L’amélioration L’amélioration est un processus collectif
Le Serre 07!0 ST"#A$%I&"("&)AL(&*( +F%A(&,
Pascal Delbrayelle Consultant Accompagnement ITIL
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Analyse de maturité ITIL et plan d'améliorations Accompagnement et pilotage de projets projets ITIL Formation aux bonnes pratiques
ACCUEIL PLU$ ITIL
ITIL
PRATIUE
&L#$$AIRE
m1lioration continue 1tapes
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La p/ase
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444 'esures et m1tri5ues
ssus d0am1lioration en + 1tapes
1clenc/er ce processus 6 sieurs personnes ressentent que2 sur un périm3tre donné quelconque +mét4ode de tra5ail2 ni5eaux de ser5ice ou l'utilisation d'une tec4nologie par ex6 liorées et que2 pour l'instant2 personne ne 5oit ce qu'il 8audrait lancer comme initiati5e d'amélioration6 lloir respecter une séquence d'étapes que l'on pourraient appeler préliminaires au plan d'actions et qui 5ont permettre d'identi8ier de mani3re 8actuell lutions : mettre en place pour améliorer ce périm3tre6 es sont concr3tes et permettent d'utiliser une approc4e TL +Extract, Transform and Load , pour les données a8in de les intégrer dans une base centr r en tirer de l'in8ormation utile pour la suite des ré8lexions6
t 1tapes ce 5uil faudrait mesurer qui est important pour les organisations d'a88aires et la direction in8ormatique = rer > ser5ice2 processus2 outil2 organisation2 item de con8iguration
rer > e88icacité2 e88icience2 con8ormité des résultats +par rapport : ce qui est attendu, satis8action des utilisateurs2 etc6
ce 5uil est possible de mesurer les outils existants ste des mesures possibles a5ec ces outils +bruts et a5ec dé5eloppement, nalyse d<écart entre les listes ? ce qu
r les donn1es de base 8 Extract 9 étrie importante des données de base6 r5ices et l
les donn1es de base 8 Transform 9 er dans le 8ormat correct s 5aleurs s données composées +disponibilité d e 5ec le risque que les personnes ne mettent pas : jour les données +pas le temps2 pas son tra5ail2 etc6, ou c4ronop4age +a5ec des coBts cac4és,
r les donn1es ont > les résultats a5ec les objecti8s > 5éri8ier l ? qu il est nécessaire de documenter ces in8ormations2 leur interprétation et les conclusions6 pro8ils d est"ce bon = est"ce mau5ais = est"ce attendu = est"ce en accord a5ec la cible =
er et utiliser linformation tions +tableaux de bord, des analyses +interprétation mais aussi proposition de plan d il est impérati8 de prendre en considération les audiences cibles > s sont collectées au ni5eau opérationnel2 sou5ent tec4niques e les trans8ormer en in8ormations pou5ant tre appréciées : tous les ni5eaux de l
présenter ? utile @ pour l les données brutes sont mises en tableaux et grap4iques et le +mme, tout est en5oyé : tout le 2 par exemple2 le tableau de bord du respect de l'accord de ni5eau de ser5ice +SLA ouService Level Agreement , en5oyé : tout le monde >
n place les actions correcti2es naissance acquise pour optimiser2 améliorer et corriger les ser5ices 8ournis6 oi5ent identi8ier les probl3mes et proposer des solutions6 quer en quoi les actions correcti5es 5ont améliorer la situation6
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