BANCO DE PREGUNTAS DE GESTIÓN POR PROCESOS 1. ¿Cuáles son son los elementos de un sistema? Tres partes: entradas, procesos y salidas, y retroalimentación. Según su constitución son: tangibles e intangibles Según su naturaleza son: cerrados y abiertos 2. ¿Qué es un proceso? Un proceso es un conjunto de actividades secuenciales o paralelas que ejecuta un productor sobre un insumo, le agrega valor a este y suministran un producto y/o servicio para un cliente externo o interno. 3. ¿Qué entiende entiende por Gestión por Procesos? A la metodología corporativa corpor ativa cuyo cu yo objetivo es mejorar el desempeño (Eficiencia y Eficacia) de la Organización a través de la gestión de los procesos de negocio, que se deben diseñar, modelar, organizar, documentar y optimizar de forma continua. 4. ¿Cómo identificar un proceso? ser una serie de actividades interrelacionadas tener un objetivo especifico ser recurrente, es decir, que se repite periódicamente, que no no sea esporádico debe ser estandarizado, ejecutarse de la misma forma debe usar recursos y producir resultados (productos o servicios). 5. ¿Por qué se debe administrar por procesos? procesos? Porque se define la planeación y el manejo de las actividades necesarias para lograr un alto a lto nivel de desempeño en los procesos de negocio n egocio clave, así como identificar las oportunidades o portunidades de mejorar la calidad y el desempeño operativo y, con el tiempo, la satisfacción del cliente.
6. ¿Qué es la cadena de valor? valor? Es la secuencia de los procesos primarios y secundarios o de apoyo de una una empresa u organización que interrelacionados entre sí buscan satisfacer al cliente mediante la creación de valor. 7. ¿Qué es el mapa de procesos? procesos? Es una representación gráfica que nos ayuda a visualizar todos los procesos que existen en una empresa o su interrelación entre ellos. 8. ¿En qué consiste el principio clave del control control de procesos? procesos? Rechazar en el nivel más bajo el material (producto o servicio) mientras se encuentra en proceso. 9. Elabore una cadena de valor de su unidad u organización Esta pregunta debería ser elaborada por cada participante, en base al producto o servicio que fue definido en el grupo de trabajo. 10. Escriba dos objetivos de su trabajo y realice el análisis SMART Satisfacer las necesidades de confort dentro de instituciones educativas con mayor calidad y menor precio en el semestre actual.
Características:
Específico: satisfacer una necesidad. Medible: mayor comodidad al utilizarlos. Alcanzable: diseño, producción, satisfacción del cliente. Realista: si Limitado en el tiempo: semestre actual.
Disminuir los tiempos de demora dentro del proceso de construcción del producto en el primer mes de establecerlo.
Características: Específico: disminuir tiempos de demora. Medible: menor tiempo de producción. Alcanzable: suma de tiempos. Realista: si Limitado en el tiempo: un mes. 11. Dibuje la pirámide de los niveles de documentación La pirámide de los niveles de documentación, muestra los niveles de documentación que se requieren en un sistema de calidad, estos niveles y el tamaño de cada uno de ellos dependerá de las necesidades propias de cada organización.
12. ¿Cuándo un proceso está bajo control? Cuando se actúe para estabilizar las condiciones de las variables que intervienen e influyen en el resultado de ese proceso, están variables son: las personas, las instalaciones o máquinas, los métodos y los materiales. 13. ¿Cuál es la diferencia entre dueño y responsable del proceso? El dueño del proceso es la persona que puede realizar cambios o correcciones al proceso y por lo general se encuentra en un alto nivel de la empresa, mientras que el responsable es la persona que se encarga del buen funcionamiento del proceso y solo puede dar opiniones y mas no realizar cambios en los procesos. 14. En sus palabras, diga que es un objetivo Es el conjunto de metas que se requieren para lograr un fin determinado.
15. Indique la variable de dependiente y la independiente de su objetivo Las variables dependientes son las que "dependen" de ciertos factores para que puedan desarrollarse o puedan existir, mientras que las variables independientes son las q ya existen por si solas y no requieren de influencias externas para estar. Ejemplo y = x+2 en esta expresión "y" se considera la variable dependiente ya q dependiendo el valor de "x" es el resultado de "y" 16. ¿Quién hace el seguimiento de la medición de indicadores? Involucra en forma democrática y participativa a todos los integrantes de la empresa 17. ¿Quién gestiona los recursos para el proceso? Ejecutor La persona que realiza las actividades del proceso. Debe conocer su proceso y los otros con los que interactúa. Buscar el logro del objetivo del proceso teniendo en cuenta la satisfacción al cliente. 18. ¿Quién puede modificar el proceso? Dueño del Proceso Es el máximo responsable. Conoce el alcance del proceso desde el inicio hasta el final, las inclusiones y exclusiones del objetivo que se busca. Coordina las actividades de los responsables y miembros del equipo, Vigila las variaciones y propone correcciones sobre la marcha. 19. Indique dos diferencias entre insumos y recursos Los insumos representan el conjunto de bienes utilizados para producir un producto o Servicio el recurso es una fuente o suministro del cual se produce un beneficio. El insumo se transforma, el recurso no cambia. 20. ¿Qué significa tiempo de ciclo? Es la cantidad total de tiempo que se requiere para completar el proceso, incluye el tiempo necesario para realizar el trabajo y aquel que se dedica a trasladar documentos, esperar, almacenar, revisar y repetir el trabajo.
21. Indique 2 ventajas del diagrama de flujo Nos permite comprender más fácilmente un proceso mediante un dibujo. Permite a los empleados identificar los problemas y las mejoras del proceso. 22. ¿Cuál es la diferencia entre tiempo de ciclo y frecuencia?, ponga un ejemplo La diferencia es que en el ciclo tenemos un tiempo de actividad inicial y final o entrega del producto y la frecuencia determina la capacidad en cantidad a ofrecer.
Ejemplo: Cantidad realizada: Total ofrecido:
40 almuerzos 50 almuerzos
50 40 Total:
-
100% ? 80%
23. ¿cuál es la diferencia entre lluvia de ideas y diagrama de causa y efecto? Un Diagrama Causa-Efecto proporciona un conocimiento común de un problema complejo, con todos sus elementos y relaciones claramente visibles a cualquier nivel de detalle. La lluvia de ideas es una técnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado. 24. ¿Cuáles son las preguntas de 5W2H? What / QUE? Escriba una breve descripción del problema (2 líneas) When / CUANDO? ¿Cuándo está Ud. viendo los problemas? ¿En qué momento del día y/o del proceso? Where / DONDE? ¿Dónde está viendo los problemas? (Línea / Máquina / Lugar) ¿En qué parte/lugar del producto/proceso está viendo los problemas? Who / QUIEN? ¿A quién le sucede? ¿El problema está relacionado con las habilidades de la/s personas? How / COMO? ¿Cómo se diferencia del estado normal (óptimo)? ¿La tendencia es aleatoria o tiene un patrón de recurrencia? How Much / CUANTO? ¿Cuántos en un dia? ¿En una semana? ¿En un mes? ¿Cuánta plata implica? Why / POR QUE? ¿Por qué sucede el problema?
25. Cite tres instrumentos para identificar y analizar problemas de los procesos. 1.- Hoja de datos. 2.-Lluvia de ideas. 3.-Diagrama de causa-efecto. 4.-Grafico de control 26. En su criterio ¿cuál es la característica más importante de la hoja de verificación y por qué? A mi criterio sirve para recopilar la mayor cantidad de información sobre indicadores, causas de los problemas ect., dentro de una empresa. Porque? Facilita la labor de corrección de errores y no volverlos a repetir para evitar pérdida de tiempo ect., y no haya que estar corrigiendo a cada rato. 27. ¿por qué al Gráfico de Pareto se le conoce como 20 – 80? Porqué El 80% de defectos son causados por el 20% de factores 28. ¿En qué consiste el Diagrama de causa y efecto y en qué caso lo usaría? Consiste en una representación grafica en forma de esqueleto de pescado en la cual en las líneas horizontales se representa las causas primarias a analizar y facilitar de esta forma el análisis de problemas y sus soluciones. Todas las causas que posiblemente pueden contribuir a un determinado efecto El diagrama es muy versátil y se lo puede utilizar en cualquier ámbito laboral, lo usaría en el departamento del contac center para verificar la amplia rotación de personal que existe.
29. Cite 5 elementos de un formulario de registro de procesos 1) Nombre del proceso 2) Responsable 3) Fecha y versión 4) Objeto 5) Alcance 30. ¿Qué es un macroproceso clave? Conjunto de procesos clave para la consecución de los objetivos de la organización. Un macroproceso es clave cuando es robusto, estructurado y sistematizado. 31. Escriba los pasos para determinar los macroprocesos clave 1.- Determinar los objetivos de la organización 2.- Establecer los procesos para conseguir esos objetivos 3.- Someterlos a una evaluación con puntaje de 1-3 según la importancia de cada proceso respecto a la consecución de cada objetivo (tomando en cuenta siempre el impacto y la efectividad en la satisfacción del cliente) 4.- Los procesos mayor puntuados serán los procesos clave en los cuales no se puede fallar, no se puede admitir errores porque de ellos depende el cumplimiento de los objetivos de la organización 32. Indique tres principios para diseñar una organización horizontal a.- Organizar en torno a procesos centrales (funcionalidad interrelacionada) b.- Nombrar dueños del proceso c.- Administrar todo usando equipos de trabajo d.- Reducir la escala jerárquica e.- Integrar a clientes y proveedores f.- Facultar y capacitara todos los empleados g.- Establecer objetivos de desempeño h.- Cultivar una cultura corporativa 33. En sus palabras explique los elementos del ciclo de mejora continua PHVA El ciclo PHVA es una herramienta de la mejora continua, la cual se basa en un ciclo de 4 pasos: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Do). Es común usar esta metodología en la implementación de un sistema de gestión de la calidad, de tal manera que al aplicarla en la política y objetivos de calidad así como la red de proces os la probabilidad de éxito sea mayor. Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa. 34. ¿Qué es el BPM? El Business Process Management posibilita tener un padrón de procesos corporativos y ganar puntos de productividad y eficiencia. El BPM permite el análisis, definición, ejecución, acompañamiento y administración de procesos, incluyendo el soporte para la interacción entre personas y aplicaciones informatizadas diversas. Mejor que todo, él posibilita que las reglas del negocio de la organización, travestidas en la forma
de procesos, sean creadas e informatizadas por las propias áreas de gestión, sin interferencia de las áreas técnicas.
35. Indique las fases del BPM y explique brevemente en qué consiste cada una de ellas 1. Análisis de procesos .- Descripción de cómo se ejecutan las tareas, cuales son los responsables cuales son los recursos que se utilizan dentro de los procesos actuales o nuevos. 2. Diseño de procesos.- Diseñar los procesos de negocios siguiendo una notación BPM. 3. Ejecución de procesos de negocios .- Automatizar los procesos con un motor de workflow (software de aplicación que gestiona y ejecuta procesos modelados informáticos) 4. Monitorización y análisis .- controlar las actividades y relacionar los resultados para conocer si se cumplen los objetivos, y así tomar medidas reactivas. 36. Indique los pasos de cómo se hace un mapa de procesos 1. Identificar a los actores. 2. Identificar la línea operativa. 3. Añadir los procesos de soporte a la línea operativa y los de dirección. 4. Añadir los procesos que afectan a todos los sistemas. 37. Cuál es la diferencia entre factor de éxito y factor crítico de éxito Factor de Éxito es algo que debe o no debe ocurrir para conseguir un objetivo; y, Factor Crítico de Éxito es el factor de éxito que necesariamente debe cumplirse para alcanzar los objetivos propuestos. 38. En sus palabras, ¿Qué es un indicador? Es un instrumento de medida que permite dar seguimiento al avance en el cumplimiento de objetivos y metas, y a la forma en que se llevan a cabo actividades. 39. ¿Cuáles son los elementos de un indicador en general? GLOSARIO: Manual de indicadores NOMBRE: Concreto Objetivo Utilidad CALCULO: Formula Factores Variables UNIDAD: De Medida 40. Señale 4 elementos de un indicador según el método BID CALIDAD TIEMPO COSTO GRUPO OBJETIVO UBICACIÓN GEOGRÁFICA
