Kata Pengantar Survey atau penelitian adalah merupakan kegiatan yang dilakukan dengan menggunakan kaidah atau aturan untuk mendapatkan informasi yang terkait suatu permasalahan, sehingga diharapkan survey dapat memberikan informasi yang eviden based. Survey kebutuhan dan harapan masyarakat merupakan salah satu kegiatan yang bertujuan menggali informasi tentang keinginan, kebutuhan dan harapan masyarakat tentang pelayanan kesehatan yang akan diberikan oleh puskesmas atas tanggapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang telah diberikan. Sesuai dengan amanat Undang – Undang Kesehatan No 36 Tahun 2009 dan Undang – Undang Pelayanan Publik No 25 Tahun 2009 menyatakan bahwa setiap institusi yang memberikan pelayanan bagi masyarakat, maka wajib bagi institusi tersebut untuk memperhatikan aspirasi dan kebutuhan dan harapan masyarakat Dalam rangka pelaksanaan akreditasi puskesmas, maka salah satu kegiatan yang harus dilakukan adalah pelaksanaan identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat yang merupakan implementasi dari konsep pelayanan berbasis masyarakat melalui kegiatan survey. Pelaksanaan kegiatan ini dilaksanakan di awal persiapan penyusunan penganggaran atau dengan kata lain kegiatan survey ini merupakan salah satu bahan penyusunan perencanaan kegiatan bagi setiap kegiatan baik upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat, sehingga kegiatan yang sudah direncanakan tersebut dapat berjalan efektif, efisien dan akuntabel.
Mengetahui, Penanggung Jawab Tim Mutu UPTD Puskesmas Kebonsari
Dr.Yoan Natalia, LA NIP. 19741222 200312 2 003
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Pelayanan Kesehatan yang diberikan oleh puskesmas haruslah mencerminkan pelayanan kesehatan yang bermutu dengan mengedepankan pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada pelanggan atau masyarakat (customer oriented). Kepuasan pelanggan merupakan ukuran kualitas pelayanan suatu institusi. Masyarakat yang tidak puas tentunya akan mencari alternatif lain untuk mendapatkan kebutuhan dan harapannya, sebaliknya masyarakat yang puas tentunya akan memberikan informasi kepada yang lain untuk mau menggunakan pelayanan itu kembali. Pelayanan Kesehatan yang telah diberikan harus dapat dievaluasi untuk mengukur kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang ada. Untuk dapat mengukur kesesuaian tersebut, maka haruslah dapat dilakukan kegiatan yang terukur dan dapat memberikan informasi yang benar yaitu melalui survey. Selain itu perlunya kegiatan yang bersifat inovatif yang juga harus dapat mengakomodir kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan tersebut yang tentunya disesuaikan dengan permasalahan pada masing – masing desa di wilayah kerja Puskesmas Kebonsari Kota Pasuruan. Besarnya masalah kesehatan di wilayah kerja Puskesmas Kebonsari seperti kematian Ibu, kematian bayi, gizi buruk, meningkatnya penyebaran penyakit menular seperti TB, pnemonia, diare termasuk HIV merupakan dasar diperlukannya kegiatan survey yang bertujuan untuk menilai besarnya masalah tersebut, frekuensi dan penyebarannya, sehingga diiharapkan dapat memberikan informasi untuk selanjutnya dapat disusun langkah – langkah efektif dan efisien dengan menyusun strategi pengendalian melalui kegiatan prioritas dan inovatif.
B. Tujuan 1. Umum Mendapatkan informasi terhadap permasalahan kesehatan pada masing – masing desa di wilayah kerja Puskesmas Kebonsari
2. Khusus a. Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap jenis – jenis pelayanan kesehatan di Puskesmas Kebonsari
b. Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap jenis – jenis pelayanan inovatif kesehatan di Puskesmas Kebonsari c. Menilai kesesuaian harapan dan kepuasan pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Kebonsari d. Mengidentifikasi permasalahan kesehatan prioritas pada masing – masing desa di wilayah kerja Puskesmas Kebonsari e. Mengevaluasi keberhasilan pelayanan kesehatan di Puskesmas Kebonsari
C. Out Put Yang Diharapkan 1.
Terpenuhinya informasi kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap jenis–jenis pelayanan kesehatan di Puskesmas Kebonsari
2.
Terpenuhinya informasi kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap jenis – jenis pelayanan inovatif kesehatan di Puskesmas Kebonsari
3.
Terpenuhinya informasi kesesuaian harapan dan kepuasan pada pelayanan kesehatan di Puskesmas Kebonsari
4.
Terpenuhinya informasi permasalahan kesehatan prioritas pada masing– masing desa di wilayah kerja Puskesmas Kebonsari
5.
Terpenuhinya informasi keberhasilan pelayanan kesehatan di Puskesmas Kebonsari
D. Penanggung Jawab Kegiatan Tim Survey Puskesmas Kebonsari Kota Pasuruan
E. Sasaran Kegiatan 1. Masyarakat umum 2. Sasaran Program 3. Pelanggan/Pengunjung Puskesmas
F. Ruang Lingkup Kegiatan 1. Survey Kesehatan Masyarakat (SKM/IKM) 2. Survey Jenis – Jenis Pelayanan 3. Survey Evaluasi Upaya Kesehatan Masyarakat 4. Survey Inovasi 5. Survey Mawas Diri 6. Survey Program
D. Jadwal Survey Kegiatan
Bulan 1
2
3
4
5
6
7
Survey Kesehatan
8 v
Masyarakat (SKM/IKM) Survey Jenis
–
v
Jenis Pelayanan Survey
Evaluasi
v
v
v
v
Upaya Kesehatan Masyarakat Survey Inovasi Survey
Mawas
v
Diri Survey Program
v
v
9
10
11
12
BAB 2 POPULASI, SAMPEL DAN TEKNIK SAMPLING A. Pengertian Populasi Ada banyak sekali pengertian dari populasi, berikut beberapa pendapat para ahli tentang pengertian dari populasi. 1. Ismiyanto – populasi adalah keseluruhan subjek atau totalitas subjek penelitian yang dapat berupa; orang, benda, / suatu hal yang di dalamnya dapat diperoleh dan atau dapat memberikan informasi (data) penelitian. 2. Arikunto – Populasi adalah keseluruhan objek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi. 3. Sugiyono – Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas, obyek/subjek yang mempunyai kuantitas & karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dari sekian pendapat para ahli dapat kita simpulkan bahwa populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek/subyek yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Yang dimaksud dengan populasi di sini ialah tidak hanya terpaku pada makhluk hidup, akan tetapi juga semua obyek penelitian yang dapat diteliti. Populasi tak hanya meliputi jumlah obyek yang ditelitii, akan tetapi meliputi semua karakteristik serta sifat- sifat yang dimiliki obyek tersebut. B. Pengertian Sampel Sedangkan sampel menurut pendapat para ahli adalah sebagai berikut : 1. Arikunto (2006: 131), sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Jika kita hanya akan meneliti sebagian dari populasi, maka penelitian tersebut disebut penelitian sampel. 2. Nana Sudjana dan Ibrahim (2004: 85) menyatakan bahwa sampel adalah sebagian dari populasi terjangkau yang memiliki sifat yang sama dengan populasi. Dari kedua pendapat diatas dapat kita simpulkan bahwa sampel merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Atau sampel juga bisa disebut sebagai bagian kecil dari anggota populasi yang diambil menurut prosedur tertentu yang dapat mewakili populasinya. Sampel digunakan jika populasi yang di teliti besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari seluruh populasi. Kendala tersebut dapat terjadi
karena adanya keterbatasan biaya, tenaga dan waktu yang di miliki peneliti. Sampel yang akan digunakan dari populasi haruslah benar-benar dapat mewakili populasi yang diteliti. C. Cara dan Teknik Pengambilan Sampling Setelah kita mengetahui tentang pengertian dari populasi dan sampel, selanjutnya kita akan membahas tentang teknik pengambilan sampel. Tehnik pengambilan sampel juga dikenal sebagai tehnik sampling. Terdapat berbagai macam teknik sampling yang digunakan untuk menentukan sampel. Pada dasarnya teknik sampling di kelompokkan menjadi 2 (dua) jenis yakni, probability sampling dan nonprobability sampling. Adapun penjelasan mengenai probability sampling dan nonprobability sampling akan dibahas sebagai berikut : 1. Probability Sampling Probability sampling merupakan suatu teknik sampling yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dapat dipilih menjadi anggota sampel. Tekhnik probability sampling terdiri atas: a. Simple random sampling Bisa juga disebut sebagai teknik pengambilan sampel sederhana. Simple random sampling merupakan tehnik pengambilan sampel anggota populasi yang dilakukan secara acak, tanpa memperhatikan tingkatan yang terdapat dalam populasi tersebut. Cara ini dapat lakukan jika populasi yang diteliti merupakan populasi yang homogen. b. Dispropotionate Stratified Random Sampling Dispropotionate stratified random sampling merupakan teknik yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel, jika populasi bertingkat-tingkat tetapi tidak proporsional. c. Proportionate stratified random sampling Proportionate
stratified
random
sampling
merupakan
salah
satu
teknik
pemngambilan sampel yang digunakan pada populasi yang mempunyai anggota yang tidak homogen serta bertingkatan secara proporsional. d. Area sampling (Cluster sampling) Area sampling (Cluster sampling) merupakan tehnik pengambilan sampel daerah yang digunakan untuk menentukan sampel pada populasi yang akan diteliti. Dan populasi tersebut sangatlah luas, seperti jumalah penduduk dari suatu negara, provinsi atau dari suatu kabupaten.
2. Non Probability Sampling Non probability sampling merupakan kebalikan dari teknik probability sampling yakni tidak memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik ini terdiri atas: a.
Sampling Sistematis Sampling sistematis merupakan teknik pengambilan sampel yang menitik beratkan pada urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut terlebih dahulu.
b.
Sampling Kuota Sampling
kuota
merupakan
teknik
pengambilan
sampel
yang
populasinya memiliki ciri-ciri tertentu sampai jumlah kuota yang diinginkan oleh peneliti terpenuhi. Misalnya, jumlah sampel pelajar putri sebanyak 80 orang maka sampel pelajar putra juga sebanyak 80 orang. c.
Sampling aksidental Sampling aksidental
merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan
kebetulan. yakni siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dipakai sebagai sampel. jika orang yang kebetulan ditemui tersebut memnuhi syarat populasi yang akan diteliti maka orang tersebut bisa dijadikan sebagai sumber data. d.
Purposive Sampling Purposive sampling merupakan teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu, yakni dengan sleksi khusus. Misalnya, kamu meneliti penyakit di desa atau daerah tertentu, maka kamu mengambil informan yaitu bidan atau dokter yang ada di daerah tersebut, seorang penderita penyakit yang ada di daerah tersebut.
e.
Sampling Jenuh Sampling jenuh merupakan teknik pengambilan sampel yang digunakan pada populasiyang
semua
anggotanya
digunakan
sebagai
sampel.
Sampling
jenuhdigunakan pada populasi yang memiliki jumlah relatif kecil atau sedikit, yakni kurang dari 30 orang. Atau juga dapat digunakan jika penelitian yang ingindibuat memiliki kesalahan yang relatif kecil f.
Sampling Snowball Sampling snowball merupakan teknik penguaan sampel yang dimana jumlah mula-mula sampel kecil atau sedikit, lalu kemudian membesar. Sampling
snowball menggunakan sampel berdasarkan penelusuran dari sampel yang sebelumnya. Seperti misalnya, penelitian mengenai kasus pembunuhan bahwa sumber informan pertama mengarah kepada informan kedua lalu informn seterusnya. D. Menentukan Jumlah Sampel Dalam suatu penelitian, seringkali kita tidak dapat mengamati seluruh individu dalam suatu populasi. Hal ini dapat dikarenakan jumlah populasi yang amat besar, cakupan wilayah penelitian yang cukup luas, atau keterbatasan biaya penelitian. Untuk itu, kebanyakan penelitian menggunakan sampel. Sampel adalah bagian dari populasi yang digunakan untuk menyimpulkan atau menggambarkan populasi. Pemilihan sampel dengan metode yang tepat dapat menggambarkan kondisi populasi sesungguhnya yang akurat, dan dapat menghemat biaya penelitian secara efektif.
Idealnya, sampel haruslah benar-benar menggambarkan atau mewakili karakteristik populasi yang sebenarnya. Sebagai contoh, dalam suatu polling (jajak pendapat) yang ingin mengetahui berapa proporsi (persentase) pemilih yang akan memilih kandidat Bupati “X”, membutuhkan sampel yang benar-benar mewakili kondisi demografi pemilih di Kabupaten “X”. Secara umum, terdapat dua pendekatan dalam metode pemilihan sampel. Yakni probability sampling dan nonprobability sampling. Dalam metode probability sampling, seluruh unsur (misalnya: orang, rumah tangga) dalam suatu populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih dalam sampel. Dalam metode ini, cara pemilihan sampel harus dilakukan secara acak (random). Demikian pula dengan jumlah sampel minimum, harus dihitung secara matematis berdasarkan probabilitas.
Sebaliknya, dalam metode nonprobability sampling, unsur populasi yang dipilih sebagai sampel tidak memiliki kesempatan yang sama, misalnya karena ketersediaan (contoh: orang yang sukarela sebagai responden), atau karena dipilih peneliti secara subyektif. Sebagai akibatnya, penelitian tersebut tidak dapat menggambarkan kondisi populasi yang sesungguhnya. 1. Metode Slovin Pertanyaan dalam seringkali diajukan dalam metode pengambilan sampel adalah berapa jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian. Sampel yang terlalu kecil dapat menyebabkan penelitian tidak dapat menggambarkan kondisi populasi yang sesungguhnya. Sebaliknya, sampel yang terlalu besar dapat mengakibatkan pemborosan biaya penelitian. Salah satu metode yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel adalah menggunakan rumus Slovin (Sevilla et. al., 1960:182), sebagai berikut:
dimana n: jumlah sampel N: jumlah populasi e: batas toleransi kesalahan (error tolerance) Untuk menggunakan rumus ini, pertama ditentukan berapa batas toleransi kesalahan. Batas toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan persentase. Semakin kecil toleransi kesalahan, semakin akurat sampel menggambarkan populasi. Misalnya, penelitian dengan batas kesalahan 5% berarti memiliki tingkat akurasi 95%. Penelitian dengan batas kesalahan 2% memiliki tingkat akurasi 98%. Dengan jumlah populasi yang sama, semakin kecil toleransi kesalahan, semakin besar jumlah sampel yang dibutuhkan. Contoh: Sebuah perusahaan memiliki 1000 karyawan, dan akan dilakukan survei dengan mengambil sampel. Berapa sampel yang dibutuhkan apabila batas toleransi kesalahan 5%.
Dengan menggunakan rumus Slovin: n = N / ( 1 + N e² ) = 1000 / (1 + 1000 x 0,05²) = 285,71 286. Dengan demikian, jumlah sampel yang dibutuhkan adalah 286 karyawan. 2. Pengambilan 20 – 25% Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2010). Untuk menentukan besarnya sampel apabila subjek kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya penelitian populasi. Jika subjeknya lebih besar dapat diambil antara 20-25 % (Arikunto, 2002). Rumus yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah : n = 25% x N Keterangan : n = besar sampel N = besar populasi Jadi, sampel merupakan bagian dari populasi, data yang diperoleh tidaklah lengkap namun jika pengambilan sampel dilakukan dengan mengikuti kaidah- kaidah ilmiah maka biasanya sangat mungkin diperoleh hasil-hasil dari sampel cukup akurat untuk menggambarkan populasi yang diperlukan dalam kajian yang diperlukan.
3. Menurut Sugiyono Pada perhitungan yang menghasilkan pecahan (terdapat koma) sebaiknya dibulatkan ke atas. Sugiono mengemukakan cara menentukan ukuran sampel yang sangat praktis, yaitu dengan tabel Krejcie. Dengan cara tersebut tidak perlu dilalukan perhitungan yang rumit. Krejcie dalam melakukan perhitungan sampel didasarkan atas kesalahan 5%. Jadi sampel yang diperoleh itu mempunyai kepercayaan 95% terhadap populasi.
N = Populasi S = Sampel (Sugiono, 2005:63)
4. Menurut Arikunto (2010) Jika populasi yang didapatkan cukup besar, maka besar sampel yang dapat diambil sebanyak 10% - 15% dari jumlah populasi
BAB 3 JENIS – JENIS SURVEY
A. Survei Mawas Diri 1. Pengertian Survei Mawas Diri (SMD) Survei Mawas Diri adalah kegiatan pengenalan, pengumpulan dan pengkajian masyarakat kesehatan yang dilakukan oleh kader dan tokok masyarakat setempat dibawah bimbingan kepala Desa/Kelurahan dan petugas kesehatan (petugas Puskesmas, Bidan di Desa). (Depkes RI, 2007). Survei Mawas Diri adalah
pengenalan, pengumpulan, pengkajian masalah
kesehatan pekerja untuk menumbuhkan kesadaran masyarakat pekerja mengenai kesehatan kerja. 2. Tujuan Survei Mawas Diri (SMD) a.
Dilaksanakannya pengumpulan data, masalah kesehatan, lingkungan
dan
perilaku. b.
Mengkaji dan menganalisis masalah kesehatan, lingkungan dan perilaku yang paling menonjol di masyarakat.
c.
Mengiventarisasi sumber daya masyarakat yang dapat mendukung upaya mengatasi masalah kesehatan.
d.
Diperolehnya dukungan kepala desa/kelurahan dan pemuka masyarakat dalam pelaksanaan penggerakan dan pemberdayaan masyarakat di Desa Siaga.
3. Pentingnya pelaksanaan Survei Mawas Diri (SMD) a. Agar masyarakat menjadi sadar akan adanya masalah, karena mereka sendiri yang melakukan pengumpulan fakta & data, b. Untuk mengetahui besarnya masalah yang ada dilingkungannya sendiri, c. Untuk menggali sumber daya yang ada / dimiliki desa d. Hasil SMD dapat digunakan sebagai dasar untuk menyusun pemecahan masalah yang dihadapi. 4. Sasaran Survei Mawas Diri (SMD) Sasaran SMD adalah semua rumah yang ada di desa/kelurahan atau menetapkan sampel rumah dilokasi tertentu (± 450 rumah) yang dapat menggambarkan kondisi masalah kesehatan, lingkungan dan perilaku pada umumnya di desa/kelurahan.
5. Pelaksana Survei Mawas Diri (SMD) a. Kader yang telah dilatih tentang apa SMD, cara pengumpulan data (menyusun daftar pertanyaan sederhana), cara pengamatan, cara pengolahan/analisa data sederhana & cara penyajian b. Tokoh masyarakat di desa 6. Cara Pelaksanaan Survei Mawas Diri (SMD) a.
Petugas Puskesmas, Bidan di desa dan kader/kelompok warga yang ditugaskan untuk melaksanakan SMD dengan kegiatan meliputi : 1)
Pengenalan instrumen (daftar pertanyaan) yang akan dipergunakan dalam pengumpulan data dan informasi masalah kesehatan.
2)
Penentuan sasaran baik jumlah KK ataupun lokasinya
3)
Penentuan cara memperoleh informasi masalah kesehatan dengan cara wawancara yang menggunakan daftar pertanyaan.
b.
Pelaksana SMD Kader, tokoh masyarakat dan kelompok warga yang telah ditunjuk melaksanakan SMD dengan bimbingan petugas Puskesmas dan bidan di desa mengumpulkan informasi masalah kesehatan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.
c.
Pengolahan Data Kader, tokoh masyarakat dan kelompok warga yang telah ditunjuk mengolah data SMD dengan bimbingan petugas Puskesmas dan bidan di desa, sehingga dapat diperoleh perumusan masalah kesehatan untuk selanjutnya merumuskan prioritas masalah kesehatan, lingkungan dan perilaku di desa/kelurahan yang bersangkutan.
7. Cara melaksanakan Survei Mawas Diri (SMD) a. Pengamatan langsung dengan cara : Observasi partisipatif : Melakukan koordinasi dengan pengurus RW siaga tentang rencana survei mawas diri terkait dengan tujuan, metode dan strategi pelaksanaannya. b.
Berjalan bersama masyarakat mengkaji lapangan ( Transection walk) Wawancara dengan kunjungan rumah , Bersama kader dasar wisma melakukan pendataan dari rumah ke rumah dengan metode tanya jawab, pengisian formulir, observasi dan pemeriksaan fisik rumah dan anggotanya
c.
Wawancara mendalam ( DKT/FGD) secara kelompok
8. Langkah – langkah Survei Mawas Diri (SMD) a. Persiapan 1) Menyusun daftar pertanyaan : a) Berdasarkan prioritas masalah yang ditemui di Puskesmas & Desa (data sekunder) b) Dipergunakan untuk memandu pengumpulan data c) Pertanyaan harus jelas, singkat, padat & tidak bersifat mempengaruhi responden d) Kombinasi pertanyaan terbuka, tertutup dan menjaring e) Menampung juga harapan masyarakat 2)
Menyusun lembar observasi (pengamatan) Untuk mengobservasi rumah, halaman rumah, lingkungan sekitarnya.
3)
Menentukan Kriteria responden, termasuk cakupan wilayah & jumlah KK
b. Pelaksanaan: 1)
Pelaksanaan interview/wawancara terhadap Responden
2)
Pengamatan terhadap rumah-tangga & lingkungan
c. Tindak lanjut 1)
Meninjau kembali pelaksanaan SMD,
2)
Merangkum, mengolah & menganalisis data yang telah dikumpulkan
3)
Menyusun laporan SMD, sebagai bahan untuk MMD
d. Pengolahan data Setelah data diolah, sebaiknya disepakati: 1)
Masalah yang dirasakan oleh masyarakat.
2)
Prioritas masalah
3)
Kesediaan masyarakat untuk ikut berperan serta aktif dalam pemecahan masalah
9. Cara penyajian data Survei Mawas Diri (SMD) Ada 3 cara penyajian data yaitu : a.
Secara Tekstular (mempergunakan kalimat) Adalah Penyajian data hasil penelitian menggunakan kalimat.
b.
Secara Tabular (menggunakan tabel) Merupakan Penyajian data dalam bentuk kumpulan angka yang disusun menurut kategori-kategori tertentu, dalam suatu daftar. Dalam tabel, disusun
dengan cara alfabetis, geografis, menurut besarnya angka, historis, atau menurut kelas-kelas yang lazim c.
Secara Grafikal ( menggunakan grafik) Adalah gambar – gambar yang menunjukkan secara visual data berupa angka atau simbol – simbol yang biasanya dibuat berdasarkan dari data tabel yng telah dibuat
B. Survey Kepuasan Masyarakat Lampirkan permenpan no 16 Tahun 2014 tentang PEDOMAN SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT
PELAYANAN PUBLIK
TERHADAP
PENYELENGGARAAN
Daftar Pustaka
Arikunto, suharsimi (2010). Metode Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : PT Adi Mahasatya Kepmenpan KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Sugiyono (2013) Metode Penelitian Pendidikan. Jakarta : PT Alfabeta Permenpan no 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
