UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES CHIMBOTE FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
CURSO: ADMINISTRACÓN DE PEQUEÑAS EMPRESAS
TEMA: Costos para un Fabricante u Operador de Servicios
DOCENTE: LIC. TIPE HERRERA, Carlos Celso .
CICLO: IX INTEGRANTES:
LAURA ESPINOZA,Corina
ICHPAS CRUZ,Maruja CONISLLA SACSARA,Rosmery SACSARA,Rosmery
AYACUCHO – PERÚ PERÚ 2018
Contenido
Desarrollo de actividades de aprendizaje teóricas. Lluvia de idea sobre Costos para un Fabricante u Operador de Servicios …………3 Costos para un Fabricante ………………………………………………………….4 ¿Qué es la fijación de precios? ………………………………….…….…………...7 La importancia de una buena atención al cliente ………………………………….10 La fijación de precios entre fabricante y distribuidor ……………………………..13 Recomendación ……………………………………………………………………15 Conclusión…………………………………………………………………………16 bicliografia…………………………………………………………………………17
Desarrollo de actividades de aprendizaje teóricas. Lluvia de idea sobre Costos para un Fabricante u Operador de Servicios
LAURA ESPINOZA , CORINA : De acuerdo a la lectura. La determinación de precios debe ser una de las tareas más difíciles y a la vez, más motivantes para cualquier emprendedor. Existen cuatro elementos indispensables para fijar correctamente el precio de un producto: El conocimiento de tu mercado El conocimiento de la competencia Los objetivos de rentabilidad de la empresa El conocimiento de los costos
ICHPAS CRUZ MARUJA : Para un comercializador minorista o mayorista, así como para vendedores intermediarios, el cálculo de los costos es relativamente sencillo, pues es determinado en gran medida por el precio al que adquiere la mercancía de su proveedor. Sin embargo, para los fabricantes es otra historia. Con la finalidad de obtener un costo preciso del producto terminado, el fabricante debe contar con un sistema que le permita contabilizar los costos de la materia prima, de la mano de obra directa y los gastos generales de la fábrica.
CONISLLA SACSARA ROSMERY :Se dice que una vez que se conocen los costos, el productor fijará un precio que, por un lado, le permita lograr sus objetivos en cuanto a volumen de ventas y margen de ganancia y, por otro, tome en cuenta a la competencia y los precios que ofrece el mercado en el cual compite. Además de la determinación del precio minorista, es necesario tener en cuenta: Las ganancias actuales La penetración al nuevo mercado
El aumento en la participación de mercado La competencia La etapa en la que el producto se encuentra dentro de su ciclo de vida. Cada uno de estos factores juega un papel determinante en la fijación del precio minorista de los productos que se fabriquen. Muchas veces un emprendedor puede verse tentado a escoger un precio bajo con el fin de ganar penetración de mercado frente la competencia.
1. Costos para un Fabricante La determinación de costos es el proceso de calcular todos los gastos implicados en la producción y venta de un producto.
COSTOS, GASTOS Y ACTIVOS 1.1 Definiciones de Costos, Gastos y Activos El Costo es el valor sacrificado para adquirir bienes con la finalidad de lograr beneficios presentes o futuros. La materia prima, es un costo del cual se espera tener beneficios luego de la fabricación y venta de un bien. Los gastos son costos que han producido un beneficio y que ha expirado. Los salarios de oficina son gastos que se aplican al período durante el cual se producen. Se debe de tomar en cuenta que aquellos costos no expirados y que pueden otorgar beneficios en el futuro se les denomina Activos. La maquinaria y equipo es un claro ejemplo de activos.
1.2 Clasificaciones de costos Los costos pueden ser clasificados de diferente manera, dependiendo del punto de vista de la persona que hace el análisis de los costos, pero todos los analistas de costos coinciden en clasificaciones de costos muy funcionales las cuales son las siguientes:
1.2.1 De acuerdo con la función en la que incurren: Costos de producción: son los que se generan en el proceso de transformar la materia prima en productos terminados, y estos son:
Materia prima, es el costo de los materiales integrados al producto, por ejemplo, la malta utilizada para producir la cerveza, el tabaco para producir los cigarros, etc.
Mano de Obra, es el costo que interviene directamente en la transformación del producto, por ejemplo, el salario de un obrero que está en una línea de producción.
Gastos de fabricación, también denominados Costos Indirectos de Fabricación, son los costos que intervienen en la transformación de los productos, con excepción de la materia prima y la mano de mantenimiento, energía eléctrica, etc.
Costos de distribución y venta, son los que se incurren en el área que se encarga de llevar el producto desde el punto de fabricación hasta el punto de venta o al consumidor final. Ejm: publicidad, comisiones, flete, Gastos de ventas, etc.
Costos de Administración, son los que se originan en el área administrativa, como sueldos, teléfono, útiles de oficina, etc.
1.2.2 De acuerdo con su identificación con una actividad, departamento o producto:
Costo directo, es el que se identifica plenamente con una actividad, departamento o producto. Por ejemplo: el sueldo correspondiente a la secretaria del director de ventas es un costo directo del departamento de ventas, la materia prima es directa para el producto, etc.
Costo Indirecto, es el que no se puede identificar con una actividad determinada, por ejemplo: la depreciación de la maquinaria. Algunos costos son duales, es decir son directos e indirectos al mismo tiempo: el sueldo del jefe de producción es directo para el área de producción, pero
indirecto para el producto, eso depende de la actividad que se esté realizando.
1.2.3 De acuerdo con la autoridad sobre la incurrencia de un costo: Costos Controlables, son aquellos sobre los cuales una persona a determinado nivel, tiene autoridad para realizarlos o no, por ejemplo: los sueldos de los directores de ventas en las diferentes zonas, son controlables por el director general de ventas; el sueldo de la secretaria por su jefe inmediato, etc. Es importante hacer notar que, todos los costos son controlables a uno u otro nivel de la organización; es evidente que cuando nos referimos a un nivel alto de la organización, los costos son más controlables, es decir, la mayoría de los costos no son controlables a niveles inferiores. Los costos controlables no son necesariamente iguales a los costos directos, porque por ejemplo el sueldo del director de producción es directo a su área pero no controlable por él. equipo para el supervisor, ya que el costo por depreciación fue una decisión tomada por alta gerencia.
1.2.4 De acuerdo con su comportamiento con una actividad, departamento o producto:
Costos Variables, cambian o fluctúan en relación directa a una actividad o volumen dado. Dicha actividad puede ser referida a producción o ventas, por ejemplo, la materia prima cambia de acuerdo con la función de producción y las comisiones de acuerdo con las ventas.
Costos Fijos, son los que permanecen constantes dentro de un período determinado, sin importar si cambia el volumen, por ejemplo, los sueldos, la depreciación en línea recta, el alquiler del edificio, etc.
Costos semivariables o semifijos, están integrados por una parte fija y una parte variable, son ejemplos característicos los servicios públicos, la luz, el teléfono, etc.
1.2.5 De acuerdo con el tipo de costo incurrido: Costos desembolsables, son aquellos que implicaron una salida de efectivo, por lo cual pueden registrarse en la información generada por la contabilidad. Dichos costos se convertirán más tarde en costos históricos; los costos desembolsables pueden llegar a no ser relevantes al tomar decisiones administrativas, por ejemplo planilla de la mano de obra actual.
Costos de oportunidad, es aquel que se origina al tomar una determinada decisión, la cual provoca la renuncia a otro tipo de opción que pudiera ser considerada al llevar a cabo la decisión. El costo de oportunidad representa utilidades que se derivan de opciones que fueron rechazadas al tomar una decisión, por lo cual nunca aparecerán registradas en los libros de contabilidad, sin embargo este hecho no exime al administrador el tomar en consideración dichos costos.
¿QUÉ ES LA FIJACIÓN DE PRECIOS? La fijación de precios es el proceso de determinar la cantidad de dinero por el cual se venderá el producto, basada en los costos de producción y comercialización ese producto, equilibrándola con respecto a la que el mercado pueda aceptar.
EL PRECIO 2.1. CONCEPTO El precio es la cantidad de bienes de cambio (monedas) que una persona está dispuesta a ceder por un bien o servicio, en un determinado tiempo, lugar y en un determinado contexto específico.
a) "En un determinado tiempo", los productos o servicios, al margen de cuestiones monetarias, evolucionan en sus precios, a valores constantes: Determinados productos o insumos se vuelven escasos a través del tiempo, como por ejemplo los metales o el petróleo. El desarrollo tecnológico hace bajar costos y precios al generar sistemas de producción masiva.
b) "En un determinado lugar", Naturalmente, la puesta a disposición del consumidor en un determinado lugar tiene diferentes costos, según la localización de la fuente
de producción y del propio consumidor. Esto último en realidad se vincula también a la política de precios diferenciales según el área de consumo.
c) "Dentro de un contexto específico", Las condiciones de contexto pueden ser accidentales o circunstanciales, como el caso de una catástrofe, en que el precio de los medicamentos puede variar dramáticamente, o por derivaciones de gustos o modas, caso en el que un bien o servicio puede ser más apreciado por un grupo social que otro. Existen determinados momentos en la gestión organizacional en que la fijación de precios adquiere trascendencia especial: Cuando se introduce un nuevo producto al mercado. Cuando la empresa decide modificar su política de precios. Cuando la competencia inicia una política de cambio de precios.
2.2 Operador de Servicios El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas ” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
2.3 Servicio al Cliente Interno El Servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues igualmente el cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un servicio que permita sincronizar la gestión del cliente que está adentro de una organización con el que está afuera. Dicho de otra forma: si quieres mejorar el servicio al cliente externo, primero debes mejorar el servicio al interno, pues este
soporta los procesos que permiten al cliente comprador lograr la satisfacción con el bien o servicio adquirido. Para lograr lo anterior, toda organización precisa capacitar a todo su equipo humano, a fin de desarrollar las competencias necesarias para dotarlos de los conocimientos o ser estimular la actitud de servicio que se requiere para que este funcione a veces Estas competencias son: Orientación al servicio Orientación al cliente
2.4 Servicio al cliente en agencia de publicidad En publicidad una cuenta es un cliente. No se confunda el departamento de cuentas con el departamento de contabilidad, que son dos entidades diferentes, y más bien se podría referir con el administrativo por ser la unidad de donde se deduce que el producto ya ha sido entregado y por donde se puede establecer el canal adecuado para la formulación de un reclamo. Los puestos que se pueden ocupar en un departamento de Servicio a Clientes o de Cuentas son Trainee, Ejecutivo de Cuenta Jr., Ejecutivo de Cuenta y Gerente. El trabajo consiste básicamente en comprender los objetivos publicitarios del cliente, en obtener de él la información clave sobre la marca, el producto, el mercado y el público a al equipo de personas que dentro de la agencia va a preparar la propuesta de campaña; si el Cliente la aprueba, se ocupará de coordinar todo el proceso de realización de campaña publicitaria. Debe dirigir hacia una misma dirección, el trabajo y el esfuerzo de todos los que intervienen y, además, hacerlo en los tiempos establecidos. Por lo tanto, las funciones del departamento de servicio al cliente son: Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlos. Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la campaña. Hacer presentaciones de. Generar nuevos negocios.
El interlocutor con este departamento por parte del cliente es el director o jefe de publicidad, o los gerentes de marca o la persona que en cada caso sea responsable de la comunicación publicitaria en la empresa (director de marketing, director de comunicación, etc.). Cuando el número de clientes lo requiere, se dividen en grupos de cuentas, cada uno de ellos con un director de cuentas, del que dependen los supervisores, de estos los ejecutivos y, por último, los asistentes. De esta manera queda organizado el departamento. En la mayoría de las agencias los directores de cuentas se ocupan de la planificación estratégica, hoy, debido a la importancia que se da a la marca como elemento principal de diferenciación y por tanto de competitividad, esta función recae en el planear, una figura nueva existente sólo en las grandes agencias. Podemos decir que se trata de un especialista en la conducta de los públicos y en el desarrollo de marcas. No es que este trabajo no se hiciera anteriormente, pero muchos anunciantes y agencias son ahora más conscientes de que cualquier acción que realice la empresa de cara a los consumidores debe potenciar la marca, es decir, el posicionamiento (el lugar que ocupa en la mente del consumidor) y la creencia que se tiene sobre ella. Crear una figura específica con este cometido exclusivo es una forma de asegurar los resultados. El planear tiene las funciones de: Profundizar en el conocimiento sobre el producto, el consumidor, el mercado y la competencia, Diseñar la estrategia de comunicación y orienta a los departamentos de cuentas y creatividad para la elaboración de los planes que se presentarán al cliente. Si existe el planear, el departamento de servicio al cliente se centra en el trabajo de gestión y coordinación, así como en la búsqueda de nuevos clientes.
3. LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE La mejor carta de presentación con la que puede contar una empresa es una buena atención al cliente, que atienda las llamadas de su empresa, recoja, tramite y gestione las peticiones, ya sea gestión de reclamaciones, solicitud de información, o cualquier otra petición por parte del cliente, y se resuelva de una manera rápida y eficaz. Un operador experto puede calmar los nervios de un cliente enfadado Desde TuVoz atendemos las llamadas de tus clientes y creamos un canal directo de comunicación para gestionar de manera correcta todas tus llamadas, y de esta manera resolver la situación del cliente y fidelizarlos. El servicio se puede establecer para atender todas tus llamadas, o sólo aquellas que no puedas atender porque, por ejemplo, estas ocupado o fuera del horario de oficina. National Research Center, los clientes que llaman a un centro de atención al cliente lo que más valoran de las personas que le cogen el teléfono, es no sólo que enfaticen con su problema sino una rápida resolución. Un operador respetuoso y bien informado puede calmar los nervios de un cliente enfadado, casi dos tercios de los consumidores que entran en contacto con los centros de servicio al cliente están frustrados antes de empezar a hablar con un operador de atención al cliente, según un estudio de Mattersight, pero si al otro lado de la línea cuentan con una persona experta en el tema, y que sepa gestionar su problema, el cliente enojado se transforma en un cliente satisfecho y conseguimos fidelizarlo.
4. Deberes y responsabilidades de un representante de servicio al cliente Un representante de servicio al cliente interactúa con los clientes de una empresa para proporcionarles información al responder preguntas relacionadas con los productos y servicios. Además, trata y ayuda a resolver las quejas de los clientes. Por ejemplo, un representante de atención al cliente puede ayudarte a abrir una cuenta o ayudarte a resolver un problema si no puedes acceder a tu cuenta o si tu pedido nunca llegó. Por lo general, los representantes de servicio al cliente recogen tu información a través de una llamada telefónica.
a. Manejar problemas Las consultas de los clientes a menudo implican algún tipo de denuncia que el representante de servicio al cliente debe manejar de acuerdo con las directrices de y las políticas. A veces, los representantes pueden tratar de resolver los problemas o al menos algunas soluciones. Algunos representantes también podrán ser autorizados a enviar a los clientes sus productos de reemplazo o revertir las tasas erróneas. Otros pueden funcionar como guardianes, obteniendo información sobre el problema y pasarlo a alguien más para resolver. Los representantes de servicio al cliente deben asegurarse primero que las denuncias sean válidas y deben hacer todo lo posible -dentro de los límites de su autoridad- para asegurarse de que el cliente esté satisfecho cuando cuelgue el teléfono.
b. Asistencia en ventas Vender los productos y servicios de la empresa puede ser parte del trabajo de un representante de atención al cliente, a pesar de que no pueda formar parte de la división de ventas. Algunos representantes pueden proporcionar información sobre el producto o servicio para ayudar a los clientes a tomar una decisión acerca de un producto para comprar.
c. Tareas generales
El trabajo de un representante de servicio al cliente también puede implicar responsabilidades administrativas. Estas tareas pueden implicar responder a las llamadas de teléfono y de efectuar las transferencias correspondientes. Por
d. Responsabilidades específicas del trabajo Casi todos los tipos de organizaciones emplean a representantes de servicio al cliente y con frecuencia sus funciones y responsabilidades varían en función del tipo de organización e industria. Por ejemplo, los representantes de servicio al cliente que trabajan en los bancos pueden tener funciones similares a los cajeros de banco, contando dinero, pagando cheques y manteniendo cuentas. Los que trabajan en compañías de seguros se les puede requerir que manejen el papeleo que trata de renovaciones de pólizas. Los representantes de servicio al cliente que trabajan para compañías de comunicaciones y de servicios públicos pueden ayudar a los clientes que tienen cortes u otros problemas de servicio.
5. La fijación de precios entre fabricante y distribuidor La existencia de una competencia efectiva entre las empresas constituye uno de los principales elementos de la economía de mercado. Puede resultar tentador pensar que la ausencia total de regulación en materia de competencia sería la mejor solución para garantizar un sistema de libre competencia en su grado más puro. No obstante, la libre competencia llevada a sus últimas consecuencias puede llegar a propiciar conductas que, paradójicamente, son contrarias a la misma. Por ello, en la UE se regula dicha materia en el Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea, prohibiéndose aquellas conductas que tuvieran por objeto o pudieran llegar a falsear la competencia. Para determinar si la fijación de precios por parte del fabricante al distribuidor constituye o no una conducta contraria al derecho de la competencia, debe distinguirse entre los siguientes tipos de acuerdos: Fijación de un precio determinado de reventa.
Fijación de un precio mínimo de reventa.
Recomendación En el trabajo de investigación se ha podido determinar que existen desperdicios de materiales e insumos que se pueden dar en uso de un subproducto, lo cual ha estado generando deficiencias en los costos que incurren en el proceso de fabricación de los productos de la empresa. La empresa debe contar con personal calificado en cuanto a despacho de materiales a la producción, y así tendrían un mejor control en cuanto al desempeño de sus actividades y corregir oportunamente las desviaciones que se presenten en la empresa. Diseñar la implantación de los costos unitarios más exactos y reales, mediante estos costos se podrá realizar una mejor toma de decisiones en cuanto a los costos.
Conclusión Al implementar el sistema de costos por órdenes de producción en el proceso de fabricación de productos, se logra una mejora significativa en la rentabilidad de la empresa. Al obtener este sistema es más eficiente, disminuyendo los desperdicios de materiales e insumos que se presentan dentro del área de producción de la empresa. Se evalúa los resultados de la implementación del sistema de costos por órdenes de producción se debe realizar una comprobación sobre la rentabilidad que se obtendrá en la empresa.
Bibliografía CHIAVENATO, I. (2004). teoria general de la administracion . septima edicion . D.Z, f. (2015). comunicacion-efectiva-formal-e-informal. EDUCACION, M. D. (s.f.). Gil Estallo, M. A. (2001). Organización y administración de empresas. Barcelona. http://www.tiemposmodernos.eu/ret-concepto-proceso-de-comunicacion/. (2009). RAE. (s.f.). 1893. https://pyme.lavoztx.com/deberes-y-responsabilidades-de-un-representante-deservicio-al-cliente-4421.html
