Caso UPS compite en forma global con Tecnología de la información. Resumen El servicio de paquetería United Parcel Service (UPS) empezó en 1907 en una oficina del tamaño de un closet, Jim Casey y Claude Ryan, dos adolescentes, con dos bicicletas y un teléfono prometían el mejor servicio y las menores tarifas. Actualmente UPS entrega 16.3 millones de paquetes y documentos a diario en Estados Unidos y en más de 220 países y territorios, a pesar de la dura competencia con FedEx y de Airbone Express, ha invertido mucho en tecnología de la información e invierte más de 1,000 millones al año para mantener el alto nivel de servicio al cliente. Todo empieza con la etiqueta de código de barras que se pega en los paquetes y contiene información detallada sobre el remitente, el destino y cuando debe llegar el paquete, esta información se transmite a uno de los centros de cómputo de UPS en Mahwah, New Jersey, los despachadores en este centro descargan los datos y utilizan un software especial para crear la ruta de entrega más eficiente para el conductor. En el 2009 UPS empezó a instalar sensores en sus vehículos para medir velocidad, uso de combustible, ubicación, lo que ayudó mediante un programa a hacer cálculos que ayudaron a mejorar los tiempos de entrega y de ahorro de combustible. Lo primero que toma un conductor de UPS cada día es una computadora portátil llamada Dispositivo de Adquisición de información de entrega (DIAD) desde aquí se registra todas las entregas que luego son enviadas a la computadora central para que pueda ser accesada la información para verificación y prueba de entrega a los clientes se puede acceder desde cualquier computadora o por medio de teléfonos móviles, UPS cuenta con apps móviles y un sitio web móvil para usuarios de los Smartphone iPhone, Android. Un nuevo sistema de administración de pedidos (OMS) del tipo de ventas por correo basado en Web, administra los pedidos de servicio globales y el inventario para el envío de piezas críticas. Ahora UPS está aprovechando sus décadas de experiencia en la administración de su propia red de entrega global para gestionar las actividades de logística y de la cadena de suministros para otras compañías. Creó una división llamada UPS Supply Chain Solutions, la cual ofrece un conjunto de servicios estandarizados para las compañías suscriptoras por una fracción de lo que les costaría crear sus propios sistemas e infraestructura. Estos servicios incluyen el diseño y administración de la cadena de suministro, expedición de carga, agencia aduanal, servicios de correo, transportación multimodal y servicios financieros, además de los servicios de logística.
Desarrollo de Preguntas del Caso de Estudio 1. ¿Qué son entradas, procesamiento y salidas del sistema de rastreo de paquetes de UPS?
Entrada: Por medio de una computadora portátil llamada Dispositivo de Adquisición de Información de Entrega, los conductores de UPS capturan automáticamente las firmas de los clientes junto con la información de recolección, entrega y la tarjeta de registro de horarios. Aquí los conductores recolectan los datos de los clientes para proveer el servicio. Procesamiento: La información de seguimiento del paquete se transmite a la red de computadoras de UPS para su almacenamiento y procesamiento en las computadoras principales de UPS en Mahwah, Nueva Jersey y Alpharetta, Georgia. Se convierte la entrada de datos en información útil para la organización y para el cliente. Salida: El sistema automatizado de UPS procesa los datos para convertirlos en información que el cliente puede consultar en cualquier parte el mundo. Se transfiere la información procesada a los clientes, quienes pueden revisar el estado de su pedido en cualquier parte del mundo, ya sea llamando o por internet.
2. ¿Qué tecnologías utiliza UPS? ¿cómo se relacionan estas tecnologías con la estrategia de negocios de esta empresa? La tecnología que utiliza UPS es el sitio web de UPS, teléfonos móviles, apps móviles, sitio web móvil (smarthphone, iphone, Black Berry y Android). Estas tecnologías se relacionan con los negocios de la empresa, por el sistema automatizado que maneja, para ofrecer un conjunto de servicios estandarizados. 3. ¿Qué objetivos de negocios estratégicos manejan los sistemas de información de UPS? Objetivos de negocios estratégicos de los sistemas de información de UPS: el mejor servicio y las menores tarifas. Manejar las devoluciones y realizar los conteos de ciclos diarios y el inventario. Entrega oportuna y confiable Mantener alto nivel de servicio al cliente Mantener los costos bajos Eficiencia en las operaciones Reducir los retrasos en las aduanas. Reducir los inventarios de los clientes y mejorar el cumplimiento de los pedidos. 4. ¿Qué ocurrirá si los sistemas de información de UPS no estuvieran disponibles? Si los sistemas de información de UPS no estuvieran disponibles, este espacio del mercado sería atendido por la competencia, tales como: Fedex y Airborne Express.
Modelo Gráfico de los Sistemas
Administración Monitorear los paquetes desde su recibo hasta su destino final. Revisar la estrategia de la cadena de suministro de otras empresas. Rediseño de la mecánica de suministro entrante y saliente para otras empresas.
Soluciones de negocios Reducir costos y elevar la satisfacción del cliente.
Organización Sistema de Información Potenciar las operaciones básicas de la cadena de distribución. Seguimiento de las entregas de forma automatizada. Información en línea del servicio solicitado por cada cliente a través de diferentes plataformas.
Implementar software que permiten al cliente ver el estatus de su paquete. Implementar dispositivos portátiles adquisión de información de entrega.
Tecnología Retos de negocios Mantener los costos bajos y aumentar la eficiencia de sus operaciones en general Mejorar la cadena de suministro de otras empresas apoyándolos en la logística de sus operaciones mejorando también sus costos y su eficiencia en general
Automatización del Sistema de Administración de pedidos Implementación de etiquetas inteligentes Sistema rastreo automatizado de paquetes.
Caso HOME DEPOT se renueva a si misma con nuevos sistemas y formas de trabajar 1. Que problemas y desafíos experimento Home Depot . En un principio Home Depot carecía de infraestructuras de sistema, de un Hardware para que sus líderes enviaran correos electrónicos a toda la empresa, es decir sus SI eran muy deficientes.. Por otro lado el sistema de inventarios con que se contaban en se momento era tan deficiente que muchas veces los pedidos para la entrega a los clientes se quedaban sin algunos productos por el mal manejo que llevaba en los inventario de sus bodegas. El 60% del tiempo se empleaba en almacenamientos y muchas veces los camiones que llevaban los pedidos llegaban medios vacíos a las tiendas. Por otro lado la empresa saturo tanto sus mercados grandes, que comenzó a construir tiendas más pequeños, lo que no era apropiado para este tipo de mercado que iba en crecimiento.
2. Describa la relación entren Administración, organización y tecnologías en Home Depot. Cómo cambio esta relación con el tiempo. Home Depot utilizo la centralización de las compras ,la mercadotecnia ,el marketing para lograr la economía de escala, lo que resulto una buena estrategia en administración y organización del negocio, sin embargo con el tiempo se tuvo que ir cambiando esa estrategia e invertir en nuevos software de administración, y es aquí donde invierten más de $2 millones de dólares en el mismo, dando como consecuencia ,la nueva y más eficiente administración de cargas de trabajo y de esta manera poder mejorar la eficiencia de las actividades de los trabajadores, con esto se logró la reducción de costos de operaciones y así elevar los rendimientos para los accionistas. Con la entrada al negocio de Frank Blake se concentra en innovar su sistema de Software de inteligencia de precios competitivos y así ayudar a comparar sus precios con las de la competencia y mantener su reputación de precios bajos. El 75% de la cadena de suministros de inventarios se movía a través de centros de distribución regionales conocidos como RDC,los cuales sustituyeron las decisiones de reabastecer el suministro que antes le correspondía a las cada tienda.
3. Qué tan responsable fue la Gerencia de Home Depot de sus problemas? Que hay sobre el rol de la tecnología y los Factores Organizacionales? Consideramos que la gerencia jugo un papel sumamente importante y decisivo dentro de la organización y pues considerablemente de sus problemas, ya que sencillamente se atribuyen a los logros y/o
problemas que tuvo la empresa, el cambio de gerentes afecto muchísimo, ya que tenían enfoques diferentes, algunos veían por el mercado, y hacían algunas inversiones en tecnología pero no las suficientes ni las más optimas lo cual no le permitía estar a un nivel tan competitivo y estratégico como por ejemplo había desarrollado Lowe´s. provocando más bien errores en inventarios y distribución de la mercancía. Por otro lado, de forma financiera, hubieron grandes disminuciones de la rentabilidad, sino fue posterior al 2012 que la empresa logro reestablecer y “dar en el blanco” logrando aumentos en el flujo de efectivo y grandes ahorros en los costos de entrega, transporte, servicio e inventario. Logrando también contar con vendedores más capacitados y actualizados al momento de ejecutar sus asignaciones, mediante sistemas más sofisticados (dispositivos portátiles Motorola conocidos como First Phones)
4. Mark Holifield, Vicepresidente de la cadena de suministro de Home Depot, observo que la empresa no tenía la tecnología más vanguardista pero de todas formas podía realizar un cambio importante en su cadena de suministro. Debata sobre las implicaciones de esta aseveración. El Sr. Holifield, permitió que la empresa diera un giro de 180°, y supo utilizar estratégicamente todos los elementos con que se contaba, por ejemplo el hecho de realizar construcciones de 24 Centros para dar el servicio como tiendas más agiles, capaces de manejar grandes volúmenes, considero que fue una decisión un tanto arriesgada, sin embargo trajo frutos productivos y ganancias monetarias significativas. De pronto otro, VP no hubiera tomado esta decisión, y hubiera preferido continuar invirtiendo indirectamente en tecnologías.
