MAKALAH
PRESBY BY NEURO CL CL I NI C ANALISIS BLUEPRINT PRES
Oleh: Hadinda Fitri Permatasari (125060702111003)
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS BRAWIJAYA 2014
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah SWT, yang telah memberi petunjuk dan kekuatan sehingga makalah berjudul Analisis Blueprint Presby Neuro Clinic dapat penulis selesaikan. Dalam penulisan makalah ini, penulis banyak mendapat tantangan dan hambatan, tetapi dengan bantuan dari berbagai pihak hal – hal tersebut dapat teratasi. Oleh karena itu, disampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan makalah ini. Tidak lupa pula penulis berharap semoga Allah SWT memberikan balasan yang setimpal kepada pihak – pihak yang telah memberikan bantuan. Penulis menyadari bahwa makalah ini masih belum sempurna, baik dari teknik penulisan maupun materi. Kritik konstruktif dari pembaca sangat diharapkan untuk penyempurnaan makalah selanjutnya.
Malang, 2 April 2014
Penulis
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Presby Neuro Clinic atau UPMC Presbyterian Neurosurgery Clinic adalah sebuah klinik kesehatan yang khusus menangani pasien dengan penyakit yang berhubungan dengan sistem saraf. Dokter utama yang bertugas di klinik tersebut adalah Dr. Kassam, yang menangani menangani 60 hingga 80 pasien setiap harinya. Dr. Kassam dibantu oleh beberapa dokter dan karyawan lainnya. Banyaknya pasien yang harus ditangani membuat dokter dan karyawan kewalahan sehingga pasien – pasien menunggu dalam waktu yang cukup lama. Proses pelayanan dan prosedur kerja yang kurang baik menjadi faktor – faktor penyebab ketidakpuasan kerja dokter dan karyawan serta ketidaknyamanan pasien. Menurut Rohit Ramawasmy (1996), blueprint adalah teknik grafis untuk mendokumentasikan semua proses dalam suatu jasa. Dengan menganalisa blueprint, manajer dapat mengidentifikasi celah – celah yang berpotensi menyebabkan terjadinya kegagalan proses jasa yang merugikan konsumen, sehingga dapat diperbaiki. Dalam makalah ini, blueprint Presby Neuro Clinic akan digunakan untuk menganalisis proses jasa dari klinik tersebut sehingga dapat diketahui titik – titik yang berpotensi mengakibatkan kegagalan dan dapat memperbaikinya untuk meningkatkan kepuasan kerja dokter dan karyawan serta ketidaknyamanan pasien. 1.2.Rumusan Masalah 1.2.1 Bagaimana proses jasa dari Presby Neuro Clinic yang digambarkan pada blueprint ? 1.2.2 Bagaimana analisis blueprint Presby Neuro Clinic? 1.3.Tujuan 1.3.1 Mengetahui proses jasa dari Presby Neuro Clinic yang digambarkan pada blueprint . 1.3.2 Mengetahui analisis blueprint Presby Neuro Clinic.
BAB II PEMBAHASAN 2.1.Blueprint Presby Neur o Clin ic
Gambar 1. Blueprint Presby Neuro Clinic Keseluruhan proses jasa pada Presby Neuro Clinic dapat dilihat dari blueprint pada Gambar 1. Terdapat lima komponen utama dari blueprint tersebut yaitu Physical Evidence, Patient Actions, Onstage Contact Person, Backstage Contact Person dan Support Process. Selain itu, terdapat tiga garis (lines) yang membedakan aktivitas – aktivitas yaitu line of interaction, line of visibility dan line of internal interaction. Berikut ini adalah penjelasan dari komponen dan garis pembeda pada blueprint Presby Neuro clinic. 2.1.1 Physical Evidence Physical evidence adalah semua bukti nyata dari setiap kontak atau aktivitas dengan pasien. Hal – hal yang termasuk physical evidence dalam proses jasa di Presby Neuro Clinic adalah resepsionis ( front desk), ruang tunggu, lorong (hallway), ruang pemeriksaan, MRI &
Chart , door tag , dan ruang check-out. Dari komponen physical evidence dapat diketahui dimana pasien melakukan aktivitas dan perlengkapan apa yang dibutuhkan dalam proses jasa. 2.1.2 Patient Acti ons Patient actions adalah semua tahapan yang menunjukkan aktivitas pasien dan keluarga. Patient actions berada di atas line of interaction yaitu garis yang memisahkan antara aktivitas pasien dengan aktivitas karyawan, karena daerah atas dari garis tersebut merupakan aktivitas, pilihan dan interaksi yang dilakukan oleh pasien. Sedangkan garis itu sendiri menunjukkan interaksi langsung antara pasien dengan karyawan. Tahapan – tahapan yang dilakukan oleh pasien dan keluarga adalah sebagai berikut: 1. Mendaftar 2. Menunggu setelah mendaftar 3. Check-in 4. Menunggu untuk dipanggil 5. Dipanggil oleh karyawan 6. Mengikuti karyawan menuju ruang pemeriksaan 7. Menunggu dokter di dalam ruang pemeriksaan 8. Menjawab pertanyaan tentang riwayat kesehatan dari karyawan 9. Menunggu Dr. Kassam 10. Bertemu dan bertanya kepada Dr. Kassam 11. Mengembalikan door tag 12. Menunggu sebelum check-out 13. Check-out dan membayar 2.1.3 Onstage Contact Person Onstage Contact Person adalah aktivitas tatap muka secara langsung antara pasien dan keluarga dengan karyawan. Onstage Contact Person berada di daerah bawah line of interaction yang menunjukkan aktivitas, pilihan, dan interaksi yang dilakukan oleh karyawan. Aktivitas – aktivitas tersebut adalah sebagai berikut: 1. Karyawan menyambut pasien yang akan mendaftar 2. Karyawan memproses dokumen check-in milik pasien 3. Karyawan memanggil pasien 4. Mengantar pasien ke ruang pemeriksaan 5. Memeriksa MRI dan chart pasien serta menyampaikan pertanyaan – pertanyaan 6. Dr. Kassam bertemu dengan pasien 7. Karyawan memproses dokumen check-out milik pasien 2.1.4 Backstage Contact Person Backstage Contact Person adalah semua aktivitas karyawan yang tidak dapat dilihat oleh pasien dan keluarga. Aktivitas – aktivitas tersebut terdiri dari rangkaian aktivitas karyawan
yang tidak dapat dilihat oleh pasien, sehingga berada di daerah bawah line of visibility. Line of visibility adalah garis yang memisahkan antara aktivitas yang dapat dilihat (visible/onstage) dan tidak dapat dilihat (invisible/backstage) oleh pasien. Dari blueprint dapat diketahui bahwa aktivitas pada backstage merupakan kumpulan tahapan aktivitas yang kompleks antara lain memproses chart pasien, mengurus door tag, mengunjungi pasien lain, dan menginput atau mengambil data dari sistem data. 2.1.5 Support Process Support Process adalah sistem data atau sistem perlengkapan lain yang dapat mempengaruhi dan mendukung kualitas proses jasa. Support process dari blueprint terdiri dari sistem – sistem sebagai berikut: 1. Debbie’s Chart Cart 2. Sistem data 3. Sistem door tag 4. Sistem nampan/keranjang (bin system) 5. Sistem penjadwalan 6. Sistem penyimpanan chart 2.2. Analisis Blueprint Presby Neur o Cli ni c Analisis proses jasa pada Presby Neuro Clinic utamanya ditujukan untuk meningkatkan kepuasan dan kenyamanan pasien dan keluarga. Selain itu juga ditujukan untuk meningkatkan kepuasan kerja karyawan dan dokter yang bekerja pada Presby Neuro Clinic. Berdasarkan blueprint pada Gambar 1, terdapat tiga pokok masalah yang harus dianalisis, dievaluasi serta diperbaiki yaitu banyaknya aktivitas menunggu oleh pasien, aktivitas backstage karyawan yang terlalu kompleks, dan prosedur mengunjungi pasien lain yang tidak jelas. Oleh karena itu, perlu dilakukan perbaikan sebagai berikut ini. 2.2.1 Pengurangan Jumlah Aktivitas Menunggu oleh Pasien Terdapat lima aktivitas menunggu oleh pasien dalam satu siklus patient actions. Banyaknya proses menunggu tersebut dapat dikurangi berbagai cara. Pertama, menyederhanakan proses pendaftaran maupun check-in sehingga waktu menunggu atau mengantri dalam aktivitas proses pendaftaran, check-in, dan dipanggil oleh karyawan dapat berkurang. Kedua, menambah jumlah dokter ahli selain Dr. Kassam sehingga saat Dr. Kassam masih sibuk, pasien dapat diperiksa oleh dokter lainnya sehingga tidak perlu menunggu Dr. Kassam. Ketiga, menambah karyawan pada bagian resepsionis dan check-out sehingga pasien tidak menunggu atau mengantri terlalu lama. 2.2.2 Penyederhanaan Aktivitas Backstage Aktivitas – aktivitas backstage terlalu kompleks yang mengakibatkan ketidakpuasan kerja karyawan serta secara tidak langsung akan menambah waktu menunggu pasien. Oleh karena itu aktivitas backstage perlu disederhanakan dengan memberikan tugas khusus terhadap
setiap karyawan. Contohnya karyawan A bertugas untuk mengurus chart pasien, karyawan B bertugas mengurus door tag dan karyawan C bertugas untuk mengambil dan menginput data. 2.2.3 Prosedur Mengunjungi Pasien Lain Pada blueprint terdapat aktivitas mengunjungi pasien lain tetapi aktivitas tersebut tidak memiliki arah panah yang jelas dan berada di antara aktivitas – aktivitas lain yang penting. Oleh karena itu, perlu dibuat prosedur mengunjungi pasien yang baik dan seorang karyawan menangani seorang pasien hingga selesai sehingga tidak membingungkan dan tidak menghabiskan waktu yang terlalu lama.
BAB III PENUTUP Kesimpulan 1. Terdapat tiga pokok masalah yang harus dianalisis, dievaluasi serta diperbaiki dari proses jasa di Presby Neuro Clinic yaitu banyaknya aktivitas menunggu oleh pasien, aktivitas backstage karyawan yang terlalu kompleks, dan prosedur mengunjungi pasien lain yang tidak jelas. 2. Hal – hal yang dapat dilakukan untuk memperbaiki ketiga masalah yang ada adalah dengan pengurangan jumlah waktu menunggu oleh pasien, penyederhanaan aktivitas backstage, dan pembuatan prosedur mengunjungi pasien yang baik.
DAFTAR PUSTAKA
http://www.servicedesigntools.org/content/51 http://www.suic.org/wp-content/.../254Pruetsapa.pdf
