1. Por que os tradicionais sistemas de medidas de desempenho de negócios, exclusivamente baseados em critérios financeiros, não são mais suficientes para suportar a tomada de decisões no mundo atual e futuro? (Erionaldo) 2. Por que medir desempenho tem papel crucial na gestão de operações? (Darci) Porque, através do desempenho que é o processo de quantificação da ação na visão mercadológica serve para atingir seus objetivos (buscar satisfazer a seus clientes) de uma forma eficiente e eficaz que seus concorrentes. 3.Quais as diferenças entre os conceitos de eficiência e eficácia? (Jorge) A diferença é que eficácia eficácia aborda a extensão a qual os objetivos objetivos são atingidos (são as necessidades, funcionários, governo, sociedade) são satisfazer. Já eficiência está focada na medida de quão economicamente os recursos são utilizados para satisfazer o grupo de interesse. 4.Quais as ideias centrais por trás da técnica de BSC (Balanced Scorecard) e quais benefícios uma abordagem mais balanceada de métricas de avaliação de desempenho pode trazer? (Vitor) São consideradas as ideias centrais: desenvolvimento de capacidade de curto prazo, inexistência de estratégias de operações e organização, otimização local, minimiza somente as variações com as metas de desempenho e as informações dos clientes não fazem parte do desemprenho da organização. Considera-se como benefícios quando se complementa o processo com quatro perspectivas direcionadas e alavancadoras do desempenho futuro: financeiro, cliente, processos internos de negócios e do aprendizado e crescimento. 5.Decidir o que medir é uma das principais decisões na gestão de avalição de desempenho operacional. Quais os aspectos mais relevantes a serem levados em conta nesta decisão? (Pedro) Os aspectos mais relevantes são: Relacionado a custo, qualidade, flexibilidade, velocidade, velocidade, confiabilidade. confiabilidade. Os indicadores referência a intenção estratégia da organização ocupam o centro dos sistema de avaliação de desempenho da operação. 6.Quais os principais critérios para avaliar se uma medida de desempenho é boa? Discuta (Rafael) Os principais critérios para avaliar se a medida de desempenho é boa são:
Ser derivadas da estratégia e alinhadas com as prioridades competitivas da operação;
Ser simples de entender e usar;
Prover feedback em tempo e de forma precisa;
Ser baseadas em quantidades que possam ser influenciadas ou controladas ou controladas pelo usuário ou por ele em conjunto com outros;
Refletir o processo de negócio envolvido, ou seja, o cliente e o fornecedor envolvidos deveriam participar da definição;
Referir-se a metas específicas;
Ser relevantes;
Pertencer a um ciclo fechado completo de controle;
Ser claramente definidas;
Ter impacto visual;
Focalizar melhoramento;
Manter seu significado ao longo do tempo;
Prover feedback rápido;
Ter propósito específico e definido;
Basear-se em fórmulas e bases de dados explícitos;
Empregar razões mais que valores absolutos;
Referir-se a tendências mais que a situações estáticas;
Ser objetivas e não apenas opinativas; e
Ser mais globais que localizadas.
7.Por que a gestão de sistemas de avaliação de desempenho deve ser vista como um processo? (Darci e Erionaldo) 8.Quais os principais erros cometidos quando se desenham sistemas de avaliação de qualidade ou satisfação do cliente em operações de alto contato com o cliente? Como evita-los? (Joge e Pedro) Os principais erros são: 1. Assimetria de escalas Likert- Ferramenta projetada para projetada para “garantir” boa avaliação. Esse instrumento não foi bem elaborado, pois percebese simetria de escala, privilegiando as respostas mais favoráveis; 2. Falha no entendimento do conceito arguido pelo respondente. Termos com entendimento semântico usual pelo cliente, que não tenham sido definidos ou
não tenham interpretação universalmente aceita, em questionários preenchidos pelo cliente sem a presença do pesquisador devem ser evitados; 3. Falha em garantir o respondente é relevante. Quando se aplica-se questionários pelo correio, o pesquisador esquece-se de certificar-se sobre quem de fato respondeu o questionário. Isso pode levar a respostas não confiáveis; 4. Assumir representatividade da amostra. Ocorre quando se mantém o mesmo questionário de avaliação de satisfação do cliente há grande período de anos, quando são completados somente com uma pequena quantidade de pessoas, fazendo o pesquisador assumir resposta por um pequeno universo, não quer dizer que nas milhares de respostas não haja muita informação valiosa. Provavelmente há, o erro é achar que as conclusões encontradas na amostra obtida são extensíveis ao universo de clientes; 5. Não perguntar ao final o que realmente importa: se o cliente tem intenção de voltar ou de recomendar o serviço ou produto a outras pessoas. Nos questionários de satisfação pode não significar, retenção do cliente. Se essa é a intenção da pesquisa, sempre é importante que, ao final do questionário de avaliação, se pergunte ao cliente se ele voltará, se ele recomendaria o serviço ou produto a outras pessoas e em que grau. Deve-se manter o propósito do instrumento de avaliação de desempenho. 9.Quais as diferenças entre as medida de produtividade parcial e total e qual a utilidade que pode ser dada a cada uma? (Rafael e Vitor) A produtividade total dos fatores é a razão entre o produto real bruto mensurável (unidades prontas, unidades parcialmente acabadas e outros produtos ou serviços à produção) e a combinação (soma) de todos os correspondentes insumos mensuráveis. A produtividade parcial é a relação entre o produto real bruto ou líquido mensurável (valor agregado) e uma classe (qualquer) de insumo mensurável. Completar a resposta com a qual a utilidade que pode ser dada a cada uma. 10.Procure avaliar o sistema de avaliação de desempenho da instituição à qual você está ligado (departamento universitário, unidade de operações de uma organização) criticamente, conforme o ferramental comentado.
