la boîte à outils
de la
Conduite du changement
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de la
Conduite du changement
■ David AUTISSIER ■ Jean-Michel MOUTOT
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© Dunod, Paris, 2013 ISBN 978-2-10-058908-1
Remerciements Ce livre est le fruit de 15 ans de travail et de publications sur le thème de la conduite du changement. Nos précédents écrits et toutes nos expérimentations ont été rendus possibles par la participation d’un très grand nombre de personnes, tant dans le milieu académique que professionnel, que nous remercions. Cet ouvrage a été réalisé, en autre, par des échanges avec des spécialistes et des profes sionnels de la conduite du changement dans le cadre du groupe de travail en conduite du changement du laboratoire IRG de l’université Paris Est Créteil et de la Chaire ESSEC du changement (http://chaire-changement.essec.edu/). Nous remercions Kevin Johnson d’HEC Montréal pour sa lecture active et avisée de nos contenus en anglais.
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Avant-propos Que doit-on produire lorsque l’on fait de la conduite du changement ? Cet ouvrage répond à cette question en proposant une soixantaine d’outils répartis en 9 dossiers. Ces outils servent tout autant à la compréhension de la conduite du changement qu’à son instrumentalisation constituant ainsi la trame d’une formation pour une personne devant prendre une fonction en conduite du changement.
Qu’entend-on par conduite du changement ? Initiée à l’occasion de grands projets informatiques, dans les années 1990, la conduite du chan gement est devenue une pratique gestionnaire destinée à favoriser l’adhésion des beneficiaires aux projets. De plus en plus utilisée pour tout type de projet, la conduite du changement s’avère être un investissement rentable. En effet, si elle représente 5 à 7 % du montant des projets, elle augmente leur probabilité de réussite d’environ 50 % en termes de respect des délais. En mobilisant les diagnostics socio-organisationnels, la communication, la formation et l’accom pagnement des managers, la conduite du changement vise quatre objectifs : l’information, la compréhension, l’adhésion et la participation des bénéficiaires. C’est un outil de gestion, que chaque entreprise doit façonner à sa main, en fonction de son environnement et de ses enjeux.
L’internalisation de la conduite du changement Le déploiement de plus en plus fréquent, parfois même systématique, d’actions de conduite du changement a conduit certaines grandes entreprises à se doter de structures pérennes plus ou moins conséquentes pour accompagner les différents projets. La conduite du chan gement devient alors un métier et/ou un ensemble de compétences à constituer et dévelop per dans les entreprises. Cet ouvrage s’inscrit dans cette logique de professionnalisation de masse en rendant accessible des outils de spécialistes.
10 ans de recherche en conduite du changement Cet ouvrage s’inscrit dans un projet de production de connaissances sur la conduite du chan gement initié en 2003 par la publication des ouvrages suivants. ii Pratiques de la conduite du changement (Autissier et Moutot) : publié en 2003, cet ouvrage dresse un panorama des pratiques en entreprises et en cabinets de conseil en conduite du changement. Très opérationnel, il ne traite pas du « pourquoi », mais du « comment » conduire le changement. ii Méthode de conduite du changement (Autissier et Moutot) : la première édition, publiée en 2007, propose une méthode et une liste d’outils de conduite du changement dans le cadre d’un projet.
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la boîte à outils de la Conduite du changement
ii Méthode de conduite du changement (Autissier et Moutot) : la deuxième édition, parue en 2010, enrichit et complète la première mais, et surtout, propose une partie supplémentaire sur le phénomène d’internalisation de la conduite du changement dans les entreprises. ii Conduite du changement : concepts clés (Autissier, Vandangeon-Derumez, Vas) : publié en 2010, cet ouvrage balaie 50 ans de littérature du changement et détaille les apports de 25 grands auteurs. ii Les stratégies de changement (Autissier et Moutot) : publié en 2012, cet ouvrage avance 6 stratégies de gestion du changement dans les organisations. ii Méthode de conduite de changement (Autissier et Moutot) : la troisième édition de ce livre de réference (publié en 2013) développe, en plus du contenu existant, un chapitre sur les ateliers participatifs. La boîte à outils de la conduite du changement reprend des outils mentionnés dans ces ouvrages avec des mises à jour et ajouts, et développe une partie supplémentaire dédiée au management du changement au quotidien en dehors des grands projets.
Structure de l’ouvrage Neuf dossiers structurent les outils et les méthodes permettant de prendre en compte les principaux axes de la conduite du changement : 1. Stratégie de changement. Quelles sont les grandes stratégies de conduite du changement existantes et comment choisir celle qui est la plus judicieuse à un projet de changement ? 2. Diagnostic du changement. Quels sont les éléments clés à définir pour construire la feuille de route conduite du changement ? 3. Les impacts du changement. Quels sont les principaux impacts d’un changement tant d’un point de vue organisationnel qu’humain ? 4. Psychologie du changement et focus groupes. Comment les personnes vivent-elles les situations de changement et comment les focus groupes constituent-ils un moyen d’échange constructif dans ces moments ? 5. La communication du changement. Quels sont les grands principes et outils de commu nication d’un changement ? 6. La formation du changement. Qui doit être formé et à quoi dans un projet de changement ? 7. L’accompagnement du changement. Quelles sont toutes les actions à prévoir auprès des bénéficiaires pour les aider à réaliser le changement ? 8. Pilotage du changement. Comment s’assurer que le changement est bien en cours de réalisation et qu’il réalise les objectifs escomptés ? 9. Manager le changement. Quelles sont les bonnes pratiques pour les managers dans la gestion des changements quotidiens avec leurs collaborateurs ?
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Sommaire
Remerciements.................................................................................................................... 5 Avant-propos........................................................................................................................ 6
Dossier 1 Stratégie de changement. .......................................................................12 Outil Outil Outil Outil Outil Outil Outil Outil Outil Outil
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Les grands auteurs en conduite du changement...................................... 14 Territoires de la conduite du changement................................................. 16 Internalisation ou externalisation de la conduite du changement ?. .... 18 Aptitude au changement...............................................................................22 L’hypercube du changement. ...................................................................... 24 La grille de cadrage de la conduite du changement............................... 28 Dimensionnement de l’équipe conduite du changement.........................32 Feuille de route du changement. ................................................................ 36 Les grands chiffres de la conduite du changement. ............................... 38 Kurt Lewin : un auteur de référence en conduite du changement....... 40
Dossier 2 Diagnostic du changement................................................................... 44 Outil Outil Outil Outil Outil Outil Outil Outil
11 12 13 14 15 16 17 18
Cartographie des changements. ................................................................. 46 Cartographie des acteurs............................................................................. 48 La carte des alliés.......................................................................................... 50 La marguerite sociologique. ........................................................................ 52 Tableaux des acteurs clés............................................................................ 56 La matrice DRAS............................................................................................ 60 Réseau du changement. ............................................................................... 64 La grille interculturelle du changement..................................................... 66
Dossier 3 Les Impacts du changement. ............................................................. 68 Outil Outil Outil Outil
19 20 21 22
Études Études Études Études
d’impacts d’impacts d’impacts d’impacts
en cadrans....................................................................... 70 organisationnels............................................................. 74 humains.............................................................................76 sur la qualité de vie au travail..................................... 78
Dossier 4 Psychologie du changement et focus groupes.................. 80 Outil Outil Outil Outil Outil
23 24 25 26 27
La courbe d’apprentissage du changement.............................................. 82 Les 7 marches du changement. .................................................................. 84 L’arbre à personnages.................................................................................. 86 Scénario rose/scénario noir......................................................................... 88 Atelier métaphore.......................................................................................... 90
Dossier 5 La communication du changement............................................. 92 Outil Outil Outil Outil Outil
28 29 30 31 32
La matrice attractivité/crédibilité............................................................... 94 Le mix com...................................................................................................... 98 Le plan de communication.......................................................................... 102 Le kit de communication............................................................................. 104 Les pièges de la communication................................................................ 106
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la boîte à outils de la Conduite du changement
Dossier 6 La formation du changement........................................................... 108 Outil 33 Analyse des besoins pédagogiques. ........................................................... 110 Outil 34 Le plan de formation..................................................................................... 114 Outil 35 La logistique de formation........................................................................... 118
Dossier 7 L’accompagnement du changement......................................... 120 Le plan de transition.................................................................................... 122 Le plan d’évolution managériale................................................................ 124 Les ateliers de co-développement............................................................. 126 La gestion des relations sociales et des instances représentatives du personnel..................................................................... 128 Outil 40 L’humour comme facilitateur du changement. ....................................... 130
Outil Outil Outil Outil
36 37 38 39
Dossier 8 Le pilotage du changement................................................................ 134 Le baromètre ICAP....................................................................................... 136 Enquête de verbatim.................................................................................... 140 Tableau de bord de suivi des actions de CDC.......................................... 142 Analyse des risques...................................................................................... 144 20 questions clés à poser à un prestataire de conduite du changement.............................................................................................. 148 Outil 46 Indicateurs de transformation.................................................................... 150 Outil 47 Les enquêtes sociales.................................................................................. 152 Outil Outil Outil Outil Outil
41 42 43 44 45
Dossier 9 Manager le changement......................................................................... 156 Outil Outil Outil Outil Outil Outil Outil Outil Outil Outil
48 49 50 51 52 53 54 55 56 57
Les mots du changement............................................................................ 158 Le modèle de Kotter. ................................................................................... 160 La courbe de l’engagement. ....................................................................... 164 Atelier Work Out............................................................................................ 166 La grille RACI................................................................................................. 168 Le seau de poissons..................................................................................... 170 Le modèle du sens au travail...................................................................... 172 Le daily management................................................................................... 176 L’intelligence de situation. .......................................................................... 178 Les réseaux apprenants. ............................................................................. 182
Bibliographie..................................................................................................................... 186
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Les outils sont classés par dossier
L’intérêt de la thématique vu par un expert
Un menu déroulant des outils
la boîte à outils de la Conduite du changement
La représentation visuelle de l’outil Une signalétique claire Les apports de l’outil et ses limites
Une vidéo ou un lien direct
L’outil en synthèse
L’essentiel en anglais
Un cas pratique commenté
Un approfondissement pour être plus opérationnel
Dossier
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Stratégie de changement « Le progrès ce n’est rien d’autre que la révolution faite à l’amiable » Victor Hugo
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Dossier « Penser le changement au lieu de changer le pansement » Cette citation de Francis Blanche résume assez bien à la fois les pratiques et les voies de progrès en conduite du changement. La conduite du changement est souvent mobilisée en « mode pompier », lorsqu’un projet rencontre des difficultés. Pour éviter ces dernières et faire réussir un projet, nous préconisons l’intégration de la conduite du changement le plus en amont possible et la formalisation d’une stratégie qui conditionnera les outils et les modalités d’intervention de la conduite du changement.
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L’importance du contexte L’objectif de la conduite du changement réside dans la recherche d’adhésion des bénéfi ciaires. Pour cela, nous préconisons l’utilisation de différents outils dont l’efficacité dépend de leur mobilisation en fonction du contexte. La stratégie du changement a pour objectif de vous amener à avoir différentes lectures du contexte du changement, afin de choisir les meilleurs outils, mais aussi de savoir comment utiliser au mieux ces derniers. Nous proposons les outils suivants pour la compréhension du projet et de son contexte, mais aussi pour déterminer les meilleures modalités de mise en œuvre de la conduite du changement.
Les outils 1
Les grands auteurs en conduite du changement.......14
2 Territoires de la conduite du changement..................16 3 Internalisation ou externalisation de la conduite du changement...................................................................18 4 Aptitude au changement.................................................22 5 L’hypercube du changement..........................................24 6 G rille de cadrage de la conduite du changement ................................................................ 28 7 D imensionnement de l’équipe conduite du changement..................................................................34 8 Feuille de route de la conduite du changement........36 9 L es grands chiffres de la conduite du changement..................................................................38 10 K urt Lewin : un auteur de référence en conduite du changement................................................................. 40
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Les grands auteurs en conduite du changement
Outil 1
Les grands auteurs en conduite du changement Négocié Auteurs périphériques
Argyris
Gioia
Auteurs principaux
Permanent
Nonaka et Takeuchi March
Orlikowski Sainsaulieu
Balogun
Alter
Greenwood et Hinings
Lewin
Mintzberg
Rupture
Weick
Kotter
Van de Ven Schein
Beckhard
Pettigrew Bateson et Watzlawick
Kanter Miller et Friesen
Bareil et Savoie
Johnson et Scholes
Kets de Vries
Allaire et Firsirotu Tushman et Romanelli
Hannan et Freeman
Imposé Source : Autissier D., Vandangeon I., Vas A., Conduite du changement : concepts clés, Dunod, 2010.
En résumé
Insight
Héraclite, philosophe du mobilisme, disait que l’on ne se baigne jamais deux fois dans la même eau du fleuve. Le changement est un concept intemporel que l’on retrouve aussi bien en philosophie, en sociologie, en psychologie, en sciences politiques et dans les sciences de la nature. En tant que composante des organisa tions et concept gestionnaire, le changement a fait l’objet de nombreuses publications consti tuant son périmètre. Ces publications sont autant de clés de compréhension et d’opération nalisation de la conduite du changement.
Heraclitus, a philosopher claiming for an everpresent change in nature, once said that one can never bathe twice in the same river. Change is a timeless concept that can be found in philosophy, sociology, psychology, political science and the natural sciences. Change as an organization and management concept has been the subject of numerous publica tions, thereby constituting its theoretical and operational scope. These publications are keys to your understanding and operationalization of change management.
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Dossier 1 Straté gie de chan ge ment
Objectif Dans leur ouvrage Conduite du change ment : concepts clés1, David Autissier, Isabelle Vandangeon et Alain Vas proposent des syn thèses de 25 grands auteurs en conduite du changement de ces 50 dernières années. Ces auteurs ont été regroupés en quatre catégories qui correspondent aux défini tions qu’ils proposent du changement. Ces quatre catégories sont des clés de lecture et d’opérationnalisation du changement.
Contexte La caractérisation d’un changement au tra vers d’un repérage théorique peut se faire en amont du lancement d’un changement. Le fait de se référer régulièrement à ces écrits consti tue une forme d’apprentissage continu sur le thème du changement.
Comment l’utiliser ?
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.
Étapes
ii Changement continu : le changement émerge dans l’organisation de manière non organisée. ii Changement proposé : le changement est proposé par la direction en termes de résul tats attendus et de planning à respecter. ii Changement dirigé : l’impulsion du change ment est donnée par la direction de manière injonctive avec une contrainte de réalisa tion forte et une marge de négociation assez faible. ii Changement organisé : parce que la finalité du changement n’est pas figée au préalable, les acteurs se voient proposer des méthodes de travail et des échéances dans une logique d’expérimentation.
Comme le mentionnait Winston Churchill, « Il n’y a rien de négatif dans le changement, si c’est dans la bonne direction ».
Méthodologie et conseils Les auteurs mentionnés dans le schéma et leur classification constituent des grilles de lecture du changement pour mieux l’appréhender et le traiter de manière opérationnelle. En lisant des travaux théoriques, vous développerez votre sensibilité au changement et votre intelligibilité d’un concept complexe. ■
Les dirigeants mettent souvent en avant leur difficulté à déterminer s’ils doivent être injonc tifs dans les projets de changement qu’ils portent. À quel niveau doivent-ils mettre le curseur de l’imposition ou bien de la négocia tion ? L’autre question que se posent souvent les dirigeants réside dans le rythme du chan gement : le changement doit-il être intégré au fonctionnement quotidien de l’organisation et ainsi être considéré comme permanent, ou bien faut-il en faire un événement exception nel de la vie de l’organisation (créer une rup ture) ? Ces deux questions nous ont permis d’avancer la matrice précédente, qui illustre 4 types de changements.
1 David Autissier, Isabelle Vandangeon, Alain Vas, Conduite du changement : concepts clés, Dunod, 2010.
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Avantages ■■ Le
changement ne se produit pas forcément parce qu’il est utile et demandé. Il a bien d’autres variables qui influencent sa réalisation. Afin de comprendre toute la complexité du change ment, nous vous invitons à parcourir quelques réflexions théoriques le concernant.
Précautions à prendre ■■ Si
vous n’avez pas le temps de lire les articles et les livres des auteurs mentionnés, sachez que les 3 auteurs majeurs sont Kurt Lewin, Rosabeth Moss Kanter et John Kotter dont les travaux sont à l’origine de nombreux outils de la conduite du changement.
Les grands auteurs en conduite du changement
Pourquoi l’utiliser ?
Outil 1
Territoires de la conduite du changement
Outil 2
Définir les champs du changement
Stratégies de changement
Montée en compétences des managers
Développement de la culture du changement
Accompagnement des projets
Développement de la qualité de vie au travail
Évaluation de la capacité à changer
Pilotage global de la transformation
En résumé
Insight
La conduite du changement a trop souvent été limitée à l’accompagnement des projets. La conduite du changement et plus générale ment la gestion du changement peut se maté rialiser par d’autres champs d’intervention représentés sous la forme de sept territoires qui traitent chacun d’une problématique et structurent le mode d’intervention. Un chan gement peut traiter de tout ou partie de ces sept territoires.
Change management has too often been only considered as a supportive task under project management. Managing change, and more generally Change Management, can be processed by other fields of intervention. These are represented in the form of seven territories each dealing with a problematic that struc ture a method of intervention. Managing an organizational change project can include all or part of these seven territories.
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Pourquoi l’utiliser ?
Comment l’utiliser ?
lement des études d’impacts, de la communi cation, de la formation et du déploiement. ii Champs 4 - Développement de la culture du changement. Moins dans un objectif balistique et davantage de développement à long terme, il s’agit de développer la capacité à changer des personnes et des groupes. ii Champs 5 – Développement de la qualité de vie au travail. Il s’agit de s’assurer de l’impact d’un changement sur la qualité de vie au travail des personnes. ii Champs 6 - Pilotage global de la transfor mation. Cela consiste à construire des outils qui listent et évaluent tous les changements en cours et à venir. Cela peut se faire par des indicateurs financiers (Coût et ROI) mais aussi par des indicateurs mesurant la réalisation des changements attendus. ii Champs 7 – Évaluation de la capacité à changer. L’évaluation d’une capacité du chan gement individuelle et collective peut faire l’objet d’une évaluation en tant qu’actif imma tériel.
Étapes
Méthodologie et conseils
À partir d’une courte description du change ment envisagé (objectifs, cibles, principales étapes), un groupe de travail définit si le chan gement en question traite de tout ou partie des sept champs. ii Champs 1 - Les stratégies de changement. En fonction du contexte, du changement et des populations impactées, il faut définir quelle est la meilleure stratégie de changement à mettre en place. ii Champs 2 - Professionnalisation des mana gers au changement. Ce sont les actions de formation et de sensibilisation des managers à la gestion du changement. ii Champs 3 – Accompagnement des projets. Le changement est réalisé par la mise en place d’un projet avec un début, une fin, des étapes, des livrables et des ressources spécifiques. Un lot « conduite du changement » traite généra
L’analyse territoriale peut aussi être utilisée « en mode audit » pour analyser les pratiques de gestion du changement existantes, permet tant ainsi de voir les champs couverts par ces dernières. ■
Objectif Lorsque vous devez réaliser un changement, dans quelle problématique de gestion du chan gement vous situez-vous ? Devez-vous mettre en place la conduite du changement qui accom pagne le déploiement d’un projet ou bien déve lopper les compétences des managers ou encore veiller à la qualité de vie au travail ? Nous vous proposons sept champs de gestion du change ment qui vous permettent de mieux cerner votre changement et le traitement de celui-ci.
Contexte
© Dunod – Toute reproduction non autorisée est un délit.
L’analyse territoriale de la conduite du chan gement se fait tout au début d’un projet afin d’envisager les modalités les plus appropriées. Cela peut se faire avec les principaux décision nels du changement et ceux qui géreront les dispositifs d’accompagnement.
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Outil 2 L’analyse territoriale de la conduite du changement définit pour un changement les manières de l’aborder.
Avantages ■■ L’analyse
territoriale de la conduite du change ment permet de s’intéresser à d’autres manières de gérer le changement que celui en mode projet et ouvre des possibilités variées de déploiement.
Précautions à prendre ■■ Vos
projets de changement peuvent avoir plu sieurs champs pour leur traitement, c’est d’ailleurs la majorité des cas. Ne limitez pas le déploiement de votre changement à un seul champ.
Territoires de la conduite du changement
Dossier 1 Straté gie de chan ge ment
