Compedio de Ventas

Compendio de Ventas

Compendio de Ventas Febrero de 2011

Investigó: Carlos Roberto Martínez Gómez. ☼ Licenciado en Administración Certificado. ☼ Titular del despacho: CMG Desarrollo Emprendedor. ☼ Asesor General de Marbusa Inmobiliaria S. A. de C. V.

Diplomado en: ☼ Derecho Corporativo. ☼ Bienes Raíces. ☼ Mercadotecnia del Patrocinio. ☼ Calidad en La Docencia. ☼ Psicometría.

Miembro Activo de: ☼ El Colegio de Licenciados en Administración de Oaxaca A. C. ☼ La Cámara de Comercio y Servicios Turísticos de Oaxaca. ☼ Seminario de Cultura Mexicana, corresponsalía Oaxaca.

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www.marbusa-inmobiliaria.com

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Contenido: Los 1ros. Pasos de Una Venta

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Concepto del Vendedor Tradicional

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¡Seleccionando a Los Prospectos Adecuados!

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¿Vendedor o Asesor?

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Las ventas de hoy

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Alternativas de autoempleo

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Tiempo de Vender

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Pleitos entre vendedores

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Cómo negociar y vender a cualquier tipo de persona por difícil que esta sea

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¿Ventas en tiempos difíciles? ¡Por supuesto que sí!

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¿Desistir ó Perseverar?…..esa es la cuestión.

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¡Vístase para triunfar!

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¡Comience en La Cima!

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Negocio en tiempos de crisis

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A mal Tiempo, buena Cara

33

La Persuasión, ¿El Bien o El Mal?

34

Interprete a Su Cliente

36

¡A Vender!

38

Deseche las Excusas

44

Técnicas para creer en ti mismo

46

5 Consejos para ser Extraordinario

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Aprende a relajarte, a escuchar, a mirar y a observar...

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Compendio de Ventas 40 Secretos para Vender Más

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Lo que hace que un Vendedor sea exitoso

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La actitud, hace la diferencia

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40 Consejos para ser feliz

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Aprenda a Vender como Los Profesionales

64

Cómo mantener una Actitud Mental Positiva

68

Mejore sus Ventas

71

Consiguiendo Citas por Teléfono

72

El Secreto de La Percepción

76

En la mente de Los Clientes

79

Equipo Exitoso en Ventas

83

El Factor Indispensable: El Entusiasmo

85

Hábitos y Estilo de Vida de un buen Vendedor

87

Puede que sea Insolente

89

La Fijación de Precios

93

Oportunidades de Marketing para emprender

95

Seguimiento de Ventas: base de Prioridades

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Analiza tu Mercado y a Tus Clientes

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10 formas para establecer relaciones duraderas con sus clientes

103

Servicio y más Servicio al Cliente

101

40 Secretos para vender más

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Administración del Tiempo

128

Conclusiones

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Bibliografía

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Los 1ros. Pasos de Una Venta Si quiere obtener una cita con un prospecto, no se olvide que tiene 8 segundos para hacerlo, por lo que es muy importante que tome nota de este artículo. Antes de levantar el auricular para hacer el primer contacto con cualquier prospecto calificado y futuro cliente por la vía telefónica, tome nota del siguiente diálogo: Mariela –ejecutiva de una empresa- tuvo algunos problemas con su automóvil; así que Roberto –su jefe- le ofreció darle un aventón al trabajo. Aprovechando la oportunidad para hacer un poco de labor uno a uno, ambos comentaron algo acerca de algunas estrategias efectivas para conseguir la cita por teléfono. Según la experiencia de los expertos en ventas, tiene sólo 8 segundos para captar la atención de un emprendedor para captar su atención, una vez que éste toma la llamada. Al principio Mariela se mostró un tanto escéptica al respecto, al decir: ―¡8 segundos es un tiempo muy corto!, apenas da tiempo de tomar aire, y menos hacer una presentación significativa‖. Al mismo tiempo que daba su opinión, el auto se encontraba en una esquina esperando el verde del semáforo, cuando esto sucedió, Roberto mantuvo su pié en el freno y empezó a contar: ―uno…, dos…, tres…‖, Entonces, la gente comenzó a tocar el claxon. Para cuando la cuenta iba en cuatro, Mariela le rogaba que avanzara; ya para el sexto segundo, la persona que se encontraba atrás de ellos se había bajado de su coche y Mariela buscaba un sitio donde esconderse debajo del tablero. Cuando finalmente Roberto completó los ocho segundos, el crucero era una verdadera sinfonía de ruidos, señales obscenas y gritos pelados para que avanzara. Después continuaron su camino y Mariela incrédula nunca volvió a poner en duda qué tan largos pueden ser en realidad ocho segundos de tiempo, ni si alguien puede causar impacto en ese aparente pequeñísimo lapso. El articulista sugiere que en el momento en el que usted se está preparando para levantar el teléfono y hablarle a su posible cliente, ¿qué le dice? Quizá su meta sea lograr un nuevo negocio, también puede ser hacer una cita u obtener una entrevista con un alto ejecutivo emprendedor, quién es la única persona que tiene el poder de decisión para realizar la compra de lo que usted trata de ofrecerle.

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Compendio de Ventas Sea cual sea el caso, seguramente su intención es que este primer contacto suene como una conversación casual como si fuera un viejo conocido, así como mostrase seguro de sí mismo, en su carácter de vendedor profesional. Claves de La Presentación Piense que está a punto de llamar a su cliente potencial (se supone que ya lo calificó), por ahora, vamos a asumir que logra que lo comuniquen con el emprendedor con el que pretende tener la comunicación. Ingredientes esenciales que su presentación inicial debe tener: 1.- Introducción Cuando alguien contesta un teléfono directo, dice su nombre completo: ―Magda González a sus órdenes‖. Su primera acción será repetir el nombre de la persona con quién está hablando. Hasta ese punto mantenga un tono formal. De esta manera, captará toda la atención de su contraparte. Sea lo que sea que estaba realizando antes de que usted repitiera su nombre, ya lo dejó de lado. Ahora en ese preciso momento le está prestando atención, ¡eso es buenísimo! Lo que muchos vendedores hacen a continuación, a pesar de la amplia e irresponsable evidencia de que no deberían hacerlo, es decir algo como: ―que tal señorita. González, habla Celestino Mendoza, de Marbusa Inmobiliaria‖. A menos que su nombre sea, por ejemplo, Barak Obama, o la empresa que representa sea una firma internacional del tipo de la coca-cola, lo más probable es que se enfrente a la siguiente situación. El prospecto responderá a este contraproducente ―apretón de manos‖ verbal desconcertándose, pidiéndole que le mande la información que le quiere dar a conocer por email, fingiendo que está ―muy ocupada en ese momento‖ o tratará de ―desengancharse‖ de alguna otra manera de la conversación. En otras palabras, sólo permaneció un segundo y medio en la línea, y ya está usted bateado. 2.- La cortesía Aquí hay un plan alternativo. Lo que está a punto de leer va a contradecir lo que hasta ahora le han enseñado. Pero de todas maneras hágalo. Cuando la señorita González diga ―sí‖, usted va a increparla diciendo algo positivo y entusiasta, algo que no lo identifique directamente a usted, ni a la inmobiliaria ni al producto o servicio que busca usted ofrecer. Es demasiado pronto en la relación para que presente esa clase de información. 5


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Compendio de Ventas En vez de eso, va a echar mano de la cortesía: -¡Es un honor poder hablar finalmente con usted!- -¡Gracias por contestar el teléfono!- -¡Muchas gracias por tomar mi llamada!- -―Sé que el tiempo es muy valioso y por eso mismo, permítame ir al grano‖¿Capta la idea? Todas y cada una de éstas fórmulas de CORTESÍA, URBANIDAD Y EDUCACIÓN hacen la diferencia y nos garantizan que funcione mejor que si sólo menciona su nombre (el de usted) y el de la inmobiliaria que representa, en los preámbulos de la conversación. Incluso le servirán más que si dice algo simple, como ―Cómo le va el día de hoy‖ o ―¿tiene un minuto?‖ o ―no le quito mucho de su valioso tiempo‖. El tiempo es tan valioso para usted como para el prospecto, ¿por qué menospreciarse sin siquiera haber hecho su presentación? 3.- El Gancho Inmediatamente después de la cortesía, va a captar la atención de la persona usando un gancho que esté enfocado de manera directa a algo que tal vez sea del interés de este prospecto. ―Hemos ayudado a muchas personas importantes como usted, a solucionar sus problemas de excedentes económicos, hablándoles sobre inversiones de capital‖. Ahora ya se detecta un beneficio tangible, que finalmente es lo que se busca al despertar la curiosidad del prospecto. Por lo tanto su gancho tiene que ser concreto; expréselo en sólo una o dos oraciones y seguramente que no le fallará. 4.- La interrupción Más a menudo de lo que pareciera, aquí es cuando le van a interrumpir si es que su gancho le está funcionando. Es probable que su prospecto corte y diga algo parecido a esta frase: ―Eso suena interesante; a ver, sígame contando…‖ o ―no había escuchado sobre esto antes, pero debo admitir que comienza a sonar interesante‖ o la peor de todas: ―No me interesa en lo absoluto‖ sin embargo, déjeme decirle que estadísticamente la última es la menos probable, porque hasta ahora, no hemos conocido a personas que hayan hecho un buen capital, que no tengan el problema de cómo hacerlo más productivo, y se supone que usted va a decirle cómo.

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Compendio de Ventas 5.- Mencionar los nombres Una vez que lanzó el gancho, el prospecto sabe la razón de su llamada, y se puede decir ―que descubrió‖ la razón de su llamada. Este es el momento perfecto para identificarse y, si quiere, ahora sí, es conveniente mencionar el nombre de la inmobiliaria que representa. Si así lo decide, haga un breve comercial. Lo que diga debe caber en una frase, por ejemplo: ―no exponga su patrimonio en manos inexpertas‖, hoy por hoy, somos los líderes en el mercado inmobiliario. 6.- La pregunta final Si llega a este punto y no le han interrumpido, concluya su planteamiento inicial con una pregunta. El objetivo es despertar el interés de la otra persona con un asunto que le podría atraer para mejorar el desempeño de sus inversiones de capital. Aquí algunos ejemplos: -Señorita González, ¿esto que le comento aborda asuntos que le preocupan este año?-¿Le gustaría alcanzar una meta que se haya fijado para este año?-¿Estaría interesada en explorarlo a través de mis servicios profesionales, para lograrlo?-¿Le interesaría concederme una entrevista, fijándome fecha, día y hora?Reúna todas las piezas Este es un ejemplo de presentación inicial que está garantizado que funciona. Su presentación no tiene que funcionar tal cual, punto por punto, pero sí debe tocar todos los elementos que leyó a lo largo de este documento.

Prospecto: -Habla Magda González…

Profesional Inmobiliario: -¿Señorita González?

Prospecto: -Sí… 7


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Profesional Inmobiliario: (Cortesía) Fue un placer saber que es una persona exitosa en su actividad productiva. (Gancho) Luego de platicar con ―su recomendante‖ me enteré de ello y tanto él como su servidor, nos interesamos en contactarla para ofrecerle mis servicios profesionales…

Prospecto: Dígame en qué puedo servirlo…

Profesional Inmobiliario: ―Hemos ayudado a muchas personas importantes como usted, a solucionar sus problemas de excedentes económicos, hablándoles sobre inversiones de capital‖ ¿Estaría interesada en explorar a través de mis servicios profesionales, el logro de lo que desea?

Prospecto: ¿De qué manera? ¿Cómo sabe que me serán útiles sus servicios?

Profesional Inmobiliario: Soy Celestino Mendoza y soy asociado de Marbusa Inmobiliaria, ¿Le interesaría concederme una entrevista, fijándome fecha, día y hora? Le aseguro desde ahora que se interesará por los impresionantes resultados que puede lograr. ¿Prefiere la cita el martes o el jueves? ¿A las 10:00 AM le parece bien? ¿O prefiera a las 17:00 horas? (No pregunte si le dará la cita, plantéele siempre dos alternativas y dé por hecho que ya le concedió la misma). No se trata nada más de insertar las características especiales de su negocio en el guión que acaba de leer. Tiene que ser muy creativo y utilizar todas las ideas de este artículo para elaborar una presentación inicial que sea muy personalizada y que se adapte lo mejor posible a su proyecto. Investigó: LAEC. Carlos Roberto Martínez Gómez.- Asesor General de Marbusa Inmobiliaria, asesorí[email protected] Tel. 044-951-125-16-36

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Concepto del Vendedor Tradicional En mi opinión personal pocas cosas son más molestas que un ―vendedor‖ que trata de embaucarte e incitarte a comprar algún producto con mentiras u ocultando ―pequeños detallitos‖, como por ejemplo que el producto…¡¡NO FUNCIONA!! Creo que a la mayoría de la gente en algún momento nos han defraudado este tipo de ―vendedores‖. Lo peor de todo es que ellos mismos saben que el producto no funciona o que en realidad no es lo que necesitas, y aún así empiezan a tocar la flauta encantada para que bailes al compás de su música, y claro….. Bailas. Las ventas son la base de cualquier economía. Es un arte que requiere preparación y destreza. Vender es persuadir o convencer a alguien de tomar acción o no respecto a alguna idea o concepto. La persuasión no es algo bueno ni malo, es como el automóvil, lo usamos para transportarnos a donde lo necesitemos en poco tiempo. Es una de las herramientas más útiles que existen, incluso se han salvado vidas con él, aunque también ha sido el protagonista de muchas desgracias cuando se ha utilizado irresponsablemente. Por eso la calidad moral y ética de un vendedor, debe ser impecable, y de esta manera incitar a tomar acción, ofreciendo solo productos y servicios de calidad y que satisfagan las necesidades del cliente. Esta es la principal característica de un Vendedor Profesional. La buena noticia es que existen muchísimos vendedores de diferentes ramos, que colocan al cliente en primer lugar, y además se preparan día con día para ofrecer lo mejor de ellos y de sus productos o servicios. Desde los comienzos de la vida humana, la persuasión ha sido utilizada por personas que sólo ambicionan poder, pero también por personas que ayudan a hacer de éste mundo, un mundo mejor. Desgraciadamente la palabra persuasión muchas veces ha sido confundida con la palabra manipulación. La manipulación es la persuasión utilizada para hacer el mal o para conseguir sólo lo que a mí me beneficia, sin importar los demás. En cambio cuando la persuasión se utiliza para hacer el bien, se cuida a las personas con sus principios y valores, se las dignifica y las hace crecer. Todos utilizamos la persuasión todos los días, independientemente que estemos conscientes de ello o no. Vender-persuadir-influir, significa lo mismo, así que visto desde esa óptica, entonces todos somos vendedores, y ya sea que vendamos un producto o simplemente queramos convencer a alguien de ver la película que nos gusta, nunca debemos olvidar que en una venta siempre deben ganar ambas partes. 9


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Compendio de Ventas Como vendedores siempre debemos ofrecer nuestros mejores productos y servicios, ideas, el ejemplo que damos, etc. Pero como compradores también es muy importante aprender a distinguir entre el diamante y el diamante sintético, para evitar ser embaucados, ya sea por alguien que vende un producto de mala calidad o por aquellos que buscan seguidores para hacer daño. ¿En cuál de los 2 tipos de vendedores de identifica?

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Selecciona a Los Prospectos Adecuados. Siempre se ha dicho que las ventas son un juego de números; esto es una verdad a medias porque, aunque para cerrar una venta se tienen que realizar presentaciones a varias personas y muchas de éstas nos dirán que ―no‖, existe una manera muy efectiva para disminuir las respuestas negativas y aumentar las afirmativas. Entérate aquí cómo lograrlo. No importa qué tan bueno sea nuestro producto, qué tan reconocida sea nuestra compañía, ni qué tan buenos seamos nosotros como vendedores; no todas las personas pueden o quieren comprar nuestros productos, de tal manera que nuestras ofertas serán rechazadas muchas veces antes de que logremos cerrar una venta. Si de cada 10 personas (es decir, prospectos) a quienes les hacemos una presentación de ventas, cerramos 1 venta, quiere decir que tenemos un porcentaje de cierre del 10%. Por lo tanto, si queremos cerrar 5 ventas cada mes, tendremos que visitar a 50 prospectos. En muchas de las grandes ciudades del mundo, esta tarea se vuelve prácticamente imposible porque los tiempos de traslado entre una cita y otra son muy largos. Entonces, ¿cómo puedo vender más si no puedo visitar a tantas personas? La respuesta es realizando presentaciones de ventas a los prospectos adecuados. Y bien, ¿cuáles son las características de un prospecto adecuado? Debe tener la necesidad. Un buen prospecto es una persona que tiene una necesidad específica que nuestro producto puede satisfacer. Si tenemos suerte, el prospecto sabrá que tiene esta necesidad y muy probablemente estará buscando quién la satisfaga. Por otro lado, si el prospecto no sabe que tiene la necesidad pero nosotros sí, nuestra labor principal será demostrarle lo que nuestro producto puede hacer por él y el beneficio que obtendrá al comprarnos. Debe tener interés en nuestro producto. Si al prospecto no le interesa nuestro producto porque, aunque tiene la necesidad, no es una de sus prioridades, será mucho más difícil cerrar una venta con él. Es por esto que debemos seleccionar a las personas que estén más interesadas en nuestros productos. Debe tener dinero para comprarnos. Todo lo anterior fallará si nuestro prospecto no tiene los medios económicos para adquirir nuestro producto. Una persona puede tener la necesidad de comprar nuestro producto y estar muy interesada en él, pero si no tiene dinero para comprarlo, estamos perdidos. Difícilmente avanzaremos en la negociación para cerrar la venta.

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Compendio de Ventas Debe tener el poder de decisión. He conocido a muchos vendedores que hacen excelentes presentaciones de ventas y han convencido completamente a sus prospectos de que su producto es lo que estaba buscando para resolver sus necesidades, y que saben que el dinero no es problema porque el prospecto así se lo ha hecho saber; pero cuando se llega el momento de decidir, tristemente se dan cuenta de que trabajaron con la persona equivocada porque ésta no es la que toma la decisión en la empresa… y luego se enteran de que, el que realmente toma la decisión, ya está haciendo trato con su competencia. No hay nada más frustrante que trabajar duro con una persona, hacer nuestro mejor esfuerzo, dedicarle tiempo a preparar la información más impactante para presentársela a un prospecto y darnos cuenta de que perdimos el tiempo. Deja de trabajar como un vendedor improvisado y empieza a hacer una labor de ventas profesional. Antes de visitar a un prospecto se debe hacer una ardua labor de investigación para saber si éste tiene la necesidad, el interés, el dinero y el poder de decisión. Si un prospecto no cumple con una de estas cuatro características, la probabilidad de cierre que tendremos será más baja y seguramente estaremos perdiendo nuestro tiempo. Así que, de ahora en adelante, dedica más tiempo a encontrar prospectos de calidad y como por arte de magia tus ventas se duplicarán, cuando menos; permitiendo así tener un incremento en tus ingresos y una disminución sustancial en la cantidad de trabajo improductivo. De esta manera, en vez de necesitar ver a 50 prospectos para cerrar 5 ventas, tendremos que visitar sólo a 25, haciendo nuestro trabajo altamente productivo y elevando nuestros ingresos considerablemente.

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¿Vendedor o Asesor? No vendas empíricamente, prepárate El título de vendedor ha menguado importancia a grado tal que hoy, para algunos podría ser despectivo: consideran que las ventas son para personas frustradas que no se lograron realizar ejerciendo su título universitario. En cuestiones gramaticales, el vendedor también es depreciado. Para comprobarlo basta consultar alguna enciclopedia y encontrar que la definición que los teóricos otorgan es simplemente: qué vende. Y no sólo eso, no existen sinónimos. ¿Por qué tal desvalorización? Porque, en efecto, muchos vendedores actuales han recurrido al ejercicio de las ventas de manera accidental, omitiendo la preparación necesaria para realizar una venta exitosa. Mayor especialización Y es que no se trata de dejar de ser vendedor, sino de convertirse en asesores para vender más. Existe una diferencia abismal entre ambos conceptos. Un asesor es un vendedor de excelencia. Si partimos del contexto gramatical, asesor significa: 1. Que asesora, 2. Letrado, quien por razón de oficio incumbe aconsejar o ilustrar con su dictamen. El asesor consulta, interroga y averigua, tal como lo haría un médico, para otorgar al cliente una solución (en este caso la solución es el producto o servicio en cuestión), satisfaciendo sus necesidades específicas. En la actualidad es primordial evolucionar y revolucionar el pensamiento de quienes se inician en el mundo de las ventas y de quienes ya lo han explorado y tienen experiencia. A continuación encontrarás seis de los consejos más relevantes para dejar de ser, simplemente, vendedor: 1. Aprende a escuchar. Esta última actividad es uno de los principales, obligados y necesarios métodos para ser un asesor exitoso. Tu interlocutor puede transmitir sus ideas, pensamientos y deseos, y el escucharlos se convierte en una herramienta básica para que el cierre se realice de una forma mucho más sencilla y natural. Al ser un buen escucha te considerarán un buen conversador aún cuando digas unas cuantas palabras. 2. Aprende a preguntar. Para convertirte en asesor es imprescindible consultar al cliente para determinar la mejor solución, y la única manera de hacerlo es preguntando; sólo así darás el consejo exacto, o sea, el producto o servicio que requiere tu cliente. Haz preguntas específicas y abiertas, y no de las que se puedan responder con un Sí o un No.

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Compendio de Ventas 3. Identifica necesidades. Pregunta y escucha qué es exactamente lo que necesita tu cliente. Por ejemplo, tú vendes autos y tu cliente te ha comentado que le gustan los asientos cómodos, que busca amplitud en el receptáculo y que le gustaría una suspensión suave. Por ello, te debes percatar de que la necesidad de tu cliente es el confort. ¡Dirígete inmediatamente al auto que posea dichas características y... ¡entrégueselo! 4. Nunca sobrevendas. Sobrevender un producto o servicio puede hacer la diferencia entre una venta consumada y otra lograda. No satures al cliente con información ajena a sus necesidades específicas; si lo haces, no sólo no realizará la operación contigo, sino que se marchará y quizá hasta haga comentarios que afectarán tu persona y a tu empresa. Recuerda: eres representante de la empresa en la que trabajas, por lo que un comentario negativo hacia ti también va dirigido a tu compañía. 5. Intenta la venta perpetua. En el mundo de las ventas existen muchos factores que intervienen en un cierre. Es posible que una única venta aun solo cliente, sea un pequeño golpe de suerte. Sin embargo, no permitas que tus ventas sólo sean golpes de suerte, ya que esto resulta insostenible. Entabla con tus clientes una larga relación, incluso de amistad, realizando un excelente servicio de post-venta, pidiendo y atendiendo referencias. Para triunfar, los directivos, gerentes y asesores deben actualizarse utilizando técnicas y estrategias eficaces, de vanguardia, comprobadas y utilizadas por las grandes empresas de todo el mundo en el ramo de las ventas, mercadotecnia y liderazgo. Hoy es muy fácil prepararse profesionalmente de acuerdo con las exigencias presentes: existen numerosos libros, seminarios y cursos que pueden obtenerse en México, todavía a precios razonables, y que compiten a nivel mundial. Un excelente entrenamiento de ventas puede costar en México, en promedio, unos USD$400, mientras que en Estados Unidos oscila entre $1,500 y hasta USD$7,000 por persona. El cliente marca el rumbo La sociedad ha contribuido en la evolución de los vendedores. Cada día somos clientes más exigentes, ya no aprobamos a quien se posa a un lado nuestro y no para de hablar, exigimos atención de excelencia, servicio de primera clase y productos de la más alta calidad. Es por eso que quienes tienen en sus manos la importante tarea de vender no deben hacerlo empíricamente. La sociedad ya no lo permite, ahora se requieren expertos asesores, preparados, con entrenamiento profesional. Los vendedores tienen que crecer paralelamente con la tecnología, la ciencia, la sociedad y el desarrollo económico. Las empresas tienen la obligación de actualizar a sus vendedores y el mismo desafío tienen los vendedores independientes.

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Compendio de Ventas En nuestro país tenemos las herramientas necesarias para ser excelentes empresarios, directores, gerentes o asesores. Es el momento de tomar la decisión de ser exitoso como empleador o empleado; ya no debes planearen la mediocridad, piensa en grande, implántate nuevos retos, logra tus objetivos, sé un soñador y comprométete con tus sueños, prepárate y no te conformes con lo que tienes; tú puedes hacer mucho más. ¡Vende lo que el cliente quiere comprar, no lo que tú deseas vender!

**Enciclopedia Textual Permanente Salvat

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Las ventas de hoy Realizar una buena labor de comercialización requieres cierta especialidad, consíguela aquí Erik Musalem* El dinero no da la felicidad, pero procura una sensación tan parecida, que se necesita un especialista muy avanzado para verificar la diferencia.

Woody Allen Innumerables filósofos, tanto los grandes clásicos, como esos sabios desconocidos con inusitada profundidad que encontramos en nuestra vida cotidiana, se han cuestionado acerca del rol que juega el dinero en nuestras vidas. La mayor parte de ellos cree que el dinero no es la felicidad, aunque es un hecho que el dinero, desde los inicios de la vida del hombre, ha marcado profundamente la capacidad para vivir más fácil y cómodamente. A lo largo de la historia, el intercambio de bienes y servicios ha estado ligado íntimamente al intercambio monetario, es decir, a las ventas. Por esto, el comercio es una disciplina legendaria practicada desde hace miles de años, tiempo en que numerosos autores han escrito incansablemente respecto a cómo realizar mejor este arte. Siempre ganar-ganar El auge del conocimiento de ventas viene de una época muy diferente a laque vivimos. En ese tiempo el vendedor trataba de vender lo más posible en una sola venta, en detrimento de la relación a largo plazo con el cliente. No le interesaban realmente las necesidades del consumidor, sino únicamente vender en el aquí y ahora. Esto fomentaba relación es ganar perder entre cliente y vendedor. Actualmente todo ha cambiado. Los clientes tienen mucho más opciones para elegir, más alternativas de a quién comprárselo (incluso puede hacer el trato por Internet y otros medios electrónicos), además de contar con mucho más información disponible para hacer la compra. Así, si el mercado y los clientes cambian, la manera de vender debe ser diferente.

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Compendio de Ventas Un buen vendedor... 1. Es experto a nivel mundial en lo que está vendiendo y dentro de la compañía. En esta época de acceso a la información, el rol del vendedor tiene más relación con el papel de un consultor. Nadie en este planeta debe saber más del producto o servicio que el vendedor, ni en profundidad ni en diversidad de temas. Para lograrlo hay que trascender la superficialidad: el vendedor necesita probar el producto en sí mismo y conocer sus fuerzas y debilidades en primera persona (nunca ofrecerlo sin experimentarlo), conocer a fondo su historia, conocer hacia dónde va el futuro de la industria, su competencia, etcétera. 2. Conoce a fondo al cliente. El vendedor moderno debe ganar la batalla antes de empezar, escogiendo cuidadosamente a quién venderle, a través de un buen conocimiento de las necesidades y gustos del cliente, así como del entorno que lo rodea. 3. Sabe conectar emocional y racionalmente con el cliente. Para ser un vendedor de vanguardia, busca una relación a largo plazo a través de establecer vínculos de confianza, empatía y reciprocidad. El vendedor de hoy muestra pasión y transmite con emoción mensajes simples y claros (en comunicación, ventas y marketing lo menos equivale a lo más). Asimismo, el cómo es tan importante como el qué, y en eso está incluido su cuerpo, su postura y su vestimenta. Otras actividades deseables son: tener presente el nombre del cliente, tratar con respeto a los competidores y conocer perfectamente cuál es el tiempo apropiado para acercarse al cliente. 4. Vende soluciones personalizadas que resuelvan un problema. Un vendedor convencional vende un coche de lujo; los vendedores modernos venden estilos de vida. Todo consumidor compra porque existe una necesidad total o parcialmente insatisfecha, por lo que la idea es conocer a detalle cuáles esta carencia (consciente o inconsciente) de cada cliente, y entonces venderlas soluciones mediante sus beneficios. 5. Cumple su promesa y generar expectativas razonables. La satisfacción que un cliente tiene con un producto o servicio va directamente relacionada con lo que se espera de él. Si se promete más de lo que puede cumplirse, probablemente se logre la venta en el corto plazo, aunque en el mediano plazo se pierdan clientes, y más, todas las compras futuras de la vida de ese cliente. En el mundo actual, es importante ganar bien cada batalla.

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Compendio de Ventas 6. Está listo para justificar precios. Si bien el precio es más importante en algunas industrias que en otras, rara vez el precio es un factor de peso en el 100% de los clientes. El vendedor debe estar preparado y saber manejar la objeción. No sólo conociendo el precio del producto, como teniendo argumento para ubicar este precio frente a la competencia nacional e internacional, y lo que implica en la vida del cliente este precio. 7. No abandona a los clientes después de la venta. Es mucho más caro --en tiempo, dinero y esfuerzo--, conseguir un nuevo cliente que mantener a uno actual. Por esta razón es vital enfocar esfuerzos en conservar a los clientes y en buscar compras repetidas. Además, hoy los clientes enojados se comunican más rápido con otros, por lo quela satisfacción en el largo plazo es un componente crítico. Para cerrar este artículo, existe un arte adicional, por cierto muy rudimentario, que aplica en todas las actividades como un factor clave de éxito: el trabajo duro, inteligente y eficiente. No hay vendedor sobre la faz de la tierra que venda si no cumple con esta última pero vital arte.

* El autor es ejecutivo de mercadotecnia en una compañía transnacional, catedrático a nivel postgrado en la Universidad Anáhuac, y mercadólogo certificado por la American Marketing Association

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Alternativas de autoempleo Un manual para que domines la venta en tu propuesta de autoempleo José Luis Monroy* Fortalece tus habilidades para ofrecer y colocar, con éxito, tus productos o servicios. ¡Llegó el tiempo de vender! Aquí, los 10 conceptos básicos para iniciar una alternativa de autoempleo 1. Adopta una mentalidad vendedora. Todos somos vendedores. Todos estamos vendiendo algo a cada momento. Más allá de la ocupación o nivel económico, nos vendemos a nosotros mismos: nuestras propuestas, ideas, proyectos;¡mentalízate! 2. Cuida tu imagen. Proyecta la mejor imagen que puedas dar de ti. 3. Muestra una actitud positiva. Espera siempre lo mejor y obtendrás lo mejor. 4. Planea. Qué deseas lograr (objetivos) a corto, mediano y largo plazos. Cuándo lo obtendrás (metas alcanzables) y cómo lo conseguirás (plan de acción). Un objetivo sin fecha y acciones no significa nada. 5. Fija tiempos. Maneja el tiempo y planea en dónde estarás en los próximos días y semanas; aprende a manejar tu agenda. 6. Busca el conocimiento. Vende aquello que más conoces, de lo que más experiencia tengas, esto facilitará tu labor de venta. 7. Ten confianza en ti mismo. Actúa como si tuvieras un cheque en tu cartera de un millón de dólares; si no es exitoso, actúa como tal, no esperes a tener éxito para actuar de esa manera, ya que lo más probable es que nunca lo seas. 8. Vende todo el tiempo. No dejas pasar la oportunidad para vender, no importa el lugar, la hora: vende todo el tiempo. Una vez que presentes tu mercancía al prospecto es importante que hagas una labor de seguimiento, pero no de hostigamiento. Centra la venta en la solución de las necesidades de tu clientela y no en la transacción. 9. Cierra con seguridad. Hay vendedores que tienen una presentación excelente de su producto, pero no saben cómo levantar un pedido. Cuando recibas cualquier señal de interés en tu producto, cierra. Algunos vendedores siguen explicando las bondades cuando el cliente ya desea comprar.

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Compendio de Ventas 10. No temas al NO. Muchos vendedores se dan por vencidos cuando rechazan su producto, es muy común, no todos van a comprar lo que venden. Tú centra tu atención en los SÍ. Desarrolla habilidad para que el que no afecte tu desempeño.

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Tiempo de vender Testimonios de emprendedores que encontraron la promoción perfecta y vieron crecer sus ventas, sígueles el ejemplo Ricardo Fernández* Promoción de oro Me urge una asesoría muy básica en cuanto a estrategias comerciales y de mercadotecnia. Tengo una purificadora de agua en Querétaro y las ventas han sido muy inconstantes; la capacidad de la planta es para producir 500 garrafones diarios y vendo 40 en promedio. ¿Qué promociones u otras tácticas puedo realizar para elevarlas ventas? RF: El mercado del agua embotellada se encuentra pulverizado, esto obliga a buscar alguna característica que haga al producto; puede ser el contenido de minerales, la purificación o la presentación. A partir de ello, se debe diseñar una estrategia promocional, dirigida, en primera instancia, a los puntos de venta, para que ellos prefieran sus productos. Las promociones que podemos recomendar son: Acumulación de puntos canjeables por el mismo producto. Aplicado al consumidor final, quien recibiría una recarga extra de agua al cumplir con determinado número de compras consecutivas. Premios para los distribuidores y puntos de venta por llegar a cuotas establecidas. Maneja descuentos y servicios de valor agregado para ellos. Paquetes especiales de temporada. En verano, por ejemplo, por cada botellón de 20 litros adquirido, se puede obsequiar dos botellas de un litro cada una, o bien, una bolsa con hielos. De igual forma, se pueden armar este tipo de ofertas para cada fin de semana. Una vez que logres llegar a un mayor número de puntos de venta, puedes iniciar con el proceso de promoción al consumidor, para que tu marca empiece a conocerse. Sugerimos consultar el libro Promoción de ventas, de Chong, editorial Mc. Graw Hill. Logotipos atractivos ¿En dónde puedo adquirir información que me sirva para hacer un logotipo para mi empresa? Quiero hacer algo que tenga un impacto favorable para mis clientes. RF: La imagen de tu negocio es importante para lograr impacto y recordación, indudablemente una agencia de publicidad o un despacho de diseño son las alternativas más profesionales, aunque pueden resultar onerosos para el sector de las pequeñas y medianas empresas. 21


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Compendio de Ventas Si es tu caso, sugerimos acudir a universidades en las que se imparta la carrera de Diseño y que acuerde con los directivos algún concurso en el que otorgue un premio a la mejor propuesta de diseño para su logo--los premios pueden ser productos de tu empresa--, así tendrás numerosas y creativas propuestas de diseño a un bajo costo, al mismo tiempo en que abrirás, para los estudiantes, la oportunidad de desarrollo en la práctica y hacer currículum. Aquí las ligas a los artículos que ha publicado Entrepreneur: Un logotipo a la medida Nuevo logotipo Imagen es primero Caricaturas y tu empresa Bar y negocios Busco orientación para hacer atractivo mi bar. Estoy en el Centro de la ciudad de México y lo que quiero es atraer más gente con mi concepto de rock oldie's con música en vivo y mesas de billar. Quiero abrir desde las once de la mañana. ¿Qué conceptos de publicidad puedo usar sin invertir grandes cantidades de dinero?, ¿qué contactos puedo establecer para hacer alianzas con patrocinadores? No todos mis proveedores han participado, creo que como el negocio es nuevo, primero quieren ver que funcione. ¿Qué me recomiendan? RF: Con respecto a los patrocinadores, los puedes encontrar entre tus proveedores. Actualmente las firmas refresqueras y cerveceras, fundamentalmente, sostienen una fuerte lucha en pos de la fidelidad de los puntos de venta. Aprovecha este aspecto. Además, la localización de tu bar resulta muy atractiva comercialmente, lo cual es otro punto a favor en las negociaciones. Complementa estos patrocinios con promociones entre los clientes potenciales, es decir, aquellos que gustan del tipo de música que propones y del billar. Puedes comenzar con carteles promocionales que colocarás en oficinas cercanas a tu negocio, así como en diversos comercios. En una empresa de este tipo, las relaciones públicas son importantes; invita a diversos líderes de opinión del vecindario y a diversas comunidades a conocer tu bar, y permite que ellos comiencen a hacer recomendaciones de persona a persona. Premia la lealtad de los clientes, por ejemplo, elabora una tarjeta, y por cada10 visitas, obsequia una bebida o algún platillo, o bien, organiza torneos de billar y ajedrez. Esto permitirá que se genere clientela fiel. 22


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Compendio de Ventas El momento ideal ¿Cuál es mejor mes para empezar un negocio, diciembre o enero? RF: La mejor fecha para iniciar un negocio dependerá en gran parte del giro del mismo, no obstante, es importante recordar que enero suele ser difícil en cuanto al poder adquisitivo de los consumidores. En cambio, durante diciembre la gente está más dispuesta a gastar dinero, siempre y cuando el producto o servicio que se ofrezca tenga relación con las actividades típicas del mes. El consejo que podemos dar es el siguiente: Analiza cuál es el giro de tu negocio y si éste tiene relación con la época navideña, con servicios de entretenimiento o con actividades que se puedan realizar todo el año. Determina tu segmento de mercado: trata de definir, mediante un sencillo estudio de mercado, quiénes serán tus compradores. Considera los montos de inversión que requerirás y realiza un pronóstico de ventas mensual, considerando la estacionalidad del producto o servicio, es decir, los meses de más venta y meses de menos venta. ¡Dónde están los consumidores...! Elaboro bases para papadzules, carne asada, salsa de chile habanero, salsa de pepino y de tomate, entre otros. Necesito que me aconsejen qué puedo hacer para encontrar nuevos clientes para mi negocio: deseo extender mi presencia en Mérida y llegar también a la ciudad de México ¿qué me recomiendan? RF: Mis sugerencias: en primer lugar, el crecimiento se debe iniciar regionalmente, es decir, en la ciudad de origen del negocio. Para la mayoría de las pymes, el mejor canal para crecer es el de detallistas, es decir, pequeños restaurantes y tiendas en los que el riesgo es menor que en negocios grandes, donde pedirán condiciones de crédito y distribución muy complejos. Realiza actividades de promoción para dar a conocer los beneficios de tu producto, por ejemplo, folletos informativos y recetarios. Promuévete en medios de comunicación locales.

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Pleitos entre vendedores Los egos anchos a veces causan inconvenientes en los departamentos de ventas. Descarta este ambiente en tu empresa Roberto James*

En mi departamento de ventas hay dos vendedoras que son excelentes. El problema es que ambas son líderes, han hecho sus propios grupos de seguidores y la relación entre ambos bandos es bastante mala. ¿Cómo puedo solucionarlo sin perder a ninguna de mis buenas agentes? A muchos empresarios les gustaría tener el mismo problema que tienes, sobre todo por contar con dos vendedoras exitosas, ya que es algo realmente difícil de encontrar. Un primer paso para lograr una solución a este problema es conversar con cada una de ellas y tratar de entender qué es lo que está ocasionando el problema. Posiblemente esta rivalidad se deba a un problema de comisiones o de división de campos de trabajo (por clientes o por responsabilidades); de igual forma, podría ocurrir que no concedas el mismo nivel de reconocimiento entre ellas. Si el origen del conflicto radica en alguna diferencia laboral (comisiones o responsabilidades), sugiero profesionalizar el puesto de vendedor dentro de tu empresa, es decir, generar un documento (políticas) donde se establezcan los esquemas de crecimiento laboral de cada uno de los vendedores, por ejemplo: tabla de comisiones, responsabilidades y bonos. También puedes crear un sistema de puestos (plan de carrera) que demuestre el crecimiento de cada uno de los vendedores, por ejemplo, iniciar como ejecutivo de cuenta junior, ejecutivo de cuenta senior, consultor de ventas y gerente de ventas. Una segundo paso para mejorar la relación laboral de las personas en conflicto es crear un bono por departamento de ventas, donde si todos los vendedores de la empresa, incluyendo los dos grupos en rivalidad, logran cierta cantidad de ventas se harán acreedores a una bonificación extra. Para lograr esta dinámica, te recomiendo incluir a los vendedores en conflicto en juntas semanales, donde trabajen, bajo tu supervisión, las estrategias de ventas para el corto y mediano plazos. De esta forma se sentirán involucradas en el proceso de toma de decisiones y trabajarán en equipo los pasos a seguir del departamento de ventas. Las cartas han sido resumidas por motivos de espacio

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Cómo negociar y vender a cualquier tipo de persona por difícil que esta sea Autor: Arnu Rodríguez Ayala y Segundo López Linares Ventas y administración de ventas Como negociar y vender independientemente de quien tengas en frente. La negociación y la ventas son un proceso de comunicación, donde dos partes o más interaccionan hasta encontrar un acuerdo y logran lo que buscan. Por lo que un excelente vendedor es un excelente comunicador. En escala de 1 al 10… ¿Qué tan buen comunicador consideras que eres? Mucho se ha hablado sobre cómo negociar y quien más quien menos ha escuchado o incluso aplica el concepto de resultados ganar-ganar. Hasta aquí muy bien, pero en el momento del día a día, la verdad es muchas ventas se pierden por no saber negociar y no llevar un proceso de ventas bien definido, incluso para aquellas personas que consideran que son buenos comunicadores. Excelente comunicador = Excelente Vendedor El ser un buen comunicador difiere de la clásica imagen del comercial que habla y habla sin parar, del que piensa que por tener verbo y ser simpático ya es un buen vendedor. Curiosamente este perfil de vendedores suelen tener resultados muy pobres en época de vacas flacas pues aquí es donde realmente se pone a prueba si eres un buen vendedor. Según los expertos, en una negociación se debería pasar un 30 por ciento del tiempo hablando por un 45% escuchando. Escribir y leer representan el 9 y el 16% restante. Estos porcentajes indican que para dominar la venta hay que dominar como comunicarse efectivamente de distintas formas y saber cómo hacerlo en cada momento. Un proceso de negociación establece un intercambio entre dos personas que buscan ponerse de acuerdo para llegar a un resultado mutuamente satisfactorio. Cada parte intercambia recíprocamente con la otra un cúmulo de informaciones que van más allá de las palabras y las ideas expresadas. En el proceso de negociación, el estado interno de la persona influye sobre los resultados gracias a su relación directa con los procesos internos, los razonamientos y los comportamientos. El éxito se consigue en base a las elecciones personales, las motivaciones y las creencias que surgen de los estados internos. Comunicación efectiva en 2 simples pasos Junto a lo anterior, es fundamental con los canales de percepción predominantes del cliente (visual, auditivo o Kinestésico). 25


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Compendio de Ventas Paso 1. Identificar el canal de percepción predominante del cliente Paso 2. Igualar, modelar o adaptarse al canal predominante de comunicación del cliente. En base a esto es posible aplicar las siguientes sugerencias para agilizar el proceso de venta y aumentar significativamente tus oportunidades de cerrar la venta. Cómo vender a una persona visual Algunos ejemplos de expresiones que podrían utilizarse para vender a una persona visual, reconociendo su mismo lenguaje serian: • A simple vista, podrá notar que es una excelente oportunidad. • Tome tiempo para echarle un vistazo a los folletos. • ¿Qué le ha parecido el producto? • Coincido con su punto de vista. • ¿Está clara la información que le mostrado? • Luce muy bien con ese color. • Obsérvelo desde otra perspectiva. • Tiene un horizonte de oportunidades. Cómo vender a una persona auditiva Recuerde que el lenguaje debe ser el mismo que el de su cliente, así éste sabrá que habla su mismo idioma. Por ejemplo: • Me suena razonable. • Su opinión es muy válida. • Va a tono con sus necesidades. • Permítame resaltarle los beneficios del producto. • Escucho lo que está diciendo. • Soy todo oído. • ¿Qué tal le suena lo que le he dicho? • Le mencionaré concretamente sus características.

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Compendio de Ventas • Para las personas auditivas lo más importante es lo que escuchan, por lo que su mejor aliado será siempre su tono de voz y lo concreto de la información. Cómo vender a una persona kinestésica Los siguientes ejemplos son una muestra del uso de expresiones del lenguaje Kinestésico: • Permítame sensibilizarlo sobre el tema. • Me es muy grato tratar con usted. • ¿Siente que le puede ser útil?. • Percibo su inquietud. • Se sentirá muy feliz con la compra. • Quiero despertar su interés. • Es posible sostener la oferta. • Le dejará un agradable sabor de boca. Resumiendo Ya es el momento de reinventarte, de sacar lo mejor de ti y potenciar todos tus recursos. Transformarte en un excelente comunicador te llevara a ser un profesional en ventas de primer nivel con resultados extraordinarios. Deja atrás la figura del vendedor levanta pedidos y transfórmate en un verdadero consultor comercial. Aprovecha y apóyate con nuestros servicios de coaching Coaching Privado para ayudarte perfilar un plan de acción que te lleve al siguiente nivel en habilidades de comunicación y de esta forma puedas duplicar tus nuevas herramientas y habilidades con todo tu equipo comercial para que despeguen de una vez por todas. Solicita aquí tu programa de Coaching Privado.

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¿Ventas en tiempos difíciles? ¡Por supuesto que sí! Es más fácil vender en tiempos difíciles que en tiempos fáciles, yo se que muy probablemente esto le cause sorpresa o lo vea con escepticismo, pero es la verdad. Hace poco tiempo recibí un correo de Blair Singer, experto en ventas y autor de libro ―Vendedores Perros‖, donde lo explica claramente. La razón de que esto suceda es que cuando nos enfrentamos a una crisis financiera nacional o mundial, antes de que lo recienta nuestro bolsillo, lo reciente nuestro ánimo y actitud. Nos tornamos bastante pesimistas respecto al futuro (le invito a leer el artículo ―Al mal tiempo buena cara‖). Como consecuencia se predispone mentalmente a que no hay dinero y al encontrarse con las primeras negativas a causa de esto, baja la guardia, sale menos a la calle, hace menos llamadas, y se sienta a esperar a que pase la tempestad, haciendo lo apenas necesario para sobrevivir durante el mal tiempo. Esta se convierte en una actitud negativa generalizada, porque al platicar con sus compañeros e incluso competidores, todas son malas noticias, el mercado está nefasto, y reafirmamos cada vez más nuestra mala actitud. Así que de esta manera la competencia cada vez es menor, dejando el camino libre para aquellos que no se rinden, ni se dejan contagiar por el ―virus‖ de la crisis, llevándose las ganancias de todos aquellos que se quedaron en sus casas todo el invierno, hasta la llegada de la primavera. De hecho en una economía floreciente, donde hay mucho dinero, la competencia se hace tan feroz que a veces es casi imposible cerrar grandes negocios. Como puede ver todo tiene su lado positivo y de nosotros depende que se lo encontremos, como dijo Henry Ford ―Ya sea que piense que se puede o que no se puede‖. ¡ESTA EN LO CIERTO! Porque finalmente, dependen de usted mismo los resultados.

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¿Desistir ó Perseverar?…..esa es la cuestión. Ha habido ocasiones en mi vida en que me he preguntado porque ―X‖ proyecto no funciona o no como lo esperaba, y me surge la duda de si debo desistir o perseverar. Es una decisión importante, porque mi éxito puede estar a la vuelta de la esquina o puedo estar perdiendo mi tiempo. En mi afán de resolver esta cuestión, he hecho la siguiente reflexión. Antes de desistir o perseverar, debemos tener conciencia de algunos aspectos. Hay ocasiones en las que las cosas no funcionan, porque hay algo que aún no nos convence o no nos gusta de lo que estamos haciendo, sabemos que puede haber mucho dinero en el negocio, pero algo no va de acuerdo a nuestra personalidad o gustos. Esto ocasiona que no se genere la pasión y el empuje necesarios para triunfar. Si algo de lo que hago no me convence o no lo disfruto, o peor aún, se vuelve como una piedra en el zapato, es totalmente inútil perseverar, es perder el tiempo (me refiero a asuntos trascendentales, no a esos pequeños detalles que se le pueden encargar a alguien más). Miguel Ángel Cornejo (Rector y Fundador de Colegio de Líderes, conferencista internacional y autor de varios libros) dice, ―El que trabaja en lo que disfruta y ama, jamás vuelve a trabajar‖. Existe otra frase (creo que la dijo Mary Kay, si estoy en un error por favor me corrigen) que dice más o menos así ―Trabaja en aquello que podrías hacer incluso sin recibir ningún pago‖. Si nos gusta mucho lo que hacemos, pero no tenemos un plan adecuado para convertir en dinero nuestra pasión, desconocemos qué es lo que busca la gente, quién lo busca y cuánto está dispuesta a pagar por ello, básicamente se navega sin rumbo, no importa cuánto nos guste navegar, si no hay un destino nos perderemos y con el tiempo podríamos abandonar el proyecto (esto le pasa a más gente de la que imaginamos). Existen múltiples factores por los cuales nuestros sueños no se cumplen, y es tarea de cada quien hacer un análisis interno y externo para detectarlos. Entonces, ¿cómo saber cuándo desistir y cuándo perseverar? Si no tomamos la decisión adecuada podemos pasar gran parte de nuestra vida apostándole a algo que no valía la pena, ó por el contrario, podemos abandonar pronto una gran oportunidad, la oportunidad de nuestra vida. A muchos nos ha tocado escuchar la historia de personas que estudian ―X‖ carrera profesional, sólo porque es de las mejor pagadas, aún y cuando no era muy afín a ellos. En mi opinión personal, pienso que si no siente pasión por lo que hace (independientemente que tan bien pagado sea) no tiene sentido que lo haga, y esto es por su bien y por el bien de los demás. Imagine esto, ¿si estuviera en el quirófano a punto de ser operado, quien querría que lo operara, un cirujano que ama y le apasiona su profesión (y además es muy bueno en ello) o un cirujano que escogió su carrera sólo porque está muy bien pagada?

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Compendio de Ventas Si ama lo que hace y no le va bien… ¡PERSEVERE!, analice que está haciendo mal, prepárese más, perfecciónese día a día, investigue dentro de lo que le gusta hacer que es lo que necesita la gente, no se aferre a una idea, sea flexible y adaptable. Generalmente cuándo algo nos gusta lo podemos desarrollar de una gran variedad de formas, por ejemplo, si su pasión es la costura, se puede realizar de muchas maneras, ya sea diseñando su propia línea de ropa, o creando obras de arte, ó haciendo vestidos de novia, o enseñando costura, o escribiendo acerca de ello, etc., no terminaría de nombrar todas las posibilidades, pero lo más importante es que en cualquiera de ellas estará presente su pasión… la costura. Sólo averigüe que busca la gente. Existen personas expertas que le pueden orientar. Solo recuerde que para tener éxito en algo, lo primero que tiene que hacer es darse un chequeo con el ―Pasionómetro‖, si éste le marca bien, generalmente cualquier cosa se puede resolver. ¿Desistir ó perseverar?, tómese el tiempo necesario para averiguarlo, es mejor invertir unos días o un par de meses, que perder toda la vida en alguna actividad que no nos convence.

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¡Vístase para triunfar! Hay un dicho que dice ―Como te ven, te tratan‖, y es absolutamente cierto. Antes de que digamos media palabra, nuestra vestimenta y postura ya mandaron un mensaje de quien llegó al lugar, si se trata de una persona fracasada o exitosa, arrogante o accesible, insegura o segura de sí misma, etc. Muchas personas se rebelan contra este hecho, y la persona pareciera que quisiera provocar reacciones negativas. El argumento de estas personas es que el mundo es frívolo y superficial, y que es más importante lo que hay en el interior de las personas. Quien piensa así tiene mucho de razón. El problema es que existe una línea muy delgada que divide la frivolidad de la pura apariencia, y el verse bien y sentirse bien. Y no reconocer la diferencia nos puede llevar en muchos de los casos a privarnos de los beneficios de una imagen positiva. Al comienzo del artículo les mencioné el dicho ―Como te ven, te tratan‖, que podríamos ver como algo frívolo y superficial. Para darle un buen sentido a la apariencia y alejarnos de esa superficialidad, debemos crear este nuevo dicho ―Como se ve, se trata‖. Este nos hace pensar en nosotros mismos, pero no de una manera egoísta, sino por el contrario, cuando nos vemos y nos sentimos bien, somos capaces de dar lo mejor que tenemos y como consecuencia enviaremos el mensaje correcto y nos tratarán bien. En realidad no debemos vestirnos y vernos bien para los demás o para que nos traten bien. A la primera persona que debe gustarle lo que ve en el espejo es a usted misma. Si le gusta lo que ve y se siente feliz con ello, caminará con el cuerpo erguido, sonreirá, se sentirá confiado(a), su inclinación será inclinada a servir y hacer las cosas correctas y tendrá más posibilidades de tener éxito en sus emprendimientos, además disfrutarán mucho de su compañía. Cuando no salimos de casa y nadie nos va a ver, muchas veces cometemos el error de andar todos desalineados. Es cierto, nadie lo va a ver, o al menos ningún extraño, pero ¿y uno mismo qué, si se ve el espejo? No estoy sugiriendo que se vista de gala, pero sí aséese y póngase ropa cómoda pero que le haga lucir bien (si no vive solo o sola, a su pareja le encantará), eso le hará estar cómodo(a) pero con mucho ánimo. Lucir bien involucra varios aspectos como la alimentación, cuidar nuestra piel, pensamiento positivo, etc., pero sin duda vestir bien es un buen comienzo, además de que es motivante. En ocasiones aunque busquemos atuendos que vayan con nuestra personalidad, no damos la imagen correcta, si esto le sucede busque a un experto en imagen para que le ayude a lucir excelente y de acuerdo a su personalidad. Usted decide si se cuida y se viste para agradarse o para agradar a los demás. En ambos casos dará buena impresión, pero el efecto en su vida será muy diferente.

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¡Comience en La Cima! Generalmente nos han enseñado que para tener éxito hay que comenzar desde abajo, y así ir forjando nuestro propio futuro, que no hay que ser ventajosos o tomar caminos fáciles, que hay que sudar y luchar desde el principio, que hay que sembrar, regar y cosechar, también se nos ha dicho que innovemos desarrollando nuevos sistemas, tecnologías, etc., incluso siempre escuchamos historias de grandes personalidades que se han hecho a sí mismos, comenzando desde cero. Y todo esto es absolutamente cierto, pero el problema es cuando nos confundimos o no entendemos bien lo que esto significa y es justo ahí donde podemos retrasar nuestro éxito varios años. El problema más grande es que muchas veces queremos inventar el hilo negro y no caemos en la cuenta de que ya alguien se tomó la molestia de hacerlo, y lo que es peor, cuando nos damos cuenta nos desanimamos y abandonamos nuestro proyecto buscando hacer algo verdaderamente ―autentico‖, lo que quiero decir es que sea lo que quiera hacer, seguramente ya hay alguien que lo hace y es bueno en ello o ya desarrolló una gran tecnología o sistema, es decir ya hay bases solidas en las que nos podemos apoyar; Por ejemplo, si quiere llegar a ser el mejor jugador de golf (y tiene talento claro está), tiene que observar, imitar, copiar y hacer todo lo que ha hecho Tiger Woods o cualquier otro ganador, pero nunca se imita al perdedor. Aquí es donde comienza lo interesante porque en realidad está iniciando desde el principio, pero su principio es la cima de otra persona que ya recorrió un gran camino, esta persona ya tiene un cúmulo de experiencia, éxitos y fracasos de los que puede aprender sin tener que dedicar 20 años de su vida, ¡El ya lo hizo por usted! Una vez que ya copió bien a su modelo, su objetivo es superarlo, porque de lo contrario solo sería una réplica de aquella persona, es aquí donde debemos ser creativos y buscar el perfeccionamiento de las técnicas existentes, dándoles nuestro toque personal en base a nuestras propias experiencias y habilidades, innovando y probando con nuevos métodos, esta es la mentalidad de los japoneses y vea donde están. El hilo negro ya existe, pero si su pasión es el hilo negro, puede hacerlo más resistente elástico, que cambie de color, o lo que sea que se le ocurra. identifique que es lo que más le gusta hacer, busque al mejor en ello y obsérvelo, investigue qué es lo que hace para tener éxito tal como sus hábitos, donde ha estudiado, que valores tiene, etc., después comience a imitarlo (sólo lo bueno claro está), cópielo y por supuesto ¡SUPERELO!

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Negocio en tiempos de crisis ¿Conviene emprender un negocio en tiempos de crisis? Estados Unidos desde hace tiempo atraviesa una crisis financiera, que aunque no lo queramos nos ha perjudicado al mundo entero, y todo esto ha ocasionado varias situaciones difíciles y en algunos casos graves para muchos negocios, así que cuando alguien quiere emprender un nuevo negocio se pregunta si será prudente hacerlo en estos momentos o persistir en el que ya posee. Una cosa hay que entender, y es que la economía de cada país reacciona a diferentes factores que generalmente no está en nuestras manos controlarlos y la mayoría de las veces una crisis ―no la vemos venir‖, por lo que de estar en un economía prospera, de repente podemos caer en crisis, y si bien esto resulta preocupante, si lo vemos con un poco de visión, no lo es tanto. Cuando un país entra en crisis lo que sucede es que el dinero comienza a fluir de manera diferente, obviamente esto ocasiona que algunos negocios cierren y se pierdan fuentes de empleo, lo que no debemos perder de vista es que el dinero siempre está fluyendo, sólo hay que observar en que dirección lo hace. Por poner un ejemplo, si al haber ―mucho dinero‖ gastamos en ropa, zapatos, electrodomésticos, tecnología, muebles, etc., todo esto nuevo obviamente, en tiempos de crisis comenzamos a buscar quién los repare en lugar de botarlos cuando se descomponen, esto ocasiona que el dinero comience a fluir en esa dirección, ocasionando que este tipo de negocios comiencen a resurgir y a prosperar. Y así como existen estos, muchos otros que se benefician de los ―tiempos malos‖, y la verdad es que haya prosperidad o crisis en un país, siempre habrá alguien haciéndose rico. Recuerde que si su economía cambia, las necesidades cambian, y el dinero está donde se satisfacen necesidades. Y si ya tiene un negocio y el cierre es inminente busque estas nuevas necesidades, pero si no es tan grave su problema, adáptelo a los nuevos tiempos y encamínelo en la dirección correcta. Por último siempre recuerde que somos como veleros en el mar y nos enfrentamos a grandes tormentas, y también a días con ―poco viento‖, pero siempre tenemos la posibilidad de ajustar nuestras velas en la dirección correcta con referencia al viento, independientemente de las condiciones climáticas, así que en estos tiempos de cambio ¡ANIMO!, ajuste sus velas y disfrute del viaje, ¡Atrévase a emprender un nuevo negocio y adquiera la llave de su éxito económico!

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A Mal Tiempo, Buena Cara ¿Y usted?, ¿Cómo se ha preparado para enfrentar esta inminente crisis mundial? Como todos sabemos ya, el mundo actual enfrenta una gran crisis, y digo esto no en un tono pesimista, sino por el contrario, esta situación se convierte en una gran oportunidad para convertirnos en unas personas más organizadas, cuidadosas e inteligentes a la hora de manejar nuestro dinero, la oportunidad de conocernos mejor a nosotros mismos y a nuestras finanzas y tener cuidado de no reaccionar ante cualquier oferta que sólo comprometa más nuestro presupuesto. Es tiempo de atender prioridades, ahorrar y claro ¿por qué no?, darse un gusto de vez en cuando, pero con la plena conciencia de que puede hacerlo, porque en realidad no se trata de no gastar, sino más bien de aprender a hacerlo bien, no se trata de sólo ahorrar, sino que también de aprender a invertir, no se trata de sólo pagar sus deudas, sino que también de no volver a endeudarse (olvídese de esa trampa que dice ―el que nada debe, nada tiene‖ ). En realidad se trata de un cambio interno que transforme nuestra manera de pensar y de hacer las cosas, logrando de esa manera una vida más desahogada económicamente y eliminando en gran medida el estrés generado por problemas de dinero, que a su vez, repercute en nuestra salud física, mental y además por supuesto en nuestras relaciones con los demás y sobre todo las familiares. La situación mundial no la podemos cambiar, en realidad no podemos cambiar nada que no seamos nosotros mismos, pero si hace SU cambio interno en la manera de pensar y hacer, primero que nada su situación personal cambiará y con ello estará contribuyendo a la mejora de la economía mundial. Recuerde que los comentarios y opiniones negativas abundan, pero no debemos contagiarnos de ellos y a su vez andar contagiando a todos los que nos rodean, y con esto no digo que cerremos los ojos a la realidad, sino que seamos responsables de lo que nos toca y no esperemos a que el gobierno, el patrón, o quien sea, haga algo, tenga en cuenta que,‖ El fracasado siempre es parte del problema y el exitoso siempre es parte de la solución.‖ La crisis ahí está, pero sólo nosotros decidimos que tanto nos afecta y como reaccionamos ante ella, y por eso siempre recuerda ―AL MAL TIEMPO……. BUENA CARA‖

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La Persuasión, ¿El Bien o El Mal? En mi opinión personal pocas cosas son más molestas que un ―vendedor‖ que trata de embaucarte, incitarte o a manipularte para comprar algún producto o servicio con mentiras u ocultando ―pequeños detallitos‖, como por ejemplo que el producto… ¡NO FUNCIONA! Creo que a la mayoría de la gente en algún momento nos han defraudado este tipo de ―vendedores‖. Lo peor de todo es que ellos mismos saben que el producto no funciona o que en realidad no es lo que necesitamos, y aún así empiezan a tocar la flauta encantada para que bailes al compás de su música, y claro… bailas. Las ventas son la base de cualquier economía. Es un arte que requiere de mucha preparación y destreza. Vender es persuadir o convencer a alguien de tomar acción ó no respecto a alguna idea o concepto. La persuasión no es algo bueno ni malo, es como el automóvil, lo usamos para transportarnos a donde lo necesitemos en poco tiempo. Es una de las herramientas más útiles que existen, incluso se han salvado vidas con él, aunque también ha sido el protagonista de muchas desgracias cuando se ha utilizado irresponsablemente. Por eso la calidad moral y ética de un vendedor, debe ser impecable, y de esta manera incitar a tomar acción, ofreciendo solo productos de calidad y que satisfagan las necesidades del cliente. Esta es la principal característica de un Vendedor Profesional. La buena noticia es que si existen muchísimos vendedores de diferentes ramos, que colocan al cliente en primer lugar, y además se preparan día con día para ofrecer lo mejor de ellos y de sus productos o servicios. Desde los comienzos de la vida humana, la persuasión ha sido utilizada por personas que sólo ambicionan poder, pero también por personas que ayudan a hacer de éste mundo, un mundo mejor. Desgraciadamente la palabra persuasión muchas veces ha sido confundida con la palabra manipulación. La manipulación es la persuasión utilizada para hacer el mal o para conseguir sólo lo que a mí me beneficia, sin importar los demás. En cambio cuando la persuasión se utiliza para hacer el bien, se cuida a las personas con sus principios y valores, se las dignifica y las hace crecer. Todos utilizamos la persuasión todos los días, independientemente que estemos conscientes de ello o no. Vender-persuadir-influir, significa lo mismo, así que visto desde esa óptica, entonces todos somos vendedores, y ya sea que vendamos un producto o simplemente queramos convencer a alguien de ver la película que nos gusta, nunca debemos olvidar que en una venta siempre deben ganar ambas partes. Se trata de Ganarganar.

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Compendio de Ventas Como vendedores siempre debemos ofrecer nuestros mejores productos, ideas, el ejemplo que damos, etc. Pero como compradores también es muy importante aprender a distinguir entre el diamante y el diamante sintético, para evitar ser embaucados, ya sea por alguien que vende un producto o servicio de mala calidad o por aquellos que buscan seguidores para hacer daño.

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Interprete a Su Cliente Cómo a descifrar el idioma de sus clientes. Los expertos están de acuerdo en que el verdadero poder de ventas está directamente relacionado con la capacidad que usted tenga de leer la mente de la gente. Si usted no puede leerles la mente, adivine el siguiente movimiento que harán, evalúe el lenguaje corporal y su comportamiento durante la conversación, y responda a sus preguntas en una forma que haga que ellos se interesen por su producto. ¿No sabe cómo empezar? No se preocupe, es ahí donde el sistema de leer gente que tiene Jo-Ellan Dimitrius puede ser de mucha utilidad. Ella sugiere que busque conectarse con sus clientes. Conectar no significa tener una discusión de diez minutos, dice Dimitrius, una consultora de jurados, en Estados Unidos. El conectar puede ser un simple mirar a los ojos, sonreír y platicar del clima, estas breves situaciones de contacto no son superficiales, son muestras de sociabilidad a partir de las cuales surge la confianza, comunicación y lectura de la gente, dice Dimitrius. La confianza es vital para su negocio, sin ella su cliente no se sentirá cómodo con usted, y ningún gurú experto en interpretar y leer la actitud de la gente le podrá ayudar a cerrar esa venta. La capacidad de observar a la gente es crucial para todos los emprendedores, que siempre tratan de vender su producto o servicio, no sólo a quienes ya son sus clientes, sino a inversionistas potenciales, nos dice Fritz Russean director de la Facultad de Administración de Empresas de la Universidad de Cincinnati. Puesto que los emprendedores están vendiendo todo el tiempo, es necesario que revisen constantemente sus canales de comunicación, para comprobar si su mensaje ha sido recibido, e interpretar el tipo de mensaje que emite su audiencia. Un Buen Método.- Cambie su política sin desmoralizar al personal. No importa que tanto desee un cambio de política en su compañía, su implementación es un proceso crítico, hasta lograr que sus empleados lo acepten. Es importante que ellos no sientan que se ha establecido un cambio en el que ellos no tuvieron nada que ver, dice Peggy Isaacson, presidente de Peggy Isaacson & Associates, una firma de consultoría en recursos humanos de Florida. La forma en la que usted haya hecho el anuncio y haya calendarizado el cambio, guarda directa relación con la aceptación e implementación del mismo entre sus empleados'', dice Isaacson. Tenga en mente también que la gente suele incomodarse con los cambios, aunque sean en su beneficio, por eso considere implementar las nuevas políticas en la forma menos incómoda posible.

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Compendio de Ventas Un cambio mal recibido puede bajar la moral, el rendimiento productivo y, en ocasiones, provocar un cambio de personal innecesario. La clave es establecer buena comunicación y ganar tiempo, dice Isaacson. Comuníquese con cada uno de los empleados afectados y explíqueles lo que usted está haciendo y cuál será el impacto sobre su trabajo en lo particular y sobre la compañía en su conjunto. Después, mientras comienza a implementar la nueva política, tenga un margen realista y tolerante de tiempo para que la gente se acostumbre a aquello que será diferente. Durante este periodo de transición, solicíteles que lo retroalimenten con sus experiencias del cambio, y manténgase alerta a las señales de ―problema'': que pueden reflejarse en cambios de actitud, un mayor ausentismo o muestras claras de insatisfacción por parte de los empleados. La implementación positiva de una política generalmente comienza con su desarrollo, dice Greg Hally, uno de los dueños de O'Toole Design, agencia de publicidad en Utah, y agrega: A pesar de que nuestros empleados no toman la última decisión, se sienten socios ya que los involucramos en el proceso. De esta forma ellos entienden la necesidad de la política, el razonamiento que la originó, y qué ideas fueron aceptadas y rechazadas antes de que el cambio quede definido. Con este fundamento previo, la implementación es generalmente una simple cuestión de explicarlos detalles finales. ¿No sería más sencillo tomar la decisión sólo y simplemente anunciar el cambio sin discusión? Claro --dice Hally-- pero esa fórmula puede traducirse en empleados insatisfechos. No sólo Hally y su socio están en desacuerdo con un estilo dictatorial de dirigir, sino que también creen que involucrar a los empleados ayuda a crear políticas más fuertes y efectivas. Esperamos que nuestra gente siempre se sienta cómoda para dar un paso al frente y aportar alguna idea, dice Hally. Si usted quiere vender su producto o servicio es necesario que le dedique especial cuidado al tipo de empaque que envuelve su precioso artículo. Piense en el empaque en términos de moda, dice Leslie Evans, fundadora de LEDA (Leslie Evans Design Associates). Muchas bolsas y empaques actualmente toman sus colores y patrones de las tendencias de la temporada. Es importante que su empaque esté acorde al momento. Ponga especial atención a los colores vivos y a la moda, así como a la época del año. Por ejemplo, para una bolsa o empaque de otoño, Evans procura utilizar colores oscuros apropiados a la estación. La clave está en hacer el empaque tan atractivo que al consumidor no le importe tanto lo que lleva dentro, como la hermosa caja u original bolsa en la que va envuelto. Cualquiera que sea la manera que usted elija para empacar su producto, manténgala y sea consistente, de esta manera, usted construirá lealtad a su marca.

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¡A Vender! Geoff Williams Era como cualquiera de nosotros: alguien con un sueño y una piedra. Fue en el mes de abril de 1975 cuando Gary Dahl, un publicista de California, descubrió el arduo trabajo que significaba cuidar de una mascota. De pronto, Dahl empezó a correr la voz entre sus amigos acerca de la maravillosa personalidad de su mascota. No exigía demasiados cuidados y su mantenimiento era prácticamente gratuito. Por si fuera poco, era muy fácil de entrenar: con un poco de ayuda, rodaba y hacía el muertito. Ante las preguntas emocionadas acerca de la identidad de su mascota, Dahl respondía, se trata de... una piedra. Dahl, entonces de 37 años, cayó en la cuenta de que era una espléndida broma para regalar y dedicó varios meses a redactar el Manual de entrenamiento de una piedra mascota (instrucciones para evitar manchas en el tapete: colóquela sobre periódicos viejos.) Incluyó una piedra con cada libro, cuyo costo en ese entonces era de $4. Para su gran sorpresa, vendió más de un millón y medio de piedras mascota. Ante esta respuesta no faltó quien dijera que cada minuto nace un tonto, pero entonces tendríamos que revisar el fenómeno del mercado a finales del siglo XX, pues los consumidores han enloquecido con las piedras mascota, las muñecas Cabbage Patch y los Beanie Babies. Aunque, a fin de cuentas, si el consumidor obtiene el innegable placer de un producto, y ese producto satisface sus expectativas, ¿quién tiene derecho a llamar tonto al comprador? Es más, tal vez el único producto tonto sea el cigarro. Si se usa con cuidado, está garantizado que, a la larga, mata de manera lenta y dolorosa. Por lo tanto, si su propósito es crear un producto para tontos, recuerde que todo está en la mirada --o en la cartera-- del consumidor. No obstante que los productos incluidos en este artículo están lejos de ser comunes, los empresarios que los idearon no se encuentran en la miseria, precisamente. Conozca A Su Público Aunque no aparece en el Guinness Book of World Records, John Wilkinson es un magnífico vendedor. Alquila y vende trajes para sumo. Si usted no nació con algunos kilos adicionales pero le interesa el sumo, le presentamos una divertida oportunidad. Ría todo lo que quiera, porque Total Rebound, compañía ubicada en San Francisco, ha vendido millones. Para alcanzar esas cifras, John Wilkinson practica algo más que el sumo. También maneja accesorios para juegos de alto riesgo, como, la montaña inflable para escalar y un juego donde los participantes hacen que se decapiten unos a otros y viven para contarlo.

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Compendio de Ventas De acuerdo, éstas no son diversiones muy comunes. Y para aumentar aún más las dificultades de venta, los precios son prohibitivos, al menos a particulares; por ende, estos productos se alquilan por día o por fin de semana, para días de campo empresariales, kermeses o fiestas. A eso se debe que las ideas surrealistas de Wilkinson repentinamente cobren sentido. Después de todo, en esta era de las computadoras, hay menos interacción social y la gente la desea. Ahí es donde entran nuestras soluciones. Por lo tanto, no son tan difíciles de vender una vez que explicamos sus funciones. En breve, al cliente le digo: conozco su problema; yo tengo la solución, dice Wilkinson. Sin embargo, en 1992, cuando Total Rebound comenzó a alquilar sus disparatados juegos interactivos, los departamentos de recursos humanos de las grandes empresas se mostraron confundidos. Internet aún no existía en la mente del gran público y la idea de que los empleados necesitaran algo más emocionante que un día de campo con carreras de costal y hormigas en los sándwiches era un terreno inexplorado. No obstante, Wilkinson sabía que la gente se fascinaba con esos juegos. Ya había realizado investigaciones de mercado: antes de iniciarse en las piruetas del sumo, Total Rebound había sido la primera empresa autorizada en el salto de bungee. Por aquellos tiempos, cualquiera hubiera pensado que el salto de bungee era difícil de vender y que los clientes se harían merecedores de la indiscutible etiqueta de tontos (aquí tiene esta cuerda, salte al vacío hacia lo que parece ser una muerte segura). Pero Wilkinson informa que siempre tuvo una larga fila de clientes, tanto así que comenzó a ofrecer otras diversiones, como el sumo, a quienes esperaban en la fila. Así es que luego de la experiencia con el salto de bungee, encaminó sus esfuerzos hacia el mercado corporativo. Formó equipo con servicios de banquetes y planificadores de actividades, cuyo contacto estableció a través de sus asociaciones y hoy, entre los clientes de Total Rebound, están Microsoft y Cisco Systems. Pero hay una desventaja en tener una empresa que ofrece juegos tan enloquecidos como el boliche humano (el temerario jugador trepa a una bola de boliche gigante y... lo demás es historia o debiera serlo). Puesto que son pocos los que conocen la existencia de estos juegos, Wilkinson invierte al menos $100,000 anuales en publicidad. Sin embargo, como bien observa el empresario: Con toda honestidad, no hay mucha competencia en nuestro campo de acción. Un Juguete Baboso Durante años, Ken Hakuta, ahora de 49 años, parecía estar destinado a pasar a la posteridad como vendedor de alimento para peces en Japón. Hakuta explica: en ese país, el alimento para peces sirve para alimentar aves. Pero Hakuta era más que un vendedor de alimento para aves: su empresa de importaciones y exportaciones también vendía en Japón burros para planchar recubiertos con teflón que importaba de Estados Unidos.

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Compendio de Ventas Sin embargo, un día a principios de los ochenta, Wacky Wallwalker entró en su vida. Era un juguete de hule baboso, conforme a la descripción de Hakuta. Su madre lo había enviado de Japón a sus nietos y cuando Hakuta lo vio, sólo pudo pensar ¡Caramba! Este es el propósito de mi vida. Siempre esperé algo como estos caminadores de muros. Hakuta quedó cautivado: basta colocar en la pared este objeto de hule con forma humana para que la gravedad lo atraiga al suelo, no sin antes obligarlo a caminar hasta la alfombra. Hakuta invirtió $100,000 en el Wacky Wallwalker, para adquirir todos los derechos a un fabricante de juguetes japonés. Este empresario egresado de Harvard recuerda: La gente pensó que me había vuelto loco. Todos creyeron que deliraba; incluso mis amigos consideraron que la idea era pésima, pero estaba decidido a vender esos juguetes pegajosos. En efecto, todo Estados Unidos quedó prendado del juguete. Apareció en tiendas, cadenas de comida rápida y cajas de cereal. Hakuta vendió 250 millones de piezas y ganó más de$20 millones. ¿Cómo lo logró? En parte fue suerte. Hakuta vivía en Washington, DC, y había logrado convencer a algunas jugueterías de vender el producto. The Washington Post publicó un artículo y después el noticiero nocturno de CBS cerró su programación con una cápsula de dos minutos. Es posible que ese día hubiera escasez de noticias, admite Hakuta. Repentinamente, el teléfono no dejó de sonar, y Hakuta dice que la cobertura continuó, en parte por su entusiasmo en el propio juguete. La manera de vender un producto depende de la pasión que uno le ponga. Es clave para volver creyentes a los más escépticos y electrizar al cliente, declara Hakuta. Es evidente que esta postura tiene dos problemas. Primero, muchos empresarios creen tener un idea genial pero no saben cómo mostrarla al mundo'', advierte Hakuta, quien, en 1988 escribió How to Create Your OwnFad and Make a Million Dollars (Cómo crear su propia moda y ganar un millón de dólares). Hakuta afirma que una buena táctica de mercadotecnia es fabricar un mito en torno al producto. Sugiere, por ejemplo, seguir los pasos del empresario que creó la locura de las muñecas Cabbage Patch: Existen montones de muñecas igualmente feas que no se vendieron. ¿Por qué? Es obvio que Xavier Roberts fue un genio de la mercadotecnia y, en vez delimitarse a vender muñecas, las ofreció en adopción. No buscaba compradores sino ―padres‖ que amaran y cuidaran a las pequeñas Cabbage Patch. Por lo tanto, cada ―bebé‖ eraúnico. Segundo problema: ―Es posible exagerar las bondades de su producto, pero tarde o temprano los demás descubren el engaño'', dice Joe Girard, autor de How to Sell Anything to Anyone (Cómo vender cualquier cosa a cualquiera), entre otros títulos. Girard aparece en las páginas del Guinness Book of World Records como el mejor vendedor en el mundo.

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Compendio de Ventas Antes de alcanzar el éxito con la venta de autos y como conferencista, se dedicaba a vender casas. Me avergüenza confesar que pasaba la vida diciendo cosas deshonestas, desagradables o falsas para engañar a la gente, para confundirla. Pero es imposible actuar así impunemente. Perdí un negocio de construcción de $3millones. Apenas tenía 35 años y ya había perdido todo. Una actitud deshonesta me costó perder mi casa y quedarme en la calle junto con mi esposa y dos hijos, dice Girard. El Don De La Palabra Dave Kapell vende bolsas de poesía, imágenes con palabras y frases. El propósito es que cualquiera con aspiraciones poéticas (y todos sabemos que ese gusanito siempre está latente) pueda componer sus versos sobre la superficie del refrigerador. Es, sin duda, un producto creativo y ameno pero, como Kapell mismo admite, la trampa radica en que el consumidor tiene que convencerse de pagar $20 por una bolsa con palabras. Kapell era guitarrista de una banda de Minneapolis cuando creó Magnetic Poetry. El músico recortó frases interesantes de periódicos, revistas y cartas, y las guardó en un sobre. Cada vez que necesitaba inspirarse para escribir canciones, recurría a los recortes como detonadores de la imaginación. Un día en 1993, el compositor, por entonces de 31 años, estornudó y las palabras volaron pero, en vez de correr por un antigripal, pensó que su idea funcionaría mejor si pudiera adherirse a una superficie. Cuando los amigos de Kapell vieron los imanes con palabras en el refrigerador, expresaron su entusiasmo y poco después Kapel comenzó a llevar su invento a reuniones sociales. Se convirtió en el alma de todas las fiestas, fue entonces cuando comprendí que podía sacarles ventaja, dice Kapel, quien calcula que el capital inicial para Magnetic Poetry fue de $100. Este año espera que su empresa, con 24 empleados en la nómina, gane $6.5 millones. ¿Cómo convenció a tantos compradores de pagar $20 por una bolsa de palabras? Es indudable que cualquier poeta en ciernes prefiere una computadora o, en su defecto, papel y pluma. Pero, para empezar, Kapell, al igual que todos los buenos empresarios, creyó con pasión en su idea. Además, corrió con la suerte de que su producto tuviera, en sí mismo, un vehículo de difusión. La maravilla de nuestro producto es que, para su publicidad, cuenta con algo mejor que los espectaculares: los refrigeradores de los clientes. Atrae la atención de todos y, una vez que alguien se pone a jugar con las palabras termina por aficionarse. Entonces ya no importa el precio. En tercer lugar, Kapell pidió orientación en los comercios cercanos a su casa. Fui a las tiendas donde hacía mis compras y pregunté a los comerciantes qué harían en mi lugar. En respuesta, Kapell recibió sugerencias acerca de cómo empacar el producto e incluso a cuáles representantes de ventas dirigirse.

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Compendio de Ventas No tema pedir consejo sobre cómo vender a sus propios clientes. Durante su etapa como vendedor de automóviles, cuando Girard no lograba cerrar una venta, llamaba al cliente para preguntarle: ¿Fue algo que dije? ¿Fue algo de mí que le disgustó? Quiero aprender de las personas, y las personas suelen responder, dice Girard. Sintonía Sensible El factor común entre trajes para luchadores de sumo, imanes, Wacky Wallwalkers, Beanie Babies y similares es el lazo emocional entre el producto y el cliente. Gian Luigi LonginottiBuitoni analiza este vínculo en su libro más reciente, Selling Dreams (Vendiendo sueños). El autor afirma: Es necesario interpretar el espíritu del país. Por ejemplo, el walkman cumplió con los sueños del momento en que se inventó, al dar a todos la libertad para escuchar música y desplazarse al mismo tiempo. Y añade que los empresarios que quieren vender algo fuera de lo común deben pensar como artistas. No se obtienen buenas ideas a través de análisis de mercados. Se requiere cierta curiosidad, una forma creativa de pensamiento. Después de todo, la piedra mascota no se vendió debido a una necesidad pública. Todos querían la broma de Gary Dahl. Pero si los clientes no tienen esa conexión emocional, usted será el que se sienta como tonto, especialmente cuando contemple la bodega llena de artículos invendibles. Hasta el gurú de las piedras mascota admite: Me acuso de que, durante algunos años, sentí que mi publicidad e ingenio eran invencibles. En la actualidad, Dahl tiene una sólida agencia de publicidad pero jamás repitió el éxito de su piedra mascota, logro al que califica de feliz accidente. Sin embargo, a casi 25 años de aquel afortunado accidente, aún recibe llamadas de periodistas que lo continúan llamando. ¡Si todos tuviéramos esos problemas! Cómo Inventar Una Moda Usted tiene un producto o servicio que ama y que desea que todos adoren. Entonces conviene que lea el libro de Robert B. Cialdini, Influence: The Psychology of Persuasion (Influencia: la psicología de la persuasión). El autor es profesor de psicología en la Universidad del Estado de Arizona y ha realizado considerable investigación sobre cómo se inician las locuras de moda. Si usted quiere marcar un hito con su producto, siga estas tres reglas principales: Lo caro se compara con lo bueno. Circula una anécdota ya clásica acerca de Chivas Regal. La bebida empezó con un precio moderado que no la diferenciaba de la competencia. Decidieron aumentar el precio muy por encima de sus competidores sin cambiar el producto. Las ventas se dispararon. Si la gente no conoce a fondo el producto, se apoya en el estereotipo de que lo caro es bueno y de que vale la pena el desembolso, escribe Cialdini.

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Compendio de Ventas El efecto de la escasez. Si su negocio gusta, tal vez menos signifique más. Las Cabbage Patch, los Beanie Babies y los Furbys son buenos ejemplos. Los presentaron como productos de número limitado porque la gente quiere más de lo que menos puede obtener, destaca Cialdini. El peso de los números. Si puede dar la impresión de que su producto es popular, alcanzará la popularidad. Cialdini revela: Se realizó un estudio en el que un grupo de cinco personas veía un punto vacío en el cielo. La finalidad era observar lo que provocaba: casi todos los paseantes dirigieron una mirada al cielo y muchos se unieron al grupo. Si sólo se hubiera colocado una persona, no habría captado a tantos seguidores. Por tanto, el consumidor se va con el peso de los números, es decir, se siente seguro de elegir lo que muchos han elegido.

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Deseche Las Excusas George Washington Carver dijo: «El noventa y nueve por ciento de los fracasos vienen de personas que tienen el hábito de dar excusas». Carver no desconocía la adversidad y podría fácilmente haber encontrado excusas para no tener éxito. Pero ese no era su estilo. A pesar de haber nacido en esclavitud, se levantó por encima de las circunstancias. Obtuvo un grado de bachiller y uno de maestría en el campo de la agricultura en la Universidad Estatal de Iowa, mientras se dedicaba a educar a los campesinos pobres afroamericanos. Desarrolló un programa de extensión en el Instituto Tuskegee de Alabama para llevar el aula a la gente del sur, y les enseñó métodos agrícolas y economía doméstica. Y sus investigaciones dieron como resultado el desarrollo de centenares de productos tales como el maní y las batatas. Hizo todo esto a pesar de la falta de recursos y de oportunidades, debido a la segregación racial. Cuando otros hubieran dado excusas, Carver logró la excelencia. La persona sin éxito siempre puede encontrar razones para explicar por qué no le está yendo bien. Pero la gente exitosa no busca excusas, aun cuando pudieran justificarse. Sin importar las circunstancias, hacen lo mejor y siguen adelante. Esto es lo que significa perseverar. E. M. Gray dijo: «La persona exitosa tiene el hábito de hacer las cosas que a los fracasados no les gusta hacer. A la persona de éxito tampoco le gusta hacerlas, pero su gusto queda subordinado al poder de su propósito». Si usted se ha permitido desarrollar el hábito de las excusas, propóngase cambiar hoy mismo. Cambiar las excusas por la excelencia abre las puertas hacia muchas otras negociaciones positivas que necesitará hacer para ser exitoso.

Entienda las probabilidades Una vez que usted ha entendido lo que se necesita para ser exitoso, entonces entiende el rol que juega la perseverancia. Puede vencer los tropiezos solo si tiene la disciplina de seguir adelante cuando otros se rinden. Como dijo el presidente Harry Truman: «Al leer la vida de los grandes hombres, encontré que la primera victoria que obtuvieron fue sobre sí mismos. En cada uno de ellos, la disciplina personal fue lo primero». Leí los resultados de un estudio realizado por la Asociación Nacional de Ejecutivos de Ventas. Esto es lo que hallaron: • El 80% de las ventas nuevas se hacen después de la quinta llamada al mismo prospecto. • El 48% de los vendedores hacen una llamada y luego tachan al prospecto. • El 25% se rinde luego de la segunda llamada. • El 12% llama tres veces y luego se rinden. 45


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Compendio de Ventas • El 10% sigue llamando. Las personas que constituyen ese 10% de la fuerza de vendedores son los que hacen — y por mucho—la mayoría de las ventas. Y lo que es cierto para los vendedores también le aplica a usted. Sea usted un ingeniero, ama de casa, educadora o empresario, el éxito no resulta de un talento superior, del intelecto ni de la suerte. La perseverancia rinde frutos.

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Técnicas para creer en ti mismo ¿Qué piensas que necesitas para creer en ti mismo? ¿Dónde vas a encontrar eso que necesitas para comentar a confiar en ti y en lo que crees capaz de lograr? Si tu respuesta fue ―En mi interior‖ o ―En mi‖, vamos bien querido lector. Creer en ti mismo es algo que eliges, es una posición que decides tener ante la vida y que puede ir creciendo con el tiempo en la medida que desarrolles los pilares en tu interior que sostengan ese sentimiento. Mucha de la inseguridad que sientes puede deberse a ciertas experiencias vividas con tu familia. En muchos casos, las personas no pueden decir que han sido apoyados en forma positiva por sus padres o en su niñez por quiénes las criaron. Hemos ―mamado‖ con el tiempo muchos prejuicios y creencias limitantes ―aprendidas‖ en nuestras familias y/o en en la vida que hemos transitado hasta hoy que limitan nuestro camino en el presente, impidiéndonos posibilidad de crear un futuro mejor y diferente. Pero como siempre te digo, el pasado, ya pasó… quedó atrás. Lo único que podemos hacer con él es REINTERPRETARLO para encontrar en él una oportunidad de seguir adelante, a partir de ese gran aprendizaje que nos ha dejado. Hoy no tiene sentido culpar a otros por tu baja autoestima presente. Ahora es tu propia responsabilidad de hacerte cargo de este instante lo que vale más que nada. Es la responsabilidad de elegir nuevas creencias lo que importa de ahora en más. Si eliges estar de tu propio lado, si eliges acompañarte (¡sí! acompañarte y darte ánimos, ¡a ti mismo!), te impulsarás hacia donde desees, porque buscaras lo que sea que necesites para conseguir eso que deseas. Te pido que sigas estos pasos para que adoptes esta actitud… ¡la de CREER EN TI MISMO! 1. Centra tus energías en lo que sí vale la pena. Deja de estar pensando en las cosas que están mal, en lo que no puedes hacer, en los errores cometidos. ―Switchea‖ tu actitud y comienza a enfocarte en lo que sí puedes hacer, en las cosas buenas que tienes (en todas las áreas de tu vida), en tus fortalezas, en tus dones y capacidades, en todas las nuevas oportunidades que puedes crear. Escribe esto que te acabo de decir a modo de lista. 2. Deja de lado los pensamientos negativos. ―No puedo‖, ―Es imposible‖, ―Es tan difícil‖, ―Me cuesta‖, ―Si yo fuera capaz…‖, ―Si tuviera, fuera, hiciera… podría‖, ―Ojalá me alcanzara‖, y tantos otros… ¡Fuera estos pensamientos negativos que lo único que hacen es mantenerte paralizado!

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Compendio de Ventas No te das cuenta, pero al pensarlos y sostenerlos, van minando cada vez más tu autoestima, que es ese motor que te impulsa hacia donde quieras. Cuida mucho tus pensamientos, cuida tu mente porque ella constantemente está influyendo en tus emociones y en tu cuerpo. Tienes que repetir, afirmar constantemente ―¡YO PUEDO LOGRAR CUALQUIER COSA QUE MI MENTE CONCIBA Y ME PROPONGA!‖. Vamos, no pierdas más el tiempo pensando que no puedes. De una vez por todas decide que eres completamente capaz de hacer lo que decidas y quieras hacer y comienza a dirigirte hacia ese lugar ahora mismo. 3. No entregues tu poder personal a los otros. Es simple, tienes que concentrar tus energías en tu interior, en tus fortalezas, en lo que te crees capaz por ti mismo, no por lo que te digan otros de ti. Lo que los demás piensen de ti no tiene que importarte. Tienes que creer en ti mismo cuando nadie más lo haga porque eso te convertirá en ganador. Necesitas reforzar tus decisiones y acciones con lo que tú deseas hacer, con tus objetivos y sueños (y esto no tiene nada que ver con deseos, anhelos, juicios de otros ya sean familiares, pareja, hijos, jefe, etc.). No pienses más en lo que los otros puedan pensar y concéntrate en ti, en lo que deseas desde lo más profundo de tu corazón. Y aquí los tienes mi amado lector, 3 tips que te ayudarán a aumentar la confianza en ti mismo, para que creas en ti, para que creas en todas las posibilidades que puedes crear a partir de este mismo instante. Fíjate en la siguiente declaración: ―Si yo creo, creo.‖ (en esta oración estoy utilizando 2 verbos, el primero es el verbo CREER, el segundo es el verbo CREAR, y se conjugan igual). Entonces yo te digo: "Si tú Crees, Creas". El poder reside en tus creencias. Las creencias son los pensamientos que nos creemos que son ciertos. Como tales, los aceptamos como verdaderos sin cuestionarlos ni analizarlos. Si crees que puedes lograr lo que alguien más puede lograr, seguramente serás completamente capaz de conseguirlo tú también. A fin de alcanzar ese nivel de autoestima y de autoconfianza para que sea verdadera la declaración anterior, primero es necesario que comiences a creer en ti mismo para impulsarte con ánimo, fuerzas y energías. Por lo tanto, si aprendes a manejar tus creencias, esa y no otra, es la clave para comenzar a crear la vida que deseas tener a todo nivel. ¿Cuáles son las creencias que estás teniendo en este momento sobre ti mismo? ¿Cuál es el efecto que generan en tu ser? ¿Cuáles creencias pueden ayudarte a creer en ti mismo?

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5 Consejos para ser Extraordinario ¿Alguna vez ha soñado con hacer algo fuera de lo común y triunfar en ello? ¡Es su espíritu emprendedor que lo está instando a salirse del montón para hacer cosas extraordinarias! Cada ser humano lo posee, porque cada ser humano es único. Ninguno es una copia del otro. Todos tenemos talentos y habilidades que nos distinguen de los demás. Sin embargo, la gran mayoría de las personas se camuflan cómodamente en un mundo en el cual el "ser diferente" tiene su precio. Descubra por qué la gran mayoría de las personas pierden su espíritu emprendedor y cómo puede reavivar el suyo. El ser humano es un emprendedor innato. Desde el momento en que nace posee la curiosidad de explorar nuevos horizontes. Es cosa de observar un bebé que gatea. Incansablemente investiga su entorno. A medida que el niño se va desarrollando, llega a la famosa edad del "¿por qué?" que tanto exaspera a sus padres. Quieren saberlo todo y aprenderlo todo. Su curiosidad no tiene límites y su creatividad tampoco. Lo ideal sería que el niño mantuviera ésta actitud inquisitiva hasta llegar a la adultez, pero no siempre es el caso. ¡Todo lo contrario! El espíritu emprendedor, que es tan natural en nosotros, normalmente es aplacado a medida que crecemos. La vida nos inculca patrones de pensamiento y temores que limitan el desarrollo adecuado de nuestro espíritu emprendedor. Éste proceso continúa a lo largo de nuestras vidas. En la educación tradicional cada niño pasa a formar parte de un conjunto de 30 a 45 niños. En éste contexto no es posible fomentar la curiosidad y la exploración individual. El aprendizaje necesariamente debe hacerse en conjunto y de acuerdo a lo que otra persona eligió como tópico de estudio. En ese momento el niño aprende varias lecciones importantes que últimamente dañarán su espíritu emprendedor innato: • Si hago lo mínimo requerido, voy a estar bien. • Aprender significa hacer lo que la figura de autoridad exige • El aprendizaje es aburrido y poco atractivo • El entretenerte es cuando no tienes nada que aprender • Para ser un buen estudiante tengo que estudiar los intereses de otra persona • Si no estoy obligado a aprender, prefiero entretenerme • Mis propios intereses no son importantes, los tengo que perseguir en mi tiempo libre.

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Compendio de Ventas • Ninguna actividad de aprendizaje es lo suficientemente importante para profundizarla, ya que la lección de la campana es: ¡guarden los cuadernos, ahora toca estudiar otra materia! La gran mayoría de nosotros hemos sido educados en un contexto de escuela, hemos aprendido estas mismas lecciones en mayor o menor grado. Hemos aprendido a seguir instrucciones, a complacer una figura de autoridad con nuestros rendimientos, a estudiar para conseguir un empleo y a vivir nuestra vida de acuerdo a lo que el sistema dicta. Y nuestro espíritu emprendedor queda relegado a alguna actividad de tiempo libre o es enterrado para siempre en el baúl de los recuerdos, junto con nuestras aspiraciones individuales y nuestros sueños. ¿Qué podemos hacer para revivir nuestro espíritu emprendedor y así poder sobresalir en un mundo que nos educó para ser del montón? A continuación nombro 5 medidas que usted puede tomar para volver a desarrollar su espíritu emprendedor y alcanzar las metas que usted tiene en su corazón: 1. Sálgase de la mentalidad de rebaño Uno de los más grandes enemigos del espíritu emprendedor es la mentalidad de rebaño. El ser humano es un ser gregario. Nos gusta pertenecer a un grupo y poder identificarnos con él. Para eso hacemos lo que el grupo hace, pensamos como el grupo piensa y decimos lo que el grupo dice. El problema es que muchas veces el grupo, junto con darnos un sentimiento reconfortante de pertenencia, nos limita en cuanto a lo que podemos lograr como individuo. Si usted quiere revivir su espíritu emprendedor, va a tener que estar dispuesto a nadar contra la corriente. La historia de la humanidad está llena de emprendedores que fueron vituperados de "locos" por sus pares. 2. Debe entender que la libertad tiene su precio Tiene que luchar para ser libre. Cuando uno persona entiende que es única, que posee dones y talentos que la distinguen de los demás, nace el deseo de ser ese "yo" que Dios puso en cada uno de nosotros. Esa individualidad tiene un precio. Muchas veces significa cuestionarse paradigmas y patrones de pensamientos propios de nuestra cultura y de nuestra educación y tomar pasos de fe al explorar terrenos nuevos que no conocemos.

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Compendio de Ventas 3. No vacile Emprenda con determinación. Una persona que toma la decisión de emprender un rumbo determinado un día y de pronto vacila y retoma otro camino al día siguiente, no va a llegar muy lejos. 4. Busque información positiva Para poder ser exitoso en lo que se propone, necesitará invertir tiempo, dinero y esfuerzo en reeducarse. Tenga en mente que la información negativa siempre es gratuita. En cambio, la información positiva que le va ayudar a salir adelante, la va a tener que buscar como si fuera un tesoro escondido. 5. No se desvíe de su meta Si quiere fracasar en su emprendimiento, simplemente distráigase con otras cosas. La clave del éxito está en mantenerse enfocado en lo que uno quiere lograr. De esa manera siempre mantendrá un fervoroso espíritu emprendedor. Un buen emprendedor no desiste en su propósito hasta que lo consigue.

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Aprende a relajarte, a escuchar, a mirar y a observar... 1.- Camina 30 minutos todos los días. Mientras caminas, disfruta el momento y sonríe. 2.- Medita en silencio por lo menos 10 minutos cada día. Aléjate a un lugar aislado si es necesario. 4.- Al levantarte en las mañanas di lo siguiente... Gracias dios mío por la oportunidad que me das de vivir un nuevo día... En seguida fíjate un propósito propositivo para ese día…. 3.- Escucha buena música todos los días, es el único y auténtico alimento para el espíritu. 5.- Vive con las 3 E's: Energía, Entusiasmo y Empatía. 6.- Juega más juegos que el año pasado, no es la edad lo que importa sino el momento

vivido. 7.- Lee más libros que el año pasado y enriquece tu sabiduría para que goces de más privilegios y oportunidades.

8.- Mira al cielo al menos una vez al día, date cuenta de la maravillosa majestuosidad del mundo que te rodea. 9.- Sueña más mientras estás despierto/a y proponte alcanzar (los sueños) en un futuro

cercano. 10.- Ingiere más alimentos naturales que crezcan en los árboles y en las plantas y menos alimentos que sean manufacturados en plantas industriales o que contengan químicos. 11.- Come arándanos, aceite de linaza y nueces. Toma té verde, mucha agua y una copa de vino al día (asegúrate de brindar con ella por algo hermoso de lo mucho que hay en tu vida y, de ser posible, hazlo compartiendo ese momento en compañía de tus seres amados). 12.- Trata de apoyar moralmente a por lo menos 3 personas cada día y hazlas reír. 13.- Elimina el desorden en tu casa, en tu auto y en tu escritorio y deja que fluya nueva energía en tu vida. 14.- No gastes tu precioso tiempo en chismes que no te consten, en cosas negativas del pasado, pensamientos nocivos o cosas fuera de tu control. Mejor invierte tu energía en cosas positivas del presente y del futuro.

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Compendio de Ventas 15.- Date cuenta que la vida es una escuela y tú estás aquí para aprender. Los problemas son lecciones que van y vienen, lo que aprendes de ellos (los problemas) es para toda la vida. 16.- Por tu salud, desayuna como rey, come como príncipe y cena como mendigo. 17.- Procura sonreír y reír más durante todo el día. 18.- No dejes pasar la oportunidad de abrazar y besar a quien quieres y aprecias. 19.- La vida es muy corta como para desperdiciar el tiempo odiando a quién sea. 20.- No te tomes a ti mismo tan en serio, ni seas tan exigente contigo mismo/a. Nadie más lo hace. 21.- No necesariamente tienes que ganar cada discusión. Acepta que no estás de acuerdo y aprende del (de la) otro/a. 22.- Ponte en paz con tu pasado, así no arruinarás tu presente, ni tu futuro. 23.- No compares tu vida con la de los demás. No tienes idea del camino que ellos han andado ni qué penurias han pasado. 24.- Nadie se hará cargo de tu felicidad ni de tu desdicha. Sólo tú eres capaz de limitar o impulsar tu propio crecimiento. 25.- Recuerda que tú no tienes el control de todo lo que sucede a tu alrededor, pero sí de lo que haces con ello. Cuando dependas de terceros atente a las consecuencias. 26.- Aprende algo nuevo cada día. No hagas de las cosas algo ordinario, hazlo de manera extraordinaria. 27.- Lo que los demás piensen de ti no es de tu incumbencia. Lo que tú pienses de tu propia persona es lo que debe preocuparte. 28.- Tu cuerpo es lo más valioso que puedes tener, gózalo y disfrútalo tal cual. 29.- No importa que tan buena o mala sea la situación, ésta cambiará y depende solamente de ti. 30.- Tu trabajo no se ocupará de ti cuando estés enfermo. Tus amigos sí lo harán. Mantente en contacto con ellos y cultiva su amistad siempre. 31.- Desecha cualquier cosa que no sea útil, buena, bonita o divertida. 32.- La envidia es una pérdida de tiempo. Tú tienes lo que necesitas, y lo que no, procúratelo por tus propios medios.

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Compendio de Ventas 33.- Lo mejor está aún por venir. Si haces las cosas hoy mejor que ayer, seguramente lograrás lo que deseas. 34.- No importa cómo te sientas, levántate, vístete y haz lo que tengas qué hacer. 35.- El sexo es maravilloso, es uno de los placeres más grandes que dios te dio, disfrútalo siempre con la plenitud de tu ser. 36.- Llama a tus seres queridos con frecuencia y mándales un correo diciéndoles: ¡Hoy, estoy pensando en ti, te tengo presente y te recuerdo con mucho cariño. 37.- Cada noche antes de acostarte di lo siguiente: Doy gracias por……… Hoy logré o conseguí… 38.- Recuerda que estás demasiado bendecido como para estar estresado. 39.- Disfruta del viaje. Sólo tienes una oportunidad, sácale el mayor provecho. 40.- Por favor comparte este artículo con quién te importa. LA VIDA ES MUY BELLA. DISFRÚTALA MIENTRAS PUEDAS, NO TE CUESTA NADA.

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Seguimiento de Ventas: base de Prioridades. "El que mucho abarca poco aprieta" si sientes que eso te sucede con tus ventas es porque no has empleado el método adecuado y estás desperdiciando tiempo que tu competencia está aprovechando. Toma la delantera con la siguiente recomendación. El momento más frustrante y la mayor pérdida de tiempo para un vendedor, es cuando se pierde una venta, y –peor aún-, cuando se llega en segundo lugar en la carrera por un negocio, que se lo termina por llevar otro proveedor. Hay que escoger y enfocarnos de manera prioritaria a las oportunidades de venta que podemos ganar, y que realmente queremos ganar. Dar seguimiento por igual a todas las oportunidades es poco efectivo y –por querer cerrar todas las ventas, incluso las de bajo valor-, podemos dejar de lado las verdaderamente prioritarias. Nuestro recurso más valioso, el tiempo, es tan importante como aquel del director de nuestro cliente más grande; tenemos el derecho y la obligación de usarlo de acuerdo a prioridades y objetivos inteligentes. Entonces, ¿de qué manera objetiva y sistemática podemos calificar en qué oportunidades de venta necesitamos invertir más tiempo? (Solución) – ¿podemos cumplir a cabalidad con lo requerido, en tiempo y forma, desde el punto de vista técnico y material? (Competencia) – ¿tiene mi competencia ventaja contundente sobre mí? (Ventaja Competitiva) – ¿el prospecto percibe en mí algo que me haga único para él? (Tiempo) – ¿es muy tarde o demasiado pronto para dedicarle tiempo ahora? (Tamaño) – ¿es muy pequeña o muy grande la venta para nosotros? (Dinero) – ¿el prospecto tiene presupuesto real y disponible para esta transacción?, ¿tengo capacidad financiera para sostener la forma de pago planteada en el negocio? (Autoridad) – ¿puedo influir en el proceso de toma de decisión de compra? (Necesidad) - ¿qué quieren ellos lograr con esta compra?, ¿qué tan urgente es su necesidad? Ahora, puntualiza cada uno de los ítems, de 0 a 9. Por cada respuesta positiva, anótese 10 puntos. • Si el Puntaje es 70 o cercano, adelante, dedícate a dar seguimiento a esa venta. • Si el Puntaje es bajo, ¿no habrá mejores oportunidades qué perseguir?

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Compendio de Ventas En las oportunidades prioritarias, podremos también identificar áreas débiles y reforzarlas para magnificar las posibilidades de cierre. Aunque es un método simple, que puede ser entendido y usado por todos, y permite incluso hacer un chequeo cruzado entre las diversas áreas, antes de dedicarnos, como equipo, en cuerpo y alma, a buscar apasionadamente una venta.

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Lo que hace que un Vendedor sea Exitoso 1. Aman lo que hacen. Disfrutan transmitiendo sus amplios conocimientos y sugerencias para el beneficio de quienes los consultan. Al efectuar cada contacto, esto se advierte en su alegría, su cordialidad y en su simpatía, a pesar de poder no estar pasando por su mejor momento personal. 2. Son consientes del rol de asesor. Saben que la venta no consiste en presionar a un no resuelto potencial comprador, dado que la única forma es cuando les formulan el pedido como resultante de su convencimiento a sus argumentaciones efectivas para satisfacer una necesidad o resolver sus problemas con sus productos o servicios. Para ello, se preocupan en estar actualizados en lo último en su especialidad, buscando permanentemente en toda fuente confiable que le provea de lo último que apareció o aparecerá en su ramo. De esta y sólo de esta forma, se ganan cada día un mayor respeto profesional y oportunidades de nuevas consultas. 3. Venden permanentemente. Como consecuencia de ambas aspectos, no solo venden en sus entrevistas formales. También lo hacen en el bar, en el club y en todo evento social donde se encuentren con las oportunidades que generan. Para lo cual llevan siempre su maletín en su automóvil para que en caso de necesitarlas dispongan de tarjetas de presentación, folletos ilustrativos y órdenes en blanco para completar todo pedido. 4. No dan pasos en falso ni saltos al vacío. No hablan de más ni argumentan nada sin antes conocer qué necesitan o qué problemas poseen sus entrevistados respecto a su oferta. Son maestros en el arte de preguntar transmitiendo un sincero interés en escuchar y comprender la fuente de sus posibilidades. 5. Cada argumentación es un cierre parcial que conduce a su entrevistado a un intenso deseo de propiedad. Luego de lograr la manifestación de sus necesidades o problemas, como por arte de magia pronunciarán su argumentación siempre en forma personalizada. Sus aseveraciones "a la medida" del caso planteado, van aportando soluciones o satisfacciones con expresiones hechas siempre en términos de beneficios. 6. Saben responder a las objeciones convirtiéndolas en oportunidades de cierre. Conocedores de lo suyo en profundidad, tienen la respuesta apropiada que puede convertir una objeción sencilla en un cierre, o una objeción difícil en un "tal vez". Esto es producto de su estudio constante que les evita perder y lograr cerrar muchas oportunidades de venta. 7. Aprovechan todas las oportunidades para concretar. No dejan para mañana lo que puedan cerrar hoy. Difícilmente lleguen a una entrevista desprovistos de folletos, información apropiada y órdenes de pedido. Tampoco dejarán pasar cualquier expresión positiva de sus entrevistados acerca de su empresa y productos como para no intentar cerrar la venta o acercarlos a una decisión. 57


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Compendio de Ventas 8. Administran bien su tiempo productivo. Al valorar el efecto que posee una constante administración de su tiempo, evitan hacer sus informes y reportes en los horarios en que están disponibles las oportunidades. Probablemente los harán en la noche o durante sus cortos almuerzos de trabajo, puesto que a la hora de vender: están vendiendo. Además, cumplen sus compromisos confirmando cada una de sus citas previamente acordadas, llegando puntualmente a cada una de ellas, informando siempre que algún imprevisto los pueda demorar. 9. Prefieren no cerrar una venta si no existe un total convencimiento. Conocen el valor de la satisfacción de un cliente o prospecto, respecto a un ingreso por comisión que cierre todas sus oportunidades futuras. Por ello, siempre se asegurará de su convicción antes de cerrar cada operación de venta. Este rasgo refuerza su imagen de asesor en beneficio de cada entrevistado, asegurándole un prestigio y una gran oportunidad de ser llamado cuando esté resuelto a comprarle en un futuro próximo o a ser referido a otros vínculos de ellos. 10. Todos los meses sabe cómo lograrán superar sus metas. Si fallan, sólo habrán cumplido con ellas. Esto es porque posee un método de trabajo efectivo que le provee de una cartera constante y creciente de oportunidades (Prospectan) para desarrollar los negocios y concretar sus ventas. Un rasgo sobresaliente para conformar su estilo de trabajo y poder perfeccionarlo es la suficientemente humilde y sincero como para reconocer sus errores y corregirlos sin demora ante cada ocasión de fallo. Como se aprecia, todos estos aspectos son fundamentos que constituyen sus valores para respaldar todo su accionar. La carencia de uno o más de ellos en cada representante no les imposibilitará vender muy bien, pero ya no será lo mismo que aquellos que poseen a todos ellos y lo aplican. Lo más interesante del caso, es que pueden inculcarse y aprenderse a que formen parte de sus vidas, a través de la lectura, de capacitación y con el Coaching que permanentemente reciban de sus gerentes desde el primer día de incorporación a la empresa.

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La Actitud hace La Diferencia Ángel Javier estaba haciendo fila para poder ir al aeropuerto. Cuando un taxista se acercó, lo primero que notó fué que el taxi estaba limpio, brillante e impecable. El chófer bien vestido con una camisa blanca, corbata negra y pantalones negros muy bien planchados, el taxista salió del auto dió la vuelta y le abrió la puerta trasera del taxi. Le alcanzó un cartón plastificado y le dijo: yo soy Carlos Roberto, su chófer. Mientras pongo su maleta en el portaequipaje me gustaría que vea cuál es mi Misión. Después de sentarse, Ángel Javier leyó la tarjeta: Misión de Carlos Roberto: ―Hacer llegar a mis clientes a su destino final de la manera mas rápida, segura y económica posible brindándole un ambiente amigable‖ Ángel Javier quedo impactado. Especialmente cuando se dió cuenta que el interior del taxi estaba igual que el exterior, ¡limpio sin una sola mancha! Mientras se acomodaba detrás del volante Carlos Roberto le dijo, ―Le gustaría un café? Tengo unos termos con café regular y descafeinado‖. Ángel Javier bromeando le dijo: ―No, preferiría un refresco‖, Carlos Roberto sonrío y dijo: ―No hay problema tengo un hielera con refresco de Cola regular y dietética, agua y jugo de naranja‖. Casi tartamudeando Ángel Javier le dijo: ―Tomaré la Cola dietética‖ Pasándole su bebida, Carlos Roberto le dijo, ―Si desea usted algo para leer, tengo ―El Reforma‖, ―Esto‖, ―Novedades‖ y ―Selecciones‖. Al comenzar el viaje, Carlos Roberto le pasó a Ángel Javier otro cartón plastificado, ―Estas son las estaciones de radio que tengo y la lista de canciones que tocan, si quiere escuchar la radio‖ Y como si esto no fuera demasiado, Carlos Roberto le dijo que tenía el aire acondicionado prendido y preguntó si la temperatura estaba bien para él. Luego le avisó cual seria la mejor ruta a su destino a esta hora del día. También le hizo conocer que estaría contento de conversar con él o, si prefería lo dejaría solo en sus meditaciones. ―Dime Carlos Roberto, -le pregunto asombrado Ángel Javier- ¿siempre has atendido a tus clientes así?‖

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Compendio de Ventas Carlos Roberto sonrió a través del espejo retrovisor. ―No, no siempre. De hecho solamente los últimos dos años. Mis primeros cinco años manejando de taxista, los gasté la mayor parte del tiempo quejándome igual que el resto de los taxistas. Un día escuché en la radio acerca del Dr. Dyer un ―Gurú‖ del desarrollo personal. El acababa de escribir un libro llamado ―Tú lo obtendrás todo, cuando creas en ello‖. Dyer decía que si tú te levantas en la mañana esperando tener un mal día, seguro que lo tendrás, muy rara vez no se te cumplirá. El decía: Deja de quejarte. Sé diferente de tu competencia. No seas un tipo tibio. Se un tipo candente. Los tipos tibios sólo hacen ruido y se quejan, los tipos candentes se elevan por encima del comum de La gente‖. ―Esto me llego hasta El tuétano de los huesos, en medio de los ojos‖, dijo Carlos Roberto. ―Dyer estaba realmente hablando de mi. Yo estaba todo el tiempo haciendo ruido y quejándome, entonces decidí cambiar mi actitud y ser un tipo candente. Miré alrededor a los otros taxis y sus choferes, los taxis estaban sucios, los chóferes no eran amigables y los clientes no estaban contentos con ellos ni con el servicio que prestaban. Entonces decidí hacer algunos cambios. Uno a la vez. Cuando mis clientes respondieron bien, hice más cambios‖. ―Se nota que los cambios te han pagado‖, le dijo Ángel Javier. ―Si, seguro que si‖, le dijo Carlos Roberto. ―Mi primer año de tipo candente dupliqué mis ingresos con respecto al año anterior. Este año posiblemente lo cuadruplique. Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de taxis. Mis clientes hacen reservación a través de mi celular o dejan mensajes en mi contestadora. Si yo no puedo servirlos consigo un amigo taxista tipo candente confiable para que haga el servicio por mi‖. Carlos Roberto era fenomenal. Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi normal. Posiblemente haya contado esta historia a más de cincuenta taxistas, y solamente dos tomaron la idea y la desarrollaron. Cuando voy a sus ciudades, los llamo a ellos. El resto de los taxistas hacen bulla como los tipos tibios y me cuentan todas las razones por las que no pueden hacer nada de lo que les sugería. Carlos Roberto el taxista, tomó una diferente alternativa: El decidió dejar de hacer ruido y quejarse como los tipos tibios y volar por encima del grupo como los tipos candentes. No importa si trabajas en una oficina, de lavaplatos, en mantenimiento. Seas maestro, un servidor público,"político", ejecutivo, empleado o profesionista, ¿Cómo te comportas? ¿Te dedicas a hacer ruido y a quejarte? ¿Te estás elevando por encima de los otros?

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Compendio de Ventas Recuerda: ES TÚ DECISIÓN Y CADA VEZ TIENES MENOS TIEMPO PARA TOMARLA Conoce los 7 dones del Espíritu Santo: Sabiduría, Entendimiento, Ciencia, Consejo, Piedad, Temor de Dios y Fortaleza. Úsalos para servir a tu comunidad y empieza por tu familia. Que tus problemas sean menos, tus Bendiciones más y que sólo la Felicidad entre por tu puerta. "Lo importante no es lo que tienes en la vida sino a quién tienes en la vida"

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40 Consejos para ser feliz Aprende a relajarte, a escuchar, a mirar y a observar...

1.- Camina 30 minutos todos los días. Mientras caminas, disfruta el momento y sonríe. 2.- Medita en silencio por lo menos 10 minutos cada día. Aléjate a un lugar aislado si es necesario. 4.- Al levantarte en las mañanas di lo siguiente... Gracias dios mío por la oportunidad que me das de vivir un nuevo día... En seguida fíjate un propósito propositivo para ese día…. 3.- Escucha buena música todos los días, es el único y auténtico alimento para el espíritu. 5.- Vive con las 3 E's: Energía, Entusiasmo y Empatía. 6.- Juega más juegos que el año pasado, no es la edad lo que importa sino el momento

vivido. 7.- Lee más libros que el año pasado y enriquece tu sabiduría para que goces de más privilegios y oportunidades. 8.- Mira al cielo al menos una vez al día, date cuenta de la maravillosa majestuosidad del mundo que te rodea. 9.- Sueña más mientras estás despierto/a y proponte alcanzar (los sueños) en un futuro

cercano. 10.- Ingiere más alimentos naturales que crezcan en los árboles y en las plantas y menos alimentos que sean manufacturados en plantas industriales o que contengan químicos. 11.- Come arándanos, aceite de linaza y nueces. Toma té verde, mucha agua y una copa de vino al día (asegúrate de brindar con ella por algo hermoso de lo mucho que hay en tu vida y, de ser posible, hazlo en compañía de tus seres amados). 12.- Trata de apoyar moralmente a por lo menos 3 personas cada día y hazlas reír. 13.- Elimina el desorden en tu casa, en tu auto y en tu escritorio y deja que fluya nueva energía en tu vida. 14.- No gastes tu precioso tiempo en chismes que no te consten, en cosas negativas del pasado, pensamientos nocivos o cosas fuera de tu control. Mejor invierte tu energía en cosas positivas del presente y del futuro. 15.- Date cuenta que la vida es una escuela y tú estás aquí para aprender. Los problemas son lecciones que van y vienen, lo que aprendes de ellos (los problemas) es para toda la vida. 62


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Compendio de Ventas 16.- Por tu salud, desayuna como rey, come como príncipe y cena como mendigo. 17.- Procura sonreír y reír más durante todo el día. 18.- No dejes pasar la oportunidad de abrazar y besar a quien quieres y aprecias. 19.- La vida es muy corta como para desperdiciar el tiempo odiando a quién sea. 20.- No te tomes a ti mismo tan en serio, ni seas tan exigente contigo mismo/a. Nadie más lo hace. 21.- No necesariamente tienes que ganar cada discusión. Acepta que no estás de acuerdo y aprende del (de la) otro/a. 22.- Ponte en paz con tu pasado, así no arruinarás tu presente, ni tu futuro. 23.- No compares tu vida con la de los demás. No tienes idea del camino que ellos han andado ni qué penurias han pasado. 24.- Nadie se hará cargo de tu felicidad ni de tu desdicha. Sólo tú eres capaz de limitar o impulsar tu propio crecimiento. 25.- Recuerda que tú no tienes el control de todo lo que sucede a tu alrededor, pero sí de lo que haces con ello. Cuando dependas de terceros atente a las consecuencias. 26.- Aprende algo nuevo cada día. No hagas de las cosas algo ordinario, hazlo de manera extraordinaria. 27.- Lo que los demás piensen de ti no es de tu incumbencia. Lo que tú pienses de tu propia persona es lo que debe preocuparte. 28.- Tu cuerpo es lo más valioso que puedes tener, gózalo y disfrútalo tal cual. 29.- No importa que tan buena o mala sea la situación, ésta cambiará y depende solamente de ti. 30.- Tu trabajo no se ocupará de ti cuando estés enfermo. Tus amigos sí lo harán. Mantente en contacto con ellos y cultiva su amistad siempre. 31.- Desecha cualquier cosa que no sea útil, buena, bonita o divertida. 32.- La envidia es una pérdida de tiempo. Tú tienes lo que necesitas, y lo que no, procúratelo por tus propios medios. 33.- Lo mejor está aún por venir. Si haces las cosas hoy mejor que ayer, seguramente lograrás lo que deseas. 34.- No importa cómo te sientas, levántate, vístete y haz lo que tengas qué hacer. 63


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Compendio de Ventas 35.- El sexo es maravilloso, es uno de los placeres más grandes que dios te dio, disfrútalo siempre con la plenitud de tu ser. 36.- Llama a tus seres queridos con frecuencia y mándales un correo diciéndoles: ¡Hoy, estoy pensando en ti, te tengo presente y te recuerdo con mucho cariño. 37.- Cada noche antes de acostarte di lo siguiente: Doy gracias por ……… Hoy logré o conseguí……….. 38.- Recuerda que estás demasiado bendecido como para estar estresado. 39.- Disfruta del viaje. Sólo tienes una oportunidad, sácale el mayor provecho. 40.- Por favor envía este mensaje a quien te importa. LA VIDA ES BELLA. DISFRÚTALA MIENTRAS PUEDAS.

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Aprenda a vender como los profesionales y aumente sus ventas sin límite Sin importar la compañía, el producto o el mercado, invariablemente el 20% de los vendedores realizan el 80% de todas las ventas y sus ingresos superan en 10 a 1 al promedio general. ¿Sabe usted cuál es la razón de su éxito? Descúbralo con un clic. A diferencia de lo que mucha gente pudiese pensar, el vendedor exitoso no nace con alguna característica o habilidad especial que le permita desarrollar un sexto sentido para saber a quién tiene que llamar para hacer la siguiente venta. Más allá de las destrezas innatas con las que uno pudiese contar, el vendedor exitoso -- y me refiero a aquel profesional líder en ventas cuyos ingresos sobrepasan 10 a 1 al vendedor promedio y que lo ubican como una de las personas mejor pagadas dentro de su industria -- conoce que el secreto de su éxito es el resultado de ejecutar con maestría una y otra vez una sola cosa: el proceso de ventas. Las ventas requieren la precisión de una gran puesta en escena. Los actores de teatro ensayan una y otra vez sus guiones, y hasta que no los tienen perfectamente aprendidos, no salen al escenario. De igual manera, los profesionales en ventas no contactan a ningún prospecto hasta que no han ensayado perfectamente lo que van a decir, y al igual que los actores, utilizan la improvisación como un recurso adicional pero sin alejarse demasiado del guión original. Este concepto es sumamente poderoso porque nos permitirá recorrer un camino que ya conocemos y que nos llevará a un solo lugar: la venta. Cada una de las partes que forman el proceso de ventas es sumamente importante y los vendedores profesionales más exitosos del mundo jamás omiten alguna de ellas. Esa es la diferencia entre los profesionales exitosos y los improvisados, además de unas cuantas cifras más en su cheque del mes. Entendiendo el proceso de ventas Un proceso se define como un conjunto de pasos ordenados y repetibles que tienen como fin un objetivo específico. La idea detrás de concebir a la labor de ventas como un proceso, es realizar los pasos ordenados una y otra vez cada vez y obtener siempre el mismo resultado: una venta. En la realidad esto no funcionará así desde el principio, pero conforme vayamos desarrollando las habilidades necesarias para realizar cada paso, estaremos más cerca del objetivo planteado. El proceso de ventas más común consta de los siguientes pasos:

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1. Prospección. En el mundo actual, el tiempo es un factor muy importante, por lo que no debemos gastarlo con personas que no pueden, no necesitan o no quieren comprar nuestro producto. He escuchado a muchas personas jactarse de que todo el mundo necesita sus productos. Seamos realistas: no todas las personas nos van a comprar. Por ejemplo, los refrescos de cola se venden en todo el mundo, pero no todas las personas los consumen, es decir, una persona que lleva una alimentación apegada al naturismo nunca nos compraría un refresco de cola. Por otro lado, en zonas donde existen personas que viven en condiciones de pobreza extrema, no podríamos vender refresco de cola porque, aunque estas personas desearían beber un refresco, muy pocas podrían comprarlo. Es por eso que un buen prospecto es aquel que necesita nuestro producto, lo quiere, lo puede comprar y además puede tomar la decisión de comprarlo. Si queremos ser más efectivos en la carrera de ventas, necesitamos invertir gran cantidad de tiempo buscando a este tipo de prospectos. 2. Preparación. Una vez que se tiene una lista de prospectos calificados, es muy importante tener la mayor cantidad de información acerca de ellos; tanta como sea posible. Por ejemplo, si es la persona es licenciado o ingeniero, su edad, sexo (en ocasiones el nombre no nos dice mucho por lo que es mejor estar seguro), estado civil, pasatiempos, tipo de personalidad, etcétera. Entre más información recopilemos de nuestro prospecto, más herramientas tendremos para cerrar la venta.

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Compendio de Ventas 3. Acercamiento. El único objetivo del acercamiento es concertar una cita con el prospecto y nada más. Cuando se contacta telefónicamente, debemos dar la suficiente información como para que el prospecto se interese, pero no para que pueda tomar una decisión de compra en ese momento. Recuerde, el único objetivo es conseguir la cita, ¡no venda su producto por teléfono! Si el prospecto insiste en que le proporcione mayor información, responda que tiene algo que ―mostrarle en persona‖ para que decida por el mismo. La información que demos proporcionar debe ser lo suficientemente interesante para que el prospecto piense que vale la pena tener una reunión con nosotros. Algunas veces será necesario utilizar el ―acercamiento de dos pasos‖, que consiste en enviar una carta dirigida al prospecto diciéndole que le vamos a llamar próximamente y exponiéndole las razones por lo cual debe tomar nuestra llamada y darnos una cita. Es muy importante que esta carta sea entregada en un sobre cerrado dirigida al prospecto y que se envíe por correo tradicional, ya que el correo electrónico suele ser impersonal para un primer contacto y además podría confundirse con correo basura. 4. Detección de necesidades (Primera entrevista). Una vez que estemos frente al prospecto debemos tomar unos cuantos minutos para presentarnos y presentar brevemente a la compañía que representamos. Posteriormente, tenemos que escuchar atentamente al prospecto, haciendo solamente las preguntas correctas que nos permitan descubrir las necesidades especificas que nuestro producto puede satisfacer. Escuche mucho más de lo que habla. Entre más escuche al prospecto, más información tendrá para preparar una propuesta atractiva y completa. 5. Carta de agradecimiento. Una vez que salimos de la oficina del prospecto, es muy importante que le enviemos una carta agradeciendo el tiempo que nos brindó, ya sea por correo tradicional o por correo electrónico. 6. Preparación de la solución. Basándonos en la información que nos dio en la primera entrevista, debemos preparar una propuesta o cotización enfocada a satisfacer las necesidades específicas del prospecto. Nunca anteponga su beneficio propio al de su prospecto. Recuerde que si usted vende un producto que no satisfaga las necesidades del cliente, este no regresará, y a la larga nadie creerá en usted. 7. Entrevista de cierre (2da. entrevista). En esta entrevista presentaremos todos los beneficios de nuestro producto, es decir, lo que nuestro producto hará específicamente por el prospecto. Durante esta entrevista, al igual que en la primera, debemos lograr que el prospecto hable más que nosotros. El vendedor profesional no es el que habla más bonito, sino el que escucha mejor. El prospecto agradecerá estar con un profesional en ventas que tome en cuenta su opinión, que la respete y que lo escuche con atención. 8. Manejo de objeciones. Aunque se mencione el manejo de objeciones hasta este punto, esto es algo que debe hacerse a lo largo de todo el proceso. La mayoría de los vendedores tiene miedo de las objeciones porque piensan que son razones por las cuales el prospecto no va a comprar, pero no debemos temerles. Tome las objeciones como si fueran preguntas. Cuando un prospecto pone una objeción, en realidad está diciendo: ―Estoy interesado, pero tengo una duda‖. Si logramos despejar todas sus dudas, ¡la venta está cerrada!

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Compendio de Ventas 9. Cierre. El cierre suele ser el momento de mayor tensión durante todo el proceso de venta. Conforme se acerca el cierre, la tensión crece para ambas partes. Lo interesante de todo esto radica en que si seguimos el proceso al pie de la letra, como lo hemos descrito en los pasos anteriores, el cierre se dará por añadidura. Si nuestro prospecto está calificado, si nuestro producto satisface sus necesidades y si despejamos todas sus dudas, el prospecto se convertirá en nuestro cliente. No hay razón alguna para que no realice la compra. 10. Servicio postventa. Nuestra labor no termina con el cierre de la venta. Es indispensable que mantengamos un contacto constante para saber si hay algún problema con nuestro producto o si ha surgido alguna nueva necesidad que podamos satisfacer. Los vendedores más exitosos del mundo no son los que tienen más clientes sino los que los tienen más satisfechos y por lo tanto compran de manera recurrente. Con este sencillo proceso, sólo el 10% del esfuerzo está enfocado en el cierre de la venta y el 90% en los otros pasos. No olvide que cada una de las partes aporta algo fundamental y que un profesional de las ventas nunca omite ningún paso y siempre tiene un guión para cada una de las partes, perfectamente ensayado. Aun cuando por tener un producto con características especiales, pueda realizar todas las partes del proceso en una sola entrevista, es muy recomendable que las divida en dos, ya que esto dará una imagen de profesionalismo y de que realmente está trabajando para su prospecto. Esto es lo que hacen los vendedores más exitosos del mundo, una y otra vez cada vez, con cada cliente. No trate de integrarlas todas al mismo tiempo, hágalo poco a poco hasta que las domine completamente y se convierta en un campeón de las ventas, aquel en el 20% más alto con ingresos muy superiores a sus ingresos actuales.

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Cómo mantener una Actitud Mental Positiva Una buena actitud hace posible que usted sea exitoso. Le da la energía para que pueda seguir su propósito, haga crecer su potencial, y siembre semillas que beneficien a otros. Pero también hace que el viaje sea más agradable en el camino sin importar a donde le lleve. Ser positivo es una actitud que marca diferencia. Cuenta la historia, la manera en que una madre criaba a su hijo. Entraba en su dormitorio y lo despertaba a las 5:30 AM, diciendo ―Luis, hoy va a ser un gran día‖. Pero eso no era lo que el niño deseaba oír a esa hora de la mañana. Su primer trabajo cada día era salir y traer el carbón para encender el fuego y calentar la casa. Lo aborrecía. Un día, cuando su madre entró al cuarto y dijo ―Va a ser un gran día‖, Luis respondió bruscamente: ―No mamá. Va a ser un día asqueroso. Estoy cansado. La casa está fría. No quiero levantarme y traer carbón. ¡Es un día horrible!‖. Querido, ella contestó, no sabía que te sentías así. ¿Por qué no vuelves a la cama y duermes otro poco? ¿Por qué no pensé en esto antes?, Se dijo creyendo que había dado en el clavo. Despertó dos horas después. La casa estaba caliente, y podía oler el desayuno que estaba preparando. Salió de la cama, se vistió y fue a sentarse a la mesa de la cocina. Estoy hambriento, dijo. He descansado bien. Ya está listo el desayuno. Esto está perfecto. Querido, dijo la mamá, hoy no hay comida para ti. ¿Recuerdas que dijiste que iba a ser un día horrible? Como madre, voy a hacer lo mejor que pueda para que tengas un día horrible. Vuelve a tu dormitorio y quédate allí todo el día. No tienes permiso para salir de allí, y vas a tener poco que comer hoy. Nos veremos mañana a las cinco y media. Luis regresó a su dormitorio desanimado y se acostó. Pudo dormir más o menos otra hora. Pero eso era todo lo que una persona puede dormir. Pasó todo el día deprimido en la habitación, con un hambre que crecía con el paso del tiempo. Cuando oscureció volvió a meterse en la cama y trató de dormir. Despertó varias horas antes del amanecer. Se vistió. Estaba sentado en la orilla de la cama cuando la mamá abrió la puerta de su habitación a las cinco y media. Antes que ella dijera algo, Luis se puso de pie de un salto y dijo ―Mamá, ¡va a ser un gran día! Lo que era cierto para Luis es cierto para usted también. Podemos cambiar nuestra actitud. Quizás no pueda cambiar las demás cosas, pero definitivamente puede hacer que su actitud sea más positiva. Cuando nuestras actitudes superan nuestras habilidades, aún lo imposible se hace posible. ¿Qué significa tener una gran actitud? Probablemente haya escuchado la antigua expresión que una persona positiva ve un vaso medio lleno en lugar de medio vacío. Podemos agregar, que las personas positivas comparten siete cualidades:

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Compendio de Ventas 1. – Creen en sí mismos Herb True dijo: ―Muchas personas tienen éxito cuando otros no creen en ellas. Pero muy rara vez una persona que no cree en sí misma alcanza el éxito‖. La primera característica de una persona con una buena actitud es que piensa positivamente en su valor personal. Cuando cree en sí mismo, es libre para verse bajo una luz objetiva y enfocarse en mejorar y alcanzar su potencial. Su imagen positiva es el pasaporte para el éxito en la vida. 2. – Están dispuestos a ver lo mejor en los demás Nunca he conocido una persona positiva que no aprecie a las personas y trate de ver lo bueno en ellas. Todos tenemos expectativas de los demás. Pero podemos decidir si las expectativas serán positivas o negativas. Si constantemente espera ver cosas buenas en otros, es mucho más fácil tener una actitud positiva. Si los trata positivamente, la tendencia es que lo tratarán de la misma manera. 3. – Pueden ver oportunidades dondequiera El filósofo griego Plutarco, escribió: ―Como las abejas extraen miel del tomillo, la más fuerte y seca de las hierbas, los hombres sensibles suelen sacar ventaja y provecho de las circunstancias más extrañas‖. Las personas positivas ven oportunidades en todo lugar. Entienden que son el resultado de una actitud correcta. La oportunidad existe donde usted la encuentra. Las personas con una actitud positiva, muchas veces dicen ―SI‖, porque nunca les pasa nada a los que dicen ―NO‖. 4. – Se enfocan en las soluciones Casi todas las personas pueden ver los problemas. Para ello no se requiere nada especial. La persona positiva tiene su mente puesta en las soluciones, ve una solución ante cada problema y una posibilidad en cada imposibilidad. Louis D. Brandeis, en honor a quien se puso nombre a la Universidad Brandeis, dijo una vez: ―En este mundo, la mayoría de las cosas dignas de hacerse habían sido declaradas imposibles antes de que fueran hechas‖. 5. – Desean dar Karl Menninger dijo, ―Rara vez la gente generosa es gente mentalmente enferma‖. Y es raro que sea gente negativa. Dar es el más elevado nivel de vida. Mientras más da la persona, mejor su actitud. La diferencia no está en lo que usted tiene, está en lo que hace con lo que tiene. 6. – Persistencia Los sueños que se han hecho realidad son el resultado de personas que se aferraron a sus ambiciones. Se negaron a desanimarse. No permitieron que el desaliento les pusiera la mano encima. Los desafíos sólo los estimularon a un mayor esfuerzo.

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Compendio de Ventas Cuando usted tiene una actitud positiva, es más fácil ser persistente. Si piensa que el éxito está a la vuelta de la esquina, sigue adelante. Cuando cree que todo obra para bien, no le importará una pequeña incomodidad. Y cuando todo se desbarata, usted persiste si tiene una actitud positiva; después de todo, cree que la ayuda ya viene en camino. 7. – Responsabilidad por sus vidas Una persona de éxito entiende que nada positivo ocurre si no está dispuesto a dar una paso adelante y asumir plena responsabilidad por sus pensamientos y acciones. Sólo cuando usted es responsable por usted mismo puede mirarse con honestidad, evaluar sus puntos fuertes y sus puntos débiles, y comenzar a cambiar. Fuente: El Viaje del Éxito, el proceso de vivir sus sueños. John C. Maxwell.

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Mejore sus Ventas En este momento de coyuntura económica y de desconfianza social es necesario estar atentos a lo que los clientes desean y lo que descartan al momento de comprar. Por ello, le sugerimos una serie de ideas que pueden darle una ruta al momento de implementar una estrategia de ventas, desde la perspectiva de los análisis sobre crisis y consumo realizados por De la Riva Group. •Considerando que la desconfianza en cuanto a una mejora en la situación económica paso del 34% en 2006 al 84% en 2009, las empresas deben detenerse y crear un pacto social de comunicación junto con gobierno, medios y academia con el fin de imprimir optimismo realista en la gente para que se anime a comprar y, con ello, se reactive el consumo interno. •Se incrementó el número de solicitudes de préstamos y créditos de 13 a 17% esta quincena (4% más que en enero), por ello se deben ampliar las posibilidades de comprar a crédito, en mensualidades o a plazos, de preferencia con intereses congelados. •Internet se convirtió en el medio de entretenimiento por excelencia, por ello es que se deben implementar estrategias de mercadotecnia y de impulso empresarial a través de este medio y de las redes sociales. •La gente necesita mayor orientación en cuanto a sus compras y métodos para ahorrar, por lo que se sugiere que industrias, como la de alimentos, agreguen en sus empaques sugerencias de comida que disminuya el gasto, menús diarios y ayuda para mejorar la nutrición. •Las compañías deben invertir en el tema de innovación, publicidad y promoción, pues les dará resultados a mediano y largo plazo. •Se debe implementar una estrategia de productos de menor precio pero de calidad, ya que los consumidores están adquiriendo productos que les cuesten menos pero que sean similares a los que compraban antes de la crisis.

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Consiguiendo Citas por Teléfono: triunfe en donde otros fallan Desde su invención, el teléfono ha sido una de las herramientas más poderosas para hacer negocios. Sin embargo, en nuestros días conseguir citas vía telefónica es más bien un arte. ¿Está empleando correctamente esta herramienta? Descúbralo con un clic. ¿Quiere encontrar nuevos clientes? ¿Necesita más oportunidades para mostrar su producto frente a los tomadores de decisiones? Si su respuesta es afirmativa entonces lea esto antes de hacer su siguiente llamada telefónica. Una de las estrategias más comunes que existen para encontrar nuevos clientes es ―llamar en frío‖; es decir, llamar sin conocer a posibles prospectos para obtener una cita con el tomador de decisión y presentar sus bienes y/o servicios. Sin embargo, hay que dominar dicho arte y realizar ciertos pasos con maestría, ya que de lo contrario los resultados pueden ser desalentadores. Así que aquí le presento algunos de los secretos que utilizan diariamente los profesionales más exitosos del tele-marketing. Aplicados con constancia y de manera correcta, usted incrementará su efectividad para obtener citas y posiblemente también sus ventas. Las bases de una llamada exitosa Es muy importante recordar que del otro lado de la línea telefónica se encuentra una persona que puede estar ocupada, enojada o contenta, y lo más importante: al igual que usted puede percibir su estado de ánimo. Además, esta persona puede ayudarle o bloquearle el acceso al tomador de decisión, por lo cual le he aquí algunos puntos básicos para lidiar con esta situación: Siempre sonría. Una sonrisa honesta le puede abrir un millón de puertas; y lo más curioso: la sonrisa es perceptible a través del teléfono. Si deseamos captar la atención de la persona en el otro extremo, es importante que le trasmita emociones positivas. De ésta manera logrará que sea agradable el hablar con usted. Tome nota del nombre. A todas las personas nos gusta escuchar nuestro nombre, ya que llama nuestra atención y nos hace sentirnos atendidos. Es por esto imprescindible que si la persona no dice su nombre, la primera pregunta que usted haga sea: ¿Con quién tengo el gusto? Anote inmediatamente el nombre, porque si en ese momento no se encuentra la persona con la que desea hablar, esta persona le será de utilidad la próxima ocasión que marque.

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Compendio de Ventas Logre una secuencia de ¡sí!, ¡sí!, ¡sí! Esta es una técnica muy poderosa debido a que se logra un clima de concordancia entre usted y la otra persona. La técnica de ―Repetición del Sí‖, es contagiosa sin ser obvia, y es una manera efectiva de construir un puente de comunicación sólido. Aplicado a la secretaria o recepcionista, el repetir ―Sí‖ se transforma en un modo de pensar. Al estar de acuerdo con usted, quiere seguir estando de su lado y apoyando su éxito. Un ejemplo para lograr una secuencia es el siguiente:

- ¿Estoy hablando a la compañía ―nombre de la empresa‖? – Sí - Tu empresa se dedica a ―actividad‖ ¿verdad? – Sí - ¿Me dijiste que tu nombre es ―nombre del interlocutor‖?... – Sí - Un favor ―(nombre del interlocutor‖… ¿me podrías ayudar? (en esta última pregunta estamos logrando que la otra persona trabaje con nosotros)… Sí - ¿Quién es la persona que se encarga de ―compras o toma la decisión sobre…‖? - ¿Me podrías comunicar con él? Y adivine que le va a responder… ―Sí‖ Lidiando con las contestadoras telefónicas Si lo que usted intenta es venderle a una compañía mediana a grande, es muy común que la persona de compras o el tomador de decisión nunca le conteste el teléfono. Esto se debe a varias razones: 

Están tan ocupados en cita tras cita, que nunca están en su lugar y sólo responden a las llamadas que les interesan.



En ocasiones, son tantas las personas que llaman que utilizan su contestadora como filtro, lo cual vuelve casi imposible hablar con ellos.

Ahora bien, ¿qué podemos hacer ante esta situación? Necesitamos un mensaje ―Inteligente‖ que llame la atención del prospecto. Veamos primero un ejemplo del clásico mensaje:

―Hola, Sr. Prospecto. Soy (su nombre) de la compañía Difícilmente Vendo S.A. Nuestra empresa está dedicada a… Nuestro producto es… y además…. Me encantaría reunirme con usted para conocer sus necesidades y hacerle una excelente propuesta. Sí gusta me puede encontrar en el número..., o a través de mi correo electrónico que es… Muchas gracias y estoy a sus órdenes‖

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Compendio de Ventas ¿Qué tiene de malo este mensaje? Solamente que suena a la típica llamada de vendedor, de esas que los tomadores de decisiones reciben por decenas cada día. Si usted hace este tipo de llamadas no logrará distinguirse de los demás y lo más probable es que sea eliminado aún antes de que termine de reproducirse. ¡Deje mensajes que generen interés! Crear interés y curiosidad en su prospecto es algo que debemos aprender a hacer. Recuerde que tal vez esta sea la única oportunidad que tenga para que el tomador de decisiones escuche sobre usted. Para lograr diferenciarse debe pensar en brindar información provocativa, con declaraciones brillantes. Es por esto que debemos preguntarnos: ¿Qué le interesa al tomador de decisiones? Por dar sólo algunos ejemplos: 

Cualquier cosa que les ayude a lograr sus objetivos o cumplir sus metas. Recuerde que ellos también deben de dar resultados en su compañía y si usted tiene información que les ayude en esta labor, seguro estarán interesados.

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Información valiosa: de la competencia, de clientes, de nuevos mercados, de avances tecnológicos, tendencias, etc.



Nuevas ideas: los tomadores de decisiones están tan atareados operando día a día el negocio, que muchas veces no tienen tiempo de probar ideas frescas que brinden mejores resultados.

Ahora que sabemos que le interesa a nuestros prospectos es momento de tener un nuevo mensaje. He aquí algunos consejos: Utilice referencias. Sí usted ha platicado o conoce a alguien dentro de la empresa, es importante utilizar su nombre. Con esto tendremos más probabilidades de generar credibilidad y llamar la atención del prospecto. Por ejemplo:

―Hola, Sr. Prospecto. Soy (Ana María Ventas) de Marbusa Inmobiliaria S.A. Carlos recomendador me pidió que le contactara para...‖. Investigue a la compañía. Muy pocos vendedores se dan a la tarea de investigar el prospecto a profundidad antes de llamar. Está comprobado que estudiar al cliente antes de llamar lo pondrá en una posición de ventaja. Por ejemplo:

―Estuve analizando la información en su página Web y me doy cuenta que hay una gran área de oportunidad en...‖. ―Hace poco, en una entrevista que concedió su compañía leí que su prioridad de mercado es...‖

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Compendio de Ventas Comparta ideas intrigantes. La curiosidad es una de las armas más poderosas que tiene en su favor. Utilícela creando oraciones interesantes:

―He seguido de cerca el crecimiento de su compañía, y tengo algunas ideas muy puntuales de cómo puede mejorar...‖. Brinde un poco de información valiosa. Sí usted tiene acceso a estadísticas o información privilegiada comparta un poco:

―Recientemente hicimos un estudio de cómo las necesidades de los clientes varían de acuerdo a la estación del año y me gustaría mostrarle puntos claves de este estudio ya que para su compañía resultarán muy interesantes‖. Cierre con seguridad. Termine su llamada con la confianza de que usted tiene algo de valor para el prospecto:

―Deberíamos reunirnos. Los ahorros que le menciono pueden ayudar a lograr parte de sus objetivos… ¿podemos agendar una cita la próxima semana?, mi número es...‖ ―Me encantaría mostrarle como obtuve estos resultados. Mi número es…‖ Por último, reúna todos los elementos y una vez redactado el mensaje practíquelo varias veces hasta que suene totalmente natural. Inclusive puede dejar un mensaje en su propia contestadora y auto-evaluarse. Recuerde que lo peor que puede sucederle en este negocio es pasar desapercibido.

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El secreto de la percepción La realidad está ahí pero lo que importa es la percepción. Sin ingreso no hay proceso y no hay percepción sin memoria. Como el corazón que se expande y se contrae, el cerebro se expande con la meditación por asociación de ideas. Contracción es concentración. El juego mental asociativo dirigido por el querer diferencia al vagabundeo mental del pensamiento creador. Pensar es anticiparse: 1) decidir a qué atender, 2) mover la voluntad desde un concepto a otro, 3) inspeccionarlos, relacionarnos y viajar a través de ellos. El éxito de la asociación depende de la elección de la segunda idea, porque dirige al pensamiento. En un accidente, según el interés, el pensamiento circulará por rutas distintas. La víctima, el abogado, el mecánico, el médico, el policía, verán aspectos diferentes y se alejarán del origen. Los estímulos compiten para captar la atención, pero el querer es un imán. Sin él el pensamiento no tiene conductor. La concentración materializa el triunfo de quien conociendo su destino crea la senda que lo conduce. Basura entra basura sale. Funes el memorioso -el cuento de Borges, no podía ponerle límites a su memoria ni jerarquizar sus componentes ya que todo le daba igual. Así acumulaba basura. El peso de la basura lo hacía sufrir tanto que finalmente se suicidó. No pudo aguantar el peso de su memoria. El cerebro para evitar el suicidio borra el 80% del suceso dentro de las 8 horas, esto se llama -curva del olvido-. El problema es que borra lo bueno y lo malo. Si dejamos que la mente funcione de este modo estaremos perdidos. Los canales de la percepción. Hay tres canales de la percepción: la lectura, la escucha y la observación. Es necesario mejorar la percepción porque el crecimiento exponencial del conocimiento lleva a correr contra el reloj y a renunciar a muchas cosas. La ecuación del hombre con el tiempo ya no cierra. Con la bipedestación la mano transfirió a las piernas la locomoción y realizó tareas, como tomar el alimento, que antes hacía la boca. En posición erecta el cerebro creció, fue el símbolo intelectual y los ojos su instrumento. Se produjo la división entre lo sensorial y lo intelectual. El sector abdominal, como tensión en el estómago, nos recuerda nuestro pasado animal. La mano contribuyó al desarrollo cerebral ejecutando las decisiones. La palabra creó un mundo cultural y simbólico. La imprenta y la educación masiva situaron en el hemisferio izquierdo la razón y en el derecho la intuición, la creatividad y las emociones. Un cable de fibras nerviosas los unió, facilitando la cooperación entre estas dos formas de sentir y de pensar.

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Compendio de Ventas La voz interior. Sócrates fue hijo de una partera y partero de las almas. Lo hacía preguntando: ¿qué es la belleza? ¿qué hace que lo bello sea bello? Las respuestas eran cada vez más breves hasta que se reconocía la ignorancia. Sócrates dijo ―sólo sé que no sé nada‖, era partero de ideas pero no daba a luz: cada persona lo hacía escuchando la voz interior que le hacía saber lo que quería, y así accedía a la fuente de energía del poder realizador. Aprender a escuchar. El aprendizaje es progresivo: reproducir, decir con otras palabras, descifrar emociones, sintetizar, demostrar interés, preguntar, tomar notas. La clave es no dialogar con uno mismo sino abrir la mente. Tenemos dos orejas y una lengua para escuchar el doble de lo que decimos. Se puede hablar sin decir y oír sin escuchar. Hay que mejorar la calidad del diálogo. Sólo el 7% es verbal, lo emocional se expresa con tonos, expresiones y ademanes. Hay que observar más lo que se hace que lo que se dice. No basta con simpatizar, empatía es sentir, es detectar la congruencia entre lo que dice, piensa y corporiza. La empatía crea la destreza social. Las emociones contagian y se transfieren. Quien sabe escuchar, incrementa su poder de persuasión y se ―meten a la gente en el bolsillo‖. Saber escuchar exige dejar de juzgar, crear un espacio de silencio para responder sabiendo manejar las propias emociones. Se recuerda el 5% de lo que se escucha, el 25% de lo que se ve y el 90 % de lo que se hace. Por lo tanto, hay que escuchar activamente, con entusiasmo, haciendo de la escucha un acto. La memoria eficaz funciona como en el cine, donde se recuerda el film sin anotaciones ni repasos. La clave es poder reconstruir el original. Einstein decía que ―estaba seguro que sabía lo que podía explicar a su abuelita‖. Mapas y grafo síntesis de conceptos en imágenes, permiten ordenar el saber. La percepción en la lectura. La mayoría sólo sabe cuando comienza a leer un libro pero no cuando lo terminarán. Esta forma de leer no es estratégica. El lector estratégico calcula su tiempo de lectura dividiendo la cantidad de palabras del texto por su PLM (cantidad de palabras leídas por minuto).Así decide en cuánto tiempo planificará sus exámenes, tareas y presentaciones. La intermediación parasitaria, por vocalización e intro-audición, distraen y lentifican -no se puede hablar o escuchar más de 100 palabras por minuto. El día tiene 24 horas, eso no se puede modificar. Se necesita leer con el estilo de lectura mental vista-cerebro que mejora la velocidad y la comprensión.

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Compendio de Ventas Ampliar el campo visual en la lectura. La técnica convencional obliga al cerebro a coordinar pausas y detenciones. Al interpretar la palabra escrita por su sonido, recién se puede comprender al terminar de leerla. Los ejercicios permiten leer varias palabras por golpe de vista sincronizando el campo central, más reducido y nítido con el periférico, más amplio pero difuso. En la lectura lenta el cerebro ocupa el 10 % de su capacidad y la zona inactiva hace perder la concentración. La mente es por naturaleza vagabunda y salta de una idea a otra cada 12 segundos. El aprendizaje es el cambio en la memoria cuando se incorpora un elemento nuevo. Para subrayar la importancia de la lectura en la conformación de la personalidad, Borges dijo que ―somos lo que somos por lo que leemos‖. Observar es más que ver. Observar es la puerta de entrada del mundo externo hacia nosotros. Cuanto mayor sea nuestro conocimiento, mejor será el resultado. La persona que sabe, puede observar lo que nadie ve. Para Pasteur ―el azar favorece a las mentes preparadas‖. Son las que aprovechan las oportunidades que les ofrece la vida para observar. Se trata de cultivar una actitud de asombro y de saber usar correctamente la memoria. Observar creativamente es generar una diferencia sobre lo habitual. La realidad es la misma, lo que cambia es la visión. La mirada creativa captura lo que el común de la gente no ve. El mejor ejemplo de transformación del azar en buena suerte fue la manzana que cayó en la cabeza de Newton. A muchas personas les habían caído manzanas, pero Newton transformó la situación en buena suerte al descubrir la ley de gravedad. La memoria es el capital que genera como resultado el aprendizaje. Con la memoria aprendemos y cuando aprendemos la modificamos. Para optimizar la relación memoriaaprendizaje los métodos poseen una importancia capital. Como dijo Nietzche, ―los métodos constituyen la mayor riqueza del hombre‖. Lo más importante. El resultado óptimo de conectar la percepción y la memoria es la creación. La calidad de la producción de ideas y el proceso de llevarlas a la práctica o innovación crea un puente directo entre la percepción y los resultados. Este camino se repite en forma continua cuando se descubre el método que permite convertir el espíritu en materia. Cuando el cerebro dirige el aprendizaje con métodos facilitadores y domina los secretos de la percepción, se abre la mente hacia una comprensión superior. Estos propulsores del aprendizaje se alinean con la frase de Newton: ―No soy un genio, estoy parado sobre la espalda de gigantes‖.

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En la mente de Los Clientes La mayor parte de inversiones que hay detrás de cada proyecto de marketing comparten un mismo fin, que no es otro que el de tener la capacidad de cruzar el umbral de la conciencia del público al cual va dirigido nuestro mensaje, es decir, captar la atención de nuestro público objetivo. Como dice Jack Trout en su libro Diferenciarse o morir, ―Lo que hace fuerte a una empresa no es el producto o el servicio. Es la posición que ocupa en la mente‖, que es lugar donde se desarrolla la batalla competitiva entre las marcas. Pero la realidad nos demuestra que la mayor parte de estas inversiones de marketing, en forma de mensajes, se convierten en invisibles para la mayoría de los potenciales receptores. La causa es lo que podríamos denominar como ―efecto amnesia‖, la sobresaturación publicitaria, es decir, el abuso que durante las últimas décadas se ha hecho de las prácticas publicitarias tradicionales. Más marcas + más canales + más mensajes = sobre-comunicación = pérdida de la eficacia publicitaria. Así, estamos expuestos cada día a más de 2.000 impactos publicitarios, un volumen de imputs al que nuestra mente es incapaz de prestarle atención. En todo este tráfico creciente de señales que compiten entre sí, sólo unas pocas son capaces de alcanzar su destino: traspasar el umbral de la mente, que la conciencia les preste atención, la denominada ―visibilidad‖. Son muchas las señales que compiten entre sí, pero sólo unas pocas, alcanzan su objetivo. Sin duda, existen algunos caminos que permiten aumentar las probabilidades de que nuestras inversiones en marketing sean más rentables y alcancen el destino previsto. Entre estas no destacan por su bondad las prácticas tradicionales, cuya eficacia se producía en un entorno con mucha menos competencia y con unos canales de acceso al mercado mucho menos fragmentados que los actuales. Así, el reciente libro Buyology ilustra esta pérdida de eficacia publicitaria. ―En 1965, el porcentaje de recordación de esos spots por parte del consumidor típico era del 34%. En 1990 había descendido al 8%. En 2007, una encuesta de ACNielsen a 1000 consumidores reveló que la persona promedio apenas podía nombrar, 2,21 anuncios de los que había visto en su vida‖.

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Compendio de Ventas Visibilidad y permanencia a través de 6 caminos diferentes A continuación se citan algunos de los caminos a través de los cuales podemos conseguir incrementar, de forma notable, las probabilidades de que nuestros esfuerzos de marketing alcancen sus objetivos: visibilidad y permanencia en la mente de nuestros clientes, el marco donde se toman las decisiones que pueden favorecer a nuestra marca. Además, en la actualidad ya no sólo se trata de franquear el umbral para ganar notoriedad, lo importante, cada vez más, es tener la capacidad de permanecer, de forma que esta presencia continuada en el tiempo condicione favorablemente las decisiones futuras a favor de nuestra marca. Es decir, no se trata sólo de vender, hoy lo importante es conseguir que nuestra marca siga siendo la preferida a lo largo del tiempo. La capacidad de ocupar una posición de privilegio en la mente de nuestros clientes de forma permanente. Si recordamos una marca, es mucho mayor la probabilidad de que la acabemos comprando La investigación en neuro-marketing ha puesto en evidencia que si recordamos una marca es mucho mayor la probabilidad de que nos la llevemos la próxima vez que entremos en una tienda. Estas son cinco rutas, estrategias en el mundo del marketing, que contribuyen en la consecución de estos objetivos. Cada uno de ellos comparte un denominador común: son planteamientos a medio y largo plazo. El orden en el que están expuestos es aleatorio. 1-Emociones, sí por favor Las emociones casi siempre tienen preferencia de paso. Así, el sistema límbico, que gobierna nuestros sentimientos, siempre se impone al neocortex, donde residen la lógica y la razón. Es decir, como profesionales de marketing apelar a las emociones siempre es un buen camino para influir positivamente en las decisiones de nuestros clientes. Sin duda, las emociones son una de las fuerzas más poderosas a la hora de determinar lo que compramos. Como dice Eduardo Punset en su libro Por qué somos como somos, ―los sentimientos influyen en el funcionamiento de nuestro cerebro y son básicos a la hora de tomar decisiones‖. 2-Creatividad, un poco de riesgo nunca viene mal La originalidad siempre suma, especialmente en un mundo donde la imitación, la escasa propensión al riesgo y la estandarización se ha convertido en la principal norma de actuación en el mundo empresarial.

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Compendio de Ventas En este sentido, si queremos reducir el ―efecto amnesia‖ es importante crear campañas que sean estimulantes, frescos, atrayentes y que se salga de los estándares habituales, es decir, si quieres captar la atención de los clientes no seas aburrido. Esta es una de las razones por la que todos los mercados recompensan la innovación, que en la actualidad se ha posicionado como el principal motor de crecimiento y progreso en nuestra sociedad. 3- Personalización, porque a todos no nos gusta tomar el café de igual forma Reconocer a cada cliente como una persona, con sus pensamientos, motivaciones y deseos individuales particulares, adaptando nuestros mensajes a sus intereses particulares (marketing 1to1) es, sin duda, uno de los mejores caminos para captar y mantener su interés y su atención. En cualquier caso, mucho mejor que la tradicional fórmula del ―café para todos‖. Como profesionales de marketing tenemos que ser capaces de profundizar en el conocimiento de cada cliente, utilizándolo para hacerle llegar propuestas, mensajes y ofertas mucho más relevantes y atractivas. Así, personalizar la experiencia es clave para mejorarla y convertirla en memorable. 4- Diferenciación, cuanto más claro y simple, mejor En el mundo hiper-competitivo actual, donde muchas marcas compiten por los mismos clientes, la estrategia tipo ―más de lo mismo‖, es decir la imitación, es una mala compañera de viaje, aunque sin duda es el camino más fácil de emprender. Como profesionales de marketing tenemos que ser capaces de diferenciar nuestros productos o servicios en la mente de nuestros clientes. Sólo de esta forma, ocuparemos una posición preferente. Algunos consejos para lograrlo son: elaborar una propuesta diferenciadora que sea valorada por nuestros clientes, comunicarla de la forma más simple y sencilla posible (las mentes conviven muy mal con la confusión y la complejidad) y, obviamente, que no esté ocupada por ninguna marca de la competencia. 5- Sentido de pertenencia, las tribus siguen siendo importantes Durante cientos de miles de años las personas han estado conectadas entre sí a través de una tribu. El sentido de pertenencia ha sido uno de los más poderosos mecanismos de supervivencia, como se indica en el libro Tribus de Seth Godin. Para construir una tribu sólo se necesitan dos cosas: un interés común y un modo de comunicarse. Como comenta Seth Godin ―la mayoría de las organizaciones gastan su tiempo dirigiéndose a un mercado multitudinario. Las organizaciones inteligentes reúnen una tribu.‖ 82


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Compendio de Ventas Uno de los retos del marketing es el de conseguir una vinculación más estrecha con sus clientes. Una de las rutas para alcanzar este objetivo es la creación de comunidades alrededor de una marca. Se trata de diseñar una propuesta de valor atractiva que de respuesta a este interés común, ponerle una marca a esta comunidad, diseñar una plataforma de servicios de valor añadido y a partir de aquí mantener un diálogo continuado con cada uno de los miembros de esta comunidad. Todo ello en un marco de mejora constante de los servicios y beneficios prestados a través de esta comunidad. De esta forma, conseguiremos estrechar el vínculo entre el cliente y nuestra marca, una relación basada en la confianza, la cooperación y el intercambio de valor. Una ruta directa a la mente de nuestros clientes, sin necesidad de pasos intermedios, gracias a que ellos, de forma voluntaria, se involucran en esta relación con nuestra marca. 6 -Los cinco sentidos, porque la vista es sólo uno de los sentidos Nuestros sentidos son de vital importancia para ayudarnos a interpretar el mundo que nos rodea y desempeñan un papel crucial en nuestro comportamiento. Todo lo que conocemos del mundo nos llega a través de ellos. Tradicionalmente el sentido más utilizado por el marketing ha sido el de la vista, si bien la neurociencia está demostrando que no es el más indicado para despertar nuestro interés e inducirnos a comprar. En este sentido, hay un universo de posibilidades de captar la atención de nuestros clientes y fidelizarlos a través del resto de los sentidos (marketing sensorial). De entre todos ellos, dos sobresalen con especial fuerza: el olfato y el oído. Así las fragancias y las melodías vinculadas a una marca adquirirán un mayor protagonismo en el futuro. Un viaje a la mente de nuestros clientes En resumen, se trata de recorrer nuevos caminos en este apasionante viaje con destino a la mente de nuestros clientes. Un proceso en el que además podemos contribuir a hacerles la vida mejor, brindándoles cada vez experiencias mejores y más memorables. Transformando este planteamiento en la base de la prosperidad y el crecimiento de nuestra organización.

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Equipo Exitoso de Ventas En sus habilidades gerenciales se destaca su experiencia en la selección y formación permanente de vendedores, así como su contención y motivación para lograr el máximo potencial en cada uno de ellos. He aquí la importancia que adquiere la figura del gerente o responsable de su conducción para que produzca los resultados periódicos previstos en el plan de negocios. Dado que él o ella serán responsables por su equipo, los logros periódicos deberán estar sustentados siempre en el acierto al conformar y desarrollar su equipo con los mejores vendedores. Si tuviéramos que definir las acciones a realizar en esta importante tarea inherente a su gestión, seguidamente se describen con el correspondiente orden cronológico en que deberán llevarse a cabo. 1. El “Método Efectivo de Gestión”. Es la descripción detallada y debidamente comprobada del camino más directo a emprender por sus vendedores para generar resultados consistentes, con calidad y productividad cada período del año. 2. Perfil de Selección. Constituye la descripción detallada del candidato que deberá seleccionar. El mismo deberá realizarse antes del inicio de toda búsqueda, intentando describir ―al vendedor ideal‖ que requiere acorde a lo que vende, a los contactos que deberá entrevistar en el mercado y según los productos o servicios que se ofrece. 3. Fuentes de Reclutamiento. Representan las fuentes en donde intentará obtener a sus candidatos. Esto puede hacerse directamente o bien por intermedio de una agencia real o de un sitio especializado en Internet. 4. Selección de Vendedores. En esta etapa de entrevistar a cada postulante preseleccionado, deberá hacerlo en función del perfil previamente elaborado. El gerente deberá desarrollar el perfil del vendedor ideal que precisa para la venta de sus productos o servicios, el target de clientes a obtener, lo que le representará su mejor guía para minimizar errores al seleccionar a cada uno de sus vendedores. 5. Decisión de Incorporación. A pesar de contar con todos los recaudos, podrán cometerse errores. Sin embargo, de la manera en que se describen estas etapas, se estará minimizando sensiblemente los riesgos que seguramente se presentarán. En la entrevista deberá conocer en profundidad las fortalezas y debilidades de cada candidato y fundamentalmente, verificando sus versiones y datos volcados en su currículum.

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Compendio de Ventas 6. La Formación Inicial. Antes de poner en actividad al vendedor recientemente incorporado, deberá formarlo para cumplir eficientemente ―el método efectivo de gestión‖, conocer todos sus productos o servicios en términos de venta, aprender las técnicas más efectivas de venta y cómo administrar eficientemente su cartera de oportunidades (clientes y prospectos) y su tiempo diario y semanal para transitar el camino más seguro y perfectible para su gestión. Si bien podrá hacer personalmente, podrá contar con consultoras especializadas para este importante paso inicial de sus vendedores. 7. Fortalecimiento permanente. La capacitación inicial y la práctica real de lo aprendido requieren siempre de ajustes si deseamos conformar vendedores exitosos. Acompañando a cada vendedor en su labor se detectan los errores o desvíos, así como también los vicios que suelen aparecer y los que deberán ser corregidos oportunamente. 8. Contención, estímulo y motivación. Estos aspectos inherentes a toda labor productiva son esenciales en la gestión de ventas. Para ello deberá existir un contacto permanente con cada uno de ellos y muy especialmente a través de reuniones periódicas semanales, quincenales o mensuales en donde se puedan cumplir estos aspectos de una manera realmente eficiente. Más de tres décadas en el ejercicio de la profesión y en consultoría de la gestión de ventas, avalan este desarrollo para su beneficio con el solo fin de que logre alcanzar su máximo potencial en la conformación de su equipo de vendedores. Podemos aceptar que no se comparta uno o más de los ocho aspectos mencionados precedentemente y en su orden cronológico. Pero para ello, es conveniente que la opinión se sustente con la reflexión objetiva para que no resulte en una opinión simplemente antojadiza. Ante cada aspecto cuestionable lo invitamos a que analice las consecuencias que ocasionará en caso de no realizarse y el efecto que ello producirá en los siguientes pasos dentro del proceso de conformación del equipo y con cada uno de sus integrantes.

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El factor indispensable: ENTUSIASMO. ¿Ha considerado que su ánimo afecta su desempeño en las ventas? Para tener éxito en las ventas la emoción transmitida es uno de los factores que influencian la decisión de sus clientes. Tenemos para usted 5 funcionales consejos para su beneficio. Aprenda a vender como los profesionales y aumente sus ventas sin límite. Logre el éxito en su fuerza de ventas contratando vendedores con el perfil adecuado. Hábitos y estilo de vida de un buen vendedor: La ―Afinidad‖ y su influencia en los negocios. Una de las definiciones que más me gusta sobre el término ―venta‖ es la siguiente: ―una

venta se define como la transmisión de entusiasmo de una persona a otra sobre un bien o un servicio‖. Siguiendo con la definición, una venta es entonces un intercambio de emociones entre las personas. Cuanto más se emociona sobre sus productos y los beneficios que puede brindar con ellos, más contagia a sus clientes con esta emoción, logrando así cerrar más negocios. Sin duda, el entusiasmo es el factor más importante que debe desarrollar como vendedor para tener éxito en el área de ventas. ¿Se nace con entusiasmo o puede adquirirse? Definitivamente es algo que se puede adquirir. El entusiasmo es una actitud y al ser una actitud, uno puede elegir actuar con entusiasmo. He aquí 5 consejos más me funcionan para lograr este efecto: 1.- Música energética. La música tiene un efecto poderoso sobre las emociones. De camino al trabajo o previo a alguna cita importante, escuche canciones que cambien su estado de ánimo. He aquí una selección breve de canciones energéticas, seleccionadas por nuestro equipo comercial (si no le agradan busque las suyas propias): Don’t Stop Me Now – Queen (http://www.youtube.com/watch?v=iUBwjyhRweQ) I feel good – James Brown (http://www.youtube.com/watch?v=B1wOK9yGUYM) Eye of the Tiger – Survivor (http://www.youtube.com/watch?v=cf45I1ZI__w) Beat It, Michael Jackson (http://www.youtube.com/watch?v=WObfcDIf6lY) Are you gonna go my way (http://www.youtube.com/watch?v=eLhpHjmxNw8)

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Lenny

Kravitz

2.- Visualización. Antes de entrar a su cita, cierre los ojos e imagine que es lo que quiere que suceda. Visualice qué objeciones pudiera tener el cliente y la manera en la que las manejaría usted satisfactoriamente; intente ver paso a paso cómo va a suceder el cierre. 3.- Lea un libro de ventas. Quien crea que los libros de ventas no sirven, está totalmente equivocado. Este tipo de libros pueden darle ideas y estrategias muy valiosas que puede aplicar obteniendo beneficios inmediatos. No vea siempre la tele, mejor lea. 86


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Compendio de Ventas 4.- Hacer mucho ejercicio. No hay nada como el ejercicio constante para influir el estado de ánimo. ¿Se ha dado cuenta que aún estando muy cansado, después de hacer ejercicio se siente mucho mejor? Está comprobado que el ejercicio produce endorfinas que le hacen estar más relajado y feliz. Contrario a lo que se piensa, el ejercicio le da más energías para sentirse con más ganas de hacer las cosas. 5.- Un buen cafecito. Hay vendedores que, previo a una cita, les funciona muy bien relajarse tomando su café favorito en el establecimiento favorito. Durante este café puede hacer los primeros 2 puntos: escuchar música o visualizar qué es lo que va a ocurrir en la cita. Finalmente un consejo importante: el mejor momento para cerrar una venta es justo después de haber cerrado otra. Después de un cierre exitoso, su confianza y su nivel de confianza en sí mismo y su energía están al máximo. Aproveche este momento para contactar a aquellos prospectos con los que se se ha dificultado el cierre y posiblemente logre una racha positiva… le sorprenderán los resultados. ¡Mucho éxito en sus ventas!

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Hábitos y estilo de vida de un buen vendedor El éxito de un buen vendedor depende del desarrollo de diversas habilidades que con el tiempo deben convertirse en hábitos: persuasión, análisis, perseverancia, escucha, paciencia, capacitación y, sobre todo, vocación de servicio. Aquí la ética en cuanto modo o estilo de vida juega un papel primordial pues vendedor que no vive para servir, no sirve para vender. Es increíble que la mayoría de las carreras profesionales, técnicas o estudios de posgrado excluyan materias dedicadas al aprendizaje de las ventas. Con independencia de la actividad a la que nos dediquemos en la vida, siempre estamos vendiendo algo: en ocasiones vendemos ideas y propuestas; productos, servicios o una combinación de ambos. Vender es convencer. El saber vender es una de las herramientas más importantes en el ámbito laboral porque es lo que impulsa y desarrolla cualquier tipo de negocio. Podemos contar con equipos de cómputo sofisticados y la tecnología más avanzada, con personal altamente calificado y de estupenda presentación. Podemos contar con las oficinas lujosas o tiendas elegantes; pero si no tenemos personas que sepan vender, estaremos tirando el dinero a la basura. Vender es un arte, una técnica. Requiere de tiempo, observación, análisis, comprensión, desarrollo de estrategias. El vendedor no ―nace‖, ―se hace‖. El saber vender depende del desarrollo de habilidades diversas y ello es lo que dificulta su aprendizaje. En particular, tenemos que aprender acerca de la sicología del consumidor, de sus hábitos de compra y consumo. El primer paso para aprender a vender es, por tanto, conocer a nuestro cliente. Resulta indispensable conocer los conceptos básicos de mercadotecnia: las características, ventajas y desventajas de nuestro producto, su nivel de calidad en relación con el precio; la forma en la cual debemos promoverlo e, incluso, el nivel de lenguaje que debemos utilizar de acuerdo con el tipo de clientela que va a comprarlo. Asimismo es forzosa la facilidad de palabra, presentación impecable, personalidad extrovertida pero prudente, conducta respetuosa y cordial… ¡buen aliento! No obstante, lo fundamental radica en dar calidad en el servicio. Esto de la calidad en el servicio está realmente trillado, aunque pocas personas y empresas comprenden en qué consiste. Una persona que sabe servir tiene casi adquirido el aprendizaje de saber vender pues ambas actividades tienen mucho en común. Servir es vender y viceversa. Por si fuera poco, debemos saber lo que vendemos; debemos ser expertos en la materia y, además, contar con el lenguaje adecuado para hacerle llegar el mensaje exacto al cliente. Además de saber lo que vendemos necesitamos examinar al cliente y para ello tenemos que observar, escuchar y recordar. 88


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Compendio de Ventas El arte de vender implica el manejo de los tiempos. El cliente cuenta con su propio tiempo para el proceso de compra; no todos los clientes ni todos los productos o servicios se venden al instante. Algunos toman horas, días, meses hasta años. El buen vendedor entiende estos tiempos y permanece cerca de los clientes potenciales recordándoles que existe ese producto o servicio; dispone de la paciencia para esperar el momento adecuado del cliente potencial e insistir cuando hay que insistir; desistir cuando hay que desistir. Nada peor que un vendedor necio o agresivo. Pero lo más difícil de enseñar en el tema de ventas es la ética. Un buen vendedor reconoce la línea fina que divide la venta ética de la venta engañosa. La ética se aprende primordialmente en casa y se refuerza después en la escuela. Un vendedor sin ética puede convertirse en una amenaza para la empresa en la que trabaja pues, tarde o temprano, el desprestigio y la desconfianza se manifestarán en los clientes y se correrá la voz. En consecuencia, capacitemos en el arte de vender. Dediquemos el tiempo y el esfuerzo que demanda enseñar a nuestros empleados a vender pues, aun en el presente, ni las escuelas ni las universidades ni los institutos se están haciendo cargo de dicha tarea.

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Puede que sea Insolente Cuando yo era un niño, en mi casa me enseñaron dos reglas que debieron ser preservadas como sagradas: Regla N° 1: En esta casa las reglas no se discuten. Regla N° 2: En esta casa se debe respetar a papá y mamá. Y esta regla se cumplía en ese estricto orden. Una exigencia de mamá, que nadie discutía... Ni siquiera papá. Astuta, porque así nos mantenía a raya con la simple amenaza: "Ya van a ver cuando llegue su papá..."Porque las mamás se dedicaban a los quehaceres de su casa. Porque todos los papás salían a trabajar... Porque había trabajo para todos los papás, y todos los papás volvían a su casa. El respeto por la Autoridad de papá (desde luego, otorgada y sostenida graciosamente por mi mamá) era razón suficiente para cumplir las reglas. Usted probablemente dirá que ya desde chiquito yo era un sometido, un cobarde conformista o, si prefiere, un pequeño fascista, pero acépteme esto: era muy reconfortante saber que uno tenía reglas que respetar. Las reglas me contenían, me ordenaban y me protegían. Me contenían al darme un horizonte para que mi mirada no se perdiera en la nada, me protegían porque podía apoyarme en ellas dado que eran sólidas.. Y me ordenaban porque es bueno saber a qué atenerse. De lo contrario, uno tiene la sensación de abismo, abandono y ausencia. Las reglas a cumplir eran fáciles, claras, memorables y tan reales y consistentes como eran "lavarse las manos antes de sentarse a la mesa" o "no interrumpir y sólo escuchar cuando los mayores hablan". Había otro detalle, las mismas personas que me imponían las reglas eran las mismas que las cumplían a rajatabla y se encargaban de que todos los de la casa las cumplieran. No había diferencias. Éramos todos iguales ante la Sagrada Ley Casera. Sin embargo, y no lo dude, muchas veces desafié "las reglas" mediante el sano y excitante proceso de la "travesura" que me permitía acercarme al borde del universo familiar y conocer exactamente los límites. Siempre era descubierto, denunciado y castigado apropiadamente, por necio. La travesura y el castigo pertenecían a un mismo sabio proceso que me permitía mantener intacta mi salud mental. No había culpables sin castigo y no había castigo sin culpables. No me diga, uno así vive en un mundo predecible. El castigo era una salida terapéutica y elegante para todos, pues alejaba el rencor y trasquilaba a los privilegios. Por lo tanto las travesuras no eran acumulativas. Tampoco existía el dos por uno. A tal travesura tal castigo. 90


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Compendio de Ventas Nunca me amenazaron con algo que no estuvieran dispuestos y preparados a cumplir. Así fue en mi casa y en las casas de muchos de mis contemporáneos. Y así se suponía que era más allá de la esquina de mi casa. Pero no. Me enseñaron bien, pero estaba todo mal. Lenta y dolorosamente comprobé que más allá de la esquina de mi casa había "travesuras" sin "castigo", y una enorme cantidad de "reglas" que no se cumplían, porque el que las cumple es simplemente un estúpido (o un boludo, si me lo permite). El mundo al cual me arrojaron sin anestesia estaba patas para arriba. Conocí algo que, desde mi ingenuidad adulta (sí, aún sigo siendo un ingenuo), nunca pude digerir, pero siempre me lo tengo que comer: "la impunidad". ¿Quiere saber una cosa? En mi casa no había impunidad. En mi casa había justicia, justicia simple, clara, e inmediata. Pero también había piedad. Le explicaré: Justicia, porque "el que las hace las paga". Piedad, porque uno cumplía la condena estipulada y era dispensado, y su dignidad quedaba intacta y en pie. Al rincón, por tanto tiempo, y listo... Y ni un minuto más, y ni un minuto menos. Por otra parte, uno tenía la convicción de que sería atrapado tarde o temprano, así que había que pensar muy bien y en serio antes de meter la pata. Las reglas eran claras. Los castigos eran claros. Así fue en nuestras casas hace no menos de 40 años. Y así creí que sería en la vida. Pero me equivoqué. Hoy debo reconocer que en mi casa de la infancia había algo que hacía la diferencia, y hacía que todo funcionara. En mi casa había una "Tercera Regla" no escrita y, como todas las reglas no escritas, tenía la fuerza de un precepto sagrado. Esta fue la regla de oro que presidía el comportamiento de mi casa: Regla N° 3: No sea insolente. Si rompió la regla, acéptelo, hágase responsable, y haga lo que tenga que hacer para poner las cosas en su lugar y enmendarlas. Ésta es la regla que fue demolida en la sociedad en la que estamos en este momento viviendo. Eso es lo que nos arruinó. LA INSOLENCIA. Usted puede romper una regla -es su riesgo- pero si alguien le llama la atención o es atrapado, no sea arrogante e insolente, tenga el coraje de aceptarlo y hacerse responsable. ¿Por qué reacciona agresivo ante quién le llama la atención? Si el causante y culpable es usted. Pisar el césped, cruzar por la mitad de la cuadra, pasar semáforos en rojo, tirar papeles al piso, tratar de pisar a los peatones, todas son travesuras que se pueden enmendar... a no ser que uno viva en una sociedad plagada de insolentes y necios que piensan que son los únicos que tienen derechos pero no obligaciones. La insolencia de romper la regla, sentirse un vivales, e insultar, ultrajar y denigrar al que responsablemente intenta advertirle o hacerla respetar. Así no habrá remedio para que las cosas se compongan. 91


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Compendio de Ventas El mal del mundo es la insolencia. La insolencia está compuesta de abuso, majadería, soberbia, prepotencia, petulancia, descaro y sinvergüenzada. La insolencia hace un culto de cuatro principios: - Pretender saberlo todo. - Tener razón hasta morir. - No escuchar. - Tú me importas, sólo si me sirves. La insolencia admite que la gente se muera de hambre y que los niños no tengan salud ni educación. La insolencia consiste en que los que no pueden o no quieren trabajar cobren un subsidio proveniente de los impuestos que pagamos los que sí podemos y queremos trabajar (muy justo), pero los que no pueden o no quieren trabajar, al mismo tiempo cierran los caminos y no dejan trabajar a los que sí queremos y podemos trabajar para aportar con nuestros impuestos a aquéllos que, insolentemente, nos impiden trabajar, con sus marchas, bloqueos, barricadas y plantones en las vías públicas. Léalo otra vez, porque parece mentira. Así nos vamos a quedar sin trabajos todos. Porque a la insolencia no le importa, es pequeña, ignorante y arrogante. Bueno, y así están las cosas. Ah, me olvidaba, ¿Las reglas sagradas de mi casa serían las mismas que en la suya? Qué interesante. ¿Usted sabe que demasiada gente me ha dicho que ésas eran también las reglas en sus casas? Tanta gente me lo confirmó que llegué a la conclusión que somos una inmensa mayoría (Al menos los que estamos al cuarto para las doce). Entonces me pregunto: si somos tantos, ¿por qué nos acostumbramos tan fácilmente a los atropellos de los insolentes? Y se los voy a contestar. PORQUE ES MÁS CÓMODO Y CON TAL DE NO DISCUTIR A CADA MOMENTO CON LOS DEMÁS, y uno se acostumbra a cualquier cosa, para no tener que hacerse responsable. Porque hacerse responsable es tomar un compromiso y comprometerse es aceptar el riesgo de ser rechazado, o criticado. Además, aunque somos una inmensa mayoría, no sirve para nada, ellos son pocos pero muy bien organizados. Sin embargo, yo quiero saber cuántos somos los que estamos dispuestos a respetar estas reglas. Le propongo que hagamos algo para identificarnos entre nosotros. No tire papeles en la calle. Si ve un papel tirado, levántelo y tírelo en un bote de basura. Si no hay un bote de basura, llévelo con usted hasta que lo encuentre. Si ve a alguien tirando un papel en la calle simplemente levántelo usted y cumpla con la regla 1. No va a pasar mucho tiempo en que seamos varios para levantar un mismo papel. 92


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Compendio de Ventas Si es peatón, cruce por donde corresponde y respete los semáforos, aunque no pase ningún vehículo, quédese parado y respete la regla. Si es un automovilista, respete los semáforos y respete los derechos del peatón que es primero en derecho y porque antes de ser conductor usted mismo es primero peatón. Sea un ciudadano civilizado al manejar, ceda el paso como un principio de cortesía y educación, demuestre que está capacitado para vivir en sociedad, no actúe como un resentido social. Si saca a pasear a su perro, lleve consigo una bolsa de papel y recoja los desperdicios. Si es madre de recién nacido, no tire los pañales desechables en la vía pública, tírelos en un bote de basura. Todo esto parece muy tonto, pero no lo crea, es el único modo de comenzar a desprendernos de nuestra proverbial INSOLENCIA. Yo creo que la insolencia colectiva tiene un solo antídoto, la responsabilidad individual. Creo que la grandeza de una nación comienza por vivir en armonía y por aprender a mantenerla limpia y ordenada... Si todos somos capaces de hacer esto, seremos capaces de hacer cualquier cosa. Porque hay que aprender a hacerlo todos los días. Ése es el desafío. Los insolentes tienen éxito porque son insolentes todos los días, todo el tiempo. Nuestro país está condenado: O aprende a cargar con la disciplina o cargará siempre con el arrepentimiento. ¿A USTED QUÉ LE PARECE? ¿PODREMOS RECONOCERNOS EN LA CALLE? Espero no haber sido insolente. Si es el caso de acuerdo a su apreciación personal, Usted disculpe.

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La fijación de Precios Uno de los procesos fundamentales en la gestión de un nuevo emprendimiento es la fijación de precios. Sin embargo, muchos empresarios enfrentan esta decisión con escaso sustento en información, lo que los deja librados a las emociones. Les comento un caso de un cliente de asesoría, estaba en conversación con una empresa que ofrece un producto –consistente en un contenido por Internet- bastante humilde en cuanto a calidad, pero que en definitiva es casi único en el mercado en el que opera. Una de las trabas más importantes que tenía el crecimiento de esta empresa -y a raíz de esta circunstancia surgió la conversación- era su dificultad para armar una fuerza de ventas efectiva, ya que no contaba con los fondos para construir una estructura de ventas fuerte, y consideraba que equipar una estructura de ventas sólo se justificaba si el volumen de ventas unitarias era sustancial. Es decir, la contribución marginal de cada unidad de producto vendido era baja, con lo que la suma de un costo fijo –el vendedor- le exigiría grandes volúmenes de ventas para justificar su rentabilidad. Este contexto naturalmente llevó a la discusión de los niveles de precios. ¿Por qué la empresa no aumenta los precios, si tiene un producto casi único, cuyo sustituto más cercano es varias veces más costoso? Y aún más importante: lo que me llamaba la atención es que el sustituto más cercano, además -en algunas regiones-, sencillamente no existía. No voy a dar más detalles, pero sí les quiero manifestar algo que le pasa a muchos empresarios: creo que la explicación a la fijación de precios no es racional, sino emocional. Muchas veces, los empresarios que están comenzando a desarrollar un negocio, temen fijar el precio que su producto realmente vale (en algunos casos, me animo a decir, que ni siquiera cobran lo que su producto cuesta). Se trata del miedo a cobrar por lo que vale el producto o el servicio. Y es el caso similar de los profesionales en servicios que temen cobrar lo justo por un servicio solicitado y lo peor de este asunto, es que el cliente no sólo pide sino exige mayores prestaciones de las que debiera corresponder al servicio solicitado, y como los demás competidores no cobran determinadas gestiones, pues les da miedo que no los vuelvan a contratar si los cobran. En el caso particular de la empresa que cito, estamos frente a un escenario óptimo para propagar este miedo. Por un lado, al ser un producto único, le pasa al oferente lo que le pasa a muchos empresarios: al no tener un precio de referencia de un competidor directo, no sabe bien cómo fijar los precios; es decir, el ser casi ―monopólico‖ o innovador, en lugar de darle mayor capacidad en la fijación de precios, lo hace sentirse inseguro y tiende a las bajas ventas y a la poca rentabilidad del negocio en cuestión.

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Compendio de Ventas Por el otro lado, al ser un bien digital, o un ―bien de información‖ como le llama Hal Varian, tiene un costo marginal nulo o muy escaso: es decir, el costo de vender una unidad más de producto es muy bajo, ya que lo único que hay que hacer es dar una clave para acceder por Internet. Y al ser el costo marginal limitado, el productor tiende a fijar el precio en referencia a ese costo adicional. En mi experiencia con emprendedores, me he encontrado con varios casos similares. La fijación de precios, una variable crítica en el éxito de una empresa, es una decisión que incorpora muchas veces elementos de temor y hasta culpa, que poco tienen que ver con el verdadero valor que aporta el bien o servicio en cuestión. Una empresa exitosa, tiene que saber fijar los precios. Es decir: tiene que dar un servicio de valor agregado, un plus, que no proporciona su competencia que justifiquen los precios u honorarios a cobrar y tiene que poder influir sobre la percepción de valor que tiene el cliente, para poder cobrar lo que vale –no lo que cuesta- su producto. Un precio bajo, lamentablemente, no sólo impide cobrar lo que vale el producto, sino que influye sobre la percepción del mismo, generando un círculo vicioso que hace que el producto no se esté cobrando por lo que vale, y que el cliente no lo perciba como un bien de valor, subestimando incluso el servicio que espera recibir. A largo plazo, para colmo, limita la reinversión en mejora del producto, y hace que vaya perdiendo su valor relativo. Recordemos que una cosa es el previo y otra el valor recibido a cambio, me explico: Cuando celebramos un acontecimiento importante o trascendental en nuestras vidas, generalmente seleccionamos el mejor restaurant de la ciudad para tal efecto, y como sabemos que su comida es de lo mejor y su servicio es impecable, no escatimamos en ningún momento lo que nos cobren (a sabiendas que podríamos haber ido a otro lugar más modesto y que posiblemente nos hubiéramos ahorrado la mitad), ¿Por qué en un lugar estamos dispuestos a pagar mucho más que en otro? Inclusive recibiendo quizá el mismo servicio. ¿Es claro el ejemplo? En síntesis, la fijación de precios es crucial, y un buen emprendedor debe ser capaz de cobrar lo que un producto o servicio vale; o como me dijo otro emprendedor, ―si tu empresa va mal, probablemente sea el momento oportuno de subir tus precios...‖ Naturalmente, que deberás mejorar en todo lo que justifique ese ―plus‖ (En el bien y en el servicio).

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Oportunidades de marketing para emprender Panorama sobre el segmento que más está creciendo en Latinoamérica. ¿En qué segmentos de los mercados existen mayores oportunidades para los emprendedores?

En Latinoamérica, lo que más está creciendo es la clase media emergente. En los países emergentes, la clase media emergente son los que están saliendo de la pobreza para entrar en una clase media incipiente, que antes no existía. Por el contrario, en la Argentina son los que están tratando de no descender de la clase media, que se ha visto progresivamente reducida debido las crisis. En el 2010, la clase media emergente constituyó el 50% de la población en Brasil. Partiendo de ello, se puede reflexionar sobre las necesidades que tiene esta clase social y cómo atenderlas. Sin embargo, hay que tener en cuenta que la Argentina es un caso excepcional, ya que nuestra clase media tiende a reducirse, mientras que la brasilera, peruana o chilena, tiende a agrandarse. De todas formas, se apunta a una franja con un nivel adquisitivo que está por encima de la línea de pobreza. ¿Cuáles son los “hábitos” de consumo más desatendidos de la clase media emergente?

Lo que pide la clase media emergente es buen trato, dignidad y confianza. Esto implica no tener que estar tan alerta ante la posibilidad de equivocarse y comprar mal por falta de experiencia. Los miembros de esta clase quieren a una marca que se ponga de su lado, que los ayude a salir de la pobreza o a quedarse en la clase media. Desean tener buenas experiencias de compra y sentirse bien tratados. No hablamos de una búsqueda de prestigio y de status, sino de un sentimiento de inclusión; algo así como: ―yo pertenezco a esta clase, no soy pobre ni quiero que me traten como tal‖. Dentro de este segmento ¿cuáles son los sub-segmentos más dinámicos? ¿Qué aspectos de su consumo presentan más oportunidades a la hora de emprender?

Las mujeres tienen una responsabilidad muy alta en el consumo del hogar. Tienen mucha preeminencia en el tipo de productos que se compran, son leales a las marcas que les dan un buen servicio y son compradoras muy conscientes. Los jóvenes están más en el momento, en el disfrute; apuntan a productos de cosmética o vinculados con la moda, o entre los varones, con el deporte. Por ello, los emprendimientos centrados en la clase media emergente pueden girar alrededor de estas propuestas, vinculadas a la moda o a los servicios, siempre teniendo en cuenta que el buen precio y la buena calidad es lo que más se agradece. Por ejemplo, muchas personas no pueden acceder a una obra social porque trabajan en negro y no tienen cobertura.

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Compendio de Ventas Otros necesitan acceder a un coche que no les consuma lo poco que ganan porque no es 0 km. O les hace falta un club de fin de semana accesible, que resuelva el tiempo libre familiar; un lugar decente, donde traten bien, donde la experiencia sea agradable. Las oportunidades están en hacer accesible una mejor calidad de vida, y en todos los casos, el pedido es: ―ayúdenme a mejorar o a no deteriorarme más‖. ¿Existen oportunidades vinculadas a lo tecnológico?

Sí, especialmente en lo relativo a las comunicaciones celulares. De hecho, el acceso al teléfono celular significó y sigue significando la inclusión, porque implica una mayor comunicación y, por ende, una mejora laboral. En este sentido, se están abriendo oportunidades de comunicaciones a nivel de redes comerciales; de vinculación entre servicios, entre empresas y clientes. Por ejemplo, se realizarán promociones directas en el celular con mensajes específicos para necesidades particulares. Éstas serán facilidades que vendrán con la mejora del equipo celular; es decir, lo que trae un I-Phone, pero a bajo precio. Y esto no tardará mucho en pasar, porque el I-Phone será cada vez más barato, al igual que ocurrió con el celular. Esta ventana se abrirá muy pronto y traerá muchas posibilidades de vincularse con los consumidores y ofrecerles productos. Todo termina en esta palabra: ―acceso‖, de la gente a los servicios o de los servicios a los mercados que están entrando. Por eso, los servicios tienen que aprender a ―bajar‖ hacia el mercado. ¿A la clase media emergente se le puede ofrecer los mismos productos que consume otra clase social?

No, porque la clase media emergente reafirma su identidad mediante el consumo. Por ejemplo, cuando alguien que está en un barrio de clase baja mejora, muchas veces arregla su casa y quiere que esto se note, pero no se va a vivir a otro barrio de clase media adonde no pertenece. En cambio, en su barrio es un triunfador. Esto mismo se puede trasladar a otro tipo de consumos, donde el consumidor sigue consumiendo los mismos productos que antes, optando por una marca de mayor calidad. No va a pasar a consumir coñac extra añejo cuando antes tomaba vino común; probablemente, mejorará el vino. Esto implica la sofisticación hasta un punto, sin desclasamiento. Por lo tanto, hay que ofrecer a la clase media emergente lo mismo que ya consume, pero mejorando la calidad. Y para ello, hay que comprender la aspiración de sus miembros por sentirse incluidos. Esta es la clave.

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Seguimiento de Ventas: base de Prioridades. "El que mucho abarca poco aprieta" si sientes que eso te sucede con tus ventas es porque no has empleado el método adecuado y estás desperdiciando tiempo que tu competencia está aprovechando. Toma la delantera con la siguiente recomendación. El momento más frustrante y la mayor pérdida de tiempo para un vendedor, es cuando se pierde una venta, y –peor aún-, cuando se llega en segundo lugar en la carrera por un negocio, que se lo termina por llevar otro proveedor. Hay que escoger y enfocarnos de manera prioritaria a las oportunidades de venta que podemos ganar, y que realmente queremos ganar. Dar seguimiento por igual a todas las oportunidades es poco efectivo y –por querer cerrar todas las ventas, incluso las de bajo valor-, podemos dejar de lado las verdaderamente prioritarias. Nuestro recurso más valioso, el tiempo, es tan importante como aquel del director de nuestro cliente más grande; tenemos el derecho y la obligación de usarlo de acuerdo a prioridades y objetivos inteligentes. Entonces, ¿de qué manera objetiva y sistemática podemos calificar en qué oportunidades de venta necesitamos invertir más tiempo? (Solución) – ¿podemos cumplir a cabalidad con lo requerido, en tiempo y forma, desde el punto de vista técnico y material? (Competencia) – ¿tiene mi competencia ventaja contundente sobre mí? (Ventaja Competitiva) – ¿el prospecto percibe en mí algo que me haga único para él? (Tiempo) – ¿es muy tarde o demasiado pronto para dedicarle tiempo ahora? (Tamaño) – ¿es muy pequeña o muy grande la venta para nosotros? (Dinero) – ¿el prospecto tiene presupuesto real y disponible para esta transacción?, ¿tengo capacidad financiera para sostener la forma de pago planteada en el negocio? (Autoridad) – ¿puedo influir en el proceso de toma de decisión de compra? (Necesidad) - ¿qué quieren ellos lograr con esta compra?, ¿qué tan urgente es su necesidad?

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Compendio de Ventas Ahora, puntualiza cada uno de los ítems, de 0 a 9. Por cada respuesta positiva, anótese 10 puntos. • Si el Puntaje es 70 o cercano, adelante, dedícate a dar seguimiento a esa venta. • Si el Puntaje es bajo, ¿no habrá mejores oportunidades qué perseguir? En las oportunidades prioritarias, podremos también identificar áreas débiles y reforzarlas para magnificar las posibilidades de cierre. Aunque es un método simple, que puede ser entendido y usado por todos, y permite incluso hacer un chequeo cruzado entre las diversas áreas, antes de dedicarnos, como equipo, en cuerpo y alma, a buscar apasionadamente una venta.

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Analiza tu Mercado y a tus Prospectos Analiza a tu mercado: ¡duplica tus ventas seleccionando a los prospectos adecuados! Siempre se ha dicho que las ventas son un juego de números; esto es una verdad a medias porque, aunque para cerrar una venta se tienen que realizar presentaciones a varias personas y muchas de éstas nos dirán que ―no‖, existe una manera muy efectiva para disminuir las respuestas negativas y aumentar las afirmativas. Entérate aquí cómo lograrlo. No importa qué tan bueno sea nuestro producto, qué tan reconocida sea nuestra compañía, ni qué tan buenos seamos nosotros como vendedores; no todas las personas pueden o quieren comprar nuestros productos, de tal manera que nuestras ofertas serán rechazadas muchas veces antes de que logremos cerrar una venta. Si de cada 10 personas (es decir, prospectos) a quienes les hacemos una presentación de ventas, cerramos 1 venta, quiere decir que tenemos un porcentaje de cierre del 10%. Por lo tanto, si queremos cerrar 5 ventas cada mes, tendremos que visitar a 50 prospectos. En muchas de las grandes ciudades del mundo, esta tarea se vuelve prácticamente imposible porque los tiempos de traslado entre una cita y otra son muy largos. Entonces, ¿cómo puedo vender más si no puedo visitar a tantas personas? La respuesta es realizando presentaciones de ventas a los prospectos adecuados. Y bien, ¿cuáles son las características de un prospecto adecuado? Debe tener la necesidad. Un buen prospecto es una persona que tiene una necesidad específica que nuestro producto puede satisfacer. Si tenemos suerte, el prospecto sabrá que tiene esta necesidad y muy probablemente estará buscando quién la satisfaga. Por otro lado, si el prospecto no sabe que tiene la necesidad pero nosotros sí, nuestra labor principal será demostrarle lo que nuestro producto puede hacer por él y el beneficio que obtendrá al comprarnos. Debe tener interés en nuestro producto. Si al prospecto no le interesa nuestro producto porque, aunque tiene la necesidad, no es una de sus prioridades, será mucho más difícil cerrar una venta con él. Es por esto que debemos seleccionar a las personas que estén más interesadas en nuestros productos. Debe tener dinero para comprarnos. Todo lo anterior fallará si nuestro prospecto no tiene los medios económicos para adquirir nuestro producto. Una persona puede tener la necesidad de comprar nuestro producto y estar muy interesada en él, pero si no tiene dinero para comprarlo, estamos perdidos. Difícilmente avanzaremos en la negociación para cerrar la venta.

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Compendio de Ventas Debe tener el poder de decisión. He conocido a muchos vendedores que hacen excelentes presentaciones de ventas y han convencido completamente a sus prospectos de que su producto es lo que estaba buscando para resolver sus necesidades, y que saben que el dinero no es problema porque el prospecto así se lo ha hecho saber; pero cuando se llega el momento de decidir, tristemente se dan cuenta de que trabajaron con la persona equivocada porque ésta no es la que toma la decisión en la empresa… y luego se enteran de que, el que realmente toma la decisión, ya está haciendo trato con su competencia. No hay nada más frustrante que trabajar duro con una persona, hacer nuestro mejor esfuerzo, dedicarle tiempo a preparar la información más impactante para presentársela a un prospecto y darnos cuenta de que perdimos el tiempo. Deja de trabajar como un vendedor improvisado y empieza a hacer una labor de ventas profesional. Antes de visitar a un prospecto se debe hacer una ardua labor de investigación para saber si éste tiene la necesidad, el interés, el dinero y el poder de decisión. Si un prospecto no cumple con una de estas cuatro características, la probabilidad de cierre que tendremos será más baja y seguramente estaremos perdiendo nuestro tiempo. Así que, de ahora en adelante, dedica más tiempo a encontrar prospectos de calidad y como por arte de magia tus ventas se duplicarán, cuando menos; permitiendo así tener un incremento en tus ingresos y una disminución sustancial en la cantidad de trabajo improductivo. De esta manera, en vez de necesitar ver a 50 prospectos para cerrar 5 ventas, tendremos que visitar sólo a 25, haciendo nuestro trabajo altamente productivo y elevando nuestros ingresos considerablemente.

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10 formas para establecer relaciones duraderas con sus clientes Un negocio rentable empieza y termina con el cliente. Al colocar al cliente en el centro de su pensamiento usted creará un ambiente que estimulará el éxito a largo plazo. La clave radica en su habilidad de generar negocios y referidos (clientes potenciales) continuamente y una forma segura de lograr lo anterior es formando relaciones duraderas con sus clientes actuales. Acá les presento 10 cosas que usted puede hacer para lograr establecer relaciones duraderas con sus clientes: 1. Diferénciese de la competencia. Dé a sus clientes algo que no puedan obtener en otro lugar. Este es su nicho de mercado en el Web. Haga de su nicho algo de valor real a través del tiempo y téngalo por seguro que la gente regresará a usted una y otra vez. 2. No gaste tiempo en actividades que pueden automatizarse. Por ejemplo, permita que su programa de correo electrónico filtre y enrute los mensajes entrantes automáticamente. Use plantillas en el momento de construir sus páginas web, etcétera. La automatización le liberará del tiempo necesario que necesitará para concentrase en lo realmente importante: EL CLIENTE. 3. Elimine el tiempo gastado en actividades improductivas. Por ejemplo, cancele la(s) suscripción(es) a boletines electrónicos que nunca lea, en vez de limitarse a borrarlas una y otra vez. Maneje su papelería una sola vez en vez de dejar acumular la carpeta de 'pendientes'. Estas pequeñas cosas le permitirán ahorrar una gran cantidad de tiempo que podrá usar para cultivar al cliente. 4. Cultive sus esfuerzos mercadeando a las personas que realmente necesitan sus productos o servicios. Empiece realizando una auditoria a sus actividades comerciales y de mercadeo y descubra el por qué y cómo está efectuando las ventas. Elimine o cambie las estrategias y servicios que no satisfagan las necesidades de sus clientes. 5. Conteste los mensajes de correo electrónico que reciba con rapidez. El tiempo de respuesta debe estar por debajo de las 24 horas. Al responder con rapidez usted logrará transmitir a sus clientes lo importante que ellos son para usted y podrá demostrar un genuino interés por cubrir sus necesidades. 6. Haga seguimiento a sus órdenes. Asegúrese que sus clientes están completamente satisfechos con la compra realizada y ofrézcales servicios adicionales relacionados con el producto original. 7. Reembolse el dinero rápida e incondicionalmente. 8. Solicite a sus clientes diligenciar una encuesta con el fin de ayudarle a entender sus necesidades. Ofrezca productos gratuitos o con descuentos por el hecho de participar de la encuesta. Esta estrategia le permitirá establecer un diálogo entre usted y su cliente y le ayudará a determinar el rumbo de su negocio. 102


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Compendio de Ventas 9. Publique un boletín de correo electrónico. Suministre información y consejos de valor que no encuentren en cualquier parte. Ofrezca promociones exclusivas y productos gratuitos para suscriptores de su publicación. 10. Diseñe un sitio web fácil de navegar. A sus visitantes les agradará encontrar la información rápidamente y sin esfuerzos. Recuerde que el tiempo es oro. La más avanzada tecnología no sirve de nada si la gente no encuentra rápidamente lo que busca en su página web. La fórmula es elemental, pero son pocos los que la aplican. Imagine a todo cliente como si fuera una persona real frente a usted. ¿Cuáles son sus necesidades y qué tan bien las está cubriendo? Permita que esta imagen guíe todos los aspectos de su negocio y descubrirá cientos de formas para lograr establecer relaciones duraderas con sus clientes.

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Servicio y más Servicio al cliente 1. Introducción 2. Cuerpo del Trabajo 3. Conclusiones 4. Recomendaciones 5. Aporte Grupal 6. Bibliografía y Lincografía Introducción El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda. Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos. A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxito. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (Producto, Precio, Promoción, Plaza). Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización. OBJETIVOS 2.1. GENERAL 

Analizar las formas de servicio al cliente y sus bondades al desarrollo de las empresas

2.2. ESPECIFICOS 

Definir el servicio al cliente y su importancia para el progreso de las empresas.

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Establecer las explicaciones fundamentales que debe contener un servicio satisfactorio.

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Compendio de Ventas 

Enlistar las razones esenciales para alcanzar la efectiva prestación del servicio.

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Detallar los motivos que dificultan la óptima atención al cliente.

2. Cuerpo del trabajo Servicio al cliente Para poder entender claramente en qué consiste el servicio al cliente es necesario definir previamente que es un servicio y lo que es el cliente. 

Servicio.- "Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad".[1]



Cliente.- "Persona que utiliza con frecuencia los servicios de un profesional o empresa". [2]

En base a las definiciones anteriormente mencionadas podemos señalar que: Servicio al cliente.- Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. 3.1.1 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado en poner por escrito la actuación de la empresa. 3.1.2 CONTINGENCIAS DEL SERVICIO. El vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que lo afectan, el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en las dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo espera que le traten a él.

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Compendio de Ventas 3.1.3 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE: a. El contacto cara a cara Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico. A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el cliente, como el estricto respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente resulta a veces "difícil" de acuerdo con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el favoritismo. Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrón según lo enfoca PEEL, irá en marcha de acuerdo a la cultura del mercado. Christopher Lovelock también sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente [3] El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados los siguientes atributos: 

Respeto a las personas



Sonrisa amable (no fingida) al momento de conversar con el cliente



Técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa);



Ofrecer información útil, pertinente y ayuda efectiva.



Evitar actitudes emotivas en este contacto;



Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".

b. Relación con el cliente difícil. Según SCHIFFMAN, cuando dice: "Los clientes difíciles no siempre son difíciles" [4] un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la interacción.

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Compendio de Ventas Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cómo deben clasificarse sus atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin embargo considera que el personal de atención al cliente debe estar consciente de que es probable que un cliente aparentemente difícil, sufre de diversos tipos de traumas, complejos o minusvalías como las sorderas, parálisis o mal humor entre otros; que hacen "difícil" su atención, por lo que en la medida de lo posible, cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera más natural posible. Muchas empresas se verán afectadas por la mala educación de algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compañía, pero el personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de "tratar" con estas personas, consideradas difíciles, por ningún motivo se debe cambiar la forma de trato con ellos. Cada situación representa para nosotros, un atributo de esta herramienta. c. El contacto telefónico. Según Lovelock, representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al cliente [5] LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo debido. d. Correspondencia Una carta enteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institución. Por eso concluimos que la correspondencia, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los modernos procesadores de texto es muy común ahora. Por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a través de eso, se llegara también al no-cliente, porque es probable que el cliente actual se lo comunique. e. La atención de reclamos y cumplidos. Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; de hecho, se afirma que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que éste se comunica con el No-Cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que no compre en esa empresa. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse.

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Compendio de Ventas f. Instalaciones. Uno de los principales elementos del servicio al cliente, es el exterior de los edificios, los patios y jardines y la recepción pueden hacer de la estadía del cliente en la empresa lo más placentero o desagradable posible. 3.1.4 EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Esta comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea la de más alta calidad, para ello es necesario que tenga una buena información que le permita no solo tener una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial. Para que una organización desarrolle adecuadamente su proceso de servicio al cliente es necesario que la misma aplique los siguientes elementos o herramientas que le permitirán tener el control de este proceso: 

Determinación de las necesidades del cliente



Tiempos de servicio



Encuestas



Evaluación de servicio de calidad



Análisis de recompensas y motivación

1. Las necesidades del consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: 

¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que segmento de mercado (tipos de personas) va a tratar la empresa.



¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar.



¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe y lo que no establecer una política de ―justo a tiempo‖ para no fallar.

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¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.



¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.



¿Cómo puedo mejorar? Diseñando políticas y estrategias para mejorar la atención.

2. Análisis de los ciclos de servicio Consiste en determinar dos elementos fundamentales; 

Las preferencias temporales de la necesidad de atención de los clientes.

Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas. 

Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención

Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. 3. Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental. Para un correcto control de atención se debe partir de información más especializada, en lo posible que sea personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa. 4. Evaluación del comportamiento de atención Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente Reglas importantes para las personas que atiende: 

Mostrar atención



Tener una presentación adecuada



Atención personal y amable



Tener a mano la información adecuada



Expresión corporal y oral adecuada

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Compendio de Ventas 5. Motivación y recompensas La motivación del colaborador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales que son: 

Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.



Motivación: Se deben mantener motivados a los colaboradores que proporcionan el servicio al cliente esto se puede lograr mediante instrumentos tales como: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.

Existen dos actitudes que puede tener el colaborador en la prestación del servicio: 

Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.



Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

La motivación juega un papel sumamente importante en las actitudes que tiene un colaborador por ello la empresa debe procurar establecer un sistema de motivación y recompensas adecuado que le permita obtener del colaborador solamente actitudes positivas. 3.1.5 LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras 

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.



Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.



Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa.



Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.

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Accesibilidad.- Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia, se trata de establece acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.



Cortesía.- Simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.



Profesionalismo.- Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio sino todos.



Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.



Fiabilidad.- Es al capacidad de la nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se liga directamente a la seguridad y a la credibilidad.



Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente

3.1.6 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO 

Intangibilidad



Variabilidad



Inseparabilidad



Perdurabilidad

3.1.7 PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO. 

El cliente es el único juez de la calidad del servicio.



El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.



La empresa debe formular promesas que le permitan cumplir y alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

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La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.



Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.



Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un esfuerzo constante.

3.1.8 CARACTERISTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS. 

Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.



Los servicios son personalizados.



Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.



Los servicios se producen conforme a la demanda.



Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.



Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.



Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.



Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.



Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).



Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.



Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.



Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.



Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración inter-funcional compleja de diversos sistemas de apoyo.

3.1.9 RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO. A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que: 

Un excelente servicio al cliente reporta muchos beneficios.



El cliente es de buena fe.



El servicio es una inversión muy importante.

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Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.



Un cliente es ya un cliente antes de comprar.



La calidad de servicio es un dominio prioritario.



El éxito depende más del mando medio que del personal de línea.



Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.



Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.



La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

3.1.10 ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO. 

Imagen



Expectativas y percepciones acerca de la calidad



La manera como se presenta un servicio



La extensión o la prolongación de su satisfacción.

3.1.11 RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO. 

Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.



Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.



Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.



Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.



El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

3.1.12 FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD. 

Atención inmediata



Comprensión de lo que el cliente quiere



Atención completa y exclusiva



Trato cortés

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Expresión de interés por el cliente



Receptividad a preguntas



Prontitud en la respuesta



Eficiencia al prestar un servicio



Explicación de procedimientos



Expresión de placer al servir al cliente



Expresión de agradecimiento



Atención a los reclamos



Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente



Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

3.1.13 RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE. Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones Y NI SIQUIERA NOS DAMOS CUENTA: ¿cuántos se aplican en su empresa?: 

Empleados flojos y negligentes



Entrenamiento deficiente



Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes



Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren



Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes



Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten



Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía



Deficiente manejo y resolución de las quejas



Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment = Empoderamiento)

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Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

3.1.14 LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO. 

Apatía (desinterés)



Sacudirse al cliente (enfado)



Frialdad (indiferencia)



Actuar en forma robotizada (el que sigue…)



Rigidez (intransigente)



Enviar el cliente de un lado a otro. (pasar la pelotita)

3.1.15 LOS 10 MANDAMIENTOS CONSERVACION DE LOS CLIENTES.

PARA

UN

SERVICIO

DE

EXCELENCIA

Y

LA

1. El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 2. No hay nada imposible cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que él desea. 3. Cumple todo lo que prometas Existen muchas las que en base a engaños, tratan de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera Este mandamiento se cumple cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado, esto a su vez obliga a la empresa a dar siempre un valor agregado pero ¿Cómo lograrlo? La respuesta a esta pregunta es conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos, verificando cómo se les atendió. 5. Para el cliente tú marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo

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Compendio de Ventas Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. 7. Un colaborador insatisfecho genera clientes insatisfechos Los colaboradores propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente La única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir califican un servicio, si es bueno vuelven pero lo contrario es que no regresen. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua y significará que el incompetente será usted". 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. 3.1.14 LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. 

Dar atención total, sin distracciones o interrupciones



Haga que los primeros 30 segundos cuenten



Sea natural, no falso o robotizado, demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)



Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede)



Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente



Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)



Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)



Manténgase en forma, cuide su persona.

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40 secretos para vender más ¿Estás listo para darles a tus consumidores una auténtica buena experiencia de compra? Lee y ejecuta estos 40 consejos para que a partir de hoy identifiques, conquistes y conserves más clientes. Recuerda que si superas sus expectativas ellos volverán a ti una y otra vez sin dudarlo, ¡haciendo explotar tu caja registradora! PREPARA TU ESTRATEGIA DE INICIO 1. LA PRIMERA IMPRESIÓN ES CLAVE Nunca tendrás una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. Por eso, desde el principio enfócate en satisfacer los deseos del cliente y no te concentres sólo en presentar una oferta. Si tu inicio es débil, el final será igual. Aprovecha el primer encuentro para que tus consumidores se convenzan -a través de un buen trato-de que tú eres su mejor opción y, por supuesto, que ellos también son importantes para ti. De lo contrario, después tendrás que trabajar mucho para cambiar una mala primera impresión. 2. TRAZA UN PLAN PARA CONQUISTAR CLIENTES Planear las acciones que realizarás te dará grandes ventajas para ofrecer un servicio de excelencia. Crea un plan general antes de tratar con nuevos clientes y uno especial para tus cuentas principales. Perfila a cada uno de tus prospectos con base en datos generales y necesidades específicas que observes. La finalidad es desarrollar acciones puntuales dirigidas a cubrir estos vacíos. Recuerda que el plan es sólo un punto de partida que deberá adaptarse según el caso, pues cada cliente es diferente. 3. ESCUCHA PRIMERO Y ANTICÍPATE Una vez que trazaste un plan, el segundo paso se llama "anticípate". ¿Cómo hacerlo? Permite que el cliente te explique en detalle qué desea. En ocasiones, las palabras no son un recurso suficiente para expresar lo que en realidad sentimos, así que también toma en cuenta las expresiones del rostro y ademanes. Cuando sea tu turno de hablar, utiliza toda la información que captaste para presentar las características de tu producto o servicio como la solución exacta a las demandas planteadas. Karl Albrecht, especialista en management y pionero de la nueva economía de servicios, explica en su libro Todo el poder al cliente que "la excelencia en servicio sólo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente ha sido superada". Conclusión: anticípate y ve más allá.

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Compendio de Ventas 4. ELIGE UN BUEN LUGAR PARA TU NEGOCIO La ubicación es un punto fundamental para que los clientes disfruten ir a tu negocio con gusto y sin complicaciones. Toma en cuenta las vías de comunicación para llegar a tu local y el tipo de zona, es decir, que no sea demasiado conflictiva, peligrosa o de difícil acceso. También considera prioritario tener un estacionamiento propio o haz una alianza con uno cercano y ofrece una tarifa especial para tus compradores. De nada serviría que el diseño de tu tienda sea espectacular y que tengas los mejores productos a precios competitivos si no logras que las personas lleguen a ti sin mayores obstáculos. CONOCE A TU CLIENTE 5. ESTUDIA TU MERCADO Invierte tiempo para ser un experto conocedor de tu mercado. Asiste a exposiciones comerciales y eventos que tus consumidores consideren importantes. Ahí podrás convivir de cerca con ellos. También aprovecha la ocasión tanto para observar qué está haciendo tu competencia como para detectar qué tipo de productos y servicios son los más demandados. Otra opción es mantenerte al día sobre las tendencias del mercado a través de publicaciones especializadas e involucrándote y participando en cámaras y organizaciones gremiales. 6. PONTE EN LOS ZAPATOS DE TU CLIENTE Un grave error es pensar que el servicio al cliente es una actividad estandarizada y que las mismas tácticas funcionarán para satisfacer las expectativas de todos. Las personas son únicas y especiales. Ponte en los zapatos de la otra parte y plantéate la siguiente cuestión: ¿cómo me gustaría que me traten: bien o mal? Entonces ofrece un trato, al menos, bueno. Mejor aún, excelente. Inicia con un plan general de atención y, según sea el caso, diseña estrategias específicas para crear una experiencia "diferente" para cada cliente. 7. ¿CÓMO INICIAR CON EL PIE DERECHO? El secreto está en hacer las preguntas correctas al inicio y al final de la conversación que tengas con un cliente. Agradécele el tiempo que te ha dado y después pregunta: "Sólo por curiosidad, ¿por qué aceptó esta cita?" La mayoría te contará sobre las experiencias vividas con diferentes productos y compañías. Tú sólo concéntrate en escuchar. Este hecho demostrará que, por un lado, tienes interés, mientras que obtendrás información valiosa y el canal de comunicación quedará abierto para cuando sea tu oportunidad para exponer tus propuestas.

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Compendio de Ventas 8. HAZ LAS PREGUNTAS CORRECTAS Un error común es cuestionar a los clientes de forma incisiva. Por ejemplo: ¿Qué objetivos le gustaría alcanzar en su empresa? Aunque recibas respuesta, quizás no sea del todo verdadera. Otra equivocación es preguntar: ¿está satisfecho con las ventas de su negocio? La contestación será "sí" o "no", terminando de tajo con la conversación. En cambio, contempla esta posición: "Con base en su experiencia, ¿qué herramientas, aliados o recursos necesita para incrementar sus ventas?". La interrogante es directa y deja la respuesta "abierta", invitando al consumidor a compartir todo lo que tiene en mente. Prevé estas situaciones y prepárate antes de una cita. El cliente sentirá que está frente a un experto capaz de brindarle un servicio de excelencia. 9. ¿QUÉ BUSCA UN CLIENTE? Cuando una persona adquiere un producto o servicio en realidad está comprando emociones. Si todos tenemos cinco sentidos, provoca que tus consumidores experimenten con cada uno de ellos. Por ejemplo, ir al cine no se limita a ver una película, sino a un momento de entretenimiento que va acompañado de imágenes, sonidos, alimentos y bebidas. "Calidad" es lo que debes dar al cliente. "Servicio" es la manera en cómo se lo vas a dar. Tú eliges de qué manera: entrega de una pizza en menos de 30 minutos; un servicio de mensajería en sólo 24 horas; si no hay negocio para ti, te devolvemos tu dinero, etc. ESTRATEGIAS PARA CONQUISTARLO 10. DEMUESTRA POR QUÉ ERES LA MEJOR OPCIÓN Cuando estés a cargo de la primera tarea que te ha confiado tu cliente, no olvides proporcionar información actualizada sobre tus avances. Comparte todos los resultados -buenos y malos- y resuelve los problemas que se presenten de forma conjunta. Demuestra, en todo momento, que estás haciendo tu mejor esfuerzo y que trabajas para alcanzar un beneficio mutuo. Si lo consigues, no sólo construirás una buena relación, sino también crearás un sentimiento de satisfacción en tu consumidor, lo que te ayudará a mejorar las posibilidades de ganar esa cuenta y muchas más.

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Compendio de Ventas 11. ENFÓCATE EN LOS DETALLES A quién no le encanta recibir algo que lo sorprenda. Por eso, los detalles marcan la diferencia. La estrategia es sencilla: observa muy bien qué le agrada y qué le molesta a tu cliente, identifica estos elementos y utilízalos a tu favor para causarle una gran emoción. No es cuestión de hacerle un obsequio, sino de saber cuáles son las cosas que más aprecia de tu oferta. Lleva un registro puntual de su consumo y detecta sus gustos para luego, antes de que lo pida, mostrarle las opciones que seguramente tiene en mente. La creatividad será tu mejor aliado. 12. RESUELVE EL PROBLEMA MÁS DIFÍCIL Una vez que identificaste quién es tu cliente ideal, la duda es: ¿cómo iniciar una relación con él? Una buena alternativa es preguntarle cuál es el problema más complicado que enfrenta y que ninguna otra persona ha resuelto. Preséntale una solución concreta acompañada de un plan de acción. Entonces, el prospecto pensará: "¡wow!, si (él o ella) puede con una tarea complicada, imagina lo que hará en otras áreas". Esta oportunidad te permitirá crear una base sólida para pensar en una relación de largo plazo. 13. QUE EL CLIENTE "PRUEBE" TU TRABAJO Ofrecer una "muestra" de tu trabajo es una herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para conquistar nuevos clientes y es tan certera como hacer una campaña publicitaria. Se trata de una excelente oportunidad para que el consumidor conozca tus propuestas y, principalmente, para que sepa cómo las llevas a la ejecución. Pero no confundas esta estrategia con "trabajar por nada". ¿Cuál es la diferencia? Terminado el periodo de "prueba", pon el asunto sobre la mesa y asegúrate que el cliente ofrezca algo más que gratitud. Calcula el monto de tus honorarios a fin de que, si él te hace una propuesta, tú estés listo para negociar un trato justo para ambas partes. Este será sólo el comienzo de una larga relación. 14. CREA EXPECTATIVAS Y VE MÁS ALLÁ Cumplir con lo prometido es lo mínimo que tienes que hacer para que tus clientes se sientan satisfechos con tu servicio. Lo ideal es provocar el efecto "wow", es decir, sorprenderlos con una atención superior a la que esperaban o superando las experiencias vividas hasta entonces. Para lograrlo, debes saber perfectamente ¿quién es tu cliente? Reúnete con tu personal e intercambien información acerca del perfil de cada uno de los compradores. Importante: cualquier momento es bueno para generar el factor sorpresa. Tú decides cuándo y cómo provocarlo.

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Compendio de Ventas 15. OFRECE TODA UNA EXPERIENCIA La diferencia entre ofrecer un servicio y una experiencia es la siguiente: un servicio puede convertirse en un "argumento acartonado" donde se repiten frases como "Espero que vuelva pronto". En cambio, una experiencia incluye mercadotecnia sensorial. Esto significa manejar colores, luces, aromas, etc. Integra todas estas sensaciones a tu oferta, de tal forma que conquisten los sentidos de tus consumidores. La meta es provocar en ellos una reacción parecida a: "¡Qué experiencia tan grata!, volveré pronto para vivirla de nuevo". 16. SÉ EL ANFITRIÓN PERFECTO Si tienes un restaurante, ponte en el lugar del cliente y reflexiona lo siguiente: ¿te gustaría que el chef fuera a tu mesa para preguntarte si te gustó la comida que preparó? Lo más probable es que sí. Este tipo de detalles son inolvidables para los consumidores, así que no los pierdas de vista. El consejo es que trates a tus clientes como a amigos que decidieron visitarte. No los decepciones y crea un ambiente perfecto lleno de detalles. Al final, ellos quedarán tan complacidos que volverán pronto en búsqueda de una experiencia igual o mejor. Prepárate y recíbelos como se merecen. 17. GÁNATE LA CONFIANZA DEL CLIENTE Estudios demuestran que la mayoría de los directivos basan su decisión final con base en "a quién le compran" y no en "qué compran". La forma en que te presentes y las preguntas que hagas revelarán quién eres, cómo piensas y, principalmente, crearán algo invaluable: confianza. No basta una sonrisa. El consumidor está harto de empresas que te dicen "tenemos todo lo que necesitas", pero que al final no entrega el producto a tiempo, ni respeta el precio acordado. Entonces, para ganarte la confianza del cliente necesitarás, más que una sonrisa, cumplir con tu palabra. Para ello, no descuides ni un instante a tu consumidor, dedícale tiempo y mantenlo informado. 18. HABLA EL IDIOMA DEL CLIENTE Cuando un consumidor acude a determinado establecimiento o contrata los servicios de una persona, en realidad lo que busca es hacer contacto con alguien que hable su mismo lenguaje. Un error común de los profesionales es que explican las cosas utilizando términos técnicos que la mayoría desconoce. Esto hacer sentir incómodo al cliente pues, no comprende en qué consiste la solución que le proponen. El consejo aquí es presentar soluciones puntuales y, sobre todo, cuál es la finalidad de cada una. Si lo que ofreces es un producto, lo esencial es describir sus ventajas y cómo éstas resolverán el problema que el consumidor plantea.

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Compendio de Ventas 19. NUNCA DEJES QUE SE VAYA ENOJADO En el mundo de los negocios existe un dicho que dice que "un cliente feliz se lo dirá a una o dos personas, y uno infeliz se lo hará saber a 10 personas". Por ejemplo, cuando te enfrentes a un cliente enojado a causa de una falla en el artículo que adquirió, apela al servicio como la mejor alternativa de conciliación. Dale la oportunidad de expresar su malestar, demuestra preocupación por ayudarlo a pasar el mal rato y ofrécele soluciones inmediatas como la reposición del producto o un descuento en su próxima compra. Si se trató de una falla por parte del personal, evalúa la situación y aplica medidas para que no se repita. 20. MANTÉN ABIERTO EL CANAL DE COMUNICACIÓN La comunicación y el seguimiento paso a paso son las reglas básicas para garantizar una relación de largo plazo. Muchos piensan que la atención y el servicio terminan cuando el consumidor se retira con el producto o servicio que quería. Grave error. Conocer su opinión, nivel de satisfacción y perspectivas es fundamental para ofrecerle exactamente lo que necesita. En primer lugar, hazle saber al cliente que su opinión acerca de tu negocio es importante para ti. Coloca un buzón de sugerencias, un número telefónico de atención directa y envía encuestas de opinión -vía correo electrónico. Esta información será el punto de partida para tomar decisiones encaminadas a mejorar cada día tu servicio. NO LO DEJES IR 21. CULTIVA LA RELACIÓN CON TUS CLIENTES Más que buscar nuevas cuentas, cuida la relación con tus consumidores actuales. El ansia por incrementar la base de clientes impedirá que te ocupes en quienes ya confían en tu negocio. Por eso, mantente en contacto permanente con ellos para escuchar sus comentarios y aclarar sus dudas. Así, te convertirás no sólo en un proveedor de productos y servicios, sino en un asesor especializado en detectar y resolver las necesidades de sus compradores. El resultado: clientes 100% satisfechos y dispuestos a repetir la experiencia de compra vivida o a referirte entre sus conocidos.

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Compendio de Ventas 22. AGREGA VALOR A TU OFERTA Los expertos recomiendan no depender sólo de dos o tres clientes para generar el mayor volumen de ventas. Pero también es un hecho que las principales cuentas crecen a un ritmo más acelerado que las demás. ¿Qué hacer? En lugar de reducir la concentración de tus negocios, una buena alternativa es proveer servicios adicionales que complementen tu actividad original. Demuéstrale que en verdad te preocupas por él y que no sólo se trata de hacer negocios. Por tanto, diversifica tu oferta con el objetivo de ser el aliado estratégico que tus consumidores buscan para realizar diferentes tareas. De esta manera, crearás una sólida barrera frente a tus competidores. 23. PERSONALIZA, PERSONALIZA, PERSONALIZA Noticia: el cliente ya no es un número más. Ahora el primer requisito es llamarlo por su nombre y conocerlo a fondo. Cada persona es diferente y ama el trato individual. Entonces, prepárate para ofrecer experiencias diseñadas a su medida. Examina sus hábitos de consumo, pregúntale por qué le agrada determinado producto o servicio y si está de acuerdo con el precio. Integra esta información en una base de datos y no la pierdas de vista para brindarle un trato totalmente personalizado, cuidando los detalles al máximo y anticipándote a sus deseos. 24. CREA UN LAZO PERSONAL Hacer negocios no lo es todo. Aprende a ver a tus clientes no sólo como una fuente de ingresos para tu empresa, sino como una parte fundamental de ella. ¿Cómo crear un lazo personal con tus prospectos y consumidores? Convive con ellos en un ambiente menos formal y más relajado. Invítalos a desayunar o a un evento deportivo. El objetivo es platicar de diversos temas y, al mismo tiempo, conocerse mejor. Durante estas charlas pon atención en los detalles, pues se trata de información privilegiada para después formular propuestas interesantes. 25. INNOVA TU SERVICIO CONSTANTEMENTE Todo es susceptible de ser mejorado. Entonces, utiliza tus conocimientos e imaginación para encontrar, día a día, cómo mejorar la atención al cliente. Existen infinidad de elementos que, a simple vista, parecen poco importantes y que en realidad son clave para crear una experiencia diferente. Ofrece servicios complementarios sencillos pero que causen un gran impacto en los consumidores. Por ejemplo: envoltura de regalos sin costo extra, asesoría personalizada para comprar artículos tecnológicos, etc.

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Compendio de Ventas 26. INVESTIGA Y VENCERÁS ¿Alguna vez has llamado a tus clientes para preguntarles si están satisfechos con el producto o servicio que adquirieron? Llevar a cabo esta acción es fundamental antes de pasar al siguiente nivel, es decir, investigar a fondo quién es la persona o empresa que acudió a ti en búsqueda de una solución. Entérate a qué se dedica, cuáles son los recursos que necesita para mejorar su desempeño laboral y quiénes son las personas que lo rodean. Si vendes computadoras, pregúntale a tu cliente, en primer lugar, si está a gusto con su compra; posteriormente, indaga si le interesa adquirir otro equipo, tal vez para algún familiar o un modelo especial como herramienta de trabajo. 27. LA EXPERIENCIA TERMINA CUANDO EL CLIENTE REGRESA ¿Qué es lo que más te interesa de un cliente? Respuesta: ganarte su confianza para que regrese una y otra vez. No te equivoques, la relación entre ofertante y consumidor no termina cuando este último se marcha de una tienda con un producto en mano, sino cuando -convencido por la atención que recibió- regresa para repetir la experiencia de compra. Siempre dale algo más a tu cliente, un toque característico de tu negocio, el cual no pueda apartar de su mente hasta que se encuentre nuevamente. Incentívalo a volver con promociones por teléfono o Internet. PREPARA A TU EQUIPO 28. PON TU POLÍTICA DE SERVICIO POR ESCRITO Crea políticas orientadas a ofrecer un servicio de excelencia y ponlas por escrito. El objetivo es crear una guía de principios que sirva para orientar a los empleados. Las reglas del juego se resumen en la siguiente frase: "el cliente siempre tiene la razón". Pero lo más importante es llevar a la práctica estas políticas. Como emprendedor debes ser el primero en implementarlas para que, en respuesta, tu personal lo haga sin dudar. 29. NO CONTRATES EMPLEADOS, BUSCA ALIADOS El proceso de selección de personal es uno de los puntos fundamentales para crear un servicio de excelencia. Por tanto, recluta personas comprometidas con este objetivo. Esto implica un estricto proceso de selección para descubrir las capacidades que tienen tus colaboradores y enfocarlas hacia la atención al cliente. Asume el papel de líder de tu equipo y conviértete en un ejemplo para los demás. Como tus aliados, permite que participen activamente no sólo despachando mercancías, sino aportando ideas nuevas y, sobre todo, implementándolas.

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Compendio de Ventas 30. INVITA A TUS EMPLEADOS A QUE APORTEN IDEAS Las reglas para promover un cambio en la conducta del personal y conducir los procedimientos de un negocio necesitan venir de los empleados. Ellos adoptarán fácilmente las políticas sólo si creen en éstas. Invítalos a que aporten ideas, ya que son ellos los que se encuentran en la "línea de fuego", conviviendo día a día con los clientes y escuchando sus comentarios. De forma conjunta, hagan una selección de las mejores aportaciones y pónganlas en práctica de inmediato. 31. LLEVA A CABO LAS PROPUESTAS SUGERIDAS Escoge una de las ideas aportadas por el personal y ayuda incondicionalmente a que se lleve a cabo. Elimina todos los obstáculos para que la implementación sea un éxito. Si esta nueva idea choca con alguna política o procedimiento ya establecido, haz todo lo posible por hacer el cam-bio sin complicaciones. Con esto, tus colaboradores verán que su opinión es importante para ti y que aprecias su interés por dar un servicio de primer nivel. 32. UTILIZA LA OPINIÓN DEL CONSUMIDOR A TU FAVOR Todas las acciones que emprendas tendrán por punto de partida la opinión del cliente. Tanto tú como tus colaboradores deberán estar alertas ante cualquier comentario, bueno o malo, emitido por los consumidores. Utiliza varios métodos para reunir información, especialmente el más poderoso de todos: una conversación frente a frente. El siguiente paso consiste en evaluar dichas opiniones y hacer los cambios oportunos a fin de que el cliente note que sus sugerencias fueron no sólo escuchadas, sino que significaron la base para mejorar el servicio. 33. MOTIVA A TU PERSONAL Una manera efectiva para motivar a tus colaboradores es a través del efecto causado por los comentarios positivos aportados por los clientes. Por ejemplo, si un empleado propone colocar asientos para que los adultos mayores descansen mientras hacen fila, y uno de los consumidores te pregunta de quién fue la idea, de inmediato llama al empleado para que reciba directamente la opinión. Este hecho motivará a tu personal a seguir aportando ideas y a llevarlas a cabo también.

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Compendio de Ventas 34. EVALÚA EL DESEMPEÑO DE TUS COLABORADORES Mystery Shopping es uno de los métodos más efectivos para medir e incrementar la satisfacción y la lealtad de tu cliente. Contrata a una empresa experta para que envíe a "compradores misteriosos" a tu negocio con dos objetivos: vivir la experiencia como consumidor y cerciorarse que el cliente reciba una buena atención. Aunque avisarás previamente a tus empleados sobre estas visitas de evaluación, ellos desconocerán el día, la hora y a la persona. A partir de la información generada con este ejercicio -efectuado una vez por semana o quincena- tomarás dos tipos de acciones: 1) Si compruebas que el personal se desempeña satisfactoriamente, harás un reconocimiento público y premiarás a tus colaboradores. 2) Pero quien sea sorprendido en una actitud negativa para con el cliente, las consecuencias podrían ser desde una seria llamada de atención hasta el despido. GANA MÁS CLIENTES "EN LÍNEA" 35. TRANSFORMA TU SITIO VIRTUAL EN UNA EXPERIENCIA REAL Tener un sitio web comercial no debe ser obstáculo para que el cliente no sienta como si realmente estuviera en contacto con el producto o servicio. Una descripción detallada y fotografías de buen tamaño y desde diferentes perspectivas ilustrarán mejor a los visitantes. Con estas herramientas despertarás el interés de los consumidores para que se atrevan a hacer el pedido y, de esta manera, vivir plenamente la experiencia de compra. Si lo consigues, no durarán en regresar nuevamente. 36. MANTÉN INFORMADO A TU CLIENTE No basta con poner a la vista los datos de contacto en tu sitio web si no das una respuesta rápida. Instala un generador automático de correos electrónicos que indique a tus compradores, una vez que hagan una orden de compra, que su solicitud fue recibida con éxito. Haz alianzas con varias compañías de mensajería y ofrece una amplia gama de opciones de envío. Cada día manda un e-mail a tu cliente para informarle sobre el progreso de su orden. En caso de algún retraso, repórtalo y explica las causas. La honestidad es una de las reglas de oro en servicio al cliente.

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Compendio de Ventas 37. DA TODAS LAS FACILIDADES DE CONTACTO Y ENVÍO Es importante que tu sitio comercial sea fácil de navegar. Dentro del menú principal crea un apartado especial donde el visitante encontrará todas las respuestas a sus dudas acerca del tiempo de entrega, formas de pago y envío, políticas de devoluciones, etc. Asegúrate de incluir todos los datos de contacto de tu empresa: dirección, número telefónico y correo electrónico. Esta información será de gran utilidad para tus clientes y te ayudará a darles un mejor servicio sin importar que sea a través de una computadora. 38. RESPONDE LAS "PREGUNTAS FRECUENTES" Un estudio del Grupo Pelorus demostró que el 42% de los sitios web comerciales tardan, al menos, cinco días en responder las preguntas que envían sus clientes. Crea una sección de "Preguntas Frecuentes" (FAQ, por su nombre en inglés) dentro de tu menú principal. También incluye una dirección de correo electrónico que servirá de enlace entre tus visitantes y tu negocio. Revisa constantemente la bandeja de entrada y responde a la brevedad posible todas las consultas que recibas. 39. QUE TU CONMUTADOR INTELIGENTE SEA REALMENTE INTELIGENTE Si la forma de contacto que tienes con tus clientes es vía telefónica, procura manejar un menú sencillo y útil. No olvides tener siempre disponible la opción de "hablar con un representante", quien sabrá canalizar al consumidor con la persona indicada para resolver sus dudas. 40. SORPRÉNDELOS CON PROMOCIONES EXCLUSIVAS Agrega un elemento sorpresa a los correos automáticos que envíes a tus consumidores cuando hagan su pedido. Puede ser un cupón de descuento válido para su siguiente compra o información extra sobre el producto que acaban de adquirir. Anexa un breve cuestionario para saber más acerca de ellos y conocer cuáles son los productos que buscan.

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Administración del Tiempo Contenido 1. Las personas y el cambio 2. ¿El huevo o la gallina? 3. Los enfoques tradicionales de la administración del tiempo 4. Un enfoque de efectividad para el manejo del tiempo 5. La visión de futuro 6. Lo urgente y lo importante 7. La matriz de administración del tiempo 8. Los ―roba tiempos‖ 9. Gráfico de la matriz de manejo del tiempo 10. Privilegiar lo importante, sobre lo urgente 11. ¿Podemos cambiar nuestros hábitos? 12. ¿Cuánto tiempo dedicamos a lo importante? 13. Puntos de partida para la mejora 14. Las luces ―rojas‖ del contexto "Compromiso que no es consciente y formal, termina siendo un compromiso inconsciente e informal" Compromiso significa cumplir promesas en tiempo y forma. C. R. “Nada tarda tanto, como aquello que no se empieza” Alan Joule. 1. Las personas y el cambio Hoy existe un generalizado acuerdo acerca de que las organizaciones son organismos vivos e inteligentes, en el sentido de que tienen la posibilidad de evolucionar hacia maneras superiores de hacer y de ser. Estos atributos organizacionales son un derivado directo de la capacidad de las personas que las integran. Y lo que nos distingue a las personas de cualquier otro organismo viviente es nuestra capacidad de formular y cumplir promesas, a nosotros mismos y a los demás. Esta capacidad es la que nos permite coordinar acciones con otros y mejorar nuestros hábitos en el manejo del tiempo.

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Compendio de Ventas "El filósofo alemán Friederich Nietzsche sostuvo: "Los hombres son animales que hacen promesas" Pero si de nuestra capacidad de cambiar de hábitos deriva la mejora de la administración del tiempo, es preciso que reconozcamos ciertas características contradictorias que asume el proceso de cambio en las personas. La primera cuestión a considerar es que los seres humanos vivimos en un constante devenir, en un estado de incompletud e insatisfacción y que a lo largo de nuestra vida necesitamos buscarle sentido a nuestra existencia. Esta característica presupone que contamos con una natural fuerza impulsora hacia la mejora y el cambio. Pero en forma paralela, somos una gran fuerza conservadora que concibe al cambio sólo como una opción secundaria porque lo percibimos como una amenaza a nuestro núcleo básico de coherencia y estabilidad. Sin embargo, la necesidad de transitar el cambio es a menudo en sí mismo un intento por restablecer la misma coherencia y equilibrio de la fuerza conservadora personal que se ve amenazada. Si adherimos a este enfoque, podemos reconocer que todo proceso de cambio desata una tensión entre las fuerzas restrictivas al cambio y las fuerzas impulsoras, pero cuando se dan condiciones adecuadas nuestras fuerzas personales impulsoras del cambio superan con creces a las fuerzas conservadoras que lo resisten. 2. ¿El huevo o la gallina? La antigua fábula de Esopo, "La Gallina de los Huevos de Oro", es un excelente ejemplo para reconocer la ecuación de que toda persona u organización debe resolver a cada momento, el equilibrio entre lo "Urgente" y lo "Importante", entre el "Hoy" y el "Mañana". La historia cuenta que un granjero un día va al corral donde tenía a sus gallinas y encuentra un brillante huevo de oro. Aunque duda de su suerte, decide llevar el huevo a su casa donde comprueba que el huevo es de oro auténtico. Desde ese día, todas las mañanas el granjero encuentra un huevo de oro debajo de una de sus gallinas en el corral y pronto se hace rico. Mientras aumenta su riqueza, también aumenta su impaciencia con los huevos que pone la gallina. En un intento por obtener todo el oro de la gallina de una sola vez, la abre, pero no sólo no encuentra nada adentro sino que la mata. Con la muerte de la gallina, sobreviene también la desaparición de su riqueza. Esta antigua fábula, mantiene vigente el enorme desafío al que nos enfrentamos hoy las personas: La cuestión de la sostenibilidad y el uso del tiempo. "Muchas veces, al igual que el granjero de la fábula priorizamos los resultados a corto plazo (los huevos de oro) y ponemos en riesgo nuestro bienestar a largo plazo (la gallina)"

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Compendio de Ventas Para responder a este cuestionamiento necesitamos pensar en una manera de manejar el tiempo que desplace a los métodos tradicionales basados primordialmente en la Urgencia y la Eficiencia y alcanzar un nuevo modelo que se asiente en la Importancia y la Efectividad. 3. Los enfoques tradicionales de administración del tiempo La mayor parte de los enfoques tradicionales para administrar el tiempo están orientados por una lógica de corto plazo. Estos enfoques generan hábitos de comportamiento (cortoplazo), influenciados por la vigencia que estos paradigmas tienen en nuestras culturas familiares, escolares, empresariales y comunitarias. Sus métodos terminan provocando los males y desequilibrios que pretendemos evitar. Veamos algunas de sus principales premisas y limitaciones: Eficiencia: la eficiencia consiste en "hacer más en menos tiempo". Pero el supuesto subyacente es que la "cantidad" y la "velocidad" son lo mejor. Existe una diferencia vital entre eficiencia y efectividad. Ya que hacer más velozmente las cosas nos precipita más rápido al abismo de la crisis si antes no hemos verificado que estamos en el camino correcto. Por lo que llegar más rápido al lugar equivocado puede ser "eficiente", pero no resulta "efectivo" si no corresponde a llegar a la meta implantada. Control: propone la idea de que planificar y programar es indispensable para darle seguimiento a las acciones de los demás. Pero pasa por alto el hecho de que la mayor parte del tiempo nos relacionamos con otras personas a quienes no podemos controlar. A poco de andar caeremos en la cuenta de que lo único que teníamos era la "ilusión de tener el control" y que lo único que logramos fue generar desconfianza. Porque la confianza mutua es el principal capital que puede tener una relación personal o de trabajo y se basa en la interdependencia no en el control unilateral. Ya que mutuamente nos necesitamos para obtener resultados y la voluntad de control es probable que acabe desintegrando la confianza mutua primero y la relación después.

Chronos: la administración tradicional del tiempo se ocupa del tiempo chronos, vocablo griego que define al tiempo cronológico, lineal y secuencial. Ningún segundo vale más que otro y el reloj maneja nuestra vida. Pero la clave está en el tiempo kairos: tiempo apropiado o de calidad. La idea del tiempo kairos radica en el valor que se obtiene de él. No en la cantidad de tiempo chronos invertido. La idea de tiempo kairos, también deriva de la antigua Grecia. Con este vocablo los griegos definían al tiempo de oportunidad para adelantarse a un competidor en las competencias de carros tirados por caballos. Por lo que reconocer las oportunidades que se nos presentan para nuestra superación personal y aprovecharlas, constituye un tiempo de calidad que escapa a la medición secuencial del tiempo chronos.

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Compendio de Ventas Valores: valorar significa atribuirle a algo un valor relativo mayor que a otras cosas que también nos rodean. Los valores guían nuestras elecciones porque creemos en ellos. Pero la mera valoración de algo no garantiza mejoras en nuestra calidad de vida, si los valores no se ajustan a los principios morales. Los valores son subjetivos e internos, los principios parecen ser objetivos y externos. Existe una creencia universal en principios morales tales como: la justicia, la honestidad, la bondad, la dignidad, la integridad, el servicio, la calidad, la paciencia, etc. Contrariamente a lo que muchas veces creemos, estos principios funcionan independientemente de nuestra voluntad y nos gobiernan. Aunque por nuestra natural imperfección humana no podamos comportarnos totalmente de acuerdo con ellos, igualmente desearíamos vivir y ser tratados de acuerdo con ellos. Entendemos por ética la conducta del hombre generalmente aceptada en el medio social. Cuando más en sintonía estén nuestros valores morales con estos principios, mayor felicidad y significado tendrán nuestras vidas. Contrastando esta afirmación con el absurdo, podemos formarnos juicio sobre su validez. Pensemos lo que sería de una organización gobernada por valores morales como la injusticia, la mentira, la bajeza, la inutilidad, el engaño o la mediocridad. Administración: el modelo tradicional se ocupa de la administración, no del liderazgo. La administración es útil cuando no debemos salirnos del camino trazado. Pero muchas veces los problemas no son de administración, sino de liderazgo y no es suficiente con mantener firme el rumbo. En realidad mantener firme el rumbo sólo empeora las cosas. A veces hay que buscar otros rumbos y esto significa liderar. Métodos: El modelo habitual de manejar el tiempo, nos provee métodos. Nos dice como hacer "bien" las cosas. Si bien esto nos ayuda a limitar la ansiedad que experimentamos, también limita nuestra libertad de acción adormeciendo nuestros centros del pensamiento creativo. Al renunciar a la innovación quedamos esclavos de nuestros paradigmas, en lugar de hacer que los paradigmas estén a nuestro servicio. "Muchas veces en vez de tener paradigmas, los paradigmas nos tienen a nosotros" A esto último, lo llamamos el "efecto paradigma". Sobretodo si se trata de un paradigma exitoso, es probable que nos enamoremos de la solución que nos proporcionó. 4. Un enfoque de efectividad para el manejo del tiempo El presente enfoque es uno de efectividad (o sostenibilidad) para el manejo del tiempo, superador de la eficacia que sólo se ocupa por el logro de objetivos sin evaluar la relación costo – beneficio y también de la eficiencia, que se ocupa de optimizar el uso de los recursos sin tener en cuenta a veces el recurso fundamental: las necesidades de las personas involucradas en el proceso.

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Compendio de Ventas La efectividad puede hacer la diferencia en la calidad del clima relacional superando el malestar emocional que padecemos cuando tenemos la sensación de correr a los problemas siempre desde atrás, atender sólo lo urgente, vivir de crisis en crisis, etc. Veamos entonces ahora, las premisas y componentes de una administración del tiempo efectiva: 5. La visión de futuro Llamaremos visión de futuro a nuestra aptitud para ver más allá de la realidad actual y convertirnos en algo que todavía no somos. La existencia de una visión de futuro es un elemento indispensable para que exista la posibilidad de superación personal y colectiva. Nadie puede encontrar motivación para superarse teniendo en cuenta sólo su situación actual. Por lo tanto, sin visión de futuro no hay motivación y sin motivación tampoco hay nadie que pueda mejorar su manejo del tiempo. Por lo que si no existe una visión de futuro o ni siquiera un modelo aproximado que nos impulse a imitar es indispensable crearlo. "Tener una visión de futuro nos permite aventurarnos a ejercer nuestro pensamiento creativo y no simplemente responder a las circunstancias actuales" La visión es la certeza de haber encontrado el destino correcto. Puede asimilarse a la brújula que nos marca el norte que necesitamos sincronizar con nuestro reloj para privilegiar las actividades que nos mantengan dentro de la dirección adecuada. Cuando nuestra visión es limitada –por ejemplo un horizonte de tiempo de semanas o a lo sumo de un par de meses-, basamos nuestras elecciones en lo inmediato. También si nuestra visión esta sesgada a una sola esfera -social o económica, por ejemplo- estas opciones nos pueden llevar al desequilibrio y a la frustración por olvidar otras necesidades (mentales, espirituales, etc.) La visión que sirve de base a un cambio sostenible debe integrar todos los roles de nuestra vida en un equilibrio adecuado. No se trata de triunfar en un rol a expensas de los demás. La sostenibilidad es equilibrio y el equilibrio es conjunción (y), de ninguna manera disyunción (o). Podemos afirmar que si la posibilidad de cambiar distingue a las personas inteligentes de las que no lo son, entonces la posibilidad de lograr cambios efectivos, diferencia a su vez a las personas inteligentes de las que se destacan por poseer rasgos de sabiduría.

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Compendio de Ventas 6. Lo Urgente y lo Importante Estas premisas también se adecuan a las organizaciones, más allá del tipo de organización que se trate: empresas, instituciones sin fines de lucro u organismos estatales. Porque la noción de organización presupone un doble significado: Primero, el que identifica a un grupo de personas que voluntariamente se agrupan para desarrollar tareas a través de las cuales esperan transformar la realidad. Segundo, la propia distribución y coordinación de esas tareas y actividades hacia un objetivo común. Considerando este doble significado, toda organización debe tomar decisiones sobre 2 tipos de aspectos a los debe integrar en un permanente estado de equilibrio. Uno de esos aspectos es la atención de lo Urgente. Lo Urgente está dado por las tareas y actividades que exigen de nosotros una atención inmediata. Podemos definir a la atención de lo Urgente como toda tarea o actividad en la que ejercitamos nuestra capacidad de respuesta actual a los desafíos que se nos presentan. Esta capacidad se expresa a través de la producción de resultados cotidianos de una organización. El otro aspecto a integrar es la atención de lo Importante. Definimos así a las actividades que se ocupan de atender lo que da le da sentido a la existencia a largo plazo a una organización: Lo que constituye la razón de ser o Misión. Al igual de lo que pasaría en nuestro plano personal, la definición de lo que resulta Importante para una organización, es lo que nos permite trascender nuestra realidad actual proyectándonos hacia el futuro. La atención de lo Importante es toda actividad que se ocupa de desarrollar nuestra capacidad de respuesta futura a los desafíos del entorno. Si asimilamos el manejo del tiempo a una balanza podríamos decir que el equilibrio del sistema dependerá del balance que se logre entre la energía asignada a atender lo Urgente y lo Importante. 1. La matriz de administración del tiempo Representar las variables en una matriz de doble entrada, facilitará no sólo la comprensión, sino que además nos brindará una herramienta útil para luego "vivir" el modelo propuesto. Cuadrante 1: Llamaremos a este cuadrante Lo Urgente e Importante. Caracterizado por ser actividades que de no ser atendidas, veríamos amenazada nuestra existencia hoy: proyectos con fechas de cierre y con tiempo límite, vencimientos, resolución de problemas inmediatos, etc. Toda actividad que presiona sobre nosotros y que signifique una gestión orientada a resolver problemas, enfrentar crisis, etc. caracteriza a este cuadrante.

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Compendio de Ventas Cuadrante 2: lo Importante, No Urgente. Este cuadrante refiere a aquellas cuestiones que si bien están más lejanas en cuanto a horizonte de tiempo para su resolución, son las que permiten nuestro aprendizaje y mejora a futuro. En alguna medida, aprender significa sacrificar parcialmente nuestro bienestar actual en pos de una mejora futura. Ejemplos son: Planificar mejoras, capacitar, prevenir riesgos, anticiparse a tendencias, resolver conflictos antes de que se transformen en crisis, descanso y recuperación de energías personales, etc. Lo Importante, No urgente representa el desarrollo de las capacidades para mejorar la respuesta a desafíos futuros. Pero además este cuadrante y lo que coloquemos en él, determina a todos los demás: Sin Importante, no puede haber Urgente. Poner primero, lo primero (es decir lo Importante), será nuestra consigna. Como estas cuestiones están más lejanas en el tiempo para su resolución, no presionan sobre nosotros. Sino, que nosotros debemos presionar sobre ellas. 2. Los "Roba-tiempos" Pero también las personas invertimos tiempo en actividades y tareas que no corresponden a los Cuadrantes 1 o 2. Llamaremos Roba-tiempos a estos verdaderos consumidores de nuestra energía. A los Roba-tiempos los ubicaremos en nuestro esquema en: Cuadrante 3: Lo Urgente, No Importante: componen a este cuadrante todas las interrupciones, imprevistos, reuniones no planificadas, etc. En general, representan deseos y necesidades de las demás personas que se transforman en solicitudes explícitas hacia nosotros y nos distraen de las tareas de los Cuadrantes 1 y 2. Ceder a estas solicitudes es una tentación constante ya que de ellas deriva muchas veces nuestra popularidad y aceptación personal frente a las demás personas. Aunque podemos comprobar que el costo de ceder, significa postergar nuestros deseos y aspiraciones. En mis cursos ejemplifico este cuadrante con una frase habitual entre nosotros: "Me pasé todo el día ocupado, pero siento que no hice nada de lo importante que tenía previsto". Cuadrante 4: Lo No Urgente, No Importante: actividades de evasión, trivialidades, ocio no planificado, pérdidas de tiempo, etc. Muchas veces, el pasar demasiado tiempo en este cuadrante puede acarrear una crisis por falta de previsión y preparación adecuada para enfrentar nuestros problemas. La indiferencia o la culpa son subproductos emocionales resultantes de este cuadrante.

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Compendio de Ventas 3. Gráfico de la Matriz de Manejo del Tiempo Urgente Cuadrante 1:

No Urgente

Cuadrante 2:

Crisis, Presión, "Apagar Planificación, Visión, Incendios", Fechas Importante Valores, Preparación, Límites, Problemas Recreación verdadera. Acuciantes.

Cuadrante 3: No Interrupciones Varias, Importante Reuniones Imprevistas, Visitas Inesperadas.

Cuadrante 4: Actividades de Evasión, Trivialidades, Pérdidas de Tiempo.

10. Privilegiar lo Importante, sobre lo Urgente Todas las personas -al igual que las organizaciones-, acabamos en mayor medida, transformándonos en el objeto de nuestra atención, recorriendo un trayecto de profecía auto-cumplidora: Si dedicamos la mayor parte de nuestro tiempo a pilotear tormentas y manejar crisis, es probable que sólo por azar podamos navegar en aguas calmadas. Y esto es lo que habitualmente sucede cuando no conseguimos superar la tendencia a atender sólo lo urgente y enfocarnos sobretodo, en planificar y atender lo importante. Para superar esta riesgosa tendencia, es necesario revisar primero algunos esquemas de interpretación de la realidad. Particularmente, aquel que entiende que ocuparse de planificar el futuro es un privilegio reservado a personas "exitosas" que atraviesan una circunstancia tal, que les permite disponer de tiempo y recursos suficientes para hacerlo. Pero en verdad, este razonamiento invierte peligrosamente los términos. Porque el éxito de una persona u organización no deriva de su circunstancia actual, sino que más bien su circunstancia actual, es el resultado de su comportamiento anterior. Y si observamos a quienes atraviesan hoy circunstancias exitosas, veremos que dedicaron ayer un espacio central para ocuparse de lo importante, además de atender lo urgente. Por lo tanto la prioridad de quien aspire a alcanzar efectividad, es responsabilizarse por construir desde hoy, los pilares de su futuro. Paradoja: "Lo que resulta verdaderamente urgente, es ocuparse de lo importante." 135


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Compendio de Ventas 11. ¿Podemos cambiar nuestros hábitos? Los hábitos son patrones de conducta compuestos de tres componentes que se superponen: Conocimiento (Saber), Actitud (Querer) y Habilidad (Poder). Debido a que son aprendidos y no heredados, nuestros hábitos constituyen nuestra segunda naturaleza, no la primera. Nuestros hábitos nos resultan muy útiles, porque nos evitan tener que empezar siempre "desde cero". El problema radica cuando el hábito se transforma de "una manera" de hacer las cosas, en "la única" manera de hacer las cosas. La primera decisión que debemos tomar para cambiar un hábito es evitar definirnos a nosotros mismos en términos de nuestros hábitos, características y tendencias actuales. Los hábitos de la efectividad pueden ser aprendidos, los de la in efectividad desaprenderse. Como el éxito del cambio de hábitos deriva inicialmente de la relación que establecemos con nosotros mismos, es vital mejorar nuestras "conversaciones privadas". Podemos decirnos a nosotros mismos: "No niego, ni reprimo mi estado emocional actual por más negativo que sea. Pero yo no soy mi emoción dominante, si me lo propongo puedo ejercitar mi capacidad para impedir que este estado emocional negativo me controle o me paralice". Si bien resulta obvio que conversaciones como estas no serán suficientes por si solas para sostener un proceso de cambio, es un punto de partida indispensable para comenzarlo. 1. ¿Cuánto tiempo dedicamos a lo Importante? Fruto de mi experiencia como docente en programas de capacitación y procesos de coaching para líderes empresariales y sociales, he podido comprobar que la administración del tiempo es uno de los factores clave para la superación personal, y la mejora organizacional y comunitaria. Ya que las actividades del Cuadrante 2 (Importante, No Urgente) nos proporcionan los aprendizajes más significativos del cual se deriva nuestro desempeño como líderes, padres, maestros, etc., y del que en definitiva, dependerá nuestro bienestar y calidad de vida a futuro. Basado en esta comprobación he formulado a no menos de 500 personas en los últimos años preguntas sobre sus hábitos en el uso del tiempo:

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o

¿Cuánto tiempo por día dedican a la atención de lo importante?

o

¿Qué espacio de su agenda reservan a estas actividades?

o

¿Cuánto tiempo y esfuerzo están poniendo para alcanzar el bienestar y la mejora que desean?


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Compendio de Ventas Las respuestas son reveladoras para los participantes ya que resulta particularmente bajo el porcentaje de esfuerzo personal que se dedica a la planificación del futuro. También perciben que resulta insuficiente para sus propósitos el espacio reservado a mejorar procesos de trabajo o a clarificar los valores compartidos. No sólo en comparación con la predisposición a ocuparse de cuestiones urgentes, sino que muchas veces perciben que están equiparadas las actividades de planificación, con los Roba-tiempos! Estas respuestas resultan preocupantes porque la gran mayoría de las personas que participa ejerce funciones de responsabilidad en sus respectivas organizaciones, no son los menos instruidos, ni tampoco los peor remunerados, en términos relativos. Tampoco reciben muchas órdenes y más bien dicen tener suficiente libertad para planificar sus tiempos. 1. Puntos de partida para la mejora Si esto sucede con personas bien intencionadas, productivas y predispuestas al cambio, seguramente fuerzas poderosas y que operan bajo su nivel de conciencia y percepción deben actuar para generar in efectividad en el manejo del tiempo. Por lo que es preciso conocer las variables que debemos manejar para enfrentar con éxito cualquier proceso de cambio. En primer lugar, es preciso asumir que como personas nos encontramos atravesando una situación dada, referida a nuestra propia experiencia personal y que esa situación nos genera un nivel de insatisfacción que ya no nos resulta aceptable. Llamaremos a esta primer variable Conciencia. El otro aspecto, es nuestro grado de dominio percibido sobre disciplinas o saberes que nos permitan superar de manera satisfactoria esa situación dada. Llamaremos a esta segunda variable Competencia. De la interrelación de estas 2 variables, podemos establecer 4 fases del ciclo de cambio que bien manejados y en forma progresiva, pueden ampliar nuestra capacidad de acción. Al primero de ellos lo llamaremos Ceguera, se caracteriza por combinar el mínimo nivel de conciencia y de competencia respectiva. En este estadio ni siquiera somos capaces de percibir ningún problema y por lo tanto tampoco podemos aportar soluciones: No sé, qué no sé es el enunciado que caracteriza a este primer estadio. A menudo es la mirada de un observador diferente de nosotros el que nos ayuda a reconocer y atravesar esta fase, hacia una evolución en nuestro nivel de conciencia. En otras oportunidades es la recurrencia de haber pasado por repetidas situaciones de frustración la que puede llevarnos a indagar acerca de lo que nos pasa y porque nos pasa.

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Compendio de Ventas Más allá del camino que nos lleve hasta él, llamaremos Ignorancia a esta segunda fase. La declaración de ignorancia representa un avance en la situación porque nos hace concientes de nuestra incompetencia. Perdemos el bienestar relativo del que disfrutábamos en la fase anterior pero se abre ante nosotros la oportunidad de hacernos cargo de la situación y manejarla productivamente. La ignorancia no nos hace aún competentes, pero representa una mejora en nuestro estado de consciencia. Es preciso aprender a tolerar cierto grado de ansiedad e incomodidad para transitar este cuadrante. Sé, qué no sé, es el enunciado que lo define. Pero aún es indispensable adosarle competencia a este estado de conciencia. Llamaremos a este cuadrante que maximiza tanto la conciencia como la competencia como del Principiante (Sé, qué sé). Es el cuadrante que requiere la mayor dosis de esfuerzo, porque para poder instalar los nuevos hábitos, es preciso primero desinstalar los anteriores. También es el espacio donde ejercitamos nuestra mayor dosis de pensamiento creativo. La última fase del ciclo se alcanza con la competencia inconciente o la Expertise (No sé, qué sé). Los nuevos hábitos despliegan su efectividad, sin necesidad de darnos cuenta que lo estamos haciendo. Así nuestra capacidad de aprendizaje queda en libre disponibilidad para abarcar nuevas disciplinas o saberes. 14. Las "luces rojas" del contexto El hecho de que este sea un proceso circular y no lineal, nos advierte de los riesgos que implica considerar al ciclo finalizado en la fase 4, de adquisición de Expertise. Cuando esto ocurre, puede caerse en la llamada incompetencia experta, caracterizada por la caducidad de las competencias adquiridas debido a cambios en el contexto. Quienes adolecen de este vicio, están perfectamente preparados para tener éxito en un entorno organizacional que ya no existe. También es necesario aclarar, que estas 2 variables son contextodependientes. Quien en un contexto es Principiante (o Ignorante o Experto) bien puede no serlo en otro porque los estándares pueden ser diferentes. Por lo recién expuesto, la capacidad de acelerar este ciclo de 4 fases, resulta vital para promover estadios superiores de nivel técnico y de consciencia en el manejo del tiempo personal y organizacional. La mejora sostenible deviene sobretodo de nunca dar por sentado que la manera imperante de confeccionar nuestra agenda y de comportarnos aunque "buena", sea suficiente para llevarnos al lugar deseado. Ya que muchas veces lo "bueno" es enemigo de lo "mejor".

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Compendio de Ventas Gráfico: Ciclo del cambio Competencia

4. Experto

3. Principiante

1. Ciego

2. Ignorante

Incompetencia

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Conclusiones 

Recordemos que no sólo vendemos mercancías, sino también SERVICIOS

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La meta de cualquier empresa es incrementar el monto de sus ventas, sin embargo alcanzar esta meta es cada vez más difícil, dada la creciente y feroz competencia.

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Las empresas contemporáneas deben poseer vendedores profesionales, los mismos que deben estar preparado psicológicamente y capacitados en atención efectiva al cliente de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.

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Actualmente las organizaciones requieren poner mayor énfasis en los servicios del cliente, para mantener y aumentar sus carteras de clientes, para ello es necesario la utilización de las estrategias y técnicas de marketing.

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El servicio al cliente, en la actualidad, es identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia más dinámica; más ahora cuando así lo exige el contexto.

Recomendaciones 

Sugerimos a las organizaciones implementar áreas que prioricen el servicio al cliente, como la base de su existencia y operaciones.

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Recomendamos a los docentes implementar en los planes analíticos de sus respectivas asignaturas, temas que permitan fortalecer el conocimiento de los estudiantes en las formas contemporáneas de desarrollar un efectivo servicio al cliente.

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Proponemos a los estudiantes auto-educarse en la atención del cliente, mediante investigaciones profundas actuales y pasantías en organizaciones que se relacionen directamente con el cliente; puesto que las nuevas exigencias laborales se enfocan prioritariamente en la capacidad de marketing.

Aporte grupal Hoy en día, a medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Lo que buscan los consumidores ya no es sólo el precio y la calidad del producto, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido, REQUIEREN DE UN EXTRAORDINARIO SERVICIO. Cuando un cliente encuentra aquello que esperaba y además recibe un buen servicio o atención, quedará satisfecho. Y esa satisfacción hará que regrese y que vuelva a comprar, además de que es muy probable que lo recomienden con sus amistades.

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Compendio de Ventas Siempre debemos procurar satisfacer al cliente, dándole aparte de lo que busca, un buen servicio o atención. De ese modo, lo convertiremos en nuestro cliente frecuente, y además haremos que muy probablemente nos recomienden. El buen servicio o atención al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.

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Bibliografía y linkografía [1] Instituto Nacional de Formación Profesional (INFOP). [2] Microsoft Encarta 2010 [3] LOVELOCK, Christopher Mercadotecnia de Servicios, Pág. 491 [4] SCHIFFMAN, León y otros Comportamiento del consumidor, México, 2007, Pág. 69 [5] http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml#satis [6] http://www.monografias.com/trabajos/servclien.shtml#satis [7] LOVELOCK, Christopher Mercadotecnia de Servicios, P 491 [8] SCHIFFMAN, Comportamiento del consumidor, México, 1997, P 69 [9] LOVELOCK, Christopher, Mercadotecnia de Servicios, P 497. [10] Primero, lo Primero.- Autor: Stephen Covey y otros. [11] Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva.- Autor: Stephen Covey. [12] La Inteligencia Emocional.- Autor: Daniel Goleman. [13] Metamanagement.- Autor: Fredy Kofman. [14] Liderazgo Centrado en Principios.- Autor: Stephen Covey. [15] Ontología del Lenguaje.- Autor: Rafael Echeverría.

Investigó: LAEC. Carlos Roberto Martínez Gómez.- Asesor General de Marbusa Inmobiliaria S. A. de C. V., asesorí[email protected] Tel. 044-951-125-16-36

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