Turismo España

Incidencia de la Calidad en el sector servicios en Aragón

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INDICE 1. Presentación del estudio 1.1. Objetivos 1.2. Fases del proyecto 1.3. Diseño

de

la

investigación.

Estrategias

metodológicas

2. Implantación de los sistemas de calidad en el sector servicios en Aragón 2.1. Conceptos básicos en la implantación de un sistema de calidad en el sector servicios 2.1.1. El sector servicios y la satisfacción del cliente 2.1.2. Conceptos básicos de calidad

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2.1.3. Administraciones y entidades implicadas en la calidad en el sector servicios 2.1.3.1. Entidades mundiales y europeas 2.1.3.2. España 2.1.3.3. Aragón

2.2. Normas para la implantación de los sistemas de calidad en la empresa 2.2.1. Conceptos básicos de normalización 2.2.1.1. Normas de calidad en comercio 2.2.1.2. Normas de calidad en turismo 2.2.1.3. Normas de calidad multisectoriales 2.2.2. Modelos de gestión de calidad.

2.3. Implantación de los sistemas de calidad en el sector servicios en Aragón y su evolución 2.3.1. Implantación de iniciativas de mejora, calidad y excelencia en el sector comercio de Aragón 2.3.2. Implantación de los sistemas de calidad en el sector turismo de Aragón 2.3.3. Exposición 2.008 e iniciativas en la atención al cliente para el comercio y el turismo en Aragón

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2.4. Cambios organizativos en la empresa tras la implantación de un sistema de calidad 2.4.1. Cambios organizativos en la empresa 2.4.2. Beneficios de la implantación de un sistema de calidad

2.5. Indicadores de impacto de un sistema de calidad 2.5.1. Tipologías de indicadores de calidad 2.5.2. Listado de indicadores de calidad

2.6. Dificultades en la implantación de un sistema de calidad en el sector servicios

3.Datos económicos del sector servicios 3.1. Introducción 3.2. Situación económica del sector servicios en España 3.3. Situación económica del sector servicios en Aragón

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4. Informe de resultados de la investigación 4.1. Resultados obtenidos: entrevista semiestructurada 4.1.1. Perfil sociodemográfico de los entrevistados 4.1.2. Implantación del sistema de calidad - Certificación en calidad - Cambios organizativos en la empresa - Impacto de la calidad - Dificultades en la implantación de la calidad 4.1.3. Incidencia económica de la implantación de los sistemas de calidad 4.1.4. Formación clave en calidad - Actitud hacia la formación - Detección de necesidades formativas - Adecuación de la formación

4.2. Resultados obtenidos: entrevistas certificadoras 4.3. Resultados obtenidos: mesa de validación

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5. Conclusiones del estudio 6. Formación clave en calidad en los servicios 6.1 Características de la formación en el sector servicios 6.2. Detección de necesidades formativas en el sector servicios 6.3. Formación clave en calidad de servicios Diseño de la formación

-

Programas formativos

-

Objetivos

-

Temporalización

-

Modalidad formativa

-

Recursos didácticos y prácticos

-

Herramientas de evaluación

-

Herramientas de apoyo a la formación

7. Bibliografía

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1. PRESENTACIÓN DEL ESTUDIO

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1. Presentación del estudio En la actualidad las empresas del sector servicios en España y sus trabajadores desarrollan sus actividades en un entorno muy competitivo de grandes cambios sociales y tecnológicos que se suceden de manera constante y que ofrecen grandes oportunidades pero también amenazas. La Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo del 12 de Diciembre de 2006 relativa a los servicios en el mercado interior (Directiva de servicios) entró en vigor al día siguiente de su publicación en el Diario Oficial de la Unión, el 28 de Diciembre de 2006 y debe ser transpuesta por todos los Estados miembro en un plazo de tres años que finaliza el 28 de Diciembre de 2009, propone fomentar la calidad de los servicios como uno de sus objetivos principales para conseguir un mercado interior de servicios. En su artículo 26, la Directiva de servicios establece un marco de medidas voluntarias de fomento a la calidad y alude en concreto a la certificación o evaluación de las actividades de servicios por parte de organismos independientes o acreditados, la elaboración de cartas o etiquetas de calidad por organismos profesionales y el desarrollo y la promoción de normas europeas voluntarias. La certificación voluntaria por parte de las empresas de servicios de su sistema de gestión de la calidad conforme a normas internacionalmente reconocidas que generen confianza entre las partes interesadas, contribuye a garantizar la calidad de los mismos, eliminar restricciones a la libre circulación de los servicios en el mercado interior de la Unión y ofrece una garantía de calidad al usuario. Las normas, las certificaciones y las marcas de calidad son voluntarias pero el creciente reconocimiento que están alcanzando no sólo por parte de las empresas privadas, de los consumidores y usuarios sino también de las administraciones públicas en la Unión hace que la falta de certificación de un producto, servicio o empresa acarree consigo la posibilidad de ser expulsado del mercado en beneficio de un producto, servicio o de una empresa que sí estén certificados.

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La gestión de la calidad conforme a normas reconocidas es, además, uno de los factores que con mayor frecuencia aparece reseñado en la bibliografía especializada relacionado con la mejora de la competitividad de las empresas independientemente de su sector de actividad, porque aporta valor al modo de gestionar las organizaciones desde el punto de vista tanto de los directivos como de los trabajadores y el cliente y favorece la adecuación de las características del servicio a las necesidades y expectativas del cliente. La norma ISO 9000:2005. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario, en su apartado 2.11 define el sistema de gestión de la calidad como “aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda”. Entre los elementos fundamentales de la gestión de la calidad se encuentran: la orientación al cliente, la planificación, el compromiso y el liderazgo directivo, la calidad de la información, la gestión por procesos, el diseño de los productos y servicios y la gestión de los proveedores, la formación de los trabajadores y la participación de los trabajadores, (Ahiere y Golhar, 1996; Lee, 2004). La implementación efectiva de un sistema de gestión de la calidad significa para las empresas del sector servicios, en mayor o menor medida, la introducción de cambios en la forma de gestionar y hacer las cosas en el día a día. Estos cambios requerirán la necesaria adecuación de las competencias de los trabajadores para el logro de los resultados planteados. Ninguna organización puede alcanzar el éxito en la implantación de un sistema de gestión de la calidad sin una gestión conveniente de su capital humano y cierto grado de compromiso y esfuerzo de sus miembros. En este contexto, el presente estudio tiene como objetivo analizar el impacto que la implantación de un sistema de gestión de la calidad tiene para las empresas del sector servicios en Aragón e identificar cuáles son las necesidades de formación que mejoren la adecuación de las competencias de los trabajadores ante la decisión de los directivos de la empresa de implantar un sistema de gestión de la calidad.

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1.1. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Analizar el impacto que tiene la implantación de los diversos sistemas de gestión de la calidad en el sector servicios en Aragón

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Estudiar la implantación de sistemas de gestión de la calidad en el sector servicios y su evolución. Analizar las implicaciones en la organización del trabajo como consecuencia de la implantación de un sistema de gestión de la calidad en la empresa. Identificar y definir indicadores de impacto de implantación de la calidad en la economía aragonesa. Evaluar lo que ha supuesto para el sector servicios y la economía aragonesa la implantación de sistemas de gestión de la calidad. Identificar las principales dificultades para la implantación de un sistema de gestión de la calidad en las empresas del sector servicios en Aragón. Identificar necesidades de formación y diseñar la formación clave para mejorar la adecuación de las competencias de los trabajadores ante la implantación de un sistema de gestión de la calidad.

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1.2. FASES DEL PROYECTO El proyecto “Incidencia de la calidad en el sector servicios en Aragón” se

elabora

en

el

Marco

de

las

Acciones

Complementarias

y

de

Acompañamiento a la Formación de la Comunidad Autónoma de Aragón convocadas en 2007 por el Instituto Aragonés de Empleo. El proyecto incidencia de la calidad en el sector servicios en Aragón se ha desarrollado en las siguientes fases: FASE 1.- Diseño y recogida de información. FASE 2.- Analítica y de conclusiones. Validación FASE 3.- Elaboración de informes finales A continuación se detallan cada una de ellas:

Fase de diseño y recogida de información Las subfases desarrolladas en esta Fase 1 han sido: A. Subfase de diseño: La subfase de diseño del proyecto ha consistido en la creación del equipo multidisciplinar que ha elaborado el presente estudio. Además, en esta fase, se han definido los objetivos específicos a conseguir a partir de los objetivos generales establecidos en la convocatoria de la Acción Complementaria.

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Se definieron tanto la estrategia metodológica como el cronograma a seguir para la realización del proyecto. Asimismo, se han establecido unos mecanismos de seguimiento y control para el adecuado desarrollo del proyecto a realizar. B. Subfase de recogida de información: La subfase de recogida de información ha contado con las siguientes actividades: 1. Subfase documental: 1.1. Delimitación de fuentes documentales. 1.2. Recopilación y análisis documental. 2. Diseño y validación de los instrumentos de recogida de información: entrevista semiestructurada cualitativa. 3. Subfase experimental: delimitación de la muestra a entrevistar. 4. Subfase experimental: Realización de encuestas cualitativas.

Fase analítica y conclusiones. Validación En esta fase se aplicaron los criterios de análisis definidos en la fase de diseño con la información recogida en la fase anterior. Con la información obtenida se realizó el diseño de la formación clave que permita adecuar a los trabajadores a la implantación de los sistemas de calidad en sus empresas.

El diseño de esta formación fue

validado a través de la celebración de una mesa de validación

Fase elaboración de informe En esta fase se desarrolló la formación clave y se elaboró el informe del proyecto.

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1.3.

DISEÑO

DE

LA

INVESTIGACIÓN.

ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS Las estrategias metodológicas llevadas a cabo, han permitido obtener información útil que ha llevado a conocer los aspectos más relevantes relacionados con la implantación y evolución de los sistemas de calidad en el sector servicios, su impacto e incidencia en la organización del trabajo y en la coyuntura económica de los sectores implicados, en particular, y de la economía aragonesa, en general, además de identificar las dificultades que se producen en la implantación de dichos sistemas de calidad. El estudio de investigación a desarrollar se concretó para las siguientes actividades: CNAE 50. Venta, mantenimiento y reparación de vehículos de motor, motocicletas y ciclomotores; venta al por menor de combustibles para vehículos de motor. CNAE 51. Comercio al por mayor e intermediarios del comercio, excepto de vehículos de motor y motocicletas. CNAE 52. Comercio al por menor, excepto el comercio de vehículos de motor, motocicletas y ciclomotores; reparación de efectos personales y enseres domésticos. CNAE 55. Hostelería. CNAE 60. Transporte terrestre; Transporte por tuberías. CNAE 63. Actividades anexas a los transportes. Actividades de agencias de viajes. Los CNAEs 61 (Transporte marítimo, de cabotaje y otras vías de navegación interior) y el 62 (Transporte aéreo y espacial) no formaron parte de la muestra puesto que no se encontraron empresas certificadas en Aragón pertenecientes a los CNAEs anteriormente mencionados.

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Las técnicas de investigación social utilizadas durante el desarrollo del proyecto han sido:

•

Técnica estudio documental

La utilización de fuentes documentales (primarias y secundarias) permitió obtener información útil a partir de estudios, informes, etc., realizar un primer contacto con la temática del proyecto y analizar la siguiente información: Respecto a la implantación de los sistemas de calidad: Conceptos básicos en la implantación de un sistema de calidad en el sector servicios. Normas para la implantación de los sistemas de calidad en la empresa aragonesa y en los CNAE’s objeto de estudio: UNE-EN ISO 9001:2000, EFQM o modelo de excelencia empresarial, Q de Calidad Turística, etc. Implantación de los sistemas de calidad en el sector servicios en la comunidad autónoma de Aragón y su evolución en los últimos 5 años. Aspectos de la organización del trabajo que se modifican tras la implantación de un sistema de calidad: definición de objetivos y metas empresariales, cultura de calidad en los servicios, recursos humanos y materiales disponibles, pautas de servicio adecuado, control y seguimiento del proceso de calidad, sistema de quejas – reclamaciones y sugerencias, relación con proveedores, aspectos relacionados con el personal: formación, comunicación, motivación e implicación, etc. Identificación de los indicadores de impacto más relevantes en la implantación de la calidad en la economía aragonesa: empresas certificadas, grado de satisfacción de los clientes, productividad y cifras de negocio, promoción y servicios, políticas europeas, nacionales y autonómicas que fomentan la calidad turística, formación de los trabajadores, fidelización de clientes, etc.

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Principales dificultades en la implantación de los sistemas de calidad en el sector servicios: desconocimiento de las normas de calidad en los servicios, disponibilidad de tiempo para formación, turnos de trabajo, etc. Respecto a la incidencia económica de la implantación de sistemas de calidad: Repercusiones de la implantación de la calidad en los sectores objeto de estudio: datos de coyuntura económica, resultados de negocio, indicadores de actividad, etc. Repercusiones de la implantación de la calidad en la economía aragonesa: datos de coyuntura económica, resultados de negocio, indicadores de actividad, etc. Respecto a la formación clave en calidad: Formación actual en calidad de servicio, implantación de los sistemas de calidad y atención y satisfacción del cliente.

•

Técnica entrevista

La entrevista semiestructurada permitió obtener información útil para la consecución de los objetivos del proyecto. A partir de dicha entrevista se obtuvo información acerca de los siguientes aspectos: Implantación de los sistemas de calidad en el sector servicios: año de certificación, norma de calidad, evolución del negocio desde la implantación del sistema de calidad, etc. Cambios en la organización del trabajo tras la implantación de un sistema de calidad: metas empresariales, recursos disponibles, formación de los trabajadores, sistema de promoción, clima laboral, motivación de los trabajadores, etc.

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Impacto de la implantación de la calidad en la empresa: formación realizada por los trabajadores, tipos de promoción y servicios, encuestas de satisfacción a clientes, estrategias de fidelización de clientes, etc. Aspectos de coyuntura económica en la empresa y en la economía aragonesa tras la implantación de un sistema de calidad en los servicios. Dificultades en la implantación de un sistema de calidad haciendo incidencia en aspectos como el clima laboral y la motivación de los trabajadores en la implantación de un sistema de calidad. Necesidades formativas para la implantación de un sistema de calidad: formación actual en calidad, previsión de formación, contenidos que se adecuen a las necesidades reales de las empresas, modalidad formativa más adecuada al sector, etc.

Se realizaron 116 entrevistas a responsables de calidad, empresarios y trabajadores de empresas certificadas, en las tres provincias de la Comunidad Autónoma de Aragón de los cnaes objeto de estudio. La estratificación de la muestra se presenta en la siguiente tabla:

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•

CNAE

CNAE

CNAE

CNAE

CNAE

CNAE

CNAE

CNAE

50

51

52

55

60

61

62

63

84

Zaragoza

9

10

31

21

6

0

0

7

22

Huesca

2

3

5

4

6

0

0

2

10

Teruel

2

2

2

1

1

0

0

2

116

Total

13

15

38

26

13

0

0

11

Técnica mesa de validación

La información recogida durante fases anteriores fue recopilada y analizada para la obtención de los resultados y las conclusiones de este estudio. La mesa de validación se celebró el día 4 de octubre con objeto de validar las conclusiones obtenidas así como el diseño de la formación clave que los trabajadores del sector servicios necesitan en la implantación de un sistema de calidad. El perfil de los participantes a esta mesa de validación fue de representantes de las empresas de los CNAE’s objeto de estudio, expertos y formadores en calidad.

•

Diseño de formación clave.

Tras las fases anteriores de recogida de información, análisis y conclusiones se diseñó la formación clave para los trabajadores adecuada a la implantación de los sistemas de calidad en el sector servicios. Esta formación describe programas formativos, conocimientos y habilidades a desarrollar por los trabajadores que requieran realizar la implantación de los sistemas de calidad.

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<20>


2. IMPLANTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS

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2. Implantación de los sistemas de calidad en el sector servicios

2.1. CONCEPTOS BÁSICOS EN LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS

2.1.1. EL SECTOR SERVICIOS Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Las organizaciones de consumidores y la intensidad competitiva de los mercados económicos actuales, ha colocado al consumidor o cliente en el centro de atención de la estrategia de negocios de empresas y organizaciones empresariales, con el objetivo de incrementar los niveles de satisfacción del cliente y lograr su fidelización, sin afectar la rentabilidad del negocio. La Norma ISO 9001 versión 2000, define la satisfacción del cliente, como la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos; definiendo a su vez “requisito” como: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Se considera sector servicios a aquel sector o industria cuyo resultado es la prestación de un servicio que por no ser fácilmente medible se convierte en un intangible. En Europa y específicamente en España, el sector servicios representa una importante aportación al PIB y abarca una diversidad de sectores, que van desde el transporte hasta los servicios de consultoría y formación, sin olvidar el comercio, los servicios recreacionales y los servicios personales.

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Los servicios son actividades, beneficios y satisfacciones de naturaleza intangible que se venden y que tienen lugar a través de interacciones entre el cliente y los empleados de la empresa Existen una serie de aspectos de los servicios que los hacen diferentes de los productos y afectan su gestión: Los servicios son intangibles. Se producen en presencia del cliente y su producción y consumo coinciden en el tiempo. No es posible almacenarlos. Resulta difícil su estandarización y gestión. Además, la evaluación del servicio por parte del cliente se hace en el momento. La disponibilidad, rapidez e inmediatez del servicio son características asociadas con la calidad del servicio.

La naturaleza de los servicios hace que la medición de la calidad no pueda ser gestionada de la misma manera como se hace con los productos tangibles. Conseguir la plena satisfacción del cliente en el sector servicios resulta más difícil que en otros sectores productivos, por ejemplo el industrial, porque cada cliente es diferente.

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Esto hace que, a pesar de las dificultades que resultan de las características de los servicios a la hora de su normalización, las empresas de servicio se esfuercen en invertir en sistemas de gestión que garanticen la sistematización y normalización de los procesos de diseño y elaboración del servicio con un enfoque bien definido hacia el cliente y una orientación hacia el servicio, lo que constituye un reto para toda organización. El éxito en las empresas esta basado en la fidelidad del cliente. La fidelidad de los clientes implica un aumento de los beneficios y en consecuencia un incremento en la rentabilidad y competitividad de las empresas del sector. La norma ISO 9000:2000 ofrece a las empresas un sistema de gestión de calidad que, implementado con éxito contribuye a generar un valor añadido al cliente y satisfacer las necesidades y expectativas, presentes y futuras, de éstos. Además permite trabajar con mayor sistematización, lo que a su vez se traduce en un ahorro de costes que se refleja en la rentabilidad de la empresa. Un sistema de gestión de la calidad es un modelo para la gestión de la calidad basado en normas, sectoriales o multisectoriales, reconocidas a nivel internacional y nacional que puede aplicarse a organizaciones de casi todos los tamaños, en cualquier mercado para cualquier tipo de producto y servicio y a lo largo y ancho de todo el mundo. El sistema de gestión de la calidad conforme a la norma ISO 9001:2000, permite: un mejor conocimiento de lo que hay que hacer y de cómo hacerlo, aporta claridad en cuanto a metas y objetivos de la organización, garantiza la satisfacción de los requisitos del cliente y otros de aplicación, posibilita el control de los procesos y la gestión a través de la utilización de datos objetivos, promueve la cultura de la mejora continua a través de la gestión de las competencias de los trabajadores, reduce costos e incrementa los ingresos, genera ventajas competitivas para las empresas en algunos mercados, entre otras.

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2.1.2. CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD

El concepto de calidad se originó con el desarrollo industrial. El concepto de calidad se encuentra en una continua evolución que se va enriqueciendo y matizando con el desarrollo industrial y social de cada época. Para delimitar el concepto de calidad se presentan las siguientes definiciones: La calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume su conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. La calidad al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere: el valor añadido al producto, el servicio en sí, la experiencia del negocio y la prestación que otorga al cliente.

La calidad se convierte así en una “forma de vida” al hacer que la empresa tenga que estar permanentemente detectando y corrigiendo errores que puedan no ofrecer la calidad que el cliente espera obtener.

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Este nuevo enfoque de calidad supone que todo el personal de una empresa (directivos y empleados) deben apostar por el compromiso con la mejora continua en la calidad para diseñar productos y servicios no sólo que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes sino también adelantarse a sus futuras necesidades con el objetivo de ser “los primeros” y por tanto los más competitivos en un mercado global tan cambiante. Todo ello se enmarca dentro de una política de calidad, la cual se refiere a las directrices y objetivos generales de una organización relativos a la calidad y, por tanto, es una parte de la política de la empresa. La empresa debe comprometerse en esta política y aspirar a la calidad como una visión de futuro así como su incorporación en su equipo de trabajo.

Principios de gestión de la calidad: La gestión de la calidad conforme a la norma ISO 9001:2000 se basa en ocho principios de gestión de la calidad en base a los que se desarrolló la norma. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que puede utilizar la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

a) Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. b) Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el que el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. c) Participación del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades se utilicen para el beneficio de la organización.

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d) Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como procesos. e) Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar como un sistema los procesos interrelacionados contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. f) Mejora continua: la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan el análisis de los datos y la información. h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistema de gestión de la calidad de la familia de normas ISO 9000”.

Enfoque basado en procesos El enfoque basado en procesos significa que las organizaciones que operen de manera eficaz deben identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados que interactúan. A menudo el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La estructura basada en procesos favorece una clara orientación hacia el cliente y subraya la importancia del seguimiento y la medición de la percepción del cliente acerca de cómo la organización satisface sus necesidades y expectativas. Esta información es utilizada por la empresa para implementar procesos de mejora continua que le permitan ajustarse a las necesidades y expectativas del cliente con el objetivo de aumentar su fidelización sin afectar la rentabilidad del negocio.

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La mejora continua

La mejora continua de la calidad es un proceso estructurado que permite a partir de los problemas detectados en la empresa y siguiendo el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Controlar y Actuar), conseguir una mejor posición competitiva de la misma y mejorar los resultados. El ciclo PDCA o ciclo de Deming consiste en:

Planificar: teniendo en cuenta los recursos disponibles, la gravedad de los problemas detectados y la importancia de cara al logro de los objetivos de la empresa, plantear una acción encaminada a su eliminación a través de la asignación de recursos, plazos y responsables para su implantación.

Hacer: Se trata de poner en práctica lo que se ha decidido en la fase de planificación.

Comprobar. Consiste en verificar los resultados de las acciones implementadas comparándolos con lo que se ha planificado con el objetivo de determinar su eficacia.

Actuar. Se trata de decidir lo que hay que mantener o corregir e incorporarlo en la siguiente planificación.

La satisfacción del cliente La satisfacción del cliente se define como la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Además de la calidad del producto o servicio, la expectativas del cliente, sus necesidades subjetivas, sus experiencias anteriores, etc. intervienen en la percepción global que el cliente tiene acerca de la calidad del servicio.

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Es muy difícil alcanzar un nivel de servicio aceptable sin el concurso equilibrado de ambos aspectos de calidad, aunque normalmente la ausencia de la calidad interna sea difícil de compensar con calidad externa.

La percepción del cliente acerca de la capacidad de la empresa para satisfacer sus necesidades y expectativas define el éxito de la empresa en relación al nivel de calidad alcanzado. Disponer de clientes fieles siempre resulta altamente rentable incluso a corto plazo.

2.1.3.

ADMINISTRACIONES

Y

ENTIDADES

IMPLICADAS

EN

LA

CALIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS

La calidad, la seguridad industrial, la protección del medio ambiente y de los consumidores y usuarios exigen la elaboración de unos estándares que sirvan para guiar (a veces de manera obligatoria, otras voluntaria) el comportamiento empresarial del sector industrial y de los servicios en el ámbito internacional, nacional y autonómico. Tan importante como la creación de normas es el establecimiento de mecanismos eficaces para asegurar el control de su efectiva aplicación por parte de los sujetos afectados por las mismas, es decir el proceso de certificación. La certificación se refiere a la actividad consistente en la emisión de documentos que atestigüen que un producto o servicio se ajusta a normas técnicas, voluntarias u obligatorias determinadas que le sean aplicables (RD 1614/1985). Según la Ley de Industria 21/1992, la certificación es la actividad que permite establecer la conformidad de una determinada empresa, producto o servicio con los requisitos establecidos en normas especificaciones técnicas.

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Junto a los controles en el ámbito reglamentario, la normativa prevé la existencia de una certificación en el ámbito voluntario. Su objetivo es, por tanto, evaluar la conformidad de un producto con normas técnicas de naturaleza voluntaria elaboradas por un organismo de normalización. Esta certificación se lleva a cabo por las llamadas entidades de certificación, que son entidades públicas o privadas, con personalidad jurídica propia, que se constituyen con la finalidad de establecer la conformidad, solicitada con carácter voluntario, de una determinada empresa, producto, proceso, servicio o persona a los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas (voluntarias) Art. 20 del RD 2200/1995 por el que se aprueba el Reglamento de la Infraestructura para la Calidad y Seguridad Industrial. La superación exitosa del proceso de certificación, por una entidad acreditada, confiere el derecho a utilizar las llamadas marcas de conformidad con las normas, que se materializan, a menudo, mediante la colocación de etiquetas acreditativas sobre cada uno de los productos y establecimientos de servicios certificados. Mediante las marcas de conformidad y, en su caso, mediante las correspondientes etiquetas, el consumidor podrá fácilmente comprobar que un producto o servicio se ajusta a las normas técnicas preestablecidas al objeto de asegurar su calidad, su seguridad, su respeto al medio ambiente, etc.”

2.1.3.1. ENTIDADES MUNDIALES Y EUROPEAS La Comisión Europea pretende simplificar y acelerar el proceso legislativo comunitario, evitar la proliferación de directivas y normas nacionales y potenciar la labor de los organismos nacionales e internacionales de normalización y certificación.

Organización Mundial del Comercio. OMC. La World Trade Organization (WTO) se creó tras las negociaciones de la Ronda Uruguay el 1 de enero de 1.995, tiene su sede en Ginebra, y se ocupa de las normas que rigen el comercio entre los países. La OMC la integran 151 países.

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La OMC es una organización para liberalizar el comercio y un foro donde los gobiernos negocian acuerdos comerciales y resuelven sus diferencias. Las normas de la OMC son un conjunto de Acuerdos negociados y firmados por la mayoría de los países que participan en el comercio mundial. Son documentos que establecen las normas jurídicas fundamentales del comercio internacional y que obligan a los gobiernos a mantener sus políticas comerciales dentro de límites convenidos. Los Acuerdos... Engloban a bienes, servicios y propiedad intelectuales. Establecen los principios de la liberalización y las excepciones permitidas. Incluyen los compromisos contraídos por los países en materia de aranceles aduaneros y otros obstáculos para la apertura de los mercados. Establecen los procedimientos para la solución de diferencias. Prescriben un trato especial para los países en desarrollo. Exigen a los países transparencia en sus políticas.

Organización Mundial del Turismo. OMT. La World Tourism Organization (WTO) es un organismo especializado de las Naciones Unidad, es la principal organización internacional en el ámbito del turismo y un foro mundial para cuestiones de política turística y en la promoción del desarrollo de una política responsable, sostenible y accesible para el turismo. La Organización Mundial del Turismo (OMT) se creó en 1925 con el objetivo de promover el turismo. Se vincula formalmente a las Nacional Unidas (ONU) en 1976. La OMT la integran 160 Estados Miembro.

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La OMT presenta un Código Ético Mundial para el turismo que permita a los países, los destinos turísticos y las empresas maximizar los aspectos económicos, sociales y culturales del turismo reduciendo su impacto negativo. Los programas de la OMT son, entre otros: Programa de ayuda al desarrollo y promoción del sector turístico como motor de crecimiento socioeconómico y de la reducción de la pobreza. Programa de mejora de la competitividad de los servicios turísticos a través de la calidad, la inversión, el comercio, la salud y la seguridad. Programa de desarrollo sostenible del turismo a través de la adopción de directrices y prácticas de gestión sostenible en los destinos turísticos. Programa de educación y gestión del conocimiento turístico. Programa de evaluación de riesgos y gestión de crisis en destinos turísticos.

Unión Europea La UE y el comercio La Unión Europea tiene una política comercial común con un ambicioso programa para la competitividad tanto de la UE como de sus empresas, enmarcada en la Estrategia de Lisboa (2.000) para el crecimiento y el empleo, donde se hace hincapié en los mercados abiertos.

La política interna de la UE se basa en: Mercados competitivos que faciliten la competitividad de las empresas europeas. Apertura económica a los intercambios y las inversiones internacionales. Justicia social que permita a la UE hacer frente al impacto de la apertura de los mercados.

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Las empresas europeas deben beneficiarse de la competitividad de la Unión Europea gracias a la capacidad de la UE para hacer frente a los desafíos que representa un mercado global. Para ello la UE fomenta la difusión de buenas prácticas con un enfoque abierto y flexible para la elaboración de normas. Un aspecto ampliamente difundido por la UE se refiere a la responsabilidad social corporativa o RSC. Esta responsabilidad es la integración voluntaria, por parte de las empresas, de las preocupaciones sociales y ambientales en sus operaciones empresariales y sus relaciones con los interlocutores. Fomentar la RSC refleja la necesidad de defender los valores comunes y aumentar el sentido de la solidaridad y la cohesión de la UE.

La UE y el turismo El turismo constituye una importante actividad económica en la UE y tiene potencial para contribuir, como objetivo de la UE, al desarrollo sostenible, el crecimiento económico y el empleo, así como a la cohesión económica y social. El turismo es una industria de servicios especializada en un producto especialmente complejo que depende de una oferta fragmentada. Todos los componentes que engloban el turismo determinan la experiencia del turista y su valoración de la calidad del servicio. La UE, en cooperación y coordinación con los Estados Miembro y los profesionales del sector turístico, debe analizar la repercusión de las medidas comunitarias en el sector y aplicar medidas que se adapten a los intereses y necesidades del sector.

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Organización Internacional de Normalización. ISO. La Organización Internacional de Normalización (ISO), es una federación mundial que agrupa en su seno a los organismos nacionales de normalización de más de 150 países y tiene por finalidad promover la normalización y actividades relacionadas a ella, para agilizar el intercambio de bienes y servicios y estimular la cooperación a nivel científico, económico, tecnológico e intelectual, a nivel mundial. Entre 1947, año de su fundación y al día de hoy, la ISO ha publicado más de 16.500 normas internacionales, que abarcan todos los campos con excepción de la normalización en tecnología eléctrica y en electrónica, de la que se encarga la Comisión Electrotecnia Internacional (IEC). La Organización Internacional de Normalización elabora normas y guías internacionales, conciliando los intereses de usuarios, fabricantes, comunidades científicas y gobiernos que permiten llegar a un consenso sobre soluciones que satisfacen tanto los requisitos de los empresarios como las necesidades más amplias de la sociedad en general. ISO establece además guías y normas para evaluar la conformidad con los requisitos para la certificación de productos y sistemas así como los requisitos para la acreditación de entidades y organismos de certificación de sistemas, de personal, de productos y para la acreditación de laboratorios de calibración y ensayo. Las normas ISO son de carácter voluntario, el empresario puede optar libremente a la certificación y utilización de marcas de calidad frente al mercado si lo considera conveniente. ISO lanza el desarrollo de nuevas normas en respuesta a los sectores interesados que expresan una necesidad claramente establecida para ellos. Un sector de la industria u otros grupos interesados suelen comunicar su exigencia de una norma a uno de los miembros nacionales de ISO, en el caso de España, AENOR. Este propone el nuevo elemento de trabajo al comité técnico responsable de la elaboración de normas en ese ámbito.

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Los miembros de ISO también pueden hacer propuestas para crear nuevos comités técnicos que se encarguen de cubrir nuevos campos de actividad o actividades que no estén consideradas en la normativa vigente. Este ha sido el caso del Instituto de Calidad Turística Español (ICTE) que junto con AENOR y el apoyo de la Administración española, le corresponde “impulsar el proceso de estandarización y normalización turística en el seno del Comité ISO/TC 228 Turismo y Servicios Relacionados que es el encargado de elaborar las normas turísticas internacionales. Entre las normas publicadas por la ISO, la más conocida internacionalmente es la familia de Normas ISO 9000. Este conjunto de normas describe la manera de llevar adelante la gestión de la calidad y mejora continua en una organización. La primera versión de las normas ISO 9000 se publica en 1987 como resultado del consenso de los expertos y especialistas en el tema a nivel mundial.

Comité Europeo de Normalización. CEN. El European Committee for Standardization fue fundado en 1.961 por los organismos nacionales de normalización de la Comunidad Económica Europea y los países de la Asociación Europea de Libre Comercio (AELC). Es una organización no lucrativa compuesta por 27 miembros de la Unión Europea, además de los países de la AELC. La CEN contribuye a los objetivos de la Unión Europea a través de normas voluntarias que promueven el libre comercio, la seguridad de los trabajadores y los consumidores, la protección del medio ambiente o la explotación de programas de investigación y desarrollo.

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Para responder a los cambios en Europa se adoptó la CEN Estrategia 2.010. Sus objetivos son, entre otros: Promover un sistema de normalización coherente europeo. Garantizar el enfoque empresarial a través del CEN y mejorar el sistema de normalización CEN. Proporcionar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes en un mercado global. Obtener una financiación estable para el Sistema de Normalización CEN. Colaborar con organizaciones internacionales para el adecuado desarrollo de normas europeas. 2.1.3.2. ESPAÑA En España el Real Decreto 2200/1995 por el que se aprueba el Reglamento de la Infraestructura para la Calidad y Seguridad Industrial establece: 1.- Una infraestructura común para la calidad y seguridad industrial constituida por:

La Asociación Española de Normalización y Certificación, en adelante AENOR, cuyo cometido es desarrollar actividades relacionadas con la elaboración de normas y con la certificación de la conformidad por parte de entidades públicas y privadas con la normativa vigente de aplicación.

La Entidad Nacional de Acreditación, en adelante ENAC, encargada de comprobar, mediante evaluaciones independientes e imparciales, la competencia de los evaluadores de la conformidad y de verificar en el ámbito estatal el cumplimiento de las condiciones y requisitos técnicos exigidos para el funcionamiento de los organismos de control y de los verificadores medioambientales con el objeto de dar confianza al comprador y a la Administración.

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2.- Una infraestructura acreditable para la calidad constituida por: Entidades de certificación de la calidad. Laboratorios de ensayo. Entidades auditoras y de inspección. Laboratorios de calibración y ensayo. 3.- Una infraestructura acreditable para la seguridad industrial constituida por: Organismos de control. Verificadores medioambientales.

Entidad Nacional de Acreditación. ENAC La Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) es una entidad de utilidad pública, independiente y sin ánimo de lucro, tutelada por la Administración, que se rige por principios de: Imparcialidad Independencia Transparencia. ENAC es el organismo designado por al Administración para establecer y mantener el sistema de acreditación a nivel nacional, de acuerdo a las normas, políticas y recomendaciones internacionales. Para ello, evalúa la competencia técnica de los organismos o entidades (Laboratorios, Entidades de Inspección, Entidades de Certificación y Entidades Verificadoras), que realizan actividades de evaluación de la conformidad, tanto en el ámbito voluntario de la calidad como en el reglamentario relativo a la seguridad industrial y medioambiente, sea cual sea el sector en que desarrolle su actividad, independientemente de su tamaño, de su carácter público o privado o su pertenencia a asociaciones o empresas, universidades u organismos de investigación.

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Los principios en los que se basa la labor del ENAC son: Principio de utilidad para las partes interesadas. Carácter no comercial de su actividad. Valor añadido para la sociedad de su labor. Garantizar su independencia en el mercado. Tener un carácter reactivo, es decir, que la acreditación sea un instrumento a disposición de las partes interesadas. Las actividades de ENAC son, entre otras: Declarar la competencia técnica de los evaluadores de la conformidad. Promover la aceptación internacional de las actividades de los evaluadores de la conformidad. Colaborar con la Administración y otras organizaciones garantizando el adecuado servicio de acreditación mediante comités técnicos asesores, foros, acuerdos con asociaciones de organismos de conformidad, etc. Gestionar el sistema de acreditación. Colaborar con las instituciones y organizaciones (tanto nacionales como internacionales). Las acreditaciones de ENAC son reconocidas y utilizadas tanto por la Administración Central como por la Autonómica en sus respectivos ámbitos de competencia. Las acreditaciones de ENAC son reconocidas en más de 45 países al ser ENAC firmante de los Acuerdos de Reconocimiento Mutuo, conocidos como MLA, establecidos a nivel internacional entre organismos de acreditación de todo el mundo. Esta dimensión internacional de ENAC ofrece una gran oportunidad a la empresa española que puede contar con un respaldo reconocido en los mercados internacionales para la libre circulación de sus productos y servicios, sin necesidad de someterlos a nuevas pruebas.

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Asociación Española de Normalización y Certificación. AENOR La Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) es la entidad que permite el desarrollo de la normalización y certificación en todos los sectores industriales y de servicios. El objetivo final de la entidad es contribuir a la mejora de la calidad y la competitividad de las empresas. AENOR nació en 1.986 para sensibilizar a los diferentes sectores productivos españoles en la mejora de la calidad de las empresas, sus productos y servicios, así como a la protección del medio ambiente. AENOR está acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) para la certificación de sistemas de la calidad ISO 9000, de excelencia empresarial EFQM, de sistemas de gestión medioambiental ISO 14000, verificación medioambiental y sistemas de la calidad QS 9000 para el sector de automoción. En cuanto a la certificación de productos está acreditada para la certificación de 22 sectores. Su presencia en los foros internacionales, europeos y americanos garantiza la participación de nuestro país en el desarrollo de la normalización y el reconocimiento internacional de la certificación de AENOR. Las misiones de AENOR son: Elaborar normas técnicas españolas y colaborar en la elaboración de normas europeas e internacionales. Certificar productos, servicios y empresas favoreciendo el intercambio comercial y la cooperación internacional. Orientar la gestión a la satisfacción de los clientes y garantizar un desarrollo competitivo. Impulsar la difusión de una cultura de calidad en busca de la excelencia.

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Cámara de comercio de Madrid El Servicio de Certificación de la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid está acreditado por la Entidad Nacional de Acreditación para la Certificación de Sistemas de la Calidad, Sistemas de Gestión Medioambiental, Verificación (EMAS) y Certificación de Proyectos de I+D+i, de acuerdo con la Norma UNE-EN-ISO 9001:2000, EN 9100, UNE-EN-ISO 14001:2004, Reglamento Europeo 761/2001, Ley 43/95 y Real Decreto 1432/2003 respectivamente, para diversos sectores de actividad y disciplinas. La implantación y posterior certificación se ha constituido como uno de los factores básicos para la mejora de la organización y de la competitividad de las empresas, el incremento de sus beneficios, la reducción de riesgos, el cumplimiento de la normativa, y para gestionar de manera eficiente la capacidad de innovar.

Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), constituida en el año 2.000, es la Entidad que Certifica los Sistemas de Calidad creados para el sector turístico en España. El ICTE promueve los sistemas de calidad como una herramienta de competitividad para el sector turístico. Para realizar la certificación, el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) cuenta con las Normas de Calidad de Servicio. Estas normas son los documentos mediante los cuales se establecen los requisitos para los distintos servicios, cuyo cumplimiento es la condición necesaria para la certificación. Las Normas de Calidad del ICTE (Q de Calidad) son específicas para el sector turístico, fijando exigentes estándares. Las Normas ICTE están adaptadas siguiendo una secuencia lógica a la estructura departamental de cada uno de los negocios turísticos y segmentadas según las diferentes tipologías de establecimientos

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Los miembros constituyentes del ICTE son las organizaciones empresariales de ámbito nacional representantes de los distintos sectores: Sector Hoteles Sector Agencias de Viaje Sector restauración Sector Camping Sector Turismo Rural Sector Estaciones de Esquí y Montaña Sector Empresa de Tiempo Compartido Sector Espacios Naturales Protegidos Sector Transporte Discrecional por Carretera Sectores de gestión pública (Oficinas de Información Turística, Palacios de Congresos y Convention Bureaux) Los objetivos del ICTE incluyen: El desarrollo de una metodología común, el Sistema de Calidad Turística Española, para todos los subsectores turísticos que están implicados en la mejora de la calidad de sus productos y servicios. Conseguir el reconocimiento de la «Q» del ICTE como «imagen de marca» de España como destino líder en calidad y como signo diferenciador en los mercados nacionales e internacionales.

Las principales funciones del ICTE son las siguientes: Normalización: Creación, desarrollo, actualización, y revisión de las Normas de Calidad Turística adaptadas al mercado turístico. Estas Normas son elevadas a Normas Públicas españolas (UNE-s). Certificación: Reconocimiento al esfuerzo realizado por las empresas turísticas en la implantación de Sistemas de Calidad mediante la concesión del sello de Calidad Turística Española.

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Promoción. De un Sistema de Calidad, de la Marca de Calida Turística Española como elemento distintivo y de los establecimientos que la ostentan, en campañas de publicidad, publicaciones, representación en ferias, notas de prensa, etc. Formación. Organización de cursos y programas de asistencia técnica y edición de publicaciones específicas, en el campo de la Calidad Turística. Asistencia. Apoyo a las empresas turísticas para mejoras internas, soporte y adaptación a los sistemas de Calidad actuales, mediante asistencia técnica y formativa. Los objetivos para el sector turístico en general: Impulsar

la

mejora

del

servicio

turístico

ofrecido

a

los

clientes

y,

consecuentemente, aumentando su nivel de satisfacción. Implantar la cultura de la calidad y de la mejora en el sector, impulsando el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad. Mejorar y dar a conocer la imagen del producto turístico a través del establecimiento

de

un

Sistema

de

Calidad

reconocido

nacional

e

internacionalmente ofreciendo una garantía al cliente. Implantar un Sistema de Calidad Turística propio del sector turístico orientado al desarrollo de la Calidad Turística como estrategia competitiva. Los objetivos para las empresas certificadas: Garantizar la calidad de los productos y servicios que ofrecen. Incrementar los clientes y lograr su fidelización. Motivar al personal empleado. Optimizar los recursos. Prevenir los riesgos. Disminuir los costes. Promocionar el establecimiento.

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Recientemente, AENOR y el ICTE, con el apoyo de la Secretaría General de Turismo, llegaron a un acuerdo con objeto de dotar a las normas de Calidad Turística del ICTE de reconocimiento público. Esto implica que las normas de Calidad Turística (normas Q) pasan a ser normas UNE. España pasa así a liderar a nivel mundial el proceso de normalización internacional en el sector, en concreto en relación a la Q de Calidad, que es uno de los principales activos del sector turístico español pasando a ser normas de referencia a nivel mundial con la posibilidad de convertirse en normas ISO, internacionalmente reconocidas. El ICTE administra y gestiona en exclusiva dicha Marca emitiendo en su caso la correspondiente actualización para su uso y vigilando la adecuada utilización.

El Instituto de Calidad Turística Española (ICTE) dispone ya de una delegación en Zaragoza, que asume la Cámara de Comercio e Industria con el apoyo de la Asociación de Empresarios de Hoteles y Restaurantes de Zaragoza y Provincia (HORECA).

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2.1.3.3. ARAGÓN Cámara de Comercio e Industria de Zaragoza Es el órgano gestor del sistema de calidad turística en destino para la ciudad de Zaragoza. El SICTE es un sistema que orienta la estrategia de la calidad turística en destino, impulsa planes de mejora y además reúne en un foro, la Mesa de Calidad Turística de Zaragoza, al sector privado y a la Administración. La calidad y la mejora continua son una apuesta por liderar la excelencia en los servicios de turismo. La delegación ICTE completa la apuesta de la Cámara de Comercio por la calidad como factor diferenciador del sector turístico. La Cámara de Comercio e Industria de Zaragoza trabaja en la creación y fomento de una cultura de calidad a través de los estándares más avanzados de calidad, que se adaptan a las necesidades de las empresas.

Q-Calidad UNE-EN ISO 9001:2000 Sistema Integral de la Calidad Turística Española en Destinos (SICTED)

Federación de empresarios de Comercio y Servicios de Zaragoza y provincia, Ecos La Federación de Empresarios de Comercio y Servicios de Zaragoza y Provincia, ECOS, se constituyó en Asamblea celebrada el día 12 de julio de 1977. Es una entidad asociativa y profesional de empresarios con la finalidad de representar, promocionar y defender los intereses de las empresas de comercio y servicios en Zaragoza y su Provincia. En la actualidad, la componen más de 74 Asociaciones con funcionamiento independiente y decisiones autónomas, pero unidas en la Federación.

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La Federación de Empresarios de Comercio y Servicios de Zaragoza y Provincia, ECOS, promueve el proyecto Calidad ECOS al servicio del cliente. Se trata de un proyecto pionero en la comunidad de Aragón que cuenta con el apoyo del Departamento de Industria, Comercio y Turismo del Gobierno de Aragón. El proyecto Calidad ECOS al servicio del cliente se ha desarrollado siguiendo el modelo EFQM de excelencia y su objetivo es introducir en cada comercio, un cambio cultural en la forma de detectar y comprender las necesidades y expectativas cambiantes de los consumidores así como la actualización de la gestión basando sus acciones en la mejora continua. El proyecto orienta la gestión hacia el cliente y los resultados considerando los intereses de todas las partes interesadas. La Federación otorga, a los comercios que superen la evaluación, el Diploma de Calidad y Excelencia en la Atención del Cliente. En la actualidad son más de 200 los establecimientos que en Aragón han obtenido el diploma de Calidad y Excelencia en la Atención al Cliente.

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2.2. NORMAS PARA LA IMPLANTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD EN LA EMPRESA

2.2.1. CONCEPTOS BÁSICOS DE NORMALIZACIÓN

Los conceptos básicos relacionados con la normalización son: Normalizar es un proceso por el que las características de un producto o servicio se reflejan en un documento o norma. La normalización supone la elaboración, difusión y aplicación de normas. Se puede normalizar todo tipo de productos o servicios, incluidos sus procesos de elaboración. Las normas son un lenguaje común de comunicación entre las empresas, la Administración y los consumidores. Una norma es una regla que se debe seguir. Cuando se agrupan forman una formativa o conjunto de normas que se aplican a una actividad. La Norma Oficial es aquella norma española que se incorpora al ordenamiento jurídico, para su aplicación en actuaciones técnicas de las Administraciones, prevaleciendo sobre otras normas técnicas existentes en el mismo campo. La norma española es la norma UNE. Auditar es una técnica de evaluación de la gestión que comprende un análisis sistemático, documentado, periódico y objetivo del funcionamiento de la organización en su conjunto o de alguna de las partes que la integran.

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Certificar es el resultado de un proceso por el que los auditores de la entidad de certificación examinan la conformidad del producto o sistema de gestión de acuerdo a los requisitos de la norma. Un certificado de calidad debe contener los siguientes aspectos: •

Periodo de validez de la certificación.

•

Tipo de productos o servicios a los que se aplica la certificación.

•

La norma de referencia utilizado como elemento de examen.

•

Entidad que ha emitido el certificado.

•

Información de la organización que ostenta el certificado.

Una empresa certificada es aquella que ha definido e implantado un sistema de gestión en sus procesos de fabricación o de prestación del servicio para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Homologar es la aprobación oficial de un producto, proceso o servicio, realizado por un Organismo que tiene esta facultad por disposición reglamentaria. Marca de calidad es el distintivo ostensible, concedido por un Organismo autorizado y competente, que acompaña a un producto o servicio que cumple las especificaciones técnicas en que se basa la valoración de la calidad y que figuran en normas específicas obligatorias reconocidas por aquél.

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2.2.1.1. NORMAS DE CALIDAD EN COMERCIO Norma UNE 175001-1:2004 A propuesta de la Dirección General de Política Comercial, se constituyó, en octubre de 2003 y bajo su presidencia, el Comité Técnico de Normalización AEN/CTN 175, encargado de elaborar las normas aplicables a los pequeños establecimientos comerciales. Inicialmente fueron aprobadas en la reunión plenaria del Comité celebrada el día 2 de noviembre de 2004 las dos normas siguientes, que fueron publicadas en el mes de diciembre: UNE 175001-1:2004 Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 1:Requisitos generales. UNE 175001-2:2004 Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 2:Requisitos para pescaderías. La primera de ellas es aplicable a la totalidad de los establecimientos, que no tengan una regulación específica. La certificación respecto a la Norma UNE 175001-1 "Calidad de Servicio para Pequeño Comercio. Parte 1: Requisitos Generales" establece los requisitos de calidad para el servicio, prestado por los establecimientos comerciales, que permitan satisfacer las expectativas del cliente.

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Está especialmente indicada para el comercio minorista en sectores como alimentación, moda (confección y calzado), equipamiento del hogar, muebles y electrodomésticos, regalos, joyería, papelería, etc, y excluye de su aplicación la prestación de servicios profesionales y la fabricación o reparación de productos o equipos.

El proceso de certificación comienza con el envío de la documentación por parte del establecimiento solicitante y es el siguiente: Revisión de la documentación de solicitud. Auditoría del servicio prestado por el establecimiento. Firma del contrato entre el comerciante y AENOR. Emisión de certificado.

Durante la vigencia del certificado, AENOR llevará a cabo un seguimiento anual, consistente en la realización de una auditoria. Los comerciantes certificados deberán adoptar un modelo de mejora continua, por lo que presentarán anualmente las mejoras del servicio prestado que hayan ido realizando, conforme a su propio criterio.

Las certificaciones han sido realizadas en su mayor parte por AENOR, aunque también lo están siendo ya por otras entidades certificadoras acreditadas por ENAC.

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2.2.1.2. NORMAS DE CALIDAD EN TURISMO Marca Q de Calidad Turística y el sistema Integral de Calidad Turística Española El Compromiso de Calidad Turística es una distinción que otorga el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio de España que tiene como finalidad asegurar la gestión interna de las empresas turísticas y centros-servicios vinculados al turismo, establecer controles en los procesos que garanticen la satisfacción de los clientes y garantizar la seguridad y confort de las instalaciones. Esta iniciativa forma parte del Sistema de Calidad Turística Española (SCTE), que es un conjunto de soluciones tecnológicas en el que están intrínsecamente relacionados

conceptos

tales

como

calidad,

competitividad,

rentabilidad

y

sostenibilidad.) El Sistema de Calidad Turística Española (SCTE) tiene sus orígenes en la década de 1990, cuando el sector turístico español toma conciencia de la importancia de la calidad como garantía de diferenciación frente al aumento de la oferta de otros destinos turísticos emergentes Y competidores de España. El rasgo más destacable de este sistema es que la calidad se concibe como una opción empresarial totalmente voluntaria. ¿Qué características aporta para un establecimiento turístico la obtención de la Marca Q?: •

Prestigio

•

Diferenciación

•

Fiabilidad

•

Rigor

•

Promoción

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Para que una empresa obtenga su certificación debe pasar por un proceso secuencial de actividades, las cuales se integran en el proceso global de certificaciones de entidades turísticas. Para medir la calidad del servicio y satisfacción de los clientes ofrecida por una empresa turística se dispone de diferentes herramientas de calidad, que consisten en procedimientos o técnicas escritas y formalizadas. El SCTE está desarrollado por y para el sector turístico español y se asienta en tres soluciones metodológicas: el SCTE Sectores el SICTE Destinos SICTE Buenas Prácticas.

El SCTE Sectores esta basado en las Normas de Calidad Turística Española y culmina con la certificación del establecimiento con la Marca de Calidad Turística (Q). Hasta el momento se han desarrollado las Normas de Calidad de 16 subsectores turísticos, que en la actualidad integran el ICTE.

El SICTE Destinos, que surge ante la necesidad de disponer de una herramienta metodológica capaz de gestionar un sistema de calidad integral en destino en el que se involucren el mayor número posible de agentes turísticos y no turísticos del destino. Es un producto tecnológico de la Secretaría General de Turismo (SGT), en el que participan la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP). Comprende la naturaleza transversal en un destino turístico en la que intervienen tanto los sectores ya desarrollados en el SCTE Sectores (hoteles, restaurantes, agencias de viajes, etc.), como los nuevos subsectores no desarrollados previamente, (alquiler de coches, pequeño comercio, etc.) además de los servicios públicos municipales (transporte público, gestión del patrimonio, limpieza, seguridad ciudadana, etc.) y los servicios turísticos municipales (oficinas de turismo, convention bureau, palacios de congreso).

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Los establecimientos y servicios que participan en el SCTE Destinos y cumplen con los requisitos establecidos, tras superar una evaluación periódica, obtienen el distintivo de calidad del SICTED: Compromiso de Calidad Turística.

El SCTE Buenas Prácticas, a caballo entre el SCTE Sectores y el SCTE Destinos, nace bajo la cobertura que proporcionan los planes de excelencia y dinamización turística y constituye una pieza fundamental para la mejora de la calidad en los destinos turísticos. El SCTE Buenas Prácticas o MACT (Modelo de Aproximación a la Calidad Turística) es el conjunto de instrumentos y metodologías que, desde la Secretaría General de Turismo, se pone a disposición de las empresas y servicios turísticos del destino con el objetivo de facilitar la gestión y mejora de la calidad en la prestación del servicio. El MACT pretende acercar a los empresarios turísticos y a los prestadores de servicios a las técnicas de gestión de la calidad para que les sea más fácil implantar, posteriormente, las normas y herramientas de gestión del Sistema de Calidad Turística Española (SCTE), en el caso de que corresponda a sectores con un sistema de calidad propio. Las empresas y servicios turísticos que deciden participar en esta iniciativa y optar al distintivo de Compromiso de Calidad Turística reciben: Sesiones informativas Sesiones formativas Visitas individualizadas de apoyo, colaboración y asesoría. Si cumplen con los requisitos establecidos, tras superar una evaluación periódica, obtienen el distintivo Compromiso de Calidad Turística.

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Carta Europea de Turismo Sostenible La Carta Europea del Turismo Sostenible (CETS) es un reconocimiento que se concede a los espacios protegidos que han demostrado su compromiso con el trabajo en cooperación, el desarrollo y la aplicación de una estrategia turística basada en las cualidades especiales de la zona y han seguido un plan de acción dotado de los recursos necesarios para el cumplimiento de los objetivos de desarrollo sostenible. El sistema de adhesión a la CETS es un acuerdo voluntario que compromete a los firmantes a llevar a la práctica una estrategia local a favor de un turismo sostenible. La Federación EUROPARC, organización que reúne a Espacios Naturales Protegidos de 38 países europeos, es la entidad gestora y garante de la CETS: ha desarrollado la metodología de adhesión y concede la CETS a los espacios protegidos donde verifica que existe un compromiso para aplicar los principios del turismo sostenible. Los objetivos fundamentales de la CETS son: Fomentar el conocimiento y apoyo a los espacios protegidos de Europa. Mejorar el desarrollo sostenible y la gestión del turismo de los espacios protegidos. Para que una empresa turística pueda adherirse a la CETS, antes el espacio natural protegido donde se ubique debe cumplir dos premisas básicas: Que esté acreditado con la Carta Europea del Turismo Sostenible. Que haya puesto en marcha la II Fase (sección) de la Carta, cumpliendo el procedimiento general establecido a nivel estatal, y establecido sus requisitos específicos, documentos y mecanismos de adhesión para los empresario

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2.2.1.3. NORMAS DE CALIDAD MULTISECTORIALES Normas UNE-EN-ISO 9000:2000 La primera versión de las normas ISO 9000 fue del año 1987. A continuación se realizó una ligera modificación de la misma en el año 1991, con una versión mejorada en el año 1994. La evolución de empresas certificadas de acuerdo a la norma ISO 9001 en el mundo, mantiene una clara tendencia alcista.

“La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.” La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente. La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.

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Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional pero sólo la norma ISO:9001 es certificable por un organismo de certificación reconocido. Un sistema de gestión de la calidad basado en los requisitos contemplados en la norma ISO 9001, puede ser certificable por organismos independientes. La norma ISO 9004 es una guía a seguir por las organizaciones que deseen ir más allá de lo marcado en la norma ISO 9001, no es certificable. “Esta norma

promueve la adopción de un enfoque de procesos para desarrollar, implementar y mejorar la eficacia y la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, para proporcionar satisfacción a todas las partes interesada mediante el cumplimiento de los requisitos de las mismas”. Con frecuencia los resultados de un proceso constituyen directamente las entradas del siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de una organización, en conjunción con la identificación y con las interacciones y la gestión de estos procesos puede ser referida como un “enfoque de procesos”. Para mantenerlas actualizadas y coherentes con las tendencias vigentes sobre gestión, los estándares ISO requieren una revisión periódica. Como resultado de la última revisión, la nueva versión de ISO 9001 será publicada en octubre de este año (2008), mientras que la nueva norma ISO 9004 se prevé su publicación para Agosto de 2009 con un nuevo título "La Gestión para el éxito sostenible. Un enfoque desde la Gestión de la Calidad" (Managing for Sustainable Success. A Quality Management Approach).

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Las normas ISO 9001 e ISO 9004, están diseñadas para complementarse entre sí, por lo que poseen una estructura similar y constituyen un camino estructurado y reconocido internacionalmente de progreso. Todo el sistema de gestión de la calidad conforme a la ISO 9001 descansa sobre 8 principios básicos de calidad. Los principios de gestión de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son: 1.- Enfoque al cliente 2.- Liderazgo 3.- Participación del personal 4.- Enfoque basado en procesos 5.- Enfoque de sistema para la gestión 6.- Mejora continua 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Norma UNE 170001 Accesibilidad global La accesibilidad global es la condición que deben cumplir los entornos, procesos, bienes, productos y servicios, así como los objetos o instrumentos, herramientas y dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad y comodidad y de la forma más autónoma y natural posible.

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La norma UNE 170001 es una norma española creada por AENOR en el seno del comité técnico de normalización AEN/CTN 170 “Necesidades y adecuaciones para personas con discapacidad” y supuso un cambio de enfoque al considerar que el uso y disfrute de bienes y servicios debe ser accesible a las personas que integran la sociedad con independencia de su edad o posible discapacidad. La familia de normas UNE 17001 la conforman las siguientes normas: UNE 170001-1:2001 Accesibilidad global. Criterios para facilitar la accesibilidad al entorno. Parte 1: Requisitos DALCO. UNE 170001-2:2001 Accesibilidad global. Criterios para facilitar la accesibilidad al entorno. Parte 2: Sistema de gestión de accesibilidad global. Ambas normas establecen requisitos genéricos que se pretende sean aplicables por todo tipo de organizaciones, sin importar su tamaño o sector de actividad, cuando desee demostrar su capacidad para proporcionar y mantener entornos accesibles que satisfagan los requisitos legales y reglamentarios aplicables además de los criterios DALCO. El proceso de obtención de la certificación de sistemas de gestión de la accesibilidad global lo realiza: AENOR, como entidad independiente, imparcial y experta en auditorias de sistemas de gestión. Fundación ONCE (Fundación para la Cooperación e Integración Social de Personas con Discapacidad). AENOR concede el Certificado de Sistemas de Gestión de la Accesibilidad Global a toda aquella empresa que habiendo sido auditada por un equipo conjunto o validado por ambos cumpla los requisitos de la Norma UNE 170.001-2 Accesibilidad Global. Criterios para facilitar la accesibilidad al entorno. Parte II: Sistema de gestión de la accesibilidad global.

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La implantación del Sistema de Gestión de la Accesibilidad Global conforme a la norma UNE 170001-2, tiene las siguientes fases:

1. Diagnostico de la situación actual 2. Elaboración de la documentación 3. Implantación del Sistema de Gestión de la Accesibilidad Global (Plan de Acción de Accesibilidad) 4. Auditoría interna 5. Certificación del Sistema de Gestión de la Accesibilidad

Por su parte, el proceso de certificación tiene las siguientes fases: 1. Solicitud ante AENOR. 2. Estudio de la documentación y visita previa. 3. Auditoría. 4. Respuesta a la auditoría (plan de acciones correctivas). 5. Evaluación y decisión. 6. Concesión del certificado (si se cumplen los requisitos). Una vez que se concede el certificado la empresa se somete a una serie de auditorias de seguimiento que normalmente se realizan todos los años.

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Norma OHSAS 18001 Durante años, las empresas se han centrado en cumplir la Ley de Prevención de Riesgos Laborales estando, en muchos casos, obligadas legalmente a realizar una Auditoría Reglamentaria de Prevención de Riesgos Laborales (ARPRL). OHSAS es el acrónimo de Occupational Health and Safety Assessment Series. Se trata de un estándar voluntario que establece los requisitos para evaluar y certificar

el sistema de gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. Es una herramienta que ayuda a las empresas a identificar, priorizar y gestionar la salud y los riesgos laborales como parte de sus prácticas normales de negocio. La Norma OHSAS 18001 se está convirtiendo en un punto de referencia para todos los países que no disponen (o disponían) de reglamentos específicos de Prevención de Riesgos. Se trata, además, de una norma de gran compatibilidad, que aprovecha las experiencias previas de otras normas y trabaja con procesos y conceptos ya conocidos. Al igual que ISO 9001 ó ISO 14001, el tipo de estructura que se define en OHSAS 18001 se basa en el ciclo de mejora continua PDCA (Planificar, Desarrollar, Comprobar, Actuar), como herramienta para optimizar el comportamiento de la organización en materia de prevención. Implantar y certificar un Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo (SST) según OHSAS 18001 permite a las empresas: Disminuir la siniestralidad laboral Aumentar la productividad Cumplir la legislación Mejorar la gestión interna Integrar la prevención Fomentar una cultura preventiva.

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Cualquier organización puede implantar la OHSAS 18001, siempre que cumpla los requisitos de la Ley 31/1995, de Prevención de Riesgos Laborales (LPRL). La implantación de OHSAS 18001 reporta a las organizaciones los siguientes beneficios: Conseguir una mejor administración de riesgos de salud y seguridad, y una reducción potencial del número de accidentes y costes derivados. Demostrar ante terceros la conformidad con los requisitos de OHSAS 18001, lo que supone fiabilidad y continuidad del sistema de prevención implantado. Optimizar el proceso, pues se lleva a cabo por equipos de auditores altamente cualificados. Tener mayor acceso a nuevos clientes y socios comerciales, gracias a un enfoque innovador y con visión de futuro en su compromiso con la salud y la seguridad. Realizar al mismo tiempo la Auditoría Reglamentaria de Prevención de Riesgos Laborales, ARPRL, lo que supone un aumento de la productividad y una reducción de costes. El proceso de obtención de la certificación conforme a la Norma OHSAS 18001 es el mismo que para cualquier certificación. Se aconseja seguir los siguientes pasos:

1. Realizar una identificación de la legislación en materia de prevención de riesgos laborales que le aplica a la organización y un análisis del grado de cumplimento que tienen en ese momento.

<60>


2. Desarrollar documentalmente los requisitos que incluye la norma OHSAS 18001, así como planificar las actividades encaminadas a cumplir con la legislación en materia de prevención de riesgos laborales. 3. Llevar a cabo todas las actividades descritas documentalmente, tanto las encaminadas a cumplir con la norma como las encaminadas a cumplir con la legislación. 4. Ponerse en contacto con el Organismo de Certificación elegido para, de acuerdo con su forma de actuar, determinar la fecha de la ARPRL. 5. Someterse a la ARPRL. 6. En caso de que se hayan detectado incumplimientos durante la auditoría, se deberá realizar un plan de acciones correctivas, explicando cómo se van a solventar dichas deficiencias. Este Plan debe ser enviado al Organismo de Certificación. 7. Esperar la notificación de la obtención del certificado por parte del Organismo de Certificación. 8. Firmar el contrato de uso de la Marca.

El Certificado tiene una validez de tres años, si bien es preciso realizar auditorias de seguimiento todos los años, según pautas propias del Organismo de Certificación elegido.

<61>


Sistemas de gestión medioambiental Los sistemas de gestión ambiental están basados en normas de referencia. La más extendida es la Norma ISO 14001. También existe el Reglamento Europeo EMAS basado en la norma ISO 14001 pero con requisitos adicionales. Norma

ISO

14001:2004.

Sistema

de

gestión

medioambiental.

Requisitos La norma ISO 14001:2004 es una norma ambiental de carácter internacional creada por la Organización Internacional de Normalización (ISO). La Norma ISO 14001:2004 pretende que las organizaciones: Minimicen los impactos ambientales causados por sus actividades Establezcan una mejora continua de su comportamiento ambiental. Pueden optar a ella todo tipo de organizaciones (empresas, administraciones públicas, etc.) con independencia de su tamaño, actividad y titularidad. La norma ISO 14001:2004 contiene un conjunto de requisitos que las organizaciones deben cumplir. Junto con estos requisitos existen otros que son comunes a la Norma ISO 9001:2000. Para el desarrollo, implantación y certificación Sistema de Gestión Ambiental, se aconseja seguir los siguientes pasos: 1. Realizar una identificación de la legislación ambiental que le aplica a la organización y un análisis del grado de cumplimento que tienen en ese momento. 2. Desarrollar documentalmente los requisitos que incluye la norma ISO 14001:2004, así como planificar las actividades encaminadas a cumplir con la legislación ambiental.

<62>


3. Llevar a cabo todas las actividades descritas documentalmente. 4. Ponerse en contacto con el Organismo de Certificación elegido . 5. Someterse a la auditoría de certificación. 6. En caso de que se hayan detectado incumplimientos durante la auditoría de certificación, se deberá realizar un plan de acciones correctivas. Este Plan debe ser enviado al Organismo de Certificación. 7. Esperar la notificación de la obtención del certificado por parte del Organismo de Certificación. 8. Firmar el contrato de uso de la Marca. El Certificado tiene una validez de tres años, si bien es preciso realizar auditorias de seguimiento todos los años, según pautas propias del Organismo de Certificación elegido. La implantación de un sistema de gestión medioambiental supone para la empresa una serie de beneficios de mercado, económicos, de mejora de la imagen de la empresa y también de su situación reglamentaria.

Reglamento europeo 761/2001 (EMAS) Es un Reglamento de la Unión Europea, que establece un sistema de reconocimiento (mediante su inscripción en un Registro) de las organizaciones que se adhieren a un Sistema Comunitario de Gestión y Auditoria Ambiental. El más comúnmente denominado "Reglamento EMAS" establece, por tanto, un certificado voluntario, ambiental, no sectorial y de carácter europeo. Pueden optar a ella todo tipo de organizaciones de la Unión Europea que produzcan efectos sobre el medio ambiente y que se propongan mejorar su comportamiento medioambiental global, con independencia de su tamaño, sector, ubicación y tipología (empresas, administraciones públicas, etc.).

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Las organizaciones que deseen adherirse al EMAS deben: 1. Realizar un análisis o revisión de impacto medioambiental. 2. Establecer un sistema de gestión medioambiental. 3. Evaluar dicho sistema de manera sistemática, objetiva y periódica. 4. Difundir información sobre su comportamiento medioambiental mediante una declaración medioambiental. Una vez realizada la Declaración Medioambiental, es preciso que un Verificador externo verifique y valide la conformidad con los requisitos del Reglamento EMAS. La organización debe enviar su Declaración Medioambiental junto con la certificación de verificación y validez de la misma, emitida por el verificador, a un "organismo competente" del Estado miembro de la Unión Europea donde la organización tenga su centro de trabajo, para que proceda a su registro en la Organización EMAS.

<64>


2.2.2. MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

Los modelos de gestión son herramientas que guían a la organización en la mejora continua y la competitividad dando las especificaciones sobre qué tipo de requisitos deben implementarse para poder proporcionar a sus productos y servicios un alto nivel. Los modelos de gestión de la calidad en las empresas más representativos son los siguientes: A. Calidad Total

La calidad total es una estrategia o modelo de hacer negocios y estar orientado al cliente. Es un sistema de gestión de la calidad que implica a todas las actividades de la empresa, poniendo énfasis en el cliente interno y en la

El enfoque de la calidad total se define mediante tres principios básicos: Orientación al cliente Mejora continua Trabajo en equipo

<65>


La Calidad Total requiere de una gestión, es decir, de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Entre las actividades a llevar a cabo se encuentran:

Gestión de la Calidad Planificar Controlar Mejorar Gestionar

El último paso es la implantación del sistema de calidad el cual empieza con la aplicación de unas directrices, es decir, de una política, estándares, protocolos y procedimientos que gobiernan las operaciones cotidianas y determinan quién presta qué servicio a quién. La implementación de un sistema de calidad en una empresa conlleva la mejora de la calidad de sus productos y servicios, el aumento de la productividad y una mayor cuota de mercado. Además, se produce un aumento de la motivación del personal, un mayor compromiso en los objetivos a conseguir por la empresa y se mejoran las relaciones laborales. Otros beneficios tras la implantación de un sistema de calidad se reflejan en un mejor clima laboral, la mayor satisfacción al crear un trabajo de calidad y la posibilidad de que se produzca un aumento en la política de remuneraciones de la empresa. Los clientes ven aumentada su calidad de vida gracias al servicio ofrecido. En definitiva, el aumento en calidad y productividad supone un beneficio para todos.

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B. Modelo Europeo de Excelencia Empresarial. E.F.Q.M.

El Modelo EFQM de Excelencia es un conjunto de criterios que recogen buenas prácticas de gestión de organizaciones excelentes, es un modelo de gestión per se, que puede ser seguido por cualquier organización e ir adaptando su gestión a lo indicado por los criterios de los agentes facilitadores e ir midiendo sus resultados.

En 1.988 se constituyó la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality Management) con el objetivo de reforzar la posición de las empresas europeas en el mercado mundial. Para ello, la Calidad se convirtió en un factor estratégico para lograr una ventaja competitiva global. En 1.991 se desarrolló el Modelo E.F.Q.M. de Excelencia, bajo el patrocinio de la Comisión Europea, con la misión de mejorar la competitividad de las organizaciones europeas mediante la mejora de su gestión. Este modelo tiene un carácter globalizador que cubre todos los aspectos del funcionamiento de una organización. El modelo permite realizar una aproximación integral a todos sus procesos de desarrollo y a todos los niveles de su estructura. Se

trata

de

un

modelo

no

normativo

cuyo

concepto

fundamental

es

la

autoevaluación basado en el análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo. El objetivo del modelo es ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a sí mismas y a mejorar su funcionamiento.

<67>


Los conceptos fundamentales de la Excelencia son: •

Orientación hacia los resultados.

•

Orientación al cliente.

•

Liderazgo y coherencia.

•

Gestión por procesos.

•

Desarrollo e implicación de las personas.

•

Continuo aprendizaje, innovación y mejora.

•

Desarrollo y mantenimiento de alianzas con otras organizaciones.

•

Responsabilidad social de la organización.

El Modelo E.F.Q.M. de Excelencia es un marco de trabajo no prescriptivo que tiene nueve criterios. 1.

Liderazgo

La forma en que el equipo directivo, o líder, desarrolla y facilita que se alcance la misión, desarrolla los valores de éxito, los materializa en acciones y comportamientos adecuados y se implica personalmente en el sistema de gestión de la organización. 2.

Política y estrategia

Cómo la organización lleva a cabo su misión y visión mediante una estrategia clara y enfocada a los actores, apoyada en políticas, planes, objetivos y metas adecuadas. 3.

Personas

Cómo la organización gestiona, desarrolla y aprovecha el potencial de sus recursos humanos mediante una política y la estrategia con un eficaz funcionamiento de sus procesos.

<68>


4.

Alianzas y recursos

Se refiere a la forma en que la organización planifica y gestiona sus alianzas externas y sus recursos internos. 5.

Procesos

Este criterio se refiere a cómo la organización realiza el diseño, la gestión y mejora de los procesos que tiene para satisfacer a sus clientes y demás actores. 6.

Resultados en los clientes

Los logros que la organización alcanza en relación a sus clientes externos. 7.

Resultados en las personas

Son los logros que la organización alcanza en relación con las personas que la integran. 8.

Resultados en la sociedad

La organización también alcanza logros en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional. 9.

Resultados clave

Son los logros que la organización alcanza con relación al rendimiento planificado.

Todos los criterios se encuentran interrelacionados entre sí. Los resultados son consecuencia de los agentes facilitadores. Los procesos son consecuencia de la planificación y la estrategia de la organización. A la planificación han de incorporarse los datos obtenidos sobre el grado de consecución de los resultados en el personal y en los clientes. Dichos resultados dependerán de cómo se desarrolle la gestión del personal, de la cooperación y los recursos.

<69>


El modelo se fundamenta en... “Los resultados excelentes con respecto al rendimiento de la organización, a los clientes, las personas y la sociedad se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia, las personas de la organización, las alianzas y recursos y los procesos”. La lógica del Modelo E.F.Q.M. se encuentra en el esquema REDER. Este esquema se basa en cuatro elementos: •

Resultados.

•

Enfoque.

•

Despliegue.

•

Evaluación y Revisión.

Para ofrecer a las organizaciones un reconocimiento sólido y común a toda Europa para cada una de las etapas hacia la Excelencia se crearon los Niveles EFQM de Excelencia. Estos niveles son:

1. Premio Europeo a la Calidad, el más prestigioso a la excelencia y nivel superior de estos niveles. Se otorga anualmente desde 1992. 2. Reconocimiento a la Excelencia, se basa en una evaluación de la organización según la totalidad del Modelo EFQM. 3. Compromiso con la Excelencia, destinado a la organización que inicie su proceso hacia la Excelencia.

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C. Norma ISO

La norma ISO especifica los criterios que debe cumplir una empresa para ajustarse a un sistema de calidad según esta formativa para su posterior certificación.

Cada vez más las empresas deciden implantar la norma ISO como medio para mejorar su competitividad. La nueva versión ISO 9001:2000 se relaciona con el ciclo PDCA (Deming 1988). Según este modelo primero se identifican objetivos y acciones para conseguirlos (plan), después se implantan las acciones (do), se mide el grado de cumplimiento de lo planificado (check) y por último, podemos actuar para mejorar las desviaciones producidas (act). La implantación de un sistema de gestión supone una serie de documentos: Política de calidad. Es la declaración de la política y los objetivos de calidad de la empresa, mostrada a empleados y clientes. Refleja el compromiso de la empresa para satisfacer las necesidades del cliente junto con el resto de los empleados en la mejora continua. Manual de calidad. Refleja la política de calidad de la empresa en líneas generales y establecer qué va a hacer la empresa para cumplir con los requisitos de la ISO, pero sin especificar cómo se llevará a cabo.

<71>


Procedimientos documentados. Los procedimientos indican cómo va a actuar la empresa para conseguir y mantener la calidad. Los procedimientos que establece la ISO 9001:2000 son: 1. Control de los documentos del sistema de la calidad. 2. Control de los registros de la calidad. 3. Realización de auditorias internas. 4. Identificación y control de productos no conformes. 5. Acciones correctivas. 6. Acciones preventivas. Manual de instrucciones de trabajo. Refleja cómo llevar a cabo la operativa de los trabajos a partir de la descripción sistemática de las operaciones de que consta cada proceso. Registros. Los registros son los documentos que se generan al utilizar los procedimientos o instrucciones de trabajo y que se cumplimentan en el trabajo diario. La cumplimentación de los registros permite demostrar que se está implantando, de forma eficaz, el sistema al ser una evidencia de conformidad con los requisitos.

<72>


En la implantación de un sistema de gestión se pueden establecer las siguientes fases: Etapas previas. Es el firme compromiso de la dirección de la empresa con la implantación y el desarrollo de un sistema de calidad y la creación de la estructura necesaria para su puesta en marcha. Diagnóstico. Es la evaluación de la situación actual de la empresa con respecto a la calidad, los documentos ya existentes en la empresa y los requisitos que presenta la empresa con relación a los requisitos de la norma. Compromiso de la dirección. El compromiso se debe reflejar a través de una política de calidad y su comunicación al resto de los empleados. Formación inicial. La formación de los empleados, en materia de calidad, permite obtener su participación en la implantación de la calidad así como informarles de la importancia de todo el proceso. Diseño del sistema. Es la fase en la que se elabora el manual de calidad y de los procedimientos correspondientes, junto con la participación de diferentes miembros de la empresa.

<73>


Aplicación de los documentos. En esta fase se lleva a la práctica los documentos elaborados previamente. Los procedimientos serán revisados y aprobados para permitir la introducción de las modificaciones necesarias para ajustarse al trabajo real de la empresa. Primera auditoria de implantación. Fase en la que se comprueba la correcta aplicación del procedimiento establecido y se realizan las correcciones por no conformidades encontradas. Aplicación de la documentación por los usuarios. Se realiza la aplicación de los procedimientos e instrucciones de trabajo, cumplimentando los correspondientes registros de calidad.Es también el momento para acudir a una organización acreditada para obtener la certificación correspondiente. Auditorias periódicas. Tras la implantación del sistema de calidad, y la obtención de la certificación correspondiente, se deben realizar diferentes revisiones que permitan evaluar su conformidad y poder mejorarlo.

<74>


D. Responsabilidad social corporativa

La responsabilidad social corporativa es la contribución activa y voluntaria de la empresa al mejoramiento social, económico y ambiental.

La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) surgió en los años 90, con las preocupaciones por el medio ambiente y se vinculó a la idea de desarrollo sostenible, donde las medidas buenas para el medio ambiente lo podían ser también para el rendimiento financiero de la empresa. La Unión Europea, en el marco de la renovada Estrategia de Lisboa para el crecimiento y el empleo, pide a la comunidad empresarial europea que demuestre públicamente su compromiso con el desarrollo sostenible, el crecimiento económico y la creación de mejores empleos. Europa precisa de un clima público en el que se aprecie a los empresarios no solo por generar beneficios sino por su contribución a los desafíos de la sociedad. La RSC es la contribución activa y voluntaria de la empresa al mejoramiento social, económico y ambiental, también denominado desempeño tridimensional o triple bottom line. Con ello la empresa busca la mejora de su situación competitiva y valorativa, dentro de una economía globalizada, y buscar su valor añadido.

<75>


Las áreas de evaluación para el RSC son: Valores y principios éticos de la empresa en la toma de decisiones de sus procesos y objetivos estratégicos. Condiciones de ambiente de trabajo y empleo en la política de recursos de la empresa mediante compensaciones y beneficios, carrera administrativa, ambiente de trabajo o conciliación trabajo-familia. Apoyo a la comunidad a través de acciones que apoyen el espíritu emprendedor y el crecimiento económico de toda la sociedad. Compromiso con la protección del medio ambiente y el desarrollo sostenible de la empresa. Marketing responsable en su política con los consumidores y la integridad del producto o las prácticas comerciales.

Una metodología de implantación de la RSC sigue los siguientes pasos:

Formarse en RSC y primeros pasos Analizar la situación actual de la empresa Definir las áreas de interés de la empresa Proponer y priorizar alternativas Planificar y monitorizar las actuaciones Comunicar los logros a las partes interesadas Mejorar la estrategia RSC

<76>


E. Otros modelos de gestión de calidad

•

Planificación estratégica La planificación estratégica se basa en una estrategia global de la empresa, es decir, en determinar qué va a hacer la empresa en un futuro para conseguir los objetivos

estratégicos

definidos

que

tienen

una

orientación

meramente

económica. La planificación estratégica requiere un análisis tanto externo como interno:

o

Análisis externo. Este análisis permite conocer tanto el entorno general de la empresa como el más alejado a ella. En un análisis del entorno más cercano a la empresa se analiza a los clientes, los proveedores y a la competencia más directa. Este análisis permite identificar las futuras oportunidades y amenazas de la organización.

o

Análisis interno. El análisis interno de la organización permite conocer cómo se encuentra la empresa, cómo ha funcionado en el pasado inmediato. Con este análisis se obtiene información acerca de las fortalezas y debilidades de la empresa. Este análisis se puede realizar a través de la Autoevaluación EFQM.

<77>


•

Despliegue de la calidad demandada y planificada. QFD. La QFD o Quality Function Deployment es una metodología que permite sintetizar la información obtenida del cliente hasta llegar a definir las características de calidad del servicio, adaptándolo a las necesidades y expectativas detectadas. Con su aplicación se obtiene una idea precisa de cuáles deben ser las características del servicio a prestar, en qué elementos hay que invertir y de qué manera, para conseguir acercarse a las expectativas del cliente y ajustar así el servicio de modo que se consigan clientes satisfechos.

•

Metodología Seis Sigma El Seis Sigma es una filosofía de gestión global de la empresa que busca la satisfacción del cliente a través del precio, el servicio y la calidad. La metodología Seis Sigma se utiliza para abordar problemas complejos cuya solución no se visualiza. Esta metodología permite obtener elevados beneficios económicos en un corto período de tiempo. Los aspectos fundamentales del Seis Sigma son:

o

Se orienta al cliente.

o Se orienta a la mejora de los procesos para reducir, de forma drástica, los niveles de defectos, los tiempos ciclos y los costes asociados.

o Permite obtener altos rendimientos en un corto período de tiempo.

o Desarrolla proyectos para problemas cuya solución es compleja.

<78>


El Seis Sigma busca la solución sobre cómo mejorar la calidad y la satisfacción al cliente junto con la reducción de los costes de producción. La aplicación de la metodología Seis Sigma se realiza en un proceso denominado ciclo DMAIC de cinco etapas:

1.

Definición del proyecto de mejora a partir de las CTQ (Critical to Quality) o características del producto que resultan críticas para la calidad.

2.

Medida o cuantificación del proceso para determinar la fracción de errores que se cometen.

3.

Análisis del proceso real donde se determinan las diferentes causas que dan lugar a la variación observada.

4.

Mejora y aplicación de las alternativas del proceso actual y comprobar su mejora.

5.

Control estadístico aplicado a las causas de variabilidad previamente identificadas que permite conocer la sostenibilidad de las acciones implantadas.

La metodología Seis Sigma permite ir un paso más allá

y diseñar un nuevo

proceso o producto. El diseño para Seis Sigma (DFSS) busca lo esencial de los requisitos del cliente, llevando los requisitos hasta la completa definición del producto, el proceso y sus especificaciones, siendo una metodología eficiente para asegurar la calidad en el producto final.

<79>


2.3. IMPLANTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS EN ARAGÓN

En este apartado se analiza la implantación de los sistemas de calidad en el sector servicios en Aragón.

2.3.1. IMPLANTACIÓN DE INICIATIVAS DE MEJORA, CALIDAD Y EXCELENCIA EN EL SECTOR COMERCIO DE ARAGÓN. En los últimos años, Aragón ha llevado a cabo diferentes iniciativas relacionadas con la calidad y la excelencia en la atención al cliente.

Iniciativas de Mejora en Huesca y Teruel. En las provincias de Huesca y Teruel las iniciativas, en materia de comercio, han supuesto la implantación de diferentes medidas que se enmarcan dentro del Plan de Mejora de la Calidad en el Comercio del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo. Las iniciativas se han llevado a cabo a través de la adopción de convenios de colaboración entre el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, el Gobierno de Aragón, las Diputaciones Provinciales, los Ayuntamientos y demás entidades locales, instituciones y asociaciones de las distintas comarcas de Aragón implicadas en la actividad comercial. El Plan se enmarca dentro de una política orientada a la consolidación del comercio urbano y rural, mejorar la competitividad de las empresas de distribución, lograr una mayor especialización y calidad del servicio junto con la productividad y eficiencia del sector.

<80>


La mayoría de las actividades desarrolladas en las provincias de Huesca y Teruel se enmarcan dentro de los siguientes programas: Programa de Fomento del Comercio Urbano con el objetivo de corregir desequilibrios territoriales en la oferta comercial. Programa de Mejora del Comercio Rural que tiene como objetivo cubrir las necesidades de sus ciudadanos.

Entre las iniciativas desarrolladas se puede destacar: • Plan de Equipamiento Comercial Local de Huesca. Desde el año 2.003, la ciudad de Huesca cuenta con un Plan que abarca temas relacionados con el urbanismo comercial, la oferta y demanda existente y la adopción de acciones de dinamización que permiten crear un centro comercial abierto que permita el mejor funcionamiento del pequeño comercio que se encuentra en el centro de la ciudad. El Plan desarrolló acciones de planificación y promoción de la actividad del pequeño comercio con el objeto de incrementar la competitividad del pequeño comercio de la ciudad. Otras medidas del Plan han supuesto la dinamización comercial, la peatonalización de calles, la adecuación de aceras o del mobiliario urbano.

• Plan de Comercio Local de Teruel. Teruel cuenta con un Plan de Comercio Local, que se desarrolla durante el año 2.008, con el objetivo de mejorar la situación comercial en Teruel.

<81>


El Plan busca conocer la realidad del comercio en Teruel y los hábitos de consumo con el objeto de diseñar las acciones concretas a desarrollar y así

mejorar

las

condiciones

del

pequeño

comercio,

planificar

y

promocionar esta actividad en la ciudad de Teruel e impulsar la competitividad y la calidad de su comercio.

Iniciativas de Mejora, Calidad y Excelencia en Zaragoza. En la ciudad de Zaragoza y su provincia también se han llevado a cabo actuaciones de Mejora enmarcadas dentro del Plan de Mejora de la Calidad en el Comercio, del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, citado anteriormente buscando la consecución de la consolidación y mejora del comercio tanto urbano como rural. Otras iniciativas de la ciudad de Zaragoza también se enmarcan dentro del Plan de Actuación en Comercio Interior, del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo. El Plan tiene como objetivo incrementar la eficacia y productividad del sector del comercio el general y establece medidas de actuación de transparencia en los mercados y para el incremento de la competencia y la eficiencia. Entre estas actuaciones se encuentran las relativas a la certificación de la calidad. Entre estas iniciativas de Mejora se pueden destacar: • Plan Local de Comercio de Zaragoza. La puesta en marcha de las diferentes iniciativas que se incluyen en el Plan Local de Comercio ha contado con la colaboración entre el Ayuntamiento de Zaragoza, el Gobierno de Aragón, la Cámara de Comercio de Zaragoza y otras asociaciones implicadas en la actividad comercial de la ciudad.

<82>


El objetivo del Plan es fomentar el comercio eficiente y competitivo en la ciudad de Zaragoza, mostrando una especial atención al comercio urbano y de proximidad con un nivel adecuado de servicio al ciudadano. El Plan se dirige al pequeño y mediano comercio de la ciudad de Zaragoza para obtener la mejora del entorno físico en el que las empresas comerciales se instalan, respetando las condiciones de competencia del mercado y fomentando los espacios atractivos para los pequeños empresarios en el desarrollo de su actividad. Entre las actuaciones llevadas a cabo se encuentran: Actuaciones de urbanismo: transporte público, aparcamiento, peatonalización de aceras o mejora de la iluminación y el mobiliario urbano. Rehabilitación y construcción de edificios comerciales. Medidas urbanísticas en las zonas comerciales de la ciudad. Mejora de la monumentalidad de la ciudad.

El Plan Local de Comercio ha sufrido una revisión, en el año 2.008, debido a los cambios en el crecimiento del área metropolitana y el cambio de hábitos de consumo de los zaragozanos, además de las expectativas que suponen la celebración de la Exposición Internacional de 2.008 que supone una promoción para la ciudad de Zaragoza. El objetivo es que el plan se convierta en una herramienta de mejora para el pequeño comercio. La vigencia del Plan es del 2.008 al 2.011.

<83>


• Planes Locales de Equipamiento Comercial. Provincia de Zaragoza Se han llevando a cabo estudios para el desarrollo de planes locales de equipamiento comercial en diferentes localidades de la provincia de Zaragoza. La Cámara de Comercio de Zaragoza es la entidad encargada de realizar estos estudios. En la ciudad de Zaragoza se han desarrollado diversas actuaciones encaminadas a la calidad y la excelencia en la atención al consumidor que han supuesto una importante inversión monetaria y la adopción de medidas que buscar impulsar la eficacia y eficiencia del comercio de la ciudad así como medidas que fomenten la certificación en calidad de los establecimientos comerciales. Otras actividades han sido aquellas que han permitido la difusión y promoción de la actividad comercial de la ciudad haciendo hincapié en la importancia de la calidad del sector para la atracción de nuevos clientes. Entre las iniciativas de Calidad y Excelencia se pueden destacar: • Programa Zaragoza Ciudad de Compras El Programa “Zaragoza Ciudad de Compras” se creó en 1.996 por iniciativa del Ayuntamiento de Zaragoza, a través del Patronato de Turismo, junto a diferentes entidades relacionadas con la actividad comercial de Zaragoza. • Proyecto de mejora en el Servicio de Atención al Cliente. Proyecto realizado por la Federación de empresarios de comercio y servicios de Zaragoza y Provincia (ECOS) junto al Departamento de Industria, Comercio y Turismo del Gobierno de Aragón.

<84>


El proyecto buscó introducir un cambio cultural, en el pequeño comercio, hacia la detección y comprensión de las necesidades de los clientes. El proyecto desarrolló, así mismo, un enfoque de gestión, Modelo EFQM, dirigido a obtener la excelencia para cualquier tipo de comercio. El proyecto realizó, durante su desarrollo, un proceso de evaluación del comercio que, tras superarlo, obtenía un Diploma de Calidad y Excelencia

en la Atención al Cliente y un distintivo que le permitía distinguirse y premiar su esfuerzo innovador y la mejora de la calidad de sus productos y servicios. El

proyecto

permitió

elaborar

una

aplicación

informática

de

autoevaluación ECOMAC, que permite conocer a los comerciantes, y de manera personalizada, su nivel de servicio de atención al cliente. El proyecto permitió elaborar un libro que recoge una relación de establecimientos, con un total de 140, que obtuvieron el Diploma de Calidad de esta Federación. Los establecimientos se refieren a las siguientes actividades: Alimentación. Vestir y calzado. Hogar. Actividades varias.

<85>


• Programa de implantación de la calidad en el comercio de Delicias En el año 2.004 la Agrupación Comercial de la calle Delicias junto con UPTA – Aragón llevaron a cabo la implantación de un programa de calidad para los comerciantes de esta zona de Zaragoza, y los comercios adyacentes. El programa consistió en la elaboración de unas buenas prácticas, en materia de calidad en el servicio, que fueron asumidas por una gran parte de los comerciantes de la zona, junto con la adquisición de un sello

distintivo de dicha práctica. • Programa de certificación de la Calidad en el Comercio. Zaragoza. La Cámara de Comercio de Zaragoza es la institución que da apoyo a los establecimientos en la implantación de la Norma UNE 175001-1 de Calidad de Servicio para el Pequeño Comercio para los comercios de la ciudad de Zaragoza, y provincia. La

obtención

de

esta

certificación

muestra

el

compromiso

del

establecimiento con la calidad en la atención al cliente, mejora la imagen de la actividad comercial de la localidad y es una garantía de un servicio de confianza para el cliente.

<86>


2.3.2. IMPLANTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD EN EL SECTOR TURISMO DE ARAGÓN.

El sector del turismo tiene, entre sus retos, impulsar la mejora del servicio ofrecido al cliente e implantar una cultura de calidad y mejora en el sector mediante la adopción de modelos de gestión de la calidad tanto en las empresas como en las Administraciones Públicas. El Ministerio de Industria, Comercio y Turismo elaboró el Plan Integral de Calidad del Turismo Español (PICTE) en colaboración con las Comunidades Autónomas y las administraciones locales e implica a todos los agentes del sistema turístico español. El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) es la entidad que certifica los sistemas de calidad creados para el sector turístico español. Entre las iniciativas de Calidad en Turismo se pueden destacar:

• Asociaciones adheridas al ICTE. Diversas asociaciones relacionadas con el sector turístico en Aragón se encuentran adheridas al Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). La adhesión se registra en asociaciones de las tres provincias aragonesas. Se trata de asociaciones relacionadas con el esquí, hoteles y alojamientos turísticas, restaurantes, alojamientos rurales o agencias de viajes. Esta colaboración ha permitido que en Aragón existan 97 establecimientos certificadas con la Marca Q de Calidad Turística y aporta prestigio, diferenciación, fiabilidad y rigor.

<87>


• Ayuntamiento de Zaragoza. El Ayuntamiento de Zaragoza, a través de Zaragoza Convention Bureau y la Oficina de Turismo, fue la primera ciudad española en conseguir la Q de Calidad Turística, lo que redunda en su posicionamiento en el mercado como destino turístico. El objetivo es mejorar la imagen de calidad y los servicios de los establecimientos turísticos de la ciudad.

Para ello se elaboró una Política de Calidad de Zaragoza Turismo que cuenta con tres objetivos:

1. Mejora permanente en la atención al cliente. 2. Mejora continua en la gestión interna. 3. Cumplimiento de las normas de calidad Norma UNE-En ISO 9001:2000 y las Normas de calidad para servicios de información turística y acogida y para convention bureaux del ICTE. Además, el Ayuntamiento promueve la Mesa de Calidad Turística, en la que también participan diferentes agentes de la ciudad implicados en el Turismo. Esta Mesa promueve la certificación en calidad turística entre los establecimientos turísticos de la ciudad. En el año 2.008, Zaragoza ha tenido el reto que supone la celebración de la Exposición Internacional celebrada en la ciudad por lo que los esfuerzos han sido aún mayores para cumplir con las expectativas y necesidades de los visitantes a dicho acontecimiento.

<88>


• Guía 2.007 de Calidad Turística. Zaragoza. La Cámara de Comercio e Industria de Zaragoza elaboró, en el año 2.007, esta Guía de Calidad Turística con establecimientos de Zaragoza capital y su provincia. La iniciativa de esta Guía parte de la apuesta por la calidad en una ciudad que busca la excelencia de su sector turístico.

• Programas de certificación de calidad turística. Zaragoza. La Cámara de Comercio de Zaragoza fue nombrada delegada en Zaragoza de certificación de la Marca Q de Calidad Turística por el Instituto de Calidad Turística Española (ICTE), con el apoyo de la Asociación de Empresarios de Hoteles y Restaurantes de Zaragoza y Provincia (HORECA).

Esta institución proporciona el apoyo a los establecimientos que se lo requieran para realizar el programa de certificación en dicha norma y con ello mejorar la gestión empresarial del sector turística en Zaragoza, lo que se refleja en la excelencia del producto y en su competitividad.

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2.3.3. EXPOSICIÓN 2.008 E INICIATIVAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE PARA EL COMERCIO Y EL TURISMO EN ARAGÓN.

1. Iniciativa de animación comercial Casco Histórico de Zaragoza. Comercios “Embajadores” de la Expo 2008. El Ayuntamiento de Zaragoza y la Cámara de Comercio de Zaragoza desarrollan, durante el año 2.008, una iniciativa de mejora de las instalaciones de los comercios del Casco Histórico zaragozano, que se puede extender al resto de los sectores comerciales de la ciudad. El plan busca, con motivo de la Exposición Internacional, la mejora del entorno físico de los comercios, respetando las condiciones de competencia del mercado y fomentando la rehabilitación y/o mejora de los pequeños empresarios en el desarrollo de su actividad. en consonancia con el entorno arquitectónico y cultural de la ciudad. La iniciativa, junto con los símbolos de la Expo 2008,

han permitido a los

comerciantes dar la bienvenida a los turistas y ofrecer una imagen de cercanía y atención al cliente en su afán por la calidad del servicio. Con esta iniciativa, los comerciantes de esta zona turística de Zaragoza obtienen beneficios

en

la

mejora

de

los

escaparates

y

de

las

fachadas

o

en

acondicionamiento de los locales cerrados con el objeto de mostrar una imagen adecuada de la ciudad y de su sector comercial. A través de esta iniciativa los comerciantes se han convertido en “Embajadores de

la Expo” y el turista ha recibido, en dichos comercios, información relativa a este evento.

<90>


2. Herramienta de aprendizaje de idiomas para los puestos de trabajo relacionados con la atención al público. El Instituto Aragonés de Empleo (INAEM), y la Confederación de Empresarios de Aragón (CREA) como entidad gestora, desarrolló, en el año 2.007, una Herramienta de aprendizaje de idiomas dirigida a los colectivos que están más en contacto con el público, con preferencia para los sectores de comercio, hostelería y transporte. La iniciativa se enmarcó dentro de las Acciones Complementarias y de Acompañamiento a la Formación que convoca el INAEM con carácter anual. La Herramienta de aprendizaje de idiomas tenía, como objetivos, mejorar las habilidades lingüísticas de los colectivos objeto del proyecto y promover el aprendizaje de idiomas.

3. Guía de Idiomas para compras. El Ayuntamiento de Zaragoza, junto con la Cámara de Comercio de Zaragoza editó, en el año 2.008 una Guía de idiomas para los comerciantes que permitía una mejor atención al turista, con motivo de la Expo 2.008. El objetivo de la Guía de idiomas fue favorecer la adecuada atención a los turistas extranjeros que, con motivo de la Exposición Universal de 2.008 visitaron la ciudad. Una adecuada calidad en el servicio al cliente empieza por la comunicación con éste y el idioma tiene un peso fundamental en dicho cometido.

<91>


2.4. CAMBIOS ORGANIZATIVOS EN LA EMPRESA TRAS LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD Pocas dudas hay de que la implantación de un sistema de la calidad, implica un importante proceso de cambio que ejercerá su impacto sobre toda la empresa en función de muchas variables que actúan interrelacionadas para favorecer u obstaculizar el éxito del proceso de implantación y posterior certificación del sistema de gestión de la calidad. El nivel de éxito alcanzado en la implantación dependerá de una serie de factores que condicionan los beneficios que se obtienen de la certificación e incluso pueden llegar generar una percepción negativa del sistema por parte de los responsables de las empresas y los trabajadores. La decisión de implantar un sistema de calidad dentro de una empresa puede realizarse motivado por varias razones:

•

Como respuesta a determinados estímulos: políticas de fomento de la calidad, formación en calidad, etc.

•

Como respuesta a determinadas presiones: por reglamentación exigida, por el acceso a determinadas licitaciones, de las entidades financieras o la presión del mercado, los consumidores o la competencia.

•

Por iniciativa de la propia empresa que busca los beneficios que se le atribuyen a la implantación de un sistema de calidad que además se encuentre certificada, como son: la mejora de la imagen y la posición de la empresa en el mercado, el deseo interno de mejorar, facilitar y simplificar los procedimientos y contratos entre la organización y los clientes o aumentar la productividad y el control interno de la organización.

<92>


2.4.1.- CAMBIOS EN LA ORGANIZACIÓN Las normas relativas a la gestión de la calidad, se fundamentan en el aprendizaje, desarrollo y aplicación de un sistema de gestión conforme a los requisitos de un estándar. En el caso de la norma UNE-EN-ISO 9001:2000, el propósito es ayudar a las empresas a mejorar la satisfacción de sus clientes mediante el suministro de productos o servicios que cumplan los requisitos del cliente y las reglamentaciones exigidas. Un sistema de gestión de la calidad se entiende como un “sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”.(Norma UNE-EN ISO 9000. Fundamentos y vocabulario). Se han realizado numerosos estudios a nivel internacional y nacional acerca de la gestión de la calidad en las empresas que pretenden establecer, de forma mas o menos objetiva, cuáles son los aspectos fundamentales de la gestión de la calidad y las implicaciones que tiene para la empresa la gestión de la calidad conforme a los requisitos de la norma ISO 9000. En la actualidad existe un tronco común formado por los siguientes aspectos: enfoque basado en el cliente, compromiso y liderazgo de la dirección, planificación de la calidad, dirección basada en hechos (indicadores), mejora continua, gestión de recursos humanos (sensibilización de todos los miembros de la empresa, formación, equipos de trabajo, adecuado sistema de comunicación), aprendizaje, gestión por procesos, cooperación con los proveedores y clientes, sensibilidad y preocupación de la organización por el entorno social y medioambiental. Se han desarrollado una serie de trabajos que han permitido elaborar un instrumento de medida fiable y válido que trata de medir adecuadamente estos factores y que sirve de apoyo tanto para los investigadores como para los directivos que tienen que tomar decisiones relacionadas con la gestión de la calidad.

<93>


Enfoque al cliente El éxito de la organización depende de entender y satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales actuales y potenciales, así como de comprender y considerar las de otras parte interesadas. (ISO 9004:2000). Entre las partes interesadas se incluyen los trabajadores de la empresa, los accionistas o dueños de la empresa, los proveedores y la sociedad en general. La empresa ha de ser capaz de identificar a sus clientes actuales y potenciales. Definir, implementar, controlar y mejorar de manera continua procesos que le permitan mantener una comunicación fluida con el cliente y todas las partes interesadas a fin de determinar sus necesidades y expectativas y transformarlas en requisitos del producto o servicio que añadan valor a las partes interesadas y al cliente y usuario final. Lo norma ISO 9001:2000 amplia y promueve el interés por satisfacer al cliente de un modo continuado y mejor que los competidores. Esto permite, sobre la base del valor agregado, crear una ventaja competitiva sostenible en el tiempo que se traduce en mejores y superiores resultados y la supervivencia empresarial. Se trata en definitiva de garantizar la satisfacción completa del cliente y en última instancia su lealtad.

Estilo de dirección y cultura organizacional Si bien es cierto que la mayoría de las empresas ya están llevando a cabo muchas de las actividades que se requieren en la norma, en mayor o menor medida, un sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2000 casi siempre requiere que se introduzcan cambios en la organización del trabajo. De la lectura de la norma y los principios que han orientado su elaboración se desprende que la certificación requiere a las empresas adoptar un estilo de dirección participativa que permita relaciones fluidas entre jefes-subordinados.

<94>


Un estilo de dirección participativa siempre será más fácil en una empresa con una cultura orientada hacia la mejora que reúna unas condiciones básicas: Una cultura organizacional madura. Un clima o ambiente laboral sano y proactivo. Compromiso total de todos los líderes de la empresa. Orientación hacia el trabajo en equipo. Una planeación básica (con preferencia estratégica). Un mínimo de procesos ya definidos. Una conciencia total del mejoramiento, más que una necesidad sin fundamento. En una empresa con una cultura inmadura el proceso de implantación suele ser más difícil y estar asociada a dificultades tales como: La sobrecarga del personal para asumir las tareas habituales de implantación y seguimiento del sistema. El incremento de la burocracia interna en los procesos cotidianos de la empresa. Aumento de los costes asociados al proceso de certificación y su mantenimiento (asesoría, auditorias y obtención del certificado). Aumento de los costes asociados a la implantación, por la necesidad de recursos materiales inherentes a los sistemas de calidad Necesidad de crear una cultura “de la calidad”. Obligación de creación de registros que permitan basar la gestión en información de los procesos relacionados con el servicio y la satisfacción y fidelización del cliente. Esfuerzo añadido para mantener el sistema realmente funcionando.

<95>


La cultura organizacional cobra gran importancia a la hora de decidir adoptar un sistema de gestión de calidad, en la medida en que sus elementos facilitan u obstaculizan su implementación y mantenimiento en el tiempo. En una empresa que presente una cultura madura los cambios que se produzcan como resultado de la implantación del sistema de gestión de la calidad, no representan una amenaza, por el contrario, son esperados por todos y de buena forma.

Motivación para la certificación Una de las variables que afectan el impacto de la certificación es la razón o motivación que lleva a una empresa a optar por certificarse. Las empresas que se inclinan por la certificación en base a motivaciones reactivas lo hacen como respuesta ante estímulos del gobierno, a las exigencias de la reglamentación, a presiones de las entidades financieras o como respuesta a las presiones del mercado y no por la búsqueda de una diferenciación competitiva o de los beneficios que en si ofrece la gestión de la calidad para la empresa. Existen otro tipo de motivaciones, por las que una empresa puede buscar la certificación voluntaria de su sistema de gestión, que están generadas internamente y orientadas a la búsqueda de los beneficios atribuidos a la certificación. Son las denominadas motivaciones proactivas y las agrupan en tres clases: Búsqueda de beneficios organizativos. Búsqueda de beneficios en la producción y de coste Búsqueda de beneficios en la posición competitiva La empresas que optan por la certificación por razones o motivaciones de tipo proactivo

persiguen

una

estrategia

de

diferenciación

implementación del sistema de gestión de la calidad.

<96>

a

través

de

la


Liderazgo Otra variable que ha sido objeto de investigación, comúnmente asociada con la implementación exitosa del sistema de gestión de la calidad, es el estilo de liderazgo. Los directivos de las empresas deben comenzar el camino de la gestión de la calidad con el liderazgo de la dirección y los mandos intermedios responsables de crear valores y objetivos, facilitar la formación de los empleados y crear un ambiente de aprendizaje y cooperación con todas las partes interesadas en la búsqueda de los resultados planteados.

Comunicación Un proceso de comunicación interna eficaz contribuye al éxito del sistema de gestión de calidad de cualquier organización. En la norma ISO 9001:2000, el proceso de comunicación con todas las partes interesadas es un requisito transversal a todo el sistema de gestión, que afecta a la organización como un todo y plantea a las empresas requisitos específicos relacionados con la comunicación y su impacto en las operaciones y el servicio. Los responsables de las empresas deben asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad. (ISO 9001:2000).

Plan estratégico: objetivos y metas La gestión de la calidad en una empresa es un factor importante dentro del proceso estratégico de la misma al intervenir en la formulación de la misión de la empresa, la fijación de objetivos y el establecimiento de la estrategia a seguir. Además, la gestión de la calidad incide en la ejecución eficaz y eficiente de la estrategia y en el control del desempeño logrado.

<97>


Uno de los primeros pasos a desarrollar a la hora de implantar un sistema de gestión de la calidad es establecer objetivos claros y realistas. La empresa debe definir los objetivos que se pretenden conseguir. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad de la empresa, (ISO 9001:2000). La dirección de la empresa, que debe liderar el cambio de la organización, debe determinar el alcance del mismo y el establecimiento de objetivos de la calidad y asegurar los recursos necesarios para la consecución de los mismos.

Recursos humanos: clima laboral, sensibilización y formación La organización debe determinar las competencias necesarias para el personal que realiza actividades que afectan a la calidad del servicio, proporcionar la formación o el entrenamiento necesario a los trabajadores, evaluar la eficacia de las acciones tomadas y asegurarse de que el personal conoce la importancia de sus actividad para el logro de los objetivos, (ISO 9001:2000, punto 6.2). En una primera etapa de implantación del sistema de calidad se debe realizar un diagnóstico acerca del clima laboral que incluya las actitudes del personal hacia el cambio del modelo de gestión, sus competencias y sus necesidades de formación, de tal forma que puedan implementarse las acciones necesarias que faciliten la transición de los trabajadores hacia el nuevo sistema de gestión. Un trabajador comprometido con el proceso de implantación y certificación del sistema de gestión de la calidad es un trabajador que: Comprende la importancia de su contribución y función en la organización. Identifica las restricciones en su desempeño. Hace suyos los problemas y se siente responsable de su solución. Evalúa su desempeño comparándolo con sus metas y objetivos personales. Busca activamente mejorar su competencia, conocimiento y experiencia. Comparte conocimientos y experiencias con los demás. Discute con libertad los problemas y asuntos de la organización.

<98>


El proceso de implantación de un sistema de gestión de la calidad puede provocar en el personal reacciones adversas que dificultan el desarrollo normal de las actividades. El trabajador puede percibir la implantación del sistema de gestión de la calidad como una amenaza a su situación actual y esto motivar su resistencia ante el cambio. Las posibles causas de la resistencia inicial al cambio son: Los trabajadores se sienten bien con su actual forma de trabajar. Se sienten cómodos con lo que conocen y controlan. El temor al fracaso y a la incertidumbre de los resultados finales debido a los cambios. La falta de información y comprensión del por qué se lleva a cabo la implantación de un sistema de calidad. La falta de participación en la planificación y elaboración de la implantación de un sistema de calidad puede hacer desconfiar acerca del objetivo del cambio propuesto. Los beneficios que se obtienen con la participación del personal durante el proceso de implantación de un sistema de gestión de la calidad son:

Motivación y compromiso. Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización. Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño. Disposición de los individuos a participar en y contribuir a la mejora continua.

Para que la implantación de un sistema de calidad se realice con éxito requiere del compromiso y la participación del personal, formación de los trabajadores en el conocimiento de la norma, sus requisitos y los cambios a nivel de organización del trabajo que demanda.

<99>


Gestión por procesos Uno de los principios en los que se fundamenta la norma ISO 9001:2000 es la gestión por procesos. Un proceso es una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir la transformación de elementos de entrada (inputs) en resultados (outputs). En el sistema de gestión de la calidad, las entradas del proceso vienen determinadas por las necesidades y expectativas del cliente que son transformadas en requisitos del producto o servicio (salida) que se orientan a satisfacer dichas necesidades. Para que la empresa funcione debe gestionar y controlar numerosos procesos y sus interacciones de forma tal que le permitan alcanzar los resultados planteados utilizando de forma eficiente los recursos disponibles y satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. El resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso (ISO 9004:2000). En este sentido la obtención de beneficios de la implantación de un sistema de gestión de la calidad requiere que la empresa:

Identifique los procesos necesarios y determinar la secuencia e interacción entre estos procesos. Describa los procesos. Determine los criterios de medición y control de los procesos para obtener información sobre los resultados que se obtienen. Implemente las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos.

<100>


El enfoque basado en procesos es uno de los cambios que impone la norma ISO 9001:2000 a la manera tradicional de gestionar las empresas. La norma ISO 9004 “Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño”, especifica claramente que la dirección de la empresa debería identificar los procesos necesarios para la realización de productos que satisfagan los requisitos de los clientes y otras partes interesadas. Para asegurarse de la realización del producto o servicio deberían tomarse en consideración los procesos de apoyo asociados, así como los resultados deseados, las etapas del proceso, las actividades, los flujos, las medidas de control, las necesidades de formación, los equipos, las metodologías, la información, los materiales y otros recursos. La gestión por procesos requiere un cambio en la estructura organizacional para asumir el impacto que supone para un departamento que exista un responsable de todo el proceso ajeno al departamento lo que a su vez facilita una visión menos jerarquizada y pasar de responsables de funciones a responsables de procesos.

2.4.2.

BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD. La Administración y las entidades de certificación, al promover la certificación del sistema de gestión en las empresas de servicios, considera que el diseño e implantación de un sistema de gestión de la calidad conforme a la norma ISO 9001, o cualquiera de las normas sectoriales, es una inversión más que justificada. Los resultados de la aplicación de un sistema de gestión de la calidad conforme a la norma ISO 9001:2000 contribuyen a:

Disminuir gastos como consecuencia de la corrección de los fallos. Aumento de los beneficios debido a una mayor aceptación de los productos y/o servicios por parte de los clientes. Potenciar el desarrollo de la empresa y aumentar su competitividad.

<101>


Alcanzar nuevos mercados y facilitar la exportación. Demostrar su compromiso con el medio ambiente. Favorecer los procesos de mejora continua. Racionalizar procesos productivos. Ofrecer al consumidor una mayor confianza en los productos o servicios que adquiere. Proteger contra la competencia desleal.

La idea de que la certificación aporta a las empresas beneficios en casi todos los aspectos evaluados ha sido confirmada en varias de las investigaciones que se han realizado. Las empresas que llevan más de 5 años certificadas obtienen más beneficios que las que se acaban de certificar, lo que hace suponer un efecto aprendizaje. En general aquellas empresas con un nivel alto de implementación tienden a obtener también mayores beneficios y de forma continuada tras la certificación. En España, específicamente en el País Vasco, Germán Arana Landín, Francisco López Ruiz, 2002 en su estudio la incidencia de la certificación sobre la rentabilidad económica media de una muestra de 800 empresas (400 certificadas y 400 empresas no certificadas) del País Vasco, postularon que las empresas certificadas según la normativa ISO 9000 son más rentables que las no certificadas; pero también se podría argumentar que la dirección de la relación causal es la contraria, y que son las empresas más rentables las que tienen una mayor propensión a certificarse, Arana Landín y López Ruíz, 2002.

<102>


2.5. INDICADORES DE IMPACTO DE UN SISTEMA DE CALIDAD Un sistema de gestión de calidad utiliza diversos tipos de indicadores que permiten obtener información útil sobre la calidad de los productos y/o servicios que ofrece una empresa. Un indicador de calidad en una empresa de servicio es una medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que posee dicha actividad.

Los indicadores de calidad se utilizan para...

•

Evaluar un determinado aspecto de la calidad en el sector servicios.

•

Realizar un seguimiento de dicha medida a lo largo del tiempo.

•

Comparar la calidad del servicio en diferentes periodos de tiempo o en diferentes centros de trabajo.

La utilización de indicadores es una cuestión que adquiere una gran importancia al obtenerse, gracias a ellos, una información real y clara de la situación de la empresa de servicios. Esta información se convierte en una herramienta para la gestión de las empresas que se muestren interesadas en la mejora continua de su servicio. Además, los indicadores proporcionan criterios que permiten tomar decisiones de gestión.

<103>


No existe un único conjunto de indicadores homogéneos que defina el comportamiento en materia de calidad de un determinado sector. Cada empresa debe adaptar los indicadores de calidad que más se adecuen a su realidad empresarial. Para una empresa de servicios es fundamental utilizar de forma correcta los indicadores. Esta actividad supone a la empresa conocer lo que se quiere evaluar, seleccionar la información relevante y sintetizar dicha información con un criterio objetivo, medible y significativo a utilizar en la toma de decisiones. Los indicadores deben tener un carácter... •

Sistemático...el protocolo de medición debe seguir siempre las mismas fases.

•

Normalizado...cualquier responsable de la medición debería obtener el mismo valor de la medida.

•

Homogéneo...las unidades de medida deben ser siempre las mismas y dicha medida siempre estar referida a un mismo patrón, es decir, universalidad.

•

Continuo...que se pueda replicar a lo largo del tiempo.

Un indicador debe ser susceptible de ser medido. Existen dos tipos de mediciones:

•

Medición directa: cuando la información que proporciona el indicador atañe al aspecto de calidad que se pretende medir.

•

Medición indirecta: cuando la información que proporciona el indicador solo está relacionada o vinculada con el aspecto de calidad que se evalúa.

<104>


2.5.1. TIPOLOGÍAS DE INDICADORES DE CALIDAD Las tipologías de indicadores de calidad son: •

Indicadores según la gravedad del suceso y el grado en que puede ser evitado. Se puede hablar de....

-

Indicadores de suceso. Son los indicadores que miden un suceso grave, indeseable y, a menudo, evitable.

-

Indicadores de referencia. Son los indicadores que miden sucesos que únicamente serán investigados si se comprueba que se ha producido una desviación significativa respecto a un valor de referencia y un tiempo de referencia. Estos sucesos se pueden producir de forma puntual pero si su incidencia es más frecuente debería analizarse dicha situación.

•

Indicadores según el concepto que interese evaluar. Se clasifican en...

-

Indicadores de insumo. Aquellos que miden la disponibilidad de los recursos necesarios para realizar el servicio.

<105>


-

Indicadores de demanda. Son los indicadores que miden la cantidad de solicitudes de un servicio.

-

Indicadores de proceso. Aquellos que evalúan la forma en que se lleva a cabo el servicio. Estos indicadores nos reflejan cómo se hacen las cosas y permite identificar problemas en la prestación de servicios y sugerir soluciones específicas.

-

Indicadores de logros. Son los que miden los resultados finales obtenidos tras la realización del servicio, es decir, lo que le pasa (o no le pasa) a un cliente después de haberle hecho algo.

-

Indicadores de resultados. Aquellos que miden los efectos del servicio a corto plazo y los impactos a largo plazo en la población en general.

•

Indicadores alternativos, internos o inherentes. Indicadores que permiten obtener información no recogida en los anteriores indicadores y que, según el tipo de servicio ofertado, podría resultar interesante conocer. Es importante que la organización realice una adecuada construcción de los indicadores de calidad para así obtener la mayor información posible y determinar su calidad.

<106>


Los indicadores de calidad tiene por objeto evaluar la calidad, realizar el seguimiento y comparar dicha calidad. El objetivo último es mejorar la calidad en el servicio prestado. Como indicador del sistema de mejora de la calidad se pueden aplicar las técnicas Ciclo PDCA y Sistema de monitorización. Los sistemas de calidad en los servicios pueden ser abordados con ambas técnicas, e incluso, se pueden utilizar de forma consecutiva en la obtención de información relevante acerca del sistema de calidad implantado en la empresa. Se describe cada una de ellas: 1. Ciclo PDCA o sistema Deming. El sistema Deming es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos. A este método también se le denomina “ espiral de mejora continua”. El ciclo PDCA define un proceso metodológico que permite asegurar la mejora continua de los procesos llevados a cavo en una actividad. La aplicación de este sistema permite obtener en las empresas una mejora continua en todas sus actividades y resultados a corto plazo. Las fases del PCDA son:

a.

Plan. Planificar.

b.

Do. Hacer.

c.

Check. Comprobar.

d.

Act. Actuar.

<107>


William Edwards Deming estableció una serie de puntos para obtener una mejora en las empresas. Los catorce puntos de Deming son:

14 PUNTOS DEMING Constancia

Una empresa debe crear una constancia en su objetivo por la mejora continua de sus productos / servicios. Esta mejora le permitirá ser competitiva y proporcionar empleo.

Nueva filosofía

La nueva filosofía de la empresa debe ser adoptada por sus gerentes y afrontar las responsabilidades y el liderazgo para el cambio que ello supone.

Inspección

La mejora continua del proceso implantado en la actividad de la empresa permite no depender de la inspección y aumentar la calidad de la empresa.

Compras

Crear relaciones sólidas y duraderas de confianza y fidelidad con los proveedores que permitirán minimizar los costes totales. Este punto supone no basar la elección de un proveedor únicamente en el precio.

Mejora continua

La empresa debe incorporar la mejora continua en todas sus actividades.

Entrenamiento

El personal de la empresa debe estar capacitado y así obtener mayores resultados en calidad y costos.

Liderazgo

Los jefes de una empresa deben ejercer un liderazgo que ofrezca una orientación a los empleados para hacer mejor su trabajo e identificar las diferencias que existen entre los empleados. El rol del líder es el de un entrenador y no un policía.

Miedo

Generar un clima de confianza entre el personal para que exprese su opinión y permitir una mayor efectividad en su trabajo y una mayor motivación.

<108>


14 PUNTOS DEMING Barreras

Derribar las barreras entre los diferentes departamentos y su personal fomentando el trabajo en equipo en la consecución de objetivos comunes a través de la colaboración entre ellos.

Slogans

Eliminar los sloganes que generan frustraciones y resentimientos en el personal.

Cuotas

Eliminar las cuotas numéricas que no tienen en cuenta los procesos o la calidad. Es decir, eliminar el concepto de gerencia por objetivos.

Logros personales

Conseguir que los empleados se sientan orgullosos de su trabajo, eliminando los sistemas de comparación que crean disputas internas.

Capacitación

El personal debe ser instruido a través de formación y hacerle partícipe del proceso emprendido.

Transformación

Tomar medidas para conseguir el cambio haciendo que todos los miembros de la organización participen. La transformación debe ser un trabajo de todos.

2. Sistemas de monitorización. Un sistema de monitorización es aquel que mide y evalúa, de forma periódica, aspectos relevantes del servicio prestado mediante el uso de indicadores de calidad. Los pasos para el diseño de un sistema de monitorización son: a. Dimensionar el servicio. El primer paso consiste en relacionar todas las actividades que se realizan en un determinado ámbito.

<109>


b. Seleccionar. Se trata de seleccionar los aspectos más relevantes, tratados en el paso anterior, y que permiten obtener una mayor satisfacción al cliente. También se debe priorizar aquellas actividades que estén relacionadas entre sí. c. Identificar y elaborar indicadores. Se identifican y elaboran los indicadores que corresponden al paso anterior. Estos indicadores de calidad ofrecerán una medida cuantitativa para el control y valoración de los aspectos puestos en práctica. d. Iniciar las actividades. Realizar las actividades definidas con el objeto de obtener resultados, compararlos con los estándares establecidos previamente y mejorar aquellos aspectos en los que se haya obtenido un resultado por debajo del estándar.

2.5.2. LISTADO DE INDICADORES DE CALIDAD Para la realización de una adecuada gestión de la calidad en la empresa, con independencia del sector de actividad en el que se encuentren, los responsable de calidad deben elaborar los indicadores de calidad que les permitirán obtener información útil sobre la calidad de los productos y/o servicios que ofrecen. Los indicadores de calidad deben ser los que mejor se adecuen a la actividad de la empresa. Para la elaboración de los indicadores de calidad que se presentan a continuación se han tenido en cuenta las siguientes fuentes documentales:

<110>


•

Indicadores para comercio minorista: Indicadores de Zeithalml, Parasuraman y Berry (1993), indicadores de Grönroos (1990).

•

Indicadores para turismo: Listado de indicadores de la OCDE, indicadores de la OMT.

Indicadores de calidad sector comercio minorista Los indicadores de calidad que se muestran a continuación presenta aquellos indicadores que van a permitir medir y evaluar los aspectos más directamente relacionados con la actividad, en este caso, del comercio minorista, centrándose sobre todo en la atención al cliente.

SECTOR COMERCIO MINORISTA TIPO DE INDICADOR Merchandising

INDICADORES DE CALIDAD Imagen agradable del establecimiento: escaparate atractivo y llamativo, fachada agradable, etc. Limpieza y buen funcionamiento. Amplia variedad de servicios: teléfono de atención al cliente, entrega a domicilio, pago aplazado de compras, etc. Amplio surtido de productos y marcas. Tiempo de espera en caja reducido.

Precio Garantías

Comparativa de precios entre establecimientos similares. Surtido de marcas conocidas y de calidad. Garantía de calidad de los productos. Admite devoluciones de productos. Personal amable y servicial. Existe una relación de calidad – precio. Información a los clientes de la garantía ofertada. Tiempo de garantía.

<111>


SECTOR COMERCIO MINORISTA TIPO DE INDICADOR

INDICADORES DE CALIDAD Cláusulas de penalización. Respuesta ante la no satisfacción: reposición, devolución del dinero, etc.

Calidad

Frescura de los productos perecederos (verduras, carnes, pescados, etc.). Calidad de los productos.

Promociones

Existencia de promociones interesantes. Información adecuada de las promociones.

Instalaciones y elementos tangibles

Existencia de catálogo en el establecimiento. Limpieza del establecimiento. Última reforma realizada. Sistema antiincendios. Hilo musical en el establecimiento. Alarma. Calidad de las bolsas / envoltorios. Uniformidad de los empleados.

Fiabilidad y confianza

Cuota de mercado del establecimiento. Perfil del cliente. Fidelidad de la clientela. Número de clientes medio del establecimiento. Existencia de encuestas a clientes. Número de reclamaciones / número de entregas. Número de retrasos / total de pedidos. Cumplimiento de los compromisos. Etiquetaje adecuado.

Capacidad de respuesta

Número de consultas resueltas / número total de consultas. Tiempo de respuesta a las consultas. Tiempo de finalización del servicio.

<112>


SECTOR COMERCIO MINORISTA TIPO DE INDICADOR Profesionalidad y destreza de los empleados

INDICADORES DE CALIDAD Satisfacción: clima laboral, antigüedad de los empleados, etc. Motivación: hora extra por empleado, sugerencias por empleado, etc. Productividad: número de días de baja, volumen de ventas, incremento de la productividad por empleado, etc. Formación: empleados que se forman / total de empleados, estudios reglados y no reglados por empleado, etc. Currículo de los empleados.

Credibilidad y reputación

Posición en el mercado. Referencia pública del establecimiento. Capital social. Número de dependientes.

Seguridad

Seguridad en el servicio. Seguridad física en el establecimiento, el aparcamiento, los accesos, etc. Carencia de errores en el servicio.

Accesibilidad y flexibilidad

Acceso desde transporte público. Tiempo de espera medio para acceder al establecimiento. Número de llamadas perdidas. Número de llamadas en espera. Existencia de contestador. Señalizaciones de acceso al establecimiento. Horario comercial. Ubicación del establecimiento.

Medio ambiente

Reciclado de productos y depuración adecuada de residuos. Utilización de productos ecológicos y tecnologías “limpias”. Ahorro energético. Aplicación del “marketing verde”. Utilización de productos de la “industria medioambiental”.

<113>


SECTOR COMERCIO MINORISTA TIPO DE INDICADOR Comprensión del cliente

INDICADORES DE CALIDAD Número de pedidos / número total de ofertas. Número de pedidos / número total de muestras enviadas. Capacidad de personalización del servicio.

Competencia

Número de errores técnicos. Conocimiento del producto por los empleados. Número de quejas solucionadas / número total de quejas. Referencias del establecimiento en revistas especializadas.

Salud

Regulaciones sobre etiquetado, higiene, manipulación de alimentos, etc. Transporte y almacenamiento adecuado de los productos perecederos. Preparación de productos / servicios que contribuyen a mejorar la salud. Información sobre las características de los productos.

Trabajo

Población ocupada en el sector de comercio / población en edad de trabajar. Tasa de paro del sector de comercio / tasa de paro. Tasa de paro por sector de población (jóvenes, femenino, etc.) / tasa de paro.

Indicadores de calidad sector turismo En la gestión turística se han utilizado, sobre todo, indicadores con componentes medioambientales y económicos. Existen otros factores que también es importante tener en cuenta en la gestión de destinos turísticos, como son: el impacto del turismo en la población local o la percepción subjetiva de los clientes internos (población local) y externos (turistas) en la sostenibilidad del destino turístico.

<114>


En la lista de indicadores que se presentan a continuación se tienen en cuenta tanto indicadores fácilmente cuantificables como aquellos otros que no lo son pero que adquieren una gran importancia en la valoración de la satisfacción de la población local por vivir en un destino turístico como por la experiencia de los turistas en dicho destino.

SECTOR TURISMO TIPO DE INDICADOR

CATEGORÍA

INDICADORES DE CALIDAD Plazas hoteleras en el municipio: hoteles, camping, apartamentos, etc. Plazas en hostelería: restaurantes, bares, etc. Antigüedad

de

los

establecimientos

turísticos: hoteles, restaurantes, etc. Número de oficinas de turismo. Número de guías turísticos. Otros servicios turísticos dispuestos por el municipio:

bus

turístico,

guías

a

colectivos, oferta cultural, etc. Indicador económico

Número y calidad de la senalética turística

Sector turismo

del municipio. Percepción de la población local respecto al desarrollo y oferta del sector turístico del municipio. Percepción de la población local sobre si la mejora en la calidad de vida es producto del turismo de la zona. Percepción de los turistas sobre los equipamientos

turísticos

del

destino:

hoteles, restaurantes, oficinas de turismo, etc.

<115>



CATEGORÍA

INDICADORES DE CALIDAD Población ocupada en el sector turismo / población en edad de trabajar. Tasa de paro del sector turístico / tasa de paro. Tasa de paro por sector de población (jóvenes, femenino, etc.) / tasa de paro. Nivel

Trabajo y formación

de

formación

de

la

población

ocupada en el sector turístico / nivel de formación general. Percepción de la población sobre si el turismo crea más puestos de trabajo en la comunidad local. Percepción

de

los

turistas

del

nivel

formativo de los empleados turísticos. Inversión pública para el sector turístico /

Indicador económico

habitante de la comunidad. Inversión privada en el sector turístico / habitante de la comunidad. Impuestos recaudados por el turismo

Capital

registrado. Percepción de la población local sobre la atracción

de

la

inversión

debida

al

turismo. Posición de los precios del sector turístico con respecto a destinos similares. Percepción de la población local acerca de si un aumento de los precios se debe al

Precios

turismo. Percepción de los turistas del precio del sector turístico.

<116>



CATEGORÍA

INDICADORES DE CALIDAD Plazas de aparcamiento público en el municipio. Equipamiento sanitario en el municipio: camas de hospital, médicos, farmacias, etc. Equipamiento

Equipamientos y servicios públicos

de

seguridad

en

el

municipio: bomberos, policía, etc. Equipamiento del servicio público de transporte: taxis, autobuses, etc. Equipamiento financiero. Percepción de los turistas sobre los equipamientos y servicios públicos del destino turístico. Suelo urbanizado / km cuadrado territorio

Indicador económico

municipal. Existencia de planteamiento urbanístico en el municipio. Territorio

Percepción de la población local respecto a si el suelo destinado al turismo aumenta en detrimento de otros tipos de usos (industria, agricultura, etc.). Existencia

de

página

web,

y

otros

servicios relacionados con las TIC, del propio municipio. Percepción de la población local respecto Tecnología

a la importancia de la página web del municipio para fomentar el turismo. Percepción de los turistas sobre la página web del municipio.

<117>



CATEGORÍA

INDICADORES DE CALIDAD Existencia de infraestructuras que faciliten el

acceso

al

municipio:

aeropuerto,

autopista, carretera nacional, ferrocarril, etc. Indicador económico

Percepción de la población local sobre si

Accesibilidad

la mejora en las infraestructuras es consecuencia del turismo. Percepción del turista de la accesibilidad al destino. Instalaciones culturales en el municipio: escuelas, bibliotecas, cines, teatros, etc. Número de tiendas de artesanía local. Número de asociaciones culturales. Percepción de la población local sobre la implicación del turismo en la existencia de instalaciones culturales. Percepción de la población local sobre si

Indicador sociocultural

el Oferta cultural

turismo

ha

contribuido

a

la

recuperación de los productos autóctonos: artesanía, gastronomía, etc. Percepción de la población local sobre si el turismo crea cambios en la cultura tradicional de la localidad. Percepción del turista acerca de las fiestas y tradiciones (artesanales, gastronómicas, etc.) del municipio y su importancia en el ambiente cultural del municipio.

<118>



CATEGORÍA

INDICADORES DE CALIDAD Número de monumentos y edificios históricos protegidos. Número

de

conservación Indicador sociocultural

Patrimonio

-

proyectos

de

rehabilitación

de

edificios históricos. Percepción

del

conservación

turista del

sobre

la

patrimonio

histórico del municipio. Existencia

de

campañas

de

sensibilización medioambiental. Promedio de quejas y denuncias relacionadas

con

temas

medioambientales. Iniciativas Sensibilización y fomento medioambiental

e

inversión

en

la

recuperación de espacios naturales en la zona. Cantidad de zonas verdes, zonas peatonales, carriles-bici, etc. en el

Indicador medioambiental

municipio. Percepción del turista sobre el nivel de protección y cuidado de los espacios naturales del municipio. Existencia de una entidad municipal de temas medioambientales. Recursos y control medioambiental

Empleo

público

en

temas

medioambientales. Presupuesto municipal para temas medioambientales.

<119>



CATEGORÍA

INDICADORES DE CALIDAD Existencia de registros municipales sobre residuos generados en el municipio. Aumento

de

la

generación

de

residuos municipales por influencia de la temporada de turismo. Existencia de control y planificación del

destino

de

los

residuos

generados en el municipio. Percepción de la población local Recogida y control de residuos

sobre si los recursos disponibles en el municipio para la recogida de residuos es suficiente en la época de máximo turismo. Percepción de la población local


sobre si los olores desagradables aumentan en la temporada alta de turismo. Percepción del turista sobre los olores, la limpieza y la recogida adecuada

de

residuos

de

ordenanzas

en

el

municipio. Existencia

contaminación

en

el

sobre

municipio:

humos, olores, ruidos, lumínicas, Ordenanza medioambiental

etc. Existencia de una regulación horaria en locales de ocio. Registro de denuncias en materia medioambiental.

<120>



CATEGORÍA

INDICADORES DE CALIDAD Registro

de

establecimientos

que

realizan el control de humos y olores en el municipio. Percepción de la población local sobre si Contaminación, atmosférica, acústica y lumínica

la

contaminación

por

tráfico,

atmosférica, acústica, lumínica, etc. se debe al turismo. Percepción

del

contaminación

turista

sobre

(atmosférica

la

tráfico,

acústica, etc.) en el municipio. Percepción

del

turista

sobre

la

integración del destino turístico con su entorno. Existencia

de

normativa

para

la

conservación del paisaje y la protección


de los espacios naturales. Calificación

de

las

playas

con

el

distintivo de “bandera azul”. Inversiones realizadas en materia de protección de playas,

ríos, montes o

bosques. Recursos naturales

Equipamiento y recursos destinados a la

conservación

de

los

recursos

naturales (avionetas, brigadas, personal de vigilancia, etc.). Percepción de la población local del grado de saturación y degradación de los recursos naturales (playas, ríos, bosques) debida al turismo.

<121>


2.6. DIFICULTADES EN LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS La principal dificultad para la implementación de un sistema de calidad es que la empresa no se encuentre en condiciones para iniciar dicho proceso por diferentes razones: •

La motivación principal de la empresa es obtener un certificado que “está de moda” poseer.

•

La empresa no ha realizado un proceso previo de sensibilización con los empleados que facilite la implementación del sistema de calidad.

•

La empresa no implanta el sistema para el mejoramiento de la calidad de su actividad, como un proceso de facilitación y de concienciación hacia el cambio en la empresa.

•

La dirección de la empresa no muestra la concienciación necesaria para adoptar un sistema de calidad adecuado.

•

La empresa, con la implementación del sistema de calidad se vuelve rígida y no se adapta al cambio producido.

Cultura inmadura de la empresa En una empresa con una cultura inmadura la implantación de un sistema de gestión de la calidad se convierte en un problema y no va a ser aceptada por los empleados sino que va a ser visto como una amenaza y su desarrollo se verá más como una imposición de la gerencia que por convicción de sus ventajas y beneficios.

<122>


El estilo de gerencia se basa en el control, donde los jefes mandan y los empleados obedecen. La implantación de nuevos procesos son vistos por los empleados como una nueva forma de controlar su trabajo La empresa no ha creado un ambiente propicio para conseguir la participación de los empleados ni tampoco se ha “enseñado” a que se produzca dicha participación abierta y proactiva. No hay sentido de pertenencia por parte de los empleados. En una cultura inmadura hay tensiones muy marcadas poco manifiestas y aunque aparentemente se puede trabajar bien no necesariamente se hace desde la eficiencia y productividad de que se es capaz. Las características de una gerencia tradicional son: •

Orientada a la utilidad y a las metas a corto plazo.

•

Centrada en el “día a día”.

•

Con un estilo directivo autocrático y centralizado.

•

Los empleados trabajan por dinero.

•

Los jefes tienen que controlar a los empleados para que trabajen.

•

Se enfatiza la importancia de los costes.

Insatisfacción con la implantación de un sistema de calidad Las empresas, a la hora de iniciar un proceso de implantación de la calidad pueden generar una serie de expectativas sobre los beneficios que se van a generar tras su implantación que, en ocasiones, pueden generar cierta insatisfacción y motivar críticas sobre la utilidad de la certificación. Una empresa que ha sacado más partido a su sistema de calidad podría estar más insatisfecha si sus expectativas iniciales eran superiores.

<123>


La implantación de un sistema de calidad, y su posterior certificación a través de una norma, no garantiza que la empresa obtenga los beneficios esperados. Este proceso solo garantiza que la empresa posee un sistema de calidad no que se produzcan beneficios. Además, la literatura ha tendido a ensalzar y sobrevalorar las posibilidades de la certificación, incluso por las mismas entidades que realizan el proceso de certificación.

En el caso de las PYMES (pequeñas y medianas empresas) esta diferencia entre expectativas y resultados obtenidos puede ser mayor. La implantación de un sistema de calidad requiere de una inversión para la implantación y el mantenimiento del proceso que, para la PYME, es mayor y requiere de un esfuerzo extra de lo que supondría para una gran empresa. Además de la inversión inicial para adaptarse al sistema de calidad implantado, la PYME tiende a carecer de una dirección de calidad o a necesitar realizar un mayor esfuerzo en formación en calidad no solo para la dirección de la empresa sino también para los trabajadores de la empresa o existir una mayor indiferencia para con el proceso de implantación de un sistema de calidad, lo cual se puede convertir en dificultades añadidas para la consecución del proceso.

<124>


Otro motivo de insatisfacción está relacionado con la ventaja competitiva, dentro de un mercado globalizado, que presenta la adopción de un sistema de calidad, y su posterior certificación. Las primeras empresas que implantaron un sistema de calidad obtuvieron unas ventajas comerciales que, con posterioridad y debido a su popularización, se han podido reducir. Para evitar la insatisfacción los empresarios deberían sensibilizarse de la importancia que tiene la implantación de un sistema de gestión de la calidad para su empresa y no centrarse en los posibles beneficios que suponen obtener un sello de calidad.

Errores en la implementación de un sistema de calidad

Entre los errores que se pueden producir en la implementación de un sistema de calidad en la empresa se encuentran: •

Que la dirección monopolice la realización de los cambios, sin contar con el resto de los empleados, con lo que se crearan suspicacias acerca de la tarea que se está llevando a cabo.

•

Creer que únicamente con la sensibilización hacia el nuevo sistema de calidad el personal se quedará convencido y comprometido con dicha tarea.

•

Estar presionados por el tiempo para lograr una rápida puesta en marcha de los cambios y no tener en cuenta que cada empresa tiene su propio tiempo de respuesta.

•

Convertir el proceso de implantación del sistema de calidad en una amenaza para el personal, sin que previamente se haya conseguido el compromiso de los empleados.

<125>


•

Aplicar un sistema de calidad sin contar con las características propias de la empresa, las singularidades del sector, del mercado, de los empleados, su tamaño, necesidades o idiosincrasia.

•

Que los empleados estén desinformados, lo que crea suspicacias, o que la dirección no haga participar en el proceso de implementación a los empleados.

•

Que la implementación de un sistema de calidad convierta los procesos de la empresa en rígidos y con un exceso de burocratización por la obligatoriedad de su cumplimiento.

•

Que el sistema de calidad se imponga a los empleados, se realice por “estar de moda” o únicamente se convierta en la creación de normas y manuales.

<126>


<127>


3. DATOS ECONÓMICOS DEL SECTOR SERVICIOS

<129>


3. Datos económicos del sector servicios 3.1. INTRODUCCIÓN El sector del comercio en España, a pesar de presentar una evolución positiva en los últimos años, ha ido disminuyendo su aportación a la economía nacional. El aumento de la cuota de mercado de las grandes empresas de comercio, frente al pequeño comercio, da lugar a un menor número de estos últimos establecimientos y, por consiguiente, a una disminución de actividad comercial, en detrimento de la importancia que han ido cobrado los grandes establecimientos comerciales en la periferia de las ciudades (Fuente: Plan de mejora de la calidad en el Comercio (2005 – 2008). Los indicadores de Actividad del Sector Servicios (IASS) tienen como objetivo medir la evolución a corto plazo de las empresas que operan en el sector servicios en España.

En el sector servicios se enmarcan las siguientes actividades sectoriales: •

Comercio.

•

Turismo.

•

Transporte.

•

Tecnologías de la Información y la Comunicación.

•

Servicios a empresas.

El proyecto busca conocer la situación del sector servicios en la Comunidad Autónoma de Aragón y, más en concreto, la situación de los sectores productivos del comercio y el turismo, es decir, las empresas del sector que más relacionados se encuentran con la actividad turística.

<130>


Por ello, los datos económicos que a continuación se presentan buscan reflejar no solo las implicaciones existentes en la totalidad del sector servicios sino incidir en las actividades más directamente relacionadas con el objeto de estudio del proyecto.

3.2. SITUACIÓN ECONÓMICA DEL SECTOR SERVICIOS EN ESPAÑA Para conocer la situación económica en el sector servicios se utilizan los Indicadores de Actividad del Sector Servicios (IASS) y la Encuesta Anual de Servicios, datos que recoge el Instituto Nacional de Estadística (INE). Los datos de coyuntura económica analizados son: 1. Volumen de negocio. 2. Personal ocupado. 3. Número de empresas.

1. Volumen de negocio Los datos que se recogen a continuación se refieren al volumen de negocio, es decir, los importes facturados por las empresas durante el año de referencia por prestación de servicios y ventas de bienes que son objeto del tráfico de la empresas.

<131>


Los datos se reflejan en la tabla:

Volumen negocio Sector Servicios Comercio Turismo % Comercio % Turismo

2002 894.210.581 562.661.290 56.684.794 62,92% 6,31%

2003 945.690.741 587.923.264 60.692.443 62,13% 6,41%

2006* 2004 2005 1.030.271.266 1.111.693.018 1.185.321.289 635.789.986 678.445.782 715.327.829 66.362.242 70.184.505 75.294.475 61,71% 61,02% 60,34% 6,44% 6,31% 6,35%

Elaboración propia a partir de datos del Instituto Nacional de estadística (INE). Datos económicos en miles de euros. *Avance de resultados.

Tras la evolución analizada de los resultados obtenidos con respecto al volumen de negocio, entre los años 2002 – 2006 se refleja que existe un aumento gradual del volumen de negocio no solo en el sector servicios, en general, sino también en el sector comercio y turismo. Las cifras han ido aumentado cada año, presentando una evolución positiva y en alza del sector.

Volumen Negocio. España

2002

2003 Turismo Comercio

2004

Sector Servicios 2005

2006*

**Avance de resultados.

<132>


Se analiza, a continuación, el sector comercio, desglosando los datos correspondientes al Comercio al por menor (CNAE 52).

Volumen negocio Total Comercio Comercio al por menor (CNAE 52) Porcentaje %

2002 562.661.290

2003 587.923.264

2004 635.789.986

2005 678.445.782

161.064.444 28,62%

168.759.659 28,70%

183.464.041 28,85%

193.777.696 28,56%

Elaboración propia a partir de datos del Instituto Nacional de estadística (INE). Datos económicos en miles de euros.

El comercio al por menor, dentro del total del sector representa valores que se enmarcan alrededor del 28%. El volumen de negocio ha ido creciendo cada año con cifras que en 2005 (último dato disponible) supone 193.777.696 miles de euros.

Volumen negocio Sector Comercio España

Total Comercio Comercio al por menor (CNAE 52)

2002

2003

2004

2005

<133>


2. Personal ocupado El personal ocupado es el conjunto de personas que contribuyen, mediante la aportación de su trabajo, a la producción de bienes y servicios, o que realizan actividades auxiliares en la empresa.

Personal ocupado** Sector Servicios Comercio Turismo

2002 4.647.672 3.006.032 1.167.874

2003 4.877.645 3.093.757 1.217.067

2004 5.218.647 3.249.455 1.309.302

2005 8.877.665 3.332.618 1.356.456

2006* 9.370.390 3.473.866 1.450.757

Elaboración propia a partir de datos del Instituto Nacional de estadística (INE). Datos económicos en miles de euros. *Avance de resultados. **Datos a 30/9 del año de referencia.

El sector servicios ha mostrado una evolución creciente en el personal ocupado durante los últimos años. El sector comercio presenta un tercio más de personal ocupado que el correspondiente al del sector turístico, por lo que su presencia es de mayor importancia.

Personal Ocupado. España

2002


2004


2006*

<134>


Para el sector Comercio, los datos son:

Personal ocupado** Total Comercio Comercio al por menor (CNAE 52) Porcentaje %

2002 3.006.032

2003 3.093.757

2004 3.249.455

2005 3.332.618

1.621.438 53,93%

1.647.439 53,25%

1.737.941 53,48%

1.792.367 53,78%

Elaboración propia a partir de datos del Instituto Nacional de estadística (INE). **Datos a 30/9 del año de referencia.

El personal ocupado del comercio al por menor representa más del 53% del total de personal del sector comercio en España, donde este comercio al por menor se caracteriza por ser PYME.

Personal ocupado Sector Comercio España


2002

2003

2004

<135>

2005


3. Número de empresas Con respecto al número de empresas dadas de alta en el sector servicios, el comercio es el sector que mayor proporción de empresas representa dentro del total del sector.

Número empresas Sector Servicios Comercio Turismo

2002 1.861.837 785.653 270.553

2003 1.922.054 792.452 277.309

2004 1.996.314 809.082 287.345

2005 2.068.789 818.937 290.813

2006* 2.163.961 839.388 293.732

Elaboración propia a partir de datos del Instituto Nacional de estadística (INE). Datos económicos en miles de euros. *Avance de resultados.

Al igual que en parámetros anteriores, la evolución con respecto al número de empresas ha ido creciendo durante el período 2002 - 2006, objeto de análisis, tanto en comercio como en turismo.

Número empresas. España

2002


2004


2006*

<136>


Para el sector Comercio, los datos son:

Número empresas Total Comercio Comercio al por menor (CNAE 52) Porcentaje %

2002 785.653

2003 792.452

2004 809.082

2005 818.937

522.373 66,48%

522.028 65,87%

531.115 65,64%

535.729 65,41%

Elaboración propia a partir de datos del Instituto Nacional de estadística (INE). Datos económicos en miles de euros.

El comercio al por menor, dentro del sector comercio, representa un valor muy importante con relación al número de empresas, con valores superiores al 65%.

Número empresas Sector Comercio España


2002

2003

2004

<137>

2005


3.3. SITUACIÓN ECONÓMICA DEL SECTOR SERVICIOS EN ARAGÓN

El sector servicios presentó en el año 2.006 un crecimiento del Valor Añadido Bruto (VAB) del 3,6%, siendo un valor importante aunque algo menor que el que se produjo en el año 2.005. El mercado nacional fue la principal responsable de esta creciente evolución. El empleo y el nivel de inversión en el sector también mostró valores importantes. (Fuente: “La actividad económica en 2.006”. Cámara de Zaragoza). Los datos analizados para Aragón son los siguientes: 1. Volumen de negocio. 2. Personal ocupado. 3. Número de locales. 4. Sueldos y salarios. 5. Inversión bruta.

1. Volumen de negocio

Datos del sector servicios

Volumen negocio Sector Servicios Comercio Turismo

2000 20.708.569 14.834.397 1.321.695

2001 21.004.683 14.039.859 1.335.821

2002 23.588.428 16.001.387 1.396.536

2003 24.645.289 16.988.583 1.479.717

2004

2005

26.795.875 18.520.597 1.606.244

28.576.271 18.690.189 1.701.586

Elaboración propia a partir de datos del Instituto Aragonés de Estadística (IAEST), según Encuesta Anual de Servicios y Encuesta Anual de Comercio del Instituto Nacional de Estadística (INE). Datos económicos en miles de euros.

<138>


La evolución del sector servicios en Aragón ha supuesto un aumento gradual a lo largo del periodo 2000 – 2005. Dicho aumento también se puede apreciar para los sectores de comercio y turismo, representando el sector comercio un importante valor dentro del total del sector servicios.

Volumen negocio Sector Servicios Aragón

2000 2001 Turismo

2002

Comercio Sector Servicios

2003 2004 2005

Indicador de actividad del sector servicios Otro dato analizado es el indicador de actividad del sector servicios en Aragón. Aragón ha contado con el mayor indicador de actividad, con relación a la cifra de negocio, de todas las Comunidades Autónomas, con un 133,0.

<139>


Cifra de negocio** Indicador CC. AA.

actividad

Andalucía ARAGÓN Asturias Baleares Canarias Cantabria Castilla y León Castilla - La Mancha Cataluña Comunidad Valenciana Extremadura Galicia Madrid Murcia Navarra País Vasco La Rioja

126,7 133,0 128,0 90,9 128,9 116,4 125,3 121,5 121,0 120,6 128,6 130,4 130,5 124,9 121,6 126,7 124,6

Total

125,2

Elaboración propia a partir de datos del Instituto Nacional de estadística (INE). **Datos provisionales a diciembre de 2007.

<140>


IASS Cifra negocio Sector Servicios CC.AA.

Andalucía ARAGÓN Asturias Baleares Canarias Cantabria Castilla y León Castilla - La Mancha Cataluña Comunidad Valenciana Extremadura Galicia Madrid Murcia Navarra País Vasco La Rioja Total

<141>


Las cifras de negocio en Aragón son:

Cifra de negocio** General Comercio Turismo

133,0 137,169 109,949


Tanto el sector comercio como el turismo en Aragón han mostrado índices de actividad del 137,169 y del 109,949 respectivamente.

IASS Cifra negocio ARAGÓN

140,0

137,169

133,0

120,0

109,949

100,0 80,0 60,0 40,0 20,0 0,0 General

Comercio

Turismo

Datos del sector comercio

Volumen negocio Total comercio Comercio al por menor (CNAE 52) Porcentaje %

2000 14.834.397

2001 14.039.859

2002 16.001.387

2003 16.988.583

2004

2005

18.520.597

18.690.189

4.084.043 27,53%

4.381.587 31,20%

4.737.564 29,60%

4.754.321 27,98%

5.684.181 30,69%

5.653.773 30,24%


<142>


En Aragón, el comportamiento del sector del comercio en los últimos años ha sido creciente. El Comercio al por menor mantiene un porcentaje de participación en el volumen de negocios del sector del 30,24% en el año 2.005 obteniendo cada año mayores cuotas de importancia.

Volumen negocio Sector Comercio Aragón


2000

2001

2002

2003

2004

2005

Datos del sector turismo Los datos del sector del turismo que se presentan a continuación permiten comparar su comportamiento en España y Aragón.

Volumen negocio España Aragón Porcentaje %

2000 50.420.564 1.321.695 2,62%

2001 52.858.761 1.335.821 2,52%

<143>

2002 56.684.794 1.396.536 2,46%

2003 60.692.443 1.479.717 2,43%

2004 66.362.424 1.606.244 2,42%


El sector del turismo en Aragón ha ido obteniendo un incremento en su volumen de negocio cada año analizado con una cifra de 1.606.244 en el año 2.004. Pero, su presencia dentro del panorama del sector en España ha ido decreciendo, pasando de un 2,62% en el año 2.000 a un 2,42% en el año 2.004. Por lo tanto, la importancia del sector turístico en Aragón pierde presencia con respecto al resto de España.

Volumen negocio Sector turismo España - Aragón

España Aragón

2000

2001

2002

2003

2004

2. Personal ocupado


Personal ocupado Sector Servicios Comercio Turismo

2000 181.885 83.201 26.928

2001 194.223 84.233 27.774

2002 213.460 86.084 31.163

2003 209.863 89.514 30.240

2004

2005

209.085 90.481 32.525

231.046 94.609 32.201


<144>


El personal ocupado ha experimentado un aumento a lo largo del periodo 2.000 – 2.005. Siendo el sector del comercio quien mayor peso presenta en el total del sector servicios.

Personal ocupado Sector Servicios Aragón

2000

2001 Turismo

2002


2003

2004

2005

Indicador de actividad del sector servicios Respecto al personal ocupado, el indicador de actividad muestra que Aragón se encuentra entre las Comunidades Autónomas que han obtenido un mayor indicador, con un 106,5.

<145>


Personal ocupado** Indicador CC. AA.

actividad

Andalucía

106,5

ARAGÓN

106,5

Asturias Baleares Canarias Cantabria Castilla y León Castilla - La Mancha Cataluña Comunidad Valenciana Extremadura Galicia Madrid Murcia Navarra País Vasco La Rioja

106,2 91,4 104,1 105,0 106,6 104,9 104,7 107,3 104,2 107,2 107,1 108,9 105,2 105,7 106,7

Total

105,7


<146>


IASS Personal ocupado Sector Servicio CC.AA.

Andalucía ARAGÓN Asturias Baleares Canarias Cantabria Castilla y León Castilla - La Mancha Cataluña Comunidad Valenciana Extremadura Galicia Madrid Murcia Navarra País Vasco La Rioja Total

<147>


Respecto al personal ocupado en Aragón:

Personal ocupado** General Comercio Turismo

106,5 106,806 100,746


Los indicadores de actividad señalan que comercio presenta un 106,806 de actividad y turismo un 100,746.

IASS Personal Ocupado ARAGÓN

107,0 106,0

106,5

106,806

105,0 104,0 103,0 102,0 101,0

100,746

100,0 99,0 98,0 97,0 General

Comercio

<148>

Turismo



Personal ocupado Total comercio Comercio al por menor (CNAE 52) Porcentaje %

2004

2005

2000 83.201

2001 84.233

2002 86.084

2003 89.514

90.481

94.609

44.389 53,35%

45.185 53,64%

47.139 54,75%

47.573 53,14%

48.900 54,04%

50.030 52,88%


El comercio al por menor, en Aragón representa más del 50% del total del sector de comercio. Estos porcentajes han ido fluctuando a lo largo del período analizado (año 2.000-2.005), aunque mantenido un valor con respecto al personal ocupado en el sector.

Personal ocupado Sector Comercio Aragón


2000

2001

2002

2003

2004

<149>

2005


Otro dato analizado ha sido el porcentaje de ocupados en el comercio minorista por cada 1.000 habitantes.

Ocupados por habitante

2000

Aragón España

37,20 38,27

...

2006

2007

38,09 41,54

39,67 42,93

Elaboración propia a partir de datos de la Secretaría de estado de Turismo y Comercio Ocupados por cada 1.000 habitantes.

El porcentaje de ocupados en el sector del comercio minorista en Aragón ha ido aumentando cada año llegando al 39,67 en el año 2.007.

Ocupados por habitante Aragón

Aragón España

2000

...

2006

<150>

2007


Datos del sector turismo

Los datos muestran el sector en España y Aragón.

2004

Personal ocupado España Aragón Porcentaje %

2000 1.087.594 26.928 2,47%

2001 1.118.486 27.774 2,48%

2002 1.167.874 31.163 2,66%

2003 1.217.067 30.240 2,48%

1.309.302 32.525 2,48%


El personal ocupado del sector del turismo en Aragón supone unos bajos porcentajes con respecto al total del sector en España. Dichos valores se mantienen durante el periodo analizado.

Personal ocupado Sector turismo España - Aragón

España Aragón

2000

2001

2002

2003

<151>

2004


3. Número de locales


Número locales Sector Servicios Comercio Turismo

2000 53.845 26.291 8.502

2001 58.195 26.717 8.480

2002 61.523 27.516 8.641

2003 59.938 27.110 8.589

2004

2005

59.852 27.874 8.989

67.084 28.341 9.087


Los datos del sector servicios con respecto al número de locales en el periodo analizado muestra valores que han sufrido fluctuaciones. También en el sector comercio y turismo se han producido dichos cambios. Hay que señalar que el año 2.005 ha presentado una importante subida con respecto a años anteriores.

Número locales Sector Servicios Aragón

2000

2001 Turismo

2002


2003

2004

2005

<152>



Número locales

2000

2001

2002

2003

2004

2005

Total comercio Comercio al por menor (CNAE 52) Porcentaje %

26.291

26.717

27.516

27.110

27.874

28.341

17.026 64,75%

17.372 65,02%

18.158 65,99%

17.497 64,54%

17.798 63,85%

18.320 64,64%


El comercio al por menor presenta altos valores con respecto al número de locales del total del sector comercio. Además, el comercio al por menor supone porcentajes alrededor del 65%, lo que refleja su importancia dentro del total del sector del comercio.

Número locales Sector Comercio Aragón


2000

2001

2002

2003

2004

<153>

2005


La densidad comercial en Aragón es otro dato analizado. La densidad de comercial se define como el número de establecimientos por cada 1.000 habitantes.Aragón se sitúa, en los años analizados, por debajo de la densidad comercial de España. Así mismo, los datos señalan que la densidad comercial ha sufrido un ligero descenso, obteniéndose, en 2.007 una densidad de 12,97.

Densidad comercial

2005

2006

2007

España Aragón

14,60 13,83

14,31 13,05

14,34 12,97

Elaboración propia a partir de datos de la Secretaría de estado de Turismo y Comercio Nº de establecimientos por cada 1.000 habitantes.

Densidad comercial Aragón

Aragón España

2005

2006 2007

<154>



Número locales España Aragón Porcentaje %

2000 284.616 8.502 2,98%

2001 292.517 8.480 2,89%

2002 298.338 8.641 2,89%

2003 305.814 8.589 2,80%

2004 315.800 8.989 2,84%


El sector del turismo en Aragón representa un bajo porcentaje con respecto al resto de las Comunidades Autónomas, con valores que se acercan al 3% en número de locales. La tendencia durante los años analizados se mantiene.

Número locales Sector turismo Aragón

España Aragón

2000

2001

2002

2003

<155>

2004


4. Sueldos y salarios La variable “sueldos y salarios” que se analiza a continuación se refiere a la remuneración, en metálico o en especie, devengada por todas las personas incluidas en la nómina a cambio del trabajo realizado durante el periodo contable.


Sueldos y salarios Sector Servicios Comercio Turismo

2000

2001

2002

2003

2004

2005

1.888.563 895.816 199.425

1.927.833 856.795 215.873

2.268.618 947.978 248.752

2.398.411 1.020.154 262.941

2.457.759 1.107.429 280.899

2.790.931 1.206.874 285.110

Elaboración propia a partir de datos del Instituto Aragonés de Estadística (IAEST), según Encuesta Anual de Servicios y Encuesta Anual de Comercio del Instituto Nacional de Estadística (INE). Datos económicos en miles de euros

El gasto en sueldos y salarios a los trabajadores del sector servicios ha mantenido una evolución creciente en el período analizado. El gasto del sector del comercio representa unos valores importantes en el total del sector servicios. Sueldos y salarios Sector Servicios Aragón

2000 2001 Turismo

2002


2003 2004 2005

<156>



Sueldos y salarios Total comercio Comercio al por menor (CNAE 52) Porcentaje %

2000

2001

2002

2003

2004

2005

895.816

856.795

974.978

1.020.154

1.107.429

1.206.874

349.798 39,04%

329.677 38,47%

364.592 37,39%

396.343 38,85%

438.395 39,58%

475.380 39,38%


El gasto del sector del comercio en sueldos y salarios ha sufrido un aumento gradual año a año. El porcentaje que supone este concepto en el comercio al por menor supone, ya en el año 2.005, un valor del 39,38% del gasto total del sector del comercio.

Sueldos y salarios Sector Comercio Aragón


2000

2001

2002

2003

2004

<157>

2005



Sueldos y salarios España Aragón Porcentaje %

2000

2001

2002

2003

2004

8.462.046 199.425 2,35%

9.060.683 215.873 2,38%

9.938.182 248.752 2,50%

10.777.625 262.941 2,43%

11.960.025 280.899 2,34%


En Aragón, el gasto en sueldos y salarios del sector del turismo supone apenas unos porcentajes que se sitúan en valores cercanos al 2,5% del total en España.

Sueldos y salarios Sector turismo Aragón

España Aragón

2000

2001

2002

2003

<158>

2004


5. Inversión bruta La variable “inversión bruta” comprende la inversión realizada por la empresa en bienes materiales durante el periodo de referencia. La variable incluyen los bienes de capital, materiales nuevos y ya existentes. También se incluyen todas las adiciones, reformas, mejoras y renovaciones que prolongan la vida útil o aumentan la capacidad productiva de los bienes de capital.


Inversión bruta Sector Servicios Comercio Turismo

2000

2001

2002

2003

2004

2005

1.601.869 308.428 157.341

1.125.543 369.152 109.782

1.204.688 337.790 85.160

1.128.834 355.397 69.942

1.096.283 280.703 58.510

1.381.509 363.834 77.792

Elaboración propia a partir de datos del Instituto Aragonés de Estadística (IAEST), según Encuesta Anual de Servicios y Encuesta Anual de Comercio del Instituto Nacional de Estadística (INE). Datos económicos en miles de euros

La inversión realizada por el sector de servicios en bienes materiales ha presentado resultados dispares, donde se encuentra el valor más alto del periodo analizado en el año 2.000 (1.601.896 miles de euros) y una inversión de 1.381.509 miles de euros en 2.005. La inversión en el sector del comercio también refleja el comportamiento de la totalidad del sector servicios, con fluctuaciones en los años analizados. Para el sector del turismo se puede apreciar una fuerte bajada de la inversión desde el año 2.000, siendo el dato más significativo la inversión de 58.510 miles de euros del año 2.004.

<159>


Inversión bruta Sector Servicios Aragón

2000

2001

Turismo

2002


2003

2004

2005


Inversión bruta Total comercio Comercio al por menor (CNAE 52) Porcentaje %

2000

2001

2002

2003

2004

2005

363.834

280.703

355.397

337.790

369.152

380.428

143.754 39,51%

84.781 30,20%

134.084 37,72%

124.267 36,78%

116.984 30,75%

113.848 29,92%


Con respecto a la inversión del comercio al por menor, los valores de esta variable con respecto a la totalidad del sector del comercio ha ido perdiendo importancia, pasando de ser del 39,51% en el año 2.000 a un 29.92% en el año 2.005.

<160>


Inversión bruta Sector Comercio Aragón


2000

2001

2002

2003

2004

2005


Inversión bruta España Aragón Porcentaje %

2000 3.503.880 77.792 2,22%

2001 3.730.026 58.510 1,56%

2002 3.627.871 69.942 1,92%

2003 3.645.607 85.160 2,33%

2004 3.900.033 109.782 2,81%


Aragón presenta bajos valores de inversión con respecto al resto de España. Es apreciable señalar que el año 2.004 ha contado con el mayor dato de los analizados con un 2,81% de inversión realizada con 109.782 miles de euros, siendo este valor poco significativo con respecto a la totalidad de la inversión realizada en España.

<161>


Inversión bruta Sector turismo Aragón

España Aragón

2000

2001

2002

2003

<162>

2004


4. INFORME DE RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

<163>


4. Informe de resultados de la investigación

El presente estudio tiene como objetivo, como ya se ha expuesto, analizar el impacto de la gestión de la calidad en el sector de los servicios en Aragón. Se trata de un sector fundamental en la economía aragonesa por su progresivo desarrollo en los últimos años y por el peso específico en cuanto cifra de negocio y por el elevado número de trabajadores que ocupa. En la actualidad coexisten varios sistemas de gestión de la calidad, incluso específicos para un sector de actividad como es el caso de las normas del sector turismo, hostelería y restauración, transporte y comercio minoritario, a los que las empresas pueden acceder, pero en nuestro ámbito los más conocidos son el sistema de gestión de la calidad conforme a la norma ISO 9001:2000 y el modelo de excelencia EFQM. Ambos compatibles, tanto con las normas sectoriales como con las de gestión medioambiental y prevención de riesgos laborales. Ambos modelos otorgan a las empresas de cualquier tamaño o sector de actividad un rasgo diferenciador y beneficios relacionados con los clientes, los trabajadores, los resultados operativos, los servicios y los resultados financieros de las empresas. Sin embargo, no todas las empresas logran obtener beneficios de la implementación y certificación del sistema de gestión de la calidad conforme a la norma ISO 9001:2000. Algunas empresas, encuentran obstáculos difíciles de superar a la hora implementar el sistema de gestión. Para la obtención de los datos del presente estudio, se elaboraron dos instrumentos: una entrevista semiestructurada, dirigida a los responsables de la calidad de las empresas y un cuestionario de selección múltiple, que se empleó para obtener la opinión de las entidades, con competencia para certificar sistemas de gestión, que tuviesen entre sus clientes empresas del sector servicios ubicadas en la Comunidad Auntónoma de Aragón.

<164>


4.1.

RESULTADOS

OBTENIDOS:

ENTREVISTA

SEMIESTRUCTURADA

La muestra elegida cuenta con un total de 116 empresas ubicadas en el territorio de la Comunidad Autónoma de Aragón cuya actividad principal se desarrolla en el sector servicios, correspondiendo a los CNAE’s siguientes:

CNAE 50: Venta, mantenimiento y reparación de vehículos de motor, motocicletas y ciclomotores. CNAE 51: Comercio al por mayor e intermediarios del comercio, excepto de vehículos de motor y motocicletas. CNAE 52: Comercio al por menor excepto el comercio de vehículos de motor, motocicletas y ciclomotores; reparación de efectos personales y enseres domésticos. CNAE 55: Hostelería. CNAE 60: Transporte terrestre; transporte por tuberías. CNAE 63: Actividades anexas a los transportes. Actividades de agencias de viaje.

<165>


4.1.1. PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO DE LOS ENTREVISTADOS Características de la muestra TAMAÑO Nº de

Nº DE CENTROS DE

empleados

ACTIVIDAD

Menos de 10

Entre 10 y 100

Más de Entre 1 Entre 5

Más de

100

y5

y 15

15

ORIGEN DEL CAPITAL

Público

Privado

Mixto

LOCALIZACIÓN Polígono

Área urbana

Área

industrial

comercial

rural

Total

55

39

25

100

8

11

2

114

3

27

87

%

46,22

32,77

21,01

84,03

6,72

10,08

1,68

95,80

2,52

22,69

73,11

Características de la muestra

<166>

5 4,20


Las empresas que componen la muestra desarrollan su actividad principal en el sector servicios y más concretamente en los CNAE’s y geográficamente están ubicadas en áreas urbanas comerciales de la provincia de Aragón en un porcentaje del 73,11%. En cuanto a las características de las empresas cabe destacar en primer lugar que existe un predominio de empresas pequeñas, y medianas, 46,22% y 32,77% respectivamente, mientras en las empresas grandes, sólo un 21,01% de la muestra tienen una plantilla superior a los 100 trabajadores. Por número de centros de actividad, el 84,03% de las empresas de la muestra desarrollan su actividad en menos de 5 centros de actividad, y el 16,78% lo hace entre 5 y más de 15 centros. En cuanto al origen del capital, predomina la inversión privada en un 95,80% de la muestra. Apenas un 1,68% es inversión pública y solo el 2,52% inversión mixta. Como se ha dicho en la presentación de los resultados se realizaron 116 entrevistas las cuales se dividen según los CNAEs en la siguiente tabla: CNAE

CNAE

CNAE

CNAE

CNAE

CNAE

CNAE

CNAE

50

51

52

55

60

61

62

63

84

Zaragoza

9

10

31

21

6

0

0

7

22

Huesca

2

3

5

4

6

0

0

2

10

Teruel

2

2

2

1

1

0

0

2

116

Total

13

15

38

26

13

0

0

11

Organizaciones entrevistadas

<167>


Nivel de competencias asociadas con la gestión de la calidad.

Total

CNAE 50

CNAE 51

CNAE 52

CNAE 55

CNAE 60

CNAE 63

11,21%

Básico

7,69

0,00

15,79

19,23

7,69

0,00

48,28%

Medio

69,23

33,33

34,20

69,23

46,15

45,55

40,52%

Experto

23,08

66,67

50,00

11,54

46,15

55,55

Nivel de competencias El 90% de los entrevistados opinan que sus trabajadores poseen las competencias necesarias para llevar adelante la gestión de la calidad implantada en su empresa. Esto es debido a que gran parte del personal de las empresas lleva mucho tiempo en su puesto de trabajo, percibe la calidad como una manera de organizar su trabajo en relación con la satisfacción de sus clientes y por la forma de desenvolverse con aspectos relacionados con sus tareas, como realizar pedidos o atender a los clientes. En definitiva, los entrevistados considera que su nivel de competencias en cuanto a la calidad es elevado. Las empresas clasificadas en el CNAE 63, actividades anexas al transporte, que abarca las actividades de agencias de viajes y el CNAE 51, comercio al por mayor e intermediarios del comercio, consideran que poseen un nivel medio / alto en las competencias asociadas a la gestión de la calidad en la empresa. Le siguen las empresas del CNAE 50, venta, mantenimiento y reparación de vehículos de motor, el CNAE 60, transporte terrestre y el CNAE 52, comercio al por menor, para finalizar con el CNAE 55, hostelería.

<168>


Cargo en la empresa A continuación se presentan los datos relativos a los cargos que ocupan en sus empresas las personas que han participado en el proyecto: CNAE 50

CNAE 51

CNAE 52

Responsable calidad Otros

92,31%

80,00%

7,69%

20,00%

CNAE 55

68,42%

CNAE 60

38,46%

5,26%

61,54%

46,15% 53,85%

CNAE 63 45,45%

61,21%

54,55%

30,17%

Cargo en la empresa En relación con los resultados, cabe destacar el alto porcentaje de empresas donde existe un responsable de calidad, sin embargo las empresas de menor tamaño, como en el sector de comercio al por menor (CNAE 55), este porcentaje baja debido en mayor medida a que la empresas no disponen de recursos humanos suficientes para tener esta figura en la organización y es dirección quien asume las responsabilidades derivadas del sistema de gestión de la calidad.

4.1.2. IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD CERTIFICACIÓN EN CALIDAD Año de certificación CNAE 50

CNAE 51

CNAE 52

CNAE 55

CNAE 60

CNAE 63

Antes 2000

7,69

40,00

13,15

0,00

46,15

18,18

17,86

2000-2002

76,92

33,33

5,26

3,85

15,38

27,17

20,54

2003-2005

0,00

26,67

52,63

30,77

23,08

18,18

33,04

2006-2008

15,38

0,00

28,95

50,00

15,38

36,36

28,57

Año de certificación (%)

<169>

Total

Total


De acuerdo a los resultados obtenidos, el sector de venta, mantenimiento y reparación de vehículos de motor (CNAE 50) presentó una mayor demanda de certificaciones durante los años 2000-2002, un 76,92%. Este porcentaje se redujo a un 15,38% durante los años 2006-2008. El CNAE 51, comercio al por mayor, registró el 40% de certificaciones antes del año 2000. Este porcentaje se reduce progresivamente entre los años 2000-2002 hasta alcanzar un 26% de empresas que se certifican durante el período 2003-2005 y no registró ninguna certificación desde el 2006 en la muestra que nos ocupa. En cuanto al CNAE 52, comercio al por menor, se observa un incremento en el número de empresas que se certificaron durante el periodo 2003-2005 con un 52,63% y a partir del 2006 el porcentaje de empresas que se certifican se reduce hasta un 28,9%. Antes, durante los años 2000-2002 se acumulan un 18% de las certificaciones en el sector de comercio al por menor. En el sector turístico, CNAE 55, el 50% de las empresas de la muestra se certificaron durante los años 2006-2008. Del 34% restante, un 30% se certificó durante los años 2000-2002. El transporte por carretera, (CNAE 60) reportan un 46% de certificaciones antes del año 2000. Del 53% de empresas restante, el 23% obtuvo la certificación durante los años 2003-2005, y el 30% en el 2000-2002 y en el 2006-2008 durante los que certificaron un 15% de empresas en ambos periodos. Las actividades anexas al transporte y las actividades de agencias de viaje reportan un 36% de certificaciones durante los años 2006-2008 y al igual que el transporte por carretera y el comercio al por mayor, antes del año 2000 ya existe un número importante de empresas certificadas en el sector, que alcanza un 18% de las empresas de la muestra.

<170>


En general podemos decir que en todos los periodos se ha mantenido un porcentaje bastante estable, ya que el sector servicios ha ido poco a poco implantando sistemas de gestión de la calidad, principalmente porque las exigencias de las partes interesadas, tanto de los proveedores como los clientes, han sido progresivas. En particular de cada sector podemos deducir las siguientes conclusiones: CNAE 50.- Para el sector que queda englobado en el ámbito de automoción es una exigencia por parte del grupo empresarial al que pertenecen la “obligación” de implantar un sistema de gestión de la calidad, por ello un gran numero de empresas se certificaron entre los años 2000-2002. CNAE 51.- Este sector engloba empresas de mayor tamaño (comercio al por mayor e intermediarios del comercio), se caracterizan por tener un nivel de recursos empresariales elevado, y por otra parte, alta exigencias de sus clientes, que a su vez son otras empresas. Estos motivos explican la implantación de sistemas de gestión de calidad desde el año 2000. CNAE 52.- En las empresas del comercio al por menor el incremento de certificaciones entre el año 2003-2005 se debió a que surgieron en Aragón iniciativas sin coste, o a un coste muy reducido, a través de asociaciones que facilitaron la participación de empresas de comercio al por menor en proyectos diversos para “acreditarse o certificarse en calidad” con diplomas que colocaban en sus establecimientos. CNAE 55.- En este sector es a partir del 2003 cuando hay mayor numero de implantaciones, aumentando en los últimos años, debido especialmente a la apuesta importante por la calidad en la política turística española, que se concreta en el Plan Integral de Calidad del Turismo Español 2000-2006 (PICTE), elaborado por la Administración Turística Española, por lo que se dio un impulso importante

<171>


a partir de estas fechas para que las empresas turísticas ofrecieran a sus clientes un servicio óptimo.

CNAE 60.- Es un sector integrado por un buen de empresas que trabajan directamente con la Administración a través de concursos públicos, y teniendo que cumplir requisitos muy rigurosos para presentarse a estos concursos, entre ellos los relativos a estar en posesión de certificaciones en calidad. Por tanto, el porcentaje de certificadas antes del 2000 es elevado ya que es un requisito para optar a desarrollar proyectos públicos. CNAE 63.- Es un sector cuyos porcentajes de certificación en los diferentes periodos de tiempo se mantienen estables, lo cual se debe a que hay empresas relacionadas con el transporte (posibles trabajos con la administración) y otras que optan a la Q de calidad turística, por tanto han ido certificándose a lo largo del tiempo según necesidades.

Normas en las que se han certificado las empresas del sector comercio, turismo, hostelería y restauración y transporte asociado al turismo.

ISO 9001:2000

CNAE

CNAE

CNAE

CNAE

CNAE

CNAE

50

51

52

55

60

63

13,16

19,23

38,46

54,55

57,69

53,85

27,27

100

100

“Q” de calidad turística UNE 175001-1:2004

Total 42,24 21,55 15,52

Calidad de servicio para pequeño

47,37

comercio. Parte 1: Requisitos generales

Otras

39,47

<172>

11,54

30,77

18,18

20,69


Distribución de normas (%)

Como puede apreciarse en la tabla el total de las empresas dedicadas a la venta, mantenimiento y reparación de vehículos de motor y el comercio al por mayor (CNAE 50 y 51), están certificadas conforme a la norma ISO 9001:2000, al ser la norma exigida por los grupos empresariales y los clientes. En el resto de los sectores se observan certificaciones conforme a esta norma, que alcanza el 54% en las empresas dedicadas a actividades anexas al transporte y las actividades de las agencias de viaje, obtenido un total de media de un 42,24%, siendo esta norma más elegida por todas las empresas.

También se evidencia una tendencia a certificaciones conforme a normas sectoriales específicas de cada sector. Otro dato a destacar es que ninguna de las empresas participantes en el proyecto han indicado la opción de tener el modelo EFQM de excelencia (European Foundation for Quality Management) que normalmente se establece cuando las organizaciones disponen de un sistema de gestión de la calidad certificado de conformidad con la norma ISO 9001, lo cual supone un esfuerzo añadido para las empresas de comercio al por menor, hostelería, otras actividades anexas al transporte o aquellas otras de menor tamaño de otros CNAEs. En Aragón, las empresas del sector comercio al por menor (CNAE 52) se certificaron en un 47,37% conforme a la norma 175001 Calidad de servicio para pequeño comercio. Esto es debido a las facilidades, por parte de las asociaciones, que se dieron para la implantación de esta norma a los comercios al por menor, al igual que se justifica el 39,47% en otras normas debido a una iniciativa de la Cámara de Comercio para implantar un sistema de gestión de la calidad. A su vez las empresas turísticas (CNAE 55) y las empresas de transporte asociado al turismo se inclinan por la Q de calidad turística en un porcentaje que supera el 50 % en

<173>


ambos casos, debido a que se considera más propio del sector y más cercano y valorado por el cliente.

En un porcentaje que va desde el 11% en el sector turístico hasta un 39% de las empresas del sector comercio al por menor se observa que se ha apostado por incorporar a la gestión la responsabilidad social, el SICTE Buenas Prácticas o MACT, que nace bajo la cobertura que proporcionan los planes de excelencia y dinamización turística y constituye una pieza fundamental para la mejora de la calidad en los destinos turísticos y certificados de producto, entre otros.

CAMBIOS ORGANIZATIVOS EN LA EMPRESA Cambios en la organización tras la certificación del sistema de gestión de la calidad

CNAE 50

CNAE 51

CNAE 52

CNAE 55

CNAE 60 CNAE 63

TOTAL

Metas y objetivos de la empresa

61,54%

93,33%

31,58%

69,23%

92,31%

72,73%

62,07%

46,15%

66,67%

21,05%

61,54%

84,62%

63,64%

50,00%

38,46%

60,00%

39,47%

53,85%

84,62%

72,73%

53,45%

profesional)

46,15%

53,33%

26,32%

46,15%

84,62%

72,73%

47,41%

Otros aspectos

53,85%

66,67%

44,74%

46,15%

23,08%

45,45%

46,55%

Política de promoción, retribución

salarial,

distribución

de

responsabilidades, etc. Clima

laboral:

satisfacción

y

motivación

del

personal. Formación

de

los

trabajadores (cualificación

Cambios en la organización

<174>


Se presentan los resultados de los posibles cambios que la implantación de un sistema de gestión de calidad ha supuesto en las empresa, en concreto, en los aspectos sobre objetivos de empresa, política de promoción, clima laboral y formación/cualificación de los trabajadores.

Metas y objetivos de la empresa

Los requerimientos de la norma ISO 9001 señalan que además de la política de calidad la gerencia debe definir los objetivos de calidad. Estos objetivos deben describir los valores que guían la toma de decisiones en la empresa y nacen directamente de la política de calidad. Los objetivos de calidad dan forma concreta y mensurable a lo expuesto en la política de calidad, promueven la participación, mejoran la comunicación y fortalecen la cultura de calidad en la empresa. A excepción del CNAE 52 comercio al por menor, en el que el porcentaje de empresas que reportan cambios relacionados con la definición de los objetivos de la empresa se reduce a un 31,58%, en el resto de los sectores el porcentaje sube notablemente, observando como el sector transporte y comercio al por mayor han sufrido cambios en mas de un 90% como resultado de la certificación. En el sector de comercio al por menor se ha obtenido un porcentaje más bajo, ya que el tipo de empresa entrevistada era de menor tamaño, con un menor numero de empleados y en el que cuesta establecer y definir cambios en los objetivos tradicionales de la empresa.

<175>


Los altos porcentajes en relación a los cambios organizativos en el requisito de objetivos y metas es debido a que antes de implantar el sistema de gestión no se habían establecido documentalmente objetivos concretos, donde se pudiera realizar un seguimiento de los mismos, además son comprensibles los cambios en este punto porque es una parte importante dentro del sistema para asegurar la mejora continua. Otro cambio en relación con este punto es la introducción en las empresas de indicadores para poder cuantificar el grado de cumplimiento de los objetivos, así como responsabilidades dentro de la organización y recursos para llevarlos a cabo. Tras la certificación las metas y objetivos se formulan de forma más clara y precisa, lo que favorece la alineación de los mismos con el resto de las actividades de la empresa que son evaluadas en función del valor que aporten a los objetivos de calidad planteados por las empresas. Los objetivos globales a alcanzar, sirven de referencia al establecimiento de objetivos e indicadores parciales a todos los procesos de la organización, indicadores que se fijan con los responsables de cada uno de los procedimientos. Relaciones laborales Al igual que en el indicador anterior, el transporte es también el sector que obtiene mayores cambios tras la certificación en el área de las relaciones laborales. Un total del 84,62% de las empresas del sector requirió ajustes en su política de promoción, retribución salarial y distribución de responsabilidades para adaptarse al nuevo sistema de gestión. Esto contribuye a la generación de un clima laboral saludable que impulsa la efectividad organizacional y la satisfacción y crecimiento de las personas en el trabajo en el 84,62% de las empresas del sector del transporte.

El sector de comercio al por menor es que ha presentado porcentajes más bajos, debido al tamaño de las empresas, en su mayoría micropymes, con pocos trabajadores, y con

<176>


una estructura empresarial en la que al frente del negocio hay un gerente y uno o varios empleados de tienda. A pesar de lo mencionado, también, la implantación y certificación de un sistema de calidad, en el pequeño comercio, supone un cambio en la mentalidad respecto a la Administración, no viéndola únicamente como función inspectora y sancionadora sino comprendiendo mejor sus actividades y el porque de sus requisitos. Los cambios producidos, debido a la implantación del sistema de calidad, en las diferentes áreas de la empresa influyen positivamente, por ejemplo, en el caso de pequeños negocios del sector hostelero se considera que a través de la certificación obtenida se ha introducido una filosofía y línea de trabajo más empresarial, dando mayor sentido profesional al servicio, introduciendo conceptos y términos de calidad que pueden aportar valor al negocio. En resumen, en la mayoría de las organizaciones entrevistadas se consideraba que las relaciones laborales habían cambiado en cuanto a las responsabilidades, nuevos cargos y reestructuración organizativa. Clima laboral Los cambios en la satisfacción y motivación del personal son positivos en la mayor parte de las empresas. Los entrevistados han señalado que en un principio cuesta motivar al personal dirigiendo sus actividades a la calidad del servicio, pero es necesario para el desarrollo del sistema de gestión, y además los trabajadores obtienen una satisfacción por formar parte de un trabajo bien hecho.

Formación de los trabajadores En el aspecto de formación los porcentajes en todos los sectores son bastante similares, aunque disminuye ligeramente en los comercios de venta al por menor (CNAE 52). En los comercios de venta al por menor es debido a los pequeños cambios que pueden sufrir por

<177>


su baja plantilla y recursos, por tanto antes y después de la certificación mantienen los mismos procedimientos de formación. En el comercio al por mayor se destaca que los procedimientos y políticas de formación interna están ya implantados, ya que antes de la certificación ya lo consideraban importante para el desarrollo de su gestión empresarial y por tanto con la implantación del sistema no suele haber cambios. En el caso del pequeño comercio del sector hostelero la totalidad de los establecimientos destacan que se cuenta con muy escaso personal y la situación de contratación de personal cualificado y de forma continuada es preocupante. Los cambios con respecto al apartado de formación son debidos a que se han establecido planes de formación y se han identificado necesidades formativas específicas para los trabajadores. En definitiva, se ha incrementado la formación y se ha definido la capacitación para el desempeño de las funciones y tareas de los puestos de trabajo en la empresa después de haber implantado el sistema de gestión.

<178>


IMPACTO DE LA CALIDAD Estrategia para evaluar el impacto en el cliente de la implantación de un sistema de gestión de la calidad.

CNAE 50 Encuestas de satisfacción Buzón de sugerencias

CNAE 51 CNAE 52

CNAE

CNAE

55

60

CNAE 63

Total

100,00%

86,67%

39,47% 84,62% 76,92%

69,23%

70,69%

15,38%

6,67%

13,16% 34,62% 69,23%

15,38%

24,14%

61,54%

53,33%

15,79% 30,77% 69,23%

30,77%

37,07%

0,00%

0,00%

7,69%

7,69%

20,69%

23,08%

40,00%

15,79% 42,31% 69,23%

30,77%

33,62%

Sistema de quejas y reclamaciones No tienen Otras

55,26%

3,85%

Estrategia para evaluar la satisfacción del cliente Los resultados indican que la encuesta de satisfacción del cliente es la estrategia más empleada por los empresarios del sector de los servicios en Aragón para evaluar el impacto de la gestión sobre la satisfacción de sus clientes, seguido por la gestión de quejas y reclamaciones y el buzón de sugerencias. Es destacable que las empresas de mayor tamaño tienen establecidos más medios para evaluar la satisfacción del cliente, de hecho en una gran parte disponían de dos o más métodos de los mencionados.

<179>


Es significativo observar que las empresas dedicadas a las actividades anexas al transporte y el comercio al por menor, afirman no tener prevista estrategia alguna para evaluar el impacto de sus gestión sobre la satisfacción del cliente. La norma ISO 9001:2000, en su apartado 8.2.1, establece la necesidad de realizar el seguimiento de la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. La comprensión de los requisitos del cliente y el conocimiento de sus niveles de satisfacción proporciona información que permite emprender acciones para mejorar dicha percepción y favorecen la fidelización de los clientes actuales. Los altos porcentajes de empresas que no tienen una estrategia para evaluar la satisfacción del cliente corresponden por una parte a organizaciones que son de menor tamaño y que generalmente tienen un trato muy directo con el cliente, como es el comercio al por menor (CNAE 55), en los cuales el día a día y la comunicación directa son, a su parecer, la herramienta mas eficaz. Otras estrategias utilizadas por las empresas del sector servicios en Aragón para evaluar, de forma directa en algunos casos y de forma indirecta en otros, el impacto de la gestión de la calidad sobre la satisfacción del cliente fueron: el call-center, estadística y seguimiento de devoluciones, seguimiento post-venta, visitas y reuniones con los clientes, auto evaluaciones, página Web, seguimiento telefónico, informes consultora externa.

<180>


DIFICULTADES EN LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Formación en calidad Cultura empresarial Documentaci ón

CNAE 50

CNAE 51

CNAE 52

CNAE 55

CNAE 60

CNAE 63

SI

NO

SI

NO

SI

NO

SI

NO

SI

NO

SI

NO

7,69

92,31

6,67

93,33

7,89

92,11

38,46

61,54

61,54

38,46

18,18

81,82

23,08

76,92

26,67

73,33

10,53

89,47

11,54

88,46

38,46

61,54

45,45

54,55

38,46

61,54

73,33

26,67

21,05

78,95

65,38

34,62

61,54

38,46

36,36

63,64

53,85

46,15

53,33

46,67

10,53

89,47

15,38

84,62

30,77

69,23

27,27

72,73

30,77

69,23

13,33

86,67

15,79

84,21

15,38

84,62

15,38

84,62

18,18

81,82

Clima laboralmotivación Otras dificultades

Total SI

NO

21,55%

78,45%

20,69%

79,31%

45,69%

54,31%

25,86%

74,14%

17,24%

82,76%

Dificultades en la implantación del sistema de gestión de la calidad

<181>


Evaluando los resultados podemos destacar los siguientes resultados: La formación, en general, no presentó dificultades dentro del sistema de gestión, ya que en la empresas de mayor tamaño ya tenían implantado su procedimiento de formación y en las de menor tamaño no se producen grandes cambios, por tanto las dificultades en ambos casos son pocas. Resaltar dos datos: el porcentaje del 38,46% en el sector hostelero (CNAE 55) debido a la alta rotación del personal y la baja cualificación de los operarios, por ello existen dificultades en la implantación de la formación dentro del sistema de gestión, y el porcentaje del 61,54% en el sector del transporte por carretera, en el que se destacan las dificultades para recibir formación debido a los horarios de trabajo de los trabajadores y características de los trabajos muy individualizados. En cuanto a las dificultades en el apartado de cultura empresarial no se presenta dificultades para la implantación del sistema de gestión de calidad. En los sectores con el CNaE 52 (comercio al por menor) y 55 (hostelería) caben destacar los porcentajes del 89,47% y el 88,46%, debido a que realmente no hay un cambio significativo en la cultura empresarial, ya que antes y después del sistema de gestión sigue primando la metodología de trabajo tradicional, siendo la cultura empresarial mas difícil de cambiar en estos sectores. Además, inicialmente se contó con la reticencia propia del desconocimiento de pensar que un sistema de calidad no es aplicable al pequeño comercio.

<182>


Otras dificultades que justifican el porcentaje medio resultante del 20,69% en el apartado de cultura empresarial se debe a empresas que respondieron afirmativamente porque les ha supuesto un mayor número de responsabilidades, aseguran que se tiene miedo a los cambios y a afrontarlos. La documentación sí que supone una dificultad, en cuanto a su volumen, ya que las empresas coincidieron en que al final es poco práctica y demasiado abundante.

Cabe destacar que el tamaño de la organización influye, ya que

cuando se genera más documentación se suele disponer de medios humanos para poder gestionarla. En mas de un 53% de las empresas dedicadas a la venta, mantenimiento y reparación de vehículos de motor, (CNAE 50) y el comercio al por mayor, (CNAE 51) una de las mayores dificultades a la hora de implementar el sistema de gestión de la calidad se encontraron en el clima laboral y motivación, debido principalmente a la desmotivación de los trabajadores, la falta de compromiso e implicación, no sólo de los trabajadores sino de los mandos intermedios y la dirección de la empresa. Sin embargo gran parte de las entrevistadas apuntaron que una vez que el sistema de gestión esta implantado el personal se involucra y responde positivamente.

<183>


4.1.3.

INCIDENCIA

ECONÓMICA

DE

LA

IMPLANTACIÓN

DE

LOS

SISTEMAS DE CALIDAD

INFLUENCIA DE LA CERTIFICACIÓN EN SU SECTOR DE ACTIVIDAD

CNAE 50 Si No

CNAE 51

CNAE 52

CNAE 55

CNAE 60

CNAE 63

Total

100,00

100,00

81,58

88,46

76,92

90,91

87,93

0,00

0,00

18,42

11,54

23,08

9,09

12,07

Influencia de la certificación por sector de actividad

Las empresas clasificadas en los CNAE 50 y 51, venta, mantenimiento y reparación de vehículos de motor y comercio al por mayor e intermediarios del comercio respectivamente, coinciden en el 100% de los casos en afirmar que la certificación sí tiene influencia en su sector de actividad, debido a que, aunque la certificación en calidad es voluntaria para las empresas, en su sector se convierte en una obligación procedente o bien del grupo empresarial al que pertenecen o porque sus competidores del sector optan por implantar los sistemas de gestión. De forma más específica, las empresas de venta, mantenimiento y reparación de vehículos de motor (CNAE 50) perciben la certificación como una inversión necesaria para no quedar fuera de mercado. Además la certificación de la empresa se percibe como un refuerzo hacia una mayor orientación hacia el cliente y la satisfacción de sus necesidades, sin arriesgar la rentabilidad del negocio. Algunas empresas del sector, sin embargo, sienten la certificación como una obligación de la marca, lo que pone de manifiesto la presión que especialmente, el sector de automoción, ejerce sobre el mercado de la certificación.

<184>


Como ya hemos dicho, el 100% de las empresas de la muestra clasificadas en el CNAE 51 afirma que la certificación influye en su sector de actividad de una forma además positiva. La certificación mejora la imagen y el prestigio de la marca, garantiza el posicionamiento en el mercado e incrementa la eficacia del servicio. Si bien es cierto que un reducido número de empresas percibe la certificación como una consecuencia de la presión ejercida por el mercado, también lo es, el hecho de que la certificación está asociada con la innovación en la gestión necesaria para mantener el liderazgo. Las empresas clasificadas en el CNAE 52 y CNAE 55, comercio al por menor y turismo, hostelería y restauración y respectivamente, perciben un efecto positivo de la certificación en su sector de actividad en más de un 80% de los casos. Este efecto es atribuido a la mejora de la imagen, al aumento de la confianza del cliente y a una mayor orientación hacia el cliente, lo que a su vez mejora la calidad del servicio. El 77% de las empresas de transporte terrestre (CNAE 60) percibe un efecto positivo de la certificación en su sector. El sistema de gestión de la calidad facilita la resolución de incidencias con el cliente, disminuyen los fallos reduciendo los gastos e incide sobre la actitud del personal, lo que mejora la realización del trabajo. En las empresas que desarrollan actividades anexas a los transportes y actividades de agencias de viaje, (CNAE 63), el 90,91% de las empresas a las que se entrevistó contestó afirmativamente a la pregunta sobre si la certificación influía en su sector de actividad. En este sector entre las influencias de la certificación, se vuelve a hacer referencia a la mejora de la imagen, el aumento de la competitividad, la definición del servicio adecuado y su estandarización, lo que facilita y sin duda mejora la relación con el cliente. Como conclusión, podemos afirmar que mayoritariamente, las empresas encuestadas valoran la alta influencia de la certificación en calidad para el sector de su CNAE correspondiente.

<185>


INFLUENCIA DE LA CERTIFICACIÓN EN LA ECONOMÍA ARAGONESA CNAE 50

CNAE 51

CNAE 52

CNAE 55

CNAE 60

CNAE 63

Total

Si

76,92

100,00

63,16

76,92

69,23

81,82

75

No

23,08

36,84

23,08

30,77

18,18

25

Influencia de la certificación en la economía aragonesa (%)

En relación a la influencia de la certificación en la economía aragonesa los responsables de las empresas afirman que la certificación mejora la red empresarial de Aragón y ofrece una imagen más moderna y actual de las empresas aragonesas, por el 75% de los entrevistados afirman que la influencia de la certificación en la economía aragonesa es positiva. Según los entrevistados la certificación en el sector permite a la Comunidad Autónoma de Aragón estar entre las comunidades punteras en la gestión de la calidad al promover la cultura de la mejora continua y la orientación al cliente entre las empresas de la región. Aunque también , en el presente estudio, se apunta q que todo ello debe ir acompañado por una eficaz formación de los trabajadores y fomentar sobre todo el interés por ella dentro de las empresas de turismo y comercio.

<186>


INFLUENCIA DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA

Cifra de negocio

CNAE 50

CNAE 51

CNAE 52

CNAE 55

CNAE 60

CNAE 63

SI

SI

SI

SI

SI

SI

NO

69,23

Contratación de personal Competitividad

61,54

NO

NO

NO

NO

NO

30,77

80,00

20,00

34,21

65,79

23,08

76,92

53,85

46,15

45,45

54,55

100,00

6,67

93,33

10,53

89,47

3,85

96,15

30,77

69,23

27,27

72,73

38,46

80,00

20,00

42,11

57,89

57,69

34,62

69,23

30,77

72,73

27,27

Total SI

NO

44,83%

55,17%

11,21%

88,79%

58,62%

39,66%

Influencia de la certificación en la empresa

Cifra de negocios El 80% de las empresas del comercio al por mayor e intermediarios del comercio (CNAE 51) y el 69% de las empresas de venta, mantenimiento y reparación de vehículos de motor (CNAE 50), piense que la certificación sí ha tenido efecto sobre la cifra de negocio y la competitividad de la empresa. El efecto sobre la cifra de negocios se atribuye a las mejoras internas que se realizan en la empresa tras la decisión de implantar un sistema de gestión de la calidad. Estas mejoras permiten el ahorro en coste por la reducción de tiempos y fallos que en si favorecen la disminución de costos por un mejor conocimiento de los procesos y de los requisitos del cliente, así como un aumento de la eficacia.

<187>


Por el contrario, en el sector de comercio al por menor (CNAE 52) y hostelería (CNAE 55) los porcentajes en la influencia positiva del sistema de gestión en la cifra de negocio son bajos, debido a la dificultad de valorar este aspecto por no tener instrumentos de medición y por tanto no pueden determinar cómo influye la certificación; consideran que el cliente no percibe que la empresa posee un certificado de calidad.

En los sectores de transporte terrestre (CNAE 60) y actividades anexas al transporte, agencias de viaje (CNAE 63), los porcentajes están repartidos. En el primero de ellos, el sector de transporte terrestre sí que manifiesta influencia en la empresa de la implantación del sistema de calidad, aunque en un porcentaje del 53,85%. Por el contrario, en el caso de las agencias de viaje sólo es valorado positivamente por el 45,45%.

Contratación de personal Los responsables de las empresas de todos los sectores estuvieron de acuerdo en que la implantación de un sistema de gestión de la calidad y su posterior certificación no influye en la política de contratación del personal.

Sin

embargo, en las empresas de transporte terrestre el 30 % piensa que el sistema de gestión de la calidad influye sobre la contratación del personal al requerir definir de forma específica y documentada las actividades que se desarrollan en la empresa y las competencias requeridas para su ejecución.

<188>


Competitividad de las empresas En cuanto a la competitividad de las empresas entrevistadas cabe destacar que, excepto el sector de CNAE 63, los demás consideran que influye más que en la cifra de negocio, debido a que se sienten respaldados por un proceso que verifica que su empresa trabaja con pautas y procedimientos basados en un sistema de gestión de la calidad que tiene por objetivo la mejora continua.

4.1.4. FORMACIÓN CLAVE EN CALIDAD

Positivo

CNAE 50

CNAE 51

CNAE 52

CNAE 55

CNAE 60

CNAE 63

Total

92,31

100,00

89,47

100,00

100,00

100,00

81,90

Negativo Otros

10,53

3,45

7,69

0,86

Papel de la formación en el proceso de implantación del sistema de gestión de la calidad (%)

Entre el 89% y el 100% de las empresas que participaron en el estudio consideran positivo el papel de la formación del personal tras la decisión de los responsables de la empresa de implantar un sistema de gestión de la calidad. Entre las razones expuestas destaca un papel sensibilizador y motivador, además un factor de mejora tanto de la empresa como del personal para alcanzar una mayor calidad del servicio, e identificación de los objetivos de calidad de la empresa en relación a la política de formación.

Detección de necesidades de formación CNAE 50

CNAE 51

CNAE 52

CNAE 55

CNAE 60

CNAE 63

Total

Si

92,31%

93,33%

89,47%

80,77%

92,31%

72,73%

87,07%

No

7,69%

6,67%

10,53%

19,23%

7,69%

27,27%

12,93%

<189>


Conocimiento de la actual oferta formativa

El 87% de los entrevistados conoce la oferta formativa en materia de calidad para el sector servicios, por medio de las asociaciones de los sectores e Internet principalmente.

CNAE 50

CNAE 51

CNAE 52

CNAE55

CNAE 60

CNAE 63

TOTAL

Básico en calidad.

23,08%

6,67%

21,05%

23,08%

15,38%

9,09% 18,10%

Avanzado en calidad.

38,46%

33,33%

10,53%

19,23%

23,08%

27,27% 21,55%

30,77%

33,33%

31,58%

57,69%

46,15%

36,36% 39,66%

23,08%

46,67%

2,63%

15,38%

30,77%

9,09% 17,24%

7,69%

0,00%

5,26%

30,77%

46,15%

54,55% 19,83%

15,38%

26,67%

15,79%

19,23%

30,77%

18,18% 19,83%

7,69%

6,67%

0,00%

3,85%

30,77%

38,46%

13,33%

63,16%

61,54%

61,54%

63,64% 53,45%

53,85%

20,00%

23,68%

23,08%

38,46%

36,36% 29,31%

46,15%

86,67%

28,95%

38,46%

61,54%

36,36% 44,83%

53,85%

33,33%

63,16%

61,54%

46,15%

45,45% 54,31%

Idiomas en la atención al cliente.

7,69%

13,33%

39,47%

65,38%

38,46%

81,82% 42,24%

Gestión de PYMES.

0,00%

6,67%

10,53%

15,38%

30,77%

18,18% 12,93%

de páginas web, etc.

38,46%

33,33%

34,21%

38,46%

46,15%

63,64% 39,66%

Comercio electrónico.

0,00%

6,67%

18,42%

7,69%

15,38%

9,09% 11,21%

30,77%

40,00%

21,05%

46,15%

46,15%

27,27% 33,62%

23,08%

6,67%

10,53%

50,00%

46,15%

36,36% 26,72%

Sensibilización en la calidad en los servicios. Calidad

en

normas

ISO

9001:2000. Calidad en normas Q de Calidad Turística. Técnico en gestión de la calidad. Otros. Especificar Calidad en la atención al cliente. Atención

telefónica

a

de

quejas

6,90%

los

clientes. Gestión

9,09%

y

reclamaciones en la calidad del servicio. Satisfacción y fidelización del cliente.

Informática:

tratamiento

de

textos, bases de datos, diseño

Recursos humanos: trabajo en equipo, motivación, tratamiento de conflictos, etc. Básico de prevención de riesgos laborales.

Necesidades de formación

<190>


En general la formación que consideran más adecuada a las necesidades del sector es aquella que abarca: Las relaciones con atención al cliente, por ejemplo en satisfacción y fidelización del cliente, calidad en la atención al cliente y sistemas de gestión de quejas y reclamaciones e idiomas en la atención al cliente, esto es debido a que valoran mas positivamente cursos específicos para el sector que se adapte a las características de sus empresas. La relacionada con la legislación ambiental, guía turística, gestión por procesos, integración de sistemas de gestión de calidad, medio ambiente y seguridad y salud y calidad en el sector transporte. La sensibilización en la calidad en los servicios, debido a que las empresas del sector sienten la necesidad de seguir motivando a los trabajadores de manera continua debido a las dificultades, no de la implantación, sino del mantenimiento del sistema sin colaboración de todos los niveles organizativos. En el sector de venta, mantenimiento y reparación de vehículos de motor destaca la atención telefónica al cliente y la satisfacción y fidelización del cliente, debido a que el teléfono supone una vía principal de comunicación con los clientes, ya que realizan consultas, piden citaciones, etc. vía telefónica. En el sector de venta al por mayor y en el sector transporte destaca la formación dirigida a la sistemas de gestión de quejas y reclamaciones, debido al mayor numero de pedidos, tipo de clientes, mayor tamaño de las empresas, etc. y en contra no prestan demasiado interés por formación básica de calidad, ya que requieren de cursos mas avanzados para cubrir sus necesidades. Tanto en el sector de comercio al por menor y hostelería destacan la satisfacción y fidelización del cliente, así como los idiomas y la calidad en la atención al

<191>


cliente, esto es debido al trato directo con el cliente y la importancia de mantener clientes fijos en el comercio. En el sector actividades anexas al transporte destaca la formación en la norma Q de calidad turística, idiomas e informática debido a que en este sector, por ejemplo están incluidas las agencias de viajes, que demandan idiomas y informática,

ya

que

la

mayor

parte

de

su

actividad

la

desarrollan

informáticamente. Los cursos menos específicos con el concepto de calidad, como gestión de PYMES, comercio electrónico, recursos humanos y prevención de riesgos laborales no causan tanto interés.

Modalidad formativa y duración de los cursos CNAE

CNAE

50

51

CNAE 52

CNAE

CNAE

CNAE

55

60

63

TOTAL

Presencial

61,54%

60,00%

39,47%

50,00%

46,15%

45,45%

48,28%

A distancia

15,38%

33,33%

10,53%

3,85%

15,38%

9,09%

12,93%

23,08%

6,67%

21,05%

19,23%

23,08%

36,36%

20,69%

46,15%

53,33%

23,68%

23,08%

53,85%

36,36%

34,48%

7,69%

20,00%

5,26%

26,92%

15,38%

36,36%

16,38%

Mixta: a distancia con

apoyo

presencial Teleformacióna través

de

Internet Teleformación través

a de

Internet,

más

apoyo presencial

Modalidad formativa

Las empresas de venta, mantenimiento y reparación de vehículos de motor, CNAE 50, se inclinaron en el 61% de los casos a favor de la formación presencial.

<192>


En todos los sectores, en un porcentaje bastante alto, la modalidad formativa escogida es la presencial debido a que todavía hay reticencias a los nuevos métodos de formación y porque se considera una formación distante y menos eficaz que la clase presencial con un tutor; además, debido al ritmo de trabajo creen que el numero de abandonos seria mayor y el seguimiento del aprovechamiento de los trabajadores mas difícil de realizar. Por otra parte, una gran mayoría apunta que es posible combinarse y realizar cursos a través de teleformación y otros, los mas específicos y técnicos, de manera presencial.

Cabe destacar que los porcentajes en teleformación son considerables, esto significa que la actualización de conocimientos y el aprendizaje en el uso de las tecnologías de la información y la comunicación es un hecho en las empresas del sector. Las TICs aportan ventajas competitivas relacionadas con la gestión y actualización de las competencias de los trabajadores de la empresa, además aportan una solución rápida y eficaz, resolviendo las necesidades de cualificación de los trabajadores sin alto coste y solucionando los inconvenientes de los traslados.

<193>


En lo referido a la duración de los cursos, los representantes de las empresas de todos los sectores considerados en el estudio, con excepción de las empresas de comercio al por mayor, cursos que oscilan entre las 30 y 60 horas de duración. CNAE 50

CNAE 51

CNAE 52

CNAE 55

CNAE 60

CNAE 63

Total

De 30 a 60 hrs

84,62

46,67

84,21

69,23

61,54

90,91

74,14

De 60 a 100 hrs

23,08

53,33

15,79

23,08

30,77

9,09

24,14

De 100 a 150 hrs

7,69

Más de 150 hrs

1,72 0,00

Duración de los cursos (%)

4.2. RESULTADOS OBTENIDOS: ENTREVISTAS CERTIFICADORAS

Los resultados obtenidos muestran que las empresas del sector servicios que en Aragón han optado por la implementación y certificación de su sistema de gestión de la calidad, se caracterizan por:

Ser empresas con menos de 10 trabajadores Ubicadas, en su mayoría, en zonas urbanas comerciales.

<194>


En los últimos 5 años en las Provincias de Zaragoza y Huesca el número de empresas que implementan y certifican el sistema de gestión de la calidad ha aumentado. No ha ocurrido así en la Provincia de Teruel, donde las certificaciones se han mantenido al mismo ritmo de crecimiento durante el referido período. Esto significa que la experiencia de estas empresas con el sistema de gestión de la calidad es muy reciente. IMPACTO GENERAL DEL SGC Los expertos informan que: Las empresas emplean entre 8 y 12 meses en el proceso de implementación del sistema de gestión de la calidad. En relación con lo que significa en términos de esfuerzo, la implementación y certificación del sistema de gestión, los empresarios perciben alto el esfuerzo adicional asociado con la implementación del sistema de gestión. Esto es previsible puesto que la implementación del SGC implica un proceso de cambio y aprendizaje en la organización y por tanto requiere de esfuerzo y compromiso de los involucrados. El costo asociado al control y mantenimiento del sistema de gestión, se percibe como un costo que va de moderado a alto. En la mayoría de las empresas se observan incrementos en los presupuesto relacionados con el control de la calidad, la infraestructura y el mantenimiento.

<195>


IMPACTO DEL SGC EN EL MERCADO Y LAS EXPORTACIONES En la actualidad, el numero de empresas del sector servicios en Aragón que se interesan por certificar su sistema de gestión parece haber aumentado. En las empresas del sector servicios que en Aragón solicitan la certificación, la motivación para certificarse esta relacionada con mejorar la imagen de marca y dar respuesta a las exigencias del cliente. La optimización de procesos, el aumento de los beneficios y la productividad también aparecen señaladas como motivaciones para la certificación en este sector de actividad. En Aragón, las empresas del sector servicios que se certifican tienen un aumento en sus ventas transcurridos dos años desde la fecha de certificación. Las empresas del sector servicios de Aragón que desarrollan su actividad en el extranjero lo hacen preferentemente a la UE. Durante los últimos 5 años, el número de empresas de servicio certificadas que desarrollan su actividad en el extranjero no ha variado, al igual que el número de clientes extranjeros que solicitan la certificación del sistema de gestión a su proveedor de servicios.

IMPACTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA En relación a la organización de la empresa consiguen, como consecuencia de la implantación del sistema de gestión de la calidad, un aumento en la conciencia empresarial relacionada con la calidad, mejoras en el proceso de comunicación interna y externa, una mayor sistematización y documentación de los procesos, una mejora del sistema de sugerencia y una mayor orientación al cliente.

<196>


La modalidad predominante de

contratación en las empresas de servicios en

Aragón que certifican su SGC incluye el contrato indefinido y el contrato por obra o servicio. El contrato por obra o servicio es mencionado por algunos empresarios como una variable que afecta de manera negativa la eficiencia de los planes de sensibilización y formación del trabajador, lo que a su vez repercute en su nivel de compromiso e identificación con los objetivos de la empresa. En cuanto a las prácticas de gestión utilizadas por las empresas del sector servicios certificadas en Aragón las empresas utilizan el buzón de sugerencias y canales de comunicación eficientes entre los implicados con la gestión de la calidad. IMPACTO DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS RESULTADOS OPERATIVOS DE LA EMPRESA Las empresas del sector servicios en Aragón que certifican su SGC observan mejoras relacionadas con la reducción de errores como consecuencia de una mayor sistematización y un mayor control sobre los procesos. IMPACTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS RESULTADOS FINANCIEROS

En las empresas del sector servicios cerificadas no es fácil determinar si la implementación del sistema de gestión tiene algún efecto sobre los resultados financieros.

<197>


IMPACTO

DEL

SISTEMA

DE

GESTIÓN

DE

LA

CALIDAD

EN

LOS

TRABAJADORES Las empresas que se certifican tienden a aumentar el presupuesto para formación de su personal. La implementación del sistema de calidad introduce cambios en la forma habitual de desempeño de las actividades, estos cambios requieren esfuerzo y aprendizaje por parte de los involucrados, es lógico observar un incremento en el presupuesto destinado a la formación de los trabajadores. En relación a los trabajadores la implementación del sistema de gestión de la calidad, casi nunca tiene efecto sobre el ambiente laboral, la satisfacción laboral, la salud y seguridad en el trabajo y la asistencia al trabajo en las empresas del sector certificadas. En relación al impacto del sistema de gestión sobre la modalidad de contratación después de la implementación y certificación del SGC, el número de trabajadores con contrato indefinido en la empresas del sector sigue igual. La movilidad laboral no favorece la eficiencia de los recursos invertidos en procesos de sensibilización orientados a promover entre los trabajadores la identificación con los objetivos de la empresa.

IMPACTO DEL SGC EN LOS CLIENTES En Aragón, las empresas del sector servicios que certifican su sistema de gestión obtienen mejoras relacionadas con:

o

La identificación y determinación de los requisitos del cliente.

o

Mejoras en el proceso de comunicación con el cliente.

o

Disminución de las quejas y reclamaciones de clientes.

<198>


DIFICULTADES QUE TIENEN LAS EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIOS EN ARAGON PARA LA IMPLEMENTACIÓN Y CERTIFICACIÓN DEL SGC Las dificultades de las empresas para la implementación y certificación del SGC están relacionadas con:

o

Los costes de implementación, certificación y mantenimiento del sistema de gestión.

o

El incremento de la burocracia interna.

o

La necesidad de crear registros que permitan demostrar la conformidad con la norma.

Los conocimientos y habilidades que debe desarrollar la empresa en sus trabajadores para adecuar sus competencias ante la decisión de implementar el SGC son:

o

Orientación al cliente y conocer sus trabajo

o

Cultura de la calidad, atención al cliente, gestión por procesos

o

Comunicación, planificación, organización sistemática, eficacia y eficiencia, responsabilidad por el trabajo bien hecho

<199>


o

Sistemas de calidad, trabajo en equipo, medición e indicadores, comunicación interna

4.3. RESULTADOS OBTENIDOS: MESA DE VALIDACIÓN Los resultados obtenidos en la mesa de validación, refrendan los obtenidos en el estudio realizado. CAMBIOS EN LA ORGANIZACIÓN El cambio que se produce con mayor frecuencia en las organizaciones es el relacionado con los objetivos y metas, lo cual es un resultado que entra perfectamente dentro de la realidad actual ya que, según los participantes, el eje principal de la implantación es la mejora continua, por tanto si tocamos la gestión interna de la empresa y los ejes estratégicos, automáticamente se esta cambiando y mejorando los objetivos. También se destacó que estos cambios se hacen más notables en las organizaciones cuanto más “desorganizada” se encuentre, es decir, el sistema de calidad tienen como eje central crear unas pautas de gestión y control de la actividad y servicio prestado, por lo que siempre se hace mas llamativo el cambio en los objetivos y metas. Por ultimo destacar que también hay dificultades a la hora de cuantificar los objetivos en el sector servicios y además los indicadores son difíciles de medir. ESTRATEGIA PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La principal herramienta que se ha detectado que utilizan las empresas

según el

estudio son las encuestas de satisfacción. Este dato es fácilmente entendible, ya que la encuesta de satisfacción aporta mucha información, además se considera fundamental asegurar la satisfacción del cliente como base de la continuidad del negocio.

<200>


Una organización que no utilice ningún canal para ello esta perdiendo una información muy valiosa. Las empresas que no aplican herramientas que evalúen la satisfacción del cliente, demuestran una falta de rigor y una inmadurez, que hoy no cabe en el mundo empresarial. DIFICULTADES EN LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Queda refrendado que las mayores dificultades se encuentran en la la documentación del Sistema de Gestión debido a la gran cantidad de datos que son gestionados como registros, de los cuales hay que hacer un seguimiento para conocer la evolución de los mismos, dando mucho trabajo.

INFLUENCIA DE LA CERTIFICACIÓN EN EL SECTOR Y EN LA ECONOMÍA ARAGONESA Se considera positiva la implantación para la economía aragonesa y para el sector, lo cual, en opinión de la mesa de validación refleja la realidad, ya que considerando que España es un país que no puede competir vía precios, debe diferenciarse vía calidad. Por tanto las certificaciones de calidad permiten varios tipos de posicionamiento, uno global, el del país frente al resto de mercados internacionales, otro local, el de la comunidad autónoma o provincia respecto a otros destinos nacionales e internacional, llagando incluso a crear una marca de calidad y por ultimo, otro especifico del establecimiento, que se posiciona frente al resto de competidores próximos a el. Todo ello ocurre porque los certificados aumentan la competitividad, ya que se organizan las empresas, se miden los procesos y se detectan áreas de mejora.

<201>


INFLUENCIA DE LA CERTIFICACIÓN EN LA ECONOMÍA DE LA EMPRESA El sistema de gestión tiene influencia en la cifra de negocio pero sobre todo en la competitividad. Esto es debido, según los expertos, a que la competitividad es un factor interno de la empresa. El incremento de la cifra de negocio atiende también a otras variables como son la coyuntura económica o los hábitos de consumo de la clientela, que son factores ajenos a la empresa.

NECESIDADES DE FORMACIÓN Las necesidades de formación que se han obtenido en el estudio se consideró que se corresponden a la demanda que se esta dando en la actualidad en calidad. La norma de calidad establece los parámetros que debe cumplir el personal para dar un servicio de calidad y, uno de los instrumentos para garantizar el servicio es la formación del personal. El simple conocimiento de la norma no conlleva tener las habilidades ni los requisitos para lograr lo que la norma establece. La formación que destacó para completar las necesidades formativas surgidas en el presente estudio, fue la siguiente: Formación destinada a personal de base como pueden ser idiomas, atención al cliente y telemarketing. Formación destinada a mandos intermedios como comercialización de servicios, módulos de medio ambiente, implantación de sistemas de calidad en empresas turísticas y gestión de quejas. Formación destinada a directivos como gestión del turismo y las aplicaciones CRM, sistemas de gestión, indicadores, mejoras en los procesos, generación de ideas, trabajo en equipo, liderazgo y organización del tiempo.

<202>


MODALIDAD FORMATIVA La mesa de validación confirmó que, aunque la modalidad formativa destacada en el estudio es la presencial, la teleformación (superando las barreras que las Nuevas Tecnologías de la Formación y la Comunicación generan en llos alumnos-trabajadores) es la tendencia formativa en un futuro inmediato.

Además, se aportaron en dicha mesa opiniones expertas relativas a que toda formación debe ir acompañada de herramientas de apoyo como por ejemplo vídeos y demostraciones reales y visuales, ejemplos que ilustren situaciones a las que se van a enfrentar los trabajadores y para que vean y entiendan la utilidad del sistema de calidad, así como para aprender el manejo de este.

<203>


<204>


5. CONCLUSIONES DEL ESTUDIO

<205>


5. Conclusiones del estudio Las conclusiones del estudio para conocer el impacto de la gestión de la calidad en el sector de los servicios en Aragón las clasificamos en los siguientes apartados que dan respuesta a cada uno de los grandes bloques del mismo CERTIFICACIONES De manera general podemos decir que las empresas del sector servicios en Aragón muestran una clara tendencia a implantar Sistemas de Gestión de Calidad, ya que consideran que supone tanto para el sector como para la Comunidad Autónoma un factor que aumenta la competitividad, además de dar un valor añadido al servicio. Cabe destacar que las empresas del sector servicios, además de certificarse con Normas como la ISO 9001:2000 y la Q de calidad turística, también optan por normas sectoriales que se adaptan a sus necesidades como la UNE 175001-1:2004 Calidad de servicio para pequeño comercio, y la UNE 13816:2003 para el sector del transporte. En particular, en los últimos años, en las provincias de Zaragoza y Huesca el número de empresas que implementan y certifican el sistema de gestión de la calidad ha aumentado, pero no ha ocurrido así en la provincia de Teruel, donde las certificaciones se han mantenido al mismo ritmo de crecimiento. En referencia a los sectores que han formado parte del estudio, cabe destacar, que el sector de comercio al por menor es el que presenta una menor demanda de certificaciones de ISO 9001, teniendo un gran potencial de demanda en un futuro próximo, y en el resto de sectores, en muchos casos, la implantación es debida al aumento del numero de clientes que la exigen, de la administración, del propio sector o grupo empresarial al que pertenecen. Otras razones están relacionadas, principalmente con mejorar la imagen de la marca, con la optimización de procesos y el aumento de los beneficios y la productividad.

<206>


CAMBIOS EN LA ORGANIZACIÓN Los cambios producidos, debido a la implantación del sistema de calidad, en las diferentes áreas de la empresa influyen positivamente, ya que introducen conceptos de calidad que aportar valor al negocio. Tras la certificación del sistema de gestión de la calidad las empresas del sector servicios sufren cambios importantes en su organización y gestión, principalmente en el desarrollo de objetivos y metas que se plantea la organización y en clima laboral: satisfacción y motivación del personal, así como en la distribución de responsabilidades, política de promoción, retribución salarial y la motivación, formación y cualificación de los trabajadores.

El mayor número de cambios se realizaron en el

desarrollo de objetivos y metas debido a que son una parte muy importante para alcanzar la mejor continua, principio en el que se basa el Sistema de Gestión de Calidad. Después de certificarse, la mayoría de las organizaciones las relaciones cambian en cuanto a las responsabilidades, nuevos cargos y reestructuración organizativa, así como en un incremento de la formación y motivación de los trabajadores. Cabe destacar que, en general, que cuando se producen cambios éstos son percibidos como positivos, pero que sin embargo hace falta invertir tiempo y recursos en procesos de motivación de los trabajadores para llevar a cabo con eficacia el proceso de implementación del sistema de gestión. ESTRATEGIAS PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE A la mayoría de las empresas les parece importante evaluar el impacto que el servicio produce en los clientes a través de estrategias como encuestas de satisfacción, buzón de sugerencias o sistemas de reclamaciones y quejas, ya que aseguran la identificación de oportunidades de mejora y proporciona información fundamental para asegurar la satisfacción del cliente, pero, por otro lado se identificaron empresas que no tenían implantada ninguna de estas herramientas. Esto supone un aspecto muy negativo, ya que se están perdiendo oportunidades de mejora y competitividad en la empresa.

<207>


Es destacable que las empresas de mayor tamaño tienen establecidos más medios para evaluar la satisfacción del cliente, de hecho en una gran parte disponían de dos o más métodos de los mencionados. DIFICULTADES EN LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Las dificultades asociadas a la implementación y certificación del sistema de gestión de la calidad según los resultados obtenidos en el estudio están relacionadas con: Los costes de implementación, certificación, control y mantenimiento del sistema. La formación en calidad. La excesiva documentación que genera el sistema y la falta de medios para gestionarla. El clima labora: la desmotivación de los trabajadores, la falta de compromiso e implicación no solo de los trabajadores sino de los mandos intermedios y la dirección de la empresa. El aumento de las responsabilidades del personal debido a las tareas de implementación y seguimiento del sistema de gestión. La cultura empresarial: la resistencia al cambio, el miedo a lo novedoso y la incorporación de nuevas formas de trabajar. Las dificultades en formación son debidas a: Alta rotación del personal. Baja cualificación de los operarios . Difíciles horarios de trabajo. No disponer de formación específica para el sector. Dificultad de acceso a cursos por horarios y duración. Imposición de realizar mas cursos por tener un sistema de gestión implantado.

<208>


Sin embargo una vez que el sistema de gestión esta implantado el personal se involucra y responde positivamente. Los resultados obtenidos señalan que, en general, variables relacionadas con los recursos humanos en la empresa resultan ser la mayor fuente de dificultades a la hora de implementar y certificar el sistema de gestión de la calidad en las empresas del sector servicios en la Comunidad Autónoma de Aragón.

INFLUENCIA DE LA CERTIFICACIÓN EN EL SECTOR Y EN LA ECONOMÍA ARAGONESA La influencia de la certificación en la economía aragonesa es positiva debido principalmente a que se renueva la imagen y se posiciona como una comunidad con un sector turístico y comercial de calidad. También es positivo para su sector, debido al aumento de la competitividad y a que en caso de no disponer de ella estarían fuera del mercado, ya que, aunque la certificación en calidad es voluntaria para las empresas, en diferentes sectores se convierte en una obligación procedente o bien del grupo empresarial al que pertenecen o porque sus competidores del sector optan por implantar los sistemas de gestión. Además la certificación de la empresa se percibe como un refuerzo hacia una mayor orientación hacia el cliente y la satisfacción de sus necesidades, sin arriesgar la rentabilidad del negocio. Algunas empresas del sector, sin embargo, sienten la certificación como una obligación de la marca, lo que pone de manifiesto la presión que, especialmente el sector de automoción, ejerce sobre el mercado de la certificación. Del estudio se confirma que la certificación mejora la imagen y el prestigio de la marca, garantiza el posicionamiento en el mercado e incrementa la eficacia del servicio, lo cual repercute sobre la confianza del cliente.

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En relación a la influencia de la certificación en la economía aragonesa, la certificación mejora la red empresarial de Aragón y ofrece una imagen más moderna y actual de las empresas aragonesas, la certificación en el sector servicios permite a la Comunidad Autónoma de Aragón estar entre las comunidades punteras en la gestión de la calidad al promover la cultura de la mejora continua y la orientación al cliente entre las empresas de la región.

INFLUENCIA DE LA CERTIFICACIÓN EN LA ECONOMÍA DE LA EMPRESAS Las empresas han considerado que la certificación tiene influencia en su economía debido a que:

Mejora la organización de la empresa Se asegura la mejora continua Se producen ahorros de costes Se aumenta la eficacia Se aumenta la conciencia empresarial relacionada con la calidad Se mejora en el proceso de comunicación, en una mayor sistematización y documentación de los procesos Se trabaja con una mayor orientación al cliente.

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El efecto sobre la cifra de negocios se atribuye a las mejoras internas que se realizan en la empresa tras la decisión de implantar un sistema de gestión de la calidad. Estas mejoras permiten el ahorro en coste por la reducción de tiempos y fallos que en si favorecen la disminución de costos por un mejor conocimiento de los procesos y de los requisitos del cliente, así como un aumento de la eficacia, debido a que se sienten respaldados por un proceso que verifica que su empresa trabaja con pautas y procedimientos basados en un sistema de gestión de la calidad que tiene por objetivo la mejora continua. Un dato a destacar es que las empresas del sector servicios que se certifican reportan un aumento en sus ventas transcurridos dos años desde la fecha de certificación, esto es debido a que el sistema de gestión de la calidad requiere un tiempo antes de comenzar a producir algún impacto en los resultados de las empresas. La implantación de un sistema de gestión de la calidad y su posterior certificación no influye en la política de contratación del personal. En relación al impacto de la certificación sobre los clientes, las empresas del sector servicios que se certifican reportan mejoras relacionadas con:

La identificación y determinación de los requisitos del cliente Mejoras en el proceso de comunicación con el cliente Disminución de las quejas y reclamaciones de clientes Mayor satisfacción de los clientes y mayor rentabilidad.

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NECESIDADES DE FORMACIÓN

Las necesidades de formación que se han obtenido en el estudio se corresponden a la demanda que se esta dando en la actualidad en calidad, ya que el establecimiento busca ofrecer un mejor servicio a sus clientes y, por lo tanto, intenta potenciar la formación que permite atender esas necesidades, además, la norma de calidad establece los parámetros que debe cumplir el personal para dar un servicio de calidad y uno de los instrumentos para garantizar el servicio es la formación del personal.

La formación en temas específicos es muy importante, ya que es más próxima y de más rapidez para obtener resultados. Las necesidades formativas del sector servicios recaen sobre aquellos temas específicos que se adapten adecuadamente a su trabajo real en la empresa, que ayuden a fidelizar al cliente y a conseguir una optima satisfacción de este, además de sobre temas que ayuden a planificar y optimizar el sistema de gestión, sobre requisitos específicos de comunicación, procesos, indicadores o herramientas de mejora.

Por tanto, las necesidades de formación se han traducido en cursos donde se potencien temas específicos, como calidad en la atención al cliente, gestión de quejas y reclamaciones en la calidad del servicio y satisfacción y fidelización del cliente. Por otra parte, también tiene especial interés la formación centrada en las normas de referencia (Normas ISO 9001 y Q de calidad turística) y en la gestión de calidad.

<212>


Como resumen podemos destacar, como temas base de los cursos que cubren la necesidades del sector:

La orientación al cliente La cultura de calidad La atención al cliente La gestión por procesos La comunicación, planificación, organización y eficacia del trabajo La verificación del trabajo Los sistemas de calidad El trabajo en equipo Medición e indicadores.

Las empresas consideran que la formación de los trabajadores juega un papel clave en el éxito del sistema de gestión, por eso el presupuesto para formación tiende a aumentar en las empresas que se certifican. La implementación del sistema de calidad introduce cambios en la forma habitual de desempeño de las actividades, estos cambios requieren esfuerzo y aprendizaje por parte de los involucrados, por lo que resulta lógico observar un incremento en el presupuesto destinado a la formación de los trabajadores.

<213>


MODALIDAD FORMATIVA En cuanto a la modalidad formativa y la duración de los cursos de formación, los resultados señalan que los responsables de las empresas se inclinan por cursos impartidos en la modalidad presencial, como primera opción seguido por cursos en la modalidad de Teleformación. En todos los sectores, la modalidad formativa escogida es la presencial debido a que todavía hay reticencias en el uso de las Nuevas Tecnologías de Información y Comunicación. No obstante, la Teleformación está cobrando importancia como modalidad formativa en el sector servicios en Aragón. La actualización de conocimientos y el aprendizaje de las TIC es una realidad que influirá positivamente en esta modalidad formativa. El sector servicios, por su idiosincrasia, necesita formación cuya modalidad pedagógica se adapte a sus horarios, rotación de personal y características concretas de trabajo, así como que tengan flexibilidad de horario y que no exijan desplazamiento.

<214>


6. FORMACIÓN CLAVE EN CALIDAD DE LOS SERVICIOS

<215>


6. Formación clave en calidad en los servicios 6.1. CARACTERÍSTICAS DE LA FORMACIÓN EN EL SECTOR SERVICIOS El sector servicios está en constante cambio y en los últimos años ha sufrido una evolución debido a diversos factores como: Factores organizativos con incorporación de nuevas formas de trabajar Factores de calidad Factores de prevención de riesgos laborales Factores de medio ambiente Factores tecnológicos Factores culturales Todo ello que implica una repercusión en la organización, gestión y ocupaciones de los trabajadores del sector y por tanto han surgido nuevas necesidades de formación. Un mercado cada vez más exigente hace que el sector servicios esté buscando nuevas formulas para ser más competitivo y satisfacer al cliente, por ello se esta viendo obligado a formarse en nuevas competencias y crear funciones o responsabilidades para los trabajadores, por ejemplo responsable de calidad, que anteriormente no estaban contempladas en su organización. Además, el sector servicios juega un papel decisivo en la economía, debido a su potencial, de generar empleo, ya que se ha convertido en la actividad que mas ocupación genera en los países desarrollados, debido a factores como el crecimiento de la renta, los cambios demográficos, fomento las tecnologías de la información y comunicación, etc.

<216>


El sector demanda profesionales cualificados en distintas áreas de actividad, para favorecer las condiciones de desarrollo de ésta, reforzar las áreas mas consolidadas en las empresas y potenciar nuevos campos de actividad decisivos para la economía y el empleo. Dos de los objetivos fundamentales de la formación en el sector servicios son :

Mejorar el rendimiento de los servicios.

El personal es un elemento clave de toda organización, junto a los recursos materiales y financieros. El nivel de capacitación incide de forma directa en la calidad de los servicios que gestionan, por ello a través de la formación y de la capacitación profesional de los empleados se mejora la gestión del sector servicios.

Promoción profesional.

A través de la formación, la posibilidad de ascender con las ventajas económicas y de reconocimiento profesional que ello comporta es más real y más accesible.

La capacitación profesional de los empleados es imprescindible para garantizar la adecuación de las empresas de servicios a los constantes cambios que se producen. Sin embargo, las especiales características del sector determinan que su personal no sólo tenga que estar capacitado profesionalmente, sino que debe tener una formación para dar valor al servicio que ofrece, para satisfacer al cliente y motivarse para ofrecer un servicio de calidad.

<217>


La formación que se está impartiendo actualmente en el sector se contempla en diferentes aspectos: • Formación previa a la incorporación a la empresa. • Formación para la mejora del servicio • Formación para la promoción profesional o cambio de funciones y responsabilidades.

La formación se está dirigiendo a adquirir las habilidades y conocimientos que resulten del perfil profesional de cada puesto de trabajo y corresponde a la propia organización determinar los requisitos formativos que hay que exigir a los empleados para ocupar los puestos de trabajo. Los requerimientos de formación específica se instrumentan en planes de formación por departamentos o niveles jerárquicos, debido al cambio constante de los perfiles profesionales y a las nuevas necesidades que surgen por parte de un mercado cada vez más exigente. Esta formación está siendo un instrumento para la capacitación del personal propio a efectos de asumir nuevas tareas dentro del mismo puesto de trabajo, el reciclaje de los empleados o la promoción interna.

6.2. DETECCIÓN DE NECESIDADES FORMATIVAS EN EL SECTOR SERVICIOS La introducción de los sistemas de gestión de la calidad en el sector servicios produce cambios laborales y organizativos relacionados con el desempeño del trabajo, el manejo de nuevas herramientas y nuevos conceptos asociados a la calidad, así como unos cambios a nivel básico de cultura y sensibilización hacia una nueva forma de actuar. Por ello una estrategia para afrontar estas situaciones de cambio es la formación.

<218>


Según el presente estudio la formación debe cubrir necesidades, tales como: Mejorar los recursos humanos de la empresa para el desarrollo de las nuevas funciones y responsabilidades procedentes de la implantación del sistema de gestión de calidad. Adaptar a los trabajadores y a las empresas a la evolución de la sociedad en relación con los sistemas de calidad y atención al cliente. Fomentar la formación en habilidades dedicadas a la atención del cliente. Cubrir necesidades específicas de formación en función del destinatario de esta. La formación según los resultados obtenidos en el presente estudio, es de vital importancia dentro del sistema de gestión de calidad, es necesaria para la ejecución de competencias, tanto para los trabajadores del sector como para los que se incorporan a él.Por influencia del sistema de gestión, las empresas implantan planes de formación que se renuevan anualmente y que evitan que la formación de la organización se quede obsoleta.Sin embargo, se encuentran dificultades en el sector que van a influir a la hora de realizar una modalidad u otra en formación y la duración. Estas dificultades vienen dadas por los siguientes factores:

Estacionalidad de los servicios

Las acciones formativas se deben concentrar en los meses donde la demanda es menor, ya que es difícil realizarlas cuando la afluencia de clientes es mayor. Adicionalmente, existe la dificultad de que los trabajadores se incorporan en determinados meses de más trabajo y por tanto tienen menos disponibilidad.

<219>


Estacion Horarios Debido a los horarios de los trabajadores es difícil el acceso a cursos, ya que generalmente se realizan fuera del horario laboral como mínimo en un 50% (mitad empresa mitad trabajador), porque no se dispone de personal para cubrir las ausencias (ya que se trata de empresas de pocos trabajadores).

Tamaño de la empresa

Las empresas de menor tamaño y empresas familiares, en general, presentan una mayor reticencia a la formación ya que les cuesta más realizar cambios e implantar formas de trabajar más modernas. Por otro lado las empresas grandes disponen de su propio departamento de recursos humanos y planes formativos para toda la plantilla.

Cursos poco específicos para el sector Los pequeños establecimientos del sector servicios, como comercio, bares y restaurantes, etc. no perciben que se ofrezca cursos específicos que cubran sus necesidades concretas.

Importancia de la formación

Aunque ésta es valorada positivamente, los trabajadores la perciben como una obligación de su puesto de trabajo y no como una oportunidad de mejora; asimismo los empresarios de establecimientos pequeños y familiares muestran una actitud pasiva ante la formación.

<220>


Rotación del personal en el sector

Esto ocasiona que la formación no sea tan efectiva y que no repercuta en el sistema de gestión de calidad ni en la atención al cliente de manera óptima.

6.3.

FORMACIÓN

CLAVE

EN

CALIDAD

DE

SERVICIOS Los cursos programados se corresponden a las necesidades actuales en calidad que el sector servicios demanda, ya que los establecimientos intentan ofrecer un mejor servicio a sus clientes. La formación, también es fundamental para aquellas empresas que tienen implantado un sistema de gestión, porque las normas de calidad establecen requisitos para el desarrollo de planes formativos, así como los parámetros que debe cumplir el personal para dar un servicio de calidad. Las empresas requieren habilidades concretas que potencien un servicio de calidad, por tanto la importancia de una formación práctica, que atienda temas y áreas especificas de la atención al cliente es fundamental. Es importante destacar que las empresas del estudio cuyo sistema organizativo y estructural es más complejo requieren, además de estos cursos específicos, formación que ayude a una gestión más global de la calidad dentro de sus organizaciones y que se dirijan a directivos y mandos intermedios, como son Normas ISO o Gestión de Calidad.

<221>


La formación planteada se presenta con la programación didáctica correspondiente y contempla los siguientes aspectos: Programas formativos, conocimientos y habilidades. Objetivos. Temporalización. Modalidad formativa. Recursos didácticos y prácticos. Herramientas de evaluación. Herramientas de apoyo a la formación. Según los resultados obtenidos en el estudio, el diseño de la formación se ha orientado a tres grandes áreas de conocimiento: A.- Formación de los sistemas de gestión de la calidad B.- Formación enfocada a la atención al cliente C.- Formación transversal En cada una de éstas áreas se han diseñado los siguientes cursos: Formación de los Sistemas de Gestión de la Calidad: Normas ISO 9001:2000 Calidad en normas Q de Calidad Turística Técnico en gestión de la calidad Sensibilización en la calidad en los servicios Formación enfocada a la atención al cliente: Calidad en la atención al cliente Atención telefónica a los clientes Gestión de quejas y reclamaciones en la calidad del servicio Satisfacción y fidelización del cliente

<222>


Idiomas en la atención al cliente Formación transversal: Ofimática o

Word

o

Excel

o

Power Point

o

Internet

Recursos Humanos o

Trabajo en equipo

o

Liderazgo y Gestión de Equipos

o

Comunicación eficaz

Prevención de Riesgos Laborales o

PRL básico

o

PRL avanzado

Los cursos de cada una de las áreas formativas planteadas comparten estrategias pedagógicas comunes que favorecen el aprendizaje socio-constructivista del alumno y se adaptan a la idiosincrasia de los trabajadores del sector

<223>


FORMACIÓN

A.- Formación de los Sistemas de Gestión de la Calidad B.- Formación enfocada a la atención al cliente C.- Formación transversal

Modalidad formativa

Recursos

didácticos

Teleformación

y

Se deben emplear recursos didácticos que fomenten el

prácticos

aprendizaje autónomo y motiven al alumno en su trabajo.

Herramientas de evaluación

Se incorporan herramientas de evaluación y seguimiento del alumno: evaluaciones de preguntas del contenido, ejercicios prácticos y seguimiento del tutor.

Herramientas de apoyo a la

Simulaciones, videos y representaciones graficas de

formación

situación reales que ayuden al alumno a analizar y desenvolverse en casos prácticos y cotidianos de su trabajo. Multimedia pedagógicos Documentos, formatos y registros que muestren la realidad de las empresas. Procedimientos

que

aporten

ejemplos

de

las

estrategias y herramientas que se emplean en las organizaciones.

<224>


PROGRAMACIÓN

Calidad en normas Q de Calidad Turística Técnico en gestión de la calidad Sensibilización en la calidad en los servicios

<225>

Contenidos

TELEFORMACIÓN

Normas ISO 9001:2000

MODALIDAD FORMATIVA:

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

DISEÑO FORMATIVO

Objetivos Temporalización Recursos Didácticos Herramientas de evaluación Herramientas de apoyo


DISEÑO FORMATIVO

Atención telefónica a los clientes Gestión de quejas y reclamaciones en la calidad del servicio Satisfacción y fidelización del cliente Idiomas en la atención al cliente

<226>

Contenidos

TELEFORMACIÓN

Calidad en la atención al cliente


ATENCIÓN AL CLIENTE

PROGRAMACIÓN



DISEÑO FORMATIVO PROGRAMACIÓN

Power Point Internet RECURSOS HUMANOS Trabajo en equipo Liderazgo y Gestión de Equipos Comunicación eficaz PREVENCIÓN LABORALES

DE

RIESGOS

PRL básico PRL avanzado

<227>

TELEFORMACIÓN

Excel


FORMACIÓN TRANSVERSAL

OFIMÁTICA Word

Contenidos Objetivos Temporalización Recursos Didácticos Herramientas de evaluación Herramientas de apoyo


Gestión por procesos e indicadores

Integración de los sistemas de calidad, medio

ambiente

y

prevención

de

riesgos laborales

<228>

Contenidos

TELEFORMACIÓN

COMPLEMENTARIA

FORMACIÓN

PROGRAMACIÓN


DISEÑO FORMATIVO



PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA DE LOS CURSOS

A.- Formación de los Sistemas de Gestión de la Calidad

Programa formativo “Normas ISO 9001:2000” Objetivos

Conocer conceptos básicos de la Norma Identificar los requisitos de la Norma. Saber aplicar la norma y desarrollar la gestión por procesos. Desenvolverse con la documentación y auditorias.

Temporalización

60 horas

Contenido

Algunos de los contenidos que incluirán este curso son: Identificación de la Serie de normas ISO 9000. ¿Qué es la calidad? Estructura de la Norma ISO 9000. Definición de procesos. Documentación del sistema de gestión. Implantación de la Norma Aplicación de herramientas de mejora continua. Requisitos de la norma en relación a la prestación del servicio.

<229>


Programa formativo “Sensibilización en la calidad en los servicios.” Objetivos

Motivar a los trabajadores. Hacer participes de la calidad a toda la plantilla. Comprender el concepto de calidad y la mejora continua. Sensibilizar sobre la calidad en el servicio y en la atención al cliente.

Temporalización

20 horas Algunos de los contenidos que incluirán este curso son:

Contenido

Introducción a la calidad Conceptos generales del sistema de calidad Política de calidad Nueva cultura empresarial Comunicación interna El cliente y la mejora continua

Programa formativo

Objetivos

“Q de calidad turística” Tener una visión global de conceptos de calidad Conocer la norma Establecer la metodología de implantación del sistema Identificar herramientas de mejora

Temporalización

60 horas

Contenidos

Algunos de los contenidos que incluirán este curso son: Conceptos generales Metodología para la implantación del sistema Gestión de no conformidades Requisitos de los departamentos: Dirección, recepción, limpieza, restauración, mantenimiento y almacén. Atención al cliente

<230>


Programa formativo “Técnico en gestión de la calidad” Objetivos

Formar responsables dentro de las empresas en gestión de calidad. Adquirir conocimientos para mantener el sistema de calidad. Conocer herramientas de mejora de calidad. Capacitar para recibir las auditorias.

Temporalización

60 horas

Contenido Algunos de los posibles puntos que puede considerarse en este curso son: Introducción a la calidad Normas de calidad Desarrollo de la Norma ISO 9001 Gestión por procesos e indicadores Requisitos documentales del sistema Herramientas de mejora de la calidad Calidad en compras, comercialización y servicio postventa. Auditoria interna

<231>


B.- Formación enfocada a la atención al cliente

Programa formativo “Gestión de quejas y reclamaciones en la calidad del servicio” Objetivos

Obtener los conocimientos necesarios para aplicar un sistema de medición de insatisfacción de los clientes. Disponer

de

las

herramientas

claves

para

gestionar

eficazmente las quejas y reclamaciones. Saber utilizar la gestión de las quejas y reclamaciones para mejorar y asegurar la satisfacción del cliente. Temporalización

20 horas

Contenido

Algunos de los contenidos que incluirán este curso son: Conceptos sobre quejas y reclamaciones. Atención ante quejas y reclamaciones. Herramientas para las reclamaciones. Procedimientos reclamaciones.

<232>

para

el

análisis

de

las

quejas

y


Programa formativo “Satisfacción y fidelización del cliente” Objetivos

Conocer las herramientas para medir la satisfacción de los clientes Implementar los requisitos de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000. Disponer de una visión global de enfoque al cliente.

Temporalización

30 horas

Contenido

Algunos de los contenidos que incluirán este curso son: Norma UNE-EN ISO 9001:2000: requisito enfoque al cliente Necesidad de conocer a mis clientes Datos relevantes del cliente Identificación de necesidades de los clientes Obtención de datos Herramientas de seguimiento de la satisfacción del cliente Indicadores e información interna. Cómo emplear la información obtenida para satisfacer a los clientes Aplicación de mejoras.

<233>


Programa formativo “Calidad en el servicio y atención al cliente” Objetivos

Introducir los conceptos y características de calidad y servicio. Identificar las necesidades del cliente. Conocer la importancia de la calidad en el servicio. Aprender las estrategias para atender al clientes y las dificultades para gestionar los servicios. Conocer las herramientas de comunicación en los servicios.

Temporalización

40 horas

Contenido

Algunos de los contenidos que incluirán este curso son: Introducción de la calidad en el servicio. Concepto de calidad y servicio. Satisfacción del cliente Estrategias de gestión de la calidad en el servicio. Dificultades den la atención al cliente Vías de comunicación. Dificultades en la comunicación. Gestión de la calidad

<234>


Programa formativo “Atención telefónica a los clientes”

Objetivos

Conocer las claves de la comunicación vía telefónica. Saber desenvolverse en diferentes situaciones con el cliente. Aprender técnicas para fidelizar al cliente a través del teléfono.

Temporalización

20 horas

Contenido

Algunos de los contenidos que incluirán este curso son: Comunicación y el teléfono Características de conversación telefónica Venta por teléfono Atención del cliente. Recibir pedidos, dar información y atender quejas. Servicio post-venta

Programa formativo “Inglés en la atención al cliente “ Objetivos

Ser capaz de comprender al cliente en situaciones cotidianas. Desarrollar una comunicación eficaz en el sector servicios. Desarrollar comunicaciones de forma fluida a través de los diferentes medios: internet, teléfono, en persona, etc.

Temporalización

40 horas

Contenido

Algunos de los contenidos que incluirán este curso son: Cómo recibir al cliente. Fórmulas de cortesía. Como dar información al cliente sobre el producto. Como vender un producto Como atender reclamaciones Como atender una llamada telefónica

<235>


C.- Formación transversal

En esta área se ha dividido el diseño formativo en: Ofimática Recursos Humanos Prevención de riesgos laborales

Ofimática

Programa formativo “Word” Objetivos

Aprender a manejar las herramientas para el tratamiento de textos. Conocer las posibilidades para crear tablas y graficas. Ser

capaz

de

realizar

informes

y

ٛ nimacionesٛ s. Temporalización

40 horas

Contenido

Algunos de los contenidos que incluirán este curso son: Entorno de word Barra de estado Cómo escribir un texto Menú formato Crear tablas Bordes y sombreados Herramientas graficas

<236>

documentos


Programa formativo “Excel” Objetivos

Conocer los aspectos fundamentales de la hoja de calculo. Manejar las herramientas básicas de Excel Ser capaces de trabajar con ٛ nimaciones, fórmulas y funciones.

Temporalización

40 horas

Contenido

Algunos de los contenidos que incluirán este curso son: Elementos de excel Conceptos básicos Fórmulas y funciones Celdas y su formato ٛ nimaciones con archivos Gráficos e imágenes

Programa formativo “Power Point” Objetivos

Conocer los elementos de Power Point Saber crear una presentación. Ser capaz de manejar herramientas de ٛ nimacion.

Temporalización

30 horas

Contenido

Algunos de los contenidos que incluirán este curso son: Conceptos básicos Crear una presentación Insertar textos, graficas e ٛ nimacio. Manejar objetos Crear sonidos Crear ٛ nimaciones y transiciones

<237>


Programa formativo “Internet” Ser capaz de aprovechar al máximo todos los recursos de

Objetivos

Internet. Conocer las herramientas de comunicación disponibles. Adquirir conocimientos sobre seguridad en la red. Temporalización

30 horas

Contenido

Algunos de los contenidos que incluirán este curso son: Conectarse a Internet Opciones de Internet Navegadores y buscadores Funcionamiento del correo Comunicación on-line Seguridad en Internet

Recursos Humanos

Programa formativo “Trabajo en equipo” Objetivos

Comprender el trabajo en equipo Conocer la importancia del trabajo en equipo para la mejora continua en la empresa. Aprender herramientas para optimizar el trabajo en equipo.

Temporalización


Contenido

¿Qué es trabajar en equipo? Técnicas para el trabajo en equipo Eficacia del equipo Etapas del trabajo en equipo Rendimiento y contribución a la empresa.

<238>


Programa formativo “Liderazgo y gestión de equipos” Objetivos

Adquirir capacitación para liderar un equipo Mejorar habilidades directivas Conocer herramientas para liderar un equipo eficaz

Temporalización

30 horas

Contenido

Algunos de los contenidos que incluirán este curso son: Características de liderar Características de un equipo Habilidades del líder Preparación para el liderazgo Toma de decisiones Herramientas de actuación Comunicación y motivación del equipo

Programa formativo “Comunicación eficaz” Objetivos

Optimización de los procesos de comunicación interna dentro de la organización. Mejorar de los procesos de comunicación externa dentro de la organización.

Temporalización

30 horas

Contenido

Algunos de los contenidos que incluirán este curso son: Importancia de la comunicación. Procesos de comunicación Comunicación interna y externa en las organizaciones Estrategias de comunicación Comunicación directiva.

<239>


Prevención de riesgos laborales

Programa formativo “Básico de prevención de riesgos laborales”

Objetivos

Adquirir los conocimientos necesarios para el desempeño de las funciones de nivel básico de Prevención de Riesgos Laborales

en

el

sector

servicios.

Comprender los conceptos básicos de seguridad y salud en el trabajo. Identificar y evaluar los principales riesgos del sector servicios y medidas de prevención. Temporalización

30 horas

Contenido

Algunos de los contenidos que incluirán este curso son: Introducción a conceptos de trabajo y salud. Principal legislación de prevención. Riesgos laborales. Control de la salud Sistemas de protección. Planes de emergencia y evacuación. Primeros auxilios.

<240>


Programa formativo “Avanzado de prevención de riesgos laborales”

Objetivos

Adquirir los conocimientos necesarios para el desempeño de las funciones en Prevención de Riesgos Laborales en el sector servicios. Comprender los conceptos y las diferentes condiciones de trabajo. Identificar y evaluar riesgos del sector servicios. Saber implantar las medidas de prevención necesarias.

Temporalización


Contenido Conceptos sobre seguridad y salud en el trabajo Daños derivados del trabajo Marco normativo de prevención. Identificación de riesgos. Evaluación de riesgos. La carga de trabajo, la fatiga y la insatisfacción laboral. Sistemas elementales de control de riesgos. Planes de emergencia. Vigilancia de la salud. Primeros auxilios

Elementos de la gestión de la prevención.

<241>


Otros cursos que se consideran claves a partir del presente estudio y que son interesantes para cubrir las necesidades del sector a la hora de implantar un sistema de gestión de calidad son los siguientes:

Programa formativo “Gestión por procesos e indicadores “ Objetivos

Determinar los procesos fundamentales. Saber establecer indicadores Implantar la gestión por procesos y un sistema eficaz de indicadores de gestión. Adquirir conocimientos para dar cumplimiento al seguimiento y medición de los procesos de la Norma UNEEN ISO 9001:2000.

Temporalización

20 horas

Contenido

Algunos de los contenidos que incluirán este curso son: Concepto de proceso Características de los procesos Identificación y priorización de procesos Características y tipos de indicadores Indicadores

en

el

sistema

de

gestión

Implantación de procesos e indicadores Diferentes estilos organizativos

<242>

de

calidad


Programa formativo “Integración de los sistemas de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales” Objetivos

Conocer las ventajas y dificultades de implantar un sistema integrado. Saber aplicar la metodología para la implantación de un sistema de gestión integrado. Identificar los requisitos comunes de los sistemas. Identificar los elementos específicos de cada uno de los sistemas.

Temporalización

60 horas

Contenido

Algunos de los contenidos que incluirán este curso son: ¿Qué es la gestión integrada? Evaluación de los requisitos de las Normas: UNE-EN ISO 9001:2000, UNE-EN ISO 14001:2004 y OHSAS 8001:2007 Elementos comunes del sistema integrado. Elementos particulares de calidad. Elementos particulares de medio ambiente. Elementos particulares de seguridad y salud. Integración de procesos y de la documentación.

<243>


<244>


7. BIBLIOGRAFÍA

<245>


7. Bibliografía Normativa

Directiva 2006/123/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior Diario Oficial L 376 de 27.12.2006. Resolución del Consejo de 28 de octubre de 1999 sobre «La función de la normalización en Europa» Manual sobre la transposición de la Directiva de servicios. Luxemburgo: Oficinas de

publicaciones

oficiales

de

las

comunidades

europeas,

2007

.http://ec.europa.eu/internal_market/services/services-dir/index_en.htm

Bibliografía especializada

ÁLVAREZ GARCÍA, V. Introducción a los problemas jurídicos de la normalización industrial: Normalización industrial y sistema de fuentes, núm. 147 de esta REVISTA, septiembre-diciembre 1998 LÓPEZ ESCUDERO, M. “La aplicación del principio del reconocimiento mutuo en el Derecho comunitario”, Gaceta Jurídica de la CE, núm. 19, 1993 ISO 9001:2000 “Sistema de gestión de la calidad. Requisitos”

<246>


ISO 9004:2000 “Sistema de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño” CASADESÚS, M., HERAS, I. , OCHOA, C. (2000): "Implantación de la normativa ISO 9000 en la comunidad autónoma de Cataluña y el País Vasco: conclusiones de dos estudios empíricos". Revista de Dirección y Administración de Empresas. Universidad del Páís Vasco. Número 8, septiembre 2000. San Sebastián. ESCANCIANO, C. (2000): "Beneficios de la certificación ISO 9000 en España". Forum Calidad, No. 111. Madrid. HERAS, I. (2000): “La gestión de la calidad en las empresas vascas: estudio de la aplicación de la ISO 9000 en las empresas de la CAPV”. Tesis Doctoral presentada en la Universidad del País Vasco. Bilbao, marzo de 2000. ARTURO J. FERNÁNDEZ GONZÁLEZ, J. CARLOS PRADO PRADO. Situación y Perspectivas de la Gestión de la Calidad en las Pymes de la Eurorregión GaliciaNorte de Portugal. II Conferencia de Ingeniería de Organización, Vigo, 5-6 Septiembre 2002 HERAS, I.; OCHOA, C.; ARANA, P. (2000): “Análisis empírico de la incidencia de la formativa ISO 9000 en la rentabilidad económica de las empresas”, Revista de Economía y Empresa, No. 39 Vol. XIV, pp. 29-44. MERINO DÍAZ DE CERIO, J. (2001):”La Calidad en la Empresa Industrial Española”, Fundación BBVA, Bilbao. ROURE

J,

RODRÍGUEZ.

“Aprendiendo

de

los

mejores.

El

proceso

autodiagnóstico en la práctica”. Barcelona: Ediciones Gestión 2000, 1999.

<247>

de


Revistas

Revista FORUM CALIDAD Certificación en España según normas UNE EN ISO 9000, 14000 y EMAS. Informe de Forum Calidad. 9, 10, 11, 12 y 13. European Foundation Quality Management. Modelo EFQM de Excelencia: 1999. Madrid: Club Gestión de la Calidad, 1999. European Foundation Quality Management. Evaluar la Excelencia. Guía práctica para la autoevaluación. Madrid: Club Gestión de la Calidad, 1999. Universia Bussines Review-Actualidad económica. Cuarto trimestre 2005. ISSN 1698-5117

Páginas web

Comité Europeo de Normalización. www.cenorm.be/cenorm/index.htm Asociación

Española

de

Normalización

y

Certificación

www.aenor.es/desarrollo/inicio/home/home.asp Comité Europeo de Normalización Electrónica www.cenelec.org/ European Foundation Quality Management. About EFQM. www.efqm.org Instituto Europeo de Telecomunicaciones www.etsi.org

<248>

(AENOR)


Organización Internacional de Normalización www.iso.org Comisión Electrotécnica Internacional www.icontec.org Asociación Internacional de Certificación www.iqnet-certification.com Red Mundial de Ecoetiquetado www.gen.gr.jp Fundación ONCE. www.fundaciononce.es/ Instituto Nacional de Estadísticas, INE. www.ine.es Calidad turística en destino. www.calidadendestino.es Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. www.mityc.es Ministerio de Fomento. www.fomento.es Subdirección General de Calidad e Innovación Turística. www.tourspain.es Cámara de Comercio e Industria de Zaragoza. www.camarazaragoza.com Instituto de Calidad Turística ICTE. www.icte.es Calidad Turística. www.calidadturistica.es TURESPAÑA. www.spain.info CEPYME Aragón. www.conectapyme.com

<249>


<250>


<251>

Turismo España

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