Berkomunikasi dengan Pelanggan
Berkomunikasi dengan cara mengajak bicara pelanggan adalah salah satu bentuk cara yang efektif untuk membuat pelanggan Anda merasa diperhatikan, sehingga pelanggan mendapatkan nilai tambah berbelanja di warung/toko Anda dan berbelanja lebih sering bahkan lebih banyak di toko Anda. Sapa Lebih Dahulu Pelanggan Anda
“Apa kabar”, “Selamat Pagi” serta sapaan-sapaan lain adalah awalan yang baik untuk membuat para pelanggan Anda merasa diterima dan nyaman untuk berbelanja. Bantu Mengingatkan Pembelian yang sudah Direncanakan oleh Pelanggan Anda
Perhatikan isi belanjaan pelanggan dan bantu untuk mengingatkan pelanggan membeli barang barang yang berhubungan. Jika pelanggan membeli teh atau kopi, mungkin Anda bisa bertanya, “Gula pasirnya tidak sekalian, Bu?” Lemparkan Ide
Juga dengan memperhatikan isi belanjaan pelanggan Anda, lemparkan berbagai ide menarik untuk pelanggan Anda. Bisa berupa resep, tips menata ruang dan aneka tips lainnya. Misalnya jika pelanggan Anda membeli roti, Anda bisa bertanya, “Bu, sudah pernah mencoba resep roti goreng gulung isi udang?” kemudian sambunglah dengan isi resepnya dan pancinglah pelanggan untuk membeli bahan-bahan resep tersebut di toko/warung Anda. Jabarkan Harga Barang yang Dibeli Pelanggan
Jangan langsung mentotal jumlah yang harus dibayar pelanggan. Sebutkan secara detail harga barang yang dibeli oleh pelanggan satu persatu, sehingga mereka mengetahui harga barang tersebut tanpa merasa dibohongi. Kembalikan uang kembalian sedetail mungkin
Siapkan uang receh sebanyak mungkin di warung/toko Anda dan jangan pernah menggantikan nilai uang dengan barang lain misalnya permen. Ini juga penting agar pelanggan tidak merasa dirugikan sedikitpun. Ucapkan Terima Kasih
Selalu ucapkan terima kasih diakhir pembicaraan, bahkan mungkin ditambah dengan kata-kata pemancing seperti “Silakan datang kembali”. Sudahkah Anda mempraktekkan hal-hal di atas? Jika belum mungkin perlu Anda coba dan bersiaplah untuk kebanjiran pelanggan… Pemberian bantuan pada pelanggan merupakan salah satu bentuk pelayanan prima. Pemberian bantuan ini dapat berupa pemberian layanan yang baik terhadap kebutuhan pelanggan; pemberian informasi pada pelanggan dengan baik dan benar, terutama informasi mengenai produk maupun jasa layanan yang diberikan; pemberian solusi terhadap keluhan pelanggan; menanggapi keluhan pelanggan dengan baik dan positif; memberikan alternatif pemecahan masalah kepada pelanggan dengan cepat, tepat, dan akurat; serta memberikan kompensasi yang tepat jika keluhan pelanggan tersebut terbukti benar. Agar pemberian bantuan pada pelanggan itu berlangsung baik dan efektif maka diperlukan profesional respect (respek yang professional) dari pelaksana, misalnya customer service (bagian pelayanan pelanggan), sales (penjual), dan pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Profesional respect ini misalnya menanggapi dengan sabar terhadap keluhan pelanggan sehingga keluhan itu dapat diminimalkan, menjadi pendengar yang baik, memberikan alternatif bagi pelanggan, memberikan kesempatan dan respon positif pada pelanggan untuk menyampaikan keluhannya, tidak berdebat, mengerti kebutuhan pelanggan, menawarkan bantuan pada pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa pelayanan yang baik, dan memastikan pelanggan puas atas pelayanan yang diberikan. Pemberian bantuan itu juga tak hanya berlaku pada keluhan pelanggan saja, tetapi juga dapat dilakukan pada saat pelanggan mulai atau ingin menggunakan jasa atau produk kita, sehingga menimbulkan kesan yang baik dan positif terhadap jasa atau produk tersebut. Pemberian bantuan untuk hal ini dapat berbentuk pemberian informasi yang akurat dan informatif tentang jasa atau produk yang akan ia gunakan. Dalam memberikan bantuan kepada pelanggan tersebut, terdapat beberapa hal penting yang harus kita ketahui dan pahami, yaitu sebagai berikut. •
•
•
•
•
Mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan. Memahami perlunya komunikasi yang baik pada pelanggan sehingga bantuan yang diberikan dapat memberikan hasil yang maksimal. Memahami teknik komunikasi yang baik pada pelanggan. Memahami standar operasional prosedur pelayanan pelanggan. Mengidentifikasi keberatan atau keluhan pelanggan.
Untuk memberikan bantuan pada pelanggan diperlukan teknik komunikasi yang baik agar bisa diterima dan dipahami oleh pelanggan. Komunikasi yang baik sangat diperlukan ketika kita memberikan bantuan pada pelanggan. Tanpa komunikasi yang baik tersebut sangat mustahil bagi kita untuk dapat memberikan bantuan itu secara maksimal. Seorang penjual atau sales tak akan bisa menjadi penjual yang baik jika ia tidak mampu berkomunikasi dengan baik dan lancar. Komunikasi yang baik itu sangat diperlukan ketika kita memberikan informasi tentang produk atau jasa layanan yang kita miliki. Saat pelanggan menyampaikan keluhan terhadap suatu produk atau jasa layanan, kita perlu menanggapi keluhan tersebut dengan penyampaian komunikasi yang baik dan benar. Hal ini ditujukan agar tidak terjadi salah pengertian antara kita dengan pelanggan. Banyak konflik yang terjadi antara pelanggan dan penjual akibat komunikasi yang tidak tepat. Misalnya penjual tak mampu memberikan informasi yang cukup pada pelanggan sebagai akibat komunikasi yang tidak baik, tidak jelas, dan kurang informatif. Komunikasi yang baik tak hanya diperlukan untuk meyakinkan calon pelanggan akan produk atau jasa yang ditawarkan, tetapi juga diperlukan untuk menciptakan kesan yang baik dan positif di mata pelanggan terhadap produk atau jasa yang sudah ia gunakan. Komunikasi yang baik mampu menjalin hubungan dan kerjasama yang baik antara pelanggan dengan penjual, pemilik produk maupun jasa. Ada beberapa teknik komunikasi yang perlu kita gunakan ketika memberikan bantuan pada pelanggan, yaitu: •
•
•
•
•
Menggunakan bahasa dan citra yang positif mengenai informasi produk yang ingin kita sampaikan pada pelanggan. Hindarilah penggunaan komunikasi atau simbol yang dapat memberi perasaan tidak nyaman, khawatir, dan kecemasan berlebihan di pihak konsumen. Terapkan intonasi dan lafal yang jelas ketika memberikan informasi tentang suatu produk maupun jasa atau hal-hal lain yang berkaitan dengan produk atau jasa tersebut. Hal ini bertujuan untuk meminimalkan keraguan atas produk maupun jasa yang ingin digunakan. Jawablah semua pertanyaan yang disampaikan oleh pelanggan secara jelas dan komunikatif agar tidak menimbulkan kesalahpahaman. Gunakanlah berbagai media telekomunikasi seperti telpon, faksimile, telpon seluler, internet, surat elektronik, teleconference. Teknologi komunikasi tersebut sangat penting artinya untuk mempererat kerja sama antara pelanggan dengan pemilik produk atau jasa, terutama saat pelanggan membutuhkan bantuan secara cepat dan efektif mengenai suatu produk.
Sumber: http://id.shvoong.com/business-management/marketing/2016894-teknik-komunikasidalam-memberikan-bantuan/#ixzz1cGGm89Ej
