DESKRIPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN JAMINAN PEMELIHARAAN KESEHATAN KUTAI TIMBER TIMBER INDONESIA TERHADAP PELAYANAN POLI JPK DI RSUD Dr. MOCH SALEH PROBOLINGGO
KARYA TULIS ILMIAH
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program pendidikan Diploma III Akademi Farmasi Putera Indonesia Malang
Oleh LIDYA NOVITA SANDY NIM. 06.014
AKADEMI ARMASI ARMASI PUTERA INDONESIA MALANG JULI! "00#
LEMBAR PERSETUJUAN
Nama
: Lidya Novita Sandy
Nim
: !"#$
%udul
: Deskripsi &ingkat kepuasan Pasien %aminan Pemeliharaan 'esehatan 'utai &imber &imber Indonesia terhadap Pelayanan Pelayanan Poli %P' di (S)D Dr" Mo*h Saleh Probolinggo"
Menyetujui+ Pembimbing
ERNA SUSANTI! S.S$.!A%&.
Direktur Akademi Farmasi ,Putra IndonesiaMalang
KARTINI! A.M'.!ST.
iii
LEMBAR PENGESAHAN
'arya &ulis Ilmiah ini Dipertahankan pada Sidang )jian %enjang Pendidikan &inggi Diploma III Farmasi
AKADEMI ARMASI &anggal : . Maret /0 PANI&IA )%IAN
Penguji I
: 1rna Susanti +S"Si"+Apt"
2
3
Penguji II
: Drs" Abdul (o4ak +Apt"+SF(S"
2
3
Penguji III
: Misgiati + A"Md"+S"Pd"
2
3
Direktur Akademi Farmasi ,Putra IndonesiaMalang
KARTINI !A.M'.!ST.
iv
LEMBAR PERSEMBAHAN
Kupanjatkan syukur alhamdu4JJI atas dimudahkannya setiap jalanq n akhirnya qu dapat dapat menyeles menyelesaika aikann karya karya kecilqu kecilqu ini. Qu persembah persembahkan kan karya karya kecilq kecilq ini sebagai awal yang besar tuk orang-orang yang telah hadir dalam hidupku dan membuat segalanya begitu berwarna. •
Tuk !" n I#$ qu% K&-' KKKK$ terkasih dan tersayang yang telah memberikan support moril dan materil% terima kasih telah memberikan doa dan restu tuk setiap langkahku% menumbuhkan moti(asiq hingga qu bisa bertahan sampai saat ini.
•
Tu #u Kart Kartin ini% i%#u #u &nda &ndang ng%# %#uu &r &rna na selu seluru ruh h dose dosenn kad kadem emii )arm )armas asii beserta sta* yang telah banyak memberikan bimbingan selama aq kuliah disini.
•
Tuk my best *riend +,iwin%+,uluk%+,ulut +,iwin%+,uluk%+,ulut n +,!anik% /euntai kata tak dapat melukiskan indahnya bersama kalian. Trima kasih tlah berusaha tuk tuk meng menger erti ti dan dan mema memaha hami mi aq%s aq%sem emog ogaa 0 0" " memb membal alas as selu seluru ruh h kebaikan kalian semua.+I&1.
•
Tuk Tuk tema temann-te tema mann semu semuaa +aha +ahasi sisw swaa 2rog 2rogsu suss teri terima ma kasi kasih h atas atas kebersamaan yang takkan pernah tergantikan selama ini qu akan selalu merindukan saat3 bersama kalian semua. I +I// $
•
Tuk teman-teman apotik /$5 5r.+oh /aleh 2robolinggo yang telah memberikan waktu n kesempatan aku tuk kuliah n thank,s ats tukar dinasnya.
•
Tuk seseorang yang selama ini telah mengisi hari-hariku%memberikan support n semangat sekalipun jarak memisahkan.
•
Trima kasih tuk semua pihak yang telah membantuqu selama ini.
•
Just *or you6666.% sambutlah uluran tanganq dan jadilah sahabatq.
asulullah / bersabda 7+anusia yang paling utama adalah orang beriman yang berilmu8 jika dibutuhkan mereka memberikan man*aat% jika dibiarkan ia dapat mengurus dirinya sendiri.9
+enunda-nunda pekerjaan menabung derita.:::::::::::::
ABSTRAK
N56I&ASAND7+LID7A+/0"Deskri8ti8 &ingkat 'epuasan Pasien %P' terhadap Pelayanan di Poli %P' '&I di (umah Sakit dr" Mo*h" Saleh Probolinggo"'arya &ulis Ilmiah"Akademi Farmasi Indonesia Malang"Pembimbing 1(NA S)SAN&I+S"Si+"Apt" 'ata 'un*i : 'epuasan+ Pelayanan Pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan oleh setiap orang" Pada saat ini tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan kesehatan yang berkualitas semakin meningkat sebagai salah satu dampak dari adanya transisi demogra8i yang memba9a konsekuensi pada tuntutan perubahan pola pikir di bidang kesehatan" Selain itu untuk mengetahui seberapa berkualitasnya pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pelanggan maka perlu adanya penilaian kepuasan pelanggan" Dari hasil studi pendahuluan dengan 9a9an*ara terhadap # pasien di Poli %P' didapatkan . menyatakan puas+ / menyatakan *ukup puas+ ; menyatakan tidak puas" Penelitian bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien %P' tentang pelayanan di Poli %P' '&I di (umah Sakit dr" Mo*h" Saleh Probolinggo" Penelitian ini menggunakan desain deskripti8+ populasi dalam penelitian ini adalah Seluruh peserta %P' '&I yang datang ke poli %P' '&I (S)D dr" Mo*h"Saleh Probolinggo sebanyak #;;< peserta" Sampel yang diambil adalah #;0 responden yang memenuhi kriteria inklusi dengan menggunakan Multiple Stage Sampel" Pengumpulan data memakai instrumen berupa kuesioner yang dibagi dalam sub variabel" =asil penelitian menunjukkan bah9a tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan administrasi di Poli %P' '&I didapatkan bah9a 2;/+; 3 responden mengatakan puas+ sebagian ke*il masing> masing 2/$+# 3 responden mengatakan sangat puas+ 2//+/ 3 responden mengatakan kurang puas dan hanya 2#.+# 3 responden yang mengatakan tidak puas" Dari pelayanan medis di Poli %P' '&I didapatkan bah9a 2$!+! 3 responden mengatakan puas+ 2/0+; 3 mengatakan kurang puas+ dan 2/$+# 3 responden mengatakan sangat puas+ 2#+. 3 mengatakan tidak puas" Dari pelayanan obat di Poli %P' '&I didapatkan bah9a 2;0+/ 3 responden menyatakan puas+2.!+< 3 menyatakan kurang puas+ dan 2.+/ 3 responden menyatakan sangat puas+ 2#+? 3 menyatakan tidak puas" Dari 8asilitas yang ada di Poli %P' '&I didapatkan bah9a 2
vi
DATAR ISI
=alaman =ALAMAN SAMP)L"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" =ALAMAN %)D)L""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" L1M@A( P1(S1&)%)AN"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" =ALAMAN P1N1SA=AN""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" L1M@A( P1(S1M@A=AN"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" A@S&(A'""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" 'A&A P1NAN&A(""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" DAF&A( ISI"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" DAF&A( &A@1L"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" DAF&A( LAMPI(AN"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" Biii
i ii iii iv v vi vii iB Bii
BAB I PENDAHULUAN
#"# Latar @elakang""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" # #"/ (umusan Masalah """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
.
#". &ujuan Penelitian""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" . #"$ Man8aat Penelitian""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" $ #"; Da8tar Istilah"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" $ #"! (uang Lingkup dan 'eterbatasan"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
;
BAB II TINJAUAN TEORI
/"# 'epuasan""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
!
/"#"# De8inisi"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ! /"#"/ &ingkat 'epuasan"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
<
/"#". Faktor yang Mempengaruhi 'epuasan Pasien"""""""""""""""""""""""""""""""""""" 0 /"#"$ 'ategori 'epuasan Pasien""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
?
/"#"; Pengukuran 'epuasan Pelanggan""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ? /"/ Pelayanan"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" #/ /"/"# De8inisi"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" #/ /"/"/ Standar pelayaan """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" #. /"/". 'omitmen Pelayanan"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" #.
vii
/". %aminan Pelayanan 'esehatan 'utai &imber Indonesia""""""""""""""""""""""""""""""" #. /"."# De8inisi"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" #. /"."/ &ujuan""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" #$ /".". Sasaran"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" #$ /"."$ Sistem pembayaran""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" #$ /"$ (umah Sakit"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
#;
/"$"# De8inisi (umah Sakit"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" #; /"$"/ Misi (umah Sakit"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
#;
/"$". &ugas+ Fungsi+ dan Peran (umah Sakit""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""
#!
/"$"$ %enis C jenis (umah Sakit""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" #!
BAB III METODE PENELITIAN
."# Desain Penelitian"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" #? ."/ 'erangka 'erja""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" #? .". Identi8ikasi 6ariabel""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" / ."$ De8inisi 5perasional""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" / ."; Populasi dan Sampel""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" // .";"# Populasi""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" // .";"/ Sampel""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" // .";". Sampling""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" /. ."! Pengumpulan data dan Analisa data""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" /$ ."!"# Pengumpulan data""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" /$ ."!"/ Analisa data""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" /; ."< 1tika Penelitian""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" /!
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
$"# =asil Penelitian""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" /< $"#"# 'arakteristik Lokasi Penelitian""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" /< $"#"/ Data )mum""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" /< $"#". Data 'husus"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" /? $"/ Pembahasan"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" ./ viii
BAB V PENUTUP
;"# 'esimpulan""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" .! ;"/ Saran""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" .<
DATAR PUSTAKA LAMPIRAN ( LAMPIRAN CURICULUM VITAE
iB
# BAB I PENDAHULUAN
1.1 L)&)r Bel)*)+,
Pelayanan kesehatan yang berkualitas merupakan salah satu kebutuhan dasar yang diperlukan oleh setiap orang" Pada saat ini tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan kesehatan yang berkualitas semakin meningkat sebagai salah satu dampak dari adanya transisi demogra8i yang memba9a konsekuensi pada tuntutan perubahan pola pikir di bidang kesehatan" Selain itu untuk mengetahui seberapa berkualitasnya pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pelanggan maka perlu adanya penilaian kepuasan pelanggan" 'epuasan pelanggan merupakan perbandingan kualitas jasa pelayanan yang didapat atau disesuaikan dengan keinginan+ kebutuhan dan harapan 2&jiptono+ /$3" Menurut Supriyanto 2//3 kepuasan pelanggan ini merupakan salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas suatu pela yanan" (umah sakit merupakan salah satu penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien dan keluarganya" (umah sakit mempunyai tanggung ja9ab sosial untuk memberikan pelayan kesehatan kepada masyarakat" 'onsep memberi pelayanan pada mereka yang sakit dan tanggung ja9ab pada peningkatan derajad kesehatan masyarakat dan senantiasa menjadi landasan penting dalam manajemen mutu dirumah sakit 2Aditama+ //3" Dengan adanya manajemen mutu yang baik diharapkan rumah sakit dapat memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pasien dan keluarganya" (S)D Dr" Moh Saleh probolinggo merupakan salah satu (S)D yang juga harus melaksanakan kaidah>kaidah pelayanan yang telah ditetapkan sesuai dengan surat keputusan menteri 'esehatan (epublik Indonesia" Dalam melaksanakan tugas dan
#
/ 8ungsi rumah sakit sebagaimana ter*antum dalam S'" Menkes tersebut rumah sakit harus menerapkan Sistem Manajemen Mutu sebagai standar dalam pelayanan"
(S)D Dr" Mo*h" Saleh Probolinggo ini telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu IS5 : ?# : / dan telah mendapatkan Serti8ikasi SMM IS5 ?# : /+ serti8ikat ini dapat se9aktu>9aktu ditarik apabila pelayanan rumah sakit tidak sesuai ketentuan atau prosedur dalam pelaksanaan SMM IS5 ?# : /" 5leh karena itu rumah sakit senantiasa berusaha memberikan pelayanan yang lebih baik dan ada perbaikan berkelanjutan dengan berpedoman terhadap visi rumah sakit yaitu ter9ujudnya pelayanan kesehatan paripurna yang e8ekti8 dan e8esien Pasien %P' '&I yang terdiri dari seluruh karya9an P&" '&I dimana dalam menerima pelayanan kesehatan dijamin oleh P&" '&I merupakan salah satu pengguna jasa pelayan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit yaitu pelayan rujukan ra9at jalan dan ra9at inap di (umah Sakit dr" Mo*h" Saleh Probolinggo" Dengan adanya perjanjian kontrak antara P&" '&I dan (umah Sakit dr" Mo*h" Saleh Probolinggo dimana sistem pembayaran jasa pelayanan ditanggung oleh P&" '&I dengan pemotongan gaji tiap bulan terhadap karya9an P&" '&I" @aik karya9an maupun keluarga P&" '&I yangmenggunakan jasa pelayanan kesehatan di (umah Sakit dr" Mo*h" Saleh Probolinggo merasa biayanya ditanggung perusahaan sehingga mereka menginginkan pelayanan yang terbaik bagi dirinya dan keluarganya" Salah satunya pelayanan kesehatan ra9at jalan di Poli %P' '&I (umah Sakit dr" Mo*h" Saleh Probolinggo yang khusus melayani karya9an dan keluarga P&" '&I" @eberapa permasalahan 2'laim3 sering disampaikan sebagai 9ujud dari ketidakpuasan pelayanan yang didapatkan di Poli %P' antara lain keterlambatan dokter datang dalam pemeriksaan sehingga pasien menunggu lama serta pelayanan obat yang
. dianggap terlalu lama" )ntuk mengetahui respon pasien terhadap pelayanan yang diterima di Poli %P' belum ada kotak saran maupun evaluasi kepuasan pasien setelah mendapatkan pelayanan" Menurut laporan data yang diterima di Medi*al (e*ord pada bulan 8ebruari sampai dengan Maret /0 didapatkan #;<< peserta %P' (a9at %alan di Poli" Dari hasil studi pendahuluan dengan 9a9an*ara terhadap # pasien di Poli %P' didapatkan . menyatakan puas+ / menyatakan *ukup puas+ ; menyatakan tidak puas" @erdasarkan latar belakang diatas+ Peneliti merasa perlu adanya pengkajian tentang kepuasan pasien %P' '&I terhadap pelayanan yang didapatkan di Poli %P' '&I"
1." R--/)+ M)/)l)h
#"/"# Identi8ikasi Masalah Masalah utama yang akan dikaji tingkat kepuasan pasien %P' '&I terhadap pelayanan di Poli %P' di (umah Sakit dr" Mo*h" Saleh Probolinggo" #"/"/ Pertanyaan Masalah @erdasarkan identi8ikasi masalah diatas pertanyaan masalah peneliti dapat dirumuskan sebagai berikut : #"@agaimanakah kepuasan pasien terhadap pelayanan administrasi di Poli %P' /"@agaimanakah kepuasan pasien terhadap pelayanan medis di Poli %P' ."@agaimanakah kepuasan pasien terhadap pelayanan obat di Poli %P' $"@agaimanakah kepuasan pasien terhadap pelayanan kelengkapan 8asilitas umum+ tingkat keamanan dan ketertiban di Poli %P'
1. T--)+ Pe+el$&$)+
#"."# &ujuan )mum Diketahui tingkat kepuasan pasien %P' tentang pelayanan di Poli %P' '&I di (umah Sakit dr" Mo*h" Saleh Probolinggo"
$ #"."/ &ujuan 'husus #" Mengidenti8ikasikan tingkat kepuasan pasien tentang pelayanan administrasi /"
Mengidenti8ikasikan tingkat kepuasan pasien tentang pelayanan medis
."
Mengidenti8ikasikan tingkat kepuasan pasien tentang pelayanan obat
$" Mengidenti8ikasikan tingkat kepuasan pasien tentang pelayanan kelengkapan 8asilitas umum+ tingkat keamanan dan ketertiban
1.4 M)+2))& Pe+el$&$)+
#"$"# @agi (umah Sakit dr" Mo*h" Saleh Probolinggo #" Sebagai masukan dalam upaya memperbaiki yang diambil /" Sebagai alat ukur untuk meningkatkan pelayanan #"$"/ @agi P&" 'utai &imber Indonesia Sebagai bahan pertimbangan dalam pembentukan kerja sama untuk memenuhi kepuasan pasien #"$". @agi Pasien Sebagai salah satu sarana untuk menyampaikan keluhan dan kebutuhan akan pelayanan yang bermutu #"$"$ @agi Peneliti #" Sebagai data a9al untuk melanjutkan penelitian selanjutnya /" Sebagai evaluasi diri dalam memberikan pelayanan
1.3 R-)+, L$+,*-% ')+ Ke&er)&)/)+
Adapun kelemahan dalam melakukan penelitian ini : #" aktu penelitian yang terbatas /" 'eterbatasan pengalaman karena pertama kali melakukan penelitian sehingga masih banyak kekurangan dan hasilnya masih jauh dari sempurna
; ." Dana peneltian yang terbatas sehingga masih banyak kekurangan dan hasilnya masih jauh dari sempurna"
1.6 De2$+$/$ I/&$l)h
P&"'&I
: Perusahaan &erbatas 'utai &imber Indonesia
%P' '&I
: %aminan Pelayanan 'esehatan 'utai &imber Indonesia"
Poli %P' '&I
: Pelayanan ra9at jalan yang khusus melayani anggota atau karya9an P&"'utai &imber Indonesia
PASI1N %P' '&I
: 'arya9an '&I dan atau beserta keluarganya+yaitu seorang suamiEistri dan anak sesuai ketentuan hukum yang berlaku"
! BAB II TINJAUAN PUSTAKA
".1 Ke%-)/)+
/"#"# De8inisi 'epuasan pelanggan bukanlah konsep yang baru" Di a9al abad yang /+ sudah banyak praktisi bisnis di seluruh dunia+ memahami bah9a kepuasan pelanggan adalah hal yang penting" &idak ada gunanya menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas
kalau
tidak
men*iptakan
dan
mempertahankan
pelanggan"
Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa pada saat kebutuhan yag sama mun*ul di kemudian hari 2Ira9an+ =+ /.3 'epuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja Ehasil yang dirasakannya dengan harapannya" %adi tingkat kepuasan merupakan 8ungsi dari perbedaan antara kinrja yang dirasakan dengan harapan" Apabila kinerja diba9ah harapan maka pelanggan akan ke*e9a" @ila kinieraj melebihi harapan+ pelanggan akan puas" Sedangkan kinierja melebihi harapan akan sangat puas" =arapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau+ komentar dari kerabatnya serta janji dan in8ormasi pemasar dan saingannya" Pelanggan yang puas akan senantiasa lebih lama+ kurang sensiti8 terhadap harga dan pemberian komentar yang baik tentang perusahaan 2Suprapto+ /# : /..>/.$3" Pengertaian kepuasan yang lain seperti yang dikatakan oleh illikie 2#??3+ kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggaan emosional pada evolusi terhadap pengalaman konsumsi produk dan jasa+ sedangkan menurut 1ngel 2#??3+ kepuasan pelanggan berarti evaluasi purna beli dimana alternati8 yang dipilih sekarang+ sekurang>kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan+ sedangkan !
< ketidakpuasan timbul apabila hasil 2out *oming3 tidak memenuhi harapan pelanggan 2Djamaludin+ /;:#!>#<3" Sedangkan menurut Philip 'otler 2#??$3+ kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau ke*e9a seseoarang yang bersal dari perbandingan antara kesannya terhadap suatu kinerja 2hasil3 kerja suatu produk barang dan jasa dibandingkan dengan harapan C harapannya 2sukamto+ /;3" &ingkat kepuasan adalah suatu 8ungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan diharapkan 2%oko iyono+/3"
/"#"/ &ingkat 'epuasan Pasien akan measa sangat puas apabila pasien mendapatkan pelayanan yang bermutu" 'epuasan merupakn tingkat keadaan yang dirasakan dalam hubunganya dengan harapan seseorang+ sedangkan kepuasan sendiri terbagi dari mbeberapa tingkatan+ kaitannya dengan perbedaan antara penampilan melebihi harapan diantaranya: #"@ila penampilan kurang dari harapan+ pelanggan tidakk puas /"@ila penampilan sebanding pelanggan puas ."@ila penampilan melebihi harapan+ pelanggan amat puas "2%oko iyono+ /3"
/"#". Faktor yang Mempengaruhi 'epuasan Pasien /"#"."# Pendekatan dan perilaku petugas+ perasaan pasien terutama saat pertama kali datang" Dalam memberi pelayanan diperlukan perilaku petugas yang sopan+ ramah+ dan terbuka terutama pada saat pertama kali pasien datang" 'arena ada saat itu perasaan pasien panik dengan perilaku tersebut pasien akan merasakan tenang+ nyaman dan puas"
0 /"#"."/ Mutu in8ormsai yang diterima+ seperti apa yang dikerjakan dan apa yang dapat diharapkan Mutu dari in8ormasi yang diberikan saat menentukan kepuasan pasien+ karena dengan in8ormasi tersebut pasien akan mempunyai harapan dan pengetahuan yang *ukup mengenai penyakit yang diderita" /"#".". Prosedur Perjanjian Pasien membutuhkan pelayanan yang sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati dan tidak bertele>tele" Pasien akan kehilangan 9aktu karena menunggu dan merasa ke*e9a apabila janji yang telah dipakati dilanggar oleh petugas" /"#"."$ aktu &unggu Pelayanan *epat dan *etakan merupakan dambaan dalam setiap diri pasien" Pasien akan merasa puas apabila menerima pelayanan tidak menunggu karena antri yang selalu panjang yang disebabkan karena keterlambatan dari petugasnya" /"#"."; Fasilitas umum yang tersedia &ersedianya 8asilitas yang lengkap mempermudah pasien dalam memenuhi segala kebutuhannya" /"#"$ 'ategori 'epuasan Pasien Dalam 1ra globalisasi sekarang ini yanmg ditandai dengan revolusi tekhnologi
komunikasi dan tekhnologi in8ormasi mengakibatkan terjadinya
perubahan 2hange3 yang luar biasa dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan in8ormasi+ mun*ul kompetensi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan 2ostumer3 semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan+ meningkat menjadi harapan 21Bpe*tation3 untuk memenuhi kepuasan perubahan ini telah mendorong mun*ulnya pemikiran baru+ produk baru+ pasar baru dan kompetisi
? baru sehinghga terjadi persaingan yang sangat ketat dari pesaing 2ompetitor3" 'ebutuhan dan keinginan pelanggan de9asa ini semaki meningkat dan beraneka ragam sehingga produsen semakin sulit unutk memuaskan kebutuhan pelanggannya 27amit+G+/$3"
/"#"; Pengukuran 'epuasan Pelanggan Menurut Nasution 2/$3+ Metode Pengukuran kepuasan Pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai *ara+ diantaranya : /"#";"# Sistem keluhan dan saran Setiap perusahhan yang berorientasi pada pelanggan perlu membarikan kesempatan seluas>luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan sarana+ pendapat+dan keluhan mereka" Media yang bisa digunakaan meliputi : kotak saran yang diletakkan ditempat tempat strategis2yang mudah dijangkau atau yang sering dile9ati pelanggan3+ menyediakan kartu komentar 2yang bisa diisi langsung ataupun yang dikirimkan via pos kepada perusahaan3+ Menyediakan saluran telepon khusus 2ustomer hot>lines3+ dan lain lainya" /"#";"/ Survei kepuasan pelanggan Survei kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan metode survei+ baik melalui pos+ telepon+ maupun 9a9an*ara pribadi 2M*Neal dan Lamb dalam Petrson dan ilson+ #??/3" Pengukuran kepuasan pelanggan melalui nmetode ini dapat dilakukan dengan berbagai *ara+ diantaranya : 1.Direcly reported satifaction Pengukuran dilakukan se*ara langsung melalui pertanyaan+ seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan P&" 'utai &imber Indonesia pada skala berikut : sangat tidak puas+ tidak puas+ netral+ puas+ dan sangat puas
# 2.Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama+ yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan" #"#";". Analisis Problem Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok" Pertama+ masalah masalah yang hadapi berkaitan dengan pena9aran dari perusahaan" 'edua+ saran saran untuk melakukan perbaikan" #"#";"$
Importen*e>per8orman*e Analysis ara ini diungkapkan oleh Martila dan %ames dalam artikel mereka yang dimuat di %ournal o8 Marketing bulan januari #?<<+ yang berjudul - Importan*e Per8orman*e Analysi -" Dalam tekhnik ini+ responden diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing masing elemenEatribut tersebut"
#"#";";
host Shopping Metode ini dilaksanakan dengan *ara memperkerjakan beberapa orang 2host shopper3 untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganEpembeli petonsial produk perusahaan dan pesaing+ berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk produk tersebut" Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai *ara perusahaan dan pesaingnya menja9ab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan"
#"#";"!
Lost ustumer Analysis Dalam metode ini+ perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah terhenti membeli atau telah beralih pemasok"harapan dari adaya metode ini adalah diperolehnya in8ormasi penyebab terjadinya hal tersebut" In8ormasi ini sangat berman8aat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan"
## )mumnya+ banyak penelitian kepuasan pelanggan metode pengukuran kepuasan yang digunakan adalah metode survei" Dalam penelitian ini+ pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan survei" Melalui survei yang dilakukan dengan 9a9an*ara serta alat bantu berupa kesioner+ diharapkan dapat diperoleh tanggapan dan umpan balik se*ara langsang dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positi8 rumah sakti menaruh perhatian terhadap para pelanggannya"
"." Pel)5)+)+
/"/"# De8inisi Pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain" Pelayanan merupakan suatu proses+ proses tersebutmenghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan+ kemudian diberikan kepada pelanggan" Menurut onroos dalam Sutopo 2/.3+ pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok: 1.Core Service ore servi*e adalah pelayanan yang dita9arkan kepada pelanggan yang merupakan produk utamanya" Misalnya untuk pelayanan pemberian '&P maka penyediaan '&P merupakan layanan utamanya 2.Facilitating Service Fa*ilitating Servi*e adalah pelayanan tambahan kepada pelanggan misalnya+ terkait dengan pelayanan administrasi kependudukan 2'&P+ Akte 'elahiran+dll3+ maka pemerintah menyediakan layanan satu atap atau satu pint dengan menggunakan tekhnologi *anggih" 3.Supporting Service Supporting Servi*e
merupakan
pelayanan tambahan 2pendukung3
untuk
#/ meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayan dengan pihak pesaingnya" /"/"/ Standar pelayaan Merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik dalam standar pelayanan ini juga terdapat mutu pelayanan" Adapun pengartian mutu menurut oet*h dan davis 2#??$3+ merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk+ jasa+ manusia+ proses dan lingkungan" /"/". 'omitmen Pelayanan Pedoman untuk men*apai kesuksesan dalam memperkenalkan ini suatu pelayanan dengan menggunakan indikator pelayanan #"'ejelasan /"'onsistensi ."'omunikasi $"'omitmen"
1. J)$+)+ Pel)5)+)+ Ke/eh)&)+ K-&)$ T$er I+'+e/$)
/"."# De8inisi %aminan Pelayanan 'esehatan 'utai &imber Indonesia ialah program kesehatan khusus karya9an beserta keluarga P&"'&I" Program ini dilaksanakan sebagai bentuk tanggung ja9ab perusahaan terhadap para karya9annya" /"."/ &ujuan Adapun tujuan dari program ini meliputi : a"&ujuan umum Memberikan jaminan kesehatan untuk semua karya9an beserta keluarga agar ter*apai derajad kesehatan karya9an yang optimal se*ara e8ekti8 dan sehingga kinerja karya9an akan ter*apai"
#. b"&ujuan khusus #"Meningkatkan tara8 kesehatan karya9an demi ter*apainya hasil produksi yang optimal /"Sebagai bentuk tanggung ja9ab perusahaan kepada karya9an yang merupakan aset terpenting dalam rantai produksi perusahaan" #".". Sasaran Sasaran program ini adalah seluruh karya9an P&" '&I beserta keluarganya sebanyak #"; karya9an+ tidak termasuk keluarga karya9an itu sendiri 2P&" '&I+ /<3" #"."$ Sistem pembayaran Sistem pembayaran jaminan pelayanan kesehatan P&" '&I ialah dengan pemotongan gaji setiap bulan terhadap karya9an selanjutnya disetor kepada pihak (S)D dr" Mo*h" Saleh Probolinggo bersamaan pembayaran premi setiap bulan"
".4 R-)h S)*$&
/"$"# De8inisi (umah Sakit (umah sakit merupakan sebuah tempat+ tetapi sebuah 8asilitas+ sebuah institusi+ sebuah organisasi" (ouland dalam =ospital Administration =and @ook 2#?0$3 menyampaikan bah9a rumah sakit adalah salah satu sistem yang paling kompleks 2Aditama+ //3" Sedangkan menurut S' Menteri 'esehatan (I No" ?.EMenkesES'EHIE#??/ 2Aditama+ //3 menyebutkan bah9a rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersi8at dasar+ spesialistik+ dan sub spesialistik" /"$"/ Misi (umah Sakit 'etetapan misi (umah Sakit sangat penting oleh karena merupakan tujuan (umah Sakit" 7ayasan pemilik rumah sakit tentunya memiliki tujuan saat
#$ mendirikan rumah sakit+ biasanya tujuan non 8or>pro8it+ sedangkan pemilik modal yang mendirikan rumah sakit biasanya mempunyai tujuan 8or>pro8it" Menurut sistem kesehatan nasional rumah sakit memberikan pelayanan rujukan medik spesialistik dan sub spesialistik 2Djojodibroto+ #??<3" Misi khusus rumah sakit umum adalah aspirasi yang ditetapkan dan ingin di*apai oleh pemilik rumah sakit" (umah sakit khusus memberikan pelayanan sesuai dengan kekhususannya+ rumah sakit perusahaan mempunyai keistime9aan sesuai dengan keperluan perusahaan yang mengusahakannya 2Djojodibroto+ #??<3" /"$". &ugas+ Fungsi+ dan Peran (umah Sakit Menurut keputusan Menteri
'esehatan
(epublik Indonesia
No" :
?0.EMenkesES'EHIE#??/ 2Aditama+ //3+ tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya kesehatan se*ara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemeliharaan yang dilaksanakan se*ara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pen*egahan serta melaksanakan rujukan" Milton (oemer dan Friedman dalam Do*tors In =ospital 2#?<#3 menyatakan bah9a rumah sakit setidaknya mempunyai ; 8ungsi" Pertama+ harus ada pelayanan ra9at inap dengan 8asilitas diagnostik dan terapeutiknya" 'edua+ rumah sakit harus mempunyai pelayanan ra9at jalan" 'etiga+ rumah sakit juga mempunyai tugas untuk melakukan pendidikan dan pelatihan" 'eempat+ rumah sakit perlu melakukan penelitian di bidang kedokteran dan kesehatan+ karena keberadaan pasien di rumah sakit merupakan modal dasar untuk penelitian ini" 'elima+ rumah sakit juga mempunyai tanggung ja9ab untuk program pen*egahan penyakit dan penyuluhan kesehatan bagi populasi disekitarnya 2Aditama+ //3"
#; /"$"$ %enis C jenis (umah Sakit %ika ditinjau dari kemampuan yang dimiliki+ rumah sakit di indonesia dibedakan atas ; ma*am yaitu 2A49ar+ #??!3 : #" (umah sakit kelas A Adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan sub spesialis luas" 5leh pemerintah rumah sakit kelas A ini telah ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertiggi 2&op (e8erral =ospital3 atau disebut pula rumah sakit pusat" /" (umah sakit kelas @ Adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan spesialis luas dan subspesialis terbatas" (umah sakit pendidikan yang tidak termasuk kelas A juga diklasi8ikasikan sebagai rumah sakit kelas @ ." (umah sakit keals Adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas" Pada saat ini ada empat ma*am pelayanan spesialis ini yang disediakan yakni pelayanan penyakit dalam+ pelayanan bedah+ pelayanan keehatan anak serta pelayanan kebidanan dan kandungan" Diren*anakan rumah sakit kelas ini didirikan di setiap ibu kota kabupaten 2(egensy =ospital3 yang menampung pelayan rujukan dari puskesmas $" (umah sakit kelas D Adalah rumah sakit yang bersi8at transisi karena pada suatu saat akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas " Pada saat ini kemampuan rumah sakit kelas D hanyalah memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi" Sama halnya dengan rumah sakit kelas + rumah sakit kelas D ini juga menampung pelayanan rujukan yang berasal dari puskesmas" ;" (umah sakit kelas 1 Adalah rumah sakit khusus 2Spe*ial =ospital3 yangh menyelenggarakan hanya satu ma*am pelayanan kedokteran saja" Misalnya rumah sakit ji9a+ rumah sakit kusta+ rumah sakit paru+ rumah sakit kanker dan lain sebagainya
#! BAB III METODE PENELITIAN
.1 De/)$+ Pe+el$&$)+
Desain penelitian adalah semua proses yang diperlukan dalam peren*anaan dan pelaksanaan penelitian 2Na4ir+ / : #/3" Desain penelitian yang digunakan adalah deskripti8 yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat gambaran atau deskripti8 tentang satu keadaan se*ara obyekti8 2Notoatmodjo+ //3"
." Ker)+,*) Ker)
'erangka kerja 2'erangka kerja operasional3 adalah pentahapan 2langkah C langkah dalam akti8itas ilmiah3 mulai dari penetapan populasi+ sampel dan seterusnya yaitu sejak a9al penelitian yang akan dilaksanakan 2Nursalam+ /.3" Populasi Seluruh peserta %P' '&I yang datang ke poli %P' '&I (S)D dr" Mo*h"Saleh Probolinggo sebanyak #;;< peserta Sampel Peserta %P' '&I yang datang ke Poli %P' '&I (umah Sakit dr" Mo*h" Saleh Probolinggo sesuai kriteria inklusi sebanyak #;0 responden Sampling Multiple Stage Sampel Instrumen Pengumpulan Data Pengisian kuesioner Analisa Data 'esimpulan . I'e+&$2$*)/$ V)r$)el
6ariabel penelitian adalah obyek penelitian apa saja yang menjadi titik
#!
#< perhatian suatu penelitian 2Arikunto+ //3" Penelitian ini hanya terdiri dari satu variabel yaitu tingkat kepuasan pasien %P' '&I terhadap pelayanan di Poli %P' '&I (umah Sakit dr" Mo*h" Saleh Probolinggo"
.4 De2$+$/$ O%er)/$+)l
De8inisi operasional adalah ruang lingkup satu penelitian yang diamati 2Notoatmodjo+ //3" V)r$)el De2$+$/$ O%er)/$+)l &ingkat Suatu tingkat respon kepuasan pasien pasien yang bersi8at %P' '&I subyekti8 dan terhadap merupakan ungkapan pelayanan di perasaan setelah Poli %P' (umah membandingkan Sakit dr" Mo*h" pelayanan yang telah Saleh diterima dengan apa Probolinggo yang yang diharapkannya dalam tingkat sangat puas+ puas+ kurang puas+ tidak puas"
P)r)e&er &ingkat kepuasan pasien dalam pelayanan di Poli %P' '&I meliputi : #" Pelayanan administrasi /" Pelayanan medis ." Pelayanan obat $" Pelayanan 8asilitas umum keamanan dan ketertiban
Al)& U*-r 'uesioner
S*)l) 5rdinal
S*r Sangat puas Puas 'urang puas &idak puas
.3 P%-l)/$ ')+ S)%el
.";"# Populasi Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian+ apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada di 9ilayah penelitian" Maka penelitian merupakan populasi 2Arikunto+ #???3" Populasi dalam penelitian ini adalah semua peserta %P' '&I yang mengunjungi Poli %P' (umah Sakit dr" Mo*h" Sale h Probolinggo #;<<" .";"/ Sampel Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan obyek yang dianggap me9akili seluruh populasi 2Notoatmojo+ //3" Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah pasien ra9at jalan di Poli %P' '&I (umah Sakit dr" Mo*h" Saleh Probolinggo"Menurut Arikunto 2#??0:/3 jika subyeknya kurang dari # orang lebih baik diambil semua anggota subyek+ dan jika lebih dari # orang maka dapat
:$ :. :/ :#
#0 diambil antara # > #; atau / > /;" .";"/"# 'riteria Inklusi 'riteria inklusi adalah karakteristik sampel yang dapat dimasukkan yang layak diteliti 2Arikunto+ //3" 'riteria inklusi pada penelitian ini adalah sebagai berikut : #"Peserta %P' '&I yang menjalani ra9at jalan di Poli %P' '&I di (umah Sakit dr" Mo*h" Saleh Probolinggo /"@ersedia menjadi responden ."@ukan karya9an (umah Sakit dr" Mo*h Saleh Probolinggo #";"/"/ 'riteria 1ksklusi 'riteria eksklusi adalah karakteristik sampel yang tidak di masukkan atau tidak layak untuk diteliti 2Arikunto+ //3" 'riteria eksklusi pada penelitian ini adalah sebagai berikut : #"@ukan peserta %P' '&I yang menjalani ra9at jalan di Poli %P' '&I di (umah Sakit dr" Mo*h" Saleh Probolinggo /"Menolak menjadi responden ."'arya9an (umah Sakit dr" Mo*h Saleh Probolinggo #";"/". @esar sampel @esar sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak #;0 orang yaitu pasien ra9at jalan di (umah Sakit dr" Mo*h Saleh Probolinggo" Dengan perhitungan :
7Ar$*-+& ! "00"8
#";".
Sampling Sampling adalah suatu pengambilan *ara yang ditempuh dalam pengambilan sampel agar memperoleh sampel yang benar C benar sesuai dengan keseluruhan
#? subyek penelitian 2Nursalam+ /.3" &eknik sampling yang digunakan adalah Mutiple Stage Sampel" 7aitu penarikan sampel dari populasi dimana tidak semua anggota populasi menjadi sampel" Pengambilan angota sampel silakukan dengan sampling yaitu pengambilan beberapa peserta %P' '&I se*ara a*ak" =al ini berarti setiap anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk diambil sebagai sampel" 1.6
Pe+,-%-l)+ ')&) ')+ A+)l$/) ')&)
."!"# Pengumpulan data ."!"#"#" Instrumen pengumpulan data Instrumen pengumpulan data adalah alat bantu serupa pertanyaan yang akan ditanyakan sebagai *atatan serta alat tulis untuk menuliskan ja9aban yang diterima 2Arikunto+ //3" Instrumen alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner" 'uesioner adalah suatu pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh in8ormasi dari responden dalam arti laporan dalam perbandingan atau hal C hal yang diketahui 2Arikunto+ //3" @entuk atau jenis pertanyaan yang akan digunakan adalah pertanyaan tertutup atau pertanyaan yang terdiri dari ja9aban sangat puas+ puas+ kurang puas+ tidak puas" ."!"#"/" ara pengumpulan data Peneliti mendatangi Direktur (umah Sakit dr" Mo*h Saleh Probolinggo setelah mendapat persetujuan persetujaun kemudian peneliti mendata banyaknya peserta %P' '&I yang datang ke Poli %P' '&I" Peneliti memakai purposive sampling kemudian peneliti memberikan kuesioner setelah diberi in8ormed *ontent" Pasien mengisi sendiri kuesioner setelah bersedia menjadi responden dan sebelum pengisian kuesioner peneliti berada di dekat responden" Setelah kuesioner di isi
/ oleh responden kemudian diberikan lagi pada peneliti yang nantinya dijadikan data yang akan diolah" ."!"/ Analisa data Setelah data terkumpul yang diperoleh dengan angket E kuesioner kemudian data ditabulasi dan dikelompokkan sesuai dengan variabel yang akan diteliti" %a9aban seluruh responden dari masing C masing pertanyaan diberi skor sangat puas $+ puas .+ kurang puas /+ tidak puas #" 'emudian dijumlahkan dan dibandingkan dengan yang diharapkan kemudian dikalikan # dan hasilnya berupa prosentasi" Adapun rumus yang digunakan sebagai berikut :
Sp N
B # Sm
'eterangan : N Nilai yang didapat Sp Skor yang didapat Sm Skor tertinggi maksimum
=asil penelitian ini disajikan dalam bentuk tabel distribusi 8rekuensi kemudian diinterpretasikan berdasarkan variabel yang diteliti dengan skala kualitati8 sebagai berikut : Sangat puas
: #
Puas
: ;! > <;
'urang puas : $ > ;; &idak puas
: J $
.9 E&$*) Pe+el$&$)+
/# Dalam penelitian+ peneliti akan mengajukan permohonan ijin kepada Direktur (S)D dr" Mo*h" Saleh Probolinggo untuk mendapatkan persetujuan kemudian kuesioner diberikan kepada responden dan diisi oleh responden dengan menekankan pada masalah etika yang meliputi : #" In8orm on*ent Merupakan *ara pesetujuan antara peneliti dengan responden penelitian dengan memberikan lembar persetujuan 2In8orm on*ent 3" In8orm on*ent tersebut diberikan sebelum penelitian dilakukan dengan memberikan lembar persetujuan untuk menjadi responden" &ujuan In8orm on*ent adalah agar subyek mengerti maksud dan tujuan penelitian+
mengetahui
dampaknya
jika
subyek
bersedia
maka
mereka
harus
menandatangani lembar persetujuan dan jika responden tidak bersedia maka peneliti harus menghormati hak pasien" /" Anominity Masalah etika dalam penelitian dengan *ara tidak membeikan nama responden pada lembar alat ukur hanya menuliskan kode tertentu pada lembar pengumpulan data" ." 'erahasiaan 2on8identility3 Merupakan masalah etika dengan menjamin masalah kerahasiaan dari hasil penelitian baik in8ormasi maupun masalah C masalah lainnya" Semua in8ormasi yang telah di kumpulkan dijamin kerahasiaannya oleh peneliti hanya kelompok data tertentu yang dilaporkan pada hasil riset"
// BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini disajikan hasil penelitian mengenai deskripsi tingkat kepuasan pasien %P' '&I terhadap pelayanan Poli %P' di (S)D dr" Mo*h Saleh Probolinggo yang dilaksanakan pada tanggal . April sEd . Mei teknik pengambilan sampel menggunakan Mutiple Stage Sampel dengan sampel sebesar #;0 responden" Data yang disajikan dalam bentuk tabel distribusi 8rekuensi kemudian diinterpretasikan se*ara deskripti8" 4.1 H)/$l Pe+el$&$)+
$"#"# 'arakteristik Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Poli %P' (S)D dr" Mo*h" Saleh yang terletak di Probolinggo" Dari instrumen pengumpulan data berupa kuesioner yang telah disebarkan dapat diperoleh hasil sebagai berikut : $"#"/ Data )mum Data demogra8i dalam penelitian ini adalah usia+ jenis kelamin+ dan tingkat pendidikan" Pasien %P' '&I (S)D dr" Mo*h Saleh Probolinggo yang akan disajikan dalam bentuk tabel" U.-r Re/ %6+'e + #$"! /.
.$ > $
:
$!"0
/! > ..
.0"!
#0 > /;
/
$
<$
Frekuensi
!# !
0
&abel $"# Distribusi Frekuensi (esponden @erdasarkan )sia di Poli %P' (S)D dr" Mo*h Saleh Probolinggo //
/. Sumber : Angket Dari data diagram diatas diperoleh bah9a 2$!+0 3 responden berusia /! C .. tahun+ 2.0+! 3 responden berusia #0 C /; tahun+ dan 2#$+! 3 responden berusia .$ C $ tahun"
&abel $"/ Distribusi Frekuensi (esponden @erdasarkan &ingkat Pendidikan di Poli %P' (S)D dr" Mo*h Saleh Probolinggo Pe+'$'$*)+ Re /%6+'e+ #?"!
P" &
.#
: ;."0
SMA /!"!
SMP
0;
Frekuensi
$/ ;
#
Sumber : Angket Dari data diagram di atas diperoleh bah9a 2;.+0 3 responden berpendidikan SMA+ 2/!+! 3 responden berpendidikan SMP+ dan responden yang berlatar belakang pedidikan perguruan tinggi yaitu sebanyak 2#?+! 3"
Je+$/ Kel).$+ Re/%6+'e+ .?"?
Perempuan
!.
: Frekuensi
!"#
Laki Laki
?;
;
#
&abel $". Distribusi Frekuensi (esponden @erdasarkan %enis 'elamin di Poli %P' (S)D dr" Mo*h Saleh Probolinggo Sumber : Angket Dari data tabel diatas diperoleh bah9a sebagian besar 2!+# 3 responden berjenis kelamin laki C laki dan 2.?+? 3 responden berjenis kelamin perempuan"
/$ $"#". Data 'husus Data khusus dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan administrasi+ pelayanan medis+ pelayanan obat+ dan kelengkapan 8asilitas yang tersedia di Poli %P' '&I+ yang akan disajikan dalam bentuk tabel"
Pel)5)+)+ A'.$+$/&r)/$ /$"#
Sangat P uas
.0 ;/";
P uas //"/
'urang Puas
0.
: Frekuensi
.;
#". /
&idak P uas
/
$
!
0
#
&abel $"$ Distribusi Frekuensi (esponden @erdasarkan &ingkat 'epuasan terhadap Pelayanan Administrasi di Poli %P' (S)D dr" Mo*h Saleh Probolinggo Sumber : Angket Dari data tabel di atas di dapatkan bah9a 2;/+; 3 responden mengatakan puas+ 2/$+# 3 responden mengatakan sangat puas+ 2//+/ 3 responden mengatakan kurang puas dan hanya 2#.+# 3 responden yang mengatakan tidak puas"
Pel)5)+)+ Me'$/ /$"#
Sangat Puas
.0 $!"/
Puas /0";
'urang Puas
<.
: Frekuensi
$;
#". /
&idak Puas
/
$
!
0
&abel $"; Distribusi Frekuensi (esponden @erdasarkan &ingkat 'epuasan terhadap Pelayanan Medis di Poli %P' (S)D dr" Mo*h Saleh Probolinggo Sumber : Angket
/; Dari data tabel diatas didapatkan bah9a 2$!+! 3 responden mengatakan puas+ 2/0+; 3 mengatakan kurang puas+ dan 2/$+# 3 responden mengatakan sangat puas+ 2#+. 3 mengatakan tidak puas"
Pel)5)+)+ O4)& ."/ ;
Sangat P uas
;0"/
P uas .!"<
'urang P uas
?/
: Frekuensi
;0
#"? .
& idak P uas
/
$
!
0
#
&abel $"! Distribusi Frekuensi (esponden @erdasarkan &ingkat 'epuasan terhadap Pelayanan 5bat di Poli %P' (S)D dr" Mo*h Saleh Probolinggo Sumber : Angket Dari data tabel diatas didapatkan bah9a 2;0+/ 3 responden menyatakan puas+ 2.!+< 3 menyatakan kurang puas+ dan 2.+/ 3 responden menyatakan sangat puas+ 2#+? 3 menyatakan tidak puas"
Ke%-)/)+ )/$l$&)/ 5)+, )') !". #
Sangat Pu as
Puas
#/!
#.". /#
'ur ang Puas
: Frekuensi
"! #
&idak Puas
;
#
#;
&abel $"< Distribusi Frekuensi (esponden @erdasarkan &ingkat 'epuasan terhadap Fasilitas yang ada di Poli %P' (S)D dr" Mo*h Saleh Probolinggo Sumber : Angket Dari data tabel diatas didapatkan bah9a 2
/! mengatakan tidak puas" &abel $"0 Distribusi Frekuensi (esponden @erdasarkan &ingkat 'epuasan terhadap Pelayanan di Poli %P' (S)D dr" Mo*h Saleh Probolinggo
Ke%-)/)+ P el )5)+)+ P6l$ &idak p uas
/"? ..
'urang puas
: <".
Puas
Frekuensi
###
0"? #$
Sangat puas
;
#
#;
Sumber : Angket Dari data tabel diatas didapatkan bah9a sebagian besar 2<+/ 3 responden mengatakan puas dan sebagian ke*il +masing C masing 2/+? 3 responden mengatakan kurang puas+ 20+? 3 mengatakan sangat puas"
4." Pe)h)/)+
$"/"# &ingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan administrasi di Poli %P' '&I (S)D dr" Mo*h" Saleh Probolinggo Dari hasil penelitian pada terhadap pelayanan administrasi di Poli %P' '&I didapatkan bah9a 2;/+; 3 responden mengatakan puas+ sebagian ke*il masing> masing 2/$+# 3 responden mengatakan sangat puas+ 2//+/ 3 responden mengatakan kurang puas dan hanya 2#.+# 3 responden yang mengatakan tidak puas" 'epuasan bersi8at subyekti8 dan sangat dipengaruhi oleh banyak 8aktor" 'arena kepuasan konsumenlah yang diutamakan untuk mendukung dan meningkatkan angka pemasaran suatu produksi 2Ira9an+ =" /.3" =al C hal yang mendukung 2;/+; 3 responden mengatakan puas dimungkinkan karena keramahan jasa petugas+ alur in8ormasi yang dibutuhkan
/< disampaikan dengan baik dan ke*epatan petugas dalam melakukan pelayanan" $"/"/ &ingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan medis di Poli %P' '&I (S)D dr" Mo*h" Saleh Probolinggo Dari hasil penelitian pada tentang pelayanan medis di Poli %P' '&I didapatkan bah9a 2$!+! 3 responden mengatakan puas+ 2/0+; 3 mengatakan kurang puas+ dan 2/$+# 3 responden mengatakan sangat puas+ 2#+. 3 mengatakan tidak puas" Ini merupakan hal yang perlu diperhatikan karena angka /0+; ini bisa dibilang *ukup besar dan akan sangat berdampak negati8" =arapan pelanggan terhadap pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dari 9aktu ke 9aktu" Perlombaan untuk terus memper*epat pelayanan tidak akan berakhir di masa mendatang" Salah satu nilai tambahan dita9arkan adalah ke*epatan dan ketepatan pelayanan" Dalam bahasa ekonomi+ 9aktu adalah -Scarce Resources-" 'arena itu 9aktu sama dengan uang yang harus digunakan se*ara bijak" Itulah sebabnya pelanggan akan tidak puas apabila 9aktunya terbuang per*uma karena sudah kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi 2Ira9an+ =" /.3" =al C hal yang mendukung 2/0+; 3 responden mengatakan kurang puas dimungkinkan karena keterlambatan dokter datang dan dimungkinkan pasien akan merasa puas apabila 9aktu pasien membutuhkan pelayanan dapat dilayani dengan *epat dan tepat" $"/". &ingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan obat di Poli %P' '&I (S)D dr" Mo*h" Saleh Probolinggo Dari hasil penelitian pada tentang pelayanan obat di Poli %P' '&I didapatkan bah9a 2;0+/ 3 responden menyatakan puas+2.!+< 3 menyatakan kurang puas+ dan 2.+/ 3 responden menyatakan sangat puas+ 2#+? 3 menyatakan tidak puas"
/0 =al C hal yang mendukung 2.!+< 3 responden mengatakan kurang puas adalah dimungkinkan karena pengetahuan pasien yang kurang tentang hal C hal yang dibutuhkan dalam pengambilan obat atau pera*ikan obat yang dibutuhkan ketelitian tentang dosis C dosis yang tepat dan hal tersebut pastinya membutuhkan 9aktu yang bisa dikatakan *ukup lama+ karena pengetahuan pasien yang kurang maka tidak salah jika pasien akan berpendapat bah9a pelayanan obat C obatan di Poli %P' '&I kurang memuaskan atau bisa jadi pasien merasa tidak puas karena tidak sesuai dengan harapan mereka" $"/"$ &ingkat kepuasan pasien terhadap 8asilitas yang ada di Poli %P' '&I (S)D dr" Mo*h" Saleh Probolinggo Dari hasil penelitian pada terhadap 8asilitas yang ada di Poli %P' '&I didapatkan bah9a 2
/? pelayanan administrasi+ pelayanan medis+ pelayanan obat+ maupun 8asilitas yang ada didapatkan bah9a 2<+/ 3 responden mengatakan puas dan 2/+? 3 responden mengatakan kurang puas+ 20+? 3 mengatakan sangat puas" 'epuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja E hasil yang dirasakannya dengan harapannya" %adi tingkat kepuasan merupakan 8ungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan" Apabila kinerja diba9ah harapan maka pelanggan akan ke*e9a bila kinerja melebihi harapan+ pelanggan akan puas" Sedangkan kinerja melebihi harapan akan sangat puas" =arapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau+ komentar dari kerabatnya+ dan in8ormasi pemasar dan saingannya" Pelanggan yang akan puas akan senantiasa lebih lama+ kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan" 2Suprapto+ /# : /.. C /.$3" Pasien akan merasa puas apabila pasien mendapatkan pelayanan prima dan bermutu+ maka dari itu diperlukan pelayanan pro8esional sehingga pelayanan yang diberikan *epat+ tepat dan ditujukan kepada individu+ keluarga+ dan masyarakat dengan tujuan untuk meningkatkan derajad kesehatan pasien"
. BAB V PENUTUP
3.1 Ke/$%-l)+
@erdasarkan hasil penelitian dan pembahasan+ mengenai ,Deskripti8 tingkat kepuasan pasien %P' '&I terhadap pelayanan Poli %P' di (S)D dr" Mo*h Saleh Probolinggo- dapat disimpulkan : ;"#"# &ingkat 'epuasan terhadap Pelayanan Administrasi di Poli %P' didapatkan bah9a 2;/+; 3 responden mengatakan puas+ 2/$+# 3 responden mengatakan sangat puas+ 2//+/ 3 responden mengatakan kurang puas dan hanya 2#.+# 3 responden yang mengatakan tidak puas" ;"#"/ &ingkat 'epuasan terhadap Pelayanan Medis di Poli %P' didapatkan bah9a 2$!+! 3 responden mengatakan puas+ 2/0+; 3 mengatakan kurang puas+ dan 2/$+# 3 responden mengatakan sangat puas+ 2#+. 3 mengatakan tidak puas" ;"#". &ingkat 'epuasan terhadap Pelayanan 5bat di Poli %P' didapatkan bah9a 2;0+/ 3 responden menyatakan puas+ 2.!+< 3 menyatakan kurang puas+ dan 2.+/ 3 responden menyatakan sangat puas+ 2#+? 3 menyatakan tidak puas" ;"#"$ &ingkat 'epuasan tentang Fasilitas yang ada di Poli %P' didapatkan bah9a 2
Setelah memperoleh kesimpulan mengenai deskripsi tingkat kepuasan pasien %P' '&I terhadap pelayanan Poli %P' di (S)D dr" Mo*h Saleh Probolinggo maka .
.# peneliti mengajukan beberapa saran sebagai berikut : ;"/"# @agi (umah Sakit #" Mempertahankan pelayanan yang prima dan bermutu agar dapat meningkatkan derajad kesehatan pasien 2keluarga3" /" Memberikan pelatihan kepada karya9an rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang pro8esional dan dapat memuaskan para pelanggan ;"/"/ @agi Petugas 'esehatan Menerapkan . S 2Senyum+ Sapa+ Sabar3 sehingga men*iptakan suasana yang nyaman bagi klien" ;"/". @agi Pasien Sebagai penerima pelayanan di harapkan mematuhi aturan aturan (umah Sakit sehingga terbentuk kerjasama yang lebih baik dan dapat mendukung ter9ujudnya pelayanan yang optimal"
./ DATAR PUSTAKA
Aditama+ "7"//" Manajemen Administrasi Ruma Sa!it " 1disi 'edua"%akarta : )I> Press Arikunto+ Suharsini+ Pro8"+ Dr" #??0" "rosedur "enelitian Dalam Suatu "ende!atan "ra!te! " %akarta: (ineka ipta =adi+ Sutrisno"/" Metodologi "enelitian" %akarta:halia Indonesia Ira9an+ ="2/.3" 1# "rinsip $epuasan "elanggan "aradigma %aru Mere&ut 'ati "elanggan (ntu! Memenang!an "ersaingan" %akarta : P&" 1leB Media 'omputindo Na4ir+ Mohammad "#?00" Metodologi "enelitian" %akarta: halia Indonesia Notoadmodjo+ S "//" Metodologi "enelitian $eseatan" P&" (ineka ipta+ %akarta"# (S)D Dr" M" Saleh Probolinggo" /!" )aporan taunan (S)D Dr" M" Saleh Probolinggo" /<" )aporan Survey A!reditasi (S)D Dr" M" Saleh Probolinggo+ 'utai &imber Indonesia"/<" "erjanjian $erja sama Dalam %idang $eseatan" Periode 6II" Sutopo+ Drs" MPA+ Adi Suryanto+ Drs"++ M"Si"/." "elayanan "rima" iyono+ joko "/" Mutu "elanyanan $eseatan idjono+ =" Dr"//" Manajemen Mutu "elayanan $eseatan" )niversitas Airlangga Surabaya"
./
..
PEMERINTAH KOTA PROBOLINGGO BADAN PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT RSUD DOKTER MUHAMMAD SALEH %l" Mayjend panjaitan No"!; &elp" 2..;3 $..$<0+ $..##? FaB" 2..;3$./</ 1nail : rsudprobKyahoo"*om P(5@5LIN5 > !
)ISI5N1( P1NILAIAN '1P)ASAN PASI1N IDENTITAS RESPONDEN )mur (esponden : """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" %enis 'elamin : """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" Pendidikan : """"""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" %erila tanda cec! *+ pada !olom yang sesuai dengan !epuasan yang Anda rasa!an teradap pelayanan yang di&eri!a. PERTANYAAN PELAYANAN ADMINISTRASI N Ur)$)+ T$')* %-)/ K-r)+, %-)/ S)+,)& %-)/ %-)/ # 'e*epatan Pelayanan Adminsitrasi / 'eramahan Petugas Administrasi . In8ormasi Alur Pelayanan PERTANYAAN PELAYANAN MEDIS N Ur)$)+ T$')* P-)/ K-r)+, P-)/ S)+,)& P-)/ P-)/ # 'e*epatan pelayanan medis 2pera9at+ dokter3 dalam melayani pasien / 'eramahan petugas 2pera9at+ dokter3 dalam melayani pasien . 'etepatan Dokter datang dalam memeriksa pasien PERTANYAAN PELAYANAN OBAT N Ur)$)+ T$')* P-)/ K-r)+, P-)/ S)+,)& P-)/ P-)/ # 'e*epatan petugas dalam melayani pasien / 'eramahan petugas dalam melayani pasien . Penjelasan petugas tentang *ara pemakaian atau penggunaan obat PERTANYAAN TENTANG KELENGKAPAN ASILITAS N Ur)$)+ T$')* P-)/ K-r)+, P-)/ S)+,)& P-)/ P-)/ # 'elengkapan 8asilitas umum 2kamar mandi+ + ruang tunggu+ dll3 / &ingkat kebersihan
.$ .
0 #
&ingakt keamanan dan ketertiban
Ker)+,*) *+/e% I+%-&
Peserta %P' '&I
Pr/e/
Pelayanan %P' '&I
O-&%-&
'epuasan pasien meliputi : Pelayanan Admistrasi Pelayanan Medis Pelayanan 5bat Pelayanan 'elengkapan 8asilitas
Sangat puas
Ke&er)+,)+ : ; 6ariabel yang diteliti
6ariabel yang tidak diteliti
Puas
'urang &idak puas puas
.; # /
T)el De2$+$/$ O%er)/$+)l
V)r$)el
&ingkat kepuasan pasien %P' '&I terhadap pelayanan di Poli %P' (umah Sakit dr" Mo*h" Saleh Probolinggo
De2$+$/$ P)r)e&er O%er)/$+)l Suatu tingkat &ingkat kepuasan respon pasien pasien dalam yang bersi8at pelayanan di Poli subyekti8 dan %P' '&I meliputi : merupakan #" Pelayanan ungkapan administrasi perasaan setelah /" Pelayanan membandingkan medis pelayanan yang ." Pelayanan obat telah diterima $" Pelayanan dengan apa yang 8asilitas umum yang keamanan dan diharapkannya ketertiban dalam tingkat sangat puas+ puas+ kurang puas+ tidak puas"
Al)& U*-r 'uesioner
S*)l)
5rdinal
S*r
Sangat puas Puas 'urang puas &idak puas
:$ :. :/ :#
