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Comunicación no verbal Cuando los ojos dicen una cosa y la lengua otra, un hombre sabio confía en lo primero. E MERSON . La conducta de la vida (1860)
introducción Knapp (1980) definió la comunicación no verbal como la clase de episodios comunicativos que trascienden la palabra hablada o escrita. Los seres humanos nos comunicamos mediante los aspectos verbales y no verbales del mensaje. Las principales características diferenciales entre ambos tipos de comunicación se resumen en la tabla 1. Los expertos (Mehrabian, 1972) consideran que, pese a lo que podría suponerse, los componentes no verbales son más importantes que los verbales, ya que transmiten entre el 65 y el 70% del total de la información. De hecho, cuando existe contradicción entre la comunicación verbal y la no verbal, el individuo tiende a confiar más en la comunicación no verbal. Es
Tabla 1. Características diferenciales entre comunicación verbal y no verbal Comu Co muni nica caci ción ón ve verb rbal al
Supone el 30-50% de la información La más desarrollad desarrolladaa (humana) No afectiva, sino instrumental (transmitimos conceptos) Consciente Inequívoca
Comu Co muni nica caci ción ón no ve verb rbal al
Supone el 65-70% de la información La más primitiva (está en todo primate) Afectivaa (expresa lo Afectiv que sentimos por nuestro interlocutor) Inconsciente Equívoca
Tabla 2. Axiomas para entender la comunicación no verbal • No puede puede interpretarse interpretarse un gesto gesto corporal corporal aislado y desconectado del lenguaje no verbal del resto del cuerpo • No puede puede entenderse entenderse el lenguaje lenguaje no verbal verbal fuera del contexto del lenguaje verbal y del entorno comunicativo global de las personas que interactúan • No pueden pueden obviarse obviarse las diferencias diferencias culturales que modifican las interpretaciones de los gestos
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ni las características personales de cada interlocutor al interpretar un mensaje no verbal • En el caso concret concreto o de la comunicación comunicación en el campo sanitario, no deben omitirse las implicaciones en el lenguaje no verbal que producen ciertas enfermedades y que no presentan significado comunicacional: inexpresividad facial en la depresión, alteraciones para lingüísticas en enfermedades enfermed ades neurológicas o psiquiátricas, etc.
llamativo que profesionales de la dirección humana, del marketing o de la política sean expertos en comunicación no verbal, mientras que los sanitarios apenas conocen este tema. Evidentemente, la comunicación no verbal no es un código secreto que, si se domina permite entender los escondrijos de nuestro interlocu-
tor, como a veces se ha mitificado. En este sentido, hay que conocer algunos axiomas para entender la comunicación no verbal, que se resumen en la tabla 2. Por el contrario, la comunicación no verbal sí que permite realizar una lectura completa del mensaje que se envía de forma verbal.
componentes de la comunicación no verbal.
El problema de los estereotipos (Knapp, 1980; Davis, 1998) Bajo el epígrafe de comunicación no verbal, se incluyen aspectos tan heterogéneos como el aspecto del individuo, sus gestos faciales y corporales o las características de la voz. En la tabla 3 se describen los principales principales componentes de este tipo de comunicación según la mayoría de los autore autores. s. Iremos analizando, de forma resumida y desde la perspectiva de la comunicación entre profesionales profes ionales sanitarios y pacientes, cada uno de ellos. Dentro de la comunicación no verbal, el desarrollo de estereo estereotipos tipos es un tema clave: en cuanto vemos a una persona, y basándonos sobre todo en los aspectos no verbales de la comunicación, tendemos a realizar lo que se denomina «estereotipar». Es decir, nos forjamos una opinión rápida, no suficientemente
basada en datos, de una persona. La sensación de que alguien nos cae bien o mal se desarrolla en los primeros 5 minutos de la interacción, y segú según n nues nuestra tra experiencia experiencia previa previa con otras personas con físicos y aspectos no verbales similares. Por desgracia, como mostramos un importante sesgo de atribución, una vez que desarrollamos el estereotipo, solemos buscar razones del comportamiento del individuo, para seguir reforzando la imagen previa que teníamos de la persona. Los estereotipos son necesarios para el ser humano, porque, a partir de características mínimas, realizamos una interpretación amplia que nos protege –características de marginalidad de un individuo nos ponen sobre aviso de que podría existir riesgo de algún tipo.
Tabla 3. Principales componentes de la comunicación no verbal • Paralingüística (características de la voz): se refiere a la forma en que son dichas las palabras. Incluye aspectos como el timbre, el tono, el volumen de voz, vo z, el el acent acento, o, las las paus pausas as sile silenci nciosa osass o re relle llenas nas con contenido (p. ej., ¡ah!), las alteraciones en la fluidez del lenguaje o el tartamudeo, la latencia de respuesta y la velocidad de vocalización (número de palabras emitidas por unidad de tiempo) • Proxémica: constituye el análisis de las características espaciales de la interacción social. Estudia las distancias sociales que se adoptan en diferentes entornos, cómo se marca y protege el territorio personal, la elección de la postura sentado o de pie y el ángulo en que se sitúa el cuerpo al interaccionar con otras personas
• Cinésica: es el estudio del movimiento corporal. Incluye el significado asociado a los movimientos de las manos, de la cabeza, de las piernas o de cualquier otra parte del organismo, así como a las expresiones faciales, a la mirada o a la postura general del cuerpo • Tactésica: se define como el estudio sistemático sistemático del contacto corporal. Analiza qué partes del cuerpo se utilizan para tocar a otras personas, con qué frecuencia e intensidad, en qué contexto y con qué finalidad • Aspecto general del individuo: se refiere al color de la piel, forma y olor corporal, y al atractivo físico general de la persona que habla
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a specto specto general del individuo Existen múltiples estudios que confirman que el aspecto físico agraciado (la belleza, en suma) de un individuo, le otorga importantes ventajas ve ntajas cuando tien tiene e que ser eva evaluado luado por otra persona sobre cualquier tema. Así, en un tribunal de justicia, es mucho más probable que un acusado agraciado sea absuelto por un jurado (García Campayo y Sanz, 1996), que un alumno favorecido físicamente suela obtener mejores notas y un enfermo bien parecido sea mejor atendido por el profesional sanitario. Los que nos dedicamos al trato con el paciente debemos ser conscientes (para evitar aspectos contratransferenciales) contratransferenciales) tanto de la tendencia a estereotipar como de la influencia positi va o negati negativa va que puede produc producirnos irnos un aspecto físico agradable o menos agraciado del paciente. Hay otros apartados del aspecto físico que también pueden afectarnos: los individuos obesos tienden a ser considerados como agradables, con empatía o sociables, mientras que los delgados son calificados como
introvertidos, tímidos o suspicaces. Junto a esta interpretación mayoritaria en la población general, existirían aspectos específicos de los prejuicios del profesional: por ejemplo, un profesional con rasgos anoréxicos puede tender a «machacar» a un paciente obeso por su mal cumplimiento de la dieta o por su falta de ejercicio. La vestimenta y los anejos de la piel (cabello, barba, bigote, uñas, etc.) son otras de las características caracterís ticas importantes del aspecto general. Individuos que visten con traje y corbata, asociado a pelo corto y ausencia de barba, tienden a ser considerados, habitualmente, como tradicionales, ordenados, meticulosos; mientras que los que visten con chándal y deportivas, y llevan cabello largo y barba de algunos días, suelen ser etiquetados como descuidados, poco convencionales o incluso sucios. Alguien con tatuajes o piercing puede ser considerado como marginal o con trastorno de personalidad, cuando no consumidor de sustancias tóxicas.
características de la voz (paralenguaje) El paralenguaje se define como las características físicas de la voz (tono, fluidez, acento, musicalidad, etc.) que contribuyen a darle los
aspectos identificadores de cada individuo. La información que transmite el paralenguaje es tan contundente que sólo oyendo a
Tabla 4. Principales estereotipos estereotipos en relación con el paralenguaje • Un tono tono vivaz, agudo, se asocia asocia a personas extro vertidas y alegres • Por el contrario, contrario, la monotonía monotonía se interpreta interpreta como propia de personas introvertidas o reservadas • Las voces voces débiles confieren un tono negativo (sobre todo a los varones) como personas tímidas o apocadas • La guturalidad, guturalidad, sin embargo, se interpreta interpreta positivamente en los varones como profundidad,
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mientras que en las mujeres se asocia a un bajo nivel educativo • Una voz voz rotunda, grave, grave, en en los varones varones da impreimpresión de fortaleza, mientras que en las mujeres se interpreta como orgullo • La nasalidad otorg otorgaa una imagen imagen negativa negativa en ambos sexos, aunque sin asociarse a características específicas
alguien (sin verlo, p. ej., por teléfono) se puede conocer el sexo, la edad aproximada, el nivel cultural y algunos rasgos de su personalidad. La imagen que nos formamos de cualquier persona (el estereotipo) depende
fundamentalmente de su aspecto físico y del paralenguaje (tabla 4). Estas interpre interpretaciones taciones no tienen por qué ser reales, pero reflejan los estereotipos más arraigados en nuestro entorno cultural.
proxémica y tactésica Una forma básica de la proxémica en los animales es la territorialidad, la necesidad de acotar el territorio propio (diferenciándolo del de los demás) mediante sistemas tan sencillos como orinar en él. La proxémica es la parte de la comunicación no verbal que trata de las distancias entre los interlocutores. Se habla del denominado «espacio burbuja» como el mínimo espacio alrededor del indi viduo que se considera necesario para no sentirse invadido o agredido. Lógicamente, presenta variaciones interculturales: por ejemplo, los latinos, mucho más acostumbrados al contacto físico, necesitamos menos espacio burbuja que los anglosajones u orientales, en los que el contacto no es culturalmente aceptable. Pero, en general, los espacios necesarios son los que se resumen en la tabla 5. Es importante respetar respetar estas distancias para evitar equívocos cuando paciente y profesional son del mismo sexo, o para impedir que surjan tensiones con pacientes de rasgos paranoides. Otros aspectos de la proxémica es la utilización de la mesa: en España (y en otros países) nos sentamos uno a cada lado con la mesa entre ambos. Si la mesa es muy estrecha, la distancia entre médico y paciente es menor y podemos sentirnos incómodos. En países anglosajones es frecuente que no estén enfrente, sino dispuestos en dos lados contiguos. La mesa, por tanto, no está entre ellos. Esta cercanía facilita la comunicación, aunque puede producir cierta incomodidad inicial al profesional. Otro aspecto es cómo nos comunicamos con pacientes encamados o sentados en sillas de ruedas. No debe hacerse desde una posición erguida, sino sentados a la misma altura que ellos. De lo contrario, la asimetría en la comunicación
Tabla 5. Principios de proxémica • Distancia íntima: abarca desde los 15 a los 45 cm entre los interlocutores. Las interacciones que tienen lugar a esta distancia son: tener relaciones sexuales, luchar y proteger o acariciar • Distancia personal: entre 45 cm y 1,25 m, implica relaciones personales cercanas (como familia, amigos) • Distancia social o profesional: se encuentra entre 1,25 y 3,5 m. Se emplea para interacciones con personas con los que no existe una relación íntima, como las relaciones laborales o la comunicación con clientes y pacientes • Distancia pública: abarca más allá de los 3,5 m y se utiliza para confer conferencias, encias, charlas en público y todas las situaciones en las que no se requiere conocer a las personas a las que se habla
que experimentan, debido a la diferencia de alturas y que produce una desagradable sensación de inferioridad, hace que el paciente pierda interés en comunicarse. La tactésica es la ciencia del contacto físico dentro de la comunicación verbal. Las recomendaciones son similares a las que se han resumido para la proxémica. Tocar al paciente suele ser muy reconfortante para él cuando se encuentra mal o ha recibido una noticia muy negativa, pero hay que tener especial cuidado en pacientes jóvenes, máxime si se es de distinto sexo y, aún más, si el profesional es también joven. En general, los ancianos son los mejores candidatos al contacto físico con el profesional, porque lo aceptan como una muestra de afecto. Las zonas donde realizar este contacto son las que no presentan ninguna connotación sexual: brazo, hombro, espalda, etc.
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cinésica: posición corporal Durante la comunicación con el paciente, éste puede adoptar una serie de posiciones corporales. Normalmente, se componen de la postura de varias partes del cuerpo. Algunas de las más frecuent frecuentes es y su significado se resumen en la tabla 6. Lógicamente, cada una de estas posturas puede estar matizada por las circunstancias.
(Knapp, 1980; Davis, 1998)
Así, el frío ambiental o el aburrimient aburrimiento o pueden producir una postura cerrada, y otras circunstancias puntuales pueden inducir ciertas posturas en algún momento. El lenguaje no verbal siempre debe interpretarse en el contexto de todo lo que le ocurre al paciente y como un patrón de conducta estable, no tanto ocasional.
Tabla 6. Principales posiciones corporales y su significado • Cerrada: brazos cruzados, piernas entrecruzadas, rostro tenso. El individuo no se encuentra receptivo. Mejor no intentar convencerle de algo o negociar en ese momento • Abierta: brazos y piernas abiertas, rostro relajado. Es un buen momento para negociar o con vencerle vencer le de algo. Es la ideal para comunicar • Evasiva: no mantiene la mirada al interlocutor, sino que mira al suelo, sentado al borde de la silla como para irse, cerrado sobre sí mismo, como si se
protegiese. No está receptivo a ninguna información, porque no acaba de fiarse del interlocutor • Agresiva: facies tensa y contraída, mirada desafiante, tono de voz elevado, invade el espacio burbuja. Normalmente, viene a quejarse o a exigir, incluso puede ponerse agresivo • Indiferente: no fija la mirada en el interlocutor interlocutor,, sino que la dirige alrededor. Repanchingado en la silla, brazos y piernas estirados. No le importa lo que pasa en la consulta. Es frecuente en adolescentes
cinésica: gestos En la comunicación no verbal se describen una serie de gestos con valor comunicativo (tabla 7).
Los emblemas no suelen usarse en la actividad profesional (es un lenguaje muy coloquial) y los reguladores son de utilización ha-
Tabla 7. Principales gestos con valor comunicativo • Reguladores: gestos o sonidos con los que se regulan los turnos de palabra e indican el deseo de iniciar o terminar una conversación (p. ej., movimientos de cabeza o de ojos) • Ilustradores: con los que enfatizamos lo que estamos diciendo. Movimiento de manos indicando tamaños, alturas u otras características de los objetos • Emblemas: gestos estereotipados cuya significación viene determinada por el uso social y cultural (p. ej., la V de victoria para explicar un resultado deportivo, el pulgar hacia arriba indicando aprobado en un examen, etc.)
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• Adaptadores: con ellos mitigamos el malestar o la ansiedad. Aparecen cuando no estamos de acuerdo con lo que escuchamos o, al hablar, cuando lo que decimos no es lo que querríamos decir, pero tenemos que contenernos por alguna razón. La ansiedad se concentra en alguna parte del cuerpo, como veremos. Los adaptadores más frecuentes son: tocarse los ojos (p. ej., quitarse legañas inexistentes), nariz (hurgársela o rascársela), boca (tapársela, acariciarse los labios), oreja (rascársela), brazos (quitarse pelusilla inexistente de ellos), manos (tabletear la mesa con los dedos o el bolígrafo, ju-guetear con objetos objet os que se tienen en la mano), pies (move (moverlos rlos continuamente), garganta (carraspear)
bitual en cualquier conversación, por eso no aportan mucha información en la entrevista clínica. Los ilustradores son necesarios pero en su justa medida: la ausencia total suele deberse a sensación de inseguridad e inspira poca confianza en el interlocutor, mientras
que el exceso se asocia a poca profesionalidad. Los adaptadores son los gestos más importantes: deben estar prácticamente ausentes en el profesional pero ser detectados en el paciente, porque informan de que no está de acuerdo con lo que dice el profesional.
entorno comunicativo y aspecto del profesional Lógicamente, aparte de usar la comunicación no verbal para conocer y ayudar mejor a los pacientes, también debería servirnos para conocer qué imagen damos a los demás y si realmente es la que queremos queremos transmitir. transmitir. Los principales puntos serían los siguientes siguientes::
Entorno Debe intentarse que tanto el filtro a la consulta (la administración), como la sala de espera o la propia consulta destile la imagen de orden y limpieza. Obviamente, es diferente la imagen general general de una consulta privada (cálida, adornada) frente a las impersonales y frías del sistema público. No obstante, se debería intentar personalizar al máximo la consulta como si fuese una extensión de nuestra identidad.
Aspecto general general del profesional
den a no llevarla en muchos países e instituciones, se supone que para aumentar la cercanía al paciente. La vestimenta da mucha información, informa ción, como, por ejemplo, la ropa con manchas (de bolígrafo, de café, etc.), el olor a sudor o a otros elementos de la práctica, etc. Es importante que el profesional sanitario reflexione sobre la imagen que está dando (a veces es necesario preguntar a otras personas, porque a uno le resulta difícil tomar conciencia), en si esa es la imagen que realmente quiere transmitir y por qué, y si ha recibido críticas de compañeros o pacientes por la imagen que ofrece. Como ejemplo, un joven residente resident e que iba peinado a lo rastafari y con una higiene escasa, que ejercía en un barrio de población modesta, tradicional y de bajo nivel cultural, se asombraba de que cierto porcentaje de pacientes se cambiasen a otro profesional prof esional cuando le conocían.
Modales
La decisión de llevar bata, fonendoscopio, etc. puede basarse tanto en la practicidad como en la imagen de médico profesional que otorga este hábito. Los psiquiatras tien-
Pese a que se ha preconizado una postura fría y distante desde escuelas como la psicoanalista, es importante la calidez, el dar la mano (si es la primera vez que vemos al paciente) y una sonrisa que personalice la relación.
conclusiones Se han resumido los principales aspectos de la comunicación no verbal que pueden resultar útiles para los profesionales sanita-
rios, e intentado reflexionar también sobre la imagen que damos los profesionales y el impacto que ésta produce en los pacientes. Comunicación no verbal
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Tabla 8. Recomendaciones para el profesional en la comunicación no verbal Paral Pa ralengu enguaje: aje:
Gestos:
• Tono Tono vivaz, vivaz, no monóto monótono no • Evit Evitar ar la la nasalid nasalidad ad • En varones, varones, se recomienda recomienda evitar tonos tonos débiles y, en mujeres, los tonos guturales y rotundos
• Nivel medio medio (ni excesivos excesivos ni ausentes) de ilustradores • Aus Ausenci enciaa de adaptado adaptadores res • Atención a los adaptadores adaptadores de los pacientes pacientes • Sintonía con el paciente (si llora o ríe, ríe, mostrar una faz concordante) • Mos Mostra trarr calidez calidez
Postura:: Postura
• Abierta (brazos y piernas abiertos, abiertos, mirar al interlocutor, cara relajada) • Evitar especialme especialmente nte las manos manos debajo debajo de la mesa • Evitar la postura postura evasiva evasiva (sentado en el borde, borde, etc.), porque manda el mensaje de que queremos acabar la entrevista • Mantener la vista mirando mirando al interlocutor interlocutor
Como resumen del capítulo, la tabla 8 facilita la memorización de los principales elementos que debe tener en consideración un profesional de la salud. Por último, la tabla 9 resume los indicadores no verbales de que un interlocutor no está diciendo la verdad o está en desacuerdo con lo que le decimos.
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Tabla 9. Principales indicadores de que nuestro interlocutor miente o no está de acuerdo • Evita mantene mantenerr el contacto contacto visual visual • Utiliza menos ilustrador ilustradores es de los los habituales • Emplea un gran número número de adaptadores al hablar (éste es el aspecto más relevante) • Pres Presenta enta una gran tensión tensión y rigidez rigidez corporal corporal y escasa expresividad facial. Tiene tendencia a taparse parcialmente la cara, sobre todo la región de la boca, con la mano • El habla es lenta, con tendencia a presentar laplapsus, carraspeo y tartamudeo