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7842
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO
Técnicas de atendimento
ÍNDICE
1.Perfil e funções do atendedor…………………………………………………………………….2 1.1.Características / qualidades de um Atendedor Profissional……………………….2 2. Atendimento - conceitos gerais……………………………………………………………………….…6 2.1.Atendimento / venda……………………………………………………………………………6 2.2.Atitude / comportamento……………………………………………………………………10 3.Diagnóstico de necessidades………………………………………………………………………….…18 3.1.Origem das motivações / necessidades…………………………………………………18 3.2.Análise prévia do perfil de cliente………………………………………………………..23 3.3.Estrutura de um guião de “perguntas tipo”…………………………………………..28 4.Etapas do processo de atendimento………………………………………………………………….31 4.1.Abordagem inicial………………………………………………………………..…………….32 4.2.Prestação do serviço………………………………………………………………………..…33 4.3.Despedida…………………………………………………………………………………………34 4.4.Operações de caixa…………………………………………………………………………….25 5.Atendimento na recepção e tratamento de reclamações………………………………………37 Bibliografia………………………………………………………………………………………………………..42
