1º Bloco
I.
Telemarketing.
2º Bloco
I.
Satisfação, Valor e Retenção de Cliente.
3º Bloco
I. II.
Promoção de Vendas e Propagand a Marketin g de Serviço s.
4º Bloco
I.
Técnicas de Vendas.
5º Bloco
I.
Exercícios Relativos ao Encontro .
Lei do Direito Autoral nº 9.610, de 19 de Fevereiro de 1998: Proíbe a reprodução total ou parcial desse material ou divulgação com fins comerciais ou não, em qualquer meio de comunicação, inclusive na Internet, sem autorização do Alfa Concursos Públicos Online.
I.
TELEMARKETING COMO USAR O TELEFONE
Quando se fala em atendimento pelo telefone é importante ressaltar que o atendente não terá outra ferramenta para convencer o cliente a não ser a sua voz, diferentemente do atendimento ao público presencial. Dessa maneira, alguns aspectos devem ser observados pelos atendentes de telemarketing: Volume certo de voz Justamente pelo atendente possuir apenas a voz para chegar até o cliente, à mesma deve ter um volume adequado nem muito alto (para não parecer que você esta gritando com a pessoa) e nem muito baixa (para que a pessoa consiga entender o que o atendente esta falando). Velocid ade correta para falar Da mesma forma, a velocidade com que o atendente pronuncia as palavras deve ser moderada, pois se muito lenta dará ao cliente a impressão de descontentamento por parte do atendente, e a fala muito rápida pode fazer com o cliente não entenda ou gere dúvidas sobre o assunto.
Riqueza de variação na sua vo z Deve-se utilizar variação no timbre da voz, assim como se fala normalmente. A naturalidade ao falar deve ser buscada pelo atendente porque assim o cliente sente-se mais próximo e não considera a barreira física que o separa do atendimento.
Use as palavras certas As palavras devem ser bem escolhidas (lembre-se que é a única ferramenta que o atendente de telemarketing tem para chegar até o cliente), não se devem utilizar palavras que sejam de difícil entendimento, e nem gírias, a moderação é o ponto chave.
Criar uma boa imagem Através da fala que o atendente ira criar, perante o cliente, a sua imagem. Dessa forma, ele deve identificar-se quanto ao seu nome e a empresa que ele representa fazendo com que o cliente obtenha confiabilidade na organização e no atendimento.
Lógica e fluência O atendente deve ser OBJETIVO, pois não há como saber se o cliente esta ou não com tempo para o atendimento, diferentemente do atendimento presencial aonde o cliente vai até a loja, ou seja, demonstra interesse no produto e tempo para que o atendimento seja realizado. OUVIR BEM AO TELEFONE Quando se trata de atendimento por telefone não basta que o atendente saiba falar bem, mas também que ele consiga ouvir de maneira adequada ao cliente. Assim, alguns parâmetros também devem ser observados: Não int erromper o interlocutor É muito importante que o atendente deixe o interlocutor (o cliente) falar sem interrupções, pois facilita para que ele consiga explicar os fatos ocorridos e o que ele espera da organização.
Ficar atento Como o atendimento é por telefone o atendente pode estar ouvindo o cliente e ao mesmo tempo estar fazendo outras coisas, o que não é recomendado, já que a probabilidade de cometer falhas aumenta.
Entender o que está sendo d ito O atendente deve certificar-se que realmente esta entendendo aquilo que o cliente esta a lhe dizer, para isso se ele tiver algum tipo de dúvida deve perguntar ao interlocutor, visando minimizar a probabilidade de erro.
Ouvir Ao realizar um atendimento via telefone o atendente deve realmente ouvir o que o cliente esta lhe dizendo, ou seja, prestar a atenção para que não desfoque e perca algum dado importante passado pelo interlocutor.
Tomar notas Uma técnica muito eficiente para que o atendente não se esqueça das informações passadas pela cliente é realizar anotações dos dados.
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OS 3 A's - ATITUDE, ATENÇÃO E AÇÃO Alguns princípios básicos devem ser observados para que a organização consiga obter eficiência e eficácia no atendimento por telefone. São eles: princípio da Atitude, Atenção e Ação. PRINCÍPIOS DA ATITUDE É a imagem da empresa que o atendente cria perante o cliente, para isso alguns pontos devem ser observados: O atendente deve ser sempre:
Prestativo;
Solícito;
Cordial;
Amável ; Ter naturalidade
Respeito.
IMPORTANTE: a impressão que o cliente leva da organização é o atendente que cria, por isso deve-se prezar por estabelecer a simpatia através do telefone visando a alcançar a pessoa que esta do outro lado. Um mau atendimento pode fazer com que o cliente busque a concorrência para realizar a sua compra, ou seja, a organização perde DUAS vezes, pois deixa de vender e ainda proporciona uma venda para a concorrência. PRINCÍPIOS DA ATENÇÃO Como o atendimento por telefone transmite a mensagem apenas pela voz, a atenção deve ser redob rada para que não se perca o significado e a importância dos mesmos. Assim, para que não se cometa falhas na informação, é necessário muita atenção por parte do atendente, tanto ao transmitir a mensagem quanto ao recebê-la. Dessa forma, deve ser observado:
O telefone deve ser atendido no primeiro toque, pois demonstra preocupação da organização com o atendimento, e consequentemente, o cliente;
O atendente deve ser ágil e atento às necessidades e pedidos dos clientes;
Ao apresentar dados aos clientes, o atendente deve conferi-los e tomar cuidado para não transmiti-los com erros;
As anotações devem ser constantes por parte do atendente para evitar erros e mal entendidos;
O atendimento deve ser realizado em um ambiente sem ruído e interferências para evitar comprometer a qualidade do atendimento. PRINCÍPIOS DA AÇÃO
O principio da ação diz respeito à parte mais pratica do atendimento, assim alguns pontos a serem ressaltados são:
O atendente deve conhecer o equipamento e o programa com o qual realizará o atendimento;
O atendente deve conferir se as linhas telefônicas estão em perfeitas condições assim que chega a organização;
O material necessário para a realização do atendimento deve ficar sempre à mesa e de forma organizada para dar mais agilidade ao mesmo.
O atendente não deve deixar objetos estranhos ao atendimento sobre a mesa, como vasos ou copos, para evitar que possíveis acidentes danifiquem o equipamento.
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I.
SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES.
Primeiramente, antes de tratar de satisfação tem-se que saber como o cliente avalia e define o valor do produto ou serviço. Assim, o cliente observa:
Custo total para o cliente
É o conjunto de custos não apenas monetários, mais também psíquicos, físicos e tempo gasto. Esses fatores são observados pelos consumidores como parte inclusa do produto ou serviço.
Valor t otal
É o conjunto de benefícios disponibilizados o que inclui: imagem, serviço, produto e satisfação pessoal que o cliente espera em relação ao produto.
Valor entregue É a diferença entre o valor total e o custo total, ou seja, VALOR ENTREGUE = VALOR TOTAL - CUSTO TOTAL PARA O CLIENTE SATISFAÇÃO
É a sensação de prazer ou desapontamento que o cliente encontra quando compara o desempenho do produto com as expectativas que ele tinha sobre o mesmo. Nesse ponto as organizações necessitam ter cuidado já que:
Clientes parcialmente satisfeitos trocam de fornecedor com facilidade quando aparece uma oferta mais vantajosa;
Quando criado um alto nível de satisf ação o cliente cria um vínculo emocional com o marca o que deixa de ser apenas uma preferência, ou seja, o cliente cria fidelidade perante a organização;
Quanto maior o gr au de satisfação maior será a fidelidade do cliente. FERRAMENTOS PARA MENSURAR A SATISFAÇÃO
Sistema de reclamações e sugestões;
Pesquisa de satisfação;
Compras Simuladas. ANÁLISE DE CLIENTES PERDIDOS FATORES CHAVES
Para uma organização conseguir alcançar a satisfação de seus clientes e maximizar, consequentemente, o seu desempenho, ela deve ficar atenta a alguns fatores essenciais, como:
Interessados
A organização deve definir seu público alvo, ou seja, conhecer seus clientes, fornecedores e funcionários, já que sem os mesmos não há como a organização alcançar seus objetivos.
Processos Formar equipes multifuncionais, visando a desenvolver a eficiência e efetividade no processo produtivo.
Recursos
A organização deve ter uma noção bem clara de suas necessidades, tanto materiais como: humanas, financeiras, de informação e energia.
Organização e cultura coor porativa
A empresa deve manter sempre sua política e cultura organizacional adaptada ao mercado, que vive em constante modificação, assim evitará que sua estrutura fique ultrapassada.
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VALOR E SATISFAÇÃO PARA O CLIENTE Para que a organização consiga produzir e entrega valor para o cliente, gerando a sua satisfação é necessário deter o conhecimento sobre:
Cadeia de Valor
Compreende o conjunto de atividades desempenhadas no ambiente interno da organização, os quais podem ser divididos em:
Atividades principais: logística interna, operações, marketing e vendas;
Atividades de apoio: aquisição de tecnologias, gerência de recursos humanos e desenvolvimento;
Rede de entrega de valor;
Compreende o conjunto que agrega valor ao produto, desde a matéria prima até a entrega ao consumidor final. Dessa forma, as organizações visam a desenvolver parcerias com seus fornecedores e distribuidores objetivando minimizar os custos. ATRAÇÃO E RETENÇÃO DE CLIENTES
Atração d e cl ientes
As organizações estão investindo não apenas na minimização dos seus custos, mas também em técnicas que geram indicações, qualificações e atraiam clientes. Nesse processo, é necessário que a organização saiba quem são seus clientes em potencial e clientes eventuais, além disso, ela necessita de algumas informações sobre:
O custo do cliente perdido
As organizações investem muito para atrair novos clientes, ou seja, expandir seus mercados. Porém, pesquisas demonstram que a principal causa da perda de clientes é justamente a falta de investimento para mantê-los na organização.
15% dos clientes mudam de organização por encontrarem produtos melhores;
15% mudam em razão de terem encontrados produtos mais baratos;
70% dos clientes mudam de organização em razão do descaso das mesmas e pela falta de atenção;
Assim, o custo de um cliente perdido torna-se, por vezes, muito mais caro para a organização do que a atração de novos clientes. Contudo, investir em políticas para manter os clientes é muito mais barato do que a política de atração de novos clientes, ou seja, as organizações estão recalculando seu investimento para evitar a perda de clientes e minimizar os seus gastos.
Necessidade de retenção dos clientes
As empresas tradicionalmente têm como preocupação investir na realização de vendas, porém, esquece-se da assistência que deve ser realizada após a mesma, realidade que vem sofrendo grandes mudanças.
Lucratividade
A fidelidade de um cliente depende da satisfação com a organização e não apenas com a realização da venda, mas com a organização como um todo. Um cliente satisfeito permanece realizando compras na organização e a indica a outras pessoas, oferece ideias novas e é menos suscetível a concorrência e a variação de preços, ou seja, custa menos para ser atendido.
Gestão d e qualidade
É uma visão inovadora adotada pelas organizações que passaram a visar à melhoria contínua de seus processos, produtos e serviços. Dessa forma, a organização depreende investimento no marketing externo, mas passa a valorizar e investir no marketing interno.
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I.
PROMOÇÃO DE VENDAS E PROPAGANDA.
Promoção de vendas é conceituado como um conjunto de métodos e recursos que visam aumentar ao volume de vendas de um produto ou serviço durante um período pré-estabelecido. Dessa forma, as principais características são:
Repostas de curt o prazo;
A organização consegue obter uma resposta quase que imediata quando se utiliza de promoções para aumentar as vendas;
Facilidade de avaliação dos resultados obt idos;
O aumento nas vendas é de fácil percepção e analise, pois basta comparar os períodos anteriores e o período em que a promoção esteve vigente;
Prazo de t empo p ré-estabelecido;
As promoções já são veiculadas nas propagandas com prazo para inicio e termino facilitando o gerenciamento por parte da organização;
Atendim ent o de nec essid ades urgentes;
Se a organização possui um estoque que está encalhado ou com pouca saída, a promoção resolve quase que imediatamente o problema ocorrido. PLANEJAMENTO DA PROMOÇÃO DE VENDAS Uma etapa essencial para que a promoção de vendas se realize de maneira adequada é o planejamento, que deve contemplar:
Foco no mercado
Lançamento de novos produtos;
Aumento de vendas de um produto;
Evitar a queda do produto;
Mudança de embalagem.
Motivar a força de vendas
Materiais promocionais devem ser bem distribuídos;
Investir em métodos que possam atenuar os pontos negativos no lançamento de novos produtos.
Estreitar a relação com os distribuidores
Tentar obter fidelidade por parte do distribuidor;
Estimular, quando possível, parcerias;
Melhorar as condições de vendas;
Diminuir a influência que o concorrente possa ter.
Tornar para o consumidor o produto ou serviço mais conveniente
Atrair novos consumidores;
Os consumidores já consolidados, conquistar a sua fidelidade;
Aumentar, perante os consumidores, a preferência pela marca. Lei do Direito Autoral nº 9.610, de 19 de Fevereiro de 1998: Proíbe a reprodução total ou parcial desse material ou divulgação com fins comerciais ou não, em qualquer meio de comunicação, inclusive na Internet, sem autorização do Alfa Concursos Públicos Online.
FREQUENTES PROBLEMAS NAS PROMOÇÕES As organizações visam o aumento de suas vendas quando implantam uma promoção de vendas. Contudo, há alguns erros comuns em propagandas que devem, ao máximo, ser evitados, dos quais podemos citar:
Regulamento complicado;
Na realização de promoções os consumidores têm que compreender o regulamento com facilidade, pois o não entendimento do mesmo pode fazer com que esses não desejem participar da promoção;
Muitas exigências para participação;
Além de ser simples, a promoção não deve conter muitas exigências, pois também é um fator que dificulta o interesse de participação por parte dos consumidores;
Benefícios pouco atrativos; Promoção significa benefícios, por isso os mesmos devem ser atrativos e seduzir os consumidores.
Duração muito longa
A campanha promocional tem um tempo pré-estabelecido e o mesmo não devera ser muito longo, pois se o tempo se estender demais a promoção acaba se incorporado ao produto e não sendo um diferencial, já que o cliente espera sempre poder gozar desse beneficio.
Sorteios pouco confiáveis;
A realização dos sorteios, se houverem, deve ser transparente e demonstrar confiabilidade, para que o consumidor não se sinta de maneira nenhuma logrado.
Descontos pequenos demais;
Pouco ou nenhuma inovação. MEIOS DE COMUNICAÇÃO
A propaganda pode ser desenvolvida em várias mídias tudo irá depender do tipo de público, campanha e produto que a organização estará oferecendo. Assim, é importante que as escolhas sejam bem feitas. Os principais meios de comunicação são:
Televisão
É o meio indicado quando a organização tem por objetivo alcançar um grande número de pessoas. Contudo, o custo dessa mídia é elevado e a organização deve realmente ponderar a necessidade de usa-la.
Rádio
Tem um custo relativamente menor do que a televisão, porém devem ser observados os programas e horários em cuja audiência seja formada por pessoas com o perfil desejado pela organização.
Jornal
Essa mídia gera uma resposta geralmente rápida, mas tem um efeito de curta duração. O importante a ser considerado é a abrangência da campanha (já que existem jornais de circulação nacional, estadual e municipal) e também o público alvo da referida campanha.
Revista
O diferencial da utilização de propagando nessa mídia é que ela demora a envelhecer, pois dura tanto quanto a própria revista. Dessa forma, o público alvo, onde a revista é distribuída e em quantos exemplares são variáveis a serem consideradas.
Internet
Essa mídia é amplamente utilizada pelas organizações, já que permite uma maior interação dos consumidores com a organização, mas ainda é um público seleto (um mercado promissor, mas ainda em crescimento).
Mídia Exterior
Refere-se à utilização de publicidade ao ar livre, como outdoors, o que causa grande impacto e fixa na memória a marca e o produto. Essa mídia requer uma mensagem curta e objetiva, já que a maioria das pessoas estará em movimento na maior parte do tempo. Lei do Direito Autoral nº 9.610, de 19 de Fevereiro de 1998: Proíbe a reprodução total ou parcial desse material ou divulgação com fins comerciais ou não, em qualquer meio de comunicação, inclusive na Internet, sem autorização do Alfa Concursos Públicos Online.
II.
MARKETING DE SERVIÇOS.
A economia do planeta esta baseada na prestação de serviços. Pesquisas indicam que 70% de toda a riqueza mundial provem do setor de serviços. Diante disso, vale ressaltar o conceito de serviço: Serviço é o desempenho ESSENCIALMENTE intangível, que pode ou não estar ligado a um produto físico. Assim, o serviço possui algumas características relevantes:
Inseparabilidade
O serviço, diferentemente da venda de um produto, possui o momento de fabricação e consumo no mesmo instante, simultaneamente. Dessa forma, no momento em que o médico produz a consulta o paciente a consume, como cliente do serviço. Nesse sentido, em marketing a importância dessa característica está ligada a:
O prestador de serviços é observado como a "fábrica do serviço" perante o cliente;
O cliente interfere na produção do serviço, pois é coprodutor.
Não há segunda chance para o prestador, em um serviço tudo deve ser feito de maneira correta na primeira vez, se não, cabe apenas ao prestador de serviço tentar recuperar o erro;
Variabilidade
Os serviços são variáveis, já que podem variar conforme o consumidor e conforme o prestador do serviço. Essa característica possui dois prismas, um positivo e outro negativo:
Positivo: permite a customização e a personalização, ou seja, o atendimento pode ser diferenciado conforme as expectativas de cada grupo de clientes.
Negativo: dificulta o estabelecimento de um padrão de serviço, ou seja, de um desempenho padronizado que inibe erros.
Dessa forma, a prestação de serviço depende em conseguir equilibrar os pontos positivos e negativos da variabilidade do mesmo.
Intangibilidade
Uma das características mais marcantes do serviço é a sua intangibilidade, ou seja, não é palpável. Contudo, vale ressaltar que todo serviço (mesmo essencialmente intangível) possui elementos tangíveis, palpáveis e perceptíveis. Os elementos tangíveis funcionam como evidências do serviço, ou seja, são acessórios, evidências como o serviço poderá ser prestado. Como exemplos desses elementos têm-se os ambientes físicos, as instalações, os materiais utilizados e as pessoas.
Perecibilidade
Os serviços são perecíveis, ou seja, não podem ser estocados. Essa é uma característica que deve sempre ser considerada, já que, por exemplo, numa viagem com 100 ou apenas 1 passageiro o custo do voo será basicamente o mesmo. Dessa forma, o setor de marketing deverá ter um bom planejamento, visto que haverá momentos de altíssima demanda e outros de demanda pequena. Porém, alta ou baixa demanda, o custo permanecerá e a organização deverá ter políticas para atrair clientes e suportar os custos operacionais.
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I.
TÉCNICAS DE VENDAS. Um processo de vendas é um sistema composto por três grandes fases, as quais veremos a seguir:
Pré-Venda
Nessa fase desenvolve-se o planejamento e a concretização de atividades que auxiliarão no processo de vendas. As etapas principais, a serem destacadas, são:
Prospecção de mercado: identificar o seu público alvo, clientela; observar clientes em potencial, mas também manter investimento em clientes antigos, para mantê-los.
Anali sar o clien te: após determinar o seu público alvo, a organização deve procurar conhece-los melhor, seus dados e indicadores, suas preferências;
Elaborar propostas comercias: quando da elaboração o vendedor deve ser claro e objetivo, para que possa gerar no cliente confiança e satisfação;
Acom panhar a p ropo sta: o setor de vendas, ao elaborar uma proposta, deve incentivar a participação do cliente, buscando dirimir suas dúvidas e realmente satisfazer as suas reais necessidades.
Planejamento d e vendas
O planejar, quando relacionado às vendas, tem sofrido drásticas transformações. Antigamente, as organizações estabeleciam as suas metas de vendas, pautadas no que tinham vendido no mês anterior e acrescentavam uma margem de aumento. Porém, essa técnica é falha, pois as organizações devem levar em consideração que, no mercado globalizado, terão meses em que a organização não irá aumentar suas vendas. Dessa forma, a partir da quebra da bolsa de valores de Nova York em 1929, as empresas perceberam que existem situações diversas que podem influenciá-las e que não se pode considerar apenas uma análise, tendo por base o período anterior. Assim, as organizações começaram a levar em consideração o histórico econômico de um país, a inflação, a taxa de câmbio e demais fatores externos, anteriormente desprezados nas análises. Nesse sentido, surgiu o conceito moderno de previsão de vendas que é sempre elaborado mediante perspectivas de ocorrências futuras.
Motivação para vendas
Uma das tarefas mais árduas e difíceis para um gerente de vendas é manter a sua equipe de trabalho motivada para alcançar objetivos e bater metas. Motivação é a energia que flui de dentro das pessoas, direcionando as ações, mas em uma equipe de trabalho, há formas de perceber e reagir a estímulos externos, ou seja, canais externos de motivação. Assim sendo, o gerente e a direção da organização não deve motivar seus funcionários de uma única maneira, e sim, devem procurar conhecer os fatos que mais terão estímulo e afetem com maior intensidade a equipe de trabalho. Os estímulos, que geram a motivação, podem ser financeiros (um bônus ou um aumento), como podem ser promoções, boas condições de trabalho, reconhecimento pelo esforço depreendido e desafios constantes. Outro ponto de suma importância dentro das técnicas de vendas é manter uma relação próxima com os clientes, o que os deixa menos vulneráveis as ações dos concorrentes. As organizações devem buscar investir em novidades que cativem o seu publico, um diferencial que os clientes não encontram na concorrência.
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I.
EXERCÍCIOS RELATIVOS AO ENCONTRO.
1. Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem, é denominada: a) Especialidade. b) Serviço. c) Conveniência. d) Sistema. e) Processo. 2. Enquanto o conceito de vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o conceito de marketing tem como foco o produto/serviço bancário. 3. A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou serviço na memória do consumidor. 4. O anúncio de um banco veiculado na televisão, pago, inovador e específico, por si só caracteriza exemplo de: a) Network. b) Marketing de relacionamento. c) Endomarketing. d) Propaganda. e) Campanha publicitária. 5. No processo de comunicação organizacional existe, na parte da decodificação da mensagem, a percepção seletiva do receptor. A respeito da percepção seletiva do receptor da mensagem, analise: I. refere-se à manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor. II. à medida que as informações são passadas para a cúpula da empresa, elas precisam ser condensadas e sintetizadas. III. o receptor, no processo de comunicação, vê e escuta com base em suas necessidades, motivações e experiências. IV. o receptor também projeta seus interesses e expectativas quando decodifica as mensagens. V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na transmissão da mensagem têm o mesmo significado para o receptor. É correto o que consta APENAS em a) I, II e III. b) III e V. c) III e IV. d) II, III e IV. e) I, II, e V. 6. Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subsequentes. A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é suficiente para gerar empatia e para garantir o êxito em um contato telefônico profissional.
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7. Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços. Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou desaparecer. Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito, ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas alguns poucos privilegiados participam. Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia - verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa dissonância cognitiva. Será que os profissionais de marketing dos bancos não perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer, mas difícil de manter? João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações). Tendo o texto acima como referência inicial, julgue o item, a respeito de marketing e satisfação do cliente. Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informações importantes. 8. Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo. 9. O telemarketing é exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituições financeiras. 10. Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente deve ser incisivo e interromper o cliente, caso não tenha entendido algo, e anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao término da conversação. 11. A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou antes de dizer o próprio nome. 12. Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mais barato atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações voltadas para a manutenção dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a ótica de não prejudicar a imagem da empresa na captação dos novos clientes. GABARITO 1-B 2 - ERRADO 3 - CORRETO 4-D 5-C 6 - ERRADO 7 - CORRETO 8 - ERRADO 9 - CORRETO 10 - ERRADO 11 - ERRADO 12 - ERRADO
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