durante esta fase de mi vida cuando pulí las estrategias de Despierta tu encanto que te ayudarán a conseguir unas buenas relaciones interpersonales en el hogar, el trabajo o cualquier otra situación personal en la que te halles inmerso. Por ejemplo: • Los vendedores noveles pueden utilizar las técnicas descritas en este libro para crear una lista de clientes partiendo de cero. • Los vendedores experimentados también pueden beneficiarse aprendiendo a mantener o mejorar las relaciones existentes, además de a conseguir nuevos clientes.
• Todas las categorías o clases de empleados, desde los directivos de empresas multinacionales al personal de servicio de los restaurantes, pueden utilizar estas tácticas para relacionarse con mayor efectividad con sus superiores, colegas, subordinados y clientes. • Los padres pueden utilizar las estrategias para arreglar, mantener y fortalecer sus relaciones con los hijos. • Los consumidores pueden utilizar esta información para conseguir un servicio, un trato y una atención personalizada mejores. • Y, por supuesto, las personas que buscan amigos o relaciones sentimentales pueden aprovechar estas técnicas sociales para superar esta experiencia intrínsecamente difícil (más difícil incluso en nuestra sociedad centrada en los medios digitales). Despierta tu encanto va dirigido a aquellos que buscan hacer nuevos
amigos, mantener o fortalecer las relaciones existentes y tener encuentros breves con personas más agradables o simplemente obtener mejores primas y propinas.
SUPERAR EL DESAFÍO DE LA AMISTAD Los seres humanos somos animales sociales. Como especie, estamos programados para buscar a los demás. Este deseo tiene sus raíces en nuestros orígenes primitivos, cuando la unión era nuestra mejor alternativa para ascender en la cadena trófica al aventurarnos fuera de nuestras cavernas y luchar por la supervivencia en un mundo hostil e implacable. Por lo tanto, uno supondría que hacer amigos debería ser fácil, incluso algo automático. Por desgracia, no lo es tanto. En una encuesta tras otra, en un estudio tras otro, un número cada vez mayor de personas declaran sentirse solas e incapaces de establecer relaciones elementales, ya no digamos duraderas y trascendentales. Este problema se ha ido agravando con la aparición de los medios de comunicación sociales, que nos van alejando progresivamente de
las relaciones sociales directas significativas. Tratar con las personas, en especial con individuos que no conoces, puede resultar una experiencia difícil, incluso aterradora. Que seas hombre o mujer aparentemente es irrelevante. El miedo está ahí: miedo a la vergüenza, miedo al rechazo, miedo a desencadenar sentimientos dolorosos, miedo a causar una mala impresión, miedo incluso a ser utilizado o a que se aprovechen de uno. La buena noticia es que las relaciones no tienen que ser una invitación al desastre. Bien estés lidiando con las complicaciones de la amistad, bien sea que sólo desees mejorar las amistades que ya tienes, anímate: ni estás solo ni tu situación es irreparable. Este libro está pensado para disipar tus preocupaciones sobre las relaciones con los demás en el trabajo y el hogar, con los desconocidos o con los seres queridos. Las técnicas expuestas en este libro, basadas en las evidencias científicas más recientes, consiguen que les gustes a las personas sin decir una sola palabra. Aunque, al final, tienes que hablarles. Las palabras convierten los sentimientos iniciales de buena voluntad en amistad y, en algunos casos, en relaciones para toda la vida. Este libro expone las señales no verbales junto con los indicadores verbales que pueden lograr que le gustes a cualquiera al instante. Las relaciones personales enriquecedoras están al alcance de tu mano. No es una cuestión de suposiciones ni de suerte, sino el resultado de utilizar unas técnicas y conocimientos científicos contrastados para tratar con los demás individuos. La oportunidad de hacer amigos está sólo a tres pasos: 1. Tienes que estar dispuesto a aprender y dominar las técnicas expuestas en este libro. Las técnicas son parecidas a las herramientas eléctricas que utilizan los obreros de la construcción. La clave estriba en dejar que las herramientas hagan el trabajo. Cuando era joven, a menudo utilizaba una sierra de mano para cortar madera. Un día mi padre me dejó utilizar la sierra circular que se acababa de comprar. Cogí la sierra eléctrica en una mano y empecé a cortar un trozo de madera. Al hacerlo, apliqué la misma presión que habría aplicado con mi sierra de mano. Mi padre me dio un golpecito en el hombro y me dijo que aligerase la presión y dejara que la sierra hiciera el trabajo. Las técnicas de este libro se basan en unos principios igual de sensatos. Limítate a aplicar las técnicas y relájate,
actúa con naturalidad y deja que las técnicas hagan el trabajo. Los resultados te dejarán perplejo. 2. Tienes que utilizar de facto estos nuevos conocimientos al tratar con las personas en tu vida cotidiana. Conocer la mejor manera de hacer algo es fantástico, aunque sólo cuando utilizas realmente lo que has aprendido. Recuerda siempre que el conocimiento sin acción es un conocimiento desperdiciado. 3. Tienes que practicar permanentemente lo que has aprendido. Las aptitudes para la amistad son como las habilidades en general: cuanto más las utilizas, más competente te vuelves; cuanto menos las usas, antes las pierdes. Si estás deseando dar estos tres pasos, encontrarás que hacer amigos se hace tan automático como la respiración.
Despertar tu encanto está al alcance de tu mano. Para activarlo, no tienes más que utilizar la información que aprenderás en las siguientes páginas y observar como tu CS (Coeficiente de Simpatía) se dispara.
1
LA FÓRMULA DE LA AMISTAD He aprendido que las personas perdonarán lo que digas, que las personas perdonarán lo que hagas, pero que jamás perdonarán cómo les hagas sentir.
MAYA ANGELOU
OPERACIÓN GAVIOTA Su nombre en clave era Gaviota. Era un diplomático extranjero de alto rango. Podía ser un activo valioso si se convertía en espía para Estados Unidos. El problema era: ¿cómo convences a alguien para que prometa lealtad a un país adversario? La respuesta era ganarse la amistad de Gaviota y hacerle una oferta tan tentadora que no pudiera rechazarla. La clave para esta estrategia estribaba en la paciencia, en una meticulosa recolección de información sobre todos los aspectos de la vida de Gaviota y en hallar la manera de auspiciar su relación con un homólogo norteamericano en quien pudiera confiar. La investigación de sus antecedentes reveló que Gaviota había sido reiteradamente preterido en su promoción, y se le había oído contándole a su esposa que le gustaba vivir en Estados Unidos, a tal punto que si, le fuera posible, consideraría irse a vivir allí cuando se jubilara. A Gaviota también le preocupaba que la reducida pensión de su país fuera insuficiente para proporcionarle una jubilación acomodada.
Provistos de estos conocimientos, los analistas de seguridad creían que la lealtad de Gaviota hacia su país podía resentirse si se le ofrecían los incentivos económicos adecuados. El problema, entonces, pasó a ser la forma de intimar lo suficiente con Gaviota para poder llegar a un acuerdo económico sin «espantarlo». Un agente del FBI, Charles, recibió instrucciones de que cultivara la relación con Gaviota sin precipitarse, de manera sistemática, como quien envejece un buen vino para obtener de él su mejor paladar, hasta que llegara el momento propicio para abordarlo con una oferta. Se informó al agente de que si iba demasiado deprisa era probable que Gaviota se «pusiera a la defensiva» y le evitara por completo. Se le ordenó que en su lugar organizara su acercamiento utilizando las estrategias conductuales pensadas para entablar amistades. El primer paso era conseguir que Charles fuera del agrado de Gaviota antes de que intercambiaran una palabra; el segundo consistía en utilizar las señales verbales adecuadas para convertir la buena disposición en una amistad duradera. La preparación para el crítico primer encuentro con Gaviota empezó muchos meses antes de que el verdadero encuentro tuviera lugar. La vigilancia había determinado que habitualmente Gaviota abandonaba el recinto de su embajada una vez a la semana y caminaba dos manzanas para ir a hacer la compra a un supermercado cercano. Con esa información en la mano, se ordenó a Charles que se situara en diversos lugares a lo largo de la ruta que Gaviota seguía para llegar a la tienda. Se le advirtió que no se acercara a él ni le amenazara de ninguna manera; en su lugar, debía limitarse a «estar allí» para que Gaviota pudiera verle. Como funcionario de inteligencia cualificado que era, el agente del FBI — que, dicho sea de paso, no se molestó lo más mínimo en ocultar su identidad — no necesitó demasiado tiempo para que Gaviota reparara en él. Dado que Charles no hizo ningún movimiento para interceptar o hablar con su blanco, Gaviota no se sintió amenazado y acabó acostumbrándose a ver al norteamericano en sus paseos hasta la tienda. Al cabo de varias semanas de estar juntos en los mismos alrededores,
Gaviota estableció contacto visual con el agente norteamericano. Charles hizo un gesto con la cabeza, reconociendo la presencia del diplomático, pero no mostró mayor interés por él. Pasaron algunas semanas más, en el transcurso de las cuales Charles fue intensificando su relación no verbal con Gaviota aumentando el contacto visual, enarcando las cejas, inclinando la cabeza y adelantando la barbilla, todas las cuales son señales no verbales que, según han descubierto los científicos, el cerebro humano procesa como «señales amistosas». Transcurrieron dos meses antes de que Charles hiciera su siguiente movimiento. Siguió a Gaviota al interior del supermercado que éste visitaba habitualmente, aunque se mantuvo a distancia del diplomático extranjero. En cada nuevo paseo hasta la tienda, Charles siguió entrando también en el local, respetando todavía el espacio entre él y Gaviota, aunque aumentando el número de veces que pasaba junto al diplomático en los pasillos e incrementando la duración del contacto visual con él. Charles se había percatado de que Gaviota siempre compraba una lata de guisantes en sus excursiones a la tienda. Con esta nueva información, esperó unas cuantas semanas más y entonces, en un momento dado, y como era su costumbre, siguió a Gaviota al interior de la tienda, aunque en esta ocasión para presentarse al diplomático. Cuando éste alargaba la mano para coger una lata de guisantes, Charles alargó la suya para coger la lata contigua, se volvió hacia Gaviota y dijo: «Hola, me llamo Charles y soy agente especial del FBI». Gaviota sonrió y respondió: «Eso me parecía». A partir de aquel inofensivo primer encuentro, Charles y Gaviota llegaron a convertirse en íntimos amigos. Al final, Gaviota aceptó ayudar a su nuevo amigo del FBI, proporcionándole información secreta regularmente. A un observador ocasional que hubiera presenciado los largos meses de cortejo a Gaviota, podría intrigarle la tardanza en producirse el primer encuentro. No fue algo accidental. De hecho, toda la estrategia de reclutamiento de Gaviota constituyó una operación psicológica planeada con sumo cuidado y pensada para establecer un vínculo de amistad entre dos hombres que, en circunstancias normales, jamás contemplarían la posibilidad
de semejante relación. En mi condición de miembro del Programa de Análisis del Comportamiento del FBI, se me asignó, junto a mis colegas, la labor de orquestar el escenario del reclutamiento de Gaviota. Nuestro objetivo era conseguir que el diplomático se sintiera lo suficientemente cómodo con Charles, nuestro agente, de manera que se pudiera producir un primer encuentro al que, esperábamos, le siguieran otros en el futuro si Charles era capaz de causar una buena impresión en Gaviota. Nuestra labor se veía dificultada por el hecho de que el diplomático era un agente de inteligencia altamente capacitado que estaría permanentemente alerta ante cualquier persona que pudiera despertar sus sospechas, lo cual se traduciría en que evitaría a ese individuo a toda costa. Para que Charles tuviera éxito en un primer encuentro personal con el agente extranjero, éste tendría que sentirse psicológicamente cómodo con su homólogo norteamericano. Y para que eso ocurriera, nuestro agente tendría que superar unas etapas concretas, lo que, como resultó finalmente, logró a satisfacción. Los pasos que Charles tuvo que dar para ganarse a Gaviota son los mismos que debes seguir tú si quieres trabar una amistad, bien para el momento, bien para siempre. Utilizando el caso de Gaviota como telón de fondo, examinemos las etapas que Charles superó satisfactoriamente con el fin de reclutar a su objetivo utilizando la Fórmula de la Amistad.
LA FÓRMULA DE LA AMISTAD La Fórmula de la Amistad está integrada por los cuatro elementos básicos: proximidad, frecuencia, duración e intensidad. Estos cuatros elementos pueden ser expresados utilizando la siguiente fórmula matemática:
Amistad = Proximidad + Frecuencia + Duración + Intensidad
La proximidad es la distancia entre tú y otro individuo y tu exposición a ese individuo a lo largo del tiempo. En el caso de Gaviota, Charles no se limitó a acercarse a él y presentarse. Semejante conducta se habría traducido en la rápida desaparición de la escena por parte de Gaviota. Las circunstancias del caso exigían un acercamiento más moderado, que diera tiempo al agente extranjero a «acostumbrarse» a Charles y no considerarlo una amenaza. Para lograr este fin se utilizó el factor proximidad de la amistad. La proximidad sirve como elemento esencial en todas las relaciones personales, y el mero hecho de estar en la misma zona que tu objetivo de reclutamiento resulta esencial para el establecimiento de una relación personal. La proximidad favorece que le gustes a tu objetivo de reclutamiento y promueve la atracción mutua. Las personas que comparten un espacio físico tienen más probabilidades de sentirse atraídas mutuamente, aunque no se intercambie ninguna palabra. La clave de la fuerza de la proximidad estriba en que ha de tener lugar en un entorno sin amenazas. Si una persona se siente amenazada por alguien que está demasiado cerca, se «pondrá en guardia» y tomará medidas evasivas para alejarse de esa persona. En el escenario de Gaviota, Charles era una figura proximal para su objetivo, pero mantenía una distancia de seguridad para evitar que éste le viera como un peligro potencial y por ende provocara una respuesta de «lucha o huida». La frecuencia es el número de contactos que tienes con otro individuo y la duración es la cantidad de tiempo que pasas con otro sujeto. A medida que fueron pasando los días, Charles echó mano de los factores segundo y tercero de la amistad: la frecuencia y la duración. Y lo hizo colocándose en la ruta que seguía Gaviota hasta la tienda, de manera que aumentara el número de ocasiones (frecuencia) en las que el diplomático extranjero le viera. Al cabo de varios meses, añadió la duración a la mezcla, pasando períodos de tiempo más largos cerca de Gaviota. Esto lo hizo siguiendo a su objetivo al interior del supermercado, aumentando así el tiempo de contacto entre ellos.
La intensidad es la firmeza con que eres capaz de satisfacer las necesidades físicas y/o psicológicas de otra persona mediante la utilización de las conductas verbales y no verbales. El último elemento de la Fórmula de la Amistad, la intensidad, se logró gradualmente conforme avanzaba el tiempo cuando Gaviota fue adquiriendo cada vez mayor constancia de la presencia de Charles y de la resistencia aparentemente inexplicable del agente del FBI a abordarlo. Esto introdujo un tipo de intensidad, la curiosidad, en la mezcla. Cuando se introduce un nuevo estímulo en el entorno de una persona (en este caso un extraño entra en el mundo de Gaviota), el cerebro está programado para decidir si ese nuevo estímulo representa una amenaza real o potencial. Si el nuevo estímulo es considerado una amenaza, la persona intentará eliminarlo o neutralizarlo mediante la respuesta de lucha o huida. Si, por el contrario, el estímulo no es percibido como una amenaza, entonces se convierte en objeto de curiosidad. La persona quiere saber más sobre el nuevo estímulo: ¿De qué se trata? ¿Por qué está allí? ¿Lo puedo utilizar en mi beneficio? Las actividades de Charles se realizaron a una distancia de seguridad y, andando el tiempo, se convirtieron en el objeto de curiosidad de Gaviota; y esta curiosidad provocó que éste descubriera quién era Charles y lo que quería. Más tarde, le dijo que había sabido que era un agente de FBI la primera vez que le vio. Fuera o no verdad, el diplomático recibió las señales «amistosas» no verbales que nuestro agente le estaba enviando. En cuanto Gaviota decidió que Charles era un agente del FBI, su curiosidad aumentó. Sabía sin ningún género de dudas que era un objetivo de reclutamiento, pero ¿con qué fin y a qué precio? Puesto que ya estaba insatisfecho con su promoción profesional y su inminente jubilación, a buen seguro que consideró los diferentes supuestos que implicaba la presencia de Charles, incluido el de trabajar como espía para el FBI. La decisión de convertirse en espía no es algo que se tome de la noche a la mañana. Los espías potenciales necesitan tiempo para elaborar sus propias estrategias de racionalización, y tiempo para irse acostumbrando al
desplazamiento de sus lealtades. La estrategia de reclutamiento de Gaviota incluía un período de tiempo para que la semilla de la traición germinara; por su parte, la imaginación del agente extranjero se encargó de proporcionar los nutrientes necesarios para que la idea madurara y floreciera. Este período de latencia también le proporcionó tiempo al diplomático para convencer a su esposa de que se le uniera. A medida que Charles se fue acercando físicamente a Gaviota, éste no vio al agente del FBI como una amenaza pendiente, sino más bien como un símbolo de esperanza: la esperanza de una vida mejor para los años venideros. En cuanto se decidió a ayudar al FBI, tuvo que esperar a que Charles le abordara. Más tarde le diría a nuestro agente que aquella espera fue una tortura atroz. Su curiosidad había llegado al máximo. «¿Por qué el agente norteamericano no hacía un movimiento?» De hecho, lo segundo que Gaviota le dijo a Charles cuando éste por fin se presentó en el supermercado fue: «¿Por qué ha tardado tanto?»
FRECUENCIA Y DURACIÓN La duración tiene la característica excepcional de que cuanto más tiempo pases con una persona, más influencia tiene ésta sobre tus pensamientos y tus actos. Los mentores que pasan mucho tiempo con sus pupilos ejercen una influencia positiva en ellos; las personas con intenciones menos honorables pueden influir negativamente en las personas con las que pasan su tiempo. El mejor ejemplo de la fuerza de la duración es el que se da entre padres e hijos. Cuanto más tiempo pasan los padres con sus hijos, mayores probabilidades hay de que los primeros influyan en los segundos. Si la duración paterna está ausente, los hijos tienden a pasar más tiempo con sus amigos, lo que, en circunstancias extremas, incluye a los pandilleros. Es entonces cuando estas personas ejercen una influencia mayor sobre los hijos, dado que pasan la mayor parte de su tiempo con ellos.
La duración mantiene con la frecuencia una relación inversa. Si tú ves a un amigo a menudo, entonces la duración del encuentro será más breve; y a la inversa, si no ves a tu amigo muy a menudo, la duración de tu visita normalmente aumentará de forma significativa. Por ejemplo, si ves a un amigo todos los días, la duración de tus visitas puede ser reducida porque puedes estar al tanto de lo que pasa a medida que los acontecimientos se desarrollan. Sin embargo, si sólo ves a tu amigo dos veces al año, la duración de tus visitas será mayor. Recuerda una ocasión en que hayas cenado en un restaurante con un amigo al que no veías desde hacía mucho tiempo; probablemente invertisteis varias horas en poneros al corriente de vuestras respectivas vidas. La duración de la misma cena sería notablemente más breve si vieras a esa persona regularmente. Por el contrario, en una relación sentimental la frecuencia y la duración son muy altas porque las parejas, sobre todo las recientes, desean pasar juntos el mayor tiempo posible. La intensidad de la relación también será muy alta.
AUTOVALORACIÓN DE LA RELACIÓN Remóntate al principio de tu actual relación o de una relación que tuvieras en el pasado; ahora deberías ser capaz de ver que se desarrolló de acuerdo con los elementos de la Fórmula de la Amistad. La Fórmula también se puede utilizar para identificar los aspectos de una relación que hay que mejorar. Por ejemplo, una pareja que lleva casada varios años siente que su relación se está deteriorando, pero no saben cómo arreglarla. Su relación puede ser autoevaluada fijándose en la interacción entre cada uno de los elementos de la Fórmula de la Amistad. El primer elemento que se debe analizar es el de la proximidad. ¿Comparte la pareja el mismo espacio o persigue cada uno sus propios objetivos por separado y rara vez están juntos en el mismo espacio físico? El segundo elemento es la frecuencia. ¿Comparten a menudo el tiempo? El tercer elemento es la duración. ¿Cuánto tiempo pasan juntos
cuando se ven? El cuarto elemento es la intensidad, el adhesivo que mantiene unida la relación. La pareja tal vez tenga proximidad, frecuencia y duración, pero carece de intensidad. Un ejemplo de esta combinación es el de una pareja que pasa mucho tiempo en casa viendo juntos la televisión, pero que interaccionan sin ninguna emoción. Su situación se puede mejorar si la pareja aumenta la intensidad de su relación. Así, podrían establecer una «noche de salida» para recuperar lo que sentían mutuamente la primera vez que salieron. O podrían apagar la televisión durante algunas horas cada noche y conversar, intensificando así su relación. Aparentemente, las combinaciones de los cuatro elementos de la Fórmula de la Amistad son interminables, dependiendo de cómo interaccionen entre sí las parejas. En muchos casos, uno de los miembros de la pareja está de viaje la mayor parte del año por motivos de trabajo, y la falta de proximidad puede afectar negativamente a la relación, porque suele llevar a una disminución de la frecuencia, la duración y la intensidad. La falta de proximidad se puede compensar con la tecnología; frecuencia, duración e intensidad pueden ser mantenidas con la ayuda del correo electrónico, el chat, los mensajes de texto, las conversaciones vía Skype y las redes sociales. En cuanto conozcas los elementos básicos de todas las relaciones, podrás valorar las que tienes y cultivar otras nuevas ajustando conscientemente los cuatro elementos de las relaciones. Para practicar las autovaloraciones de las relaciones, examina aquellas en las que estés inmerso ahora mismo y observa en qué medida les afectan la labor que desempeñan los cuatro elementos básicos. Si quieres reforzar una relación, piensa en las maneras de regular la Fórmula de la Amistad para conseguir el resultado deseado. También puedes liberarte de las relaciones indeseadas disminuyendo lentamente cada uno de los elementos básicos de la Fórmula de la Amistad. Esta disminución gradual irá decepcionando de forma paulatina a la persona no deseada sin herir sus sentimientos ni que parezca que se ha producido una ruptura brusca en la relación. En la mayoría de los casos, la persona no deseada llegará de forma natural a la conclusión de que la relación ya no es viable y buscará otras más satisfactorias.
RECLUTAR ESPÍAS UTILIZANDO UN COMPAÑERO SILENCIOSO Imagina que eres un científico con una acreditación de máxima seguridad que trabaja como personal contratado para la Secretaría de Defensa. Un día, sin saber por qué, recibes una llamada telefónica de un funcionario de la embajada china. Esta persona te invita a que vayas a su país a pronunciar una conferencia relacionada con alguna de tus investigaciones no secretas. Los gastos correrán íntegramente por cuenta del gobierno chino. Entonces, informas de esta invitación a tu responsable de seguridad, que te autoriza a pronunciar la conferencia en China siempre que no abordes ninguna materia reservada. Cuando llamas para confirmar tu asistencia, el funcionario chino te invita a que vayas una semana antes para que puedas hacer algo de turismo. Aceptas; tu entusiasmo es grande, porque ésta es una de esas oportunidades que sólo se dan una vez en la vida. En el aeropuerto te recibe un representante del gobierno chino que se presenta como tu guía e intérprete para toda tu estancia en el país. Todas las mañanas, se reúne contigo en el hotel y desayunáis juntos. Pasas todo el día haciendo turismo. El chino paga todas tus comidas y te organiza diversas actividades sociales para la noche. El intérprete es un hombre cordial, que te habla de su familia y de diversas actividades sociales. En justa correspondencia, tu le hablas de tu familia, cosas triviales, sólo los nombres de tu esposa e hijos, sus cumpleaños, tu aniversario de boda y las fiestas que celebráis en familia. A medida que van transcurriendo los días, te quedas maravillado de que tú y tu intérprete, pese a las profundas diferencias culturales, tengáis tanto en común. Llega el día de la conferencia. El auditorio está abarrotado, y tu disertación es bien acogida. Una vez terminada la conferencia, uno de los asistentes se te acerca y te dice que está muy interesado en tus investigaciones, las cuales
considera fascinantes e innovadoras. Entonces, suscita una cuestión relacionada con el trabajo que ha estado haciendo y que guarda relación con tu investigación. La respuesta exige que reveles información sensible, aunque no secreta. Tú proporcionas gustosamente dicha información, y la acompañas de una extensa explicación aunque ésta bordea el ámbito de lo secreto. Mientras esperas a subir a tu avión que te lleva de vuelta a tu país, el intérprete te informa de que tu conferencia constituyó un éxito tremendo y que a las autoridades chinas les gustaría invitarte a que volvieras al año siguiente a dar otra conferencia. Puesto que el pequeño auditorio estaba abarrotado, la próxima vez hablarás en el Gran Salón de Baile. (El intérprete chino le brinda al científico la oportunidad de envanecerse, que es la variedad más eficaz de halago. Esta técnica de adulación será tratada más adelante.) Ah, y a propósito, se invita a tu esposa a que te acompañe con todos los gastos pagados. En mi calidad de agente de contrainteligencia del FBI, uno de mis cometidos consistía en interrogar a los científicos que viajaban al extranjero, a fin de determinar si habían sido abordados por agentes de inteligencia extranjeros que buscaban obtener información secreta. Interrogué a muchos científicos que me contaron historias parecidas a la descrita anteriormente, y todos informaron de que los chinos eran unos anfitriones impecables y que amás preguntaban sobre ninguna información secreta. Nada de juego sucio. Caso cerrado. Lo único que me inquietaba eran los comentarios de los científicos acerca de lo mucho en común que tenían con sus intérpretes. Dadas las diferencias culturales, esto me picó la curiosidad. Yo sabía que crear una «afinidad» era la manera más rápida de conseguir una buena relación. (De esta técnica de la «afinidad» para lograr la compenetración se hablará en el capítulo 2.) Así las cosas, empecé a utilizar la Fórmula de la Amistad para profundizar en la valoración de las visitas de los científicos a China. Sin duda, la proximidad estaba presente. La frecuencia era baja, porque los científicos sólo iban a China una vez al año. Si la frecuencia es baja, entonces la duración debe ser alta, a fin de establecer una relación personal. La duración
era alta. El mismo intérprete se reunía con los científicos cada mañana temprano y pasaba todo el día y la noche con ellos. Teniendo en cuenta los temas que los intérpretes trataban con los científicos, la intensidad era alta. Al final caí en la cuenta. Los científicos estaban siendo reclutados, aunque ellos no lo sabían y yo tampoco lo había sabido hasta ese momento. Los científicos —y yo mismo durante algún tiempo— no cayeron en la cuenta del intento de reclutamiento. Los chinos, a sabiendas o no, utilizaban la Fórmula de la Amistad, que explica la manera en que las personas establecen una amistad de forma natural. Dado que es un proceso natural, el cerebro no presta atención a esta sutil técnica de reclutamiento. A partir de entonces, interrogué a los científicos utilizando la Fórmula de la Amistad para determinar si se producía algún intento de reclutamiento por parte de cualquier servicio de inteligencia extranjero. En consecuencia, pedía concretamente al científico de turno que me describiera la proximidad, frecuencia, duración e intensidad con cualquier persona con la que se entrevistara durante sus viajes. También daba instrucciones a los científicos antes de que viajaran a China para que estuvieran al tanto de las sutiles técnicas que los chinos utilizan para robar nuestros secretos.
LA FÓRMULA DE LA AMISTAD Y TÚ Durante el resto del libro, la Fórmula de la Amistad será utilizada como los cimientos sobre los que se edifican las amistades. Con independencia del tipo de amistad que desees (breve, larga, relajada o intensa), siempre estará influida por la proximidad , la frecuencia, la duración y la intensidad. Piensa en la Fórmula de la Amistad como en los cimientos de hormigón sobre los que se edifica una casa. La vivienda puede adoptar muchas formas diferentes, al igual que las amistades, pero básicamente los cimientos siguen siendo los mismos.
APLICAR LA FORMULA DE LA AMISTAD A LA VIDA COTIDIANA Conocí a Phillip, el hijo de un íntimo amigo, en una cafetería local. Phillip había terminado recientemente la carrera en la universidad de una pequeña ciudad y encontró su primer trabajo en Los Ángeles. Estaba soltero y quería hacer nuevas amistades. Había vivido toda su vida en ciudades pequeñas, pero de pronto se encontraba en una gran ciudad, donde hacer amigos se le antojaba una labor desmoralizante. Le aconsejé que frecuentara algún bar próximo a su piso y que cuando entrara, para enviar el mensaje de que no era una amenaza, mostrara señales amistosas (las señales amistosas se presentan en el próximo capítulo) y se sentara solo, bien en una mesa, bien en un reservado. Sus visitas diarias al bar permitirían que se consolidara la proximidad, y sus apariciones constantes, que se establecieran la frecuencia y la duración. A cada visita, podría ir aumentando gradualmente la intensidad, el último elemento de la Fórmula de la Amistad, mirando a los demás clientes un poco más cada vez y sonriendo. Phillip necesitaba un gancho de curiosidad para atraer a las personas. Me dijo que era coleccionista de canicas antiguas, así que le indiqué que llevara una lupa y una bolsa de canicas cada vez que acudiera al bar. También le indiqué que colocara las canicas sobre la barra y las examinara una a una concienzudamente con la lupa; tal actividad serviría como gancho de curiosidad. También le dije que estableciera los cimientos de una buena relación con el barman y los demás empleados, porque ellos se convertirían en sus embajadores ante los miembros de la comunidad. Dado que el barman y los camareros tenían un contacto directo con Phillip, los demás clientes les preguntarían con naturalidad quién era la nueva persona. Cuando lo hicieran, dirían cosas buenas de Phillip, lo que a su vez crearía un filtro de prioridad a través del cual los otros clientes verían al muchacho. (De los filtros de prioridad se tratará en el siguiente capítulo.) Al cabo de varias semanas, Phillip me telefoneó para informarme de que
yo había estado en lo cierto. La primera vez que fue al bar pidió una copa, sacó las canicas y las examinó una a una con la lupa. A los pocos minutos, cuando le sirvió su bebida, el barman le preguntó por su inusitada actividad. Sin extenderse, el hijo de mi amigo le habló de su colección de canicas, señalándole las diferencias de tamaño, color y textura de cada una. Tras varias visitas al bar, Phillip y el camarero empezaron a conocerse mejor. El hijo de mi amigo le caía bien, así que el barman le presentó a varias personas que a todas luces estaban interesadas en la estrafalaria afición del oven. Las canicas sirvieron así como iniciadoras de la conversación y para facilitar la transición hacia otros temas. La Fórmula de la Amistad parece magia, pero no lo es; no es más que el reflejo de cómo las personas establecen normalmente las relaciones. Y conocer los elementos esenciales que contribuyen al desarrollo de la amistad hace más fácil tener amigos.
CÓMO VLADIMIR SE VIO INFLUIDO POR LA FÓRMULA DE LA AMISTAD Si recuerdas, Vladimir había jurado al principio que no hablaría conmigo. Así pues, lo primero que hice fue establecer la proximidad . Cada día me sentaba con él y me ponía a leer el periódico sin decir una palabra, prácticamente ignorándole. Esta actividad silenciosa fundó la proximidad, aunque, lo que era más importante, no supuso ninguna amenaza. Una vez que Vladimir decidió que yo no era una amenaza, sintió curiosidad. ¿Por qué este agente viene todos los días? ¿Qué se propone? ¿Por qué no me dice nada? Mis visitas diarias y mi silenciosa actividad lectora sirvieron como gancho de curiosidad. Abrumado por la curiosidad, el agente rompió finalmente su silencio e hizo el primer movimiento para establecer contacto. Hablar conmigo dejó de ser mi idea; se había convertido en la suya. Vladimir tomó la iniciativa. Incluso entonces, no empecé a hablar con él; antes bien, le
recordé que la primera vez que nos habíamos visto, juró no hablar nunca. Además de la Fórmula de la Amistad, esto introdujo dos principios psicológicos que se tratarán más adelante en este libro, el «principio de la escasez» y el «principio de a mayor restricción, mayor motivación». Dicho con palabras sencillas, el no ponerme fácilmente a disposición de Vladimir aumentó su curiosidad, lo que provocó que su motivación para hablar se intensificara. En cuanto me abrió su espacio personal y psicológico, pude utilizar las técnicas para crear el entendimiento mutuo que se describen a lo largo de este libro, para conducirle hasta el momento en que me proporcionaría la información voluntariamente. Para utilizar con eficacia la Fórmula de la Amistad, tienes que tener presente en todo momento la clase de relación que estás pretendiendo establecer y el tiempo que necesitarás pasar con la persona de tu interés. Como es evidente, la Fórmula no desempeñará un papel decisivo en conseguir que le gustes a alguien si sólo la vas a ver una vez o esporádicamente. A modo de ejemplo: pongamos que estás en Cleveland, Ohio, para dar una sola conferencia ese día y conoces a un hombre o una mujer especialmente atractivo/a (escoge lo que sea adecuado) y deseas pasar la noche con él/ella. Cuando envías a esa persona una señal amistosa, no eres correspondido; de hecho, la persona se «pone a la defensiva». En este momento, no vas a llegar a ninguna parte con ese individuo; al menos no esta noche. Pero, según la Fórmula de la Amistad, si acabas mudándote a vivir a Cleveland, quizá todavía puedas ganarte a esa persona utilizando la proximidad, la frecuencia, la duración y la intensidad para entablar una relación.
EL ESPECTRO AMIGO-ENEMIGO
Amigo
Extraño
Enemigo
Cuando dos personas se encuentran por primera vez (presuponiendo que ninguna de las dos sepa algo de la otra), son extraños. Imagina que vas caminando por la calle en una ciudad donde no conoces a nadie y que las personas se mueven a tu alrededor mientras se dirigen a sus destinos. O imagínate en un bar o restaurante u otro local público donde estás entre docenas de personas que te son desconocidas. En uno u otro caso, estás en la zona del «extraño» del espectro. Eres un extraño para los que te rodean, de igual manera que ellos lo son para ti. La mayoría de las relaciones humanas permanecen en la zona del extraño. Apenas reparamos en los cientos, incluso miles, de contactos personales que experimentamos en nuestras vidas cotidianas mientras nos ocupamos de nuestros asuntos. Sin embargo, a veces un extraño hace algo que provoca que nos fijemos en su presencia, que tomemos «conciencia» de ese individuo. No tiene por qué ser algo evidente; de hecho, al principio podríamos no comprender siquiera por qué una persona en particular ha «llamado nuestra atención». Entonces, ¿qué hace que un extraño destaque de pronto y se convierta en una persona de interés? Pues el haber sido escogido por, a falta de un nombre mejor, el escáner territorial de tu cerebro. Los científicos han descubierto que, mientras nos ocupamos de nuestras vidas cotidianas, nuestros sentidos no paran de enviar mensajes a nuestro cerebro, el cual, a su vez, procesa la información para valorar, entre otras cosas, si un individuo dado que aparezca en nuestro campo de observación puede ser ignorado, es digno de acercamiento o es alguien a quien hay que evitar. Este proceso es automático, esto es, está «programado» en nuestros cerebros, y se basa en la capacidad cerebral para interpretar las conductas verbales y no verbales concretas como señales «amistosas», «neutrales» u «hostiles». La función del «escáner territorial» se puede explicar utilizando la
siguiente analogía: una mujer pasea de aquí para allá frente al mar. Mientras se mueve, sostiene un detector de metales por delante de ella, haciendo un barrido lateral de derecha a izquierda. La mayor parte de su paseo es ininterrumpido; el detector de metales no ha captado nada de interés bajo la arena. Pero, de vez en cuando, la máquina pitará, y la mujer se detendrá y excavará en la arena para descubrir lo que hay enterrado allí. Lo que encuentra podría ser un tesoro, un reloj caro o una moneda valiosa; o podría ser basura, una lata vacía o un trozo de papel de aluminio. Y si tuviera una mala suerte extraordinaria, podría ser alguna mina terrestre hace mucho tiempo olvidada y que sólo espera a ser detonada. Tu cerebro es como un detector de metales, que no para de evaluar tu entorno en busca de señales que indiquen cosas a las que deberías acercarte o evitar, o que son irrelevantes y pueden ser ignoradas. Los científicos conductistas llevan decenios descubriendo, catalogando y describiendo las diferentes clases de conductas humanas que el cerebro interpreta como señales «amistosas» u «hostiles». En cuanto conozcas lo que es cada señal, podrás utilizarlas para hacer amigos y, como ventaja colateral, mantener alejadas de ti a las personas que te gustaría evitar.
CARTELES DE SE ALQUILA, SE ALQUILA CON OPCIÓN A COMPRA O DE NO ESTÁ A LA VENTA Una de mis alumnas informó en clase de que había empezado a captar señales no verbales interesantes en el bar al que solía acudir. A menudo observaba que había hombres con relaciones serias que enviaban señales diferentes a las que mandaban aquellos que, aun teniendo una relación seria, parecían andar buscando alguna aventura fuera de esa relación. La alumna comentó que podía percibir unas fuertes señales no verbales de hostilidad de los hombres casados que rechazaban cualquier atención personal no deseada. Pero otros
hombres supuestamente comprometidos enviaban fuertes señales amistosas de que estaban buscando algo adicional. La alumna había observado que estas señales amistosas eran más sutiles que las señales amistosas transmitidas por un hombre soltero.
EL CEÑO URBANO ¿Alguna vez te has peguntado por qué un individuo parece tener el «talento innato» cuando se trata de atraer a los demás, causar una buena impresión y lograr gustarle a la gente, mientras que otra persona, con un atractivo y éxito en la vida idénticos, parece no repetir esa «atracción magnética»? A menudo esto se reduce a un envío inconsciente de señales «hostiles». Otro alumna me obsequió (por desgracia para ella) con un fantástico ejemplo de esto. Comentó que tenía problemas para hacer amigos en la universidad del Medio Oeste central donde yo daba clases, afirmando que las personas solían comentar que parecía fría, distante e inaccesible, aunque en cuanto la conocían, no le costaba entablar relaciones estrechas con los demás. A medida que hablamos, descubrí que se había criado en un barrio duro y peligroso de Atlanta, donde había tenido que aprender a curtirse desde la más tierna infancia. Le dije que no tenía necesidad de mejorar su capacidad de comunicación, pero sí que, en su lugar, debía cambiar la manera en que se presentaba a los demás: tenía que dejar de mostrar al mundo su «ceño urbano». Este rasgo no es infrecuente entre las personas que crecen en barrios duros o incluso en grandes urbes. El ceño urbano envía una clara señal no verbal a los demás de que eres un enemigo, no un amigo; es una advertencia para que te mantengas a distancia y «no me jodas». Hay menos probabilidades de que los depredadores escojan como blanco a las personas que muestran este ceño urbano, así que se convierte en una valiosa herramienta de supervivencia en los barrios difíciles. En cuanto mi alumna haga un esfuerzo coordinado para enviar más señales «amistosas» que
«hostiles», tendrá pocos problemas en conectar con los demás estudiantes.
Un ceño urbano.
¿Querrías abordar a la persona que ha sido retratada mostrando un ceño urbano? No te olvides que muchas personas que exhiben esta expresión son totalmente ajenas al hecho de que están mostrando señales de hostilidad que desaniman a los demás a relacionarse con ellas. Ésta es la razón de que comprender cuáles son las señales verbales y no verbales adecuadas sea tan importante.
CUÁNDO ENVIAR SEÑALES HOSTILES
Especialmente en las grandes ciudades, hay personas que andan por la calle a la búsqueda permanente de una limosna. Pueden ser muy insistentes, aunque su insistencia no es aleatoria. Dirigen sus esfuerzos hacia aquellas personas con mayores probabilidades de darles dinero, y las persiguen de forma agresiva. ¿Cómo saben quién es un bonachón y quién no? Fácil: buscan las señales amistosas y las hostiles. Si sus blancos les miran a los ojos, las probabilidades aumentan; si sus blancos sonríen, las probabilidades aumentan; si sus blancos muestran compasión, las probabilidades aumentan. Si eres el objetivo permanente de mendigos y pedigüeños, lo más probable es que se deba a que involuntariamente estás enviándoles señales no verbales que invitan al contacto personal. Sin éste, las posibilidades de recibir dinero son inexistentes. Los mendigos saben esto y persiguen aquellos objetivos con más probabilidades de que les den algo a cambio de sus esfuerzos. En consecuencia, en este caso un ceño urbano podría resultar muy útil. En una ocasión, siendo todavía un adolescente, me adentré en un barrio que me era desconocido y que resultó ser bastante peligroso. Estaba como pez fuera del agua. Un anciano que se dio cuenta de que estaba fuera de mi zona de confort acudió a mi rescate y me ofreció un consejo no pedido pero sumamente útil para que consiguiera salir sano y salvo de aquel barrio: «Camina como si tuvieras algún sitio al que ir. Balancea los brazos y camina con decisión. Y si alguien se dirige a ti, habla como si tuvieras algo que decir. Si puedes hacer eso, no te verán como una víctima potencial y habrá menos probabilidades de que te conviertas en una». Fue un buen consejo entonces, y es un buen consejo ahora. Tus comunicaciones verbales (lo que dices) y no verbales (cómo te comportas) envían señales a los que te rodean. Moverse con decisión tiene una finalidad: hay menos probabilidades de que un depredador potencial te vea como presa, de la misma manera que no es probable que un antílope sano, veloz y despierto constituya la primera elección como blanco para un león que persigue una manada por la sabana africana. Esta más que lúcida observación se atribuye a Cullen Hightower: «Los extraños son de lo que están hechos los amigos». Cada vez que te encuentras
con otra persona por primera vez, ese individuo empieza como un extraño y, en el momento del contacto, ocupa el punto medio exacto del espectro amigoenemigo. Si utilizas las señales verbales y no verbales que se tratan en este libro, puedes convertir a los extraños en amigos.
LA REFERENCIA HUMANA Imagínate que te diriges en coche a casa desde el trabajo cuando de buenas a primeras te das cuenta de que otro vehículo circula pegado al tuyo. Tu cerebro, que está recibiendo constantemente información de tus cinco sentidos y analizando los datos en busca de un posible peligro, ha detectado una amenaza. Otro vehículo ha hecho algo anómalo: ha penetrado en la burbuja espacial que separa la «distancia de seguridad» de la «distancia de peligro» y ahora representa un amenaza para tu bienestar. He aquí lo interesante: has estado controlando «automáticamente» el tráfico de detrás de ti, sin ser consciente siquiera de estar haciéndolo mientras otros vehículos no penetraran en tu burbuja de protección. Sólo cuando un vehículo que te sigue de cerca viola los límites de la distancia de seguimiento normal, es cuando te das cuenta. Y lo que es verdad para tu conducción, también lo es a la hora de hacer amigos. Tu cerebro está controlando automáticamente la comunicación verbal y no verbal. Cuando la información entrante es valorada como normal y no amenazante, reaccionas a ella de forma automática; no despierta sospecha ni sensación de peligro. Ésta es la razón de que las técnicas que aprenderás en este libro funcionan; todas entran en el ámbito de la referencia humana. Aunque quizá «pienses» que una persona se «dará cuenta» de lo que estás haciendo, no lo hará porque el cerebro percibe esas conductas como normales y, al igual que los coches que circulan respetando la distancia de seguridad, no llaman la atención. A lo largo de este libro, haremos hincapié en las señales amigas y hostiles.
Todas entran en el ámbito de la referencia humana y pueden ser utilizadas para fomentar tus relaciones. Todos tenemos la capacidad para utilizar estas señales; de hecho, todos las hemos usado a lo largo de nuestras vidas. Por desgracia, muchas personas ignoran cuáles son todas las señales disponibles y/o cómo utilizarlas de la manera más efectiva. Lo cual es aún más cierto en la actualidad que en el pasado, debido a los avances tecnológicos que han sofocado el desarrollo de nuestra «inteligencia emocional».
HACER AMIGOS EN UN MUNDO DE CONVERSACIONES DE PULGARES En una ocasión invité a dos estudiantes a que se acercaran a la parte delantera de la sala al principio de una clase y les hice sentar en unas sillas uno frente al otro. Entonces les pedí que dialogaran durante cinco minutos. Parecían desconcertados, y me preguntaron de qué debían hablar, a lo que les respondí que hablaran de lo que quisieran. ¡No fueron capaces de discurrir un solo tema! Se quedaron allí sentados sin más, mirándose fijamente el uno al otro. Entonces les ordené que regresaran de nuevo a sus asientos en la parte de atrás y se enviran mutuamente un mensaje de texto sobre lo que fuera. Sorprendentemente, no tuvieron ningún problema en conversar a través de los mensajes de texto durante cinco minutos. Y en esto radica el problema. En los tiempos anteriores a la aparición de los teléfonos móviles y los videojuegos, los niños aprendían las habilidades sociales básicas en el patio del recreo, relacionándose directamente. Lo aprendían todo sobre la manera de hacer amigos y cómo apañárselas con el conflicto y las diferencias interpersonales; era ahí donde se enteraban de las habilidades para moverse en sociedad. De paso, también aprendían a leer y transmitir sutiles señales no verbales, aunque no fuera de una manera consciente.
Una demostración visual de que la comunicación directa es más difícil que enviar mensajes de texto.
En el actual mundo de «conversaciones de pulgares», nadie juega a la pelota como solían hacerlo las generaciones de niños previas a los móviles. Los chavales se quedan en casa y juegan a los videojuegos y se envían mensajes de texto. Por supuesto, hay algunos deportes y actividades escolares organizadas, pero la relación social directa se ha visto drásticamente reducida en nuestro mundo de dominadores de la tecnología. Mala cosa. No es que los niños «criados tecnológicamente» carezcan de la capacidad de aprender las habilidades sociales y las señales; es que no tienen suficiente práctica para perfeccionar tales aptitudes y ser eficaces en el manejo de las relaciones directas. En la foto superior (ver aquí), repara en las señales de desinterés entre los dos individuos que intentan llevar adelante una conversación. El hombre tiene las manos en el bolsillo y mira al infinito. La mujer mira al suelo. No hay inclinaciones de cabeza, ni sonrisas, ni gestos positivos, ni mutuo reflejo. La foto inferior muestra la comodidad y el lenguaje corporal positivo asociado con los jóvenes en plena escritura de un mensaje de texto. Despierta tu encanto está pensado para sacar lo mejor de ti cuando se trate de hacer amigos y de disfrutar de unas relaciones satisfactorias… en la vida real, no sólo en la vida enriquecida digitalmente.
2
LLAMAR LA ATENCIÓN ANTES DE QUE SE DIGA UNA PALABRA Jamás tienes una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.
WILL ROGERS Tal vez de niño tuvieras la suerte suficiente para pasar una noche de verano observando perezosamente el espectáculo de luz de la naturaleza. Puede incluso que cogieras un tarro de la cocina e intentaras capturar los puntitos luminosos que aparecían y desaparecían en la creciente oscuridad, moviéndose como pequeñas linternas a la deriva impulsadas por una suave brisa. Las luciérnagas son unas de las criaturas más fascinantes de la tierra. Por lo que a nosotros respecta, la forma en que las luciérnagas se iluminan resulta realmente irrelevante; habría que ser mitad biólogo y mitad físico para comprender el proceso. Lo que es interesante es por qué se iluminan. Resulta que las luciérnagas se iluminan por diversas razones. Algunos científicos creen que su resplandor es un aviso dirigido a los depredadores potenciales de que su sabor es amargo y que como plato serían detestables. Cómo «saltarían» los depredadores hasta esa conclusión (saltar es una palabra acertada, puesto que parece que las ranas se las zampan en cantidades ingentes), no se explica. Otros señalan el hecho de que las diferentes especies de luciérnagas tienen distintos patrones de parpadeo, que las ayudan a identificar a los miembros de la propia especie y a determinar así el sexo del
emisor de los destellos. La razón de que esto resulte de interés aquí tiene que ver con la utilización de la luz de las luciérnagas como señal para el apareamiento. Aquí la palabra «parpadeo»* adopta un significado completamente nuevo. Se ha constatado que las luciérnagas macho tienen unos patrones de parpadeo concretos que utilizan para atraer a las hembras. En el supuesto de que necesites romper el hielo en una conversación, tal vez te interese la siguiente observación de Marc Brown: «Se ha demostrado que una mayor frecuencia en los destellos de los machos, además de una mayor intensidad en los parpadeos, resulta más atractivo para las hembras de dos especies diferentes de luciérnagas».
LUCIÉRNAGAS Y AMIGOS El comportamiento de la luciérnaga es una fantástica metáfora de la forma que tenemos de resultar más atractivos a los demás y predisponerlos a que nos consideren amigos potenciales. Dado que la gente suele «verte» antes que «oírte», las señales no verbales que les envíes pueden influir en su opinión. Esto resulta especialmente cierto cuando te encuentras con una persona por primera vez y el individuo en cuestión carece de cualquier conocimiento previo de ti. Al igual que la luciérnaga, puedes transmitir señales «de amigo» o «de enemigo» a los individuos que te rodean, con la intención de animar o desanimar a la relación. O puedes «apagar tu luz» y permanecer relativamente anónimo. Recuerda que, en cualquier escenario donde dos o más extraños estén dentro del mutuo alcance visual, existe la posibilidad de que una persona observe a la otra. Lo que él o ella vea será procesado automáticamente por el cerebro del observador en busca de potenciales señales «amistosas» u «hostiles». En la mayoría de los casos, ahí termina la cosa, porque la apariencia visual de la persona es «neutral», y el cerebro, al no valorarla como amenaza ni como oportunidad, escoge ignorarla por completo.
Imagínatelo como el caso de una persona que intenta parar un taxi en la ciudad de Nueva York. Mientras docenas de taxis avanzan por la calle, la atención del individuo se centra en la luz del techo del taxi. Si la luz está apagada, el vehículo es rápidamente ignorado, pero si está encendida la atención y los actos de la persona se dirigen a ese coche en concreto. Estoy seguro de que en algún momento has formado parte de un grupo de chicos o de chicas que ha ido a un club nocturno, bar o algún otro lugar de reunión público a intentar conocer miembros del sexo opuesto. ¿Alguna vez te has fijado en que algunas personas parecen llamar la atención, mientras que otras pasan prácticamente desapercibidas? A veces, eso se debe a las diferencias en el atractivo físico o en los signos externos de riqueza, pero, con la misma frecuencia, si no más, se debe a que la persona «popular» está enviando señales «amistosas» que hacen que se mueva desde el punto «neutral» (extraño) del espectro amigo-enemigo hacia el punto positivo (amigo) del espectro, aumentando las probabilidades de la relación social. Recuerda que nuestros cerebros están analizando continuamente el entorno en busca de señales amistosas u hostiles. Las personas que emiten señales hostiles son percibidas como una amenaza que hay que evitar; las que transmiten señales amistosas son vistas como no amenazadoras y asequibles. Cuando te encuentres con gente, sobre todo por primera vez, asegúrate de enviar las señales no verbales adecuadas que permitan que te vean bajo una luz positiva, y no una neutral o negativa.
LAS «TRES GRANDES» SEÑALES AMISTOSAS ¿Y cuáles son exactamente esas señales no verbales amistosas que puedes utilizar para aumentar tus probabilidades de que los demás reparen positivamente en ti y preparen el terreno para una amistad, para una noche o para toda la vida? Hay muchísimas señales entre las que escoger, pero, a los
efectos que nos importan, es esencial utilizar tres señales esenciales si quieres animar a los demás a que te vean como una persona agradable y digna de una posible amistad: el «levantamiento rápido de cejas», la «inclinación de cabeza» y la «sonrisa» genuina, en contraste con la falsa (¡sí, el cerebro humano puede detectar la diferencia!)
EL LEVANTAMIENTO RÁPIDO DE LAS CEJAS Se trata de un rápido movimiento ascendente-descendente de las cejas, que dura aproximadamente la sexta parte de un segundo y es utilizado como señal primaria no verbal de amistad. Cuando dos individuos se aproximan el uno al otro, levantan de manera fugaz las cejas para enviarse mutuamente el mensaje de que no representan una amenaza. Al llegar a menos de dos metros de alguien con quien nos vamos a reunir, nuestros cerebros buscan esta señal; si se produce y correspondemos, nuestra comunicación no verbal le está diciendo a la otra persona que no somos un enemigo al que haya que temer o evitar. La mayor parte de las personas no se dan cuenta de que arquean fugazmente las cejas, porque es casi un gesto inconsciente. Experimenta por tu cuenta: observa a dos individuos cuando se encuentren por primera vez y, si es posible, en contactos posteriores. Cuando las personas se saludan por primera vez en una oficina o un entorno social, utilizan un saludo verbal acompañado del fugaz levantamiento de cejas. El saludo verbal puede consistir en el «¿Qué tal estás?», «¿Qué hay de nuevo?» o «¿Cómo va todo?» Cuando las personas se encuentran por segunda vez ya no tienen que decir nada, pero intercambian el rápido levantamiento de cejas o, en el caso de los varones, se saludan haciendo sobresalir la barbilla en un movimiento hacia delante y ligeramente ascendente del mentón. La próxima vez que te reúnas con alguien, presta mucha atención a lo que haces y a lo que hace la otra persona; te quedarás boquiabierto ante el chaparrón de actividad no verbal
que se produce cuando se encuentran las personas. Y aún más atónito te quedarás cuando compruebes que has pasado por la vida sin haberte percatado jamás de las señales no verbales que has desplegado. El levantamiento rápido de las cejas es una señal que se puede enviar a larga distancia. Si estás interesado en conocer a alguien que está en el otro extremo de una habitación abarrotada, levanta fugazmente las cejas y espera la señal de respuesta. Si en reciprocidad se te envía un arqueo rápido de cejas, entonces hay posibilidades de una mayor implicación. La ausencia de correspondencia podría indicar una falta de interés. Por lo tanto, puedes utilizar el arqueo de cejas como una especie de sistema de alerta temprana que te ayude a decidir si la persona que te interesa está interesada a su vez en ti. La falta de reciprocidad en el movimiento de cejas podría ahorrarte un momento embarazoso o un rechazo rotundo e indicarte que tu mejor manera de proceder es buscar en otra parte un individuo más receptivo al que acercarse.
Una elevación fugaz de cejas natural. En situaciones de la vida real, no parece tan exagerado porque se produce con mucha rapidez, de ahí lo de fugaz.
Si sigues interesado en conocer a alguien que no te corresponde con un levantamiento rápido de cejas, esto no es garantía de que la persona esté fuera de tu «alcance», aunque es posible que desees utilizar (y buscar) otras señales amistosas, antes de decidirte a intentar realmente conocer a ese individuo. El rápido movimiento de cejas «amistoso» conlleva un «breve» contacto visual con otra persona, sobre todo si no la conoces o es un conocimiento pasajero. El contacto visual prolongado entre dos personas es indicativo de una emoción intensa, y es tanto un acto de amor como de hostilidad. El contacto visual prolongado («mirar fijamente») es tan molesto que en los encuentros sociales normales evitamos que cualquier contacto de esta naturaleza dure más de un segundo o dos. Entre una multitud de extraños en un escenario público, el contacto visual durará generalmente sólo una fracción de segundo, y la mayoría de la gente evitará por completo cualquier contacto visual. No todos los movimientos rápidos de cejas caen dentro del ámbito de las señales amistosas. En las fotos (ver aquí) se muestra un ejemplo de un movimiento antinatural de cejas. En tiempo real, esto se produce cuando una persona levanta las cejas con un «tiempo de suspensión» prolongado del movimiento ascendente. En el mejor de los casos se verá como un gesto hostil, y en el peor, como algo repulsivo. Si ves o exhibes un levantamiento antinatural de cejas, éste se percibirá como una señal de enemistad y, al igual que el ceño urbano, no contribuirá a establecer relaciones sociales ni a entablar amistades.
LA INCLINACIÓN DE CABEZA Ladear la cabeza a la derecha o a la izquierda es un gesto que no entraña ninguna amenaza. La cabeza ladeada deja al descubierto una de las arterias
carótidas, situadas a ambos lados del cuello. Las arterias carótidas son las vías por las que se suministra sangre oxigenada al cerebro. Las personas que se sienten amenazadas se protegen las arterias carótidas hundiendo el cuello entre los hombros. Por consiguiente, las personas que exponen sus arterias carótidas cuando se encuentran con otras no representan ninguna amenaza. La inclinación de cabeza es una poderosa señal de amistad, y la gente que ladea la cabeza cuando se relaciona con los demás es vista como más digna de confianza y atractiva. Las mujeres ven más guapos a los hombres que se les acercan con la cabeza ligeramente ladeada hacia uno u otro lado; de igual manera, a los hombres les resultan más atractivas las mujeres que inclinan la cabeza. Además, las personas que inclinan las cabezas hacia la persona con la que están hablando son consideradas más simpáticas, amables y sinceras, en comparación con aquellas que mantienen la cabeza erguida mientras hablan. Las mujeres inclinan las cabezas más a menudo que los hombres, que tienden a comunicarse con las cabezas erguidas para presentarse como más dominantes. Tal vez este gesto sea una ventaja en el mundo de los negocios; sin embargo, en un contexto social, la ausencia de inclinación de la cabeza podría transmitir el mensaje equivocado. En ambientes de citas, como los clubes nocturnos y los bares, los hombres deberían esforzarse conscientemente en ladear la cabeza a uno u otro lado cuando aborden a una mujer, pues, de lo contrario, podrían ser vistos como depredadores. En tales situaciones, puede que seas un tipo con la cabeza «bien alta» cuyas intenciones sean amistosas, pero tus actos provocarán que las mujeres se pongan «a la defensiva» y harán difícil, cuando no imposible, establecer algún contacto serio.
Levantamiento fugaz de cejas antinatural.
Inclinaciones de cabeza.
LA SONRISA Una sonrisa es una eficaz señal «amistosa». Los rostros sonrientes son uzgados como más atractivos y simpáticos y menos dominantes. Una sonrisa transmite confianza, felicidad y entusiasmo, y lo que es más importante, indica aceptación. Una sonrisa telegrafía cordialidad y aumenta el atractivo de la persona que sonríe. El mero acto de sonreír hará que mejore el estado de ánimo de la gente, haciéndola más receptiva. Las más de la veces, las personas sonríen a aquellos que les gustan, y no sonríen a aquellos otros que
les desagradan. Sonreír libera endorfinas, una sustancia que nos proporciona una sensación de bienestar. Cuando sonreímos a las demás personas, a éstas les resulta muy difícil no devolvernos la sonrisa. Esta correspondencia en la sonrisa provoca que el objeto de tu sonrisa se sienta bien consigo mismo y, como aprenderemos en un capítulo posterior, si provocas que la gente se sienta bien consigo misma, les gustarás. El único problema con la sonrisa es lo que los científicos y los sujetos observadores de la población en general han reconocido hace mucho tiempo: que por un lado está la sonrisa «verdadera» o «sincera», y por otro la sonrisa «forzada» o «falsa». La sonrisa «verdadera» es la que utilizamos con las personas con las que realmente deseamos establecer contacto o que ya conocemos y son de nuestro agrado. La sonrisa falsa, por otro lado, solemos usarla cuando nos vemos forzados, bien por las obligaciones sociales, bien por las exigencias de nuestro trabajo, a aparentar cordialidad hacia un individuo o grupo
Parece que la inclinación de cabeza posee un atractivo universal para la «amistad» en todo el reino animal.
Si quieres gustarle a la gente, tus sonrisas deberían ser sinceras. Las señales reveladoras de una sonrisa sincera son la curvatura hacia arriba de las comisuras de la boca y el movimiento ascendente de las mejillas, acompañadas del fruncimiento alrededor de los ojos. Al contrario que las sonrisas sinceras, las forzadas tienden a ser asimétricas. En el caso de las personas diestras, la sonrisa forzada tiende a marcarse más en el lado derecho de la cara, mientras que en las zurdas lo hace más en el izquierdo. Las sonrisas falsas también carecen de sincronía, de manera que empiezan más tarde que las sonrisas auténticas y se desvanecen de una manera irregular. Con una sonrisa auténtica, las mejillas se levantan, se forman bolsas bajo los ojos, aparecen patas de gallo en las comisuras de los ojos y, según la persona, la nariz quizá descienda. En una sonrisa falsa, se aprecia que las comisuras de la boca no se curvan hacia arriba y que las mejillas no se levantan para provocar las arrugas alrededor de los ojos, las señales reveladoras de la
sonrisa auténtica. En el caso de los jóvenes, cuya piel es más elástica que la de las personas mayores, suele ser difícil detectar las arrugas alrededor de los ojos. No obstante, nuestros cerebros pueden percibir la diferencia entre una sonrisa auténtica y una falsa.
¿Podrías decir cuál de las dos sonrisas es la «auténtica», y cuál la «falsa»? Si no puedes, no te desesperes. ¡En realidad, las dos son «auténticas»!
La sonrisa de la imagen superior izquierda es falsa, la expresión de la imagen superior derecha es neutral y la sonrisa de abajo es auténtica.
SONRISAS PARA IMPRESIONAR Tu manera de sonreír influirá en cómo te perciban las personas y alentará o desalentará la creación de amistades. Las mujeres en particular suelen utilizar las sonrisas para controlar el inicio de los primeros encuentros y fijar el ritmo de las relaciones personales posteriores. Los hombres se muestran más dispuestos a acercarse a las mujeres que les sonríen. Una sonrisa sincera autoriza a los hombres a acercarse; una sonrisa forzada, o ninguna sonrisa en absoluto, envía el mensaje de que una mujer no está interesada en las propuestas de un hombre. Asimismo, una mujer puede enviar el mensaje de ser receptiva a los acercamientos masculinos regulando la frecuencia e intensidad de su sonrisa, conjuntamente con otras señales amistosas. Aprender a crear una sonrisa «auténtica» a voluntad, especialmente cuando no se está de humor para mostrarla, requiere práctica. Estudia las imágenes que aparecen en el libro y piensa en las sonrisas que has visto en tu vida cotidiana; luego, párate delante de un espejo y realmente muestra sonrisas auténticas y falsas. No será tan difícil; no tienes más que pensar en las ocasiones en que has deseado mostrar sinceramente tu aprecio a alguien que querías, o en aquellas otras en las que te viste obligado a sonreír a un huésped indeseado en una cena familiar o a un odioso colega de profesión. Practica la sonrisa verdadera hasta que se haga automática. A partir de ese momento, puedes decidir utilizarla a tu antojo.
CONTACTO VISUAL El contacto visual funciona en consonancia con otras señales amistosas. El
contacto visual se puede intentar desde lejos y, por consiguiente, al igual que otras señales no verbales de este capítulo, es una manera de llamar la atención antes de que se diga una palabra. Asimismo, y de manera similar a las demás señales no verbales, está pensada para permitir que el receptor de la señal se forme una impresión positiva de uno, como de alguien que será percibido como un amigo potencial. Para enviar una señal amistosa por medio del contacto visual, escoge a la persona que te interesa y establece el contacto visual mirándola durante no más de un segundo. Mantener fija la mirada durante más tiempo puede ser considerado una agresión, lo cual es una señal hostil. Como se ha dicho anteriormente, cuando miras fijamente a alguien, sobre todo en un ambiente propicio para las citas, estás invadiendo el espacio personal de ese hombre o esa mujer en cuestión. Si careces de permiso para acceder a ese espacio personal, en el mejor de los casos tus actos serán considerados una conducta depredadora, y en el peor, un comportamiento repulsivo. Deberías poner fin a la mirada fija con una sonrisa; si no puedes conseguir que sea auténtica, al menos asegúrate de que las comisuras de tu boca se curvan hacia arriba y los bordes exteriores de tus ojos se fruncen. Una devolución de la sonrisa denota interés. Si la persona que te interesa te sostiene la mirada, la baja y la aparta fugazmente y luego vuelve a establecer el contacto visual, entonces puedes acercarte a esa persona con un alto grado de confianza en que tus proposiciones serán bien recibidas.
MIRADA FIJA PROLONGADA Una mirada de interés prolongada es una forma eficaz de fomentar la buenas relaciones. Esta conducta no verbal no debería confundirse con la mirada fija e impertinente. Normalmente, cuando estableces contacto con otra persona, os miráis a los ojos durante un segundo o menos y acto seguido rompéis el contacto visual. Si éste dura más de un segundo o dos, se entenderá como una
amenaza. Mirar fijamente y de manera impertinente a las personas, sobre todo a los extraños, se considera una señal de hostilidad. Sin embargo, cuando dos personas se conocen y se gustan mutuamente, se les permite mirarse a los ojos durante más de unos segundos. Las personas con una relación amorosa suelen mirarse fijamente a los ojos durante períodos prolongados de tiempo. Con la siguiente técnica la fuerza de este mirar mutuo puede ser utilizada con seguridad con los extraños, a fin de potenciar el establecimiento de la buena relación. Una vez que hayas establecido contacto visual con una persona que te interese, mantén la mirada durante un segundo y entonces gira lentamente la cabeza, sosteniendo la mirada durante otro segundo o dos. La persona que estés mirando verá que apartas la cabeza, creando la ilusión de que interrumpes el contacto visual, y tu acción no será entendida como una mirada impertinente. Esta técnica te permite intensificar el contenido emocional de tu señal amistosa. No obstante, el contacto visual intensificado no debe ser utilizado para forzar una intimidad prematura. Los hombres suelen abusar de esta técnica, saboteando así relaciones potenciales.
DILATACIÓN DE LAS PUPILAS La dilatación de la pupila expresa interés. Cuando un individuo ve a otra persona que le gusta, sus pupilas, la parte negra de sus ojos, se expande. Cuanto mayor es la dilatación, mayor es la atracción que siente la persona. Como es evidente, ésta es una señal de atracción positiva, aunque es difícil de detectar en las relaciones personales cotidianas. En consecuencia, su valor como señal amistosa es muy limitado. En quien más se percibe la dilatación de las pupilas es en las personas con ojos azules. Las que tienen los ojos oscuros parecen más exóticas debido a que sus pupilas parecen estar dilatadas permanentemente. Un siglo antes de Cristo, Cleopatra, la mujer más bella de su tiempo, utilizaba atropina, una
droga que se obtiene de la naturaleza, para dilatar sus pupilas y conseguir parecer más sensual. Los cambios en la luz ambiental pueden provocar la dilatación de las pupilas, así que hay que tener cuidado a la hora de interpretar esta reacción autónoma.
CONSEGUIR EL CONSENTIMIENTO PARA IR A LA CÁRCEL: LA UTILIZACIÓN DE LAS SEÑALES AMISTOSAS PARA PROPICIAR UNA CONFESIÓN Cuando estaba en el FBI, teníamos identificado a un presunto pederasta en una investigación determinada. Sabíamos de la existencia de una víctima, pero los indicios apuntaban a muchas más, y creíamos que el sospechoso utilizaba su ordenador para escogerlas. Yo quería detenerlo inmediatamente, pero carecíamos de la causa razonable necesaria para conseguir la orden de detención. Así las cosas, decidí interrogar al sospechoso a fin de lograr que consintiera en el examen de su ordenador personal. Si el interrogatorio tenía alguna probabilidad de éxito, yo tenía que crear un ambiente amistoso, establecer rápidamente una buena relación y, cuando llegara el momento oportuno, pedir su consentimiento. Invité al sospechoso a que se reuniera conmigo en la oficina del FBI. Lo hice así para darle la sensación de que él controlaba la situación (podría decidir su manera de proceder) y para demostrar que el interrogatorio era voluntario (que no se le obligaba a participar en él). Recibí al sospechoso en la puerta con una artificial y rápida elevación de las cejas, la cabeza ligeramente inclinada y una fingida sonrisa verdadera, con sus patas de gallo y todo alrededor de los ojos. Mostrar unas señales amistosas verdaderas no me era posible, dado que el comportamiento del sospechoso me resultaba censurable. Le estreché cordialmente la mano y le
invité a entrar en la sala de interrogatorios. Si le ofrecí una taza de café, fue por dos motivos: primero, quería aprovechar el principio psicológico de la reciprocidad: cuando alguien recibe una cosa, aunque sea insignificante, siente la necesidad de corresponder. A cambio del café yo quería el consentimiento. Y segundo, quería utilizar la ubicación que le daba el sospechoso a la taza para decidir cuándo se había establecido la buena relación (de la ubicación de la taza se hablará en un capítulo posterior). Cuando le entregué la taza de café, el sospechoso dijo: «¿Cómo puede tratarme con tanta deferencia después de lo que hice?» Aquélla era una confesión, bien que pequeña, realizada aun antes de que empezara el interrogatorio. A partir de ahí, fui capaz de establecer una relación suficientemente buena con el sospechoso utilizando señales amistosas fingidas, a fin de crearle la ilusión de que yo no representaba una amenaza, sino que era una persona a quien podía confiar un secreto. Un secreto que le metió en la cárcel para el resto de su vida.
LA PARADOJA DEL BÓTOX En lo tocante a las señales amistosas, a veces la mejor de las intenciones tiene unas consecuencias negativas imprevistas. Piensa, por ejemplo, en la triste historia de la esposa madura que quería parecer más joven y atractiva a los ojos de su marido y decidió someterse a unos tratamientos a base de bótox en la cara, un pequeño trabajo escultórico para eliminar arrugas y líneas de expresión. Estaba impaciente por mostrarle los resultados a su marido. ¿Y qué pasó cuando él vio a su «nueva» esposa? Dado que el bótox paraliza durante unos dos meses ciertos músculos que rodean los ojos, la mujer no era capaz de levantar rápidamente las cejas ni de mostrar una sonrisa plena y verdadera, lo que incluía las patas de gallo que el marido estaba acostumbrado a ver. La mujer tenía un aspecto más atractivo, pero dado que su marido no
recibía las señales amistosas a las que estaba acostumbrado, empezó a sospechar que su esposa ya no le quería y que había encontrado el medio de parecerle más atractiva a otra persona. A menos que el marido tenga claro la «razón» de que la esposa no le envíe las señales amistosas a las que está acostumbrado, los resultados de intentar estar guapa podrían acabar siendo ¡bastante horribles!
Todos éstos son ejemplos de contacto físico seguro. Al principio de una relación, tocarse debería estar limitado a la zona situada entre el codo y el hombro y a cogerse las manos.
TOCAR ES UNA SEÑAL AMISTOSA, PERO AVANZA CON PRECAUCIÓN Tocar es una forma compleja, sutil e intensa de comunicación no verbal. En las situaciones sociales, se puede utilizar el tocar para enviar una sorprendente variedad de mensajes. Así, existen distintos toques que sirven para expresar acuerdo, afecto, vinculación o atracción; para prestar respaldo, hacer hincapié en un aspecto, llamar la atención y solicitar participación; para guiar y dirigir, saludar, felicitar, entablar amistades o reforzar relaciones intensas, y acordar grados de intimidad. Para nuestro propósito, el tocar es importante para hacer amigos. Así lo han determinado algunos estudios que afirman que incluso el toque más fugaz puede tener una influencia espectacular en nuestras percepciones y relaciones. Los experimentos han demostrado que incluso un leve y breve roce en el brazo durante un encuentro social también breve entre extraños, tiene unos efectos tan inmediatos como duraderos. Pedir educadamente ayuda o preguntar por una dirección, por ejemplo, produce resultados más positivos cuando va acompañado de un ligero toque en el brazo. Pero hay que ser prudente: incluso el más inocuo de los toques puede producir una reacción negativa en la persona tocada. Tales reacciones incluyen apartar el brazo, aumentar la distancia, poner ceño, darse la vuelta u otras manifestaciones de desagrado o angustia. Las reacciones negativas indican que es improbable que la persona en cuestión te considere un amigo potencial. A menos que el individuo sea excepcionalmente tímido y reservado, las reacciones negativas a un simple toque en el brazo probablemente sean indicativas de desagrado o desconfianza. Con la excepción del tradicional
estrechamiento de manos, tocar la mano de otra persona es más personal que tocarle el brazo. Tocar la mano sirve de barómetro para las relaciones sentimentales. A menudo las películas se centran en el contacto de las manos para indicar que una relación es fría, prometedora o que está en pleno apogeo. Si le tocas la mano a una persona y ésta se aparta, siquiera sea ligeramente, la persona tocada todavía no está preparada para intensificar la relación. Apartarse no es señal necesariamente de rechazo; sólo significa que tendrás que crear un mayor grado de confianza con la persona que te interesa, antes de avanzar en la relación. La aceptación del contacto indica que la persona está preparada para cogerse de la mano con otra, una manera más intensa de tocarse; por su parte, el entrelazamiento de los dedos es la forma más íntima de cogerse de la mano. Una manera libre de peligro de medir la fuerza de una nueva relación es tocar o rozar «accidentalmente» la mano de la persona que te interesa. La mayoría de las personas tolerarán un toque accidental, aunque no les guste la persona que les toca, pero de manera inconsciente enviarán señales no verbales que indiquen la aceptación o rechazo del contacto. Estate atento a tales indicadores no verbales y actúa en consecuencia.
LA ISOPRAXIS (REFLEJAR EL COMPORTAMIENTO DE LA OTRA PERSONA) La isopraxis es un término sofisticado que significa «ser un reflejo de», una práctica no verbal que se puede utilizar para entablar amistad de manera más fácil y efectiva. El reflejo crea de hecho una impresión favorable en la mente de la persona que estás reflejando. Cuando conoces a alguien y quieres ganarte su amistad, esfuérzate conscientemente en reflejar su lenguajes corporal. Si se para con los brazos cruzados, párate con los brazos cruzados; si se sienta y cruza las piernas, siéntate con las piernas cruzadas. En algunas
situaciones, esta técnica resulta impracticable. Así, no se puede esperar que una mujer que lleve un vestido o una falda cortos se cruce de piernas abiertamente para reflejar lo que hace la persona con la que está hablando. En un caso así, bastará algo equiparable, y en lugar de cruzar las piernas abiertamente, la mujer podría adoptar una pose más discreta, cruzando las piernas a la altura de las rodillas o los tobillos.
Gestos de isopraxis (especulares).
La otra persona no advertirá conscientemente tu conducta especular, porque entra dentro del punto de referencia humano y el cerebro lo considera «normal». Sin embargo, la ausencia de reflejo es una señal de hostilidad, y el cerebro reparará en ello cuando dos personas no estén en sincronía durante sus relaciones personales. La persona que no está siendo reflejada quizá no pueda expresar la razón concreta de que se encuentre incómoda, pero esta señal de hostilidad desencadenará una reacción defensiva, lo cual desanima a realizar ningún intento de entablar amistad. Reflejar la pose del otro requiere práctica. Por suerte, es algo que puedes
ensayar en cualquier ambiente profesional o social. Cuando mantengas una conversación informal con un grupo de amigos en el trabajo o en una reunión social, advertirás que los miembros del grupo se reflejarán unos a otros. Para practicar la técnica del reflejo, cambia tu actitud o postura. Al cabo de un breve período de tiempo, otros miembros del grupo reflejarán tu postura. Las primeras veces que hagas esto, es posible que tengas la sensación de que todos los componentes del grupo saben lo que estás haciendo. Te aseguro que no es así. Lo que estarás experimentado es el efecto foco de atención, del que se hablará más adelante en este mismo capítulo. Otra manera de practicar la isopraxis es la de imitar aleatoriamente a las personas cuando las conoces. Al cabo de unas sesiones, dominarás la técnica de la imitación y podrás utilizarla como herramienta adicional para entablar amistades.
INCLINARSE HACIA EL OTRO Las personas tendemos a inclinarnos hacia los individuos que nos gustan, y a distanciarnos de los que nos desagradan. De vez en cuando, durante mi actividad en el FBI, se me pidió que asistiera a fiestas en embajadas y reuniones diplomáticas. Una vez en ellas, me pasaba la mayor parte del tiempo observando a los demás invitados para determinar qué relaciones eran sólidas, cuáles se estaban desarrollando y qué invitados se mostraban receptivos a la creación de relaciones.
Inclinarse hacia delante es muestra de receptividad a la creación de una relación. El hecho de que dos personas que conversan se inclinen el uno hacia el otro indica que ya se ha establecido una relación positiva. Y si a ello se unen otras señales amistosas como las sonrisas, el asentimiento con la cabeza, la inclinación de ésta hacia un lado, los susurros y el tocarse, cabe interpretar que la relación entre las partes involucradas es bastante íntima.
Las personas inclinan las cabezas ligeramente hacia atrás para aumentar la distancia con otras, lo que indica que el establecimiento de la relación no va bien. Otro tanto cabe decir cuando los individuos apartan el tronco de otra persona durante las relaciones. Asimismo, las personas alejarán los pies de un visitante indeseado. Estas sutiles señales no verbales pueden suponer la diferencia entre la aceptación y el rechazo. A menudo utilizo las señales no verbales para comprobar la eficacia de mis conferencias. Los alumnos que están interesados en la materia se inclinarán hacia delante en sus asientos, ladearán las cabezas a la derecha o a la izquierda y periódicamente moverán las cabezas en señal de asentimiento. Por el contrario, los que no estén interesados, o hayan perdido el interés, se inclinarán hacia atrás en sus sillas, pondrán los ojos en blanco o, en
circunstancias extremas, inclinarán las cabezas hacia atrás o hacia adelante mientras dormitan. Prestar atención a las señales no verbales también se puede utilizar en contextos profesionales. Si estás promocionando un artículo ante un grupo de personas, puedes saber a quién convencerás, quién es un simple observador o quién está en desacuerdo fijándote en los gestos no verbales mostrados por tu audiencia.
DAR LA VUELTA A LA TORTILLA… O DÁRSELA A LOS COMENSALES De vuelta a mi época en el FBI, mientras estuve allí tuve que defender muchas propuestas. En cierta ocasión, intentaba obtener los fondos necesarios para una operación que llevaba meses planeando. Era una operación compleja y en cierta manera onerosa. Conseguir los fondos dependía de que convenciera a la gente que asistía a la reunión de que el beneficio de la operación compensaba la cantidad de recursos empleados. Mientras hacía mi exposición, me dediqué a controlar las manifestaciones no verbales de las personas que estaban sentadas alrededor de la mesa. Enseguida identifiqué a las que estaban de mi lado: se inclinaban hacia delante y ocasionalmente asentían con la cabeza. También identifiqué a los que desconfiaban de los méritos de la operación y del gasto de los recursos. Mi impulso inmediato fue el de dirigirme a las personas que estaban de acuerdo conmigo (convencer a los ya convencidos) porque encontraría aceptación y consuelo en aquellas personas que pensaban igual que yo. Me resistí a la tentación. No tenía que convencer a las personas a las que ya había convencido; tenía que convencer a las que no estaban de acuerdo conmigo. Así que centré mi atención en ellas. Me paseé en varias ocasiones por la sala acercándome a mis detractores, les miraba directamente a los ojos y apelaba a su comprensión personalmente. Siempre con tanta lentitud que
podía ver que la marea estaba cambiando. Aquellos sujetos que inicialmente se alineaban en contra de mí empezaron a inclinarse hacia delante poco a poco, y sus cabezas se fueron ladeando a un lado o a otro cada vez más. Después de acabar la exposición, recibí la aprobación para mi operación. Comprobar las señales no verbales y saber lo que significaban me proporcionó una enorme ventaja en la presentación de mis argumentos; gracias a ello pude adaptar mi planteamiento a las personas que no estaban de acuerdo conmigo y convencerlas.
SUSURRAR El susurro es una conducta íntima y una señal amistosa positiva. No todo el mundo te puede susurrar al oído con impunidad. Cuando observas que se da entre dos individuos, puedes estar casi seguro de que existe una relación personal íntima.
EL TENEDOR EN PLATO AJENO Imagina que estás sentado en un restaurante y un extraño se acerca a tu mesa ¡y pincha con un tenedor la comida de tu plato! Tu incomodidad se puede dar por segura, y sería más que improbable que le pidieras a esa persona que compartiera contigo la cena. Ahora imagina que estás teniendo una agradable comida en familia y uno de tus hijos o una hermana alarga la mano y pincha con el tenedor en tu plato. Lo más probable es que tu reacción sea radicalmente distinta a la que tuviste cuando el extraño hizo lo mismo. La diferencia es que tienes una relación íntima con los miembros de tu familia, y en esas condiciones, coger comida con el tenedor del plato del otro es una conducta adecuada. En este caso, es una señal amistosa y, si se permite, indica una relación íntima entre el dueño del plato y quien le coge la comida.
GESTOS EXPRESIVOS El número e intensidad de los gestos que utilizan las personas varían de una cultura a otra e incluso dentro de cada cultura. Algunas personas son mas expresivas que otras por naturaleza, incluso en culturas más socialmente contenidas. No obstante, las personas que se gustan mutuamente tienden a mostrar entre sí una gestualidad más expresiva. Los gestos expresivos indican un interés en lo que la otra persona está diciendo y mantienen la atención de la conversación en el hablante. Los hablantes pueden hacer hincapié en un argumento con un rápido movimiento descendente de la mano al terminar una frase, o expresar franqueza y sinceridad extendiendo las palmas de las manos. Los gestos expresivos refuerzan la comunicación verbal y el interés recíproco Se puede animar a un amigo potencial a que siga hablando (y a que le gustes más debido a ello) añadiendo un gesto de asentimiento con la cabeza, sonrisas y una atención especial (cuando te inclinas hacia delante, ladeas la cabeza ligeramente y pareces escuchar con atención lo que está diciendo). Ten presente que los gestos no verbales también pueden indicar incomodidad, desagrado o desinterés.
ASENTIR CON LA CABEZA Una manera de indicarle a alguien que está hablando que estamos participando de lo que dice y que debería seguir es asintiendo con la cabeza. Esto indica al hablante que siga hablando. Un doble gesto de asentimiento le dice al hablante que aumente el ritmo del discurso, y un cabeceo múltiple o un único movimiento lento de la cabeza tienden a provocar una interrupción en la cadencia del hablante. A su vez, un movimiento excesivo de la cabeza puede precipitar una respuesta. Un movimiento rápido de la cabeza envía la señal no verbal al hablante de que se apresure en su respuesta, por lo general
debido a que quien escucha quiere decir algo o a que no está interesado en lo que se está diciendo. Un gesto de asentimiento rápido puede interpretarse como una conducta grosera o un intento de dominar la conversación. Tal conducta retira la atención del hablante y la vuelve hacia el que escucha, lo cual representa una violación palmaria de la Regla de Oro de la Amistad, de la que se hablará en el siguiente capítulo. Utilizado de forma correcta, el asentimiento con la cabeza permite al hablante expresar plenamente y a satisfacción sus pensamientos. Si utilizas el gesto de asentir con la cabeza de manera adecuada, se considerará que sabes escuchar y se te valorará positivamente.
ACICATES VERBALES Los acicates verbales son una manera de reforzar el asentimiento de cabeza y animan al hablante a seguir con su discurso. Tales estímulos verbales consisten en indicadores de confirmación del discurso tales como «Entiendo» y «Continúa», además de latiguillos como «Mmm» y «Ajá». Los acicates verbales permiten que el hablante sepa que no sólo estás escuchando, sino también valorando su mensaje mediante una confirmación verbal.
ATENCIÓN ESPECIAL No permitas que las distracciones interrumpan tu atenta escucha del hablante. Lo que deseas es enviar el mensaje de que lo que está diciendo el hablante te importa. Dicho mensaje sonará a falso si respondes al móvil y dejas al hablante en espera. Si tu móvil suena mientras estáis en plena conversación, reprime el impulso de responder. Por razones desconocidas, la mayoría de las personas se sienten impelidas a descolgar un teléfono que suena, y el mero hecho de que tu móvil suene no significa que estés obligado a atenderlo. Rara
vez son urgentes las llamadas telefónicas. Si no se deja un mensaje, es evidente que ése es el caso; y si se deja un mensaje, podrás escucharlo, por lo general, al cabo de unos minutos, en cuanto hayáis terminado de hablar. Incluso en este mundo de hoy dominado por la tecnología, enviar un mensaje de texto y atender una llamada telefónica durante una conversación es una falta de respeto. La mejor manera de manejar un teléfono que suena es que te lo saques del bolsillo o el bolso, envíes al que llama al buzón de voz, te metas el móvil de nuevo en el bolsillo o el bolso y vuelvas a centrar tu atención en el hablante. Esta acción envía a la otra persona un mensaje premeditado de que él o ella es más importante que una llamada telefónica y que cuenta con toda tu atención. Además, causarás una impresión positiva en cualquier persona, facilitando el establecimiento de la relación.
Y DE PROPINA, SIETE CONSEJOS PARA CONSEGUIR MEJORES PROPINAS Lograr gustarle a los demás, siquiera sea durante un único encuentro, puede resultar ventajoso. Si lo consigues, las personas serán más proclives a dirigirte sus quejas de manera correcta y tendrás más probabilidades de conseguir que la gente te ayude, incluso cuando no tengan que hacer un esfuerzo adicional, y si eres camarero o camarera, puedes predisponerlas a que te muestren su agradecimiento por el servicio personal mediante una propina más sustanciosa. La clave para recibir propinas más altas estriba en crear un ambiente que favorezca que el que da el servicio caiga bien a los clientes. Consejo 1. Toca ligeramente a los clientes (camareras) Las investigaciones demuestran que las camareras que tocan ligeramente a los clientes o clientas en el hombro, la mano o el brazo reciben de éstos mejores propinas que de los que no son tocados. Los hombres, en concreto, consumen más alcohol que los clientes a los que no se les toca, lo que crea más oportunidades para que dejen propina a quien les ha servido. Cuando se interpreta adecuadamente, tocar produce un sentimiento de cordialidad y, por consiguiente, predispone a los clientes a ser más generosos con las propinas. Una advertencia: tocar puede tener un efecto negativo si es percibido como coqueteo o imposición y podría reducir el importe de las propinas en lugar de aumentarlo. Las camareras deberían tener cuidado cuando tocan a los clientes varones que están acompañados de sus parejas estables femeninas, toda vez que cualquier toque podría suscitar los celos. Consejo 2. Lleva algo en el pelo (camareras) Las camareras que llevan adornos en el pelo, tales como flores, auténticas o falsas, pasadores u otros objetos similares, reciben mejores propinas tanto de los clientes como de las clientas. Una explicación a este hallazgo es que los clientes de uno u otro sexo tal vez consideren a las camareras
que llevan adornos en el pelo como más atractivas, predisponiéndoles a dejar propinas más elevadas. Curiosamente, en el caso de los camareros, el atractivo no ejerce ninguna influencia en el importe de las propinas que se dejan, ya sea de los clientes, ya de las clientas. Ahora bien, agarremos al toro de la evidencia por los cuernos. Sí, las investigaciones demuestran que las camareras más atractivas reciben propinas más altas que las menos atractivas, con independencia de la calidad del servicio. Que las camareras con los pechos más grandes reciben propinas más sustanciosas. Que otro tanto sucede con las rubias. Que las propinas aumentan en la medida que el tamaño corporal de la camarera disminuye, y las camareras que se maquillan reciben mejores propinas de los clientes, aunque no de las clientas. Esto es lo que hay. Y no hay más que decir. Consejo 3. Preséntate por tu nombre (camareros y camareras) Cuando los camareros se presentan por su nombre de pila, reciben propinas mayores. Las presentaciones personales hacen que los camareros parezcan más simpáticos, y los clientes dejan propina al personal que parece más simpático y agradable. Los camareros que se presentan por su nombre reciben una propina media dos dólares superior a la que reciben los que no lo hacen. Pero no basta con que digas tu nombre rutinariamente; tu presentación debe ir acompañada de una amplia sonrisa, porque eso hace que parezcas más simpático y más amigable y en consecuencia predispongas a los clientes a dejar mejores propinas. Consejo 4. Crea una reciprocidad (camareros y camareras) Cuando las personas reciben algo de alguien, se sienten predispuestas a corresponder. Los clientes que reciben algo, aunque sean pequeñas cosas, normalmente corresponderán dejando una propina mayor. Los camareros pueden inducir a la reciprocidad mediante varias técnicas; incluso escribir simplemente «Gracias» en el dorso de la cuenta tendrá como efecto una propina más elevada. La reciprocidad también se puede inducir de una manera más sutil. Poco antes de que los pedidos de los clientes se terminen de servir, dile a uno de ellos que el plato no satisfacía tus exigencias y que lo has enviado de vuelta a la cocina para que se cocine adecuadamente. Acto seguido, discúlpate por el retraso, y unos minutos más tarde, sirve el plato como estaba preparado desde el principio. El cliente entenderá que le has hecho un favor, aunque en realidad no le hayas hecho ninguno, predisponiéndole así a que corresponda dejando una gratificación mayor. No obstante, esta técnica hay que utilizarla con cautela: debes escoger defectos que no planteen dudas acerca del sabor o la calidad de los alimentos o desacrediten al restaurante. También se puede inducir a la reciprocidad acompañando la factura con unos caramelos de menta. Consejo 5. Repite el encargo del cliente (camareros y camareras) A las personas les gusta la gente que son como ellos. Cuando repites los encargos, inconscientemente los clientes sienten que te pareces más a ellos. Las personas que tienen una buena relación reflejan mutuamente los gestos y las palabras del otro. Al repetir los encargos de los clientes, éstos se identifican contigo, les gustas más y tienden a ser más espléndidos con las propinas. Consejo 6. Da un buen servicio (camareros y camareras) En el origen de una buen propina está un buen servicio. Recibe a los clientes con una sonrisa cálida y afectuosa, preséntate por el nombre de pila, repite el encargo, rellena los vasos de las bebidas sin que te lo pidan y pasa periódicamente para ver si necesitan algo. Cada cliente es distinto, y deberías aprender a calarlos rápidamente. Algunos desean que los mimen, otros sólo necesitan una atención mínima y otros sólo quieren que los dejen en paz para disfrutar de su comida. Cuanto antes aprendas
a entender a tus clientes, mayores serán las propinas. Consejo 7. Aplica la Regla de Oro de la Amistad La Regla de Oro de la Amistad (véase el capítulo 3) se aplica a todo el mundo: «Haz que los clientes se sientan bien consigo mismos y les caerás bien». Y cuanto mejor les caigan los camareros a sus clientes, mayores serán las probabilidades de que éstos dejen unas propinas más altas.
SEÑALES HOSTILES Como recordarás por lo dicho al principio del capítulo, las luciérnagas puede iluminarse tanto para emitir una señal amistosa a fin de atraer a los miembros del otro sexo, como para emitir una señal hostil y evitar así a los depredadores potenciales. Lo mismo reza para todos nosotros. Todos tenemos la capacidad para transmitir señales amistosas u hostiles a aquellos que nos rodean. Como es evidente, en un libro que versa sobre cómo hacer amigos, uno esperaría que tu atención se centrara en enviar señales amistosas y en evitar las no verbales que animan a los demás a considerarte un enemigo. El problema estriba (como la alumna con el «ceño urbano» descubrió) en que no siempre somos conscientes de que estamos enviando señales hostiles, las más de las veces porque no nos damos cuenta de que lo son. Cuando se trata de hacer que las personas que no conoces te vean bajo una luz favorable, ya sea en una relación ocasional, ya en una amistad duradera, lo que deseas es utilizar las tácticas de la «luciérnaga» (señales no verbales) para hacer saber tus intenciones y predisponer al individuo escogido para que le gustes. Así las cosas, las señales hostiles son señales no verbales que «no» debes enviar ni ver cuando intentas establecer relaciones con los extraños. Si tienes problemas para hacer amigos, quizá querrías estudiar tus gestos y expresiones faciales, no vaya a ser que seas un emisor involuntario de alguna o todas las conductas no verbales que se describen a continuación.
LA MIRADA FIJA PROLONGADA El contacto visual, junto con otras señales amistosas, puede tener un impacto positivo en ambas partes involucradas, siempre que la mirada no dure más de un segundo. Como se señaló anteriormente, la mirada fija que se prolonga más de un segundo suele ser entendida como una agresión, lo que convierte la comunicación no verbal en una señal de hostilidad. El cerebro humano percibe tal conducta como naturalmente depredadora y envía un aviso de «levantar la guardia» a la persona destinataria de la mirada.
LA MIRADA ASCENSOR La mirada ascensor consiste en un mirar penetrante que se extiende de la cabeza a los pies. Como gesto no verbal, es tremendamente ofensivo en las relaciones incipientes. Esta forma de mirar se percibe como una intrusión, dado que la persona que la lanza no se ha ganado todavía el derecho a invadir el espacio personal, que además de física puede ser violado psicológicamente. Invadir el espacio personal con los ojos puede ser entendido como algo ofensivo, en ocasiones aun más que la invasión física del espacio personal. En algunos casos, la conducta también puede ser vista como amenazante y/o agresiva y causar una reacción defensiva de la persona que sufre la mirada. Por el contrario, recorrer con la mirada a alguien de la cabeza a los pies será aceptado, o incluso considerado un cumplido, en una relación íntima consolidada.
ESCÁNER CORPORAL DEL NOVIO Mucho antes de que los autorizados aunque desagradables escaneos corporales completos se convirtieran en una necesidad en los aeropuertos de
todo el mundo, ya eran ejecutados por individuos que utilizaban la técnica de la «mirada ascensor» para evaluar a las personas de su interés. De hecho, yo mismo utilizaba de forma sistemática la exploración corporal completa cuando los novios de mi hija aparecían en la puerta de casa. Entonces abría la puerta, miraba penetrantemente a los ojos del pretendiente y muy despacio le recorría con la mirada de la cabeza a los pies. Siempre terminaba mi presentación con un áspero «¿Qué se te ofrece?» El joven balbuceaba y tartamudeaba intentando encontrar las palabras adecuadas. Sabía entonces que mi mensaje había sido recibido alto y claro. Ese mensaje no verbal era más efectivo que cualquier amenaza verbal que pudiera haber proferido.
DESCUBIERTO En los primeros tiempos tras abandonar el FBI, mi actividad profesional se centró en formar agentes de policía infiltrados para que supieran actuar durante las operaciones de forma que no fueran identificados. El mirar fijamente es una de las señales no verbales que desenmascara a los policías encubiertos. Como ya se ha mencionado antes, las personas tienen que ganarse el derecho a penetrar en tu espacio personal, física o visualmente. Los agentes de policía, en virtud de la autoridad de la que están investidos, tienen derecho a examinar los lugares y a las personas de una manera que le está vedada a la gente corriente. ¿Te has detenido alguna vez en una semáforo en rojo junto a un coche de la policía? En esos casos, miras a hurtadillas hacia el interior del coche policial. Si da la casualidad de que el agente se vuelve y te sorprende mirando, rápidamente interrumpes el contacto visual y vuelves a mirar al frente. Al revés no pasa lo mismo. Si el policía mira hacia el interior de tu coche y tú le sorprendes haciéndolo, él no interrumpirá el contacto visual y seguirá mirando sin más. Lo más probable es que seas tú el que rápidamente interrumpa el contacto visual y esperes que no encuentre un motivo para hacer que te detengas. El agente de policía tiene derecho a
mirarte y a mirar el interior de tu coche en virtud de su autoridad; y tú no puedes hacer lo mismo sin arriesgarte a padecer las repercusiones sociales. La libertad para mirar en los lugares prohibidos es uno de los «actos reflejos» que con más frecuencia desenmascaran a los policías encubiertos. Por ejemplo, a un policía secreto se le asigna acudir a un bar donde pasan el rato unos conocidos traficantes de drogas, con la misión de hacerse amigo de ellos y comprar drogas. Cuando el policía infiltrado entra en el bar por primera vez, por costumbre se detendrá un instante, echará un lento vistazo por la estancia buscando posibles amenazas, irá hasta la barra y pedirá algo de beber. El policía encubierto se siente a gusto invadiendo el espacio de las demás personas con la mirada (estableciendo un contacto visual directo), debido a su autoridad como agente de la ley. El problema es que la gente normal no actúa así cuando entra en un bar por primera vez, sobre todo en un establecimiento de mala reputación. Cuando la gente entra en un bar por primera vez, normalmente se dirige directamente a la barra o a una mesa y se sienta sin establecer un contacto visual directo con nadie. Una vez que se han sentado y tienen una copa en la mano, entonces les está permitido echar miradas furtivas por el local. Y al contrario, las personas que frecuentan habitualmente un bar se han ganado el derecho a invadir el espacio personal y se les permite que miren por el bar en busca de sus amigos cuando entran. Esta señal no verbal, aunque sutil, es detectada fácilmente por los delincuentes, que, por miedo a ser detenidos, son expertos en conocer a las personas.
OJOS EN BLANCO Ponerle los ojos en blanco a alguien es una «señal hostil» que desalienta a continuar la relación, ya que envía el mensaje de que piensas que la persona en cuestión es idiota o que sus actos son inconvenientes. Si, por ejemplo, estás en un grupo amplio de personas y alguien dice algo que consideras una
tontería, podrías reaccionar poniendo los ojos en blanco. Si la persona que hizo el comentario te ve hacerlo, eso la predispondrá a reaccionar de manera negativa contigo en futuros encuentros. Sucedería lo mismo tanto si fueras un extraño como si conocieras a esa persona.
Un ejemplo de poner los ojos en blanco.
ATENTO A LOS OJOS EN BLANCO Estar atento a los ojos en blanco en las reuniones puede ser una manera entretenida de pasar el tiempo, y puede proporcionar información acerca de la postura de la gente sobre determinados temas. Cuando las personas están en desacuerdo con un comentario o una propuesta, a menudo ponen los ojos en
blanco cuando quien hizo el comentario o la propuesta se da la vuelta o se pone a mirar sus notas. Esta señal no verbal identifica a los que no se muestran receptivos con lo que se ha dicho. Si hiciste un comentario y pillaste a alguien poniendo los ojos en blanco, centra tu atención en esa persona para tratar de convencerla de que tu idea es valiosa. Recuerda: no tienes que perder el tiempo tratando de convencer a los que ya están convencidos, los que asienten con la cabeza, se echan hacia delante y sonríen.
ENTRECERRAR LOS OJOS Esta señal hostil no es tan intensa como las demás señales adversas, pero aun así puede tener un efecto paralizador sobre las relaciones personales. Si entrecerrar los ojos está causado por factores como mirar una luz intensa, se podría interpretar erróneamente.
ENTRECEJO ARRUGADO Ésta es otra señal hostil habitual, siempre que no se deba a que alguien esté profundamente concentrado. Esta señal no verbal se suele asociar con la desaprobación, la indecisión o el enojo.
Entrecejo arrugado.
TENSIÓN FACIAL Mandíbulas apretadas, ojos entrecerrados y ceño son un rosario de señales hostiles no verbales que se pueden ver desde lejos y sirven como indicadores de alerta temprana que te avisan de la posibilidad de que la persona a la que estás a punto de conocer tal vez represente una amenaza. Mostrar señales de hostilidad dificulta la comunicación profunda, sobre todo en las nuevas relaciones. La tensión facial se puede malinterpretar fácilmente, porque las personas suelen llevar las tensiones de sus trabajos o vidas familiares a las situaciones sociales, provocando que los nuevos amigos o incluso los viejos tomen nota y se vuelvan innecesariamente cautos y temerosos.
ACTITUD AGRESIVA Un ensanchamiento de la postura corporal con los brazos en jarras (las manos en las caderas) es una señal hostil. Esta actitud hace bajar el centro de gravedad del cuerpo, y es la utilizada por una persona que se prepara para una pelea. Los brazos en jarras ensanchan el perfil de una persona con la intención de mostrar supremacía.
Una actitud de ataque.
SEÑALES DE ATAQUE Las personas que están a punto de atacar envían señales no verbales tales
como apretar los puños y ensanchar su posición en busca de estabilidad. Esta postura hace bajar el centro de gravedad del cuerpo como preparación para la pelea; un ensanchamiento de la actitud corporal con los brazos en jarras (las manos en las caderas) es señal de dominación. Los brazos en jarras ensanchan el perfil de la persona en un intento de mostrar supremacía. Las más de las veces, las aletas de la nariz de la persona furiosa se abren (ensanchan) con la intención de aumentar la entrada de oxígeno, y es probable también que muestre señales de cólera, como el enrojecimiento del rostro. Como es evidente, estos mensajes de hostilidad alertan al cerebro explorador del daño potencial y preparan al destinatario de tales señales de ataque para la respuesta de «lucha o huida», siendo difícilmente el preludio de una amistad favorable.
GESTOS OFENSIVOS Hay numerosos gestos que son ofensivos para los demás y la antítesis del establecimiento de una buena relación. Algunos son reconocidos casi universalmente: por ejemplo, el dedo corazón levantado. No está muy claro que alguien que pretenda establecer una relación favorable con otra persona opte por utilizar este gesto. El problema estriba en que ciertos gestos que son «inocuos» (que no tienen connotaciones negativas) en una cultura podrían resultar sumamente ofensivos en otra. De la misma manera que las palabras tienen diferentes significados de una cultura a otra, las comunicaciones no verbales también varían. Si adviertes que alguien reacciona negativamente ante ti sin ninguna razón «aparente», tal vez deberías considerar si algún gesto que acabas de hacer pudiera haberle resultado ofensivo.
NARIZ ARRUGADA
Igual que sucede con otras señales hostiles, una nariz arrugada reduce las probabilidades de que cualquiera que observe este gesto te vea bajo una luz favorable y se muestre proclive a aceptar cualquier otra insinuación que le envíes.
Una nariz arrugada.
LA ROPA, LOS COMPLEMENTOS Y OTROS ARTÍCULOS PARA EL CUERPO El viejo dicho «Nada es verdad ni mentira, todo es del color del cristal con que se mira» es aplicable a esta particular señal de hostilidad (o grupo de
señales). Por ejemplo, si luces una cazadora de cuero con una calavera y unas tibias cruzadas, exhibes un sinfín de tatuajes en los brazos y llevas un collar de pinchos, alguien que no te conozca podría interpretar que eres un persona a la que hay que evitar a toda costa. En este sentido, tu aspecto es una señal de hostilidad. Por otro lado, si da la casualidad de que estás en un concierto de death metal, el mismo atuendo podría ser considerado como una señal amistosa digna de destacar. Así las cosas, serás tú quien decida, utilizando el sentido común, las probabilidades de que el estilo de tu ropa y complementos sean considerados bien señales amistosas, bien hostiles, por una persona a la que te gustaría acercarte. El mero hecho de que alguien se vista de manera diferente a ti no es garantía de que tu aspecto vaya a ser considerado «repugnante» de manera automática, aunque cuando se trate de que dos individuos con unas maneras de adornar sus cuerpos notablemente diferentes se relacionen, debería tenerse presente el refrán «Cada oveja, con su pareja». Sin proponérselo, mi hijo, Bradley, me dio una lección sobre la valoración de las personas por las ropas que llevan. Cuando estaba en el instituto, pasó por una etapa en la que lo único que le interesaba era la moda masculina, lo que suponía que se gastara en ropa y complementos hasta el último céntimo de lo que ganaba en su trabajo a tiempo parcial después del colegio. Un día le acompañé al centro comercial a comprar una billetera. Una vez allí, entró en una selecta sastrería a examinar las billeteras más caras. Acabó comprando una de 150 dólares. Me quedé de una pieza. Saqué entonces mi cartera de tres pliegues y le recordé que sólo me había costado unos 20 dólares, impuestos incluidos. «No, papá», me respondió. «Son los detalles los que marcan la diferencia. Tú puedes llevar una ropa y unos zapatos caros, pero la gente sabrá que eres un “impostor” si sacas una billetera de tres pliegues de veinte dólares.» Al final, mi hijo superó aquella etapa de su vida y volvió a llevar vaqueros descoloridos y camisetas, pero sigo sin olvidar la lección que me dio. A partir de aquel día, presto más atención a los detalles. Ahora me fijo en la cantidad de puntadas de las camisas, pues cuantas más haya por
centímetro, de más alta calidad es la camisa. Las camisas de mayor calidad llevan botones de cuatro milímetros. Si un hombre lleva un traje caro y un reloj barato, está pretendiendo ser quien no es. Los zapatos sin lustrar son otra señal que delata a un pretencioso. Las personas que se dedican a la gestión de la percepción suelen pasar por alto estos detalles, una señal que pone de manifiesto quiénes son realmente.
¿QUIÉN ERA ESE HOMBRE ENMASCARADO? Aunque normalmente la llevan personas que la necesitan a causa de un enfermedad, una mascarilla, especialmente las del tipo «quirúrgico» que cubren la boca y la nariz del usuario, actúa como una señal hostil, aunque no sea ése el fin buscado. Un sujeto con máscara envía una señal de hostilidad tan potente que una persona que conozco la utilizaba para aumentar el espacio a su alrededor en los trenes de cercanías, famosos por su saturación, que prestan servicio en la zona de la ciudad de Nueva York. Su modus operandi consistía en ocupar un asiento de ventana contiguo a un asiento de pasillo que estuviera libre. Luego, cuando alguien se acercaba al asiento desocupado, mi conocido volvía la cabeza para que su boca y nariz cubiertas por la mascarilla fueran claramente visibles. En muchas ocasiones, el asiento seguía libre hasta que «todos» los demás asientos disponibles del vagón eran ocupados. Y la cosa no paraba ahí. Si alguien «sí» se sentaba a su lado, mi conocido empezaba a moverse como si tuviera un tic y a mascullar por lo bajinis. Esto solía bastar para desalojar al compañero de asiento recién llegado. Pero si eso no daba resultado, se metía la mano en el bolsillo, sacaba un frasco de pastillas claramente expedido con receta médica, cogía una, se levantaba la mascarilla y lanzaba el comprimido dentro de su boca. Eran muy pocas las personas capaces de pasar por semejante experiencia y seguir sentadas. Aunque resulta que ese karma tiene sus momentos de gloria. En un viaje en concreto, el individuo de la máscara levantó la vista y vio a un hombre que se dirigía hacia él por el pasillo, se movió en el asiento para estar seguro de que el extraño viera la mascarilla quirúrgica en su cara y se volvió de nuevo hacia la ventanilla. Un instante después, vio con el rabillo del ojo que el extraño se sentaba a su lado. Así pues, pasó a la fase del tic y los murmullos. El extraño permaneció clavado a su asiento. Por último el pasajero de la mascarilla sacó su infalible frasco de pastillas y cumplió con su rutinaria ingesta del comprimido. La persona que estaba a su lado permaneció inmutable en su asiento. El de la mascarilla no se podía creer que su artimaña hubiera fallado. Giró entonces la cabeza para ver qué clase de persona era capaz de seguir en un entorno tan amenazante. Lo que vio fue a un compañero de asiento que también llevaba una mascarilla, tenía un tic ¡y sostenía el frasco de un medicamento con receta médica en la mano! Era todo cuanto necesitaba ver. Sin titubear, se levantó bruscamente de su asiento de ventanilla y se dirigió por el pasillo hasta el siguiente vagón.
INVASIÓN TERRITORIAL (ESPACIO
PERSONAL) Parece existir una cierta coherencia en la manera que los humanos controlan el espacio que los rodea, esto es, la manera en que controlan la distancia entre ellos y las demás personas. El término que define semejante regulación espacial es «territorialidad» y el imperativo territorial es algo que practican por igual los humanos y los animales inferiores. El principio subyacente en la territorialidad es que muchas personas desean e intentan mantener una cantidad y una «calidad» concretas de espacio para sí mismos. Si no crees que exista el imperativo territorial, sube a un autobús o a un vagón de metro ocupado sólo por otro pasajero y déjate caer despreocupadamente en el asiento contiguo al suyo. En algunos casos, las personas tolerarán una invasión de su espacio personal si ésta se produce en un encuentro hombro con hombro, como en un ascensor abarrotado o algún acontecimiento deportivo. «Invadir» el territorio de otra persona —ya mediante un contacto visual intrusivo, ya por una cercanía física real— es un enérgico mensaje de hostilidad. La finalidad de utilizar mensajes amistosos cuando se conoce a un extraño es animarle a que te permita entrar en su territorio sin que se sienta amenazado o sometido a un asedio. Si una persona que deseas conocer te considera agradable, entonces estará más dispuesto a permitirte acceder a su espacio personal. Los límites territoriales son, por supuesto, invisibles y pueden variar de una persona a otra y de una cultura a otra. Por ejemplo, una persona que ha sufrido algún maltrato físico normalmente tendrá un espacio personal mayor para protegerse de cualquiera que represente una amenaza física. De igual manera, un individuo que ha sufrido un daño emocional tal vez sea más cauteloso sobre a quién permite entrar en su espacio personal, por miedo a que le vuelvan a herir emocionalmente. En casos extremos, las personas que han sufrido maltrato físico y/o emocional levantan muros a su alrededor que
sean demasiado altos para saltar por encima y demasiado gruesos para atravesarlos, en un intento de protegerse de algún otro sufrimiento físico o psicológico. Los límites territoriales también se ven influidos por el lugar donde vive la gente. En las sociedades donde las personas viven cerca, se establecen límites personales más pequeños por necesidad. En cambio, la gente que está acostumbrada a espacios abiertos crea espacios personales más grandes. La salud mental también puede influir en el espacio personal. Ted Kaczynski, alias Unabomber, que vivía en una solitaria cabaña en Montana, entendía que cualquiera que se acercara a menos de ochocientos metros de su cabaña era una amenaza y se preparaba para defenderse de los que invadían su espacio personal. Dado que la gente presenta unas variaciones tan amplias en lo que consideran «su» territorio y espacio personal, es importante que tengas esto en cuenta cuando intentes entablar amistad con alguien que no conoces. Después de enviar las señales amistosas, y de recibir a cambio otras semejantes, acércate al individuo con cuidado y observa su lenguaje corporal mientras lo haces. Si el sujeto muestra signos de estrés o reacciones negativas, como retroceder o expresiones faciales de desagrado, detén tu avance y no te acerques más a esa persona, hasta que él o ella te dé las pistas verbales o no verbales de que está preparado para que lo hagas. Las personas tienden a ser lentas a la hora de ceder territorio personal, sobre todo cuando se trata de las plazas de aparcamiento. Cuando has estado conduciendo en círculos en un aparcamiento abarrotado buscando una plaza libre y finalmente ves a alguien que está a punto de marcharse, de inmediato pones el intermitente para marcar tu territorio: le estás diciendo eficazmente a los demás conductores que retrocedan, porque ése es tu espacio de aparcamiento. Entonces empieza el juego de la espera. El conductor que está a punto de salir de la plaza comienza a enredar y juguetear con diferentes artilugios instalados en el salpicadero, tomándose su tiempo a conciencia para ajustar debidamente el cinturón de seguridad y los retrovisores. Es cuando tú te preguntas: «¿Qué le pasa para tardar tanto en salir?» La respuesta es que
está controlando su espacio y no lo entregará hasta que se sienta bien y esté listo. Curiosamente, las personas tardan menos en abandonar las plazas de aparcamiento si no hay nadie esperando para ocuparla.
VISIÓN DOGMÁTICA DE LOS MENSAJES HOSTILES TERRITORIALES Las mascotas, especialmente los perros, nos proporcionan ejemplos interesantes de conducta territorial. Por ejemplo, dos personas entran en casa de un amigo por primera vez. Una es una entusiasta amante de los perros, y la otra los odia. El amante de los perros centra inmediatamente su atención en el animal, le mira directamente a los ojos y se agacha para acariciarlo. Para su sorpresa, el can le gruñe y le enseña los dientes. Por su parte, el que odia a los perros limita su contacto visual y físico con el perro, y para su infortunio, el animal se le acerca, le olfatea y busca ansiosamente llamar su atención. La reacción del perro ante los dos extraños parece contraria a la lógica, pero cuando se considera desde una perspectiva de la territorialidad, resulta perfectamente lógica. El amante de los perros violó el espacio físico del animal al dirigirse hacia él, y siguió retándolo al mirarle directamente a los ojos a nivel del suelo. Tanto los perros como los humanos perciben las miradas fijas como un gesto amenazante (un mensaje hostil). El perro veía la presencia del amante de los perros como una amenaza o una amenaza potencial; por consiguiente, se mostró agresivo y amenazador para proteger su territorio. Al final, y mediando la familiaridad, el amante de los perros acabará siendo aceptado. Por el contrario, el que aborrecía a los perros ignoró al animal, así que no representaba ninguna amenaza territorial. Sin una amenaza real o potencial, el perro se sintió intrigado por el extraño, y en su empeño por satisfacer la curiosidad natural (el mismo «gancho» que hizo que Vladimir me hablara y Gaviota se interesara por Charles, el agente del FBI), el perro se acercó a la persona que lo detestaba.
ANTES DE QUE EMPIECES A CAMINAR, DEJA QUE HABLEN SUS PIES De acuerdo, ya tienes un conocimiento básico de las señales amistosas y hostiles y sabes cuáles mostrar y buscar cuando trates con extraños a los que quieres acercarte o evitar; puede incluso que hayas practicado tus mensajes no verbales delante de un espejo. Pero hay una cosa más que considerar antes de que realmente empieces a «hablar» con alguien, y es algo que tiene que ver con las situaciones en las que la persona que te interesa no está sola, sino que ya está relacionándose con otros. ¿Cómo interrumpes al grupo y entablas una conversación? ¿«Cuándo» debes interrumpir al grupo y empezar a hablar? Habrá ocasiones en que no podrás responder a tales preguntas. Por ejemplo, en las reuniones de trabajo o actos sociales donde la gente está sentada a unas mesas o se mueven por toda la sala, integrarse sin que se note en las conversaciones en marcha puede resultar una labor ardua. Sin embargo, si dos o más personas están paradas juntas relacionándose socialmente, entonces puedes utilizar la «conducta del pie» para ayudarte a decidir si es un buen momento para acercarse al grupo o si, por el contrario, es una idea mejor demorar tus esfuerzos por establecer contacto. Esto se debe a que observar la posición de los pies aporta pistas sobre qué grupo aceptará a un nuevo miembro y cuál será reacio o está poco dispuesto a hacerlo. Los integrantes de un gran grupo que forma un semicírculo cuyos pies apuntan hacia el lado abierto del círculo están indicando que se hallan dispuestos a aceptar nuevos miembros. Por su parte, los integrantes de un grupo grande que forman un círculo cerrado están señalando que no se van a mostrar dispuestos a incluir nuevos individuos a su reunión.
Pies enviando el mensaje de que hay una conversación privada en marcha.
Los pies situados oblicuamente invitan a que otras personas se unan a la conversación.
Si ves a dos personas situadas cara a cara —los dos apuntándose
mutuamente con los pies—, están enviando el mensaje de que su conversación es privada. Mantente al margen; no quieren que les interrumpa ningún forastero. Por otro lado, si dos personas están paradas una enfrente de la otra con los pies situados oblicuamente, esto abre una «brecha» y envía el mensaje de que están dispuestos a admitir a una nueva persona en su grupo.
Conversación cerrada.
Los miembros de este grupo están parados con los pies situados oblicuamente, lo que envía el mensaje de que están dispuestos a admitir a una nueva persona en su grupo.
Cuando en una conversación de tres personas sus pies apuntan hacia dentro formando un círculo cerrado, están comunicando de manera no verbal su reticencia a aceptar nuevos miembros. Por el contrario, cuando tres personas forman un círculo más amplio creando espacio, están enviando el mensaje de que están dispuestos a permitir que otras personas se unan al grupo. Tu labor consiste en identificar a los grupos que están abiertos a nuevos miembros y acercarte. Camina decididamente hacia el grupo y muestra señales amistosas, bien antes o durante el acercamiento. Recuerda que nuestros cerebros están escudriñando permanentemente el entorno en busca de señales amistosas u hostiles. Si envías mensajes hostiles, las personas del grupo al que te estás acercando van a defenderse de una posible amenaza y se mostrarán hostiles ante tu intrusión. Si estos mismos individuos te ven levantando rápidamente las cejas, inclinando la cabeza y sonriendo, van a interpretar esas señales amistosas de forma positiva y serán más proclives a darte la bienvenida a su reunión.
Cuando llegues al grupo que has escogido, entra en el espacio vacío con aplomo; las personas seguras gustan más que las que carecen de seguridad en sí mismas. Aunque no te sientas seguro, disimúlalo lo mejor que puedas. La línea que separa el aplomo y la arrogancia es muy delgada. ¡No la cruces! Cuando entres en un espacio antes vacío, escucha el hilo de la conversación y espera a que haya una pausa antes de intervenir. Mientras escuchas, deberías ir asintiendo ligeramente con la cabeza. El asentimiento con la cabeza denota aprobación e interés en lo que están diciendo los demás individuos, y también envía el mensaje de que eres una persona segura, no arrogante. Normalmente, a las personas arrogantes no se les da bien lo de escuchar. Puede que el grupo esté dispuesto a aceptar nuevos integrantes, pero no les gustará un recién llegado que interrumpe groseramente una conversación en marcha. Cuando se produzca una pausa natural en la conversación, ésa es la señal que debes atender para presentarte o sumarte a la conversación que has estado escuchando. Procura encontrar puntos en común (intereses similares, orígenes, trabajos, etc.) con los demás integrantes del grupo; hacerlo es la manera más rápida de crear una buena relación y de meter la directa en tu proceso de entablar amistades. Las técnicas para fomentar rápidamente la compenetración se tratarán minuciosamente en un capítulo posterior. Si estás en una feria o una conferencia, tienes un punto en común inmediato, ya que todos los presentes comparten el mismo interés, o de lo contrario, para empezar, no estarían allí. Si no te resulta fácil determinar los puntos en común, por defecto acude al tema de la música. La música le gusta a casi todo el mundo, y aunque haya personas a las que no les guste la misma música, las similitudes y diferencias entre los distintos géneros musicales pueden alentar conversaciones animadas y en general nada conflictivas. No hables de temas que potencialmente puedan provocar sentimientos fuertes y conflictos potenciales, como aquellos que puedan suscitar desencuentros y sean antitéticos con el fomento de las amistades incipientes. Cuando más tarde veas a esas personas en la reunión, llámalas por su nombre de pila; esto tendrá mucha importancia para ellos. ¿Cuánta? Según
Dale Carnegie: «Recuerda que el nombre de una persona es para ella el sonido más dulce e importante en cualquier idioma». A la gente le gusta que la recuerden, y no olvides que el nombre de una persona le atribuye valor y reconocimiento y demuestra que te importa. Se recuerda lo que se aprecia.
RECUERDOS PUENTE COLOQUIALES Cuando te encuentres con personas que ya conoces, puedes emplear algún recuerdo puente coloquial, lo cual hace referencia a la utilización de fragmentos de conversaciones pasadas en un momento posterior. Los recuerdos puente coloquiales pueden consistir en comentarios, chistes, gestos u otras cosas exclusivas de la conversación pretérita. Utilizar un recuerdo puente coloquial envía el sutil mensaje de que no eres un recién llegado al círculo de amigos y conocidos del sujeto en cuestión; tú eres una persona conocida que comparte los mismos intereses. Los recuerdos puente coloquiales también te permiten retomar el proceso de cimentación de la amistad donde se dejó al final de la primera conversación. Lo cual, a su vez, te permite avanzar en el establecimiento de la amistad sin tener que empezar de la nada.
LAS SEÑALES DE LA POSICIÓN DE LOS PIES CUANDO UNA PERSONA ESTÁ SOLA Si ves a una persona parada sola, con los pies apuntando hacia la salida, hay muchas probabilidades de que esté pensando en marcharse, aunque todavía no haya dado el paso. Esto te deja un resquicio para que te acerques a esa persona. Envía señales amistosas mientras te aproximas y luego haz un comentario empático (de los que se hablará en el siguiente capítulo) del tipo «Vaya, veo que estás a punto de marcharte» o «Ay, esta fiesta te aburre».
Puedes hacer uso de tales afirmaciones porque no haces más que describir la actitud física que has observado, que refleja los sentimientos íntimos de esa persona. O podrías acercarte y decir simplemente: «Ah, veo que hoy estás solo/a. ¿Qué te parece el sitio (o el acto)?» Con suerte, la persona te responderá, y podrás utilizar la respuesta para proseguir con la conversación y ver cómo se desarrollan las cosas a partir de ahí.
DE LA LUCIÉRNAGA A LA AMISTAD: EL SIGUIENTE PASO Hacer un amigo o un enemigo empieza desde el primer momento del contacto, por lo general visual, y avanza a partir de ahí. Este capítulo se ha centrado casi exclusivamente en las señales no verbales que enviamos a los demás y el impacto que tienen en las relaciones personales. Dado que generalmente las personas nos ven antes de oírnos, nuestros mensajes no verbales son como los «avances» o «tráileres» de las películas, que informan por adelantado al espectador de lo que puede esperar del filme y le ayudan a decidir si merece la pena que dedique su tiempo a verlo o no.
¡NO TE RECREES EN ESTE FOCO DE ATENCIÓN! Si utilizas las señales amistosas con eficacia, habrás sentado las bases para que siga una relación satisfactoria. Llamar la atención de otra persona y, al mismo tiempo, animarla a que te vea bajo una luz favorable es un primer paso esencial en el camino de hacer amigos, aunque has de tener cuidado y no recrearte en el foco de atención. Enviar señales amistosas (u hostiles) de manera intencionada requiere práctica. Las personas son muy diestras en transmitir de forma inconsciente este tipo de comunicación no verbal. Sin
embargo, ahora que te has enterado de la existencia de estas señales y eres consciente de ellas, empezarás a observar que los demás las envían y las reciben, y, de vez en cuando, te sorprenderás en el acto de enviarlas a los demás. Para imitar «conscientemente» las mismas señales que envías «inconscientemente» con facilidad y autenticidad, debes superar el «efecto del foco de atención». Este efecto se desencadena cuando haces algo de forma encubierta y, dado que estás haciendo un esfuerzo consciente para influir en la conducta de las personas, piensas que todo el mundo es consciente de lo que estás haciendo. Esto, a su vez, te dificulta que logres que tu comportamiento parezca natural y adecuado, lo que redunda en una incapacidad para llevar a cabo tus actos de una manera convincente. El resultado final: tus actos no son creíbles ni creídos. Un ejemplo del efecto del foco de atención en acción requiere de alguien que mienta. El mentiroso cree que la persona a la que miente es capaz de darse cuenta de la mentira, aun cuando este sujeto sea totalmente ajeno al engaño. Esto, a su vez, provoca que el mentiroso dé señales verbales y no verbales que realmente demuestran el engaño, permitiendo que la persona destinataria de la mentira lo detecte o, al menos, sospeche de lo que le están diciendo. Esto mismo sucede la primera vez que intentas imitar conscientemente las señales amistosas. A lo largo de tu vida has estado enviando esos mensajes de manera satisfactoria; sin embargo, las primeras veces que te acerques a las personas e intentes conscientemente ladear la cabeza y hacer un rápido movimiento de cejas, pensarás que saben que eres socialmente torpe. El efecto del foco de atención se instala. Esto provoca que «fuerces» tu conducta —tu inclinación de cabeza y el movimiento de cejas se vuelven torpes— y tus intenciones «quedan» al descubierto, dejándote como víctima de tu propia profecía de autocumplimiento… y con un intento fallido de hacer un amigo. Si quieres evitar el efecto del foco de atención, lo primero es que conozcas su existencia. Y ahora ya la conoces.
EL DOBLE PASO NO VERBAL Durante mi etapa en el FBI, asistí a muchas conferencias y fiestas. En cierta ocasión, me encontraba en una fiesta de «presentación» previa a una conferencia con un compañero del Programa de Análisis del Comportamiento. La fiesta era un tostón, así que mi amigo y yo decidimos entretenernos jugando a las «carreras pedestres no verbales». El juego era como sigue: cada uno seleccionábamos a sendos asistentes que se encontraran a la misma distancia de la puerta. El objeto del juego consistía en ver quién podía conseguir que el blanco que había escogido cruzara el umbral de la puerta, sin que se diera cuenta de lo que estaba haciendo. Para empezar, cada uno de los dos entabló una conversación ocasional con sus respectivos blancos a una distancia física aceptable. Sabiendo que las personas tratan inconscientemente de mantener una distancia cómoda respecto de la persona con la que están hablando, nos íbamos acercando paso a paso de manera imperceptible. A medida que el espacio entre nosotros y nuestros objetivos se reducía, éstos retrocedían sin darse cuenta para mantener su espacio personal. Y seguíamos repitiendo la maniobra hasta que los escogidos cruzaban la puerta. La primera persona que lo consiguió fue declarada vencedora. En uno de los casos, hice retroceder a mi blanco hasta el vestíbulo del hotel sin que se percatara conscientemente de lo que hacía. Cuando se dio cuenta de en dónde estaba, exclamó: «¡Hala! ¿Cómo hemos llegado hasta aquí?» Yo me limité a sonreír y a encogerme de hombros. El primer paso para imitar con éxito las señales amistosas (u hostiles) consiste en observar la manera en que las demás personas muestran tales señales de forma natural y, asimismo, en controlar tus propias señales. Cuando imitas un mensaje amistoso, procura reproducir la misma sensación que sientes cuando te sorprendes mostrando automáticamente esa clase de
comunicación no verbal. Un buen lugar para perfeccionar estas habilidades es paseando por la calle, en los centros comerciales y en otros lugares públicos. Cuando se acerque una persona, ladea la cabeza, establece contacto visual y sonríe. Observa su reacción. Si responde con un levantamiento fugaz de las cejas y una sonrisa, entonces has tenido éxito transmitiendo tu mensaje de amigo. Si por el contrario la persona te mira con aire de mentecato o una expresión que dice «Apártate de mí, so asqueroso», puede que hayas escogido a un amargado o que necesites practicar más. Con el tiempo, deberías observar una mejoría en cómo responden las personas a tus señales amistosas. Además, con la práctica, no tendrás que pensar conscientemente en enviar las señales ni en cuál es la impresión que causan; se volverán automáticas. La adquisición de nuevas habilidades, o conseguir que las viejas parezcan auténticas cuando las usamos «en el foco de atención», requiere mucha práctica. Mientras te esfuerzas en perfeccionar estos mensajes, es posible que te desanimes y te rindas por diversos motivos, que incluyen la vergüenza, la falta de un dominio inmediato de las nuevas habilidades o la frustración. Entra dentro de lo normal. Al estudiar la forma en que las personas adquieren nuevas habilidades, los científicos han descubierto que muchos novatos pasan por un período de «caída libre» al principio de la experiencia del aprendizaje. Durante esta etapa, los individuos no se sienten cómodos utilizando las nuevas técnicas y se frustran o sienten vergüenza cuando éstas no funcionan según lo previsto. Y en lugar de seguir practicando, se rinden. ¡No seas una de estas personas! Persevera durante esta fase de caída libre, confía plenamente en que lograrás dominar estas técnicas con tiempo y esfuerzo. La frustración y la incomodidad en la adquisición de nuevos talentos merecerán la pena, porque serás recompensado con el fantástico resultado de entablar amistades fructíferas. ¡Esto debería hacer que sonreír fuera «muy» fácil para ti, ya lo hicieras conscientemente o no!
ERRAR ES DE HUMANOS… Y TAMBIÉN HACE MÁS AGRADABLES A LOS HUMANOS Al principio de mis conferencias, cometo aposta varias equivocaciones que no dañen mi credibilidad, como pueda ser pronunciar mal una palabra o escribirla erróneamente en la pizarra. Los asistentes corrigen de inmediato mis pequeños errores. Sin ocultar mi vergüenza, acepto cortésmente la corrección y les reconozco a los asistentes el mérito de que estén atentos. Esta técnica logra varios objetivos. En primer lugar, los asistentes que hacen las correcciones se sienten bien consigo mismos, lo que ayuda a fomentar el entendimiento y la amistad. En segundo lugar, hay más probabilidades de que intervengan de forma espontánea durante la conferencia sin miedo a parecer idiotas ante el profesor. Después de todo, razonan, no pasa nada por cometer errores, porque el mismo profesor ya ha cometido algunos. Y en tercer y último lugar, los pequeños errores me hacen parecer humano. Las personas que, como los conferenciantes, son expertas en determinadas materias, sin embargo poseen al mismo tiempo cualidades humanas parecidas a las de los asistentes al seminario (la Ley de la Similitud se trata en el capítulo 5).
OBSERVA Y APRENDE Escribir en el teclado de un móvil y tener puestos los auriculares te cierra la puerta a enviar o recibir señales amistosas. Y la falta de relaciones personales con los demás disminuye las oportunidades para que mejores tus habilidades sociales o aprendas observando a los otros. Aprender de los demás ni siquiera requiere mucho esfuerzo; todo lo que tienes que hacer es ir a un restaurante y observar a la gente. Las personas se sienten cómodas comunicándose cuando están comiendo o tomándose una copa. Comprueba si eres capaz de determinar la categoría e intensidad de las relaciones observando los mensajes no verbales de las parejas que tengas cerca.
RELACIONES SENTIMENTALES Cuando dos personas entran en un restaurante, puedes decidir si son pareja o no observando su conducta no verbal. Cogerse de la mano es una señal de
que existe una relación sentimental. Las parejas que se cogen de la mano sin entrelazar los dedos revelan una relación menos íntima que si se las cogen con los dedos entrelazados. La siguiente secuencia de acciones suele tener lugar una vez que la pareja se ha sentado a una mesa o en un reservado: 1) el centro de mesa, carta o convoy de los condimentos es desplazado hacia uno de los lados de la mesa, 2) la pareja intercambia sendos movimientos rápidos de cejas, 3) ambos se miran uno al otro durante más tiempo del que mirarían a un extraño, 4) sonríen, 5) ladean las cabeza a un lado o a otro, 6) se inclinan el uno hacia el otro, 7) ambos reflejan la postura del otro, 8) se cogen las manos, 9) gesticulan libremente cuando se comunican, 10)susurran o bajan la voz para indicar a los demás que la conversación es privada y que los intrusos no son bien recibidos, y 11) comparten la comida. Esta secuencia de actividad quizá no tenga lugar exactamente en el orden descrito o puede que sea interrumpida por los camareros, pero en algún momento a lo largo de la cena observarás algunas de estas señales no verbales, o todas.
RELACIONES ROTAS Las relaciones tensas serán evidentes porque las señales no verbales normales presentes en una buena relación estarán ausentes. Por ejemplo, no se miran el uno al otro; las sonrisas son forzadas; uno o ambos mirarán frecuentemente a su plato mientras hablan; mantienen las cabezas erguidas, no ladeadas; pasean la mirada por el restaurante en busca de otros estímulos; ninguno refleja la postura del otro; no se inclinan hacia el otro, de hecho, suelen inclinarse hacia atrás, alejándose el uno del otro.
RELACIONES DIVIDIDAS No es difícil localizar una secuencia no verbal que indique que un miembro
de la pareja está interesado en el otro, pero que éste no está interesado en aquél. La persona interesada muestra todas las señales no verbales presentes en una relación sentimental como la descrita anteriormente; sin embargo, la otra persona muestra unas señales no verbales negativas (señales hostiles).
COMODIDAD SILENCIOSA Las parejas que llevan muchos años juntas suelen enviar señales no verbales que indican una relación mala o disfuncional, aunque éste no siempre es el caso. Hay personas que pasan tanto tiempo en mutua compañía que están seguros de la entrega de la otra persona a la relación. Por lo tanto, no necesitan recordatorios permanentes, y se muestran relajados y cómodos en la mutua compañía, sin miedo a la traición o al abandono. Contemplar cómo se relacionan las parejas cuando alcanzan este estadio de su relación es una maravilla.
El hombre muestra señales no verbales de interés; la mujer no.
Estas mismas valoraciones de la observación de las parejas se pueden aplicar a los empresarios cuando negocian, a las personas que intentan ligar con alguien o simplemente a los amigos mientras comen o toman una copa. El objetivo de observar a la gente es el de que mejores tus habilidades de observación, lo que te permitirá ser más consciente de la forma que tienen las personas de relacionarse naturalmente entre ellas y mejorar tu aptitud para interpretar con precisión lo que ves. Si practicas lo suficiente, tus observaciones y habilidades para evaluar la conducta humana se harán automáticas y te convertirás en un comunicador más eficaz. * Flashing, «parpadeo» y «exhibicionismo» en inglés, plantea un juego de palabras que se pierde en español. (N. del T.)
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LA REGLA DE ORO DE LA AMISTAD Puedes hacer más amigos en dos meses interesándote sinceramente en las demás personas, que los que puedes lograr en dos años tratando de conseguir que los demás se interesen en ti.
DALE CARNEGIE Las señales amistosas no verbales que has aprendido en el capítulo anterior tienen como objetivo allanar el camino para iniciar una relación positiva con otra persona. Dichas señales funcionan como un telonero, cuya actuación previa está pensada para que el público adquiera el estado de ánimo adecuado antes de que artista principal haga su aparición. Convenientemente utilizados, estos mensajes harán que la persona que te interesa se muestre más dispuesta a relacionarse contigo si decides acercarte y hablar con ella. Así que supongamos que «sí» te has decidido a entablar contacto con alguien. ¿Y ahora qué? Pues que has llegado al «momento de la verdad» con esa persona.
HAZ DE TU «MOMENTO DE LA VERDAD» UN ÉXITO Hace muchos años, un empresario llamado Jan Carlzon fue nombrado director general de una compañía aérea europea en dificultades, la
Scandinavian Airlines System (SAS), con el formidable encargo de hacerla rentable. Carlzon cumplió este objetivo con tal rapidez que su hazaña se convirtió en punto de referencia de la literatura y los supuestos de gestión empresariales que hacen hincapié en las reestructuraciones empresariales. ¿Y cómo logró semejante éxito? Pues dando a su personal de atención al público la capacidad para resolver en el acto los problemas de servicio a los clientes, sin tener que consultar primero con sus superiores. Semejante medida mejoró enormemente la satisfacción de los clientes, la moral de los empleados y los beneficios empresariales, una situación que no reportó más que beneficios a todos los implicados. Lo interesante sobre la filosofía y la estrategia empresariales de Carlzon, en lo que concierne a este libro, es la importancia que concedió al momento de contacto entre dos individuos. De hecho, lo denominaba un «momento de la verdad», porque eran esos momentos los que modelaban la visión que tenía el cliente de la compañía y le ayudaban a decidir si adquiriría los servicios de SAS. Carlzon lo veía así: «El año pasado cada uno de nuestros diez millones de clientes entraron en contacto con aproximadamente cinco empleados de SAS. Esos cincuenta millones de “momentos de la verdad” son los instantes que deciden en última instancias si SAS triunfará o fracasará como empresa. Son los momentos en los que debemos demostrar a nuestros clientes que SAS es su mejor alternativa». Cuando conoces a una persona, ése es el momento de la verdad que determina cómo se desarrollará la relación. ¿Te tratará esa persona como a un amigo o te evitará como a un enemigo? La Regla de Oro de la Amistad —si quieres gustarle a la gente, haz que se sienta bien consigo misma — puede ser un factor que determine el lado en el que te colocará esa persona. Al contrario que algunas técnicas que se plantearán más adelante y que sólo serán relevantes cuando estés buscando relaciones duraderas, en vez de contactos breves o esporádicos, la Regla de Oro de la Amistad sirve de elemento clave para tener éxito en todo tipo de relaciones, ya sean de corta, media o larga duración. No subestimes la fuerza e importancia de esta norma a la hora de hacer
amigos. En mi calidad de agente especial del FBI, tenía que reunirme con personas de todas las posiciones sociales en la vida y convencerlas para que proporcionaran información sensible, se convirtieran en espías o confesaran una diversidad de delitos. La clave para cumplir satisfactoriamente estas abrumadoras tareas radicaba en mi capacidad no sólo para conseguir gustarles a dichas personas, sino para que confiaran en mí y, en muchos casos, me confiaran sus vidas. La tarea más difícil a la que se enfrentan los agentes especiales decididos a lograr caerle bien a la gente es perfeccionar este talento esencial. Los agentes me abordaban a menudo y me pedían que les enseñara los métodos para conseguir gustarles a las personas inmediatamente. Y yo siempre les daba la misma directriz: si quieres gustarles a los demás, haz que se sientan bien consigo mismos. Para empezar, debes centrar la atención en la persona de la que te tienes que hacer amigo. Parece fácil, pero requiere práctica incluso a los agentes avezados. Si haces que alguien se sienta bien consigo mismo, te reconocerá el mérito de haberle ayudado a alcanzar ese buen estado de ánimo. Las personas se sienten atraídas por los individuos que les hacen felices, y tienden a evitar a los que les causan dolor o incomodidad. Si cada vez que te encuentras con una persona haces que se sienta bien, él o ella tratará de aprovechar todas las oportunidades que tenga de volver a verte para experimentar esos mismos buenos sentimientos. El obstáculo al que muchos de mis compañeros agentes se enfrentaban para lograr este objetivo es el mismo con el que nos encontramos todos: nuestro propio ego. Los egos de las personas se interponen en el ejercicio de la Regla de Oro de la Amistad. La mayoría de las personas creen que el mundo gira alrededor de ellos y que deberían ser el centro de atención. Pero si quieres resultarles agradable y atractivo a los demás, habrás de olvidarte de tu ego y prestar atención a la otra persona y a sus necesidades y circunstancias particulares. Cuando hagas a los demás (y no a ti) el centro de atención, entonces les gustarás. Piensa en ello: es lamentable que apenas utilicemos esta eficacísima norma para aumentar nuestro atractivo a ojos de los demás mientras, al mismo
tiempo, hacemos que esos individuos se sientan mejor con ellos mismos. Estamos demasiado ocupados centrándonos en nosotros y no en las personas que conocemos. Anteponemos nuestros deseos y necesidades a los deseos y necesidades de los demás. La ironía del asunto estriba en que las demás personas estarán impacientes por satisfacer tus deseos y necesidades si les caes bien.
TÉCNICAS PARA HACER QUE LAS PERSONAS SE SIENTAN BIEN CONSIGO MISMAS: COMENTARIOS EMPÁTICOS Los comentarios empáticos mantienen la atención de la conversación en la persona con la que estás hablando, en lugar de en tu persona. Este tipo de comentario es una de las maneras más efectivas de hacer que la gente se sienta bien. Mantener la atención en la otra persona es difícil porque, por naturaleza, somos egocéntricos y nos creemos que el mundo gira a nuestro alrededor. No obstante, si cada vez que hablas con una persona ésta se siente bien consigo misma, habrás cumplido a satisfacción el objetivo de la Regla de Oro de la Amistad, y como consecuencia le caerás bien a la gente. Comentarios empáticos como «Parece que tienes un mal día» u «Hoy pareces contenta» permiten que las personas sepan que alguien les escucha y se preocupa en alguna medida de su bienestar. Este tipo de atención nos hace sentir bien con nosotros mismos y, lo que es más importante, nos predispone para que la persona que nos presta atención sea de nuestro agrado. Asimismo, los comentarios empáticos cierran el ciclo discursivo. Cuando una persona dice algo, espera una opinión para saber si su mensaje se ha recibido y ha sido comprendido. Reproducir especularmente lo que una persona dice utilizando un lenguaje paralelo, cierra el círculo de la comunicación. Y las personas se sienten bien cuando logran comunicar satisfactoriamente un mensaje.
La elaboración de los comentarios empáticos exige que escuches con atención a la otra persona, ya que la escucha atenta demuestra que estás realmente interesado en ese individuo y que entiendes lo que te está diciendo. La fórmula básica para construir los comentarios empáticos es «Así que tú…» Existen muchas maneras de formar los comentarios empáticos, pero esta fórmula básica hace que te acostumbres a mantener el foco de la conversación en la otra persona y alejado de ti. Los comentarios empáticos sencillos pueden abarcar algunos como los que siguen: «Así que estás contento por cómo han discurrido hoy las cosas» o «Así que hoy te lo estás pasando bien». De forma natural, tendemos a decir algo del siguiente tenor: «Entiendo como te sientes», y entonces, de manera automática, la otra p orque tú no eres yo. Mientras persona piensa: No, no sabes cómo me siento porque que la fórmula básica «Así que tú…» garantiza que el centro de atención de la conversación sigue siendo la otra persona. Por ejemplo, subes a un ascensor y ves a una persona que sonríe y que parece feliz, y con toda naturalidad dices: «Así que hoy las cosas te están saliendo como quieres», reproduciendo especularmente sus señales físicas no verbales. Cuando utilices los comentarios empáticos para lograr el objetivo de la Regla de Oro de la Amistad, evita repetir palabra por palabra lo que dijo la persona en cuestión. Dado que la gente rara vez hace esto, cuando ocurre, la repetición es procesada por el cerebro del escuchante como una conducta anómala y provoca una reacción defensiva. Éste es justo el efecto contrario del que pretendes lograr utilizando los comentarios empáticos. Repetir como un loro las palabras de otra persona también puede antojarse paternalista y condescendiente. ¡Evítalo! Los comentarios empáticos mantienen la atención de la conversación en la otra persona y la hacen sentir bien consigo misma, y emplearlos es una sencilla aunque efectiva técnica que hará que la gente te busque para que seas su amigo, dado que siempre que conversan contigo haces que se sientan bien. Y lo mejor de todo es que las personas no sabrán que estás utilizando esta técnica, porque de forma natural creen que se merecen la atención y no considerarán tus actos como algo fuera de lo normal (pasarán por su escáner
territorial sin despertar ninguna atención). Una vez que hayas dominado la elaboración de los comentarios empáticos utilizando la fórmula básica, entonces podrás construir otros más sofisticados prescindiendo del «Así que tú…»
LA AVENTURA DEL COMENTARIO EMPÁTICO DE BEN Y VICKI Veamos ahora cómo podría funcionar una conversación utilizando las técnicas que se han tratado hasta el momento. Empleando las señales amistosas habituales, Ben envía una invitación no verbal a Vicki, que está de pie cerca de la barra con varios amigos. De forma no verbal, ella acepta la invitación. Cuando Ben se acerca a Vicki, se da cuenta de que ella está sonriendo y se ríe con sus amigos.
BEN: Hola, me llamo Ben. ¿Y tú? VICKI: Hola, yo me llamo Vicki. BEN: Así que esta noche te estás divirtiendo de lo lindo (comentario empático básico). VICKI: Y que lo digas. La verdad es que necesitaba salir una noche. Una vez que domines la construcción de los comentarios empáticos utilizando la fórmula básica, puedes pasar a construir otros más sofisticados prescindiendo del «Así que…» Volvamos a la conversación de Ben con Vicki, utilizando comentarios empáticos sofisticados, en lugar de la fórmula básica.
BEN: Hola, me llamo Ben. ¿Y tú? VICKI: Hola, yo me llamo Vicki. BEN: Parece que esta noche te estás divirtiendo de lo lindo (comentario empático básico). VICKI: Y que lo digas. La verdad es que necesitaba salir una noche.
BEN: Entonces es que has estado muy ocupada últimamente (comentario empático sofisticado). VICKI: Pues sí, las últimas tres semanas he estado trabajando sesenta horas semanales para terminar un proyecto. Tanto en uno como en otro acercamiento Ben se da cuenta de que Vicki sonríe y se ríe, dos señales físicas de que está disfrutando. Ben construye un comentario empático que refleja el estado emocional de la chica y consigue varias cosas. Primero, transmitió a Vicki que estaba interesado en sus sentimientos; segundo, centró la conversación en la chica, y tercero, la respuesta de Vicki le hizo saber en qué dirección dirigir la conversación. La respuesta de ella, «Y que lo digas. La verdad es que necesitaba salir una noche», indica que había estado sometida a alguna clase de esfuerzo durante la semana o en un pasado reciente. Ben ignora a qué se debió el estrés, pero puede construir otro comentario empático para indagar las razones del esfuerzo de la chica de una manera no invasiva. Al hacerlo así, sigue manteniendo el centro de atención de la conversación en Vicki y le transmite que continúa interesado en ella y en su estado emocional. Ella no se dará cuenta de que Ben está utilizando una serie de comentarios empáticos, porque esta clase de conducta es percibida por el cerebro como una «conducta normal» y no suscita ninguna sospecha ni provoca reacción defensiva alguna. A mayor abundamiento, la chica cree inconscientemente que debe ser el centro de atención (¡todos los creemos!) y está encantada con que él le preste toda su atención. Esto la hace sentir bien consigo misma y aumenta las probabilidades de que Ben le caiga bien, de acuerdo con la Regla de Oro de la Amistad.
UTILIZACIÓN DE LOS COMENTARIOS EMPÁTICO EMPÁ TICOS S PARA HACER HA CER AV AVANZA ANZAR R LA CONVERSACIÓN
Los comentarios empáticos también sirven en las conversaciones como eficaces muletillas. El embarazoso silencio que se produce cuando la otra persona deja de hablar y no se te ocurre nada que decir es devastador. Cuando te esfuerzas en discurrir algo que decir, recurre al comentario empático. Todo lo que tienes que recordar en ese momento es lo último que ha dicho la persona y construir un comentario empático basado en esa información. Tu interlocutor conducirá la conversación, dándote tiempo a pensar en algo importante que decir. Es bastante mejor utilizar una sucesión de comentarios empáticos cuando no tienes nada que decir, que decir algo inadecuado. Recuerda: la persona a la que le estás hablando no se dará cuenta de que estás utilizando comentarios empáticos, porque su cerebro los procesará como algo «normal» y pasarán desapercibidos.
ADULACIÓN/CUMPLIDOS Entre la adulación y los cumplidos tan sólo hay una fina línea divisoria. La palabra adulación tienen una connotación más negativa que el término cumplido. La adulación se suele asociar con los cumplidos insinceros utilizados para explotar y manipular a los demás por motivos egoístas. Por el contrario, el propósito de los cumplidos es el de elogiar a los demás y reconocer sus logros. A medida que las relaciones crecen y se desarrollan, los cumplidos desempeñan un papel cada vez mayor en la vinculación emocional de dos individuos; también indican que la otra persona sigue interesada en ti y en lo que haces bien. Una de las dificultades de utilizar los cumplidos en las relaciones incipientes es que no conoces a la persona lo bastante bien para ser sincero; y puesto que los cumplidos insinceros y la adulación son una misma cosa, causarán en quien recibe el falso elogio una impresión negativa de ti. Después de todo, a nadie le gusta sentir que le están manipulando o mintiendo. Las personas saben qué es lo que se les da bien y aquello en lo
que fallan. Si tú le dices a alguien que se le da bien hacer algo y la persona en cuestión sabe que no es así, es probable que se cuestione tus propósitos, toda vez que se dará cuenta de la discrepancia entre la valoración que haces de ella y la «realidad» de sus capacidades. Pero existe un método alternativo, e inmensamente superior, de utilizar los cumplidos. Este enfoque evita las dificultades que conlleva hacer cumplidos a otra persona y permite en su lugar que los demás se elogien a sí mismos. Tal técnica elude el problema de parecer insincero. Cuando las personas se elogian a sí mismas, la sinceridad no es un problema, y la gente rara vez pierde la oportunidad de hacerlo si la oportunidad es propicia (algo que tú favoreces convenientemente). La clave para permitir que las personas se elogien a sí mismas estriba en construir un diálogo que las predisponga a reconocer sus atributos o logros y a darse una silenciosa palmadita en el hombro. Cuando la gente se elogia, se siente bien consigo misma y, de acuerdo con la Regla de Oro de la Amistad, se mostrará proclive a que le caigas bien, dado que le has proporcionado la oportunidad de hacer que se sienta bien. Volviendo a la incipiente relación de Ben con Vicki, él puede sentar las bases para que su interlocutora se elogie a sí misma.
BEN: Entonces has estado realmente ocupada últimamente (comentario empático sofisticado). VICKI: Pues sí, en las últimas tres semanas he estado trabajando sesenta hora semanales para terminar un proyecto. BEN: Se precisa mucha dedicación y decisión para comprometerse a un trabajo de esa envergadura (comentario que da la oportunidad a Vicki de elogiarse a sí misma). VICKI (con aire pensativo): He sacrificado muchas cosas para acabar ese gran proyecto e hice un trabajo muy bueno, si se me permite decirlo. Observa que Ben no le dijo directamente que pensara que ella fuera una persona entregada y decidida. Sin embargo, a la chica no le resultó difícil
reconocer esos atributos en sí misma y aplicárselos a sus circunstancias laborales. En el caso de que Vicki no se considere una persona decidida y esforzada, no se habrá hecho ningún mal a la incipiente relación. Lo que Ben dijo es cierto con independencia de la valoración que haga Vicki de sí misma, así que en el peor de los casos el comentario pasará desapercibido, y en el mejor, proporcionará el impulso para que ella se sienta bien consigo misma (y con Ben). De acuerdo con la naturaleza humana, aunque Vicki no fuera realmente ni esforzada ni decidida, probablemente se aplicaría a sí misma tales atributos favorables. Pocas personas admitirían en público, y mucho menos ante sí mismas, que no son esforzadas y decididas.
CUMPLIDOS DE TERCEROS Se puede utilizar a un tercero para hacerle cumplidos a una persona de la que quieres hacerte amigo —sin hacerlo tú mismo— y aun así conseguir el «reconocimiento» por hacer que el blanco de tus cumplidos se sienta bien consigo mismo y, por extensión, también contigo. Cuando haces un cumplido directamente a otra persona, en especial a cualquiera de la que sospeches que podrías desear algo de ella (por ejemplo: tu acompañante, tu jefe o un amigo), la persona en cuestión tiende a despreciar tus esfuerzos porque sospecha que intentas influirla deliberadamente adulándola. El cumplido de un tercero acaba con esa susceptibilidad. Para crear el cumplido de un tercero tendrás que encontrar a un amigo o conocido mutuo que te conozca a ti y a la persona que te interesa. Además, deberías estar relativamente seguro de que el tercero que escojas resulte creíble cuando transmita tu cumplido a la persona a quien va destinado. Si la transmisión de la información tiene éxito, la siguiente vez que te encuentres con la persona que te interesa, él o ella te verá desde una perspectiva favorable. Piensa en el siguiente diálogo y supón que eres Mark.
MIKE: El otro día me encontré con Mark. Me dijo que le parecías verdaderamente brillante. De hecho, me dijo que pocas veces había conocido a alguien que resuelva mejor los problemas. SONJA: ¿Ah, en serio? ¿Eso dijo? MIKE: Eso es lo que me dijo. Sonja estará más dispuesta a aceptar este cumplido contado por Mike que si tú (Mark) le dices directamente lo mismo. Además, Mike tiene permiso para contarle a Sonja exactamente lo que dijiste, lo cual puede o no ser socialmente admisible decirlo en las etapas iniciales de una relación. Indirectamente y valiéndote de Mike, diste ocasión a Sonja para elogiarse a sí misma, lo cual la hace sentir bien y la predispone, por consiguiente, a que le gustes antes de que os conozcáis personalmente o en el momento de vuestra relación en que recibe el cumplido a través del tercero.
SACAR TAJADA EN EL TRABAJO DE LOS CUMPLIDOS DE UN TERCERO Aparte de en el terreno de las citas, a mí me parece que los cumplidos de terceros son muy efectivos en el trabajo. Un buen ejemplo: en el FBI hay mucha competencia para obtener los fondos necesarios para una operación; en consecuencia, no todas las propuestas los obtienen. Así que, para mejorar las probabilidades de que mis propuestas fueran aprobadas, empleaba la estrategia de los cumplidos por medio de terceras personas. Con varias semanas de adelanto con respecto a la fecha programada para que mi propuesta fuera examinada por el subdirector recién nombrado, me dediqué a buscar al cotilla más destacado de la oficina, y como quien no quiere la cosa le comenté que ya era hora de que nuestra sucursal tuviera un subdirector que por fin supiera lo que se llevaba entre manos. También hice notar que el nuevo subdirector era un hombre inteligente, con una aguda
visión de las estrategias operativas. Para los cotillas la información es oro, y en su concepción del mundo, se revalorizan difundiendo la información que oyen entre los individuos que tendrían interés en oírla. En efecto, no pasó mucho tiempo antes de que a oídos del jefe llegaran mis comentarios a través de «radio macuto». Era más probable que el subdirector valorara el cumplido como sincero si venía de un tercero y no directamente de mí. Además, yo no tenía acceso al subdirector, porque a la sazón yo era un agente de campo. A partir de ahí, cuando el subdirector revisaba mis propuestas, estaba predispuesto a verlas bajo una luz más favorable debido a que sabía lo que pensaba de él. Yo le había hecho sentir bien consigo mismo, un logro de la Regla de Oro de la Amistad, y lo había hecho de manera que no despertara sus sospechas. Los cumplidos de terceros están dentro de los parámetros de conducta normales y superan el «escáner territorial» de una persona sin hacer saltar la alarma. Así que no tenía nada que perder. Si mi estrategia fracasaba, el riesgo de un impacto negativo era cero, dado que habría perdido la financiación de todas maneras. Si la técnica daba resultado, el lado bueno sería el éxito en conseguir lo que quería. Y, al final, la mayoría de mis propuestas acababan siendo financiadas.
EL TERCERO Y EL «EFECTO DE LA PRIORIDAD» Las palabras no pueden cambiar la realidad, aunque sí la manera en que las personas la «perciben». Las palabras crean filtros a través de los cuales la gente ve el mundo que la rodea, y una sola palabra puede suponer la diferencia entre que una persona caiga bien o resulte detestable. Piensa en este ejemplo: tu amigo Calvin te habla de tu nuevo vecino, Bill, a quien vas a conocer por primera vez. Calvin dice: «Tu nuevo vecino, Bill, no es muy de fiar; de hecho, después de estrecharle la mano, cuéntate los dedos para asegurarte de que no se ha quedado con alguno». ¿Cómo vas a ver
a Bill cuando os presentéis? El problema es que ya se te ha animado a «prejuzgarle» como poco fiable por lo que los científicos del comportamiento denominan el «efecto de la prioridad». Si un amigo te describe a la persona que estás a punto de conocer como poco fiable, estarás predispuesto a ver a esa persona como poco fiable, con independencia de su verdadero nivel de fiabilidad. De ahí en adelante, tenderás a ver todo lo que diga o haga esa persona como poco fiable. En cambio, digamos que tu amigo Calvin te dice que tu nuevo vecino, Bill, «es muy simpático, sociable y tiene un sentido del humor fantástico; te va a encantar». Y ahora ¿cómo vas a ver a Bill? Probablemente le verás como alguien simpático, con independencia de su nivel de simpatía. Superar las percepciones negativas o positivas que pudieras tener hacia un individuo concreto a causa de lo que otro te ha contado (especialmente si respetas y/o te cae bien esa persona) es difícil, aunque no imposible. Cuantas más veces te encuentres con el «poco fiable» Bill sin que experimentes ningún motivo de desconfianza, más probabilidades hay de que lo veas como una persona fiable, superando así la negatividad inicial provocada por el efecto de la prioridad. Sin embargo, y porque tu deseo de volver a ver a esa persona una segunda vez será limitado, es menos probable que a una persona etiquetada como «poco fiable» le des la oportunidad de demostrar que la etiqueta es errónea. Por el contrario, si te encuentras con el «simpático» Bill varias veces y no ves la simpatía por ninguna parte, entonces tenderás a disculpar la conducta antipática. Y para disculparle podrías argüir cosas como «Debe de haber tenido un mal día» o «Debo de haberle pillado en un mal momento». Una persona antipática descrita inicialmente como simpática saca provecho del efecto de la prioridad porque las personas tienden a dar a los antipáticos multitud de oportunidades para que demuestren la simpatía, pese a las innumerables muestras de conducta hostil. Precisamente porque el efecto de la prioridad puede ser tan poderoso, es por lo que podemos utilizarlo como una de nuestras herramientas para entablar amistad o conseguir que la gente nos vea como queremos ser vistos.
Lo que haces con el efecto de la prioridad es enviar un mensaje que predispondrá a quien sea a que vea a otra persona de la manera que quieres que la vean.
EL EFECTO DE LA PRIORIDAD ES UNA APUESTA SEGURA Durante los interrogatorios de personas sospechosas de cometer un delito, a menudo empleaba el efecto de la prioridad. Me acuerdo de un caso en el que estábamos interrogando al presunto atracador de un banco. En la sala de interrogatorios estábamos sentados dos de nosotros y el sospechoso. Apenas comenzado el interrogatorio, mi compañero se disculpó, diciendo que tenía que hacer una llamada. En realidad, su marcha formaba parte de nuestro plan de permitirme estar a solas con el sospechoso y poder hablar con él en privado. Ya a solas, le dije: «Tiene suerte de que mi compañero esté en el caso. Es un hombre honrado y justo. Escuchará sin prejuicios su versión de los hechos». Entonces me retrepé en la silla y esperé a que mi compañero regresara. Instantes más tarde, antes de que de hecho regresara, añadí: «Lo que le pasa a mi compañero… es que supongo que se puede permitir ser usto. El tipo es un detector de mentiras humano. No sé cómo lo hace, pero sabe cuándo alguien está mintiendo. Da igual de qué se hable o quién lo diga, el caso es que es capaz de decir si alguien está siendo insincero». Lo que había hecho con mi último comentario era crear un filtro a través del cual quería que el sospechoso contemplara a mi compañero. Había empleado el efecto de la prioridad para determinar su valoración de las aptitudes de mi compañero. Cuando éste regresó a la sala, ya sabía que debía permanecer en silencio hasta que yo le preguntara al sospechoso: «¿Robó usted el banco?» Si el hombre decía: «No», mi compañero tenía que lanzarle una mirada como
diciendo: «Nos está tomando el pelo», y mirarle con escepticismo. ¿Y qué es lo que sucedió? Le pregunté de nuevo al tipo: «¿Robó usted el banco?», a lo que respondió: «No». Entonces mi compañero replicó, diciendo: «¿Cómo dice?», mirándole con escepticismo. Y el sospechoso —y esto es cierto— le dio la mano, golpeó la mesa con una palmada y dijo: «¡Pero qué bueno es!», y acto seguido pasó a confesar el delito.
CUIDADO CON QUE EL EFECTO DE LA PRIORIDAD DETERMINE TU CONDUCTA Utilizar el efecto de la prioridad es una idea fantástica cuando lo usas para influir en los demás, pero ten presente que puede ser un arma de doble filo. Si no tienes cuidado, el efecto de la prioridad puede provocar que actúes de manera prejuiciosa con los demás, lo que puede conducirte a creencias inexactas y engañosas sobre su conducta. En mis primeros tiempos en el FBI, fui víctima del efecto de la prioridad. Se me había encargado la tarea de interrogar a un sospechoso que, según la información de mis colegas, había secuestrado a una niña de cuatro años. Antes de hablar con el presunto delincuente, mis pensamientos ya habían sido filtrados por la afirmación de mis colegas, y cuando me reuní finalmente con el hombre, ya había tomado la decisión de que era un secuestrador. En consecuencia, todo lo que el sospechoso decía o hacía yo lo veía a través de mi «filtro» como un indicio de culpabilidad, a pesar de las abundantes pruebas que contradecían tal conclusión. Cuanto más presionaba al sospechoso, más nervioso se ponía éste, no porque fuera culpable, sino porque yo no le creía y él pensaba que iría a la cárcel por algo que no había hecho. Y cuanto más nervioso se ponía el sospechoso, más reforzaba eso mi creencia inicial de que se trataba del secuestrador, y más le presionaba. No tuvo nada de sorprendente que el interrogatorio se descontrolara rápidamente. Al final, cuando el verdadero
secuestrador fue detenido, me sentí avergonzado. La próxima vez que dirijas una entrevista, conozcas a un nuevo colega o compres un nuevo producto, piensa en cómo llegaste a formarte una opinión sobre esa persona o ese producto. Es muy probable que tus opiniones se formaran a través del filtro de la prioridad. La acogida que se da a los empleados que se trasladan de una sucursal a otra suele depender de la reputación que precede a su llegada, de la misma manera que estás convencido de que la nueva marca de dentífrico que compraste tiene que ser buena porque cuatro de cada cinco dentistas la recomiendan. El efecto de la prioridad es muy poderoso. Utilízalo con prudencia.
PEDIR UN FAVOR El bueno de Ben Franklin, el tipo que aparece en los billetes de cien dólares, observó que, si le pedía un favor a un colega, éste le miraba con mejores ojos que si no se lo hubiera pedido. Este fenómeno acabó siendo conocido (lo cual no es ninguna sorpresa) como el efecto Ben Franklin. A primera vista, este descubrimiento no parece muy lógico. ¿No debería ser a ti a quien le cayera mejor la persona que te hace el favor y no al revés? Pues resulta que no es así. Cuando una persona le hace un favor a otra, se siente bien consigo misma. La Regla de Oro de la Amistad afirma que si haces que una persona se sienta le gustarás más. Así las cosas, pedirle a alguien que te haga un favor no es algo que tenga que ver contigo; es algo que tiene que ver con la persona que te hace el favor. Pero una advertencia: no abuses de esta técnica, porque Ben Franklin también observó que los «huéspedes, al igual que el pescado, empiezan a oler a los tres días». (¡Como las personas que piden demasiados favores!) Volviendo al encuentro de Ben con Vicki, él puede utilizar esta técnica de «pedir un favor» en su conversación.
BEN: Se requiere mucho esfuerzo y decisión para comprometerse en un proyecto de esa envergadura (lo que permite que Vicki se elogie a sí misma). VICKI: Sí (con expresión pensativa). Seguro que soy una persona esforzada y decidida. Hice muchos sacrificios para acabar ese gran proyecto e hice un trabajo muy bueno, si se me permite decirlo. BEN: Vicki, ¿podrías hacerme el favor de vigilarme la copa mientras voy al baño? (pide un favor). VICKI: Claro, sin problemas. Ben se dirige a Vicki por su nombre de pila (recuerda que a la gente le gusta el sonido de su nombre y el hecho de que alguien lo recuerde) y luego le pide que le haga un pequeño favor. Estas pequeñas conductas predisponen a Vicki para que le guste Ben, porque las personas que hacen favores a los demás se sienten bien consigo mismas.
UTILIZACIÓN COMBINADA DE LAS HERRAMIENTAS DE LA AMISTAD PARA MEJORAR LA EFECTIVIDAD DE LAS RELACIONES Para hacer un nuevo amigo, y dependiendo de las circunstancias, podría ser que te encontraras utilizando una de las diversas técnicas presentadas en este libro o una combinación de ellas. La ventaja de utilizar varias técnicas juntas radica en la fuerza adicional que tal combinación proporciona. A modo de ejemplo, piensa en cómo la utilización del efecto de la prioridad, la Fórmula de la Amistad y la presentación de un tercero, ayudó al ejército norteamericano a hacerse amigo de una gente que podría estar predispuesta a mostrarse recelosa o directamente hostil hacia los
norteamericanos. Conquistar los corazones y las mentes de los civiles, cuando eres un extranjero que lleva a cabo operaciones militares en su país, puede resultar un cometido desalentador. Los soldados que combaten en suelo extranjero, por la misma naturaleza de su actividad, se ven obligados a adoptar una estrategia expresada por el general James Perroloco Mattis como sigue: «Sé cortés, sé profesional, pero ten un plan para matar a todo aquel con el que te cruces». En otras palabras, hacerse amigo de unos enemigos potenciales puede ser una tarea difícil. Con objeto de conquistar al pueblo afgano, formé parte de un equipo al que se le pidió «enseñar a nuestros muchachos [las fuerzas estadounidenses] a resultar menos amenazadores y sin embargo, y al mismo tiempo, a mantener su estado de alerta en el campo de batalla». ¿Y cómo abordas el hacer que alguien parezca simpático cuando todo lo que lleva encima parece amenazador (equipamiento de combate, cascos, pistoleras), y se le ha enseñado a fruncir el entrecejo (su «cara de circunstancias») cuando trate con la población local? No es de extrañar que, cuando estos soldados entran en un pueblo local, la población nativa eche un vistazo, vea las señales hostiles y se ponga a la defensiva. Esto es lo que les dijimos a los militares que hicieran: entrad en los pueblos con el mismo equipamiento de combate y dispuestos a defenderos si os atacan, pero también haced lo siguiente: 1. Emplead la Formula de la Amistad: pasad algún tiempo en el pueblo sin hacer realmente nada, sólo estar allí. Esto cumple la condición de la proximidad. Luego, con el tiempo, aumentad el número (frecuencia) de visitas al pueblo y el tiempo (duración) que pasáis allí. Por último, añadid intensidad a la mezcla dándole a los niños del pueblo cosas que les gusten (más sobre esto dentro de un momento). 2. Enviad señales «amistosas» y no «hostiles»: mantened vuestra cara de circunstancias, pero ponedle una máscara encima; en otras palabras, sonreíd, no pongáis ceño. 3. En cuanto los lugareños se acostumbren a veros, actuad de una manera no
amenazadora, cargad un camión con balones de fútbol y llevadlo a un lugar del pueblo donde los niños puedan veros. ¿Qué sucederá? Dado que estáis enviando señales amistosas, los niños no os considerarán una amenaza, y, además, provocaréis su curiosidad (intensidad), se acercarán al camión y preguntarán: «¿Para quienes son esos balones?» El conductor del camión puede decir a los niños: «¡Para vosotros», y luego dárselos.
¿Y qué sucede entonces? Que les caéis bien a los niños. Así que, cuando ven a sus padres, los niños sirven como la presentación de un tercero en representación de los norteamericanos. Los niños dicen: «Vi a los norteamericanos, y nos dieron unos balones de fútbol, y son unas personas amables». Así que ahora los padres os ven a través del filtro de la prioridad creado por sus hijos y se muestran más abiertos a veros como amigos y no como «el enemigo». Si los norteamericanos se hubiera limitado a entrar en el pueblo sin emplear la Fórmula de la Amistad (sin intentar establecer la proximidad, la frecuencia, la duración y la intensidad), enviando señales hostiles en lugar de amistosas y sin utilizar el efecto de la prioridad a través de la presentación de un tercero, ¿qué crees que habría ocurrido cuando las fuerzas estadounidenses les dijeran a los ancianos del pueblo que no eran una amenaza? Que sencillamente nos les habrían creído y les habrían considerado unos mentirosos Resulta asombroso lo fácil que es influir en la conducta de la gente utilizando esta herramientas de la amistad. Solas o combinadas, permiten que consigas que las personas se sientan mejor consigo mismas y, a su vez, se animen a hacer que tú también te sientas mejor. Cuando utilizas la Regla de Oro de la Amistad, se fomenta la reciprocidad: «Si me haces feliz, yo quiero hacerte feliz». Incluso en los encuentros ocasionales, cuando te relaciones con una persona que probablemente no vuelvas a ver jamás, puedes ser testigo de esa reciprocidad en acción.
LA ELECCIÓN ENTRE VOLAR EN PRIMERA CLASE O QUE TE DEJEN EN TIERRA POR CASCARRABIAS Hace algunos años hice escala en Fráncfort, Alemania. No estaba impaciente por seguir con mi vuelo; tenía un asiento central en clase turista y la duración prevista del vuelo era de ocho horas. Tenía claro que no quería subir a bordo muy pronto, y con una hora libre por delante, decidí emplear bien mi tiempo. Así que desempolvé todo el alemán que era capaz de recordar de mi asignatura de idiomas del instituto y me dirigí hacia el encargado de los pasajes. A medida que me iba acercando, le envíe las principales señales amistosas, un rápido levantamiento de cejas, la sonrisa y la inclinación de cabeza. Cuando llegué al mostrador, dije: « Guten tag», para que tuviéramos algún «punto en común» (véase capítulo 4). El empleado sonrió al oír mi intento chapucero de hablar el idioma, pero me devolvió el saludo y entonces dijo en inglés: «¿Puedo ayudarle en algo?» Le respondí que no, pero decidí mantener una charla con él. Utilicé comentarios empáticos para animarle a hablar y hacerle sentir bien consigo mismo. A medida que la conversación fue avanzando, animado por mis breves comentarios empáticos, él fue casi el único que habló. Pero no reparó en esta circunstancia, porque la gente considera que el mundo gira a su alrededor, y por consiguiente mi comportamiento no se salía de la referencia humana y no provocaba una reacción de «alerta» en su cerebro. Yo le había dado una excusa para hablar; de hecho, le había animado a ello, y eso le hizo sentir bien. Así que ya le gustaba. Al final de «nuestra» conversación, el empleado me preguntó por qué no subía al avión; le respondí que tenía un asiento central y que quería pasar el menor tiempo posible allí apretujado. Eso fue todo. Veinte minutos después, el encargado de los pasajes hizo una última llamada para subir a bordo. Mientras me dirigía hacia el puente aéreo, oí que
me llamaba: « Herr Schafer». Me paré y el encargado se acercó a mí. Me preguntó si tenía mi tarjeta de embarque, asentí con la cabeza y se la entregué; la cogió, y me devolvió un pase distinto. —Que disfrute de su vuelo, herr Schafer —dijo. Miré el documento y me di cuenta de que había sido ascendido a un asiento en la clase de negocios. —Gracias, señor, se lo agradezco de veras —dije. —Ningún problema, no se preocupe por ello —respondió, y me señaló el avión con un gesto de la mano. En otra ocasión mi avión iba con retraso y la gente estaba realmente furiosa. Yo estaba esperando en la cola del mostrador de embarque, y el tipo que tenía delante estaba tan alborotado que le decía a gritos a la empleada que iba a perder su conexión con otro vuelo, y bla, bla, bla. La empleada le contestó que lo único que podía hacer era ponerle en el vuelo posterior, que salía a las 17.30. Entonces me llegó el turno. Me acerqué a la evidentemente nerviosa empleada sin ninguna pretensión; sólo intentaba hacer que el día de esa mujer mejorase. Ella cogió el pasaje que le entregué y dijo: —Lo siento, señor, va a perder la conexión con su otro vuelo. Puedo registrarle en un avión posterior que sale a las cinco y media de la tarde. La miré directamente a los ojos: —No me parece aceptable —dije con sarcasmo, imitando al anterior pasajero. Y cuando me devolvió la mirada, añadí—: ¿Puedo gritarle ahora? Me dijo que no, y volvió a mencionar el vuelo de las 17.30. —¿Puedo gritarle ya? —repetí. Fue entonces cuando empezó a reírse por lo bajinis. Y yo insistí—: ¿Cuándo podré empezar a gritarle? Ahora estábamos ambos sonriendo abiertamente, gastándonos bromas los dos. Al cabo de un minuto, la mujer dijo: —¿Sabe una cosa…? Que acabo de encontrar un asiento en el vuelo de las catorce cuarenta —y tecleó ni nombre en el ordenador.
—Sólo por curiosidad… No pude evitar oír que al anterior pasajero le decía que no quedaba ningún asiento en el vuelo de las catorce cuarenta. —No hay asientos para las personas que me gritan. ¿Quiere gritarme ahora? —preguntó. —No, señora —contesté dócilmente—. Gracias. Lo interesante del caso es que no me había acercado a la encargada con la idea de conseguir un vuelo más temprano; sólo había pretendido que se sintiera mejor. Pero cuando logras que otra persona se sienta bien, a menudo sucede que acaban pasándote cosas buenas. He utilizado este planteamiento del «saca tu frustración» muchas veces con todo tipo de representantes de los servicios de atención al cliente, y siempre logra aplacar su ira y ponerles de mejor humor. Durante uno de mis viajes al extranjero, un grupo de pasajeros chinos perdieron su vuelo de enlace a Hong Kong y se las estaban haciendo pasar canutas a la empleada de los pasajes. La mujer intentaba ser amable con ellos sin ningún resultado. Al final, y dada la magnitud del jaleo que estaban montando los pasajeros chinos, se llamó a la policía para que se encargara de la situación. Tuve entonces el dudoso «honor» de ser la siguiente persona de la cola en hablar con la encargada de los pasajes. Así que me acerqué al mostrador y le dije: —Parece que hoy tiene aquí un poco de lío (comentario empático). Su respuesta fue breve y seca: —Sí. —Parece un poco frustrada (comentario empático). —Sí, estoy frustrada porque no le puedo gritar a esa gente. Y no me puedo deshacer de mi frustración. Le dirigí un gesto de comprensión con la cabeza. —Señorita, le diré lo que puedo hacer. Voy a volver por la zona acordonada al principio de la cola, luego me acercaré de nuevo a usted y le haré algún comentario sobre su servicio, y quiero que se enfurezca conmigo.
Desahóguese. La mujer me miró con cierta suspicacia, pero dijo: —De acuerdo. Así que regresé a la zona acordonada, me di la vuelta y me volví a acercar al mostrador. Señalé con el dedo a la encargada y dije: —No me ha gustado la manera en que ha tratado a esas personas. Fue grosera, desconsiderada y… —No seguí, porque la encargada me dijo que cerrara la boca y la emprendió conmigo. Y vaya si lo hizo, toda aquella frustración reprimida estaba bullendo a flor de piel ¡y ahora tenía la oportunidad de soltarla! Cuando terminó su invectiva, le dije que estaba sumamente enojado y decepcionado. La encargada recuperó el aliento y me preguntó: —¿Qué aliviaría su enfado, señor? ¿Ayudaría poder viajar en primera? Asentí con la cabeza. —Sí, creo que ayudaría. —De acuerdo, le daré un asiento en primera clase —declaró. —Gracias —dije. Y nos echamos a reír. Cuando mi vuelo estaba en pleno embarque, la encargada se me acercó en el avión y me dio las gracias por «alegrarle el día». Esta clase de experiencias me suceden continuamente. La gente hace cosas por mí. No pido ningún favor, ni siquiera lo insinúo, pero he descubierto que, cuando haces que otras personas se sientan bien (la Regla de Oro de la Amistad), no sólo consigues caerles bien, sino que también se produce un beneficio colateral; esas personas quieren que tú también te sientas bien. Es algo que observo a diario y que experimento una vez tras otra. He aquí otra experiencia de viaje en avión que ilustra este «beneficio». Me encontraba en Moline, Illinois, cuando mi vuelo fue cancelado. Ese no es precisamente un lugar fantástico para quedarse tirado. La gente gritaba y maldecía. La mujer que tenía justo delante de mí en la cola estaba agitando los brazos y gritando a la encargada de los pasajes, que hacía lo indecible para no perder la calma.
—Señora, el próximo vuelo en la que puedo ponerla sale mañana por la mañana —le dijo. Cuando oyó esa información, la exaltada se puso a maldecir con más fuerza y a patear el suelo. Entonces me llegó el turno. Me acerqué a la encargada, que seguía reprimiendo su ira, y dije: —Vaya, pues si que es vehemente la señora (comentario empático). —Y que lo diga —convino la empleada—. No era muy agradable. —Bueno, no pude evitar oír que no hay ningún vuelo hasta mañana por la mañana —contesté. Y entonces dijo: —No, hay otro dentro de una hora. Empecé a decir algo, pero me interrumpió. —Ella no me cayó bien. Así que espera hasta mañana. Usted me cae bien. Así que puede viajar hoy.
UTILIZACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE LA AMISTAD: EL TECHO ES EL CIELO Tengo una última anécdota de vuelo que, sin duda, debería confirmar que las herramientas de la amistad funcionan de verdad. Iba a coger el último vuelo que salía de la ciudad, que hacía una escala de noventa minutos, así que decidí que sería una oportunidad fantástica para hablar con algunos miembros de la compañía aérea y que me dieran su opinión sobre las relaciones entre el servicio de atención al cliente y la conducta de los clientes. Había una única empleada en el mostrador de los billetes. Me dirigí hacia ella utilizando las señales amistosas a medida que me acercaba. Necesitaba un «gancho» que le picara la curiosidad, así que, cuando me preguntó que adónde me dirigía, le dije que iba a Chicago a terminar una investigación. Me preguntó entonces que a qué me dedicaba y le dije que trabajaba para el FBI. Eso le llamó la atención y quiso saber qué clase de trabajo hacía en el FBI.
—Formo a la gente —respondí. —¿La forma en qué? —preguntó. —A ser amable con las personas… para que consigan cosas que no se merecen (gancho de curiosidad). Se echó a reír. —¿Como qué? —Como conseguir un pasaje mejor. A estas alturas los dos sonreíamos abiertamente. —Si me acercara a usted y le pidiera un pasaje mejor, ¿me lo conseguiría? —le pregunté. —¡No! —exclamó—. La gente no para de pedírmelo, y siempre digo que no. —¿Y alguna vez le da a alguien un pasaje mejor? —Sí, a las personas que me caen bien. Caso cerrado. Estés en Afganistán o en Atlanta, las técnicas de este libro dan resultado siempre, solas o combinadas. Cuando las utilizas, amplías al máximo tus probabilidades de hacer amigos, incluso con aquellos individuos que empiezas considerando como enemigos. Y, quién sabe, de paso es posible que acabes volando en primera.
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LAS LEYES DE LA ATRACCIÓN Si vas a buscar un amigo, acabarás descubriendo que son muy escasos. Si sales a ser un amigo, los encontrarás por doquier.
ZIG ZIGLAR En este capítulo te proporcionaré algunas herramientas más para tu caja de herramientas de la amistad: las «leyes de la atracción». Estas leyes describen determinados factores que, cuando se dan, sirven para potenciar las probabilidades de que dos individuos se sientan mutuamente atraídos y experimenten un resultado positivo cuando interactúen. Dado que estas leyes tienen un papel esencial en la configuración de las relaciones humanas, si puedes incorporarlas a las tuyas propias, te proporcionarán vías adicionales para entablar amistad con las personas que conozcas Considera las leyes de la atracción como unas técnicas para mejorar la efectividad de tus relaciones. No tienes que utilizarlas todas para alcanzar tus metas en el terreno de la amistad; de hecho, no deberías hacerlo, porque algunas no convendrán a tus características personales o están pensadas para dar resultados o bien con las relaciones duradera o bien con las pasajeras (un encuentro ocasional con un vendedor en contraposición a una amistad duradera). Escoge aquellas que mejor se adapten a ti y llévalas contigo cuando te relaciones con las personas que te interesen.
LA LEY DE LA SEMEJANZA
(«PUNTOS EN COMÚN») Las personas que comparten las mismas perspectivas, actitudes y actividades tienden a establecer relaciones íntimas. El refrán «Cada oveja con su pareja» tiene su fundamento. Las personas se sienten atraídas por otras con las que comparten intereses. La explicación a esto tal vez haya que encontrarla en la necesidad de evitar la disonancia cognitiva. Ésta se produce cuando la gente sostiene ideas o creencias opuestas, y esta diferencia real o imaginaria provoca angustia. Las personas que mantienen puntos de vista similares se refuerzan mutuamente, y por ende aumentan las probabilidades de la atracción mutua. La semejanza también aumenta las probabilidades de que individuos con ideas afines se vuelvan a encontrar. El refuerzo mutuo mantiene o aumenta la autoestima, lo que conduce a una sensación de mayor bienestar y felicidad. Las personas que comparten los mismos principios y creencias rara vez viven la disonancia, y se sienten seguras en la igualdad que comparten. Estos individuos tienden a experimentar menos conflictos, porque ven el mundo de una manera parecida. La igualdad lleva a la percepción de una felicidad mayor y al sentimiento de ser comprendido. Cuando dos personas se conocen, la percepción de igualdad aumentará incluso la atracción que sienten la una por la otra.
CORTADOS POR EL MISMO PATRÓN Al principio de mi carrera profesional, me di cuenta de que la mayoría de los agentes del FBI se parecían mucho entre sí y que compartían los mismos puntos de vista. Esto se puede explicar por el principio psicológico de la semejanza y la atracción. Los agentes del FBI encargados de la contratación tendían a contratar a los nuevos agentes que más se parecían a ellos; cuando los agentes recién contratados adquirían la suficiente antigüedad para
participar en el proceso de contratación, inconscientemente también seleccionaban a los individuos que más se les parecían. A lo largo de los años, el FBI se hizo famoso por unos agentes que compartían las mismas opiniones, vestían de forma similar y eran parecidos. Con la llegada de la discriminación positiva, se permitió el acceso al FBI a más mujeres y a otras minorías. Cuando estos individuos adquirieron la antigüedad pertinente para sentarse en los consejos de contratación, se inclinaban por seleccionar a aquellos aspirantes que más se les parecían. Basándose en el principio psicológico de la semejanza y la atracción, los actuales agentes del FBI, como sucede también en la mayoría de las empresas de Estados Unidos, reflejan más fielmente la diversidad actual del pueblo norteamericano. Los aspectos comunes conectan a las personas. Encontrar una afinidad crea rápidamente la compenetración y un entorno fértil para entablar amistades. Aristóteles escribió: «Nos gustan aquellos que se parecen a nosotros y persiguen los mismos afanes […]. Nos gustan los que desean las mismas cosas que nosotros». Crear relaciones es fácil si puedes encontrar puntos en común con los demás. Las personas creen de manera automática que los demás piensan igual que ellas, sobre todo cuando conocen a alguien por primera vez. En consecuencia, cuando conoces a otro individuo, puedes crear esa predisposición buscando cosas que tengáis en común. Cuando calibres a alguien en la distancia, busca los aspectos comunes potenciales. Éstos se pueden encontrar, por ejemplo, en la forma de vestir. Un sujeto que lleve una camiseta con el logotipo de un equipo deportivo estampado sugiere que al menos siente un interés pasajero por ese equipo. Aunque no seas seguidor del mismo equipo, puedes utilizar la información para empezar una conversación, especialmente si sientes algún interés por los deportes. Lo que «hace» una persona también puede servir como base para determinar un denominador común. Si ves a alguien que pasea a un perro, lee un libro o empuja un carrito de bebé, esto te proporciona una valiosa información para identificar la forma de iniciar una conversación y/o unos
intereses similares. Los tatuajes también aportan pistas sobre los intereses de las personas. Los tatuajes pueden ser permanentes; y la mayoría de las veces, cuando la gente se hace uno, meditan de qué clase quieren que sea y dónde debería situarse en sus cuerpos. Un pequeño tatuaje de una hoja de marihuana situado en una parte visible del cuerpo de una persona, transmite un posicionamiento firme. Así que, si estás claramente en contra del consumo de hierba, tal vez sería mejor que buscaras en otra parte un amigo que comparta unas creencias más compatibles con las tuyas. La forma en que una persona se relaciona con los demás también puede aportar pistas sobre su disposición personal. Alguien que se deja caer en un sillón y no se relaciona fácilmente con los demás tiene una disposición diferente a otro que se sienta erguido y se involucra con los que le rodean. Si tu personalidad difiere notablemente de la persona que tienes enfrente, la probabilidad de establecer una relación íntima disminuye de manera significativa. Después de que establezcas el primer contacto con una persona, escuchar lo que dice puede proporcionarte más pistas sobre aquello que le gusta y aquello que no. Haz un esfuerzo consciente para dirigir la conversación hacia las cosas que compartís; hablar de experiencias, intereses, aficiones y trabajos compartidos, o de cualesquiera otros temas comunes, intensifica el compromiso y las posibilidades de entablar amistad. He aquí unos pocos ejemplos de cómo puedes encontrar rápidamente afinidades con otros individuos.
EXPERIENCIA CONTEMPORÁNEA Una experiencia contemporánea significa que tú y la persona que acabas de conocer compartís los mismos intereses y posturas. Por ejemplo, si descubres a alguien que lleva una camisa con el logotipo de los Chicago White Sox y tú
eres un aficionado de ese equipo de béisbol, entonces compartís un interés contemporáneo por ese equipo. Sin embargo, el mero hecho de que alguien lleve una camisa de los White Sox no significa de manera automática que esa persona sea aficionada de ese equipo. Además de fomentar la compenetración, los comentarios empáticos se pueden utilizar para investigar observaciones o hipótesis que hayas podido hacer en relación con la persona que acabas de conocer. Piensa en la siguiente conversación:
BRYAN: Hola, me llamo Bryan. ¿Y tú? CHRISTINE: Christine. BRYAN: Bueno, debes de ser seguidora de los White Sox, ¿no? (comentario empático). CHRISTINE: Soy seguidora de los Sox desde pequeña. BRYAN: Yo también. Al utilizar un comentario empático, Bryan se enteró de que tanto él como Christine eran unos apasionados de los White Sox. Una vez determinada la afinidad, ahora Bryan puede centrarse en ese tema y la conversación fluirá de forma natural. Y si Brian no es un seguidor de los Sox, podría referirse al interés general que comparten sobre el béisbol, como en este diálogo:
BRYAN: Hola, me llamo Bryan. ¿Y tú? CHRISTINE: Christine. BRYAN: Bueno, debes de ser seguidora de los White Sox, ¿no? (comentario empático). CHRISTINE: Soy seguidora de los Sox desde pequeña. BRYAN: A mí me gusta el béisbol, pero soy seguidor de los Cubs. CHRISTINE: Ah, lo siento, pero no sigo las ligas menores. (Nota: obsérvese que Christine, además de tener sentido del humor, ¡muestra cierto desdén por el rival del otro lado de la ciudad de su equipo favorito!) Una vez que ha quedado claro que ella y Bryan comparten el
interés por el béisbol pero apoyan a equipos diferentes, él puede utilizar esa información para provocar una animada conversación sobre las virtudes y defectos de cada uno de los clubes de béisbol. Las personas que viven en la misma ciudad pueden entablar amistad rápidamente, sobre todo cuando se conocen fuera de esos límites geográficos. Compartir intereses laborales, posturas políticas, creencias religiosas, amigos comunes y experiencias parecidas posibilita tener buenos temas para tantear en busca de los puntos en común. Si tienes problemas para encontrar afinidades contemporáneas, habla de música. Como se comentó anteriormente, la única cosa que la mayoría de las personas tienen en común es la música. La música es un tema neutral sobre el que la mayor parte de la gente esta dispuesta a hablar, aunque sus gustos sean diferentes.
EXPERIENCIAS TEMPORALES Las experiencias compartidas a lo largo del tiempo, como ir al mismo colegio, el servicio militar o vivir en la misma zona, aumentan el número de oportunidades de hacer amigos. A este respecto, no es necesario que se compartan las experiencias al mismo tiempo, sino que puedes remontarte en el tiempo para buscar un punto en común.
EXPERIENCIAS INDIRECTAS Una experiencia indirecta es aquella que se produce cuando vives una forma de vida o actividad a través de las revelaciones de otra persona. Este tipo de experiencias se pueden utilizar para descubrir las afinidades con los demás, aun cuando, en realidad, sepas poco sobre el tema que se está hablando. Este acercamiento es especialmente efectivo porque permite que la persona que te
interesa hable de sí misma y de algo que probablemente sea lo que más le interesa. Esto hace que se sienta bien consigo misma, y dado que eres tú quien impulsa ese sentimiento, serás visto bajo una luz favorable (la Regla de Oro de la Amistad en acción). Éste es uno de los métodos favoritos de los vendedores, porque les permite encontrar una afinidad con el cliente, aunque no sepan gran cosa sobre lo que está hablando éste. He aquí un ejemplo:
VENDEDOR DE COCHES: ¿Y a qué se dedica? CLIENTE: Soy panadero. VENDEDOR DE COCHES: No me diga. Mi padre también era panadero. El vendedor de coches no tiene por qué saber nada de panadería por el hecho de que su padre fuera panadero. Tú puedes utilizar la misma técnica para buscar un punto en común cuando conozcas a alguien.
AUDREY: ¿Dónde trabajas? SUSAN: Soy asesora de inversiones. AUDREY: Qué interesante. Mi hermana es contable. La mayoría tenemos algún familiar próximo o pariente lejano que trabaja en las mismas o parecidas ocupaciones que las personas con las que hablamos. En el caso de Audrey, su hermana se dedica a la contabilidad, un campo parecido al de la asesoría de inversiones. Si no tienes un familiar o pariente que trabaje en el mismo campo u otro parecido que la persona que te interesa, piensa en un amigo que lo haga. Utilizar la técnica de las experiencias indirectas puede resultar rentable siempre que trates de entablar una relación. Sin embargo, ve con cuidado: no mientas a la persona que acabas de conocer. Si la relación fructifica, entonces la verdad puede salir a la luz, y traicionar la confianza, sobre todo al principio de una relación, puede dar al traste con tu encanto.
LA LEY DE LA ATRIBUCIÓN ERRÓNEA A veces, hacer amigos es sencillamente una cuestión de estar en el lugar adecuado en el momento oportuno. Cuando las personas se sienten bien consigo mismas y no atribuyen la sensación de bienestar a una causa concreta, tienden a asociar la causa del bienestar a la persona que está próxima a ellas en ese momento. Si da la casualidad de que esa persona eres tú, te vas a beneficiar y caerás en gracia no por algo que hayas hecho, sino a causa de la «atribución errónea». En cierto sentido, lo que tenemos aquí es un caso de beneficio colateral y no de daño colateral. Piensa en este ejemplo. Cuando la gente hace ejercicio, su cerebro libera endorfinas. La liberación de las endorfinas proporciona a las personas una sensación de bienestar indeterminada. Puesto que el efecto de las endorfinas no se atribuye directamente al ejercicio, las buenas sensaciones tienden a asociarse a otra persona, si casualmente hay una cerca. Considera esto el «beneficio colateral». Puesto que la sensación de bienestar es «atribuida erróneamente» a la persona cercana, ésta es vista de forma inconsciente como la causa del bienestar y, por consiguiente, parece más atractiva. ¿Y cómo puedes utilizar esta información para conseguir gustarle a alguien? En realidad, puedes sacar provecho de este fenómeno de numerosas maneras. Si estás en forma, puedes concertar un encuentro con la excusa de realizar algún ejercicio físico, hacerte socio de un gimnasio o realizar algún deporte (los paseos o las carreras organizadas —«divertidas» o no— son una gran oportunidad para que la atribución errónea dé sus frutos).
UTILIZAR LA ATRIBUCIÓN ERRÓNEA PARA CONSEGUIR UNA CITA: «EJERCITA» TUS OPCIONES Supongamos que deseas pedirle una cita a una persona que te interesa y
quieres aumentar tus probabilidades de conseguir una respuesta afirmativa. Utilizar la Ley de la Atribución Errónea podría ser la solución. Si descubres que la persona con la que quieres salir corre o hace ejercicio regularmente, arregla un «encuentro fortuito» durante o poco después de que él o ella termine su actividad deportiva. El encuentro no tiene por qué incluir la comunicación verbal; el mero hecho de compartir el mismo espacio puede inducir a la atribución errónea y te hará parecer más atractivo. Si tanto tú como la persona que te interesa hacéis ejercicio, procura organizarte de manera que el momento que dedicas a ello coincida con el suyo. Estar cerca durante el ejercicio producirá los beneficios colaterales de los que ya se ha hablado. Si la persona con la que deseas salir es un compañero o compañera de trabajo que hace ejercicio, procura estar cerca de su despacho o puesto de trabajo cuando regrese de realizar su actividad física. De igual manera, si sabes que la persona en cuestión va a una cafetería todos los días después de su tabla de ejercicios, procura estar presente en el local cuando llegue. Lo que estás tratando de hacer es aprovecharte del principio de la atribución errónea y aumentar tu atractivo a ojos de la otra persona, al ser asociado con la sensación de bienestar que se produce por medio de la liberación de las endorfinas relacionadas con la actividad física. Para conseguir este objetivo, tienes que establecer una gran proximidad física con la persona durante o justo después de que las endorfinas sean liberadas. Curiosamente, la atribución errónea también se produce cuando las personas pasan por acontecimientos aterradores o experiencias traumáticas. Los soldados que sobreviven a batallas terribles establecen vínculos profundos con sus compañeros de armas, y los policías entablan relaciones íntimas con sus compañeros después de compartir experiencias traumáticas. En los tiempos en que estaban permitidas (o eran toleradas), las «novatadas» de iniciación de las fraternidades masculinas y femeninas acercaban a los supervivientes del calvario y con frecuencia se creaban amistades duraderas. Una película de terror puede suscitar la misma reacción. Si vas con alguien a ver una película de miedo, la experiencia compartida del terror desencadena la atribución errónea, lo que a su vez aumenta la atracción entre los cinéfilos.
Por tal motivo, quedar para ir a ver una película de miedo es ideal para una primera cita, porque en una relación nueva eso aumenta las probabilidades de atracción mutua. De igual manera, si una antigua relación con alguien pasa por horas bajas, lanzaos en paracaídas o haced puenting, montaos en una montaña rusa o realizad cualquier otra actividad que genere una sensación de peligro. Compartir tales experiencias estrechará la relación y revitalizará vuestra amistad o romance.
LA LEY DE LA CURIOSIDAD La curiosidad se puede utilizar como «gancho» para aumentar la intensidad (la Fórmula de la Amistad) y despertar el interés de una persona en ti. Se trata de una manera eficaz de hacer amigos. Todas las criaturas capaces de algo más que una simple respuesta mecánica al estímulo son curiosas. Es un imperativo biológico, impulsado por la necesidad de autoconservación, reproducción y codicia. Los humanos lo queremos saber todo: quiénes somos, quiénes son los demás, de dónde venimos y desde cuándo, qué hay en el otro lado de la colina y la forma, tamaño, composición, longevidad y distancia de todo, desde los quarks al universo. Para sobrevivir, los animales situados en un nivel superior al del salvaje tienen que comprender el nicho en el que viven; además, deben descubrir cualquier cambio en ese nicho para poder reaccionar a ello de manera adecuada y eficaz. Puesto que lo que le preocupa al individuo es la supervivencia personal, los cambios en las inmediaciones —aquellos que le afectarán personalmente— son los más importantes. La manera más eficaz de descubrir los cambios es ir a buscarlos. Así, un ruido en la maleza atrae la atención del gato, al que sigue un acechamiento lento y sigiloso (no tiene sentido meterse en problemas). El ruido podría ser una presa, podría ser un depredador o podría ser el aspersor automático al ponerse en marcha. Esta curiosidad puede desembocar en una comida, una
huida a tiempo o un baño inesperado. En cualquier caso, ha de ser investigado. Cuando te comportas de una manera que suscita la curiosidad de otra persona, eso aumenta de manera notable las probabilidades de que ese individuo quiera relacionarse contigo a fin de satisfacer su curiosidad. De este modo, un «gancho de curiosidad» se convierte en un método eficaz para conocer a una persona que interese y entablar amistad. En el FBI, utilizaba la Ley de la Curiosidad de manera regular para mejorar mi eficacia en el reclutamiento de ciudadanos extranjeros. En cierto momento de mi actividad en la Agencia, un ciudadano norcoreano se mudó a vivir a la zona que estaba bajo mi jurisdicción. Había motivos para sospechar que actuaba como espía para su país, y se me encargó que intentara que el tipo se convirtiera en agente doble. Yo sabía que si entraba sin más en la tienda de fotos donde trabajaba y le decía: «Me llamo Jack Schafer y trabajo para el FBI. ¿Podemos hablar?», el tipo probablemente fuera presa del pánico y saliera pitando de la tienda. Así que decidí utilizar un gancho de curiosidad para tratar de atraérmelo. Para empezar, entré en la tienda cuando sabía que no estaba allí y le dejé una nota que decía: «Lamento no haberle encontrado» y la firmaba: «Jack Schafer». Hice esto tres veces distintas, y a la tercera visita añadí a la nota que dejé mi número de teléfono. Todos estos mensajes iban destinados a despertar la curiosidad del norcoreano. ¿Quién es Jack Schafer y por qué quiere ponerse en contacto conmigo? Eso era lo que yo quería que se preguntara, con la esperanza de que con cada nueva nota su curiosidad aumentara todavía más. Dio resultado. Después de recibir la nota con mi número de teléfono, me llamó y pude concertar una reunión con él esa semana.
LA LEY DE LA RECIPROCIDAD
Las normas sociales preceptúan que si alguien te da algo o te hace un favor, sea grande o pequeño, has de estar predispuesto a corresponder en igual o mayor medida. Hay entidades que se aprovechan de esta ley enviando a la gente por correo etiquetas de devolución, calendarios u otras pequeñas baratijas junto con una petición de donación. De esta manera, la gente es más proclive a acceder porque reciben algo primero y se sienten obligadas a corresponder en la misma medida. La ley de la reciprocidad es una eficaz herramienta para hacer amigos. Cuando sonríes a alguien, esa persona se siente obligada a devolver la sonrisa. Una sonrisa indica aceptación y agrado, y a la gente le gusta caer bien. El principio de la reciprocidad se activa cuando las personas son conscientes de que gustan a alguien. En cuanto una persona descubre que le gusta a otra, encuentra a ésta más atractiva, pues tendemos a corresponder a los mismos sentimientos de los que los demás nos hacen destinatarios. La reciprocidad tiene sus resultados más espectaculares cuando ambas partes de la relación se forman una buena impresión mutua o comparten unos sentimientos naturales.
Del «No hay de qué», sino… La próxima vez que alguien te dé las gracias por algo, no digas: «No hay de qué», sino: «Sé que harías lo mismo por mí». Esta respuesta apela a la reciprocidad. Ahora, la otra persona está predispuesta a ayudarte cuando le pidas un favor.
LA LEY DEL SINCERAMIENTO La reciprocidad también está relacionada con la sinceridad en la comunicación. Los individuos que revelan su información más personal a otras personas, tienen más probabilidades de recibir a cambio un nivel
parecido de información personal. Este fenómeno se ve potenciado si las personas que se comunican comparten algunos intereses. El sinceramiento fomenta la atracción. La gente se siente próxima a aquellos que les revelan sus debilidades, pensamientos íntimos y circunstancias personales. La sensación de proximidad aumenta si el sinceramiento es más emocional que fáctico, lo cual se debe en parte a la intensidad de tales revelaciones, que afectan favorablemente al encanto de la persona que las hace. Por otro lado, los sinceramientos, cuando son demasiado genéricos, disminuyen la sensación de franqueza, reduciendo así el sentimiento de proximidad y simpatía. En cambio, los que son demasiado íntimos suelen acentuar los defectos de carácter y personalidad de la persona, lo que disminuye el encanto. Las personas que hacen sinceramientos íntimos demasiado pronto en una relación suelen ser consideradas inseguras, algo que disminuye aún más el encanto. Así las cosas, si te encuentras con alguien con quien te gustaría tener una amistad duradera o importante, has de tener cuidado de no hacer tus revelaciones más íntimas en las primeras etapas de la relación. El sinceramiento es un proceso de dos etapas. En la primera, una persona tiene que hacer un sinceramiento que no sea ni demasiado genérico ni demasiado íntimo; en la segunda, el sinceramiento debe ser recibido con empatía, comprensión y respeto. Una reacción negativa a un sinceramiento verdadero puede terminar una relación inmediatamente. El sinceramiento suele ser recíproco. Cuando una persona se sincera, el que la escucha es más proclive a corresponder haciendo otro tanto. El intercambio de información personal crea una sensación de intimidad en las relaciones. En una en la que alguien hace un sinceramiento personal, mientras la otra parte sigue haciendo revelaciones superficiales, la relación no avanza y es probable que se termine.
¿QUIERES AUMENTAR LA LONGEVIDAD DE TUS RELACIONES? Utiliza el planteamiento de Hansel y Gretel. Los dos hermanos del clásico cuento de hadas echan a andar por el bosque, y para asegurarse de que podrán encontrar el camino de vuelta van dejado migas de pan según avanzan. Te recomiendo que utilices el planteamiento de las «migas de pan» para distribuir la información acerca de ti. Las relaciones tienden a declinar con el tiempo, así que para aumentar la longevidad de tales relaciones, ve haciendo las revelaciones a lo largo de un período prolongado de tiempo. Cuando alguien encuentra a una persona en la que puede confiar, a menudo se siente tentado a abrir las compuertas emocionales —contando demasiadas cosas con demasiada rapidez—, abrumando así de paso a la otra parte. Las revelaciones deberían hacerse durante un largo período de tiempo, para garantizar que la relación crezca lentamente en intensidad e intimidad. Un goteo constante de información, como las migas de Hansel y Gretel, que eran arrojadas de una en una, aumenta la longevidad de las relaciones porque cada una de las partes siente continuamente la proximidad, ya que ésta llega de la mano de una corriente permanente de sinceramientos. Los sinceramientos recíprocos fomentan la confianza. Las personas que realizan revelaciones personales se sitúan en una situación de vulnerabilidad frente a aquella a quien se las hacen. Los sinceramientos mutuos crean una zona de seguridad, porque ambas personas han dejado al descubierto sus debilidades y tienden a proteger todas las revelaciones, a fin de evitar la mutua vergüenza derivada de una abuso de confianza. Los usuarios de las redes sociales tienden a confiar más en los sinceramientos para crear una sensación de intimidad, dado que no reciben las señales verbales y no verbales que de otra manera se intercambiarían en las comunicaciones directas. La veracidad de la información intercambiada en la Red es sospechosa, lo que obliga a los individuos a dedicar más tiempo a verificar la información mutua. Una vez que la veracidad ha sido
comprobada, la ausencia de una presencia física aumenta las probabilidades de revelaciones más íntimas en la Red, lo que a su vez conduce a la ilusión de una relación más próxima.
LA LEY DEL ATRACTIVO PERSONAL Para los que lo poseen, el atractivo es un beneficio tangible. Aunque se dice que la «belleza está en los ojos de quien la mira», la realidad es que todas las culturas tienen unos criterios ampliamente aceptados de lo que es «atractivo». Aunque tales criterios puedan cambiar con el paso del tiempo, la mayoría de los integrantes de una cultura dada interiorizan la norma actual imperante de lo que se considera bello o atractivo. El atractivo no es un «absoluto». Uno se puede volver más atractivo si está dispuesto a esforzarse un tanto en lograr ese objetivo. Según Gordon Wainwright, autor de El lenguaje del cuerpo, todo el mundo puede aumentar su atractivo ante los demás si mantiene el contacto visual, muestra optimismo, viste bien, añade una pincelada de color a su vestuario y sabe escuchar. Wainwright también hace hincapié en la importancia de la postura y el porte y sugiere que durante una semana te pongas derecho, metas el estómago, mantengas la cabeza levantada y sonrías a todas las personas con las que te encuentres. Basándose en los resultados de muchos experimentos, Wainwright predice que empezarás a ser tratado con más amabilidad y respeto y que más gente se sentirá atraída por ti. Las personas atractivas son consideradas como poseedoras de más atributos positivos. Por lo general, a los hombres y mujeres guapos se les considera más talentosos, amables, sinceros e inteligentes que a sus iguales menos atractivos. Los estudios controlados demuestran que la gente se molesta en ayudar a las personas atractivas, de su mismo sexo o del contrario, porque desean gustarles y que les acepten. El atractivo puede tener consecuencias económicas. En una escala de
menos a más atractivo, las personas con menos atractivo ganan de un 5 a un 10 por ciento menos que los individuos de aspecto medio, que a su vez ganan de un 3 a un 8 por ciento menos que los considerados guapos. Los estudios también demuestran que los estudiantes atractivos reciben más atención y mejores notas de sus profesores. A su vez, los pacientes guapos reciben un cuidado más personalizado de sus médicos, y los delincuentes atractivos son condenados a penas más livianas que aquellos infractores de la ley menos atractivos. No hay más que echarle un vistazo a Hollywood para darse cuenta del impacto que las estrellas cinematográficas guapas tienen en nuestro sistema de justicia.
LA LEY DEL HUMOR Los individuos que emplean el humor en las reuniones sociales son considerados más atractivos. Además, cuando en las interacciones personales se utiliza un acercamiento más divertido, tanto la confianza como la atracción aumentan. El uso juicioso del humor es capaz de reducir la angustia y de crear un estado de ánimo relajado, lo cual ayuda a que la relación se desarrolle con más rapidez. Una broma ligeramente atrevida puede contribuir a incrementar el nivel de intimidad durante el flirteo. Como es natural, y como ocurre con casi todas las comunicaciones verbales, el hablante ha de estar seguro de que las palabras utilizadas (o en este caso el humor) son las adecuadas, y que al que escucha no le resultarán ofensivas. El beneficio añadido de utilizar el humor es que la risa provoca la liberación de endorfinas, que nos hacen sentir bien con nosotros mismos, y de acuerdo con la Regla de Oro de la Amistad, si haces que las personas se sientan bien, les gustarás. A una mujer que le guste un hombre en particular se reirá al oír sus chistes, por malos que sean, más a menudo y con más placer de lo que lo hará al oírlos contados por un hombre que no le interese sentimentalmente. Este fenómeno es un refuerzo más para la Regla de Oro de
la Amistad.
LA LEY DE LA FAMILIARIDAD Cuantas más personas conozcamos y más nos relacionemos con ellas, más probabilidades habrá de que nos hagamos amigos. El científico del comportamiento Leon Festinger y dos de sus colegas estudiaron las relaciones en un edificio de viviendas de dos plantas. Lo que descubrieron fue que los más proclives a hacerse amigos eran los vecinos de la misma planta; que los que vivían en plantas diferentes tenían menos probabilidades de hacerse amigos, y que los que vivían cerca de las escaleras y los buzones de la planta baja tenían amigos en ambas plantas. La Ley de la Familiaridad muestra la importancia de la proximidad (uno de los componentes de la Fórmula de la Amistad) en las relaciones. Las personas que comparten el mismo espacio físico son más proclives a sentirse mutuamente atraídas; la proximidad predispone a que a una persona le guste otra, aun antes de que sean presentados formalmente. El diagrama de los asientos de las aulas puede ser un buen indicador de qué estudiantes se sentirán atraídos por otros. En mi clase, he observado que los alumnos que se sientan uno cerca del otro tienen más probabilidades de hacerse amigos, a diferencia de los que se sientan en los lados opuestos del aula. De igual manera, en los ambientes laborales se pueden predecir los romances y amistades basándose en el lugar en el que sienta cada uno. El viejo dicho de que el «Amor crece en la distancia» no es necesariamente cierto. Cuanto más alejados vivan uno del otro una pareja formal, mayor es la probabilidad de que su noviazgo no sobreviva.
LA LEY DE LA ASOCIACIÓN
Cuando las personas se asocian formando grandes grupos, los que están fuera tienden a valorar a sus integrantes basándose en la impresión global que les causa el grupo en su conjunto. Así las cosas, cuando un individuo poco atractivo desee que lo vean como alguien más atractivo, él o ella debería asociarse a un grupo constituido por gente atractiva. Y al contrario, una persona atractiva puede perder parte de su atractivo si anda en compañía de personas que carecen de él. Según parece, todo esto no cambia mucho desde el instituto a la vida adulta, y si quieres ser «popular» sigue siendo necesario que andes con la gente popular. En un entorno profesional, esto significa que siempre hay que intentar hacerse amigo de quien te haga mejor, no peor. Con quién te asocies sí que importa. Si deseas ser considerado un triunfador, tienes que andar con los triunfadores. La Ley de la Asociación funciona de manera diferente cuando, en lugar de observar cómo influye en el atractivo de una persona la pertenencia a un grupo grande, se pone la atención en la forma en que se la compara y se la percibe cuando sólo está en compañía de una o dos personas más. En tales circunstancias, si una persona quiere parecer más atractiva, debería procurar que la vieran en compañía de un individuo «menos» atractivo. Este fenómeno ayuda a explicar la conducta de los posibles compradores cuando visitan casas piloto. Salen de sus hogares, que por la mañana son satisfactorios, y después de pasar todo el día viendo pisos piloto, regresan a lo que a esas alturas consideran un hogar carente de atractivo. Sus casas se vuelven menos atractivas porque las comparan con los pisos piloto más elegantes que han visto recientemente.
LA LEY DE LA AUTOESTIMA A la gente le gusta asociarse con individuos que muestran niveles altos de autoestima, de manera que tales individuos tienen más facilidad para atraer a
los demás y hacer amigos. Los sujetos con niveles altos de autoestima también gozan de una gran confianza en sí mismos y se encuentran cómodos siendo el centro de atención. También están a gusto con el sinceramiento, que es una piedra angular en el establecimiento de relaciones personales íntimas. Para las personas con una autoestima alta, el rechazo es parte de la vida, no un reflejo de su valía; por el contrario, la gente con una autoestima baja son reacias a revelar información personal, y su incapacidad para sincerarse les sirve de mecanismo de defensa para protegerse de la crítica y el rechazo. El sinceramiento es el camino hacia las relaciones personales íntimas; por desgracia, para una persona con la autoestima baja ese es el «camino menos transitado». Por irónico que parezca, es el miedo al sinceramiento que puede conducir al rechazo lo que una persona con un déficit de autoestima trata de evitar. La autoestima y la arrogancia están separadas por una línea muy fina. Las personas arrogantes suelen sentirse superiores y se apartan de los demás, razón por la cual son vistas como seres «diferentes». Por consiguiente, la probabilidad de atracción mutua es notablemente reducida, salvo con otros individuos arrogantes que comparten las mismas actitudes y conducta. En la sociedad norteamericana, los hombres y las mujeres suelen definir la autoestima de maneras diferentes. En su sentido más general, los hombres extraen el sentimiento de la propia valía y de la posición social de su capacidad o capacidad potencial para ganar dinero, impresionar a las mujeres y poseer objetos caros, como coches bonitos y propiedades inmobiliarias. Por el contrario, aunque el mercado laboral norteamericano está experimentando un cambio notable por mor de la existencia de un mayor número de mujeres licenciadas universitarias que de hombres, sigue siendo una realidad que muchas mujeres obtienen el sentimiento de autoestima y de posición social por medio de la exhibición de la belleza física, la juventud y las relaciones con los demás. Estas diferencias se hacen patentes cuando los presentadores de los programas de concursos piden a los participantes que se describan someramente. Los hombres generalmente se describen por sus empleos («Soy electricista»), mientras que las mujeres lo hacen recurriendo a sus relaciones
(«Estoy casada y soy madre de tres hijos»). A medida que más mujeres trabajen fuera de casa, ellas también empezarán a identificarse con sus profesiones, en lugar de con sus relaciones. Cuando se trata de entablar relaciones sentimentales duraderas o breves, las mujeres con un estatus alto (jóvenes y físicamente atractivas) tienden a emparejarse con hombres del mismo nivel social (potencial de ingresos y renta disponible altos). Este patrón de selección de pareja va en paralelo con las típicas estrategias de apareamiento. Los hombres seleccionan a mujeres óvenes y físicamente atractivas para garantizar la procreación, y las mujeres escogen a hombres con ingresos altos y rentas disponibles para lograr la seguridad necesaria para criar a los hijos. Los hombres con una autoestima baja tienden a seleccionar mujeres que son menos atractivas físicamente, y las mujeres con la autoestima baja se inclinan por seleccionar compañeros con ingresos más bajos y menor renta disponible. A veces los individuos con estatus bajos intentarán «fingir» una posición más alta con la intención de entablar relaciones con personas que «no juegan en su liga». Por ejemplo, un hombre podría aparentar que tiene ingresos altos agasajando a una mujer con regalos caros, conduciendo un coche que no se puede permitir y gastando el dinero que no tiene. Esta estrategia, aunque efectiva a corto plazo, suele tener un final catastrófico con el paso del tiempo, y el pretendiente, incapaz de costearse la estratagema, es desenmascarado y su verdadera valía puesta al descubierto.
NO ESTÉS TAN SEGURO DE ESO Uno de mis alumnos me habló de una artimaña frecuente que él y sus amigos suelen emplear las noches que salen de marcha. Camino de un bar, se detienen en el cajero automático de un gran banco y revisan los recibos tirados, hasta que encuentran algunos donde se consignen unos saldos considerablemente elevados. Una vez seleccionados, se los guardan para más
tarde. Luego, si el alumno, o uno de sus amigos, conoce a una chica que está por encima de su situación económica, le escribe como si tal cosa su número de teléfono en el dorso del recibo robado, creando así la apariencia de ser un tipo adinerado.
LA LEY DE LA DISPONIBILIDAD (ESCASEZ) Las personas se sienten atraídas por los individuos y cosas que no pueden obtener fácilmente. En el caso de los bienes, la gente se siente más atraída por un objeto codiciado porque está fuera de su alcance. Cuando finalmente se consigue el objeto de deseo, la atracción por éste se desvanece rápidamente. Los regalos de Navidad representan un buen ejemplo de este fenómeno. Los uguetes que los niños quisieron durante todo el año son desechados a los pocos días de haber sido sacados de las cajas dejadas bajo el árbol. La Ley de la Disponibilidad también es válida para las relaciones humanas, en especial en las primeras etapas de una relación en ciernes. La norma de las citas en la que tu madre creía ciegamente tiene valor científico. Un individuo no debería estar siempre fácilmente disponible para la persona que ha escogido para una relación duradera; cierto nivel de indisponibilidad aumentará el desafío y le hará más misterioso. ¿Recuerdas a Vladimir, el espía del que se habló en la introducción? Como bien recordarás, después de estar días leyendo el periódico sentado en silencio con él, el hombre me preguntó la razón de que siguiera yendo un días tras otro. Yo doblé el periódico, le miré y dije: «Porque quiero hablar con usted». Entonces volví a desplegar inmediatamente el periódico y seguí leyendo, ignorándole. Este acto aumentó su curiosidad y creó una carencia. Al final, Vladimir cambió de idea en cuanto a lo de hablar conmigo, y yo le ignoraba, aumentando así sus ganas de hablar conmigo.
LA INTENSIFICACIÓN DE LA RESTRICCIÓN AUMENTA EL DESEO ¡Los padres conocen esta ley a la perfección! Si les dices a tus hijos que no hagan algo, entonces querrán hacerlo con más ganas que nunca. Mi hija pasó por una etapa en la adolescencia en la que no paraba de ponernos a prueba a su madre y a mí. En una ocasión trajo a casa a un joven para que nos conociéramos. Al chico le salían unos puntas engominadas de diez centímetros de lo alto de la cabeza, los tatuajes le cubrían la mayor parte de la piel que dejaba a la vista y había dejado una motocicleta en el camino de acceso a nuestra casa. Le saludé cordialmente, sin decirle lo que realmente pensaba de él ni lo decepcionado que me sentía con la elección de pareja de mi hija. Al día siguiente, ésta me preguntó qué pensaba del joven. Hubiera querido ordenarle que no le volviera a ver, pero sabía que si aumentaba la restricción se sentiría mucho más motivada a seguir saliendo con él. Así que, en vez de eso, me decidí por la siguiente estrategia: le dije que su madre y yo la habíamos educado para que actuara juiciosamente, y que confiábamos en sus decisiones. Si le parecía que aquel joven era una buena persona con quien compartir su vida, nosotros la apoyaríamos. Nunca más lo volvió a ver. Demos al avance rápido diez años. Mi hija tiene ya veintiséis. Estábamos sentados en la cocina recordando cosas de un decenio atrás. Para mi sorpresa, sacó a colación a aquel joven y admitió que lo trajo a casa para hacer que su madre y yo nos enfureciéramos, en venganza por alguna falta que cometimos y de la que ya no se acordaba. Admitió también que, cuando le dije que confiaba en su juicio y que sabía que tomaría la decisión correcta, sintió remordimientos de conciencia. Sabía que el chico no era adecuado para ella y que se había equivocado llevándolo a casa para molestarnos. Terminó diciéndome que era una ironía que hubiera pretendido enfurecernos y que, al final, hubiera sido ella la que se sintió culpable. Me costó diez años saber si
mi estrategia había dado o no resultado. Fue un alivio saber que sí.
LA LEY DEL CAMINO PEDREGOSO Cuando dos personas se conocen y no se gustan mutuamente de manera inmediata, sobre todo en el plano sentimental, y tiempo después establecen un vínculo afectivo, crean una relación más íntima que si hubieran congeniado de inmediato. Este fenómeno suele ser utilizado con frecuencia en las comedias románticas del cine. En el argumento habitual, un hombre conoce a una mujer; al hombre no le gusta la mujer, y a la mujer no le gusta el hombre. Antes de que la película termine, acaban teniendo una relación sentimental. Un camino pedregoso sentimental suele conducir a una relación sentimental más intensa.
UNA NUEVA ESTRATEGIA PARA HACERLE LA PELOTA AL JEFE: MOSTRARSE BORDE CON ÉL Recuerdo la ocasión en la que se nos asignó una nueva supervisora. En lugar de recibirla con los brazos abiertos, como hicieron el resto de mis compañeros de equipo, me mostré premeditadamente distante e hice gala de un lenguaje corporal entre neutro y algo desfavorable. Poco a poco, a cada conversación que manteníamos, fui mostrando más y más señales no verbales favorables; el cambio lo completé varios meses más tarde, al decirle que me parecía una buena supervisora y que respetaba su indiscutible capacidad de gestión. Desde ese día en adelante, entablamos una relación más íntima que si la hubiera aceptado inmediatamente. Esta relación de cercanía me proporcionó una incuestionable ventaja a la hora de pedir los escasos recursos de investigación, permisos y otros favores.
LA LEY DE LA PERSONALIDAD Existen literalmente cientos de «tipos» o «rasgos» de personalidad que han sido identificados tanto por la literatura científica como por la popular, y que hacen referencia a los patrones constantes de conducta que muestra un individuo en su comportamiento cotidiano. Cuando alguien dice: «Ese individuo no es mi tipo», podría estar refiriéndose al aspecto físico de la persona o a sus creencias profundamente arraigadas (por ejemplo, religiosas o políticas). Sin embargo, en muchos casos se estará refiriendo a la personalidad del individuo, que es incompatible con la suya. Dos tipos de personalidad generalizados, el extrovertido y el introvertido, son de particular interés cuando se trata de las relaciones personales y del establecimiento de las relaciones, así pasajeras como duraderas. Los extrovertidos, al contrario que los introvertidos, parecen más atractivos porque se les considera sociables y seguros de sí mismos. Antes de meterse en cualquier tipo de relación, saber si la persona que quieres conocer tiende a la extroversión o a la introversión resulta una información útil, pues te dará una idea de qué clases de conductas puedes esperar encontrarte. Si eres extrovertido, y la persona que quieres conocer es introvertida, espera ver algunas diferencias inherentes en la manera de entender el mundo de cada uno. Los extrovertidos obtienen su energía estando con los demás y buscan los estímulos en su entorno; asimismo, hablan espontáneamente, sin pensar, y no dudan en utilizar el método de prueba y error para tomar una decisión. Por el contrario, los introvertidos gastan energía cuando se relacionan socialmente y buscan el momento de soledad para recargar las pilas; el estímulo les llega de dentro, y rara vez hablan sin pensar. También sopesan con mucho cuidado las alternativas antes de tomar decisiones. Los extrovertidos mantienen una amplia variedad de relaciones; sin embargo, éstas tienden a ser relativamente superficiales. Por su parte, los introvertidos tienen pocas relaciones, pero éstas se caracterizan por una mayor profundidad. Los introvertidos que salen con extrovertidos suelen
buscar una relación más íntima con la que los extrovertidos están menos dispuestos a comprometerse. Esta incapacidad para alcanzar un nivel de compromiso mutuamente satisfactorio pone de relieve la disparidad que hay entre ellos, lo que en última instancia hace disminuir la atracción recíproca. Los extrovertidos utilizan una corriente de conciencia para comunicarse: lo que piensan, lo dicen; espontaneidad esta que suele meterles en problemas, en particular con los introvertidos, que piensan antes de hablar y se avergüenzan con más facilidad por lo que consideran información personal, cuando su acompañante extrovertido la deja escapar. Si eres una persona introvertida que se está planteando involucrarse en una relación con un extrovertido, prepárate para lo inesperado cuando se trate de las palabras que salgan precipitadamente de su boca. En general, los introvertidos y los extrovertidos se comportan de manera distinta en las situaciones sociales. Los segundos tienden a ser más abiertos cuando no conocen a mucha gente; los primeros, por su parte, son propensos a sentirse incómodos en los grupos numerosos de personas que no conocen. Sin embargo, cuando éstos están en compañía de amigos o están cómodos en su entorno, pueden llegar a ser tan abiertos como los extrovertidos (al menos durante un rato). Un método para calibrar si una persona es extrovertida consiste en empezar una frase y hacer adrede una pausa de unos segundos; por lo general, los extrovertidos completarán la frase por ti; los introvertidos, no. Se puede utilizar el mismo método para determinar si has establecido una buena relación con un introvertido. Cuando los introvertidos se sienten cómodos con las personas con las que están, a menudo completarán la frase de la misma manera que lo harían los extrovertidos. La diferencia en la utilización de este método estriba en que puedes identificar a los extrovertidos, aunque no sepas que la persona con la que estás hablando es introvertida o extrovertida. Sin embargo, para poner a prueba la confianza con un introvertido, primero debes determinar que la persona con la que estás hablando lo es. Recuerdo un caso que estuve investigando durante meses. Se había
recopilado concienzudamente la información biográfica y personal adecuada para determinar el tipo de personalidad del sospechoso. Basándome en esa información, diseñé una estrategia ad hoc que encajara en la personalidad del presunto delincuente. La clave del éxito de la operación era nuestra secretaria. Su misión sería hacer una llamada telefónica al sospechoso, con la que daría comienzo la operación. Ensayé con ella hasta que se sintió cómoda en su papel. Hizo entonces la llamada, pero el sospechoso no mordió el anzuelo de inmediato, por lo que animé a nuestra empleada a que entablara una conversación informal a fin de tranquilizar a aquel individuo. La conversación acabó discurriendo por unos derroteros muy informales, y el sospechoso se relajó, cosa que desgraciadamente también hizo la secretaria. Entonces, el hombre le preguntó que dónde trabajaba, y ella le espetó: «Trabajo para el FBI». Ahí acabó la operación encubierta. Al más puro estilo extrovertido, la secretaria habló sin pensar.
LA PERSONALIDAD Y LAS COMPRAS Si te dedicas a las ventas, tal vez querrías considerar si tu cliente es extrovertido o introvertido antes de venderle el artículo. Asegúrate, eso sí, de concederle a tus clientes introvertidos el tiempo necesario para que piensen sobre tu propuesta de venta; éstos asimilan la información, la rumian y luego toman una decisión. Presionarles para que tomen una decisión rápida puede forzarles a decir que no, toda vez que no se encuentran a gusto tomando decisiones precipitadas. Por el contrario, los extrovertidos sí que pueden ser presionados hasta cierto punto para que compren tu producto «ya mismo», porque se sienten más cómodos tomando decisiones impulsivas. Las personas rara vez muestran de forma absoluta unos rasgos de extroversión o de introversión. Los rasgos de la personalidad se mueven a lo largo de un espectro, y en realidad, algunas personas muestran casi en igual proporción rasgos de lo uno y de lo otro; sin embargo, la mayoría sienten
inclinación por la extroversión o la introversión, y se comportan en consonancia. Los introvertidos pueden comportarse como extrovertidos cuando la necesidad lo exige. Si, por ejemplo, un introvertido tiene un trabajo que le exige ser abierto y sociable, puede hacerlo, aunque le resulte más agotador comportarse así de lo que le resultaría si fuera de natural extrovertido. Además, cuando están fuera del trabajo, los introvertidos vuelven a serlo. Estos estilos de vida contrapuestos rara vez entran en conflicto, porque normalmente el mundo laboral y el privado de una persona no coinciden en el tiempo. Pero no se puede decir lo mismo cuando se trata de las relaciones personales. Si los introvertidos se comportan como los extrovertidos cuando conocen a alguien, la persona a la que están viendo a menudo se llevará un buen susto si la relación prosigue y el introvertido vuelve a su comportamiento «normal». Revelar tu verdadera personalidad cuando conoces a alguien es mucho mejor que adoptar un planteamiento de Dr. Jekyll y Mr. Hyde, siempre que lo que desees sea establecer una relación fuerte y saludable.
LA LEY DEL HALAGO (HACER CUMPLIDOS) A la gente le gusta recibir cumplidos; es algo que les hace sentir bien consigo mismos y, de acuerdo con la Regla de Oro de la Amistad, se van sentir bien contigo. El resultado: mayores probabilidades de hacer un amigo o de fortalecer una amistad ya existente. Los cumplidos, para ser efectivos, deben ser sinceros y merecidos. Hacer un cumplido a alguien cuando no crees realmente en lo que estás diciendo o el receptor del cumplido no se ha ganado el elogio, es contraproducente para el buen establecimiento de la relación y además es mentira (la antítesis de la
confianza). Como observa el escritor Steve Goodier: «Los cumplidos sinceros no cuestan nada y pueden conseguir mucho. Son los revitalizadores de TODA relación». Utiliza los cumplidos siempre que tengas la oportunidad de hacerlo; dan resultado y son un eficaz utensilio en tu caja de herramientas de la amistad.
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HABLAR EL LENGUAJE DE LA AMISTAD En última instancia, el vínculo de toda camaradería, ya sea en el matrimonio o en la amistad, es la conversación.
OSCAR WILDE En el capítulo 2 aprendiste que puedes utilizar la «comunicación no verbal» para hacer amigos. En cierto sentido, estas «señales amistosas» actúan como quitanieves, despejándote el camino para que te acerques a la persona que te interesa y de paso causes una primera impresión favorable. Utilizadas en solitario, no obstante, esas sonrisas e inclinaciones de cabeza son insuficientes para sostener una relación. De aquí la necesidad de la comunicación verbal, hasta el punto de que las palabras que digas, y las que te digan, no sólo desempeñarán un gran papel a la hora de hacer amigos, sino que también afectarán a la duración y solidez de las amistades que hagas. Si hay una sola cosa que has de recordar acerca de cómo hacer amigos por medio de la comunicación verbal, ha de ser ésta: Cuanto más animes a la otra persona a que hable y más atención prestes a lo que diga, si muestras empatía y reaccionas favorablemente a sus comentarios, más probabilidades habrá de que la persona se sienta bien consigo misma (Regla de Oro de la mistad) y que, de resultas de ello, acabes gustándole. Lo cual significa que,
cuando YO deseo que TÚ seas mi amigo, quiero dejarte claro que me interesa lo que tengas que decir y que, además, te concedo muchísimo tiempo para decirlo.
GRAN INGENIO, BUENA INTENCIÓN, MALA COMUNICACIÓN Y PROFUNDA DISONANCIA Examina la siguiente situación, que podría darse sin problemas un día cualquiera en cualquier empresa del mundo. En ella se demuestra la fuerza de la comunicación verbal a la hora de establecer la eficacia de las relaciones. También se demuestra que las palabras que utilizamos pueden suponer la diferencia entre el éxito y el fracaso a la hora de hacer amigos y alcanzar nuestros objetivos. Stacey, una recién licenciada universitaria, había conseguido un codiciado puesto en una prestigiosa empresa química. La joven realizaba todas las tareas que se le encomendaban con pasión y pericia. Se mantenía al día de todos los adelantos que se producían en su campo y siempre andaba buscando técnicas nuevas más rentables, para mejorar el balance de la empresa. Un día descubrió un método innovador para reducir el coste de fabricación de cierto compuesto químico, y como se trataba de un avance de importancia, acudió directamente a su jefe para informarle del hallazgo. Cuando entró en el despacho de su superior, apenas podía contener su emoción, y ni siquiera se sentó antes de espetarle la buena noticia: «Tú has estado produciendo esta sustancia química de forma equivocada. Yo he encontrado una nueva manera de fabricarlo más barata». Para su consternación, su jefe desechó su descubrimiento con un ademán de la mano y le recriminó que no se concentrara en el trabajo que se le había encargado. Stacey volvió a su puesto hecha polvo y se juró que nunca más volvería a tomar una iniciativa. Por desgracia, la joven nunca comprendió el motivo de que su idea fuera rechazada. En realidad, sus intenciones eran buenas, pero no pensó bien la manera de comunicarlas, que no fue la adecuada. La comunicación es mucho más que transmitir ideas; también consiste en la manera de transmitirlas en las situaciones del mundo real. Stacey no tuvo en cuenta algunos principios
básicos de la psicología en la eficacia de la comunicación. En el comentario que le hizo a su jefe cometió varios errores de comunicación que desembocaron en que éste rechazara la idea. 1. «Estoy en lo cierto, luego estás equivocado.» Las personas rara vez piensan en la contraposición que implica declaraciones tales como «Tengo razón» o «Mi manera es mejor». Si tienes razón, entonces la otra persona asume automáticamente que está equivocada; si tu manera es mejor, entonces se da por sentado de forma automática que la manera de la otra persona es peor. El paradigma «Tengo razón y tú estas equivocado» obliga a la gente a adoptar una postura defensiva, bien para proteger sus egos o reputaciones, bien por una infinidad de otros motivos. Una persona que se ve obligada a adoptar una postura defensiva a causa de una afirmación semejante se siente menos inclinada a considerar las nuevas ideas y ya no digamos a asumirlas. 2. Nosotros contra ellos o yo contra ti. Stacey utilizó los pronombres tú y yo. La utilización de los pronombres provoca una situación conflictiva. El paradigma tú y yo enfrenta a una persona con otra. En el caso de Stacey, la joven provocó sin proponérselo una relación conflictiva entre ella y su jefe, y las situaciones conflictivas crean ganadores y perdedores. Los ganadores triunfan; a los perdedores les queda lamerse las heridas. Las relaciones conflictivas invitan a la competencia y a los sentimientos negativos, lo cual no propicia la comunicación eficaz. 3. Disonancia cognitiva. La disonancia cognitiva se activa cuando una persona sostiene dos o más creencias conflictivas al mismo tiempo. Experimentar la disonancia cognitiva no es agradable: provoca frustración, rabia y desequilibrio psicológico. Stacey provocó involuntariamente una disonancia cognitiva en su jefe. Si ella tiene razón, entonces él está equivocado; si Stacey tiene razón, entonces es inteligente, y su jefe no lo es. Las personas que padecen una disonancia cognitiva tienen varias opciones para recuperar el equilibrio. En las circunstancias de la joven química, su superior podría haber admitido que ella tenía razón y él estaba equivocado. O podría haber intentado convencerla de que su método era el correcto, y el de ella, inviable. Por último, podría haberla despachado rotundamente como a una empleada bienintencionada e inmadura a la que había que poner en su sitio. El jefe escogió esto último para resolver su disonancia. Cuando alguien padece una disonancia cognitiva, rara vez se produce
un resultado positivo. 4. Ego. Las personas son de natural egocéntricas; están convencidas de que el mundo gira a su alrededor. Stacey demostró su ensimismamiento cuando utilizó el pronombre «yo». Al hacerlo, se puso por encima de su jefe, atacando involuntariamente al ego de éste en consecuencia. Enfrentado a semejante desafío, el proceso mental del jefe era previsible. Llevo veinte años de director. ¿Quién se cree esta mocosa e inexperta licenciada que es? Necesita tener alguna experiencia a sus espaldas antes de entrar pavoneándose en mi despacho y decirme que llevo dos decenios haciendo mal las cosas. Lo que tiene que hacer es volver a su puesto de trabajo y hacer lo que se le dice. En este caso el ego se
impuso al sentido común y al importantísimo balance final de la empresa. Los egos han herido a más personas y torpedeado más buenas ideas de lo que nos gustaría admitir.
APRENDER A MANTENER EL EGO BAJO CONTROL En lugar de decir: «Tú has estado produciendo esta sustancia química de la manera equivocada. Yo he encontrado una nueva manera de fabricarla más barata», Stacey debería haber empleado los sólidos principios psicológicos para darle forma a su comunicación. Una manera más adecuada de informar al jefe de su importante descubrimiento habría sido: «Señor, me gustaría oír su opinión sobre algo que haría más rentable a nuestra empresa». Dirigirse a su jefe con el «señor» demuestra respeto, y también que lo considera un superior. La frase introductoria «me gustaría oír su opinión sobre algo…» cumple cinco objetivos. Primero, crea un ambiente de inclusión. El jefe se siente como si estuviera incluido en el proceso. Segundo, se evita la disonancia cognitiva, aumentando así la probabilidad de que el jefe se muestre abierto a nuevas ideas. Tercero, la ilusión ególatra del jefe se ve fortalecida, y es probable que piense: «Como es natural, Stacey busca mi
consejo porque soy inteligente y tengo veinte años de experiencia a las espaldas». Cuarto, esta frase introductoria puede alimentar una relación de tutor-pupilo; si se logra, entonces el éxito de Stacey también se convierte en el éxito del director. Quinto, mostrar respeto al jefe y reconocer su experiencia hace que éste se sienta bien consigo mismo. Esto pone en juego la Regla de Oro de la Amistad: «Si haces que los demás se sientan bien consigo mismos, entonces les gustarás». Y las personas a las que les caigas bien es muy probable que se muestren abiertas a tus sugerencias. La utilización de las palabras «nuestra empresa» indica que Stacey tiene una participación emocional en la sociedad y espíritu de equipo. Su afirmación «hace más rentable a nuestra empresa» es muy atractiva, en especial si el jefe recibe el reconocimiento por mejorar la cuenta de resultados. Cuando éste da su consejo, adquiere parte de la propiedad de la idea o proyecto propuesto, y cuando un individuo siente que es copropietario de una buena idea o proyecto, la promueve con entusiasmo.
LA GLORIA Para Stacey, el inconveniente de utilizar con su jefe la fórmula que recomendamos es que ha de compartir la gloria con él. A primera vista, esto podría parecer injusto o desagradable, puesto que ella fue quien tuvo la idea y le parece que debería llevarse (legítimamente) todo el mérito. El problema es que las personas apenas tienen en cuenta la ventaja de compartir la gloria: la buena disposición. La gloria tiene una fecha de caducidad breve; la buena disposición tiene una vida comercial larga. Una buena idea produce una gran vajilla que se puede dividir en piezas. Distribuir gratuitamente las piezas aumenta el encanto, convierte a las personas en tus deudores y te proporciona aliados que te prestarán su ayuda para que logres triunfar en el futuro.
EL GATO, EL RATÓN Y EL METRÓNOMO Saber escuchar lo que otra persona está diciendo puede ser una tarea difícil de conseguir, en especial para los extrovertidos. Éstos están tan ocupados pensando en lo que quieren decir que interrumpen al que habla o dejan vagar su mente de tal manera que no oyen lo que les están diciendo. Como es evidente, una persona no puede responder bien al mensaje de otro si no lo recibe y lo procesa. ¿Realmente es posible que podamos «bloquear» el discurso de una persona y no oírlo? Pues sí. Esto quedó demostrado en un experimento dirigido hace más de medio siglo. Los psicólogos realizan algunos experimentos bastante raros y de dudosa moralidad con los animales. En esta investigación en particular, se implantaron unos electrodos en la zona auditiva del cerebro de un gato. Posteriormente, se dejó de alimentar al felino durante unos días para que estuviera hambriento y fuera apto para la prueba. Una vez con los cables conectados a sus electrodos y famélico, se le introdujo en una habitación donde había un metrónomo, un instrumento que produce un chasquido de forma regular. En la habitación también había un osciloscopio del tipo de los que convierten los sonidos en puntos de luz que se reflejan en una pantalla, de forma parecida a como una punta reproduce los latidos del corazón sobre un papel en movimiento. ¿Y qué fue lo que sucedió? Cada vez que el metrónomo hacía un chasquido, éste era captado por el electrodo implantado en el gato, y simultáneamente aparecía un punto en la pantalla del osciloscopio. Traducción: el gato oía el chasquido. Pues vaya experimento tan poco espectacular, podrías pensar; para eso no valía la pena privar a un gato de alimento y someterle a una intervención quirúrgica. Pero ahí no se acaba la cosa, y ahora es cuando el experimento se pone interesante. Se introdujo un ratón en la habitación, y el gato volvió inmediatamente la atención hacia aquel bocado potencial, observando todos los movimientos del roedor con vivo interés. Y aquí viene lo sorprendente:
¡la pantalla del osciloscopio dejó de mostrar actividad! El metrónomo seguía chasqueando, el sonido seguía entrando por el oído del gato, pero fuera como fuese el animal podía bloquear el sonido en su cerebro. En esencia, el gato ya no oía el tic-tac del metrónomo; estaba tan atento al ratón que era capaz de bloquear los sonidos que estaba «oyendo». Pues tal como sucedió con el gato, así pasa con los humanos: podemos bloquear lo que está diciendo una persona. La conclusión de todo esto: que una persona esté hablándole a alguien no es garantía de que este alguien esté oyendo lo que se le dice. La manera de asegurarte de que escuchas lo que dice alguien es prestar atención a sus declaraciones verbales. Esto se conoce como «escucha activa» y es algo que debes practicar si quieres utilizar el comportamiento verbal como técnica para entablar nuevas amistades. Cuando se trata de entablar y forjar amistades mediante el comportamiento verbal, guíate por la siguiente secuencia: escucha, observa, exprésate y sé empático. Esta secuencia consta de las cuatro reglas que deberás seguir si quieres sacarle el máximo rendimiento a tus posibilidades de hacer amigos mediante la utilización de la comunicación.
NORMA N.º 1. ESCUCHA: PRESTA ATENCIÓN CUANDO HABLE LA GENTE PARA TENER PLENA CONCIENCIA DE LO QUE ESTÁN DICIENDO Escuchar es algo más que limitarse a permanecer en silencio mientras una persona que te interesa está hablando. Además, implica una atención absoluta en lo que se está diciendo. Dado que podemos pensar al cuádruple de la velocidad con que habla una persona normal, existe la tentación de dejar volar nuestros pensamientos. Resístela. Los hablantes se dan cuenta de cuándo una persona no está escuchando. La
mejor manera de centrarse en las palabras del que habla y, al mismo tiempo, transmitirle de manera no verbal que estás prestando atención a lo que dice es mantener el contacto visual. Esto también es una señal amistosa que ayuda a fortalecer los vínculos de la relación. No es necesario que mires fijamente al que habla para conseguirlo; no obstante, mantén el contacto visual con él entre las dos terceras partes y las tres cuartas partes del tiempo en el que ella o él esté hablando, a fin de conseguir el grado adecuado de conectividad e indicar que estás concentrado en lo que está diciendo. Al mismo tiempo, esfuérzate en no interrumpirle mientras habla. Los extrovertidos deben ser especialmente cuidadosos en no hacer esto, toda vez que sienten inclinación a empezar a hablar antes de que su interlocutor haya terminado de hacerlo y, de hecho, acaban por la otra persona lo que ésta está diciendo a fin de acelerar el cambio de turno en la conversación. A la gente les gusta los individuos que les dejan hablar, sobre todo cuando lo hacen sobre sí mismos. Como observó en una ocasión un escritor desconocido: «Los amigos son esas raras personas que te preguntan cómo estás y luego esperan a oír la contestación». ¡Sabio consejo! El comentario empático es la técnica perfecta para demostrar que estás escuchando a la otra persona. Para elaborar un buen comentario empático, debes escuchar lo que esa persona está diciendo o tomar nota de su disposición física o emocional. Parafrasear lo que la persona ha dicho mantiene la atención centrada en él. Por ejemplo, si necesitas ayuda en unos grandes almacenes y observas que el dependiente parece cansado, tal vez no obtengas el servicio que esperas. Para aumentar las probabilidades de conseguir un servicio mejor, podrías utilizar un comentario empático del siguiente jaez: «Parece que ha tenido un día ajetreado», o «Ha sido un día largo. Parece que ya tiene ganas de irse a casa». Estos comentarios empáticos le demuestran al dependiente que dedicas tiempo a observar su disposición personal y, lo que es más importante, le hacen sentir bien. Durante las conversaciones informales, las personas tienden a no escuchar al que está hablando, pero incluso una conversación aburrida puede verse mejorada mediante la utilización de los comentarios empáticos. Por ejemplo, un
compañero del trabajo está contando con entusiasmo su fin de semana en un lago. A menos que hayas ido con él al lago, la experiencia podría no interesarte. Un comentario empático del tipo «Parece que disfrutaste el viaje de lo lindo» permitirá saber al que habla que estás escuchando y que te tomas interés en lo que está diciendo. Los comentarios empáticos son la sal de las conversaciones. Si adquieres el hábito de utilizarlos, te obligarás a escuchar a los demás con más atención, y como consecuencia de ello, se sentirán mejor y les gustarás. Recuerda, la gente disfruta hablando de sí misma y se siente bien cuando los demás escuchan mientras verbaliza sus pensamientos, lo que nos lleva de nuevo a la Regla de Oro de la Amistad. Cuando haces que alguien se sienta bien consigo mismo, la persona en cuestión se sentirá más dispuesta a que le caigas bien y a aceptarte como amigo.
GENERAR CONFIANZA EN MENOS DE DIEZ MINUTOS Éste era el título de un artículo escrito por un anestesista llamado Scott Finkelstein. En dicho artículo, el médico describe las circunstancias de enfrentarse a situaciones de vida o muerte a diario y recalca la importancia de la comunicación médico-paciente a la hora de tratar las crisis de salud. «Dedico a cada paciente toda mi atención», explica el doctor Finkelstein. «Les miro a los ojos. Escucho. Ratifico sus sensaciones […]. El miedo se desvanece. Y entonces confían en mí. Y todo en menos de diez minutos.» Dar a alguien la oportunidad de hablar, escuchar lo que dice sin interrupción y enviar mensajes no verbales de que lo que está diciendo te interesa supone una enorme diferencia, ya sea para ganarse la confianza de un paciente o para entablar amistad con una persona.
NORMA N.º 2. OBSERVAR: EN CUALQUIER RELACIÓN VERBAL ASEGÚRATE DE OBSERVAR A LA OTRA PARTE ANTES, DURANTE Y DESPUÉS DE RECIBIR Y TRANSMITIR INFORMACIÓN Siempre que te relaciones con alguien, la comunicación se produce a dos niveles: el verbal y el no verbal. Es importante que antes, durante y después de la interacción verbal «observes» las señales no verbales y el lenguaje corporal del otro individuo, porque te pueden servir de barómetro para valorar si la conversación es la adecuada, cómo está avanzando una conversación en marcha y qué impacto tuvo cuando terminó, y también como alerta de que algo de lo dicho resulta inaceptable para una de las partes de la conversación. El echarse hacia atrás, cruzar los brazos por delante del pecho y apretar los labios son unos buenos indicadores no verbales de que la conversación no está siendo bien recibida. Las personas tienden a alejarse de las cosas que no quieren oír o ver. Esto es lo opuesto a la señal no verbal de inclinarse hacia delante de la que se habló anteriormente. Cruzar los brazos por delante del pecho es un gesto de bloqueo, que podría indicar que la persona desea bloquear simbólica y físicamente lo que está viendo u oyendo. Otras señales de desconexión son mirar por la habitación, consultar el reloj como diciendo: «Se acabó el tiempo», o girar los pies, el torso o unos y otro hacia la puerta o las demás partes de la habitación. Cuando ves que la otra persona empieza a separarse de la conversación, cambia de tema; probablemente has dedicado demasiado tiempo a hablar de ti mismo y no te has centrado en la otra persona. Es importante observar la conducta no verbal incluso antes de que se haya intentado entablar conversación, aunque, como es natural, la importancia de la observación no se detiene aquí. Si la señal no verbal de un persona para que se inicie una conversación es la adecuada, entonces deja que comience la charla. ¡Y no consideres eso motivo suficiente para dar por terminada tu
observación! La observación continua durante una relación verbal en marcha es crucial para localizar cualquier problema potencial, que de lo contrario podría pasar inadvertido. Esto es algo especialmente cierto cuando se trata de las «minas verbales». Las palabras significan cosas distintas para cada persona, y al igual que las minas terrestres son capaces de hacer añicos una relación en ciernes. Cuando una de las partes en una conversación se ofende por una de estas palabras susceptibles de ser minas verbales, por lo general no dice nada acerca de su incomodidad, sino que simplemente comienza el proceso de distanciarse y/o salirse de la conversación. Sin embargo, su comportamiento no verbal suele proporcionar un claro indicio de que se ha dicho algo preocupante. Así las cosas, podría hacer una mueca, mostrar una expresión de sorpresa o estupefacción o retroceder un paso. Una persona que esté analizando la información de los niveles verbales «y» no verbales recogerá estas señales y con frecuencia podrá enderezar las cosas preguntando si ha dicho algo ofensivo y, de ser así, asegurar al que escucha que desde luego no era su intención hacer tal cosa. Un examen más detenido de lo que la palabra ofensiva significa para cada una de las partes generalmente disipa los recelos y la conversación puede reiniciarse con un comentario positivo. El peligro de las minas verbales es que las personas ignoran el significado emocional que los demás confieren a unas palabras por lo demás inofensivas.
¿ES POR ALGO QUE HE DICHO? Un amigo mío estaba dando una conferencia sobre las técnicas de interrogatorio a un grupo de participantes de un seminario, y en un momento dado dijo: «Las personas tienen que escuchar más de lo que hablan. La prueba de esto es que Dios te dio dos orejas y una boca, así que deberías escuchar el doble de lo que hablas». Durante el descanso de la comida, la presentadora de la conferencia entró
en la sala de banquetes e informó a mi amigo de que la Comisión de Igualdad de Oportunidades en el Empleo había presentado una denuncia contra él, así que ella estaba allí para investigar qué había sucedido exactamente. Mi amigo se quedó estupefacto; no tenía ni idea de quién podía haber presentado semejante queja ni por qué. Resultó que uno de los asistentes tenía un hijo que había nacido sólo con una oreja, y cuando mi amigo hizo el comentario de las «dos orejas y una boca», el sujeto consideró que se estaba burlando de su hijo. Cuando a mi amigo se le puso en conocimiento de las circunstancias de la queja, le explicó a la anfitriona que su comentario era una perogrullada que llevaba años circulando, y que cuando él la citaba, en absoluto pretendía hacerlo en menoscabo de nadie. La conductora del evento no cambió de opinión. «Si el padre se ha sentido ofendido, es de su punto de vista de lo ocurrido de lo que debemos ocuparnos, con independencia de que tú lo consideres ofensivo o no», dijo la mujer. A mi amigo la situación le parecía disparatada. No entendía que hubiera hecho algo malo, y desde luego no estaba dispuesto a disculparse con el padre por lo que él consideraba un lenguaje absolutamente aceptable. A la presentadora no hubo forma de convencerla. «Si quieres mantener esta consultoría, tienes que disculparte con el padre», dijo. Ante tal ultimátum, mi amigo decidió que la prudencia era la mejor parte del valor y presentó sus disculpas al desconsolado padre.
CUANDO NO TODO ES BLANCO O NEGRO El aula parece proporcionar un entorno especialmente propicio para que las minas verbales desconcierten a un profesor desprevenido. Esto viene motivado por dos causas: por un lado la diversidad del alumnado actual, y por otro el mayor número de matriculados en cada curso. Cuando se trata de
cuestiones raciales, los profesores deben ir con pies de plomo en la impartición de sus clases, con especial cuidado de no pisar una mina verbal utilizando palabras o frases que tengan significados distintos para los diferentes alumnos. En una de mis clases, no conseguía iniciar mi ordenador personal; cada vez que pulsaba la tecla de encendido lo único que obtenía era una pantalla en negro. Así que le pregunté a mis estudiantes: «¿Hay alguien aquí que sepa cómo hacer que funcione este cacharro?» Un alumno asintió con la cabeza, se acercó hasta el ordenador, le hizo algunos ajustes y me lo devolvió. «Bueno, ahora la pantalla está en blanco, y al menos blanca es mejor que negra.» De inmediato, un alumno negro presente en el aula se sintió ofendido por mi comentario. «He oído que dijo que “blanca está mejor que negra” — declaró—. Eso es un comentario racista.» Yo no había tenido ninguna intención de hacer un comentario racial despectivo. Lo étnico ni se me había pasado por las mientes; sólo estaba preocupado por hacer funcionar mi ordenador para poder dar la clase. Mi comentario sólo hacía referencia al funcionamiento de mi ordenador. Una pantalla negra indica que el aparato no arranca; una pantalla blanca es señal de que sí lo ha hecho. En otras palabras: un ordenador que se inicia es mejor que uno que no lo hace. Sin embargo, mi alumno oyó el comentario desde un punto de vista distinto, y eso provocó una fuerte reacción emocional. Tales son la naturaleza y peligro de las minas verbales. Otra profesora me contaba otro buen ejemplo de lo que digo. Ella imparte un curso de gestión internacional, lo que implica la asistencia de un gran número de alumnos de otros países. Al principio de una de sus clases, a eso de mitad del semestre, un alumno norteamericano se acercó a otro compañero de clase y dijo: «¿Cómo te va, perraco?» El destinatario del saludo estuvo a punto de atizarle un puñetazo en la boca. Resultó que el enfurecido alumno era de Oriente Medio, donde llamarle a alguien «perro» se considera una gran ofensa. Minas verbales. Ten cuidado con ellas y estate preparado para atender rápidamente y con decisión la relación perjudicada, a fin de reducir al
máximo cualquier daño inferido. Vale la pena repetirlo: el peligro de las minas verbales es que los hablantes no conocen los significados emocionales que los demás dan a unas palabras por lo demás inofensivas; así las cosas, nunca saben cuándo se puede «activar» una mina verbal. Si, como se ha observado anteriormente, los hablantes no están observando al que escucha, es posible que no se den cuenta de que los están insultado u ofendiendo. Y aunque sí sean conscientes de que han desencadenado una reacción negativa en el interlocutor, la mayoría de los hablantes, en lugar de tratar de desactivar la situación, se sienten inclinados a ponerse a la defensiva ante un arrebato emocional inesperado, lo que por desgracia sólo intensifica la reacción inicial del individuo. Un hablante que pisa una mina verbal y reacciona poniéndose a la defensiva cuando se enfrenta a un escuchante enfadado suele ser considerado impío e insensible. Por otro lado, el hablante suele quedarse confundido, sin saber qué hacer o qué decir en respuesta a la explosión emocional de su interlocutor. La mejor manera de reaccionar a una mina verbal son los comentarios empáticos, toda vez que éstos captan los sentimientos y devuelven su reflejo a la persona utilizando un lenguaje análogo. Los comentarios empáticos, pues, admiten los sentimientos de las personas sin necesidad de ponerse a la defensiva. Como recordarás del capítulo anterior, la fórmula básica para construir los comentarios empáticos es «Así que tú…» Este acercamiento básico mantiene la atención en la otra persona y lejos del individuo que ha pisado la minal verbal. Sin embargo, de forma natural, las personas tienden a decir algo del tenor de «Entiendo cómo te sientes», lo que automáticamente provoca que la otra persona piense: No, no sabes cómo me siento porque tú no eres yo. Los comentarios empáticos permiten dar rienda suelta a las emociones, y una vez que las emociones reprimidas son aireadas, normalmente la conversación podrá retornar al intercambio normal de información. Evitar una discusión acalorada con una persona sensible aumenta las probabilidades de que la relación tenga una oportunidad de sobrevivir y crecer. Una vez que pises una mina verbal, aprende del hecho. Asegúrate de fijar
una bandera roja mental para evitar explosiones futuras. Por desgracia, el problema de las minas verbales es que es improbable que vayan a desaparecer en un futuro inmediato. De hecho, el mundo virtual en el que vivimos está sembrado de peligrosas minas verbales, y uno nunca puede estar seguro de que no vaya a pisar una. Las relaciones personales son más difíciles de iniciar y de mantener cuando el paisaje verbal está salpicado de minas verbales, tanto visibles como ocultas. Es probable que los percances en la comunicación aumenten en los años venideros, dado que las personas confían cada vez más en los soportes electrónicos, tales como mensajes de texto, correos electrónicos y publicaciones en Internet para comunicarse. Símbolos como paréntesis, puntos y comas que forman caras risueñas, sorprendidas o que guiñan un ojo salpican a menudo las frases para proporcionar más claves al lector sobre el verdadero significado de lo que se transmite, de la misma manera que también se utilizan los emoticonos para aclarar el contenido de los mensajes. Cuando los mensajes de texto se empezaron a popularizar, recuerdo que me comunicaba con mi hija a través de ellos. A uno me respondió con las letras «LOL». A mi vez, le escribí: «Yo también te quiero». Su respuesta fue: «Ja, a, ja. LOL indica carcajadas [ laugh out loud].» Mi respuesta fue que pensaba que significaba «con mucho amor» [ Lots of Love]. En su último mensaje me dijo que ella también me quería. Mi metedura de pata en la comunicación con mi hija acabó en risas, pero esto demuestra el peligro de la mala comunicación cuando las personas no comparten las pistas no verbales que guían una conversación. Cuando utilices los soportes electrónicos para comunicarte, no recurras al sarcasmo ni a los sobreentendidos o a las palabras que tengan un doble significado, si quieres evitar los tropiezos en la comunicación. La mejor manera de mantener tu comunicación verbal con eficacia en un mundo lleno de minas verbales es: 1. Piensa las palabras que vas a utilizar antes de decirlas. Busca por adelantado las posibles minas verbales que debes eliminar de tu discurso.
2. Observa a los que te escuchan a fin de detectar cualquier reacción inusitada. Podría indicar que te has tropezado con una mina verbal. 3. No te pongas a la defensiva ni te enfades si un escuchante se altera por que has utilizado una mina verbal (incluso aunque no supieras que algo así existía). 4. Dedica algún tiempo inmediatamente a averiguar si el malestar del oyente es consecuencia de la explosión de una mina verbal. Si es así, discúlpate por utilizar la palabra o frase, explica que no sabías que tuviera una connotación negativa para tu interlocutor y procura no volver a utilizarla. Y luego, asegúrate de no hacerlo.
EL FRUNCIMIENTO DE LABIOS Nadie puede leer los pensamientos, pero uno puede acercarse a ello observando las indicaciones no verbales. Algunas pistas no verbales son más evidentes que otras, y las evidentes son más fáciles de leer e interpretar por los observadores. De igual manera, éstas son más fáciles de controlar por los hablantes, que pueden así camuflar sus pensamientos. Por su parte, las pistas no verbales sutiles son más difíciles de controlar y de que revelen la información más íntima. Los labios son una zona del cuerpo que pueden dejar al descubierto esas pistas sutiles. El fruncimiento es un ligero plegamiento o torcimiento de los labios casi imperceptible (véanse las fotos aquí). Este gesto es señal de disensión o desacuerdo, y cuanto más pronunciado el fruncimiento, más intensa la disensión o el desacuerdo. Los labios fruncidos significan que la persona ha pensado algo que está en franca oposición a lo que se acaba de decir o hacer. Saber lo que una persona piensa te da una ventaja, y el secreto está en cambiar de idea antes de que el otro tenga la oportunidad de expresar su oposición. Una vez expresada una opinión o decisión en voz alta, resulta más difícil que una persona cambie de idea en virtud del principio psicológico de la coherencia. La toma de decisiones es siempre fuente de cierto grado de tensión, y cuando una persona toma una decisión, la tensión desaparece. Por
ende, las probabilidades de que alguien cambie de idea son menores, porque hacerlo significaría que admite que su primera decisión era equivocada, lo que a su vez generaría tensión. Mantener una posición ya expresada provoca menos tensión que pasar de nuevo por el proceso de toma de decisiones, con independencia de lo convincentes que puedan ser los argumentos para la rectificación. En otras palabras, cuando la gente dice algo, tiende a ser coherente con lo que dice.
Labios fruncidos.
Observar si se fruncen los labios también es útil cuando hablas con tu cónyuge, colegas y amigos, y es una pista no verbal universal que te informa de lo que está pensando el otro. Sin embargo, unos labios fruncidos no es una señal hostil; alguien puede estar satisfecho contigo y no obstante utilizarla. Una vez más, recuerda la razón de que sea tan crucial observar si se
fruncen los labios: en cuanto una persona puede dar un «No» en respuesta a tu idea o sugerencia o expresar un comentario negativo, se activa el principio de la «coherencia», lo que significa que ahora a tu interlocutor le resulta muy difícil volverse atrás en su respuesta verbal y cambiar de idea. El fruncimiento de labios te permite prever la llegada de la respuesta negativa y te da la oportunidad de contrarrestarla antes de que se exprese, aumentando así las probabilidades de lograr que se acepte tu idea o proyecto. Así pues, puedes utilizar esta señal no verbal para contribuir a aumentar tu eficacia verbal en casa y en el trabajo. A modo de ejemplo: piensa en este comentario que podrías hacerle a tu esposa: «Cariño, puedo demostrarte que nos podemos permitir comprar una lancha [puedes sustituir “lancha” por cualquier otro artículo que quizá desees comprar] para que pueda ir de pesca». Ahora, cuando empiezas a exponer tu argumentación financiera, puedes ver el fruncimiento de labios de tu esposa. Ella ya ha dictado sentencia mentalmente, que es contraria a lo que estás diciendo. (Su fruncimiento te está diciendo que no quiere ¡que le metas la mano en el bolso!) Ahora sabes que tienes que discurrir otra explicación adicional antes de que ella exprese la objeción; de lo contrario, su proclamación pública dificultará que te salgas con la tuya respecto al barco o cualquier otro bien oneroso que desees comprar. Señoras, esta técnica también sirve para aplicarla a los hombres.
CUANDO TU JEFE FRUNCE LOS LABIOS AL HABLARLE En el trabajo, yo siempre andaba tratando de obtener financiación o más efectivos para alguna operación que quisiera llevar a cabo. Tanto lo uno como lo otro escaseaba, así que tenía que competir por los recursos. Recuerdo que en una ocasión en que le explicaba a mi jefe por qué necesitaba dinero para un proyecto en particular le vi fruncir los labios. Entonces supe
que estaba pensado en decir algo que contradecía mi planteamiento y que necesitaba hacerle cambiar de idea antes de que tuviera ocasión de decirme que no. Si rechazaba públicamente mi propuesta, obtener su aprobación sería casi imposible. Entonces, con la intención de anticiparme a un rechazo verbal, utilicé un comentario empático. «Jefe, apuesto a que está pensando que esta idea no va a funcionar, pero permita que le expliqué por qué sí lo hará.» Sabía exactamente qué aspecto era el que le planteaba problemas, porque sus labios se fruncieron al decir algo concreto. En ese momento supe lo que le molestaba, y mi comentario me proporcionó algo de tiempo para responder a su preocupación y convencerle de que mi idea valía la pena antes de que hiciera cualquier declaración verbal, pues una afirmación hecha en público es difícil de revocar. La próxima vez que presentes un proyecto o propuesta a tu superior, busca la señal del fruncimiento de labios. Si tu supervisor o supervisora frunce los labios durante tu exposición, has de saber que ya se ha formado un juicio contrario a tu propuesta. En cuanto veas el fruncimiento de labios, debes intentar que cambie de idea antes de que exprese su oposición. Ten listo un comentario empático. Prueba algo así: «Bueno, usted piensa que lo que digo no tiene mucha lógica. Si me permite, desgranaré algunos aspectos que le demostrarán que lo que propongo es la mejor forma de proceder». De esta manera, además de reconocer sus dudas, expresas unas refutaciones para que cambie de idea antes de que el juicio negativo sea expresado.
MORDERSE EL LABIO Otra técnica para «leerle los pensamientos a una persona» es ver si se muerde el labio. Se trata de un ligero mordisco o tirón del labio inferior o superior con los dientes. Este gesto no verbal indica que la persona tiene algo que decir, pero que duda si decirlo por un sinfín de razones. En inglés, «morderse
el labio» [el equivalente a «morderse la lengua» en español] significa mantener la boca cerrada y no decir nada improcedente. Cuando doy clase, a menudo veo labios mordidos, y lo tomo como una señal para construir un comentario empático del tipo «Parece que quieren añadir algo a la conversación», a fin de animar a los alumnos a que se expresen. La mayoría se quedan sorprendidos de que pueda leerles los pensamientos, y se sienten bien consigo mismos porque les estoy prestando atención.
Morderse el labio.
APRETAR LOS LABIOS Apretar los labios tiene un significado parecido a mordérselos, pero con una connotación más negativa. Los labios apretados aparecen cuando el labio
superior e inferior se cierran con fuerza. Este gesto indica que la persona a la que le estás hablando tiene algo que decir, aunque se resiste a hacerlo. Poco antes de que un sospechoso confiese suelo ver unos labios apretados; el sospecho quiere decir algo, pero aprieta los labios para evitar que las palabras salgan de su boca.
Labios apretados.
TOCARSE LOS LABIOS Tocarse los labios con las manos, los dedos o un objeto inanimado, como puede ser un lápiz, es indicativo de que la persona se siente incómoda con el tema del que se está hablando. Estimularse de forma pasajera los labios desvía tu atención del tema delicado y en consecuencia reduce la inquietud.
De esta manera, los sospechosos solían indicarme involuntariamente que la pregunta que acababa de hacerles ponía de relieve un tema delicado o les hacía sentir incómodos. Al ver esta pista silenciosa, elaboraba un comentario empático como: «Parece que hablar de este tema le hace sentir un poco incómodo», a fin de profundizar en la cuestión. Entonces el sospechoso o confirmaba o negaba que estuviera incómodo, y en la mayoría de los casos explicaba las razones para sentirse como se sentía. Esta señal de tocarse a uno mismo se puede utilizar con buenos resultados en entornos comerciales o sociales. Por ejemplo, si estás en una reunión privada con un cliente para presentarle un nuevo producto que deseas venderle, y ves que se frota ligeramente los labios con los dedos, no lo eches en saco roto. Al ver esta pista no verbal, deberías hacer un comentario empático del siguiente tenor: «Puede que esto le esté agobiando un poco porque nunca ha utilizado este producto», a fin de permitir al cliente que exprese las preocupaciones o recelos que pueda tener sobre el producto o servicio que le estés ofreciendo. Una vez que tengas claro los problemas concretos de tu cliente, puedes adaptar tu presentación para vender el producto o servicio con más eficacia.
Tocarse los labios demuestra que la persona se siente inquieta o incómoda.
En los actos sociales, puedes evitarte momentos incómodos observando a la persona con la que estás hablando. Si planteas un tema delicado y ves que la otra persona frunce o aprieta los labios, no tendrás mejor mensaje para cambiar de tema antes de que se produzca el daño. Cuando entre tú y la otra persona se haya creado la suficiente confianza, entonces puedes volver al asunto con plena seguridad.
NORMA N.º 3. EXPRÉSATE: LA MANERA DE HABLAR Y LO QUE DIGAS INFLUIRÁ EN TU EFICACIA PARA HACER Y MANTENER LAS AMISTADES
A veces, la manera que tengas de decir las cosas puede ser tan importante como el contenido en sí. De especial interés es el «tono de voz», el cual transmite información al que escucha con independencia de lo que se esté diciendo. La atracción y el interés, por ejemplo, son comunicados más eficazmente por el tono de voz que por las palabras que se dicen.
TU MANERA DE HABLAR INFLUYE EN CÓMO LOS DEMÁS ENTIENDEN TU MENSAJE… Y TE ENTIENDEN A TI El tono de voz puede transmitir mensajes que le están vedados a las palabras. Una voz grave y profunda expresa un interés romántico; una voz aguda, sorpresa o escepticismo. Un tono de voz alto causará la impresión de que estás siendo imperioso. El tono de voz que utilices puede aceptar a los demás o descalificarlos. La velocidad con que hables también controla la conversación. Hablar deprisa confiere una sensación de apremio a la conversación o puede actuar como aviso para acabar un diálogo aburrido. Arrastrar las palabras puede ser señal de interés. Así, en las películas, los actores suelen alargar el saludo «Hola» para indicar un interés sentimental. Por otro lado, una forma de hablar lenta, monótona y en voz baja puede reflejar la falta de interés del que escucha o indicar una timidez extrema en el hablante. Por otro lado, hablar lentamente y en voz baja con unas inflexiones normales transmite empatía; a menudo escucho esta clase de comunicación en los funerales o durante una tragedia. La mayoría de los padres aprenden a controlar la conducta de sus hijos con las inflexiones de voz. Por mi parte, solía dirigirme a mis hijos con voz pausada y grave para expresar mi desagrado; como muchos padres, si mi disgusto era considerable, pronunciaba el nombre y el apellido de mis hijos arrastrando las palabras, con un fantástico resultado. Un seco y cortante
«Bueno» expresaba aprobación. El tono de voz transmite la parte emocional de tu mensaje. Yo tengo acento de Chicago, y tiendo a acortar las palabras. Cuando estoy en Chicago, el abreviamiento de las palabras pasa desapercibo porque todos hacen lo mismo. Sin embargo, cuando viajo a otras partes del país, la gente puede interpretar que ese acortamiento de las palabras denota autoritarismo y desdén. El sarcasmo también puede prestarse a equívocos si no va acompañado del tono de voz que permite que el oyente sepa que hay un significado oculto en el mensaje; razón por la cual el sarcasmo debe evitarse en los correos electrónicos y mensajes de texto. La entonación también tiene un gran papel en los turnos de la conversación. Bajar la voz al final de una frase indica que has terminado de hablar y que ahora le toca hacerlo a la otra persona. Si el hablante baja la voz al final de una frase y sigue hablando, el oyente se sentirá frustrado porque piensa que es su turno de hablar. Adoptar una postura avasalladora en la conversación es una violación de la Regla de Oro de la Amistad, por mantener el centro de atención en uno mismo en lugar de en la otra persona. Por el contrario, si te pones a hablar cuando la persona que te interesa no ha dado ninguna «señal de ceder el turno» de la palabra, incluso si ha terminado una frase, eso puede entorpecer el avance de la amistad. Violar la etiqueta de la conversación puede provocar irritación y tener un efecto dañino sobre la consolidación de la relación. Adquiere el hábito de hacer una pausa de uno o dos nanosegundos antes de hablar, sobre todo si eres una persona extrovertida. Dicha pausa da a los introvertidos la oportunidad de que organicen sus pensamientos; no te olvides de que suelen pensar antes de hablar. Si interrumpes su proceso mental, tienden a sentirse frustrados, y en consecuencia, les gustarás menos. Por su parte, la pausa da a los extrovertidos tiempo para pensar en lo que están a punto de decir. Este hábito me ha ahorrado incontables situaciones comprometidas.
INFLUYE EN LA MANERA EN QUE LOS DEMÁS PERCIBEN TU MENSAJE… Y TE PERCIBEN A TI
LO QUE DICES
Esto parece de sentido común, y hasta cierto punto lo es. Pero aquí la atención se centra en decir ciertas cosas o en decirlas de cierta manera que de lo contrario quizá no utilizarías para hacer o mantener las amistades. A este respecto existen algunas estrategias verbales que puedes utilizar para hacer o mantener amistades en situaciones cotidianas, estrategias que por lo demás podrías ignorar o menospreciar en detrimento de tus relaciones. Estrategia 1: cuando tengas razón en algo y otra persona esté equivocada, concede a tu interlocutor una manera de salvar la cara, de manera que puedas llevar a cabo tus deseos con un mínimo de bochorno y/o humillación por su parte. A esa persona le gustarás mucho más por esforzarte por ella. Los seres humanos sentimos la necesidad intrínseca de tener razón, pero tenerla conlleva algunas consecuencias imprevistas. Una de ellas es la pérdida de la amistad si la persona que tiene razón no concede a la persona equivocada una manera de salvar la cara, de manera que pueda salir airosa de la situación de que se trate. Aprendí esta lección por las malas mientras daba una clase sobre la elaboración de informes a un grupo de agentes de la libertad condicional. Antes de empezar mi clase, hablé con varios de los asistentes acerca de las prácticas que realizaban sobre la redacción de informes. Uno de ellos identificó a su superior como el gurú de la redacción. Los demás asistentes le dieron la razón, haciendo comentarios tales como: «Realmente domina la materia», «Es un maestro de la palabra», «Nos obliga a utilizar diferentes palabras para referirnos a la misma cosa» y «No sé qué haríamos sin él». Eché un rápido vistazo al supervisor; tenía los ojos brillantes y sonreía orgulloso. Aquella conversación y la reacción del superior fueron una bandera roja de la que no me percaté hasta que fue demasiado tarde. La
autoestima del referido jefe estaba envuelta en su identidad como gurú gramatical del grupo, y su valor para la agencia también provenía de su reputación como destacado escritor. Durante mi clase, demostré un sencillo aunque efectivo método de escribir informes diseñado según el modelo del FBI para elaborar tales documentos. Varios de los asistentes comentaron que iban a empezar a utilizar este modelo porque era más fácil y reducía las posibilidades reales de que sus informes fueran impugnados en los tribunales. Entonces me desconcertó que el supervisor protestara, aduciendo que el método de redacción que yo estaba enseñando tal vez diera resultado para el FBI, pero que no era el adecuado para su organismo. Manifestó que, como licenciado en inglés, creía que los informes creativos utilizando sinónimos eran más interesantes que los informes que recurrían a las mismas palabras una y otra vez. Entonces cometí el terrible error de hacerle participar en una representación espontánea, con la única finalidad de demostrar que yo tenía razón y que él, en consecuencia, estaba en un error. Así las cosas, le pregunté qué sinónimos utilizaría para el participio «dicho», a lo que sugirió las siguientes alternativas: «contado», «explicado» y «mencionado». Le interrumpí ahí y le dije que interpretara el papel de testigo en un juicio, mientras que yo haría de abogado defensor. Se mostró de acuerdo. El diálogo fue como sigue:
YO (ABOGADO DEFENSOR): Por favor, agente, defina la palabra «afirmó» en el sentido que la ha utilizado en su informe. SUPERVISOR (AGENTE): Expresar un hecho con seguridad. YO (ABOGADO DEFENSOR): Gracias, agente. ¿Y cómo definiría la palabra «interpretó» como la utiliza en su informe? SUPERVISOR (AGENTE): Considerar. YO (ABOGADO DEFENSOR): Gracias, agente. Así que lo que escribió es que lo que inicialmente dijo mi cliente lo dijo con seguridad, y lo segundo que dijo mi cliente no lo dijo con seguridad. SUPERVISOR (AGENTE): No, eso no es lo que quería decir. El
sospechoso dijo ambas cosas con seguridad. YO (ABOGADO DEFENSOR): Eso no fue lo que escribió. Por sus propias definiciones de las palabras «afirmó» e «interpretó», está diciendo que la primera declaración fue hecha con seguridad, mientras que la segunda no fue hecha con seguridad. ¿Es eso correcto? SUPERVISOR (AGENTE): No, ambas declaraciones fueron hechas con seguridad. YO (ABOGADO DEFENSOR): Si ambas declaraciones fueron hechas con seguridad, entonces, ¿por qué no utilizó la palabra «afirmó» en las dos frases? SUPERVISOR (AGENTE): Esto… no lo sé Había impuesto mi criterio, pero fue una victoria pírrica. Mi necesidad de tener razón provocó que todo saliera mal. A partir de ese momento, la tensión reinante en el aula se hizo evidente: había obligado a los asistentes a que escogieran entre un método más eficaz de escribir y el menos eficiente de su supervisor. Como era de esperar, se pusieron del lado de su superior. Las consecuencias imprevistas de tener razón se producen a diario en las oficinas y hogares de todo el país. Sin pretenderlo, nos malquistamos con nuestros jefes, colegas, amigos y cónyuges y provocamos un antagonismo y una tensión innecesarios. Existe un procedimiento mejor. Uno puede tener razón sin agraviar a nadie. En lugar de hacer valer tu derecho a estar en lo cierto, pide consejo a los demás; esto les permite formar parte del proceso de toma de decisiones. A mayor abundamiento, se sienten bien consigo mismos porque te diriges a ellos en busca de consejo, lo que les promueve a una posición digna. La Regla de Oro de la Amistad establece que si haces que los demás se sientan bien les gustarás más. Utilizar esta estrategia de la «petición de consejo» te sigue permitiendo tener razón, conseguir los resultados que deseas y mantener (o fortalecer) las amistades con aquellos individuos que ahora tienen un medio de salvar las apariencias para mantener su dignidad y evitar quedar como los
«equivocados». El siguiente diálogo entre una subordinada y su jefe ilustra la técnica de la petición de consejo. La subordinada encuentra un error en una discutible póliza recién preparada por su jefe. En lugar de matar con un triunfo a su superior con la carta «correcta», acude a él en busca de consejo.
SUBORDINADA: ¿Tiene un minuto, jefe? JEFE: Por supuesto, ¿qué sucede? SUBORDINADA: He estado revisando su última póliza y he reparado en algo. Me gustaría que me diera su consejo al respecto. JEFE: Pues claro. Déjame echarle un vistazo. Ahora la subordinada puede señalar las discrepancias de la póliza, y su superior tiene la oportunidad de rectificar su error sin quedar mal. Los vendedores también pueden utilizar la misma técnica cuando se entrevisten con los clientes, ya sean de toda la vida o nuevos. Los representantes de libros de texto suelen venir a visitarme a mi despacho para venderme las novedades editoriales con el fin de que las utilice en mis cursos. En lugar de personalizar su método de ventas, me explican las razones de que su libro sea mejor que el que estoy utilizando en ese momento. Es posible que tengan razón, pero semejante enfoque tiene unas consecuencias imprevistas. El vendedor está sugiriendo que mi criterio a la hora de escoger los libros de texto es malo, constatación que no me hace sentir bien conmigo mismo. Por mi parte, me mostraría más proclive a escuchar a los representantes si se presentaran y dijeran: «Profesor, me gustaría que me diera su opinión sobre este nuevo libro pensado para la materia que imparte».
LA TÉCNICA PARA SALVAR LAS APARIENCIAS QUE EVITÓ UNA FICHA POLICIAL
Cuando era agente del FBI, me daba pavor que llegara el momento en que, estando en un avión con rumbo a unas siempre ansiadas vacaciones, me requiriesen para tener que lidiar con un pasajero revoltoso o encargarme de una situación de crisis. Pues bien, eso sucedió finalmente en un vuelo que partía de Los Ángeles a las seis de la mañana. Había subido a bordo y me encontraba tranquilamente sentado en mi plaza, cuando una auxiliar de vuelo se me acercó y me dijo que había un pasajero borracho en la parte trasera a quien el capitán quería desembarcar. Eché un vistazo por la aeronave, y efectivamente, había un pasajero que avanzaba por el pasillo tambaleándose, mientras otra auxiliar de vuelo le decía a gritos: «Bájese del avión… Es usted un imbécil». Una buena forma de intentar calmar las cosas. La asistente que estaba de pie junto a mí me dijo: «Usted es agente del FBI; oblíguele a bajarse del avión». Será mejor que eche mano de alguno de mis conocimientos , me dije. Así que me acerqué al hombre, que estaba apoyado en su asiento. Le dije que era agente del FBI, le mostré la placa y las credenciales y le sugerí que nos sentáramos y habláramos. No estaba tan borracho como para no entenderme. Se sentó, y yo me senté en el borde del asiento vacío que había a su lado. —Mire —le dije, en voz lo bastante baja para que al resto del pasaje le resultara difícil oírme—, el resultado final es que tiene que bajarse de este avión. Cuando el capitán dice que uno tiene que desembarcar, tiene que desembarcar. Pero puede elegir: puede salir por su propio pie y mantener la dignidad, presentar una reclamación cuando esté en la terminal y hacer el viaje hasta Dallas en un vuelo posterior… o, si no, le voy a detener, ponerle las esposas y bajarle del avión a la fuerza. En ese caso, irá a la cárcel, tendrá que pagar una fianza para salir y luego regresar aquí para ser juzgado, donde podría ser condenado a una pena de cárcel. Así pues, señor —le susurré— usted elige. Le dejo que tome la decisión. Tómese unos segundo para pensárselo. ¿Qué es lo que quiere hacer? El pasajero sólo necesitó un instante antes de hablar. —Creo que desembarcaré, presentaré mi reclamación y cogeré otro avión. —Me parece una decisión muy inteligente. Venga, estaré encantado de
acompañarle fuera —respondí. Después de haber acompañado al hombre hasta la terminal y de regresar a mi asiento, la asistente de vuelo que anteriormente se había dirigido a mí se me acercó y quiso saber cómo me las había arreglado para solucionar un conflicto tan feo de manera tan pacífica. Respondí que le había dado al pasajero la oportunidad de que tomara una decisión por sí mismo. En efecto, le había dado la oportunidad de sentir que tenía cierto control sobre su situación y era libre de escoger su destino. Y, lo más importante de todo, le había proporcionado un medio de que salvara la dignidad desembarcando con el menor bochorno posible.
ALIMENTAR LA REFLEXIÓN Transmitirle a alguien la sensación de que tiene cierto control sobre una situación puede obrar maravillas, incluso con los niños. De hecho, los padres pueden utilizar este planteamiento para ayudar a sus hijos a que tomen decisiones, sobre todo cuando son muy pequeños. A los niños, igual que a los adultos, les gusta tener la sensación de que controlan sus vidas, y la ilusión del control se puede transmitir si los padres les dan la oportunidad de escoger su destino. Esto se puede conseguir sin que los progenitores pierdan por ello un ápice de autoridad. Por ejemplo, has llevado a tu hijo a comer fuera y ya has tomado la decisión de que vais al McDonald’s o al Burger King en busca de un menú infantil. Por un lado, no quieres dejar que tu hijo escoja otro restaurante, aunque por otro sigues deseando que ponga en práctica sus aptitudes para tomar decisiones. Todo esto se puede conseguir preparando una pregunta de alternativa forzada del tipo: «Vamos a ir a comer. ¿Quieres ir a McDonald’s o al Burger King a comer un menú infantil?» Una pregunta de esta naturaleza da a tu hijo la ilusión de control, aunque eres tú realmente quien lo tiene, merced a la elección limitada de restaurantes, sólo puede elegir entre McDoanld’s o Burger King, y a la elección de la comida, restringida a un menú infantil. Los vendedores siempre utilizan las preguntas de alternativa forzada. Cuando vas a un concesionario de automóviles, un buen vendedor no te preguntará si quieres comprar un coche; te preguntará si prefieres los coches rojos o los azules. Si respondes: «Los azules», el vendedor te enseñará los coches azules; si respondes: «Los rojos», te enseñará los rojos, y si respondes un color que no sea rojo o azul, entonces te enseñará los coches de ese color. Los buenos vendedores transmiten a los clientes la ilusión de que son ellos los que controlan la experiencia de comprarse un coche, cuando de hecho son los vendedores los que están controlando la situación a través de una exposición bien planeada.
Estrategia 2: utiliza la técnica verbal del «ascenso de posición» para hacer que las personas se sientan mejor consigo mismas y te vean como amigo. El ascenso de posición es una técnica que satisface la necesidad de
reconocimiento del individuo. Yo descubrí este planteamiento un día que estaba con mi hijo Bryan en una librería. Una escritora estaba firmando libros en un caseta instalada delante de la tienda. No había nadie en la caseta, así que Bryan y yo no acercamos para hablar con ella. Mientras mi hijo hablaba con la mujer, le eché una ojeada a su libro. Advertí que su forma de escribir me recordaba a Jane Austen, y así se lo dije a la escritora. Su mirada se iluminó y sus mejillas adquirieron una tonalidad rosácea. «¿De verdad?», respondió. «No dispongo de mucho tiempo para escribir. Tengo tres hijos, y mi marido está en el ejército y pasa largas temporadas fuera. Me gustaría volver a la universidad para terminar la carrera. Dejé la facultad al casarme. Un error que nunca lamentaré bastante.» Por un mero comentario, aquella mujer me estaba contando la historia de su vida como si yo fuera un amigo al que no veía hacía mucho. He puesto en práctica esta técnica varias veces mas, siempre con el mismo resultado. En una ocasión, conocí a un ambicioso candidato del Partido Republicano, y al cabo de unos minutos de hablar de política, le comenté que su estilo político me recordaba al de Ronald Regan. El joven se infló de orgullo y me habló de su educación familiar, de adónde había ido a la universidad y de muchos otros detalles personales que mostraban que me consideraba alguien digno de simpatía. El ascenso de posición puede adoptar la forma de un sencillo cumplido.
PASÁNDOLE LA FREGONA A UN PROBLEMA DE PINTADAS ESCOLARES En cierta ocasión, interrogué al conserje de un instituto en relación con unas pintadas racistas aparecidas la noche anterior. Al principio del interrogatorio, intenté establecer un clima de confianza con él, así que le comenté que encargarse solo del cuidado de un edificio tan grande suponía un enorme trabajo. Entonces me habló de un sistema que había ideado y que le permitía
realizar múltiples tareas al mismo tiempo, siguiendo los caminos más cortos para cruzar el edificio. Le respondí que la mayoría de los colegios de idéntico tamaño necesitaban a varios conserjes para cumplir con el trabajo que él hacía utilizando el sistema que había ideado (le estaba dando la oportunidad de que se diera una palmadita en el hombro). A medida que fue avanzando la conversación, se hizo evidente que había conseguido establecer una sólida compenetración con aquel hombre. Sin escatimar detalles, me fue explicando cómo había planeado su rutina de mantenimiento, y de ahí pasó a contarme anécdotas sobre los profesores y el personal administrativo; las historias eran interesantes, aunque inútiles para mi investigación. De todas formas, escuché, y de paso me hice un amigo. Le entregué mi tarjeta de visita y le pedí que me llamara si se enteraba de alguna nueva información sobre el incidente de la pintada. Varias semanas después, el conserje me llamó para contarme un rumor que le había revelado un alumno. Al final, el rumor resultó ser cierto y condujo a la detención de los autores de la pintada. Dudo que el conserje se hubiera tomado la molestia de llamarme para contarme lo del rumor si yo no hubiera establecido una buena relación con él durante mi única visita. Estrategia 3: si quieres obtener información de alguien sin levantar sospechas ni que se ponga a la defensiva, utiliza el planteamiento del «sonsacamiento». La utilización de las estrategias de sonsacar en la conversación están encaminadas a obtener información de una persona sin que ésta se dé cuenta de tus intenciones. La gente suele dudar a la hora de responder preguntas directas, sobre todo cuando las pesquisas se centran en temas delicados. Si quieres caerle bien a las personas, utiliza la sonsaca, en lugar de las preguntas para obtener información delicada. Estos métodos animan a las personas a revelar información sensible sin necesidad de hacer preguntas. Hacer preguntas pone a la gente a la defensiva. A nadie le gusta los individuos fisgones, sobre todo cuando los acabas de conocer. Curiosamente,
la primera vez es el momento en que más necesitas la información de las personas que te interesan. Cuanta más información tengas de un individuo, más capacitado estarás para elaborar estrategias destinadas a cultivar con éxito las relaciones personales y profesionales. La sonsaca es la habilidad para conseguir información delicada de la gente sin que se den cuenta de que te están proporcionando dicha información. Durante mi actividad en el mundo de la inteligencia, formaba agentes para que obtuvieran información sensible de los adversarios al mismo tiempo que mantenían una buen relación con ellos. Las características de la sonsaca son: 1. Pocas preguntas, si es que se hace alguna, evitando así la reacción defensiva de la persona que interesa. 2. El proceso es indoloro, toda vez que la persona objeto de interés no es consciente de que está revelando información personal sensible. 3. Caerás bien a las personas porque las conviertes en el objeto absoluto de tu atención. 4. Las personas en cuestión te agradecerán que seas tan amable y es muy probable que se pongan en contacto contigo en el futuro, lo que te proporciona otra oportunidad para recopilar más información de ellos.
La sonsaca funciona porque se basa en las necesidades humanas.
La necesidad humana de corregir: la utilización de la sonsaca mediante afirmaciones hipotéticas Las personas sienten la necesidad de tener razón, aunque todavía la sienten mayor de corregir a los demás; la necesidad de estar en lo cierto y de corregir a los demás es casi irresistible. Hacer «afirmaciones hipotéticas» es un método de sonsaca que plantea un hecho que puede ser cierto o erróneo; si la suposición es correcta, la gente afirmará el hecho y a menudo proporcionará más información. Si la hipótesis afirmada está equivocada, la gente proporcionará la respuesta correcta, por lo general acompañada de una
detallada explicación de «por qué» es correcta. Hace poco estaba comprando una joya, que confiaba poder comprar a precio de coste. Para conseguir el mejor precio, tenía que conocer cuál era el margen de beneficio sobre la joya que le quedaba a la tienda y también la comisión del empleado, si es que la tenía. Por motivos evidentes, esta información suele guardarse celosamente. Sabía que si preguntaba directamente los precios, no lograría las respuestas que necesitaba para obtener el mejor trato posible, así que utilicé la sonsaca para conseguir la información que quería.
DEPENDIENTA: ¿Puedo ayudarle? YO: Sí, estoy buscando un colgante de diamantes para mi esposa. DEPENDIENTA: Tenemos muchos. Deje que le enseñe lo que tenemos. La empleada me entregó un estuche de terciopelo que contenía varios colgantes. Me quedé mirando fijamente uno de ellos.
YO: ¿Cuánto vale éste? DEPENDIENTA: Ciento noventa dólares. YO: Caray, el margen de beneficio debe de ser al menos del ciento cincuenta por ciento (afirmación hipotética). DEPENDIENTA: No. Es sólo del cincuenta por ciento. Yo: Y más su diez por ciento de comisión (afirmación hipotética). DEPENDIENTA: No tanto. Sólo me llevo el cinco por ciento. YO: Supongo que no tiene permiso para hacer descuentos (afirmación hipotética). DEPENDIENTA: Estoy autorizado a hacer un diez por ciento de descuento. Todo lo que sobrepase ese porcentaje, tiene que autorizarlo el gerente. A esas alturas, o me conformaba con el 10 por ciento o presionaba algo más. Dada la crisis económica imperante en ese momento, sospeché que el
gerente estaría dispuesto a concederme un descuento mayor, siempre que siguiera teniendo algún beneficio.
YO: Pregúntele al gerente si me haría un cuarenta por ciento de descuento en esta pieza. (Esperé pacientemente a que la dependienta entrara en la trastienda. Regresó al cabo de unos minutos.)
DEPENDIENTA: Me ha dicho que lo más que puede hacer es el treinta por ciento, si paga usted en metálico. YO: Es un regalo para mi esposa. DEPENDIENTA: Sin problema. Se lo envolveré para regalo. (No sólo me ahorré cincuenta y siete dólares, ¡sino también el papel de regalo!)
En este caso, la utilización de la sonsaca en lugar de las preguntas directas me proporcionó una información valiosa. Pude averiguar el margen de beneficio de la joyería (50 por ciento) y la comisión de la empleada (5 por ciento), lo que me permitió negociar con confianza. Si no hubiera querido negociar, podría haber conseguido el 10 por ciento automático para ahorrarme 19 dólares. Si la dependienta no hubiera divulgado esa información, habría pagado el precio completo. Teniendo en cuenta su conducta, es evidente que no se dio cuenta de que había revelado la información celosamente guardada.
SONSACA EMPÁTICA El comentario empático es una estrategia versátil, puesto que se puede combinar con las técnicas de sonsacamiento. Aquí trataremos dos técnicas de sonsaca empática que derivan de la necesidad humana de corregir, a saber: la suposición empática y el condicional empático. Los vendedores utilizan habitualmente la sonsaca empática. Los clientes son menos proclives a comprar algo a alguien que no les gusta. En consecuencia, los vendedores
utilizan este método para alcanzar dos objetivos: primero, los comentarios empáticos crean rápidamente una buena relación, y segundo, el sonsacamiento empático recolecta información de los clientes que, de lo contrario, no revelarían en respuesta a una pregunta directa.
SUPOSICIÓN EMPÁTICA La suposición empática centra la atención de la conversación en el cliente y presenta un hecho como si fuera cierto. La suposición puede ser verdad o puede ser un hecho supuesto, con independencia de su veracidad. Si la suposición es verdad, el cliente normalmente aportará nueva información a la conversación. El vendedor, entonces, podría elaborar un nuevo comentario empático basado en la respuesta del cliente, a fin de provocar la revelación de más información. Si la suposición es falsa, en circunstancias normales el cliente la corregirá. Observa el siguiente ejemplo:
VENDEDOR: ¿Puedo ayudarle en algo? CLIENTE: Sí, tengo que comprar una lavadora y una secadora nuevas. VENDEDOR: Así que las viejas están en las últimas, ¿no? COMPRADOR: No, es que me voy a vivir a un piso pequeño. VENDEDOR: Ah, entonces necesitará una lavadora y una secadora compactas. Déjeme que le enseñe un conjunto vertical que vendemos a muy buen precio. CLIENTE: De acuerdo. El vendedor ha escuchado lo que dijo el cliente: «Tengo que comprar una lavadora y una secadora nuevas», lo que sugiere que los actuales electrodomésticos del cliente no funcionan bien. El vendedor utiliza la suposición empática para mantener la atención en el cliente y animarle a afirmar o negar la suposición: «Así que las viejas están en las últimas, ¿no?»
El cliente le corrige diciendo: «Me voy a vivir a un piso pequeño». Esta información adicional localiza el tipo de equipo hacia el que debe orientarse al comprador. La frase «tengo que comprar» indica que éste habla en serio cuando dice que va a comprar una lavadora y una secadora; no es que esté mirando nada más. El vendedor consigue enterarse de unos hechos importantes durante el primer intercambio de información. Primero, el cliente es un comparador que va en serio, y el vendedor conoce exactamente la clase de lavadora y secadora que es probable que compre. Esta información les ahorra tiempo a los dos. El cliente vuelve a casa con el producto que necesita, y el vendedor tiene más tiempo para atender a otros clientes.
EL CONDICIONAL EMPÁTICO El condicional empático centra la atención de la conversación en el cliente y presenta una serie de circunstancias en las cuales el comprador podría plantearse adquirir el producto o servicio.
VENDEDOR: ¿Puedo ayudarle en algo? CLIENTE: No, sólo estoy mirando. VENDEDOR: Así que todavía no ha decidido qué modelo quiere comprar, ¿no? (comentario empático). CLIENTE: Necesito un coche nuevo, pero no estoy seguro de que me lo pueda permitir. VENDEDOR: Así que se compraría un coche si el precio fuera el adecuado, ¿no es así? (condicional empático). CLIENTE: Por supuesto. VENDEDOR: ¿Le gustan los coches azules o rojos? CLIENTE: Azules. VENDEDOR: Echemos un vistazo a algunos coches azules que están en su horquilla de precios.
En respuesta al sonsacamiento empático, el cliente aclara la razón que le impide comprar un coche. Entonces el vendedor utiliza el planteamiento del condicional empático; éste centra la atención en el cliente y, al mismo tiempo, plantea la supeditación al cumplimiento de la condición: «Así que se compraría un coche si el precio fuera el adecuado, ¿no es así?» La presunción implícita es que el cliente se comprará un coche si se dan ciertas condiciones. En este caso, la condición es el precio. El condicional empático ayudó al vendedor a determinar el objetivo de la compra, y con esta nueva información ya puede orientar al cliente hacia la gama de automóviles que están dentro de su horquilla de precio.
LA NECESIDAD DE CORRESPONDER UTIIZANDO EL PRINCIPIO DEL QUID PRO QUO Cuando la gente recibe algo, bien física, bien emocionalmente, siente la necesidad de corresponder dando algo a cambio de igual o mayor valor (Ley de la Reciprocidad). El quid pro quo es una técnica de sonsaca que anima a las personas a corresponder por la información aportada por los demás. Por ejemplo, conoces a una persona y quieres saber dónde trabaja. En lugar de preguntarle directamente: «¿Dónde trabajas?», dile primero dónde trabajas tú. La gente se sentirá inclinada a corresponderte diciéndote dónde trabajan. Esta técnica de la sonsaca puede ser utilizada para descubrir información sobre las personas sin ser invasivo ni parecer fisgón. Si no quieres que los demás sepan dónde trabajas, pero aun así sientes curiosidad por saber dónde trabajan ellos, puedes conseguir la información necesaria de otra persona e interrumpir la reciprocidad haciendo la pregunta de una manera novedosa. Por ejemplo: «¿En qué te ganas la vida?» Esta pregunta exige un procesamiento cognitivo añadido, que interrumpe la necesidad de corresponder con esta otra: «¿Y tú dónde trabajas?»
Cuando interrogaba sospechosos, utilizaba la necesidad de corresponder, y así siempre ofrecía al sospechoso algo de beber, como café, té, agua o un refresco, al principio del interrogatorio. Hacía eso para suscitar la necesidad de corresponder, y a cambio de la bebida confiaba en recibir algo como información secreta o una confesión. Durante tu conversación, deberías buscar una afinidad (Ley de la Semejanza) con la otra persona, y también utilizar comentarios empáticos que centren la atención en el individuo en cuestión. Resumiendo: quieres hacer que la otra persona se sienta bien (Regla de Oro de la Amistad), y si tienes éxito, le gustarás, y en el futuro buscará la ocasión de estar en tu compañía.
UTILIZACIÓN DEL MÉTODO DEL TERCERO PARA DESCUBRIR LOS VERDADEROS SENTIMIENTOS DE LAS PERSONAS En general, las personas son reacias a hablar de sí y de lo que piensan realmente de alguien o algo. Sin embargo, se muestran menos indecisas a la hora de hablar de los demás, quizá para evitar revelar demasiada información sobre sí mismas. Pues bien, es posible utilizar esta peculiaridad de los humanos para conocer cualquier información celosamente guardada (íntima) sobre una persona que interese. Y esto se logra con la técnica de sonsacamiento conocida como «focos internos/externos». Veamos un ejemplo de cómo funciona esta técnica. En las relaciones monógamas, a la mayoría les gustaría saber si su pareja se siente predispuesta a engañarles. Si le preguntas a tu pareja sentimental si de verdad te engañaría, rara vez oirás algo así: «Pues sí, no me supone ningún problema». Es posible que lo «piense», pero con toda seguridad no lo expresará en voz alta. Para averiguar si tu persona amada realmente piensa en engañarte, tienes que abordar el tema desde la perspectiva del tercero, y en lugar de hacer la
pregunta directa: «¿Qué piensas tú de la infidelidad?, debes decir: «Mi amiga Susan pilló a su marido poniéndole los cuernos. ¿Qué piensas al respecto?» Cuando alguien es enfrentado a una observación sobre un tercero, tiende a mirar dentro de sí para encontrar la respuesta y decir lo que realmente piensa. Por supuesto, la respuesta que uno desea oír es: «La infidelidad está mal. Yo jamás te haría eso». Sin embargo, hay que estar preparado para escuchar respuestas como éstas: «Todos engañan a todos hoy día», «Si una mujer no puede satisfacer las necesidades de su marido, ¿qué otra cosa puede hacer un hombre», «Si mi esposa me tratara como ella le trata a él, yo también la engañaría» y «No tiene nada de raro, últimamente no iban bien las cosas entre ellos». Estas respuestas suelen ser fiel reflejo de lo que alguien piensa «realmente» de la infidelidad. En este caso, el individuo tiende a pensar que las aventuras extraconyugales son aceptables en determinadas condiciones, y por consiguiente, él o ella estaría predispuesto al engaño siempre que se den tales circunstancias. Esas respuestas de «terceros» no son fiables al ciento por ciento, aunque sí que proporcionan pistas de la predisposición de la persona amada a la infidelidad, y son un reflejo más fiel de sus verdaderos sentimientos que cualquier respuesta obtenida por medio de las preguntas directas sobre el tema.
ÉL NO ES DIGNO DE TU PESO Una de mis alumnas, Linda, mantenía una relación seria con un joven y estaba pensando en casarse. A Linda le preocupaba su tendencia a engordar y hacía ejercicio con regularidad para mantenerse en forma. Sin embargo, sabía que acabaría engordando cuando fuera mayor o si se quedaba embarazada. Eso la llevó a querer saber qué le parecería a su novio que engordara algunos kilos, pues le preocupaba que él pudiera tener problemas al respecto. Una noche, Linda le sugirió que vieran The Biggest Loser, un programa
que se centra en personas con obesidad mórbida que se someten a un plan de adelgazamiento con ejercicios, dieta y cambios en el estilo de vida para perder peso. La persona que más peso pierde al final del programa gana un gran premio. A mitad del programa, su novio soltó: «Si mi esposa se pusiera alguna vez así, la mandaría a paseo». Las preocupaciones de Linda parecía justificadas; su novio había hecho un comentario desde la perspectiva de una tercera persona, así que ponía de manifiesto sus verdaderos sentimientos. Ella le puso a prueba, haciéndole la pregunta directamente: «Entonces, si alguna vez engordo, ¿me mandarías a paseo?» Como era de esperar, el novio respondió: «No, cariño, yo a ti te querría pesaras lo que pesaras». Pero al utilizar la técnica de sonsaca de los focos internos/externos, Linda había averiguado lo que él pensaba realmente. Al final, mi alumna rompió la relación. Si tienes hijos, puedes utilizar la técnica de la sonsaca interna/externa para averiguar lo que piensan sobre los temas delicados. Por ejemplo, digamos que deseas saber si tus hijos consumen drogas. Si les haces directamente la pregunta: «¿Consumís drogas?», formularán su respuesta de acuerdo con las normas sociales, y responderán: «No, claro que no, las drogas son malas». La mejor manera de averiguar lo que tus hijos piensan «de verdad» sobre las drogas es hacerles la pregunta desde la perspectiva de un tercero. Por ejemplo: «Al hijo de un amigo le han pillado con marihuana en el colegio. ¿Qué opinas al respecto?» Lo que deseas oír es esto: «La marihuana es mala y yo nunca la consumiría». Sin embargo, prepárate para oír esto otro: «Qué idiota. No debería haberla llevado jamás al colegio», «Es sólo hierba» o «Menuda cosa. Conozco montones de chicos que fuman marihuana». Tales respuestas indican que tu hijo puede estar fumando marihuana o que está predispuesto a la experimentación. Una vez más, estas respuestas no son una prueba infalible de que tu hijo consuma drogas, pero sí que te da alguna idea de su predisposición a hacerlo.
NORMA N.º 4. EMPATIZA: UTILIZA LOS COMENTARIOS EMPÁTICOS Y OTRAS OBSERVACIONES VERBALES QUE HAGAN TOMAR CONCIENCIA A TU INTERLOCUTOR DE QUE SABES CÓMO SE SIENTE Las personas le cogen afecto a aquellos individuos que pueden «ponerse en su pellejo» y comprender por lo que están pasando. Tus comentarios empáticos y/o de preocupación transmiten al interlocutor el mensaje de que comprendes sus circunstancias y te das cuenta de que lo que tiene que decir es importante. Al hacerlo, estás satisfaciendo la necesidad del otro de ser reconocido y apreciado, lo cual le hace sentir bien consigo mismo y a su vez que le caigas mejor, lo que estimula el crecimiento de la relación de amistad. Te asombrarás de la de veces que tendrás la oportunidad de utilizar los comentarios empáticos para iniciar las conversaciones y promover el que le caigas bien a los demás. Lo único que se necesita es la disposición a observar a las personas durante unos instantes antes de hablarles; lo que verás, con más frecuencia de la que podrías suponer, es que el individuo que estás observando dice o hace algo que pone de manifiesto su insatisfacción con la situación en la que está inmerso en ese momento. Algo que es especialmente cierto cuando tratas con personas que tendrás delante una vez o muy de tarde en tarde a lo largo de tu vida, como vendedores, recepcionistas, personal de servicio y similares. Por ejemplo, puedes tener casi la absoluta certeza de que si comes en un restaurante en las horas punta de la comida, quien te sirva ira acelerado. Un simple «¡Amigo, pareces ocupado!» conllevará habitualmente una reacción positiva, y de paso, un servicio mejor. El individuo con el que hablas agradece que repares en él y reconozcas el enorme esfuerzo al que se enfrenta. Eso le hace sentir mejor consigo mismo y, en virtud de la Regla de
Oro de la Amistad, le vas a caer mejor por lo que has hecho. Si quieres ser aún más empático, añade un cumplido a tu primer comentario que le permita elogiarse a sí mismo: «¡Amigo, sí que estás ocupado! No sé cómo lo consigues» o «¡Tío, menudo ajetreo que llevas! Es imposible atender a todos». Hay ocasiones en que no necesitas presenciar el malestar o las quejas de la persona en cuestión para realizar comentarios empáticos eficaces. Esto sucede cuando puedes «deducir» que una persona podría estar pasando por dificultades y que agradecería que se reconocieran sus apuros. A modo de ejemplo: si al final del día ves en unos grandes almacenes a una dependienta con unos zapatos de tacón de aguja yendo de aquí para allá, podrías comentar: «Caray, después de todo el día trabajando de pie, le deben de doler los pies». Lo más probable es que des en el blanco y que la vendedora reaccione positivamente a tu comportamiento empático. Por su parte, los padres pueden utilizar los comentarios empáticos con efectividad cuando quieren animar a sus hijos a que hablen con ellos, sobre todo en la adolescencia. La mayoría de los adolescentes son reacios a compartir información y hablar de sus experiencias sin tapujos con su padres por un sinfín de motivos. La exigencia, las amenazas o las zalamerías para obtener una respuesta normalmente terminan en una reacción defensiva, provocando que el adolescente se reafirme en su decisión de no hablar contigo. A fin de evitar esta reacción improductiva, utiliza un comentario empático del tipo: «Parece que le estás dando vueltas a algo bastante serio», «Da la sensación de que hay algo que te está molestando de verdad» o «Hay algo que te preocupa». Al oír esto, tu hijo adolescente podría reaccionar de diferentes maneras. Primero, podría admitirlo y revelarte lo que tiene en la cabeza. Segundo, podría darte una respuesta parcial. En este caso, elabora otro comentario empático para sonsacarle más detalles. La mayoría de los adolescentes desean contarles a sus padres aquello que les preocupa; tan sólo necesitan un poco de estímulo y la convicción de que hablar contigo es decisión suya. La tercera reacción es una respuesta seca y el silencio. En tal
caso, el comentario empático aplicable podría ser algo como esto: «Algo te preocupa y no quieres hablar de ello ahora mismo. Cuando te parezca que es el momento adecuado, dímelo y hablamos». Mostrar empatía hacia otra persona, bien mediante la realización de comentarios empáticos, bien por medio de otras formas de comentarios verbales, es una manera eficaz de hacer que el otro se sienta mejor y de convertirlo, al mismo tiempo, en tu amigo. En tu caja de herramientas de la amistad, la de la empatía será una de las más utilizadas y efectivas para tener éxito en el establecimiento de las relaciones. Lo que digas y tu forma de escuchar tendrán mucho que ver en el establecimiento o destrucción de las amistades.
EVITAR LAS TRAMPAS DE LA CONVERSACIÓN Conseguir caerle bien a las personas, como hemos visto, es más fácil si las animas a que hablen de sí mientras escuchas lo que dicen y utilizas luego esa información para escoger y usar tus diferentes herramientas de la amistad con el fin de cimentar la relación. Por tal motivo, lo último que deseas es «desanimar» (por lo general, involuntariamente) el flujo de comunicación bidireccional entre tú y la persona que esperas te vea como amigo. Para hacer que la comunicación fluya sin contratiempos, procura evitar las trampas de la conversación que impiden el diálogo entre las personas. 1. Evita hablar de temas que generen sentimientos negativos en tu interlocutor. Los sentimientos negativos hacen que la gente se sienta mal y, en consecuencia, que les caigas peor. 2. No te quejes permanentemente de tus problemas, de los problemas de tu familia o de los problemas del mundo. La gente ya tiene bastantes problemas propios sin tener que oír los tuyos… o, para el caso, los de cualquier otra persona.
3. Evita hablar en exceso de ti. Hablar de uno en demasía aburre a los demás. Centra la atención de vuestra conversación en la otra persona. 4. No parlotees sin sentido; eso hace que la gente desconecte (y que tu encanto se apague). 5. Evita mostrarte demasiado o demasiado poco emotivo. Cualquier extremo al respecto puede obrar en tu descrédito.
RESUMEN La conducta verbal es un elemento esencial para activar tu encanto y mantenerlo vivo. Lo que digas, al igual que tu forma de escuchar y de reaccionar a lo que oyes, contribuye enormemente al éxito que tengas haciendo amigos y obteniendo información sin parecer invasivo. Utilizar las técnicas que se muestran en este capítulo, te ayudará a lograr el éxito cuando utilices el lenguaje de la amistad. ¡Te doy mi palabra de que así será!
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CIMENTAR LA INTIMIDAD Los edificios más altos son los que necesitan los cimientos más profundos.
GEORGE SANTAYANA Hacer amigos requiere un agente adhesivo que mantenga unida la relación: la compenetración. Cuando «conectas» con otra persona, entre ambos surge la compenetración. Éste es el terreno en el que crece la relación. Como el ilustre escritor y orador Kevin Hogan observó: «La creación de la compenetración empieza en ti». Si quieres hacer amigos, a ti te compete establecer la compenetración y luego, si quieres ir más allá de un breve encuentro, deberás fortalecer esa afinidad para ampliar la relación hasta convertirla en un vínculo cohesionado y duradero. Este capítulo contiene todas las herramientas que necesitas para crear y fomentar la compenetración, aunque antes volvamos un instante al espectro amigo-enemigo.
AMIGO-EXTRAÑO-ENEMIGO El espectro amigo-enemigo no hace distinciones entre los «niveles» de amistad que se pueden dar entre el no conocer a alguien en absoluto (extraño) y el extremo amigo del espectro. Pero como resulta evidente, sí que existen tales diferencias, las cuales, a su vez, preceptúan el nivel de compenetración
que debería establecerse en nuestros encuentros personales. Estos diferentes niveles de amistad se describen a continuación:
EXTRAÑO-ENCUENTRO CASUALCONOCIDO-AMIGO-PAREJA Al analizar el «espectro de la amistad», puedes ver que el nivel de los contactos va aumentando en importancia, desplazándose desde la interacción breve e infrecuente a una potencial relación para toda la vida. La creación de la compenetración se va a haciendo más importante a medida que avanzamos por el espectro, desde el «encuentro casual» a la «pareja». Esto es así porque la relación se hace más intensa e importante cuando las personas que una vez eran extrañas, se van convirtiendo paulatinamente en partes integrantes de la vida del otro. Este capítulo tiene como finalidad ayudarte a comprender de qué manera cimientas la compenetración —y si efectivamente lo haces— con las personas que te interesan.
CREAR LA COMPENETRACIÓN Las personas somos seres que tienden a vivir en comunidad y de forma natural buscamos ponernos en contacto con los demás. La compenetración levanta un puente psicológico entre las personas y allana el camino para que se desarrollen los diferentes niveles de la amistad. Por consiguiente, si soy capaz de establecer una identificación contigo, puedo estar relativamente seguro de que te gustaré más. Así de sencillo. Cuando interrogaba a los testigos y sospechosos, mi primera misión consistía en establecer una conexión psicológica entre yo y la persona que estaba interrogando. Las personas, en especial los sospechosos, rara vez se
sinceran con aquellos que no les caen bien. En el caso de los sospechosos, le estoy pidiendo a una persona que me revele unos secretos que podrían meterle en la cárcel para mucho tiempo. En una ocasión, me tocó interrogar a un sospechoso de agresión sexual reincidente. Conectamos con el tema de los deportes. En cuanto se tendió el puente de la identificación, pude escarbar en su vida personal, y terminó confesando sus delitos. El sospechoso mantuvo voluntariamente el contacto conmigo después de haber sido juzgado y condenado a través de una serie de cartas que me envió y que no respondí. En las cartas me daba las gracias por ser su amigo y tratarle con respeto. Tratar a un sospechoso con respeto es posible; que fuera su amigo era una ilusión; sin embargo, sus cartas son testimonio de la fuerza de establecer una comunión con los demás.
COMPROBACIÓN DE LA COMPENETRACIÓN En cualquier interacción personal es importante comprobar si hay compenetración, porque eso nos permite saber «cómo lo estamos haciendo» y «dónde estamos» en el establecimiento de una relación con un individuo dado. Incluso en un encuentro aislado con alguien, sobre todo si queremos algo de esa persona, comprobar si hay compenetración es importante para determinar cuándo hemos alcanzado, si es que es así, el punto en la relación en que podemos intentar conseguir nuestros objetivos. Dicho esto, la comprobación de la identificación alcanza su mayor grado de importancia cuando estamos interesados en desarrollar una relación más íntima y duradera en el tiempo. A veces, las conductas que utilizamos para construir la identificación y las que usamos para comprobar su existencia se solapan. En estos casos, el grado e intensidad de las conductas varían a medida que las relaciones personales se fortalecen o se debilitan y nos proporcionan la medida objetiva de una
relación que se intensifica o que agoniza. Por ejemplo, mirar fijamente a los ojos es una manera de establecer la compenetración. La duración de esa mirada se utiliza para comprobar si ésa es una buena relación, proporcionando una valoración de hasta dónde ha avanzado o se ha deteriorado. Lo que sigue son algunas de las conductas importantes que se pueden utilizar para comprobar el establecimiento de las amistades entre los individuos.
TOCAR El tocarse representa un medidor fiable de la intensidad de una relación. Cuando dos extraños se conocen, normalmente se tocan mutuamente en los brazos por debajo de los hombros o en las manos, como ya quedó explicado anteriormente. Cualquier contacto que se produzca fuera de esta zona de contacto público sugiere una relación más intensa. Las mujeres que están a gusto con la persona a la que le están hablando a menudo alargan la mano y la tocan ligeramente en el antebrazo o en la rodilla, si están los dos sentados. Este ligero toque indica que hay compenetración. Los hombres suelen confundir un ligero toque en el antebrazo o la rodilla con una invitación a tener relaciones sexuales. Rara vez es ése el caso. Los hombres, más que las mujeres, suelen interpretar los gestos no verbales que indican una buena relación como una oferta sexual; cuando una mujer toca ligeramente a un hombre, la única suposición segura que éste puede hacer es que le gusta a la mujer, y nada más. Esta tendencia masculina a suponer el contacto de una mujer como una invitación sexual suele dañar, a veces sin remedio, las relaciones incipientes.
Un contacto íntimo.
Reivindica su derecho, aunque no es un contacto sexual.
El lugar más íntimo (no sexual) en el que un hombre puede tocar en público a una mujer es la zona lumbar. Este lugar está reservado para los hombres que se han ganado el derecho a dar una muestra de afecto íntimo en publico. Tocar la zona lumbar de una mujer también puede servir como indicador de la relación. Si, por ejemplo, ves a una mujer a la que te gustaría conocer hablando con otro hombre, puedes comprobar la solidez de la relación entre ambos observando el proceder del hombre a medida que te acercas. Si el hombre extiende la mano y la coloca sobre la zona lumbar de la mujer sin llegar a tocarla, está reivindicando su derecho, aunque todavía no se ha ganado el de invadir el espacio personal de la mujer. Este gesto significa que aún tienes la oportunidad de ganarte el afecto de la mujer sin interferir en una relación seria vigente. Si un hombre intenta tocar de forma prematura la zona lumbar de una mujer, lo normal es que ella se retraiga y envíe mensajes no verbales de incomodidad, o una combinación de ambas cosas. Por otro lado, si cuando te
acerques el hombre toca con firmeza la parte baja de la espalda o las caderas de la mujer, deberías dar por sentado que la relación ha sobrepasado la fase preliminar y buscar compañía en otro parte.
EL ESPÍA COGIDO POR SORPRESA El tocar la parte baja de la espalda aportó un pista esencial en una causa de espionaje contra un agente del FBI, el cual resultó que estuvo años pasando información secreta a un estado extranjero. Este agente reclutó una fuente de un país enemigo de Estados Unidos. A lo largo de su relación, la fuente convenció al agente para que le proporcionara información secreta que al final aquélla hacía llegar al país hostil. Los miembros del Programa de Análisis del Comportamiento consiguieron una serie de vídeos que mostraban al agente relacionándose con su fuente. En una de las cintas, se le veía tocando la zona lumbar de su fuente. Basándose en este gesto, el equipo de análisis del comportamiento pudo determinar que o bien en esa cita, o bien antes, el agente del FBI había tenido relaciones sexuales con su fuente, detectándose así un posible motivo para que proporcionara de manera deliberada información secreta a un país hostil. Esto llevó a que se iniciara una investigación que descubrió la complicidad del agente en la transmisión ilegal de documentos secretos a un país extranjero.
CONDUCTAS DE ACICALAMIENTO (ASEO) Los gestos de acicalamiento, como el de quitarle una pelusa de la ropa a la pareja o estirarle la corbata o la chaqueta también son signos de compenetración. El acicalamiento propio, por otro lado, sobre todo cuando se hace para evitar mirar a la otra persona o se continúa haciendo durante un período dilatado de tiempo, suele ser una señal hostil que indica falta de
interés en la relación. Los investigadores han identificado una lista de conductas de acicalamiento que pueden ser utilizadas para valorar la intensidad de las relaciones románticas. Cuanto más presentes estén este tipo de conductas, más intensa es la relación. La siguiente lista de control es una buena manera de valorar tus relaciones sentimentales. Holly Nelson y Glen Geher confeccionaron la siguiente lista parcial de actividades de acicalamientos positivas. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
¿Le pasa pasass los los dedos dedos por por el el pelo pelo a tu pareja pareja?? ¿Le lavas lavas el pelo pelo o el el cuerpo cuerpo a tu pareja pareja mientras mientras os ducháis/ ducháis/bañáis bañáis?? ¿Le afei afeitas tas la cara/ cara/las las pierna piernass a tu pareja pareja?? ¿Le secas secas las lágr lágrima imass a tu parej parejaa cuando cuando llor llora? a? ¿Cepil ¿Ce pillas las o juegas juegas con el el pelo pelo de de tu parej pareja? a? ¿Limpi ¿Limpias as o secas secas el líquid líquidoo derramad derramadoo sobre sobre tu pareja? pareja? ¿Le limpias limpias y cortas cortas las uñas uñas de las las manos manos o de los los pies pies a tu pareja? pareja? ¿Cepillas ¿Cepillas a tu pareja para para quitarle quitarle la la suciedad, suciedad, las las hojas, hojas, las pelusas pelusas o los insectos? 9. ¿Le rascas rascas la espalda espalda u otras otras partes partes de de cuerpo cuerpo a tu pareja? pareja? 10. ¿Le limpias la comida y/o las migas del cuerpo o de la la cara a tu pareja?
LA ISOPRA ISOPRAXIS XIS (REFLEJAR (R EFLEJAR LA CONDUC CONDUCT TA DE OTRA PERSONA)
Que te «acicalen» es señal de una buena compenetración.
Ya hablamos de la isopraxis o reflejo para crear la compenetración en el capítulo 2. Bueno, ¿y esto cómo lo verificas? Pues comprobando su presencia a lo largo del tiempo mediante lo que se conoce como enfoque «dirigir y seguir».
Ejemplos de buena compenetración (foto superior, el reflejo es claramente visible) y de mala compenetración (foto inferior, postura asíncrona y ningún reflejo evidente).
Las personas que conectan psicológicamente reflejan mutuamente los gestos corporales del otro. Reproducir intencionadamente el lenguaje corporal de otro individuo favorece la identificación, de manera que cuando conoces a alguien quieres reflejar sus gestos para crear el entendimiento
mutuo. En algún momento a lo largo de la conversación, puedes comprobar el nivel de compenetración con la otra persona utilizado la técnica de dirigir y seguir. Hasta ese momento, has sido un reflejo de esa persona; ahora, quieres ver si ella reproduce tus gestos, indicando así la existencia de la compenetración. Cambia el cuerpo de posición; si habéis establecido la compenetración, la otra persona debería ser un reflejo de ti a los veinte o treinta segundos. Con el planteamiento de dirigir y seguir para comprobar la buena relación, debes cambiar la posición del cuerpo cruzando o descruzando los brazos y las piernas o haciendo algunos otros cambios de postura evidentes. Si la otra persona refleja los mismos gestos, la identificación se ha creado. Sin embargo, si la otra persona no reacciona de manera parecida, entonces tienes la opción de seguir fomentando el buen entendimiento, tras lo cual realizarás una nueva prueba de dirigir y seguir para comprobar si se ha establecido después de tu esfuerzo adicional.
ARREGLARSE EL PELO Una sacudida de cabeza acompañada de un rápido meneo del pelo con la mano es indicativo de compenetración. La muestra no verbal clave durante un arreglo del pelo es el sostenimiento mutuo de la mirada, que es una poderosa señal positiva de que hay identificación. Las tres fotos siguientes (ver aquí) muestran un «arreglo del pelo» en secuencia, como realmente se mostraría en tiempo real.
Arreglo del pelo.
Gesto de fastidio.
Secuencia del arreglo del pelo.
Observa atentamente la sacudida del pelo cuando compruebes la existencia de la compenetración. Esto obedece a que el arreglo del pelo, sin el sostenimiento mutuo de la mirada, esto es, la sacudida del pelo acompañada de una interrupción del contacto visual, es una poderosa señal negativa que indica ausencia de identificación. Esto suele conocerse por el nombre de «gesto de fastidio».
COLOCACIÓN POSTURAL Una buena manera de comprobar la existencia de la compenetración es fijarse en la postura de los dos individuos que están interactuando. Hay dos conductas que son de especial valor.
INCLINACIÓN HACIA DELANTE Las personas se inclinan hacia las personas o las cosas que les gustan y se apartan de las que no. Las personas que tienen una buen relación se inclinan una hacia la otra. Durante el adiestramiento previo al despliegue de los interrogadores que iban a Irak, me di cuenta de que la mayoría de los soldados se inclinaban hacia atrás durante la primera hora de mi disertación. Poco antes del descanso, y utilizando un comentario empático, les dije que me parecía que no estaba conectando con ellos. Los soldados asintieron con la cabeza al unísono, y me dijeron que habían estado en Irak en dos despliegues previos y que el material que les estaba impartiendo era demasiado elemental. Les respondí que haríamos un descanso de quince minutos y que iría a mi despacho a recoger el manual de adiestramiento avanzado. Si no me hubiera
percatado de la ausencia de compenetración entre yo y la clase durante la primera hora, todo el entrenamiento habría sido desaprovechado.
POSTURA ABIERTA Las personas que tienen una buen relación adoptan una postura corporal abierta. Esta clase de postura indica atracción y receptividad hacia la comunicación y consta de una serie de gestos que incluyen las piernas y los brazos descruzados, un elevado porcentaje de movimientos de manos mientras se habla, palmas de las manos hacia arriba, una ligera inclinación hacia delante y la exhibición de señales amistosas. Todo esto transmite afecto, confianza y cordialidad. Para aumentar el impacto de una postura abierta, uno puede usar el asentimiento de cabeza, la inclinación de ésta y acicates verbales tales como «Entiendo», «Ajá» y «Continúa». Una persona que percibe un buen entendimiento no se siente amenazada por la persona con quien se está relacionando, y por consiguiente está cómoda adoptando una postura abierta. Un individuo que se siente amenazado en idéntica situación tiende a adoptar una postura corporal cerrada a fin de protegerse de una amenaza, sea real o potencial. Una postura cerrada también puede indicar falta de interés. La exteriorización de las posturas cerradas normalmente es lo contrario de la exhibición de las posturas abiertas, y entre ellas se incluyen los brazos cruzados con fuerza, un baja proporción de movimientos de manos y pocas señales amistosas. Si la persona con la que estás hablando te está mirando, pero su tronco y sus pies están apuntando a otra dirección, no está totalmente involucrada en la conversación. Los pies de una persona frecuentemente apuntarán a otra dirección para transmitir de forma inconsciente el deseo de marcharse. Otras señales de desinterés son la inclinación del cuerpo o la cabeza hacia atrás, apoyar la cabeza en las manos o las conductas de acicalamiento negativas, tales como hurgarse los dientes o las uñas con un
palillo.
RECOLOCACIÓN DEL TRONCO Dos personas que se compenetran orientarán los cuerpos en dirección al otro. Inclinarse hacia una persona o apartarse de ella es una forma de desplazar el tronco que indica buena o mala identificación. Otro tipo de desplazamiento del tronco queda ilustrado en las dos fotografías (ver aquí). Esta clase de movimiento corporal no verbal conlleva girar el tronco, de manera que quede frente a la persona que despierta el interés de forma más directa. Semejante desplazamiento corporal es una buena señal de la existencia de una creciente compenetración entre los individuos implicados. Al comprobar la compenetración utilizando los movimientos del tronco, la norma esencial que hay que recordar es que las personas que tienen una buena relación orientarán sus cuerpos el uno hacia el otro. Ésta es la secuencia normal para lograr una orientación así: primero, la otra persona girará la cabeza hacia ti. Segundo, la otra persona orientará los hombros en tu dirección. Por último, la otra persona recolocará su tronco de manera que quede directamente frente a ti. Cuando esto sucede, puedes estar seguro de que hay compenetración.
BARRERAS Una buena manera de comprobar si hay un buen entendimiento consiste en buscar las barreras que las personas colocan y/o eliminan entre ellas y los demás. La gente que no se siente a gusto con otros individuos, levantará barreras o dejará las que ya están levantadas. Por el contrario, los individuos que están a gusto con la persona con la que se están relacionando mantendrán un espacio abierto entre ellos, aunque eso implique eliminar barreras que ya
estaban entre ellos. Los intentos de bloquear el cuerpo o el pecho son una señal hostil. Uno puede enviar este mensaje no verbal en la mesa de la comida colocando o dejando un centro de mesa entre él y el individuo sentado enfrente.
Secuencia de la recolocación del tronco.
Las barreras se pueden formar mediante la colocación de las manos y los pies o situando un objeto inanimado entre los individuos. Más adelante se relacionan algunas de las conductas no verbales y objetos inanimados que crean barreras. Cuando veas esta clase de barreras, podrás dar por sentado que entre los individuos implicados «no» hay una buena compenetración.
BRAZOS CRUZADOS Los brazos cruzados sirven como barrera psicológica que protege a los individuos de los temas que les producen angustia. Las personas con una buena compenetración no se sienten amenazadas ni angustiadas. Si la persona a la que le estás hablando cruza los brazos de repente, entonces es que todavía no hay compenetración o es señal de un debilitamiento del buen entendimiento. Aquellos que se sienten incómodos con las personas con la que están hablando o con el tema que están tratando tienden a cruzar los brazos por delante del pecho.
Los brazos cruzados crean una barrera. (La inclinación hacia atrás demuestra ausencia de compenetración.)
LEVANTAR BARRERAS CON OBJETOS INANIMADOS La colocación de latas de refrescos, almohadas, bolsos y otros objetos móviles entre dos personas que hablan indica incomodidad y ausencia de compenetración. Una mujer que no tenga una buena relación con la persona con la que está hablando a menudo utilizará su bolso para levantar una barrera. Esto suele implicar que recoja el bolso del suelo y se lo ponga en el regazo, e indica que todavía no se ha creado la compenetración, o bien que la relación se está deteriorando.
CONFIDENCIAS DE ALCOBA
Le expliqué la función de las barreras a un nuevo agente al que estaba adiestrando, y éste se mostró un poco escéptico acerca de la efectividad de la técnica, pero sólo hasta que interrogó a una determinada testigo. Llevamos a cabo el interrogatorio en el domicilio de ésta. La mujer se sentó en el sofá y nosotros en dos sillones de orejas enfrente de ella. El nuevo agente pidió a la testigo que nos hiciera una descripción del sospechoso; la mujer titubeó, alargó la mano para coger un cojín del sofá y se lo colocó en el regazo. Mi compañero me miro de soslayo para que yo supiera que había captado le señal no verbal de que la testigo estaba incómoda describiendo al sospechoso y luego hizo un comentario empático: —Señora, parece incómoda con la idea de identificar al sospechoso. —Sin duda —reconoció ella—. No quiero que ese tío regrese y me haga daño. El agente ideó un comentario empático de continuación. —Así que le preocupan las represalias, ¿verdad? —Sí —dijo ella con un suspiro. Un cambio en el lenguaje no verbal de la testigo indicó una modificación en su disposición psicológica. Observar los cambios sutiles en el lenguaje no verbal de las personas suele aportar más información que cualquier cosa que puedan decir. El agente se tomó su tiempo para hablar con la mujer de su temor y le dio diversos argumentos para convencerla de que su miedo era infundado. En cuanto pudo eliminar el miedo a la represalia de la testigo, no resultó sorprendente que ésta volviera a poner el cojín en la esquina del sofá. La conexión entre el nuevo agente y la testigo se había restablecido.
CIERRE PROLONGADO DE LOS OJOS Las personas angustiadas mostrarán su inquietud mediante un cierre prolongado de los ojos. Sus párpados les sirven de barrera para evitarles ver a
la persona o cosa que les angustia o hace sentir incómodos. En varias ocasiones, al entrar en el despacho de mi jefe, le vi cerrar los párpados durante uno o dos segundos. Esta exhibición me indicaba que estaba ocupado y que no quería hablar conmigo en ese momento. Entre mi jefe y yo generalmente había una buena compenetración, pero aquellos días que mostraba el cierre prolongado de ojos me apresuraba a desaparecer con una disculpa. Mi jefe no iba a dar una buena acogida a mis peticiones, comentarios o sugerencias cuando su conducta no verbal mostraba que quería que le dejaran en paz.
FRECUENCIA EN EL PARPADEO Cuando la gente está angustiada, tiende a incrementar la frecuencia del parpadeo. La velocidad normal en la mayoría de las personas es de quince parpadeos por minuto; cuando las personas se angustian, su frecuencia aumenta o disminuye con respecto a la frecuencia de referencia normal. Cada persona tiene una frecuencia «normal» de parpadeo diferente, por lo que al principio de una relación con alguien tienes que calibrar cuál es su frecuencia personal.
UBICACIÓN DE LAS TAZAS Como recordarás, las personas se transmiten el 70 por ciento de toda la información ante un plato de comida o una copa. Las personas que comen o beben juntas están predispuestas a hablar. Observar dónde una persona coloca su taza puede indicar si hay un buen entendimiento. Si quien tienes enfrente sitúa su taza entre vosotros dos, aquélla crea una barrera que indica que todavía no hay compenetración. Si la persona la coloca en un lado o en otro, dejando un espacio abierto entre los dos, eso indica que hay una buena
relación. Las tres fotos (ver aquí) muestran a una pareja con una buena compenetración. Observa cómo en la primera foto las dos tazas levantan en la mesa una barrera entre la pareja. En la segunda foto, la chica se dispone a beber, mientras que el chico ya le ha dado un sorbo a su taza. En la tercera instantánea, la mujer ha terminado su bebida y coloca su taza a un lado, dejando un espacio abierto entre ella y el chico, que sigue sosteniendo la suya, aunque a todas luces está a punto de depositarla en el otro lado de la mesa para limpiar el espacio entre ellos de cualquier barrera. La eliminación de barreras entre tú y la persona con la que estés hablando es señal de buen entendimiento. Puedes controlar la compenetración en las conversaciones observando dónde deja la gente sus tazas o los demás objetos que haya sobre la mesa. Si tu interlocutor sitúa inesperadamente su taza delante de ti, entonces ese gesto podría indicar un deterioro de la compenetración. En otras palabras, la taza o los objetos que se coloquen entre dos personas pueden servir de barómetro del entendimiento, para mostrar si se está desvaneciendo o está aumentando. Esto se ve bien en la serie (ver aquí).
El movimiento de las tazas te ayuda a determinar si se ha establecido una buena compenetración.
En la primera foto vemos a un pareja sentada a una mesa con un florero entre ellos. En las dos siguientes, vemos que el chico retira la barrera (las flores) que se levanta entre él y la chica cogiendo el florero y situándolo en un lado. La cuarta foto muestra una mayor compenetración sin la barrera, mientras la pareja de jóvenes se acercan el uno al otro inclinando las cabezas y sonriendo. La quinta imagen muestra una identificación todavía más intensa, porque ahora el chico y la chica se cogen de las manos. La sexta foto capta la compenetración más intensa de todas, mientras él le susurra algo al oído a su acompañante. Hablar en susurros es otra convincente señal de buen entendimiento.
La intensificación gradual de la compenetración.
CONDUCTAS QUE INDICAN LA PRESENCIA O AUSENCIA DE COMPENETRACIÓN He aquí algunos de los «actos reflejos» que querrás observar para determinar
dónde te encuentras en el proceso de establecer una buena compenetración. Señales amistosas que denotan compenetración
Señales hostiles que denotan ausencia de compenetración
Rápido movimiento de cejas
Ceño
Inclinación de cabeza
Ojos en blanco
Sonrisas frecuentes
Frías miradas fijas
Mutuo sostenimiento de las miradas
Cierre prolongado de ojos y/o evitación de la mirada
Contactos íntimos
No hay contacto (o es muy limitado)
Isopraxis (comportamiento reflejo)
Postura asincrónica
Inclinación (hacia otra persona)
Alejamiento (de otra persona)
Susurros
Enrollarse el pelo (salvo que sea un «hábito»)
Gestos expresivos
Actitud agresiva y/o de ataque
Postura corporal abierta
Postura corporal cerrada
Eliminación de barreras/obstáculos
Creación o uso de barreras/obstáculos
Ojos muy abiertos
Ojos entrecerrados
Pucheros/lamerse los labios
Bostezos fingidos
Frecuentes asentimientos con la cabeza
Negaciones con la cabeza
Compartir la comida (picar con el tenedor en el plato del otro)
Arrugar la nariz
Acicalar a la pareja
Acicalarse uno mismo
Arreglarse el pelo
Gesto de fastidio
¿QUÉ ES LO QUE VES? ¡ES EL MOMENTO DE COMPROBAR QUÉ HAS APRENDIDO! En las siguientes páginas aparece una serie de fotografías, cada una de las cuales va acompañada de una pregunta. Utilizando la información que has aprendido en este libro, responde a la pregunta lo mejor que puedas. Luego comprueba tus respuestas en el apéndice.
Identifica la señal amistosa u hostil de la foto.
Identifica las tres señales amistosas representadas en la foto.
Pregunta difícil: identifica (nombre) una señal amistosa más que no aparezca en la foto 2.
¿Valora la compenetración entre los individuos de esta fotografía? Justifica tu respuesta utilizando las
conductas no verbales.
¿Cómo describirías los sentimientos mutuos de estos individuos? Utiliza las señales no verbales para sustentar tu respuesta.
¿Cómo describirías los sentimientos mutuos de estos individuos? Utiliza las señales no verbales para sustentar tu respuesta.
¿Puedes identificar la señal amistosa que no hemos visto en ninguna de las otras fotos y que indica una buena relación entre los dos individuos?
¿Cómo describirías la forma en que cada uno de estos jóvenes se siente en la relación? Utiliza las señales no verbales para justificar la respuesta.
¿Cómo describirías el grado de compenetración entre los dos individuos de la foto? Utiliza las señales no verbales para justificar la respuesta.
Pregunta difícil: ¿quién tiene la sartén por el mango aquí, el chico o la chica? Utiliza las señales no verbales para justificar la respuesta.
7
CUIDAR Y MANTENER LAS RELACIONES DURADERAS A los demás no les importa cuánto sabes hasta que no saben primero cuánto te importa.
ZIG ZIGLAR Todas las relaciones duraderas empiezan como relaciones temporales y se desarrollan de la misma manera que lo hacen todas las amistades, a través de la comprensión y utilización de las herramientas para crear y mantener la compenetración. Con el paso del tiempo, algunas de nuestras relaciones crecen desde lo amistoso a lo sentimental. Cuando una relación ha madurado lo suficiente para ser una relación amorosa, se hace necesario centrarse en un nuevo comportamiento para mantener la integridad e intensidad de la pasión y la relación de pareja. Este comportamiento, sencillo de entender pero difícil de mantener, es el afecto. Piensa durante un instante en todas las personas que has conocido de forma algo más que casual, como familiares, amigos, colegas y mentores. Luego pregúntate: «¿A cuál de estos individuos tengo en mayor estima y le ayudaría a cumplir sus deseos con entusiasmo?» Lo más probable es que esa persona sea alguien del que «crees» que le importas. Esto es algo que percibes en sus actos y en su conducta en general. Tratar de definir el afecto es un poco como definir el término pornografía. Cuando se le pidió a un juez del Tribunal Supremo que definiera este último término, respondió: «No sé definirlo, pero puedo reconocer la pornografía
cuando la veo». Lo mismo pasa con el afecto. Tratar de utilizar las palabras para captar la esencia del afecto no es fácil; identificar el elemento emocional y profundamente pasional de todo lo que tiene que ver con el afecto, aunque a éste sepamos reconocerlo cuando lo experimentamos resulta complejo. El afecto tiene más que ver con el «corazón» que con la «cabeza»; tiene que ver con una relación que trasciende las relaciones superficiales, intelectuales y robóticas y que está conectado a la misma esencia de lo que somos en nuestro nivel más íntimo de los sentimientos. El afecto nos permite alcanzar las cotas más elevadas de crecimiento en las relaciones, y éstas son las claves de lo que tenemos que hacer para desarrollar el afecto «con eficacia»: C = Compasión/preocupación E = Escucha activa R = Refuerzo E = Empatía Examinemos cada uno de estos aspectos, a fin de ayudar a definir qué es lo que hay que hacer para mantener la buena salud de las relaciones de pareja y ser felices.
COMPASIÓN/PREOCUPACIÓN Las personas afectuosas muestran una sincera «preocupación» por los demás. Esta preocupación no se traduce en un comentario de pasada o una respuesta superficial a alguien que sufre, sino, por el contrario, en un auténtico sentimiento de compasión por lo que está pasando esa persona y el compromiso de ayudarla a mejorar las cosas. En las relaciones duraderas habrá muchas veces en que uno o ambos miembros de la pareja se enfrenten a una crisis. Es en estos momentos cuando el verdadero nivel de preocupación,
o su ausencia, se hace evidente. Es relativamente fácil mantener una relación duradera cuando las cosas van bien; es en el crisol de una crisis cuando se pone en evidencia el verdadero carácter de un individuo y se descubre si es maravilloso o por el contrario deja bastante que desear. En cierto sentido, pocas cosas puede uno imaginar más hermosas que el que dos personas lleguen a confiar mutuamente en que podrán contar con el afecto del otro cuando surja la necesidad, como con toda certeza sucederá. Puede que la forma más duradera de afecto se produzca cuando una persona se convierte en cuidador de su compañero/a enfermo/a o herido/a. Ser testigo de este sacrificio desinteresado un día tras otro, a veces un año tras otro, es asistir a la encarnación del afecto en su forma más pura. Con suerte, jamás será necesario que cuides a tu pareja en la enfermedad (en lugar de en la salud). Afortunadamente, cada día puedes hacer pequeñas cosas que harán saber a tu pareja que te preocupas por ella. Compartir las tareas, hacer algo extraordinario sin ningún motivo, dedicar tiempo a hacerle cumplidos a tu «persona especial», prestarle tu apoyo cuando desfallezca, estar dispuesto cuando te necesite, dedicarle una palabra amable y tenderle una mano: todos estos son actos de afecto que asume un individuo compasivo. Esta clase de afecto es «querer a alguien desde dentro», y si lo das de corazón, será recibido con sincera gratitud. En una ocasión, habiendo comido en un local de la abarrotada zona de restaurantes de un centro comercial de Washington, D. C., me dirigía al contenedor de la basura cuando me pareció que alguien me llamaba por mi nombre. Escudriñé la muchedumbre del restaurante y no vi a nadie que intentara llamar mi atención, así que seguí caminando. Entonces oí que alguien pronunciaba mi nombre y apellidos. Me di la vuelta y vi a una chica que se acercaba a mí. Se detuvo y se presentó, aunque no la reconocí. Me dijo que quería darme las gracias por salvarle la vida. La miré con perplejidad, pero ella prosiguió: «Yo era una de las chicas que fueron secuestradas hace diez años». De inmediato, me remonté al día en que ella y su amiga fueron rescatadas por dos agentes de policía bajo una lluvia de balas. Le recordé que habían sido los policías los que le habían salvado la vida; ella reconoció que
los agentes la habían rescatado del secuestrador, pero que yo le había salvado la vida. —¿Y cómo es eso? —le pregunté. —Yo tenía un ataque de nervios —dijo—. Su amabilidad y compasión me hicieron comenzar el proceso de curación. Recordé haber sido asignado al caso y que mi superior me había encargado que la entrevistará después de su liberación. Tardó cerca de un mes en tranquilizarse lo suficiente para poder contarme lo sucedido sin desmoronarse. Pasé una hora al día dejando que aclarara las cosas, y los comentarios empáticos resultaron esenciales. En todo ese tiempo, hablamos en contadas ocasiones del verdadero acontecimiento del secuestro, aunque, al final, pude realizar un interrogatorio detallado a la entonces víctima de catorce años. Terminado éste, nunca más la volví a ver ni pensé de nuevo en ella, aunque ella sí que se acordaba. «Puede que se haya olvidado de mi, pero yo siempre recordaré su amabilidad. No creo que me hubiera recuperado sin su ayuda», dijo. Le di las gracias y le dije que sólo había hecho mi trabajo. Dejé la bandeja en el mostrador y nos separamos. En ese momento me percaté de que las palabras, que a menudo son olvidadas por el que las dice pueden seguir teniendo un profundo impacto en el que las escucha.
ESCUCHA ACTIVA La escucha activa implica la utilización de señales verbales y no verbales además de los comentarios empáticos cuando la otra persona está hablando. Algunas de las sugerencias previas hechas en el capítulo 5 que conllevaban la escucha activa revisten una mayor importancia en el caso de las relaciones duraderas, donde los años de comunicación interactiva con el mismo individuo nos permite comprender mejor la manera de fortalecer o debilitar los lazos personales. En las relaciones duraderas, la comunicación es un elemento clave en el
mantenimiento o menoscabo de los sentimientos recíprocos. Las conversaciones abiertas y sinceras entre parejas estables cimientan la confianza, denotan una actitud cariñosa y proporcionan una información esencial sobre la salud de la relación en ese momento. Si, desde el inicio de una relación, has promovido y practicado la escucha activa, gozarás de una gran ventaja cuanto más duradera sea la relación. Esto se debe a que tendrás un conocimiento bastante mejor de las necesidades particulares de tu pareja, de sus «rarezas», intereses, personalidad, deseos, temores y de los temas que deben ser analizados o evitados en las conversaciones. Sin una escucha «activa», es posible que algunas parejas que lleven juntas muchos años no tengan ni idea de los sentimientos o deseos de su pareja. La razón de esto estriba en que no han prestado atención ¡a lo que su pareja estaba diciendo! Por increíble que parezca, así es; y, por desgracia, esto ocurre con más frecuencia de lo que la mayoría de las personas estaría dispuesta a admitir. La escucha activa permite una comunicación abierta y recíproca, donde el toma y daca de información se ve facilitado por escuchar y hablar de manera activa. Uno de los mayores beneficios de la escucha activa en las relaciones duraderas es la capacidad para discriminar con más precisión todo lo concerniente a la mejor forma de cuidar a tu pareja. Mientras que en una relación nueva o incipiente la posibilidad de decir lo «inadecuado» es evidente, tales errores en la conversación deberían disminuir espectacularmente (e incluso desaparecer por completo) a medida que la relación madura y las partes intervinientes llegan a conocerse mejor gracias a la escucha activa Cualquier individuo que haya escuchado activamente a su pareja estable sabe muy bien cuáles son las minas verbales que ha de evitar y los temas conflictivos en los que no debería insistir. Una persona afectuosa utiliza esta información para fortalecer la relación; por otro lado, este conocimiento también se puede emplear para debilitarla e incluso destruirla. Esto último ocurre con más frecuencia durante las peleas en las que una de las partes de la
discusión «insiste» a propósito en aquellos temas que sacan de sus casillas a la otra persona, logrando así intensificar eficazmente el conflicto y al mismo tiempo infligir un sufrimiento mental. Ésta es una estrategia muy dañina que no se debe emplear jamás, por más furiosa que esté una persona o que el actuar así le sirva para imponerse en una discusión. El problema radica en que, mucho después de terminada la discusión y de que lo que la inició se haya olvidado, las secuelas emocionales de haber sido lastimado por las palabras de una persona perdurarán. Aunque pueda resultar tentador utilizar la información que conoces de discusiones anteriores para imponerte en una discusión o expresar tus críticas durante una pelea, no lo hagas si tu pareja considera que tal información está «prohibida». ¡Resiste la tentación de agredirla verbalmente! Si una persona insiste a lo largo del tiempo en pisar deliberadamente las minas verbales, molestar con los temas delicados o sacar a colación asuntos considerados prohibidos en las discusiones, la relación podría desmoronarse muy fácilmente.
¡CONTÉN LA LENGUA EN LOS TEMAS DELICADOS! Procura ser un oyente activo eficaz. No sólo serás considerada como una persona más afectuosa; también conseguirás que tu pareja te comprenda mejor y de paso fortalecerás vuestra relación. He aquí unos cuantos consejos adicionales para hacer que tu escucha activa sea más eficaz: • Deja que tu pareja termine lo que esté diciendo antes de empezar a hablar. • Las conversaciones importantes se merecen un escenario adecuado donde puedas oír fácilmente lo que esté diciendo tu pareja (¡no hables de cuestiones económicas o de acontecimientos de trascendencia vital en un ruidoso restaurante lleno de gente!)
• No estés pensando en lo que vas a decir mientras tu pareja esté hablando; céntrate en sus palabras, no en tus pensamientos. • Si tu pareja es una persona introvertida y no está cómoda hablando, anímala con asentimientos de cabeza y acicates verbales (véase capítulo 5). • Observa a tu pareja mientras habla. Además de verbal, la comunicación es no verbal. Prestando atención a tu pareja, lo más probable también es que vea que estás sinceramente interesado en lo que tiene que decir. • Estate preparado para felicitar a tu pareja cuando haga una buena observación o sugerencia. • Cuando oigas algo que no te guste o con lo que no estés de acuerdo, no rechaces automáticamente el comentario o pases a la ofensiva. Piensa un poco en la observación y considera si quizás haya algo de verdad en lo que se ha dicho o, cuando menos, deja algún margen a la posibilidad de llegar a una solución de compromiso que sea satisfactoria para ambas partes. • Si en una situación dada tu pareja cometiera claramente un error, intenta ayudarla a encontrar una salida honrosa para que reconozca dignamente su equivocación. • Si te parece que la conversación ha derivado hacia un enfrentamiento, puedes incluso sugerir un descanso.
REFUERZO El refuerzo es la utilización de la recompensa y el castigo que un individuo aplica a otro dentro de una relación. He aquí algunos errores que no querrás cometer al tratar con tu pareja: 1. No ser consciente de que tu manera de relacionarte conduce a un reparto diario inadecuado de las recompensas y/o castigos a tu pareja.
Algunas personas, cuando tienen una relación duradera, muestran unas pautas coherentes de refuerzo con su pareja que no contribuyen al óptimo aprovechamiento de la satisfacción en la relación. Existen tres clases de
individuos que utilizan el refuerzo de manera inapropiada.
La pareja negativa Su lema: «Haz hincapié en lo negativo; ignora lo positivo». Su credo: «¿Qué reconocimiento te mereces por hacer algo bien? ¡Es tu obligación!» Su política conductual en relación con la pareja: negatividad y castigo. Las parejas negativas parecen ser unos verdaderos maestros del hábito del «¿Lo ves?, ya te lo decía yo» cuando estás equivocado, y del «No te entiendo» cuando tienes razón. La persona que vive con una persona negativa suele expresar este lamento tan oído: «La única vez que le oigo decir algo a mi pareja es cuando hago alguna cosa mal». ¿Es de extrañar que semejante comportamiento genere amargura y sentimiento de frustración? A nadie le gusta sentir que cuando hacen algo bueno es ignorado, mientras que cualquier error que cometen recibe la máxima atención. Como una esposa le dijo a su marido con sumo acierto: «Si vas a criticar mis errores, al menos concédele la misma atención a mis logros». Las parejas negativas tienen que admitir la idoneidad de criticar a su pareja si ésta hace algo mal que hay que corregir; no obstante, también han de admitir la idoneidad de elogiarla cuando hace algo bien.
La pareja perfeccionista Su lema: «Siempre hay lugar para la mejora». Su credo: «Si no es perfecto, no vale la pena». Su política conductual respecto a su pareja: fijar normas irracionales. La pareja perfeccionista exige unos elevados niveles de esfuerzo para alcanzar la perfección, cuando para alcanzar la competencia es suficiente con niveles menos altos. El perfeccionista no es reacio a elogiar a su pareja por un trabajo o labor bien hecha, siempre y cuando éste se haya hecho «a la perfección». Y ahí radica el problema. Dado que el perfeccionista establece
unos baremos tan elevados, casi nadie está en disposición de alcanzar el nivel de ejecución necesario para provocar una palabra amable. Así las cosas, la pareja perfeccionista hace buena a la pareja negativa, ya que de entrada exige unos niveles tan altos de rendimiento que es literalmente imposible satisfacerlos. La mejor manera que tiene un perfeccionista de modificar su exigencias desmedidas en una relación es la de atenuar sus normas hasta un nivel razonable en el que se valore la competencia y no se exija un comportamiento que en buena medida sea inalcanzable. Los perfeccionistas deberían llegar a comprender que la cantidad de tiempo y esfuerzo necesario para convertir unos resultados competentes en otros perfectos raramente vale la pena.
La pareja sádica Su lema: «Un error borra todos los buenos resultados». Su credo: «Errar es de humanos, purgar por ello, divino». Su política conductual: un desequilibrio absoluto entre la recompensa por el buen rendimiento y el castigo por los errores o equivocaciones. La pareja sádica se gana el nombre porque nos recuerda a los niños malvados que les arrancan las alas a las mariposas. En apariencia, son personas bastante amables; normalmente, elogian y reconocen a sus parejas, aunque, ¡un momento!, estos individuos tienen una manera única e irreal de compensar sus cumplidos y críticas a la hora de tratar con sus parejas. Ésta es su forma de actuar: sus parejas pueden acumular cuantos cumplidos se merezcan por sus actos, pero si al mismo tiempo cometen un error, esa «única» equivocación «borra» todos o la mayoría de los elogios conseguidos a lo largo del tiempo. El sádico que quiere mejorar ha de reconocer cierto grado de «equidad» entre el peso de lo bueno y la conducta no tan buena de su pareja, así como reconocer que los episodios de buenos resultados no deberían perder todo su valor por culpa de un episodio negativo. 2. No prestar suficiente «atención positiva» a tu pareja.
Una de las desafortunadas realidades de las relaciones duraderas es la tendencia natural de las parejas a perder parte de la pasión que los llevaba a cubrirse mutuamente de atenciones, cumplidos y «pequeños actos de cariño» en las primeras etapas de su relación. Esto es una lástima, porque los seres humanos jamás superan la necesidad de recibir una atención favorable. La sensación de que alguien próximo te aprecia y está deseoso de demostrarlo habitualmente realizando pequeños actos de bondad y prodigando cumplidos es fundamental para la salud y solidez de las relaciones estables. He aquí algunas de las maneras con que puedes proporcionar a tu pareja esa especial sensación de ser apreciada: • Elogia a tu pareja cuando haga algo bien. Podría ser porque haya resuelto un problema en el trabajo; o porque haya logrado algún reconocimiento social o cívico; incluso podría deberse sólo a que se haya demorado en la panadería a comprarte tu postre preferido, al regresar a casa. Elogia a tu pareja para que sepa que la valoras. El elogio nunca debería hacerse para «conseguir algo» de la persona elogiada, y debe hacerse sólo cuando sea merecido y se pueda expresar con sinceridad. La buena noticia es que elogiar no cuesta dinero; lo único que necesitas es la voluntad de observar a tu pareja, de manera que puedas detectar la conducta digna de elogio cuando se produzca, y el esfuerzo necesario para poner en palabras tu atención positiva. • No olvides los acontecimientos importantes de tu pareja, tales como cumpleaños, aniversarios, ocasiones especiales, etcétera. Llama la atención lo que una tarjeta comprada en una tienda con un mensaje personal puede hacer para que una pareja se sienta realmente bien y, de acuerdo con la Regla de Oro de la Amistad, también se sienta bien contigo. • Anima a tu pareja a participar en la toma de decisiones, en especial en la de aquellas que sean importantes y os afecten a ambos. Esto implica que la hagas partícipe de la planificación económica, las decisiones de las grandes compras, los cambios o traslados de ocupación y los asuntos de salud. Las personas se muestran más dispuestas a estar de acuerdo con cualquier decisión que se tome en un asunto si tienen la sensación de que han tenido voz en lo que se haya decidido. Es así
porque se sienten incluidas y comparten la «titularidad» de la idea. No sólo serán más propensas a estar de acuerdo y aceptar una decisión cuando se les haya consultado, sino que también lo harán con más motivación y entusiasmo. • Cuando sea adecuado, «reconoce públicamente» a tu pareja haciendo saber a los demás que ha conseguido o realizado algo especial. Aunque tu pareja pueda «fingir» bochorno o le reste importancia al hecho cuando se lo señales al resto de presentes, en la mayoría de los casos esto no debería desanimarte. Incluso los introvertidos estarán dispuestos a aceptar el reconocimiento público, siempre que se haga de la forma adecuada y no de una manera ostentosa. 3. No recompensar a tu pareja adecuadamente, porque lo que tú piensas que quiere y lo que «realmente» quiere no coincide.
Acuérdate de alguna festividad o cumpleaños cuando eras niño en que recibieras un regalo que realmente no querías. La cosa sería aún peor si el regalo proviniera de un pariente o amigo potentado del que hubieras esperado recibir aquella nueva bicicleta o un buen dinerito, y que en cambio acabaron regalándote un traje o una enciclopedia. No cometas esta clase de equivocación con tu pareja. Aunque tu intención sea buena, lo medites mucho y te esfuerces en conseguir ese regalo especial para tu persona especial, ésta no lo apreciará si de entrada no es algo que desee. Uno piensa que después de diez, veinte, treinta o más años de convivencia las parejas deben tener una idea adecuada de lo que quiere cada uno. Sorprendentemente, éste no siempre es el caso. El marido que le compra a su esposa una aspiradora por el día de San Valentín no es sólo cosa de los anuncios y una leyenda urbana; es algo que sucede en la realidad. ¿Cuál es la mejor manera de garantizarte que lo que le compras a alguien sea lo que esa persona desea? ¡Pues preguntar! O aún mejor, escucha lo que dice y es posible que puedas deducir lo que desea. Sé observador. Un catálogo abierto en la mesa de la cocina con un artículo marcado con un círculo rojo podría proporcionar una pista. Uno de los problemas de preguntarle a una persona qué es lo que quiere es
que le darás lo que desea, pero no será una «sorpresa». Una manera de evitar esto, sobre todo en lo tocante a los regalos de las fiestas, es hacer que tu pareja meta dentro de una caja destinada al efecto las imágenes de los objetos que propone y que le gustaría recibir. Por ejemplo, podría tratarse del anuncio de unas vacaciones, o de un artículo para el hogar, o quizá de una comida en un restaurante especial. De esa manera, la otra parte puede sacar de la caja a voluntad uno de los artículos y comprarlo, y la persona que recibe el regalo no sabrá cuál esperar. De esta manera el elemento sorpresa, aunque no sea total, sí que añadirá cierta emoción al intercambio de regalos.
EMPATÍA La empatía es el último componente del afecto y un elemento esencial para lograr el éxito en cualquier relación duradera. Ser capaz de sentir lo que tu pareja siente, y «preocuparte» por ello, es esencial para mantener una buena relación. Las personas que llevan juntas mucho tiempo cuentan con una ventaja natural cuando se trata de empatizar con su pareja: han tenido años para enterarse hasta de los matices más sutiles de los estados anímicos, las necesidades exclusivas y las peculiaridades de la conducta del otro. Es asombroso lo que una palabra amable hará cuando percibas que tu pareja se siente abatida. Utilizar comentarios empáticos del tenor de: «Debes de estar sufriendo de verdad», cuando te enteras de que tu ser querido ha sufrido un revés, envía un convincente mensaje de que estabas lo bastante preocupado para captar el problema, y deseabas encontrar la ocasión de expresar tu preocupación. Apoyar a la pareja que está sufriendo física o psicológicamente es una fuente de gran consuelo, y un rasgo así de compasión se recuerda y se aprecia. La empatía es una parte tan importante de las relaciones que lleva lustros siendo reconocida y exaltada como una herramienta esencial en la forja de las relacionas de todo tipo: breves, duraderas, personales y profesionales. Nada
menos que una celebridad como Henry Ford la resumió estupendamente cuando observó: «Si el éxito tiene algún secreto, éste radica en la capacidad para comprender el punto de vista de otra persona y ver las cosas desde su perspectiva, además de desde la tuya». Preocupación/compasión, escucha activa, refuerzo y empatía son los elementos que convierten las amistades pasajeras en relaciones duraderas, y a éstas en todo lo que pueden llegar a ser.
CÓMO TRATAR CON LAS PERSONAS FURIOSAS (INCLUIDO TÚ): LA PRÁCTICA DEL CONTROL DE LA IRA Los instrumentos que se te han facilitado para forjar relaciones pasajeras y duraderas satisfactorias están pensados para que funcionen con casi todo el mundo (no, los psicópatas ¡no están incluidos!). Esto no significa que cualquier relación dada vaya a ser completamente satisfactoria y estar desprovista de conflictos. Hasta los mejores amigos y parejas pueden tener desavenencias, incluso desavenencias «iracundas», cuando están de mal humor o enfrentados por un asunto. Aprender a controlar la ira, algo inevitable en cualquier relación, es una aptitud importante que deberás desarrollar para superar los momentos malos de cualquier interacción personal.
CÓMO CONTROLAR EFICAZMENTE LA IRA EN LA RELACIÓN ENTRE DOS PERSONAS Los amigos, colegas o familiares enfadados provocan estrés y pueden hacer
que tu vida laboral y familiar sean sumamente desagradables. Por consiguiente, elaborar estrategias eficaces para controlar la ira constituye la piedra angular para promover la benevolencia y un ambiente claramente más agradable en el hogar y en la oficina. Una estrategia eficaz de control de la ira conlleva mantener la atención de la conversación en la persona irritada, lo que le facilita una vía de desahogo y además proporciona de entrada las medidas destinadas a abordar el problema que causó el enojo. Todo esto interrumpe el ciclo del enfado y permite resolver las situaciones críticas sin que perjudiquen las relaciones personales. De resultas de tu manejo de la situación de crisis le gustarás más a la gente, porque al final harás que la persona enfadada se sienta mejor consigo misma al reducir su estrés y también el tuyo, lo cual es igual de importante. Veamos ahora algunas directrices para controlar la ira de la mejor manera posible.
No te enzarces con las personas enfurecidas, porque no están pensando con lógica La ira desencadena la respuesta de lucha o huida, la cual nos prepara mental y físicamente para la supervivencia. En virtud de este mecanismo, ante una amenaza el cuerpo reacciona de manera automática, sin pensamiento consciente. A medida que la amenaza crece, la capacidad de la persona para razonar disminuye. Las personas enfurecidas experimentan el mismo fenómeno, porque la ira es una reacción a una amenaza real o potencial; por lo tanto, las personas enojadas hablan y actúan sin pensar. El grado de su pérdida cognitiva depende de la intensidad del enfado; cuanto más enfadada esté una persona, menos probable es que procese la información de manera lógica. Los individuos enfadados no están abiertos a las soluciones cuando están enfurecidos, porque su capacidad para pensar con lógica está disminuida. El cuerpo tarda unos veinte minutos en regresar a la normalidad después de una respuesta de lucha o huida en toda regla. En otras palabras, las personas enfadadas necesitan tiempo para tranquilizarse antes de que puedan
volver a pensar con claridad. La gente enfurecida no acabará de comprender del todo ninguna explicación, solución o alternativa a la resolución de un problema hasta que no sean capaces de volver a pensar lógicamente. Permitir este período de resistencia forma parte esencial de cualquier estrategia de control de la ira. La primera estrategia para interrumpir el ciclo del enfado es: «Jamás trates de razonar con las personas furiosas». Antes de plantear ninguna solución a un problema, hay que liberar la ira. Al enfrentarse a una persona furiosa, es imprescindible darle «tiempo para que se calme». Un autor sugiere que, cuando tengas que lidiar con un amigo, colega o pareja furioso, primero debes «salir al balcón», lo cual es otra manera de indicar que tienes que apartarte del fuego y dejar que las cosas se enfríen un poco antes de regresar a las llamas. En muchos casos, dar una sencilla explicación puede mitigar la ira. A la gente le gusta sentir que tiene el control. Las personas enfurecidas buscan el orden en un mundo que ya no tiene sentido para ellos, y esa incapacidad para verle la lógica a un mundo desordenado les provoca frustración, frustración que expresan a través de la ira. Dar una explicación a un comportamiento o problema dado a menudo reordenará un mundo desordenado y de paso aliviará los sentimientos de la persona enfurecida. El siguiente diálogo entre un jefe y su subordinado ilustra el uso de esta técnica:
JEFE: Espero que esta mañana tenga terminado el informe. Su comportamiento es intolerable (enfado). EMPLEADO: No he podido terminar el informe porque no he recibido los datos del departamento de ventas. Me dijeron que me los enviarían dentro de una hora (explicación). JEFE: De acuerdo. Termine el informe lo antes posible (resolución del enfado). Si las personas furiosas no aceptan la explicación sencilla para un problema, las posibilidades de que se produzca una escalada verbal aumentan de manera significativa. La ira necesita combustible. El incremento de la ira
provoca que se reaccione de una manera más intensa, lo que a su vez proporciona más combustible a un jefe enfurecido. Si este ciclo de la ira se prolonga, en algún momento se traspasará el umbral de la respuesta de lucha o huida, provocando una disminución en la capacidad para pensar con lógica. La resolución del problema se vuelve imposible cuando ambas partes quedan atrapadas en el ciclo de la ira.
Pon en práctica la estrategia de los «Tres Grandes» para romper el ciclo de la ira: comentarios empáticos, desahogo y comentarios presuntivos Los comentarios empáticos captan un mensaje verbal, estado físico o emociones de una persona y utilizando un lenguaje paralelo se los devuelven al hablante. El desahogo reduce la frustración, así que, en cuanto a las personas enfadadas se les proporciona la posibilidad de desahogar sus frustraciones, se vuelven más abiertas a las soluciones, porque piensan con más claridad cuando no están furiosos. Los comentarios presuntivos dirigen a las personas enfurecidas hacia una forma de proceder que conduce a la resolución del conflicto que despertó inicialmente su ira. Los comentarios presuntivos se construyen de tal manera, que los individuos furiosos tienen difícil no seguir la línea de actuación indicada (recomendada). El siguiente diálogo ilustra la estrategia de los tres grandes para interrumpir el ciclo de la ira.
JEFE: Confío en que termine el informe esta mañana. Su conducta es inaceptable (enfado). EMPLEADO: No he podido terminarlo porque no recibí los datos del departamento de ventas. Me dijeron que me los enviarían dentro de una hora (explicación). JEFE: Eso no es excusa. Debería haber ido al departamento de ventas a recoger esos datos. Sabía lo importante que era tener terminado el informe esta mañana. Tengo una reunión con el cliente esta tarde. Y no
sé bien lo que voy a hacer (rechazo de la explicación). EMPLEADO: Usted está enfadado porque el cliente espera el informe esta tarde (comentario empático). JEFE: Así es. Y usted está haciendo que quede mal (desahogo). EMPLEADO: Veo que está disgustado porque esperaba que yo hubiera terminado el informe esta mañana (comentario empático). JEFE: Así es. Pero eso es quedarse corto (caída de hombros acompañada de un profundo suspiro; desahogo completado). EMPLEADO: Iré a por los datos de ventas ahora mismo y terminaré el informe antes de su reunión de esta tarde (comentario presuntivo). JEFE: De acuerdo. A ver qué puede hacer (resolución de la ira) .
UN ANÁLISIS MÁS EXHAUSTIVO DE CÓMO FUNCIONAN «LOS TRES GRANDES» PARA «INTERRUMPIR EL CICLO DE LA IRA» Comentarios empáticos Los comentarios empáticos son inestimables para interrumpir el ciclo de la ira. Cuando una persona furiosa oye por primera vez un comentario empático, se puede sorprender y desconcertar. Cuando no se espera, es posible que al principio provoque suspicacia, pero si se mantiene la actitud empática, es difícil que la persona enfadada no llegue a estimar la preocupación que entraña. Por consiguiente, la empatía conduce rápidamente a la confianza. Cuanta más empatía muestres, más información inmediata obtendrás de la opinión de una persona acerca de lo que le dices. De resultas de esto, puedes modificar lo que estás diciendo y haciendo si ves que tu estrategia inicial no da resultados. La pregunta es: ¿cómo se hace esto? ¿Cómo muestras tu empatía con
eficacia? ¿Cómo averiguas lo que está sintiendo la otra persona? Todo lo que tienes que hacer para seguir adelante es observar: «1) lo que dice, 2) cómo lo dice, y 3) qué es lo que hace. Si quieres dirigir a una persona enfadada hacia una solución, el primer paso es detectar su estado emocional. Cuando seas capaz de sentir su emoción, podrás utilizarla para hacerla avanzar en la dirección que quieres que tome. El truco para discernir los sentimientos de una persona consiste en prestar mucha atención a los cambios verbales y no verbales cuando reacciona a los acontecimientos exteriores. Si le preguntas: «¿Cómo te encuentras?», y las comisuras de su boca forman una mueca de tristeza, y te responde con un tono de voz seco, quizá podrías deducir que no se encuentra bien. Cuanto más preciso seas a la hora de percibir los cambios en las señales verbales y no verbales, mayor será tu capacidad potencial para sentir empatía. Observa los pequeños cambios en el rostro; presta atención a la tensión en la voz y al énfasis puesto en palabras concretas; estate atento a las palabras emotivas. Para evitar sentirte abrumado por las emociones de otra persona, tienes que aprender a sumergirte una y otra vez en eso que te hace sentir tan incómodo. Entra, comprueba la temperatura y sal para ir a un lugar donde puedas pensar más racionalmente. Si te sientes seguro, puede ser una buena idea que devuelvas a la otra persona lo que estás percibiendo de sus sentimientos para comprobar que lo entiendes bien. Después de todo, el único individuo que puede confirmar la empatía es la persona cuyas emociones estás percibiendo. La devolución tiene un efecto que suele ser el de llevar a la otra persona a que agradezca que te preocupes realmente de ella y, por ende, ello puede hacer que confíe más en ti. A las personas que «no» están furiosas, los comentarios empáticos tal vez se les antojen paternalistas, aunque éste no es el caso de la gente enfadada, por dos motivos. En primer lugar, porque anda por medio la respuesta de lucha o huida, y las personas enfurecidas no son capaces de procesar
lógicamente la información; en este caso, los comentarios empáticos están dentro de la referencia humana, y si se construyen de la forma adecuada, la persona enfadada no los detectará. En segundo lugar, solemos pensar de forma natural que los demás deberían escucharnos y ser compasivos, sobre todo cuando estamos furiosos. La clave para elaborar comentarios empáticos efectivos estriba en identificar la razón subyacente de la ira. Decir simplemente «Así que estás enfadado» es un comentario empático, pero es afirmar lo evidente y podría parecer paternalista, lo que avivaría la ira de una persona que ya está furiosa. Me acuerdo de una época, al principio de mi estancia en el FBI, en la que el trabajo me exigía viajar exhaustivamente. A la sazón teníamos tres hijos, un bebé y otros dos niños pequeños. En un viaje en concreto, estuve fuera dos semanas. Cuando abrí la puerta de casa y anuncié que había vuelto, me esperaba un cálido abrazo y un beso de mi esposa. No sucedió tal cosa; por el contrario, me recibió con un «Ya era hora de que regresaras. Me voy a volver loca, porque no has estado aquí para ayudarme con los niños». Entonces podría haber utilizado el comentario empático básico: «Bien, veo que estás furiosa», aunque no habría sido bien acogido; en su lugar, utilicé un comentario empático sofisticado que aludía a la causa fundamental de la ira de mi mujer. Dije: «Estás agobiada porque no he estado en casa para ayudarte con los niños». Con esto le toqué la fibra sensible, y entonces se desahogó: «Los miércoles por la noche salgo con mis amigas para descansar de los niños y poder hablar con adultos, para variar». En ese momento podría haber utilizado un comentario empático básico, tal como: «Echas de menos salir con tus amigas», pero, una vez más, eso no habría resultado, y utilicé un comentario empático sofisticado dirigido a la causa fundamental de su enfado: «Aprecias el tiempo que pasas con tus amigas, porque te da la oportunidad de descansar de los niños». La ira es sólo un síntoma de un problema subyacente, así que los comentarios empáticos deberían dirigirse a dicho problema. Sacar a la luz la verdadera causa de la ira facilitará el desahogo, el cual puede ser controlado mediante la elaboración de comentarios empáticos efectivos.
El desahogo El desahogo es un elemento esencial para interrumpir el ciclo de la ira, ya que reduce la frustración. Los comentarios empáticos muestran el objetivo de la ira como no amenazador, lo cual reduce el impacto de la respuesta de lucha o huida de la persona enfurecida. En cuanto ésta da rienda suelta a sus frustraciones, se vuelve más receptiva a las soluciones, porque cuanto menos furiosa esté, con más claridad pensará. El desahogo no es un hecho aislado, sino más bien una sucesión de actos. Por lo general, el desahogo inicial es el más fuerte, lo que permite que la persona enfadada «queme» la mayor parte de la ira al principio de la conversación. Los desahogos subsiguientes van perdiendo intensidad progresivamente, a menos que se eche más leña al fuego para reavivar la ira. Después de cada episodio de desahogo suele producirse una pausa de forma natural. Durante ésta, se debería elaborar el comentario empático. Puesto que los comentarios de este tipo favorecen el desahogo, la persona enfadada será más proclive a seguir desahogándose, aunque cada vez con menos intensidad. Después de la siguiente pausa natural, se debería elaborar otro comentario empático, y seguir haciéndolo así hasta que la ira de la persona en cuestión se agote. Es en este momento cuando deberían introducirse los comentarios presuntivos.
Comentarios presuntivos Los comentarios presuntivos llevan a la gente enfadada a adoptar una forma de proceder que desemboque en la resolución del conflicto. Los comentarios presuntivos deben construirse de manera que la persona enfurecida tenga dificultades para «no» seguir la línea de actuación que se le ofrece. La elaboración de los comentarios presuntivos exige ser experto en unas técnicas de escucha fundamentales. Los comentarios presuntivos hacen que la fuerza de la ira se vuelva hacia una resolución que sea aceptable para ambas partes.
Pero volvamos a mi incómodo regreso a casa. Después de una sucesión de comentarios empáticos, la ira de mi esposa se consumió. Exhaló un gran suspiró y dejó caer los hombros; su ira se había agotado. Entonces era el momento de ofrecer un comentario presuntivo que la llevara a adoptar una forma de proceder que aportara una solución. Así pues, elaboré el siguiente comentario presuntivo: «¿Por qué no cojo a los niños, los llevo a casa de mi madre y nos vamos a cenar a un buen restaurante? Te lo has ganado». Mi esposa habría tenido difícil no aceptar la medida que le ofrecía. Si rechazaba mi sugerencia, habría tenido que admitir que no se merecía ir a un buen restaurante, que no estaba agobiada y que no necesitaba descansar de los niños, todo lo cual eran las mismas cosas que había manifestado al dar rienda suelta a su enfado. Así pues, al utilizar esta técnica, resolví eficazmente una situación que con mucha facilidad podría haberse intensificado hasta convertirse en una importante pelea doméstica, lo que nos habría dejado a ambos furiosos y frustrados. Si una persona enfurecida rechaza el comentario presuntivo, se debería empezar a interrumpir el ciclo de la ira una vez más con un nuevo comentario empático. Si mi esposa hubiera rechazado la línea de acción que le sugería, nuestra conversación podría haber discurrido más o menos así:
YO: ¿Por qué no llevo a los niños a casa de mi madre y nos vamos a cenar a un buen restaurante? Te lo has ganado (comentario presuntivo). MI ESPOSA: No vas a salir de ésta tan fácilmente, amigo (rechazo del comentario presuntivo). YO: Así que consideras que salir una noche no es suficiente para compensar el trabajo que hiciste mientras yo estaba fuera (comentario empático; retomando la interrupción del ciclo de la ira) . El rechazo al comentario presuntivo suele indicar que la persona en cuestión no se ha descargado del todo de su ira; retomar la interrupción del ciclo de la ira le permite deshacerse de la rabia residual. Algunas personas tienen un problema con la ira muy arraigado, que quizá no se pueda resolver
nunca; en tales casos, la mejor manera de proceder que se puede sugerir podría consistir en aceptar el desacuerdo o que ambas partes acuerden no volver a sacar a colación el tema conflictivo. Estas posibles soluciones establecen límites a las relaciones, pero no les ponen fin bruscamente. El ciclo de la ira es susceptible de ser aplicado prácticamente en todas las situaciones en las que uno se enfrente a una persona enfadada. El siguiente diálogo entre un agente de aduanas y una turista extranjera ilustra la utilización del ciclo de la ira para resolver un conflicto.
AGENTE DE ADUANAS: Señora, no puede introducir tierra en este país. TURISTA: Es tierra de un lugar sagrado. ¡No voy a dejarla! AGENTE DE ADUANAS: Bueno, así que no quiere deshacerse de la tierra porque tiene un significado especial para usted (comentario empático). TURISTA: Por supuesto que es especial. Es de un suelo bendito. Aleja a los malos espíritus. Y me protege de las enfermedades. ¡No me desharé de ella y usted no me puede obligar! (Desahogo.) AGENTE DE ADUANAS: Así que esta tierra la defiende de los malos espíritus y la mantiene sana (comentario empático). TURISTA: No he vuelto a estar enferma desde que tengo esta tierra. La necesito de veras (desahogo). AGENTE DE ADUANA: Estar sana es muy importante para usted, ¿no es así? (comentario empático). TURISTA: Sí, lo es (suspiro acompañado de caída de hombros). AGENTE DE ADUANA: Pensemos juntos cómo darle una solución a este problema (comentario presuntivo). ¿Qué le parece? (La turista no puede negarse sin parecer irracional.)
TURISTA: Bien. AGENTE DE ADUANAS: La legislación establece que no puede introducir tierra en este país a causa de los microbios que contiene y que podrían infectar los cultivos (proporciona una explicación). Estoy
seguro de que no quiere ser responsable de provocar la enfermedad de millones de personas, ¿verdad? (comentario presuntivo; la turista no puede decir que «Sí» sin parecer irracional). AGENTE DE ADUANAS: Bueno, entrégueme la tierra y podrá empezar su visita a Estados Unidos. TURISTA: Si no hay más remedio, de acuerdo (acatamiento voluntario).
RETOMAR EL CICLO DE LA IRA En el supuesto de que la turista siguiera enfadada y no entregara voluntariamente la tierra. El agente de aduanas retomaría el ciclo de la ira con la intención de interrumpirlo. El siguiente diálogo ilustra la vuelta al ciclo.
AGENTE DE ADUANAS: Entrégueme la tierra y podrá empezar su vista a Estados Unidos. TURISTA: No, mi tierra no está contaminada. He de conservarla. AGENTE DE ADUANA: Es usted muy vehemente en cuanto a lo de conservar esta tierra (comentario empático). TURISTA: ¡Quiero mi tierra! ¿Me puedo quedar al menos una cucharada? (movimiento hacia un acatamiento voluntario). AGENTE DE ADUANAS: Trata de imaginar una manera de introducir parte de su tierra en el país, ¿cierto? (comentario empático). TURISTA: Sí, por supuesto. ¿Puedo conservar al menos una cucharadita? Seguro que eso no hace daño a nadie (movimiento hacia un acatamiento voluntario). AGENTE DE ADUANAS: Hasta la cantidad más insignificante de tierra puede provocar un enorme perjuicio a los cultivos (proporciona una explicación). Entrégueme la tierra y podrá iniciar su visita a Estados Unidos (comentario presuntivo). TURISTA: De acuerdo. Si no tengo más remedio, se la entregaré. Pero lo
hago en contra de mi voluntad (acatamiento voluntario). En el supuesto de que regresar al ciclo de la ira no provoque el acatamiento voluntario, el agente de aduanas debería plantear dos alternativas y entonces permitir a la persona enfadada que escoja una de ellas. Dar a las personas enfurecidas la posibilidad de escoger entre dos alternativas les genera la ilusión de que tienen el control. La siguiente conversación ilustra la técnica del «tú decides».
TURISTA: Me niego a entregarle mi tierra. AGENTE DE ADUANAS: Se muestra usted bastante intransigente acerca de lo de conservar su tierra (comentario empático). La ley establece que no puede introducir tierra en el país. Va a tener que tomar una decisión. La primera opción es que entregue la tierra y entre en el país. La segunda, que conserve la tierra y no se le permita entrar en el país (plantea dos alternativas). Usted decide. Lo que ocurra de aquí en adelante depende de usted. Escoja la opción que prefiera (crea la ilusión de que el turista está al mando) . TURISTA: Realmente, no tengo alternativa, dado que quiero entrar en el país. Coja la tierra (acatamiento voluntario). AGENTE DE ADUANAS: Ha tomado la decisión correcta. Bienvenida a Estados Unidos. En todos y cada uno de los escenarios, el agente de aduanas mantuvo la ilusión de que la turista tenía el control de la situación, aunque en realidad él la fue dirigiendo paso a paso hacia el acatamiento voluntario. A algunas personas les parece que renuncian a su autoridad cuando utilizan las técnicas de acatamiento, que más que intimidar ejercen una influencia sutil. Conseguir el acatamiento voluntario mediante la interrupción del ciclo de la ira no sólo fortalece tu autoridad, sino que también reduce la probabilidad de que la relación se tuerza y la persona enfadada se enfurezca más y se vuelva menos sumisa. Con tu interrupción del ciclo de la ira, hay
muchas posibilidades de que la persona furiosa acepte la decisión que quieres que tome y parezca, al mismo tiempo, que la tratas con respeto. Nadie podría esperar un resultado mejor a un agrio enfrentamiento.
CUANDO LAS RELACIONES «SE VAN A PIQUE» INCLUSO DESPUES DE QUE HAYAS INTENTADO SALVARLAS Si utilizas las técnicas descritas en este libro para entablar y conservar unas relaciones saludables y alegres, vas a tener éxito en la mayoría de las ocasiones. Pero ¿y si aun después de todos tus esfuerzos, una relación, ya breve, ya duradera, sale mal? ¿Qué pasa entonces? Especialmente en las relaciones duraderas, donde ya se ha invertido una considerable cantidad de tiempo y dedicación, uno esperaría que la relación no se deshiciera alegremente a los primeros signos de sufrimiento. Y, de hecho, no suele ser así. La mayoría de las personas se meten en un matrimonio u otras formas de relaciones estables con la intención de permanecer ahí. Sin embargo, hay ocasiones en que incluso a individuos bienintencionados y responsables les resulta difícil, cuando no imposible, permanecer en una relación duradera. ¿Por qué? Hay muchos motivos, pero algunos de los más frecuentes son: • Divergencia de intereses. Puede que algunas personas que en su juventud tal vez compartieran idénticos puntos de vista y profesiones, treinta años después, tengan perspectivas diferentes. Una nueva profesión u objetivo vital puede pesar mucho en una relación duradera, si ambas partes no están de acuerdo en el/los cambio/s que implica/n. • El síndrome del «nido vacío». Cuando los hijos abandonan el nido, hay ocasiones en que uno o ambos progenitores se decantan por idéntica opción. • Necesidad de mayor libertad. Las parejas que han estado juntos mucho tiempo,
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sobre todo si se casaron jóvenes, a veces se sienten «atrapadas» y ansían tener la libertad de la que disfrutan sus amigos solteros. Éste es el clásico caso del síndrome de «la hierba siempre está más verde [en el jardín del vecino]». Las personas casadas ansían la libertad de los solteros, y éstos, a su vez, anhelan la dedicación de la que disfrutan los casados. Necesidad de un cambio. ¿Alguna vez te has preguntado por qué los sesentones y setentonas optan por poner fin a las relaciones duraderas? En ocasiones, no es más que el reconocimiento de que uno no vive para siempre y que, si desea tener la oportunidad de experimentar un estilo de vida distinto, le queda poco tiempo. Cambios en la personalidad de uno o de ambos miembros de la pareja. Nuestras personalidades no son estáticas ni inamovibles. Con el tiempo vamos cambiando, y si estos cambios alejan a las personas, generalmente éstas acaban separándose. Irrupciones de terceros. Los científicos del comportamiento llevan discutiendo mucho tiempo la cuestión de si los humanos somos monógamos «por naturaleza». Mientras siguen debatiendo, las relaciones duraderas continúan desmoronándose a causa de la infidelidad y la sustitución de la pareja por un nuevo amor. Aburrimiento. El exceso de algo puede provocar aburrimiento, un acelerante para la ruptura de las parejas, el cual puede hacer que las relaciones otrora apasionantes se antojen tediosas e insatisfactorias. Aparición de incompatibilidades. A medida que las relaciones evolucionan, también lo hacen las personas dentro de ellas. Esto puede desembocar en problemas si una de las partes desarrolla hábitos inaceptables para la otra. Por ejemplo, uno de los miembros de la pareja podría empezar a beber o jugar en exceso, a mostrar menos interés en el sexo o hacerse más solitario e incluso empezar a roncar (para desgracia de su pareja con el sueño ligero).
La buena noticia es que muchos de esos problemas, cuando no todos, se pueden superar con el mutuo esfuerzo o con terapia, siempre que los afectados estén «comprometidos» a permanecer juntos y dispuestos a hacer lo necesario para arreglar la relación, y hacerlo por completo. ¡Hasta los mejores amigos pueden tener la peor de las peleas! Las buenas relaciones, ya sean breves o duraderas, exigen esfuerzo para fructificar. Como el jardinero que quiere que sus plantas y árboles se
desarrollen plenamente, así uno debe alimentar sus relaciones con cuidados, paciencia, comprensión y cariño si quiere que florezcan. No se puede dejar morir una relación al primer indicio de infortunio. Has de estar plenamente convencido de que has hecho todo lo que estaba en tus manos para salvarla, antes de pensar en liquidarla.
EN CASO DE DIVORCIO, RÓMPASE EL CRISTAL En una ocasión me dieron una consejo maravilloso que transmito a las parejas jóvenes siempre que puedo: cuando la relación es todavía reciente, dinámica y está llena de amor, escribíos cartas mutuamente. Abrid vuestros corazones y detallad de manera minuciosa lo que os gusta y admiráis de la otra persona. Pero no os entreguéis las cartas. En vez de eso, metedlas en sobres cerrados independientes con el nombre de la pareja en el anverso. Luego, ponedlas en una caja, que deberéis guardar en un lugar seguro. En el supuesto de que la relación se estropee, podéis daros las cartas mutuamente y leerlas. Este recordatorio emocional puede ser suficiente para recargar los sentimientos de amor y darle un empujón a una nueva época de unión. Las cartas también se pueden utilizar como rompehielos emocional que os motive a resolver cualquier asunto importante que esté en punto muerto y precise «algo» para que tú y tu pareja volváis al buen camino de la resolución del problema. Un hombre al que le comenté esta idea, llegó a construir un recipiente de madera con la parte delantera de cristal, algo parecido a las alarmas antiincendios que se encuentran en tantos edificios. Luego fijó un pequeño martillo metálico a la caja con una cadena metálica. El letrero de la caja rezaba así: «En caso de divorcio, rómpase el cristal». Las cartas contenidas en la caja servían a la pareja de recordatorio permanente de aquello que les gustaba y admiraban del otro cuando se enamoraron. En medio de una pelea
o del agravamiento de una disputa, cualquiera de los dos podía comentar: «¿Ha llegado el momento de romper el cristal?» Tal recordatorio nada sutil aplacaba rápidamente la pelea o desacuerdo y les ayudaba a resolver el conflicto de manera satisfactoria.
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LOS PELIGROS Y PROMESAS DE RELACIONES EN EL MUNDO DIGITAL En la Red todo el mundo puede ser quien quiera ser. La cosa sólo se complica cuando los conoces en el mundo real.
TOKII.COM Ésta es una historia verdadera. Una especie de historia de amor, una que sólo podría darse en nuestra era digital. Sus protagonistas son un profesor de sesenta y ocho años y una modelo de bikinis checa. El académico en cuestión no andaba falto de capacidad intelectual: impartía física de partículas teóricas en la Universidad de Carolina del Norte, en Chapel Hill, donde trabajaba desde hacía treinta años. El profesor, que seguía solo después de su reciente divorcio, visitaba algunos sitios de citas de la Red, donde contactó con la belleza checa. Después de un frenesí de correos electrónicos, sesiones en salas de chateo y mensajes instantáneos, al profesor no le cupo ninguna duda de que la imponente modelo deseaba abandonar sus estudios y casarse con él. Aparentemente, nunca se le pasó por la mientes que la mujer de Internet pudiera ser una impostora ni se preguntó por qué una joven y atractiva modelo le escogería a él como marido. Por desgracia, averiguó las razones por las malas. Después de muchos intentos fallidos por parte del profesor de hablar con la joven por teléfono,
ésta aceptó pasar de la realidad virtual a la vida real. Todo lo que el docente tenía que hacer era volar hasta Bolivia, donde a la sazón estaba trabajando la modelo, y encontrarse con ella. El académico accedió de inmediato. El resto de la historia es demasiado dolorosa de contar. Después de llegar tarde a Bolivia por culpa de un problema con el billete, el profesor descubrió que su «novia» ya se había marchado. Sin embargo, ella le dijo que no se preocupara, que le enviaría un billete para Bruselas, Bélgica, donde se reuniría con ella mientras hacía una sesión de fotos. Lo único que le pidió fue que le llevara una bolsa que ella se había dejado en Bolivia. En el aeropuerto de Buenos Aires, registraron la bolsa; en su interior había escondidos 1.980 gramos de cocaína. El profesor acabó siendo acusado de tráfico de drogas, aunque afortunadamente para él le cayó una condena muy leve. ¿Y cuál fue la reacción a todo esto de la «verdadera» modelo de bikinis checa? De susto, por el hecho de que su nombre se viera asociado al tráfico de drogas, y de «compasión» por su pretendiente intelectual, al que, por supuesto, jamás había conocido en Internet ni en ninguna otra parte. Según Maxine Swann, un periodista que escribió un elaborado artículo sobre el incidente para el New York Times, el profesor «dijo que tuvo que pasar más de un mes en prisión para que sus compañeros reclusos pudieran convencerle de que la mujer con la que creía haber estado en contacto todo aquel tiempo quizás hubiera sido un hombre». Basándote en esta historia, tal vez pienses que estoy recomendando abstenerse de utilizar el mundo digital para conocer gente y hacer amigos. Sin embargo, nada podría estar más lejos de la verdad. Mientras sepas cómo distinguir los amigos de los fraudes (lo que se te enseñará en este capítulo), el panorama de la Red ofrece algunas ventajas bien definidas.
INTERNET ES AMISTOSAMENTE INTROVERTIDA
Las personas introvertidas revelan más información en las redes sociales de lo que lo hacen en los encuentros directos. La razón de esto hay que encontrarla en que el formato de la Red les permite disponer del tiempo suficiente para elaborar respuestas significativas. Los introvertidos también tienen dificultad para iniciar las conversaciones, sobre todo con los extraños. Las redes sociales eliminan esta presión social añadida, y también permiten que los introvertidos se expresen sin ser permanentemente interrumpidos por los extrovertidos. Por último, los introvertidos se muestran más dispuestos a decir lo que piensan, al no tener que preocuparse por la exposición directa a las reacciones negativas que se pueden dar en la comunicación en persona.
Facilidad para encontrar «puntos en común» Si alguna vez existiera la oportunidad de que la Ley de la Semejanza (capítulo 4) funcionara, sería en Internet. Cuando se trata de encontrar puntos en común con individuos que poseen intereses parecidos, el mundo digital proporciona el entorno perfecto para las coincidencias. ¿Que quieres encontrar un coleccionista de sellos? Hay un grupo de Internet sobre eso. ¿Que estás interesado en conocer personas que exhiban automóviles antiguos? Hay un grupo de Internet sobre eso. ¿Que estás buscando un grupo especial de fanáticos de los deportes que también trabajen como voluntarios en refugios para animales y coman manzanas orgánicas del estado de Washington? Hay un grupo de Internet sobre eso. Bueno, tal vez. La cuestión es que con millones de personas en la Red y miles de salas de charla y grupos de intereses especiales dedicados a casi cualquier actividad, real o imaginable, las probabilidades de entablar amistades con personas que compartan intereses similares sólo está a un clic de distancia.
Números Si estás buscando un amigo con una preparación e intereses concretos, ¿dónde preferirías mirar: en un bar u otro lugar público que pudiera albergar
a cientos de personas, o en Internet, donde decenas de millones de personas están esperando a que contacten con ellas dándole a una tecla? La gran cantidad de gente que se conecta a Internet aumenta tus posibilidades de encontrar a las personas que te interesen y que mejor encajen en tus necesidades particulares.
Menos posibilidades de avergonzarse El anonimato y la capacidad para empezar y terminar relaciones pulsando con el ratón hacen menos probable que el usuario de la Red tenga que enfrentarse a la humillación y la vergüenza que acompañan a la desaprobación o el rechazo tajante en persona. Como es natural, si un usuario de la Red publica información e imágenes de naturaleza cuestionable, las posibilidades de vergüenza indudablemente se incrementan (como ha sido el caso con numerosos políticos y famosos prominentes a lo largo de los años).
La capacidad de seleccionar por adelantado a los amigos potenciales Sobre todo en los sitios de citas, los individuos que buscan pareja tienen la oportunidad de describir qué es lo que le exigen a un potencial pretendiente. Por supuesto, no todas las personas que leen los requisitos los cumplen. Muchas contactarán contigo por Internet aun cuando no satisfagan los requisitos que estás buscando. Sin embargo, los mecanismos de selección de ciertos sitios de la Red pueden ser útiles al limitar la cantidad de personas que pueden ponerse en contacto contigo.
La oportunidad de «investigar a las personas» Internet es rica en información, y la proporciona en abundante cantidad a aquellos que saben cómo obtenerla o que están interesados en saber más sobre algo o alguien. Internet debería contemplarse como una herramienta
para saber más sobre las personas con las que estás considerando entablar relaciones, las hayas conocido bien en persona, bien en la Red. Como es evidente, esta búsqueda de información es más importante en el caso de los potenciales amigos de la Red, dado que no cuentas con la ventaja de poder reunirla por medio de las señales verbales y no verbales de que se disponen en las relaciones de la vida real. Es sencillamente innegable que la aparición de la comunicación personal en línea ha alterado espectacularmente el panorama de la búsqueda de amigos y el establecimiento de relaciones. Como la popularidad de esta forma de interacción digital siga creciendo, en los años venideros se producirá un impacto aún mayor en la manera de entablar relaciones. ¿Qué significa todo esto para ti? Parafraseando a Charles Dickens: «Puede ser la mejor de las épocas; puede ser la peor de las épocas». Cuando se utiliza correctamente y con las adecuadas medidas de seguridad, hacer amistades en el mundo digital puede resultar una experiencia fructífera y reconfortante; sin embargo, zambullirse de cabeza en las relaciones en Internet sin prestar la debida atención a los riesgos potenciales que conlleva es una receta infalible para el desastre. Antes de encender tu portátil o de echar mano a tu teléfono inteligente, he aquí algunas cosas importantes que debes tener muy presentes.
PRECAUCIÓN: LA INMORTALIDAD TE ESPERA Facebook; Twitter; Instagram; salas de charla; grupos de intereses especiales; correos electrónicos; blogs; buscadores de Internet; sitios de citas… Un literal cuerno de la abundancia de oportunidades para buscar y conocer personas que podrían acabar siendo amigos o hasta parejas para toda la vida. Pero tiembla, o parafraseando el famoso tráiler de Jaws, «tiembla mucho», por el precio potencial que pagas cada vez que te conectas a Internet. Todo lo que digas, dondequiera que te metas, cualquier imagen que cuelgues, incluso
tus correos electrónicos y mensajes instantáneos pueden alcanzar la inmortalidad inmediata en Internet, dejándote con tu huella cibernética, la cual, al contrario que una huella en la arena ¡no se borra así como así! Cada vez con mayor frecuencia, posibles empleadores, amantes potenciales, acosadores en potencia e incluso organismos oficiales utilizan tus actividades cibernéticas para saber más sobre ti y decidir cómo te tratarán, ¡aunque la información que utilizan tenga lustros de antigüedad! Por favor, ten presente que lo que publicas es lo que eres… para siempre amás. Siempre que te sientes ante el ordenador y accedas a Internet, recuerda esta frase: «¿Me sentiría avergonzado si lo que estoy a punto de hacer apareciera de repente en la primera plana del periódico de mi ciudad mañana, dentro de un mes o al cabo de diez años?» Si la respuesta es «sí» o «quizá», detente y piénsatelo antes de pulsar la tecla de enviar o de entrar, eso podría ahorrarte disgustos y desengaños al día siguiente y en lo sucesivo.
APRENDE Y UTILIZA LA ETIQUETA DIGITAL ADECUADA CUANDO VISITES EL CIBERESPACIO La tecnología avanza con tanta rapidez que las normas sociales para la utilización de cosas como los ordenadores y los teléfonos inteligentes no siempre van al mismo ritmo. No obstante, existen algunas directrices generales que, si se siguen, deberían hacer que las experiencias en línea fueran más seguras y placenteras para ti y los que te rodean. Eso también aumentará tus posibilidades de hacer amigos, en lugar de enemigos, tanto en la Red como en los alrededores de donde estés enviando mensajes, hablando o buscando.
Teléfonos inteligentes
En un cine de Florida mataron a un hombre a tiros por haber utilizado su teléfono inteligente después de que se apagaran las luces. Lo más probable es que no corras una suerte parecida si decides enviar un mensaje de texto o hablar en un lugar en el que no debas o de una manera inapropiada; sin embargo, existen unas sencillas directrices que deberás seguir para protegerte y proteger tu información de cualquier daño. 1. Todos los dispositivos móviles de comunicación deben ser silenciados en cualquier lugar público o privado donde un tono de llamada pueda ser una distracción o resultar inadecuado. 2. Todos los «usuarios» de los dispositivos móviles de comunicación deberían abstenerse de hablar por sus teléfonos en cualquier lugar público o privado donde expresarse con fluidez pudiera resultar una distracción o ser inadecuada. (Ejemplo: yo no salgo a cenar relajadamente a un buen restaurante para oír tu prolija disertación sobre tus problemas familiares o laborales o en el trabajo.) 3. Los teléfonos inteligentes pueden ser pirateados. Lo mejor es que las fotos y demás información que no querrías ver reproducidas en el periódico de tu ciudad sean eliminadas del aparato. 4. La mayoría de las facturas de los teléfonos móviles proporcionan una detallada relación de llamadas entrantes y salientes de tu aparato. Si prefieres que los demás no sepan quién te llamó y a quién llamaste, debes tenerlo en cuenta. 5. Tal vez no sea una buena idea grabarte haciendo cosas que, a falta de una palabra mejor, podrían ser consideradas inadecuadas por los demás. Para muestra, un botón: una mujer del Reino Unido cogió el teléfono inteligente de su novio y encontró unas fotos en las que aparecía él manteniendo relaciones sexuales con un perro. Para colmo de males, ¡era el perro de ella! No se tienen noticias de cómo reaccionó la mujer a esta cadena de acontecimientos. 6. El envío de mensajes de contenido sexual o «sexteo» —en especial cuando se incluyen fotos— no es precisamente una buena idea, ni siquiera entre marido y mujer. Estas fotos tienen una desagradable manera de aparecer de repente en las páginas web y los medios sociales, sobre todo cuando el marido y la mujer se divorcian y uno (o los dos) tiene una naturaleza vengativa. 7. No permitas que la realidad virtual prevalezca sobre las relaciones del mundo real. Las personas varían en su tolerancia a las conversaciones por el móvil (y a la
consulta permanente de los medios sociales) de alguien que esté con ellas. Aunque tu acompañante (cita, amigo o socio profesional) sea más experto en tecnología y tolerante que la mayoría, se sigue considerando inadecuado que cojas llamadas, compruebes mensajes y no pares de echarle un vistazo a tu móvil durante el rato que estéis juntos. En un capítulo previo sobre la comunicación verbal, señalaba la importancia de escuchar con atención a la persona con la que estás hablando. Hacerlo demuestra interés y respeto e impulsa un entorno superior para conseguir gustarle a los demás y mantener las amistades. Si insistes en considerar a tu móvil como un cordón umbilical en presencia de los demás, no esperes el nacimiento de una buena relación. 8. Dado que los teléfonos móviles mantienen su código de zona inicial (con independencia de dónde sean utilizados) y, además, debido a que la transmisión de sus conversaciones no siempre es nítida, es importante que cuando dejes tu número para que te devuelvan una llamada empieces por el código de zona y repitas el número dos veces. De esta manera, aumentas las posibilidades de que el receptor del mensaje tenga la información necesaria para ponerse en contacto contigo.
Mensajes electrónicos (correo electrónico) 1. Los correos electrónicos ocupan un lugar intermedio entre los mensajes de texto y las cartas en cuanto a la formalidad o informalidad de tus comunicaciones. Como es evidente, los correos electrónicos que se envían a posibles empleadores o importantes contactos profesionales deberían ser más reflexivos que una carta tradicional, estar bien meditados y ser gramaticalmente correctos. Dicho esto, es aconsejable evitar en «todos» los correos electrónicos cualquier tipo de abreviaturas que normalmente se utilizan en los mensajes de texto y revisarlos en busca de faltas de ortografía antes de enviarlos. 2. Medita detenidamente tu nombre de usuario para los correos electrónicos. Un nombre de usuario que puede ser aceptable para comunicarse con los amigos podría no serlo en absoluto para ponerse en contacto con posibles empleadores o con el personal docente del colegio de tus hijos. Una colega mía, que da clases de gestión de recursos humanos en una escuela de empresariales, me enseñó su lista del «Salón de la fama de los nombres de usuario inapropiados», que incluía nombres utilizados en realidad por sus alumnos para solicitar empleo. El número
uno de la lista era: «Lámeme». 3. No escribas el texto de un correo electrónico en mayúsculas (COMO ÉSTAS); se tiene como el equivalente a gritarle a alguien en las comunicaciones verbales y se considera una grosería. 4. Jamás escribas un correo electrónico cuando estés extremadamente furioso o consternado. En uno de los capítulos anteriores, resaltaba que las personas que están alteradas tienen dificultad para pensar con racionalidad. Un correo electrónico escrito en tales momentos suele reflejar ese proceso mental perturbado. Si has de escribir un mensaje así, «no lo envíes»; en cualquier caso, no inmediatamente. Guárdalo durante unas horas y luego, cuando te hayas calmado y puedas pensar más racionalmente, vuelve a leerlo. Sólo entonces deberías considerar enviarlo…, probablemente con correcciones sustanciales. Otra buena razón para no enviar de inmediato un correo electrónico airado es el potencial que tiene éste para empeorar la situación. El problema podría resolverse (o desaparecer) a las pocas horas si «se le deja reposar». Una respuesta precipitada e irritada elimina por completo esta posibilidad. 5. Cuando estés a punto de enviar un correo electrónico, procura comprobar a quién está siendo enviado. Se podrían haber evitado muchos incidentes embarazosos si los remitentes de los correos se hubieran asegurado de que sus mensajes estaban siendo enviados a una persona concreta, y no al «responder a todos». 6. Un correo electrónico puede ser «eterno» (o al menos permanecer en el ciberespacio durante meses o incluso años). En cuanto un correo electrónico se encuentra «ahí fuera», puede cobrar vida por sí solo: reproducido, transmitido, archivado. Cada vez que escribes un correo electrónico deberías preguntarte: «Si este correo se hiciera público y mantuviera su publicidad durante un período prolongado de tiempo, ¿lo enviaría?» 7. Los correos electrónicos borrados todavía se pueden recuperar meses después de haberlos «eliminado». Esto se debe a que muchos servidores de Internet «guardan» los correos «borrados» en sus ordenadores. La recuperación de los correos electrónicos supuestamente «borrados» ha revelado información secreta sobre (o por) los individuos que creían haberlos destruido de forma segura. Con frecuencia, estas personas se enteran de la inquietante noticia en la sala de un juzgado. 8. Jamás abras un archivo adjunto de un correo electrónico, a menos que estés seguro
de que conoces al remitente y sepas que efectivamente éste es el que lo envía. (A veces, se accede ilegalmente a las direcciones de los correos electrónicos desde el ordenador de una persona, tras lo cual son utilizadas para enviar mensajes que contienen virus a todos los integrantes de la lista de contactos de esa persona. A simple vista, el mensaje parece legítimo, dado que es enviado desde el ordenador de la persona afectada.) En general, lo mejor es no abrir «ningún» archivo adjunto, a menos que sea absolutamente necesario. Es aconsejable que protejas tu ordenador con programas de seguridad que criben los archivos adjuntos (por ejemplo, Norton o McAfee); de lo contrario, abrirlos en tu ordenador es como tener relaciones sexuales sin protección.
Sitios sociales (Facebook, Twitter, Tumblr, etcétera) 1. Los sitios sociales difieren en sus mecanismos de filtrado: quién puede ver lo que publicas y quién no. Asegúrate de que conoces bien estos filtros y utilízalos adecuadamente. 2. Hazte cargo de que «todo» lo que cuelgas en un sitio social es accesible y reproducible para que lo vean los demás. Asimismo, ten presente que a esas fiestas universitarias donde fuiste fotografiado bebiendo y pasándotelo «en grande» podría tener acceso algún día un posible empleador, un cónyuge potencial (o real) o incluso ¡tus padres y suegros! 3. Como norma general, es prudente que limites tu huella digital en la Red. Un uso excesivo de los sitios sociales agranda esa huella y podría causarte problemas más adelante. 4. ¡Y ten cuidado con quién te haces amigo!
DETECTIVES DIGITALES Como ya sabes a estas alturas, soy un asiduo viajero aéreo. Esta vez me dirigía a la puerta de embarque del aeropuerto de Nashville para ver si podía apuntarme a la lista de espera de un vuelo que saliera antes, pero en esta ocasión no trataba de conseguir una plaza mejor. Los empleados de la puerta, un hombre y una mujer, estaban examinando atentamente una cámara digital muy cara, y oí que uno le comentaba al otro: «La cámara no lleva ningún nombre ni ninguna otra identificación exclusiva. Tenemos que averiguar a quién pertenece y devolvérsela». Entonces les pregunté qué estaban haciendo. «Somos los agentes del FBI de American Airlines», respondieron al unísono. Yo me identifiqué como verdadero agente del FBI, aunque excedente, y les pregunté cómo iban a averiguar quién era el dueño de la cámara sin ninguna pista. El hombre me explicó que la
encenderían y buscarían las pistas en las fotos que hubiera tomado el propietario. Me sentí intrigado cuando les vi llevar a cabo el proceso de resolver aquel enigma digital. A medida que iban pasando las fotos con la fecha impresa, fueron reuniendo las pistas digitales. El dueño era un varón de origen hispano. Según parecía, había pasado tres días en Las Vegas, probablemente por razones de trabajo, porque no había fotos familiares. Se había alojado en el hotel Bellagio. Siguieron desplazando las fotos. La mujer chocó la palma de la mano con la del hombre y gritó: «Lo encontré». Entonces me enseñó una foto que había sido tomada la semana anterior y en la que se mostraba una flamante casa de madera con un enlucido azul. Vi la foto, aunque no terminé de entender qué era lo que había provocado el entusiasmo de ambos. Ella señaló la casa y dijo: «Este tipo de casa es típica de los estados del Atlántico medio de la Costa Este». Muy bien, pensé, ¿y qué? Entonces la mujer me indicó el cartel apenas visible de «Se vende» colocado en el jardín delantero. «Vale», dije, no muy seguro del significado del cartel. Ella utilizó la función del zoom para que la dirección y el teléfono de la agencia inmobiliaria aparecieran claramente visibles. Las oficinas de la inmobiliaria estaban en Columbia, Carolina del Sur. Por fin lo entendía. En voz alta, solté: «Casi seguro que el propietario de la cámara es de Columbia, Carolina del Sur, porque normalmente la gente no le hace fotos a una casa en venta, a menos que estén pensando en comprarla». La mujer añadió: «El último vuelo que embarcó se dirigía a Columbia, Carolina del Sur». Sacó la lista de pasajeros, y por suerte ésta sólo contenía unos pocos apellidos hispanos. Tenía que coger mi vuelo, pero estaba seguro de que los agentes del FBI de American Airlines localizarían al dueño y le devolverían la cámara. Estaba sorprendido de lo fácil que había sido rastrear los movimientos del propietario de la cámara utilizando unas pocas pistas digitales abstractas. Aún me asombraba más que los agentes hubieran hecho lo indecible para devolver la cámara. Me comentaron que devolvían muchos aparatos electrónicos perdidos u olvidados utilizando métodos parecidos. La moraleja de esta historia es lo difícil que resulta permanecer en el anonimato en un mundo digital. Ten esto presente la próxima vez que cuelgues algo en Internet o hagas algo tan inocente como sacar una foto digital.
CATPHISH O
CAVIAR: LO QUE TIENES QUE SABER ANTES DE ENTABLAR RELACIONES EN LÍNEA Internet proporciona un entorno fértil para cultivar amistades e incluso relaciones para toda la vida entre personas. Esto ha desembocado en la creación de sitios web que agilizan el proceso de «citarse» en la Red y se lo ponen más fácil a aquellos individuos interesados en encontrar parejas para «ligar». Los propietarios de estos sitios web afirman obtener grandes éxitos a la hora de juntar «almas gemelas»: proporcionan el mecanismo por el que las personas se conocen en la Red y, al final, establecen compromisos duraderos en el mundo real.
Utilizar Internet para encontrar a «don Perfecto o doña Perfecta» puede resultar una experiencia gratificante. También puede ser un infierno en vida. Cómo resulte «tu» experiencia dependerá de muchos factores, la mayoría de los cuales se tratarán aquí. Aunque nadie puede garantizarte que tus relaciones generadas en Internet vayan a ser satisfactorias y sin problemas, hay algunas cosas que puedes hacer para aumentar tus posibilidades de tener unos resultados positivos —y reducir las de los negativos— en lo tocante a escoger amigos y parejas potenciales en la Red.
AMOR AL PRIMER BYTE * El joven era una estrella del equipo de fútbol americano de Notre Dame que se enamoró de una mujer que conoció en la Red. Entonces sobrevino la tragedia: su amada murió de leucemia, y para empeorar las cosas, fue a hacerlo el mismo día en que la abuela del futbolista pasaba a mejor vida. La doble tragedia de la estrella del fútbol americano se convirtió en noticia de ámbito nacional. Pero la historia fue eclipsada enseguida por otra aún más impactante: resultó que, después de todo, la mujer a la que tanto quiso no había muerto, porque, para empezar, ¡no había existido nunca! Y es que se trataba de una persona creada en el ciberespacio por alguien con un sentido del humor realmente perverso. Y luego tenemos la epopeya de Sana y Adnan Klaric. Según parece, la vida conyugal de la pareja no iba muy bien, así que, a espaldas uno del otro, cada uno de los Klaric asumió un nombre de usuario falso en Internet, Cariñín y Príncipe de la Alegría, respectivamente, e irrumpieron en las salas de chat de la Red quejándose de su decepcionante matrimonio y buscando unos nuevos Don Perfecto y Doña Perfecta. Necesitaron algún tiempo y mucho teclear, pero al final cada uno de los dos compañeros distanciados dieron en la Red con alguien a quien sus problemas parecieron tocar fibra sensible y que les proporcionó la clase de
palabras que tanto echaban de menos en su matrimonio. Sana y Adnan supieron que habían encontrado al verdadero amor de sus respectivas vidas. Acordaron encontrarse con sus nuevas parejas en un hora y un lugar preestablecidos. Llegado el gran día, ambos se pusieron excusas el uno al otro para poder acudir a la cita y tomaron las debidas precauciones para que su desliz no fuera descubierto. Entonces se marcharon para encontrarse con sus amantes de la Red, los sustitutos perfectos de los que habían dejado en casa. Cuando llegaron al lugar de encuentro, conocieron personalmente a sus amantes de Internet. No había sido un amor a primera vista. Resultó que, sin saberlo, Sana y Adnan habían estado manteniendo su aventura amorosa en la Red ¡el uno con el otro! Lo mejor sería dejar decidir a los expertos en ética y a los abogados si Sana y Adnan estaban siendo infieles, puesto que es difícil imaginar que se pueda cometer adulterio con el propio cónyuge; sin embargo, Cariñín y Príncipe de la Alegría no quedaron satisfechos y, según las últimas informaciones, se acusaron mutuamente de infidelidad y presentaron sendas demandas de divorcio. ¿Y qué es lo que demuestran todas estas historias? 1. Las relaciones que se entablan en Internet pueden ser tan fuertes como las que se crean en persona, y a veces más. 2. En Internet, las cosas no siempre son lo que parecen. 3. Si un físico de nivel internacional puede ser engañado en Internet, es probable que tú también puedas serlo. 4. Internet está poblado por personas perversas, mezquinas y terroríficas en la misma medida que lo está el mundo real. 5. Los timos asociados a las relaciones en Internet son más frecuentes de lo que nos imaginamos la mayoría. De hecho, se han llegado a generalizar tanto que se han realizado documentales, programas de telerrealidad y largometrajes sobre el tema. Incluso se ha acuñado una palabra, catfisth, que, como dice el abogado especializado en Internet Parry Afta, hace referencia a «cualquiera que pretende
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ser quien no es en los medios sociales. Es algo que ocurre permanentemente». Yo he llevado esa expresión un paso más allá con catphish, término que también incluye a los piratas informáticos que quieren robarte la identidad. Debido al «manto de confidencialidad» que proporciona Internet, la gente dice cosas en el ciberespacio que nunca diría en una relación en persona. En Internet, al igual que en la vida real, si algo es demasiado bueno para ser verdad, ¡es que quizá lo sea! Las redes sociales pueden ser peligrosas. No hay ninguna garantía de que cualquier comunicación colgada en Internet mantenga su privacidad, así que tienes que asumir que tus mensajes son permanentes y públicos. Como en las comunicaciones en persona, fingir que eres alguien que no eres suele tener resultados desagradables. Hay cosas que se pueden hacer para navegar con más seguridad y eficacia por Internet. En las páginas siguientes se incluyen algunas sugerencias. Tales sugerencias no sólo son importantes para los que buscan amor en la Red; también les serán útiles a cualquiera que busque amigos.
EXAMEN DE LA VERACIDAD EN LA RED Y EN PERSONA Permitir que nuestros hijos adolescentes vagaran libremente por Internet, en especial mi hija, fue una propuesta aterradora para mi esposa y para mí. Así que les enseñé algunas técnicas que yo utilizaba para calibrar la veracidad de los sospechosos, con el objetivo de protegerlos de los depredadores de la Red y del mundo real. Y por las mismas razones te las brindo aquí, para ayudarte a que te protejas de las comunicaciones fuera y dentro de la Red. Los resultados de estos análisis de la veracidad aparentemente inocuos no son una prueba definitiva de engaño, aunque sí proporcionan unos sólidos indicios de que alguien podría estar mintiendo o, por lo menos, manipulando la verdad más allá de los límites aceptables.
LA TÉCNICA DEL… «BUENO» «BU ENO» Cuando haces una pregunta directa de si o no a alguien y éste empieza a responder con el «Bueno», existe una probabilidad alta de engaño, porque es indicativo de que la persona que responde está a punto de darte una respuesta que sabe que no esperas. El siguiente diálogo ilustra la técnica del «Bueno».
PADRE: ¿Terminaste de hacer los deberes? HIJA: Bueno… PADRE: Ve a tu cuarto y termina los deberes. HIJA: ¿Cómo sabes que no los he hecho? PADRE: Porque soy padre. Y sé esas cosas. El padre no tuvo que esperar a que su hija terminara de responder porque ya sabía, por la utilización que hizo ella del «Bueno» en respuesta a su pregunta directa, que estaba a punto de darle una respuesta que ella sabía que él no esperaba. La hija sabía que su padre esperaba un sí a la pregunta «¿Terminaste de hacer los deberes?» Otro ejemplo: yo estaba interrogando a un persona que pensaba que había presenciado un asesinato. El supuesto testigo había estado cerca de la escena del crimen, pero negaba haber visto el tiroteo. Después de darme algunas respuestas evasivas, decidí poner a prueba su veracidad haciéndole una pregunta directa de sí o no.
YO: ¿Vio usted lo que ocurrió? TESTIGO: Bueno…, desde donde estaba, era difícil que pudiera ver mucho. Estaba oscuro y todo ocurrió muy deprisa. Le había hecho una pregunta directa a la que él sabía que yo esperaba que respondiera que sí. Puesto que empezó la respuesta con un «Bueno», supe que estaba a punto de responderme otra cosa. Dejé que el testigo terminara su
respuesta para no ponerle sobre aviso de la técnica. La técnica del «Bueno» sólo funciona con las preguntas directas de sí o no. Empezar con un «Bueno» la respuesta a una pregunta abierta del estilo de «¿Quién ganará la Super Bowl el año que viene?» indica que la persona está valorando cómo responder. Hay que dejar que los demás terminen sus respuestas antes de reaccionar, para no ponerles sobre aviso de esta técnica. Debe advertirse que si la persona con la que estás hablando la conoce, evitará deliberadamente utilizar el «bueno». Acostúmbrate a hacer preguntas directas de sí o no a la gente y a escuchar sus respuestas. Responder a una de tales preguntas con un «Bueno», o no responder directamente a la presunta, es un sólido indicio de engaño, que exigirá seguir investigando.
LA TIERRA DEL ES Cuando las personas escogen no responder sí o no, se sitúan en la Tierra del Es. Ésta ocupa el espacio situado entre la verdad y el engaño, una zona sombría que contiene el laberinto de las verdades a medias, las excusas y las suposiciones. La ya famosa declaración del presidente Clinton ante el gran urado inspiró el concepto de la Tierra del Es. Ésta es la declaración de Clinton: «Eso depende del significado de la palabras “es”. Si “es” significa que es, pero jamás lo ha sido, eso es una cosa; si quiere decir que no es, entonces sería una afirmación absolutamente cierta». Clinton llevó astutamente al fiscal a la Tierra del Es para evitar responder directamente a la pregunta de sí o no que se le hacía. El siguiente diálogo entre una madre y una hija ilustra la técnica de la Tierra del Es.
MADRE: Esta tarde me llamó tu profesor y me dijo que sospecha que copiaste en un examen. ¿Es verdad que copiaste?
HIJA: Anoche estuve dos horas estudiando. Estudio más que todos los que conozco. Las personas que no estudian son las que tienen que copiar en los exámenes. Yo estudio siempre. ¡No me acuses de copiar! MADRE: No te estoy acusando de copiar. HIJA: ¡Sí, lo estás haciendo! La madre le hizo a su hija una pregunta directa de sí o no, y ésta decidió no responder con un sencillo sí o no, sino que, por el contrario, llevó a su madre a la Tierra del Es para evitar responder directamente. La hija terminó su respuesta con una acusación, lo que puso a su madre a la defensiva. El asunto ya no tenía nada que ver con el copiar, sino con el que la madre hiciera acusaciones infundadas. Esta última podría haber impedido que su hija fuera a la Tierra del Es dándose cuenta, en primer lugar, de la utilización que se estaba haciendo de la técnica, y luego, reconduciendo de nuevo la conversación hacia al asunto que inicialmente investigaba. Por ejemplo:
MADRE: Esta tarde me llamó tu profesor y me dijo que sospecha que copiaste en un examen. ¿Es verdad que copiaste en el examen? HIJA: Anoche estuve dos horas estudiando. Estudio más que todos los que conozco. Las personas que no estudian son las que tienen que copiar en los exámenes. Yo estudio siempre. ¡No me acuses de copiar! MADRE: Sé que has estudiado mucho y que sacaste buenas notas. Pero eso no es lo que te he preguntado. Te he preguntado si copiaste o no en el examen. ¿Copiaste en el examen? Al reconducir de nuevo la conversación a la cuestión inicial, obligó a su hija a que respondiera a la pregunta: «¿Copiaste en el examen?» La hija debe responder sí o no, o llevar de nuevo a su madre a la Tierra del Es. No responder a una pregunta de sí o no con un sí o un no ciertamente no es prueba concluyente de engaño, pero las probabilidades de que medie éste aumentan de manera notable. Si la hija no copió en el examen, responder no
debería suponer una dificultad. La verdad es simple. La verdad es directa. La verdad no es complicada.
¿POR QUÉ HABRÍA DE CREERTE? Cuando alguien te responda a una pregunta, pregúntale simplemente: «¿Por qué habría de creerte?» Por lo general, las personas honestas responderían: «Porque te estoy diciendo la verdad» o alguna variante similar. Las personas sinceras se limitan a transmitir información y se centran en presentar los hechos con precisión. Por el contrario, los mentirosos tratan de convencer a los demás de que lo que han dicho es verdad; su interés se centra en no presentar los hechos con exactitud, sino, antes bien, en convencer a quienes les escuchan de que los hechos expuestos representan la verdad. Puesto que los mentirosos no se pueden apoyar en los hechos para cimentar su credibilidad, tienden a reforzarla creando una versión de aquellos hechos que parezca creíble. Cuando alguien te dé una respuesta distinta a «Porque te estoy diciendo la verdad» o alguna versión parecida, dile que no te ha respondido y hazle de nuevo la pregunta: «¿Por qué habría de creerte?» Si una vez más no te responden con un «Porque te estoy diciendo la verdad» o cosa similar, las probabilidades de que medie el engaño se incrementan. El siguiente diálogo entre un padre y su hijo ilustra la técnica del «¿Por qué habría de creerte?»
PADRE: Esta mañana había diez dólares en mi cómoda y ya no están allí. ¿Cogiste el dinero de mi cómoda por alguna razón? HIJO: No. PADRE: Hijo, quiero creerte, pero me cuesta trabajo. Dime: ¿por qué habría de creerte? HIJO: Porque no soy un ladrón. PADRE: No te he preguntado si eres un ladrón o no. Te he preguntado
por qué habría de creerte. ¿Por qué habría de creerte? HIJO: Porque no robé ese dinero. Te estoy diciendo la verdad. PADRE: Ahora sé que sí me dices la verdad y te creo. En esta conversación, el hijo respondió que no era un ladrón, lo que no contestaba la pregunta de «¿Por qué habría de creerte?» El padre le dio a su hijo una segunda oportunidad diciéndole que la pregunta no era si era o no un ladrón, sino «¿Por qué habría de creerte?» Esta vez el hijo respondió «Porque no he robado el dinero. Te estoy diciendo la verdad», lo que indica que probablemente sí estaba diciendo la verdad. El hecho de que el hijo responda correctamente a la pregunta de por qué habría que creerle no significa que dijera la verdad, pero sí disminuye las probabilidades de engaño. Cuando te comuniques con la gente, sobre todo en Internet mediante mensajes instantáneos o con mensajes de texto por el teléfono inteligente, utiliza estas sencillas técnicas no invasivas para examinar la veracidad de la persona. Tales técnicas son tan sutiles que la persona con la que te estés comunicando ni siquiera se dará cuenta de que su veracidad está siendo puesta a prueba. Aunque estas técnicas sólo son indicadoras de engaño y no pruebas de que el engaño exista, sí que te proporcionan una sólida defensa contra los depredadores de la Red.
DETECCIÓN DEL ENGAÑO EN LOS PERFILES EN LÍNEA La mayoría de las personas, sobre todo en el caso de las citas, no se describen con exactitud cuando elaboran sus perfiles en línea. Los investigadores Toma, Hancock y Ellison encuestaron a ochenta personas que habían remitido perfiles a diversos sitios web de citas. Un asombroso 81 por ciento de los ligones y ligonas mintieron en uno o más de sus atributos físicos, incluidos la estatura, el peso y la edad. Las mujeres solían mentir sobre el
peso, y los hombres en su estatura. Las mujeres cuyo peso estaba por encima de la media mintieron más sobre su grado de obesidad; de igual manera, los hombres cuya estatura se alejaba más de la media mintieron más sobre lo altos que eran. Los participantes en la encuesta informaron de que se sentían más inclinados a mentir sobre sus fotografías que en lo relativo a informaciones tales como la situación conyugal o el número de hijos que tenían. En un estudio complementario realizado por Hancock y Toma, los investigadores descubrieron que alrededor de un tercio de las fotografías colgadas en la Red examinadas no eran fieles, siendo las de las mujeres menos exactas que las de los hombres. En el caso de ellas, lo más probable es que tuvieran más edad de la que mostraban las fotos, que hubieran trucado éstas con el Photoshop o que se las hubiera hecho un fotógrafo profesional. Asimismo, las personas menos atractivas eran más proclives a realzar su perfil. De todas maneras, el hallazgo más interesante fue que, aunque la gente mentía frecuentemente en sus perfiles en línea, procuraban mantener las alteraciones dentro unos parámetros creíbles por si acababan conociendo a la gente con la que contactaban en futuros encuentros cara a cara. La magnitud del engaño en los perfiles en línea no debería sorprendernos demasiado. Un perfil en la Red es el equivalente a una primera cita. Cualquiera que haya acudido a una primera cita recordará haberse esmerado en causar la mejor impresión. (Igual que, en una primera entrevista laboral, nos ponemos nuestro traje de «entrevistas). Las mujeres piensan mucho qué ponerse y le dedican más minutos de los normales al maquillaje; los hombres se aseguran de ir bien conjuntados y de que la ropa no tenga manchas. Unos y otros ensayan las conversaciones antes de intercambiar una sola palabra. Los defectos y manías son cuidadosamente camuflados con un lenguaje educado y unos modales impecables, y se toman medidas adicionales para causar una buena primera impresión. Hacer todo lo que esté en tu mano para causar una buena impresión cuando conoces a alguien no se interpreta como un engaño, porque la impresión que causes sigue siendo reconocible como tuya, aunque en una
versión mejorada. Las personas que se presentan en Internet deben tratar de darle una apariencia favorable a su perfil, pero siempre dentro de los límites de la verdad cuando incluyan una fotografía y una descripción de cómo son. De igual manera, las personas que utilizan la Red para buscar posibles relaciones deberían aceptar con reservas los perfiles que vean, teniendo presente que la persona que están examinando jamás va a aparecer más atractiva ni cualificada que en la foto y los antecedentes que haya colgado. Tanto los hombres como las mujeres sienten la necesidad de satisfacer las exigencias de belleza socialmente establecidos y que los medios de comunicación se encargan de reforzar. La gente miente para aproximarse a la imagen convencional, con la esperanza de atraer a un amigo o una pareja. Así las cosas, las personas que no creen satisfacer esos cánones se sienten menos atractivas, y en consecuencia tienen menos confianza en poder atraer y mantener una pareja si no mienten acerca de quiénes son en realidad y su verdadero aspecto. Este patrón de conducta no cambiará en un futuro inmediato; antes al contrario, lo más probable es que se intensifique a medida que las citas en línea y las salas de chat de Internet proliferen y se hagan más populares. Quienquiera que busque relaciones en Internet debe tener presente la línea que separa un perfil para «causar la mejor impresión posible» de uno falaz. Un perfil falaz en la Red tal vez atraiga a un pretendiente o un amigo, pero en cuanto el engaño se descubra, la confianza, la decepción y la traición se convertirán en el eje de la relación, y no el entusiasmo, la esperanza y los sueños. Si quieres intentar entablar relaciones en Internet, sé sincero en el perfil que cuelgues y ten paciencia. La relación correcta vale la espera.
CÓMO REDUCIR TUS POSIBILIDADES DE SER ENGATUSADO POR UN CATPHISH [DEPREDADOR SENTIMENTAL]
Un rápido movimiento de ojos, un giro de cabeza o un ligero cambio en el tono de la voz proporcionan pistas sobre la personalidad, sinceridad y veracidad de una persona. Como se ha dicho anteriormente en este libro, nuestros cerebros vigilan permanentemente las señales verbales y no verbales para evaluar a los demás y ver si representan una posible amenaza. Si las señales son mensajes amistosos, entonces el cerebro tiende a ignorar las conductas; si, por el contrario, son señales hostiles, el cerebro inicia la respuesta de lucha o huida y nos ponemos en guardia para protegernos de la amenaza real o potencial. Las señales verbales y no verbales pueden experimentar cambios espectaculares en cuestión de un segundo y de una palabra a la siguiente. Vigilar estos cambios puede suponer la diferencia entre una relación feliz y un infierno de relación. Las personas se sienten a gusto utilizando las señales verbales y no verbales para evaluar a los demás y confían ciegamente en este método para protegerse de iniciar o continuar con las malas relaciones. Las relaciones en Internet carecen de las señales necesarias para que la gente realice juicios parecidos. Los emoticonos ayudan a descifrar las comunicaciones escritas, pero esto no es suficiente. Descifrar la personalidad, sinceridad y veracidad de una persona invisible exige unas técnicas nuevas cuando se trata de comunicarse por Internet. Las personas son peores jueces de sus parejas en la Red debido a la ausencia de las señales en las que confían en las conversaciones directas; esto es, el método más fiable del que disponen para valorar a los demás ya no está disponible, y por consiguiente deben confiar en técnicas no cualificadas cuya fiabilidad todavía no ha sido comprobada. El cerebro no ha acumulado suficiente información para discriminar entre las señales amigas y hostiles incorporadas a las comunicaciones en Internet. Establecer las técnicas de detección para la Red lleva tiempo. He aquí algunos de los problemas potenciales que te podrías encontrar para determinar la veracidad y valor de una posible relación en línea.
EL SESGO DE VERDAD Las personas tienden a creer a los demás. Este fenómeno, conocido como «sesgo de verdad», permite a la sociedad y al comercio avanzar sin contratiempos y con eficacia. Sin el sesgo de verdad, las personas dedicarían un tiempo excesivo a comprobar la información que han obtenido de los demás. El sesgo de verdad también sirve como un estándar social. Las relaciones con los amigos y los colegas de profesión se volverían tirantes si su veracidad fuera puesta en tela de juicio de manera permanente. En consecuencia, la gente cree normalmente a los demás hasta que surge una prueba en contrario. El sesgo de verdad es una ventaja para los mentirosos, ya que la gente quiere creer lo que oye, ve o lee. El sesgo de verdad disminuye cuando la gente se da cuenta de que hay una posibilidad de engaño. Asimismo, este sesgo predispone a las personas a creer lo que los demás escriben en los correos electrónicos y mensajes de texto, y en ausencia de señales verbales y no verbales, no es fácil poner en entredicho la veracidad de las comunicaciones escritas. Otra característica del sesgo de verdad es que, cuando la gente detecta algunos cabos sueltos o pequeñas contradicciones en la historia de una persona, tienden a disculpar la discrepancia porque de lo contrario pondrían en entredicho las palabras o el comportamiento de la persona. Y es más fácil disculpar las pequeñas discrepancias que enfrentarse a la persona. La mejor defensa contra el sesgo de verdad en la Red es un juicioso escepticismo y la utilización de la técnica de las «hipótesis contradictorias» (véase ( véase aquí). aquí).
EL EFECTO DE LA PRIORIDAD PRIORIDA D El sesgo de la verdad crea el efecto de la prioridad, que, como recordarás por el capítulo 3, genera un filtro a través del cual vemos la comunicación y los
acontecimientos. El efecto de la prioridad no cambia la realidad en absoluto, aunque sí que altera la percepción que la gente tiene de ella. El sesgo de la verdad crea un filtro de prioridad, de manera que lo que una persona escribe tiende a ser considerado como verdadero, salvo que haya algo que suscite dudas sobre lo escrito. Ausentes las señales verbales y no verbales, los individuos están en desventaja cuando se trata de juzgar la correspondencia escrita en Internet.
HIPÓTESIS CONTRADICTORIAS Plantear hipótesis contradictorias evita que el sesgo de la verdad y el efecto de la prioridad socaven en exceso tu capacidad para juzgar el carácter y veracidad de la persona que te está escribiendo. Las hipótesis no son más que suposiciones fundamentadas, y una hipótesis contradictoria es una suposición fundamentada que imagina un resultado distinto basado en la misma o parecida serie de circunstancias. Por ejemplo, digamos que una hipótesis propone que la persona que te escribe es sincera y dice la verdad; y una hipótesis contradictoria postula que la persona que te escribe es una impostora y una mentirosa. En el transcurso de tu conversación epistolar con otra persona en Internet (por ejemplo, en una sesión de mensajes instantáneos), deberías buscar las pruebas que apoyen tu hipótesis inicial (el correspondiente es sincero y creíble) o tu hipótesis contradictoria (el correspondiente es un impostor y un mentiroso). Rara vez todas las pruebas apoyan la hipótesis inicial o la contradictoria, porque las personas sinceras suelen decir y hacer cosas que las hacen parecer falsas y, por el contrario, las personas mentirosas suelen decir y hacer cosas que las hacen parecer sinceras. Al final, sin embargo, el peso de las pruebas deberían apoyar una hipótesis por encima de la otra. Contrarrestar los efectos del sesgo de la verdad y del efecto de la prioridad reduce tu vulnerabilidad para ser engañado en Internet, a que, por decirlo de alguna manera, piques el
anzuelo del catphish.
LAS LEYES DE LA ATRACCIÓN Como se expuso en el capítulo 4, las personas atractivas reciben un trato preferencial y son objeto de más atención que los individuos no atractivos (o menos atractivos). El efecto de la belleza física se reduce en las comunicaciones en Internet, salvo que una foto acompañe a un perfil en la Red. No olvides que las personas suelen mentir en sus perfiles de Internet para aumentar su capacidad de atraer parejas, y puesto que las personas no tienen una relación directa con quien les escribe, carecen de un punto de referencia para juzgar sus comunicaciones escritas. El contraste desempeña un importante papel en la atracción. Cuando dos personas están una al lado de la otra, la gente tiende a compararlas entre sí. En ausencia de una segunda persona a efectos comparativos, un individuo tenderá a comparar a la persona sola con su persona «idealizada». Puesto que la persona que te escribe en Internet está sola, te sentirás inclinado a compararla con tu ideal. Con el tiempo, la gente suele atribuir las características de su persona idealizada a la que le escribe. Este error de atribución conduce a un incremento en las probabilidades de ser víctima de un catphish.
CIMENTAR LA COMPENETRACIÓN Cimentar la compenetración en Internet depende exclusivamente del texto escrito, suponiendo que no se utilice Skype u otro medio de transmisión fotográfica. Esto pone límites a las técnicas de las que normalmente disponen las personas para crear la compenetración en las comunicaciones cara a cara. Como ya se ha mencionado antes, encontrar puntos en común es un método
eficaz para establecer el buen entendimiento. Para encontrar puntos en común en Internet, debes desvelar información personal a la persona con quien te escribes. Desvelar esta clase de información es otro eficaz método de establecer la identificación. Puesto que las comunicaciones en Internet son anónimas, la gente tiende a desvelar más información, y con más rapidez de lo que lo haría en persona. Uno de los motivos para ello es el hecho de que el remitente no dispone de señales verbales y no verbales para recibir la aceptación o rechazo de su información, por parte del receptor del texto escrito. Cuando la gente recibe señales de rechazo en las comunicaciones directas, suele interrumpir la revelación. Esto no es lo que ocurre en la Red, donde, de hecho, las personas suelen incrementar la revelación de información personal sensible. El resultado de un aumento en la divulgación confidencial impulsa la relación a un nivel mayor que si la relación se produjera en un encuentro cara a cara. A consecuencia de ello, se ignora un paso esencial del proceso de establecimiento de las relaciones. Durante esta fase fundamental en las comunicaciones cara a cara, las posibles parejas tienen la oportunidad de revelar lentamente la información utilizando las señales verbales y no verbales para marcar el ritmo del desarrollo de la relación y la velocidad en la liberación de la información. Si las cosas se tuercen durante esta etapa inicial, las dos personas pueden seguir cada una su camino sin que hayan revelado demasiada información confidencial como para provocar una vulnerabilidad personal. Dada la ausencia de esta etapa fundamental en las comunicaciones escritas en Internet, donde no se da una relación en persona, las posibilidades de ser víctima de un depredador sentimental aumentan. Reclutar personas para que espíen para Estados Unidos sigue una secuencia similar en cuanto al establecimiento de las relaciones. Los espías tienen que ser preparados. Los pasos que se necesitan para entablar una amistad íntima o sentimental son los mismos que se requieren para convencer a una persona de que se convierta en espía. En varias ocasiones intenté acelerar la relación por necesidades operativas; esos reclutamientos siempre fracasaron por culpa de haberme saltado la fase inicial del establecimiento de
la relación. Ese primer paso es esencial. Revelar demasiada información con demasiada premura frenará la relación, y el blanco del reclutamiento se retirará. Como ya se ha comentado, si los escalones de las expectativas para el desarrollo de una relación se aceleran o se retrasan, la pareja será considerada demasiado «rápida» o demasiado «lenta». Las interacciones en Internet fuerzan frecuentemente las expectativas, porque las partes se ven impulsadas a un nivel mayor de intensidad en la relación antes de que estén preparadas psicológicamente para ello. Esto genera una situación de vulnerabilidad para los dos participantes de la relación.
INVERSIÓN EMOCIONAL Cuanto más se prolongue una relación en Internet, más proclives serán las personas a mantenerla debido a la fuerte inversión emocional que han realizado. Tal cosa no significa que constituyan de hecho una buena pareja, pero dado que han pasado demasiado tiempo en la interacción, sienten que no pueden abandonarla sin más; y además la relación ha alcanzado ya un punto en el que el volumen de información confidencial revelada crea una situación de vulnerabilidad personal tan notable que el abandono no es viable.
UN EJEMPLO DE FUNCIONAMIENTO DE LA INVERSIÓN EMOCIONAL EN EL MUNDO REAL Para ilustrar la manera en que la «inversión emocional» afecta a la conducta de una persona, permíteme que te muestre cómo puedes utilizarla en tu beneficio en determinadas situaciones, en particular cuando te dispongas a comprar algún artículo caro. Supongamos que quieres comprarte un coche nuevo. En este caso, primero debes localizar el vehículo que deseas, y luego le dices al vendedor que lo comprarás ese mismo día siempre que se te haga un precio ajustado. Acto seguido, saca tu chequera y escribe la fecha y el nombre del concesionario en un talón; entonces, expón al vendedor que lo único que falta para cerrar el acuerdo es el importe del primer pago y tu firma. Este cheque cumplimentado a medias envía el mensaje al vendedor de que estás completamente decidido a comprar el coche. Plantea el precio que quieres pagar y espera a que el vendedor se decida. En una ocasión que intenté este método, ¡estuve negociando durante ocho horas la compra de un automóvil! Al final, la vendedora terminó por aflojar, argumentando que había pasado ocho horas regateando conmigo y que, si no me vendía el coche, habría malgastado su tiempo, tiempo que
podría haber invertido en vender coches a otras personas. La «inversión emocional» que hizo en las negociaciones la presionó psicológicamente para hacerme una oferta ridículamente baja; de lo contrario, tendría que haberse enfrentado a la perspectiva del fracaso.
LA DISONANCIA COGNITIVA La disonancia cognitiva se da cuando las personas mantienen dos o más ideas o creencias opuestas al mismo tiempo. Aun cuando sepan que debieran interrumpirse, las personas mantienen sus relaciones en Internet porque así evitan la disonancia cognitiva. Así, se niegan a creer que la persona con la que se comunican no es quien dice ser, porque eso crea la disonancia cognitiva. Tómate como ejemplo. Tú te consideras una persona culta y perspicaz. También quieres a la persona que has conocido y con quien te comunicas en la Red. Si admites que eres víctima de un depredador sentimental, entonces eres un ingenuo y un alma cándida; por consiguiente, te niegas a creer que la persona con la que te escribes sea un fraude, a fin de evitar el malestar que acompaña a la disonancia cognitiva. Manti Te’o, el futbolista del Notre Dame que se enamoró de un depredador cibernético, expresó el conflicto provocado por la disonancia cognitiva en este comentario sobre su experiencia como víctima de un fraude: «Me da mucha vergüenza hablar de esto, pero a lo largo de un prolongado período de tiempo mantuve una relación sentimental con una mujer que conocí en la Red. Mantuvimos lo que yo creía que era una auténtica relación, comunicándonos frecuentemente por Internet y por teléfono, y llegué a quererla muchísimo. Darme cuenta de que había sido víctima de lo que aparentemente no eran más que una sarta de mentiras y el humor malsano de alguien fue, y es, doloroso y humillante […]. Echando la vista atrás, es evidente que debería haber tenido mucho más cuidado. Si algo bueno resulta de esto, espero que sea que los demás actúen con más cautela que yo cuando se impliquen con alguien en la Red».
DESCUBRIR AL DEPREDADOR SENTIMENTAL O CATPHISH Para evitar morder el anzuelo de un depredador sentimental, obliga a éste a que entre en el mundo visual, donde puedas utilizar tus afinados conocimientos de las señales no verbales para comprobar si la persona encaja con la de la Red y si la relación parece tan buena «a la luz del día» como en la pantalla del ordenador. Durante las primeras etapas de la relación en Internet, debes ser consciente de que la ausencia de señales no verbales te pone en desventaja. Elabora las hipótesis contradictorias para impedir que la relación vaya demasiado deprisa. Da por sentado en todo momento que eres la víctima de un depredador sentimental, hasta que las pruebas visuales demuestren lo contrario. Así pues, insiste en tener un encuentro personal lo más deprisa posible. Este encuentro debería producirse en una zona pública muy concurrida, a fin de reducir la posibilidad de algún daño personal. Asimismo, para hacer más cómoda la reunión a ambos usuarios de Internet, se recomienda que el primer encuentro en persona sea informal y relativamente breve; lo mejor, quedar a tomar un café o para comer. En caso de que el encuentro directo no sea factible, insiste en un encuentro visual a través de Skype o un servicio similar. Una pareja electrónica que pone excusas para evitar un encuentro personal, o que permanentemente pretexta la imposibilidad de un encuentro visual en Internet, está enviando un convincente mensaje de que hay algo que no encaja. Llegados a este punto, debes romper de inmediato tu relación de Internet; hacer lo contrario te pone en peligro, posiblemente en un peligro importante. Exigir un encuentro visual en las primeras etapas de la relación es un método sencillo aunque efectivo para evitar ser engañado por un catphish o depredador sentimental. Los encuentros visuales te permiten valorar las señales no verbales a fin de calibrar la veracidad de tu pareja electrónica, y también impiden que atribuyas características idealizadas a un desconocido.
Por su parte, la elaboración de unas hipótesis contradictorias reduce el efecto del sesgo de la verdad. Asimismo, la necesidad de revelar información personal sensible se reduce en los encuentros directos, lo que evita que la relación avance demasiado deprisa. Ralentizar el desarrollo de la relación disminuye tu inversión emocional y, por ende, minimiza el coste emocional de romper la relación. En las relaciones sinceras, las personas están impacientes por comunicarse visualmente, sobre todo al principio. La gente se siente más cómoda en las relaciones visuales porque pueden utilizar las habilidades sociales en las que han llegado a confiar para valorar a los demás con más precisión. Los encuentros visuales ponen al descubierto a los depredadores sentimentales y equilibran el campo de juego de las relaciones en Internet.
UNA NUEVA GENERACIÓN: ENCIENDE, SINTONIZA Y TOMA PRECAUCIONES Es sencillamente innegable que la aparición de las comunicaciones interpersonales en la Red ha modificado de manera espectacular el panorama de la búsqueda de amigos y el establecimiento de relaciones. A medida que siga aumentando la popularidad de las interacciones en línea, el impacto que tendrá en la manera en que las personas establezcan relaciones en años venideros será todavía mayor. Pero si se tienen presentes los peligros de Internet ya mencionados y se utilizan las técnicas recomendadas para reducir su impacto al mínimo, sí que es posible establecer relaciones significativas en la Red. De hecho, y por las razones relacionadas al principio de este capítulo, podrían ser los métodos preferidos para contactar con las personas en la etapa «inicial» del establecimiento de las relaciones. Utilizado con la prudencia y el sentido común necesarios, Internet es una más de las herramientas para hacer amistades que te permitirá encontrarlas y
consolidarlas, sean pasajeras o para toda la vida. Por el contrario, si utilizas la Red sin cuidado y con menosprecio de lo que introduces y descargas, eso te puede conducir al desengaño y a posibles desastres personales. En última instancia, el cómo utilices el universo digital determinará su valor definitivo, bueno o malo, a la hora de configurar la calidad de tu vida y tus relaciones. * Alude a Love at first bite, o Amor al primer mordisco como fue traducida literalmente en España. Lógicamente, el juego de palabras, bite/byte («morder/unidad de información»), se pierde en español. (N. del T.)
EPÍLOGO
LA FÓRMULA DE LA AMISTAD EN LA PRÁCTICA Y como bien saben todos los espías, los aliados siempre empiezan como enemigos comunes.
ALLY CARTER, Don’t Judge a Girl by her Cover Veamos ahora una última historia de espías. Ésta no ocurrió durante mi época en el FBI; de hecho, tiene más de cien años.* La historia da comienzo a principios del siglo pasado, cuando un príncipe alemán tuvo un encuentro romántico con una mujer de la realeza inglesa. La naturaleza sexual del encuentro no supuso una gran preocupación para el gobierno alemán; sin embargo, sí se sintieron sumamente molestos cuando descubrieron que el príncipe había escrito a su amante unas cartas de amor llenas de secretos de Estado. Así las cosas, recurrieron al Doctor Graves, un hábil espía alemán, y le dieron órdenes muy concretas: «¡Recupere esas cartas!» Y eso fue lo que hizo. El espía viajó a Inglaterra para reunirse con aquella mujer y reclamarle para su patria las cartas de amor del príncipe. En las páginas siguientes se incluyen diversos extractos del diario de Doctor Graves que explican cómo cumplió con su misión. A medida que leas el material, a ver si eres capaz de identificar las estrategias descritas en este libro utilizadas por el Doctor Graves para lograr recuperar las cartas. Al principio me acuartelé en el Hotel Russell Square, pero a los pocos días me trasladé al señorial Langham. Entonces empecé mis investigaciones
discretamente. Compré todos los periódicos de sociedad y los leí de cabo a cabo, y a partir de ahí tanteé el terreno haciendo más preguntas que acabarían indicándome cuál era el círculo en el que la aristócrata ejercía como figura central. Valiéndome de las relaciones que establecí en el hotel, y de los redactores de sociedad de los periódicos, me fui haciendo con pequeños retazos de información. Por suerte, Londres estaba en plena temporada y todo el mundo acudía a la ciudad. No tardé en enterarme de quiénes eran las amistades íntimas de milady y sus lugares de encuentro favoritos. El siguiente paso consistió en familiarizarme con la personalidad de la dama y hacerme alguna idea de sus costumbres, sus gustos y de aquello que la desagradaba. Me enteré de que tenía la costumbre de montar a caballo en Hyde Park. Así que me impuse salir todos los días a pasear a medio galope durante dos horas por el camino de herradura. Mi paciencia obtuvo su recompensa a la quinta mañana, cuando la vi pasar galopando con un grupo de amigos. A la mañana siguiente me encontraba en el camino de herradura a la misma hora. Al final, la dama apareció con el mismo grupo, y una vez que casi habían desaparecido de la vista, eché a galopar tras ellos. Así averigüé dónde guardaban sus caballos, y una vez que hubieron desmontado, me dediqué a deambular por el establo haciendo averiguaciones. Me enteré de que siempre salían a la misma hora del día. A partir de entonces, procuré cruzarme con la dama en el camino de herradura una día tras otro. Son pocas las cosas de las que me enorgullezco, pero mi destreza como jinete es una de ella. La de encarnizadas peleas y hemorragias nasales que me valió cabalgar a lomos de los Brumbies (caballos salvajes) por los agrestes caminos de Australia. Y mis amigos tuareg también me enseñaron uno o dos trucos de los que hice alarde ante la dama en diversas ocasiones. No esperaba poder presentarme, sino sólo llamar la atención y acostumbrar al grupo de la señora a mi aspecto, aplicando uno de los puntos de ensayo de la psicología humana. Estaba empleando la teoría según la cual un rostro desconocido, pero que se ve con frecuencia, ejerce una atracción inconsciente.
Pronto pude comprobar que mi dama y sus amigos se daban todos los caprichos de la alta sociedad londinense. Uno en concreto despertó mi interés: tenían la costumbre de frecuentar Carlton Terrace entre las tres y las cuatro de la tarde para comer fresas. Yo también fui a comer fresas. Durante la temporada de la fresa, Carlton Terrace es una exquisita lámina de modas a todo color de zánganos y mariposas de la vida. Semejante aglomeración de moda y belleza, señalada por su aire de distinción y despreocupado abandono al placer, que murmura sin parar simpáticas naderías y se lanza puyas livianas de mesa a mesa, es sin duda un interesante estudio sobre los aspectos más triviales de la vida. Uno se sienta en una terraza cubierta por una marquesina de cristal que da al Támesis, desde donde contempla unas vistas en permanente cambio de remolcadores cargados y gabarras achaparradas. En Carlton Terrace uno paga con creces las delicadezas que come. Gracias a las corteses atenciones de las camareras, logré garantizarme una muy codiciada mesa en una esquina del exterior, cerca de la reservada para la dama y su séquito. Procuraba siempre retrasar mi entrada hasta que la mujer estuviera en la terraza; entonces, entraba tranquilamente solo, me sentaba solo y daba muestras de querer estar solo. En el Carlton tenían una manera muy inteligente de servir las fresas. Una mata de la que salen entre diez y doce grandes deliciosas fresas es presentada en una olla de plata. Es el súmmum del lujo. Uno coge las fresas frescas de la enredadera de su mesa, el restaurante suministra la nata en cantidad y tu pagas medio soberano —2,5 dólares— por una fuente de fresas. Una fuente es suficiente para un cliente medio. Cada tarde, yo pedía cinco. Un día tras otro, me gastaba en fresas dos soberanos y medio —12,5 dólares— del dinero del Gran Duque de Mecklenburg-Schwerein. Siempre dejaba a la chica medio soberano de propina, lo que hacía ascender mi factura diaria de fresas a los tres soberanos (15 dólares). Durante unos diez días, hice esto siempre a la misma hora; siempre procurando hacer mi entrada después de que el grupo de la dama se hubiera sentado; siempre pidiendo idéntico número de raciones; siempre dejando la misma propina a
la chica. No pasó mucho tiempo antes de que empezara a ser observado. Pronto me percaté de que no sólo los empleados, sino también los clientes del restaurante, comenzaban a interesarse por mi debilidad. Un día oí al pasar que alguien decía: «Aquí viene el maníaco de las fresas». Me sentí satisfecho. Sabía que ahora sería fácil entrar en el círculo de la aristócrata. Se me había señalado como algo fuera de lo habitual en el restaurante que de tres a cuatro de la tarde, en aquella época del año, era el más elegante de Londres. Bueno, una mujer como milady no coquetea. Si le lanzas una mirada en condiciones favorables como la que había propiciado mi «hazaña» de las fresas, devolverá la mirada. Entonces, os dedicáis mutuamente una media sonrisa y no os volvéis a mirar durante toda esa tarde. Eso no es coquetear. Siendo quisquillosos, lo llamaremos interés psíquico. Por mi parte, continué con mi festival fresero, y un día el director del Carlton Terrace me dijo que la gente andaba haciendo indagaciones acerca de mí. Varios caballeros habían querido saber quién era. En respuesta a mis preguntas, me contó que uno de los caballeros pertenecía al círculo de la aristócrata. Era fácil sumar dos y dos: evidentemente ella era la instigadora de las preguntas. En el ínterin, yo había enviado varios mensajes al Gran Duque insistiendo en que se presionara a su sobrino y se le mantuviera alejado de Londres; que no se le permitiera siquiera, bajo amenaza de cortarle su asignación, que escribiera a la dama en cuestión hasta que el Gran Duque lo autorizara. A esas alturas, Londres se había ido llenando poco a poco y la temporada estaba en su apogeo. Hice la ronda de los teatros, desde Drury Lane al Empire, y visité los clubes. Allí me encontré con algunos hombres a los que había conocido previamente, y al poco tiempo me reuní con dos o tres sujetos con los que había llegado a intimar bastante en diferentes momentos en partidas de caza o en balnearios del continente. A éstos les pedí que me presentaran en diferentes círculos. Con hábiles maniobras, me consiguieron invitaciones a recepciones y meriendas en casas del mismo círculo que frecuentaba mi noble dama.
Me presentaron a ella en una recepción vespertina. Era la típica inglesa a la que le gustaba la naturaleza. No era especialmente hermosa, aunque poseía toda la claridad de piel y ojos y la fuerte salud varonil que es por herencia el derecho prendario de las hijas de Albión. Alta, espigada y fuerte, de modales y costumbres libres e independientes, era la antítesis absoluta de la mujer alemana normal. Concluí que ésa sería probablemente la razón de la chifladura amorosa del joven duque. —¿Cómo se encuentra, chico salvaje de las colonias? ¿Sigue tan aficionado a las fresas como siempre? Los dos soltamos una carcajada. —Veo, milady, que observó y etiquetó mis pequeños artificios. —Por supuesto —dijo, sacudiendo la cabeza. A aquello le siguió una charla natural y amable, y poco a poco fui comprendiendo las razones del encaprichamiento del Gran Duque; de hecho, acabé considerándole un «condenado mendigo con suerte». De ese día en adelante, procuré estar presente siempre que ella asistía a lugares públicos tales como teatros, conciertos o restaurantes. Paulatina e imperceptiblemente y merced a prestarle pequeños servicios aquí y allá, me gané su confianza. Una noche, se celebraba una cena después del teatro en el Salón Indio de Windsor, y fui invitado. A esas alturas, la gente ya sabía algunas cosas sobre mí: que era un trotamundos, y un hombre desocupado, y un diletante de la investigación médica. Por mi parte, había descubierto que el romance de milady con el joven Gran Duque era un secreto a voces en el seno de su círculo; también, que le esperaba ver en Londres casi todo los días. Poco a poco fui dando a entender que conocía al Gran Duque, y cuando la confianza de la mujer en mí aumentó, atribuí a aquél imaginarias aventuras amorosas de las que le fui dando cuenta a su amante de manera indirecta. De esta manera, al final conseguí persuadirla de que hablara. Sutilmente le había infundido un ligero resentimiento contra el joven, el cual se vio acentuado por la pertinaz ausencia de éste en la alta sociedad londinense. Su Alteza estaba siendo mantenido a distancia por su tío, Su Alteza
Serenísima, la misma serenísima alteza que había sido aconsejado que actuara así por un servidor. Habrían de transcurrir dos meses más antes de que fuera invitado a casa de la dama en Mayfair, y para entonces, en parte por haber aparentado que conocía al joven Gran Duque, me encontraba con ella en unas condiciones de mayor intimidad. Me había enterado de que se habían conocido durante una cacería en la cabaña de caza que el duque de Crewes poseía en Shropshire. Más tarde, ella me confió que ése no había sido más que el lugar en el que se habían conocido oficialmente, pero que su amistad databa de una excursión a la montaña en un viaje que ella había realizado a Suiza, el patio de recreo universal de la realeza que viajaba de «incógnito». También me enteré de que sus cuantiosas apuestas al bridge le habían supuesto unas pérdidas considerables. La información de que la aristócrata estaba endeudada no la obtuve fácilmente. Para ello, tuve que trabajarme a su doncella. Siempre que surgía la ocasión, procuraba darle una propina espléndida, y me las ingenié para hacerle pequeños favores. Sabedor de que su señora estaba ausente, un día me pasé por la casa, y mientras fingía esperar a mi anfitriona, le hice algunas preguntas capciosas a la sirvienta. Así me enteré de que su señora pasaba por apuros económicos. Y aquél era un resquicio en el que valía la pena insistir. Después de eso, me esforcé en estar presente siempre que hubiera una partida de bridge en casa de milady. Estas mujeres de la alta sociedad inglesa son unas jugadoras que gustan de hacer apuestas bastante elevadas, y llegué a darme cuenta de que la anfitriona solía perder grandes sumas. Entonces tuve la buena suerte de que una noche perdiera conmigo. Bueno, en ese tipo de reuniones no es costumbre entregar el dinero en metálico: en su lugar, el jugador desafortunado paga lo que le corresponde con un «pagaré a la vista». Acepté el suyo aquella noche, y junto con otros —de cuyo paradero me enteré por la doncella y que compré indirectamente a los tenedores—, lo llevé a un conocido prestamista con el que hice un trato. El prestamista aceptaría los pagarés y presionaría a la aristócrata para que le
pagara, manteniendo, claro está, mi nombre en el anonimato. Era evidente que, tratando como estaba tratando de ganarme su confianza, no podía ir yo mismo y chantajearla con aquella deuda. Ese mismo día el prestamista visitó a la dama, y a partir de entonces la hizo objeto de muchas otras visitas, hostigándola, amenazándola y llevándola casi a un estado de colapso nervioso. Una hábil dosificación de mi comprensión no tardó en hacerla hablar y que soltara malhumoradamente que estaba endeudada, como la mayor parte de sus conocidos; por lo visto, era algo frecuente en aquel círculo. Aquello era una oportunidad favorable para poderle ser de ayuda material. Hablamos seriamente de sus asuntos, que se me antojaron bastante embrollados. Tratamos del joven Gran Duque, y poco a poco la convencí de que no tenía ninguna esperanza de emparentar, mediante un matrimonio legítimo, con la casa de Mecklenburg-Schwerein, aunque debido a la relación que mantenía con el joven Gran Duque y al hecho de que se hubiera prometido con él, era justo que el Ducado le proporcionara algún tipo de ayuda económica. El hielo era peligrosamente delgado, porque se trataba de una mujer de ideales y vehemente, y yo tenía que cuidar la forma de expresarme para que no pareciera que estaba siendo chantajeada. A fuer de ser justos con ella, creo que si ésa hubiera sido su impresión habría dejado a un lado el asunto y abandonado la alta sociedad en plena temporada, antes que seguir con mi plan. Al final dije: —¿Dispone de algún medio por el que pudiera obligar a la casa ducal a tributarle los debidos agradecimientos y compensaciones? Tras muchas dudas, se levantó de un salto, salió majestuosamente de la habitación y regresó al instante con un puñado de cartas. En algunas vi estampado el escudo de armas del Gran Duque; ¡el joven tontorrón había sido descuidado hasta en eso! Malhumorada, milady sacudió las cartas y gritó: —¿Me gustaría saber qué diría a esto el tío de Franz? Porque podría obligarle a casarme conmigo. Aquélla era la oportunidad. La ocasión —en este caso, el mal genio de
la dama— la pintaban calva. Así pues, le sugerí que nos sentáramos y habláramos del asunto. A modo de ataque preliminar, para dar la impresión de que sabía de lo que estaba hablando, insinué que estaba relacionado con una importante familia de Alemania y que me hallaba en Londres de incógnito. Enfoqué la situación desde el punto de vista de que yo actuaba como amigo de ella, no de la casa de Mecklenburg-Schwerein, aunque eso, conociéndoles a ellos y sus métodos, podía ser de una gran ayuda para la aristócrata. —Es lamentable —la consolé—, pero no tiene ninguna posibilidad de establecer una alianza legítima, ni siquiera morganática, con el joven Gran Duque. Considero que el comportamiento del Ducado hacia usted es absolutamente injusto. En vista de su relación con él, no cabe duda de que tiene todo el derecho del mundo a recibir la recompensa adecuada por parte de la casa ducal. Si usted acudiera a los tribunales, podría lograrla aduciendo incumplimiento de promesa, aunque entiendo sus sentimientos. Semejante paso sólo arrojaría odio sobre una antigua y noble familia como la suya. Aquello resultó de su agrado. —Pero ¿qué puedo hacer? —dijo. —En vista de la amistad que siento por usted —le dije—, consideraría un honor que me permitiera actuar en su nombre. Creo que puedo negociar con el tío del joven Gran Duque y prometerle que él estudiará el asunto a la luz de la justicia. Me doy cuenta de lo sumamente delicada que es la situación y de que usted debe ver la necesidad de que un hombre maneje este asunto. Ella negó con la cabeza y tamborileó sobre las cartas con nerviosismo. —No. Esto es intolerable —dijo—. Ni pensarlo. Me di cuenta de que tenía que cargar las tintas, así que acto seguido discurrí la más ingeniosa de las mentiras que haya tenido ocasión de contar. En poco más o menos cinco minutos había retratado al joven Gran Duque bajo tal apariencia que las aventuras de don Juan resultaban piadosas comparadas con las correrías de su alteza ducal.
—Piénselo —dije—. Él iba a estar aquí con usted durante la temporada. Y no ha venido. Usted misma me contó que ni siquiera le ha contestado a sus cartas. Bueno, eso es todo lo que hay. Señoría, él y su casa se merecen todos los castigos que desee infligirles. La idea del castigo triunfó donde lo demás había fracasado. El orgullo herido de una mujer, en especial el de una inglesa, es algo terrible. Poco después me apresuré a despedirme. En mis habitaciones, me escribí dos cartas que firmé con el nombre del Gran Duque. En ellas, me ofrecía a pagar las deudas de la dama. Tras serme remitidas, dejé transcurrir un tiempo razonable y me dirigí de nuevo a Mayfair, donde se las leí a ella. En ese momento, se mostró fría y dura y me dio su aprobación incondicional para seguir adelante y llegar a cualquier acuerdo que considerase conveniente. Acto seguido me dirigí al banco del Gran Duque en Londres y notifiqué que me enviaran 15.000 libras esterlinas (75.000 dólares). A los cuatro días tenía el dinero. El resto de la transacción fue normal; ella me entregó todas las cartas y documentos y le di sus 15.000 libras esterlinas. Sé que en la actualidad su señoría viaja a menudo con todas las comodidades, gracias a la asignación anual concedida por el viejo Gran Duque. Ignoro si ella sigue yendo a Carlton Terrace a comer fresas, pero me precio de que su actual buena fortuna se deba en parte al hecho de que en otro tiempo acudía allí.
DE CÓMO EL DOCTOR GRAVES CUMPLIÓ SU MISIÓN Cuando se lee el diario del Doctor Graves, es realmente singular darse cuenta de que este hombre llevara todo un siglo de adelanto respecto de su época, al utilizar el análisis del comportamiento y las técnicas psicológicas para lograr su objetivo. Si te tomas la molestia de volver a leer la parte del capítulo 1 en
la que se detalla cómo se utilizó la Fórmula de la Amistad para alentar a Gaviota a traicionar a su país y convertirse en espía de Estados Unidos, te asombrará comprobar los paralelismos entre las estrategias utilizadas por el FBI y el Doctor Graves en sus respectivos trabajos. Analízalos: 1. En ambos casos, el reclutamiento de sus objetivos obedeció a sendos planes cuidadosamente organizados, que fueron ejecutados a lo largo de un dilatado período de tiempo. Ambos agentes utilizaron las técnicas descritas en este libro para predisponer a sus blancos a sentirse atraídos por ellos antes del primer encuentro. 2. El Doctor Graves, al igual que el agente Charles del FBI, utilizó la Fórmula de la Amistad para entablar relación con la aristócrata inglesa. Ambos empezaron creando una proximidad con sus blancos, a lo que siguió un incremento en la frecuencia y la duración y la introducción gradual de la intensidad, los ganchos de curiosidad y unas señales no verbales cada vez más intensas. 3. En ambos casos, el principio de la proximidad se utilizó para establecer un contacto no amenazante entre el agente y el blanco (capítulo 1). En el caso de Gaviota, el agente del FBI se tomó la molestia de situarse en lugares públicos transitados por el agente extranjero, en los que éste repararía en su presencia. En el caso del Doctor Graves, éste hizo lo mismo estableciendo la proximidad con su blanco en las pistas para equitación y sentándose en el restaurante en una mesa próxima a la que habitualmente se sentaba su objetivo. 4. En ambos casos, se utilizaron también los principios de la frecuencia y la duración. Con Gaviota implicó que el agente del FBI se situara en la ruta que seguía aquél para hacer la compra, de manera que se aumentara el número de oportunidades (frecuencia) en las que el diplomático extranjero le veía, y se añadiera la duración siguiendo a Gaviota dentro del supermercado, ampliando así el tiempo de contacto entre los dos hombres. Con la dama inglesa, el Doctor Graves aumentó la frecuencia mediante el número de veces que se cruzaba con la mujer en las pistas de equitación y la veía en el restaurante. El Doctor Graves llegó a señalar la fuerza de la frecuencia cuando escribió: «Emplee la teoría que sostiene que un rostro desconocido, pero que se ve a menudo, ejerce una atracción inconsciente». Para lograr la duración, amplió el tiempo de contacto estando presente en las proximidades de la mujer en otros lugares públicos, como
teatros y conciertos. Cuanto más tiempo (duración) pases con la gente, mayor capacidad tendrás de influir en su proceso de toma de decisiones y patrones de pensamiento. 5. Tanto en un caso como en otro, la intensidad se consiguió mediante la utilización de las señales no verbales y un «gancho de curiosidad». La presencia permanente de un extraño alrededor de Gaviota y de la aristócrata inglesa despertó la curiosidad de ambos. En el caso del Doctor Graves, la «hazaña de las fresas» hizo las veces de gancho de curiosidad. ¿Qué clase de hombre se come cinco raciones de fresas de una sentada y le da propina a los camareros con semejante prodigalidad? ¿Quién era esa persona? ¿Qué era lo que quería? Tal curiosidad estimuló tanto a Gaviota como a la dama inglesa a esforzarse en descubrir quiénes eran Charles (el agente del FBI) y Graves (el espía alemán) y qué era lo que querían. El Doctor Graves observó que «si le lanzas una mirada en condiciones favorables como las que mi “hazaña” con las fresas me había procurado [intensidad aumentada], ella devolverá la mirada. Ambos os sonreiréis discretamente y no os volveréis a mirar durante el resto de la tarde». Cuando el Doctor Graves conoció por fin a la aristócrata, ésta se «arregló el pelo» (la sacudida de cabeza), que es una señal amistosa que indicó que el Doctor Graves había logrado crear cierto grado de compenetración, antes de que ambos hubieran dicho una sola palabra. Así Charles como Graves confiaron en los principios psicológicos que emplearon y que les dio tiempo para trabajar. En ningún momento se precipitaron en el establecimiento de la relación; antes bien, dejaron que ésta se desarrollara con naturalidad a lo largo del tiempo, como debería ocurrir siempre con las relaciones «normales» 6. En ambos casos, el Doctor Graves y el agente especial utilizaron las señales amistosas para presentarse como elementos no amenazantes (véase el capítulo 1), evitando así que sus objetivos se pusieran a la defensiva cuando se produjera el primer encuentro. El agente especial no se acercó a Gaviota hasta que éste no estuvo cómodo con su presencia. El Doctor Graves se sentaba solo en el restaurante y no mostraba ningún deseo de conocer a nadie, creando la ilusión de que no era una amenaza. También se aseguró de llamar la atención entrando una vez que la aristócrata y sus amigos estuvieran sentados. 7. En los dos casos, la información sobre sus objetivos se obtuvo de diferentes fuentes. En el caso de Gaviota, el agente recibió la información de los analistas del FBI; en el del Doctor Graves, éste leyó los periódicos locales, las páginas de
sociedad, habló con algunos periodistas y, más tarde, con los mozos de cuadra de los establos para obtener la información relativa a su objetivo. Así, en un caso como en otro, se obtuvo de manera subrepticia la información necesaria para descubrir las cosas que motivaban a sus blancos para actuar como lo hacían, valorar su personalidad y enterarse de aquello que pudiera ser utilizado para encontrar puntos en común. El Doctor Graves utilizó las técnicas de sonsaca (véase el capítulo 6) para obtener información sensible sobre su blanco, sin despertar sospechas en las fuentes sonsacadas para que proporcionaran dicha información. 8. El Doctor Graves fue a Carlton Terrace no sólo para estar cerca de su objetivo, sino también para establecer unos puntos en común comiendo fresas a diario como hacía la aristócrata. 9. El Doctor Graves se aprovechó del principio psicológico de la atribución errónea (véase el capítulo 4) para predisponer a la aristócrata a que le cayera bien. La equitación, al igual que otros ejercicios, desencadena una liberación de endorfinas, las cuales hacen que la gente se sienta bien consigo misma. Si no hay un motivo aparente para ese bienestar, las personas tienden a atribuírselo a los que tienen más cerca. De acuerdo con la Norma de Oro de la Amistad, si quieres gustarle a los demás, haz que se sientan bien. El Doctor Graves estaba alimentando la buena relación antes incluso de que le dirigiera la palabra a su objetivo. 10. Al final, el Doctor Graves hizo parecer que era idea de la aristócrata el intercambio de las cartas a cambio del importe de la deuda que había acumulado, y no de él. En el caso de Gaviota, éste regó y fertilizó la semilla de la traición plantada por el agente del FBI. Ésta es la verdadera prueba del éxito en una operación.
Estas dos historias de espías, separadas por un siglo, nos recuerdan que la naturaleza humana es una constante, y que puedes hacer amigos si estás dispuesto a utilizar las técnicas que se ofrecen en este libro para despertar tu encanto y conseguir atraer a los demás. * A. K. Graves, The Secrets of the German War Office, McBride, Nast, Nueva York, 1914.
APÉNDICE Respuestas a la prueba «¿Qué es lo que ves? ( ver aquí) Foto 1: la señal hostil que muestra la foto es la de la joven que bosteza. Sin embargo, esta señal podría no indicar que la joven se aburre con su acompañante masculino. Debes utilizar un comentario empático para descubrir el origen del bostezo. Foto 2: las señales amistosas representadas en la foto son (a) sonrisa abierta; (b) ladeo de cabeza, y (c) mutua mirada fija. Asimismo: (d) postura corporal abierta. Foto 3: la señal amistosa adicional que no aparece en la foto 2 es la de las «palmas hacia arriba», que muestran tanto la chica como el chico. Foto 4: la postura asincrónica entre los dos individuos indica poca compenetración. Foto 5: la joven está inclinada hacia delante y sonríe, lo que indica interés; sin embargo, el chico, con los brazos cruzados y el cuerpo inclinado hacia atrás, muestra que no está interesado en ella. Foto 6: el joven, que sonríe y se inclina hacia delante, indica que tiene interés en la chica, que, por la postura corporal cerrada (brazos cruzados) y su mirada de escepticismo, no comparte su interés. Foto 7: el mensaje amistoso que indica una buena relación es el acicalamiento (cuidado de su pareja). En este caso, la chica le estira el cuello de la camisa a su joven acompañante. Foto 8: el chico está interesado en la chica según su amplia sonrisa y su postura abierta e inclinada hacia delante. Por desgracia, según la posición del tronco de la chica, ésta probablemente no comparta los sentimientos de aquél, aunque en este caso uno debería observar algo más las conductas no
verbales de la chica antes de descartar cualquier interés posible. Foto 9: la compenetración entre los dos individuos es muy buena. Esto se puede ver en (a) el entusiasmo compartido; (b) la posición del tronco: abierta e inclinada hacia el otro; (c) los gestos expresivos (incluidos los «pulgares levantados); el contacto visual prolongado, y (e) las sonrisas. Foto 10: a primera vista, se diría que el joven lleva la batuta porque está señalando con su dedo. Sin embargo, observa que está inclinado hacia atrás. (Señalar con el dedo a alguien mientras te inclinas hacia atrás es contrario a la lógica, porque no mantienes un dedo en la cara de alguien y te apartas si sientes que tienes el control.) La chica muestra los «brazos en jarras» (un mensaje no verbal agresivo) con la intención de compensar la ventaja que la estatura le da al chico. La joven tiene la cabeza ladeada, con la arteria carótida expuesta, lo que demuestra que no tiene miedo del chico. Diagnóstico: el joven es el perdedor de esta relación si tenemos en cuenta su inclinación hacia atrás y la actitud no verbal de la chica, que, de acuerdo con su postura agresiva, evidencia que no tiene miedo.
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AGRADECIMIENTOS Me gustaría expresar mi agradecimiento a Dave y Linda Mills, de Dave Mills Photography, Lancaster, California, por haber hecho las fotografías de este libro. Tanto Dave como Lynda contribuyeron gentilmente con su pericia fotográfica para realizar unas descripciones precisas de las técnicas tratadas en estas páginas. También me gustaría darles las gracias a Andrew Cardone y a mi hija, Brooke Schafer, por haber aportado voluntariamente su tiempo y su talento para servir de modelos de las fotografías del libro. Y deseo hacerlas extensivas a Jenny Chaney, L. Michael Wells, Daniel Potter, Cory Garza y Tony DeCicco por revisar el manuscrito y brindar sus comentarios y sugerencias. No quiero olvidarme de Randy Marcoz, con quien he trabajado durante muchos años enseñando y perfeccionando nuevas ideas para mejorar las habilidades de comunicación de la gente. Quiero darle las gracias de manera especial a Mike Dilley, escritor e historiador, con quien colaboro desde hace muchos años en el desarrollo y perfeccionamiento de las numerosas técnicas expuestas en el libro. Mike también revisó y editó el manuscrito y me proporcionó valiosos consejos para la realización del borrador definitivo. Asimismo, me gustaría agradecer los esfuerzos de mis profesores de inglés a lo largo de mi trayectoria educativa, que tuvieron el valor de reseñar los defectos de mi forma de escribir y la paciencia de reforzar mis aptitudes literarias. JACK SCHAFER
He sido bendecido con la suerte de poder contar con personas maravillosas que me han aportado valor, inspiración e ideas cuando más lo he necesitado.
Me gustaría otorgarles el reconocimiento que se merecen en estas páginas — por orden alfabético— y agradecerles a todos y cada uno la alegría e importancia que han aportado a mi vida. Si involuntariamente me dejo a alguno, reciba mis más sinceras disculpas. Lewis Andrews, Alan y Susan Balfour, Loretta Barrett, Ann y Steve Batchelor, Lyle Berman, Carole Bloch, Stephanie Boyer, Avery Cardoza, C. T. Chan, Grace Chock, Cynthia Cohen, Don Delitz, Alex DeSilva, Maurice DeVaz, Jin Doyle, Julio y Carmen Enríquez, Burt, Barbara y Daniel Friedman, Sally Fuller, Jean Golden, John Gollehon, Jan Gordon, David and Odean Hargis, Steve Harris, Phil Hellmuth, Paulette y Kevin Herbert, Tom Johnson, Grace Jones, Sandra Karlins, Miriam y Arnold Karlins, Robert Kindya, Jerry Koehler, Albert Koh, Freddie Koh, Ray Kuik, Jim Levine, Len MCully, Rob Mercado, Debra Miceli, Chad Michaels, Peter Miller, Joe Navarro, Jacqueline O’Steen, Fran Regin, Maryanne Rouse, John Russell, Wallace Russell, Harry, Jeannie, Libby y Molly Schroder, Steven Schussler, Mike Shackleford, Stan Sludikoff, Joan y Eric Steadman, Gary Walters, Annette, Jill y Michelle Weinberg, Robert Welker, Tom Wheelen, Ken VanVoorhis y Anthony Vitale. Por último, Jack y yo queremos hacer extensivo nuestro agradecimiento de manera especial a Matthew Benjamin —nuestro extraordinario editor— y a todas las demás personas maravillosas de Simon & Schuster que contribuyeron enormemente a hacer de este manuscrito todo lo que podía ser. MARVIN KARLINS
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