Gestão de reclamações - metodologias
UFCD_0398 Produção de manuais para formação
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Gestão de reclamações - metodologias INDÍCE
Objetivos e conteúdos ........................................................................................................................................ 3 Reclamação e a componente legal ..................................................................................................................... 4 Reclamação e as causas ...................................................................................................................................... 4 Resolução graciosa e contenciosa do conflito ................................................................................................... 9 Metodologia de resolução de reclamações .....................................................................................................16 Abordagem positiva e análise de situação ......................................................................................................16 Procura de solução e a solução ........................................................................................................................21 Gerir situações agressivas ................................................................................................................................24 Técnica da assertividade...................................................................................................................................24 Arte de protestar aceitar ser criticado .............................................................................................................27 Tratamento administrativo de uma reclamação ..............................................................................................35 Documentação /acompanhamento, controlo e verificação ............................................................................35 Bibliografia e Netgrafia ....................................................................................................................................38
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Gestão de reclamações - metodologias
Objetivos: Enumerar as principais causas das reclamações e aplicar as metodologias de tratamento e resolução de reclamações
Conteúdos: Reclamação e a componente legal Reclamação e as causas Resolução graciosa do conflito Resolução contenciosa do conflito Metodologia de resolução de reclamações Abordagem positiva Análise de situação Procura de solução Solução Gerir situações agressivas Técnica da assertividade Arte de protestar Aceitar ser criticado Tratamento administrativo de uma reclamação Documentação Acompanhamento, controlo e verificação
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