Comunicación ascendente La comunicación ascendente “se da cuando las personas de los niveles bajos emiten uno o más mensajes a los niveles superiores en la estructura organizacional, a través de canales formales e informales”1. La comunicación comunicación ascendente puede puede ayudar a dar un vistazo y prevenir cosas de lo que sucede con la gente en mandos inferiores, ya que es una manera de estar en contacto con las necesidades del empleado y una forma eficaz para la toma de decisiones adecuadas. La práctica de la comunicación ascendente radica en el hecho de que el personal se pueda acerca acercarr a los niveles niveles superi superiore ores s para para habla hablarr direct directame amente nte de todo todo aspec aspecto to que él o ella ella consideren de interés o importancia. Por ejemplo el portal del IMSS maneja un formulario (el cual se muestra a continuación) que proporciona a los usuarios mandar dudas, preguntas, comentarios, dependiendo de lo que ellos desean comunicar.
Como lo vemos en el ejemplo hay diferentes causas y opciones por las que el empleado, cliente interno y externo se comunique con un nivel jerárquico superior, “lo importante es que el empleado no quede con alguna inquietud sin resolver, pues esto puede inferir en su motivación y desempeño e incluso, a la larga, puede derivar en problemas mayores”2.
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Martínez de Velasco, Alberto. Abraham Nosnik. “Comunicación organizacional práctica. Editorial Trillas. México 1988. p. 41 Ibídem p. 45
El buzó buzón n de suge sugere renc ncia ias s “tra “trans nsfie fiere re el sabe saberr de los los clie client ntes es inte intern rnos os y exte extern rnos os de la organización y sus observaciones en una relación en donde gana el cliente y la organización. Es un canal en el que todos participan brindando ingenio, creatividad y la respuesta que se da debe estar en relación con lo que esta pasando en la empresa. Permite lograr varios objetivos. Se debe percibir que la dirección valora el programa por lo que tendrá que dar una respuesta rápida, dar seguimiento continuo de análisis”3. El personal debe percibir su interés y respeto por la respuesta de sus inquietudes de esta manera “se desarrollará un ambiente pleno de confianza y comunicación que facilitará mucho el cumplimiento de las tareas”4. La respuesta debe ser rápida, indicando los datos necesarios para su aplicación y agradeciendo el interés. Si no se envía una respuesta del comentario se deberá decir al mismo que su mensaje ha sido recibido y que se procederá a darle una respuesta rápida. En algunos casos se puede brindar un número seriado de ticket. Ejemplo:
El buzón de sugerencias muestra como una organización habla y escucha. Si la información funcio funciona na nacen nacen círcul círculos os virtuo virtuosos sos que que conta contagia gian, n, cuand cuando o los explor explorado adores res del cambio cambio se expresan expresan con una mirada creativa, creativa, generan energía energía hacia el objetivo y tornan irreversible irreversible el proc proces eso o de tran transf sfor orma maci ción ón.. Se debe debe anim animar ar a los usuar usuario ios s a hace hacerr uso uso del del buzó buzón n de sugerencias para, como ya se mencionó, lograr comunicación bidireccional. Hay Hay que que moti motiva varr al pers person onal al a envi enviar ar cart cartas as a algu alguna na área área prev previa iame ment nte e dete determ rmin inad ada, a, pres presen enta tand ndo o preg pregun unta tas s o incl inclus uso o quej quejas as o suge sugere renc ncia ias. s. Se pued puede e usar usar los los mens mensaj ajer eros os instan instantán táneos eos o los correo correos s electr electrón ónico icos. s. El correo correo electr electróni ónico co tiene tiene la funció función n de recibi recibir r mensajes instantáneos a los encargados de revisar el correo electrónico de la empresa, si se cuenta con éste, para dar respuesta rápida a los comentarios que ahí se envían. En much muchas as empr empres esas as se cuen cuenta ta con con un corr correo eo inst institu ituci cion onal al,, el cual cual llev lleva a el nomb nombre re del del empleado, su apellido y el correo de la empresa. Por lo que los empleados tendrán que hacer uso de éste al enviar un correo electrónico dentro de la organización como a su jefe inmediato.
Ejemplo: Empleado Daniela Pérez rez Nava José José Arturo Arturo Salce Salcedo do Mena Mena Joel Pérez López
Organización Universidad Politécnica de Tlaxcala Facul Facultad tad de Estud Estudios ios Superi Superiore ores s Acat Acatlán lán Volks Wagen México
Correo electrónico
[email protected] jasme jasmena na@a @apol polo.a o.acat catlan lan.un .unam. am.mx mx
[email protected]
Según Abraham Nosnik el mensaje que se envía será detallado y específico. Por ejemplo: Licenciado Cervantes no podré asistir a la junta del viernes próximo por razones r azones de salud. Lic. Yolanda Castañeda
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http://www.ilvem.com/shop/otraspaginas.asp?paginanp=402&t=BUZ%C3%93N-DE-SUGERENCIAS.htm Martínez de Velasco, Alberto. Abraham Nosnik. “Comunicación organizacional práctica. Editorial Trillas. México 1988. p. 45
Ing. Ing. Saúl Saúl Lima Lima:: Esta Esta sema semana na esta estaré ré trab trabaj ajan ando do en el proy proyec ecto to de plan plan maes maestr tro o de mantenimiento en el área cuatro. Ing. Joel Pérez Otra forma de ayudar a que fluya la comunicación ascendente son las reuniones informales y los canales informales de los que se puede hacer uso a través del Internet. “Las reuniones informales que se celebran con el personal constituyen una de las formas más eficaces de comunicación ascendente. En ellas, el personal se sienten mucho más libre y la información espontánea de mucho interés para la empresa”5. Los canales informales llevan a cabo la misma función solo que en ella los empleados no se enfrentan cara a cara. El Facebook es un sitio web formado por muchas redes sociales relacionadas con una escuela, universidad, trabajo, región, etc. por lo que las empresas están comenzando a utilizarlo. “La gente utiliza Facebook para mantenerse al día con sus amigos o compañeros compartiendo fotos, enlaces, vídeos. Por lo que para una organización esta herramienta puede ser útil para posicionarse en la mente del cliente interno y externo”6. Cualquier persona puede hacerse miembro, lo único que necesitas es una dirección de correo electrónico. En cuanto a privacidad, tienes control sobre cómo quieres compartir tu información y sobre quién puede verla.
Para hacer uso del Facebook en la comunicación ascendente no es necesario hacer llamadas o enviar correos electrónicos solo se publica la noticia, comentario, sugerencia, duda y esta tendrá que ser respondida por el content master quien desempeña la labor de publicar la información.
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Ibidem p.47 http://blog.vexlan.com/2008/02/22/%C2%BFcomo-puede-una-empresa-pyme-aprovechar-facebook/
Ayuda porque los usuarios no tienen que rellenar otro formulario porque la web se aprovecha de un perfil lleno de información. Además los clientes internos y externos de la organización están en constante relación con su empresa o institución y además pueden estar de acuerdo que para la organización ellos también son importantes pues están en lo que el Facebook oficial de la organización publica. Además estas redes sociales permiten llevar a la práctica crear comunidad primero con los clientes actuales para que luego los no clientes quieran formar parte de ella. Se tiene una comunicación bidireccional en dónde la comunicación ascendente juega un punto clave en la red social. Una dificultad inherente a la comunicación ascendente “está en el hecho de que comunicación tiende a moverse con lentitud y sufriendo muchas veces demoras” 7 pero con las redes sociales ya no sucede esto puesto que es una herramienta informal en Internet proporciona al usuario un lugar en el cual plasmar sus dudas, comentarios, sugerencias, preguntas, con la garantía que su publicación será vista por más de una persona y sobretodo por el que controle el espacio, como el MySpace. El fomento de comunicación ascendente es crucial dado que la dirección y vitalidad de las empresas no se puede entender si no se sabe como piensa su personal. Para fomentarla es necesario que “cuando se recibe la comunicación ascendente, la gerencia debe responder a ella con el fin de impulsar el paso de los mensajes ascendentes en el futuro. De lo contrario, la falta de respuesta desalienta la comunicación ascendente, por lo que una manera emplear una respuesta respuesta inmediata inmediata es el chat, se denominan denominan salas a los espacios espacios designados designados para llevar a cabo una determinada conversación. Los chat chat se refier refieren en a aquell aquellas as conver conversac sacion iones es en tiempo tiempo real y en línea línea por por lo que una persona especializada estará al servicio de esta herramienta, si el usuario desea conocer una información que ella no puede proporcionarle deberá tener a la mano un directorio con los datos necesarios para contactar a la persona indicada y proceder a responder el mensaje enviado. Chat IMSS contigo Irene dice:
¿Cuá ¿Cuánd ndo o es el últi último mo día día para para tramitar mi prejubilación? IMSS dice:
El sába sábado do 21 de novi noviem embr bre e de 9:00am a 2:00pm. Irene dice:
Por último último,, en la comuni comunica cació ción n ascend ascenden ente te debe debe existi existirr confia confianza nza mutua mutua entre entre superi superior or y subordinados para que exista retroalimentación proveniente de los empleados y participación en toma de decisiones con el fin de que obtener mejores resultados.
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Martínez de Velasco, Alberto. Abraham Nosnik. “Comunicación organizacional práctica. Editorial Trillas. México 1988. p. 50
