BAB 1
PENDAHULUAN
1. LATAR BELAKANG PENELITIAN
Indonesia, sebelum terkena krisis ekonomi, dikenal sebagai salah
satu negara dengan tingkat pertumbuhan tertinggi di Asia Tenggara. Sebagai
akibat dari tidak kuatnya landasan perekonomian di negara ini, krisis
ekonomi berhasil mengacak- acak perekonomian Indonesia. Meskipun begitu,
seiring dengan berjalannya waktu kini perekonomian Indonesia telah mulai
pulih, demikian pula dengan pertumbuhan bisnis dan niat beli serta niat
jual masyarakat.
Bisnis perbankan merupakan salah satu sektor bisnis yang sangat
terpengaruh dengan pergerakan perekonomian yang ada. Pertumbuhan bisnis ini
dapat dikatakan cukup pesat. Meskipun banyak bank lokal yang dilikuidasi
dan melakukan merger, namun banyak investor asing yang bergerak dalam
bisnis ini yang justru gencar menginvestasikan modalnya dengan membuka
cabang di Indonesia. Pesatnya pertumbuhan yang ada otomatis membuat
persaingan dalam dunia bisnis perbankan semakin meningkat. Dimana
peningkatan ini dipengaruhi juga oleh semakin tingginya kesadaran
masyarakat akan manfaat perbankan dalam kehidupan mereka, baik dalam dunia
usaha maupun dalam kehidupan sehari-hari. Dengan semakin tingginya
persaingan dalam bisnis ini, maka pemain-pemain yang ada dalam sektor ini
berusaha untuk melakukan berbagai macam usaha supaya dapat survive dan
exist dalam persaingan. Usaha-usaha yang dilakukan antara lain berupa
promosi, pemberian fasilitas-fasilitas yang lebih, penawaran kemudahan-
kemudahan bagi nasabah untuk bertransaksi serta pengelolaan sumber daya dan
kualitas.
Salah satu faktor yang digunakan oleh bank dalam usahanya untuk
tetap survive dan exist dalam dunia ini adalah dengan memberikan pelayanan
yang terbaik kepada nasabahnya. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank
kepada nasabahnya akan menjadi salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh
nasabah dalam memilih bank tersebut selain daripada fasilitas yang
ditawarkan oleh bank tersebut. Jika bank tersebut memiliki fasilitas
lengkap namun saat nasabah datang namun tidak mendapatkan pelayanan yang
baik, maka nasabah akan merasa tidak puas dan mungkin berpindah ke pesaing.
Hal ini merupakan suatu ancaman bagi kelangsungan hidup bank tersebut.
Konsumen yang tidak puas dapat melakukan berbagai macam perilaku negatif
setelah transaksi, seperti menjelekkan nama bank, tidak akan melakukan
transaksi ulang di bank tersebut, melakukan pengaduan ke berbagai pihak
yang dapat merugikan pihak bank, dan lain-lain (Kotler, 2003). Berbagai
perilaku negatif konsumen yang tidak puas akan menambah biaya bagi pihak
bank yaitu biaya menarik konsumen baru, biaya penanggulangan keluhan-
keluhan, dan word of mouth yang negatif (Kotler, 2002). Konsumen yang
memutuskan untuk berhenti melakukan transaksi di bank berkaitan akan
menyebabkan penjualan bank menurun dan bank akan mengalami kerugian. Ketika
biaya meningkat dan penjualan menurun maka keuntungan perusahaan akan
menurun, dan pada akhirnya bank tersebut dapat mengalami kebangkrutan dan
tutup. Sebaliknya, konsumen yang merasa puas, kemungkinan akan melakukan
pembelian ulang di bank tersebut, merekomendasikan bank tersebut kepada
relasi-relasinya, dan mendorong teman-temannya untuk berkunjung, sehingga
dapat meminimalkan biaya untuk menarik konsumen dibandingkan dengan menarik
konsumen baru. Ketika biaya menurun dan penjualan meningkat maka keuntungan
perusahaan akan meningkat, perusahaan dapat tetap exist dalam industri
perbankan, dan dapat terus melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan
bank yang bersangkutan.
Bank merupakan bidang industri yang memberikan 2 bentuk produk,
yaitu jasa dan produk perbankan dari bank itu sendiri. Dimana dalam
penelitian ini lebih ditekankan pada pembahasan tentang produk dari bank
berupa jasa, yaitu pelayanan kepada nasabah. Kualitas pelayanan berhubungan
dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Baik atau buruknya reputasi sebuah bank biasanya dilihat dari baik atau
buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank terhadap konsumennya.
Mengapa kualitas pelayanan yang diukur? Seperti halnya seorang pasien pergi
ke dokter, jasa yang didapatkannya adalah kesembuhan, tapi untuk menilai
baik atau buruknya kualitas dokter tersebut, seorang pasien akan melakukan
penilaiannya lewat pelayanannya yang diberikan oleh dokter tersebut.
Demikian juga sama halnya dengan sebuah bank yang memberikan jasa berupa
pelayanan perbankan kepada nasabahnya, baik atau buruknya kualitas bank
tersebut akan dinilai oleh konsumen melalui penilaian dan pendapat atau
persepsi mereka atas kualitas pelayanan yang mereka peroleh atau yang
diberikan oleh bank tersebut kepada mereka.
Bank Himpunan Saudara 1906 (Bank HS 1906) melihat adanya
peningkatan persaingan yang ada dan berusaha untuk tetap exist dan survive
dalam persaingan dengan mencoba memenangkan nasabah dari segi kualitas
pelayanan yang prima. Keinginan ini yang memicu penulis untuk melakukan
pemeriksaan operasional untuk melihat kesesuaian antara hasil penilaian
kinerja yang dilakukan oleh pihak manajemen dengan pendapat konsumen atas
kualitas pelayanan yang mereka terima.
Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul "Pemeriksaan Operasional untuk Menilai Kesesuaian antara Hasil
Penilaian Prestari Kerja Karyawan dengan Persepsi Konsumen atas Kualitas
Pelayanan (Studi Kasus pada Bank Himpunan Sudara 1906, Bandung)"
2. RUMUSAN MASALAH PENELITIAN
Bank HS 1906 memiliki penilaian prestasi kerja karyawan yang dilakukan
setiap akhir tahun, dimana ini menunjukkan adanya keinginan untuk memiliki
kualitas pelayanan kepada nasabah yang prima. Namun belum tentu konsumen
berpendapat sama dengan manajemen bahwa memang kualitas pelayanan yang
mereka peroleh sudah prima. Berdasarkan hal tersebut, dirumuskan
permasalahan yang ada sebagai berikut :
1. Bagaimana gambaran penerapan penilaian kinerja karyawan serta
kualitas pelayanan ke nasabah?
2. Apakah bagian personalia telah mempunyai pengendalian intern yang
memadai dalam melaksanakan penilaian prestasi kerja atas karyawan?
3. Bagaimanakah pendapat nasabah tentang kualitas pelayanan yang mereka
peroleh?
4. Bagaimanakah kesesuaian antara hasil penilaian prestasi kerja yang
dilakukan pihak manajemen dengan pendapat konsumen atas kualitas
pelayanan yang diterima ?
5. Saran dan rekomendasi apa yang diperlukan untuk membantu pihak
manajemen dalam meningkatkan kualitas pelayanan ke nasabah?
3. TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN
1. Tujuan Penelitian
Tujuan dari pemeriksaan operasional ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk memperoleh gambaran tentang penerapan penilaian kinerja karyawan
serta kualitas pelayanan ke nasabah.
2. Untuk menilai apakah bagian personalia telah mempunyai pengendalian
intern yang memadai dalam melaksanakan penilaian prestasi kerja atas
karyawan.
3. Untuk mengetahui dan melakukan penilaian atas pendapat nasabah tentang
kualitas pelayanan yang mereka peroleh.
4. Untuk mengetahui dan melakukan penilaian atas kesesuaian antara hasil
penilaian prestasi kerja yang dilakukan pihak manajemen dengan pendapat
konsumen atas kualitas pelayanan yang diterima.
5. Memberikan rekomendasi dan saran yang diperlukan untuk membantu pihak
manajemen dalam meningkatkan kualitas pelayanan ke nasabah.
2. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi berbagai pihak, yaitu:
1. Penulis, hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk menambah
wawasan ilmu yang didapat, terutama dalam hal penerapan teori-teori
pemeriksaan operasional yang diperoleh penulis saat kuliah dalam dunia
nyata. Dalam hal ini, kesesuaian penilaian kinerja karyawan dengan
kenyataan yang ada (pendapat dari konsumen selaku nasabah).
2. Perusahaan, sebagai masukan untuk melakukan perbaikan atas kekurangan-
kekurangan yang ada dan menyesuaikan kebijakan-kebijakan perusahaan
dalam rangka memenuhi harapan konsumen sehingga tercipta kepuasan dan
niat beli ulang.
3. Pihak-pihak lain yang berkepentingan, sebagai bahan untuk menambah
wawasan pembaca dan sebagai referensi dalam bidang bisnis yang
berkaitan.
4. KERANGKA PEMIKIRAN
Saat ini sejalan dengan adanya kemajuan teknologi dan persaingan yang
ada, konsumen menghadapi lebih banyak alternatif produk barang dan jasa
dengan harga dan kualitas yang berbeda-beda. Konsumen memandang produk
sebagai kumpulan manfaat dan memilih kumpulan yang terbaik untuk uang yang
mereka keluarkan. Segala sesuatu yang mampu memuaskan kebutuhan dapat
disebut produk. Produk itu sendiri dapat berbentuk barang dan jasa. Barang
biasanya berupa fisik, sehingga sebelum konsumen melakukan pembelian,
barang dapat dievaluasi lebih dahulu melalui bentuk fisiknya sehingga
konsumen memiliki bayangan tentang produk seperti apa yang ditawarkan
kepada dirinya. Sedangkan jasa memiliki karakteristik yang berbeda. Yang
diesbut dengan jasa menurut Zeithaml dan Bitner (2000:3) :
"Service is all economic activities whose output is not a physical
product or construction is generally consumed at the time it is
produced, and provides added value in forms ( such as convenience,
amusement, comfort, or health)"
Bank memberikan produknya yang berupa jasa pelayanan perbankan, oleh
karena itu tidak mungkin diukur dengan cara yang sama seperti mengukur
produk berupa barang. Pada saat konsumen mengevaluasi perusahaan jasa,
mereka tidak dapat membayangkan produk seperti apa yang akan diterimanya
ketika mereka melakukan pembelian jasa, karena jasa memiliki karakteristik
atau sifat-sifat sebagai berikut (Kotler, 2003:446) :
1. Tak berwujud (Intangibility).
2. Tidak dapat dipisah-pisah (Inseparability).
3. Berubah-ubah (Variabilty).
4. Tidak dapat disimpan (Perishability).
Hampir semua bisnis mempunyai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan konsumen yang puas dan menguntungkan. Terutama untuk
perusahaan jasa, adalah sangat penting untuk memperhatikan kepuasan dari
konsumennya. Dengan tujuan tersebut Bank HS 1906 harus memperhatikan
kepuasan konsumen sebagai fokus utama dari semua kegiatan perusahaan,
karena kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen
merupakan salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan
kualitas bank sebagai perusahaan jasa.
Sangatlah penting bagi perusahaan jasa untuk mengetahui secara
jelas dan terinci tentang karakteristik jasa agar pengelolaan usaha jasa
selanjutnya dapat berjalan dengan sebaik mungkin dalam rangka mencapai
tujuan perusahaan. Pengetahuan tentang karakteristik jasa yang cukup dapat
digunakan sebagai dasar pengetahuan untuk meneliti atau mengukur lebih
lanjut tentang kualitas pelayanan.
Pendekatan yang digunakan oleh perusahaan dalam menilai prestasi
kerja karyawan dikelompokkan dalam 3 bidang, yaitu :
1. Pencapaian sasaran kerja
Meliputi seluruh kesepakatan yang ditetapkan bersama oleh atasan
dan bawahan sehubungan target dan sasaran kerja yang harus dicapai
pada satu periode penilaian kerja tertentu. Mencakup sasaran kerja
kualitatif (berkaitan dengan baik buruknya mutu/kualitas kerja
yang berhasil dicapai oleh karyawan pada unit kerja tertentu) dan
sasaran kerja kuantitatif (berkaitan dengan kumlah dan keragaman
jenis atau kegiatan yang behasil dicapai oleh seorang karyawan
pada unit kerja tertentu).
2. Sifat pribadi
Terdiri dari kejujuran, tanggung jawab terhadap tugas,
kepemimpinan, motivasi diri, dedikasi dan penampilan.
3. Cara kerja
Meliputi pengetahuan dan keterampilan kerja, inisiatif,
pemanfaatan waktu kerja, kerjasama, komunikasi dan disiplin.
Dalam penelitian ini, akan dibandingkan antara hasil dari penilaian
kerja karyawan dengan hasil dari kuesioner (berisi 14 pertanyaan yang
sesuai dengan 14 kriteria penilaian kerja karyawan yang ada) yang akan
didistribusikan kepada nasabah sebagai konsumen untuk melihat apakah
keduanya sudah sesuai. Jika ditemui perbedaan, akan dicari dari yang
berbeda tersebut manakah yang paling berpengaruh, dan akan diberikan saran-
sarang perbaikan yang diperlukan.
5. WORK PROGRAM PHASE (TAHAP PROGRAM KERJA)
Supaya suatu penelitian dapat berjalan dengan baik, tertata, lancar,
efektif dan efisien, perlu dibuat langkah-langkah program kerja sebagai
pedoman dalam melaksanakan penelitian. Langkah-langkah tersebut sebagai
berikut :
1. Mengumpulkan data tertulis dari perusahaan
Data tertulis yang diperoleh dari perusahaan berupa :
a. Struktur organisasi perusahaan
b. Uraian tugas / job description
c. Pedoman pelaksanaaan penilaian prestasi kerja dan pengembangan
karyawan
d. Contoh formulir penilaian prestasi kerja dan pengembangan karyawan
e. Data hasil penilaian prestasi kerja tahun 2005
2. Pengamatan sekilas atas kondisi pelayanan ke konsumen
Tindakan ini dilakukan penulis dengan tujuan mengamati jalannya
aktifitas pelayanan yang diberikan ke nasabah sehari-hari. Dimana dalam
penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah bagian teller dan
customer relation, bagaimana mereka dalam berhubungan atau berinteraksi
dengan nasabah.
3. Wawancara dengan manajer personalia
Wawancara ini dimaksudkan untuk memperoleh informasi lebih lanjut dari
manajer personalia mengenai hal-hal yang berkaitan dengan penilaian
prestasi kerja dalam hubungannya dengan usaha memiliki kualitas
pelayanan yang prima ke nasabah.
4. Analisa hasil penilaian prestasi kerja karyawan
Analisa ini dilakukan atas data yang diperoleh penulis dari perusahaan,
yaitu data hasil penilaian prestasi kerja karyawan tahun 2005.
5. Analisa kepuasan konsumen atas pelayanan
Untuk memulai langkah ini, terlebih dahulu penulis akan membuat
kuesioner yang akan didistribusikan kepada konsumen sebagai responden.
Dimana hasil dari kuesioner tersebut akan dianalisa lebih lanjut dengan
menggunakan metode statistikan yang diperlukan.
6. Analisa kesesuaian antara hasil penilaian kinerja dengan kepuasan
konsumen
Pada tahap ini, penulis akan membandingkan hasil yang diperoleh dari
analisis atas hasil penilaian prestasi kerja karyawan dengan hasil jajak
pendapat yang diperoleh melalui kuesioner yang telah didistribusikan
kepada konsumen sebagai responden. Akan dilihat kesesuaian antara
keduanya dengan menggunakan uji hipotesis, jika positif, maka sudah
sesuai, jika negatif, hal itu berarti tidak terdapat kesesuaian diantara
keduanya.
6. METODE PENELITIAN
1. Jenis Penelitian
Metode yang digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah metode
penelitian deskriptif analitis. Metode ini bertujuan untuk memberikan
gambaran tentang keadaan objek yang diteliti pada situasi dan waktu
dilaksanakannya penelitian, dan sesuai dengan fakta yang ada. Fakta – fakta
tersebut dikumpulkan, diolah, kemudian dianalisa sehingga menghasilkan
suatu kesimpulan.
2. Identifikasi dan Pengukuran Variabel – variabel dalam Penelitian
Variabel – variabel yang terdapat dalam penelitian ini sebagai berikut
:
1. Hasil penilaian prestasi kerja karyawan oleh perusahaan.
2. Hasil dari kuesioner yang dibagikan kepada nasabah sebagai konsumen
tentang pendapat mereka atas pelayanan yang diperoleh.
Kedua variabel tersebut akan dibandingkan kesesuaiannya dengan
menggunakan uji hipotesis.
3. Teknik Pengolahan Data
Dalam penelitian ini digunakan dua kelompok sampel penelitian yang
pada akhirnya akan dibandingkan kesesuaian hasilnya, yaitu :
1. Internal Perusahaan
Yang dimaksud dengan internal perusahaan adalah karyawan dalam
perusahaan tersebut, dimana dalam penelitian ini difokuskan pada karyawan
yang berhubungan langsung dengan nasabah, meliputi teller dan customer
relations.
Karena adanya hambatan dari pihak perusahaan, penulis belum dapat
mencantumkan jumlah keseluruhan dari teller dan customer relations.
2. Eksternal Perusahaan
Pihak eksternal perusahaan yang dimaksud disini adalah nasabah Bank
HS 1906. Dikarenakan jumlahnya yang tidak dapat ditentukan, maka penulis
menggunakan rumus statistika sebagai berikut (Achyar, 2002 : 119) :
1. Tentukan perkiraan harga koefisien terkecil antara variabel penyebab dan
variabel akibat. Dalam kasus ini koefisien korelasi yang digunakan adalah
0,41 (( = 0,41).
2. Tentukan taraf nyata dan kuasa uji yang diinginkan. Dalam penelitian ini
dipilih 5% dan 99,5%.
Taraf nyata = ( = 5% dan kuasa uji = 1-( = 99,5%.
3. Tentukan ukuran sampel secara iteratif dengan perumusan sebagai berikut
:
a. Iterasi 1
Keterangan :
Z1-( = konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal
Z1-( = konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal
( = kekeliruan tipe 1
= kekeliruan tipe 2
b. Iterasi 2
Kuatnya hubungan = 0,41
Derajat kepercayaan penelitian = 95 %
Power dari pengujian = 99,5 %
Untuk menentukan ukuran sampel harus ada ketentuan sebagai berikut :
a. Dari tabel distribusi normal diperoleh Z1 - ( = 1, 645 dan Z1-(
= 2,575
- Hitung U'p dengan rumus :
- Hitung U'p dengan rumus :
b. Hitung sekali lagi dengan rumus yang sama, yaitu :
Jadi dalam survei ini dibutuhkan minimal ukuran sampel sebesar 96.
Oleh karena itu penulis mengambil jumlah sampel (n) = 100
responden, yang dianggap cukup untuk memenuhi jumlah sampel
minimal.
4. Teknik Pengumpulan Data
Dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan teknik field research
dan library research.
5. Teknik Pengolahan Data
Dalam mengolah data, penulis menggunakan teknik uji hipotesis.
-----------------------
n = (Z1-( + Z1-()2+ 3
(U'p)2
U'p = 0,5 ln (1+()
(1-()
n = (Z1-( + Z1-()2+ 3
(U'p)2
U'p = 0,5 ln (1-() + (
(1-() 2 (n-1)
U'p = 0,5 ln (1+()
(1-()
U'p = 0,5 ln (1+0,41)
(1-0,41)
U'p = 0,435611223
n = (Z1-( + Z1-()2 + 3
(U'p)2
n = (1,5 + 2,575)2 + 3
(0,435611223)2
n = 96,84838041 ( 97
Sehingga :
Sehingga :
n = (Z1-( - Z1-()2 + 3
(U'p)2
n = (1,645 - 2,575)2 + 3
(4,437792974)2
n = 95,91570193 ( 96
U'p = 0,5 ln (1-0,41) + 0,41
(1-0,41) 2 (97-1)
U'p = 0,437792074
Sehingga :
n = (1,645 - 2,575)2 + 3
(0,43781554)2
n = 96
U'p = 0,5 ln (1-() + (
(1-() 2 (n-1)
U'p = 0,43781554
