Como crear un SLA en 7 Pasos Mar, 06/14/2011 - 12:24 | admin Tal vez te preguntaste acerca de una manera fácil de mejorar la satisfacción de los usuarios de los servicios que ofreces. Bueno, necesitas satisfacer sus expectativas y elcumplimiento de lo comprometido. Puede hacerlo mediante la creación de un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA - Service Level Agreement). No es necesario ser abogado para poder describir los SLA, porque la creación puede ser una actividad relativamente fácil. Puedes y debes mantenerlo simple. Todo según la necesidad puede ser ampliado a futuro. 1. Definir el Servicio En primer lugar, debes elegir un servicio para el que deseas crear el SLA. Podría ser la aplicación de ventas, o su sistema logístico. Elije uno de los sistemas más importantes en la empresa. Definir una frase que describe la naturaleza del servicio que proporcionan. Así, por un sistema de ventas de la declaración podría ser: "Sistema de Prestación de ventas de X a la empresa."
2. Averiguar lo que se puede medir El siguiente paso es determinar qué tipo de atributos de servicio se puede medir por tu equipo. Se trata de un enfoque pragmático. No se debe prometer nada, que no se puede medir y mejorar de manera visible. Lista todos los parámetros que se pueden medir y preparate para discutir con el dueño del negocio.
3. Identificar el Dueño de Negocio Hemos mencionado el propietario del negocio, pero ¿cómo encontrar a esta persona? A veces es bastante obvio. Si un sistema de ventas es su tema, debes hablar con su director de ventas. A veces, puede ser más difícil. ¿Qué pasa si usted tiene más de un candidato, como dos jefes de ventas a cargo de dos distintos canales de venta? ¿Hablas con el Director General? Tal vez. También puedes obtenerlo de director y/o designar un administrador delegado del equipo para acordar, que representarán a los dos. O simplemente hablar con los dos y llegar a un consenso. A veces es posible que te sea muy difícil encontrar un dueño. Pueden haber casos donde la propiedad recae en TI. Sistemas "deben trabajar" y si no lo hacen, "debe corregirlos". ¿Qué hay que hablar? En tales situaciones, hay un par de cosas que puedes hacer:
Elegir otro servicio, con la propiedad más natural dentro de la la empresa. Sistema de nómina es un mejor candidato que el correo electrónico. Más adelante vamos a usar como ejemplo en un intento de inculcar más la titularidad dentro de la empresa. Considera la posibilidad de un cliente basado en SLA, preparado por un departamento en particular, pero los servicios de varios juntos. Preparar un estándar de nivel de servicio. Se trata esencialmente de un SLA siempre de manera unilateral por usted, sin firma de acuerdo formal. Se puede convertir en un SLA más adelante, si un propietario de negocio emerge.
4. Definir las necesidades de negocio y métricas Ahora, organizar una reunión con el dueño del negocio. Presentar el servicio que desea ofrecer y obtener más información acerca de las expectativas de negocio. Presentar los parámetros que puede realizar un seguimiento, y permitir al dueño recoger unos pocos, que son cruciales para el rendimiento empresarial. Esté preparado para ofrecer recomendaciones. Los indicadores pueden ser realmente de lujo, pero para empezar, le recomiendo escoger sólo dos:
Disponibilidad del sistema durante el horario comercial (definir lo que son) Tiempo de resolución de incidentes durante y después de las horas
Si no puede seguir los dos, considera seriamente la posibilidad de actualizar algunos de tus software de ITSM, y por el momento, proponer algunas medidas pertinentes.
5. Elaborar el documento de SLA Ahora ya está listo para preparar el actual documento de SLA. Hacer que sea m uy breve y comprensible - no más de dos páginas. Las viñetas son tus amigas. Cuanto más simple es, más fácil es conseguir mejorarlo posteriormente. Definitivamente recomendamos seguir esta regla para el SLA inicial en su empresa. Más tarde, en los documentos tienden a ser más sofisticados. Se va de la mano con la madurez de Nivel de Servicio de Gestión de la empresa, tanto en el lado de TI y en la parte comercial.
6. Obtener la aprobación de Después de que el documento esté listo, citar otra reunión para que se apruebe oficialmente. No tienes que físicamente firmarlo, aunque tiene algún toque simbólico en el mismo. También puedes contar con la aprobación a través de correo electrónico, si ambas partes lo consideran una mera formalidad y no hay más preguntas que responder.
7. Línea de base Obtener y los objetivos fijados Ten en cuenta que no hemos mencionado ningún objetivo todavía. Esto se debe a que necesitas medir tu servicio durante cierto tiempo (dos meses) con el fin de ver qué metas son realistas. Después de un período de tiempo, genera la primera reunión de revisión de servicio, durante la cual se presenten los resultados asociados a los indicadores del servicio. En esta reunión, también deberían ponerse de acuerdo los niveles de servicio mínimos con el dueño del negocio. Ir por debajo del mínimo causa operaciones dolorosas al propietario de la empresa y se debe evitar a toda costa. Si esto sucede, debes preparar y presentar un plan de mejora en la reunión de revisión de servicios. Ahora ve y hazlo realidad. Cualquier duda no dudes en contactarnos.
