Joel Fernando Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower
Cuestionario N°1 Capitulo 1: Introducción a la Calidad 1. Resu Resuma ma en fo form rmaa br brev evee la hi hist stor oria ia de la ca cali lida dad d an ante tess y de desd sdee la re revo volu luci ción ón industrial. ¿Qué provoco los cambios más importantes? A mediados del siglo !"""# un armero francés $onoré %e &lanc elaboro un u n sistema para fabricar mos'uetes con un patrón estándar por medio de partes intercambiables. %a idea se llevo a (.). donde el gobierno le otorgo a (li *hitney un contrato por dos a+os para proveer 1, mil mos'uetes a sus fuer-as armadas para lo cual se re'uera un estricto control de calidad y y las partes deban ser producidas de acuerdo a un estándar dise+ado con detenimiento# por lo 'ue *hitney dise+o herramientas mecánicas especiales y capacito a los traba/adores para hacer partes siguiendo un dise+o fi/o# 'ue luego eran medidas y comparadas con un modelo. A principios de la década de 10,, rederic2 *. 3aylor seg4n su filosofa constaba en 'ue los ingenieros se encargaban de planificar y los supervisores y obreros de la e/ec e/ecuci ución ón de esta esta mane manera ra si hab habaa un erro errorr en la calid calidad# ad# los los super supervi viso sore ress lo corregan# como el traba/o estaba dividido en tareas especificas se centraba la aten atenci ción ón en incre increme ment ntar ar la efic eficie ienci nciaa y se aseg asegur urab abaa la calid calidad ad.. $enr $enry y ord ord estableció muchas de las bases 'ue hoy conocemos como practicas de calidad total. %a calidad se convirtió en una disciplina técnica# y llego a haber especialistas en la calidad. 5. ¿Qué factores factores han han contribuido contribuido a una una mayor concienc conciencia ia de la calidad calidad en los los negocios negocios modernos? )no de los factores es la e6celencia en el desempe+o el satisfacer las necesidades del cliente para 'ue este sea un cliente continuo y por tanto el negocio tenga é6ito. %a glob global alii-ac ació ión n 7 "nno "nnova vaci ción ón crea creati tivi vida dad# d# camb cambio io 8 9ubc 9ubcon ontr trat atac ació ión n 8 9ofisticación del consumidor 8 :reación de valor 8 :ambios en la calidad. ;. (6pli (6pli'ue 'ue las distint distintas as definicione definicioness de la calidad. calidad. ¿)na sola sola definición definición es sufici suficiente ente y por'ue? (s sinónimo de superioridad o e6celencia.
Joel Fernando Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower )na sola defini definició ción n no abaste abaste pues pues se basa basa en diverso diversoss criter criterios ios basados basados en funci nciones individ vidual uales dent entro de la cadena ena de valor de produc ducción7 ón7 come comerc rcia iali li-ac -ació ión# n# adem además ás el sign signif ific icad ado o de la cali calidad dad sigu siguee evol evoluci ucion onand ando o conforme la profesión de la calidad crece y madura. =.
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Joel Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower cambios tienen é6ito a través de la retroalimentación entre practicas y resultados# lo 'ue origina nuevos ob/etivos y estrategias. K. ¿Qué es un proceso? ¿encione algunos e/emplos de los tipos de me/oras 'ue puede reali-ar una empresa. Aumentar el valor para el cliente a través de productos y servicios nuevos y me/orados. Reducir los errores# defectos# desperdicios y sus costos relacionados. 0. ¿:uál es la diferencia entre me/oramiento y aprendi-a/e? (l me/oramiento continuo se refiere a los cambios incrementales tanto pe'ue+os como graduales# por e/emplo las innovaciones o me/oras grandes y rápidasJ y el aprendi-a/e implica entender por'ue los cambios tienen é6ito a través de la retroalimentación entre practicas y resultados# lo 'ue origina nuevos ob/etivos y estrategias. 1,. ¿:uales son los elementos importantes de una infraestructura de calidad total? %os servicios 'ue se pretendan ofrecer# y sobre todo cubrir las necesidades de las personas. 11. (6pli'ue la relación entre infraestructura# prácticas y herramientas. (6iste mucha relación pues estas deben de traba/ar en con/unto para tener un buen mane/o de los tres principios de la calidad y se realicen de manera correcta y precisa lo 'ue se 'uiera ofrecer# con ayuda de las herramientas. %a infraestructura son los sistemas administrativos básicos necesarios para operar de manera eficiente y poner en práctica los principios de calidad total. %as prácticas son las actividades 'ue ocurren dentro del sistema administrativo y las herramientas son la diversidad de métodos gráficos y estadsticos para planear las actividades de traba/o. 15. ¿
1=. (6pli'ue el papel de la calidad en el aumento de la rentabilidad de una empresa.
Joel Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower >uy importante pues >e/orando los productos para 'ue la competencia sea cada ve- menor y los productos sean rentables cambiando su dise+o# ba/ando los precios y teniendo una manufactura de menor costo. 1H. ¿Qué evidencias e6isten para refutar la afirmación de 'ue %A :A%"
Joel Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower
Cuestionario N°2 Capítulo 2: Calidad Total en las Organizaciones '. ()u* es un siste$a+ (Por #u* es i$"ortante el "ensa$iento sist*$ico "ara la ad$inistraci%n de calidad+ Es un con,unto de unciones o acti!idades dentro de una organiaci%n #ue tra&a,an ,untas "ara lograr los o&,eti!os de esta. Es i$"ortante "or#ue la ad$inistraci%n e/itosa de"ende de una "ers"ecti!a de siste$as0 lo cual es un ele$ento $u i$"ortante "ara la calidad total. 1. E/"li#ue de #ue $anera la calidad ha llegado $ás allá de as"ectos t*cnicos co$o con2a&ilidad0 ins"ecci%n control de "rocesos en la $anuactura. 3in duda ha tenido un &uen au$ento "or#ue gracias a ello la organiaci%n sigue creciendo o su&sistiendo gracias a los clientes. 4. E/"li#ue las "reocu"aciones de la calidad de cada una de las unciones "rinci"ales de un siste$a de $anuactura. Mercado t*cnico !entas5 tiene la res"onsa&ilidad de deter$inar las necesidades las e/"ectati!as de los clientes. Ingenier6a dise7o del "roducto5 desarrollan t*cnicas "ara los "roductos "rocesos de "roducci%n. 8o$"ras rece"ci%n5 de&e enocarse en la calidad de los "roductos $ateriales #ue co$"re. Es decir la "reocu"aci%n de la calidad se enoca en lo #ue se realia. 9. (En #ue or$a las acti!idades de so"orte de negocios audan a $antener la calidad en una organiaci%n+ :uda en la 2ana la conta&ilidad0 co$o asegura$ientos de la calidad "or e,e$"lo ser!icios ,ur6dicos de la organiaci%n. ;. ()u* ti"o de organiaciones entran en la de2nici%n de ser!icios+ (Por #u* la calidad en los ser!icios tiene una i$"ortancia es"ecial en el a$&iente de negocios actual+ 3on las organiaciones #ue se dedican a "restar ser!icios a "ersonas0 negocios o de"endencias de go&ierno0 co$o hoteles0 esta&leci$ientos0 negocios de re"araci%n0 de salud0 ,ur6dicas0 educati!as0 etc. La calidad es "ara satisacer las necesidades del cliente "or ello es $u i$"ortante. <. (=e #ue $anera los estándares de ser!icios di2eren de las es"eci2caciones de $anuactura+ (En #ue son se$e,antes+ La "roducci%n de ser!icios de2ere de la $anuactura en !arios as"ectos estas dierencias re"resentan i$"licaciones i$"ortantes "ara la ad$inistraci%n de la calidad. >. E/"onga las dierencias entre las organiaciones de $anuactura ser!icios.
Joel Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower Estas dierencias di2cultan #ue $uchas organiaciones a"li#ue los "rinci"ios de calidad total "odr6an o$entar la "erce"ci%n e#ui!ocada de&ido a #ue no se logre de or$a e2ca. ?. E/"li#ue los roles de los e$"leados de la tecnolog6a de la inor$aci%n al "restar un ser!icio de calidad. La tecnolog6a es con recuencia central "ara "ro!eer una e/"eriencia del cliente su"erior0 "ara &ene2ciar a los clientes0 o$entar la "roducti!idad tratar &ien a los clientes no son acciones $utua$ente e/cluentes al contrario son de gran "rioridad "ara ellos. @. Aesu$a el status de la calidad en la industria del cuidado de la salud. (=e #ue or$a las organiaciones "roesionales "ro$ue!en la $e,ora de la calidad en el cuidado de la salud+ En la or$a de $e,orar de $anera continua la seguridad la calidad es decir el cuidado orecido al "&lico0 los ser!icios #ue orece las condiciones con las cuales cuenta "ara la $e,or atenci%n al cliente son de gran i$"ortancia "ara una &uena calidad en el sector salud. 'C.(=e #ue $anera las reco$endaciones de la co$isi%n de asesores del "residente "ara la "rotecci%n al consu$idor la calidad en el sector del cuidado de la salud $ane,a los "rinci"ios &ásicos de la calidad total+ Lo $ane,a en los di!ersos "ro&le$as #ue enrenta en la calidad es cuesti%n del sector salud. Los cuales son5 errores e!ita&les0 su& utiliaci%n de los ser!icios0 el uso e/cesi!o de ser!icios la !ariaci%n en los ser!icios. ''.Aesu$a las "rinci"ales iniciati!as de la calidad #ue se e$"lean en la educaci%n. 3us estrategias son se$e,antes "or#ue se enoca en cuesti%n de sus clientes es decir en su educaci%n0 en sus alu$nos $aestros0 etc. Pero $u dierentes "or#ue $ane,an dierentes estatutos en el sector en #ue se desen!uel!en. '1.(Por #u* las "e#ue7as e$"resas las no lucrati!as han tardado en ado"tar las iniciati!as de calidad+ Este retraso se de&e a la alta de entendi$iento0 a ese entendi$iento de lo #ue es necesario hacer c%$o hacerlo. '4.()u* de&en hacer las e$"resas "e#ue7as no lucrati!as "ara esta&lecer con */ito un eno#ue de calidad+ =e&en inDuenciarse en el $ercado0 de&en reconocer la i$"ortancia de las estrategias en la calidad0 tener e/"eriencia ad$inistrati!a "roesional un eno#ue a corto "lao0 $ás #ue nada no tener $iedo al ca$&io. '9.=escri&a algunas de las iniciati!as cla!e de calidad #ue se han ado"tado en el sector gu&erna$ental0 ederal estatal.
Joel Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower n "rinci"io de la calidad total se reDe,a en los !alores organiacionales0 es decir5 eno#ue en los clientes0 "ersonas0 $e,ora$iento continuo0 integridad0 agilidad0 to$a de decisiones con &ase en datos0 es lo #ue ado"ta "ara una $e,or calidad e2ciencia.
Cuestionario N°3 Capítulo 3: Filosofías y arcos de !eferencia '.- E/"li#ue la reacci%n en cadena de =e$ing. Esta teor6a a2r$a #ue las $e,oras en la calidad originan $enores costos "or#ue el resultado es $enos re"roceso0 $enos errores0 $enos de$oras $e,or uso del tie$"o del $aterial. : su !e0 los costos $ás &a,os dan lugar a $e,oras en la "roducti!idad. 8on una $e,or calidad "recios $ás &a,os0 una e$"resa "uede lograr $aor "artici"aci%n en el $ercado 0 de esta $anera0 su&sistir0 oreciendo cada !e $ás e$"leos. 1.- (8%$o se co$"ara la de2nici%n de calidad de =e$ing con las de2niciones #ue estudiaron en el ca"6tulo '+ La de2nici%n de =e$ing a&arca gran "arte de las de2niciones del ca"6tulo ' "ro!eer un "roducto &ueno til0 co$"lacer al cliente0 !elocidad de entrega0 "erecci%n0 es"ecial$ente "or#ue de acuerdo a $i criterio todos los conce"tos de calidad de *ste ca"6tulo tienen un solo o&,eti!o5 la satisacci%n total del cliente #ue es a lo #ue nos lle!a el conce"to de =e$ing al indicar #ue un "roducto tiene calidad si auda a alguien. 4.- Aesu$a los cuatro co$"onentes del conoci$iento "roundo. (8%$o se a"oan entre s6+ "iste#as: los co$"onentes del siste$a de&en uncionar de or$a con,unta "ara lograr su e2cacia. 3e de&e entender las interacciones de los "rocesos #ue cruan los l6$ites de las unciones con el 2n de alinear estos "rocesos hacia una $eta co$n0 no $ane,ar cada unci%n "or se"arado. La su&o"ti$iaci%n0 es decir0 hacer lo $e,or "ara los co$"onentes indi!iduales0 da co$o resultado "*rdidas "ara todos los #ue "artici"an en el siste$a "roducen un eecto de ganar-"erder0 "or e,e$"lo0 si el de"arta$ento de co$"ras gana co$"ra insu$os &aratos0 el de $anuactura "ierde los "roductos &aratos generan costos e/cesi!os de des"erdicios re"araciones0 "or otra "arte si el de $anuactura gana0 el cliente "ierde0 =e$ing insisti% en #ue los siste$as de&en enocarse hacia un "ro"%sito0 #ue de&e ser #ue todos los gru"os de reerencia0 accionistas0 clientes0 co$unidad $edio a$&iente0 o&tengan un &ene2cio a largo "lao. $ariación: la !ariaci%n e/iste en cual#uier "roceso de "roducci%n ser!icio0 "ero la tecnolog6a actual ha $e,orado la ca"acidad de "roducir nu$erosas
Joel Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower "artes 6sicas con $u "oca !ariaci%n0 sin e$&argo a#uella #ue se deri!a del dese$"e7o hu$ano sigue aectado los esueros dirigidos a $e,orar la calidad. 8on $enos !ariaci%n0 tanto el "roductor co$o el consu$idor se &ene2cian. El "roductor se &ene2cia al necesitar $enos ins"ecciones0 e/"eri$entar $enos des"erdicios re"rocesos al tener un dese$"e7o hu$ano $ás consistente0 lo cual da co$o resultado $aor "roducti!idad satisacci%n del cliente es"ecial$ente cuando *ste es una e$"resa #ue utilia grades cantidades del "roducto en sus o"eraciones de $anuactura o ser!iciosH el consu$idor tiene la !enta,a de sa&er #ue todos los "roductos tienen caracter6sticas de calidad se$e,antes #ue se !an a dese$"e7ar de or$a consistente. Teoría del Conoci#iento: los ad$inistradores de&en entender0 a"render descu&rir #ue es lo #ue unciona es a"ro"iado "ara sus e$"resas con el 2n de e,ecutar "lanes racionales #ue &ene2cien a la organiaci%n0 sin e$&argo cual#uier "lan racional "or $u sencillo #ue sea re#uiere "redicci%n en relaci%n con las condiciones0 el co$"orta$iento la co$"araci%n del dese$"e7o0 estas "redicciones se de&en &asar en la teor6a. Entender las hi"%tesis la teor6a detrás de las t*cnicas herra$ientas estad6sticas es !ital "ara a"licarlas en or$a correcta. 8o"iar un e,e$"lo de */ito sin entenderlo "uede lle!ar a un desastre0 "or ello =e$ing insisti% en #ue el conoci$iento no es "osi&le sin la teor6a #ue la e/"eriencia "or s6 sola no esta&lece una teor6a. %sicología: auda a nutrir conser!ar los atri&utos "ositi!os innatos de las "ersonasH de lo contrario se tendrá #ue recurrir a reco$"ensas castigos #ue no orecen !alores a largo "lao. Gran "arte de la 2loso6a de =e$ing se &asa en la co$"rensi%n del co$"orta$iento hu$ano el trato ,usto "ara las "ersonas. 8ada "ersona es dierente0 un !erdadero l6der de&e ser consciente de estas dierencias tra&a,ar hacia la o"ti$iaci%n de las co$"etencias "reerencias de todos. Los est6$ulos $onetarios constituen una salida "ara los ad$inistradores #ue no entienden c%$o $ane,ar la $oti!aci%n intr6nseca. Estos 9 co$"onentes &uscan llegar a la calidad desde dierentes eno#ues5 El "ri$ero &usca la calidad el $e,ora$iento de los "rocesos. El segundo &usca reducir la !aria&ilidad0 sin e$&argo0 sie$"re !a a e/istir cierto grado de !ariaci%n natural. La teor6a del conoci$iento #ue &usca desarrollar $odelos #ue aciliten la ad$inistraci%n el a"rendia,e acorde a cada e$"resa0 "ues no e/iste un "atr%n co$n #ue gu6e el */ito de todo ti"o de organiaciones. 0 la "sicolog6a0 #ue &usca encontrar la $oti!aci%n intr6nseca de los tra&a,adores considerando #ue cada "ersona es dierente tiene dierente $oti!aciones. 9.- E/"li#ue las i$"licaciones de no entender los co$"onentes del conoci$iento "roundo co$o lo sugiere Peter 3choltes.
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Cuando no se entienden los siste#as: en lo #ue sucede co$o algo e!entual0 en lugar de !erlo co$o resultado de nu$erosas interacciones ueras interde"endientes. Ko !en la organiaci%n co$o un todo sino co$o de"arta$entos se"arados0 lo #ue no les "er$ite darse cuenta #ue si se realia alguna acci%n en alguno de ellos tendrá eectos consecuentes en los otrosH esta !isi%n cerrada ta$"oco les "er$ite !er el "ro&le$a unda$ental resol!erlo0 nica$ente se 2,an en los s6nto$as. Cuando no se entienden las &ariaciones: Ko "ueden entender el dese$"e7o "asado lo #ue no les "er$ite "redecir el dese$"e7o uturo. Ko se "uede a"reciar las tendencias #ue se "resentan. 8ul"a o da cr*dito a los de$ás0 cuando "ara esas "ersonas0 lo #ue sucedi% ue solo cuesti%n de suerteH situaci%n #ue casi sie$"re se "resenta "or#ue la gente suele atri&uir todo al esuero hu$ano0 al hero6s$o0 a la de&ilidad0 al error o al sa&ota,e intencional sin i$"ortar la causa sist*$ica. Cuando no se entiende la psicología: Ko se co$"rende la $oti!aci%n de las "ersonas "or #u* hacen lo #ue hacen0 "or lo #ue crean alta de $oti!aci%n0 rotaci%n de "ersonal no co$"renden la resistencia al ca$&io. Aecurre a reco$"ensas castigos otras or$as de $oti!aci%n #ue no orecen un eecto "ositi!o aectan a la relaci%n entre el $oti!ador el $oti!ado. Cuando no se entiende la Teoría del Conoci#iento: Ko se sa&e co$o "lanear lograr el a"rendia,e la $e,ora0 "or ende no co$"rende la dierencia entre $e,ora ca$&io. Los "ro&le$as #uedan sin resol!er0 a "esar de sus $e,ores esueros.
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;.- Aesu$a los '9 "untos de =e$ing. (=e #u* $anera se relaciona cada "unto con los 9 co$"onentes del conoci$iento "roundo+ 1'( Crear una &isión y de#ostrar co#pro#iso: na organiaci%n de&e de2nir sus !alores0 su $isi%n !isi%n del uturo "ara orecer a sus ad$inistradores e$"leados una direcci%n a largo "lao. Los negocios son entidades sociales cuo 2n &ásico es ser!ir a sus clientes e$"leados0 "ara cu$"lir este o&,eti!o se de&e ado"tar una "ers"ecti!a a largo "lao0 in!ertir en inno!aci%n0 ca"acitaci%n e in!estigaci%n ace"tar la res"onsa&ilidad de orecer e$"leos $e,orar la "osici%n co$"etiti!a de la e$"resa. Esta res"onsa&ilidad radica en la alta direcci%n0 la cual de&e de$ostrar co$"ro$iso. 8ada organiaci%n de&e or,ar su !isi%n sus $etas "ara lo #ue necesita a"licar la teor6a del conoci$iento. el co$"onente del siste$a #ue indica #ue los co$"onentes de la organiaci%n de&en uncionar de or$a con,unta "ara lograr su e2cacia0 es decir0 #ue "ara alcanar la !isi%n esta&lecida se
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Joel Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower de&e tra&a,ar con,unta$ente no de or$a se"arada0 entendiendo a la organiaci%n co$o un todo. 2'( )prender la nue&a *losofía: Las e$"resas de&en ado"tar un eno#ue hacia el cliente0 &asado en la coo"eraci%n $utua entre la $ano de o&ra la ad$inistraci%n en un ciclo de $e,ora sin 2n. 8on la 2nalidad de enocarse de $anera e2ca en las necesidades del cliente0 todos0 desde los directores hasta los al$acenistas0 de&en a"render los "rinci"ios de calidad e/celencia en el dese$"e7o. 3e de&e $irar a la organiaci%n co$o un con,unto en el cual todos de&en coo"erar con el 2n de lograr la satisacci%n del cliente de lo contrario no se logrará esta $eta siste$a. 3'( +ntender la inspección: La ins"ecci%n de rutina reconoce #ue están "resentes algunos deectos !ariaciones0 "ero no agrega !alor al "roducto. El re"roceso la eli$inaci%n del $aterial deectuoso reducen la "roducti!idad au$enta los costos. =e$ing $oti!% a los e$"leados a res"onsa&iliarse de su tra&a,o en lugar de de,ar los "ro&le$as a otra "ersona en la l6nea de "roducci%n. Las herra$ientas estad6sticas si$"les se "ueden usar "ara controlar los "rocesos eli$inar la ins"ecci%n $asi!a co$o la acti!idad "rinci"al en el control de la calidad. Este "unto se relaciona con la !ariaci%n0 "ues &usca reducirla con el 2n de lograr &ene2cios tanto "ara la e$"resa0 al reducir costos innecesarios0 co$o "ara el cliente #uien reci&irá un "roducto de calidad a $enor "recio. ,'( -e.ar de to#ar decisiones con /ase 0nica#ente en los costos: El "recio no tiene ningn signi2cado si no ha calidad. Los costos directos relacionados relacionado con $ateriales de $ala calidad #ue surgen durante la "roducci%n o los "er6odos de garant6a0 as6 co$o la "*rdida de la &uena !oluntad de los clientes "ueden e/ceder con $ucho el ahorro en costos #ue se "erci&e al $o$ento de la co$"ra. Esta&lecer relaciones a largo "lao con "ocos "ro!eedores dando lugar a la lealtad a las o"ortunidades de $e,ora $utua0 ade$ás se reduce la !ariaci%n del "roceso 0 "or tanto0 dis$inue el des"erdicio0 el re"roceso la necesidad de un a,uste "ara ada"tarse a la !ariaci%n. Este "unto se relaciona ta$&i*n con el siste$a0 de&ido a #ue las acciones #ue realia cada de"arta$ento tienen consecuencias en los de$ás0 en este caso el de"arta$ento de co$"ras #ue de&erá "ensar en la calidad antes #ue en el "recio con el 2n de e!itar des"erdicios re"rocesos. '( e.orar en for#a continua y per#anente: Me,orar continua$ente el dise7o las o"eraciones es necesario "ara ello se re#uiere co$"render las necesidades del cliente analiar el $ercado continua$ente ade$ás de otras uentes de retroali$entaci%n co$o son el entendi$iento de los "rocesos de $anuactura "restaci%n de ser!icios.
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Joel Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower Las $e,oras en las o"eraciones se logran reduciendo las causas los i$"actos de la !ariaci%n co$"ro$etiendo a los e$"leados a "artici"ar en la inno!aci%n en la &s#ueda de or$as de realiar su tra&a,o con $aor e2ciencia e2cacia. 3e de&e $oti!ar a los e$"leados con el 2n de #ue "artici"en en la consecuci%n del */ito de la organiaci%n0 "ara ello es necesario co$"render la "sicolog6a. :de$ás se de&e a"licar la teor6a del conoci$iento "ara entender0 a"render descu&rir los $e,ores "rocesos #ue cola&oren en el desarrollo de "roductos nue!os #ue satisagan al cliente. '( Instituir la capacitación: Las "ersonas son el recurso $ás !alioso de una organiaci%n. La ca"acitaci%n no s%lo origina $e,oras en la calidad la "roducti!idad sino #ue ele!a la $oral de los tra&a,adores les de$uestra #ue la e$"resa está dedicada a audarles a in!ertir en su uturo. La ca"acitaci%n de&e ir $ás allá de las ha&ilidades la&orales &ásicas0 co$o $ane,ar una $á#uinaH de&e incluir herra$ientas "ara diagnosticar0 analiar solucionar "ro&le$as de calidad e identi2car las o"ortunidades de $e,orar. Este "unto se relaciona con la "sicolog6a los siste$as0 es necesario conocer &ien el unciona$iento de toda la organiaci%n "ara deter$inar las áreas en las #ue e/isten alencias $e,orarlas ade$ás de ense7ar nue!as ha&ilidades #ue contri&uan con la calidad.
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'( Instituir el liderazgo: El tra&a,o de la ad$inistraci%n es el liderago0 no la su"er!isi%n. La su"er!isi%n consiste si$"le$ente en !igilar dirigir el tra&a,oH el liderago signi2ca orecer una gu6a "ara audar a los e$"leados a realiar $e,or su tra&a,o con $enos esuero a desarrollar sus ha&ilidades. La su"er!isi%n de&e orecer un !6nculo entre la ad$inistraci%n la uera de tra&a,o. El liderago "uede audar a eli$inar el del tra&a,o el ele$ento del te$or a $oti!ar el tra&a,o en e#ui"o. En este "unto se de&e conocer la "sicolog6a "ara "oder dirigir a las "ersonas de $anera adecuada acorde a la situaci%n0 res"etar su indi!idualidad0 &rindar un trato ,usto "er$itirles desarrollar $e,orar sus ha&ilidades innatas ad#uiridas. 4'( +li#inar el te#or'( El te$or se $ani2esta de $uchas $aneras5 te$or a re"resalias0 al racaso0 a lo desconocido0 a "erder el control al ca$&io. Kingn siste$a unciona sin el res"eto $utuo entre tra&a,adores ad$inistradores. El te$or o$enta el "ensa$iento a corto "lao es un "ro&le$a cultural "ara todas las organiaciones.
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Joel Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower 8rear una cultura li&re de te$ores es un "roceso lento #ue se "uede destruir en un instante con una transici%n de liderago un ca$&io en las "ol6ticas a ni!el cor"orati!o. Los directi!os actuales necesitan seguir siendo sensi&les al i$"acto #ue el te$or "uede tener en sus organiaciones. En este "unto ta$&i*n es necesario a"licar la "sicolog6a con el 2n de lograr #ue el recurso hu$ano atra!iese los ca$&ios nue!os "rocesos de la $e,or $anera eli$inando el te$or #ue constitue una tra&a en el logro del */ito de la e$"resa. 5'( Opti#izar los esfuerzos de los e6uipos: El tra&a,o en e#ui"o auda a eli$inar las &arreras entre los de"arta$entos las "ersonas. La alta de coo"eraci%n da lugar a una $ala calidad "or#ue otros de"arta$entos no entienden lo #ue #uieren los clientes internos no o&tienen lo #ue necesitan de "ro!eedores internos. La alta de sensi&ilidad a las necesidades de los tra&a,adores "ol6ticas ad$inistrati!as de2cientes dan co$o resultado relaciones tensas entre los directi!os sus su&ordinados. Para lograr un &uen resultado en la conor$aci%n de los e#ui"os de tra&a,o es necesario conocer acerca de la "sicolog6a el unciona$iento de los siste$as en la organiaci%n. 17'( +li#inar las e89ortaciones: :lgunas organiaciones su"onen #ue todos los "ro&le$as con la calidad son el resultado de la conducta hu$ana #ue los tra&a,adores "ueden $e,orar si$"le$ente a tra!*s de los $*todos $oti!acionales. Los eno#ues $oti!acionales ignoran la uente "rinci"al de $uchos "ro&le$as5 el siste$a0 *ste es "ro&le$a de la ad$inistraci%n0 no de los tra&a,adores. El "ensa$iento estad6stico la ca"acitaci%n0 no los le$as0 son las $e,ores or$as de $e,orar la calidad. Para $aterialiar este "unto es necesario conocer acerca de "sicolog6a con el 2n de encontrar el $*todo de co$"ro$eter a los tra&a,adores de todos los ni!eles con la calidad. 11'( +li#inar las cuotas nu#ricas y la ad#inistración por o/.eti&os: Las nor$as cuotas se deri!an de las "ers"ecti!as a corto "lao generan te$or. 3i las e!aluaciones de dese$"e7o se relacionan con el cu$"li$iento de las cuotas es "osi&le #ue los tra&a,adores sacri2#uen la calidad a 2n de lograr un o&,eti!o. Los tra&a,adores tienen "ocos incenti!os0 "or tanto0 no hacen $ás de los #ue se les "ide. Las $etas nu$*ricas de&en incluir un $*todo #ue aude a alcanarlas. 12'( +li#inar las /arreras 6ue i#piden sentir orgullo por el tra/a.o realizado:
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Joel Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower La gente desea hacer un &uen tra&a,o le $orti2ca no "oder hacerlo. 8on $ucha recuencia0 los su"er!isores $al orientados0 los e#ui"os deectuosos los $ateriales i$"erectos o&staculian un &uen dese$"e7o. Este "unto se relaciona con la "sicolog6a "ues es necesario ace"tar las dierencias de cada indi!iduo "ara "oder "ereccionar sus co$"etencias "er$itirles realiar su tra&a,o de or$a %"ti$a. 13'( Fo#entar la educación y la auto#e.ora: La organiaci%n de&e in!ertir en sus e$"leados en todos los ni!eles "ara garantiar el */ito a largo "lao. El desarrollo del !alor de la "ersonas es un "oderoso $*todo de $oti!aci%n. Este 6te$ se relaciona $ucho con la "sicolog6a0 no solo &usca el desarrollo "roesional sino "ersonal de su talento hu$ano. 1,'( +#prender una acción: Para lle!ar a ca&o la $isi%n de la calidad0 se necesitará un gru"o es"ecial de la alta direcci%n con un "lan de acci%n. Los tra&a,adores no "ueden hacerlo solos0 los ad$inistradores ta$"oco. La transor$aci%n no llega sola0 la alta direcci%n de&e to$ar la decisi%n de #uerer hacerlo a"licar el "rinci"io de instituir el liderago an cuando está $u arraigada la cultura antigua de la organiaci%n. Para e,ecutar este "unto se necesita conoci$iento de los siste$as "rocesos de la organiaci%n0 "sicolog6a teor6a del conoci$iento. Para e$"render acciones "ri$ero se tiene #ue 2,ar una $eta #ue "roduca &ene2cios a todos los gru"os de reerencia de la e$"resa #ue esa $eta gu6e los "rocesos0 "ara "oder alcanarla cada e$"resa tiene sus "ro"ios "rocedi$ientos0 los cuales han ido desarrollando a tra!*s de la a"licaci%n de teor6as0 e/"eriencias "re!isiones.
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<.- E/"li#ue la trilog6a de calidad de Juran '.- Plani2caci%n de la calidad5 identi2ca a los clientes0 tanto internos co$o e/ternos0 deter$ina sus necesidades las traduce en es"eci2caciones. 8u$"lir con las $etas de calidad &a,o las condiciones actuales de o"eraci%n. 1.- 8ontrol de la calidad5 E!aluar de $anera o&,eti!a0 2,ar no$as de dese$"e7o0 $edir el dese$"e7o real0 inter"retar las dierencias entre el dese$"e7o real las nor$as e$"render una acci%n en cuanto a la dierencia. 4.- Me,ora de la calidad5 "ro&ar #ue la $e,ora es necesaria0 identi2car "roectos es"ec62cos de la $e,ora0 diagnosticar las causas0 "ro"orcionar re$edios "ara las causas0 "ro&ar #ue los re$edios son e2caces orecer el control con el 2n de conser!ar las $e,oras. >.- (8%$o la 2loso6a de Juran es si$ilar o dierente a la de =e$ing+ =ierencias5 Juran no "ro"uso un ca$&io cultural i$"ortante en la organiaci%nH &usca&a $e,orar la calidad tra&a,ando dentro del siste$a con el #ue los directi!os
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Joel Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower esta&an a$iliariados0 "or tanto sus "rogra$as ueron dise7ados "ara ada"tarse a la "lani2caci%n estrat*gica actual de la e$"resa con un riesgo de rechao $6ni$o. Juran a2r$a&a #ue los e$"leados en los distintos ni!eles de la organiaci%n ha&la&an un idio$a "ro"io los directi!os0 el idio$a del dinero los tra&a,adores0 el lengua,e de las cosas. =e$ing cre6a #ue la estad6stica de&er6a ser el lengua,e co$n. Juran es"eci2c% un "rogra$a detallado "ara el $e,ora$iento de la calidad. =e$ing &usca&a eli$inar el te$or0 $ientras #ue Juran cre6a #ue el te$or "uede sacar lo $e,or de las "ersonas. 3e$e,anas5 :"oa&an una es"iral de acti!idades sin 2n #ue inclue in!estigaci%n de $ercados0 desarrollo de "roductos0 dise7o0 "lani2caci%n "ara la $anuactura0 co$"ras0 control del "roceso de "roducci%n0 ins"ecci%n0 "rue&as !entas0 seguidas de la retroali$entaci%n del cliente. 8ontar con una ad$inistraci%n de calidad co$"etente en toda la e$"resa :$&os #uer6an #ue los e$"leados su"ieran #uien utilia sus "roductos0 a sea en el siguiente de"arta$ento o en otra organiaci%n0 de esta $anera se esta&lecen $etas de calidad orientadas a satisacer las necesidades del cliente de los "ro!eedores a un costo co$&inado $6ni$o. Juran =e$ing0 cada uno a su $odo0 &usca&an identi2car reducir las uentes de !ariaci%n. En sus 2loso6as destaca&an el co$"ro$iso de la alta direcci%n0 la necesidad de $e,ora0 el uso de t*cnicas "ara el control de la calidad la i$"ortancia de la ca"acitaci%n.
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?.- (8uáles son los a&solutos de 8ros& en relaci%n con la ad$inistraci%n de calidad los ele$entos &ásicos de la $e,ora+ (En #u* se "arecen o di2eren de los '9 "untos de =e$ing+ Los a&solutos de 8ros& son los siguientes5 8alidad signi2ca cu$"li$iento con los re#uisitos0 no elegancia5 esta&lecer los re#uisitos en or$a clara a 2n de #ue no se inter"reten de $anera err%nea. Ko e/isten los lla$ados "ro&le$as de calidad5 las "ersonas o de"arta$entos #ue ocasionan los "ro&le$as son los $is$os #ue de&en identi2carlos. La econo$6a de la calidad no e/iste0 sie$"re es $ás &arato hacer el tra&a,o &ien desde la "ri$era !e5 la calidad no cuesta0 lo #ue cuesta dinero son las acciones relacionadas con no hacer las cosas &ien desde la "ri$era !e. La nica $edida de dese$"e7o es el costo de la calidad0 #ue es el gasto deri!ado del no cu$"li$iento5 $edir hacer sa&er a todos lo #ue cuesta la $ala calidad0 hacer acciones correcti!as registrar la $e,ora a tra!*s del tie$"o. La nica nor$a de dese$"e7o es cero deectos5 e!itar los deectos $ás #ue detectarlos corregirlos.
Joel Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower 3e$e,anas5 Nanto 8ros& co$o =e$ing &uscan reducir la !ariaci%n en los resultados0 "ues creen #ue estos son un "ro&le$a "ara lograr la calidad total. 8onsideran #ue se de&e $edir el cu$"li$iento0 inor$ar los resultados guiar "ara generar una actitud "ositi!a con el 2n de lograr &ene2cios tanto "ara la e$"resa co$o "ara el cliente0 al reducir costos innecesarios #ue no agregan !alor. Esta&lecen #ue es $e,or hacer el tra&a,o &ien hecho desde la "ri$era !e "or#ue lo #ue i$"lica un gasto "ara la e$"resa no es lograr la calidad de los "roductos sino el no hacer las cosas &ien "or#ue se re#uiere $ás gastos de re"roceso0 des"erdicio re"araciones. Oan se7alado #ue es $e,or concentrarse en e!itar los deectos antes #ue en detectarlos corregirlos. 8onsideran intil e incluso hi"%crita e/hortar a un o&rero a "roducir la "erecci%n0 de&ido a #ue las i$"erecciones deri!an de siste$as de $anuactura $al dise7ados #ue están $ás allá del control de los tra&a,adores.
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=ierencias5 : dierencia de =e$ing el eno#ue de 8ros& ue so&retodo conductual0 recalc% el uso de "rocesos ad$inistrati!os organiacionales en lugar de t*cnicas estad6sticas "ara ca$&iar la cultura cor"orati!a las actitudes. El eno#ue de 8ros& se ada"ta a las estructuras ad$inistrati!as e/istentes0 al contrario de =e$ing.
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@.- Aesu$a las contri&uciones cla!e de Feigen&au$0 Ishikawa Naguchi al "ensa$iento $oderno de la calidad. Feigen/au#: 8onocido "or acu7ar la rase control de calidad total #ue trata&a acerca de c%$o "er$itir la "roducci%n el ser!icio en los ni!eles $ás econ%$icos "osi&les #ue den lugar a la total satisacci%n del cliente. 8onsider% la calidad co$o una herra$ienta de negocios estrat*gica #ue re#uiere la "artici"aci%n de todos los #ue in tegran la organiaci%n. Pro$o!i% el uso de los costos de calidad co$o herra$ienta de $edida e!aluaci%n. 3u 2loso6a se resu$e en 4 "asos5 ;iderazgo de la calidad: un esuero continuo en la ad$inistraci%n se &asa en la "lani2caci%n 2r$e no en la reacci%n ante las allas. Tecnología de la calidad #oderna: el de"arta$ento de la calidad no "uede resol!er el ?C o @C "or ciento de los "ro&le$as de calidad0 #uienes de&en resol!erlos son los ingenieros tra&a,adores de la "lanta #ue conocen &ien sus "rocesos. Co#pro#iso de la organización: la ca"acitaci%n continua la $oti!aci%n de todos los tra&a,adores as6 co$o una integraci%n de la calidad en la
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Joel Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower "lani2caci%n de negocios "ro"orcionan los $edios "ara incluirla en todas las acti!idades de la e$"resa. Po"ulari% el t*r$ino á&rica oculta #ue descri&6a la "arte de la ca"acidad de las "lantas #ue se des"erdicia de&ido a la $ala calidad.
Is9i
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Taguc9i: Midi% la calidad co$o la !ariaci%n res"ecto al !alor o&,eti!o de una es"eci2caci%n de dise7o luego con!irti% esa e!aluaci%n en una unci%n de "*rdida econ%$ica #ue e/"resa el costo de la !ariaci%n en t*r$inos $onetarios. 3ugiri% identi2car las !aria&les de dise7o $ás i$"ortantes a 2n de $ini$iar los eectos de los actores no controla&les en la !ariaci%n de "roductos. 3us eno#ues atacaron los "ro&le$as de calidad desde el "rinci"io de la eta"a de dise7o en lugar de reaccionar ante a#uellos #ue surgen en eta"as "osteriores de la "roducci%n.
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'C.- (En #u* or$a el eno#ue de Naguchi "ara $edir la !ariaci%n a"oa la 2loso6a de =e$ing+ Naguchi sustenta la teor6a de =e$ing de reducir la !ariaci%n "uesto #ue a$&os "ersona,es consideran #ue esta genera "ro&le$as en la calidad au$enta costos #ue no agregan !alor "ara el cliente. :de$ás consideran #ue el uso de la estad6stica en el caso de $edir la !ariaci%n es unda$ental "ara deter$inar l6$ites ace"ta&les co$"render el i$"acto #ue *sta tiene so&re la "roducci%n los costos.
Joel Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower ''.- ()u* e/"resa la J3E $ediante el control de calidad en toda la e$"resa+ (En #u* or$a se relacionan con este conce"to los criterios del "re$io =e$ing+ La J3E e/"resa #ue el control de calidad en toda la e$"resa es un siste$a de acti!idades "ara asegurar #ue los "roductos ser!icios de calidad #ue re#uieren los clientes se dise7en0 "roducan a&astecan en or$a econ%$ica0 al tie$"o #ue res"eten el "rinci"io de la orientaci%n hacia el cliente el &ienestar del "&lico en general. 3e relaciona con los criterios del "re$io =e$ing de&ido a #ue este "re$io &usca #ue las e$"resas #ue a han "uesto en "ráctica un "roceso de calidad lo sigan $e,orando $ucho tie$"o des"u*s de reci&ir el "re$io0 s%lo de esta $anera lograrán cu$"lir con el conce"to de calidad de J3E. Los criterios de ,uicio "ara el "re$io =e$ing esta&lecen un $arco de reerencia "ara un siste$a de control de calidad en toda la e$"resa #ue es lo #ue de2ne J3E. '1.- Aesu$a los "ro"%sitos del "re$io nacional a la calidad Malcol$ Baldrige. :udar a esti$ular a las e$"resas estadounidenses "ara $e,orar la calidad "roducti!idad "or el orgullo de lograr un reconoci$iento0 al tie$"o #ue o&tienen una !enta,a co$"etiti!a a tra!*s de $aores utilidades. Aeconocer los logros de las e$"resas #ue $e,oren la calidad de sus &ienes ser!icios ser un e,e$"lo "ara las de$ás. Esta&lecer linea$ientos criterios #ue las e$"resas de negocios0 industriales0 gu&erna$entales de todo ti"o "uedan utiliar "ara e!aluar sus esueros "or $e,orar la calidad. Qrecer una gu6a es"ec62ca "ara otras e$"resas estadounidenses #ue deseen a"render c%$o ad$inistrar "ara lograr la alta calidad0 "ro"orcionando inor$aci%n detallada so&re c%$o las e$"resas ganadoras "udieron ca$&iar sus culturas alcanar un n i!el so&resaliente.
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'4.- E/"li#ue el $arco de reerencia del "re$io Baldrige la ra%n "or la #ue cada ele$ento es i$"ortante en cual#uier siste$a de calidad. El "re$io Baldrige consta de > categor6as #ue or$an un siste$a integrado0 cu&iertas "or un "araguas #ue reDe,a el hecho de #ue las organiaciones de&en entender su a$&iente co$"etiti!o "ara $ane,ar la estrategia los "lanes de acci%n co$o &ase "ara las decisiones cla!e. El liderago0 la "lani2caci%n estrat*gica el eno#ue hacia los clientes el $ercado re"resentan una triada del liderago hacen "ensar en la i$"ortancia de integrar estas 4 unciones. El eno#ue hacia los recursos hu$anos la ad$inistraci%n de "rocesos re"resentan la or$a en #ue se realia el tra&a,o lle!a a los resultados de negocios. Por lti$o0 la $edici%n0 análisis ad$inistraci%n del conoci$iento a"oan todo el $arco de reerencia "ro"orcionando los unda$entos "ara un siste$a de $e,ora &asado en hechos.
Joel Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower '9.-=escri&a los as"ectos cla!e tratados en cada una de las > categor6as de los criterios "ara la e/celencia en el dese$"e7o. '.- Liderago5 es i$"ortante "or#ue dirige orienta los esueros del "ersonal de la organiaci%n con el 2n de cu$"lir con los o&,eti!os $etas "lanteados. 8%$o la organiaci%n atiende sus res"onsa&ilidades *ticas0 legales con la co$unidad. 1.- Plani2caci%n estrat*gica5 Pro"orciona un $arco de reerencia "ara las acti!idades. Estudia c%$o se des"liegan ca$&ian los o&,eti!os "lanes elegidos si las circunstancias as6 lo re#uieren c%$o se $ide el "rogreso. 4.- Eno#ue hacia los clientes el $ercado5 na de las $etas "rinci"ales del siste$a de calidad es la satisacci%n de los clientes 0 cu&rir sus e/"ectati!as necesidades. Estudia la $anera en #ue la organiaci%n construe relaciones con los clientes. 9. Medici%n0 análisis ad$inistraci%n del conoci$iento5 3e re2ere a los siste$as "ara ad$inistraci%n de inor$aci%n $edici%n de dese$"e7o con #ue cuenta la organiaci%n. ;.- Eno#ue hacia los recursos hu$anos5 estudia la or$a en #ue los siste$as de tra&a,o de la e$"resa0 el a"rendia,e $oti!aci%n de los e$"leados les "er$iten desarrollar a"ro!echar todo su "otencial en la alineaci%n con los o&,eti!os generales los "lanes de acci%n de la organiaci%n. <.- :d$inistraci%n de Procesos5 :nalia los "rocesos cla!e de la organiaci%n a 2n de crear !alor "ara el cliente la $is$a e$"resa. >.- Aesultados de Kegocios5 Estudia el dese$"e7o interno áreas cla!e de la organiaci%n el dese$"e7o e/terno en relaci%n con los co$"etidores. ';.- (8%$o utilian los criterios "ara el "re$io Baldrige las e$"resas #ue no "resentan su candidatura "ara reci&irlo+ Ne/as Instru$ents NI5 utilia&a los criterios "ara "ro"orcionar eno#ue coherencia a las acti!idades de la organiaci%n. Poner en "ráctica esueros de calidad en las áreas de "ersonal0 a"oo las #ue no realian $anuactura. NI "idi% a cada unidad de negocios #ue "re"arara una solicitud 2cticia "ara el "re$io co$o una or$a de $edir su "rogreso. Nrial =i!ision o Kationwide Insurance5 $oti!aron a cada una de las o2cinas a solicitar los "re$ios estatales o locales #ue se unda$entan en el Baldrige. n hos"ital grande en el área de 8hicago hio su solicitud "ara el "re$io a la e/celencia Lincoln &asado en el Baldrige 0 al $is$o tie$"o0 se "re"ar% "ara la !isita de acreditaci%n de la J8:OQ0 "ues reconoci% la sinergia la coincidencia de los "rinci"ios de Baldrige las nor$as de la J8:OQ. Oonewell usa el $odelo "ara ad$inistrar el negocio hacer #ue la alta direcci%n "artici"e en un "roceso de e!aluaci%n anual. Los directores usan este $odelo "ara interca$&iar inor$aci%n0 "edir auda a"render un os de otros.
Joel Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower El ser!icio "ostal estadounidense us% los criterios del "re$io Baldrige co$o una &ase "ara resta&lecer un siste$a de calidad al identi2car las áreas #ue re#uieren $e,oras "ro"orcionar una &ase "ara el segui$iento de su a!ance. Las e$"resas utilian los criterios "ara el "re$io Baldrige de distintas $aneras5 "ara la autoe!aluaci%n o en "rogra$as de reconoci$iento internos. Entre los &ene2cios de usar los criterios de la autoe!aluaci%n están la aceleraci%n de los esueros "ara $e,orar0 inectar $aor energ6a a los e$"leados a"render de la retroali$entaci%n.
'<.- (=e #u* $anera los criterios Baldrige a"oan los '9 "untos de =e$ing+ Los criterios de Baldrige están estrecha$ente relacionados con los '9 "untos de =e$ing0 "ues los criterios de Baldrige tienen co$o o&,eti!o5 Entrega de !alor en constante $e,ora a los clientes0 #ue da co$o resultado $aor */ito en el $ercado. La $e,ora del dese$"e7o las ca"acidades generales de la e$"resa. El a"rendia,e organiacional "ersonal. los '9 "untos de =e$ing &uscan #ue una e$"resa alcance la calidad total $ediante la a"licaci%n una 2loso6a en lo #ue los tra&a,adores de todos los ni!eles de la organiaci%n "artici"en $oti!ados co$"ro$etidos en el logro de $e,oras continuas en cada "roceso con el 2n de agregar !alor "ara el cliente.
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'>.- E/"li#ue las dierencias entre los "re$ios a la calidad de Baldrige0 Euro"eo0 8anadiense :ustraliano. ()u* "a"el dese$"e7a la cultura nacional en la ada"taci%n de la estructura Baldrige en un "a6s "articular+ Pre$io Baldrige5 ue creado con los siguientes 2nes5 :udar a esti$ular a las e$"resas estadounidenses "ara $e,orar la calidad "roducti!idad. Aeconocer los lograos de las e$"resas #ue $e,oren las calidad de sus &ienes ser!icios. Esta&lecer linea$ientos criterios de tal $anera #ue todo ti"o de e$"resa "ueda utiliar "ara e!aluar sus esueros "or $e,orar la calidad. Qrecer una gu6a "ara otras e$"resas estadounidenses #ue deseen a"render c%$o ad$inistrar "ara lograr la alta calidad. Na$&i*n se a"ro&% "re$iar las categor6as de organis$os no lucrati!os. Pre$io euro"eo a la calidad5 ue dise7ado "ara au$entar la conciencia en toda la co$unidad euro"ea0 en los negocios en "articular0 so&re la i$"ortancia cada !e $aor de la calidad "ara su co$"etiti!idad en el $ercado glo&al "ara sus estándares de !ida. Los candidatos de&en de$ostrar #ue su estrategia de calidad total ha contri&uido en gran $edida a satisacer las e/"ectati!as de los clientes0 e$"leados otros gru"os de reerencia. Pre$ios canadienses a la e/celencia en los negocios5 dise7ado "ara esti$ular a"oar la inno!aci%n &asada en la calidad en todas las e$"resas e
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Joel Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower instituciones canadienses incluidas las organiaciones de negocios0 gu&erna$entales0 educati!as del cuidado de la salud. Las "rinci"ales categor6as son5 liderago0 eno#ue hacia el cliente0 "lani2caci%n "ara $e,orar0 eno#ue hacia las "ersonas0 o"ti$iaci%n de "rocesos0 eno#ue hacia los "ro!eedores. Pre$io australiano a la e/celencia en los negocios5 se otorgan 9 ni!eles de "re$ios5 El ni!el de $e,ora en los negocios5 reconoci$iento "or el "rogreso hacia la e/celencia en los negocios. El ni!el de galard%n5 re"resenta a las $e,ores "rácticas australianas. El ni!el de galard%n de oro5 s%lo "ara antiguos ganadores del "re$io0 re"resenta una re!alidaci%n $e,ora continua. El "re$io australiano a la e/celencia en los negocios5 re"resenta las $e,ores "rácticas internacionales e!identes en toda la organiaci%n s%lo "ara antiguos ganadores. Los criterios de e!aluaci%n co$"renden liderago0 estrategia "lani2caci%n0 inor$aci%n análisis0 "ersonas0 eno#ue hacia el cliente0 "rocesos0 "roductos ser!icios dese$"e7o organiacional.
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En lo #ue res"ecta a la segunda interrogante0 las dierentes culturas nacionales hacen #ue el "re$io Baldrige est* $e,or ada"tado a algunas culturas #ue a otras. La rece"ti!idad a ca$&iar di2ere en gran $edida entre culturas0 lo #ue hace "ensar en la necesidad de #ue los "a6ses ada"ten sus "rogra$as de "re$ios "ara la calidad a las condiciones locales a 2n de asegurar su e,ecuci%n eecti!a. '?.- Aesu$a en or$a &re!e los ele$entos cla!e de I3Q @CCC. (Nodas las e$"resas de&er6an realiar estas acti!idades+ (Por #u* s6 o "or #u* no+ Las nor$as se crearon "ara cu$"lir ; o&,eti!os5 Lograr0 $antener &uscar $e,orar en or$a continua la calidad de los "roductos. Me,orar la calidad de las o"eraciones "ara cu&rir en or$a continua las necesidades de los clientes gru"os de reerencia. =ar con2ana a la ad$inistraci%n interna otros e$"leados de #ue se cu$"len los re#uisitos de calidad #ue tiene lugar la $e,ora. Pro"orcionar con2ana a los clientes gru"os de reerencia de #ue se logran los re#uisitos de calidad con el "roducto entregado. =ar con2ana de #ue se cu$"len "or co$"leto los re#uisitos del siste$a de calidad. Las nor$as reco$iendan docu$entaci%n "ara todos los "rocesos #ue aectan la calidad.
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Nodas las e$"resas de&er6an realiar estas acti!idades "uesto #ue se "ueden ada"tar a cual#uier ti"o de organiaci%n0 ade$ás se están !ol!iendo un
Joel Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower re#uisito "ara la co$"etiti!idad internacional. :ctual$ente las e$"resas no co$"ran a "ro!eedores #ue no est*n certi2cados segn las nor$as "or#ue nica$ente de esta $anera se corro&ora #ue sus "roductos son con2a&les seguros. '@.- Enu$ere las raones "or las #ue las e$"resas &uscan el registro I3Q @CCC. ()u* &ene2cios le orece+ Maor satisacci%n retenci%n de los clientes de&ido a #ue se les orece una $e,or calidad un $e,or ser!icio. Maor "roducti!idad. Incre$ento de las entregas a tie$"o. Incre$ento de los rendi$ientos de "roductos #ue "asan la "ri$era ins"ecci%n. Aeducci%n de deectos. Incre$ento del uso de la inor$aci%n co$o herra$ienta ad$inistrati!a. Maor co$"ro$iso de la ad$inistraci%n. Ae!isiones ad$inistrati!as $ás e2cientes. Me,or co$unicaci%n con los clientes.
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1C.- (Por #u* I3Q @CCC ha causado dierencias de o"ini%n+ (=e #u* $anera la re!isi%n del 1CCC trat% algunas de las cuestiones contro!ersiales+ Las nor$as originales la re!isi%n de '@@9 tro"earon con contro!ersia considera&le. Las nor$as s%lo re#uer6an #ue la organiaci%n tu!iera un "roceso docu$entado susce"ti&le de ser !eri2cado0 co$o garant6a de #ue "roduc6a de $odo consistente. na e$"resa "od6a cu$"lir con las nor$as an as6 "roducir un "roducto de $ala calidad0 sie$"re cuando lo hiciera de $odo consistente. Nanto as6 #ue algunas organiaciones de,aron de dar i$"ortancia de e/igir esta certi2caci%n. Las de2ciencias de las antiguas nor$as I3Q @CCC han sido corregidas actualiadas de tal $anera #ue las nor$as I3Q @CCC51CCC son una res"uesta a la insatisacci%n general #ue "ro!ocaron las antiguas nor$as0 "or e,e$"lo estas nue!as nor$as re#uieren #ue las e$"resas !ean el tra&a,o co$o un "roceso ad$inistrar un siste$a de "rocesos relacionados entre s60 este eno#ue es $u dierente de los re#uisitos de !ersiones anteriores de docu$entar lo #ue se hace. Las I3Q @CCC51CCC reDe,an los "rinci"ios &ásicos de la calidad total $uchos de los !alores conce"tos centrales de los criterios "ara los "re$ios Baldrige euro"eo a la calidad. 1'.- =escri&a la e!oluci%n de 3i/ 3ig$a. ()u* i$"acto ha tenido en General Electric+
Joel Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower •
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General Electric ca$&io su "lan de re$uneraci%n a &ase de incenti!os de $odo #ue
11.- (8uáles son las se$e,anas dierencias entre los eno#ues 3i/ 3ig$a0 I3Q @CCC Baldrige+ 3e$e,anas5 Nodos estos $arcos de reerencia se enocan en los "rocesos0 se &asan en la inor$aci%n están guiados "or la ad$inistraci%n. En la re!isi%n de las nor$as I3Q @CCC51CCC se incor"or% $uchos de los "rinci"ios originales de los criterios Baldrige. 3i/ sig$a satisace en "arte $uchos de los ele$entos I3Q @CCC51CCC. Baldrige 3i/ 3ig$a "ro!een "ers"ecti!as $ucho $ás co$"letas de la ad$inistraci%n de calidad. 3i/ 3ig$a $e,ora los siste$as de tra&a,o0 la ca"acitaci%n el a$&iente de tra&a,o0 todos co$"onentes i$"ortantes de la categor6a eno#ue en los recursos hu$anos de Baldrige. 3i/ 3ig$a contri&ue casi ?C de los "untos dis"oni&les en una e!aluaci%n Baldrige. 3i/ 3ig$a orece el 6$"etu "ara el ca$&io0 $ientras #ue los !alores centrales de Baldrige "ro"orcionan la cla!e "ara la sosteni&ilidad de dicho ca$&io.
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=ierencias5 Baldrige se enoca en la e/celencia en el dese$"e7o "ara toda la organiaci%n dentro de un $arco de reerencia ad$inistrati!o general0 al identi2car seguir resultados i$"ortantes "ara las e$"resas. I3Q se enoca en el cu$"li$iento de los "roductos ser!icios "ara garantiar una igualdad en el $ercado se concentra en solucionar los "ro&le$as del siste$a de calidad las no conor$idades de los "roductos ser!icios.
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Joel Fernando Muriel Zárate-Ing.Financiera Gerencia de Procesos-Lic.Ericka Watchel Bower •
3i/ 3ig$a se concentra en $edir la calidad de los "roductos e i$"ulsar la $e,ora de los "rocesos el ahorro en costos de la organiaci%n.
