Autor Robert B. Cialdini es profesor de marketing y psicología en la Universidad Estatal de Arizona. También es presidente de Influencia en el Trabajo, una empresa de consultoría y formación basada en sus investigaciones sobre la aplicación de la ética a los negocios y la ciencia de la influencia.
Dr. Robert B. Cialdini, President of INFLUENCE AT WORK (IAW), Arizona State University Regents’ Professor Emeritus of Psychology and Marketing at Arizona State University and New York Times Bestselling Business Author… “In the last 30 years, we have identified, tested and deployed core principles of influence proven to create positive change across organizations and industries. In fact, they are the subtle, yet powerful ‘gears’ capable of transforming virtually any interaction. I invite you to learn more about our revolutionary methodology, real-world application, and how to utilize the ethical practice of INFLUENCE AT WORK for measurable results.” — ROBERT B. CIALDINI, Ph.D. “Dr. Robert Cialdini has played an integral role in the development of our high-potential leaders. His practical insights and real-world perspectives have challenged our executives to step back and reassess their global leadership and influence skills. He provides an important link in the development of our future leaders.
GREGORY J. SMITH, PH.D., Administration & Finance Division, Organizational Development & HR Research, Bayer Corporation
“Influence, the psychology of persuasion” Para escribir este libro, Cialdini trabajó, durante tres años, de modo "encubierto" en diversos trabajos y recibiendo enseñanzas en ventas de coches usados, organizaciones caritativas, firmas de tele marketing y similares, observando situaciones reales de persuasión. El libro también revisa muchos de los experimentos y las teorías más importantes en psicología social Cialdini articula en seis principales fundamentos su teoría: 1. Compromiso y coherencia: El impulso de ser/parecer coherente (incluso con sus propias declaraciones o posiciones expresadas anteriormente) representa una poderosa arma de influencia social. 2. La reciprocidad: Normalmente, el hombre siente la necesidad de devolver favores reales o presuntamente. Este aspecto también ha sido descrito como parte de antropología cultural como algo que caracteriza a todas las sociedades humanas. Esta regla tiene para Cialdini, las siguientes características: Es "abrumadora": es muy poderosa en estimular la aquiescencia de los otros. Impone la "deuda" que nadie ha solicitado: porque puede hacer sentir la deuda por favores que no se han solicitado. 3. Aprobación social: Las personas, por general, tienden a creer válido el comportamiento que están realizando un elevado número de personas. Es el fenómeno socio-psicológico detrás de la difusión del "modo". 4. Autoridad: Las explicaciones están apoyadas por una referencia a un personaje importante, real o supuesta, o se presentan como si fueran derivados de tal figura/institución, acentuando el valor de persuasión. 5. Simpatía: Mediante la construcción de un lazo de simpatía y "similitud" real o supuesto, es más fácil de obtener las modificaciones del cambio de actitud, cuando existe atracción física. 6. Escasez: La tendencia natural a maximizar la disponibilidad de recursos de un tema determinado, conduce a un cambio de actitud hacia el comportamiento de compra si se presenta la disponibilidad de los activos como limitada en el tiempo o en su accesibilidad. La percepción
de escasez genera demanda. Explica el uso de ofertas "por tiempo limitado" y su efecto positivo en ventas.
Todos nos hemos preguntado alguna vez cuáles son los factores que llevan a una persona a decir “sí” a las propuestas de otra y, adicionalmente, cuál es el mejor modo de utilizar esos factores para obtener dicho resultado. ¿Por qué razón peticiones formuladas de cierta manera se rechazan, mientras que expresadas de un modo diferente, son aceptadas? Robert B. Cialdini responde a estas y otras preguntas relacionadas con la influencia, la persuasión y los motivos que inducen a las personas a cambiar de comportamiento y a aceptar las proposiciones de los demás. Apoyándose en sus más de treinta y cinco años de rigurosa investigación, llega a la conclusión de que, aunque existen miles de tácticas para obtener un “sí”, la mayoría de ellas pertenece a seis categorías básicas. Cada una de estas categorías se rige por un principio psicológico que dirige nuestro comportamiento y confiere a cada táctica su poder de influencia y persuasión: la coherencia, la reciprocidad, la conformidad social, la autoridad, la simpatía y la escasez.
Cialdini examina estos principios a la luz de su función en la sociedad y de su utilización por los “profesionales del consentimiento”: todas aquellas personas cuyo trabajo consiste en obtener compras, donaciones, concesiones, votos y aceptaciones de cualquier otro tipo. Una vez que aprendamos a dominarlos, nuestro poder de convicción se asentará sobre una sólida base y nuestra defensa ante los intentos de coaccionarnos será más fuerte.
La reciprocidad El principio de reciprocidad es una de las armas de influencia más poderosas y eficaces que poseemos. Si alguien nos hace un favor, un regalo de cumpleaños o nos invita a una fiesta, nos sentimos obligados a hacer lo mismo por él en virtud de este principio. Una de las características más llamativas del principio de la reciprocidad y del sentido de obligación que lo acompaña es su presencia en todas las culturas del hombre. No hay, ni ha habido, sociedad humana que no los respetara. Según algunos antropólogos, se trata de un mecanismo único de adaptabilidad humana que hace posible la división del trabajo, el intercambio de distintos tipos de bienes y servicios y la creación de una red de
interdependencias que convierte a los individuos en unidades altamente eficientes. Las sociedades humanas obtienen una gran ventaja competitiva del principio de la reciprocidad y, en consecuencia, se ocupan de que sus miembros se eduquen y crean en él. Cada uno de nosotros ha aprendido a respetarlo y todos sabemos qué sanciones sociales y qué escarnio sufren aquellos que lo violan. Una de las razones por las cuales la reciprocidad puede ser tan efectiva como mecanismo para obtener el consentimiento de los demás es el enorme poder que encierra. El respeto a este principio suele ser tan grande que, si no fuera por él, muchas solicitudes serían rechazadas sin más. En ese sentido, incluso las personas que habitualmente provocarían nuestro rechazo -tales como un vendedor molesto, conocidos indeseados o representantes de organizaciones extrañas e impopularespueden mejorar sus posibilidades de aceptación con tan sólo hacernos un pequeño favor antes de pedirnos algo. A modo de ilustración, podemos recordar el ejemplo de la sociedad seudo-religiosa Hare Krishna. De raíces indias, esta organización experimentó un espectacular crecimiento económico y en número de miembros en Occidente a partir de los años setenta. Al
principio, su búsqueda deFINANCIACIÓN se llevaba a cabo de una manera muy curiosa: los adeptos con las cabezas rapadas, vestidos con ropas tradicionales hindúes y acompañados por el sonido de las campanitas, cantaban y bailaban al unísono en la calle, pidiendo limosna. Sin embargo, aunque más que efectiva para llamar la atención, esta técnica no resultaba la más adecuada paraCONSEGUIR FONDOS . A la gente corriente, los adeptos les parecían personas extrañas y pocos se decidían a dejarles algún dinero. La organización se enfrentaba a un problema considerable de relaciones públicas, tanto más difícil de solucionar cuanto que su carácter religioso dificultaba el cambio de imagen. A pesar de todo, la solución que los responsables de la organización encontraron fue brillante. Su nueva táctica de recaudación de fondos no necesitaba que las personas a las que estaba dirigida albergasen sentimientos favorables hacia la estética Hare Krishna. A falta de conseguir eso, los adeptos ahora pedían donaciones introduciendo el principio de la reciprocidad, que es lo suficientemente fuerte como para vencer el factor de antipatía o rechazo. A saber, seguían pidiendo dinero en lugares con mucho tráfico peatonal, pero ahora, antes de abordar a una persona, se le entregaría previamente un
“regalo”: el libro de Bhagavad Gita, la revista de la organización o, como la opción más rentable de todas, una flor. Los miembros de Hare Krishna no aceptaban de vuelta ninguno de estos “regalos”, haciendo ostentación de su desinterés. En poco tiempo, la nueva táctica se convirtió en un rotundo éxito que resolvió los problemas deFINANCIACIÓN para los templos, negocios, casas y propiedades de la organización. El poder de la reciprocidad también se hace notar con especial fuerza en el ámbito del marketing. Su ejemplo más conocido es la “muestra gratuita” de algún producto. Las pequeñas cantidades de un producto se ofrecen de manera gratuita a los clientes potenciales para que las prueben y comprueban si les gustan. Aquí se combinan el legítimo deseo del fabricante de dar a conocer las cualidades de su producto y la idea de un regalo, que invoca el principio de la reciprocidad. Un lugar preferente para repartir muestras gratuitas a los consumidores es el supermercado, donde se les ofrecen pequeños trozos de alguna variedad de queso o carne para probarlos. Para muchas personas, en esta situación resulta difícil el hecho de únicamente aceptar la muestra de una dependienta sonriente, devolver el palillo y marcharse sin comprar el producto.
Existen otras maneras de beneficiarse del principio de reciprocidad para obtener el consentimiento del interlocutor más sutiles y efectivas que un favor directo. Para ilustrar una de ellas, el autor cuenta su propia experiencia de haberse encontrado una vez en la calle con un chico que vendía entradas a 5 dólares para el circo anual de Boy Scouts. Al encontrarse con la negativa, el chico le ofreció como alternativa comprar alguna de sus barritas de chocolate por valor de 1 dólar. Esta vez, el autor compró un par de ellas, aunque tampoco le apetecían. En la posterior discusión con sus asistentes, Cialdini analizó este sutil funcionamiento del principio de la reciprocidad: además de obligarnos a devolver favores, esta regla nos insta a hacer concesiones a los que nos las hacen. La petición del chico de que le comprara las barritas de chocolate estaba formulada en términos de una concesión de su parte, ya que dejó de insistir en la compra de la entrada. El principio de la reciprocidad dictaba en este caso responder a la concesión con otra concesión: cuando el chico pasó de una exigencia mayor a una menor, su cliente sucumbió aunque no estuviera interesado en ninguna de las dos cosas que vendía. Tras ser expuestos al precio de un artículo principal, el precio del artículo secundario
parece comparativamente más bajo. Combinados, el principio de la reciprocidad y del contraste representan una fuerza a la que pocos podemos resistirnos.
La coherencia y el compromiso Los psicólogos conocen desde hace tiempo el poder que ejerce sobre las personas el principio de la coherencia en sus acciones. La tendencia a ser coherentes en nuestras acciones es tan fuerte que nos puede obligar a hacer aquello que normalmente no haríamos o que no es de nuestro interés. La coherencia es tan poderosa debido a que se trata de un rasgo de la personalidad muy valorado en la mayoría de las circunstancias. La persona cuyas creencias, palabras y obras no se corresponden con sus acciones es vista como indecisa, confundida, hipócrita e, incluso, mentalmente inestable. Sin embargo, precisamente porque es tan valorada, la coherencia puede convertirse en un hábito automático, incluso en las situaciones en que no es recomendable. En esos casos, dicho principio se convierte en un mecanismo que nos hace un flaco favor dispensándonos de la tarea de pensar demasiado. No debe sorprender, pues, que existan muchas personas y entidades que
saben explotar esta coherencia automática a la hora de responder a sus solicitudes. Algunos fabricantes de juguetes, por ejemplo, hacen precisamente eso para reducir los problemas que les causan los hábitos de compra temporales. Esto es, la mayoría de estos fabricantes factura lo principal de sus ventas en la época de la Navidad. En los meses posteriores, sus ventas caen en picado. Los consumidores ya han gastado la mayor parte de su presupuesto para juguetes y se resisten a las súplicas de los niños, incluso si alguno está cercano a celebrar su cumpleaños. En tal situación, los fabricantes se enfrentan al dilema de cómo mantener alta la demanda de juguetes durante las Navidades y, en los meses que siguen, evitar que su nivel baje drásticamente. La dificultad no está en crear una demanda entre el público infantil, con anuncios impactantes emitidos a la hora de los dibujos animados, sino en motivar a unos padres en resaca post- navideña a comprar todavía más regalos. Algunos fabricantes optan por intensificar la mencionada publicidad durante esos meses o reducir radicalmente los precios de los juguetes, pero ambas tácticas resultan ser tan costosas como ineficaces. Hay otros, sin embargo, que han encontrado una solución original que no implica un gasto
excesivo en publicidad y que se basa en la manipulación de nuestra necesidad de ser coherentes. Estas empresas comienzan su campaña publicitaria en la época prenavideña, con unos atractivos anuncios de ciertos juguetes. Los niños, como es de esperar, son conquistados y consiguen promesas de compra de sus padres. El siguiente paso consiste en infraabastecer las tiendas con los juguetes más publicitados. La mayoría de los padres ya no consigue encontrarlos y se ve obligada a sustituirlos por otros de un valor igual, cuyo stock los fabricantes, oportunamente, se encargan de proveer. Una vez pasadas las Navidades, se da comienzo a una nueva campaña publicitaria de los mismos y ya famosos juguetes, lo que hace a los niños desearlos más que nunca. Así, los adultos, tras recordarles su anterior promesa un sinfín de veces, no tienen más remedio que acudir a comprarlos si quieren parecer coherentes. Según la psicología social, lo que activa en nosotros el principio de coherencia es el compromiso. Si conseguimos que alguien se comprometa con algo, ya hemos creado las condiciones para que siga su tendencia natural y trate de ser coherente de una manera automática e irreflexiva. Toda estrategia cuyo fin es extraer un compromiso
mediante una acción o declaración cuenta con nuestra necesidad de ser coherentes. Los procedimientos utilizados para obtener el compromiso pueden tener varias formas, algunas de ellas directas y otras mucho más sutiles. Uno de ellos, sencillo y eficaz, recurre a las declaraciones escritas. Estas declaraciones las utilizan, por ejemplo, los agentes comerciales de algunas editoriales en EEUU, que van de puerta en puerta ofreciendo enciclopedias. En algunos estados ha entrado en vigor una reciente legislación sobre los derechos del consumidor, que le permite devolver su compra varios días después de haberla realizado. Ante esta ley, la táctica de los agentes comerciales es la de obtener un compromiso de compra por escrito, hecho por el propio cliente, con lo que las tasas de cancelaciones se reducen drásticamente. Otro, más complejo, es un truco de los vendedores de automóviles llamado el “precio gancho”(lowball offer). La estratagema consiste en hacer una muy buena oferta de un automóvil (varios cientos de dólares por debajo de la competencia) para eliminarla justo antes del cierre de la venta. Su único objetivo es que el cliente se decida a comprar uno de los automóviles disponibles en el concesionario. Una vez tomada esa decisión,
el vendedor despliega toda una serie de actividades destinadas a fomentar el sentido del compromiso que el cliente ha adquirido con el vehículo: se rellenan los formularios, se tramita la financiación o se le ofrece la posibilidad de conducirlo durante un día antes de firmar el contrato. En el momento de la firma, sin embargo, algunos vendedores de repente descubren ciertos “errores” de cálculo, tales como que no se había incluido el precio del aire acondicionado, el porcentaje de la financiación o, sencillamente, la decisión de su superior de cancelarlo. Otros son aún más insidiosos y ofrecen una cifra inflada por el automóvil antiguo del comprador, sólo para informarle justo en el momento de la compra de que la estimación fue incorrecta y hacerle firmar el nuevo precio sin descuento alguno. El cliente, consciente de que la oferta inicial por el automóvil antiguo fue demasiado generosa, es propenso a aceptar su valor verdadero e, incluso, puede llegar a sentirse culpable por querer aprovecharse de una estimación tan ingenua por parte del vendedor. Los vendedores de automóviles y otros “profesionales del consentimiento” han comprendido, como se ve, la fuerza del compromiso personal. Su poder nos induce a buscar constantemente nuevas justificaciones para nuestra decisión inicial y nos hace olvidar
que no habría ninguna necesidad de ellas si esa decisión no hubiera sido tomada de antemano. Dependiendo de los motivos de las personas que las utilizan, las tácticas basadas en la coherencia y el compromiso pueden emplearse tanto para bien como para mal. Lo importante es conocer y no perder de vista los mecanismos de su funcionamiento.
La conformidad social El principio de la conformidad social afirma que “descubrimos lo correcto enterándonos de la opinión de los demás sobre lo correcto”. La tendencia a considerar una acción como la más apropiada si los demás también la realizan está muy arraigada en el ser humano. Por regla general, pensamos que cometemos menos errores si actuamos como la mayoría de la gente. Esta característica del principio de la conformidad social es, a la vez, su mayor fuerza y debilidad. Como el resto de los principios de la influencia, éste nos sirve de guía en nuestro comportamiento, pero también nos hace vulnerables a los ataques de todos aquellos desaprensivos que conocen su funcionamiento. La tendencia de las personas a asumir una acción como correcta si otras personas también la llevan a cabo es explotada en una
gran variedad de ámbitos. Así, los camareros de EEUU colocan a menudo en los botes para las propinas unos cuantos billetes de dólares para estimular a los clientes a dejar la suya, indicándoles que esta es la acción apropiada. Los profesionales de marketing nos informan de que un producto es “el más vendido” porque no necesitan convencernos de que es bueno: les basta con informarnos de que otros lo han comprado. Se ha dado el caso de algunas discotecas que artificialmente han creado largas colas ante sus locales para dar una prueba social de su calidad, incluso cuando estaban semivacías. A los vendedores se les enseña a que “aderecen” sus ofertas con las experiencias de los individuos que ya han comprado el producto. El principio de la conformidad social opera con todo su poder cuando observamos el comportamiento de aquellas personas que nos son similares. Su conducta nos proporciona la mejor visión de lo que constituye un comportamiento correcto y nos sentimos más inclinados a seguirlas a ellas que a aquellos otros individuos con los que tenemos pocas cosas en común. Esta es la razón por la cual crece diariamente el número de testimonios de personas corrientes en las televisiones. Los publicitarios de hoy son conscientes de que una de las maneras más eficientes de vender
un producto a una audiencia corriente (que, a la vez, es la que forma el mayor segmento del mercado) es demostrar que otras personas igualmente corrientes lo utilizan y les gusta. Tanto si se trata de una marca de refrescos, como de un analgésico o un detergente, lo importante es que lo secunde un individuo corriente con el que podemos sentirnos identificados. No obstante, aunque pretenden transmitir espontaneidad, la mayoría de estos testimonios incluyen una sutil distorsión de la realidad. Sólo vemos aquellos que hablan positivamente de un producto o servicio, y no otros que expresan su disconformidad, formulan una queja o relatan una mala experiencia. Como resultado, nuestra idea del apoyo social del que goza un producto o servicio es unilateral. A veces se recurre a falsificaciones más descaradas, como cuando los productores de los anuncios publicitarios ni siquiera se molestan en pedir testimonios auténticos, sino que emplean para ese fin a actores profesionales. La conformidad social puede jugar el papel de piloto automático de nuestra conducta, pero no debemos nunca confiar plenamente en ella. Incluso sin la intervención de los saboteadores, este mecanismo puede fallar y es necesario revisarlo de tiempo en tiempo
para asegurarnos de que no ha quedado obsoleto en relación con otras fuentes de evidencia, tales como los hechos objetivos, nuestra experiencia anterior o nuestros propios juicios.
La simpatía Por regla general, preferimos aceptar propuestas de alguien que conocemos y que despierta nuestra simpatía. El uso extensivo que los “profesionales del consentimiento” hacen de la simpatía demuestra su enorme peso. A veces, la combinación de un buen precio y un vendedor simpático es suficiente para propiciar el triunfo de un producto o servicio entre los consumidores. Los científicos sociales se han preguntado durante décadas qué es lo que convierte a una persona en simpática y han llegado a identificar varios factores que explican el fenómeno de la simpatía. Cada uno de ellos es utilizado hábilmente por todos aquellos cuya misión es obtener el “sí” de los demás. El primero de ellos es el atractivo físico. Aunque siempre reconocida, la importancia de esta ventaja ha sido hasta ahora bastante subestimada. Según recientes hallazgos de la psicología, damos una respuesta favorable instantánea y automática a todas las
proposiciones de una persona si detectamos en ella un rasgo positivo dominante, tal como el atractivo físico. Es el denominado “efecto halo”. Se ha demostrado que tendemos a asignar a individuos físicamente atractivos otros rasgos positivos del carácter, como puedan ser el talento, la amabilidad, la honestidad y la inteligencia. Además, lo hacemos sin conciencia de que el atractivo físico juega su papel en ello. Así, algunas investigaciones realizadas en Canadá han confirmado que los candidatos políticos físicamente atractivos pueden recibir hasta dos veces y media más votos que los menos agraciados en este aspecto. Sin embargo, al serle sugerida esta posibilidad, un 73% de los votantes se negó a aceptarla. Otro tanto ocurre en los procesos de contratación, en la judicatura, en los colegios y, sobre todo, en ventas. Dado que las personas atractivas nos resultan simpáticas, y que tendemos a plegarnos a sus deseos, no es de extrañar que los cursos de formación de vendedores incluyan indicaciones sobre el buen aspecto y que las tiendas de moda empleen personal bien parecido. El segundo factor es la similitud. Nos gustan las personas que nos resultan parecidas a
nosotros, tanto en lo que respecta a las opiniones, los rasgos de la personalidad, el origen o el estilo de vida. En consecuencia, todos aquellos interesados en obtener de nosotros una respuesta favorable tratan de parecer similares a nosotros. Un buen ejemplo de esto es la vestimenta: estamos más inclinados a ayudar a los que se visten de manera parecida a la nuestra. En un estudio, realizado en los años 70 en un campus universitario, los investigadores pidieron a los estudiantes, que entonces solían ir vestidos bien de manera “hippie”, bien de manera “neutra”, una ficha para llamar por teléfono. Si el investigador iba vestido a la manera del estudiante, su solicitud era recibida favorablemente en más de los dos tercios de los casos. Si, por el contrario, su ropa no se parecía en nada a la del estudiante, recibía la ficha en muy pocos casos. Otra manera de manipular la similitud para aumentar la simpatía y obtener el consentimiento es apelar al mismo origen o intereses que los del interlocutor. Por ejemplo, a los vendedores de automóviles se les entrena para buscar este tipo de similitudes durante la evaluación del vehículo antiguo de los potenciales compradores. Así, tras detectar un equipamiento para camping en el maletero, después mencionarán en la
conversación que les gusta escaparse de la ciudad en cuanto pueden; si ven alguna pelota de golf olvidada en el automóvil, comentarán que les gustaría que no lloviera ese día para poder jugar el partido que tenían previsto, etc. Por más triviales que parezcan todas estas similitudes, funcionan muy bien con el público a la hora de provocar su respuesta positiva. Otro factor influyente son los cumplidos. Saber que le gustamos a alguien puede ser un instrumento muy eficaz para provocar los sentimientos correspondientes en nosotros y el consentimiento a sus solicitudes. Joe Girard, el vendedor de Chevrolets de Detroit que entró en el Libro Guinness de los Récords, solía enviar mensualmente a sus más de trece mil antiguos clientes una postal con un mensaje personal. El saludo inicial cambiaba en función de la festividad correspondiente (el Año Nuevo, la Navidad, el Día de Acción de Gracias, etc.), pero el mensaje se mantenía igual en todas las postales. A todos los clientes les escribía una única frase, “Me gustan”, acompañada de su firma. Aunque aparentemente impersonal y diseñado para vender automóviles, este mensaje satisfacía una necesidad fundamental del ser humano: recibir cumplidos. Aunque esta necesidad tiene sus límites cuando nos sentimos manipulados, por regla general
tendemos a creer a aquellos que nos halagan y a considerarlos simpáticos, incluso cuando lo que dicen es manifiestamente falso. Por último, está el factor de la asociación. Este principio puede influir tanto en nuestros sentimientos positivos como negativos hacia una persona. Su funcionamiento es muy eficaz y es natural que muchas empresas lo tengan en cuenta a la hora de asociar sus productos con la moda del momento. En la época de la llegada de los astronautas norteamericanos a la Luna se vendieron todo tipo de productos, desde bebidas para el desayuno hasta desodorantes, alusivos al programa espacial estadounidense. En los años de los Juegos Olímpicos, las empresas patrocinadoras no olvidan recordarnos que su marca de gel o pañuelos es la “oficial”. Cuando en los años setenta se puso de moda “lo natural”, su efecto de contagio fue enorme. A veces, hasta llegaba al absurdo, como en el lema publicitario de un anuncio televisivo donde el producto presentado podía “cambiar el color del cabello de manera natural”. Asociar a personajes famosos a un producto es otra manera de beneficiarse de este principio. Así, tenemos a los deportistas profesionales pagados por asociar su figura a elementos relevantes para su actividad, tales como zapatillas deportivas, raquetas de tenis
o pelotas de golf o, incluso, productos completamente ajenos: refrescos, palomitas o calcetines. Lo importante desde el punto de vista publicitario es establecer una asociación positiva, no lógica, entre un personaje simpático y su producto.
La autoridad La autoridad es uno de los factores motivadores más potentes de las acciones humanas. Un sistema estratificado y ampliamente aceptado de autoridad supone una enorme ventaja para las sociedades humanas. Su existencia permite el desarrollo de estructuras sofisticadas para la producción de recursos, el comercio, la defensa, la expansión y el control social que, en caso contrario, peligrarían o se verían sumidos en la anarquía. Dado que esto es así, es normal que, desde nuestra infancia, seamos educados en considerar la obediencia a la autoridad como algo positivo y la desobediencia como todo lo contrario. Este mensaje subyace en las lecciones de nuestros padres y maestros, en los cuentos, historias y canciones de nuestra infancia y, como adultos, volvemos a encontrarlo en los sistemas legales, militares y políticos.
Por esta razón, en muchas situaciones donde nos habla una autoridad legítima, nos sentimos tentados a obedecerla incondicionalmente y a obviar todos aquellos aspectos de la realidad que la contradicen. Los profesionales de la publicidad son muy conscientes del papel que el principio de autoridad juega en nuestro comportamiento y no desaprovechan ocasiones para sacarle rédito. Un ejemplo particularmente ilustrativo es el de un anuncio televisivo en EEUU en el que el actor Robert Young advertía al público de los peligros de la cafeína y recomendaba la marca de café descafeinado Sanka. Este anuncio obtuvo tanto éxito que permaneció durante años en la pantalla en sus diferentes versiones. Las razones de esta gran eficacia se encontraban en el hecho de que Robert Young estaba asociado, en las mentes del público norteamericano, a su papel como el doctor Marcus Welby en una famosa serie televisiva. En estos casos, basta una apariencia o símbolo de autoridad en forma de título para que el público acepte el mensaje. De entre los símbolos de autoridad, los títulos son a la vez los más fáciles y los más difíciles de adquirir. Difíciles, porque requieren años de trabajo y estudio para obtenerse; fáciles porque basta con que alguien los asuma, incluso falsamente -como en un anuncio
televisivo-, para concitar un respeto casi automático. Otro símbolo de autoridad capaz de provocar en las personas un consentimiento instantáneo es la vestimenta. Más tangible que la autoridad, puede falsificarse con igual facilidad. Así, alguien vestido con el traje característico de los hombres de negocios, causa una impresión favorable incluso entre desconocidos. En una investigación llevada a cabo en Tejas, un hombre treintañero debía cruzar la calle con el semáforo en rojo en diferentes tipos de ocasiones. En la mitad de los casos, el hombre iba vestido con traje y corbata bien planchados; en el resto, llevaba camisa y pantalón de trabajo. Los observadores detectaron que, cuando vestía el traje, al hombre le seguían muchos más peatones en su infracción que cuando su vestimenta denotaba menor autoridad. Además de su función como uniforme, la vestimenta puede simbolizar un tipo de autoridad más generalizada cuando sirve para propósitos ornamentales. Así, tenemos que los trajes de diseño y altos precios poseen un aura de estatus y elevada posición, al igual que las joyas o los automóviles de gama alta. Algunas investigaciones han confirmado que los conductores esperan bastante más tiempo antes de usar el claxon ante un automóvil de
lujo detenido en un semáforo en verde que ante un automóvil normal. La autoridad sigue siendo uno de los instrumentos más eficaces a la hora de obtener conformidad y respeto en la mayoría de los ámbitos sociales.
La escasez El principio de escasez, según el cual las oportunidades nos parecen tanto más valiosas cuanto más limitada sea su disponibilidad, ejerce su influencia sobre un amplio espectro de actividades humanas. La idea de una posible pérdida juega un papel decisivo en nuestra toma de decisiones. Al parecer, nos sentimos más motivados por el pensamiento de perder que de ganar algo de igual valor. Así, por ejemplo, los propietarios de inmuebles que saben cuánto dinero podrían perder por un aislamiento inadecuado de sus viviendas son más propensos a realizar una reforma que aquellos que conocen la cantidad que podrían ahorrar. Los coleccionistas de todo tipo de objetos, desde cromos hasta antigüedades, son muy conscientes de la influencia del principio de escasez para determinar el valor de un artículo y, en no menor medida, las empresas. Cuanto más raro sea un objeto, más valioso será. Las empresas, por su parte, aplican la
muy extendida táctica de la “edición limitada”, donde un cliente potencial es informado de que cierto producto tiene un número limitado de existencias que no durarán mucho. De esa manera, rentabilizan la influencia que dicho principio ejerce sobre sus potenciales clientes. Otra táctica muy similar a esta es la de la “fecha límite”, que fija un plazo durante el cual el cliente puede adquirir una oferta comercial. En consecuencia, ocurre a menudo que muchos consumidores acaban comprando un producto o contratando un servicio tan sólo porque el tiempo se les acaba. Los profesionales del marketing utilizan con frecuencia la publicidad que anuncia “fechas límite” o plazos de una determinada oferta. Algunos de ellos incluso convierten la invocación del principio de escasez en un arte, como una sala de cine que, en la publicidad para una de sus películas, consiguió hacerlo hasta tres veces en una sola frase: “Un estreno limitado y exclusivo que acaba pronto.” La utilización del principio de escasez por los profesionales del marketing como instrumento de influencia es muy frecuente, amplia, sistemática y diversa. El poder de este principio proviene de dos fuentes principales. La primera es nuestra convicción
(habitualmente cierta) de que las cosas difíciles de obtener suelen ser de mejor calidad que las de fácil alcance. La segunda fuente del poder de este principio es el miedo a perder nuestra libertad en la medida en que las oportunidades continúen escaseando. Según la teoría de la reactancia psicológica, desarrollada por el psicólogo Jack Brehm para explicar la respuesta humana al control personal decreciente, cada vez que nuestro poder de elección personal se ve limitado o amenazado, sentimos la necesidad de preservar nuestra libertad y, por extensión, aquellos bienes y servicios asociados a ella. De ese modo, cuando una escasez creciente interfiere con nuestro acceso a un determinado artículo, reaccionamos contra esta interferencia deseando y tratando de poseer el artículo incluso más que antes. De una manera parecida a otros efectivos instrumentos de influencia, el principio de escasez es más eficaz en determinados momentos que en otros. La escasez reciente de un bien motiva más que una escasez constante o ya conocida, y una escasez de un bien muy demandado motiva aún más por la rivalidad entre los distintos contrincantes. Los publicitarios son los que más explotan esta tendencia. En muchos anuncios se sugiere una “demanda popular” tan grande por tal
producto que debemos “darnos prisa” para comprarlo: se nos presenta a una multitud intentando irrumpir en una tienda antes de su apertura o contemplamos numerosas manos que vacían rápidamente las estanterías de un supermercado. Este tipo de imágenes no sólo tratan de transmitirnos que un producto es bueno porque todo el mundo lo quiere, sino que también –sutilmente- apelan a nuestros deseos de competitividad.
Epílogo: influencia instantánea La evolución tecnológica ha demostrado ser mucho más rápida que nuestra evolución biológica. Por ello, nuestra capacidad natural de procesar información será cada vez más inadecuada para gestionar el exceso de cambio, opciones y desafíos que caracterizan la vida moderna. Con frecuencia llegamos a parecernos a los animales cuyo aparato mental no está a la altura de la complejidad del mundo exterior, pero ello no se debe a las limitaciones inherentes a nuestra mente, sino al hecho de haber creado un mundo aún más complejo que el natural. A la hora de tomar decisiones, dispondremos cada vez menos del lujo de un análisis completo de la situación y tendremos que concentrarnos en aquellas características que nos parezcan más fiables.
Cuando de verdad podemos confiar en la certeza de estas características, no hay nada malo en bajar la guardia y dar una respuesta instantánea a una situación. No obstante, el problema surge cuando algo nos lleva a tomar decisiones y emprender acciones equivocadas, tal como las inducciones de los “profesionales del consentimiento” nos conducen a aceptar sus proposiciones. Es altamente probable que, conforme vaya aumentando la frecuencia de nuestras respuestas automatizadas a las complejidades de la vida que nos rodea, aumente también la frecuencia de las distintas estratagemas de engaño. Frente al peligro de vernos subyugados por la influencia de sus propagadores, debemos estar dispuestos a contraatacar en todo momento, aunque sin obviar la diferencia que existe entre aquellos individuos que juegan de una manera justa y aquellos que falsifican, inventan o distorsionan la realidad solo para conseguir nuestro “sí”. En este último caso, el boicot, la amenaza, la confrontación o la censura son armas legítimas.
Fin del resumen en español
Cialdini's Six Principles of Influence Convincing Others to Say "Yes" (Also known as the Six Weapons of Influence)
By Ruth Hill and the Mind Tools Team
You've come up with a fantastic idea for a new product. Now you need to convince everyone to support it. However, you haven't had much success with this in the past. So, how can you get everyone to support your idea?
Influencing others is challenging, which is why it's worth understanding the psychological principles behind the influencing process. This is where it's useful to know about Cialdini's Six Principles of Influence. In this article, we'll examine these principles, and we'll look at how you can apply them to influence others. We'll also think about the ethics of doing this, and we'll explore how you can "see through" people who try to use these principles to manipulate you.
About the Six Principles The Six Principles of Influence (also known as the Six Weapons of Influence) were created by Robert Cialdini, Regents' Professor Emeritus of Psychology and Marketing at Arizona State University. He published them in his respected 1984 book "Influence: The Psychology of Persuasion." Cialdini identified the six principles through experimental studies, and by immersing himself in the world of what he called "compliance professionals" – salespeople, fund raisers, recruiters, advertisers, marketers, and so on. (These are people skilled in the art of convincing and influencing others.) The six principles are as follows:
1. Reciprocity As humans, we generally aim to return favors, pay back debts, and treat others as they treat us. According to the idea of reciprocity, this can lead us to feel obliged to offer concessions or discounts to
others if they have offered them to us. This is because we're uncomfortable with feeling indebted to them. For example, if a colleague helps you when you're busy with a project, you might feel obliged to support her ideas for improving team processes. You might decide to buy more from a supplier if they have offered you an aggressive discount. Or, you might give money to a charity fundraiser who has given you a flower in the street.
2. Commitment (and Consistency) Cialdini says that we have a deep desire to be consistent. For this reason, once we've committed to something, we're then more inclined to go through with it. For instance, you'd probably be more likely to support a colleague's project proposal if you had shown interest when he first talked to you about his ideas.
3. Social Proof This principle relies on people's sense of "safety in numbers." For example, we're more likely to work late if others in our team are doing the same, put a tip in a jar if it already contains money, or eat in a restaurant if it's busy. Here, we're assuming that if lots of other people are doing something, then it must be OK. We're particularly susceptible to this principle when we're feeling uncertain, and we're even more likely to be influenced if the people we see seem to be similar to us. That's why commercials often use moms, not celebrities, to advertise household products.
4. Liking Cialdini says that we're more likely to be influenced by people we like. Likability comes in many forms – people might be similar or familiar to us, they might give us compliments, or we may just simply trust them. Companies that use sales agents from within the community employ this principle with huge success. People are more likely to buy from people like themselves, from friends, and from people they know and respect.
5. Authority We feel a sense of duty or obligation to people in positions of authority. This is why advertisers of pharmaceutical products employ doctors to front their campaigns, and why most of us will do most things that our manager requests. Job titles, uniforms, and even accessories like cars or gadgets can lend an air of authority, and can persuade us to accept what these people say.
6. Scarcity This principle says that things are more attractive when their availability is limited, or when we stand to lose the opportunity to acquire them on favorable terms. For instance, we might buy something immediately if we're told that it's the last one, or that a special offer will soon expire.
Warning:
Be careful how you use the six principles – it is very easy to use them to mislead or deceive people – for instance, to sell products at unfair prices, or to exert undue influence. When you're using approaches like this, make sure that you use them honestly – by being completely truthful, and by persuading people to do things that are good for them. If you persuade people to do things that are wrong for them, then this is manipulative, and it's unethical. And it's clearly wrong to cheat or lie about these things – in fact, this may be fraudulent. A good reputation takes a long time to build. But, you can lose it in a moment!
How to Apply the Tool You can use these principles whenever you want to influence or persuade others. First make sure that you understand the people in your audience and that you know why you want to influence them. Think about your ultimate objectives, and decide which principles will be most useful in your situation. We'll now explore some strategies you can use with each principle.
Reciprocity To use reciprocity to influence others, you'll need to identify your objectives, and think about what you want from the other person. You then need to identify what you can give to them in return.
Our article on the Influence Model takes an indepth look at how to use reciprocity to gain influence. Remember that you can sometimes use this principle by simply reminding the other person of how you have helped them in the past.
Commitment Here, try to get people's commitment early on, either verbally or in writing. For example, if you're building support for a project, talk about ideas early on with stakeholders, and take their comments and views into account. Or, if you're selling a product, sell a very small quantity (a "taster"), or make it easy for people to change their mind once they've bought it. (Here, buying the product is the early commitment, even though they have the right to return it if they want to.)
Social Proof You can use this principle by creating a "buzz" around your idea or product. For example, if you're trying to get support for a new project, work on generating support from influential people in your organization. (These may not always be managers.) Or, if you're selling a service, highlight the number of people using it, use plenty of relevant testimonials, encourage people to talk about it using social media, and publish case studies with current customers to demonstrate its success.
Liking To build good relationships , ensure that you put in the time and effort needed to build trust and rapport with clients and people you work with, and behave with consistency. Develop your emotional intelligence (EI) and active listening skills , and remember that there is no "one-size-fits-all" approach when it comes to relating to others. Also, don't try too hard to be liked by others – people can always spot a phony!
Authority Here you can use both your own authority, and the authority of others, as influencers. When you use your own authority, be careful not to use it negatively. Our article on French and Raven's Five Forms of Power has more on different sources of power, and explains how you can use power and authority positively. To use authority, get support from influential and powerful people, and ask for their help in backing the idea. (Use Influence Maps to help you network with people who can help.) If you're marketing a product or service, highlight well-known and respected customers, use comments from industry experts, and talk about impressive research or statistics. Things like well-produced brochures, professional presentations, impressive offices, and smart clothing can also lend authority.
Scarcity
With this principle, people need to know that they're missing out if they don't act quickly. If you're selling a product, limit the availability of stock, set a closing date for the offer, or create special editions of products. This principle can be trickier to apply within your organization if you're trying to influence others to support your ideas or projects. You can, however, use urgency to get support for your ideas. For example, you can highlight the possible urgent consequences of the problem that your idea helps to solve.
Tip: Remember that these are just six ways that you can influence others. Use these principles alongside other tools such as the Rhetorical Triangle , Monroe's Motivated Sequence , Win-Win Negotiation , the Persuasion Tools Model , and the Minority Influence Strategy . You can also use Stakeholder Analysis and Management to build support for your ideas and projects.
Resisting Influence You can also use this tool when others are trying to influence you. In these situations, bear the following points in mind:
Before accepting a free gift or a discounted service, or before agreeing to hear confidential information, ask yourself whether you're going to feel obliged to give the same or more in return. Should you decline, so that you don't feel indebted?
Before agreeing to a course of action, even at a very preliminary level, think about the consequences of your decision. Will you feel so invested in this new course of action that you won't want to change your mind?
Though everyone else is pursuing a particular route or buying a product, it may not be right for you. Avoid falling victim to the "herd mentality." You might decide that it's best to go against the trend.
When you feel tempted to buy a product or sign up for a service, ask yourself whether you've fallen under the spell of a particularly likable salesperson. Is the salesperson similar to you, familiar to you, or extremely complimentary?
Carefully note your reaction to authority figures. Has the person you're negotiating with triggered your respect for authority? Are you making your choice because you want to, or are you swayed by an "expert" opinion? And does this person genuinely have the authority he is implying, or is he merely using the symbols of that authority?
Before you fall for a sales pitch claiming that a product is running out of stock or that a discount deal is soon to expire, think again. Do you really want or need the product now, or has its lack of availability caught your attention?
Key Points The Six Principles of Influence were created by Robert Cialdini, and published in his 1984 book, "Influence: The Psychology of Persuasion." The principles are: reciprocity, commitment, social proof, liking, authority, and scarcity.
You can use the six principles whenever you want to influence or persuade others. However, it's also useful to use them with other tools. And, by knowing about the principles, you can become resistant to people who try to use them to manipulate you. You also need to make sure that you don't misuse these principles – avoid using them to deceive or mislead people, and make sure that you use them for people's good, rather than to disadvantage them. This site teaches you the skills you need for a happy and successful career; and this is just one of many tools and resources that you'll find here at Mind Tools. Subscribe to our free newsletter, or join the Mind Tools Club and really supercharge your career!
