A Revolucao Japonesa No Gerenciamento Da Qualidade

A revolução japonesa no gerenciamento da qualidade Thiago Fernandes Oliveira de Lima, 0401031-1

1. A Históri História a do Control Controlee da da Quali Qualidade dade

O controle da qualidade moderno teve seu inicio na década de 1930, nos Estados Unidos, com a aplicação industrial do consagrado gráfico de controle criado por Walter A. Shewhart na empresa de telefonia “Bell Telephone Laboratories”. Em memorando datado de 16 de maio de 1924, o Dr. Shewhart propôs o seu gráfico de controle para análise de dados resultantes de inspeção, fazendo com que a importância dada à inspeção,um procedimento baseado na detecção e correção de produtos defeituosos, defeituosos, começasse a ser substituída substituída por uma ênfase no estudo e prevenção dos problemas relacionados à qualidade, qualidade, de modo a impedir que os produt produtos os defeit defeituos uosos os fossem fossem produz produzid idos. os. A parti partirr da revolu revoluçã çãoo ind indust ustria rial,l, com o desenvolvimento de ferramentas de trabalho e dos sistemas de unidades de medida, tanto na Inglaterra Dole B.G e Plunkett, J.J.1990(apud, Barçante, 1998) o controle de qualidade também foi adotado relativamente cedo na Inglaterra. Em 1935, os trabalhos sobre controle da qualidade do estatístico E. S. Person foram utilizados como base para elaboração dos Padrões Normativos Britânicos (“British Standard BS 600”). Os Estados Unidos naquela época os procedimentos para o controle da qualidade foram publicados sob a forma de normas, conhecidas como “American War Standarts Z1.1 – Z1.3”. Garvin, D. A. (1992) comenta que a qualidade evoluiu até nossos dias principalmente através de quatro Eras, dentro das quais a arte de obter Qualidade assumiu formas especificas:

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Figura 1 – Evolução da gestão da qualidade. 1.1 As Eras da Qualidade Segundo Garvin

1.1.1 A 1ª Era: da Inspeção No final do século XVIII e principio do século XIX, a Qualidade era alcançada de uma forma muito diferente que hoje em dia. A atividade produtiva era basicamente artesanal e em pequena escala. Os artesãos eram os responsáveis pelo produto e pela qualidade final. O objetivo nesta fase era obter qualidade igual e uniforme em todos os produtos e a ênfase centrou na conformidade. Esta fase prevaleceu por muitos anos, não havia uma análise critica das causas do problema ou dos defeitos.







pioneiro de pesquisadores para resolver problemas referentes ã qualidade dos produtos da Bell Telephone, nos Estados Unidos. Este grupo pioneiro da qualidade era composto por: Walter A.Shewhart criador da Carta de Controle que foi aluno do professor Clarence Irwin Lews com sua Teoria Pragmática Pragmática do Conhecimento, Harold Dodge, Harry Romig, G.D. Edwards e, posteriormente, Joseph Juran que dedicou esforços consideráveis em pesquisas que levaram ao surgimento do Controle Estatístico de Processos. 1.1.3 A 3ª Era: da Garantia da Qualidade Entre 1950 e 1960 em plena atividade da Escola de Recursos Humanos e com trabalhos de Maslow, McGregor e Herzberg no estudo da motivação humana, vári vários os trab trabal alho hoss fora foram m publ public icad ados os no camp campoo da qual qualid idad ade. e. Mais Mais um umaa ferramenta foi criada a prevenção e as técnicas foram além das ferramentas estatísticas, incluindo conceitos, habilidades e técnicas gerenciais. Os quatro principais movimentos que compõe esta era são: A quantificação dos custos da qualidade; qualidade; controle total da qualidade; As técnicas de confiabilidade; confiabilidade; programa Zero Defeitos de P. Crosby. 1.1.4 A 4ª Era: da Gestão da Qualidade Total: Gestão Estratégica da Qualidade (Total Quality Management -TQM) Esta Era teve inicio a partir da invasão no mercado americano dos produtos japoneses de alta qualidade no final da década de 1970. A Era da Gestão da Qualidade Total ou Gestão é a soma e conseqüência das três que a precederam e está em curso até hoje, onde sofreu uma alteração para Gestão Estratégica da Qual Qualid idad ade, e, onde onde se posi posici cion onaa dent dentro ro dos dos enfo enfoqu ques es da mo mode dern rnaa Gest Gestão ão Estratégica de Porter, Mintzberg, Prahalad & Hamel entre outros.A Figura 1 apresenta a evolução das quatro Eras da Qualidade segundo segundo Garvin e o Quadro 1 apresenta uma síntese geral das Eras da Qualidade e as respectivas relações com outras áreas do conhecimento.







Figura 1 – Inter-relação das eras da qualidade. Fonte: Barçante, 1998. Tabela 1 – Síntese das Quatro Eras da Qualidade – O Modelo de Garvin

Fonte: Garvin, D. A . Gerenciando a qualidade,: A visão estratégica e competitiva. ,p.44, 1992 (adaptado por Barçante, 1999)







2. A Evol Evoluçã ução o da Qual Qualid idade ade no no Japão Japão

O Japão é o maior exemplo de sucesso e de melhoria de qualidade e produtividade. Uma história de competência, de poder de realização e de sucesso. Durante longos anos o Japão se enclausurou completamente, fechando suas portas para o mundo. Foi a chamada Era Tokugawa que cobriu o período de 1603 a 1868. Nesse período tem origem os grandes valores da sociedade japonesa. Em 1853, os americanos invadiram a baía de Uraga e forçaram o Japão a abrir o seu comércio com outras nações. Esse foi o estopim inicial de um longo período de turbulência que culminou com uma guerra civil interna e diversos confrontos com outros povos em expansão. Os conflitos internos internos e externos só termi termina naram ram com a chama chamada da Revolu Revoluçã çãoo Meiji, Meiji, resta restaura urando ndo o im impér pério io,, uni unific ficand andoo e inaugurando o processo de modernização do país. Os sistemas feudalistas e dos samurais foram extintos tendo o cuidado de preservar todos os valores da sociedade. sociedade. A filosofia instituída instituída no Japão foi: espírito japonês, tecnologia ocidental . A revolução industrial japonesa durou cerca de quarenta anos. Teve como objetivo a defesa da nação contra o avanço dos colonizadores colonizadores europeus. A indústria indústria bélica teve um papel fundamental neste processo de modernização, uma vez que contava com amplo subsídio do governo, favorecendo a formação dos chamados Zaibatsu, inspiração para Willian Ouchi intitular seu livro Teoria Z, z de zaibatsu, onde as principais empresas eram organizadas em pequenos grupos. Cada grupo era composto por mais ou menos vinte a trinta grandes empresas, todas aglomeradas em torno de um banco poderoso. Essas grandes empresas representavam cada um dos importantes importantes setores industriais da economia, como empresas de navegação, siderurgia, companhia de seguros, comércio, etc. Por outro lado, ao redor de cada uma dessas grandes empresas, existia uma série de empresas saté satéli lite tess que que fabri fabrica cava vam m subm submon onta tage gens ns ou pres presta tava vam m serv serviç iços os que que eram eram vend vendid idos os exclusivamente exclusivamente a um único cliente maior. É importante observar que essas pequenas empresas não eram consideradas membros do grupo e por esta razão não desfrutavam da proteção financeira ou outros tipos de proteção oferecidos às grandes empresas. Esse modelo constituía um monopólio bilateral, onde as empresas satélites tinham somente um cliente e a grandes







figura formal do Imperador, com a Revolução Meiji ascenderam ao poder os ex-samurais, que, na falta de uma atividade militar, tornaram-se burocratas acumulando assim, alguma experiência administrativa. administrativa. Esses ex-samurais ex-samurais levavam consigo consigo os os valores distintivos distintivos de sua classe: compromisso com a educação, responsabilidade social, auto-respeito e devoção à tarefa que deviam cumprir. Exter Externam nament ente, e, o Japão Japão adoto adotouu perant perantee seus seus vizin vizinhos hos uma atitud atitudee im imper perial ialist istaa predatória a partir de suas vitórias nas guerras contra a China e contra a Rússia, no início do século. Até o meio do século XX, os produtos japoneses eram conhecidos como de baixa qualidade e baratos, e não gozavam da reputação que têm hoje em dia. Naquela época, a qualidade no Japão era obtida através da inspeção. Com o termino da Segunda Guerra Mundial, o Japão era um país pobre, arruinado totalmente destruído. destruído. Dispunha apenas de um recurso, sua gente, sua poderosa força humana, que levantou a nação e a colocou no topo do mundo econômico. Havia um grupo de jovens empresário que queriam se dedicar à construção de uma nova nação. O mundo conhece as marcas marcas destes destes empresári empresários: os: Nikon, Nikon, Sony, Sony, Toyota, oyota, Yamaha, amaha, Honda, Honda, entre entre outras, outras, que se tornaram sinônimos ou benchmarking de qualidade. O Japão perdeu a guerra militar, mas tem ganhado a guerra econômica de maneira abso absolu luta tame ment ntee notá notáve vel, l, a pont pontoo de mu muit itas as naçõ nações es e empre empresa sass ocid ociden enta tais is busc buscar arem em ansiosamente copiar o modelo japonês. Tentativa esta infrutífera para muitos países que não conseguiam perceber o invisível na sociedade organizacional japonesa. Fatores quanto a evolução da Qualidade no Japão que de forma indireta influenciou muitos países: ●

a contribuição dos experts americanos W. E. Deming e J. Juran;

●

a criação e ação da japanese union of scientist and engineers (juse);

●

a padronização ampla dos produtos;

●

a ampla comunicação e educação pública;

●

além dos fatores acima outros contribuíram:

●

a liderança e direção centralizadas;

●

envolvimento e comprometimento da alta administração empresarial;

●

o desejo de elevar a qualidade à condição de tópico de importância nacional;









●

foco no cliente, com uma cuidadosa atenção à sua definição de qualidade.

●

aprimoramento continuo(kaizen) continuo(kaizen) como parte do trabalho diário de todos os funcionários. Pode-se sintetizar que o aconteceu no Japão foi um grande e envolvente movimento

organi organiza zado, do, atrav através és de um proce processo sso amplo amplo difun difundid didoo nas nas empres empresas as japon japonesa esas, s, cujas cujas características fundamentais são as mesmas apresentadas na Era da Gestão da Qualidade Total (TQM(TQM- Total otal Qualit Qualityy Manag Manageme ement nt). ). Inicia Inicialme lmente nte conhe conheci cido do no Japão Japão como como CWQC CWQC – Company Wide Quality Control e atualmente é conhecido como TQC (Total Quality Control). 2.1 Controle de qualidade por toda a empresa – CWQC – O enfoque japonês

A partir do esforço de reconstrução do pós-guerra, a indústria japonesa surpreende o ocidente, ganhando liderança em diversos setores, fortemente ligados a qualidade, que se torna estratégia nacional de sobrevivência e competitividade. Enquanto que antes da II Guerra predominava a visão de que os produtos japoneses eram baratos e ruins, a partir da década de 60 o Japão passa a ser modelo em gerenciamento da qualidade. Surge no Japão alguns alguns autor autores es de im impot potên ência cia (Ishi (Ishikaw kawa, a, Kondo, Kondo, Kusaba Kusaba,, Mizumo Mizumo,, etc.), etc.), que propõe propõem m distinções do enfoque ocidental, e batizam-no de Controle de Qualidade por Toda a Empresa (CWQC, sigla do inglês: Company Wide Quality Control, também conhecido no Brasil por CQAE - Controle de Qualidade Amplo Empresarial). Observa-se que no Japão utiliza-se como sinônimos as siglas CWQC e TQC. Pode-se citar como importantes marcos deste desenvolvimento: ●

criação em 1946 da JUSE (Japanese Union of Scientist and Engineers), entidade que







local de trabalho, através do uso de técnicas de CQ (controle da qualidade) e da participação participação de todos os membros." membros." teve como importante instrumento de

divulgação, divulgação,

a revista Gemba-to-QC (Controle da Qualidade para encarregados), lançada em 1962. A partir da década de 60 tem grande difusão entre as empresas japonesas o CWQC, cujas principais características podem ser resumidas em seis itens: ●

TQC na empresa inteira com participação dos empregados;

●

ênfase no ensino e no treinamento;

●

atividades atividades dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ);

●

auditorias de TQC, exemplificada pela auditoria do Prêmio Deming e pela auditoria do Presidente;

●

●

aplicação de métodos estatísticos; promoção do TQC para a nação inteira. JURAN enfatiza quatro estratégias como fundamentais na revolução japonesa da

qual qualid idad ade: e: duas duas já cita citada dass (o trei treina name ment ntoo em todo todoss os níve níveis is e a part partic icip ipaç ação ão dos dos trabalhadores trabalhadores através do CCQ), sendo as demais: ●

●

participação dos gerentes de alto nível, liderando pessoalmente a revolução; empree empreendi ndime mento nto do aperfe aperfeiç içoam oament entoo da quali qualidad dadee como como um proce processo sso conti continuo nuo ("Kaizen"). O entendimento do CWQC se completa com mais alguns elementos, destacando-se:

●

o envolvimento dos fornecedores no processo de Qualidade Total;

●

a adoção de sistemas de produção Just-in-time, filosofia de gerenciamento integrada da produção, de altissíma produtividade e flexibilidade, cujo princípio básico é a







garantia da qualidade como: "oferecimento da garantia de modo que o consumidor possa tranqüilamente tranqüilamen te adquirir, utilizar e manter a satisfação de uso por um longo período". Segundo este autor, a garantia da qualidade no Japão passou por três estágios: a) garantia da qualidade; b) garantia da qualidade centrada no controle do processo; c) garantia da qualidade centrada no desenvolvimento desenvolvimento de novos produtos (incorporação da qualidade no projeto e no processo). CWQC – Controle da Qualidade por toda a Empresa ●

Gerentes de alto nível liderando pessoalmente a revolução da Qualidade

●

Controle da Qualidade Total na empresa inteira com participação dos empregados

●

Ênfase na educação e treinamento

●

Círculo de Controle da Qualidade - CCQ

●

Métodos Estatísticos

●

Aperfeiçoamento Aperfeiçoamento contínuo da Qualidade - "Kaizen"-

●

Envolvimento dos fornecedores no processo de Qualidade Total

●

Sistema de produção Just-in-time

●

Garantia da Qualidade centrada no desenvolvimento de novos produtos

●

Incentivo através de prémios e auditorias da Qualidade (ex. prêmio Deming e a Auditoria do Presidente)







3. Gurus Gurus da Qualidad Qualidadee que ajudaram ajudaram o Japão a se estabelece estabelecerr como referênc referência ia em Qualidade

3.1 O Método Ishikawa-Kaoru Ishikawa O Nobre da Qualidade Japonesa

Kaor Kaoruu Ishi Ishika kawa wa foi foi o nobr nobree japo japonê nêss da Qual Qualid idad ade. e. Desd Desdee 1946 1946 já estu estuda dava va e pesquisava a Qualidade nas empresas japonesas. japonesas. Definiu sete ferramentas como instrumentos fundamentais de auxílio nos processos de controle da qualidade, podendo ser utilizadas por qualquer trabalhador. Ishikawa redefiniu o conceito de cliente e criou os famosos círculos de controle da qualidade -CCQ. Ishikawa é a figura mais importante no Japão na defesa do controle da qualidade, Kaoru recebeu muitos prêmios em sua vida, incluindo o Prêmio Deming e a Segunda Ordem do Tesouro Sagrado, uma altíssima honraria do governo japonês. As sete ferramentas básicas de Ishikawa são: Gráfico de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Folhas de Verificação, Gráficos de Dispersão, Fluxogramas e Cartas de Controle. Assim Assim como como a ind indúst ústria ria se desenv desenvol olve ve e o nív nível el acomp acompanh anhand andoo o proce processo sso de evolução da sociedade. Alguns benefícios básicos da filosofia de Ishikawa: 1. A qualidad qualidadee começa começa e termina termina com com a educa educação. ção. 2. O primeiro primeiro passo passo na qualidad qualidadee é conhecer conhecer as especifi especificaç cações ões do client cliente. e. 3. O estado ideal do do Controle da Qualidade Qualidade é quando quando a inspeção inspeção não não é mais mais necessária. necessária. 4. Remova Remova a causa causa princi principal pal e não não os sintomas sintomas..







a média sem fornecer o desvio padrão. 3.2 W. Edwards Deming

Nascido em 14 de outubro de 1900, falecido em 1993, foi engenheiro, estatístico, mestre e doutor e considerado como o precursor, ou ainda, o pai do Controle Estatístico de Qualidade do novo Japão. É autor de centenas de trabalhos técnicos e oito livros sendo que todos ligados ao C.E.Q.. No ano de 1949, Deming foi convidado a ir ao Japão e através de palestras e cursos, o mesmo ofereceu aos japoneses as ferramentas necessárias para seu desenvolvimento. O Dr. Deming foi condecorado em nome do Império japonês com a ordem do Tesouro Sagr Sagrad adoo em reco reconh nhec ecim imen ento to pelo pelo seu seu trab trabal alho ho na busc buscaa da melh melhor oria ia da Qual Qualid idad adee e produtividade dos produtos japoneses através dos métodos estatísticos. Em homenagem a isso, foi instituído o prêmio Deming com o propósito de perpetuar a colaboração e a amizade do Dr. Deming para o desenvolvimento e a disseminação do C.Q. no Japão. 14 Tópicos Gerenciais de Deming: 1. Criar constância constância de de propósitos propósitos a fim de melhorar produtos produtos e serviços para tornar-se tornar-se e manter-se competitivo. 2. Adotar a nova filosofia filosofia em direção direção a materiais defeituosos, defeituosos, métodos métodos inadequados, inadequados, máquinas ruins e mão de obra inadequada. inadequada. 3. Cessar Cessar depe dependê ndênci nciaa da insp inspeçã eção. o. 4. Acabar Acabar com a prática prática de de trabalha trabalharr baseando baseando-se -se nos nos preços. preços. 5. Descobrir Descobrir problema problemass - isto é trabalho trabalho de gerenci gerenciament amentoo contínuo contínuo no sistema. sistema. 6. Institui Instituirr métodos métodos moderno modernoss de treinam treinamento ento no no trabalh trabalho. o.









A maior virtude de Deming foi conseguir praticar toda sua teoria e provar que a mesma funciona, isto ocorreu em praticamente todas as grandes empresas Japonesas e em muitas Americanas. No Japão se concebeu o Prêmio Deming da Qualidade e com base no mesm mesmoo todo todoss os outr outros os prêm prêmio ioss em todo todo o mu mund ndoo incl inclus usiv ivee aqui aqui no Bras Brasil il fora foram m desenvolvidos. 3.3 J. M. Juran

Nasci Nascido do em 1905. 1905. É engenh engenhei eiro, ro, estatí estatísti stico co,, mestre mestre e doutor doutor.. É o precur precursor sor da abordagem sistêmica à administração estratégica das empresas. O Dr. Juran é considerado o pai do desenvolvimento administrativo do novo Japão, em virtude do seu envolvimento no início dos anos 50 no treinamento dos presidentes e diretores das mais importantes indústrias japonesas na sua metodologia de aperfeiçoamento da Qualidade, visando não só o Controle Estatístico do processo e a Qualidade final do Produto, mas também as suas implicações sistêmicas, sistêmicas, envolvendo a Qualidade do Marketing e do gerenciamento. Complementando Complementando com isto o trabalho iniciado por Deming em 1949. Em setembro de 1994 foi sua última apresentação pública. Suas principais obras: Managerial Breakthrough, The Corporate Director, Juran On







1. Prov Provar ar a nece necess ssid idad ade, e, 2. Iden Identi tifi fica carr Proje Projeto tos, s, 3. Projet Projetos os para melho melhorar rar produti produtivi vidad dade, e, 4. Organ Organiza izarr para para a melh melhori oria, a, 5. Organ Organiza izaçã çãoo para para a Diagno Diagnose, se, 6. Como Como cont control rolar ar erro erros, s, 7. As ferr ferrame amenta ntass para para a Dia Diagno gnose, se, 8. Como Como vencer vencer resis resistê tênci ncias as a mudan mudanças ças,, 9. Motiv Motivaçã açãoo para para Quali Qualidad dade, e, 10. Assegura Assegurarr os ganhos. Juran diz também que: “Problemas de Qualidade são problemas interdepartamentais só podendo ser resolvidos em equipes (Task Force)”. 3.3.1 A trilogia de Juran

1. Melh Melhor oria ia da da Qual Qualid idad adee a) Reconheç Reconheçaa as necessid necessidade adess de melhoria. melhoria.







e) Transfira Transfira a liderança liderança desses desses processos processos para o nível nível operacional. operacional. 3. Cont Contro role le da Qual Qualid idad adee a) Avalie valie o nível nível de desempenh desempenhoo atual. atual. b) Compare-o Compare-o com os objeti objetivos vos fixados fixados.. c) Tome medidas medidas para reduzir a diferença diferença entre entre o desempenho desempenho atual e o previsto. As técnicas de trabalho em grupo, tais como, Grupos de Melhorias, Forças Tarefas, C.C.Q. são ferramentas gerenciais eficientes e eficazes que o Professor Juran ensinou para o mundo.







4. Refer Referênc ências ias Bibli Bibliogr ográfi áficas cas

●

FABRICIO, ABRICIO, M.M. EVOLUÇÃO EVOLUÇÃO HISTÓRICA HISTÓRICA DA GESTÃO GESTÃO DA QUALIDADE. QUALIDADE. Disp Dispon onív ível el em < http://www.eesc.usp.br/sap/grad/disciplinas/SAP506/hist.doc

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Acesso em 09/06/2008. ●

FAVA,

R.

Produtividade

-

O

exemplo

japonês.

Disponível

http://www.mmrbrasil.com.br/artigos/03.pdf >. Acesso em 09/06/2008.

em

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