4 Contexte de l

4 Contexte de l'entreprise • • • •

4.1 4.2 4.3 4.4

L'entreprise et son contexte Besoins et attentes des parties intéressées Domaine d'application du SMI SMI et processus

4.1 L'entreprise et son contexte Enjeux externes et internes qui influent sur le SMI  Exigences Q , S   , E 

Les deux choses les plus importantes n'apparaissent pas au ilan de l'entreprise ! sa réputation et ses hommes. "enr# $ord

•

Pour mettre en place avec succès un système de management intégré QSE QSE il  il aut !ien comprendre et évaluer tout ce "ui peut inluencer sur la raison d#$tre et la perormance de l# entreprise. entreprise. Quel"ues activités essentielles % dresse dre sserr un diag diagnos nostic tic appr approo oondi ndi du du conte contexte xte uni"u uni"ue e dans dans le"uel le"uel se se trouve trouve votre votre entrep entrepris rise e en prenant en compte les en&eux %





• • •

externes comme l#environnement % social réglementaire économi"ue tec(nologi"ue internes comme % les aspects spécii"ues de la culture d#entreprise % vision raison d#$tre) inalité) mission valeurs essentielles les produits et services analyser les acteurs pouvant inluencer sur l#atteinte des o!&ectis de l#entreprise identiier les dangers santé et sécurité au travail) réaliser une évaluation initiale des ris"ues éta!lir les impacts environnementaux signiicatis pouvant aecter ou $tre aectés par l#entreprise Les analyses PES*EL et S+,* peuvent $tre utiles pour une analyse pertinente du contexte de l# entreprise -c. annexe 12. /ne liste des en&eux externes et internes est réalisée par une é"uipe pluridisciplinaire. 0(a"ue en&eu est identiié par son niveau d#inluence et de matrise. La priorité est donnée aux en&eux très inluents et pas du tout matrisés.

2inute de détente. 3eu % Contexte de l'entreprise

Bonnes pratiques

• • • •

• • • •

le diagnostic du contexte comprend les principaux enjeux externes et internes les valeurs essentielles comme partie de la culture d’entreprise sont pris en compte dans le contexte de l’entreprise la liste des aspects et impacts environnementaux est régulièrement tenue à jour  la liste des dangers santé et sécurité au travail est régulièrement tenue à jour Écarts à éviter  certains enjeux du contexte de l’entreprise ne sont pas pris en compte l’identification des dangers n’est pas exhaustive (des dangers ont été ouliés! certains impacts environnementaux ne sont pas pris en compte les impacts environnementaux ne sont classés par priorité "aut de pa%e

4. 5esoins et attentes des parties intéressées Comprendre les exigences des parties intéressées Exigences Q , S   , E 

Il n'# a &u'une seule déinition (alale de la inalité de l'entreprise ! créer un client. )eter Druc*er

•

Pour !ien comprendre les !esoins et attentes des parties intéressées il aut commencer par identiier tous ceux "ui peuvent $tre concernés par le système de management intégré comme par exemple les % salariés

• • • • • • • • •

clients prestataires externes propriétaires actionnaires !an"uiers distri!uteurs citoyens voisins organisations sociales et politi"ues /ne liste des parties intéressées est réalisée par une é"uipe pluridisciplinaire. 0(a"ue partie intéressée est identiiée par son niveau d#inluence et de matrise. La priorité est donnée aux parties intéressées très inluentes et pas du tout matrisées.

"istoire vraie Le client est roi mais on peut "uand m$me lutter contre l'impolitesse. Exemple du restaurant ni6ois La petite Syra( et les prix du caé %

• •

7nticiper les !esoins et attentes raisonna!les et pertinentes des parties intéressées c#est % satisaire les exigences du produit ou service proposé satisaire les exigences de santé et de sécurité au travail

• • •

satisaire les exigences de protection de l#environnement se préparer 8 aire ace aux ris"ues trouver des opportunités d'amélioration Quand une exigence est acceptée celle9ci devient une o!ligation de conormité interne du S2:. La &ualité si%niie inclure le point de (ue du client de la conception au rec#cla%e inal

• •    

•

/ne revue des exigences du produit et du service -y compris &us"u'8 la livraison est menée pour % déterminer les processus commerciaux s#assurer de pouvoir satisaire ces exigences "ui sont % explicites implicites réglementaires et légales spécii"ues % 8 l#entreprise au client et autres parties intéressées déinir et résoudre les situations d#écart 0ette revue est réalisée après réception de la commande et avant l'acceptation de celle9ci. /ne étude de aisa!ilité peut $tre engagée.

Bonnes pratiques • •

la liste des parties intéressées est à jour  les esoins et attentes des parties intéressées sont étalis au mo#en de rencontres sur place,

•

• • • •

enqu$tes, tales rondes et réunions (mensuelles ou fréquentes! l’application des oligations légales et réglementaires est une démarche de prévention et non une contrainte Écarts à éviter  des exigences réglementaires et légales ne sont pas prises en compte le délai de livraison n%est pas validé par le client  le règlement municipal d%assainissement définissant les conditions de rejet au réseau n%est pas identifié comme oligation de conformité les attentes des parties intéressées ne sont pas identifiées "aut de pa%e

4.;
Dans eaucoup de domaines+ le %a%nant est celui &ui est le mieux rensei%né. ,ndré Muller Le domaine d#application -ou autrement dit le périmètre du système de management intégré est déini. Quand une exigence ne peut $tre appli"uée une &ustiication est incluse dans l'inormation documentée "ui est tenue 8 &our et est disponi!le 8 toute partie intéressée.

Pour !ien déterminer le domaine d#application du S2: sont pris en compte les spéciicités du contexte de l# entreprise comme % • • • •     •

les en&eux -c. = 4.1 les produits et services la culture d#entreprise l#environnement % social inancier tec(nologi"ue économi"ue les exigences des parties intéressées -c. = 4.

Bonnes pratiques • • •

le domaine d%application est pertinent et disponile sur simple demande les exigences non applicales sont justifiées par écrit  le domaine d’application prend en compte le c#cle de vie complet des produits Écarts à éviter 

• • • •

certains produits sont en dehors du domaine d%application du &' sans justification l’atelier de peinture n’est pas inclut dans le domaine d’application du &'  des exigences d’un client ne sont pas acceptées et aucune justification n’est présente le domaine d’application est osolète (la nouvelle filiale n’est pas incluse! "aut de pa%e

4.4 S2: et processus Exigences du SMI, processus et interactions du SMI  Exigences Q , S   , E 

Si (ous ne pou(e- pas décrire ce &ue (ous aites en tant &ue processus+ (ous ne sa(epas ce &ue (ous aites. d/ards Demin% Les exigences des normes QSE concernent %

• • • •

•      • •           •

le management par la "ualité la protection du personnel la protection de l'environnement et la matrise des processus de l#entreprise Pour cela % le système de management intégré est % éta!li documenté -un système documentaire simple et suisant est mis en place mis en >uvre et amélioré en continu la politi"ue QSE) les o!&ectis) les ressources et l'environnement du travail sont déterminés les ris"ues sont identiiés et les actions pour les réduire sont éta!lies les processus essentiels nécessaires au S2: sont matrisés % les ressources correspondantes assurées les éléments d#entrée et de sortie déterminés les inormations nécessaires disponi!les les pilotes nommés -responsa!ilités et autorités déinies les sé"uences et les interactions déterminées c(a"ue processus est mesuré et surveillé -critères appli"ués les o!&ectis sont éta!lis et les indicateurs de perormance analysés les perormances des processus sont évaluées les modiications nécessaires sont introduites pour o!tenir les résultats attendus les actions pour o!tenir l#amélioration continue des processus sont éta!lies le strict minimum nécessaire des inormations documentées des processus est tenu 8 &our et conservée. -



• • • •

les dangers liés 8 la santé et la sécurité au travail sont identiiés) les ris"ues évalués et les moyens de matrise sont mis en place un diagnostic environnemental est réalisé) les aspects environnementaux sont identiiés et les impacts environnementaux signiicatis sont déterminés un plan d#actions permet d'appli"uer la politi"ue QSE) d'atteindre les o!&ectis et d#améliorer la perormance QSE de l#entreprise l'(istori"ue des situations d'urgence) incidents et non9conormités sont évalués) les situations d'urgence potentielles sont identiiées) évaluées et des mét(odes pour réagir sont mises en pl ace

Pièges 8 éviter % • •

aire de la sur9"ualité ou!lier de prendre en compte les spéciicités liées 8 la culture d#entreprise et au contexte dans le"uel se trouve l#entreprise Les exigences des trois normes :S, ?@@1) ,AS7S 1B @@1 et :S, 14 @@1 sont montrées en igures 491) 49 et 49; %

)igure *+- .es exigences de la norme &/ 011 (213!

)igure *+2- .es exigences de la norme /"&4& 511 (2116!

)igure *+7- .es exigences de la norme &/ *11 (213! Les exigences des normes :S, ?@@1) ,AS7S 1B @@1 et :S, 14 @@1 sont complémentaires "uand elles ne sont pas identi"ues -c. annexe 03.

Bonnes pratiques • • • • •

:

• • • • • • •

la cartographie des processus contient asse8 de flèches pour ien montrer qui est le client (interne ou externe! eaucoup de flèches (plusieurs clients! sont utilisées pour les processus (aucun client n’est oulié!  pendant la revue de processus la valeur ajoutée du processus est ien dévoilée l’anal#se de la performance des processus est un exemple de preuve d’amélioration continue de l’efficacité du &'  la direction surveille régulièrement les ojectifs et les plans d%actions 9&E  les engagements de la direction relatifs à la prévention et l’amélioration continue sont largement diffusés Écarts à éviter  certains éléments de sortie de processus ne sont pas correctement définis (clients non pris en compte! critères de performance des processus non étalis  pilote de processus non formalisé  processus externalisés non déterminés des activités ien réelles ne sont pas identifiées dans aucun processus ma;trise des prestations externalisées non décrite séquences et interactions de certains processus ne sont pas déterminées

• • • •

méthodes pour assurer la performance des processus non définis surveillance de la performance de certains processus non étalie le domaine d’application du &' n’est pas clairement défini  le &' n’est pas à jour (nouveaux processus non identifiés!

CM Contexte de l'entreprise 0ontinuons par ce Q02 -Questionnaire 8 c(oix multiples pour se rendre compte de ce "ue vous aveC appris sur le contexte de l'entreprise -/ne ou plusieurs réponses correctes sont possi!les) donc merci de coc(er sur toutes les réponses correctes

• • • • • • • •

1. Comprendre les esoins et attentes des parties intéressées c'est pour ! Satisaire les exigences du produit et du service Satisaire les exigences de protection de l'environnement Satisaire les exigences de santé et sécurité au travail Passer en revue les exigences du produit et du service 2. La re(ue des exi%ences du produit et ser(ice ! <étermine les processus commerciaux Exige une étude de aisa!ilité Désout les situations d'écart Est réalisée avant l'acceptation de la commande

• • • • • •

• • • • •

• • • • •

7ssure de pouvoir satisaire les exigences légales et réglementaires 3. Le domaine d'application du SMI prend en compte ! La politi"ue QSE Les en&eux pouvant inluencer sur la perormance de l'entreprise Les exigences des parties intéressées Les produits et services L'o!ligation de tenir 8 &our une inormation documentée 4. Les eneux externes &ui peu(ent inluencer sur la perormance de l'entreprise sont entre autres ! L'environnement social Les impacts environnementaux signiicatis L'environnement réglementaire La culture d'entreprise Les dangers santé et sécurité au travail . Les eneux internes &ui peu(ent inluencer sur la perormance de l'entreprise sont entre autres ! L'environnement tec(nologi"ue L'environnement économi"ue Les produits et services La culture d'entreprise Les dangers santé et sécurité au travail