ADMI NI STRACI ÓNDELACALI DAD: CASOS OSDEESTUDI O CASO1 Est epr i mercasoeseldeunaemp mpr esadeservi ci osfinanci er osybancar i osdecar áct er mar cadament er egi onal .Est acompañí adeci di óhaceañosabor darunpl ani nt egr aldecal i dad condosvert i ent es: –Ext enderl ame mej or aat odosl ospr ocesosdel aempr esa. –Sat i sf aceral oscl i ent esapr ovechandol osavancesencomuni caci onesyadqui r i endol as novedadesquesesucedeni ni nt er r ump mpi dament e. Elmodel odegest i óndecal i dadi mpl ant adoporest aemp mpr esar espondeat r escapí t ul os det er mi nant es: –Or Or i ent aci óndef unci onesdi r ect i vas. –Pr ocesoper manent edeme mej or a. –Concept osypr i nci pi os. Enelpunt odei nt er secci óndeest ost r esconcept osseencuent r a,segúnl aor gani zaci ón,l a cal i dad.Lacal i dadesunodel osobj et i vospr i nci pal esdel adi r ecci ón,l oqueset r aduceenl a sat i sf acci óndel asexpect at i vasynecesi dadesdelcl i ent e,yaseai nt er nooext er no. Lacal i dadt ot alsól oseal canzasiest ápr esent eencadaunadel ast ar easdelpr oceso,según l ost écni cosdel aempr esa.Elpr i nci palpar ámet r opar acuant i ficar l aesl aper cepci óndel cl i ent e,asícomol aadecuaci ónent r el oquepr eci sayl oquer eci be.Poreso,elser vi ci ode At enci ónalCl i ent egest i onasuger enci as,pet i ci ones,quej as,et c. ,buscandol amayor par t i ci paci óndecl i ent es.Laempr esat r at adedet ect arl asopor t uni dadesdemej or a,medi ant e concur sodei deas,encuest asext er nas,r ecl amaci ones,… Todasest asme medi dasper si guenl a sat i sf acci óndel ademandayport ant oell ogr odel acal i dad. Lagest i óndecal i dadseor gani zóat r avésdeunComi mi t éSuper i ordeCal i dadquegest i onól os pr ocesos,or i ent ól aest r at egi aydesar r ol l ól acul t ur acor por at i vai mpl i candoal aDi r ecci ón Gener al .
Elpr ocesoper manent edemej or aquel ost écni cosdecal i dadsugi r i er onquesel l evasea cabo,const abadel assi gui ent eset apas: –I dent i ficarysuper arl asdefici enci asdel aor gani zaci ón. –Eval uarysel ecci onarest asdefici enci as. –Anal i zarypr esent arpr opuest asdeact uaci ónqueseconsi der enoport unas. –Adopt arl asmedi dasqueseest i menper t i nent esporpar t edelComi t éSuper i ordeCal i dad. –Pl asmarenl ar eal i dadelmandat odeci di doporelComi t éSuper i ordeCal i dad. –Cont r ol arpar acompr obarquel asmedi dasadopt adasest ándeacuer doconl asnor masy obj et i vosadopt ados. Fi nal ment el aset apasquesi gui ól aempr esaf uer onl assi gui ent es: –For maci ónpar aconci enci arat odal apl ant i l l asobr el asdeci si onesadopt adasenmat eri ade c a l i d a d . –I mpl ant aci óndelmodel omedi ant el acr eaci óndelComi t éSuper i ordeCal i dadyl osequi pos depr oyect oquepusi er onenpr áct i camedi dascomol asegment aci óndelmer cado,l aat enci ón alpúbl i coenofici nasdepr i merni vel ,et c. –Fasededesar r ol l o,enest af aset i enenl ugarl asact i vi dadespr i nci pal escomosonl as r euni onesdesegui mi ent o,elconcur sodei deas,elser vi ci odeat enci ónalcl i ent e,… Los canal esdepar t i ci paci óndel oscl i ent esenelpr ocesosonvar i osyent r eel l oshayquedest acar l asr euni onesdegr upos,l osconcur sosdebuenasi deasyl asencuest as.Enest osdi st i nt os canal espar t i ci pat odal aest r uct ur aor gani zat i vadel aent i dad. –Et apademej or aconl aampl i aci óndel acomuni caci óni nt er na.
Encuant oal aest r uct ur aquesecr eópar aeldesar r ol l odet odasest asi deasf uer onl os l l amadosequi posdepr oyect o,f or madosporsei suochoper sonasdedi st i nt osdepar t ament os i mpl i cadosenelmi smo.Enl osequi posseel i geundi r ect oryunsecr et ar i oynor mal ment ese pr efier equeexi st aunar el at i vai gual dadj er ár qui caent r esuspar t i ci pant es. Enest aempr esal ai nnovaci ónset omócomounf act ormásdel acal i dad.Unademanda di námi caexi geunamej or aper manent eyunaconst ant ei nnovaci ón.Est epunt odevi st ase j ust i ficóconelsi gui ent er azonami ent o:l ai nnovaci ónt ecnol ógi casedesar r ol l aenl osámbi t os del ar educci óndecost esyaument odel apr oduct i vi dad,enell anzami ent odel ospr oduct osy enl amej orat enci ónalcl i ent e.Elfinúl t i modet odai nnovaci ónesl aat enci ónalcl i ent e.En concr et ol ospr oyect osdei nnovaci ónpuest osenmar chaseconcr et i zar onenl oscamposde
“ Cr édi t oScor i ng” ,Ser vi ci odeVal or es,Cont abi l i dadMul t i di vi sayenMer cadodeCapi t al es.En est esent i do,l aempr esahai nnovadoysi guei nnovandoenl ai nf or maci ónut i l i zada,l as her r ami ent asdeanál i si s,l af or maci ón,l agest i óndelnegoci o,l ospr oduct os,l aadmi ni st r aci ón, e t c . Conest epr oceso,l aent i dadnosol oconsi gui ói mpl ant arunsi st emadecal i dadent odossus pr ocesos,si noqueademásobt uvoelr econoci mi ent odelsi st emaporpar t edel asaut or i dades naci onal espr emi ándol econvar i adasdi st i nci ones.
Respuesta
Est edi scur sonosda aent enderdeqnosot r osest amosen un paí sconmucho pot enci al gast r onomi coyqnodeci rent odot enemost odoper oessi er t oqnol oexpl ot amoscasit odo ´ porqesper amosqot r osvengandeaf uer ayqr eci enl et omemosi mpor t anci a. gast onnosest a most r andoelcami nodecomosacaraest epai sadel ant eycomounosi ncasinadapuedeuno t enerl af amacomoell ot i ene.
gast on en sudi scur sonos pr oponel aganost r onomi acomoun ar t eqsibi en esci er t ol o l l evamosenl asangr eyql adebemosdeexpl ot arper oya, nuest r ospl at osqt enemossoycasi t odosdecasanat ur al esqalmundol egust at ant oqal guni snuncadej andepr obar l osyquedan encant ados. comoelnosot r osdebemosserdef ensordeest oqesdeni est art i er r aper uanayyol odi goq vi vaelper ucar aj oesun pai sconmuchopot enci alen casit odoydebemosdescubr i r l oy at odosmi scompañer osagamosal gopar aserpar t i ci pesdeest oyserganador esddet odo est o . y si empr e t engamos f e en al go q est amos por desar r ol l ar o ser . yasiqnuest r oscompat r i ot asnodej ensupai sporal gomej or,masbi ensequedenacapar a asisacaradel ant eest epai syl osde af uer avenganyasinuet r opai svaadesar r ol l ar se. soy al umno cesar vel asquez ver a esper oelcoment ar i oseadesuagr ado.
u. a. pfil i alpi r a
CASO 2: Ot r oej empl odeGest i óndeCal i dadeseldeunaempr esadelsect orquí mi coyf ar macéut i co, i mpl ant adaenEspañadesdehacemásdeochent aañosyper t eneci ent eaungr upo empr esar i aldeámbi t oi nt er naci onal . Est aempr esaenelfinaldel osañosochent a,deci di óquepar apr ogr esar ,necesi t abasermás compet i t i vayusarsuf uer zapar amant enerl adi st anci ar espect oal osdemás.Laempr esa debí asumi ni st r arpr oduct osyser vi ci osquer espondanal asnecesi dadesdel oscl i ent es. Porel l o,elGr upoi ni ci óen1991unpr ogr amaest r uct ur adodeGest i óndeCal i dadTot al .Un pr ocesocont i nuo,quei mpl i cóacadaempl eadoenunamej or aconst ant edel acal i daddel pr oduct o,del avent aydel osser vi ci os.Enunent ornoquecambi ar ápi dayconst ant ement e,l a Gest i óndel aCal i dadTot aler al acl avepar al aadapt aci ónyl amej or aenpr of undi dad,según l ost écni cosdel aempr esa. Losesf uerzospar aconsegui rl aCal i dadTot al ,hanper mi t i doobt eneralgr upoempr esar i al cer t i ficaci onesI SO9001y9002,di ver sasdi st i nci onesporpar t edel asaut or i dadesnaci onal es yr egi onal es,yelst at usdepr oveedorexcl usi vodemuchosdesuscl i ent es.
Unodesuspr i nci pal esobj et i vosenesepl andeCal i dadTot aler aelconoci mi ent odel as necesi dadesdesuscl i ent es.Est ehasi doelobj et i voper segui dopornumer osasi ni ci at i vas l l evadasacaboencadaunodel ossect or esdondel aempr esadesar r ol l asuact i vi dad,como porej empl o: –Ut i l i z arl osr e sul t adosdel asent r ev i s t asdel as at i s f ac ci óndel oscl i ent es ,par aes t udi arl a mej or adel aspr est aci onesycompar ar l asconl asdel oscompet i dor es.
–I mpl i caral oscl i ent esengruposmi xt osor gani zadospar al amej or adel acal i dadypar a r esponderdel amej ormaner aposi bl easusnecesi dades. –Est abl eceracuer dosdecal i dadconcer t adaconal gunosdeel l ospar amej or arl a menci onadacol abor aci ón. Losl ogr osal canzadosporl aempr esaconest epl andeCal i dadTot alson,ent r eot r os,l os s i g u i e n t e s : –Haobt eni donuevecer t i ficadosI SO,quecubr enel90% desusact i vi dades. –Todosl osCent r osest abl ecenanual ment esupl andeMej or adel aCal i dad. –Todasl asuni dadesdenegoci ol l evanacaboencuest assobr el asat i sf acci óndesus cl i ent es. –Todasl asent i dadeshanest abl eci doi ndi cador esdepr est aci ones. –Unadel asempr esasest abl eci daenCat al uñahaobt eni doelPr emi odeCal i daddel a Gener al i t atdeCat al uña.
Fi nal ment e,coment ar ,queest aempr esasehapr opuest oelaño2011,enmat er i adecal i dad, l ossi gui ent esobj et i v os : –Cont i nuareldespl i eguedeencuest asi nt er nassobr el asat i sf acci óndel osempl eados. –Anal i zarl ospri nci pal espr ocesosypr áct i casdebenchmar ki ng. –Aut oeval uarl asUni dadesdeNegoci odeacuer doconelmodel oEFQM. –Cont i nuarconl ar educci óndel oscost osdenocal i dad. –Logr arquealmenosel50% delper sonalest éi mpl i cadoenact uaci onesr el at i vasal a calidad.
Pr egunt asenamboscasos: 1. ¿Quépr i nci pi osdel acal i daddeDemi ngsecumpl en?Ar gument e 2. 2 .¿Quér el aci ónpodr í aust eddescr i bi rent r el apr opuest adeJur anyl or eal i zadopor l asempr esasenanál i si s?
3. 3 .Rel aci onel odescr i t oconl ospri nci pi osdelSi st emadeGest i óndeCal i dadsegúnl a
I SO9000: 2005 ent eunacompar aci ónent r eelmodel odelSGC I SO 9001: 2008 yelt r abaj o 4. 4.Sust descr i t oenamboscasos.
