07 Separata Counter 2013 122 Hojas

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍAS SOCIALES Y HUMANIDADES

SEPARATA DE

COUNTER DOCENTE

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

AREQUIPA, PERÚ 2013

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UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍAS SOCIALES Y HUMANIDADES

SEPARATA DE

COUNTER DOCENTE


AREQUIPA, PERÚ 2013 1

1ª ed., octubre 2013 Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú: Editado por: Universidad Católica de Santa María. Samuel Velarde 320 Umacollo – Arequipa, Perú Impreso en: Multiservicios Carmen Urb. San José C - 9 Umacollo – Arequipa Octubre 2013

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2013-16893

Programa Profesional de Turismo y Hotelería UCSM CURSO: COUNTER


INDICE Págs. I FASE .............................................................................................................................. 5 LA COMUNICACIÓN EN EL TURISMO............................................................................. 7 1. PRINCIPIOS Y OBJETIVOS .......................................................................................... 7 2. PROCESO DE DESARROLLO DE UNA CAMPAÑA DE COMUNICACIÓN .................. 8 3. HERRAMIENTAS DEL MIX DE COMUNICACIÓN ........................................................ 9 LA COMUNICACION EN LA ATENCION AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS TURISTICOS ........................................................................................... 15 CODIGOS DE AEROPUERTOS DEL PERU ................................................................... 21 EL CLIENTE .................................................................................................................... 22 EL SERVICIO: ................................................................................................................. 29 ATENCION AL PÚBLICO ................................................................................................ 31 LA COMUNICACIÓN EFECTIVA: .................................................................................... 32 TIPOS DE CLIENTES:..................................................................................................... 36 LA EXCELENCIA............................................................................................................. 38 II FASE ........................................................................................................................... 39 BOLETOS NACIONALES ................................................................................................ 41 CASILLEROS DE LIQUIDACION DE PAGO. - ................................................................ 46 EMISION DE MASTER TICKETTS O TOUR CONDUCTOR ........................................... 55 SISTEMA DE RESERVAS ............................................................................................... 55 III FASE .......................................................................................................................... 63 BOLETAJE INTERNACIONAL ......................................................................................... 65 AVISO ............................................................................................................................. 68 CONDICIONES DEL CONTRATO ................................................................................... 68

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AVISO A LOS PASAJEROS INTERNACIONALES SOBRE LIMITACION DE RESPONSABILIDAD ........................................................................................................70 AVISO SOBRE LIMITACIONES DE RESPONSABILIDAD POR EQUIPAJE ....................71 CONCEPTOS GENERALES PARA EL BOLETAJE INTERNACIONAL ...........................76 CODIGOS DE AEROPUERTOS INTERNACIONALES ....................................................84 MPD MANUAL ............................................................................................................... 106 DOCUMENTOS DE VIAJES........................................................................................... 108 REVALIDACIÓN DE PASAPORTES .............................................................................. 110 EQUIPAJE...................................................................................................................... 111 VISAS Y PASAPORTES ................................................................................................ 113 EQUIPAJE:..................................................................................................................... 115 RECOMENDACIONES DE SEGURIDAD PARA EL TURISTA ....................................... 118

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I FASE I FASE

LA COMUNICACIÓN EN EL TURISMO

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LA COMUNICACIÓN EN EL TURISMO 1. PRINCIPIOS Y OBJETIVOS En la actualidad se tiene una visión nueva de las comunicaciones como un diálogo interactivo entre la empresa y sus clientes, que tiene lugar durante las fases de elección del producto o servicio, de venta, de consumo y posteriores al consumo. Las empresas se deben preguntar no sólo ¿cómo podemos llegar a nuestros clientes?, sino también ¿cómo pueden nuestros clientes llegar hasta nosotros? La comunicación implica, por tanto, el establecimiento de una relación entre el emisor y el receptor de un determinado mensaje. El objetivo de la comunicación turística es la obtención de una respuesta del receptor del mensaje. Por lo tanto, el proceso comunicativo no tiene una sola dirección, sino que es un proceso de ida y vuelta. Toda campaña de comunicación tiene un objetivo y pretende conseguir alguna respuesta del receptor, aunque ésta sea más o menos activa o visible. Para ello, el receptor, además de recibir el mensaje, debe entenderlo y reaccionar de acuerdo con el objetivo inicial del emisor. Si el receptor no es capaz de descodificar el mensaje, no lo entiende o no reacciona de la manera deseada, la comunicación no habrá tenido efectividad. Los especialistas en marketing necesitan comprender el funcionamiento de la comunicación eficaz. La ilustración muestra un modelo de comunicación que contiene los siguientes elementos. -

El emisor y el receptor, actores de la comunicación

-

El mensaje y el medio (teléfono, radio, televisión, periódico), herramientas de la comunicación

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-


Codificación y descodificación (en símbolos que sean inteligibles por ambos actores, si uno habla inglés y el otro no, no habrá comunicación), procesos de traducción del mensaje

-

Respuesta y retroalimentación (reacción) que se pretende lograr.

-

Y el ruido en el sistema (cualquier distorsión que impida la eficacia del proceso).

2. PROCESO DE DESARROLLO DE UNA CAMPAÑA DE COMUNICACIÓN El desarrollo de una campaña de comunicación consta de siete etapas: -

Selección del público objetivo.

Conocer el público al que irá destinada la comunicación condicionará en gran medida las siguientes etapas del proceso. El público objetivo pueden ser los consumidores finales del producto o servicio, los compradores o hasta quienes influyen en la decisión de compra. -

Determinación de los objetivos de la comunicación. Pueden variar en función del público objetivo y los principales son: a) informar sobre el producto o servicio b) motivar a los consumidores potenciales sobre las bondades del servicio en relación con la competencia c) inducir la acción de consumo por parte de los consumidores potenciales d) inducir la repetición de los clientes que han usado el servicio

-

Determinación del mensaje.

Es el contenido de la comunicación, es decir aquello que se quiere transmitir al receptor para conseguir los objetivos de la comunicación. Las características que hacen efectivo un mensaje son conocidas como modelo AIDA:  debe atraer la Atención - debe mantener el Interés  debe provocar Deseo - debe inducir a la Acción

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-


Fuente del mensaje.

La organización, empresa o institución es la fuente del mensaje, debe definir el concepto del mensaje y el creativo su estructura y formato. La fuente debe preocuparse de que el mensaje llegue al receptor de forma nítida y que no sufra distorsiones. -

Determinación de los canales de comunicación.

Existen dos tipos de canales: los personales, que son los que establecen un contacto directo entre las personas, el emisor y el receptor, y los impersonales, en los que no se produce este contacto directo. Dentro de los canales de comunicación personales se puede mencionar la red de ventas o el personal en contacto de cualquier organización de servicios. Dentro de los canales de comunicación impersonales se pueden citar, entre otros, la publicidad o el marketing directo. -

Establecimiento del presupuesto de comunicación.

La determinación del presupuesto constituye una variable que se debe manejar antes de escoger los canales y los medios de comunicación que se utilizarán. El presupuesto dependerá de los recursos económicos de la empresa y los objetivos que se quieren alcanzar mediante la comunicación. -

Determinación del mix de comunicación.

En función de la disponibilidad de recursos es imprescindible discriminar y escoger un determinado conjunto de acciones del mix de comunicación, según el público objetivo, los objetivos y el presupuesto disponible.

3. HERRAMIENTAS DEL MIX DE COMUNICACIÓN 1) Las relaciones públicas: su objetivo es crear y mantener un clima de confianza y mejorar la imagen de una empresa o destino turístico.

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Permiten despertar una conciencia positiva, consolidar una imagen de marca y desarrollar credibilidad. Las principales actividades que se realizan son las relaciones con los medios de comunicación, a través de entrevistas, ruedas de prensa, notas de prensa, presentaciones de productos… 2) La publicidad: Se puede definir la publicidad como un proceso de comunicación externa e impersonal que pretende dar a conocer un producto, servicio, idea o institución a través de diferentes medios de comunicación de masas con el fin de influir en su compra o aceptación. 3) La esponsorización: adaptación del término inglés sponsorship, es la comunicación a través del patrocinio de determinados eventos o personas que, generalmente, tienen una proyección importante entre el gran público y, especialmente, entre el público objetivo de la empresa. Cuando una empresa realiza una acción de esponsorización, pretende beneficiar al programa comercial y está diseñada para adquirir mayor notoriedad y, por tanto, mayor presencia en el mercado. 4) Las publicaciones: en el sector turístico se produce una enorme cantidad de material impreso. Sin embargo, gran parte de este material tiene, a veces, una utilidad mínima, ya sea por su bajo nivel de incidencia en la elección de un destino, por la poca adecuación a las características de los segmentos objetivo, por su falta de diferenciación respecto al material de sus competidores o por la mala distribución que se realiza. 5) Las ferias turísticas: han desempeñado un papel muy importante no sólo en la comercialización de los productos y servicios turísticos, sino también como elemento de comunicación para los destinos y las empresas del sector. En un sector como éste, donde la fragmentación por razones geográficas, tamaño de las empresas y diversidad de actividades hace difícil el contacto entre oferentes y demandantes, las ferias cumplen un papel integrador y facilitador de los intercambios comerciales, ya que es

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evidente que las ferias tienen la capacidad de concentrar a un gran número de personas que difícilmente podrían reunirse en momentos y lugares diferentes. 6) Los workshops: son reuniones, generalmente promovidas y organizadas por asociaciones empresariales o por entidades públicas de promoción, que celebran empresarios ofertantes de productos de un determinado destino y los organizadores de viajes de los mercados emisores (turoperadores, agentes de viajes, prescriptores, etc.). Este tipo de reuniones son de carácter profesional, por lo que el público no suele acceder a ellas. El objetivo fundamental de estas reuniones es la contratación de productos o servicios, si bien también puede responder a otros propósitos, como descubrir nuevos mercados o iniciar contactos con determinadas personas. 7) Promoción de ventas: consiste en la realización de un conjunto de actividades, durante un período de tiempo concreto y limitado, dirigidas tanto a los intermediarios en la comercialización, fuerza de ventas y consumidores, que mediante incentivos económicos

o materiales

(relativos al precio, a las condiciones o a los esfuerzos de venta, etc.) trata de estimular la demanda a corto plazo o aumentar la eficacia de la actividad comercial. 2. Estrategias Actualmente se observan múltiples estrategias de promoción de los destinos turísticos y no existe una estrategia óptima o más eficiente. Lo realmente importante es que esta comunicación sea eficaz, es decir, que la comunicación de nuestro destino llegue al público objetivo tal y como habíamos planificado y genere una imagen a partir de unos atributos determinados basándose en los productos y servicios turísticos que ofrecemos.

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Este proceso se puede estructurar en dos alternativas de comunicación entre el destino –el emisor– y la demanda –el receptor–: 1) Una comunicación estructural, donde el destino comunica su realidad espontáneamente al mercado. Esto ocurre generalmente por las acciones de las instituciones aisladamente o a través de los medios de comunicación televisivos y gráficos masivos por hechos acaecidos en el destino. 2) Una comunicación estratégica, donde el destino estructura un mensaje a una demanda objetivo. Las instituciones elaboran programas comunicacionales utilizando canales de distribución seleccionados. Ambas instancias contribuyen a construir la imagen del destino. Detectamos dos objetivos preferenciales en una comunicación estratégica: a) Posicionar el destino en la mente de la demanda, que identifique y jerarquice mi destino de otros destinos con el mismo producto –la marca establece una dimensión de prestigio diferente a los demás–, siendo la demanda más permeable a las ofertas del mismo. b) Que la demanda “compre” las ofertas de servicios y actividades de mi destino a través de operadores turísticos o por la afluencia espontánea al destino. Se presentan dos alternativas cuando la comunicación es programada y ambas deben contribuir a que la expectativa generada sea igual a la realidad percibida cuando esta demanda potencial se transforma en demanda real: 1) El destino emite su mensaje al mercado. En este caso la atención está puesta en la elaboración del mensaje y el emisor cree en el poder del sistema de comunicación. 2) El destino interpreta qué imagen tiene la demanda objetivo del destino y a partir de ella emite su mensaje. En este caso, la atención está puesta en la elaboración de estudios de mercado motivacionales y de grado de satisfacción que me permitan conocer las motivaciones y necesidades de la 12



demanda y, a partir de ellas, elaborar la comunicación que permita construir la imagen del destino. De las dos alternativas la primera actúa a partir del concepto de “prueba y error”, mientras que la segunda permite a partir del conocimiento construir una imagen que se forma desde la realidad y no sólo desde la comunicación. Siempre debemos considerar que el efecto de la comunicación no es directo, no puede ser identificado y no es mensurable. Las posibilidades de éxito de la segunda alternativa son mayores porque se parte de las necesidades de la demanda y no de las expectativas del emisor, que pueden ser distintas de las del mercado objetivo. Podemos segmentar la comunicación en seis variables: •

Comunicación institucional. Tiene como objetivo desarrollar o consolidar la imagen de la entidad pública o privada que produce un servicio turístico.

•

Comunicación del producto. Posicionar la marca e imagen del producto turístico.

•

Comunicación del destino. Posicionar la marca e imagen del destino del producto turístico.

•

Comunicación motivacional. Motivar a la demanda a consumir un producto o destino turístico.

•

Comunicación educativa. Concienciar a la demanda sobre la importancia de conservar el patrimonio turístico o a la comunidad residente sobre la importancia de la actividad turística para el desarrollo socioeconómico del destino.

•

Comunicación informativa. Plantea satisfacer las necesidades informativas de servicios y actividades antes y durante el desarrollo de la actividad turística.

Las estrategias empleadas en la actualidad generalmente son mixtas y los instrumentos son la promoción, la publicidad, las relaciones públicas y la propaganda; la comunicación para una demanda masiva ha utilizado como

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herramientas la publicidad y la propaganda y cuando ha intentado ser más personalizada, se emplea la promoción y las relaciones públicas. La comunicación plantea como primera regla establecer un posicionamiento del producto o destino turístico en el mercado (según la estrategia comunicacional que se va a instrumentar), lo que permite una diferenciación de éste por la que se transforma en un producto o destino competitivo. Es importante tener en cuenta que un producto o destino genera distintas lecturas en cada segmento de la demanda y que ésta despierta a su vez distintos sentidos. Por ello, es importante tener claro cuál es la imagen objeto y no construir imágenes porque sí. Podemos decir que, generalmente desde la óptica motivacional, a la demanda le ha importado más la imagen que el producto/destino en sí y muchas veces el producto/destino no responde a la imagen creada de él. La comunicación debe responder al producto/destino, ya que la comunicación no resuelve los problemas del producto/destino, sino que los agrava. Por ello es válido rescatar un viejo dicho: “no hay peor cosa que una buena publicidad de un mal producto”. La comunicación utiliza marcas e imágenes para motivar a la demanda. En el mercado turístico podemos encontrar muchos destinos pero realmente pocas marcas con “calidad turística” según las necesidades actuales de la demanda. Debemos tener en cuenta al establecer una estrategia comunicacional que en la actualidad la demanda es más exigente, es difícil de captar, es fácil de perder y es más difícil mantener; por lo que la comunicación debe permitir entender y fijar el mensaje sobre el hecho o destino que queremos difundir. Las estrategias de comunicación pueden clasificarse en cuatro tipos:

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•


Estrategia integrativa: todos los mensajes específicos y generales están apoyados por el mensaje global. El mensaje global ejerce de paraguas de todos los mensajes.

•

Estrategia individualizada: cada mensaje específico no se apoya en el mensaje global, sino que es independiente.

•

Estrategia “push”: cuando queremos vender nuestro destino turístico al mercado, una de las estrategias que podemos utilizar es hacer el esfuerzo de comunicación en los agentes intermediarios: agencias de viajes, operadores turísticos, etc.

•

Estrategia “pull”: cuando queremos atraer directamente al público objetivo.

Para realizar estas estrategias disponemos de una serie de instrumentos de comunicación que pueden ser utilizados para promocionar todo destino turístico: 1) Las relaciones públicas 2) La publicidad 3) La esponsorización 4) Las publicaciones LA COMUNICACION EN LA ATENCION AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS TURISTICOS Deseo poner énfasis en la importancia del nivel de comunicación que debe existir en el personal que labora en una empresa turística, para con sus clientes. De esto depende mucho el éxito en nuestro trabajo. Por eso te pido querido lector, que tomes unos minutos de tu tiempo para realizar el siguiente Test, y puedas enriquecer tu nivel de comunicación. Anotando tu puntaje en hoja aparte y después de tener tu resultado recién compara tu promedio con los promedios que da la orientación del Test. Este Test puede ser de mucha ayuda si lo realizas primero sin ver los resultados ni marcar el puntaje por querer obtener lo más óptimo por desearlo; sé veraz contigo mismo y responde con la verdad, para ti mismo, porque del resultado

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podrás analizarte y sacar un buen provecho y revisarás dónde estás fallando y tú mismo auto educarte en esas fallas. Buena suerte. Ahora que Ud. lea en detalle cada frase, y la haya relacionado con su cotidiana forma de trabajar, ponga junto a cada una de ellas el puntaje que corresponda, de acuerdo a la siguiente escala: 1 CASI NUNCA ES VERDAD. 2. ES VERDAD LA MAYOR PARTE DE LAS VECES 3. MUY POCAS VECES ES VERDAD 4. CASI SIEMPRE ES VERDAD CONSIGA MÁS EXITO A TRAVES DE UNA MEJOR COMUNICACION Lea detenidamente el contenido de las siguientes frases. Ubíquelas en el contexto de cómo Ud. atiende cada día a sus clientes: 1.

Pienso que todos mis clientes son muy importantes para mí. Por eso doy a todos el mismo trato.

2.

Mis clientes (aún aquellos con los que no tengo empatía) reciben de mi parte la misma cordialidad y calidad de servicio que otros con los que me siento más a gusto.

3.

Sólo me comprometo con mi cliente en aquello que tengo certeza de cumplir.

4.

Siempre que atiendo a un cliente (personal o telefónicamente) hago el máximo esfuerzo para que él se sienta importante, escuchado y satisfecho.

5.

Admito mis equivocaciones, y no tengo inconveniente en disculparme por ello.

6.

Me intereso permanentemente para conocer en profundidad, los productos y servicios que se comercializan en mi empresa.

7.

Al llegar un cliente, le doy una calurosa bienvenida y procuro que se sienta muy cómodo antes de entrar en el motivo de su visita.

8.

Oriento a mis clientes, procuro darles siempre una recomendación adicional (un paseo, un restaurante, darle un mapa de la ciudad que va a visitar). En síntesis, siempre algo más que lo que él esperaba.

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9.


Mi tono de voz, actitudes y hechos, le demuestran a mi cliente que para mí es un placer escucharlo y atenderlo.

10. Respondo de inmediato a todo llamado o mensaje de un cliente. 11. Jamás me hago negar ante la llamada de un cliente, aunque aún no tenga confirmado su servicio que me solicitó. 12

Sé escuchar con atención. Hago preguntas a mi cliente para explorar necesidades y brindarle el mejor servicio.

13. Ante una situación difícil: evito conscientemente y por todos los medios discutir con un cliente. 14. Me comprometo con mi trabajo, con mi cliente y con mi empresa. 15. Me interesan mis clientes, conocer como les pareció el servicio recibido y la calidad del servicio recibido. Me comunico con ellos. 16. Trabajo paso a paso, de cerca, verificando que todo esté perfecto, para que no haya errores en el servicio de cada cliente. 17. No doy a mi cliente sólo aquello que él me pide. Como profesional de turismo recomiendo enfáticamente todo aquello que pueda hacer un mejor servicio para él.

AHORA PUEDE VER SUS RESULTADOS Y COMPARAR CON LOS SIGUIENTES PARAMETROS 1. Tiene problemas de comunicación, revísese Ud. mismo 45 - 51 2. Puede Ud. comunicarse, y podría hacerlo mejor para que los demás compartan sus ideas 52 - 57 3. Es óptima su comunicación, pero puede esforzarse algo más 58 - 62 4. Lo felicito su comunicación es excepcional, y puede hacer que los demás compartan sus ideas. 63 - 68

Como ve fue bueno realizar el Test. Lo felicito por desear Ud. superarse cada día más.

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ABREVIATURAS Y TERMINOS TURISTICOS En nuestro trabajo diario como agentes de viaje necesitamos comunicarnos con un lenguaje

más práctico

y dinámico

que nos permita

identificar las

necesidades más fácilmente. A continuación daré una lista de las abreviaturas y términos más usuales que nos permiten comunicarnos rápidamente en el sector Turismo y dentro de las Agencias. OK HK RR XLD WL RQ WC PAX MR. MRS. DEP ARR VLO HTL MTR SGL DBL TRP QADB SUIT LHTL FHTL SHTL THTL EXC GPO PKT/PAQ TRAS IN OUT V.S. V.R. V.T.I. V.H.I. V.T.P. 18

CONFIRMADO SE MANTIENE CONFIRMADO RESERVA RECONFIRMADA RESERVA CANCELADA LISTA DE ESPERA REQUERIDA LISTA DE ESPERA CERRADA PASAJERO SEÑOR SEÑORA SALIDA ARRIVO VUELO HOTEL MATRIMONIAL MTWB HABITACION SIMPLE SWB HABITACION DOBLE DWB HABITACION TRIPLE TWB HABITACION CUADRUPLE CWB HAB. DOBLE CON BAÑO Y SALA DE ESTAR HOTEL DE LUJO HOTEL DE PRIMERA CATEGORIA HOTEL DE SEGUNDA CATEGORIA HOTEL CLASE TURISTA EXCURSION GRUPO PAQUETE TRASLADOS ENTRADA SALIDA VIAJE SENCILLO VIAJE REDONDO VIAJE TODO INCLUIDO VIAJE HOTEL INCLUIDO VIAJE TODO PAGADO


CIA DISP DOM ESP INTL NAC USD M.N. TEMP H L ASAP PLS GRS/GR CAR CHD INF AGENT RES COD MPM RT OW STOPOVER AD


COMPAÑIA DISPONIBILIDAD DOMICILIO PASAJERO ESPECIAL /MUY IMPORTANTE - VIP INTERNACIONAL NACIONAL DÓLAR AMERICANO MONEDA NACIONAL TEMPORADA TEMPORADA ALTA TEMPORADA BAJA TAN PRONTO COMO SEA POSIBLE POR FAVOR GRACIAS CARRO NIÑO INFANTE AGENTE DE VIAJES RESERVACION CODIGO MAXIMO MILLAJE PERMITIDO IDA/VUELTA SOLO IDA PARADAS CON ESTANCIA TICKET CON DESCUENTO

1. CODIGOS TARIFARIOS 1.1. CODIGOS DE RESERVA: R F C Y

CLASE SUPERSONICA PRIMERA CLASE CLASE PREFERENTE O DE NEGOCIOS CLASE ECONOMICA O TURISTA

1.2. CODIGOS ESTACIONALES: L H

TEMPORADA BAJA (LW SEASON) TEMPORADA ALTA (HIGHT SEASON)

1.3. CODIGOS DE DIA U HORA DE SALIDA D DIURNO N NOCTURNO W FIN DE SEMANA X ENTRE SEMANA

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CODIGOS DE TARIFAS E PX AP SX ZZ CHD INF

EXCURSION PEX APEX SUPER PEX JOVEN CHILD/NIÑO, Menor de doce años pero mayor de dos. NIÑO ENTRE CERO Y DOS AÑOS

CODIGOS DE VALIDEZ MAXIMA 1M

UN MES

3M

TRES MESES

6M

SEIS MESES

1Y

UN AÑO

ALFABETO FONETICO

Nos sirve para poder realizar las reservas en forma más exacta cuando los nombres de los pasajeros no son fáciles de pronunciar y escribir. Es el lenguaje que se utiliza entre las Agencias de Viajes y aerolíneas para deletrear nombres.

Las abreviaturas que luego incluimos son para facilitar

el trabajo del agente de viajes y se utilizan en el sector turismo. A B C D E F G H I J K L M

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ALFA BRAVO CHARLIE DELTA ECO FOXTROX GOL HOTEL INDIO JULIETTE KILO LIMA MIKE

N O P Q R S T U V W X Y Z

NOVEMBER OSCAR PAPA QUEBEC ROMEO SIERRA TANGO UNIFORM VICTOR WHISKY X-RAY YANKEE ZULU



CODIGOS DE AEROPUERTOS DEL PERU ANDAHUAYLAS ANS ANTA (HUARAZA) ATA AREQUIPA AQP AYACUCHO AYP CAJAMARCA CJA CHACHAPOYAS CHH CHIMBOTE CHM CHICLAYO CIX CUZCO CUZ HUANUCO HUU IQUITOS IQT JUANJUI JJI JULIACA JUL LIMA LIM MOYOBAMBA MBP PIURA PIU PUERTO MALDONADO PEM PUCALLPA PCL RIOJA RIJ TACNA TCQ TALARA TYL TARAPOTO TPP TINGO MARIA TGI TRUJILLO TRU TUMBES TBP YURIMAGUAS YMS D N W X

DIURNO NOCTURNO FIN DE SEMANA ENTRE SEMANA

1.2. CODIGOS DE TARIFAS E PX AP SX ZZ CHD INF

EXCURSION PEX APEX SUPER PEX JOVEN CHILD/NIÑO, Menor de doce años pero mayor de dos. NIÑO ENTRE CERO Y DOS AÑOS 21



1.2.1. CODIGOS DE VALIDEZ MAXIMA 1M

UN MES

3M

TRES MESES

6M

SEIS MESES

1Y

UN AÑO

EL CLIENTE El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.

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El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

Un cliente:

Es la persona más importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios !.

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Conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?. Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)

Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Porqué deberían hacerlo? ¿Porqué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?.

Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas? Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

¿Por qué se pierden los clientes?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros 24



mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? Un precio razonable Una adecuada calidad por lo que paga Una atención amable y personalizada Un buen servicio de entrega a domicilio Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana) Cierta proximidad geográfica, si fuera posible Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes) Un local cómodo y limpio

Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?. Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:

Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.

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Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.

El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores. Porque se pierden clientes:

1% porque se mueren 3% porque se mudan a otro lugar 5% porque se hacen amigos de otros 9% por los precios bajos de las competencias 14% por la mala calidad de los productos y servicios 68% Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".

Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU: Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores . Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.

Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.

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Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.

Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor.

El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de escala por los grandes volúmenes de compra o producción propia. Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende.

En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos. Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad. Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas:

Ventajas:

Precios bajos Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico Menores gastos de compra 27



Playa de estacionamiento propia Compras a crédito

Desventajas:

Importante limitación en servicios al cliente Despersonalización de quién compra El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno. En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes. El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso. Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las micro

y

pequeñas

supermercados,

empresas,

hipermercados,

frente etc.;

a

son

las los

grandes servicios

corporaciones, y

la

atención

personalizada. Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre: El diseño del producto/servicio. La exhibición y sus mil variantes. El precio y sus alternativas. La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual. La confección creativa y dinámica de vidrieras. Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc. Muy buena presencia y alta imagen personal. Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal. Mucha acción creativa en los puntos de venta. Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público. Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades. Participación y organización habitual de eventos.

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EL SERVICIO: El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto: El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad. Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor.

El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás. En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león". Algunos ejemplo: Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.

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El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café.

Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena atención confidencial, información instantánea y completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables". La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica.

La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel".

La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente. Características del servicio: Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable : se consume y se fabrica al mismo tiempo Variable : depende de quién, cuándo, dónde y cómo se ofrece. Perecedero : No se puede almacenar. 30



ATENCION AL PÚBLICO Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público:

Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.

Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".

Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

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Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA: Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.

En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:

a) Comunicación verbal: es la que expresamos mediante el uso de la voz. Saludar al cliente con calidez: esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos: no utilizar frases como “ haré lo que más pueda” , el cliente no entiende que es lo “que mas podemos”

No omitir ningún detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.

Pensar antes de hablar . Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

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b) Comunicación no verbal: La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.

El uso del teléfono:

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales: Saludar al interlocutor. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en que le podemos ayudar?...) Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor: Hacer una pregunta o consulta. Expresar una objeción Hacer un planteo Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo. 33



Comprender todas las funciones del teléfono. Contestar el teléfono tan pronto sea posible. Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad. Evitar los ruidos innecesarios. Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar. No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada. Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente. Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente. No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos. Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración". Lo

correcto

es

decir:

"Puedo

comunicarlo

con

el

departamento

de

administración". "No hay que dar detalles innecesarios".

El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio. "Evitar la palabra debería "

No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguro. Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas. "No mencionar otras quejas". No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...". La habilidad de escuchar 34



Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir". La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos. Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta. Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema. Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos. No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan". La habilidad de preguntar En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice". Muchas

veces

los

clientes

tienen

dificultad

para

expresarse,

nuestra

responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.

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Las preguntas ABIERTAS sirven para:

Establecer necesidades Definir problemas Comprender pedidos Obtener más información

Se utilizan preguntas CERRADAS para:

Clarificar lo que se ha dicho Hacer que el cliente preste su conformidad Resumir una conversación o confirmar un pedido El trato con el cliente

TIPOS DE CLIENTES: El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

Solicitarle su opinión. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo. Contar hasta diez o más......

El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son: No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes Calmar el enojo 36



No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solución

El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. 37



El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

LA EXCELENCIA

La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió" EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".

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II FASE II FASE

Bolety Nacional

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BOLETOS NACIONALES 1. DEFINICION DE BOLETO

Un boleto es un contrato entre el pasajero y la Línea Aérea

para ser

transportado de una ciudad a otra. El boleto es también una factura para el pasajero por la cantidad de

dinero abonado a cambio de los servicios a

prestarse. La validez física de un boleto es de un año, pasado el año no pierde el valor, pero sólo puede ser tomado como parte de pago para uno nuevo (reexpedición de boleto) o para reembolso. Considerando que hablamos de tarifas normales, no promociones con restricciones de validez o sin derecho a reembolso o reemisión.

Un boleto es un documento importante, por lo cual tiene que tener una información correcta, clara y legible en todos sus cupones. Es esencial utilizar los códigos y abreviaturas aprobados por la empresa.

Deben ceñirse a las

condiciones generales de la tarifa ofertadas a través de las circulares de la Gerencia de las diferentes Compañías aéreas.

2. Características Todos los boletos se componen de los siguientes cupones, los que tiene carbón en el dorso para que todas las indicaciones del primer cupón queden impresos en las otras copias del boleto.

2.1. Cupón Auditor (verde). - Este cupón es para el departamento de contabilidad de pasajes de la aerolínea, el cual debe ser desglosado y adjuntado al reporte de ventas.

2.2. Cupón Agente (rosado). - Este cupón que se queda con el agente emisor (agencia de viajes). El cual debe ser igualmente desglosado y archivado en el file correspondiente.

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2.3. Cupones de Vuelo.- Estos cupones son los que deben quedarse en el boleto. Cada cupón contiene la información necesaria y específica, y aparecen en los casilleros correspondientes enmarcados en trazo fuerte, señalando la ruta para viajar entre puntos indicados.

2.4. Cupón de Pasajero (contratapa). - Esta es la copia que queda con el pasajero como comprobante del viaje y como factura por el dinero abonado por el servicio.

El boleto también incluye hojas adicionales; o en otras compañías, en las tapas del boleto, con las condiciones del contrato y aviso a los pasajeros.

3. INSTRUCCIONES Y NORMAS GENERALES.-

3.1.

El boleto y MCO son documentos muy valiosos que deben emitirse y tratarse con máxima seguridad.

3.2.

Los MCO en el caso de líneas aéreas nacionales sólo son emitidos por las compañías aéreas.

3.3.

Deben llenarse en forma clara y firme con letras mayúsculas.

3.4.

Las modificaciones hechas sin autorización, invalidan el documento, así como la falta del sello VALIDADOR DE LA OFICINA EMISORA.

3.5.

Al boleto se le desglosará el cupón de auditor y agente antes de entregar el boleto al pasajero. Así como también todos los cupones VOID.

3.6.

Cuando se anula un boleto se debe marcar VOID o anulado, tanto en la cubierta como en todos los cupones, adjuntando al original del reporte de ventas el boleto completo menos el cupón de agente.

3.7.

Por todo boleto anulado se pagará el importe de 5 dólares + IGV valor de costo de la especie valorada, que figurará en el reporte.

3.8.

Los boletos son intransferibles y no pueden ser usados por otra persona que no sea el titular, salvo en los casos en que la compañía por tiempo de promoción permita el cambio en sus oficinas, con la presentación de

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carta de autorización del titular del cambio de nombre a favor de otra persona con copia legalizada de su documento de identidad 3.9.

Al emitir un boleto se considerará todas las

restricciones

que se

establezcan incluyendo en los casilleros correspondientes los códigos y condiciones generales de las tarifas a ofertar (validez, impuestos, restricciones, etc.) 3.10.

Se deberá escoger el boleto según el número de cupones de vuelo requeridos. De necesitarse seis cupones, se utilizará 2 boletos de 4 cupones o 3 boletos de 2 cupones cada uno.

3.11.

Todos los boletos emitidos inicialmente en conexión, tendrán la misma forma y se llenarán en orden correlativo.

3.12.

Los cupones de vuelo se deben aceptar sólo en el orden indicado en el cupón del pasajero y no pueden ser aceptados para fines de transporte reexpedición o reembolso si no están acompañados de la contratapa del boleto. Sin la contratapa los cupones de vuelo no son válidos.

3.13.

En caso de reembolso la contratapa y todos los cupones de vuelo no utilizados deben ser marcados REEMBOLSADOS y los reembolsos sólo son realizados por la línea aérea, dependiendo de la promoción vigente.

3.14.

Siempre se deberá emitir un boleto separado para cada pasajero.

4. COMO EMITIR UN BOLETO.-

Según los datos que requiere cada casillero llenarlo así: 4.1.

NOMBRE.- Anotar el apellido del pasajero, seguido de una raya oblicua (/) el nombre y el título que corresponda al pasajero, ya sea Mr.(señor) Mrs. (señora) Ms (señorita). CHd. (niño-a) o Inf. (Bebe).

4.2.

NO VALIDO DESPUES.- Indicar la fecha en que caduca el boleto, de acuerdo a la tarifa aplicada: 90 días, 30 días, 1 año, o fecha: 24 Julio de 1999.

4.3.

ORIGEN.- Indicar el código de tres letras que identifica la ciudad donde se origina el viaje. 43


4.4.


DESTINO.– Indicar el código de tres letras que identifica la ciudad donde culmina el viaje.

4.5.

EMITIDO EN CANJE.– Anotar cuando sea necesario el número completo del boleto que se toma en canje.

4.6.

TIPO DE BOLETO/TOUR.- Indicar cuando sea necesario el código o abreviatura que corresponda, según la tarifa aplicar: OW sólo ida, RT ida y vuelta.

4.7.

CASILLEROS DE / A.- En el casillero DE se anotará el nombre de la ciudad de origen y en el casillero A cada parada en ciudad de conexión o destino. Para indicar las ciudades se deberá anotar la palabra completa no usando los códigos establecidos. Si se emite más de un boleto en conexión deberá indicarse la misma ciudad que aparece en el último casillero A en la primera casilla DE del punto en conexión. Ejemplo:

PRIMER BOLETO Arequipa Lima Cuzco

SEGUNDO BOLETO Cuzco Arequipa Tacna

Si el boleto tiene más de los cupones de los que fueren necesarios anótese la palabra VOID en las casillas que no van utilizarse.

4.8.

BASE DE TARIFA.– Colocar la clase del servicio solicitado: Y N Q M según los códigos de tarifas de las diferentes compañías.

4.9.

COMPAÑÍA TRANSPORTADORA.- Anotar el código de dos letras que identifica a la compañía que realiza el servicio.

2I LP

Q6

4.10.

VUELO.- Indicar el número de vuelo.

4.11.

FECHA.- Anotar la fecha del vuelo empleando dos cifras para indicar el día seguido por el código de tres letras del mes (en inglés): 14Nov.

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13 Feb.,


4.12.

HORA.-


Anotar la hora local de salida del vuelo de acuerdo con el

sistema de 24 horas: 08:30 horas, 4.13.

21:15 horas.

STATUS.- Indicar el estado de la reserva al momento de emitirse el boleto. Se emplearán los siguientes códigos:  OK

Si el vuelo está confirmado (HK)

 WL

Lista de espera

 NS

(no seat) ocupan

Este código indica el caso de infantes que no asiento. Puede indicarse también la palabra NO

SEAT entre los casilleros de STATUS y KG ya que tampoco tienen derecho de equipaje.

4.14.

 RQ

Reservación solicitada pero no confirmada

 SA

Sujeto a disponibilidad de espacio.

FRANQUICIA.- Indicar la cantidad de kilos permitidos de equipaje libre de pago.

Varían según la clase de tarifa y las disposiciones de las

compañías. 4.15.

CASILLEROS CALCULO DE TARIFA. – DE / A.– Lugar donde se anotará el itinerario completo del pasajero, indicando la ciudad de orígen y todos los puntos de conexión y destino. En este casillero se hará uso de los códigos de identificación de la ciudad que son de tres letras. Si hay varios boletos de conexión indicar la misma información en todos los boletos.

4.16.

TRANSPORTADOR.– Indicar el código de dos letras de la compañía que hace el servicio.

4.17.

TARIFA.– Se anota la tarifa que se aplica por cada sector colocándola al lado del transportador que cubre el tramo.

4.18.

TOTAL.- Anotar el total de las tarifas que se indicaron en los casilleros anteriores. En estos casilleros van las tarifas netas sin impuestos, y el total es también sin impuestos.

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CASILLEROS DE LIQUIDACION DE PAGO. 4.19.

TARIFA.- Anotar la tarifa neta aplicada. La cantidad deberá ser igual a la del casillero del total de cálculo de tarifa

indicada con el código

monetario de tres letras USD para dólares. 4.20.

IMPUESTOS.– Indicar la cantidad que correspondan por impuestos. En este caso del I.G.V. que es 19%.

4.21.

TOTAL.- Anotar el importe total de sumar la tarifa neta más impuestos, indicando con el código monetario de tres letras. Las compañías aéreas, por acuerdo, venden sus boletos en moneda fuerte: dólares.

4.22.

CODIGO DE DESCUENTO.- Se indicará si la tarifa aplicada está sujeta a algún descuento. Se utilizarán los códigos de descuento autorizados por la empresa seguido del porcentaje de descuento, especificado con dos dígitos AD 75%

4.23.

AD50%

FORMA DE PAGO.- Indicar el código correspondiente a la forma de pago. Cuando el boleto es en canje deberá figurar la forma de pago del boleto original y estas pueden ser: -

Contado, si es cancelado en efectivo, y se anotará la palabra CASH/USD o CASH/AGENT.

-

Tarjeta de Crédito, indicar la tarjeta de crédito y el número de la tarjeta.

-

Prepagado indicar el código del PTA seguido de la forma de pago del prepagado.

-

Cuenta Canje indicar cta. cje. cuando se emita un boleto contra una carta autorizada de cuenta canje. En el casillero de observaciones indicar el nombre de la empresa. Todas las cuentas canjes deberán emitirse en el counter de la aerolínea.

4.24.

BOLETO EN CONEXIÓN.- Anotar el número del boleto o de los boletos emitidos en conexión.

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4.25.


ENDOSOS /RESTRICCIONES.– Aquí

se anotan los endosos y

restricciones. Los boletos no son endosables; si no son tarifa normal. En los casos de boletos con descuento o canje no será posible su endose salvo por decisión de la compañía aérea se hará el endose, en el caso de cancelación de vuelo por fallas mecánicas. ( Las cancelaciones de vuelo por mal tiempo no lo asume la aerolínea) Si no se puede endosar un boleto la aerolínea tendrá que cubrir los gastos de los pasajeros por las horas o días que no pueda transportar a sus pasajeros a su destino. (En los casos de cancelación de vuelo o fallas mecánicas) 4.26.

OBSERVACIONES.– Se anotará cualquier observación o indicación que se desee especificar de los casilleros anteriores.

4.27.

LUGAR Y FECHA- EMISION/AGENTE.- Colocar el sello validador de la empresa, el cual dirá: -

Nombre de la empresa

-

Lugar y fecha

-

Identificación de la oficina emisora

-

Al costado de la palabra “Agente” se tendrá que anotar el nombre del agente emisor.

LOS BOLETOS NO PODRÁN SER VALIDADOS A MANO. LOS ENDOSOS DE BOLETOS TAN SOLO LO PODRA HACER LA LINEA AEREA

A CONTINUACÓN MOSTRAREMOS MODELOS DE BOLETOS MANUALES

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5. TARIFAS NACIONALES 5.1. TARIFA ADULTO.- Es la tarifa completa vigente. Se considera “Adulto” a toda persona a partir de los doce años.

5.2. TARIFA MENORES O CHD.- Se aplica el 50 % de la tarifa adulto. Tiene derecho a ocupar asiento y a franquicia de equipaje. Se considera menor a los niños de 2 años hasta los 11 años 11 meses.

5.3. TARIFA INFANTES.– Se aplica para los menores de 0 a 1 año 11 meses, y paga el 10 % de la tarifa normal de adulto. No tienen derecho a asiento ni a franquicia de equipaje. Sólo se permite a un infante por adulto, es decir si un adulto viaja con dos infantes, sólo uno de ellos disfrutará del 10% de la tarifa. El otro deberá pagar el 50 % de la tarifa, dándole derecho a asiento y franquicia de equipaje. Las tarifas de menores e infantes son aplicables según la edad del pasajero en la fecha que origina el viaje.

5.4. TARIFAS PASAJEROS ESPECIALES -

Pasajeros enfermos o disminuídos.- Sólo podrán viajar con el certificado médico que acredita que pueden viajar y que no tienen una enfermedad contagiosa que afecte a los demás pasajeros. Cualquier otra necesidad del pasajero como silla de ruedas o montacargas para subir al avión, deberá ser solicitado al aeropuerto para hacer las coordinaciones del caso.

-

Menores no acompañados.- Es posible que los menores viajen solos a partir de los cinco años, pero es indispensable que tengan el permiso notarial correspondiente para este viaje. La aerolínea lo tendrá en custodia hasta entregarlo a la persona indicada al momento de embarcarlo. Puede ser que un menor no viaje con sus padres sino con otra persona también deberá portar el permiso notarial que lo autoriza.

-

Pasajero en camilla.– Deberá pagar el valor de (3-6-9 asientos) dependiendo de la política de la compañía aérea y de la temporada en que viaje si es alta o baja, sin considerar sea niño o infante, aparte de la persona que irá con él

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que pagará su asiento normal. El pasajero dejará un depósito obligado por derecho de ambulancia -

Para el lugar de destino (el monto lo fija cada compañía) en el caso de que la ambulancia contratada por el pasajero no se presentara y tiene que ser desembarcado

del avión.

Pero en el caso de que no ocurra este

contratiempo se le devolverá el integro del dinero en el lugar de destino. -

Pasajeras embarazadas.- Sólo serán admitidas para viajar hasta el séptimo mes con la autorización del médico y certificación que indique el tiempo de gestación.

-

Pasajeros con asiento extra.– Para los pasajeros obesos que desean algo más de comodidad y desean un asiento extra en el boleto, se anotará seguido del nombre EXST (EXTRA SEAT) y dependiendo de la cantidad de asientos extras. En casillero de tarifa se considerará el valor de los asientos solicitados.

6. REEXPEDICION DE BOLETOS A los agentes de viajes sólo se les permitirá que hagan reexpedición de los boletos de su stock que hayan vendido, contemplando las regulaciones y restricciones pertinentes, ya sea para cambio de ruta o cambio de tarifa. Se adjuntará el boleto y sus cupones de vuelo al cupón auditor del nuevo boleto emitido y se incluirá en el reporte de ventas. En el casillero de observaciones se pondrá (cambio de ruta – cambio de tarifa). Las reexpediciones de otros boletos que no se han del stock de la agencia lo hará la aerolínea. (Reexpedición por cambio de nombre - reexpedición por una tarifa menor - reexpedición en contrapartida de un PTA).

6.1. PREPAGADOS Es una notificación que puede ser realizada por fax o por el mismo sistema de la aerolínea, comunicando que una persona ha solicitado en otra ciudad la emisión de un boleto previo pago a favor de otra persona que se encuentra en diferente ciudad. Tan sólo será emitido por la aerolínea pero puede ser solicitado por cualquier agencia o persona en el counter de la compañía aérea. 53



7. TARJETAS DE CREDITO La tarjeta de crédito es un documento autorizado para obtener un servicio a crédito y mediante la presentación de ésta se puede considerar como contado. Para aceptar una tarjeta de crédito se deberá verificar lo siguiente:

7.1.

Que la tarjeta esté en perfectas condiciones y verificar su autenticidad.

-

Número de la tarjeta

-

Nombre del titular

-

Fecha de expiración o vencimiento de la tarjeta

-

Firma del usuario.

7.2. Que la tarjeta de crédito no figure en el boletín vigente de tarjetas canceladas o en caso que la oficina no tuviera el boletín vigente, deberá contactarse con la oficina de autorizaciones de tarjetas de crédito del banco correspondiente debiendo pedir el código de autorización por la venta realizada. Este código es obligatorio para la venta de pasajes por nuevas disposiciones de las aerolíneas. 7.3.

Que la tarjeta de crédito pertenezca a la persona que la presenta, para lo cual se deberá solicitar un documento de identidad a fin de verificar la firma y el nombre.

7.4.

Al emitir la orden de pago, el titular de la tarjeta deberá firmarla y se verificará que ésta sea exactamente igual a la que figura en el documento de identidad del mismo.

7.5.

Las órdenes de pago se emiten en original y dos copias. La segunda copia se entregará al cliente como constancia.

7.6.

Se aceptarán tarjetas de créditos nacionales e internacionales, pero siempre se emitirán en dólares o soles al tipo de cambio del día.

7.7.

Por ningún motivo se deberá recargar al pasajero por pago con tarjeta de crédito.

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EMISION DE MASTER TICKETTS O TOUR CONDUCTOR Son boletos free, por tanto sólo son emitidos por las aerolíneas. Se otorgan estos boletos a personas que dirigen profesionalmente a los grupos de viajeros o turistas. 8. BOLETOS PERDIDOS De acuerdo a las normas de las diferentes compañías los boletos perdidos no son reembolsables de inmediato. Pero, sin embargo, si el pasajero cumple con presentar la denuncia correspondiente y el boleto no figure como usado en los controles contables de las aerolíneas y al cumplirse un año de la emisión del boleto se puede gestionar el respectivo reembolso, sólo y únicamente por el importe a la tarifa pagada y no procede la devolución los impuestos. Cuando una Agencia de viajes reporta como perdidos unos boletos de su stock recibido de cualquier compañía aérea, por cada boleto perdido se le cargará el importe de la tarifa doméstica aplicable en la ruta más larga, aún cuando la Agencia presente denuncia policial.

El reembolso respectivo será efectuado en

cuanto el boleto perdido haya cumplido el plazo de un año a partir de la fecha en que se reportó su pérdida y previa comprobación de que no fueron utilizados Pero teniendo en cuenta; quede claro que no hubo negligencia de parte de la Agencia de Viajes, quedara a criterio de la aerolínea

si se efectúa este

reembolso.

SISTEMA DE RESERVAS PNR Es el record a nombre del pasajero que se realiza dentro de los sistemas de reservas que existen a nivel mundial que nos permiten tener los espacios confirmados directamente para emitir los boletos aéreos.

55



PNR INTERNACIONALES “ 1.1 DIAZ/JOSE*D34456780 1 AA2110N 30SEP 6 LIMMIA HK1 0615 1255 /DCAA*MFRLJI /E 2 AA 917N 20OCT 5 MIALIM HK1 1715 2145 /DCAA*MFRLJI /E TKT/TIME LIMIT 1. TAW/ PHONES 1. AQP0542273949-A 2. AQP51 54 484542 UDEL TRAVEL SERVICE ADDRESS UDEL TRAVEL SERVICE SAC URB. VALENCIA H 11 YANAHUARA AREQUIPA, PERU PRICE QUOTE RECORD EXISTS GENERAL FACTS 1. OSI YY UDEL TRAVEL SERVICE 54 484542 REMARKS 1. ǂ *FAVOR PRESENTARSE EN EL AEROPUERTO DOS HORAS* 2. ǂ ANTES DE LA SALIDA DE SU VUELO 3. ǂ .ǂ * PQ “ PRICE QUOTE RECORD – DETAILS FARE NOT GUARANTEED UNTIL TICKETED PQ 1 NCB BASE FARE TAXES TOTAL USD669.00 225.36XT USD894.36ADT XT 127.11PE 5.00YC 7.00XY 5.00XA 2.50AY 29.00US 15.00DY 30.25HW 4.50XF ADT-01 NLW07L3P LAST DAY TO PURCHASE 01JUL LIM AA MIA Q85.00 249.50NL W07L3P AA LIM Q85.00 C249.50NL W07L3 PNUC669.00 END ROE1.00 XFMIA4.5 NONREF/CHG FEE APPLIES 01 O LIM AA 2110N 30 SEP 615A NLW07L3P 30SEP30SEP02P 02 O MIA AA 917N 20OCT 515P NLW07L3P 20OCT20OCT02P LIM ǂ

56



10

Componentes de la respuesta del Sistema 124 DECBUECOR” 24 DEC FRI BUE/Z-3 COR/≠0

Formato para pedir disponibilidad Fecha/día de la semana/Ciudad de salida y diferencia con hora Greenwich/ciudad de llegada y diferencia horaria con la ciudad de partida.

24DEC FRI BUE/Z-3 COR/≠0 1AR 0

1520 J7 D6 Y7 B7 H7 K7 X67 L7 N7 V7 W7 Q7

Renglón, Cía Aérea y número de vuelo.

2A4

6020

3AR

1500

4MJ

3130

5AR/**

2410

6A4

6002

Nota:

Y4 G0 J7 L7 Y7 L7 J7 L7 Y4 G0

AEPCOR

0604

Par de ciudades, Horario de salida y llegada

0730

737

S/

0

X67

Aeronave y servicio de comidas* Tipo de conectividad.

Cantidad de lugares disponibles para venta de cada clase de reserva.

B4 24 D7 N7 S7 Z7 D4 N7 B4 Z4

DCA

T4

H4

V4

M4

AEPCOR

0605

0710

CRJ

0 X7 DC

Y7 V7 M7 W7 Y7 V7 T0

B7 W7 H7

H7 Q7 Q7

K7

AEPCOR

0505

0631

M88

S/ 0 DCA

K7

AEPCOR

0656

0811

73G

0 X67

B7 W7 H0

H7 Q7 V4

K7

AEPCOR

0728

0854

M83

S/ 0 DCA

M0

AEPCOR

0805

0910

CRJ

0 X7 DC

*Códigos de cernidas: B: Breakfast o Desayuno L: Lunch o -Almuerzo S: Snack D: Dinner o Cena M: Meals o comidas V: Continental Breakfast o Desayuno Continental

Cuando en un despliegue de disponibilidad se muestren comidas separadas por barras, significará que comidas se servirán en cada cabina. ** Escalas y frecuencias: 0 = indica que es un vuelo non-stop 1y2 = indica la cantidad de escalas X67 = los números indican los días de la semana en que opera el vuelo, empezando desde el lunes. La X indica que el vuelo opera todos los días menos los que se indica. Si no hay indicación de frecuencia significa que el vuelo opera diariamente.

57



18

Reproducción de una reserva Sabre

Se observa una reserva para 1 adulto. 1 menor (child) y 1 bebé (infant que no ocupa asiento) para la ruta San Pablo-Miami con American Airlines para el 20 de junio en el vuelo AA 920 en clase Y y el regreso con Varig para el 28 de junio en el vuelo RG 819 en la misma clase.

Respuestas de las líneas Aéreas y pedidos exclusivos a AA

Campo nombre Vencimiento Sabre

Código de línea aérea

1.2 SABRE/ ESTEBAN/ AUGUSTO CHD 2.I/1SABRE/JULIO INF 1

AA 920Y

20JUN

2 GRUMIA HK2 0945

1719

/DCAA*VVQUJF

2

RG 819Y

28 JUN

3 MIAGRU HK2 2130

0615

29JUN 4

/DCRG*X5807Y TKT/TIME LIMIT

Teléfono

1. TAW15JUN/ PHONES 1. EZE5411-48149501-A 2. EZE5411-48149599-F 3. EZE5411-48149540-B

Código de Reserva Sabre

AA FACTS 1. OSI AA INF 2. OSI AA TKTL 15JUN/ GENERAL FACTS 1.OSI YY INF 2.OSI RG TKTL 15JUN/1800

Recibido de….

RECEIVED FROM – NINA UC42. UC42*ANU

1300/23DEC99 VVQUJF

Pedidos a las líneas Aéreas

Hora Tulsa y fecha de creación de la reserva Ciudad Sabre y firma del agente de viajes

58

/E

Participa de Boletaje Electrónico



8

Disponibilidad de vuelos del Sistema (neutral)

Introducción Disponibilidad de vuelos es solicitarle al sistema que nos despliegue las líneas aéreas que operan entre una ciudad y otra, horarios y cantidad de lugares disponibles para la venta. Esta información se pueden obtener fácilmente usando la "Disponibilidad de pares de ciudades" (City Pair Availability), que también se conoce como CPA. La tecla del código de identificación que se usa para solicitar la disponibilidad de Pares de Ciudades es "1". La tecla "1" tiene la abreviatura AVAIL al frente. El formato básico que utilizaremos para solicitar la disponibilidad de un vuelo es el siguiente: 120 JANLIMMIA [Enter] A

B

C

A: Código mandatorio C: Origen Destino B: Fecha de viaje

B: Los meses del año se utilizaran en 3 dígitos y en Ingles Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV DEC

59



9 Ejemplo de una respuesta de pedido de disponibilidad o CPA: Despliegue Internacional

120 MAYBUENYC” 20MAY

SAT

1UA

976

2AA

956

3AR

1300

4AR

1324

5TW

BUE/

Z-3

NYC/EDT-1

F8

A4

C9

EZEJFK

2015

0600≠1

763

Y9

B9

M9

H9 Q9 V9

W9 S9

T9 K9

L9

F7

J7

Y7

EZEJFK

2016

0609≠1

763

DB 0 DCA/E

B7

H7

M7

K7 Q7 V7

S0 N7

F7

A6

J7

EZEJFK

2145

0635≠1

340

D 0

DCA

D7

Y7

B7

H7 K7 M7

L7 W7

N7 V7

Q7

J7

D7

Y7

EZEMIA

1100

1750

747

L 0 67

DCA

N7 V7

Q7

2050

2340

M80

0 DCA

B7

H7

K7

M7 L7 W7

6 F9

Y9

B9

JFK 8

Q9

K9

V9

BD/DB/DS

0 DCA / E

T9 H9 S9

Despliegue 119 JUNBUECOR” de Cabotaje 19JUN MON 1MJ 2AR/** 3AR 4MJ

3130 2410 1504 3120

5A4

6002

6AR/**

2621

Y7

S7

M7

H7

L7

Z7

D7

W7

Q7

K7

AEPCOR

0656

0811

73G

0

X67

J7

D2

Y7

B7

M7

V7

W7

Q7

H7

K7

AEPCOR

0728

0843

M83

S/

0

DCA

J7

D2

Y7

B7

M7

V7

W7

Q7

H7

K7

AEPCOR

0800

0915

737

S/

0

X7

Y7

S7

M7

H7

L7

Z7

D7

W7

Q7

K7

AEPCOR

0815

0930

73G

0

X7

Y4

B4

T4

H4

V4

M4

AEPCOR

0835

0940

CRJ

0

X7

G4

Z4

Y7

B7

H7

K7

M7

V7

AEPCOR

0935

1050

DC9

0

X67 DCA

W7

Q7

DCA

DC

Sabre despliega una lista de hasta seis horarios de vuelos disponibles para la fecha solicitada y mostrará primero los vuelos más directos con la duración de vuelo más corta

60



17

Creación de una Reserva

Para crear una reserva o PNR (passenger name record), debemos ingresar cierta información que llamaremos "'campos". A continuación del carácter que identifica a cada campo obligatorio se ingresará la información correspondiente según los siguientes ejemplos:

Campos Obligatorio s

Tecla 9

Campo Teléfono

Formato 9511-421-7979

6 0

Recibido de Itinerario

6NTNA 01Y7

-A ( Agency o Agencia ) -B ( Business u Oficina ) -H ( Home o Domicilio ) -F ( Fax ) Vender un asiento en clase Y para el segmento 7

01Y7F8

Vender un asiento en clase Y en el segmento 7 y en clase F en el segmento 8

01M78

Vender un asiento en clase M para el segmento 7 y sus conexiones, a un máximo de 3.

01Y7LL

Solicitar lista de espera de un asiento en clase Y para el segmento 7

OA

Vender tramo no volado (amk)

-

Nombre

-PEREZ/CINTHYA MRS -2LOPEZ/PABLO MR EDUARDO CHD -I/LOPEZ/JULIO INF (Pax infante)

7

Ticket .Vencimiento

7TAW25MAR/ 7T-A 7T-nro tkt

OSI

Vencimiento cia aérea Ej.: Ej.: (solo AA)

30SI(código de cia) TKTL (fecha horario) 30SI RG TKTL 25MAR/1800 40SIAA TKTL 25MAR 1800

Fecha de vencimiento del pasaje Pasaje expedido manualmente Idem indicando nro. de tkt emitido

61


62




III FASE

III FASE BOLETY INTERNACIONAL

63


64




BOLETAJE INTERNACIONAL PRINCIPALES ORGANISMOS Y CONVENIOS QUE REGULAN EL TRAFICO AEREO

Lo difícil y complejo que resulta la regulación del tráfico aéreo internacional se debe al hecho de que al sobrevolar un país, se invade el espacio aéreo del que éste es soberano y, por consiguiente, el gobierno de dicho país tiene potestad para decidir qué compañías lo pueden sobrevolar y cuáles no. Por ello, ha sido necesaria la creación de una serie de organismos encargados de fomentar acuerdos bilaterales entre países y regular la prestación de los servicios propios de este mercado.

Los principales organismos encargados de esta labor son IATA y OACI. 1. IATA.Es una asociación internacional a la que pertenecen actualmente la mayoría de las compañías aéreas regulares. Fue creada en 1945 y tiene sedes en Ginebra y Montreal. Sus fines principales son: 

La creación de una red aérea mundial.



La preparación de los medios de colaboración necesarios entre compañías aéreas.



La promoción del transporte aéreo de forma segura, regular y económica.



El estímulo del comercio aéreo y del estudio de los problemas relacionados con dichas actividades



La colaboración con la OACI

Sus actividades se orientan en: 

Coordinar tarifas a través de sus conferencias de tráfico



Agrupar los países en zonas de tráfico, conocidas como

áreas de las 65



conferencias de tráfico. 

Coordinar los aspectos técnicos del tráfico aéreo, como son los sistemas de seguridad, las comunicaciones, los aeropuertos, etc.



Servir de marco para negociaciones de acuerdos intergubernamentales, acuerdos entre compañías o entre éstas y las agencias de viajes.



Normalizar sistemas y códigos creando un lenguaje propio: el Airimp (Air interline message procedures – procedimiento de los mensajes por interlinea)



Unificar las liquidaciones con las Agencias de Viajes a través del BSP (Bank Settlement Plan – Plan Bancario Establecido)



Liquidar las cuentas de las compañías aéreas miembros a través de su cámara de compensación y liquidación (Clearing House – Pago de deudas)



Mejorar la capacitación profesional de los agentes de viajes a través de sus programas de formación.



Regular las relaciones entre agencias de viajes y compañías aéreas en lo que refiere a comisiones, licencias, etc.

2. OACI.Es un organismo internacional con sede en Montreal que agrupa a los gobiernos de más de cien países. Sus principales funciones son armonizar las políticas internas de los gobiernos miembros, buscando la cooperación necesaria para la regulación eficaz del tráfico

aéreo

internacional, así como establecer la

distinción entre vuelo regular y no regular y fomentar el desarrollo de la aviación civil internacional en todos sus aspectos.

3. CONVENIOS INTERNACIONALES En la sede de ambos organismos se llevan a cabo acuerdos bilaterales en los que se designan las compañías aéreas que podrán hacer uso de los derechos o libertades del aire, estableciendo las frecuencias de vuelos y horarios, así como la capacidad estimada de operación

de los mencionados vuelos. De estos

acuerdos convenios, los más importantes continuación:

66

son los que se mencionan a



3.1. CONVENIO DE VARSOVIA.Este convenio regula principalmente la responsabilidad del transportista frente al pasajero y su equipaje. Las disposiciones establecidas en este convenio fueron modificadas en la Haya en 1955.

3.2. CONVENIO DE CHICAGO.En este convenio se establecieron las pautas para alcanzar los acuerdos bilaterales que permiten el tráfico aéreo internacional y se sentaron las bases para la creación de los principios de negociación

conocidos como las “seis

libertades del aire”: 

Derecho de una línea aérea de un país a sobrevolar el espacio aéreo de un país sin aterrizar.



Derecho a aterrizar en otro país sin fines comerciales (escala técnica).



Derecho de una línea aérea de un país a aterrizar y desembarcar en otro país pasajeros, correo y carga procedente del país de origen de la línea aérea.



Derecho a embarcar pasajeros, carga y correo en otro país con destino al territorio del país al que pertenece la aeronave.



Derecho a embarcar y desembarcar pasajeros, correo y carga con destino o procedencia a y de cualquier país miembro de IATA.



Derecho a embarcar y desembarcar carga pasajeros y correo con destino o procedencia a y de cualquier país miembro de IATA atravesando el espacio aéreo de un tercer país miembro.

4. CONTRATO DE TRANSPORTE IATA.En este contrato se establecen las condiciones generales de transporte que aparecen en las tapas de los billetes aéreos en donde indican lo siguiente:

67



AVISO Si el viaje del pasajero termina o tiene una escala en un país que no sea el de salida, puede aplicarse el Convenio de Varsovia, rigiendo dicho convenio y, en la mayoría de los casos, limitando la responsabilidad de los transportistas por muerte o lesiones personales, así como por pérdida

del equipaje o daños

sufridos por el mismo. Véase también el aviso titulado “Aviso a los pasajeros internacionales sobre limitación de responsabilidad” y “Aviso sobre limitaciones de responsabilidad por equipaje”.

CONDICIONES DEL CONTRATO PRIMERA.- A los efectos de este contrato “billete” significa “billete de pasaje y talón de equipaje” o este itinerario/recibo si es aplicable, en el caso de un billete electrónico, del cual forman parte las presentes condiciones y avisos: “transportista” significa todo porteador aéreo que transporte o se comprometa a transportar al pasajero o su equipaje en virtud de este contrato , o que realice cualquier otro servicio

relacionado con dicho transporte aéreo, “billete

electrónico” significa el itinerario/recibo emitido por u en representación de un transportador , los Cupones electrónicos y si es aplicable la tarjeta de embarque “CONVENIO DE VARSOVIA” significa el convenio para la unificación de ciertas reglas relativas al Transporte Aéreo Internacional. Firmado en Varsovia el 12 de Octubre de 1929, o dicho convenio tal como fue modificado en la Haya el 28 de septiembre de 1955. según sea el caso. SEGUNDA.- El transporte realizado en virtud de este contrato está sujeto a las normas y limitaciones relativas a responsabilidad establecidas por el convenio de Varsovia a menos que el transporte no sea “transporte Internacional” según de define en dicho Convenio. TERCERA.- En tanto no se halle en contraposición con el párrafo anterior, todo transporte realizado y demás servicios prestados por cada transportista estarán sometidos a 1) las disposiciones

que figuren en este billete 2) las tarifas

aplicables 3) las condiciones de transporte establecidas por el transportista y las

68



reglamentaciones conexas que forman parte del contrato (y que pueden ser consultadas en las oficinas Del transportista) excepto en el caso de transporte realizado entre un punto de los Estados Unidos o Canadá y cualquier punto fuera de dichos países, para el cual serán de aplicación las normas vigentes en dichos países. CUARTO.- El nombre del transportista puede aparecer abreviado en el billete, siempre que el nombre completo y su abreviatura

figuren en los manuales

condiciones de transporte, reglamentos u horarios del transportista, la dirección del transportista es la del aeropuerto de salida que figura en el billete frente a la primera abreviatura del nombre del transportista; las escalas convenidas son aquellos puntos que se indican en este billete o que figuren en los horarios del transportista como escalas previstas en el itinerario del pasajero; el transporte realizado en virtud

de este contrato por varios transportistas sucesivos se

considerará como una sola operación. QUINTO.- El transportista que emite un billete para transporte por las líneas de otro transportista actúa solo como agente de este. SEXTO.- Las exenciones o limitaciones de responsabilidad del transportista contenidas en el presente billete serán de aplicación a sus agentes, empleados y representantes, así como a cualquier persona cuya aeronave utilice el transportista en la ejecución del transporte, y

a sus agentes empleados y

representantes. SEPTIMO.-

El equipaje facturado será entregado al portador del talón de

equipaje, en el caso de daños al equipaje en el transporte internacional deberá presentarse por escrito la oportuna reclamación al transportista inmediatamente después de descubrirse el daño, y a lo sumo dentro de los 7 días siguientes a la fecha de entrega y en caso de retraso, la reclamación

deberá presentarse

dentro de los 21 días siguientes a la fecha en que fuera entregado el equipaje. Véanse

los manuales o condiciones aplicables para el transporte no

internacional. OCTAVO.- Este billete es válido por un año desde la fecha de emisión a menos que se estipule otra cosa en el propio billete en los manuales de tarifas del transportista, en las condiciones de transporte o en los reglamentos aplicables. 69



La tarifa para el transporte realizado en virtud del presente contrato está sujeta a modificaciones antes de iniciarse el viaje

El transportista puede negarse

a

efectuar el transporte en caso de falta de pago de la tarifa aplicable. NOVENO.- El transportista se compromete a esforzarse todo lo posible para transportar al pasajero y equipaje con diligencia razonable

las horas indicadas

en los horarios o en cualquier otra parte no se garantizan ni forman parte de este contrato. En caso de necesidad

y sin previo aviso

el transportista

puede

hacerse sustituir por otros transportistas utilizar otros aviones y modificar o suprimir puntos de parada previstos en el billete los horarios están sujetos a modificación sin previo aviso El transportista no asume la responsabilidad de garantizar las conexiones. DECIMO.- El pasajero deberá cumplir los requisitos gubernamentales del viaje y presentar los documentos de salida, entrada y demás exigidos así como llegar al aeropuerto a la hora señalada por el transportista

o si no se hubiera fijado

ninguna con la antelación suficiente que le permita Complementar los tramites de salida . ONCEAVO.- Ningún agente empleado o representante del transportista tiene autoridad para alterar, modificar o hacer renuncia de cualquier de las disposiciones de este contrato. EL TRANSPORTISTA SE RESERVA EL DERECHO DE NEGARSE A TRANSPORTAR CUALQUIER PERSONA QUE HAYA ADQUIRIDO UN BILLETE DE PASAJE VIOLANDO LA LEY APLICABLE O LAS TARIFAS, REGLAS O REGLAMENTOS DEL TRANSPORTISTA.

AVISO A LOS PASAJEROS INTERNACIONALES SOBRE LIMITACION DE RESPONSABILIDAD Se informa a los pasajeros que realicen viajes en los que el punto de destino o una o más escalas intermedias se efectúen en un país que no sea el de origen de su vuelo, que pueden ser de aplicación a la totalidad de su viaje, incluida cualquier parte del mismo comprendida íntegramente dentro de los países de origen o de destino, las disposiciones del Convenio de Varsovia. Para aquellos pasajeros que viajan hacia, desde o con una escala prevista en los Estados Unidos de América, dicho Convenio y los contratos especiales del transporte 70



incorporados a las tarifas aplicables establecen que la responsabilidad de los transportistas que han suscrito esos contratos especiales, está limitada, en la mayoría de los casos de muerte o lesiones personales de los pasajeros, a daños comprobados que no excedan de 75 000 US$, por pasajero, *y que esa responsabilidad hasta el limite mencionado, no dependerá de negligencia por parte del transportista. En el caso de aquellos pasajeros que viajan utilizando los servicios de un transportista que no haya suscrito dicho contrato especial, o en un viaje que no se origine, finalice, o tenga una parada prevista en algún lugar de los Estados Unidos de América la responsabilidad del transportista por muerte o lesiones de un pasajero esta limitada, en la mayoría de los casos aproximadamente a 10 000 o 20 000 US$. Los nombres de los transportistas que han suscrito dichos contratos especiales están a disposición del público en todas las oficinas de ventas de pasajes de dichos transportistas y podrán ser examinados previa solicitud. Por lo general, se puede conseguir una protección adicional suscribiendo una póliza de seguros con una compañía privada del ramo. Este seguro no está afectado por limitaciones de responsabilidad

del transportista derivadas del

Convenio de Varsovia o de dichos contratos especiales de transporte, para obtener información complementaria le rogamos consulte a su compañía aérea o a su compañía de seguros. NOTA: En el límite de responsabilidad citado de 75 000 US$ están incluidos las costas y honorarios, excepto

en los casos de demandas presentadas en

Estados donde las sentencias fijen por separado dichas costas y honorarios, en los que el limite será la suma de 58 000 US$ con exclusión de costas y honorarios.

AVISO SOBRE LIMITACIONES DE RESPONSABILIDAD POR EQUIPAJE La responsabilidad por perdida, retraso o daño del equipaje está limitada a menos que se haya declarado un valor más alto y hayan sido pagados los cargos adicionales. Para la mayoría

de los viajes internacionales (incluidos tramos

71


domésticos de recorridos internacionales)


el límite de responsabilidad es

aproximadamente 9,07US$ por libra (20 000 US$ por kilo) para el equipaje facturado y en 400 US$ por pasajero para el equipaje no facturado, para viajes realizados totalmente entre puntos de los Estados Unidos el límite mínimo de responsabilidad es de 1 250 US$ por pasajero. Para ciertos tipos de artículos no puede declararse una valoración superior.

Los transportistas no aceptan

responsabilidad por artículo frágiles, valiosos o perecederos. Puede obtenerse información adicional del transportista. Las compañías aéreas pueden clasificarse en regulares y chárter. 4.1 Regulares.- Las que prestan su servicio de transporte aéreo sobre unas rutas un horario y calendario fijos y publicados en manuales y guías, y según la ruta en la que realizan este servicio, se dividen en: 

Internacionales, pueden comercializar líneas aéreas

entre dos o más

países. 

Domésticas pueden comercializar líneas aéreas dentro de un mismo país.



Regionales pueden comercializar líneas aéreas dentro de una misma región

4.2 Chárter.- Son las empresas aéreas que proporcionan servicios de transporte en forma ocasional, sin ajustarse a ningún horario o calendario y sin recorridos fijos.

REQUISITOS PARA LA AFILACION DE UNA AGENCIA DE VIAJES IATA 1)

Tener como mínimo tres meses de funcionamiento

2)

Fotocopia de la licencia otorgada por la Dirección General de Turismo (Registro Unificado)

3)

Fotocopia de la Licencia de funcionamiento

4)

Fotocopia del RUC

5)

Fotocopia simple de la Constitución de la Agencia con Capital mínimo de USD$5000

6)

Dos fotos del interior y exterior de la Agencia

7)

Una foto de la caja fuerte abierta y cerrada, con un peso mínimo de

72



182Kg. Si ésta pesa entre 182 y 500Kg. Deberá estar empotrada o fijada al piso. Si pesa más de 500 Kg. Deberá estar libre al piso. Asimismo se requiere copia de la factura con las especificaciones escritas o certificación del fabricante de la caja fuerte. 8)

Fotocopias

de promociones que haya

realizado la Agencia (fotos,

recortes de periódico o shell letters). 9)

Tres cartas de referencias comerciales de las cuales una sea de banco.

10)

Relación de ventas a Líneas Aéreas

IATA o no IATA del trimestre,

semestre o año anterior. 11)

Curriculum Vitae del personal de la Agencia, como mínimo de dos personas del área de ventas, counter y reservas y una persona de administración, que será capacitada en el Programa

BSP.

Los

empleados de ventas deben contar con una experiencia mínima de dos años laborados en Agencias IATA o Línea Aérea IATA. Tener cursos aprobados de Líneas Aéreas IATA con no más de dos años de antigüedad en emisión de boletaje manual y construcción de tarifas. Haber aprobado el curso

Standard de IATA- UFTAA.

Los cursos se

acreditan con los diplomas recibidos. 12)

Completar los siguientes formularios de IATA 

Cuestionario



Estado de activo y pasivo legalizado (acompañado

de copia

legalizada del último balance presentado a SUNAT). 13)

Presentar una fianza bancaria por un monto que establecerá el Comité Financiero de las Líneas Aéreas y que se relaciona con sus estados financieros y monto de ventas proyectados por año. 

Buen estado financiero



Ventas por año

menores a USD$ 110,000

Aplica una fianza de

USD$5000 14)

Abonar USD$ 635.00 por gastos de aplicación a IATA y cuota

anual.

Les agradeceremos efectuar el pago con cheque sobre una cuenta en los E:E:U:U:

73



TEXTO DE CARTA FIANZA

SEÑORES AEROFLOT, AEROLINEAS ARGENTINAS, AEROVIAS DE MEXICO, AIR FRANCE,

AMERICAN

AIRLINES,

ALITALIA,

SERVIENSA,

AVIANCA,

BRITISH AIRWAYS, CONTINENTAL AIRLINES, COPA, ECUATORIANA DE AVIACION, IBERIA, KLM, LACSA, LANCHILE, TRANSPORTES AEREOS DE MERCOSUR S.A., LLOYD AEREO BOLIVIANO, LUFTHANSA, MEXICANA DE AVIACION, SAETA. SWISSAIR, UNITED AIRLINES, VARIG Y/O IATA SUCURSAL DEL PERU. Presente.De nuestra consideración: A solicitud de (Agencia). Denominada en lo sucesivo

LA AGENCIA,

por la

presente presentamos fianza solidaria, irrevocable y de realización automática a favor de la líneas Aéreas IATA, hasta la suma de USD(Monto) (Monto en letras) DOLARES DE LOS ESTADOS UNIDOS DE NORTEAMERICA, y por un lapso que vencerá el (día) del (mes) de 20.., indefectiblemente. Esta Fianza tiene la finalidad de garantizar las obligaciones asumidas por las Agencias, derivadas de la entrega de documentos valorados, constituidos por boletos o formas de transporte aéreo que IATA Sucursal del Perú proporciona a la Agencia dentro del dominado programa BSP. La presente Fianza podrá ser ejecutada total o parcialmente por cualquiera de las Líneas Aéreas beneficiarias. La ejecución de la presente Fianza deberá efectuarse mediante Carta Notarial cursada a nuestra institución, la misma que deberá encontrarse suscrita por el Representante Legal de la

Línea Aérea afectada.

En dicha comunicación,

deberá precisarse la ocurrencia del no pago de obligaciones de cargo de la Agencia. La presente Fianza deberá sernos requerida en el domicilio de nuestra institución, sito en (lugar) hasta las (horas).

74



Queda entendido que en caso de ejecución de la presente Fianza por parte de cualquiera de los beneficiarios, este Banco quedará liberado de ulteriores requerimientos por parte de aquellos que no lo hubiesen hecho. Muy Atentamente.

MODELO DE FICHA DE REGISTRO

CODIGO...................... DENOMINACION DE LA EMPRESA CONSTITUCION 

FECHA DE LA ESCRITURA PUBLICA--------------------------------



NOTARIO PUBLICO--------------------------------------------------------



INSCRIPCION EN LE REGISTRO MERCANTIL---------------------

REPRESENTANTES ANTE LAS LINEAS AEREAS 

GERENTE GENERAL DE LA EMPRESA (Nombre y Apellidos completos) Designación inscrita en -----------------------------------------------------Del Registro Mercantil de ------------------------------------------------Registro de Firma -----------------------------------------------------------



APODERADO (a) No 1 (Nombres y Apellidos completos) Designación inscrita en ----------------------------------------------------Del Registro Mercantil de ------------------------------------------------Registro de Firma -----------------------------------------------------------



APODERADO(a) No 2 (Nombres y Apellidos completos) Designación inscrita en ----------------------------------------------------Del Registro Mercantil de ------------------------------------------------Registro de Firma ----------------------------------------------------------Lima

de

de

75



CONCEPTOS GENERALES PARA EL BOLETAJE INTERNACIONAL 1. ORIGEN.- Lugar donde se comienza el viaje de acuerdo con lo establecido en el billete o contrato de transporte para el pasajero. 2. DESTINO.- Lugar o parada final del viaje, de acuerdo con lo indicado en el billete de pasaje. 3. PUNTO DE RETORNO.- Punto del viaje de ida y vuelta donde termina la ida y comienza la vuelta. 4. PUNTOS DE CONSTRUCCION.- Son los puntos indicados en el cálculo de la tarifa, donde una termina y otra comienza. 5. COMPONENTES TARIFARIOS.- Sectores de tarifa comprendidos entre cada dos puntos de construcción. 6. PARADA CON ESTANCIA.- Existe stopover o parada con estancia cuando se interrumpe el viaje en un punto intermedio y no hay continuación programada en el día de llegada o dentro de las 24 horas siguientes a la llegada. 7. TRANSBORDO.- Cambio de servicio con un mismo transportista (on line transfer) o entre dos transportistas (interline transfer) 8. VUELO DIRECTO.- (non stop) Vuelo que opera entre dos ciudades sin hacer ninguna parada. 9. VUELO DIRECTO.- (direct) Vuelo que opera con un solo número de vuelo desde su origen hasta su destino. Puede hacer una parada o más, pero no requiere que el pasajero cambie de avión. 10. VUELO NO DIRECTO.- Es el vuelo que se opera entre dos ciudades con parada para cambiar de equipo y/o compañía aérea en una o más ciudades en ruta. 11. PUNTO INDICADO EN EL TICKETT.- Son los puntos indicados en el pasaje o billete aéreo, para su emisión y los puntos indicados para la construcción del boleto comprendiendo stopover y transfers. 12. PAIS DE ORIGEN (COC Country of commencement).- Es el país donde el transporte comienza realmente, de acuerdo con el contrato de transporte, es decir el país de origen real del billete.

76



13. PAIS DE PAGO.- Es el país donde cancela el importe del billete el comprador a una agencia de viajes o a una compañía aérea. 14. CARGOS TARIFARIOS.- Son cargos extras que figuran en el billete por la construcción de la tarifa, como los stopovers o por weekends (comienzo del viaje en fin de semana) etc. 15. OTROS CARGOS.- Como los que se hacen por tasas de aeropuertos y que no aparecen en la construcción de la tarifa. 3.16. FECHA DE TRANSACCION.- Es la fecha de emisión del billete o fecha de venta. 17.

DIRECCIONALIDAD

DE

LAS

TARIFAS.–

Todas

las

tarifas

son

direccionales. Esto significa que nunca son iguales en un sentido y en otro, ni en moneda local, ni en moneda neutral, por cuya razón se publican siempre en ambas direcciones entre cada dos puntos. 18. SISTEMA MONETARIO.- Este sistema, aplicado desde el 1 de Julio de 1989, se resume en los siguientes puntos:  Las tarifas add-ons y cargos tarifarios se establecen por IATA sólo en moneda local del país de origen o en dólares para determinados países con moneda débil, pero se publican tanto en moneda local o en dólares.  Se publican cambios IATA (ROE) referidos al dólar en relación con cada moneda, que sirven para transformar moneda neutra en moneda local o viceversa. Este cambio se actualiza cuatro veces al año (primer día de enero, abril, julio, octubre) y refleja el cambio medio de la moneda en los tres meses anteriores. Por ejemplo: la tarifa publicada en clase económica y moneda neutra desde Dublín a Lisboa: 668,26 NUC. Y el ROE de la libra irlandesa 0,628489, al multiplicar el ROE x NUC se obtiene el total de libras irlandesas para cobrar al pasajero el resultado de (419,99) se redondea a la cifra superior de 420. 19. TARIFA PEX.- PX/ Apex AP.- Para estas tarifas la validez mínima es de siete días

para viajes transatlánticos, y la máxima de uno a tres meses. Se

aplican en viajes de ida y vuelta, circulares y angulares simples. Los stopover no están permitidos; la reserva emisión y pago se realizan en el mismo momento. Por lo que respecta a cancelaciones y cambios de ruta y fecha, normalmente 77



están permitidas, tanto antes de la salida como una vez volado algún tramo, previo pago de una pequeña cantidad en concepto de gastos de gestión. 20. TARIFA SUPERPEX.- SX.- La validez mínima es (sunday rule - un día domingo de estadía) y la máxima un mes. Los stopover no están permitidos, como tampoco las cancelaciones y los cambios de ruta y de fecha. 21. CONCEPTOS GEOGRAFICOS.Conforme a las normas y aplicación de tarifas IATA se ha dividido el mundo en tres

áreas principales, conocidas como Area 1, Area

2 y Area 3,

que

comprenden los siguientes territorios:

AREA 1.-

Atlántico norte, medio y sur. Es decir todo el continente

Americano(norte y sur) y las islas adyacentes, Bermuda, Indias occidentales e islas del mar Caribe y las islas Hawai.

AREA 2.- Toda Europa e islas adyacentes, las Azores, toda Africa e islas adyacentes y la parte de Asia al oeste de los Urales, incluyendo Irán.

AREA 3.– Toda Asia e islas adyacentes, excepto la parte incluida en el área 2, todas las Indias Orientales, Australia y Nueva Zelanda y las islas del Océano Pacifico, excepto las incluidas en el área 1.

Según esta división el hemisferio occidental abarca el área 1, y el oriental comprende las áreas 2 y 3.

22. TIPOS DE VIAJE 

Viaje de ida.- OW (One way trip) El viaje que comienza en un punto y termina en otro. Ejemplo: LIMA/SAO PAULO.



Viaje de ida y vuelta.- RT (Round Trip) En donde el origen y destino es el mismo después de haber tocado otro o varios puntos. Ejemplo: LIMA/SAO PAULO/LIMA.



78

Viaje circular.– CT (Circle trip) Es un viaje cuyo origen y destino son los



mismos pero no así su punto de retorno, por lo tanto, en este tipo de viaje tanto la ruta como la tarifa son distintas a la ida y a la vuelta. 

Viaje angular. – OJ (Open jaw trip) Es un viaje de ida y vuelta pero con las siguientes variaciones: A) el aeropuerto de llegada a la ida y el de salida a la vuelta no son el mismo, pero están dentro del mismo país o región (viaje angular sencillo SJ single open jaw) ejemplo: LIMA/SAO PAULO//RECIFE/ LIMA las dos líneas oblicuas // (surface) significan que el pasajero viaja de Sao Paulo a Recife por otro medio de transporte distinto al avión. B) Los aeropuertos de salida y llegada son distintos tanto en la ida como en la vuelta (viaje angular doble DOJ double open jaw)

ejemplo: LIMA/SAO

PAULO//RECIFE/IQUITOS. 

Viaje vuelta al mundo (AWT around the world trip). Es un viaje circular en dirección este u oeste, que comienza y vuelve al mismo punto vía océanos Atlántico y Pacífico.

23. ARMADO DE TARIFAS

Las condiciones de aplicación y los precios de las tarifas aéreas internacionales se acuerdan en la IATA por las compañías aéreas participantes, para después pasar a la aprobación gubernamental de los países implicados. Con el objeto de facilitar estas reuniones IATA dividió el mundo en las tres áreas o conferencias de tráfico (TC Traffic conference), reduciendo así las compañías implicadas en las discusiones a aquellas que vuelan sólo dentro de una conferencia en concreto. Sería casi imposible detallar aquí todas las tarifas internacionales existentes y sus condiciones de aplicación, pero si mencionaremos los sistemas de construcción de tarifas no publicadas.

La situación

del mercado aéreo, en el cual la mayoría de los casos, las tarifas

que se venden son simples tarifas especiales de ida y vuelta, así como la implantación de los GDS (sistema de guías) han tenido como consecuencia un

79


casi total


desconocimiento de estos procedimientos de cálculo de tarifas,

complejos e interesantes, pero que requieren una dedicación y un tiempo que en muchos casos el agente de viajes

no tiene.

Sólo mencionaremos estos

cálculos.

Estas tarifas, obtenidas mediante una construcción tarifaria, responden al concepto tarifa no publicada, aunque su base de construcción utilizada tarifas publicadas, generalmente normales y sólo en algunos casos especiales. En lo que se refiere a estas últimas, la gran cantidad de compañías aéreas participantes del tráfico aéreo internacional, así como su amplísima oferta tarifaria, hace imposible su pormenorización en este capítulo.

Se debe consultar siempre con la compañía aérea, bien directamente, o a través de un GDS, las tarifas operativas y sus condiciones de aplicación. Los procedimientos para construcción tarifaria son: 

Buscar el punto de corte, chequeando todas las tarifas intermedias para determinar si no hay ninguna intermedia más alta.



Si no hay tarifa publicada para alguna ciudad, la construiremos utilizando add-ons (tarifas arbitrarias) o si no hay add-on, Lowest Combination (sistema de combinación tarifaría).



Buscar los TPM (ticketed point

mileage – distancia entre dos puntos

indicados en el billete) de cada componente y compararlo con el MPM (máximo de millas permitidas) correspondiente. 

Si tiene recargo buscar si hay algún EMA(extra milleage allowance- millaje extra permitido), si la suma excede el 25% de recargo, utilizar el método Lowest combination.



Si es tarifa de excursión buscar las reglas aplicables (validez, stopover, aplicación etc.)



Cuando el pasajero toca dos veces una misma ciudad en un componente tarifario, debemos separar este “Side trip”(dirección de viaje) y trabajarlo como una tarifa independiente.

80





Si hay una tarifa intermedia más alta desde el punto de origen, debemos establecer nuestra tarifa mínima (CTM - tarifa mínima cobrar- si es circular, Backhaul - regla de aplicar la tarifa intermedia más alta desde el punto de origen - si es ow) Si es una intermedia más alta desde un punto intermedio de la ruta, sólo hay que elevar nuestra tarifa a ese punto.



Si tiene diferentes clases de servicio, trabajar la tarifa en Y, luego los diferenciales y la comprobación.



Si hay un tramo terrestre (surface) buscar si es un GAP(el tramo terrestre que se ignora su millaje y están publicados) si lo es ignorar el millaje (si no está en la relación hacer el primer procedimiento sumando todos los TPM*S y el segundo procedimiento, sumando los tramos volados. Cobrar el que dé menor resultado.

24. SISTEMA DE MILLAS

Es el método utilizado para construir rutas en las que las tarifas no están publicadas. Los elementos básicos para la aplicación de este sistema son: Máximo de millas permitidas MPM Ticketed point mileage TPM o millas recorridas entre los puntos indicados en el boleto. Tabla de recargo

por exceso de millas. y se consideraran

también, los

siguientes puntos secundarios: Facilidades de millaje adicional (extra mileage allowance) Limitaciones a rutas indirectas. Tarifas intermedias más alta. Norma especial para el cálculo de tarifas de ida (Backhaul). Explicaremos a continuación.

81



25. MAXIMO MILLAJE PERMITIDO

Se encuentra publicado en los manuales tarifarios junto a las tarifas directas. Es la distancia máxima permitida entre dos puntos de origen y el destino, o entre dos puntos de cálculo. Generalmente se obtiene agregando 10 o 15 por ciento, dependiendo del área, a la distancia más corta operada entre dos ciudades. El MPM ésta publicado solamente para viajes de ida o para la mitad de un viaje de ida y vuelta. No es posible utilizar el doble del máximo de millas para un viaje de ida y vuelta, debiéndose trabajar cada tramo por separado. De la misma manera, cada sector de una ruta comprendido entre dos puntos de cálculo, debe ser considerado como un viaje separado y utilizar su máximo de millas. En algunos casos encontraremos un código direccional junto a MPM o al TPM, esto significa que ése millaje sólo puede utilizarse vía el área indicada.

26. TICKETED POINT MILEAGE

O millas entre los puntos indicados en el boleto (TPM). Están publicadas en la parte posterior del libro de reglas (Rules, Routings and Mileage) Deben ser utilizadas tramo a tramo en todos los sectores del viaje, entre las ciudades donde el pasajero tenga parada con

estancia stopover, y para los cuales se haya

emitido un cupón de vuelo.

Hay que tener en cuenta que no está permitida la emisión de un solo cupón de vuelo para una conexión en la que figuren dos números de vuelo, o dos transportadores diferentes, para cuyo caso deben emitirse dos cupones de vuelo. Generalmente el TPM sólo está publicado para tramos donde hay vuelos con o sin escalas.

27. RECARGO DE MILLAS Y TABLA DE RECARGOS.Si luego de sumar los TPM de un tramo, éstos nos dan un resultado superior al MPM debemos utilizar la tabla de recargo, la cuál se encuentra publicada en la

82



contratapa de los libros de tarifas y regulaciones. Estos recargos pueden ser de 5, 10, 15, 20 y 25 %, según el exceso que se haya utilizado en la ruta. Si excediera el 25 % deberá construirse la tarifa utilizando el método de combinación de tarifa más baja Lowest combination). Se aplica el recargo de la siguiente manera: dividiendo la suma de TPM ente MPM y el resultado se compara en la siguiente tabla : Mayor a 1.00

pero no mayor a

1.05

5 %

“

1.05

“

“

“

1.10

10 %

“

1.10

“

“

“

1.15

15 %

“

1.15

“

“

“

1.20

20 %

“

1.20

“

“

“

1.25

25 %

Mayor de 1.25 utilizar el método de combinación más baja.

28. PRINCIPIOS DE COMBINACION MÁS BAJA Si al construir una tarifa con una ruta indirecta, nos encontramos con los siguientes casos: - No hay tarifa publicada o - La ruta requiere de un recargo por desviación (exceso de millas), o - La ruta solicitada excede el 25% de recargo de millas, podemos aplicar este principio de combinación más baja, mediante la suma de tarifas seccionales de la ruta que va a ser volada. No está permitida la construcción de esta tarifa por puntos que no estén en el itinerario del pasajero. Hay que tener en cuenta que siempre se debe respetar las

tarifas directas

publicadas, no pudiendo por ningún motivo utilizar alguna más baja (incluso para las arbitrarias).

83



CODIGOS DE AEROPUERTOS INTERNACIONALES

1. CENTRO AMERICA GUATEMALA

GUA

GUATEMALA

TEGUCIGALPA

TGU

HONDURAS

SAN SALVADOR

SAL

EL SALVADOR

MANAGUA

MGA

NICARAGUA

SAN JOSE

SJO

COSTA RICA

PANAMA

PTY

PANAMA

HABANA

HAV

CUBA

KINGSTON

KIN

JAMAICA

NASSAU

NAS

BAHAMAS

PORT AU PRINCE

PAP

HAITI

SANTO DOMINGO

SDQ

REP. DOMINICANA

SAN JUAN

SJU

PTO. RICO

CURACAO

CUR

ANTILLAS HOLANDESAS

ARUBA

AUA

ANTILLAS HOLANDESAS

PORT OF SPAIN

POS

TRINIDAD Y TOBAGO

CARIBE

2. SUDAMERICA COLOMBIA

PERU

LETICIA

LET

LIMA

BOGOTA

BOG

BOLIVIA

CALI

CLO

LA PAZ

LPB

MEDELLIN

MDE

COCHABAMBA

CBB

BARRANQUILLA BAQ

SANTA CRUZ

SRZ

CARTAGENA

CTG

SUCRE

SER

SAN ANDRES

ADZ

PARAGUAY

VENEZUELA

84

ASUNCION

LIM

ASU



CARACAS

CCS

URUGUAY

MARACAIBO

MAR

MONTEVIDEO

GUYANA GEORGETOWN

BRASIL GEO

SURINAM PARAMARIBO

PBM

GUYANA FRAN CAYENA

MVD

CAY

ECUADOR

BRASILIA

BSB

RIO JANEIRO

RIO

SAO PAULO

SAO

BELO HORIZON

BHZ

PORTO ALEGRE

POA

RECIFE

REC

QUITO

UIO

FORTALEZA

FOR

GUAYAQUIL

GYE

BELEM

BEL

CUENCA

CUE

IGUAZU

IGU

MANAOS

MAO

SALVADOR BAHIA

SSA

ARGENTINA

CHILE

BUENOS AIRES

BUE

SANTIAGO

SCL

ROSARIO

ROS

ARICA

ARI

CORDOBA

COR

ANTOFAGASTA

ANF

SALTA

SLA

CONCEPCION

CCP

TUCUMAN

TUC

PUERTO MONT

PMC

MENDOZA

MDZ

PUNTA ARENA

PUQ

BARILOCHE

BRC

IGUAZU

IGR

3. NORTE AMERICA MEXICO MEXICO

CANADA MEX

VICTORIA

YYJ

GUADALAJARA GDL

QUEBEC

YQB

MONTERREY

MTY

GANDER

YQX

MERIDA

MID

EDMONTON

YEA 85



ACAPULCO

ACA

CALGARY

YYC

TIJUANA

TIJ

MONTREAL

YMQ

VERACRUZ

VER

TORONTO

YTO

OAXACA

OAX

OTTAWA

YOW

COZUMEL

CZM

VANCOUVER YVR

CANCUN

CUN

HALIFAX

YHZ

WINNIPEG

YWG

4. ESTADOS UNIDOS DE NORTE AMERICA ANCHORAGE

ANC

ALASKA

PHOENIX

PHX

ARIZONA

TUCSON

TUS

ARIZONA

LOS ANGELES

LAX

CALIFORNIA

SAN FRANCISCO SFO

CALIFORNIIA

DENVER

DEN

COLORADO

MIAMI

MIA

FLORIDA

ORLANDO

ORL

FLORIDA

TAMPA

TPA

FLORIDA

ATLANTA

ATL

GEORGIA

HONOLULU

HNL

HAWAII

CHICAGO

CHI

ILLINOIS

INDIANAPOLIS

IND

INDIANA

KANSAS CITY

MKC

KANSAS

NEW ORLEANS

MSY

LOUISIANA

BOSTON

BOS

MASSACHUSETTS

MINNEAPOLIS

MSP

MINNESOTA

RENO

RNO

NEBRASKA

LAS VEGAS

LAS

NEVADA

NEW YORK CITY

NCY

NEW YORK

BUFALO

BUF

NEW YORK

CLEVELAND

CLE

OHIO

86



OKLAHOMA

OKC

OKLAHOMA

PHILADELPHIA

PHL

PENSYLVANIA

DALLLAS

DFW

TEXAS

SAN ANTONIO

SAT

TEXAS

HOUSTON

HOU

TEXAS

SEATTLE

SEA

WASHINGTON

WASHINGTON

WAS

DC

5. EUROPA

ALEMANIA

ITALIA

BERLIN

BER

MILAN

MIL

LEIPZIG

LEJ

ROMA

ROM

BREMEN

BRE

GENOVA

GOA

DUSSELDORF DUSS

VENECIA

VCE

FRANKFURT

FRA

NAPOLES

NAP

HAMBURGO

HAM

TORINO

TRN

HANNOVER

HAJ

MALTA

MUNICH

MUC

MALTA

STUTTGART

STR

NORUEGA

NUREMBER

NUE

OSLO

OSL

COLONIA

CGN

BERGEN

BGO

BONN

BNJ

POLONIA

AUSTRIA VIENA

VARSOVIA VIE

BELGICA BRUSELAS

BRU

BULGARIA SOFIA

WAW

PORTUGAL LISBOA

LIS

OPORTO

OPO

IRLANDA SOF

REP. CHECA PRAGA

MLA

DUBLIN

DUB

REINO UNIDO PRG

BELFAST

BFS

87



DINAMARCA

BIRMINGHAM

BHX

COPENHAGEN CPH

LONDRES

LON

ESPAÑA

MANCHESTER MAN

ALICANTE

ALC

LIVERPOOL

LPL

BARCELONA

BCN

SHANNON

SNN

MADRID

MAD

EDIMBURGO

EDI

MALAGA

AGP

GLASGOW

GLA

PALMA

PMI

REPUBLICA

MALLORCA

ESLOVACA

VALENCIA

VLC

BRATISLAVA

SEVILLA

SVQ

RUMANIA

BILBAO

BIO

BUCAREST

LAS PALMAS

LPA

SUECIA

TENERIFE

TCI

GOTEMBURGO GOT

FINLANDIA HELSINKI

HEL

FRANCIA

BTS BUH

MALMO

MMA

ESTOCOLMO

STO

SUIZA

LYON

LYS

GINEBRA

GVA

NIZA

NCE

ZURICH

ZRH

PARIS

PAR

BERNA

BRN

BORDEAUX

BOD

CROACIA

MARSELLA

MRS

ZAGREB

ZAG

DIBROVNIK

DBV

GRECIA ATENAS

ATH

FEDERACION RUSA

HOLANDA

SAN PETERSBURGO

LED

AMSTERDAM AMS

MOSCU

MOW

ROTTERDAM RTM

UCRANIA

HUNGRIA

KIEV

IEV

ODESSA

ODS

BUDAPEST

BUD

YUGOSLAVIA BELGRADO

88

BEG



6. ASIA Y OCEANIA

AUSTRALIA

NV.ZELANDIA

MELBOURNE MEB

AUCKLAND

AKL

SYDNEY

SYD

CHRISTCHURCH

CHC

PERTH

PER

WELLINGTON

WLG

ADELAIDA

ADL

AFGANISTAN

CAMBERRA

CBR

KABUL

KBL

DARWIN

DRW

KANDAHAR

KDH

NEWCASTLE NTL

PAPUA NUEVAGUINEA

CHIPRE

LAE

LAE

PORTMORESBY

POM

LARNACA

LCA

INDIA

HONG KONG

DELHI

DEL

HONG KONG

BOMBAI

BOM

FILIPINAS

JAIPUR

JAI

MANILA

BANGALORE BLR

REP DE COREA

AGRA

AGR

SEUL

MADRAS

MAA

REPUBLICA DEMOCRATICA DE

HKG

MNL

SEL

COREA CALCUTA

CCU

INDONESIA

PYONGYANG SINGAPUR

DEN PASAR

DPS (BALI)

SINGAPORE

JAKARTA

JKT

SRI LANKA

JAYAPURA

DJJ

COLOMBO

PEDANG

PDG

TAIWAN

MEDAN

MESS

TAIPEI

NEPAL KATMANDU

SIN

CMB

TPE

TAILANDIA KTM

JAPON TOKYO

FNJ

BANGKOK

BKK

MONGOLIA TYO

ULAN BATOR

ULN 89



OSAKA

OSA

UZBEKISTAN

NAGOYA

NGO

TACHKENT

SARPORO

SPK

BANGLADESH

OKINAWA

OKA

DHAKA

MALASIA KUALA

TAS

DAC

MYANMAR (BURMA) KUL

YANGON

PEN

VIETNAN

RGN

LUMPUR PENANG PAKISTAN

HO CHI MING

SGN HAN

ISLAMABAD

ISB

HANOI

LAHORE

LHE

TAHITI

KARACHI

KHI

PÁPETE

CHINA

PPT

TURQUIA

BEIJING

PEK

ANKARA

ANK

SHANGAI

SHA

ISTAMBUL

IST

KUNMING

KMG

IZMIR

IZM

XIAN

SIA

ADANA

ADA

7. AFRICA

EGIPTO

REP. CENTRO AFRICA

CAIRO

CAI

BANGUI

LUXOR

LXR

SIERRA LEONA

GHANA ACCCRA

FREETOWN ACC

GUINEA CONAKRY

CKY

KENYA NAIROBI

LIBIA

90

FNA

SUDAN KHARTOUM

KRT

PORT SUDAN

PZU

TANZANIA NBO

LIBERIA MONROVIA

BGF

MLW

ARUSHA

ARK

DAR ES SALAAM

DAR

TANGA

TGT

TOGO



TRIPOLI

TIP

MALAWI LILONGWE

LOME

LFW

TUNEZ LLW

MARRUECOS

TUNEZ

TUN

SUDAFRICA

CASABLANCA

CAS

JOHANESBURGO

JNB

TANGER

TNG

CAPETOWN

CPT

RABAT

RBA

KIMBERLEY

KIM

ARGELIA

ETIOPIA

ORAN

ORM

ARGEL

ALG

NIGERIA

ADDIS ABEBA SOMALIA

KANO

KAN

MAGADISHU

LAGOS

LOS

MADAGASCAR

KADUNA

NIG

ANTANANARIVO

UGANDA ENTEBE

EBB DKR BKO ABJ DLA COO

LIBREVILLE

LBV

LUANDA

LAD

WINDHOEK

WDH

GABORONE

GBE

ZIMBABWE BOY

BURUNDI BUJUMBURA

BZV

BOSTWANA

BURKINA FASSO BOBO DIOULASO

BRAZZAVILLE

NAMIBIA

BENIN COTONOU

FIH

ANGOLA

CAMERUN DOUALA

KINSHASA

GABON

COSTA DE MARFIL ABDIJAN

TNR

CONGO

MALI BAMAKO

MGQ

ZAIRE

SENEGAL DAKAR

ADD

SALISBURY HARARE

SBY HRE

ZAMBAI BJM

LUSAKA

LUN

91



8. MEDIO ORIENTE

ARABIA SAUDITA

OMAN

JEDDAH

JED

MUSSCAT

DHAHRAN

DHA

OUATAR

RIYAHD

RUH

DOHA

BAHRAIN BAHRAIN

BAH

DAMASCO

DXB

TEHERAN

ABU DHABI

AUH

IRAK

ISRAEL

BAGDAD

TEL AVIV

TLV

LIBANO

JERUSALEN

JRS

BEIRUT

JORDANIA

THR BGW BEY

YEMEN AMM

KUWAIT

92

DAM

IRAN

DUBAI

KUWAIT

DOH

SIRIA

EMIRATOS ARABES

AMMAN

MCT

KWI

SANAA

SAH



EMISION DE BOLETOS INTERNACIONALES 1. LOS BOLETOS y MCO (MISCELANEOUS CHARGE ORDERS) Son documentos valorados que, como tales deben manejarse y emitirse con suma seguridad y cuidado. Las anotaciones en los boletos deberán efectuarse utilizando un lapicero bueno, escribiendo claro y en letras de imprenta mayúsculas, todos los datos que sea necesario

consignar, aplicando la

suficiente presión al escribir con el fin de que se pueda leer con claridad todos los cupones del boleto incluyendo los cupones de vuelo y el Jacket o contratapa. LAS TACHADURAS Y BORRONES ANULARAN EL DOCUMENTO EXPEDIDO.

Por regla general, los boletos constan de 13 dígitos, estando distribuidos de la siguiente manera:

Los tres primeros dígitos identifican a la línea aérea. Ejemplo: 001 American Airlines, etc.

En los manuales tarifarios y en el OAG

codificación y decodificación

se encontrará la

de los códigos numéricos de las diferentes

compañías. El cuarto dígito indica si el boleto es del Stock de la Aerolínea [4) o si pertenece al stock que se entrega a Agencias de viajes [9) El quinto dígito indica el número de cupones de vuelo del boleto, Ejemplo 1,2,3, ó 4. A continuación siguen los números que componen la serie

del boleto que

generalmente constan de seis números.

Opcionalmente, algunas aerolíneas añaden un número más con fines contables. Los boletos y MCO NO SON TRANSFERIBLES, debiendo ser utilizados por las personas a cuyos nombres han sido emitidos. Los cupones de vuelo deberán ser utilizados en la secuencia correspondiente, reservándose las líneas aéreas el derecho de aceptar o no para transporte, canje o reembolso, cualquier cupón o

93



cupones de vuelo que no se encuentren adheridos al cupón de pasajero [jacket o contratapa). Asimismo, la utilización de un cupón de vuelo antes de los cupones que lo preceden, invalidará éstos, en los que deberá anotarse “válido únicamente para reembolso”.

La oficina que expida un boleto anotando en todos los cupones las reservaciones efectuadas, será RESPONSABLE de que la tarifa aplicada corresponda a las anotaciones hechas en el boleto, tales como validez, clase, código de la tarifa, etc. de no figurar reservaciones en el boleto o sea boleto abierto u open, la oficina que se haga cargo de las reservas, deberá verificar que la tarifa cobrada haya sido bien calculada y realizar la nueva reserva conforme a esa tarifa que indica el boleto.

2.EL BOLETO.-

Es la constancia de la contratación de servicios que celebra la Línea Aérea y el pasajero. Esto significa que la persona titular del boleto es la UNICA que puede utilizarlo.

En el boleto se encuentran descritas las condiciones del contrato.

Tanto la Aerolínea como el pasajero están obligados a cumplir con las condiciones de este contrato.

El boleto es una especie valorada que posee una numeración única. Cada Aerolínea imprime sus propios boletos, utilizando la cobertura externa para imprimir el logo de la misma. Y para el Gobierno Peruano tiene el valor de una Factura para los efectos contables dentro de una empresa.

De acuerdo a las regulaciones de la IATA, todas las aerolíneas afiliadas deben adecuarse a un formato UNICO al momento de confeccionar sus respectivos boletos, de modo que haya uniformidad al momento de llenar los mismos y ningún problema en leer estos documentos. Cada Aerolínea posee un Código 94



de IATA que va impreso en la cubierta de los boletos y en todos los documentos valorados.

El boleto consiste en una cubierta y diversos cupones de vuelo. Hay diferentes clases de boletos de acuerdo al número de cupones de vuelo que contienen:

Boleto de 2 cupones de viaje Boleto de 4 cupones de viaje

La cubierta del boleto lleva impresa las condiciones en que se realiza el contrato de servicios. Los cupones de vuelo constituyen las especies valoradas del mismo. EL BOLETO ES PERSONAL

E INTRANSFERIBLE. CUALQUIER

BORRON O TACHADURA INVALIDARA EL DOCUMENTO.

3. LOS CUPONES.-

Los cupones de vuelo son la parte más importante del boleto de viaje ya que son los que prueban la realización de la contratación de los servicios. Los cupones que podemos encontrar son los siguientes:

3.1. CUPON DE AUDITORIA.- Es el primer cupón del boleto, usualmente de color verde claro, y el original del contrato. Este cupón debe ser retirado por el Agente que lo emite, una vez completado el llenado de la información

necesaria, y adjuntado al pago

realizado por el

pasajero, de modo que se envíe directamente a la oficina de Auditoria de la línea Aérea. El Agente de tráfico del aeropuerto no tendrá ocasión de encontrar este cupón en el boleto del pasajero, pero en el caso de encontrarlo, deberá retirarlo y remitirlo a la oficina de boletos de la Aerolínea.

3.2. CUPON DEL AGENTE.-

Es el segundo cupón del boleto de viaje,

usualmente de color rosado. 95



Al igual que el cupón del auditor este cupón debe ser retirado por el Agente que realiza la venta y debe ser archivado por un año en la Oficina de administración. Si el boleto fue emitido por una Agencia de viajes este cupón se utilizará para realizar el cobro del 10 % del valor total del boleto de acuerdo a la tarifa de la Aerolínea. Igualmente, si el Agente de tráfico

encuentra este cupón en el boleto del

pasajero al momento de realizar el chequeo en el Aeropuerto, deberá retirarlo y enviarlo a la oficina de pasajes.

3.3. CUPONES DE VUELO.- Son los cupones del boleto que preceden a los anteriormente explicados, los cuales son numerados. Generalmente los boletos traen dos o cuatro cupones dependiendo de la extensión de la ruta comprada por el pasajero. El número del cupón viene impreso en un casillero ubicado en la parte superior derecha del mismo. La información consignada en todos

los cupones es

idéntica, pero cada cupón constituye una especie valorada independiente. Cada cupón de vuelo contiene información referente a la parte del vuelo que realizará el pasajero. El Agente de tráfico deberá desglosar el cupón de vuelo correspondiente al tramo o ruta de vuelo que realizará el pasajero.

3.4. EL CUPON DEL PASAJERO.- El último cupón en el boleto, generalmente de color blanco, es el cupón que queda con el pasajero, como copia del contrato de servicios suscrito con la Aerolínea

4. PARTES DE QUE COMPONE UN BOLETO

4.1.- Area del nombre del pasajero [name of passenger)

El nombre del pasajero siguiente secuencia:

96

deberá ser escrito

en letra de imprenta en la



Apellido DIAZ Slash

/

Nombre de pila [0 inicial del nombre) Uno de los siguientes códigos debe ser consignado junto al nombre descrito anteriormente: Mr.

: Para pasajeros varones mayores de 12 años

Mrs. Ms. Miss : Para pasajeras mayores de 12 años Mstr Miss CHD : Para niños entre 2 a 12 años INF

: Para los infantes.

SP

: Para incapacitados

4.2.- Itinerario

En este casillero se anota la ruta seleccionada por el pasajero. El nombre de las ciudades debe ser escrito completo (no en código) y en letra imprenta. Cuando una X sea escrita antes del nombre de la Ciudad en el Cupón de Vuelo, nos dará a entender que el pasajero no puede interrumpir su viaje en esa ciudad, debiendo continuar el mismo hasta el vuelo mencionado en su cupón. Algunas veces no se utilizan todos los cupones de vuelo de un boleto. En esos casos,

los cupones no utilizados deben ser invalidados con la anotación

VOID.

4.3.- Transportista Código Oficial de la Aerolínea /Número de Vuelo y clase [carrier, fare Class) En el casillero señalado con la palabra CARRIER

se anota el código de

Aerolínea que va a realizar el transporte del pasajero. Ejemplo: Continental Airlines

CO

American Airlines

AA

En el casillero de VUELO o FLIGHT se anota el número de vuelo para el cual el pasajero ha realizado una reserva.

Ejemplo: 240 - 330

En el casillero de CLASE se anota el código que corresponde cualquiera de los siguientes:

97


F

FIRST CLASS

C

BUSINESS CLASS

M

TOURIST CLASS


Y otros códigos que indiquen los diferentes niveles de la clase turista.

4.4.- Fecha y hora de salida [ DATE / TIME)

La fecha en que se realizará el vuelo se escribe combinando los dos números del día y las tres letras del mes Ejemplo: 11

JUL

29

MAY

En el Casillero de HORA DE SALIDA se anota la hora local

programada para

la salida de vuelo, utilizando el tiempo de 24 horas. Ejemplo: 11.45 horas 22.30 horas

4.5.- Código del estado de la Reserva [STATUS) Este casillero consigna la información relativa a la reserva efectuada por el pasajero. Los códigos utilizados en este casillero pueden ser los siguientes: OK [HK)

La reserva está confirmada

RQ

El pasajero se encuentra en lista de espera

NS

Anotación efectuada en el boleto de un infante cuya tarifa es el 10% de la tarifa regular, no ocupa asiento.

SA

SPACE AVAILABLE Código utilizado en el boleto del Staff de la Aerolínea, quienes no confirmar su

reserva, sino están

espacio disponible.

98

pueden

sujetos

a



En algunos casos, los pasajeros compran

un boleto

sin tener

una fecha

determinada para realizar el viaje. En este caso, los casilleros de Vuelo, Fecha, y Hora, Status, etc se dejarán en blanco o escrito la palabra OPEN a lo largo de esos Casilleros. realizar

un viaje

En otros casos, los pasajeros que compran un boleto para en una

determinada

Aerolínea

deciden viajar en otra

Aerolínea, en este caso deben solicitar a la Aerolínea que emitió el boleto “EL ENDOSO” del mismo, siempre y cuando la tarifa no tenga la restricción de NO ENDOSABLE.

4.6. -

Franquicia de equipaje [ALLOW)

La tarifa pagada por un boleto de viaje incluye el transporte de una determinada cantidad de equipaje libre de cargos adicionales, la cual debe ser explícitamente anotada en este casillero. Ejemplo: 20K

para pasajero de clase Turista

30K

para pasajero de clase Ejecutiva

40K

para pasajero de Primera clase

XXX

para infantes [no tiene derecho a equipaje)

2PC

En caso de utilizarse el sistema de piezas

Si el pasajero se presentase con equipaje que sobrepase lo indicado en su boleto, deberá

ser considerado por el Agente de tráfico

como “Exceso de

equipaje.”

4.7.- Equipaje Chequeado: En este Casillero, el Agente de Tráfico que realiza el Checkin del pasajero en el Aeropuerto, deberá anotar el número de piezas y peso del equipaje presentado.

4.8.- Endosos o Restricciones: Este casillero se utiliza para anotar información acerca del endoso del boleto o Restricciones aplicables al mismo. Ejemplo: Podría decir NO END / NO REF dado el caso.

99



4.9.- Base de Tarifa [fare BASIS) En este casillero se anotarán los códigos de la tarifa pagada al lado del segmento correspondiente,

El Código primario está seguido por el código de

Temporada o del tipo de tarifa y/o código de categoría del pasajero, por Ejemplo: CH, AD, según proceda, hay una sola casilla para los códigos de Base de Tarifa y Tipo de Billete. Códigos aplicados para grupos, Descuentos, Tiempo de duración. AP

Tarifa con compra anticipada

CD

Pasajero mayor de 60 o 65 años

CG

Tour Conductor

CH

niño

CL

Clero

DP

Diplomáticos y dependientes de ellos (inclusive sus empleados domésticos)

GV

Grupo con Tour

GY

Grupo de menores de edad de entre los 15 -17años

INF

Infante

IT

Inclusive tour tarifa con tour incluído

PX

Tarifa Pex

SC

Miembro tripulación marino mercante

SX

Super Pex

VU

Visit USA

ZS

Tarifa para jóvenes con certificados de estudios

ZZ

Para jóvenes y no necesitan certificado de estudios

EE

Tarifa de excursión sin restricción tan sólo con validez *

YGU10

Grupo de 10 pasajeros

LEE60

Excursión normal validez 60 días

YCL25

Porcentaje de descuento clase económica de 25%

YLEE30/CH67

COMBINADAS para un niño tiempo 30 días temporada baja con 67% de pago

TEMPORADA ALTA

H

TEMPORADA BAJA

L

100



4.10.- Forma de Pago.El pasajero puede pagar el boleto de viaje de diversas formas: CASH

Pagado en efectivo o con cheque de viajero

NON REF

Sin derecho a devolución

AGT

Pagado a través de un Agente de Viaje

CC

Pagado con tarjetas de crédito. Si el pasajero paga con tarjeta de crédito, se consigna el nombre de la tarjeta VISA, Mastercard, etc. y el número de la tarjeta se escriben en este casillero.

PT.

Se emite en canje de un prepagado PT/CASH.

SE PUEDE PAGAR DE TRES FORMAS A)

CANJE/ CASH/ VISA

B)

CON TRES TARJETAS DE CREDITO

C)

CASH Y TARJETA

4.11.- Area de Liquidación.Se hace conforme a como es la forma de pago del boleto Ejemplo: LIMA/ SANTO DOMINGO/MIAMI/MADRID LIM/SDQ/MIA/MAD

FORMA DE PAGO CASH FARE USD 1000.00

TOTAL USD 1263.00

TAX PE 190.00

MONEDA USD

TAX

TAX

XT US 40.00

CASH 1000.00

CREDITO ----------

XT ES 33 D0

COMISION 10

TAX XT 253.00

101



FORMA DE PAGO CREDITO VI 9856 4444 5444 3233 FARE

TAX

USD1000.00 TOTAL

TAX

PE 190.00 MONEDA

USD 1263.00

USD

TAX

XT US 40.00 CASH

XT ES 33 DO

CREDITO

---------

COMISION

1000.00

10

TAX XT 253.00 CR

FORMA DE PAGO MIXTA VI 9876 9987 9898 9877USD 500.00 / CASH USD 753.00

FARE USD 1000.00

TAX PE 190.00

TOTAL

MONEDA

USD 1263.00

USD

TAX XT USD 40.00

TAX XT ES 33 DO

CASH

CREDITO

COMISION

753.00

247.00

10

TAX XT 253 CR

Cuando son emitidos varios ticketts en conexión porque son varios los destinos, en todos los boletos se pone la tarifa + impuestos = total y sólo en el primer boleto se liquida

4.12.- Tarifa.- (FARE) En este casillero se anota la tarifa en la moneda de pago, cuando el pago se efectúa en una moneda que no sea la moneda indicada en el casillero “FareTarifa” o la del país de venta. ASIMISMO SE INDICA EL MONTO CORRESPONDIENTE AL IMPUESTO LOCAL CON CODIGO DE MONEDA US$ BT = ticketts que no sé rerrutean que vienen del extranjero IT = Ticketts que no sé rerrutean que vienen del extranjero Equivalente Pagado.- Cuando es diferente el cobro del casillero de FARE por emitido en una moneda y cobro en otra moneda

102



4.13.- Impuestos.PRIMER CASILLERO DE TAX se coloca el impuesto del país de donde se emite el tickett

en este caso

PE por Perú

y XT

significa

la acumulación de

impuestos de otros países. Se puede poner de dos formas los impuestos: XT/ US 40.00

ó

XT/40.00 US

ES OBLIGATORIO DESGLOSAR LOS IMPUESTOS.- Puede hacerse en dos lugares dentro del tickett pero dividir los impuestos en los dos lugares:

En el casillero de endosos

En el

lugar de construcción de tarifa

separándolos con una raya

de la

Construcción. Ejemplo:

ZONA DE CONSTRUCCION ---XT XA 10 U$ YC 10 U$ XY 10 U$ US 10 U$ NA 6 ES XB 2 ES XN 25 DO ZONA DE ENDOSOS XTUS/XA10/YC10/XY10/US10 // ES6NA/2XB//DO25 LA EXONERACIÓN DE IMPUESTO PERUANO PARA EL CLERO SE COLOCA ASÍ: PE/ EXEMPT

103



4.14.- Código de origen/destino [ORIGIN/DESTINATION) El máximo número de cupones de vuelo que puede haber en un boleto es cuatro. Por lo tanto, si el viaje de un pasajero abarca más de 4 paradas, el resto de la ruta será consignada en un boleto adicional. En estos casos, para indicar que ambos boletos forman parte de un mismo viaje, el casillero de “Código de Origen/Destino” consignará la información de la ciudad de inicio del viaje así como la ciudad final

de arribo. Asimismo, se indicará el código indicador

de venta SITI, SITO, SOTI, ó SOTO. SITI

SOLD INSIDE, TICKETED INSIDE = Venta y

emisión del boleto en el País de inicio del Transporte. COC LIM/MIA/LIM SITO SOLD INSIDE, TICKETED OUTSIDE = Venta en el país de inicio del viaje y emisión fuera del país de inicio del transporte PTA LIM/BUE/LIM PTA EMITIDO EN SANTIAGO SOTI SOLD OUTSIDE, TICKETED INSIDE = Venta fuera del país de inicio del transporte, emisión en el país de inicio de transporte. PTA NCE/LIMA PTA EMITIDO EN PARIS SOTO SOLD OUTSIDE, TICKETED OUTSIDE = Venta y emisión fuera del país de inicio de transporte PTA PARIS/LIM enviado a MUNICH que es una

ciudad

donde no se origina el vuelo ESTOS CODIGOS DE VENTA Se deben respetar en el rerruteo del boleto Original. S

SOLD vendido

T

TICKETED boleto emitido

I

IN SIDE dentro del país donde se origina el vuelo internacional.

O OUT SIDE fuera del país donde se origina el vuelo internacional. 104



Como veremos más adelante, muchos de los chequeos, tales

como

intermedias más Altas, mínimo direccional, varían de acuerdo al COC = COUNTRY OF COMMENCEMENT. Ciudad de inicio de vuelo.

4.15.- Número de serie de los boletos [CONJUNTION TICKETTS)

Cuando el viaje de un pasajero necesite de la emisión de más de un boleto, los mismos serán emitidos en una secuencia numérica. Los boletos

conjuntos deberán

ser

números de estos

consignados en el casillero

Ticketts”. Si este casillero se encuentra en

“Conjunción

blanco, significa que el pasajero

sólo requirió de Un boleto para la realización del viaje.

4.16.- Información de la Aerolínea [AIRLINE DATA) Cada

pasajero

computadora

que

realiza

por la misma.

una

reserva, obtiene

un

código

de

Este código es conocido como el PNR

o

PASSENGER NAME RECORD. Este código debe ser consignado en el casillero “Airline Data”. Localizador de reserva.

4.17.- Fecha y Lugar de emisión (DATE AND PLACE OF ISSUE) En estos casilleros se indican tanto la fecha como el lugar en que el boleto fue emitido. Generalmente las Aerolíneas o Agencias de Viaje utilizan un sello para anotar esta información. Si el boleto de Viaje no tiene este sello, no es válido. Cuando los boletos son llenados a mano, el Agente deberá incluír sus iniciales o nombre completo en esta sección del boleto.

4.18.-

Fechas

en

que

deberán

realizarse

los

viajes

[NOT

VALID

BEFORE/NOTVALID AFTER) Estos casilleros indican la fecha en que el boleto es valedero. Usualmente un tickett es válido por un año contado desde el día en que es emitido, o desde el inicio del viaje.

Existen algunos boletos cuyas tarifas especiales les dan

restricciones o períodos de Validez diferentes. Una de estas restricciones puede 105


ser un período


mínimo o Máximo de estadía

en una ciudad o ambas

posibilidades. Esto significa que los pasajeros no pueden viajar después de cierta fecha determinada mencionada expresamente en este casillero del boleto.

4.19.- Emitido en canje (ISSUED EXCHANGE FOR) En este casillero se llena los datos del boleto original consignando los siguientes datos: Lugar y fecha de la emisión original y número completo del ticket Original

MPD MANUAL Documento que se utiliza en forma múltiple, como en los siguientes casos: 

Información sobre emisión de prepagados



Endosos de boletos



Cambio de reservas cómo afecta diferentes áreas del boleto – y cómo hacer en casos diferentes al Area de liquidación - contado – crédito - combinado



Reruteos de boletos originales en USA – boletos originales en otras monedas - en ambos casos sin cobro y con cobro adicional.



Cobros adicionales por diferentes motivos: alquileres de auto, alojamientos, etc.



Cálculo de reruteos con reembolso a)

Sin cambio de tarifa, sólo cambio de ruta.

b)

Boleto OW o RT con cobro adicional.

c) Boleto RT o OW con cobro adicional d) Sin cambio de ruta, sólo cobro de tarifa adicional e) Boleto RT o OW con devolución f) Alternativas al reruteo con reembolso.

EXPLICAREMOS SU LLENADO ESPACIO POR ESPACIO 1.- Se coloca el nombre 2.– Motivo de la emisión del MPD 

106

Servicio especial





Orden de tour o excursión



Prepagados PTA en dólares – o en moneda local



MCO especificado o bono de crédito, emitido cuando el PTA incluye también servicios de tren. O para cuando se da un cliente servicios de alquiler de autos, alojamiento de hoteles incluidos en el precio del pasaje, etc. Su validez es de un año a partir de la fecha de emisión.



Cupón de Reembolsos de agentes

3.– Casillas de valor donde va escrito en letras especificando, la moneda y en números: 

Tarifa neta



Impuestos - Individuales

-

Agrupación



Total para prepagados



Cargos adicionales



Equivalente pagado



Total

4.-

Localizador

5.-

Tipo de cambio

6.-

Forma de pago

7.-

Endosos y restricciones

8.-

Emitido en conexión

9.-

Emitido en canje

10.-

Boleto original

11.-

Area flexible

12.-

Total general

13.-

Información de línea aérea Airline DATA

14.-

Fecha de emisión

15.-

Tipo de cambio – otros cargos

16.-

Forma de pago

107



17.-

Endosos y restricciones

18.-

Tipo de cambio de tarifa

19.-

Fecha y lugar de expedición – sin el sello validador en este lugar el MPD no vale

20.-

Emitido en conexión

21.-

Emitido en canje de

22.-

Referencia del billete original o MPD original

23.-

Lugar donde se harán las especificaciones de la emisión del MPD

DOCUMENTOS DE VIAJES EXPEDICIÓN DE PASAPORTE CON VIGENCIA DE CINCO AÑOS. REQUISITOS GENERALES: •

Recibo de pago del Banco de la Nación por derecho de trámite. (1.0585% UIT) s/. 37.00, pago que se puede realizar en cualquier agencia del Banco de la Nación a nivel nacional. Nota:

* En caso de tener pasaporte expedido cuyas páginas se encuentren totalmente llenas, presentarán el original para su anulación. MENORES DE EDAD: Además de los consignados en los requisitos generales presentarán: •

Exhibición del Original y entrega de copia simple de DNI o Partida o Acta de Nacimiento original con una antigüedad no mayor de seis meses.

•

Exhibición del original y adjunta copia fotostática simple del documento de identidad (1) del padre o madre o apoderado debidamente acreditado con poder consular legalizado por el Ministerio de Relaciones Exteriores (si fue otorgado en el extranjero) o notarial o judicial (si fue otorgado en el país) y su presencia conjuntamente con el menor.

* El DNI deberá estar vigente y sin restricciones ante ONPE y RENIEC; artículo 29º Ley Orgánica del RENIEC.

108



MENORES ADOPTADOS: Además de los consignados en los requisitos generales presentarán: •

Exhibición del original y entrega de copia simple de DNI o Partida o Acta de Nacimiento original con una antigüedad no mayor de seis meses.

•

Exhibición del original y adjuntar copia fotostática simple del documento de identidad (1) del padre o madre adoptivo o apoderado debidamente acreditado con poder consular legalizado por el Ministerio de Relaciones Exteriores si fue otorgado en el extranjero o notarial o judicial (si fue otorgado en el país) y su presencia conjuntamente con el menor.

* El DNI deberá estar vigente y sin restricciones ante ONPE y RENIEC; artículo 29º Ley Orgánica del RENIEC. •

Copia certificada de la sentencia consentida de adopción ex pedida por la autoridad judicial correspondiente o de la resolución administrativa de adopción expedida por la autoridad administrativa competente, según corresponda.

PERUANOS MENORES NACIDOS EN EL EXTRANJERO: Además de los consignados en los requisitos generales presentarán: •

Exhibición de original y entrega de la Partida o Acta de Nacimiento consular, debidamente autenticado por el cónsul respectivo y legalizado por el Ministerio de Relaciones Exteriores, o copia fotostática simple del Registro de Inscripción de Peruano nacido en el extranjero.

•

Exhibición del original y adjuntar copia fotostática simple del documento de identidad (1) del padre o madre o apoderado debidamente acreditado con poder consular legalizado por el Ministerio de Relaciones Exteriores (si fue otorgado en el extranjero o notarial o judicial) (si fue otorgado en el país) y su presencia conjuntamente con el menor.

* El DNI deberá estar vigente y sin restricciones ante ONPE y RENIEC; artículo 29º Ley Orgánica del RENIEC.

109



MAYORES DE EDAD : •

Exhibición del original y copia fotostática simple del documento de identidad (1) con los datos actualizados.

* DNI vigente sin restricciones ante ONPE y RENIEC; artículo 29º Ley Orgánica del RENIEC

REVALIDACIÓN DE PASAPORTES REQUISITOS GENERALES: •

Recibo de pago del Banco de la Nación por derecho de trámite (0.9531 % UIT) s/. 33.00, pago que se puede realizar en cualquier agencia del Banco de la Nación a nivel nacional.

•

Pasaporte vencido o por vencerse. Con Cinco (05) páginas finales en blanco del pasaporte.

Nota: El pasaporte podrá ser revalidado una sola vez.

MENORES DE EDAD: Además de los consignados en los requisitos generales presentarán: • Exhibición del Original y entrega de copia simple de DNI o Partida o Acta de Nacimiento original con una antigüedad no mayor de seis meses. • Exhibición del original y copia fotostática simple del documento de identidad (1) del padre o madre o apoderado debidamente acreditado con poder consular legalizado por el Ministerio de Relaciones Exteriores (si fue otorgado en el extranjero) o notarial o judicial (si fue otorgado en el país) y su presencia conjuntamente con el menor. * DNI vigente sin restricciones ante ONPE y RENIEC; artículo 29º Ley Orgánica del RENIEC.

MAYORES DE EDAD: •

Exhibición del original y copia fotostática simple del documento de identidad (1) con los datos actualizados.

110



* DNI vigente sin restricciones ante ONPE y RENIEC; artículo 29º Ley Orgánica del RENIEC

REQUISITOS PARA : Salida Temporal: Pasaporte Derecho de uso de aeropuerto $ 30.25 para el exterior y $ 6.05 al interior del pais por persona. Miembros de las FFAA o PNP deberán presentar su respectiva autorización.

Menores de edad: Pasaporte Derecho de uso de aeropuerto $ 30.25 para el exterior y $ 6.05 al interior del país por persona. Si viajan solos o con uno de los padres al exterior, es obligatorio presentar permiso notarial firmado por ambos padres, caso de viajar dentro del país, bastara solo con la firma de uno de ellos Caso de que uno de los padres no se encuentre, deberá presentarse Permiso del Juez de Menores ( Palacio de Justicia ) Para salidas definitivas: Pasaporte y Carnet de Extranjería Copia legalizada notarialmente de la D.J. del impuesto a la renta. Copia del contrato de trabajo debidamente registrado. Carta de Garantía Legalizada. Formulario F7 S/. 24

EQUIPAJE Equipaje exonerado del pago de derechos a. Prendas de vestir que se adviertan, sean de uso personal del viajero. b. Artículo de tocador, adecuados a la condición del viajero. c. Objeto de uso y adorno personal. 111



d. Una secadora o cepillo portátil para el cabello. e. Una máquina rasuradota eléctrica. f. Una cámara fotográfica y hasta cinco (5) rollos de película. g. Una filmadora o cámara de video-cassette, que no sea de uso profesional, y hasta cinco (5) rollos o cassettes. h. Disco fonográficos, cintas magnetofónicas, disco compactos o cassettes, hasta por un máximo en conjunto de diez (10) unidades. i. Cinco cassettes para video-grabadora. j. Una calculadora electrónica portátil. k. Medicamentos de uso personal. l. Libros, revistas y documentos en general. m. Hasta veinte (20) cajetillas de cigarrillos o cincuenta (50) cigarros puros, ó 250 gramos de tabaco picado o en hebras, para fumar. n. Hasta tres (3) litros de licor. o. Hasta trescientos dólares americanos (US$ 300,00) en artículos diversos para uso o consumo del viajero o para obsequio que, por su cantidad, naturaleza y variedad se presuma que no serán destinados al comercio, siempre que el valor unitario de estos artículos no exceda de los cien dólares americanos (US$ 100,00). p. Una máquina de escribir portátil mecánica, eléctrica o electrónica. q. Un instrumento musical de viento o cuerda portátil. r. Un receptor de radio, o una radiograbadora o grabadora, o un tocacassette, o un tocadisco, o un tocadiscos convencional, con fuente de energía propia (CC/CC-A). s. Maletas, bolsas u otros envases de uso común que contengan los objetos que constituyen el equipaje del viajero. t. Los objetos declarados como, equipaje a la salida del país en la Declaración de Salida Temporal. u. Un animal vivo como mascota; sin perjuicio de exigir el cumplimiento de las regulaciones sanitarias correspondientes y siempre que arribe como equipaje acompañado.

112



En caso de los viajeros impedidos o enfermos, se considerará como equipaje los medios auxiliares y equipos necesarios para su movilización (silla de ruedas, camillas, muletas entre otros). A los menores de 18 años, no se otorgará las franquicias señaladas en los incisos m) y n) del presente artículo. Equipaje sujeto al régimen de tratamiento aduanero especial: a. Los viajeros podrán traer como equipaje, artículos no comprendidos en la relación arriba mencionada, pagando una tasa única del 20% del valor CIF, a la suma de artículos cuyo valor no exceda de los mil dólares americanos (US$ 1,000.00) y hasta por un máximo de US$ 3,000.00 por año calendario. b. Precísace que en el caso de artículos eléctricos, electrónicos, herramientas, repuestos y equipos propios de la actividad, profesión u oficio de los viajeros, éstos no podrán exceder de una (1) unidad por cada tipo.

Más información www.migraciones.gob.pe

VISAS Y PASAPORTES Los ciudadanos de Bolivia, Colombia, Ecuador y Venezuela no necesitan pasaporte para ingresar al país; sólo les es necesario presentar su Documento Nacional de Identidad. En el caso de países fronterizos como Chile y Brasil sus ciudadanos pueden ingresar a los departamentos fronterizos sin visa ni pasaporte, solo con Documento Nacional de Identidad. En estos casos el plazo autorizado de permanencia es de 90 días (prorrogables por la autoridad migratoria). Consulte con la representación diplomática peruana en su país para obtener mayor información. Las direcciones y teléfonos están incluidos en la página web del Ministerio de Relaciones Exteriores del Perú: www.rree.gob.pe

Países que se necesita visa Canadá, Estados Unidos, Antigua y Barbuda, Aruba (Hol.), Bahamas, Barbados, Belice, Bermudas, Costa Rica, Dominica, El Salvador, Guatemala, Granada, Guadalupe, Haití, Honduras, Islas Caimán, Islas Turks y Caicos, Islas Vírgenes Británicas, Islas Vírgenes de EEUU., Jamaica, Martinica, México, Nicaragua, 113



Panamá, Puerto Rico, República Dominicana, San Vicente y Grenadine, Santa Lucía, Trinidad y Tobago. Argentina, Chile, Colombia, Brasil, Bolivia, Ecuador, Uruguay, Republica Dominicana, Sudrafrica, Hong Kong y Paraguay

Países de América del Sur Guayana Francesa, Guyana, Islas Malvinas, Surinam Corea del Sur y Venezuela

114



Países de Europa y Medio Oriente Alemania, Andorra, Austria, Bélgica, Ciudad del Vaticano (Santa Sede), Dinamarca, España, Finlandia, Francia, Gibraltar, Grecia, Groenlandia, Irlanda, Islandia, Italia, Liechtenstein, Luxemburgo, Malta, Mónaco, Noruega, Países Bajos, Portugal, Reino Unido, San Marino, Suecia, Suiza.

Países de Asia y Oceanía Australia, Estados Federados de Micronesia, Fiji, Filipinas, Guam, Indonesia, Islas Cook, Islas Marianas Septentrionales, Islas Marshall, Islas Palau, Islas Salomón, Israel, Japón, Kiribati, Malasia, Nauru, Niue, Nueva Caledonia, Nueva Zelanda, Papua Nueva Guinea, Polinesia Francesa, Reunión, Samoa Occidental, Singapur, St. Kitts-Nevis, Tailandia, Tonga, Tuvalu y Vanuatu.

Medidas sanitarias No se requiere de vacunas y se recomienda: - Sea cuidadoso con las verduras crudas y frutas. - Evite comer en puestos de comida de la calle. - El mal de altura (soroche) se puede evitar descansando el primer día de su llegada a zonas de gran altitud y consumiendo comidas ligeras. Se recomienda beber "mate de coca". - Si viaja a la zona andina o a la selva cerciórese de llevar repelente contra insectos e impermeable. - Para atención médica, contáctese con el personal del lugar donde se encuentre alojado o con su agente de viajes. - Si desea comprar un seguro de viaje, contáctese con la agencia de viajes de su preferencia. EQUIPAJE: Para ciertos tipos de artículos puede declarase un valor superior. Algunos transportistas pueden aplicar normas especiales en el caso de artículos frágiles, valiosos o perecederos. Verifique dichos datos con su transportista. Equipaje Documentado: Los transportistas pueden permitir una franquicia del equipaje documentado, que es establecida por el transportista y puede diferir según clase y/o ruta. Cargos extra podrán se aplicados en el caso del équipage documentado

115



que excéda la franquicia permitida. Consulte con su transportista. Equipaje en cabina (no documentado): Los transportistas podrán permitir una franquicia de equipaje en cabina, que es establecida por el transportista y que puede diferir según clase y/o ruta y/o tipo de aeronave. Es recomendable que el equipaje llevado en cabina sea mínimo. Favor consultar a su transportista. Si más de un transportista proporciona transporte para su viaje, cada transportista puede aplicar diferentes normas respecto al equipaje (tanto para el equipaje documentado como para el de cabina). LIMITACIONES DE RESPONSABILIDAD ESPECIALES DE EQUIPAJE EN EL CASO DE VIAJES EN EE.UU. En el caso de viajes domésticos llevados totalmente a cabo entre puntos de EE.UU., las normas federales requieren que cualquier límite en la responsabilidad del equipaje del transportista sea de por los menos US$3,300.00 por pasajero, o el monto actualmente exigido por la norma 14 CFR 254.5. HORARIO DE PRESENTACIÓN EN EL AEROPUERTO: El horario que aparece en el itinerario / recibo, indica las horas de salida de la aeronave. La hora de salida del vuelo no es la misma que la hora en que deberá presentarse en el aeropuerto, ni la hora en que deberá estar disponible para el abordaje. En caso de que llegase tarde, su transportista puede rechazar transportarlo. Los horarios de presentación en el aeropuerto, de acuerdo como ha sido notificado por su transportista, indican las horas máximas establecidas, en las cuales los pasajeros deben presentarse para embarcar. ARTICULOS PELIGROSOS (MATERIALES PELIGROSOS) Por razones de seguridad, en el equipaje documentado o en cabina (no documentado) no debe haber artículos peligrosos, salvo sean expresamente permitidos. Los artículos peligrosos incluyen aunque no están limitados a: gases comprimidos, corrosivos, explosivos, líquidos y sólidos inflamables, materiales radioactivos, materiales oxidantes, venenos, sustancias infecciosas, maletines con sistemas de alarma incorporados. Por razones de protección, otras restricciones pueden ser aplicables. Consulte con su transportista.

116



ARTICULOS PELIGROSOS Los artículos que aparecen en el gráfico inferior no deben ser empacados o llevados a bordo sin previa consulta a su transportista.

NO PONGA EN PELIGRO SU SEGURIDAD NI LA DE LOS DEMAS PASAJEROS PARA MAYOR INFORMACION, PONGASE EN COMUNICACION CON SU TRANSPORTISTA.

117



RECOMENDACIONES DE SEGURIDAD PARA EL TURISTA

Adjuntamos las siguientes recomendaciones de seguridad para los Turistas

1. Use únicamente los taxis autorizados; los mismos se hallan claramente identificados. 2. No deje sus Maletas y pertenencias solas y desatendidas. 3. Lleve consigo siempre una copia de su pasaporte, de manera que pueda identificarse y mostrar la fecha de su ingreso al país. Deje el documento en el hotel, preferiblemente en la cajilla de seguridad. 4. Mantenga su boleto de avión, documentos importantes, efectivo y cheques de viajero en un lugar seguro del hotel. Anote por separado los números de los cheques de viajero. 5. Cambie su dinero en el hotel, en los bancos o Casa de cambio nunca en las calles. 6. Cuando salga, no lleve consigo joyas que llamen la atención y porte consigo únicamente el dinero que piensa gastar durante su salida, deje lo demás en el hotel, un perfil bajo es importante. 7. Cuide las cosas valiosas que lleva como cámaras fotográficas o de vídeo. Su cartera o billetera llévela adelante o en un cincho pegada al cuerpo. 8. Cuando alquile un vehículo, es importante que se familiarice con las normas de conducir y regulaciones del Perú, revise el pequeño resumen de las normas de tráfico presentamos a continuación: 

Lleve siempre consigo, su licencia, copia de su pasaporte y el contrato de arrendamiento.

118





La velocidad de recorrido varía en la carretera, la misma se halla indicada en la señalización, en carretera de día lleve las luces encendidas.



Manejar bajo la influencia de alcohol o drogas es prohibido. La ley faculta a la policía a efectuar pruebas de alcohol a los conductores.



La ley requiere que los tripulantes lleven el cinturón de seguridad del vehículo abrochado.



Deténgase y parquéese si un oficial de policía se lo requiere. Los policías deben estar uniformados y usted puede pedirles que se identifiquen. La policía puede detenerle si hay un accidente adelante, un puesto de registro, o si usted está violando la ley al no cargar una placa en el carro o excediéndose en la velocidad.



Sí usted se ve envuelto en un accidente, siempre espere y requiera la presencia de la policía o del representante de la compañía de seguros. No mueva el vehículo.



Nunca ofrezca dinero a un oficial de tránsito o a algún policía, es un Delito



Si un oficial de policía insiste en detenerlo o retener sus documentos, pida que lo conduzcan a la estación de policía más cercana para aclarar su situación.



En la ciudad o carretera nunca se detenga ante señales de particulares o de personas que le pidan ser trasladadas, no importa edad o genero



No conduzca por lugares oscuros que tengan poca iluminación. Nunca deje su carro en las calles, siempre utilice un parqueo. No deje objetos en el vehículo de manera que puedan ser vistos.



Si atraviesa la ciudad, mantenga las puertas cerradas con llave y las ventanas subidas



Los conductores de taxi deben estar claramente identificados de manera que usted vea la fotografía y el nombre.

9. En Parques Nacionales o en la playa siga las siguientes recomendaciones: 

Lea las reglas y recomendaciones que aparecen en la señalización. Para una visita segura y placentera, camine por las áreas indicadas. 119





Es mejor hacer el recorrido y exploraciones en parejas o en grupo.



No toque ni lastime las plantas, no se acerque a los animales.



En la playa, antes de ingresar, averigüe que zona es segura.



Jamás dejar sus objetos personales a solas

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Pregunte por el comportamiento de mareas, corrientes y alfaques en la playa, pregunte si hay salvavidas.

10. Si usted desea prolongar su estadía o visita al país, debe requerir el permiso de las autoridades de migración. 11. Cualquier problema mayor, debe ser reportado a las estaciones de policía, donde usted recibirá una copia de su reporte, reclamo o denuncia. Finalmente la picardía criolla de los delincuentes es un factor fundamental para que nos descuidemos o demos la oportunidad para ser víctimas de sus fechorías, el Perú es un País con muchos atractivos turísticos disfrutémoslo con una actitud de seguridad preventiva.

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