Cortesía Telefónica y Servicio al Cliente ¿Sabe si ha perdido oportunidades de venta por una ineficaz atención telefónica? ¡El primer contacto puede ser contundente! Descripción curso Cortesía Telefónica y Servicio al Cliente Invite al personal que atiende a sus clientes para que asistan a este dinámico curso y logre incrementar ventas. Todos somos clientes, todos esperamos ser tratados como tales y sin embargo no siempre sucede.
Es bien sabido lo valioso que es para una empresa el servicio al cliente por parte de las personas que atienden el teléfono. Que desesperante es para el cliente escuchar "Permítame","Me equivoqué", "No me entiende", "Lo siento", "No está disponible", "No le podemos ayudar", "Que quiere que yo haga" O simplemente no contestar y transferir sin la menor conciencia de la urgencia que tiene el cliente-usuario de ser atendido. Para lograr una conciencia en las personas que atienden al clientes-usuarios telefónicamente, es muy importante su formación para que apliquen las técnicas telefónicas que los convierta en profesionales de la atención y servicio al cliente. Un buen servicio es la diferencia. Nos podrán ofrecer lo mismo pero cuando el servicio se distingue se incrementan las ventas. Este curso provoca una modificación de actitudes que atr ae al cliente. ¿Qué logrará con el curso Cortesía Telefónica y Servicio al Cliente?
Evitará perder clientes por una ineficaz ate nción telefónica.
Los participantes del curso Cortesía Telefónica y Servicio al Cliente aprenderán a:
Identificar los fundamentos para proporcionar un servicio de alta c alidad al cliente. Aplicar las técnicas telefónicas que propiciarán una eficaz atención. Responder por medio de una comunicación clara y comprensible con e l usuario. Manejar e intentar solucionar los problemas de los usuarios vía telefónica. Manejar la percepción del cliente y entender el papel principal que desempeña el servicio en el éxito de su compañía. Transmitir una imagen positiva vía telefónica.
Curso Cortesía Telefónica y Servicio al Cliente dirigido a: Personal que por la naturaleza de su trabajo requiera brindar un servicio de cortesía y atención telefónica. Nota: El curso Cortesía Telefónica y Servicio al Cliente se imparte en su empresa o institución, en las fechas y horarios que usted determine, puede integrar hasta 20 participantes por la misma inversión.
En caso de no contar con aula para la impartición del curso Cortesía Telefónica y Servicio al Cliente ofrecemos nuestras instalaciones sin cargo extra. *Se aplican restricciones Le invitamos a contactar con nosotros, para poder enviar una propuesta detallada con la información del curso Cortesía Telefónica y Servicio al Cliente: (0155) 2614 2678 / (0155) 2614 2730
[email protected]
Capítulo 4: Reglas para una correcta atención telefónica Si pretendemos ofrecer una imagen positiva de la empresa deberíamos observar algunas reglas. A continuación le sugerimos algunas de ellas: -Coger el teléfono apenas empiece a sonar. No más de tres timbrazos. -Respirar profundamente para relajarnos. Descolgar el teléfono es abrir una puerta de nuestra Empresa en la imaginación de nuestro interlocutor. -Sonreír para poder ofrecer una entonación amable. La sonrisa se percibe por teléfono. -Responder inmediatamente después de haber levantado el aparato. No debemos hacer esperar a nuestro interlocutor. -Mantener una postura erguida. Inclinados sobre la mesa, sostenidos por un codo vacilante, nuestra voz "decae". -Hablar claro: pegando el auricular a nuestra boca, a unos 3 cm. hablando bajo; se nos oye igual en New York que en Granada, hablando lentamente, unas 125 palabras/ minuto, sin ruidos, etc. -Escuchar a nuestro interlocutor. Debemos concentrarnos hasta que haya terminado de hablar. -Cesar cualquier otra actividad que estemos realizando. -Ofrecer muestras de atención, evitando estribillos. -No tapar el auricular con la mano. Se nos oye igualmente (Utilizar tecla de incomunicación). -Tener al alcance de la mano papel y lápiz. -Excusarse si ha de hacer esperar a su interlocutor. -No terminar los primeros. -Cerrar la comunicación con amabilidad.
Manejar el comportamiento del que llama * Responder la llamada de alguien resuelto.
Persona que rápidamente demuestra autoridad y exige acción. - Sea pasivo y escuche hasta entender el problema o petición. - Sea amigable, pero específico y directo en sus declaraciones. - Use preguntas cerradas para manejar la conversación. - Si su voz es muy suave, levántela ligeramente. - No se moleste si le cuesta trabajo establecer cordialidad. * Responder la llamada de alguien irritado.
Persona que se encuentra contrariado por los acontecimientos. - Disuelva su queja, proporcionando comprensión y simpatía. - Esté de acuerdo con el interlocutor si él tiene razón. - Prometa tomar medidas correctivas y después hágalo.
- Avise al cliente / usuario de sus acciones. - Mantenga una actitud cortés y otorgue garantías. * Responder la llamada de alguien pasivo.
Persona que suele estar satisfecha. - No suele crear problemas y resulta fácil de manejar.
Buenas maneras al teléfono. Etiqueta telefónica. Atender llamadas.
Una mala contestación o atención, puede hacer que perdamos el cliente.
Las llamadas telefónicas y cómo atenderlas de forma correcta. El avance de Internet y o tros nuevos medios de comunicación no han hecho sino que incrementar el número de personas que hablan por teléfono, bien sea por medios tradicionales o bien por nuevos medios como Internet (Google Talk, Messenger, Skype, etc.). Pero no solo ha llegado al ámbito privado sino que ha calado en el ámbito empresarial utilizándose para múltiples comunicaciones de empresa. La rápida evolución de estas nuevas formas de comunicación ha dado lugar a múltiples ofertas de servicios telefónicos, con tarifas muy ventajosas e incluso planas, por lo que las comunicaciones telefónicas se han multiplicado . Muchas empresas cuentan con servicios de telemarketing y de apoyo por medio del teléfono. Por todo ello es importante seguir unas reglas básicas para saber como utilizar de forma correcta este medio. Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos de la empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo momento . Una mala contestación o atención, puede hacer que perdamos el cliente. Independientemente de las reglas que cad a empresa o compañía tengan, vamos a d ar unas pautas básicas de comportamiento al teléfono : Cuando nos llaman: llamadas entrantes.
- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama. - La respuesta debe ser educada y con una frase similar a: "Buenos días, le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?" , o bien "Servicios Empresariales, dígame, habla
usted con Juanjo". Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa. - Siempre debe tratar de usted a todo el mundo . La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear. - No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad. - Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras : "De parte de quien ... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está ... ¿de parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles. - Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien . Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario. - Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro , para poder entenderse lo mejor posible. - Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales . - Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores . Cuando llamamos. Llamadas salientes:
- Siempre debe preguntar por una persona de forma educada , anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don (o el que se utilice en su país ). - Hable con un tono de voz moderado y de forma clara , que le pueda entender bien la otra parte. - Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte. - Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma educada aunque después le trate de una forma más cercana. Por ejemplo, si llama usted a otro jefe de ventas, por ejemplo, al que familiarmente llaman "Genius" porque vende todo muy bien, debe preguntar por Don Roberto o el Señor S uárez , aunque después a el le trate como Genius o le salude como tal. No se debe equivocar uno en el trato cuando hay otras personas de por medio. No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el por un mote o apodo. - Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa que representa (si es que representa a alguna). - Si se equivoca al llamar , pida disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de forma inmediata sin decir nada.
- El teléfono no es para mantener largas conversaciones . No se olvide que la persona a la que llama tendrá más que hacer. Se dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para "derrochar" mucho tiempo. - Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo a su interlocutor . Si llama de forma directa y le "salta" un contestador de un mensaje breve. No hace falta que cuente en su mensaje todo el motivo de su llamada. Breve y conciso. - Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior , debe hacerla en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.). - No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor, y gracias .
El protocolo y su aplicación en la hostelería.
El personal de hostelería debe contar con los conocimientos suficientes para tratar a los clientes con amabilidad y cortesía.
El protocolo y su aplicación en la hostelería. Los empleados que trabajan en un establecimiento de hostelería deben ser educados con sus clientes, ser atentos, amables y tener buenos modales. Al gu na de su s fu nc io ne s, ad em ás de un se rv ic io co rr ec to , so n hacer que el cliente se sienta cómodo, a gusto en sus instalaciones y disfrutando de sus servicios. No es lo mismo servir un plato o una copa con una sonr isa, con delicadeza, con tacto ... que hacerlo con mala cara, de mala gana o con gestos más o menos groseros o poco delicados. Lo mismo podríamos decir un recepcionista, un botones, etc. Casi seguro, que todos tenemos alguna anécdota a este respecto con un camarero o empleado de hostelería poco atento. Tampoco el profesional de hostelería debe confundir la atención con el servilismo . Una cosa es ser educado, amable y atento, otra es mostrarse servil de una forma poco elegante, e incluso algo incómoda para el cliente. Todo tiene un límite, tanto por parte del cliente como por parte de quien le
atiende. Da lo mismo que sea un camarero , un recepcionista, un botones, etc. hay q ue saber estar y saber comportarse de forma adecuada.
"Una sonrisa, es una buena forma de agradar a los clientes" Un buen empleado debe abstenerse de c omer (y mucho menos picar algo d el plato de un cliente), tomar bebidas alcohólicas o fumar delante de los clientes. Tampoco es correcto hablar por su teléfono móvil cuando está trabajando. El cuidado de la imagen también es muy important e . Debe lucir un vestuario limpio y en perfecto estado. No hay nada más desagradable para un cliente que ver a un empleado con la camisa llena de manchas, la bragueta abierta, la falta de algunos botones de su chaqueta, una prenda con un roto o un descosido, etc. De igual manera, a esta impecabilidad de su vestuario debe añadirse una correcta higiene del empleado: el cabello, las manos, la uñas, los dientes, la cara... siempre b ien aseado en su conjunto. El cliente busca tener una imagen agradable de la persona que le at iende, además de una atención educada y amable . Por último, hay que hacer referencia a una cualidad, que va más allá de la etiqueta, la imagen y el aseo personal, más que una cualidad una virtud: la paciencia . Que un cliente exija un buen servicio, es algo muy normal. Pero hay clientes y clientes; con algunos, además de buena educac ión, amabilidad, simpatía... hay que tener mucha paciencia. Al ta el
26/06/2012 M o d i f i c ad o e l
26/06/2012 Contenido ID
08265
Comportamiento laboral. Convivencia. Vestimenta. Cortesía telefónica. Desayuno de trabajo.
Todas estas reuniones deben ser regidas por un código, que regule y facilite la interrelación, este código es el protocolo.
1. Introducción.
El protocolo es principalmente orden y respeto por la jerarquía. Los hombres de negocios mantienen contactos cada vez más frecuentes: conferencias políticas o técnicas entre representantes de distintas instituciones, convenciones empresarias, congresos internacionales de asociaciones múltiples, simposios, etc. Todas estas reuniones deben ser regidas por un código, que regule y facilite la interrelación, este código es el protocolo. 2. Comportamiento en el área laboral.
La cortesía es indispensable en el ámbito laboral; existen ciertas diferencias entre el comportamiento social y el que se utilizará en el lugar de trabajo, lo que no significa que el trato hacia los subordinados sea menos cortés, sino que es diferente. La cortesía se coloca en el tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean, más que en las fórmulas clásicas; no es necesario pedir permiso para entrar o retirarnos de algún lugar o reunión.
Dado la cantidad de mujeres que trabajan ha modificado el tratamiento social que se les imparte, para pasar a ser tratadas prácticamente con la misma cortesía con la que un señor trata a sus colegas hombres. Dentro de las empresas nos encontramos con una diferencia básica con los medios sociales: un gran respeto por las jerarquías. Las relaciones entre superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos estarán claramente diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca su posición y la haga respetar. 3. Convivencia.
El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido depende de la actividad que se ocupa la empresa, o en la que se mueven las personas. También influirá en la actitud general de un funcionario el eventual contacto con el público y clientes, y sobre todo lo hará la política interna de la empresa. Generalmente son lo directores de éstas quienes marcan el estilo de la vestimenta y, como dada empresa es un mundo diferente, lo ideal será que al incorporarnos a un nuevo trabajo observemos cuidadosamente la actitud general, y nos adaptemos a ella. También será muy importante que, además de seguir las convenciones sociales tradicionales, seamos naturales y controlados, que sepamos improvisar para resolver situaciones imprevistas; en una palabra, que tengamos una buena dosis de sentido común. Otro punto importante dentro de la convivencia laboral será el buen humor, el saber sonreír y utilizar un tono agradable de voz. Será mucho más fácil lograr un mejor rendimiento de nuestros colaboradores si los tratamos gentilmente, si tenemos en consideración cada personalidad y actuamos de acuerdo con ello. 4. Vestimenta.
Será muy importante que al tener la entrevista definitoria en una empresa observemos cuidadosamente el grado de formalidad en el vestir, analizando sobre todo a aquellos que tienen el mismo status que el cargo que ocuparemos. An te cu al qui er ti po de dud a lo s ho mb re s us ar án am bo , pre fe ren te me nt e osc ur o, o bi en sa co y corbata, de colores sobrios. Las mujeres ejecutivas o empresarias estarán muy atentas a que su ropa sea de la mejor calidad posible, discreta, poco escotada y para nada provocativa; no olvidando el cuidado del peinado y de las manos para que estén en perfecto orden. 5. Tratamiento.
Es la manera correcta que han de tener para dirigirse los miembros de las instituciones, tanto entre sus pares como frente a terceros. La precedencia estará encabezada por los fundadores de la institución y se regirá de acuerdo al organigrama de cada ente en especial. Entre personas que tienen la misma jerarquía, es frecuente que se produzcan roces, por lo que los individuos con fuertes personalidades deberán ser más controlados y cuidadosos, ya que aún sin intención, podrían avasallar a sus compañeros. Cuando se desee tener una reunión, lo correcto será que el que tenga la iniciativa vaya, o llame, al escritorio de su igual. No deberemos llamarlo a nuestra oficina a no ser que no s esté visitando alguien cuyo aporte sea de interés para el tema común. Si esta reunión fuera formal, un hombre deberá ponerse de pie cuando entre su colega, lo saludará y presentará a los visitantes, indicándole un asiento antes de sentarse nuevamente. Una mujer actuará de la misma manera, pero permanecerá sentada. De esta manera el visitante notará que quien ac aba de ingresar tiene, por lo menos, la misma jerarquía de quién preside la reunión.
Al ll eg ar no s al es cri to ri o de un a per so na , si n ha be r so li ci ta do pre vi am en te un a au di en ci a, si la encontramos ocupada en el teléfono o con algún tipo de documentación, deberemos esperar a que termine lo que está haciendo antes de comenzar con el tema que nos llevó a visitarla. Como contrapartida no es correcto recibir a una persona y hacerla esperar frente a nosotros mientras hablamos por teléfono, acortaremos la conversación y pediremos que no nos pasen llamadas a fin de concentrarnos en nuestro visitante. En general los subordinados deben aceptar y seguir lo que indiquen y decidan los superiores. Si hay alguna discrepancia o bien alguna idea que pueda mejorar la ejecución de la tarea, se expondrá el parecer con cortesía y en privado. Igual tratamiento se dará para el caso de que se sobrecargue de tareas a un dependiente. An te la ex is te nc ia de su bor di na do s, si em pre deb er án se r tr at ad os con co rr ec ci ón, am ab il id ad y respeto, siendo conscientes de sus horarios de salida, evitando organizar reuniones o juntas sobre esas horas. La decisión de pasar del tratamiento de utilizar el apellido de una persona a usar su nombre de pila dependerá de quién tenga mayor jerarquía. En el primer contacto comercial con otra persona será incorrecto usar el nombre de pila. Lo correcto es dar el mismo tratamiento recíprocamente, las excepciones están dadas por : a) cuando exista gran diferencia de edad; b) cuando el dependiente pida que lo llamen por su nombre de pila y c) cuando la relación entre jefe y subordinado sea informal; sin embargo delante de terceros se volverá al tratamiento formal clásico, que hace a la imagen corporativa. 6. Cortesía telefónica.
Institucionalmente la telefonista siempre al atender un llamado deberá presenta a la empresa que representa y seguidamente deberá presentarse asimisma. Un error muy común en las secretarias es, al explicar que su jefe no puede no puede atender a quien le llama por teléfono porque el mismo se encuentra en una reunión, solicitar que reiteren el llamado. Lo correcto es tomar el número telefónico de quién llama, nombre y eventual mensaje, respondiendo que en cuando se termine la reunión se devolverá el llamado; a fin de no incomodar a la persona que desea obtener la comunicación. 7. Desayuno de Trabajo.
Los ejecutivos acostumbran comenzar muchas reuniones de trabajo con un desayuno. De esta manera se logra un mejor clima entre los asistentes, ya sean representantes de distintas areas, sucursales y/o invitados. Es fundamental que los alimentos a servir no sean ni muy elaborados ni tenga que p repararse en la mesa, dado que de lo contrario se creará un clima adverso al deseado. Los alimentos con los que contaremos serán un p anecillos y/o budines, croissants, medias lunas y para beber café, leche y agua mineral. En el sitio se dispondrá en el ángulo superior derecho la taza con su plato y cuchara seguida de la copa de agua; a la izquierda del mismo se dispondrá la servilleta. Los panecillos se distribuirán a lo largo del centro de la mesa, lo cual permitirá que cada persona se sirva y mantener el ritmo de la reunión. 8. Departamento de Relaciones Públicas.
Importantísima función dentro de la empresa le cabe al departamento de relaciones públicas, éste es el que prepara al público para que absorva lo que la empresa produce.
Dicho departamento es el que maneja las relaciones humanas dentro de la empresa y las públicas fuera de la misma; en el primer aspecto capacita al personal, asiste a reuniones de directorio y demás reuniones ejecutivas. En el ámbito público organiza, diagrama y supervisa la imagen corporativa de la institución a través de la publicidad y marketing, organizando eventos, investiga el mercado y la opinión pública; diagrama y produce la papelería de la empresa, tanto de las distintas áreas como la especial para presidencia. Para poder desarrollar semejante actividad con un espectro tan amplio, lo más importante es una gran organización, para tener todo bajo control y cumplir así los objetivos fijados en el plan propuesto. 9. Conclusiones.
Considero que la observación por parte de una empresa del ceremonial empresarial contribuye a desarrollar una imagen corporativa seria y a su vez dinámica. Cumplir las normas del ceremonial implica cuidar el detalle en las relacio nes humanas, este cuidado minucioso se irradia hacia todos los ámbitos de la empresa jerarquizando la tarea, así como los productos o servicios que la empresa comercializa. Es importante destacar que es fácil visualizar el cumplimiento de estas normas protocolares en instituciones de primera línea, sobre todo en aquellas donde se hace hincapié en la excelencia de sus productos. También es importante focalizar que la observación de estas normas otorg a seguridad en el fluido de la comunicación interpersonal de la empresa, ya que propone un camino fácil de seguir para quienes las observan garantizando a los empleados el correcto planteo de sus inquietudes, lo cual nos dice que aunque esencialmente la inquietud sea incorrecta, estará bien planteada. En el plano individual considero que la observación de las normas protocolares nos permite dirigirnos hacia el resto de la empresa con respeto y corrección, generando una corriente de reciprocidad hacia nuestra persona que indudablemente nos ayuda a conseguir los objetivos que nos planteamos. 10. Bibliografía.
"Formación Ética y Ciudadana". Alicia B. Santillana S.A. 1ra edición 1997 Bs. As. "Ciencias Sociales". Rodolfo Bartocello y edición 1997 Bs. As. Impreso en Kalifon
Casullo, Lucas Rubunich y Otros. Editorial Imprenta Sub América Bs. As.Marcela Musa. Editorial Santillana S.A. 1ra Impresiones S.A. Bs. As.
"Enciclopedia BARSA"
"Ceremonial". Blanco Villalta J.G. Edicio nes Argentinas, 1985.
"Protocolo y Ceremonial". María Berisso. Editorial Espasa. 1999.
El protocolo también comunica
Los profesionales del mundo del protocolo siguen siendo un personal imprescindible en muchos departamentos.
El protocolo también comunica.
Nada nuevo descubro al comentar que no son estos unos tiempos favorables para la generación de empleo, y mucho menos si afirmo que las medidas restrictivas que, desde las d istintas administraciones, se están tomando para sobrevivir a esta crisis económica afectan a las plantillas y formación de equipos. Nada nuevo he dicho. Todos estamos inmersos en el mismo escenario, y cuando hay que optimizar recursos y r educir gastos es evidente que unos capítulos apremian más que otros, por lo que se han empezado a dar tijeretazos a diestro y siniestro, olvidando que la creación de puestos de trabajo ha de ser siempre una prioridad por parte de los que han asumido altas responsabilidades en la vida del país. Quienes desempeñan una función pública como cargo ejecutivo, es decir, que están al frente de un departamento durante un periodo concreto -lo habitual son cuatro años-, suelen optar por configurar un grupo de trabajo con personas próximas, bien porque son de su confianza, bien porque necesitan para el desempeño de sus funciones de rodearse de teóricos expertos a unos y otros, llamados personal de confianza o asesores, les ha afectado mayoritariamente la política de recortes, dando lugar a que a pie de calle se opine con ligereza sobre los motivos por los que se ha prescindido de determinados profesionales. Por eso se hace necesario explicar que los políticos tienen un presupuesto que les permite esta dinámica, pero, dada la delicada situación de nuestra economía, esa dotación se ha visto mermada sensiblemente y han tenido que priorizar a la hora de hacer tales contrataciones. Y aquí es donde generalmente se prescinde de determinados profesionales que siguen siendo necesarios, pero a los que se les ha castigado de manera ejemplarizante. Al po lí ti co le deb e preo cup ar su im ag en , el có mo la so ci ed ad le ve y qué se ns ac io ne s per cib e el ciudadano que con su voto le colocó en esa privilegiada condición. Sus actuaciones se reflejan en los medios de comunicación y su imagen debe ser impecable, pero para eso hace falta que una serie de profesionales se ocupen de ello -y no estoy hablando precisamente de los fotógrafos o jefes de prensa-. El responsable de prensa transmite su mensaje, puede pactar sus comparecencias en los medios y hacer uso de sus contactos para que el político quede lo mejor posicionado posible. Es lo que percibe el ciudadano y debe priorizarse, pero no hay que olvidar que lo que se entiende por protocolo también es comunicación. Los que hemos estudiado esta disciplina no somos los que debemos convocar, por ejemplo, una rueda de prensa, pero sí que debemos ocuparnos de que su comparecencia sea en el escenario ad ecuado, que sus gestos y maneras sean corr ectas, que su aspecto externo y su indumentaria sean impecables, asesorarle en cómo debe ser su relación social con los demás... No basta con que el discurso hablado tenga coherencia, pues con el lenguaje verbal puede estar contradiciendo lo que sus palabras afirman. Tampoco vale presumir de su elocuencia, de su capacidad de oratoria, pues un comportamiento inadecuado o una manera de vestir poco elegante hacen cierto el refrán de "según cómo te presentas te reciben y según cómo te compartas te despiden". Permítanme reivindicar el papel d e nuestra profesión, tan amplia y útil que mucha gente la desconoce, tanto que más de un político de pueblo cree que solo es útil en especiales ocasiones, planteando su necesidad en los actos de solemnidad, confiriéndonos el carácter de acomodadores de lujo. Detrás de un técnico, especialista o experto en protocolo tiene que haber años de oficio y de formación que se merecen el mismo r espeto que cualquier otra titulación ac adémica. Por tanto, su incorporación profesional no puede depender de si hay o no presupuesto suficiente para contratarle o crear la plaza y mucho menos considerarla un lujo prescindible. No, pero la triste realidad es que proliferan los casos de los profesionales afectados por esta delicada salud económica. La tijera de la actual inquisición se ha cebado con este oficio.
Al ta el
05/10/2011 M o d i f i c ad o e l
05/10/2011 Contenido ID
06519
Modales para ejecutivos. Comer de manera refinada.
Cada vez es más frecuente que grandes negocios y transacciones se arreglen en torno a una mesa.
Todos pretendemos comer de manera refinada pero, ¿cómo consumir, por ejemplo, las ostras? Como sabemos, cada vez es más frecuente que g randes negocios y transacciones se arreglen en la mesa. Y también sucede todo el tiempo que a estas reuniones acuden jó venes (y a veces no tanto) ejecutivos que saben mucho de balances y utilidades pero muy poco de etiqueta y buenas maneras, especialmente considerando que las nuevas generaciones han crecido alimentándose en lugares de comida rápida donde los cubiertos son cosa del pasado, ya no hablemos de delicadezas como un tenedor para ensalada. Por eso es importante recordar algunas reglas básicas para comer con propiedad alimentos que no se consumen habitualmente y quedar tan bien en el aspecto social como en el de negocios. Al gu na s re gl as . - Ostras. Cuando se sirven ostras u ostiones éstos se degustan con un tenedor especial
que es delgado y tiene tres "dientes". - Alcachofas. Éstas se toman con los dedos, y se lleva hoja por hoja a la boca, sólo se come la parte interna raspándola con los dientes. Al llegar al corazón, éste se limpia y come con el tenedor. No es correcto masticar las hojas y después escupirlas en el plato . - Los espárragos. Se pueden comer con los dedos; si son demasiado largos, se parte la punta con el tenedor y se lleva a la boca. El resto se come con la mano derecha, dejando la parte más dura en el plato. - Langosta y cangrejo. Se toman con la mano izquierda y con la derecha se arrancan la s patas y las articulaciones, se parten las patas con pinzas especiales y se retira la carne con un tenedor pequeño. Tome en cuenta que una langosta o cangrejo son frutos de mar muy apreciados no sólo por sus carnes finas sino también por los años que requ ieren para adquirir un tamaño regular. - Aceitunas. Se llevan a la boca con el tenedor y el hueso se retira de la boca con el mismo tenedor (en caso de que hubiera. Lo mismo se recomienda con las espinas del pescado). Cuando las aceitunas no son componente de algún platillo y se sirven como botana, pueden tomarse con la mano o un palillo o trinche para botana y retirar el hueso de la misma manera con la mano. - Pan. Si se coloca entero en la mesa, se parte con la mano a la mitad, sobre el plato individual y después se siguen partiendo trozos pequeños, uno cada vez, para llevarlos a la boca. Esto no debe hacerse con cuchillo. No es correcto quitar la miga al pan, lo más adecuado es comerlo completo. - Caviar. Siempre se presenta en cantidades reducidas cuando es auténtico, ya sea gris o negro. En cualquiera de los dos casos, se toma con una cucharita (pequeña y de concha nácar, de preferencia) y se deposita un poco en el plato; después se unta en pequeños trozos de pan con mantequilla conforme se va comiendo. Para aderezarlo se puede añadir cebolla picada, huevo cocido también picado y unas gotas de limón.
- La ensalada. Cuando llega a la mesa, ya debe estar preparada con su aderezo. Se come sólo con el tenedor, a excepción de la ensalada César que viene con la s hojas de lechuga completas y deben partirse. También en el caso de las que incluyen trozos de carnes se recomienda el uso del cuchillo y tenedor. - La salsa. Cuando se pasa alrededor de la mesa un jugo o caldillo después de haber servido la carne, deberá verterse el mismo sobre la carne. La salsa, que generalmente es más elaborada, debe servirse al lado para mojar cada bocado. - Pollo o cualquier otra ave. En un día de campo y cuando es asado y no lleva jugos ni salsa, es correcto comerlo sosteniendo la pieza con una sola mano. En la mesa se debe siempre comer con el tenedor y el cuchillo. - Elote entero. Hay que comerlo en forma circular, no a lo largo, se debe usar un tenedor especial para sostener los extremos. Sólo se puede servir así en comidas informales. La fruta en la mesa. - Plátano. En caso de que usted escoja un plátano, lo correcto es cortar los extremos con
un cuchillo filoso, después, con un corte longitudinal, se separa la cáscara. - Mango. Es muy conveniente usar el tenedor especial que debe ir encajado en la fruta, asegurándose de que quede bien incrustado en la parte que lo unía al árbol. Con cuatro cortes longitudinales se retira la cáscara luego se quita la pulpa que se degusta con cubiertos de fruta. Otra forma de comerlo es, una vez encajado el tenedor, rebanarlo y cucharearlo en la misma cáscara, ayudándose del tenedor que apoya. - Manzana y pera. Se cortan en mitades y luego en cuarterones, con ayuda del tenedor y el cuchillo. Después se quitan las semillas y se monda cada cuarto para ir degustándolo. - Duraznos y chabacanos. Se dividen en pequeñas rebanadas con un cuchillo de fruta y se comen con el tenedor. No se pelan. - Ciruelas. Cuando las tome del frutero, deposítelas en su plato, sólo las que va a comer. Sin pelarlas, coma una a una con la mano. - Las uvas. Coma con los dedos una a una con la mano derecha, mientras detiene con la izquierda el racimo. Las semillas se quitan de la boca con la mano y se dejan en el plato. - Melón. Se presenta en gajos y se cortan los polos con el cuchillo; se desprende de la cáscara y ya en trozos se come con tenedor.
Al ta el
11/03/2006 M o d i f i c ad o e l
15/10/2009 Contenido ID
02102
Las empresas ya no quieren ropa informal en la oficina.
La relajación en el vestir llegó a finales de los 90 de la mano de las 'puntocom'.
Los cerca de 5.000 empleados de oficinas de la cadena de tiendas estadounidense Target no han tenido que pensar mucho qué ponerse ho y para ir a trabajar . Se lo ha dicho su empresa, que ha decidido acabar con la política de business casual e imponer una mayor formalidad de imagen. Target ha establecido un código de vestir que se detalla en su intranet y que, entre otras cosas, impone la corbata para los hombres y las americanas para las mujeres que lleven blusas sin mangas. Los que no se atengan al guión tendrán que volver a casa a cambiarse. Los empleados de Target no se van a sentir demasiado aislados, po rque cada vez más compañías están pidiendo la vuelta a la formalidad más clásica en el vestir a sus trabajadores. Según una encuesta de Men's Apparel Alliance, en 2003 el 20% de las empresas reinstalaron ciertos códigos de formalidad en el vestido y el 60% de las empresas consultadas ahora mantienen una política de imagen que incluye trajes y corbatas para los hombres y vestidos para las mujeres. Para John Challenger, consultor especializado en recursos humanos de la firma Challenger, Gray & Christmas, este cambio de tendencia 'es el fin de otro de los pilares de la feliz era puntocom'. Este experto explica que fue a finales de los 90 cuando se relajó la exigencia de formalidad. La tendencia la crearon muchas de las emp resas nuevas de alta tecnología en las q ue no solo los jefes sino también los empleados trabajaban entre 10 y 12 horas diarias y estaban absortos en sus proyectos. Entonces, la formalidad en el vestir era irr elevante y se buscaba comodidad. La brecha en el clasicismo abierta por estas empresas llegó a otras que evolucionaron desde el llamado viernes informal (casual friday) a la semana informal. Lo cierto es que a muchos empleados que habían estado hasta entonces casi uniformados, la transición no se les hizo fácil e incluso se tuvo que poner un límite al todo vale para evitar bermudas, vaqueros, gorras o la exhibición de tatuajes. La relajación en el vestir llegó a finales de los 90 de la mano de las 'puntocom'. Challenger certifica que este abandono de la informalidad, que despegó en 2003, significa la vuelta no solo de la corbata y el traje de chaqueta sino incluso de los uniformes para algunos empleados. Para los expertos, ésta es la reacción a la tendencia anterior de una relajación masiva de las normas del vestir. La vuelta al modelo clásico tiene detractores como el propio Challenger, quien dice que 'aquellos que tienen trato con clientes deben vestir de forma presentable y profesional pero no hay nada que demuestre que un vestido formal mejore la productividad o la calidad del trabajo'. Más aún, este experto cree que cuando se reprime la individualidad del trabajador 'se reduce su creatividad'. Diferentes estilos en la empresa.
La introducción de la informalidad no fue fácil. Algunos empresarios afirman que cuando se empezó a imponer esta tendencia hubo extralimitaciones y se tuvo que frenar el estilo Erin Brockovich. 'Se distrae la atención y se crean conversaciones poco profesionales', decían entonces. El psicólogo Jeffrey Magee, hizo un estudio en 1998 entre 500 compañías que verificaban que 'vestidos poco rigurosos daban lugar a actitudes relajadas y menor productividad'. Se acabó la libertad en esta temporada. Ayer se celebró en EE UU el día del Trabajo y con esa festividad se da tradicionalmente por acabado el verano. Con ello se acaba la relajación veraniega del vestir en muchas de las oficinas que han permitido que durante el estío los hombres utilicen polos en vez de camisa y corbata y las mujeres prescindan de chaqueta. El frío impone el clasicismo. Negro y perfil bajo son claves en muchas empresas donde la creatividad y el diseño es la mercancía. Estée Lauder prefiere que sus empleados vistan de negro. Se trata de estar a la moda o por delante
de ella, porque no se valora el clasicismo, pero hay que hacerlo con un perfil bajo para dar relevancia al trabajo, no al empleado . Los diseñadores adoptan una actitud similar ya que raramente se visten como sus maniquíes y en general ellos se im ponen un uniforme. ¿ Ejemplos? Giorgio Armani y sus camisetas tipo abanderado blancas o negras. Tom Ford, con vaqueros y camisa blanca. Perfil más bajo imposible. En tiempo de crisis vuelve el uniforme.
Cuando las empresas querían atraer trabajadores en los noventa, uno de los atractivos que citaban era el ambiente informal de trabajo, lo que incluía la libertad en el vestido. Pero la crisis laboral aún no está conjurada en EE UU y se ve muy difícil la vuelta a aquella época lo que ha contribuido a traer de nuevo el rigor en el vestir.'Se quiere dar idea de más profesionalidad de cara al cliente porque hay que conquistar de nuevo su confianza tras la crisis en la que dominó la informalidad', señala un empleado de banca de Nueva York. 'Los empleados tolerarán códigos de vestir rigurosos y uniformes porque piensan que sus opciones de trabajo son limitadas', dice el consultor John Challenger, quien cree que cuando se anime el mercado laboral se verán menos corbatas. Al ta el
13/09/2005 M o d i f i c ad o e l
14/10/2009 Contenido ID
01732
Buenas maneras en la mesa. Etiqueta en el comer. Etiqueta Social y Empresarial.
Reglas más usadas a nivel universal para comidas y recepciones.
Comportamiento en el restaurante. No es de extrañar que muchas veces se juzgue a alguien por sus modales en la mesa, de ahí la importancia de conocer ciertas reglas básicas que nos evitarán un mal trato frente al resto de comensales. A co nt in ua ció n pr es en tam os al gu na s de la s re gla s má s us ad as a ni ve l un iv er sa l par a co mi da s y recepciones:
- Nunca se maquille o se peine en la mesa. - No empiece a comer hasta que su anfitrión lo haga o hasta que se lo pidan. - No fume durante una comida y si no tiene otra opción, hágalo hasta que se haya servido el postre. - Cuando termine de comer, coloque la servilleta al lado izquierdo del plato, nunca encima de éste. - Nunca trate de enfriar una sopa o bebida caliente soplando encima de ella. - La servilleta se coloca en el regazo, si es pequeña se puede abrir del todo y si es grande se mantiene doblada hacia usted. - Si desea compartir comida, utilice un plato nuevo no el suyo. - Nunca use palillos de dientes en la mesa, las uñas o servilletas para desalojar comida. - No se cuelgue la servilleta del cuello. - Cuando haya terminado de comer, no retire su plato ni lo a montone. Coloque su tenedor y cuchillo en la posición del reloj como si fueran las "cuatro y veinte" con el tenedor boca abajo y el cuchillo a su derecha mirando hacia el tenedor. Los siguientes dibujos muestran como se deben usar los cubiertos en la mesa.
1. Cuando se hace una pausa, deben ubicarse los cubiertos como se observa para indicar que aun no se ha terminado.
Hacer una pausa.
2. Posición correcta de los cubiertos cuando se ha terminado de comer.
Terminar de comer.
Distribución y uso de los utensilios. Muchas veces la distribución de una mesa puede confundir pues hay muchos tenedores, cucharas y cuchillos pero no se preocupe, siga estas reglas y saldrá bien:
- Inicie por los cubiertos de la parte exterior y vaya tomando los demás con cada plato que se sirva. O sea, el tenedor que está más lejos del plato será el primero que use.
- Los tenedores se usan a la izquierda y los cuchillos y cucharas a la derecha. La excepción es el tenedor de ostras o mariscos que se ubica a la derecha junto a la c uchara sopera. - Si no prefiere carne, sopa u otro plato, el camarero le quitará los cubiertos que no necesitará. - La cucharita y el tenedor del postre se ubican en la parte superior del plato. Cuando le sirvan el postre coloque el tenedor a la izquierda del plato y la cucharita a la derecha. - Para comer el postre, pártalo con la cuchara, empuje la comida con el tenedor y coma de la cuchara. El tenedor se toma con la mano izquierda y la cucharilla con la derecha. - Las cucharitas del café se colocan a la derecha del plato o se traen con el café. - El vino tinto se sirve en copas redondas y de pie corto. Se cogen por la base. - El vino blanco se sirve en copas un poco más pequeñas y de pie más largo. Se cogen por la base del pie. - No se recomienda servir un vino blanco después de uno tinto dado que el más fuerte "insensibiliza" el paladar y le impide degustar un buen vino blanco. - Para utilizar las copas comience utilizando la que se encuentra más cercana a usted. Por ejemplo jerez (plato de sopa), vino b lanco (plato de pescado o pollo), vino tinto (plato de carne) y copa de agua. - El cuchillo para la mantequilla se utiliza en forma transversal sobre el platito o a la derecha en la fila de cuchillos. - En una comida formal no se deben servir botellas con refrescos. Los manteles no deben colgar p or los costados de la mesa, la medida es unos 30 o 40 cms. del b orde de la mesa. El siguiente diagrama muestra la disposición de una mesa:
Colocación correcta de elementos en la mesa.
1. Servilleta. 2. Tenedor de pescado. 3. Tenedor de carne. 4. Platos. 5. Cuchillo de carne. 6. Cuchillo de pescado. 7. Cuchara de sopa. 8. Platito de pan. 9. Tenedor de postre. 10. Cuchara de postre. 11. Tarjeta con el nombre del comensal. 12. Copa de agua. 13. Copa de champaña. 14. Copa de vino tinto. 15. Copa de vino blanco. Uso de bebidas y comidas.
Sopa: Se coloca en la mesa ya servida. No se debe inclinar para tomar la última gota ni se sopla o se revuelve. La cuchara se toma de adelante hacia atrás para que el líquido no se derrame y se toma de punta o con el borde de la cuchara. Pan: Se parte con la mano en pequeños trocitos conforme se vaya comiendo. Mantequilla: Se sirve en platitos individuales y un cuchillo especial. Cangrejo o Langosta: Si no se le presenta un instrumento para comerlos se sostienen con la mano izquierda por el caparazón y con la derecha se arrancan las patas. Se rompen las patas más finas y se extrae su contenido con ayuda de un tenedor especial. La cola se desprende con un cuidadoso tirón. Arroz: Con tenedor al igual que cualquier otro alimento suave. El postre de arroz en dulce de leche puede comerse con cucharita. Spaguetti: Se pueden partir con el tenedor. Papas: No se cortan con cuchillo. Si se presentan sin pelar se sostienen con el tenedor y se parten como una fruta. Verduras: Se comen con tenedor, no se cortan con el cuchillo. En el caso de los espárragos como entrada se pueden comer con la mano. Pescados: Con tenedor y un cuchillo especial. En conserva como sardinas ayudado por un trocito de pan. Carne: Nunca se corta en el plato toda de una vez sino en trocitos a medida que se come. Las carnes blandas se parten con tenedor. Aves: Lo correcto es comerlas utilizando tenedor y cuchillo. Aceitunas: Con la mano si es aperitivo pero con tenedor si forma parte de un plato. Pasteles: Con tenedor.
Mermelada: Primero a nuestro plato y luego a la tostada o panecillo. Ensalada: Si es de hojas se sirve ya partida y no se utiliza cuchillo. Fruta: Se cortan con el cuchillo y se comen con el tenedor. En e l caso de las naranjas y toronjas se parten por la mitad y se comen con ayuda de una cucharilla. También se pelan totalmente con ayuda del cuchillo y un tenedor y se llevan los gajos a la boca con el tenedor. Si son manzanas se sujetan con el tenedor y con el cuchillo se les quita la parte que tiene el tallo. Se hace lo mismo con la sección opuesta y luego se divide en cuartos. En el caso del melón se separa la pulpa de la cáscara con el cuchillo y luego se le hacen cortes verticales para formar pequeñas porciones. La pulpa se puede comer con una cucharilla mientas se sostiene el melón por la corteza con la mano izquierda. Cuando se trate de bananas, se cortan los dos extremos primero. Se abre la cáscara y se saca la pulpa que se va cortando en trocitos a me dida que se come. Vinos: El vino blanco se sirve frío y se utiliza para carnes blancas a una temperatura de 6 a 8 grados. En el caso del vino rojo éste se sirve a temperatura ambiente para carnes rojas, el vino rosado se sirve frío para cualquier tipo de c arne dependiendo del gusto. Para determinar que se trata de un buen vino, cuando el mesero le acerque el corcho en un platito, éste se coloca sobre la palma de la mano y si se producen burbujas o humedece la mano, significa que es de buena calidad. Coñac y Cremas: Se toman después del café a temperatura ambiente. El coñac se calienta con la mano para aumentar su aroma. No se brinda con este tipo de licores. Ejemplo de cómo deben usarse los cubiertos en la mesa:
Uso correcto de los cubiertos.
1. Manera correcta de asir el cuchillo. 2. Manera de usar el tenedor sin el cuchillo. 3. Manera de asir el tenedor cuando se utiliza el cuchillo para cortar. 4. Uso del cuchillo para llevar la comida hasta el tenedor. 5. La comida no debe colocarse en el tenedor por el lado externo de éste para no pegar con los codos a los vecinos. 6. Uso del tenedor y de la cuchara para comer un postre. Conocer las reglas de la buena educación nos produce una sensación de bienestar personal y nos hace sentir a gusto con los demás.
Al ta el
06/09/2006 M o d i f i c ad o e l
02/05/2012 Contenido ID
02339
El móvil herramienta de trabajo. Uso del móvil. Aspectos fundamentales. Etiqueta del móvil.
Hay que saber diferenciar cuando se utiliza el móvil para el trabajo y cuando se utiliza a título personal.
El uso racional del teléfono móvil. El avance de las comunicaciones, ha dado lugar a un impresionante consumo de nuevos aparatos tecnológicos, sobre todo en cuanto a la telefonía móvil se refiere. Pero esto no es lo que nos preocupa, sino el uso que del mismo se hace. La invasión que sufrimos todos en los más diversos ámbito s de nuestras vidas (suenan en el cine, en la iglesia, en el teatro, en el hospital ...). Aunque hablaremos del tema en cada capítulo correspondiente , en este caso vamos a hablar del teléfono móvil -celular- en el trabajo . Si utilizamos el teléfono a título personal -no es un teléfono de empresa-, lo mejor al entrar a la oficina es desconectarlo. Usted se cree que no molesta, pero ¿se imagina toda la oficina recibiendo llamadas a su teléfono móvil? Además, recibir llamadas le hace perder tiempo de trabajo. Si el móvil es de la empresa, entonces debemos tenerlo activad o. Es una de sus herramientas de trabajo. Los principales puntos a tener en cuenta con el uso del móvil serían, entre otros:
- Si el móvil es de la empresa, no lo utilice para hacer llamadas personales. - Si está en una reunión importante, lo mejor es apagar el móvil. Si no lo hemos hecho, no conteste llamadas mientras se encuentra reunido. - Si tiene que contestar alguna llamada, pida disculpas por ello, y retírese ligeramente para hablar, no lo haga delante de todo el mundo. - Fuera de su horario de trabajo no utilice el móvil de la empresa para llamadas personales. - Si tiene algún filtro o identificador de llamadas, no lo utilice para dejar de contestar a los clientes que no le gustan. Le puede costar el puesto. - Siempre que pueda contactar con alguna persona a través de la red fija, es mejor que llame a su oficina que no a su móvil.
- Si no es de suma importancia, no deje a su interlocutor "pinchado" para contestar otra llamada. - Salvo que sea necesario no llame a ninguna persona al móvil, si sabe el teléfono por una tercera persona y esta persona a la que llama no le ha dado su número. - Salvo que sea un médico de urgencias, un policía o alguna persona que necesita estar siempre en contacto, apague su teléfono móvil cuando está en diversos lugares con otras personas como restaurantes, reuniones, espectáculos, etc. Al ta el
30/09/2003 M o d i f i c ad o e l
06/06/2011 Contenido ID
00679
Comportamiento laboral. Convivencia. Vestimenta. Cortesía telefónica. Desayuno de trabajo.
Todas estas reuniones deben ser regidas por un código, que regule y facilite la interrelación, este código es el protocolo.
1. Introducción.
El protocolo es principalmente orden y respeto por la jerarquía. Los hombres de negocios mantienen contactos cada vez más frecuentes: conferencias políticas o técnicas entre representantes de distintas instituciones, convenciones empresarias, congresos internacionales de asociaciones múltiples, simposios, etc. Todas estas reuniones deben ser regidas por un código, que regule y facilite la interrelación, este código es el protocolo. 2. Comportamiento en el área laboral.
La cortesía es indispensable en el ámbito laboral; existen ciertas diferencias entre el comportamiento social y el que se utilizará en el lugar de trabajo, lo que no significa que el trato hacia los subordinados sea menos cortés, sino que es diferente. La cortesía se coloca en el tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean, más que en las fórmulas clásicas; no es necesario pedir permiso para entrar o retirarnos de algún lugar o reunión. Dado la cantidad de mujeres que trabajan ha modificado el tratamiento social que se les imparte, para pasar a ser tratadas prácticamente con la misma cortesía con la que un señor trata a sus colegas hombres. Dentro de las empresas nos encontramos con una diferencia básica con los medios sociales: un gran respeto por las jerarquías. Las relaciones entre superiores y subalternos, entre ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos estarán claramente diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca su posición y la haga respetar. 3. Convivencia.
El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido depende de la actividad que se ocupa la empresa, o en la que se mueven las personas. También influirá en la actitud general de un funcionario el eventual contacto con el público y clientes, y sobre todo lo hará la política interna de la empresa. Generalmente son lo directores de éstas quienes marcan el estilo de la vestimenta y, como dada empresa es un mundo
diferente, lo ideal será que al incorporarnos a un nuevo trabajo observemos cuidadosamente la actitud general, y nos adaptemos a ella.
También será muy importante que, además de seguir las convenciones sociales tradicionales, seamos naturales y controlados, que sepamos improvisar para resolver situaciones imprevistas; en una palabra, que tengamos una buena dosis de sentido común. Otro punto importante dentro de la convivencia laboral será el buen humor, el saber sonreír y utilizar un tono agradable de voz. Será mucho más fácil lograr un mejor rendimiento de nuestros colaboradores si los tratamos gentilmente, si tenemos en consideración cada personalidad y actuamos de acuerdo con ello. 4. Vestimenta.
Será muy importante que al tener la entrevista definitoria en una empresa observemos cuidadosamente el grado de formalidad en el vestir, analizando sobre todo a aquellos que tienen el mismo status que el cargo que ocuparemos. An te cu al qui er ti po de dud a lo s ho mb re s us ar án am bo , pre fe ren te me nt e osc ur o, o bie n sa co y corbata, de colores sobrios. Las mujeres ejecutivas o empresarias estarán muy atentas a que su ropa sea de la mejor calidad posible, discreta, poco escotada y para nada provocativa; no olvidando el cuidado del peinado y de las manos para que estén en perfecto orden. 5. Tratamiento.
Es la manera correcta que han de tener para dirigirse los miembros de las instituciones, tanto entre sus pares como frente a terceros. La precedencia estará encabezada por los fundadores de la institución y se regirá de acuerdo al organigrama de cada ente en especial. Entre personas que tienen la misma jerarquía, es frecuente que se produzcan roces, por lo que los individuos con fuertes personalidades deberán ser más controlados y cuidadosos, ya que aún sin intención, podrían avasallar a sus compañeros. Cuando se desee tener una reunión, lo correcto será que el que tenga la iniciativa vaya, o llame, al escritorio de su igual. No deberemos llamarlo a nuestra oficina a no ser que nos esté visitando alguien cuyo aporte sea de interés para el tema común. Si esta reunión fuera formal, un hombre deberá ponerse de pie cuando entre su colega, lo saludará y presentará a los visitantes, indicándole un asiento ante s de sentarse nuevamente. Una mujer actuará de la misma manera, pero permanecerá sentada. De esta manera el visitante notará que quien acab a de ingresar tiene, por lo menos, la misma jerarquía de quién preside la reunión. Al ll eg ar no s al es cri to ri o de un a per so na , si n ha be r so li ci ta do pre via me nt e un a au di en ci a, si la encontramos ocupada en el teléfono o con algún tipo de documentación, deberemos esperar a que termine lo que está haciendo antes de comenzar con el tema que nos llevó a visitarla. Como contrapartida no es correcto recibir a una persona y hacerla esperar frente a nosotros mientras hablamos por teléfono, acortaremos la conversación y pediremos que no nos pasen llamadas a fin de concentrarnos en nuestro visitante. En general los subordinados deben aceptar y seguir lo que indiquen y decidan los superiores. Si hay alguna discrepancia o bien alguna idea que pueda mejorar la ejecución de la tarea, se expondrá el parecer con cortesía y en privado. Igual tratamiento se dará para el caso de que se sobrecargue de tareas a un dependiente. An te la ex is te nc ia de su bor di na do s, si em pre deb er án se r tr at ad os con cor re cci ón, am ab il id ad y respeto, siendo conscientes de sus horarios de salida, evitando organizar reuniones o juntas sobre esas horas.
La decisión de pasar del tratamiento de utilizar el apellido de una persona a usar su nombre de pila dependerá de quién tenga mayor jerarquía. En el primer contacto comercial con otra persona será incorrecto usar el nombre de pila. Lo correcto es dar el mismo tratamiento recíprocamente, las excepciones están dadas por : a) cuando exista gran diferencia de edad; b) cuando el dependiente pida que lo llamen por su nombre de pila y c) cuando la relación entre jefe y subordinado sea informal; sin embargo delante de terceros se volverá al tratamiento formal clásico, que hace a la imagen corporativa. 6. Cortesía telefónica.
Institucionalmente la telefonista siempre al atender un llamado deberá presenta a la empresa que representa y seguidamente deberá presentarse asimisma. Un error muy común en las secretarias es, al explicar que su jefe no puede no puede atender a quien le llama por teléfono porque el mismo se encuentra en una reunión, solicitar que reiteren el llamado. Lo correcto es tomar el número telefónico de quién llama, nombre y eventual mensaje, respondiendo que en cuando se ter mine la reunión se devolverá el llamado ; a fin de no incomodar a la persona que desea obtener la comunicación. 7. Desayuno de Trabajo.
Los ejecutivos acostumbran comenzar muchas reuniones de trabajo con un desayuno. De esta manera se logra un mejor clima entre los asistentes, ya sean representantes de distintas areas, sucursales y/o invitados. Es fundamental que los alimentos a servir no sean ni muy elaborados ni tenga que prepararse en la mesa, dado que de lo contrario se creará un clima adverso al deseado. Los alimentos con los que contaremos serán un p anecillos y/o budines, croissants, medias lunas y para beber café, leche y agua mineral. En el sitio se dispondrá en el ángulo superior derecho la taza con su plato y cuchara seguida de la copa de agua; a la izquierda del mismo se dispondrá la servilleta. Los panecillos se distribuirán a lo largo del centro de la mesa, lo cual permitirá que cada persona se sirva y mantener el ritmo de la reunión. 8. Departamento de Relaciones Públicas.
Importantísima función dentro de la empresa le cabe al departamento de relaciones públicas, éste es el que prepara al público para que absorva lo que la empresa produce. Dicho departamento es el que maneja las relaciones humanas dentro de la empresa y las públicas fuera de la misma; en el primer aspecto capacita al personal, asiste a reuniones de directorio y demás reuniones ejecutivas. En el ámbito público organiza, diagrama y supervisa la imagen corporativa de la institución a través de la publicidad y marketing, organizando eventos, investiga el mercado y la opinión pública; diagrama y produce la papelería de la empresa, tanto de las distintas áreas como la especial para presidencia. Para poder desarrollar semejante actividad con un espectro tan amplio, lo más importante es una gran organización, para tener todo bajo control y cumplir así los objetivos fijados en el plan propuesto. 9. Conclusiones.
Considero que la observación por parte de una empresa del ceremonial empresarial contribuye a desarrollar una imagen corporativa seria y a su vez dinámica.
Cumplir las normas del ceremonial implica cuidar el detalle en las relacio nes humanas, este cuidado minucioso se irradia hacia todos los ámbitos de la empresa jerarquizando la tarea, así como los productos o servicios que la empresa comercializa. Es importante destacar que es fácil visualizar el cumplimiento de estas normas protocolares en instituciones de primera línea, sobre todo en aquellas donde se hace hincapié en la excelencia de sus productos. También es importante focalizar que la observación de estas normas otorga seguridad en el fluido de la comunicación interpersonal de la empresa, ya que propone un camino fácil de seguir para quienes las observan garantizando a los empleados el correcto planteo de sus inquietudes, lo cual nos dice q ue aunque esencialmente la inquietud sea incorrecta, estará bien planteada. En el plano individual considero que la observación de las normas protocolares nos permite dirigirnos hacia el resto de la empresa con respeto y corrección, generando una corriente de reciprocidad hacia nuestra persona que indudablemente nos ayuda a conseguir los objetivos que nos planteamos. 10. Bibliografía.
"Formación Ética y Ciudadana". Alicia B. Casullo, Lucas Rubunich y Otros. Editorial Santillana S.A. 1ra edición 1997 Bs. As. Imprenta Sub América Bs. As."Ciencias Sociales". Rodolfo Bartocello y Marcela Musa. Editorial Santillana S.A. 1ra edición 1997 Bs. As. Impreso en Kalifon Impresiones S.A. Bs. As.
"Enciclopedia BARSA"
"Ceremonial". Blanco Villalta J.G. Ediciones Argentinas, 1985.
"Protocolo y Ceremonial". María Berisso. Editorial Espasa. 1999.
Los ejecutivos y las normas de cortesía. La importancia de las buenas formas.
Ser educado ya no solo es una cuestión de estilo, sino una auténtica ventaja competitiva que marca diferencias entre las empresas.
Los buenos modales de los ejecutivos. La conducta de los ejecutivos en sus relaciones laborales está cambiando de forma sustancial. Desde hace tiempo han comenzado a apreciar la importancia que tienen los pequeños det alles , la gran importancia del protocolo y la etiqueta, bien sea en un despacho, en una comida de negocios o en un centro de convenciones. Ser educado ya no solo es una cuestión de estilo, sino una auténtica ventaja competitiva que marca diferencias entre las empresas. Un profesional, aparte de sus conocimientos propios de su puesto, ahora debe conocer y aplicar sus conocimientos sobre protocolo y normas de cortesía, para lograr una perfecta combinación de educación y profesionalidad que le hacen ser mucho más eficaz en su trabajo y obtener unos mejores resultados en sus negociaciones y encuentros. Una persona que domina su lenguaje cor poral, que se expresa y comunica de forma correcta y educada, que sabe tener un gesto amable, un detalle de cortesía, en definitiva, que proyecta una imagen positiva y elegante , tiene muchas más posibilidades de triunfo que un ejecutivo muy preparado profesionalmente, pero poco personalmente. No hay que caer en el error de creer que términos como protocolo, etiqueta, etc. son normas o reglas para estirados, o solo utilizadas para actos institucionales de esos que se ven a diario por la televisión. No señor. Es algo así como creer que las normas de circulación solo son para los taxistas, conductores profesionales de autobuses o camiones, etc. Hablar de normas sociales no quiere decir crear rígidas relaciones entre las personas . Todo lo contrario, es mejorar, suavizar e incluso crear relaciones cordiales entre personas que pueden, o no, compartir puntos de vista o ideas distintas. Las normas sociales podemos decir que "civilizan" las relaciones en cualquier ámbito en el que se apliquen, social, laboral, familiar, etc. Una prueba palpable de este auge de los comportamientos sociales dentro de las empresas es la gran proliferación de manuales y libros que hablan sobre estas materias dentro del ámbito empresarial. Son lo que podemos llamar los libros de "la buenas maneras empresariales". La empresa no debe olvidar, que en un mundo tan comunicado y globalizado c omo el actual, esta parcela es tan importante o más en sus relaciones con empresas o personas de otros países. Conocer su cultura, sus costumbres, sus tradiciones ... es muy importante porque estos conoc imientos pueden ser un tanto a su favor a la hora de hacer negocios con empresas de otros países o regiones. Pero no solo es importante en sus relaciones, sino en la comercialización de sus productos o servicios. Saber ciertas costumbres culturales, puede llevarle a cambiar la forma de ofrecer un producto o servicio, enfocar la publicidad de otra manera ... en definitiva, ajustarlo mejor a un mercado en concreto. Está claro, que muchos manuales y libros, al igual que nuestra web, pecan de r elatar tópicos que se arrastran de publicación en publicac ión. E incluso aunque conozcamos el país, es difícil que dos personas hayan vivido lo mismo y cuenten lo mismo sobre un país. Cada empresa o persona es un mundo , y en una misma ciudad, de un mismo país, de una zona a otra pueden darse comportamientos bien distintos. Por ello es muy difícil que estos libros y manuales no caigan en errores al hacer generalizaciones. Pero estos libros y manuales son la mejor forma de conocer, al menos, las normas y reglas más básicas sobre el comportamiento general y sus costumbres.
Una ventaja del protocolo, es que suele ser un "idioma" bastante internacional , y un gesto de cortesía básico suele ser bien comprendido en cualquier país del mundo (salvo excepciones, claro). No así gestos o expresiones mucho menos comunes, que debemos tener cuidado con su uso. Resumiendo, las empresas deben conocer la importancia de formar a su personal en este campo, sin olvidar que un buen ejecutivo es una p ersona que completa su formación p rofesional con su formación personal. Ambas coexisten y se complementan aumentando el valor final de una persona.
Al ta el
26/06/2007 M o d i f i c ad o e l
18/06/2012 Contenido ID
02731
La Cortesía Telefónica en el ámbito laboral Domingo, 02 de Octubre de 2011 22:06
Contestar el teléfono se ha convertido en un acto tan cotidiano en el quehacer diario de una empresa que a veces nos olvidamos de que se trata de la primera impresión que una persona recibe de nosotros y de una herramienta que, bien utilizada, contribuye a la buena imagen de la empresa y forma parte de una correcta atención al Cliente; por eso, en esta edición conversaremos sobre la Cortesía Telefónica, que se apoya en el timbre de nuestra voz, las palabras y el estilo de comunicación para transmitir el mensaje.
Conozca y Practique estas normas básicas: Cuando contestamos una llamada debemos seguir unas reglas de etiqueta que harán la diferencia: Contestar lo más pronto posible, dar los buenos días; identificar correctamente a la empresa que representamos; presentarnos a nosotros mismos; preguntar a quien está llamando en qué le podemos ayudar y si la persona solicitada no se encuentra lo correcto es tomar el número telefónico, nombre y mensaje, respondiendo que se le devolverá la llamada lo más pronto posible. Sonreír es una buena táctica ya que el tono de nuestra voz resultará más simpático, natural y cordial. De la misma manera, cuando somos nosotros quienes hacemos una llamada, debemos recordar la cortesía e identificarnos con nuestro nombre y el de la empresa. Si nos vemos obligados a dejar a un cliente u otra persona en espera, debemos actuar del siguiente modo: Preguntar a la persona si le es posible esperar e informarle el motivo por el cual vamos a ponerlo en espera. Es conveniente no dejar en espera mucho tiempo al cliente, retomar el llamado cada 30 segundos y decirle que muy pronto será atendido. Preferiblemente trate a la persona de usted y llámela por su nombre pero siempre anteponiendo los títulos de cortesía como señor, señora, doctor (a), licenciado (a). Utilice frecuentemente las palabras mágicas: Buen día, gracias, por favor, con mucho gusto, a sus órdenes. Al finalizar lo correcto es agradecer la llamada; confirmar el teléfono para comunicarse en otra oportunidad y esperar a que la persona corte antes que nosotros.
Evite cometer estos errores:
-Hacer ruidos molestos como mascar chicle, rascarse o suspirar; decir a la persona que está llamando: ¿Me entiende?, en su lugar diga: ¿Soy claro? O ¿Me explico?; usar palabras técnicas; contestar con preguntas; brindar demasiada información; así como hablar, al mismo tiempo, con la persona que está al teléfono y con alguna otra que esté en la oficina en ese momento. Una última recomendación, elimine de su vocabulario términos como mi amor, mami, linda, niña, gorda, reina, belleza, etc, que pueden resultar ofensivos y no son bien vistos en un ambiente de negocios. Por:
Lic.
Susana
Mafla
[email protected] / @susanamafla
Etiqueta en el teléfono
Las siguientes son algunas reglas de etiqueta al atender el teléfono.
Utilice un tono entusiasta y conteste lo más pronto posible, procure no hacer esperar a alguien a no ser que sea totalmente necesario. Cuando es usted quien llama, identifíquese inmediatamente y deje su nombre y número de teléfono si la persona no le puede atender. Si su nombre es poco común, deletréelo. Si es usted de los que acostumbran trabajar y escuchar música a la vez, interrumpa o baje el volumen mientras atiende el teléfono. En caso de que comparta la oficina con algún compañero, procure hablar en un tono suave, especialmente si se trata de una conversación personal. Si no es usted el que habla, retírese mientras su compañero termina la conversación. Haga un correcto uso del tiempo mientras habla por teléfono, recuerde que esta es una herramienta de trabajo, no es un pasatiempo. Cuando alguien hace una llamada que usted solicitó, tome el teléfono en cuanto esté lista su llamada. 6 Sea cortés con la otra persona y a la vez un buen oyente. No “entre en confianza” con la persona en la otra línea si se trata de un desconocido, y nunca le llame “primor”, “corazón”, “amigo”, etc. o utilice el “vos” o “tu” pues es de muy mal gusto esta práctica.
Muestre que está interesado y utilice el nombre de quien le habla. Si tiene que dejar el teléfono, regrese tan pronto como pueda. Si se tarda más de lo que pensó para obtener la información, regrese de vez en cuando al teléfono con unos datos progresivos. Salude a cada interlocutor agradablemente y trate cada llamada como importante. Piense que aunque a usted no le parezca importante el asunto que se esté mencionando, quizá para el otro eso es vital. Cuando sea necesario denegar una solicitud, de explicación con mucho tacto. Discúlpese por los errores o atrasos. Tómese el tiempo para ser útil. Si promete devolver una llamada para suministrar más datos, mantenga su promesa. Trate a sus compañeros de trabajo con la misma cortesía telefónica que brinda a sus clientes.
Todo acto en que intervengan dos o más personas y la interacción entre ellas, es una relación humana. Los seres humanos no somos islas, ni somos hongos. La personalidad en la interacción. La psicología moderna ha evidenciado el impacto decisivo de las relaciones humanas en la infancia para la formación del carácter. También las empresas se forman y se desarrollan en la interacción. Tu como secretaria , te encuentras inmersa en una red de relaciones más o menos vasta y más o menos densa, según tu empresa y según tu puesto específico. Tus interacciones caen dentro de dos grandes casilleros:
Relaciones formales, programadas por la empresa y/o propias del puesto. Relaciones informales, los contactos que tú vas creando a través de experiencias comunes, simpatías, gusto afines, etc.
Nuestro bienestar y nuestro prestigio depende de la manera como podamos establecer nuestras relaciones con quienes estamos vinculados, y si nuestro propósito es lograr una buena forma de convivencia con todos, estamos obligados a buscar los medios adecuados para conseguirlo. Los principales objetivos de las Relaciones Humanas son:
Mejorar las relaciones entre los hombres a través del conocimiento y la comprensión. Hacer más fácil y eficaz la comunicación interpersonal Eliminar motivos de fricción Buscar la armonía individual y social
El hombre desde sus inicios vio la necesidad de agruparse socialmente y formar parte de una entidad mayor, aprendió a comunicarse y ha establecer relaciones con otros hombres, tratando de compartir experiencias que lo ayudaran a hacer más agradable, confortable y segura su vida diaria. El trabajo además de ser una actividad, es el medio por el cual se producen los bienes y servicios que la sociedad requiere, integrando al individuo de relación que ha constituido la sociedad. El factor básico de un grupo son las personas que la integran, aunque la razón de ser un grupo, es el objetivo por el que la gente se une. Algunos principios generales que pueden ayudar al logro de b uenas relaciones en el trabajo son:
Aceptar que todos los seres humanos tenemos una personalidad única y diferente, por ello no todos reaccionamos exactamente igual ante situaciones similares. Nuestro comportamiento no solo está condicionado por nuestra personalidad, sino también en gran parte, por el ambiente en que vivimos. El comportamiento humano no sólo es racional, sino también emocional, es decir, las cosas que hacemos son debidas no únicamente a la razón, sino también a los sentimientos.
Debido a las diferencias individuales es muy posible que tengamos distintos puntos de vista ante los mismos hechos. Aunque a muchos nos gustaría que los demás fueran como nosotros mismos, esto no es posible por que todos y cada uno somos diferentes y únicos. Es importante adoptar una actitud positiva y de tolerancia hacia nuestros semejantes. Esto significa aceptar a los demás tal y como son, con sus defectos, fallas y virtudes. Es necesario propiciar una comunicación clara y honesta que permita la libre expresión de ideas y sentimientos. Es conveniente alentar la participación mediante la aceptación de ideas y sugerencias comentando ampliamente los asuntos de que se trate. En todos los casos no debemos imponer nuestros puntos de vista para lograr que las cosas se lleven a cabo, sino hacer que los responsables participen en el estudio y en la solución del problema, así como en la toma de decisiones, de esta forma cada uno se involucrarán en los asuntos de su trabajo logrando una motivación positiva y creadora. Cuando existan conflictos es importante no reprimirlos y olvidarlos, sino hacerles frente logrando encontrar las causas verdaderas y darles una solución definitiva. Cuando nos expresamos, nuestros sentimientos y nuestras emociones, nos presentamos ante los demás como personas auténticas y sinceras. Cuando se trate de implantar cambios en el trabajo o establecer alguna innovación, será conveniente analizarlos con los afectos y solicitar su colaboración. El lograr buenas relaciones humanas en el trabajo significar que las personas que trabajan juntas deben llevarse bien, de manera tal, que logren alcanzar sus objetivos personales y al mismo tiempo lograr los objetivos de la organización en un ambiente agradable.
Relaciones públicas
Las instituciones no son sistemas cerrados: unas más que otras, viven abiertas a su medio social. Hasta un convento de clausura tiene múltiples vías de salida y entrada. Una de las grandes responsabilidades de la secretaria moderna es la comunicación con el público. A través de esta comunicación la secretaria se convierte en una carta de presentación, más impactante, para bien o para mal, que el logotipo, los uniformes y las oficinas. Y vienen a ser un factor de primera importancia de la imagen de la empresa, que a su vez, es tan importante en el mundo moderno. ¿Cuál es la diferencia entre las relaciones humanas y las relaciones públicas? Que el público en cuanto tal es anónimo. Una persona que despacha en una taquilla del cine, un médico que trabaja en su consultorio, o un taxista del aeropuerto, se dice que atienden al público porque tratan a quien se acerque, quienquiera que sea y sin tener que trabar una relación de conocidos o amigos. Y si alguien es conocido o amigo, lo es por casualidad. Tipos de público:
El exigente El presumido o "echador" El déspota El agresivo El impaciente El desorientado despistado El tímido El torpe El "locuaz" que quiere matar el tiempo platicando El flirteador superficial El tortuoso
Algunos de éstos son muy difíciles de tratar. Se te impone la tarea de discernir e identificar a los tipos negativos, de modo que estés preparada para manejarlos sin dejarte meter en su juego. Aplica tu psicología innata. Así como te solía decir "de músico, poeta y loco todos tenemos un poco", también lo tenemos de psicólogo, no cabe la menor duda, de lo contrario no podríamos vivir entre la gente. Sobre todo lo tienen las mujeres que son intuitivas y cuyo mundo son más las personas que las cosas. http://www.conocimientosweb.net/descargas/article4.html
Técnicas de Atención telefónica /Customer Service
Descripción del curso
Esta capacitación personalizada, conlleva a que además de aprender todas las técnicas necesarias para la obtención de la calidad total en materia de atención telefónica, comprendan e incorporen el concepto de calidad como factor determinante en la retención y crecimiento de la cartera de clientes. Del mismo modo, el teleoperador incorpora técnicas y estrategias que permiten manejar los tiempos de duración de cada llamada, en relación a la cantidad de llamados entrantes y su tiempo de resolución dentro de los parámetros u objetivos fijados por la compañía. La premisa fundamental de esta capacitación, es la de "Superar las expectativas del cliente y confirmar a través de la atención que se le da, que ha elegido a la mejor empresa de servicios del mercado”.
Sus características son dinámicas y logran un rápido e importante grado de participación de los empleados. Este curso implica la realización de practicas y ejercicios en las diferentes etapas de la llamada telefónica. Objetivos del Curso:
Después de la capacitación, el teleoperador podrá manejar profesionalmente los pasos de la llamada 1a Etapa:
Importancia del saludo inicial Presentarse correctamente Utilizar el tono de voz adecuado
2da Etapa:
Escuchar activamente Realizar preguntas eficaces Manejar el tiempo Rebatir objeciones Responder consultas con solvencia Utilizar técnicas de satisfacción Manejo de llamados bajo presión Parafrasear al cliente
3ra Etapa:
Cerrar la llamada Transmitir seguridad y tranquilidad Vender la solución Despedirse vendiendo la imagen de la empresa
Duración
Hasta 20 participantes: 24 horas divididas preferentemente en 5 jornadas de 4 horas Materiales