1602 - Gestão de reclamações e confitos com clientes/ornecedores
Formadora: Benedita Osswald
Índice 1.
Natu Nature reza za dos dos conf confli lito tos s ___________ _________________ ____________ ____________ ____________ ____________ ___________3 _____3
2.
Efeito Efeitos s posit positivo ivos s e negati negativos vos dos confli conflitos tos ________ ____________ ________ ________ ________ ________ _____5 _5
3.
Causas usas dos dos con confflito litos s ______________ _____________________ ______________ ______________ ______________ ____________6 _____6
4.
Causas de de te tensões ____________ __________________ ___________ ___________ ____________ ____________ ____________ ________7 __7
5.
Estra Estratég tégias ias para para lidar lidar com com os confli conflitos tos ___________ __________________ _____________ ____________ ________8 __8
6.
Como Como eri erirr confl conflito itos s asse assert rtiv ivam amen ente te ________ ____________ ________ ________ ________ ________ ________ _____12 _12
!.
"rop ropost ostas de solu# olu#$o $o ________ ____________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ______14 __14
%.
&azõe &azões s 'ue 'ue provo provoca cam m a insa insatis tisfa# fa#$o $o do do clien cliente te _______ ___________ ________ ________ ________ _____17 _17
(.
est est$o $o da da agre agress ssiv ivid idad ade e dos dos clien cliente tes s ____________ __________________ ____________ ____________ ________18 __18
1).
est$o emocional ___________ _________________ ____________ ___________ ___________ ____________ ____________ _______20 _20
11.
*uad *uadro ro de comp compet et+n +nci cia a emo emoci cion onal al _______ __________ _______ ________ _______ _______ _______ _______ _____22 _22
12.
Conce Conceito, ito, tipolo tipologia gia e carac caracter teriza iza#$ #$o o de o-e o-ec#õ c#ões/ es/ recl reclama ama#õe #ões s ____ ______ ____23 __23
13. 13.
"erc "ercep ep#$ #$o o da recl reclam ama# a#$o $o e an0l an0lis ise e de pote potenc ncia iais is caus causas as util utiliz izan ando do o
diagrama de causa e efeito __________ _______________ _________ _________ __________ __________ __________ ___________ ______28 28 14.
titud titudes es de -ase -ase a uma comuni comunica ca#$o #$o efica eficaz z e efici eficient ente e ____ ______ ____ ____ ____ ____ ____32 __32
15. 15.
Nego Negoci cia# a#$o $o e reco recon nec ecim imen ento to das atitu atitude des s pess pessoa oais is poten potenci ciad ador oras as do
acordo através da gest$o construtiva de desacordos ______ _________ ______ ______ ______ ______ _____34 __34 16.
Conce Conceitos itos e cara caracte cteriz riza#$ a#$o o da da conf confian ian#a #a e suspei suspei#$o #$o _______ __________ ______ _______4 ____40 0
1!.
ivr ivro de &eclama#ões _______ ___________ ________ ________ ________ ________ ________ _______ _______ ________ ______43 __43
1%.
i-liografia _________ ______________ __________ _________ _________ __________ __________ __________ __________ __________4 _____49 9
Índice 1.
Natu Nature reza za dos dos conf confli lito tos s ___________ _________________ ____________ ____________ ____________ ____________ ___________3 _____3
2.
Efeito Efeitos s posit positivo ivos s e negati negativos vos dos confli conflitos tos ________ ____________ ________ ________ ________ ________ _____5 _5
3.
Causas usas dos dos con confflito litos s ______________ _____________________ ______________ ______________ ______________ ____________6 _____6
4.
Causas de de te tensões ____________ __________________ ___________ ___________ ____________ ____________ ____________ ________7 __7
5.
Estra Estratég tégias ias para para lidar lidar com com os confli conflitos tos ___________ __________________ _____________ ____________ ________8 __8
6.
Como Como eri erirr confl conflito itos s asse assert rtiv ivam amen ente te ________ ____________ ________ ________ ________ ________ ________ _____12 _12
!.
"rop ropost ostas de solu# olu#$o $o ________ ____________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ______14 __14
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&azõe &azões s 'ue 'ue provo provoca cam m a insa insatis tisfa# fa#$o $o do do clien cliente te _______ ___________ ________ ________ ________ _____17 _17
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est est$o $o da da agre agress ssiv ivid idad ade e dos dos clien cliente tes s ____________ __________________ ____________ ____________ ________18 __18
1).
est$o emocional ___________ _________________ ____________ ___________ ___________ ____________ ____________ _______20 _20
11.
*uad *uadro ro de comp compet et+n +nci cia a emo emoci cion onal al _______ __________ _______ ________ _______ _______ _______ _______ _____22 _22
12.
Conce Conceito, ito, tipolo tipologia gia e carac caracter teriza iza#$ #$o o de o-e o-ec#õ c#ões/ es/ recl reclama ama#õe #ões s ____ ______ ____23 __23
13. 13.
"erc "ercep ep#$ #$o o da recl reclam ama# a#$o $o e an0l an0lis ise e de pote potenc ncia iais is caus causas as util utiliz izan ando do o
diagrama de causa e efeito __________ _______________ _________ _________ __________ __________ __________ ___________ ______28 28 14.
titud titudes es de -ase -ase a uma comuni comunica ca#$o #$o efica eficaz z e efici eficient ente e ____ ______ ____ ____ ____ ____ ____32 __32
15. 15.
Nego Negoci cia# a#$o $o e reco recon nec ecim imen ento to das atitu atitude des s pess pessoa oais is poten potenci ciad ador oras as do
acordo através da gest$o construtiva de desacordos ______ _________ ______ ______ ______ ______ _____34 __34 16.
Conce Conceitos itos e cara caracte cteriz riza#$ a#$o o da da conf confian ian#a #a e suspei suspei#$o #$o _______ __________ ______ _______4 ____40 0
1!.
ivr ivro de &eclama#ões _______ ___________ ________ ________ ________ ________ ________ _______ _______ ________ ______43 __43
1%.
i-liografia _________ ______________ __________ _________ _________ __________ __________ __________ __________ __________4 _____49 9
1. Natureza Natureza dos conflitos conflitos Um conflito é uma situaço !ue se ca"acte"i#a $o" escasse# de "ecu"sos e $o" um sentimento de %ostilidade& 'o" out"as $ala("as) é uma situaço em !ue dois ou mais o*+eti(os) $e"tencentes a uma ou mais $essoas) so mutuamente e,clusi(os) -e"ando atitudes de %ostilidade& Os conflitos acom$an%am.nos du"ante toda a nossa (ida / desde mu""os !ue se t"ocam !uando ainda c"ianças $o" causa de um ca""in%o de *"inca") até contendas so*"e cdi-os de (estu"io com os nossos $"$"ios fil%os& o local de t"a*al%o) discusses / al-uns cole-as de t"a*al%o) clientes e,altados e $at"es !ue (acilam e de$ois fa#em "etaliaçes é o suficiente $a"a nos con(ence" de !ue a !uesto no é se de(emos enf"enta" o conflito) mas como o de(emos fa#e"& O conf conflilito to)) dent dent"o "o das das o"-a o"-ani ni#a #aç çes es com com uma uma est" est"ut utu" u"a a *em *em defi defini nida da)) $ode $ode $"o$o"ciona" (e"ificaçes ao e!uil*"io da $"$"ia o"-ani#aço) no sentido em !ue $e"mite testa" os limites dos $ode"es coe,istentes& coe,istentes& ssim) caso enca"emos o conflito como um *enefcio e no como um $e"i-o) a$"endemos a "econ%ece" o seu $ode" como a-itado" de situaçes e -e"ado" de no(os e(entos& istos $elo seu lado $ositi(o) os conflitos $odem a+uda".nos a "esol(e" $"o*lemas) medi" a fo"ça dos nossos a"-umentos e a moti(a".nos $a"a nos distin-ui"mos& istos $elo seu lado ne-ati(o) todos os conflitos !ue se dei,am c"esce") $odem afeta" a nossa $"oduti(idade e des-asta" os nossos "elacionamentos& O $"o*lema a!ui) é o a$"ende"mos a -e"i" o conflito de modo efica#& sto é) começa" $o" com$"eende" o !ue é na "ealidade um conflito& Um conflito é um $"ocesso !ue começa !uando nos a$e"ce*emos de !ue al-uém afetou de fo"ma ne-ati(a) ou est $"estes a afeta" de fo"ma ne-ati(a) al-o !ue nos é $"ecioso& e facto) !uanto mais im$o"tante fo" $a"a ns al-uma coisa) mais fo"te se" o conflito& Os conflitos $odem se" cate-o"i#ados em t"s fo"mas fundamentais) *aseadas nos inte"esses !ue temos em +o-o / :onflitos de o*+eti(os) :onflitos de +ul-amento e :onflitos no"mati(os& CONFLI CONFLITO TOS S DE OBET OBETI!O I!OS S / s $a"t $a"tes es em conf conflilito to tm tm o*+e o*+etiti(o (oss !ue !ue so so *asicamente incom$at(eis) incom$at(eis) estando cada uma delas a ameaça" os o*+eti(os da out"a&
"esoluço "esoluço deste ti$o de conflito im$lica a "econciliaço das am*içes das $a"tes em conf"onto& CONFLITOS CONFLITOS DE "L#$%ENTO "L#$%ENTO / s $a"tes $a"tes dife" dife"em em so*"e so*"e assunt assuntos os factua factuais is e em$"icos) $o" e,em$lo) uma das $a"tes ac%a !ue a concluso da out"a est inco""eta& !ui) as $a"tes $odem conco"da" nos o*+eti(os) mas disco"da" !uanto ao modo de os atin-i"& "esoluço en(ol(e info"maço con+unta e int"os$eço $a"a se $ode" ti"a" uma concluso !ue ( ao encont"o dos $ad"es de $"eciso de am*as as $a"tes& CONFLITOS NO&%$TI!OS NO&%$TI!OS / / Uma das $a"tes a(alia a out"a) *aseada na fo"ma como am*as se de(e"iam com$o"ta") $o" out"as $ala("as) com$o"tamento ;co""eto<& =ste ti$o de conflito me,e com as nossas noçes d +ustiça) e!uidade e (alo"es mo"ais& s (iolaçes aos $ad"es no"mati(os $odem $"o(oca" "eaçes emocionais de cul$a e de "ai(a& "econciliaço dos conflitos no"mati(os $ode im$lica" um $edido fo"mal de descul$a ou uma "e$a"aço $o" danos causados $ela $a"te (iolado"a&
'. Efeitos (ositi)os e ne*ati)os dos conflitos tualmente a a*o"da-em ao :onflito é $ositi(a) $ois é enca"ado como um fato" de mudança e um estimulado" a c"iati(idade e > ino(aço& a*o"da-em t"adicional ao conflito é e,atamente o o$osto& ? al-o ne-ati(o) assustado" e a e(ita"& @anto uma a*o"da-em como a out"a so aceit(eis e "efe"em as$etos $ositi(os e ne-ati(os do conflito& l-uns as$etos $ositi(os do conflito soA Ce"a moti(aço e ene"-ia $a"a e,ecuta" mel%o" as ta"efas Dacilita a ino(aço) a mudança e a ada$taço @o"na o clima o"-ani#acional mais entusiasmante Eedu# a $"e-uiça social s $essoas a$"endem at"a(és do conf"onto de ideias) o !ue $ode mel%o"a" a !ualidade das decises 'e"mite li*e"ta" tenses l-uns as$etos ne-ati(os do conflito soA F ndu# cada ad(e"s"io a fa#e" at"i*uiçes %ostis ao out"o F '"o(oca im$asses e at"asos no $"ocesso decis"io F '"o(oca dec"éscimo nos n(eis de satisfaço F Eedu# o em$en%amento o"-ani#acional F est"i a mo"al dos -"u$os e o"-ani#açes F Guscita com$o"tamentos "etaliat"ios e i""es$ons(eis
+. Causas dos conflitos 'odemos a-"u$a" em 4 ti$os as $"inci$ais causas de conflitosA ife"enças de $e"sonalidadeH =,istncia de ati(idades inte"de$endentes no t"a*al%oH
Ietas dife"entesH
Eecu"sos com$a"til%ados&
Diferen,as de (ersonalidade: Go sem$"e in(ocadas como e,$licaço $a"a as desa(enças ent"e $essoas e •
•
t"a*al%o& O dia-nstico $"elimina" a+uda a anteci$a" o conflito e au,ilia no cont"ole de desa(enças) $ois con%ecendo a $e"sonalidade do o$onente é $oss(el sa*e" como lida" com ele&
Interde(end-ncia das tarefas no traal/o =,istem ("ios estudos so*"e flu,os de t"a*al%o e $ad"es de inte"aço e •
"elacionamentos) most"ando !ue as ati(idades e,e"cidas e os sentimentos $essoais -e"am uma inte"de$endncia das ta"efas) e so a$ontados como uma •
das causas do conflito o"-ani#acional& Ge!uncia das o$e"açes na em$"esa&
%etas diferentes s metas im$lantadas $o" um de$a"tamento $odem ent"a" em conflito com as •
•
metas de out"o de$a"tamento& sso si-nifica di#e" !ue e,iste tenso e dife"ença ent"e os o*+eti(os e metas das di(e"sas unidades&
&ecursos Com(artil/ados =sta causa de conflito é muito comum nas o"-ani#açes em (i"tude dos se-uintes fato"esA @em$o do uso do com$utado"H Utili#aço de (e"*as $a"a a!uisiço de e!ui$amentosH =s$aço fsico limitado& • • •
0. Causas de tenses o dia.a.dia das o"-ani#açes e até mesmo de nossas (idas (i(emos o conflito de dife"entes manei"asA !uantas (e#es as $essoas no at"a(essam o nosso camin%o) dificultando ou mesmo im$edindo o alcance dos nossos o*+eti(osJ ssim) o conflito no de(e se" (isto a$enas como im$ulsionado" de a-"esses) dis$utas ou ata!ues fsicos) mas como um $"ocesso !ue começa na nossa $e"ce$ço e te"mina com a ado$ço de uma acço ade!uada e $ositi(a& Os conflitos tm o"i-em na e,istncia de tensesA o nosso de(e" é esta" situado !uanto >s causas das mesmas) como $o" e,em$loA 'ela e,$e"incia de f"ust"aço de uma ou am*as as $a"tes) ou se+a) a •
inca$acidade de atin-i" uma ou mais metas ou "eali#a" os seus dese+os) $o" •
al-um ti$o de inte"fe"ncia ou limitaço $essoal) técnica ou com$o"tamental& 'elas dife"enças de $e"sonalidades) !ue so in(ocadas como e,$licaço $a"a as desa(enças tanto no am*iente familia" como no am*iente de t"a*al%o) e "e(eladas no "elacionamento di"io at"a(és de al-umas ca"acte"sticas
•
indese+(eis na out"a $a"te en(ol(idaH Ietas dife"entes) $ois é comum esta*elece"mos ou "ece*e"mos metas a se"em atin-idas e !ue $odem se" dife"entes dos de out"as $essoas e de out"os de$a"tamentos) o !ue nos le(a > -e"aço de tenses em *usca de seu alcanceH K ife"enças em te"mos de info"maçes e $e"ce$çesA tendemos a o*te" info"maçes e analis.las > lu# dos nossos con%ecimentos e "efe"enciais) sem le(a" em conta !ue isto oco""e tam*ém com o out"o lado com !uem temos de con(e"sa" ou a$"esenta" as nossas ideias) e !ue este out"o lado $ode te" uma fo"ma dife"ente de (e" as coisas&
2. Estrat3*ias (ara lidar com os conflitos $s cinco (osi,es de conflito u"ante um conflito as $osiçes !ue escol%emos afetam fo"temente a di"eço do seu "esultado final) e dete"minam !ual das $a"tes i" se" satisfeita e !ual i" fica" insatisfeita& E!IT$& / ? a $osiço em !ue somos menos asse"ti(os e menos coo$e"ati(os& !ui) no tentamos satisfa#e" nem os nossos inte"esses nem os inte"esses da out"a $a"te& 'o" out"as $ala("as) a nossa $osiço é a de no toma" !ual!ue" $osiço) e o "esultado é um im$asse) em !ue a f"ust"aço e a "ai(a se $odem instala"& o entanto) o e(ita" de um conflito $ode se" Ltil) $"inci$almente em situaçes em !ue sentimos t"ata".se de um assunto t"i(ial ou em !ue sa*emos no te" !ual!ue" %i$tese de (i" a satisfa#e" os nossos inte"esses& $CO%OD$45O 6ai7a asserti)idade8 alta coo(era,9o / o toma"mos uma $osiço de acomodaço du"ante um conflito estamos a fa#e" uma tentati(a de satisfa#e" inte"esses !ue no so os nossos& Muando nos acomodamos) estamos a se" altamente coo$e"antes) mas no asse"ti(os& :ontudo o i" ;acalmando< uma discusso $ode su*+u-a" os nossos $"$"ios inte"esses) e) no final) fa#e" com !ue nos sintamos im$otentes e "e(oltados& =sta atitude $ode) inad(e"tidamente) intensifica" a situaço e fa#e" com !ue a out"a $a"e aumente as suas e,i-ncias& Iesmo assim) % momentos em !ue) $o" al-uma "a#o (lida) $odemos o$ta" $ela acomodaço) mante" a %a"monia e a esta*ilidade na nossa o"-ani#aço) $o" e,em$lo& CO%;ETI45O / ? o o$osito" di"eto da comodaço& Muando com$etimos estamos a tenta" satisfa#e" os nossos $"$"ios inte"esses) ao mesmo tem$o !ue most"amos muita $ouca $"eocu$aço em satisfa#e" inte"esses da out"a $a"te& e facto) estamos a a-i" no $onto e,t"emo da falta de coo$e"aço e da %i$e".asse"ti(idade& o admi"a !ue nos conf"ontemos com out"os& =sta situaço clssica de conflito $ode da" a im$"esso aos en(ol(idos no conflito de !ue no % soluçes > (ista& o entanto) ao mesmo tem$o !ue a com$etiço $ode $a"ece" uma escol%a f"aca) ela $ode se" (i(el& 'o" e,em$lo) $e"ante eme"-ncias) tomadas de deciso u"-entes) im$lementaço ou esfo"ço de no"mas) em !ue no % tem$o $a"a satisfa#e" os inte"esses de out"em&
O conflito const"uti(o) onde enco"a+amos as $essoas a disco"da" e a assumi" asse"ti(amente os seus inte"esses) é dife"ente da com$etiço a"a se ;-an%a" a todo o custo<& CO%;&O%ISSO 6asserti)idade e coo(era,9o moderadas / Iuitos de ns $ensamos no com$"omisso como uma técnica natu"al $a"a a "esoluço de um conflito& = de facto) ela $ode se" $a"cialmente efica#& Gendo uma $osiço inte"média ent"e a com$etiço e a acomodaço) o com$"omisso si-nifica !ue desistimos de $a"te dos nossos inte"esses $a"a $ode" conse-ui" a out"a $a"te& sto tam*ém é con%ecido como ;di(idi" as dife"enças< ou ;$a"til%a"<& Ge-undo este modelo) !uando nos com$"ometemos com$o"tamo.nos com uma asse"ti(idade mode"ada e tam*ém de um modo mode"adamente coo$e"ante& O com$"omisso $ode $"o$o"ciona" uma soluço aceit(el em dete"minadas situaçes / !uando estamos $e"ante um $"a#o limite) !uando os o*+eti(os so demasiado idnticos $a"a $e"manece" incom$at(eis) !uando os assuntos so muito com$le,os e no $odem se" "esol(idos atem$adamente) etc& COL$BO&$45O 6alta asserti)idade e coo(era,9o / $osiço ideal / e a!uela !ue $a"a se" atin-ida "e!ue" mais $acincia e maio" em$en%amento / é a cola*o"aço& o cont""io da acomodaço) da com$etiço e do com$"omisso) !ue a$enas satisfa#em $a"cialmente os nossos inte"esses) a cola*o"aço satisfa# os inte"esses de todas as $a"tes& Muando assumimos uma atitude de cola*o"aço) estamos a se" altamente asse"ti(os e altamente coo$e"antes& cola*o"aço é de $a"ticula" utilidade !uando !ue"emos usa" os nossos sentimentos $a"a mel%o"a" uma "elaço de t"a*al%o) !uando os inte"esses em causa so demasiado im$o"tantes $a"a se"em com$"ometidos ou acomodados) e !uando $"ocu"amos uma (ia const"uti(a $a"a alcança" o consenso& cola*o"aço com ,ito en(ol(e ("ias eta$as& $"imei"a est em des(enda" os inte"esses !ue esto (e"dadei"amente $o" det"s do conflito& Descorir interesses escondidos: 'a"a desco*"i" os inte"esses !ue esto $o" det"s de um conflito) temos de esta" dis$ostos a fala" a*e"ta e %onestamente com a out"a $a"te / e) acima de tudo) ou(i" ati(amente o !ue ela tem $a"a nos di#e"& !ui) $odemos "eco""e" a al-umas técnicas !ue nos $odem a+uda" a desco*"i" os inte"esses !ue condu#em ao conflito) tais comoA
•
Ouça ati(amente& =sta*eleça contacto (isual) e no inte""om$a& ei,e !ue a out"a $a"te (entile a sua "ai(a& o usa" estas técnicas) no s est a demonst"a" "es$eito $o"!ue sa*e ou(i" os out"os) como est a o*te"
•
info"maçes !ue o $odem a+uda" a "esol(e" o conflito& Daça $e"-untas !ue "e(elem (ontade $a"a com$"eende") tais comoA ;O !ue tem a situaço !ue o incomodaJ
•
• •
•
istoJ< =,$"ima inte"esses $"$"ios) de um modo "acional e no emoti(o& s suas emoçes de(em fica" de fo"a& o se des(ie dos assuntos& o tente adi(in%a" as "a#es da out"a $a"te& Ianten%a.se no $"esenteH no ( *usca" factos do $assado desnecess"ios > soluço do $"o*lema& cima de tudoA assuma a "es$onsa*ilidade do seu $a$el no conflito&
Fle7iilidade Firme G $odemos $"o-"edi" no sentido da cola*o"aço se esti(e"mos dis$ostos a i" $a"a além das nossas $"$"ias ma"-ens& 'o" (e#es assumimos $osiçes "-idas du"ante um conflito $o"!ue temos medo de $e"de" caso no o façamos& Gentimos !ue os nossos inte"esses $odem (i" a fica" afetados& mel%o" a*o"da-em é a de nos mante"mos fi"mes !uanto aos nossos inte"esses) ao mesmo tem$o !ue assumimos uma $osiço de fle,i*ilidade em "elaço > nossa $"$"ia $osiço& Ge as $osiçes esto em conflito) no é necess"io !ue os inte"esses o este+am& 'ode %a(e" es$aço $a"a adota" esses inte"esses de modo a !ue) am*as as $a"tes) $ossam sai" -an%ado"as& Inter)en,9o de terceiros 'o" (e#es a atuaço im$a"cial de um te"cei"o elemento no $a$el de mode"ado") $ode a+uda" a condu#i".nos ao $"ocesso de cola*o"aço) mantendo cada um dos en(ol(idos cent"ado nos seus $"$"ios inte"esses& O maio" $"o-"esso neste $"ocesso d.se !uando am*as as $a"tes começam a (e" o conflito como um $"o*lema mLtuo& Benef
mais $ositi(as) como se+am a tomada de decises e o mel%o"amento dos desem$en%os $"ofissionais&
=. Como #erir conflitos asserti)amente $. T&$B$L>E CO% $ O"T&$ ;ESSO$ N$ B"SC$ DE "%$ SOL"45O >ON&OS$ ;$&$ $%B$S $S ;$&TES Iuitas (e#es) numa situaço de conflito) as $essoas tendem a esta" uma cont"a a out"a) mais do !ue uma com a out"a) e isto) condu# tendencialmente) a manei"as de -e"i" o conflito !ue so no.asse"ti(as e do ti$o $e"de"N-an%a"& Muando duas $essoas t"a*al%am em con+unto $a"a a "esoluço de um conflito "es$eitam.se e "es$eitam as dife"enças ent"e elas e esto $"e$a"adas e im$licadas em $"ocu"a" uma sada !ue se+a aceit(el $a"a am*as as $a"tes& B. CONSE&!E "%$ I%$#E% CL$&$ D$ O"T&$ ;ESSO$ E DE SÍ ;&?;&IO INDE;ENDENTES DO $SS"NTO E% @"EST5O. Iuitas (e#es numa situaço de conflito a $essoa identifica.se e identifica a out"a $essoa com o assunto em discusso) o !ue $ode le(a" a confuses e a !ue as $essoas se insultem& C. F$4$ F&$SES CL$&$S CO%E4$D$S ;O& AE" Usando f"ases cla"as começadas $o" ;eu< uma $essoa assume a "es$onsa*ilidade $o" ela $"$"ia e e(ita cul$a" ou acusa" a out"a $essoa $elo !ue sente ou $elo !ue $ensa& D. SE$ CL$&O E ES;ECIFICO SOB&E $ %$NEI&$ CO%O ! O CONFLITO E SOB&E $ SOL"45O @"E DESE$ ? im$o"tante $a"a am*as as $a"tes escla"ece"em e $a"til%a"em as suas $e"ce$çes do conflito e as soluçes !ue dese+am& esta manei"a am*as as $essoas se ou(em e $odem começa" a com$"eende".se& E. T&$TE% DE "% $SS"NTO DE C$D$ !E =(ite mistu"a" $"o*lemas e usa" e,em$los do $assado $a"a ilust"a" o seu $onto de (ista& Utili#a" o $assado $ode condu#i" a disto"çes e mani$ulaçes) uma (e# !ue a out"a $essoa $"o(a(elmente + se es!ueceu ou lem*"a.se das coisas de manei"a muito dife"ente da sua& F. OL>E% "% ;$&$ O O"T&O E O"4$%SE Iuitas (e#es numa situaço de conflito am*as as $essoas e(itam ol%a".se de f"ente e dei,am de ou(i".se& 'a"a -e"i" um conflito asse"ti(amente ol%em um $a"a o out"o e ouçam.se com atenço) $a"a $ode"em t"ata" de fo"ma di"eta um com o out"o e com o assunto em !uesto& #. CE&TIFI@"E%SE DE @"E EST5O $ CO%;&EENDE&SE "% $O O"T&O
Ge % coisas !ue no esto cla"as $a"a si ou se no tem a ce"te#a de te" $e"ce*ido) faça $e"-untas a*e"tas e "efo"mule o !ue $ensa te" ou(ido& 'o" e,em$lo ; !uando e,atamente é !ue te ests a "efe"i"&&&<) ;$o"tanto ests a di#e" !ue&&&&) é issoJ< >. F$4$% AB&$INSTO&%IN# SOB&E $S %$NEI&$S DE &ESOL!E& O CONFLITO ;B"ainsto"min-< im$lica !ue am*as as $essoas se $on%am a ima-ina" todas as manei"as $oss(eis de sai" do conflito& =sta técnica é es$ecialmente Ltil !uando am*as as $essoas esto $"esas nos seus sentimentos e dali no saem& o fim de fa#e"em uma lista) "e(e+am.na em con+unto e (e+am se % uma manei"a !ue d $a"a sa"em do conflito& I. ESCOL>$% >O&$ E LOC$L CON!ENIENTES ;$&$ $%BOS @"atem do conflito num momento !ue se+a con(eniente $a"a am*os e num stio em !ue am*os se sintam > (ontade) de $"efe"ncia em te""eno neut"o& ? Ltil $o"em.se de aco"do so*"e o tem$o de !ue dis$em& . &ECON>E4$%SE E $;&ECIE%SE "% $O O"T&O Eecon%eçam.se e a$"eciem.se um ao out"o $elo !ue so e $elo !ue fa#em) inde$endentemente do conflito em !uesto) e tam*ém $a"a t"a*al%a"em em con+unto $a"a uma soluço %on"osa $a"a am*as as $a"tes&
. ;ro(ostas de solu,9o 'a"a se $"e(eni"em conflitos im$o"ta) em $"imei"o lu-a") sa*e" !uais os ti$os de situaçes !ue nas o"-ani#açes so suscet(eis de $"o(oca"em conflitos) !ue" ent"e duas ou mais $essoas inte"$essoaisP !ue" ent"e dois ou mais -"u$os inte"-"u$aisP& Basicamente) $odemos cita" as se-uintesA aP nte"de$endncia de funçesH *P ndefiniço das ;"e-"as do +o-o
a Interde(end-ncia de fun,es Ge o seu t"a*al%o esti(e" de$endente do t"a*al%o de out"a $essoa) é *astante $"o((el !ue) mais cedo ou mais ta"de) su"+am conflitos& ? o caso do de$a"tamento de in(esti-aço e desen(ol(imento !ue $"o$e um no(o $"o+eto sem te" $"e(iamente falado com a $"oduço) no sentido de con%ece" as dificuldades de im$lementaço do mesmo& =ste ti$o de situaço é tanto $io" !uantoA Iaio" fo" o nLme"o de ati(idades num -"u$o !ue $ossam se" afetadas $o"
out"os e $ossam afeta" out"os) Ienos definidas esti(e"em as "e-"as !ue est"utu"am esse "elacionamento) Ieno" fo" a semel%ança de $e"ceçes no !ue "es$eita > misso da em$"esa&
:omo $"e(eni"J =m $"imei"o lu-a" t"ata.se de um $"o*lema de o"-ani#aço& inte"de$endncia s de(e e,isti" !uando fo" de todo im$oss(el atin-i" os o*+eti(os sem ela& uma dete"minada em$"esa) e,istia um conflito ent"e os come"ciais e a assistncia técnica& Os $"imei"os "eclama(am !ue os at"asos na assistncia c"ia(am m ima-em da em$"esa) o !ue l%es dificulta(a as (endas& Uma (e# !ue a assistncia técnica de$endia di"etamente do di"eto" de lo-stica cu+a funço esta(a "elacionada com a im$o"taço) a"ma#ena-em) dist"i*uiço e assistncia técnicaP) c"iou.se um conflito ent"e ele e o seu cole-a da come"cial& :omo se "esol(euJ Gim$lesQ os se"(iços técnicos $assa"am a de$ende" do di"eto" come"cial& Indefini,9o das Are*ras do Go*o
Out"a situaço $"o$cia $a"a o a$a"ecimento de conflitos é a indefiniço das ;"e-"as do +o-o<& Muando as situaçes so am*-uas) no"malmente do a#o a inte"$"etaçes em "elaço >s !uais as $a"tes $odem no esta" de aco"do& a -ene"alidade conside"amos sem$"e !ue a nossa ta"efa é mais e,i-ente do !ue as dos nossos cole-as) !ue os nossos $"o*lemas so maio"es do !ue os deles) !ue !uando eles no t"a*al%am é $o"!ue so $"e-uiçosos e !uando isso acontece connosco é $o"!ue temos al-um $"o*lema) etc& @udo isto é (e"dadeR Ias s $a"a nsQ a !ue) !uando su"-e al-o de im$"e(isto) temos tendncia a em$u""a" $a"a os out"os) caso no e,ista uma definiço de "es$onsa*ilidades& :onflitos de"i(ados de falta de est"utu"aço su"-em) no"malmente) !uando e,istem ta"efas !ue no se sa*e muito *em de !uem é a o*"i-aço de as fa#e"& sto acontece muito em em$"esas em "$ido c"escimento e en(ol(idas em am*ientes tu"*ulentos& Ge +unta"mos a isto um lde" $ouco di"eti(o) temos o cen"io ideal $a"a a ecloso do conflito& :omo "esol(e"J Gem$"e !ue a e(oluço e a tu"*ulncia fo"em -"andes) de(em se" feitas f"e!uentemente "eunies $a"a se analisa"em todas as situaçes !ue $o" am*i-uidade fo"am mal "esol(idas& o inte"essa encont"a" "es$ons(eis) mas $"e(eni" futu"os acontecimentos semel%antes& O mal) neste ti$o de situaçes) é !ue) $o" (e#es) as $essoas continuam a cul$a".se mutuamente) sem nada fa#e"em $a"a e(ita" a oco""ncia de futu"as situaçes $"o*lemticas& = !uanto mais e,t"emas ficam as $osiçes) meno" a $"o*a*ilidade de se encont"a"em *oas soluçes& c Interde(end-ncia de recursos Out"o ti$o de situaço !ue tam*ém $"o$icia *om ;te""eno< $a"a conflitos é a e,istncia de inte"de$endncia de "ecu"sos& =m todas as situaçes em !ue e,ista escasse# de "ecu"sos em "elaço ao dese+ado é) como + (imos $ela $"$"ia definiço de conflito) ;meio camin%o andado< $a"a a sua e,istncia& ois -esto"es de $"oduto tentam +unto da di"eço de ma"Setin- afeta" mais (e"*as $a"a a $u*licidade da sua lin%a de $"odutos) em det"imento da do seu cole-a& :omo "esol(e"J Eesol(e" este ti$o de situaçes nem sem$"e é fcil& o entanto) de(e e(ita".se tanto !uanto $oss(el "esoluçes su*+eti(as *aseadas na maio" ou meno" ca$acidade o"at"ia das $a"tes& @odas as decises de(em se" *aseadas) o mais $oss(el) em factos) $"efe"encialmente !uantificados) $"ocu"ando defini" e $u*licita" o !ue $onde"ou
a deciso& Muanto maio" o sec"etismo maio" a tendncia $a"a a e,istncia de um clima $"o$cio ao conflito& d %udan,a Gem$"e !ue o leito" !uise" fa#e" al-uma mudança !ue en(ol(a out"as $essoas) ou se+a en(ol(ido $o" uma mudança !ue al-uém !uei"a fa#e") $odem su"-i" situaçes suscet(eis de $"o(oca"em conflito& O se" %umano é um animal de %*itos e nem sem$"e enca"a muda" como al-o de dese+(el) em es$ecial !uando o dese+o de muda" $"o(ém de al-uém !ue no ele $"$"io& Iudanças $"o(ocam no"malmente ansiedade& O se" %umano tem necessidade de domina" os acontecimentos em !ue se ( en(ol(ido& Ga*e" $"edi#e" as conse!uncias dos seus atos e métodos de t"a*al%o é al-o !ue t"ansmite se-u"ança& Muando se muda) muita dessa se-u"ança $ode se" a*alada) + $a"a no fala" no esfo"ço adicional !ue no"malmente é e,i-ido $a"a !ue as $essoas se ada$tem > no(a "ealidade&
H. &azes ue (ro)ocam a insatisfa,9o do cliente as em$"esas de se"(iços) o $essoal !ue asse-u"a as dife"entes $"estaçes é essencial $a"a a a(aliaço !ue o cliente fa# das suas !ualidades e $a"a a satisfaço $elo seu consumo) es$ecialmente o !ue est em contacto di"eto com os clientes& O $essoal em contacto assume um du$lo $a$elA defende" os inte"esses da em$"esa) cont"i*uindo $a"a !ue o se"(iço $"estado este+a de aco"do com os inte"esses do cliente) $"o$o"cionando.l%e um n(el ele(ado da satisfaço& ssim) a -esto do $essoal em contacto de(e" $e"miti" !ue este assuma co""etamente no s as suas funçes o$e"acionais como) tam*ém) as funçes de "elacionamento com a clientela& O esta*elecimento de uma "elaço de confiança) $"essu$e !ue a $oltica de "ecu"sos %umanos se+a condu#ida no sentido de $"o$o"ciona" aos cola*o"ado"es da em$"esa um ele(ado -"au de satisfaço face >s funçes e $a$eis !ue desem$en%a na o"-ani#aço) ao $onto de se"em mem*"os ati(os) moti(ados) com es$"ito de iniciati(a) ino(ado"es) "es$ons(eis) com cultu"a o"ientada $a"a a satisfaço do cliente& @odos os clientes) na sua di(e"sidade de ca"acte"sticas tm uma coisa em comumA !uando esto insatisfeitos) $"etendem uma atuaço efica# $o" $a"te do fo"necedo" ou $"estado" de se"(iços) inde$endentemente de !ual!ue" ci"cunstTncia& :omo "e-"a) !uem fa# o atendimento de(e" te" uma atuaço !ue com$"eenda os se-uintes $assosA :oloca".se sem$"e no lu-a" do clienteH '"ocu"a" sa*e" !ual é a sua $"eocu$aço e como o $ode" a+uda"H Ge o e""o foi da o"-ani#aço) admiti" o facto e $edi" descul$a $o" !ual!ue" • • •
•
incon(enienteH emonst"a" !ue a situaço tem uma soluço&
J. #est9o da a*ressi)idade dos clientes a-"essi(idade co""es$onde a um estilo de com$o"tamento& :a"acte"i#a.se essencialmente $ela utili#aço de com$o"tamentos a-"essi(os $a"a com os out"os) com o o*+eti(o de fa#e" (ale" os nossos di"eitos > custa da su*misso dos out"os& $essoa a-"essi(a $"etende domina") (alo"i#ando.se > custa dos out"os) os !uais tende a i-no"a" ou a des(alo"i#a"& Go -e"almente $essoas demasiadamente c"ticas e cont"olado"as !ue utili#am a %umil%aço dos out"os e a i"onia $a"a se defende"em de $oss(eis ata!ues > sua $essoa& :omo sinais associados f"e!uentemente s $essoas a-"essi(as) $ode"emos destaca" o fala" alto) o inte""om$e" sistematicamente o out"o) os -estos tensos e alti(os) o ol%a" intenso& Como lidar com um cliente a*ressi)oK =,istem t"s $assos *sicos $a"a lida" com um cliente !ue est #an-ado ou ne"(oso $o" causa de al-um $"o*lema com a nossa em$"esaA K o $e"sonali#e as !uestesA esta é uma das com$etncias do atendimento ao cliente mais difceis de a$"ende"& em*"e.se de !ue no o esto a ataca" a si& K Ianten%a a calma e $"esta" toda a atenço& K :oncent"e.se no $"o*lema e no na $essoaA $"ocu"e com$"eende" as necessidades do cliente e satisfa#.las na medida do $oss(el& .l%e con%ecimento da!uilo !ue $ode fa#e"& @uais as atitudes a adotar no atendimento de uma reclama,9oK =,istem seis atitudes ou eta$as !ue de(em se" se-uidas a!uando do atendimento de uma "eclamaçoA K Ou(i" atentamente) demonst"ando inte"esse e !ue (oc se im$o"ta com o !ue ele est di#e"& Da#e" $e"-untas) de fo"ma educada e com inte"esse) ou(indo cuidadosamente as "es$ostas) $a"a conse-ui" mais detal%es es$ecficos so*"e o $"o*lema K Ee$eti" o !ue ou(iu e conse-ui" o "econ%ecimento de !ue $e"ce*eu *em K $"esenta" descul$as em nome da em$"esa) mesmo !ue no ten%a sido cul$a sua e nunca colo!ue a cul$a nout"a $essoa& O cliente no !ue" sa*e" !uem e""ou) ele !ue" é (e" o $"o*lema "esol(ido& K ceita" o sentimento do cliente em$atiaP '"ocu"a" entende" a $osiço do cliente e di#e" coisas !ue l%e most"em !ue (oc se $"eocu$a com o !ue ele est a senti") tais como V=u $osso entende" como isto o est a incomoda"V ou
V=u com$"eendo !ue isto l%e causou $"o*lemas) mas (amos fa#e" al-uma coisaV&&& K =,$lica" o !ue (ai $W" em $"tica $a"a "esol(e" o $"o*lema K -"adece" ao cliente o facto de l%e coloca" o $"o*lema :omo de(e atua" !uando um cliente demonst"a) cla"amente) !ue est muito i""itadoJ unca Xsintoni#eY na f"e!uncia emocional do cliente !uando ela é ne-ati(a& Ge ele fala" alto) "es$onda.l%e falando *ai,o e $ausadamente& Ge ele continua" i""itado) manten%a a calma& =le é a "a#o de se" do seu $osto • • •
•
de t"a*al%o& Ge ele o desafia") i-no"e o desafio& Ge ele o ameaça") di-a.l%e !ue dece"to e,istem soluçes mais fceis $a"a
•
"esol(e" o assunto& Ge ele o ofende") di-a.l%e !ue o com$"eende mas !ue -osta"ia de te" uma
•
o$o"tunidade de o a+uda"&
1.
#est9o emocional
nteli-ncia =mocional é uma "ea de in(esti-aço $sicol-ica !ue $"ocu"a defini" o desen(ol(imento -lo*al do indi(duo inse"ido no seu am*iente) inte"a-indo com out"os& alo"i#a as !ualidades %umanas e "eflete !ue o sucesso $essoal) académico) $"ofissionalP $assa muitas (e#es $elas ca$acidades emocionais das $essoas do !ue $elas ca$acidades intelectuais& Gomos) de facto) cont"olados $elas nossas emoçes) e con%ece" a nteli-ncia =mocional é encont"a" fo"mas de mel%o"a" ou "econ%ece" a im$o"tTncia dos sentimentos e emoçes& Coleman 1996P define emoçes como ;sentimentos e os seus $ensamentos distintos) estados *iol-icos e $sicol-icos) -ama de $"o$enses $a"a a-i"& Coleman desen(ol(eu e $o$ula"i#ou o conceito de inteli-ncia emocional& =,em$lifica como um Muociente de nteli-ncia ele(ado no -a"ante sucesso $essoal e $"ofissional) most"ando !ue as $essoas *em sucedidas tm ele(ados n(eis de nteli-ncia =mocional& e aco"do com Coleman) esta en(ol(e ;sentimentos) conscincia) moti(aço) entusiasmo) $e"se(e"ança !ue confi-u"am t"aços de $e"sonalidade "es$ons(eis $o" atitudes de autodisci$lina) de com$ai,o e de alt"usmo) indis$ens(eis a uma ade!uada e c"iati(a ada$taço social<& inteli-ncia =mocional en(ol(e cinco t"açosA :on%ecimento de si mesmo) en(ol(endo o "econ%ecimento dos sentimentosH Cesto do %umo") ca$acidade de cont"ola" emoçes e sentimentos de • •
• • •
an-Lstia) de$"esso ou ansiedadeH Ioti(aço $ositi(aA :a$acidade de automoti(aço $a"a o*tenço de o*+eti(osH :ont"ole de im$ulso) ca$acidade de "esistncia > -"atificaço imediata&
'a"a Coleman) o indi(duo nasce com uma nteli-ncia =mocional -e"al) sendo os seus elementos se+am desen(ol(idos at"a(és da inte"aço social& s com$etncias emocionais $odem se" estimuladas nas suas ("ias dimenses at"a(és de $"o-"amas $eda--icos !ue a+udem a "econ%ece" e cont"ola" as emoçes e sentimentos& :on%ece" e sa*e" t"a*al%a" a inteli-ncia emocional -a"ante "elaçes %umanas mais "icas) mel%o" con%ecimento de si e dos out"os e ca$acidade de -e"i" as emoçes) "econ%ecendo a sua *ase fisiol-ica&
!uesto da -esto das emoçes tem !ue se" t"adu#ida em com$etncias) neste caso em com$etncias emocionais& ? *om !ue se sai*a !ue essas com$etncias emocionais se e,$"imem em !uestes to im$o"tantes comoA @omada de deciso ide"ança :a$acidade de iniciati(a :omunicaço :"iati(idade e ino(aço Eelacionamento na *ase da confiança :om$"omisso) lealdade e "es$onsa*ilidade Cesto da mudança no(açes est"até-icas e técnicas • • • • • • • • •
11.
@uadro de com(et-ncia emocional
a medida em !ue as nossas emoçes influenciam a nossa ca$acidade de $ensa" e $lanea") definem de ce"ta fo"ma os limites da nossa ca$acidade $a"a utili#a" as nossas a$tides mentais inatas& Ge fo"mos ca$a#es de monito"i#a" e "e-ula" os sentimentos $"$"ios e os de out"as $essoas $ode"emos utili#a" os sentimentos $a"a -uia" o $ensamento e a aço) no cum$"imento de um o*+eti(o& s com$etncias emocionais (m a+uda" a o"ienta" o com$o"tamento e o "aciocnio de manei"a a o*te" mel%o"es "esultados) $odendo se" nut"idas) desen(ol(idas e am$liadas& nteli-ncia =mocional t"adu#.se na nossa ca$acidade deA
•
os "elaciona"mos de fo"ma asse"ti(a e $ositi(a com as $essoas @e"mos $ensamento $ositi(o mesmo nas ad(e"sidades @e"mos $e"sistncia na conc"eti#aço dos nossos o*+eti(os :a"acte"i#a a manei"a como as $essoas lidam com as suas emoçes e com as
•
das out"as $essoas& sto im$lica autoconscincia) moti(aço) $e"sistncia) em$atia e entendimento
• • •
e ca"acte"sticas sociais como $e"suaso) coo$e"aço) ne-ociaço e lide"ança&
1'.
ConceitoM ti(olo*ia e caracteriza,9o de oGe,es reclama,es
O ue 3 uma oGe,9o
Go os de-"aus da escada !ue condu#em ao ,ito em (endas) anunciam a intenço de com$"a $o" $a"te do cliente e a$ontam $a"a a (enda) é a indicaço dada $elo cliente de !ue dese+a sa*e" mais) é um au,ilia" de (enda e no um im$edimento& Z dois ti$os de o*+eçesA !uelas !ue as $essoas utili#am $a"a -an%a" tem$o e as de im$edimento "eal da com$"a $o" falta de condiçes& a $"imei"a) o a-ente de(e utili#a" todos os con%ecimentos $a"a most"a" ao cliente como $ode" satisfa#e" as suas necessidadesH na se-unda o a-ente tem um im$edimento "eal da com$"a e aceita.a 'ode.se di#e" !ueA Muanto mel%o" fo" a a$"esentaço do $"oduto) menos o*+eçes %a(e"& :e"ca de 70[ das o*+eçes su"-em de uma a$"esentaço mal feita e • •
incom$leta) !uando se $"eocu$a em con%ece" a (e"dadei"a necessidade do •
:liente e da".l%e um $"oduto ade!uado& s o*+eçes $odem se" a$enas dL(idas $a"a con(ence".se da com$"a& O
•
:liente !ue" !ue o con(ença da sua deciso) $"ocu"a se-u"ança& e(e.se $ensa" !ue é mel%o" !ue se e,$on%am todas as dL(idas e o*+eçes) $ois $ode.se sem$"e "es$onde") en!uanto um cliente $assi(o no comenta nada&
&es(osta s oGe,es :inco atitudes "elati(amente > "e+eiço unca (e" um f"acasso como f"acasso ou "e+eiço como "e+eiço) mas sim •
•
como uma e,$e"incia !ue d ensinamento unca (e" um f"acasso como f"acasso) mas sim como um estmulo ne-ati(o de
•
!ue se necessita $a"a alte"a" a o"ientaço unca (e" a "e+eiço como "e+eiço) mas sim como uma o$o"tunidade de
•
$"atica" as técnicas e de a$e"feiçoa" o modo de as a$lica" unca (e" uma "e+eiço como "e+eiço) mas sim uma o$o"tunidade $a"a
•
desen(ol(e" o sentido de %umo" unca (e" o f"acasso como f"acasso) mas a$enas como o +o-o !ue se de(e +o-a" $a"a se -an%a"
O ue 3 uma reclama,9o @al(e# se+a a $a"te mais difcil em !ual!ue" ti$o de (enda ou de $"estaço de se"(iço) mas é uma das ta"efas fundamentais e >s !uais se tem !ue da" a mel%o" atenço e te" o maio" cuidado& o"malmente os clientes a !ue se "esol(e uma "eclamaço de modo satisfat"io to"nam.se clientes fiéis e $assam a $ala("a de confiança e c"edi*ilidade a out"os&
=m caso de "eclamaçes $o" $a"te de um cliente) a $"imei"a coisa a fa#e" é ofe"ece" assistncia e nunca "esistncia) é mante" a calma e o autocont"ole de modo a le(a" o cliente a acalma") nunca "ea-i" de modo im$ulsi(o ou a-"essi(o $a"a no des$oleta" !ual!ue" "eaço semel%ante $o" $a"te do cliente& e$ois de(e.se ou(i" e dei,a" o cliente fala" até aca*a" e acalma") sendo esta a mel%o" fo"ma de con%ece" os detal%es e nos da" al-um tem$o $a"a co& "eclamaço é uma eno"me o$o"tunidade $a"a co""i-i" os e""os da em$"esa e e(ita" !ue os mesmos $"o*lemas oco""am com out"os clientes& Ge (oc no tem "ece*ido muitas "eclamaçes dos seus clientes) no $ense !ue isso !ue" di#e" !ue o se"(iço $"estado no tem fal%as& 'es!uisas most"am !ue a$enas4 [ dos clientes insatisfeitos "eclamam) "estando uma $e"centa-em de 96[ !ue no& lém disso) cada cliente insatisfeito fala da sua m e,$e"incia com out"as 9 ou 10 $essoas) tam*ém $a"a cada cliente !ue "eclama) e,istem em média out"os 26 clientes com $"o*lemas& o"malmente) 6 deles so -"a(es& Ias $o"!ue é !ue a maio"ia dos clientes no "eclamaJ Os clientes no "eclamam $o"!ue no ac"editam !ue a "eclamaço ( "esol(e" o $"o*lema) $ois +ul-am !ue a em$"esa no se im$o"ta& nfeli#mente) isto é muitas (e#es o !ue acontece& o"malmente) no é isto !ue acontece& Ce"almente) o cliente é "ece*ido com m (ontade) com ca"a feia e $o" uma $essoa !ue fica na defensi(a) tentando defini" !uem é o cul$ado $elo $"o*lema em (e# de a-i" $a"a solucion.lo& Ce"almente) o cliente é fo"çado a -asta" o seu tem$o) esc"e(endo ca"tas ou +untando $"o(as $a"a solicita" a soluço de um $"o*lema e) na maio"ia das (e#es) no "ece*e uma "es$osta ade!uada& s "eclamaçes so o$o"tunidades (aliosas& =m média) custa 5 (e#es mais at"ai" um no(o cliente do !ue $a"a mante" um cliente atual& Gem dL(ida !ue mante" um cliente satisfeito é muito mais (anta+oso $a"a a em$"esa do !ue $e"d.lo) $ois se manti(e"mos os nossos clientes satisfeitos) eles fa"o uma $u*licidade $ositi(a -"atuita $a"a a sua em$"esa +unto de out"os clientes $otenciais& o "eclama" o cliente d.nos a o$o"tunidade de satisfa#.lo e mant.lo como cliente& :e"ca de 54 [ a 70 [ dos clientes !ue "eclamam (olta"o a fa#e" ne-cios com a nossa em$"esa) se suas "eclamaçes fo"em atendidas) e 95 [ dos clientes !ue "eclamam (olta"o a fa#e" ne-cios com a nossa em$"esa) se suas "eclamaçes fo"em atendidas com "a$ide#&
Ge "ealmente dese+a ou(i" as "eclamaçes dos seus clientes) (oc de(e te" um $"ocesso de atendimento de "eclamaçes !ue estimule os clientes a "eclama") de fo"ma a co""i-i" fal%as e encanta" seus clientes de fo"ma a to"n.los "ealmente fiéis& !ueles !ue atendem os clientes di"etamente de(em fa#e" $e"-untas !ue $ossam "e(ela" $oss(eis "eclamaçes ou insatisfaçes !uanto aos di(e"sos $"odutos ou se"(iços !ue a em$"esa ofe"ece& Out"o meio de facilita" a "eclamaço $o" $a"te do cliente é dis$oni*ili#a" um ca"to de "eclamaço) !ue $ode se" $"é.fo"matado) $edindo ao cliente $a"a indica" !ual o es$ecto do $"oduto ou se"(iço !ue no o a-"adou& O ca"to de(e se" sim$les) com um es$aço "ese"(ado $a"a o cliente desc"e(e" o $"o*lema e tam*ém o !ue ele -osta"ia !ue fosse feito $a"a co""i-i.lo& e(em se" includos cam$os $a"a o nome) mo"ada e telefone do cliente) $a"a !ue (oc $ossa ent"a" em contanto e a$"esenta" $oss(eis soluçes ou sim$lesmente $a"a a-"adece" a cont"i*uiço& O li("o de "eclamaçes é um dos meios mais $"ticos e comuns $a"a o cliente a$"esenta" !uei,a& Muando al-o no co""e *em na $"estaço de um se"(iço ou na com$"a de um $"oduto) o cliente $ode solicita" este li("o e "eclama" lo-o nesse local) sem nen%um enca"-o& Iesmo !ue a entidade a !uem a !uei,a é en(iada + no $ossa soluciona" o $"o*lema) esta fo"ma de "eclama" $ode a+uda" a e(ita" !ue out"os clientes se+am $"e+udicados $elas mesmas "a#es& té a-o"a) o li("o de "eclamaçes esta(a > dis$osiço) ent"e out"os) nos se-uintes esta*elecimentosA K =m$"eendimentos tu"sticos) "estau"antes e *a"es) a-ncias de (ia-ens) tu"ismo "u"al) es$aços de +o-o e la#e") cam$os de fé"ias e te"masH K =scolas e cent"os de e,ames de conduço e cent"os de ins$eço autom(elH K :lnicas) la*o"at"ios) %os$itais e cent"os de "ea*ilitaço $"i(adosH K Iediado"as imo*ili"ias e a-ncias fune""iasH K nstituiçes $"i(adas de solida"iedade social e se"(iços de a$oio social e domicili"io& $a"ti" de 2006) as alte"açes > lei o*"i-am a !ue o li("o de "eclamaçes se+a a$"esentado ao cliente) sem$"e !ue fo" $edido nos se-uintes locaisA K \a"dins.de.infTncia e c"ec%es) cent"os de ati(idades de tem$os li("es) la"es e instituiçes com aco"dos de coo$e"aço com os cent"os dist"itais de se-u"ança social como cantinas sociais) $o" e,em$loPH K :a*elei"ei"os) institutos de *ele#a) esta*elecimentos de tatua-ens e -insiosH
K '"estado"es de se"(iços de t"ans$o"te) telefone) -ua) -s) elet"icidade) acesso > nte"net e co""eiosH K o+as de (enda a "etal%o e esta*elecimentos de come"ciali#aço ou "e$a"aço de autom(eisH K 'ostos de a*astecimento de com*ust(eis) $a"!ues de estacionamentoH K Eecintos de es$etculosH K Ge-u"ado"as) mediado"es e co""eto"es de se-u"os) instituiçes de c"édito e esta*elecimentos do ensino $a"ticula" e coo$e"ati(o& "eclamaço é "e-istada no li("o em t"i$licado& O "es$ons(el do esta*elecimento ent"e-a ao cliente o du$licado da !uei,a e tem cinco dias Lteis $a"a en(ia" a sua c$ia > entidade com$etente $a"a a a$"ecia"& O cliente $ode $"ocede" tam*ém ao en(io da !uei,a $a"a a!uela entidade) $a"a se asse-u"a" de !ue esta c%e-a ao destino& Uma te"cei"a c$ia da "eclamaço $e"manece no li("o) no $odendo dele se" "eti"ada& e$ois de analisa" o !ue foi esc"ito) o o"-anismo com$etente decide se de(e ou no $enali#a" o esta*elecimento ou instituiço& Ge os dados no fo"em suficientes $a"a a(ança" com o $"ocesso de cont"ao"denaço) o esta*elecimento tem um $"a#o de 10 dias $a"a a$"esenta" ale-açes em sua defesa&
1+.
;erce,9o da reclama,9o e anPlise de (otenciais causas utilizando o
dia*rama de causa e efeito $tender &eclama,es :omo (imos no $onto ante"io") e,istem inLme"as manei"as de solicita" "eclamaçes) *asta te" (ontade e $ensa" em fo"mas de facilita" o $"ocesso $a"a os clientes& Ias) a$enas incenti(a" os clientes a "eclama"em no é suficiente& '"ecisamos de sa*e" lida" com as "eclamaçes !ue "ece*emos& Iuitas (e#es) os clientes tomam a iniciati(a de "eclama" $o"!ue esto insatisfeitos com al-uma coisa) esto ne"(osos e ansiosos $o" uma "es$osta imediata& sso $ode to"na" as coisas difceis $a"a !uem fa# o atendimento) se no sou*e" lida" com a situaço& O dia-"ama de causa e efeito foi desen(ol(ido $a"a "e$"esenta" a "elaço ent"e o VefeitoV e todas as $ossi*ilidades de ]causa] !ue $odem cont"i*ui" $a"a esse efeito& ? desen%ado $a"a ilust"a" cla"amente as ("ias causas !ue afetam um $"ocesso) $o" classificaço e "elaço das causas& 'a"a cada efeito e,istem se-u"amente inLme"as causas dent"o de cate-o"ias desi-nadas de = %^sA Iétodo Io.de.o*"a Iaté"ia.$"ima I!uinas Iensu"aço Ieio am*iente& as "eas de se"(iços e $"ocessos t"ansacionais utili#am.se como cate-o"ias *sicasA $"ocedimentos) $essoas) $onto) $olticas) mediço e meio am*iente& Um dia-"ama de causa e efeito *em detal%ado toma" a fo"ma de um a es$in%a de $ei,e e da o nome alte"nati(o de dia-"ama es$in%a de $ei,e& $a"ti" de uma definida lista de $oss(eis causas) as mais $"o((eis so identificadas e selecionadas& 'a"a u"na mel%o" anlise) !uando e,amina" cada causa) o*se"(e factos !ue muda"am) como $o" e,em$lo) des(ios de no"ma ou dos $ad"es& em*"e.se de elimina" a causa e no o sintoma do $"o*lema& Com(onentes
1- CabeçalhoA @itulo) data) auto" ou -"u$o de t"a*al%oP& 2- Efeito: :ontém o indicado" de !ualidade e o enunciado do $"o+eto $"o*lemaP& ?
esc"ito no lado di"eito) desen%ado no meio da fol%a& 3- Eixo central A U"na flec%a %o"i#ontal) desen%ada de fo"ma a a$onta" $a"a o efeito& Usualmente desen%ada no meio da fol%a 4- Categoria: "e$"esenta os $"inci$ais -"u$os de fato"es "elacionados com efeito& s flec%as so desen%adas inclinadas) as $ontas con(e"-indo $a"a o ei,o cent"al 5- Causa: :ausa $otencial) dent"o de u"na cate-o"ia !ue $ode cont"i*ui" com o efeito s flec%as so desen%adas em lin%as %o"i#ontais) a$o"tando $a"a o "amo de cate-o"ia& 6- Subcausa: :ausa $otencial !ue $ode cont"i*ui" com u"na causa es$ecfica& Go "amificaçes de uma causa& O efeito) ou $"o*lema é fi,o no lado di"eito do desen%o e as influncias ou causas maio"es so listadas de lado es!ue"do& &azes e enef
'a"a identifica" as info"maçes a "es$eito das causas do seu $"o*lema& 'a"a o"-ani#a" e documenta" as causas $otenciais de um efeito ou
•
ca"acte"stica de !ualidade& 'a"a indica" o "elacionamento de cada causa e su*.causa as demais e ao
•
efeito ou ca"acte"stica de !ualidade& Eedu#i" a tendncia de $"ocu"a" uma causa Ve"dadei"aV) em $"e+u#o do
•
descon%ecido ou es!uecimento de ent"as causas $otenciais& enefcios •
+uda a enfoca" o a$e"feiçoamento do $"ocesso
•
Ee-ista (isualmente as causas $otenciais !ue $odem se" "e(istas e
•
actuali#adas& '"o( u"na est"utu"a $a"a o *"ainsto"min-& =n(ol(e todos&
•
Eta(as de anPlise Definir o efeitoA l-umas (e#es) o efeito é um $"o*lema) como Ve""os em •
$edidosV& Out"as (e#es é al-uma coisa !ue necessita se" desc"ita em te"mos de !ualidadeA como Vdesen(ol(e" o mel%o" t"einamento em moti(aço •
-e"encialV& Gerar ieiasA VB"ainsto"min-V é uma manei"a de um -"u$o -e"a" muitas idéias
•
num cu"to es$aço de tem$o& !entificar a "rinci"al categoriaA Baseado na lista de ideias) -e"a" uma lista de cate-o"ias& Eedu#i" o nLme"o de cate-o"ias) se al-umas so comuns a out"as& e"ifica" se as ideias se a+ustam dent"o das cate-o"ias esta*elecidas& O
•
dia-"ama de causa e efeito no $ode te" mais de 5 a 7 cate-o"ias& #$aliar as ieiasA a(aliaço $ode conte" a e,$lanaço de ideias) o
•
a-"u$amento das !ue esto fo"temente "elacionadas) ou sua eliminaço& %ro&ectar a folha "ara a coleta e aosA Baseado no dia-"ama de causa e efeito e nas causas $otenciais do $"o*lema listadas nele) $"o+ete uma fol%a de
•
colecta de dados $a"a o*te" as info"maçes $a"a (alida" a causa "eal& Os dia-"amas de causa e efeito identificam a$enas causas $oss(eis) somente os dados indica"o as causas "eais& Muando o dia-"ama de causa e efeito é utili#ado $a"a fins de $laneamento) concent"e a atenço so*"e um "esultado dese+ado&
E7em(lo Um dia-"ama de causa e efeito $a"a as "eclamaçes dos clientes de um "estau"ante& Ge os clientes "eclamam !ue o em$"e-ado de mesa é "ude) de(e.se) antes do -e"ente toma" !ual!ue" aço) identifica" a causa deste com$o"tamento& este e,em$lo) os em$"e-ados de mesas so "udes $o"!ue esto sem$"e com $"essa) e esto sem$"e com $"essa $o"!ue atendem muitas mesas& =nto o $"ocesso de atendimento das mesas de(e"ia se" o foco da aço do -e"ente) em (e# de ad(e"ti" os -a"çons $a"a se"em mais educados&
10.
$titudes de ase a uma comunica,9o eficaz e eficiente
$ (erce,9o /umana no (rocesso de comunica,9o um $"imei"o si-nificado) $e"ceciona" é toma" contacto com o mundo !ue nos "odeia& $ala("a V$e"ceçoV $"o(ém do latim e si-nifica) na sua fo"ma o"i-inal) col%eita ou "ecol%a& ssim) a $e"ceço é esta*elece" uma "elaço ent"e o sistema e o meio am*iente) isto é) uma "elaço !ue (isa a inte-"aço ent"e um o"-anismo (i(o e o mundo) at"a(és de uma "ecol%a de dados do meio am*iente "ele(antes $a"a o momento& $e"ceço é um conceito !ue se a$lica no a$enas ao %omem) mas a todos os o"-anismos& Gendo definida como um $"ocesso de e,t"ai" info"maço) (e"ifica.se !ue o mundo $e"cecionado no é i-ual ao mundo fsico) nem em te"mos !ualitati(os nem em te"mos !uantitati(os& O mundo $e"cecionado no $assa de uma inte"$"etaço do mundo fsico) o !ue im$lica !ue no %a+a uma identidade com$leta ent"e o !ue ns $e"cecionamos e a "ealidade fsica& o (emos tudo o !ue % $a"a (e") nem ou(imos tudo o !ue % $a"a ou(i"& $e"ceço dos o*+etos ou das $essoas no é um me"o $"ocesso de (e" o !ue e,iste& Os $siclo-os e os fisiolo-istas ac"editam !ue a $e"ceço é sem$"e seleti(a& $titudes de comunica,9o ni)elantes e desni)elantes: se-ui" so a$"esentadas al-umas atitudes de comunicaço) *em como os seus $otenciais efeitos so*"e os inte"locuto"esA $)alia,9o Q afi"maçes deste ti$o tm como *ase uma -"ande ce"te#a da nossa $a"te de !ue ns é !ue sa*emos) de !ue ns é !ue somos o e,em$lo& Exe'"lo: ()unca e$ia ter feito isso* +,-se 'es'o ue n.o "ercebe naa o assunto*/ ou0 (!sso esleixo* Descul"e0 'as se fosse co'igo isto nunca suceeria*/
$(oio Q =ste ti$o de atitude (isa mante" ou aumenta" o estado emocional da $essoa a !uem é di"i-ida& Ge $o" um lado $ode se" muito $ositi(o em situaçes em !ue se ten%a alcançado al-o de *om e este+amos contentesP) tam*ém $ode da".se o "e(e"so da medal%a em situaçes onde $"edomine um estado de t"iste#a ou deses$e"oP& =ste ti$o de atitude $ode tam*ém (isa" o confo"mismo& Exe'"lo: (Deixa l0 ne' tuo "oe correr se'"re be'/ ou0 (a'b' & "assei "or isso e sofri co'o ests a sofrer/
Orienta,9o / =ste ti$o de atitude $ode $"o(oca" a f"ust"aço de necessidades como a autonomia ou "eali#aço) em*o"a $ossa se" Ltil a $essoas com ele(ada necessidade de se-u"ança em situaçes em !ue se sintam ;$e"didas<& Exe'"lo: lha0 fala co' "essoas e a'bas as e'"resas antes e eciir ual a 'elhor oferta +, be' toas as $antagens e es$antagens antes e te eciires/
Inter(reta,9o / @"ata.se de inte"$"eta" com$o"tamentos dos out"os) $ondo.l%es "tulos& Exe'"lo: ( ue $oc, sente in$e&a/ u0 (Co'"reeno acha-se u'a nuliae/ In)esti*a,9o 6E7(lora,9o / =sta atitude (isa o a$"ofunda" do con%ecimento) a "ecol%a de info"maçes) e de"i(a da nossa necessidade de cu"iosidade e de "eali#aço !ue"e" sa*e" maisP& =sta atitude $ode se" $e"i-osa se o nosso inte"locuto" se sente in(adido na sua esfe"a indi(idual& Exe'"lo: (#final o ue ue aconteceu contigo7/ ou0 (u ests 'es'o aborrecio co' as in&ustiças o teu chefe/
Em(Ptica 6com(reens9o . =m$atia si-nifica com$"eenso& Ias com$"eenso a um n(el $"ofundo e since"o dos sentimentos dos out"os sem fa#e" !ual!ue" +u#o de (alo"& ? um ti$o de comunicaço !ue $e os nossos inte"locuto"es intei"amente (ontade) no "eceiam se" +ul-ados) mal.entendidos) a+udados ou a$oiados& Gim$lesmente sa*em.se com$"eendidos& Exe'"lo: ( 8 real'ente aborrecio0 n.o 7 Sentir'o-nos $9ti'as e in&ustiça es'oti$aor/ ou0 (8 e facto uro uano senti'os ue o nosso talento n.o "rou os (frutos/ ue "ens$a'os Deixa-nos 'es'o esalentao s/
12.
Ne*ocia,9o e recon/ecimento das atitudes (essoais (otenciadoras
do acordo atra)3s da *est9o construti)a de desacordos Uma (e# !ue + con%ece as conse!uncias das t"s $oss(eis ;sadas< $a"a um conflito) (ou a-o"a fala".l%e de !ue fo"mas $ode a*o"da" os conflitos e dos "esultados !ue se $odem es$e"a" de cada uma& 'a"a "efleti" so*"e este t$ico) temos de situa".nos em dois cen"ios distintosA 1& Gendo ns $a"te conflituanteH 2& =stando de al-uma fo"ma em $osiço su$e"io" aos ato"es do conflito) sem esta"mos di"etamente nele en(ol(idos& Gendo ns uma das $a"tes en(ol(idas) uma de t"s situaçes $ode acontece"A O C$%IN>O D$ &EC"S$
$"imei"a é sim$lesmente no assumi"mos o conflito& :%ama"ei a este com$o"tamento o camin%o da "ecusa& $"imei"a fase da e(oluço do conflito) como + foi mencionado) é fase da incu*aço& ? a fase em !ue as $essoas se sentem incomodadas $elas açes dos out"os e começam a acumula" tenso inte"io"& ? o !ue (ul-a"mente c%amamos atitude de "e(olta& '"o(a(elmente essa tenso t"ansfo"ma.se em i""ita*ilidade e em in!uietaço& Ge a situaço $"e(alece" t"ansfo"ma".se. em ansiedade) $odendo e(olui" $a"a estados $atol-icos -"a(es como a neu"ose) a o*sesso ou mesmo o es-otamento& sto é o !ue $ode acontece" >s $essoas !ue e(idenciam com$o"tamentos no asse"ti(os) ou $assi(os& =ste ti$o de com$o"tamento) a $assi(idade) ca"acte"i#a.se $ela (iolaço $e"mitida $elo $"$"io da sua esfe"a indi(idual& Uma $essoa $assi(a fal%a na defesa do !ue ac%a !ue so os seus di"eitos) e !uando o tenta fa#e") f.lo de uma fo"ma tmida) "eceosa) !uase $edindo descul$a& $essoa $assi(a "e(ela uma -"ande falta de "es$eito $o" si $"$"ia) estando a$enas inte"essada em a-"ada" >sP out"asP $essoasP en(ol(idasP na situaço& 'a"a e(ita" o conflito a todo o custo) $"escinde do di"eito e de(e" de cont"i*ui" $a"a toma" decises !ue a en(ol(em a ela e) $"o(a(elmente) a out"os& O "esultado deste ti$o de com$o"tamento é !ue a $essoa se sente usada) incom$"eendida e ( c"esce" a "e(olta dent"o de si& 'a"a !uem tem de lida" com este ti$o de $essoas) a situaço no é nada a-"ad(el& ? $"eciso esta" constantemente a inte"$"eta" o !ue o out"o est a $ensa" ou a senti") uma (e# !ue ele no o "e(ela& l-umas $essoas $odem ac%a" !ue defende" fi"memente os seus di"eitos é se"em a-"essi(as& Iais) muitas destas $essoas c"eem fi"memente !ue os out"os é !ue tm o*"i-aço de sa*e" ;até onde de(em i"<& Ge al-uma (e# $ensa" isso) lem*"e.se de !ue nem todos tm a sua sensi*ilidade socialR O C$%IN>O DO CONFLITO DECL$&$DO O$tando $o" esta (ia) a$s o $e"odo de incu*aço) o su+eito no fa# ta"da" a comunicaço da sua di(e"-ncia > out"a $a"te& G !ue de uma fo"ma a-"essi(a) t"ansfo"mando as fases de dis$uta e de ecloso num (e"dadei"o ;*a""il de $l(o"a<) de onde s $odem oco""e" duas situaçesA ou a "otu"a / as $a"tes co"tam definiti(amente "elaçes) com todos os custos !ue da $ode"o ad(i" / ou a dominaço / onde uma
das $a"tes se so*"e$e > out"a $ela fo"ça) com todos os efeitos ne-ati(os da deco""entes e !ue + fo"am $o" ("ias (e#es "efe"idos& Muem -e"a) no"malmente) estas situaçes so as $essoas a-"essi(as& =ste ti$o de inte"aço (iola) nitidamente) a esfe"a indi(idual dos out"os& O o*+eti(o é ma-oa" os out"os) !ue +ul-amos cul$ados de al-uma situaço !ue nos desa-"adaH é domina" o inte"locuto") é fo"ça" a out"a $essoa a $e"de"Q=u -an%o) tu $e"desR $"esentamos como $"inci$ais moti(os da a-"essi(idade) como $ad"o de com$o"tamento) os se-uintesA K s $essoas conside"a"em !ue o ata!ue é a mel%o" defesa) K :onside".lo como o Lnico $oss(el $a"a lida" com a situaço) K O ;t"ans*o"da" do co$o<) K eslocamento mecanismo de defesaP) K Is e,$e"incias $assadas) K '"ocesso de sociali#aço& O C$%IN>O DO CO%;O&T$%ENTO $DE@"$DO ? na di(e"-ncia !ue o es$"ito c"iado" se desen(ol(e) !ue no(as soluçes a$a"ecem& ? no "es$eito) $o" ns e $elos out"os) !ue encont"amos a (ia e!uili*"ada do sucesso& ? ut$ico ac"edita" num mundo sem desaco"dos) ima-ina" !ue nunca e,istam inte"ceçes nas esfe"as indi(iduais dos out"os& Ias) como al-uém disse no $assado) a nossa li*e"dade te"mina onde começa a li*e"dade dos out"os& fo"ma de se-ui" esta (ia é $oss(el at"a(és do com$o"tamento asse"ti(o& efinimos como asse"ti(idade uma fo"ma de esta" na (ida !ue im$lica mais do !ue sim$lesmente comunica"& sse"ti(idade en(ol(e a defesa do !ue conside"amos se" a nossa esfe"a indi(idual) de uma fo"ma di"eta e %onesta) sem) no entanto) ent"a" a*usi(amente na esfe"a indi(idual dos out"os& efinimos o modelo como sendoA sto é o !ue eu $enso) isto é o !ue eu sinto) isto é como eu (e+o as coisas e isto é o !ue eu conside"o !ue de(e fa#e".se) em*o"a este+a a*e"to e inte"essado em entende" a tua $osiço& =ste ti$o de fo"ma de esta" im$lica uma ele(ada matu"idade e um $"ofundo "es$eito $o" ns $"$"ios e $elos out"os& o se"mos asse"ti(os) no fe"imos a susceti*ilidade de nin-uém& Gim$lesmente comunicamos o !ue (e"dadei"amente $ensamos e sentimos das situaçes em !ue estamos en(ol(idos) o !ue entendemos se" o o*+eti(o a atin-i" e a manei"a de o fa#e") em*o"a sem$"e a*e"tos aos a"-umentos dos out"os& amos info"maço) no a escondemos nem ficamos > es$e"a !ue al-uém a infi"aQ comunicamos) no a-"edimosR &E;&ESS5O
Utili#ando esta est"até-ia) o leito" no $e"mite !ue o conflito se manifeste ou sim$lesmente i-no"a.o& -no"ando.o) $e.se na $osiço sim$les de dei,a" as coisas co""e") a""iscando.se a uma escalada com todos os incon(enientes !ue da $odem ad(i" $a"a a $"oduti(idade ou am*iente social& =m*o"a i-no"a" o conflito ten%a -e"almente conse!uncias nefastas) e,istem $elo menos duas ci"cunstTncias em !ue semel%ante com$o"tamento $ode se" +ustificado) caso se t"ate de uma di(e"-ncia so*"e al-o de $ouca im$o"tTncia dife"ença de o$inies so*"e assuntos no "elacionados com t"a*al%o) cu+o desen"ola" dos acontecimentos se enca""e-ue de "esol(e" a !uesto) $o" e,em$loP& DIL"I45O Utili#ando este ti$o de atuaço) e,istem duas técnicas >s !uais $ode fa#e".se a$eloA sua(i#a" o conflito ou a$ela" $a"a o*+eti(os si-nificati(os $a"a as $a"tes conflituantes) os !uais no se conse-uem atin-i" sem a coo$e"aço mLtua& Gua(i#a" $assa $o" tenta" con(ence" as $a"tes de !ue na "ealidade as dife"enças ent"e elas no so assim to -"andes) !ue sem$"e e,istem al-uns $ontos em comum& 'ode tam*ém $assa" $o" tenta" !ue as $a"tes se sintam menos ofendidas com al-o !ue ten%a sido dito& =ste ti$o de atuaço dificilmente $"odu# "esultados efeti(os na "esoluço do conflito) sim$lesmente $o"!ue) a-indo assim) no esta"emos a lida" com a situaço !ue na "ealidade est na o"i-em do conflito& o entanto) $o" (e#es é Ltil em altu"as em !ue o conflito + se encont"a na fase de ecloso ou l $e"toP) $a"a e(ita" uma escalada& =sta técnica $o" (e#es é Ltil !uando o conflito oco""e ent"e em$"e-ados anti-os e em$"e-ados no(os de uma em$"esa em to"no de $"o*lemas como (alo"es e filosofias de -esto& Gua(i#a" $ode fa#e" !ue as di(e"-ncias no se alast"em a assuntos im$o"tantes !ue inte"fi"am di"etamente na $"oduti(idade da em$"esa& se-unda fo"ma de diluiço do conflito é tenta" cent"a" a atenço das $a"tes em o*+eti(os !ue se+am si-nificati(os $a"a am*os& =m (e# de ;ataca"< o conflito "eal) tenta.se des(ia" a atenço dos -"u$os $a"a o*+eti(os de médioNlon-o $"a#o) comuns a am*os& e ce"ta fo"ma) é uma tentati(a de to"na" insi-nificante a dis$uta atual) tendo em conside"aço a ma-nitude do !ue $ode esta" em "isco no futu"o& CONF&ONT$45O =sta é) na maio"ia dos casos) a Lnica fo"ma de enf"enta"mos conflitos de manei"a !ue $ossam $"odu#i" "esultados Lteis $a"a a em$"esa&
:onse-ui" !ue duas $a"tes em $"esença "esol(am um conflito ent"e si $assa) antes de mais) $ela identificaço e assunço do (e"dadei"o conflito& Gem !ue se con%eça e,actamente o !ue est na *ase de uma dis$uta) no é $oss(el "esol(.la& :onfo"me a fase do conflito em !ue os -"u$os se encont"em) assim a sua aço de(e se" condu#ida& :aso este+a na fase da incu*aço) é aconsel%(el !ue se incite essa $a"te a manifesta" o seu descontentamento o mais "a$idamente $oss(el) $a"a se e(ita"em a!ueles efeitos -e"ado"es de tenso e dios !ue f o"am "efe"idos at"s& Uma (e# na fase de conscienciali#aço) é necess"io -a"anti" !ue as $a"tes este+am na $osse do maio" nLme"o $oss(el de info"maço so*"e o assunto em dis$uta) $o" fo"ma a "edu#i") ao m,imo) os efeitos da info"maço incom$leta& :aso se+a so*"e assuntos com$o"tamentais é *om !ue a out"a $a"te sai*a e,atamente !ual o efeito e inte"$"etaço !ue isso est a te" $a"a as $essoas en(ol(idas& :onfo"me "efe"i at"s) a fase se-uinte é a dis$uta& o entanto) $"efi"o c%ama".l%e a-o"a fase de "esoluço do $"o*lema& sto $o"!ue) ao in(és de i" dis$uta" se+a o !ue fo") cada um de ns te" a "es$onsa*ilidade de -a"anti" !ue toda a anlise do $"o*lema i" deco""e" num am*iente asse"ti(o) sem a mnima %i$tese de $"o-"edi" $a"a a fase de ecloso& ? a nossa ca$acidade de o conse-ui" !ue nos to"na -esto"es de $"o*lemas& :aso o conflito + este+a na fase de dis$uta ou) $io") na de ecloso) $ode to"na".se necess"io utili#a") $"imei"amente) uma aço de diluiço do conflito $a"a de$ois se $ode"em enceta" as dili-ncias acima mencionadas& =sconde" $"o*lemas ou e(it.los nunca $ode" "esol(e" nada& Uma (e# dados os acontecimentos) +amais se $ode"o i-no"a"& a mesma fo"ma !ue) i-no"ando.os) eles no dei,am de te" acontecido) tam*ém a a-"esso e os "anco"es no os eliminam) antes os aumentam&
1=.
Conceitos e caracteriza,9o da confian,a e sus(ei,9o
Um dos sucessos da ne-ociaço $assa $o" t"ansmiti" uma atitude $ositi(a) ou se+a) se" ca$a# de enca"a" e -e"i" o conflito como no"mal e const"uti(o& O conflito *aseia.se na dife"ença de inte"esses ent"e as $a"tes en(ol(idas num $"ocesso de ne-ociaço) esta dife"ença de inte"esses $ode se" mate"iali#ada at"a(és de ideias e inte"esses fo"mulados $elas $a"tes) ou $ode) sim$lesmente) de"i(a" de dife"entes $e"ceçes dos dese+os e e,$ectati(as de am*as as $a"tes& O conflito) no $"ocesso de ne-ociaço) é um dos as$etos !ue $e"mite aos ne-ociado"es ad!ui"i"em com$etncias& :om$etncias essas !ue de$ois de a$"endidas fo"necem autoconfiança e co"a-em $a"a $ode" condu#i" co""etamente um $"ocesso de ne-ociaço e) acima de tudo) so lin%as o"ientado"as de defesa !ue se"(em de a$oio !uando se -e"a um desafio& nossa atitude é e,t"emamente im$o"tante !uando se fala em ne-ociaço) isto $o"!ue as atitudes influenciam a tomada de decises& Os o*+eti(os !ue !ue"emos alcança" so cont"olados $o" essas mesmas atitudes) $o" conse-uinte) cont"olam o modo como se ne-oceia e o seu "esultado& esta fo"ma e,istem atitudes ne-ati(as !ue de(em se" e(itadas a!uando de um $"ocesso de ne-ociaçoA '"e$a"aço inade!uada) $ois esta ;desen%a um !uad"o das o$çes e $e"mite •
•
uma fle,i*ilidade $laneada nos $ontos decisi(os
•
ne-ociaço sentindo !ue -an%ou al-o
•
su$e"io"idade) cont"i*ui $a"a *ons "esultados&< Ge" im$aciente $ode -e"a" "esultados indese+ados) lo-o de(e.se ;da" tem$o >s
•
ideias e $"o$ostas $a"a atua"em<& emonst"a" i""itaço $ode $"o(oca" a "utu"a do $"ocesso ne-ocial) $ois ;sentimentos ne-ati(os fo"tes so o*stculos > c"iaço de um am*iente de
•
coo$e"aço e de ino(aço<& Dala" muito e escuta" $ouco) ;$ois temos !ue sa*e" ou(i") $e"-unta" e
•
a$"esenta" as nossas ideias de fo"ma cla"a e o*+eti(a&< "-umenta" em (e# de influencia" ;fa# com !ue a nossa $osiço se+a mantida
•
$ela educaço e no $ela teimosia<& -no"a" o conflito ;$ois este é a su*stTncia da ne-ociaço<&
Da#e" uma anlise ao !ue $ossamos defini" como $"tica ne-ocial esta"ia a "est"in-i" as nossas $"ticas do dia.a.dia) $ois em tudo o !ue façamos) !ue" !uei"amos !ue" no) estamos a ne-ocia"& esde aco"da" o aumento do o"denado com o nosso c%efe até toma" uma deciso familia"& ssim $odemos di#e" !ue a ne-ociaço é -e"ada $o" $"inc$ios influenciados $elos nossos com$o"tamentos de satisfaço ou insatisfaço) da mesma fo"ma !ue) ao toma"mos decises no dia.a.dia) estas $odem influencia" o $"ocesso ne-ocial& Muando $ensamos demasiado ou até mesmo falamos demais) $ode" se" uma fo"ma de esta"mos a da" a con%ece" os nossas f"a!ue#as e facilita" ao ad(e"s"io o seu $ode" de deciso& 'a"a !ue no se+amos de""otadosN(encidos $sicolo-icamente de(emos) te" em conta) duas das fe""amentas mais influentes na conduço de um dilo-o) ou se+a) a lin-ua-em e o tom de (o# utili#ados& ? cada (e# mais e(idente o nLme"o de situaçes em !ue cada um !ue" $a"tici$a" nas decises !ue l%e di#em "es$eito& =ste cen"io "esulta em -"ande $a"te $elo c"escente nLme"o de ocasies !ue e,i-em uma ne-ociaço e onde o conflito é uma ;indLst"ia< em f"anca e,$anso) $ois as $essoas utili#am a ne-ociaço como uma $"tica $a"a lida" com as suas dife"enças e tomam a maio" $a"te das suas decises $o" (ia ne-ocial& =ste fenmeno "emete.nos $a"a a anlise de as$etos !ue en(ol(em e "esultam do $"ocesso de ne-ociaço) e !ue cada (e# mais i""adiam o inte"esse em desen(ol(e" temas e "eas "elacionados com as$etos de ndole econmica) social e %umana& este sentido) é im$o"tante "efe"i" !ue) !uem toma decises $e"ante um $"ocesso ne-ocial ou em !ual!ue" out"a condiço est su+eito a comete" e""os) mas) $"inci$almente na ne-ociaço) é im$o"tante te" em conta esses e""os !ue $odem inte"fe"i") !ue" $ositi(a) !ue" ne-ati(amente nos "esultados& Um desses e""os é o ;e,cesso de confiança<& 'assa"emos desta fo"ma a desc"e(e" um $ouco mel%o" este ti$o de e""o& =sta ca"acte"stica "esulta de uma atitudeNcom$o"tamento em !ue o ne-ociado" so*"estima as %i$teses de sucesso e i-no"a out"as fontes $"ecisas de info"maço) consel%os) "ecomendaçes e até mesmo su-estes de te"cei"os& ? um -éne"o de "efutaço !ue incute no indi(duo ca"acte"sticas suscet(eis a alte"açes no com$o"tamento !ue o le(am a fi"ma".se $e"ante os out"os) esta*elecendo) como tal) num dado momento) uma dis$uta !ue -e"a %ostilidade e
"esistncia > "esoluço dos $"o*lemas) concedendo) desta fo"ma) uma $e"s$eti(a na $oss(el o*tenço de *enefcio i-ual ou su$e"io" ao dese+ado&
1.
Li)ro de &eclama,es
$. @uem de)e dis(oniilizar o Li)ro de &eclama,esK O ec"eto.ei n&` 156N2005) de 15 de Getem*"o) alte"ado $elo ec"eto.ei n&` 371N2007) de 6 de o(em*"o) tem como $"inci$al o*+eti(o to"na" o*"i-at"ia a e,istncia do i("o de Eeclamaçes a todos os fo"necedo"es de *ens e $"estado"es de se"(iços !ue ten%am contacto com o $L*lico) com e,ceço dos se"(iços e o"-anismos da dminist"aço 'L*lica) !ue continuam a "e-e".se $elo dis$osto no ec"eto.ei n&` 135N99) de 22 de *"il& le-islaço) esta*elece a o*"i-ato"iedade de dis$oni*ili#aço do li("o de "eclamaçes a todos os fo"necedo"es de *ens ou $"estado"es de se"(iços !ue cumulati(amente $ossuam as se-uintes ca"acte"sticasA •
=,e"çam a sua ati(idade num esta*elecimento fsico) fi,o e $e"manenteH
•
@en%am contacto di"eto com o $L*licoH
•
Do"neçam *ens ou $"estem se"(iços&
Muando na $"estaço de um se"(iço ou na com$"a de um $"oduto) o consumido" no se senti" totalmente satisfeito) $ode solicita" o i("o de Eeclamaçes e) at"a(és deste meio) e,$o" o moti(o do seu descontentamento& lista !ue se se-ue inclui as entidades ue o de)em dis(oniilizar e os res(eti)os or*anismos re*uladores da ati)idade ue analisam as uei7asA •
=sta*elecimento de comé"cio a "etal%o e con+untos come"ciais $ostos de a*astecimento de com*ust(elH la(anda"iasH sales de ca*elei"ei"oH institutos de colocaço de "iercingsH esta*elecimentos de (enda e de "e$a"aço de autom(eis no(os ou usadosH $a"!ues de estacionamento su*te""Tneos ou de su$e"fcieH a-ncias fune""iasH cent"os de *"on#eamento a"tificial / uto"idade de Ge-u"ança limenta" e =conmica G=P H
•
Da"mcias Q nstituto acional da Da"mcia e do Iedicamento DEI=P H
•
=sta*elecimentos de manutenço fsica) inde$endentemente da desi-naço adotadaH "ecintos de di(e"ses Q nstituto do es$o"to de 'o"tu-al 'PH
•
Eecintos de es$etculos de natu"e#a a"tstica / ns$eço.Ce"al das ti(idades :ultu"ais C:PH
•
Do"necimento de -ua $o" entidades -esto"as de concession"ias / =ntidade Ee-ulado"a dos Ge"(iços de -uas e Eesduos =EGEPH
•
Do"necimento de -s natu"al e elet"icidade / =ntidade Ee-ulado"a dos Ge"(iços =ne"-éticos =EG=PH
•
Do"necimento de -s *utano) $"o$ano e out"os -ases com*ust(eis / i"ecço. Ce"al de =ne"-ia e Ceolo-ia C=CPH
•
Do"necimento de se"(iços de comunicaçes elet"nicas e $ostais / uto"idade acional de :omunicaçes :OIPH
•
@"ans$o"tes te""est"es) cent"os de ins$eço autom(elH escolas de conduçoH cent"os de e,ames de conduço / nstituto da Io*ilidade e dos @"ans$o"tes @e""est"es I@@PH
•
=sta*elecimentos de a$oio socialH c"ec%esH $"é.escola"H cent"os de ati(idade de tem$os.li("esH la"es $a"a c"ianças e +o(ensH la"es $a"a idososH cent"os de diaH a$oio domicili"ioH la"es $a"a $essoas com deficinciaH cent"os de ati(idades ocu$acionais $a"a deficientesH cent"os comunit"iosH cantinas sociaisH casas. a*"i-os / :ent"os ist"itais de Ge-u"ança Gocial H
•
Gucu"sais das em$"esas de se-u"os) *em como os esta*elecimentos de mediado"es e co""eto"es de se-u"os onde se+a efetuado atendimento ao $L*lico / nstitutos de Ge-u"os de 'o"tu-al G'PH
•
nstituiçes de c"édito / Banco de 'o"tu-al B'PH
•
=sta*elecimentos dos ensinos *sico) secund"io e su$e"io" $a"ticula" ou :oo$e"ati(o / Iinisté"io da =ducaço I=PH
•
=m$"esas de mediaço imo*ili"ia / nstituto da :onst"uço e do mo*ili"io :PH
•
Unidades $"i(adas de saLde com inte"namento ou sala de "eco*"o Q i"ecço. Ce"al da GaLde CGPH
•
Unidades $"i(adas de saLde com ati(idade es$ecfica) desi-nadamente la*o"at"iosH unidades com fins de dia-nstico) te"a$utica e de $"e(enço de "adiaçes ioni#antes) ult"assons ou cam$os ma-néticosH unidades $"i(adas de diliseH clnicas e consult"ios dent"iosH unidades de medicina fsica e de "ea*ilitaço / dminist"aço Ee-ional da GaLde EGPH
•
Unidades $"i(adas de $"estaço de cuidados de saLde na "ea da to,icode$endncia / nstituto da "o-a e da @o,icode$endncia @PH
•
ZotéisH
%otéis.a$a"tamentosH
$ensesH
estala-ensH
motéisH
$ousadasH
aldeamentos tu"sticosH a$a"tamentos tu"sticosH mo"adias tu"sticasH casas e em$"eendimentos de tu"ismo no es$aço "u"alH casas de natu"e#aH em$"esas de animaço tu"sticaH a-ncias de (ia-em e tu"ismoH esta*elecimentos de "estau"aço e *e*idas classificados de lu,o ou !ualificados como t$icos ou decla"ados de inte"esse $a"a o tu"ismo / @u"ismo de 'o"tu-alH •
=sta*elecimentos de "estau"aço e *e*idas no classificados de lu,o ou
!ualificados como t$icos ou decla"ados de inte"esse $a"a o tu"ismoH $a"!ues de cam$ismo $L*licos ou $"i(ados / :Tma"a Iunici$al da "eaH •
Galas de *in-o / ns$eço.Ce"al de \o-os C\PH
•
:am$os de fé"ias / nstituto 'o"tu-us da \u(entude '\PH
•
Ia"ina de 'onta el-ada / :a$itania do 'o"to de 'onta el-ada& B. Onde com(rar o Li)ro de &eclama,esK
O i("o de Eeclamaçes) é uma ediço con+unta da m$"ensa acional . :asa da Ioeda e da i"ecço.Ce"al do :onsumido") é (endido $o" estas duas entidades *em como $elas entidades "e-ulado"as e entidades de cont"olo de me"cado com$etentes) confo"me ec"eto.ei n&` 156N2005) de 15 de Getem*"o) !ue manifesta"em o inte"esse em (ende" li("os de "eclamaçes& O i("o de Eeclamaçes $ode ainda se" (endido $elas associaçes "e$"esentati(as dos ("ios secto"es de ati(idade !ue se encont"em auto"i#adas $ela i"ecço.Ce"al do :onsumido" a (ende" li("os de "eclamaçes ao a*"i-o da 'o"ta"ia n&` 1288N2005) de 15 de e#em*"o& C. @uando facultar o Li)roK Os a-entes econmicos no $odem) em ocasio nen%uma) ne-a".se a dis$oni*ili#a" o i("o de Eeclamaçes a !uem o solicite& Os "eclamantes !ue (i"em este seu di"eito ne-ado $odem c%ama" uma auto"idade $olicial) com o o*+eti(o de toma" nota da oco""ncia e fa#e" c%e-a" o $"o*lema > entidade com$etente !ue fiscali#a o secto" em !uesto& D. $fi7ar o Letreiro s em$"esas tm de afi,a" um let"ei"o com a info"maçoA ;Este estaelecimento dis(e de Li)ro de &eclama,es<& 'a"a além desta f"ase) é ainda necess"io indica" a identificaço da entidade com$etente $a"a onde o "eclamante de(e en(ia" a "eclamaço e a "es$eti(a mo"ada& O let"ei"o de(e se" colocado num local (is(el e com$osto $o" ca"acte"es facilmente le-(eis& E. ;reenc/er o Li)ro de &eclama,es "eali#aço da "eclamaço no i("o de Eeclamaçes constitui uma fo"ma de $a"tici$aço dos cidados na defesa dos di"eitos de cidadania& @odos cidados de(em sa*e" como funciona o i("o de Eeclamaçes) *em como os $"estado"es de se"(iços
!ue de(em se" ca$a#es de acom$an%a" de(idamente os !uei,osos& F. %odelo do Li)ro O i("o de Eeclamaçes tem fo"mato 4 e é constitudo $o" 25 im$"essos $a"a "eclamaço) feitos em t"i$licado e "edi-idos nas ln-uas $o"tu-uesa e in-lesa& ? $oss(el t"ansfo"ma" o du$licado da !uei,a num en(elo$e !ue !uando do*"ado e coladoP $ode se" ende"eçado e f"an!ueado& #. ;reenc/imento da &eclama,9o ntes de $"eenc%e" o fo"mul"io da !uei,a de(e le" a fol%a de inst"uçes dis$on(el no i("o e te" em atenço os se-uintes as$etosA •
=sc"e(e" com esfe"o-"fica) let"a maiLscula e le-(el) de fo"ma concisa e o*+eti(a) no e,cedendo o cam$o de te,to destinado > desc"iço dos factosH
•
'"eenc%e" todos os cam$os da fol%aH
•
Utili#a" a$enas uma fol%a de "eclamaçoH
•
ata" e assina"&
:a*e > entidade !ue a$"esenta o i("o -a"anti" !ue o "eclamante inse"e todos os elementos "elati(os > sua identificaço) *em como os !ue di#em "es$eito ao $"estado" de se"(iço& identificaço co""eta de am*as as $a"tes $e"mite > entidade com$etente sa*e" !uem é !ue "eclamou e !uem é a entidade "eclamada& >. Entre*a do Du(licado e En)io da @uei7a '"eenc%ida a fol%a de "eclamaço) o fo"necedo" de *ens) o $"estado" do se"(iço ou o funcion"io do esta*elecimento de(e destaca" do i("o de Eeclamaçes o o"i-inal e o du$licado da fol%a de "eclamaço& O du$licado de(e se" imediatamente ent"e-ue ao utente e o o"i-inal de(e se" "emetido) $elo fo"necedo" de *ens) $elo $"estado" de se"(iços ou $elo funcion"io do esta*elecimento) no $"a#o de 10 dias Lteis) > entidade "e-ulado"a do secto" ou > entidade de cont"olo de me"cado com$etente) ficando o t"i$licado no i("o& =m*o"a no se+a sua o*"i-aço) o "eclamante) caso $"etenda) $ode "emete" tam*ém o du$licado da fol%a de "eclamaço > entidade "e-ulado"a do secto"& 'a"a sa*e" !ual a
entidade com$etente $a"a "ece*e" a "eclamaço o utente de(e consulta" o let"ei"o !ue se encont"a afi,ado no esta*elecimento ou consulta" a -"el%a de entidades !ue fi-u"a na fol%a de inst"uçes& Nota Ge o cliente decidi" anula" a "eclamaço de(e sem$"e indica" os moti(os !ue o
le(a"am a alte"a" a deciso& O a-ente econmico) $o" sua (e#) tem de "emete" tam*ém a anulaço ao o"-anismo fiscali#ado"& I. $com(an/amento Online da &eclama,9o t"a(és da Eede @elemtica de nfo"maço :omum E@:P ) c"iada $elo ec"eto.ei n&` 118N2009) de 19 de Iaio) o consumido"Nutente !ue ten%a efetuado uma "eclamaço e o fo"necedo" do *em ou $"estado" do se"(iço "eclamado $odem consulta" o estado em !ue se encont"a a "eclamaço a$"esentada no i("o de Eeclamaçes& E@: é -e"ida $ela i"ecço.Ce"al do :onsumido" ) sendo o "e-isto e o t"atamento das "eclamaçes a alo+adas da "es$onsa*ilidade das entidades "e-ulado"as e de cont"olo de me"cado& ;ara aceder informa,9o sore o estado da reclama,9oR o site da E@:) clica" na "ea ; :onsumido"es e O$e"ado"es =conmicos< e int"odu#i" nos "es$eti(os cam$os o Lme"o da Eeclamaço constante no du$licadoP e o nLme"o do Bil%ete de dentidadeN'assa$o"te tem !ue coincidi" com o nLme"o !ue foi insc"ito na fol%a de "eclamaçoP& O $"ocessamento da info"maço na E@: é faseado $elo !ue a info"maço so*"e uma "eclamaço de$ende" do momento em !ue cada uma das entidades inicie a comunicaço de dados $a"a a E@:& b medida !ue cada uma das entidades !ue t"ata "eclamaçes esti(e" em condiçes técnicas $a"a inicia" a comunicaço de dados) a i"ecço.Ce"al do :onsumido" di(ul-a" essa info"maço no site da E@: $a"a !ue os consumido"es sai*am !ue) a $a"ti" da data indicada) a "eclamaço efetuada num i("o de Eeclamaçes) "e-istada e t"atada $o" essa entidade) $ode" se" o*+eto de consulta no site em "ea "ese"(ada& $l3m da consulta do estado da reclama,9o... E@: dis$oni*ili#a toda a info"maço Ltil "elacionada com o i("o de Eeclamaçes)
incluindo le-islaço a$lic(el e lin;s $a"a as entidades "e-ulado"as e de cont"olo de me"cado
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com$etentes
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"eclamaçes&
