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1 LA NECESSITE DE CONSERVER SA CLIENTELE 1.1 Les enjeux  c    %  
 

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1.1.1 Les coûts des clients perdus   %  
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1.1.2 La rentabilité  : K   :

   
 

  
    
 

 
 
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1.1.3 La stabilité  c     
 
  

 
 
       
  


         
 

 
  


 



 
  
 
  

 
  5

 

 



       
 
 
  
  


 

1.1.4 Un bouche à oreille positif   
   

  

      

        
               
  

  
   



  
  2

 

           

 
 

         1   

1.2 La stratégie de fidélisation  c  
  

 
 
   
        
   
 
 



 
  

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1.3.2 Les stimulants financiers  c
 
  

 


 





  
 
 
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1.3.3 Les stimulants sociaux  c 

 
  
  
  

 
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15

 
 
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1.3.4 Les liens structurels  c  
 

  
 


    





   
 
   2    

 
  
 


  
   
  


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2 LE CAS PARTICULIER DU BUSINESS TO BUSINESS 2.1 Les trois caractéristiques du marketing Business to Business  c  % ''
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2.1.1 Fidéliser  c
  

  

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2.1.2 S'intégrer dans une filière  c 

 
 
 




    
  
 
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2.1.3 Affronter la complexité  c 
      
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2.2 Les programmes de fidélisation Business to Business  !   
 

  
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2.2.1 Adaptation et précaution  c



  
   




 

 

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2.2.2 Principaux critères dǯefficacité dǯun programme de fidélisation B to B  2

         5 
 



         
     
  

  
   
   

  

 
 
  
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2.3 Impact sur lǯentreprise initiatrice  c  
             
  
 

  
    
  
   

 
 
             
      
   

 

 
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2.4 Lǯimplication des hommes en particulier  5   
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