GESTION DE PROCESOS
Nombre: Liliana Rodriguez Huaylinos Curso: Proceso de manuac!ura y ma!eriales II Proesor: Ing"O"O "#l$arado
UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL
INDICE Introducción…………………………………………………………………………..6 .................................................................... .............................................. ........................................... .................... 7 1. La empresa............................................. ..................................................................... ................................................ ......................... 7 1.1 Antecedentes..............................................
1.2 Proceso y Operaciones............................................................................ 8 1.2.1 Proceso de fabricación de colcones……………………… ! 1." #istema Inte$ral de %estión.................................................................... 1! 1.".1 &l sistema de la %estión de la calidad.................................... 1! 1.".2 &l sistema de la %estión Ambiental Ambiental......................................... 21 1.".2.1 'e(ora del )endimiento 'edio ambiental............... 21 1.7 'apa de procesos.....................................................................................
2. Planeamiento &strat*$ico...................................................................................... "2 2.1 An+lisis de Para,so #.A............................................................................ "2 2.1.1 An+lisis e-terno........................................................................... "" 2.1.1.1 Aspectos le$ales y re$ulatorios ................................ "" 2.1.1.2 An+lisis del 'ercado................................................... " 2.1.1." An+lisis de la industria................................................ "6 2.1.1. An+lisis de la competencia........................................ "7 2.1.1./ An+lisis de los clientes............................................... "8 2.1.1.6 An+lisis de los pro0eedores....................................... "!
INDICE Introducción…………………………………………………………………………..6 .................................................................... .............................................. ........................................... .................... 7 1. La empresa............................................. ..................................................................... ................................................ ......................... 7 1.1 Antecedentes..............................................
1.2 Proceso y Operaciones............................................................................ 8 1.2.1 Proceso de fabricación de colcones……………………… ! 1." #istema Inte$ral de %estión.................................................................... 1! 1.".1 &l sistema de la %estión de la calidad.................................... 1! 1.".2 &l sistema de la %estión Ambiental Ambiental......................................... 21 1.".2.1 'e(ora del )endimiento 'edio ambiental............... 21 1.7 'apa de procesos.....................................................................................
2. Planeamiento &strat*$ico...................................................................................... "2 2.1 An+lisis de Para,so #.A............................................................................ "2 2.1.1 An+lisis e-terno........................................................................... "" 2.1.1.1 Aspectos le$ales y re$ulatorios ................................ "" 2.1.1.2 An+lisis del 'ercado................................................... " 2.1.1." An+lisis de la industria................................................ "6 2.1.1. An+lisis de la competencia........................................ "7 2.1.1./ An+lisis de los clientes............................................... "8 2.1.1.6 An+lisis de los pro0eedores....................................... "!
.................................................................. ................................. .......... "! 2.1.2 An+lisis Interno...........................................
2.1.2.1 An+lisis de la cadena de 0alor ................................... ................................... "! 2.1.2.2 An+lisis de las capacidades internas....................... .................................................................. ...................................... ............... /! ". &tapas de la implementación...........................................
".1 Alcance de la implementación............................................................... /! ".2 uración de Implementación................................................................. /! . Identificación3 e0aluación y determinación de los ries$os de calidad. ............ 66 .1 )ies$os de calidad.................................................................................. 66 .................................................................... ..................................... .............. 7 .2 4recas de calidad.............................................
/. 5onclusiones y )ecomendaciones )ecomendaciones ................................................................... ................................................ ......................... 71 /.1 5onclusiones............................................
/.2 )ecomendaciones.................................................................................. 7"
BILIOGRAFIA ............................................. .................................................................... .............................................. .............................................. .............................................. ......................... 7
ANEXOS Ane-o 1 5orrespondencia 5orrespondencia entre el est+ndar est+ndar O#A# 181273 181273 y las ormas I#O 112 e I#O !12........................................................... 7/ Ane-o 2 An+lisis 9OA.......................................................................................... 8 Ane-o " Identificación Identificación de las necesidades necesidades del cliente...................................... 8 Ane-o Identificación Identificación de los procesos cr,ticos.................................................. 8/ Ane-o / 'atri: de correlación correlación de re;uisitos del cliente cliente y caracter,sticas .................................................................... ................................................ ......................... 86 t*cnicas de los procesos.............................................
Ane-o 6 4recas de calidad.................................................................................. 87
Introducción
Ante las numerosas e-i$encias fruto de la $lobali:ación3 el desarrollo de nuestros competidores3 crecimiento tecnoló$ico y adaptación a las necesidades de nuestros clientes3 ;ue son cada d,a m+s e-i$entes y no sólo e-i$en productos de calidad sino tambi*n productos ;ue no afecten el medio ambiente3 ni la se$uridad y salud de las personas ;ue participan en el proceso producti0o sur$e la necesidad de implementar un sistema inte$rado ;ue e0idencie el compromiso de la empresa con la calidad de los productos ;ue ofrece al mercado.
Asimismo la implementación de un sistema de $estion de procesos busca un enfo;ue inte$ral de los procesos ;ue permitir+ no sólo el me(or uso de los recursos y la simplicidad en el mane(o de los procesos3 sino ;ue conducir+ a aumentar la rentabilidad dentro de un proceso de me(ora continua.
COLCHONES P#R#ISO 1.1 Antecedentes PA)AI#O #.A. es una empresa peruana ;ue cuenta con m+s de cincuenta a
. 5uenta con colecciones e-clusi0as orientadas a $rupos selectos de clientes y a la industria otelera de primer ni0el. 'ayoritariamente3 su distin$uida cartera comercial y clientes finales ostentan un alto poder ad;uisiti0o =#ectores socio? económicos A y 4>. #e encuentra ubicada en la :ona industrial del 5allao y a lo$rado posicionarse como l,der indiscutible en el mercado peruano3 e iniciando sus acti0idades comerciales a ni0el internacional3 muestra de ello3 es la obtención del Premio @'e(or escanso acional @? Premio a la &mpresa Peruana del A y cadenas de tiendas ='&B)O3 5C)A5AO3 etc.>. ada la amplia e-periencia con ;ue cuenta en la industria del descanso3 as, como la capacidad de su fuer:a laboral3 no cuenta con nin$Dn #istema de
%estión implementado en su or$ani:ación3 siendo esto necesario para alcan:ar los m+s altos est+ndares de calidad3 medio ambiente y se$uridad. Asimismo debemos considerar ;ue en la actualidad3 nuestro mas cercano competidor se encuentra en pleno proceso de implementación3 lo cual $enerara una considerable des0enta(a para nuestra or$ani:ación en el mercado.
ORGANIGRAMA DE COLCHONES PARAISO
P)O5&#O# OP&)ABIEO# 1.2 Procesos y Oer!ciones Para,so #.A. es una empresa ;ue como ya di(imos se dedica a la elaboración de colcones de resorte. Los procesos y operaciones para cada tipo y tama
9abricación de resortesF es autom+tico Armado de panelF es autom+tico
5olocación de aislante y planca de maderaF es manual
5ostura de telaF es manual
AcolcadoF es autom+tico.
5ortado de tela acolcadaF es manual
&nsamblado de colcónF es manual.
&ncintado de colcónF es autom+tico.
&mpa;uetado de colconesF es manual.
1.2.1 Proceso de "!#ric!ción de Co$c%ones La empresa produce &spumas de Poliuretano mediante el #istema 5ontinuoF siendo Productos Para,so del PerD el creador de l a &#PC'A G&4)A3 siendo su proceso de fabricación patentado por nosotros y lo$rando el reconocimiento local e internacional por brindar una constancia de calidad durante todo el proceso de su fabricación. &n el mercado se tiene mucos colcones fabricados con espumas de poliuretano3 sin embar$o no todos son i$uales3 marc+ndose la diferencia en las si$uientes propiedades f,sicas ;ue ofrecemos en nuestras espumas
ure:a. La mayor,a de las espumas del mercado en apariencia
son
muy
duras
=fabricadas
en
proceso
discontinuo>3 y con el uso se deforman r+pidamente. uestra &spuma Gebra se caracteri:a por mantener su forma por muco tiempo.
)esilencia y &lasticidad. La alta elasticidad y resilencia de nuestras espumas son conse$uidas por el inno0ado proceso de fabricación y por presentar una uniforme estructura celular.
#ua0idad. 4rindamos el adecuado confort ;ue el cuerpo necesita.
Al acostarnos o al apoyar nuestro cuerpo sobre la espuma3 debe de sentir al principio sua0idad3 se$uidamente de un aumento pro$resi0o de la firme:a.
Permeabilidad
al
aire.
uestras
espumas
est+n
cuidadosamente procesadas y controladas para obtener el óptimo in$reso y salida de aire3 para re$ular el clima de la cama.
Las
espumas
;ue
se
producen
en
sistema
discontinuo3 en su mayor,a no tienen un adecuado pasa(e del
aire3
ocasionando
una
sensación
e-cesi0amente
calurosa3 y por tanto no permite el buen descanso de nuestro cuerpo.
1.
F!#ric!ción de resortes tio Bone$$ de cinco &ue$t!s &stos resortes se elaboran en la m+;uina reportera. Para esto el acero ;ue se encuentra en forma de alambres se coloca dentro de un depósito con forma cil,ndrica. Al accionar el mecanismo la m+;uina tomar+ los alambres de acero y con ellos ir+ elaborando los resortes los cuales saldr+n por una banda de transporte ;ue tambi*n pertenece a la ma;uinaria.
2.
Entre$!'!(iento de resortes tio Bone$$ con resortes %e$icoid!$es
Cna 0e: ;ue se fabrican una determinada cantidad de resortes ti po 4onell3 *stos son lle0ados a la m+;uina panelera3 la cual se encar$a de armar el panel de resortes ;ue ser+ la base para el colcón. Para ello entrela:a resortes 4onell con los resortes elicoidales los cuales ya lle$an elaborados a la f+brica. La m+;uina cuenta con una bande(a en la parte superior =con capacidad para dos pa;uetes de un millar y medio de resortes cada uno> en la cual se colocan los resortes 4onell para aorrar tiempo en la producción.
).
Co$oc!ción de$ (!rco eri(etr!$ Cna 0e: armado el panel de resortes3 *ste es transportado a la :ona met+lica donde una m+;uina enmarcadora se encar$a de colocar un marco de mm. de espesor el cual cuenta con un sistema de fle-ión para su(etarlo adecuadamente a los bordes.
*.
Co$oc!ción de$ !is$!nte +"i#r! ci'!$ o ter(o"$e,- !$ !ne$ y $!nc%!
de (!der! e la :ona met+lica el panel ya enmarcado pasa a una mesa $iratoria =en la sección de ensamblado ay 0arias mesas ;ue reducen el tiempo de traba(o adem+s de permitir una adaptación de la m+;uina al ombre en lu$ar de ;ue suceda lo contrario> donde se le coloca una de las dos fibras para lue$o a(ustarlo con una cancadora de bo- ;ue ase$ura el aislante al panel de resortes. Posteriormente se adiere una planca de madera3 la cual a sido cortada y dise
.
Ens!(#$!do de$ co$c%ón Para el ensamblado del colcón pre0iamente se dan otros tres procesos H
Primero la tela no te(ida o OB& es cosida con m+;uina de costura recta y lue$o lle0ada a la remalladota.
H
Lue$o la tela es lle0ada a la m+;uina acolcadora la cual une la espuma (unto con la tela no te(ida o OB&. &sta m+;uina funciona mediante un mecanismo de pro$ramación el cual le permite elaborar asta 1/ modelos diferentes.
H
9inalmente 0uel0e a la :ona de corte y confección la tela ya acolcada es cortada a la medida del colcón. Berminado todo ello el relleno lle$a a una mesa $iratoria3 donde es colocado en todas las partes del panel de resortes.
/.
Cerr!do de$ co$c%ón #e coloca una banda lateral a los bordes del colcón adem+s del forro =e-isten 12 modelos de forro> para lue$o encintar todo el colcón.
0.
E(#o$s!do de$ co$c%ón Cna 0e: listo el producto este es lle0ado a la m+;uina embolsadora la cual empa;ueta los colcones para ;ue lue$o sean a$rupados por medidas y lle0ados a los centros de 0enta.
Fi. 1.1DOP +Di!r!(! de Oer!ciones de Procesos A5&) O 11-2
&#PC'A
OB&
&n m+;uina de
12
1 costura recta
7 2-1
&n m+;uina acolcadora
4 A c o l c a r
8 O B & c o n espum a
5
9
5ortar
6
9abricar resortes tipo 4oner
&ntrela:ar resortes
)elle nar e-trem os y en$ra mpar
Acolc ar
&nsamblar marco perimetral
&nsamblar aislante
&nci ntar ban das later ales
&nsamblar planca madera &mbo lsar
Fi. 1.2 DAP+ Di!r!(! De An3$isis De Procesos
OB&
&#PC'A
2
Almac*n de
&n m+;uina de costura recta
espuma
Lle0ar a )esorte r
Lle0ar a 'a;. Acolcado
6 7
Almac*n de 'P
)emalla
1
9abric ar resort es tipo 4onell
En maquna a!"#!$a%"&a
8
2-1 Acolcar OB& con espuma
7
Lle0ar a :ona de !"&'(
Lle0ar a 'a;.
&ntrela: ar resorte s
cortar Pla nc
8
Lle 0ar a :on a me t+li ca
a ma der &nsa a
5
4
mblar marco perim etral
&nsambl ar aislant e
6
5
&nsa mbl ar plan ca mad era Lle0ar a :ona de
pado
)ellenar e-tremos y Lle0ar a :ona de acolcado
h
h
10
Acolcar
9
Lle0ar a :ona de encintado &ncintar bandas laterales
11-2
Lle0ar a :ona de embolsado
10
12
&mbolsar
Lle0ar a :ona de almac*n 'P
1
)
Almacenar
FIC4A 5ECNICA
1./
6!! de Procesos
Cn proceso es una or$ani:ación ló$ica3 de personas3 materiales3 ener$,a3 e;uipos y procedimiento3 en acti0idades dise
=Bransformación de entradas en salidas> Los procesos deben cumplir con los si$uientes re;uisitos b+sicos ;ue en la empresa Para,so no se mane(aban adecuadamente Bodos lo procesos tienen ;ue tener un responsable desi$nado ;ue ase$ure su cumplimiento y eficacia. Bodos los procesos tienen ;ue ser capaces de satisfacer los ciclos P33 E3A =planificar3 acer3 0erificar3 actuar> Bodos los procesos tienen ;ue tener indicadores para poderlos medir y me(orar. Bodos los procesos deben ser identificados y documentados =mapa de procesos> Bodos los procesos tienen ;ue ser f+cilmente comprendidos por cual;uier persona de la or$ani:ación.
&l mapa de procesos par la empresa Para,so #.A. &n *l se presentan los procesos Apoyo3 )eali:ación y 5la0e.
PROCESOS ESTR#TEGICOS 6e7or! continu! Las decisiones de adaptación refle(an un concepto de me(ora continua3 ;ue alude a una filosof,a $erencial en ;ue se asume el desaf,o de me(orar un producto y un proceso como parte de un esfuer:o continuo por aumentar los ni0eles de calidad y e-celencia. La me(ora continua es un paso del proceso ;ue es 0ital en todas las industrias ;ue desean implementar un pro$rama de control de calidad. &l control de calidad supone una sucesión de decisiones de adaptación tomadas en una or$ani:ación ;ue dan por resultado a
P$!ne!(iento estr!t8ico #e describe la etapa del proceso estrat*$ico la formulaciónF ;ue tiene como punto final3 la elección de las estrate$ias.
2.1 An3$isis de P!r!9so S.A. 9OA es la si$la utili:ada para referirse a una erramienta anal,tica ;ue permite traba(ar con toda la información ;ue se posea sobre una institución3 e0aluando tanto las fortale:as y debilidades internas como las oportunidades y amena:as e-ternas. &s decir3 JKu* es lo ;ue la institución ace e-cepcionalmente bien JKu* es lo ;ue no ace tan bien J5u+les son los puntos d*biles de la institución J5u+les son los puntos fuertes &n este tipo de an+lisis se e-aminan las interacciones entre las caracter,sticas particulares de una institución y el entorno en el cual se encuentra inmersa. &ste an+lisis tiene mDltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los ni0eles ni0eles de la institució institución n y en diferentes diferentes unidades unidades de an+lisis an+lisis como procesos3 procesos3 productos di0isione s secciones3 etc.
2.1.1 An3$isis E,terno &n el frente del an+lisis e-terno3 se an considerado lo si$uiente H
Aspectos Le$ales y )e$ulatorios.
H
An+lisis del 'ercado
H
An+lisis de la industria
H
An+lisis de la competencia
H
An+lisis de los clientes
H
An+lisis de los pro0eedores
2.1.1.1 Asectos Le!$es y Reu$!torios Aspectos Legales y Regulatorios &l 'inisterio de la Producción no cuenta con re$lamentaciones especificas para la industria del colcón y deri0ados. &n este conte-to e-iste la tendencia acia su AL)1
Oportunidad re$lamentación3 con
e-i$encias ;ue
implican me(ora de infraestructura3 calidad de sistemas de apoyo cr,tico y ad;uisición de nue0a tecnolo$,a. &l BL5 y la correspondiente apertura de mercadosF puntualmente al $rupo 713 de AL)2
Oportunidad mueblesF apareciendo como el sector con mayor potencial.
9alta de le$islación ;ue norme3 impida y sancione al mercado informal de colcones3 AL)"
Amena:a
perdiendo como clientes al sector de la Población de ba(o poder ad;uisiti0o. La e-istencia del decreto ! y las e-i$encias ;ue establece la misma3 como AL)
Oportunidad oportunidad de me(ora en el #istema de #e$uridad.
5!#$! 2.1 An3$isis LyR
2.1.1.2
An3$isis de$ 6erc!do
2.1.1.)
Análisis del Mercado La &-istencia de un sector del mercado con ba(o poder ad;uisiti0o ;ue mantiene la Amena:a
A'1 demanda de productos colcones en los mercados informales. &l PerD est+ ubicado en un punto $eo$r+fico estrat*$ico ;ue le permite a A'2
Oportunidad PA)AI#O una distribución m+s rentable a otros pa,ses3 con la oportunidad de abrir
nue0os mercados en el e-terior. &-istencia de empresas competidoras ;ue A'"
Amena:a
ofertan sus productos a ba(o costo. Presti$io $anado en / a
Oportunidad en el mercado con la marca PA)AI#O. 5recimiento de los canales de
0enta de Amena:a
A'/ nuestros competidores. L,der en el mercado otelero3
con una
A'6
Oportunidad participación del 62M. In0ersión en e;uipos3 por parte de la competencia lo ;ue les permite aumentar
A'7
Amena:a
su 0olumen de producción entre M ? 6M. &l Bratado de Libre 5omercio de Am*rica y A'8
el 5aribe =AL5A>3 como oportunidad
de Oportunidad
nue0os mercados. ependencia económica en la tasa de A'!
cambio ;ue afectan a los precios de materia prima.
la Amena:a
2.1.1.) An3$isis de $! Industri!
Análisis de la Industria &l 6M de los productos comerciali:ados AI1
por PA)AI#O se encuentran en su etapa
Amena:a
de madure: en su ciclo de 0ida. &l 2M de los productos nue0os inno0adores comerciali:ados por PA)AI#O AI2
Oportunidad se encuentran en su etapa de crecimiento de ciclo de 0ida. La industria de colcones3 se encuentra en
AI"
constantes cambios y e0olución. PA)AI#O Amena:a no puede alinearse con esta tecnolo$,a. *ficit de capacidad instalada3 en relación a Amena:a
AI la demanda.
2.1.1.* An3$isis de $! Co(etenci!
Análisis de la Competencia &-iste una competencia desleal en la manufactura colcones3
y por
comerciali:ación parte
de
de
al$unas
A5o1 compa<,as3 las cuales no cumplen
con Amena:a
todas las pruebas re;ueridas para $aranti:ar la calidad del producto antes de la comerciali:ación. &-istencia de un mercado muy competiti0o Amena:a
A5o2 por la presencia de otros fabricantes. Posible incremento A5o"
del
nDmero
empresas competidoras3 por el
de
mismo Amena:a
mercado. Posicionamiento $anado en el mercado de A5o
Oportunidad los productos de PA)AI#O. Presencia
de estrate$ias de 'arNetin$ Amena:a
A5o/ a$resi0as y especiali:adas. &l in$reso
de productos sustitutos3 a los
A5o6
Amena:a
productos e-istentes =sof+ cama>.
2.1.1. An3$isis de $os C$ientes
Análisis de los Clientes Los clientes tienen necesidad de acceder a A5li1
los productos3 y debido al ba(o poder
Amena:a
ad;uisiti0o mantienen un mercado informal. #iendo actualmente la distribución de los productos a tra0*s de las distribuidoras3 se presenta la oportunidad de inte$ración A5li2
Oportunidad 0ertical acia adelante inte$rando a un canal de distribución dentro de la or$ani:ación. Incrementar los ni0eles de satisfacción del
A5li"
cliente a tra0*s del departamento de
Oportunidad
ser0icio al cliente. &-iste la posibilidad de personali:ar se$mentos de clientes con determinadas A5li
Oportunidad l,neas de producción con miras a la fideli:ación de dicos se$mentos. Incrementar los ni0eles de satisfacción del
A5li/
Oportunidad cliente a tra0*s de pa;uetes económicos.
2.1.1./ An3$isis de $os Pro&eedores Análisis de los Proveedores Importación de m+;uinas3 y demora en los Amena:a
AP1 tiempos de entre$a. esconocimiento de las capacidades de los AP2
Amena:a
pro0eedores. Posibilidad de desarrollo de pro0eedores AP"
Oportunidad alternati0os.
2.1.2
An3$isis Interno
&n el frente del an+lisis interno3 se an considerado lo si$uiente H
Aspectos de la 5adena del Ealor
H
An+lisis de las 5apacidades Internas
2.1.2.1 An3$isis de $! C!den! de$ :!$or Análisis de la Cadena de Valor o se cuenta con un +rea de In0esti$ación A5E1
ebilidad y esarrollo3 creando nue0os productos.
5ontar con un sistema inform+tico eficiente A5E2
;ue abar;ue desde la compra asta la
9ortale:a
distribución de los productos =&)P>. 5apacidad económica para
rein0ertir en
A5E"
9ortale:a nue0as tecnolo$,as. 9alta de automati:ación
en
al$unos
A5E
ebilidad procesos de manufactura. 9alta de an+lisis de la 5adena
del Ealor
A5E/
ebilidad para la totalidad de nuestros competidores. 9alta de un plan de sistema de $estión
A5E6
inte$rada con 0ista al in$reso del mercado
ebilidad
internacional. A5E7
9alta de planes estrat*$icos.
ebilidad
2.1.2.2 An3$isis de $!s C!!cid!des Intern!s Análisis de las Capacidades Internas *ficit de capacidad instalada de la A5I1
empresa disponible en las diferentes l,neas
ebilidad
de producción.
A5I2
Puestos cla0es sin respaldos.
ebilidad
A5I"
Alto compromiso de la fuer:a de 0enta.
9ortale:a
A5I
'a;uinarias obsoletas.
ebilidad
Personal altamente calificado y
con 9ortale:a
A5I/
e-periencia. A5E6
Apoyo de la alta dirección al cambio.
9ortale:a
2.2 A(en!'!s y Oortunid!des Re$!ción de
Re$!ción de A(en!'!s Oortunid!des 9alta
A1
de le$islación
&l
'inisterio
de la
;ue norme3 impida y
Producción
sancione al mercado
con re$lamentaciones
informal
especificas para
de
no cuenta
la
colcones3 perdiendo industria del colcón y como
clientes
al deri0ados.
&n este
sector de la población
conte-to
e-iste la
de
tendencia
acia
ba(o poder
ad;uisiti0o.
re$lamentación3
su con
O1
e-i$encias ;ue implican de
me(ora
infraestructura3 calidad de sistemas de apoyo cr,tico y ad;uisición de nue0a tecnolo$,a. La &-istencia de un
&l
BL5
y
la
A2
A8 A11
A"
A/ A12 A! A
A1" A6
A1
sector
del mercado
con
ba(o poder
correspondiente apertura de mercadosF
puntualmente al $rupo ad;uisiti0o ;ue de mantiene la demanda 713 mueblesF etapa de madure: en permite a $aranti:ar la calidad 5ompetidores. PA)AI#O su ciclo del producto antesproductos de de de 0ida. apareciendo como el #.A. una distribución la comerciali:ación. colcones en los sector con mayor La industria de m+s &l rentable 2M dea otros los colcones3 se productos nue0os mercados informales. potencial. pa,ses3 conni0elesla un Incrementar &-istencia de los encuentra en inno0adores mercado muy de satisfacción del oportunidad de abrir &-istencia de La e-istencia del constantes cambios O8 competiti0o por yla comerciali:ados cliente a tra0*s por del O11 empresas decreto ! y las nue0os mercados en el e0olución. de PA)AI#O PA)AI#O #.A. se presencia otros departamento de ;ue e-i$encias ;ue competidoras e-terior. no #.A. puede encuentran en su etapa fabricantes. ser0icio al cliente. ofertan sus productos establece la misma3 In0ersión en e;uipos3 Presti$io $anado en / con esta de crecimiento de ciclo alinearse a ba(o costo. como oportunidad de por parte de la &-iste a
A1 A7
no a cumplen los productos con todas inte$rando a un como canal comerciali:ados por pro0eedores el 5aribe =AL5A>3 e-istentes =sof+ se oportunidad alternati0os. dentro PA)AI#O #.A. las pruebas de distribución de nue0os
O1 O7
O2
O"
O
Los
clientes
tienen
necesidad de acceder a los productos3 y A1/ debido al ba(o poder ad;uisiti0o mantienen un mercado informal. Importación
de
m+;uinas3 y demora A16 en
los
tiempos
de
esconocimiento
de
entre$a.
A17
las capacidades de los pro0eedores.
2.)
Fort!$e'!s y de#i$id!des
Re$!ción de
Re$!ción de
Fort!$e'!s
De#i$id!des
5ontar con
un
o se cuenta con
91 sistema
un +rea
de
1
inform+tico
In0esti$ación
eficiente abar;ue
y
;ue esarrollo3 desde la creando
compra asta
nue0os
la productos.
distribución de los productos =&)P>. 5apacidad
9alta
económica 92
de
para automati:ación en
rein0ertir
en al$unos
nue0as
procesos
2
de manufactura.
tecnolo$,as. Alto compromiso 9alta de de la
fuer:a
0enta.
an+lisis
de de la 5adena del Ealor
para
la
9"
" totalidad
de
nuestros competidores. Personal
9alta de
altamente
de
calificado 9
e-periencia.
y
un plan
sistema
de
con $estión inte$rada con
0ista
in$reso mercado internacional.
al del
Apoyo de la 9/
dirección
alta 9alta de
planes
al estrat*$icos.
/
cambio. *ficit
de
capacidad instalada
de
la
empresa
6
disponible en diferentes
las
l,neas
de producción. Puestos cla0es sin 7 respaldos. 'a;uinarias 8 obsoletas.
P)O5&#O & #OPO)B& 1.) Siste(! Inter!$ de Gestión 1.).1 E$ Siste(! de L! Gestión de $! C!$id!d La $estión se refiere a la or$ani:ación3 el control y la dirección de recursos para el lo$ro de ob(eti0os de la calidad. &n cuanto a la calidad se refiere a satisfacer las necesidades de los clientes3 en otras palabras si$nifica cumplir con los re;uisitos =acordados> del cliente3 formales e informales3 a un costo competiti0o a la primera 0e: y siempre para el beneficio del cliente y de la or$ani:ación. &n donde los conceptos de ase$uramiento de calidad3 control de calidad y calidad total son 0itales.
Aseur!(iento de $! c!$id!d =todas las
acti0idades planificadas sistem+ticas necesarias para $enerar la confian:a ;ue el producto o ser0icio comerciali:ado puede satisfacer los re;uisitos e-i$idos por el cliente donde se e0itara ;ue el producto sal$a defectuoso desde su concepción y a lo lar$o de todo el proceso producti0o>.
Contro$ de c!$id!d ;ue consiste en la medición
de las caracter,sticas de calidad de un producto o ser0icio en donde al compararlas con las especificaciones o re;uisitos e-ista una discrepancia se proceder+ a reali:ar las correcciones adecuadas.
L! C!$id!d 5ot!$ es un enfo;ue $erencial3 ;ue
busca de manera sistem+tica3 con participación de todos los miembros de una or$ani:ación3
ele0ar la calidad de sus procesos3 productos o ser0icios3 pre0iniendo el error3 tomando acciones correcti0as y aciendo de la me(ora continua un abito3 con la finalidad de satisfacer los re;uisitos del cliente y3 donde el factor mas importante es el 0alor umano.
&s as, ;ue aora la calidad a alcan:ado un concepto moderno ;ue se caracteri:a por lo si$uiente H
Los productos y ser0icios tienen calidad cuando satisfacen las necesidades o e-pectati0as de los clientes.
H
La calidad real es la ;ue percibe el cliente como resultado de la comparación del producto o ser0icio con otros y con sus propias e-pectati0as.
H
La calidad es din+mica y lo ;ue oy satisface al cliente es posible ;ue ma
#e impone3 pues3 dise
a>
I#O ! #istema de $estión de la calidad?5onceptos y 0ocabulario.
b>
I#O !1 #istema de $estión de la calidad?)e;uisitos.
c>
I#O! #istema de $estión de la calidad? %u,a para implementar la norma.
d>
I#O 1!11 %uia para auditar el sistema de $estión de calidad. e estas3 solamente la norma I#O !1 es certificable3 pues contiene los re;uisitos ;ue debe cumplir de manera obli$atoria la or$ani:ación. La certificación se lo$ra mediante una auditoria.
1.).2 E$ Siste(! de $! Gestión A(#ient!$
A diferencia del sistema de $estión de la calidad3 el ob(eti0o del sistema de $estión
medioambiental
consiste
en
la
me(ora
del
rendimiento
medioambiental de una compa<,a a tra0*s de la pre0ención de la contaminación. Los beneficios se traducen por reducción de $astos y me(ores relaciones con las a$encias medioambientales.
1.).2.1 6edio!(#ient!$
6e7or!
de$
Rendi(iento
Aun;ue la I#O 11 no sea una norma de rendimiento medioambiental3 sus autores desean ;ue al implantar un sistema de $estión medioambiental se produ:ca una me(ora del rendimiento medioambiental. &sta e-pectati0a se basa en tres re;uisitos e-pl,citos
H
Articulación de la pol,tica medioambiental. La I#O 11 establece ;ue la pol,tica debe adecuarse a los impactos medioambientales de un compa<,a3 comprometerse a pre0enir la contaminación y proporcionar un marco para el desarrollo efecti0o de l as metas y ob(eti0os.
H
Identificación
de
impactos
medioambientales si$nificati0os. #e deben identificar y e0aluar todos los elementos ;ue formen parte de las acti0idades de una or$ani:ación y ;ue puedan estar relacionados con el medio ambiente con el fin de determinar si causan al$Dn beneficio o per(uicio al medio ambiente. H
&stablecimiento de metas y ob(eti0os. Las metas y ob(eti0os deben ser coerentes con la pol,tica medioambiental de la compa<,a3 por tanto3 se debe prestar atención a la pre0ención de la contaminación.
Et!!s de $! i($e(ent!ción
).1
A$c!nce de $! i($e(ent!ción
&l alcance de la Implementación del #I% I#O !1 28 I#O 11 2 O#A# 181 273 abarca todos los procesos de PA)AI#O #.A.
).2 Dur!ción de i($e(ent!ción &l pla:o estimado para la Implementación del #istema Inte$rado es de 8 mesesF siempre y cuando e-ista y se e0idencie en forma constante el compromiso de la Alta irección3 %erencia y dem+s miembros de la or$ani:ación.
).) I($e(ent!ción y P$!n de$ Des!rro$$o de$ SIG Cn sistema inte$rado de $estión de la 5alidad3 'edio Ambiente 3 #e$uridad y #alud Ocupacional3 tiene una estructura similar a la de un +rbol3 con un tronco
comDn3 y tres ramas correspondientes a las tres +reas de $estión calidad3 medio ambiente y se$uridad y salud ocupacional. &l tronco contendr,a el
sistema de $estión comDn a las +reas especificadas3 teniendo en cuenta todos los elementos3 desde la pol,tica3 ob(eti0os3 asi$nación de los recursos3 etc.3 pasando por la planificación y el control de los procesos y terminando con la auditoria y la re0isión del sistema. 5ada rama espec,fica de $estión reco$er,a de forma complementaria las cuestiones particulares ;ue la incumben3 teniendo siempre en cuenta los aspectos comunes del tronco. '+s tarde3 en el desarrollo de los procesos despu*s ;ue se aya implementado el #I%3 se abr+ conse$uido ;ue los resultados satisfa$an al cliente =5alidad>3 a las Q partes interesadasQ ='edio Ambiente> y a las personas de la or$ani:ación =salud y se$uridad>
E$ $!n de I($e(ent!ción de$ SIG en PARAISO S.A. se di&ide en dos et!!s $!s cu!$es se det!$$!n ! continu!ción.
).).1 Pri(er! Et!! &sta etapa tiene una duración de 2 semanas y tiene por ob(eti0os principales H ar a conocer la importancia del #I%3 sensibili:ar y afian:ar el compromiso de la %erencia con la Implementación del #istema. H
La formación del &;uipo #I%. H
&stablecer mecanismos de comunicación con el personal ;ue labora en la or$ani:ación3 a fin de ;ue ellos tomen conciencia y entiendan la importancia y beneficio ante la Implementación del #I%.
H
)eali:ar un dia$nostico inicial de la or$ani:ación3 a fin de definir en ;ue ni0el de funcionamiento se encuentran los sistemas de %estión dentro del alcance del #I%3 esto de conformidad a las e-i$encias de las normas I#O !123 I#O 11 y O#A# 181 3 as, como determinar los recursos
;ue la
or$ani:ación
deber+
pro0eer
para
reali:ar
la
implementación. H
efinir los re;uisitos le$ales a los ;ue esta predispuesta la or$ani:ación tanto en calidad3 medio ambiente3 se$uridad y salud ocupacional.
H
Identificación de los procesos del #I% e identificación de los elementos del proceso. ='apa de procesos>
).).2 Seund! et!! La se$unda etapa tiene una duración de " semanas y es la Implementación del #istema inte$rado de %estión =I#O !13 I#O 11 y O#A# 181>. &n esta etapa se identifican los re;uisitos del cliente3 las caracter,sticas del producto a fin de determinar las brecas de calidad e-istentes. #e reali:a asimismo la identificación de los aspectos ambientales y e0aluación de los impactos ambientales3 as, como los peli$ros y ries$os e-istentes.
#e determina la pol,tica3 los ob(eti0os3 las metas y los Pro$ramas de %estión de procesos3 se prosi$ue con el control de documentos y re$istros3 se estructura el 'anual del #I% y se reali:a la implementación y documentación de procedimientos e-i$idos por las normas y los necesarios ;ue demuestren el control y eficacia del sistema en cada uno de los procesos de nuestra or$ani:ación.
As, tambi*n3 se ace necesaria la formación de Auditores Internos3 los cuales ser+n capacitados por nuestro Refe de Ase$uramiento de la calidad y se establece la feca para la reali:ación de la auditoria Inte$rada. La metodolo$,a cubre las si$uientes acti0idades
)ecopilación de datos.
Procedimientos
'anual
Auditorias internas
). Or!nir!(! de$ Proceso de I($e(ent!ción
La responsabilidad de la implementación del #I% descansar+ en un 5omit* %u,a y un 5oordinador del #I%3 cuyas funciones se describen a continuación
)..1 Co(it8 Gu9! H
Asi$nar recursos.
H
Boma de decisiones y acciones necesarias.
H
Implementar3 mantener y controlar el #I%
H
Ase$urar la implementación.
H
ifundir la Pol,tica inte$rada.
/*
H
ifundir los elementos del #I%
H
Anali:ar y &stablecer Ob(eti0os y 'etas.
H
eterminar los Pro$ramas de %estión Ambiental3 de #e$uridad y 5alidad.
H
5ontrolar el a0ance de los Ob(eti0os3 'etas y Pro$ramas.
H
Planificar el pro$rama de capacitaciones y entrenamiento.
H
Eerificar el cumplimiento de las leyes y re$ulaciones 0i$entes.
H
Bomar decisiones en base al a0ance del #I%.
H
Ase$urar
el
cumplimiento
de
los
re;uisitos
de
I#O11
O#A#181 I#O !1.
)..2 Coordin!dor de$ SIG H
Preparar la información ;ue ser+ suministrada al 5omit* de %estión3 aplicables en el alcance del sistema inte$rado.
H
Administrar la plataforma documentar,a del #I% de acuerdo a los re;uisitos de las normas.
H
'antener operati0o del #I%.
H
Informar al 5omit* %estión el estado y desempe
H
5ontrolar el a0ance de planes y pro$ramas establecidos en el #I%.
H
5ontrolar el a0ance del dictado de cursos del Plan %eneral de 9ormación.
H
Bodas las especificaciones en los documentos del #I%.
Identificación3 &0aluación y determinación de los Procesos y ries$os de 5alidad
*.1 Riesos de C!$id!d Para la identificación3 e0aluación y determinación de los ries$os de 5alidad se reali:ar+ lo si$uiente
!.
Identi"ic!ción de $os rocesos cr9ticos de $! e(res! y sus criterios
de se$ección #e consideró como procesos cr,ticos los relacionados con la )eali:ación del Producto ;ue brinda3 de acuerdo a los re;uerimientos del cliente obtenida mediante encuestas3 llamadas a los clientes3 etc. &stos procesos son considerados como cr,ticos3 por el $rado de si$nificancia ;ue tienenF y cual;uier falta en cada uno de estos repercute en la calidad del producto. )e;uisitos identificados del cliente ecesidades de los clientes =5onsumidor final y 5adena de distribución 5omerciali:ación> 1.?
5umplimiento de las especificaciones t*cnicas del producto.
2. ?
%arant,a del producto.
". ? 5umplimiento de los re;uisitos le$ales y re$lamentos 0i$entes. . ? Precios acordes con el mercado.
/.?
&ficacia y rapide: en la atención.
6.?
5umplimiento de los pla:os de despaco y entre$a.
7. ?
#oporte promocional y publicitario.
8. ?
&laboración ba(o est+ndares de i$iene3 saneamiento y salubridad.
!. ?
Personal calificado.
1.? 5ertificado de calidad de los productos. 11. ? 4uena presentación e inno0ación en su empa;ue.
&n función a los tipos de clientes3 sus necesidades y la relación ;ue e-iste entre ellos podemos e-traer las si$uientes conclusiones ?
Lo ;ue m+s aprecian los distintos tipos de los clientes en los productos es el tiempo de $arant,a del producto =importancia relati0aS 1".27M>3 a pesar ;ue cada uno de nuestros 5olcones Para,so son elaborados con los m+s e-i$entes est+ndares de calidad3 desde la selección de su materia prima3 la tecnolo$,a de a0an:ada aplicada y asta en los controles de su proceso de producción3
es
por
esa
ra:ón
todos
los
productos
0an
acompa
5ertificado de calidad de los productos. =importancia relati0aS 11.6M> 4uena presentación e inno0ación en su empa;ue. =importancia relati0aS 1.8M> Personal calificado =importancia relati0aS !.7M> Precios acordes con el mercado =importancia relati0aS !.7M> 5umplimiento de las especificaciones t*cnicas del producto. =importancia relati0aS !.7M> 5umplimiento de los re;uisitos le$ales y re$lamentos 0i$entes. =importancia relati0aS 8.1!M> #oporte promocional y publicitario. =importancia relati0aS 6.1!M> 5umplimiento de los pla:os de despaco y entre$a. =importancia relati0aS /.!M> &ficacia y rapide: en la atención =importancia relati0aS /.!M> Bambi*n se a reali:ado una 'atri: de 5orrelaciones de 5aracter,sticas del producto y procesos de la or$ani:ación3 esta matri: e0alDa cual es la influencia de cada uno de los procesos en las caracter,sticas identificadas para el producto3 de manera ;ue se puede satisfacer las necesidades de los clientes
Los procesos cr,ticos determinados fueron ?
Producción =16.!1M>
?
Planificación de la Producción =1.//M>
?
ise
?
Bransporte y entre$a de Producto Berminado =!.6M>.
#. Riesos de C!$id!d +#rec%!s de c!$id!dPara la identificación de las brecas de calidad de los procesos cr,ticos de Para,so #.A.3 utili:amos primeramente la matri: de correlación ;ue relaciona los re;uisitos identificados de los clientes ; con las principales caracter,sticas t*cnicas identificadas en los procesos. Obser0ando la matri: de correlación o con la ayuda de un dia$rama de paretto se podr+ identificar a;uellas caracter,sticas t*cnicas ;ue tiene mayor impacto en la satisfacción de los clientes. Los re;uisitos m+s importantes de los clientes ;ue tienen la mayor relación con las caracter,sticas t*cnicas de nuestros procesos son ?
%arant,a del Producto =16."/M>
?
5ertificado de calidad de los productos. =11.!6M>
?
5umplimiento de las especificaciones t*cnicas del producto =11.86M>
?
&laboración
ba(o
est+ndares
de
i$iene3
saneamiento
salubridad. =1.6"M> ?
4uena presentación e inno0ación en su empa;ue =1./M>
?
5umplimiento de los re;uisitos le$ales y re$lamentos 0i$entes. =1.27M>
?
Personal calificado.=!.7M>
?
5umplimiento de los pla:os de despaco y entre$a. =6./M>
?
&ficacia y rapide: en la atención =/.8/M>
?
Precios acordes con el mercado.=".!M>
?
#oporte promocional y publicitaria =".1!M>
y
Identificada las principales caracter,sticas t*cnicas de los procesos cr,ticos se determino las 4recas de 5alidad las ;ue se presentan
*.2 Brec%!s de c!$id!d #e an identificado las si$uientes brecas de calidad 1>
Producto ;ue no cumpla con los re;uerimientos del cliente.
2>
Kue el producto lle$ue al cliente en mal estado.
">
Producto fuera de especificaciones > Imposibilita la comerciali:ación y el deterioro de la ima$en de la or$ani:ación.
/>
5ontaminación y da Lesiones en articulaciones y columna3 torceduras3 $olpes3 fracturas y raspaduras.
7>
Kuedar atrapado3 ca,das3 lesiones3 ;uemaduras y asfi-ia.
8>
Inalación de 0apores y pol0os3 Irritación de la piel y los o(os.
Gr3"icos de contro$ Los $r+ficos de control cambian se$Dn el +rea de traba(o en el departamento de producción. Para las +reas de espon(a y carcasa se reali:aran $r+ficos por 0ariables3 como se menciono en el capitulo anterior en el inciso ".1.2 debido a ;ue el c+lculo de densidades anco y lar$o de la estructura de resorte3 altura y di+metro del resorte pueden ser medidos.
&n el +rea de producto terminado se utili:aran las $raficas por atributos por;ue son decisiones de si pasa o no pasa el producto para ;ue sea empacado e in$resado a bode$a de producto terminado. &l $r+fico a utili:ar es el $r+fico ppor;ue la cantidad de producto a utili:ar 0aria se$Dn el tipo de producto ;ue se fabrica en el ;ue ay productos en los ;ue sus tiempos de producción son mayores y por lo mismo la cantidad de unidades producidas puede 0ariar se$Dn la pro$ramación de producción.
GR
C%LC&LO DE L'(ITES P#R# GR%)ICO DE (EDI#S: LCI = X – A2R = 10.02 – 1.023 (0.09) = 9.93 LCC = X = 10.02 LCS = X + A2R = 10.02 + 1.023 (0.09) = 10.12
CLO DE L?6I5ES PARA GR S . L55 S ) S .! L5# S ) S 2./7 =.!> S .2
Al anali:ar la $r+fica de medias y la $r+fica de ran$os de la densidad 13 se puede obser0ar ;ue el proceso se encuentra ba(o control.
CLO DE L?6I5ES PARA GR S 11.! L55 S S 12.1 L5# S U A2) S 12.1 U 1.2" =.11> S 12.12
GRC5O 5ER6INADO &n el +rea de control de producto terminado se muestran los controles para el colcón y para la base en estos se utili:ó el $r+fico p3 ya ;ue se decide si pasa o no pasa el producto a bode$a de producto terminado
#e calcula la base a la
des0iación est+ndar con fórmula dada en el inciso
es0iación est+ndar S #p S .7" 7/ Por lo tanto3 los l,mites de control superior e inferior est+n dados por L5I S P T " #p S .16 T " =.7"> S ?./! S . L55 S P S .16 L5# S P U " #p S .16 U " =.7"> S ."7! 5omo el l,mite de control inferior dio un dato menor ;ue cero se toma en cuenta el l,mite con el 0alor de cero.
Al anali:ar el $r+fico P para el colcón se obser0a ;ue los puntos de fracción no conforme dentro de las muestras est+n muy le(os de los l,mites de control superior e inferior y por lo mismo se considera ;ue el control de calidad en el colcón esta ba(o control.
6uestr!s de$ Gr3"ico +P- de roducción de #!se
#e calcula la des0iación est+ndar en base a la formula dada en el inciso ".1.".1 es0iación est+ndar S #p S .67 77 Por lo tanto3 los l,mites de control superior e inferior est+n dados por L5I S P T " #p S .16 T " =.67> S ?.72 S . L55 S P S .12! L5# S P U " #p S .16 U " =.67> S ."2! 5omo el l,mite de control inferior dio un dato menor ;ue cero se toma en cuenta el l,mite con el 0alor de cero.
Al
anali:ar el $r+fico P para la base se obser0a ;ue los puntos de fracción no conforme dentro de las muestras est+n mu y le(os de los l,mites de control superior e inferior y por lo mismo se considera ;ue el control de calidad en el colcón esta ba(o control.
5o(! de decisiones 5omo se pudo obser0ar en todas las +reas =materia prima3 espon(a3 carcasa y producto terminado> se encuentran bien los $r+ficos de control3 pero al momento ;ue estos muestren tendencias en ;ue los controles puedan salirse de sus l,mites ay ;ue acerlo saber a $erencia de producción para ;ue se tomen cartas en el asunto y as, tomar las decisiones y anali:ar todas las posibles causas ;ue puedan ori$inar el descontrol en la calidad
Conc$usiones y Reco(end!ciones .1
Conc$usiones Las conclusiones para este traba(o3 son las si$uientes 1. Toda g!"#$a d %!od&##$'" a o*$gada a *!$"da! a $",o!-a#$'" "#a!$a %a!a o-a! a -d$da %!"$a / #o!!#$a %o! o & a *! d#!$%#$'" o*! o a"#d" g"!a a/&da" a #o"o#! a #o"d$#$o" " & "#&"!a" a -%!a / a/&da" a & -o!" o %!o#o d %!od&##$'" / #a$dad d o %!od&#o. 2. A !a d o %!o#o d %!od&##$'" &$$4a"do 5!!a-$"a #o-o D$ag!a-a d O%!a#$o" D$ag!a-a d F&o d O%!a#$o" / D$ag!a-a d R#o!!$do %&d a*#! a "#$dad d a! #o"!o d %!od&##$'" %a!a a -a!$a %!$-a %!od&#o !-$"ado d *a %!od&#o !-$"ado d #o#5'" %o"a / #a!#aa. 3. S d* a*#! &" #o"!o d #a$dad %o! a!$a* %a!a d!-$"a! d"$dad a&!a d !o! a"#5o / a!go d #a!#aa6 %o! a!$*&o %a!a #o"!o d %!od&#o !-$"ado d *a / #o"!o d %!od&#o !-$"ado d #o#5'". 7. U" $-a d #o"!o d #a$dad $"d$%"a* %a!a a -o!a d o %!o#o d %!od&##$'" " a $"d&!$a d #a-a / %#8#a-" %a!a Co#5o" :a!a$o
/. Lo %&"o #!8$#o & $"" " d%a!a-"o d %!od&##$'" %a!a a a%$#a#$'" d #o"!o d #a$dad o" -a!$a
%!$-a %!od&#o " %!o#o / %!od&#o !-$"ado.
.2
Reco(end!ciones Las recomendaciones para este traba(o3 son las si$uientes 1.
&stablecer la composición y funciones de los $rupos operati0os para la implementación del sistema de $estion de procesos
2.
)eali:ar la encuesta de dia$nóstico sobre el sistema de $estión de calidad en los procesos de soporte ;ue permitió la elaboración del informe de resultados3 dia$nóstico de la situación actual y recomendaciones para la implementación del sistema.
".
&laborar y dili$enciar el formato de caracteri:ación de procesos.
.
efinir el mapa de procesos final de la or$ani:ación3 debidamente especificado se$Dn ob(eti0os misionales del Plan de esarrollo y clasificados en estrat*$icos3 misionales y de apoyo.
/.
&laborar el Plan de 5omunicaciones del sistema.
Bi#$ior!"9!
Baormina B. =1!!7>.I#O ! Lidera:$o 0irtual. 1ra &d.&dit Prentice?all ispanoamericana #.A.'&I5O 9.
#endle A.3 #toll %. =1!!/> 5alidad total y normali:ación? I#O! las normas para la calidad en la practica.2da &d.&dit.&diciones $estión 2
&0ans ). Rames y Villiam Lindsay. Administración y control de la calidad. a &d. '*-ico &ditores Internacional Bomson3 2. 78/ pp.
%uti*rre: Pulido3 umberto. 5alidad Botal y producti0idad. '*-ico &ditorial Interamericana &ditores3 #.A. de 5.E.3 1!!7. "pp.
ellrie$el3 onF RacNson3 #usan &F #locum3 Ron V. Administración un enfo;ue basado en competencias. !a &d. '*-ico &ditores Internacional Bomson #.A. de 5.E. 22. /61pp.
ANEXOS A&O 2 AALI#I# 9OA
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e t n e i $ C $ e d s e d ! d i s e c e N e d n o i c ! c i " i t n e d I
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ANEXO * IDEN5IFICACIN DE LOS PROCESOS CR?5ICOS
