Antecedentes históricos: Empresa creada en agosto del 2014, por el Licenciado Joseph Muñiz Ramírez, ubicada estratgicamente en el centro de la !iudad de M"ico, M"ico, con o#icinas o#icinas administrati$as administrati$as en %ztacalco !iudad !iudad de M"ico & planta operati$a en 'enito Ju(rez !iudad de M"ico) *u creaci+n se da como respuesta a la alta demanda de un cliente mu& importante de uno de los socios comerciales llamado %mpresos Muñiz *) de R)L de !)) *urge con la idea de brindar ser$icios de acabados a materiales de empa-ue realizados en papel & cart+n con costos sumamente competiti$os) .no de sus principales clientes es /iesece & e$rient de M"ico -uin tiene en M"ico una presencia de m(s de 0 años en M"ico siendo líder en el negocio del desarrollo de soluciones & ser$icios para tar3etas inteligentes) o& en día /rupo *eoli cuenta con m(s de 0 empleados -ue traba3an tanto en acti$idades operati$as como administrati$as, administrati$as, con una producci+n mensual mensual en sus procesos de acabados acabados de hasta 20,000 tiros por día, 5l día de ho& cumple con m(s de 1 año en el -ue se implemento el proceso de impresi+n para dar soporte a su principal socio comercial & nue$os pro&ectos en marcha)
Misión
Visión
Valores
Lograr una e"pansi+n de nuestros productos & ser$icios en todo el centro del país)
ser ser recon reconoc ocido idos s como como lídere líderes s en calidad calidad & atenc atenci+n i+n a clientes)
nues nuestro tros s
6 !on#ianza7 !on#iamos en -ue cada uno de los miembros de la empresa hacen su traba3o de la me3or #orma posible) 6 !alidad7 5tender las necesidades de nuestros clientes, e"cediendo sus necesidades de calidad & atenci+n, haciendo bien las cosas a la primera) 6 Resp Respet eto o por por el ento entorn rno7 o7 Real Realiz izam amos os nues nuestr tras as acti acti$i $ida dade des, s, atendiendo a las necesidades de nuestro entorno, con un en#o-ue de cuidado al medio ambiente)
Datos generales de la PyME seleccionada. /rupo *eoli *) de R)L) de !) 8#icinas administrati$as en 7 Retorno 2 de *ur 12' 9:, !olonia 5grícola 8riental, !iudad de M"ico, %ztacalco, !);) 0<00 ;lanta operati$a en7 *ucre , !olonia Moderna, !iudad de M"ico, 'enito Ju(rez, !);) 0=10 %mprenta & ma-uiladora de acabados en papel & cart+n)
*ector industrial de la rama de artes gra#icas) >?mero de empleados7 , considerada empresa mediana de acuerdo los criterios de clasi#icaci+n de las empresas de la *ecretaria de Economía)
Objetivos: •
•
•
• •
e#inir estructura organizacional & roles de cada una de las (reas operati$as & administrati$as, antes el trmino del primer semestre del 201@) Mantener e incrementar la presencia directa de /rupo *eoli en el mercado, no solo como #abricante & ma-uil ma-uilad ador or de produ producto ctos s en pape papell & cart+ cart+n, n, sino sino como como una una empres empresa a de soluc solucion iones es & de generaci+n de $alor) %ncrementar en un 0A el n?mero de nue$os productos & ser$icios o#recidos a los clientes mediante soporte tcnico & administraci+n de pro&ectos) Lograr el cumplimiento al ni$el de entas establecido al inicio del año 201@) %mplementaci+n de un sistema de gesti+n de la calidad basado en los principios de la norma %*8 :001 antes de #inalizar el año 201@)
Políticas de calidad: Mantene Mantenerr & aumenta aumentarr la satis#acci+ satis#acci+n n de nuestro nuestros s clientes clientes,, en combinaci+ combinaci+n n con la b?s-ueda b?s-ueda de establecer procesos de me3ora continua dentro de la organizaci+n) La satis#acci+n del cliente ser( monitoreada a tra$s de la recopilaci+n & e$aluaci+n de in#ormaci+n) !ompromiso de todos los colaboradores a me3orar sus habilidades & desempeño mediante traba3o en e-uipo & con procesos orientados a contribuir con la me3ora continua)
Motivos de la implementación del sistema de gestión. • • • •
•
5umento en el índice índice de rechazos rechazos & reclamacione reclamaciones s por parte de nuestros nuestros clientes) clientes) Ele$aci+n en los índices de desperdicio dentro de los procesos operati$os) Mal control & disposici+n de in#ormaci+n #inanciera & administrati$a) >o contar con metodologías para la administraci+n de los procesos relacionados con los recursos humanos) ;roblem( ;roblem(tica ticas s internas internas por no e"istir e"istir una clara clara asignaci asignaci+n +n de responsa responsabili bilidade dades s dentro dentro de la organizaci+n)
Actividad inicial realiada para generar !n diagnostico de la PyME. Aplicación de !na a!ditoria administrativa en todos los niveles de la organiación. ".
#!i$n #!i$n reali realiaa la a!d a!dito itoría ría admini administr strati ativa va en en la empres empresa. a. Jonathan Bre3o, 5uditor & consultor en sistema de /esti+n de !alidad & 5dministraci+n)
"". "".
Per%il Per%il pro%es pro%esion ional al tiene tiene el a!dito a!ditor. r. !uenta con una licenciatura en *ociología, carrera tcnica en !ontrol de !alidad, diplomados en %mplem %mplemen entac taci+n i+n de sistem sistemas as de gesti gesti+n +n,, curso cursos s en aplic aplicaci aci+n +n de audit auditorí orías as ba3o ba3o di#ere di#erente ntes s
metodologías & conocimientos amplios en normati$as para sistemas de gesti+n así como normas o#iciales aplicables a centros de traba3o) 5tributos personale personales s especí#icos especí#icos como7 percepti$o, percepti$o, $ers(til, tico, tico, diplom(tico diplom(tico & obser$ador obser$ador)) E"periencia en la gesti+n de sistemas & documentos de re#erencia) !onocimientos & habilidades desarrolladas en principios de auditoría, procedimientos & mtodos)
""". &!'les &!'les son las aactivi ctividades dades y %!ncione %!nciones s (!e (!e realia. realia. • • • • • • • • • • • •
Establecer el ob3eti$o de la auditoría) Establecer el programa de auditoría) %mplementar dicho programa) E3ecuci+n del programa de auditoría) Reporte de hallazgos durante la auditoría) !lasi#icaci+n de las no con#ormidades detectadas) Redacci+n de las no con#ormidades) ;reparaci+n & distribuci+n del in#orme de auditoría) *olicitud de acciones correcti$as) eri#icaci+n de acciones correcti$as) !ierre de auditoría) '?s-ueda de oportunidades de me3ora)
"V. "V. )e parte parte del del organi organigram gramaa vigente vigente presentado presentado..
V. Organiación. La organizaci+n -ue se tiene, se deri$a de una base tomada de la normati$a %*8:001, basada en un en#o-ue por procesos, a pesar de -ue la ;CME mencionada en esta acti$idad no cuenta con una
certi#icaci+n, si desarrolla sus acti$idades con esta base, de tal #orma -ue cada una de sus acti$idades, #ormas de traba3ar & procesos, se apo&an por el siguiente es-uema)
V". V".
Desc De scri ripc pció ión n gene genera rall de las las eta etapa pass del del proc proces eso o admi admini nist stra rati tivo vo.. ;ara el caso de esta ;&ME, el representante de la misma describe -ue el #uncionamiento de su proceso administrati$o, esta re#erenciado en el llamado ciclo ;5, el cual tiene como ob3eti$os7 mantener la competiti$idad de sus productos & ser$icios, me3orar la calidad, reducir los costos, me3orar la producti$idad, o#recer a clientes la opci+n de reducir precios, aumentar la participaci+n en el mercado, super$i$encia de la empresa, & por ende una rentabilidad de la ;&ME)
•
*acer: %mplica la comunicaci+n de los resultados de la planeaci+n Dpolíticas, ob3eti$os, metas, estrategias, estrategias, programas & mtodos de traba3o a todos los in$olucrados & la e3ecuci+n coordinada coordinada de
•
las acti$idades & el registro de los datos) Act!ar: %mplica la toma de decisiones relacionada con el estado de cosas determinado en la $eri#icaci+n) circunstancia lo primero -ue deben de#inirse son las políticas, mismas -ue Planear: 5nte cual-uier circunstancia deben ser congruentes con las necesidades & e"pectati$as de los clientes & de las otras partes interesadas) Las políticas son el marco para el establecimiento de los ob3eti$os & las metas, -ue a su $ez obligan al desarrollo de estrategias, programas & mtodos de traba3o)
Veri%icar: ;eri+dicamente se comparan los a$ances, las tendencias & los resultados obtenidos con relaci+n a lo pro&ectado)
V"".
Diagnóstico sobre los problemas de las etapas del proceso administrativo. Bomando como base las etapas de#inidas & las (reas implícitas en el proceso administrati$o, el diagnostico es el siguiente7
Áreas que participan en el proceso administrativo Dirección Administrad Contadur Recursos general or general ía Humanos Planear
√
Etapas del Hacer proceso administra tivo Verifcar Actuar
Calidad
√ √ √
√
√
√ √
√
√
Dirección general: Es la imagen dentro de la organizaci+n -ue se encarga de de#inir los ob3eti$os estratgicos, sin embargo ?nicamente se encarga de transmitirlos a un primer ni$el, sin asegurarse de -ue dicha in#ormaci+n es trans#erida en todos los ni$eles, principalmente por-ue de acuerdo a sus etapas administrati$as, no participa en la $eri#icaci+n) *e detecta tambin -ue a pesar de -ue la ;&ME cuenta con una Misi+n, ision & 8b3eti$os de#inido, la misma direcci+n no se asegura de -ue todos los colaboradores estn al tanto de los mismos)
Administrador general: Esta persona, cuenta con poder de mando basado en -ue la empresa es #amiliar, & el puesto ha sido asignado por ad3udicaci+n directa, de tal #orma -ue no cuenta con e$idencia ob3eti$a de su capacidad & demuestra -ue su planeaci+n es limitada, &a -ue ?nicamente puede proporcionar in#ormaci+n a corto plazo de cual-uier pro&ecto, ob3eti$o o traba3o en línea) &ontad!ría: *e detecta -ue no cuenta con in#ormaci+n contable a la mano, &a -ue mani#iesta a sus colaboradores, -ue in#ormaci+n -ue le es solicitada, se encuentra en archi$o, a pesar de ser in#ormaci+n reciente) Es posible -ue se tenga esta perspecti$a, debido a -ue uno como obser$ador, no cuenta con la competencia especí#ica para ciertos temas de contabilidad)
+ec!rsos *!manos: entro de las etapas del proceso administrati$o, el (rea de Recursos umanos, participa en hacer & 5ctuar, sin embargo, se detecta dentro del diagnostico, -ue
esta (rea solo se encarga de gestionar el papeleo necesario para contratar personal sin contar con re#erencias documentales como descripciones de puesto o per#iles de puesto, ni se cuenta con mtodos de medici+n -ue permitan e$aluar la competencia o cumplimiento de cada empleado, la ma&or parte del personal contratado, es en base a recomendaciones m(s -ue a e$aluaciones o mediciones) &alidad: El (rea de !alidad participa en las etapas acer, eri#icar & 5ctuar, sin embargo, se detecta -ue solo e3ecuta una acti$idad de $igilancia & no aporta a un aseguramiento de las acti$idades dentro de la ;&ME, ni cuenta con e$idencia ob3eti$a de acciones de me3ora o medici+n de las $eri#icaciones -ue mani#iesta hacer)
V""".
"nicio de actividades operativas de la a!ditoría, aplicación de c!estionarios.
"-. Aplicación de c!estionarios. La aplicaci+n de los cuestionarios, #ue realizada en #orma de entre$ista, buscando -ue las respuestas obtenidas tu$iesen la ma&or ob3eti$idad, &a -ue en caso de haber entregado los cuestionarios para -ue cada persona o representante de la ;&ME lo contestara, considero -ue los mismos podrían haber sido alineados con cierta in#luencia de la misma direcci+n) En las siguientes paginas se encuentra la imagen digitalizada de cada uno de los cuestionarios, en el siguiente orden7 •
!uestionario de ;laneaci+n7 1 3uego para el gerente de la empresa & 1 3uego a un empleado de
•
su (rea) !uestionario de 8rganizaci+n7 1 3uego para el gerente de la empresa & 1 3uego a un empleado de
•
su (rea) !uestionario de %ntegraci+n7 1 3uego para el gerente de la empresa & 1 3uego a un empleado de
•
su (rea) !uestionario de irecci+n7 1 3uego para el gerente de la empresa & 1 3uego a un empleado de su
•
(rea) !uestionario de !ontrol7 1 3uego para el gerente de la empresa & 1 3uego a un empleado de su (rea)
&!estionario de planeación.
&!estionario de organiación.
&!estionario de "ntegración.
&!estionario de dirección.
&!estionario de &ontrol.
-.
&oncl!siones: !on cada uno de los cuestionarios se puede detectar -ue a pesar de la ;&ME a la cual #ueron aplicados dichos cuestionarios, cuenta con una base solida para sus sistema de gesti+n, se $e in#luenciada por asuntos de índole #amiliar, deri$ado de -ue la misma es una empresa #amiliar, & -ue la ma&oría de las acti$idades -ue tienen -ue $er con la administraci+n, se $en in#luenciadas o con la directriz de las decisiones u opiniones -ue surgen de la direcci+n general, de tal #orma -ue personal ubicado en posiciones estratgicas & de mando, mas -ue tomar decisiones, toma acciones deri$ado de lo -ue indi-ue la direcci+n general)
-". +es!ltados de los c!estionarios. !uestionario de planeaci+n) !uestionario de organizaci+n) !uestionario de integraci+n) !uestionario de direcci+n) !uestionario de control) *e realiza una tabla para cada cuestionario, en las -ue se desglosa el total de preguntas, respuestas, $alores totales en relaci+n a las respuestas & el porcenta3e alcanzado como resultado de cada cuestionario aplicado) ;ara las preguntas -ue establecen un criterio de F*i, >o s & >oF, se considera
-ue las tres podrían haber obtenido un punta3e de 100, & para las preguntas abiertas, se les asigna un $alor de 10 en caso de haber sido respondida) !omo e3emplo de lo mencionado pre$iamente, tenemos -ue si un cuestionario inclu&e @= preguntas, 4 con criterio de respuesta de#inido & : con respuesta abierta, se esperara para ello un punta3e m("imo de 400 por las respuestas cerradas m(s :0 puntos por las : respuestas abiertas) Este punta3e obtenido solo se considera para el cuestionario respondido por el gerente o director, de tal #orma -ue se debe sumar lo aplicable al cuestionario del empleado del (rea) !on el e3emplo descrito líneas arriba, se podría aspirar a un m("imo total de 10:<0 puntos, por lo -ue si el punta3e real obtenido #uese :1<0, se di$ide este $alor entre el m("imo total esperado de 10:<0, posteriormente se multiplica por 100 el $alor obtenido & se obtendr( el porcenta3e alcanzado para cada cuestionario)
/012 3 02/12 4 2.15627 8 022 4 15.629 ota: En el caso de -ue alguna de las respuestas abiertas no ha&an sido respondidas, no se considerara para la suma total, los 10 puntos -ue le corresponden, en caso de -ue alguno de los cuestionarios presenten esta incidencia, la celda donde se registra el $alor total de las respuestas abiertas, se marcara de color naran3a)
&!estionarios. Gerente
Cuestion ario de Planeaci ón
Si
Respuesta s por $$ cuestionar io Punta"e por total de $$&& respuesta s
Empleado
No
No se
Aiert as
Si
No
No se
%&
&
'
$(
)
*
Respuesta s por cuestionar io
Si -%
!otal !otal # Aiert punta espera cuier as "e do to ' '%+&
&
&
'&
$(& &
Gerente
Cuestion ario de Organiza ción
Resultados totales
No *
No se &
&
(&&
Si --
No (
No se -
+(,*% #
'&
Empleado Aiert as )
%&'+&
Resultados totales
!otal !otal # Aiert punta" espera cuier as e do to ) $$'& ))&& +%,*$ #
Punta"e por total de respuesta s
-%&&
&
&
--& &
)&
Gerente
Cuestion ario de Integraci ón Respuesta s por cuestionar io Punta"e por total de respuesta s
Si
No
No se
%.
$
&
Aiert as
Si
No
No se
%+
%*
)
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Resultados totales
!otal !otal # Aiert punta" espera cuiert as e do o %+
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Aiert as
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Si
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.
!otal !otal # Aiert punta" espera cuiert as e do o .
&
&
&
+&,%+ #
.&
'
Si
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No se
%%
)
&
Resultados totales !otal !otal Aiert punta espera # as "e do cuierto ' -%)&
'&&
$)$&
Empleado
No Aierta se s &
&
.+,.( #
Resultados totales
(*$& %.&&
$)*&
%$&
Empleado
Gerente
Respuest as por cuestiona rio Punta"e por total de respuesta s
$&
()'&
Cuestion ario de Direcció n
Cuestion ario de Control
%&&
Empleado
Gerente
Respuesta s por cuestionar io Punta"e por total de respuesta s
&
*&
An'lisis de los res!ltados.
%%& &
&
&
'&
((+&
*(,*%#
'&,&&# +&,&&# .&,&&#
Cuestionario de Planeación
*&,&&#
Cuestionario de /rgani0ación
)&,&&#
Cuestionario de 1ntegración
$&,&&#
Cuestionario de Dirección
(&,&&#
Cuestionario de Control
-&,&&# %&,&&# &,&&#
En el gra#ico pre$io se puede $er -ue ninguno de los cuestionarios #ueron cubiertos en su totalidad, & -ue la principal problem(tica de la misma, radica en el ba3o ni$el de control deri$ado de -ue en #orma general, no se tienen documentados procedimientos o metodologías -ue permitan realizar a la organizaci+n e$aluaciones o mediciones ob3eti$as de su desempeño)
-""".
"n%orme preliminar.
*e realiza el in#orme preliminar, tomando como re#erencia, los re-uisitos -ue establecen cada una de las #ichas de e$aluaci+n) ;laneaci+n)
•
+esp!esta general del gerente o director =)í, o o o lo s$=
+esp!esta general del empleado =)í, o o o lo s$=
M")"> Muestra claramente su -uehacer #undamental
)i
o lo s$
Especi#ica si su negocio son productos o ser$icios
)i
o lo s$
Est( por escrito
)i
)i
O?@E;"VO) Medibles
)i
o lo s$
eri#icables
)i
o
*eñalan -u lograr
)i
o
*eñalan cu(ndo lograr
)i
o
Especi#ica las limitaciones
o
o
Los conocen los responsables de lograrlos
)i
o
Est(n por escrito
)i
o
;"PO DE P
E);+A;E"A) Es coherente con la misi+n
)i
o lo s$
*e hizo tomando en cuenta7 El ambiente interno
o
o
*e hizo tomando en cuenta7 El ambiente e"terno
o
o
PO
)i
o
)i
o lo s$
Est(n por escrito
o
o
Est(n enunciadas de manera -ue re#le3an una decisi+n
o
o
P+O&ED"M"E;O) Est(n por escrito
)i
)i
*on conocidos por los responsables de aplicarlos
)i
)i
*on claros
)i
)i
Est(n actualizados
o
o
P+O+AMA): Est(n por escrito
)i
o
Bodos cuentan con programas de traba3o por escrito
)i
o
P+E)CPCE);O) *e elaboran presupuestos en todos los departamentos
)i
o lo s$
*e super$isa su aplicaci+n
)i
o lo s$
+E
)i
)i
*on conocidas por el personal
)i
)i
*e sanciona su incumplimiento
)i
)i
5po&an la toma de decisiones
•
8rganizaci+n) +esp!esta general del gerente o director =)í, o o o lo s$=
+esp!esta general del empleado =)í, o o o lo s$=
)i
o
Es claro en su presentaci+n)
)i
o
*e encuentra publicado, a la $ista de todos)
o
o
)i
)i
escribe claramente las responsabilidades del puesto)
)i
)i
!ada puesto tiene de#inido el ob3eti$o para el -ue #ue creado)
)i
o
!ontiene un per#il de#inido)
)i
)i
*e le entrega un e3emplar a los traba3adores & se $eri#ica el cumplimiento)
o
o
;ipo de *erramienta O+A"+AMA Muestra claramente las estructuras & 3erar-uías)
DE)&+"P&"> DE PCE);O) Est(n por escrito)
");+C&;"VO) E)PE&"A
)i
)i
escribe claramente las instrucciones a desarrollar)
)i
)i
*e capacita al personal para su correcta implementaci+n)
)i
)i
+esp!esta general del gerente o director =)í, o o o lo s$=
+esp!esta general del empleado =)í, o o o lo s$=
o
o lo s$
*e respeta el proceso)
o
o
E"iste un responsable de super$isar su cumplimiento)
)i
o lo s$
*e e$al?a el uso de medios & #uentes de reclutamiento)
o
o
o
o
*e respeta el proceso)
)i
o
E"iste un responsable de super$isar su cumplimiento)
)i
o
*e contempla la aplicaci+n de e"(menes)
)i
)i
*e contempla la in$estigaci+n de re#erencias)
)i
)i
*e realizan entre$istas planeadas)
)"
)i
)i
)"
*e contemplan derechos & obligaciones de ambas partes)
)i
)i
*e le otorga un tiempo razonable al traba3ador para leerlo)
)i
)i
)i
)i
*e contempla una inducci+n general)
)i
)i
*e contempla una inducci+n al puesto)
)i
)i
por escrito)
•
%ntegraci+n)
;ipo de *erramienta +E&
)E DE PE+)OA< E"iste un proceso de#inido por escrito)
&O;+A;A&"> *e genera un documento por escrito)
"DC&&"> E"iste un proceso de#inido por escrito)
*e e$al?a el tiempo re-uerido para la e#iciente adaptaci+n del personal al
)i
)i
puesto)
•
irecci+n) +esp!esta general del gerente o director =)í, o o o lo s$=
+esp!esta general del empleado =)í, o o o lo s$=
)i
)i
*e #omenta el desarrollo de 3untas de traba3o)
)i
)i
La empresa in#orma constantemente los resultados parciales & totales a todo el personal)
o
o
)i
)i
Los incenti$os est(n ligados a resultados)
)i
)i
*e #omenta en la empresa el buen ambiente de traba3o)
)i
)i
no
o
El en#o-ue principal de los directi$os es hacia el logro de los resultados)
)i
o
*e otorga autonomía a los empleados para el desarrollo de sus #unciones)
)"
)i
+esp!esta general del gerente o director =)í, o o o lo s$=
+esp!esta general del empleado =)í, o o o lo s$=
o
o
El personal conoce los est(ndares)
)"
)i
E"iste un responsable de su cumplimiento)
)i
)i
)i
)i
*e utilizan herramientas adecuadas de super$isi+n Dbit(coras, in#ormes, reportes, so#tGare, tableros, etc)
)i
)i
*e super$isan todas las acti$idades)
)i
)i
o
)i
El personal conoce claramente -u aspectos le son e$aluados)
o
)i
*e da seguimiento a las e$aluaciones)
o
)i
;ipo de *erramienta &OMC"&A&"> La empresa emplea di#erentes herramientas para garantizar la e#iciente comunicaci+n)
MO;"VA&">3"&E;"VO): *e cuenta con un plan de incenti$os para todo el personal)
<"DE+AO Los directi$os #omentan la participaci+n del personal en los planes)
•
!ontrol) ;ipo de *erramienta
E);DA+E) *e tienen claramente de#inidos los est(ndares de calidad en la empresa)
)CPE+V")"> *e tiene de#inido un proceso de super$isi+n del personal)
MED"&"> DE< DE)EMPEFO *e cuenta con un plan de#inido de medici+n del desempeño)
-"V.
Observaciones.
•
•
•
•
En #orma general, se obser$a -ue a pesar de -ue e"iste un buen ambiente de traba3o, de -ue se logran ob3eti$os a ni$el contable & de -ue el personal se encuentra satis#echo incluso con sueldo e incenti$os proporcionados por la ;&ME, se detecta -ue e"iste una gran laguna entre los puestos de mando & los puestos operati$os, &a -ue las decisiones tomadas a ni$el estratgico no son lle$adas o comunicadas al menos a los dem(s ni$eles, -ued(ndose esta in#ormaci+n b(sicamente a ni$el de la direcci+n) *e obser$a tambin -ue el personal administrati$o, no se inmiscu&e en los procesos de administraci+n adecuadamente, de3ando en su totalidad la toma de decisiones a la direcci+n, e"cusando -ue ciertas acti$idades no est(n descritas en ning?n lado) a& in#ormaci+n b(sica & de suma importancia -ue debería ser conocida & dominada por todo el personal & no ocurre así, esto es re#erencia a -ue el total del personal operati$o, desconoce la misi+n, $isi+n, ob3eti$os & políticas, sin embargo la direcci+n describe -ue esta in#ormaci+n e"iste, es $igente & coherente con los ob3eti$os de la organizaci+n) *e obser$a -ue la #alta de organizaci+n & #alta de asumir ciertas responsabilidades, radica en -ue la ;&ME e$aluada, es una empresa A #amiliar & -ue al no contar la misma con documentaci+n apegada & seguida contra un est(ndar como el %*8:001, se dan muchas acti$idades con total in#ormalidad & solo por inercia)
&oncl!sión: La ;&ME a la cual #ue aplicado este e3ercicio & cuestionarios, sin duda es econ+micamente e"itosa, & posee una estabilidad en el mercado, sin embargo, tambin se percibe -ue su crecimiento es mínimo) La estabilidad mencionada, se debe principalmente a -ue tiene clientes -ue durante $arios años han mantenido un compromiso de compra & traba3o con la misma ;&ME, pero sin duda, si se llegan a dar cambios en el mercado, en la selecci+n de otro pro$eedor por parte del cliente, la ba3a calidad de administraci+n & gesti+n de un sistema dentro de la ;&ME, impedir( a la misma pre$enir cual-uier potencial ba3a de $entas & en el me3or de los casos, no brindara un soporte para generar acciones de me3ora o crecimiento signi#icati$o de la misma)
-V. "n%orme de a!ditoría administrativa a r!po )eoli ). de +.<. de &.V. !iudad de M"ico, M"ico a 0: de Ma&o de 201@ /rupo *eoli 8#icinas administrati$as en 7 Retorno 2 de *ur 12' 9:, !olonia 5grícola 8riental, !iudad de M"ico, %ztacalco, !);) 0<00 ;lanta operati$a en7 *ucre , !olonia Moderna, !iudad de M"ico, 'enito Ju(rez, !);) 0=10
Atención
Lic) Jos Muñiz Ramirez irector general
As!nto: 5uditoría administrati$a a toda la organizaci+n Estimado licenciado7 *e ha concluido la e$aluaci+n de todas las (reas dentro de su organizaci+n & como complemento & para e#ectos de #ormalizar la misma auditoría, me permito ane"ar el presente in#orme) !omo se acord+ desde el inicio de la auditoría, todas las acti$idades se desarrollaron en base al programa acordado & contando con la aceptaci+n de cada líder de (rea, sin -ue e"istiese alg?n tipo de incidente durante la misma auditoría) El in#orme est( integrado por los apartados siguientes7 %ntroducci+n) 5ntecedentes) Hinalidad) Metodología) 5lcance) 5preciaci+n de hechos rele$antes) 8bser$aciones) *al$edades) Limitaciones) Recomendaciones) 5ne"os) • • • • • • • • • • •
"ntrod!cción. entro de toda empresa, la e3ecuci+n de auditorías administrati$as resulta por dem(s una herramienta -ue proporciona bases a toda organizaci+n para buscar soluciones a #allas e"istentes, pre$enir #allas e incluso buscar la me3ora continua por lo -ue sin duda, a partir de esta auditoría, se estar( creando un parte aguas para en adelante, aplicar este tipo de auditoría en #orma permanente & peri+dica)
Antecedentes. En la ;&ME %mpresos Muñiz *) de R)L) de !)) la cual tiene m(s de 1 años de e"istencia, no se había realizado anteriormente ning?n tipo de auditoría, el mane3o & diseño operacional, se había dado durante estos años en base a la e"periencia acumulada, a recomendaciones de clientes & a buenas pr(cticas generadas a partir de iniciati$as de miembros internos de la organizaci+n)
Ginalidad. *e ha lle$ado a cabo un estudio de la #unciones del personal tomando en consideraci+n sus #unciones dentro de la organizaci+n, para determinar el grado de #uncionalidad de cada uno de los puestos, & su ni$el de competencia buscando satis#acer las necesidades de sus clientes) e acuerdo a sus instrucciones & acuerdos de#inidos, hemos realizado un e"amen de la situaci+n administrati$a de la ;&ME %mpresos Muñiz *) de R)L) de !)) para e#ectos de poder ahora proporcionarles una opini+n & retroalimentaci+n ob3eti$a sobre la situaci+n administrati$a -ue tiene la misma)
Metodología y alcance. La metodología aplicada durante la auditoria, se basa en una serie de cuestionarios estratgicamente de#inidos & con alcance a toda la organizaci+n, los cuales posteriormente #ueron procesados estadísticamente para tener un $alor ponderado -ue permita de#inir grados de importancia & como tal, en#ocar es#uerzos en los resultados cuantitati$os obtenidos) Los cuestionarios cubren a todas las (reas de la organizaci+n en7 ;laneaci+n) 8rganizaci+n) %ntegraci+n) !ontrol) irecci+n) • • • • •
Apreciación de hechos relevantes y observaciones principales. •
En #orma general, se obser$a -ue a pesar de -ue e"iste un buen ambiente de traba3o, de -ue se logran ob3eti$os a ni$el contable & de -ue el personal se encuentra satis#echo incluso con sueldo e incenti$os proporcionados por la ;&ME, se detecta -ue e"iste una gran laguna entre los puestos de mando & los puestos operati$os, &a -ue las decisiones tomadas a ni$el estratgico se
•
-uedan b(sicamente a ni$el de la direcci+n) *e obser$a tambin -ue el personal administrati$o, no se inmiscu&e en los procesos de administraci+n adecuadamente, de3ando en su totalidad la toma de decisiones a la direcci+n,
•
e"cusando -ue ciertas acti$idades no est(n descritas en ning?n lado) a& in#ormaci+n b(sica & de suma importancia -ue debería ser conocida & dominada por todo el personal & no ocurre así, esto es re#erencia a -ue el total del personal operati$o, desconoce la misi+n, $isi+n, ob3eti$os & políticas, sin embargo la direcci+n describe -ue esta in#ormaci+n
•
e"iste) *e obser$a -ue la #alta de organizaci+n & #alta de asumir ciertas responsabilidades, radica en -ue la ;&ME e$aluada, es una empresa
A #amiliar & -ue al no contar la misma con
documentaci+n apegada & seguida contra un est(ndar como el %*8:001, se dan muchas acti$idades con total in#ormalidad & solo por inercia)
)alvedades y limitaciones. *e pro#undizo en in#ormaci+n relacionada con todas las (reas, e"cepto en los estados #inancieros de la ;&ME, &a -ue no se cuenta contablemente con la competencia para e$aluar las condiciones de dichos datos, sin embargo en una posterior auditoría, se contara con apo&o de un e"perto para ello)
+ecomendaciones. La aplicaci+n de esta auditoría por medio de cuestionarios, muestra -ue sin duda la ;&ME es econ+micamente e"itosa, & posee una estabilidad en el mercado, sin embargo, tambin se percibe -ue su crecimiento es mínimo) La estabilidad mencionada, se debe principalmente a -ue tiene clientes -ue durante $arios años han mantenido un compromiso de compra & traba3o con la misma, pero sin duda, si se llegan a dar cambios en el mercado, en la selecci+n de otro pro$eedor por parte del cliente, la ba3a calidad de administraci+n & gesti+n de un sistema dentro de la ;&ME, impedir( a la misma pre$enir cual-uier potencial ba3a de $entas & en el me3or de los casos, no brindara un
soporte para generar acciones de me3ora o crecimiento signi#icati$o de la misma, por lo se recomienda implementar dentro de la misma un sistema de gesti+n como el de %*8:001, aun-ue no se bus-ue una certi#icaci+n pero al menos si se cuente con dicha metodología implementada)
AneHos, res!ltados de los c!estionarios. !uestionario de planeaci+n) !uestionario de organizaci+n) !uestionario de integraci+n) !uestionario de direcci+n) !uestionario de control) *e realiza una tabla para cada cuestionario, en las -ue se desglosa el total de preguntas, respuestas, $alores totales en relaci+n a las respuestas & el porcenta3e alcanzado como resultado de cada cuestionario aplicado) ;ara las preguntas -ue establecen un criterio de F*i, >o s & >oF, se considera -ue las tres podrían haber obtenido un punta3e de 100, & para las preguntas abiertas, se les asigna un $alor de 10 en caso de haber sido respondida) !omo e3emplo de lo mencionado pre$iamente, tenemos -ue si un cuestionario inclu&e @= preguntas, 4 con criterio de respuesta de#inido & : con respuesta abierta, se esperara para ello un punta3e m("imo de 400 por las respuestas cerradas m(s :0 puntos por las : respuestas abiertas) Este punta3e obtenido solo se considera para el cuestionario respondido por el gerente o director, de tal #orma -ue se debe sumar lo aplicable al cuestionario del empleado del (rea) !on el e3emplo descrito líneas arriba, se podría aspirar a un m("imo total de 10:<0 puntos, por lo -ue si el punta3e real obtenido #uese :1<0, se di$ide este $alor entre el m("imo total esperado de 10:<0, posteriormente se multiplica por 100 el $alor obtenido & se obtendr( el porcenta3e alcanzado para cada cuestionario)
/012 3 02/12 4 2.15627 8 022 4 15.629 ota: En el caso de -ue alguna de las respuestas abiertas no ha&an sido respondidas, no se considerara para la suma total, los 10 puntos -ue le corresponden, en caso de -ue alguno de los cuestionarios presenten esta incidencia, la celda donde se registra el $alor total de las respuestas abiertas, se marcara de color naran3a)
&!estionarios. Gerente
Cuestion ario de Planeaci ón Respuesta s por cuestionar io
Si $$
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No se &
Empleado Aiert as '
Si $(
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No se *
Resultados totales
!otal !otal # Aiert punta espera cuier as "e do to ' '%+& %&'+& +(,*% #
Punta"e por total de respuesta s
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Gerente
Cuestion ario de Organiza ción Respuesta s por cuestionar io Punta"e por total de respuesta s
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Respuesta s por cuestionar io Punta"e por total de respuesta s
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Respuesta s por cuestionar io Punta"e por total de respuesta s
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Empleado No se
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Resultados totales
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Empleado
Gerente
Cuestion ario de Direcció n
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Empleado
Gerente
Cuestion ario de Integraci ón
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Resultados totales
+&,%+ #
Cuestion ario de Control Respuest as por cuestiona rio Punta"e por total de respuesta s
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.
No Aierta se s &
'
Si
No
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!otal !otal Aiert punta espera # as "e do cuierto ' -%)&
'&&
&
&
*&
%%& &
&
&
((+&
*(,*%#
'&
An'lisis de los res!ltados y de las %ichas de eval!ación. '&,&&# Cuestionario de Planeación
+&,&&# .&,&&#
Cuestionario de /rgani0ación
*&,&&# )&,&&#
Cuestionario de 1ntegración
$&,&&#
Cuestionario de Dirección
(&,&&#
Cuestionario de Control
-&,&&# %&,&&# &,&&#
En el gra#ico pre$io se puede $er -ue ninguno de los cuestionarios #ueron cubiertos en su totalidad, & -ue la principal problem(tica de la misma, radica en el ba3o ni$el de control deri$ado de -ue en #orma general, no se tienen documentados procedimientos o metodologías -ue permitan realizar a la organizaci+n e$aluaciones o mediciones ob3eti$as de su desempeño)
Gichas de eval!ación. •
;laneaci+n) +esp!esta general del gerente o director =)í, o o o lo s$=
+esp!esta general del empleado =)í, o o o lo s$=
M")"> Muestra claramente su -uehacer #undamental
)i
o lo s$
Especi#ica si su negocio son productos o ser$icios
)i
o lo s$
Est( por escrito
)i
)i
O?@E;"VO) Medibles
)i
o lo s$
eri#icables
)i
o
*eñalan -u lograr
)i
o
*eñalan cu(ndo lograr
)i
o
Especi#ica las limitaciones
o
o
;"PO DE P
Los conocen los responsables de lograrlos
)i
o
Est(n por escrito
)i
o
E);+A;E"A) Es coherente con la misi+n
)i
o lo s$
*e hizo tomando en cuenta7 El ambiente interno
o
o
*e hizo tomando en cuenta7 El ambiente e"terno
o
o
PO
)i
o
)i
o lo s$
Est(n por escrito
o
o
Est(n enunciadas de manera -ue re#le3an una decisi+n
o
o
P+O&ED"M"E;O) Est(n por escrito
)i
)i
*on conocidos por los responsables de aplicarlos
)i
)i
*on claros
)i
)i
Est(n actualizados
o
o
P+O+AMA): Est(n por escrito
)i
o
Bodos cuentan con programas de traba3o por escrito
)i
o
P+E)CPCE);O) *e elaboran presupuestos en todos los departamentos
)i
o lo s$
*e super$isa su aplicaci+n
)i
o lo s$
+E
)i
)i
*on conocidas por el personal
)i
)i
*e sanciona su incumplimiento
)i
)i
5po&an la toma de decisiones
•
8rganizaci+n) +esp!esta general del gerente o director =)í, o o o lo s$=
+esp!esta general del empleado =)í, o o o lo s$=
)i
o
Es claro en su presentaci+n)
)i
o
*e encuentra publicado, a la $ista de todos)
o
o
)i
)i
)i
)i
;ipo de *erramienta
O+A"+AMA Muestra claramente las estructuras & 3erar-uías)
DE)&+"P&"> DE PCE);O) Est(n por escrito) escribe claramente las responsabilidades del puesto)
!ada puesto tiene de#inido el ob3eti$o para el -ue #ue creado)
)i
o
!ontiene un per#il de#inido)
)i
)i
*e le entrega un e3emplar a los traba3adores & se $eri#ica el cumplimiento)
o
o
)i
)i
escribe claramente las instrucciones a desarrollar)
)i
)i
*e capacita al personal para su correcta implementaci+n)
)i
)i
+esp!esta general del gerente o director =)í, o o o lo s$=
+esp!esta general del empleado =)í, o o o lo s$=
o
o lo s$
*e respeta el proceso)
o
o
E"iste un responsable de super$isar su cumplimiento)
)i
o lo s$
*e e$al?a el uso de medios & #uentes de reclutamiento)
o
o
o
o
*e respeta el proceso)
)i
o
E"iste un responsable de super$isar su cumplimiento)
)i
o
*e contempla la aplicaci+n de e"(menes)
)i
)i
*e contempla la in$estigaci+n de re#erencias)
)i
)i
*e realizan entre$istas planeadas)
)"
)i
)i
)"
*e contemplan derechos & obligaciones de ambas partes)
)i
)i
*e le otorga un tiempo razonable al traba3ador para leerlo)
)i
)i
");+C&;"VO) E)PE&"A
•
%ntegraci+n)
;ipo de *erramienta +E&
)E DE PE+)OA< E"iste un proceso de#inido por escrito)
&O;+A;A&"> *e genera un documento por escrito)
"DC&&"> E"iste un proceso de#inido
)i
)i
*e contempla una inducci+n general)
)i
)i
*e contempla una inducci+n al puesto)
)i
)i
*e e$al?a el tiempo re-uerido para la e#iciente adaptaci+n del personal al puesto)
)i
por escrito)
•
)i
irecci+n) +esp!esta general del gerente o director =)í, o o o lo s$=
+esp!esta general del empleado =)í, o o o lo s$=
)i
)i
*e #omenta el desarrollo de 3untas de traba3o)
)i
)i
La empresa in#orma constantemente los resultados parciales & totales a todo el personal)
o
o
)i
)i
Los incenti$os est(n ligados a resultados)
)i
)i
*e #omenta en la empresa el buen ambiente de traba3o)
)i
)i
no
o
El en#o-ue principal de los directi$os es hacia el logro de los resultados)
)i
o
*e otorga autonomía a los empleados para el desarrollo de sus #unciones)
)"
)i
+esp!esta general del gerente o director =)í, o o o lo s$=
+esp!esta general del empleado =)í, o o o lo s$=
o
o
El personal conoce los est(ndares)
)"
)i
E"iste un responsable de su cumplimiento)
)i
)i
)i
)i
*e utilizan herramientas adecuadas de super$isi+n Dbit(coras, in#ormes, reportes, so#tGare, tableros, etc)
)i
)i
*e super$isan todas las acti$idades)
)i
)i
o
)i
;ipo de *erramienta &OMC"&A&"> La empresa emplea di#erentes herramientas para garantizar la e#iciente comunicaci+n)
MO;"VA&">3"&E;"VO): *e cuenta con un plan de incenti$os para todo el personal)
<"DE+AO Los directi$os #omentan la participaci+n del personal en los planes)
•
!ontrol) ;ipo de *erramienta
E);DA+E) *e tienen claramente de#inidos los est(ndares de calidad en la empresa)
)CPE+V")"> *e tiene de#inido un proceso de super$isi+n del personal)
MED"&"> DE< DE)EMPEFO *e cuenta con un plan de#inido de medici+n del desempeño)
