CASO 2: LAS CHICAS VENDEDORAS Recopilación de datos: •
Marshall S.A. es una agencia de publicidad que se dedica por cuenta de terceros, a la elaboración y distribución de campañas publicitarias en todos los medios de comunicación.
•
Comenzó a inicios de 19!, apoyada en su lineamiento b"sico de que “ya no basta con prodcir o !abricar "e#or$ sino %e es necesario &ender y$ a'n "(s$ saber &ender bien), bien) , logró una imagen de con#ianza y seguridad en sus clientes.
•
$a labor de la empresa es e%ecutada a tra&'s de distintos departamentos(
G.G. El dep. de Producción Jefe de Producción
Mercadotecnist as y ejecutivos de ventas.
El dep. de Pulicidad Jefe de Pulicidad !Carlos Sa"rano#
Sección Artística.
El dep. de Servicios y Jefe de Serv. Serv. Y Atención a ctas.
Cuatro señoritas ejecutivas.
$iujante %eníte& Castro
o c b a a t l n , e n u ó c i c y n e , s t o a d e a t u n t e c l t e f c e x e s a i l d y u t e s t e n e d i l e c s l e a n o t i f c a r a t d n e m b o c l s e e r o y p s n n b o a i s c u a l t c s n e o d c s e a d t i r e o d ñ n e e s p s e D a L . s . o o c t i c l b u ú d p o r l S p e e y d a s o t e r n p e i m m e i c a o l n e o r c t n l p u s s o d a c r e m y s o c u d o r p s o l a s t n e r e e r s o i u d u t e r a # i e l a e r e d e t n e m a c i s " b e d a ! r a n e e
•
$as señoritas del departamento de Ser&icio y Atención a cuentas se encargaban de atender directamente a los clientes que requieren que se les haga publicidad a tra&'s de #olletos, etiquetas, impresos y todo lo que signi#ica poner de relie&e la calidad de los productos, prestigio de los clientes y el de la empresa. )na &ez que el cliente acepta el traba%o, se le asigna a alguna de las asistentes para que lo atienda ba%o la super&isión del e%ecuti&o de cuentas del dep. de producción.
•
$as asistentas dan un buen trato a e%ecuti&os de empresas clientes, sin embargo no est"n tan capacitadas para dominar asuntos muy especializados en la materia, debido a que su #ormación no es t'cnica y han sido elegidas por ser muy buenas secretarias, en dichas circunstancias recurren al departamento de *ublicidad para obtener soporte y ayuda necesaria, debido a que con #recuencia se encuentran con anunciantes que tienen inquietudes particulares.
•
+l departamento de *ublicidad cuenta con personal capacitado y especialistas para las campañas publicitarias, en donde destaca el dibu%ante en-tez, dicho traba%ador tiene un de#ecto #-sico, y es que es medianamente sordo, pero es muy disciplinado, estudioso y de gran dedicación al traba%o. ntro&ertido, solo habla temas relacionados con el traba%o y solo tiene relaciones laborales, la empresa lo ayudo a que adquiera un aud-#ono especial pero no lo usa, y su conocimiento ha crecido en base a la publicidad y siempre est" dispuesto a ayudar, pero es di#-cil comunicarse con 'l por su sordera.
•
$a presencia de las asistentas ha aumentado las &entas por lo tanto la #unción de ellas es rele&ante para la empresa, por lo tanto las me%ores atenciones, aumentos de sueldo y concesiones de tipo laboral &an dirigidas para ellas, pero como se ha incrementado el traba%o/ dependen m"s de en-tez.
•
Con el tiempo en-tez se sintió disgustado con la di#erencia de concesiones que se le daban a 'l con el de las cuatro señoritas, nota una gran di#erencia a #a&or de ellas. )n d-a en-tez encontró a las cuatro señoritas esper"ndolo y lo disgustó por lo que les di%o que atender-a pre&ia cita y en orden de llegada, y en#atizó que su obligación no era darle soporte, ya que su #unción era elaborar campañas.
•
0espu's de un tiempo las señoritas recibieron un memor"ndum #irmado por en-tez, en el cual se #undamentada que todas las consultas se har-an y
responder-an por escrito, debido a que ellas no sab-an interpretar respuestas &erbales y se pod-an equi&ocar con el cliente. •
0esde entonces la agresi&idad de en-tez se ha acentuado y a la menor oportunidad se recuerda a las asistentes que ganan m"s que 'l, y constara su idea de que deber-an de%ar de consultarle y realizar su traba%o en #orma autónoma. $as asistentes debido a este caso han decidido en comunicar esta situación al gerente general
E&alación de los *ec*os:
o
Marshall S.A. es una agencia de publicidad que se dedica a la elaboración y distribución de campañas publicitarias en todos los medios, se basa en que “ya no basta con prodcir o !abricar "e#or$ sino %e es necesario &ender y$ a'n "(s$ saber &ender bien) lo cual logró una imagen de con#ianza y seguridad en sus clientes.
o
$a labor de la empresa es e%ecutada a tra&'s de distintos departamentos, el 0epartamento de *roducción se encarga de b"sicamente de realizar estudios re#erentes a los productos y mercados, super&isando y coordinando la publicidad 0ep. de *ublicidad2. +l d epartamento de *ublicidad est" a cargo de %e#e de *ublicidad Carlos Sambrano y en el cual en la Sección Art-stica opera el dibu%ante en-tez Castro y la misión del departamento era crear la demanda, #acilita el conocimiento de productos. 0epende de conclusiones y recomendaciones de estudios e#ectuados, y cuenta con au3iliares si el &olumen de traba%o es grande. +l departamento de Ser&icios y Atención a Cuentas, cuenta con cuatro señoritas, dicho departamento tiene dos aspectos( la atención al cliente y la #ormación de un ambiente para la relación entre la empresa y el p4blico. $as señoritas destacaban por el buen trato al cliente y la e3celente atención, laboran apro3. 5 años.
o
$as señoritas del departamento de Ser&icio y Atención a cuentas se encargaban de atender directamente a los clientes, si los clientes aceptan el traba%o, se le asigna una de las señoritas y a su super&isión estaba un e%ecuti&o de cuentas del dep. de producción. +stas traba%adoras daban un buen trato a los e%ecuti&os de empresas clientes, sin embargo no estaban altamente y su #ormación no era t'cnica pero que #ueron elegidas por ser buenas secretarias, y en dichas circunstancias recurren al dep. de *ublicidad para obtener ayuda y soporte necesario. +l departamento de *ublicidad cuenta con personal capacitado en o donde destaca en-tez, el cual tiene un de#ecto #-sico/ debido a que es medianamente sordo y a pesar que tiene un aud-#ono especial, no lo utiliza. Sin embargo es disciplinado, estudioso y muy traba%ador, intro&ertido y tiene mucho inter's en el traba%o. Su conocimiento sobre publicidad ha crecido pero es di#-cil comunicarse con 'l por su sordera siempre est" dispuesto a ayudar2.
o
$as asistentas por as- decirlo, aumentaron las &entas por el buen trato que dan, y por lo tanto dichas traba%adoras recibieron buenas concesiones y me%ores atenciones. en-tez se sintió disgustado por esta situación cuando se dio cuenta que ellas recib-an me%ores cosas que 'l, y que a la &ez depend-an m"s de 'l dichas asistentes por el aumento del traba%o. 0i%o a las &endedoras que atender-a pre&ia cita y por orden de llegada, ya que su obligación no era ayudarlas.
o
*oco tiempo despu's las &endedoras recibieron un memor"ndum por parte de en-tez, #irmado y que mani#estaba que las consultas se har-an y responder-an por escrito, debido a que ellas no sab-an interpretar respuestas &erbales y pod-an equi&ocarse con el cliente.
o
$a agresi&idad de en-tez ha aumentado %usti#ic"ndola con la in%usticia de que ellas recib-an me%or-as que 'l, y diciendo que ellas deber-an de%ar de consultarle y realizar su traba%o en #orma
autónoma. $as asistentas decidieron comunicar esta situación ante el gerente general. NO+A( $o subrayado es lo m"s rele&ante 662 E,posición del proble"a:
Marshall S.A. es una empresa publicitaria la cual se base en “ya no basta con prodcir o !abricar "e#or$ sino %e es necesario &ender y$ a'n "(s$ saber &ender bien)$ su labor es e%ecutada por &arios departamentos en la cuales resaltan el departamento de *ublicidad y el departamento de Ser&icios y Atención a Cuentas. +n el departamento de *ublicidad, "rea art-stica, se encuentra en-tez Castro, un e3celente dibu%ante y traba%ador, muy disciplinado, tal &ez mucho, debido a que se basa mucho en su traba%o. *ero este señor tiene un problema #-sico, es mediamente sordo y a pesar de ello ha aumentado su conocimiento en la *ublicidad, aunque tenga un aud-#ono especial, este no lo usa. +n el departamento de Ser&icios y Atención a Cuentas se encuentra cuatro señoritas que han aumentado la cantidad de traba%o pero que al no tener tanto conocimiento t'cnico, le piden ayuda a en-tez, debido a que este le puede brindar ayuda y soporte muy importante para que ellas realicen su traba%o, el cual es muy importante por lo que tienen un trapo personal con los clientes. en-tez &io que recib-an me%or paga y #acilidades que 'l, y con el tiempo se puso agresi&o por tanta in%usticia, y le indico a las chicas que las consultas ser-an pre&ia cita y por orden de llegada, ya que no era su obligación ayudarlas. *oco tiempo despu's, mediante un memor"ndum #irmado, en-tez mani#estó que las consultas se har-an y responder-an por escrito por lo que las chicas no comprend-an &erbalmente. $as asistentas al &er esto, decidieron presentar este caso al gerente general.
