CASOS DE SIX SIGMA
1. FERREYROS S.A.
Información sobre la empresa Enrique Ferreyros Ayulo y un pequeño grupo de socios fundaron en 1922 la empresa Enrique Ferreyros y Cía, la cual se dedicó en sus primeros años de operación a la comercialización de productos de consumo masivo, atendiendo al mercado de abarrotes. Veinte años más tarde la empresa experimenta un giro trascendental, cuando toma la decisión de asumir la representación de Caterpillar Tractor Co. en el Perú. A partir de este momento la compañía empieza a incursionar en nuevos negocios y a redefinir su cartera de clientes, marcando así el futuro desarrollo de toda la organización. Dos décadas después, otras líneas de máquinas y equipos como Massey Ferguson le encomiendan su representación, sumándose a esta más adelante marcas como Ingersoll Rand, Chevrolet, Kenworth y otras. En 1996, la empresa modifica su antigua razón social por la de Ferreyros S.A., como parte de un proceso de modernización a fin de reflejar la nueva estructura accionaria.
Como nace la idea de aplicar Seis Sigma Las necesidades de los clientes constituyen para Ferreyros el punto de partida para un trabajo eficiente y de calidad. En la búsqueda permanente de soluciones rápidas y competitivas, la empresa ha puesto en marcha el programa Seis Sigma, orientado precisamente a determinar lo que el cliente quiere y a elaborar un plan estratégico para atender dicha demanda de forma adecuada. Augusto Ayesta, Gerente Seis Sigma Master Black Belt y responsable institucional de Seis Sigma en Ferreyros, explicó que la iniciativa de adoptar el programa Seis Sigma nació de Caterpillar, principal socio comercial de Ferreyros. Caterpillar lo adecuó y aplicó primero a nivel interno, durante los años 2000 y 2001 y a partir del 2002 comenzó a aplicarlo en algunos distribuidores piloto y proveedores. Ferreyros
fue uno de los primeros distribuidores en el mundo en llevar a cabo dicho programa. "Desde el punto de vista técnico, este programa se basa en el análisis de los procesos, la información y la mejora; desde el punto de vista del cliente, está orientado a resolver sus necesidades; primero a conocerlas, para saber cuáles son las oportunidades de mejora en los productos o servicios que brindamos. El objetivo es que nuestro trabajo esté libre de defectos", refirió el ejecutivo. Precisó que una vez que se conoce cuáles son las necesidad del cliente, qué productos o qué servicios le interesan, se analiza la información, obtenida a través de encuestas o de la propia percepción de los empleados y vendedores, se analizan los procesos que impactan en estos requerimientos y se establecen proyectos para mejorar los problemas que se han detectado. "El programa fue lanzado en febrero del 2003, en esa primera “ola de proyectos” se desarrollaron cinco; en la seg unda mitad del mismo año los proyectos atendidos llegaron a ser diez”, agregó. Se recuerda mucho las palabras del Sr. Tito Otero, líder ejecutivo, cuando paralelamente a la implantación del sistema Seis Sigma se celebraban los 80 años de la empresa. "Estos 80 años significan un umbral para Ferreyros y uno de los factores que nos van a permitir ser considerados la mejor empresa del Perú, es el programa Seis Sigma", destacó aquel alto ejecutivo. "El objetivo final de este programa es contar con un cliente más satisfecho y más motivado a seguir contando con Ferreyros. Asimismo, vamos a ser capaces de reducir nuestros costos, mediante procesos y sistemas más eficientes", señaló Ayesta, para luego indicar que también los empleados y trabajadores se sienten mejor con la labor que realizan, porque van descubriendo que su trabajo es cada vez más productivo.
Equipos de mejora de Ferreyros Actualmente existe 10 Black Belt que ocupan el 100% de su tiempo en el desarrollo de proyectos Seis Sigma, estos deberán realizar alrededor de 70 proyectos en el presente año. Se espera que dentro de los siguientes 3 años el 3% de todo el personal de la empresa sea un Black Belt. Los Black Belt son considerados en Ferreyros como unos “detectives de la investigación” que también tienen como función verificar los datos que los miembros del equipo van presentando conforme se desarrollan estos proyectos en el tiempo. Una característica muy importante
que debe poseer un Black Belt es el dominio avanzado de software como el Vizio, Project Management y Minitab. En estos equipos de mejora son multidisciplinarios, sin embargo debe haber por lo menosuna persona que domine el proceso que se está tratando de optimizar. Esto ayudará enormemente a la hora de seguir la metodología que encontrará la solución para aumentar la satisfacción del cliente y/o reducir los costos de calidad.
Herramientas de mejora en Telefónica DEFINIR
Presentar “Proyect Chart” al inicio del proyecto.
MEDIR
Medir para poder determinar luego si hubo éxito o no en las mejoras implantadas.
Medir todo lo que se pueda medir y si no hay data, generarla.
ANALIZAR
Averiguar la “causa raíz” del problema.
MEJORAR
Eliminar los ruidos externos e internos que puedan haber antes de iniciar alguna mejora.
Averiguar si la mejora es perjudicial para otros procesos (análisis de riesgos).
Informar el plan de implementación al Líder Ejecutivo.
Hacer un piloto de solución antes de implantar.
CONTROLAR
Responsabilizar a los dueños de los procesos de la aplicación de las mejoras.
Existe mucha tentación por eliminar los pasos y pasar directo a la etapa de mejorar, sin embargo, está demostrado que la mejor manera de encontrar soluciones óptimas es seguir fielmente la metodología dinámica del sistema Seis Sigma.
Proyectos más importantes Estos equipos de mejora en Ferreyros están en la capacidad de resolver problemas que no tienen solución aparente, sin embargo, poseen mucha data disponible. Los proyectos más importantes que se realizaron y significaron mayor reducción de costos y a la vez aumento en la satisfacción del cliente fueron:
Eliminar reparaciones del taller de mantenimiento.
Incrementar ventas de oficina comercial en Arequipa
Reducción de fallas de maquinaria rentada.
Estos proyectos han hecho que la calidad en nivel sigma pase de 3,6 sigma a 4,2 sigma. Ferreyros acepta que hubo mucha resistencia durante los inicios de Seis Sigma, pero luego los resultados hicieron que los escépticos cambiaran de posición frente a esta metodología. Se acepta también que se desarrollan todo tipo de proyectos. Hay buenos, malos y regulares. “Si buscamos la perfección, debemos ser tolerantes al fallo…” afirmó finalmente el Sr. Ayesta.
