2-Esquema Proyecto de Tesis Elena UJCM

UNIVERSIDAD JOSÉ CARLOS MARIÁTEGUI

ESCUELA DE POST GRADO

ESQUEMA DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN I.

DATOS 1.1 Titulo FACTORES ENDÓGENOS QUE AFECTAN LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL ALTO DE LA ALIANZA, AÑO 2015. 1.2 Área de Investigación Gestión Pública 1.3 Autor Ing. Elena Miriam Chávez

II.

EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 2.1 Descripción de la Realidad Re alidad Problemática A partir de la Ley N° 28175, Ley Marco de Modernización de Gestión del Estado (enero.2002); la Ley N° 27658, Ley Marco del Empleo Público (febrero.2004) y el D.S. N° 043-2004-PCM (junio 2004), se implementa de manera indiscutible los instrumentos válidos y necesarios para el impostergable inicio de trascendentales cambios estructurales en la Administración Pública de los Gobiernos Regionales y Locales. Algunos Gobiernos Locales, como la Municipalidad Municipalidad Distrital alto de la alianza, haciendo uso de la autonomía autonomía política, económica y administrativa que le otorga la Ley de Municipalidades han venido aprobando sus Reglamentos de Organización y Funciones (ROF), sus estructuras organizacionales y sus Cuadros para Asignación de Personal (CAP) etc. sin tener en cuenta, las pautas y lineamientos técnicos establecidos en las vigentes Leyes Marco que declaran al Estado en proceso de modernización en sus diferentes instancias y promueven una administraci administración ón pública profesional. profesional. En clara contradicción con la voluntad de cambio que reflejan estas Leyes Marco se continúan aprobando estructuras y procedimientos que constituyen flagrantes atentados contra la eficiencia y eficacia que sumados a prácticas a todas luces improductivas resultan insalvables obstáculos para la pretendida prete ndida institucionalización institucionalización de una gerencia pública que responsablemente garantice el mejoramiento mejoramiento de la calidad del servicio que brindan a la comunidad. En este escenario una de las tareas centrales que cumplen las municipalidades, como ser la recaudación tributaria, se ve afectada en la efectividad de las inversiones que se realizan, pero aún más, en las formas y la velocidad con las cuales se atiende al usuario que acude a este tipo de organismos locales. No es para nadie extraño la insatisfacción que muestran muchos de los usuarios cada vez que -1-



solicitan un servicio en las diferentes municipalidades, en particular la municipalidad distrital alto de la alianza, en vez de representar una palanca de cambio las normas de autonomía municipal, se van acentuando los mecanismos burocráticos que entorpecen los procedimientos de atención al público, generando largos periodos de espera, inadecuados mecanismos de comunicación con el usuario, la falta de habilidades del personal para ejecutar las tareas y la falta de empatía en la atención al público. De otro lado, la escena política ha determinado que ingrese una nueva gestión municipal, que viene implementando cambios importantes en cada una de las oficinas de esta organización, de allí que, la calidad del servicio no solo se ve afectada por las razones expuestas anteriormente, sino, también por la coyuntura actual. 2.2 Definición del problema 2.2.1 Problema General ¿De qué manera los factores endógenos afectan la calidad del servicio en la Municipalidad Distrital Alto de la Alianza, en el año 2015? 2.2.2 Problemas Específicos a. ¿Cuáles son los factores endógenos que afectan la calidad del servicio en la Municipalidad distrital Alto de la Alianza? b. ¿Cuál es el nivel de la calidad del servicio que se brinda en la Municipalidad distrital alto de la alianza? c. ¿Qué relación existe entre la calidad del servicio con los factores endógenos? 2.3 Objetivo de la investigación 2.3.1 Objetivo General Determinar de qué manera los factores endógenos afecta la calidad del servicio en la Municipalidad Distrital Alto de la Alianza, en el año 2015? 2.3.2 Objetivos Específicos a. Determinar los factores endógenos que afectan la calidad del servicio en la Municipalidad distrital Alto de la Alianza b. Evaluar la calidad del servicio en función de las expectativas y la percepción de los usuarios. c. Relacionar la calidad del servicio con los factores endógenos

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2.4 Justificación e importancia de la Investigación La calidad de servicio se ha convertido en otra arma más para lograr posicionarse en el mercado. Su relevancia abarca ámbitos más allá de lo económico, impactando en la calidad de vida de las personas que se ven involucradas en una relación de servicio. Ser capaz de reconocer los factores que influyen en este desempeño, abre las puertas para comenzar a gestionar nuevos caminos de acción entorno al tema, permitiendo dar un verdadero salto de calidad. Un punto fundamental será alinear a toda la organización con el objetivo de la calidad, de tal manera que desde los gerentes se inculque en la cultura organizacional la importancia de un buen servicio. Enfocándose luego en las personas que dan la cara por la empresa y la voz de los clientes, podremos comenzar a entender que la calidad de servicio es un proceso que se vive día a día, y que sus impactos retroalimentarán los esfuerzos realizados para mejorar el desempeño organizacional. De este modo entendemos que la presente investigación es importante, porque permitirá dar a conocer científicamente cual es el nivel de la calidad del servicio que se presta dentro de la municipalidad distrital del alto de la alianza y cuáles son los factores endógenos que están relacionados con un nivel aceptable y un nivel inadecuado. 2.5 Variables 2.5.1 Variable Independiente - Factores endógenos 2.5.2 Variable Dependiente - Calidad del servicio 2.6 Hipótesis de la investigación 2.6.1 Hipótesis General Los factores endógenos influyen significativamente en la calidad del servicio que presta la Municipalidad distrital Alto de la Alianza, en el año 2015. 2.6.2 Hipótesis Específicos a. Los factores endógenos predominantes que afectan la calidad del servicio en la Municipalidad distrital Alto de la Alianza, son los recursos humanos y los procesos b. La Municipalidad distrital Alto de la Alianza presenta bajo nivel de calidad en los servicios que presta a los usuarios de las diferentes oficinas. c. los factores endógenos condicionan la calidad del servicio en la Municipalidad Alto de la Alianza. -3-



III. MARCO TEÓRICO 3.1 Antecedentes de la investigación En relación a las investigaciones realizadas podemos citar a Santos (2001), Bachmann (2002), Díaz y Pons (2003 a), Imagi (2003), Fonte y otros (2004), Bellido (2004), Chowdary y Prakash (2005), Velandia y otros (2005), Peña (2005), Hwang y Chi (2005), Begazo (2006), Martín y Gil (2006), Tsitskari y otros (2006), Hernández y otros (2006), López (2006), Thompson (2006), Lin (2007), Crespo y otros (2007), Pérez y Calabuig (2007) y Vigil y Valls (2007), quienes sostienen que los métodos de medición de la calidad que se aplican a los bienes no pueden aplicarse para obtener la calidad de servicio, debido a sus características diferenciales. La primera investigación relevante en el campo de la medición de la calidad de servicio percibida es la desarrollada por Parasuraman y otros (1988). Estos autores, ante la ausencia de medidas objetivas que permitan la evaluación de la calidad de servicio (a diferencia de la calidad de los bienes que sí puede ser medida a través de indicadores concretos), establecen que una buena aproximación es, por un lado, medir la calidad de servicio percibida por el cliente y, por otro lado, determinar las deficiencias y causas que presentan las empresas de servicio, las cuales hacen que el cliente percibida baja calidad en el servicio que ofrecen. Para medir la calidad de servicio percibida por el cliente, Parasuraman y otros (1988) proponen la escala de medida Servqual revisado, la cual consta de cinco dimensiones (tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) y 22 declaraciones. Dicha escala toma en cuenta las réplicas de Babakus y Boller (1992) y Carman (1990) referente a la forma de enunciado de las declaraciones en sentido negativo y, también, las réplicas realizadas por Mackay y Crompton (1988), Carman (1990), Finn y Lamb (1991), Koelemeijer (1991), Crompton y otros (1991), Babakus y Boller (1992) y Brown y otros (1993) en relación a la propia generalidad de la escala. 3.2 Bases teóricas C ultura de servi cio.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, -4-



el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días. Defini ción de calidad en el servic io

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La calidad asociada a las organizaciones empresariales ha sufrido una importante evolución en las últimas décadas, así, en un principio, se asociaba con la inspección y el control de la producción obtenida. Posteriormente, el concepto de calidad se extendió a todas las fases de la vida de un producto o servicio para el que se exigía no sólo la necesidad de ser apto para el uso que se le había asignado sino la de igualar e incluso superar las expectativas que los clientes habían depositado en él. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se conoce como “calidad del servicio”. El servicio se entiende como el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompañan a la prestación principal, ya consista ésta en un producto o en un servicio. La calidad del servicio percibida por un consumidor la definiremos como la valoración que éste hace de la excelencia o superioridad del servicio (Zeithaml, 1988); la calidad del servicio también ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente con la satisfacción1 (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988), donde el cliente compara sus expectativas con el desempeño del servicio recibido una vez que ha llevado a cabo la transacción. S ens ibili dad de los clientes a la calidad.

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y -5-



seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad. Parámetros de medición de calidad de los s e servic ios .

Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado. Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto. S is tema de evaluación de la calidad de los s ervic ios

Lógicamente, se requiere continuar con el la evaluación sistemática de los servicios. Este sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente los resultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios. Di ferenci ación ante el cliente mediante la calidad

Como ya se comentó en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos índices de desempeño que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios de esta diferenciación: Objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y practicidad operativa. Des arrollo del factor humano como ag ente fundamental de la calidad.

Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio. Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas -6-



ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas. Di s eño de las es trateg ias, s is temas , políticas y procedimientos de calidad.

Estrategia de servicio: Definición del valor que se desea para los clientes. El valor como el principal motivador de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará en el mercado. Sistemas: Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea frontal de atención a los clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente. Políticas y procedimientos: Consolidar las políticas y los procedimientos de las distintas áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios. G estión de la calidad del s ervicio.

Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente. La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos. El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos. Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepción y niveles de satisfacción de los clientes para mejorar los proceso de calidad. En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad.

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La mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el área comercial debe llevar los registros sistemáticos de las peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente en todo el ciclo del servicio. La información arrojada por la MR será la base para adelantarse a las necesidades de los clientes. La innovación en las respuestas que se den, representarán un alto valor en la conservación de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos. El propósito central de la MR consiste en retener clientes actuales y mejorar la captación de clientes nuevos por el trato personalizado, diseño de una oferta acorde a las necesidades y exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalización se ayudaría a reducir el tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el o los decisores de la compra. 3.3 Marco conceptual - Definición de términos 1. CALIDAD DEL SERVICIO Calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades 2. SERVICIO Servir es hacer algo en favor de otra persona. 3. CALIDAD Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas 4. FACTORES ENDÓGENOS Son los que crean la necesidad de cambiar alguna estructura o comportamiento, estos factores provienen del interior de alguna organización y son producto de la interacción se sus participantes y de la tensión provocadas por la diferencia de objetivos e intereses 5. USUARIO Es la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria de un servicio, ya sea privado o publico

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IV. MÉTODO 4.1 Tipo de Investigación El presente trabajo de investigación es No Experimental; porque no se intenta modificar la realidad, ni el objeto de estudio; no se aplicarán reactivos para lograr la modificación o comportamiento del objeto estudiado. Por tanto de trata de una investigación mixta, es decir cualitativa cuantitativa. Transversal. 4.2 Diseño de Investigación En primer lugar se procederá a la operacionalización de las variables de investigación, con el fin de identificar los indicadores y viabilizar la construcción del instrumento de recolección de datos. Construcción de los instrumentos de recolección de datos. Se construirán 03 instrumentos, Una ficha de análisis y registro documental para evaluar los procesos internos, un cuestionario para determinar los factores que afectan la calidad del servicio y el tercero un cuestionario para evaluar la calidad del servicio, el cual será construido bajo el modelo SERVQUAL, propuesto por Parasumaran, Zeithaml y Berry (1993). El modelo distingue la calidad esperada de la calidad percibida, a partir de la observación de 5 dimensiones, estas dimensiones darán lugar al N° de ítems de acuerdo a las características del servicio. Prueba de confiabilidad de los instrumentos; se realizara mediante el método alfa de Cronbach, utilizando el software estadístico SPSS. Seguidamente, se procederá a la aplicación del instrumento para recoger la información de campo. Los datos obtenidos serán cuidadosamente manejados de la siguiente manera: - Clasificación u ordenamiento de la información, para lo cual se confeccionara las respectivas matrices de sistematización. - La tabulación de datos, donde también se utilizara las matrices de sistematización - Cálculos estadísticos, aplicación de la estadística descriptiva y cuantitativa - Aplicados los procedimientos estadísticos, se procederá a la organización de los datos presentándolos en tablas y gráficos. - Para el procesamiento se utilizara el software SPSS. En relación a la interpretación de resultados se utilizara el método de inducción, deducción.

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4.3 Población y Muestra 4.3.1 Población La población de estudio estará comprendida por 45 trabajadores que atienden en las diferentes oficinas y 790 servicios en promedio que se atienden en una semana, lo cual representan al número de usuarios atendidos. 4.3.2 Muestra La muestra ha sido determinada por los siguientes criterios: 2

n

Z pqN Ne

2



2

Z pq

Donde:

n = Tamaño de la muestra Z = Nivel de confianza al 95% P = variabilidad positiva 0.5 Q = variabilidad negativa 0.5 e = margen de error 0.05 N = tamaño de la población

4.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos La selección de estos entrevistados se realizará aleatoriamente, mediante muestreo sistemático, entre aquellas personas que salgan de las diferentes Oficinas de Atención al Ciudadano, excluidas aquellas oficinas que sean auxiliares. Para cada oficina se calculará la fracción de muestreo considerando la cuota de encuestas que se van a realizar cada día y en cada franja horaria con respecto a la afluencia total que se haya considerado en ese mismo día y franja horaria. 4.5 Técnicas de procesamiento y análisis de datos Se utilizarán los cuadros de frecuencias y los gráficos estadísticos; y para analizar los datos, las frecuencias absolutas, con las frecuencias relativas, la media, la moda, la desviación estándar, pearson, chi cuadrado, dependiendo de las variables de estudio. La escala de medición de la calidad del servicio es: - Muy alto - Alto nivel - Ni alto ni Bajo - Bajo nivel - Muy bajo nivel

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V.


ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 5.1 Recursos humanos Los Recursos Humanos asignados para la presente investigación del proyecto son los que se detallan a continuación: El Investigador, quien estará a cargo de la investigación. El Asesor, quien direccionara al maestrante en el desarrollo de la investigación. El Técnico Estadístico, quien será el encargado de procesar los datos obtenidos.

-

5.2 Bienes servicios 5.2.1 Bienes - CD´s - Papel Bond A4 - Lapiceros - Computadora Pentium IV - Impresora 5.2.2 Servicios -

Internet Digitado Fotocopias Movilidad Encuestadores

5.3 Cronograma de Actividades TIEMPO

MESES

ETAPAS

1

Elaboración del Ante proyecto Aprobación del Proyecto Elaboración del Marco Teórico Recolección de Datos Procesamiento de datos Interpretación de datos Presentación del informe Revisión y correcciones del informe Redacción del informe final Sustentación

x

       

2 x

3

4

5

6

7

8

1

1

1

0

1

2

X x x

x

9

x x x x x x x

 

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X

1

2

3

4



5.4 Fuentes de Financiamiento y presupuesto Será asumida totalmente por el investigador. PRESUPUESTO RUBROS

Unidad/ Medida.

Cant.

Costo Unitario

Costo parcial

Costo Total

Horas Horas Horas

130 50 20

25.00 40.00 30.00

3,250.00 200.00 600.00

4,050.00

Millar Unidad Unidad

02 03 04

23.00 1.00 1.00

46.00 3.00 4.00

53.00

Hora Página Página Pasajes

200 300 1,500 400

0.75 1.00 0.05 0.50

150.00 300.00 75.00 200.00

725.00

1. Personal

Investigador Asesor Técnico Técnico Estadístico 2. Bienes

Papel A-4 CD’s

Lapiceros 3. Servicios

Internet Digitado Fotocopias Movilidad

VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. Calabuig, F.; Quintanilla, I. y Mundina, J. (2008). La calidad percibida en los servicios deportivos: diferencias según instalación, género, edad y tipo de usuario en servicios náuticos. Revista internacional de ciencias del deporte. Volumen 4. Número 10. [En línea]. Disponible en: http://www.cafyd.com/REVISTA/01003.pdf [Accesado el 18 de febrero de 2008]. 2. Camisón, C.; Gil, M. T. y Roca, V. (1999). “Hacia modelos de calidad de servicio orientados al cliente en las universidades públicas. El caso de la Universitat Jaume I”. Revista Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de Empresa.

Volumen 5. Número 2. 3. Capelleras, J. L. y Veciana, J. M. (2001). “Calidad de ser vicio en la enseñanza universitaria:

desarrollo

y

validación

de

una

escala

de

medida”.

Fondos

bibliotecarios. Universidad Autónoma de Barcelona. España. 4. Carman, J. (1990). “Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions” . Journal of Retailing. Volumen 66. Número 1. Primavera.

5. Albacete, C. A. y Fuentes, M. M. (2002). “La calidad percibida en los servicios hoteleros: un enfoque desde los encuentros de recuperación de servicios”. 5to

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25. 9. Anthony y otros (2004). En Santomá, R. y Costa, G. (2008). "Calidad de servicio en la industria hotelera: revisión de la literatura". [En línea]. Disponible en: http://www.esade.edu/cedit2007/pdfs/papers/pdf9.pdf [Accesado el 3 de febrero de 2009]. 10. COTTLE, D. (1991). El servicio Centrado en el cliente, Madrid, Editorial Diaz de Santos S.A. 11. Dankhe, G L (1986), Investigación y comunicación, México, McGraw Hill 12. DOMÍNGUEZ, H. (2006). El servicio invisible. Fundamentos de un buen servicio al cliente, Bogotá, Editorial ECOE, 1° edición, p. 176. 13. GRANDE, Idelfonso. (2005). Marketingk de los servicios, Madrid, Editorial ESIC, 4° edición, 14. HAYES, Bob E. (1999). Cómo medir la satisfacción del cliente, Oxford. 15. HERNÁNDEZ SAMPIERI, Roberto. (1998). Metodología de la Investigación, México, Segunda Edición 16. HOROVITZ, Jacques. (1991). La calidad del servicio, Colombia, McGraw Hill. 17. ISHIKAWA, Kaoru. (1985). ¿Qué es el control total de calidad?, Norma 18. LARREA, P. (1991). Calidad de servicio, del marketing a la estrategia, Madrid, Editorial Díaz de Santos S.A. 19. LLORÉNS, F.J.; Fuentes, M.M. (2005). Gestión de la calidad empresarial. Fundamentos e implantación. Madrid: Pirámide. 20. OLORUNNIWO, F.; Hsu, M.K.; Udo, G.J. (2006). “Service Quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory”. Journal of Services Marketing. 21. PAZ, Renata.(2005 ). Servicio al cliente. La comunicación y la calidad del servicio, España, Editorial Ideas propias, 1° edición. 22. PUBLICACIONES VÉRTICE. (2008). Calidad en el servicio al cliente, España, Editorial VERTICE, p. 105. 23. VARGAS M. & ALDANA L. (2006). Calidad y Servicio, conceptos y herramientas, Bogotá, Editorial ECOE, 1° edición, p. 280. 24. Ruiz-Olalla, C. (2001): "Gestión de la calidad del servicio", [en línea] 5campus.com, Control de Gestión [citado 1 Noviembre 2002] -13-



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[citado el 4 de Diciembre 2002] 27. Giménez, V.; Jimenez, (2001). “Evaluación de la calidad de servicio y fijación de objetivos en unidades de negocio. Un enfoque de frontera” . [en línea]

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