UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA
TERCEIRIZAÇÃO
Cabo Frio – RJ 2008
UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA
TERCEIRIZAÇÃO Angélica Farias
Trabalho apresentado a disciplina Gestão I, do Curso de Pedagogia Licenciatura Plena, Sob a orientação do Profº. Túlio Vagner.
Cabo Frio- RJ
SUMÁRIO
I INTRODUÇÃO.............................. INTRODUÇÃO..................................................... .............................................. .............................................. .....................................4 ..............4 1.1 Processo de Terceirização..................... erceirização............................................ .............................................. .............................................. .............................. ....... 1.2 Conceitos e Aspectos gerais da terceirização................. terceirização........................................ .............................................. ........................... .... 1.3 Formas de Terceirização....................... erceirização............................................... ............................................... .............................................. .............................. .......
II Vantagens e benefícios da terceirização......................... terceirização................................................ .............................................. .......................... ... 2.1 Risco e desvantagens desvantagens da terceirização.................. terceirização......................................... .............................................. ..................................... ..............
III Business Process Outsourcing......................... Outsourcing................................................ ........................................... .................... 3.1 As principais áreas do BPO........................................ BPO............................................................... .............................................. ............................... ........ 3.2 Benefícios Benefícios do BPO...................................... BPO............................................................. .............................................. .............................................. .........................
IV Fatores Condicionantes da Terceirização................ erceirização....................................... .............................................. .................................... ............. 4.1 O processo de Terceirização Terceirização e as atividades atividades que podem ser terceirizada...................... terceirizada............................... ......... 4.2 Como desenvolver desenvolver as parcerias............................... parcerias...................................................... ............................................... ......................................... ................. 4.3 Como elaborar um contrado de prestação de serviços............................ serviços................................................... ................................ .........
V Terceirização erceirização dos Órgãos Públicos................................. Públicos........................................................ .............................................. ................................ .........
CONCLUSÃO....................................................................................................... REFERÊNCIAS....................................................................................................
I Introdução A prática da terceirização como um processo ou técnica administrativa surgiu após o início da II Guerra Mundial, quando as indústrias bélicas bélicas norte-americanas passaram a delegar algumas atividades para empresas prestadoras de serviços, pois desejavam concentrar-se na atividade principal, voltada ao desenvolvimento e produção de armamentos. No Brasil, a palavra terceirização teria sido cunhada inicialmente dentro da empresa Riocell, tendo como significado apenas a contratação de outras pessoas ou de empresas para a realização de atividades não-fins em qualquer organização. Entretanto, com o passar do tempo, com a evolução do conceito atribuído à terceirização, ela passou a ser vista como processo de gestão, pelo qual terceiros assumem algumas atividades estabelecendo relações de parcerias. Assim, a empresa preocupa-se em desempenhar somente as tarefas ligadas ao seu ramo de negócio. Os conceitos de terceirização evoluíram e a maioria dos autores sobre o tema enfatiza alguns alguns eleme elemento ntoss em comum, comum, tais tais como como parcer parceria, ia, qualid qualidad adee e mudan mudança. ça. Os regist registros ros mencio mencionam nam ainda ainda as vanta vantagen genss compe competit titiva ivass advin advinda dass de estra estraté tégia giass bem plane planeja jadas das,, decorrent decorrentes es de saudável saudável relacioname relacionamento nto entre cliente cliente e fornecedo fornecedorr. Essa abordagem abordagem de relacionamento pressupõe a existência de uma ação solidária entre as partes, na qual há prevalência dos interesses mútuos pela qualidade. A adoção das novas práticas proporciona maior satisfação para todos os envolvidos no processo. Amato Neto (1995) descreve que a empresa moderna deveria dedicar-se às atividades e às operações que realmente possam traduzir-se em vantagens competitivas para a organização em si, concentrando-se em unidades de negócios, caracterizadas caracterizadas por apresentarem um número cada vez mais restrito de atividades. atividades. Deste modo, há diminuição do número de processos de produção, redução das estruturas administ administrati rativas vas e repasse repasse de atribuiç atribuições ões uma rede de outras outras organiza organizações ções,, que se tornam tornam fornecedores contratados para desempenhar as atividades não essenciais.
1.1 Processos de terceirização A terceirização ocorre quando uma empresa decide transferir à outra empresa a produção de bens ou de serviços, que anteriormente realizava com seus próprios recursos. Assim, ao invés de produzir determinados serviços ou produtos, essa passa a comprá-los de fornecedores na medida de suas necessidades. Com isso, a empresa transforma seus custos fixos em custos variáveis, liberam recursos e pessoas, espaço e administração. A terceirização terceirização é, portanto, uma subcontratação, subcontratação, uma transferência para terceiros das atividades anteriormente anteriormente realizadas pela própria empresa. Atualmente, muitas empresas vêem a terceirização como uma possibilidade de garantir a redução de custos operacionais, porém essa não deve, nem deveria ser o principal motivo para a busca do processo. Os objetivos não devem ser voltados para custos finais menores e sim, que estes sejam conseqüências do processo. Diversos autores (CHIAVENATTO, 1995, KARDEC, 2002, POLÔNIO, 2000) apontam que este é um dos maiores erros cometidos em um processo de terceirização. terceirização. Os resultados da terceirização não são imediatos, e sim, são percebidos paulatinamente paulatinamente à medida que irão se concretizando. As terceirizações maduras das empresas de ponta são vistas vistas como como uma filos filosofi ofiaa empres empresari arial al,, obt obtend endoo no decor decorrer rer do proces processo so ganhos ganhos em especialização, agilidade e mobilidade, para atender ao mercado em permanente mudança e com um quadro de colaboradores internos enxuto, em menor impacto estrutural. As empresas, quando voltadas a sua atividade principal, têm como aprimorar e desenvolver novas técnicas de produção ou de prestação de serviços, permitindo concentrar sua atenção apenas naquele segmento ou nos serviços de sua especialidade. Pela terceirização, a contratante deixa de realizar várias, atividade-meio com seus próprios recursos e as repassa para a empresa contratada, gerando assim ganhos em qualidade e competitividade, ao dedicar todos os seus esforços no atendimento pleno ao seu cliente. Como Como result resultado ado deste deste proces processo, so, alcanç alcança-s a-see maior maior eficiê eficiênci nciaa com produt produtos os de melhor melhor qualidade. A partir da definição das atividades que permanecerão na própria empresa e aquelas que deverão ser compradas externamente tornam-se necessário encontrar um parceiro que realmente atenda às necessidades de qualidade estabelecidas estabelecidas nesses serviços. Assim, para que todo o processo represente efetivamente ganho de qualidades, o prestador contratado deve
conhecer muito bem as metas de qualidade, serviços e produtos definidas pelo seu contratante. Segundo apontado em um recente estudo da consultoria A.T. Kearney, o Brasil é um grande mercado paraterceirização na América Latina, destacando- se como País com potencial de atração de empresas, que queiram compor parcerias para terceirização dos serviços. No cenário mundial, o Brasil ficou em sétimo lugar no ranking que avaliou 25 países a parti partirr de três três critér critérios ios,, estrut estrutura ura finan finance ceira ira,, ambie ambient ntee para para os negóci negócios os e mão-d mão-de-o e-obra bra,, valorizando se assim as viabilidades para processos de terceirização. O bom desempenho do País deu-se no primeiro quesito, considerando que em uma escala de 0 a 4, recebeu nota 3,17. No segundo critério, ambiente para negócios, a nota foi mais baixa, 1,41 o que correspondeu ao 14° lugar geral e o segundo na América Latina. Já para o aspecto da mão-de-obra, os brasileiros são os que têm mais possibilidades para atrair serviços terceirizados, embora a nota não tenha sido elevada. A avaliação positiva ficou por conta dos custos mais baixos e a relativa experiência da força de trabalho na terceirização. Ocorrem avanços de mercado para formarem-se novos nichos e parcerias e, de modo geral, registra-se um cenário de expansão da terceirização no Brasil. 1.2 Conceitos e aspectos gerais da Terceirização De acordo com Giosa (1997:14), terceirização “é um processo de gestão pelo qual se repass repassam am algumas algumas atividad atividades es para terceir terceiros, os, com os quais quais estabele estabelece ce uma relaçã relação o de parceri parceria, a, ficando ficando a empresa empresa concentr concentrada ada apenas apenas em tarefas tarefas essencia essencialmen lmente te ligadas ligadas ao negócio em que atua ”.Os
primórdios da técnica de contratar serviços originaram-se, como
destaca Queiroz (1992:28), por volta de 1940, nos Estados Unidos, durante a Segunda Guerra Mundial. As indústrias da época precisavam concentrar-se na produção e passaram algumas atividades de suporte à produção dos armamentos a outros empresários prestadores de serviços. Segundo Teixeira (2000:1) o processo de terceirização se inicia na identificação de oportunidades, contratação de serviços, estende-se pelo acompanhamento da realização do serviço até o término da vigência do contrato. Pode-se afirmar que a terceirização combina objetivo objetivoss econômic econômicos, os, como a redução redução dos custos custos,, e obje objetiv tivos os organ organiza izacio cionai nais, s, com o aume aument ntoo de flex flexib ibil ilid idad ade, e, na busc buscaa da qualid qualidad ade-p e-prod roduti utivid vidade ade,, o que pode pode levar levar à
competitividade. competitividade. Ainda segundo Teixeira, o processo de terceirização precisa ser conduzido de acordo com as seguintes etapas: • Etapa 1 : Identificação das oportunidades de terceirização, O processo de terceirização inicia com a análise detalhada das atividades de um projeto, visando identificar identificar quais não são essenciais essenciais para a empresa. Essas atividades atividades são analisadas analisadas do ponto de vista custo x benefício e de sua importância estratégica estratégica para a empresa. • Etapa 2 : Identificação de parceiros estratégicos, Esta etapa consiste em identificar parceiros estratégicos, que podem ser fornecedores, consultorias especializadas, que detenham competência para realização do serviço. • Etapa 3 : Seleção da empresa terceira prestadora de serviço, Faz-se, então, a análise da seleção da empresa prestadora de serviço, entre outros aspectos, pelos custos envolvidos e pela competência técnica envolvida. • Etapa 4 : Negociação do contrato, Nesta etapa se firma a negociação do contrato de terceirização. • Etapa 5: Execução do serviço, A empresa terceira realiza o serviço para a qual foi contratada, segundo os critérios definidos em contrato, e sob a supervisão da empresa contratante. • Etapa 6 : Acompanhamento da satisfação do cliente, O acompanhamento da satisfação do cliente para com a prestação de serviço deve ser feito durante o projeto e após sua conclusão, para que possíveis reclamações e problemas possam ser registrados em um histórico de avaliação que servirá como base para tomada de decisão em futuros processos de terceirização terceirização e em outras parcerias. Ao longo dos anos as empresas mudaram sua visão em relação aos seus fornecedores e com o advento da terceirização, a importância da parceira foi reforçada. Podese observar que, na etapa 2, é necessário se firmar uma parceria entre a empresa contratante e a prestadora de serviços. Segundo Queiroz (1992: 55), " parceria parceria é a essência da terceirização terceirização,, pois os recursos são despendidos em conjunto e os dados confidenciais são partilhados entre os parceiros ". E ainda reforça com a idéia de que
se não houver um verdadeiro parceiro, a empresa contratante não consegue implantar e nem desenvolver desenvolver um processo de terceirização terceirização eficaz e eficiente, eficiente, e não obterá os ganhos esperados de qualidade e principalmen e principalmente te na redução de custos. No posicionamento de parceria os custos não são repassados, mas sim administrados por ambas as partes e a redução destes virá como
resultado da produtivida da produtividade de e qualidade. qualidade. Giosa (1997: 40-41) ressalta que “a confiança é uma condi condição ção indisp indispens ensáv ável el para para o bom relacio elacionam nament ento, o, pois pois recur recursos sos são despen despendi didos dos e informações confidenciais são trocadas entre os parceiros”.
Na tabela a seguir, pode-se observar que as mudanças no relacionamento com os fornecedores são muito diferentes diferentes quando este é tido como parceiro e não somente como mais uma parte integrante da cadeia de suprimento. suprimento. Figura 1: Mudanças no relacionamento com fornecedores Fornecedor
Parceiro
Desconfiança/Medo dos riscos
Confiança
Levar vantagem em tudo
Política do "ganhar aos poucos"
Ganhos de curto prazo
Economia de escala
Pluralidade de fornecedores
Fornecedor único para a atividade terceirizada
O preço decide
Enfoque na qualidade
Antagonismo
Cooperação
Postura reativa
Postura Criativa
Fornecedor como adversário
Fornecedor como sócio
Fonte: Adaptação de Giosa (1997:40)
1.3 Formas de Terceirização Conforme descreve Coge (1994: 18-20), a terceirização terceirização tem como características: características: • Fornecimento de matérias-primas: Ocorre quando uma empresa contrato terceiro para o fornec fornecime iment ntoo de produt produtos os ou compo componen nentes tes que anteri anteriorm ormen ente te eram eram produz produzido idoss pela pela contratante para a consecução do produto final. • Fran Franqu quia ias: s: Uma Uma empr empres esaa conc conced edee a terc tercei eiro ross o uso uso de sua sua marc marca, a, em cond condiç içõe õess preestabelecidas, preestabelecidas, para a comercialização comercialização dos produtos ou serviços. • Consultoria: É a forma de prestação de serviços altamente especializados. • Concessões: A delegação contratual ou legal da execução do serviço, na forma autorizada e regulamentada pelo governo, no qual se fixam as condições de prestação de serviço.
• Autônomos: É a contratação de pessoa física para funções especializadas, sendo exercidas com completa autonomia e utilizando suas próprias instalações. • Contra Contrataç tação ão de serviç serviços os gerais gerais ou auxil auxilia iares res:: É quando quando o terce terceiro iro exerce exerce ativid atividade adess auxil auxiliar iares es do tom tomad ador or,, execut executand andoo o seu seu trabal trabalho ho onde onde for determ determin inado ado,, inclus inclusive ive nas instal instalaçõ ações es da contr contrat atant ante. e. Os servi serviços ços execut executado adoss poderã poderãoo ser de carát caráter er perman permanent entee (limpeza e conservação) ou temporário. No entanto, com o sucesso da implantação da terceirização, as empresas migraram dos “serviços tradicionais”, ou seja, quando se envolvia somente um processo não-essencial da empresa (acima citados), para um modelo estratégico de “serviços especializados”. Segundo Giosa (1997:31), esses “serviços especializados” podem ser exemplificados pelas áreas de logística e distribuição; suprimentos; jurídico; comercial; recursos humanos; controle de qualidade; marketing; auditoria interna, entre outros. Para tanto, as empresas adotaram a Terceirização de Processos Operacionais ( Business Process Outsourcing),
ou “BPO”, cuja diferença principal para as formas mais tradicionais de
terceirização, terceirização, é que este oferece às empresas uma maneira de conseguir resultados muito mais rapidamente.
II Vantagens e benefícios da terceirização Em meio ao mundo globalizado e cada vez mais volátil, a terceirização apresenta algumas vantagens, como destaca a Comissária Indaiá (2003), uma das principais empresas de despachos aduaneiros em Santos: 1. Po Poss ssib ibil ilit itaa aume aument ntar ar o foco foco no negó negóci cioo-pr prin inci cipa pall ( core-business ). As emp empres resas concentrarem-se nas suas funções principais, enquanto que um especialista externo assegura as funções operacionais que não façam parte do negócio principal da empresa; 2. Redução e controle de custos operacionais. Consegue-se, ao subcontratar serviços de gestão operacional, reduzir os custos operacionais, uma vez que parte destes é transferida para o client cliente. e. Por out outro ro lado, lado, o contra contrato to de tercei terceiriz rizaçã açãoo está está normal normalmen mente te associ associado ado a um pagamento de renda mensal bem definida, o que torna o custo previsível no longo prazo; 3. Transforma custos fixos em variáveis; 4. Redução de verbas para aquisições e modernizações;
5. Aumento da disponibilidade de capitais para investimento. Atualmente uma das principais preocupações e dificuldades encontradas pelas empresas é decidir onde investir o capital. Ao converter investimentos em custos operacionais, o recurso à terceirização permite canalizar capitais próprios da empresa para investimentos estratégicos, o que reduz a sua dispersão por atividades de apoio que podem ser desenvolvidas a menores custos por terceiros; 6. Evita desperdícios, por meio da otimização de recursos; 7. Elimina o custo e a responsabilidade social e sindical com pessoal técnico; 8. Aprimora o sistema de custeio, pois há a necessidade, para efeito de decisão, de se ter bem estruturado o conceito de custo de cada atividade internamente desenvolvida. Há outras vantagens que podem ser consideradas no processo de terceirização, tais como: especialização do serviço, maior produtividade, comprometimento com resultados e qualidade, diminuição do tempo de implementação, permite maior agilidade das decisões. 2.1 Riscos e desvantagens da terceirização É preciso notar que há alguns fatores restritivos que podem dificultar ou até mesmo bloquear a implantação do processo de terceirização. Esses fatores podem ser assim descritos, como salienta Giosa (1997: 84-85): 1) o desconhecimento sobre o assunto por parte da alta administração, o que se reflete nas demais áreas da organização; 2) a dificuldade de se encontrar parceiros que possam atender às condições de qualidade e produtividade, definidas no contrato; 3) o risco de coordenar as atividades de terceiros, com perda do poder de execução; 4) o desconhecimento da legislação trabalhista; 5) a falta de atenção adequada aos impactos na cultura organizacional; 6) a visão de curto prazo na expectativa de resultados; 7) contratos incompletos ou pouco detalhados; 8) falta de parâmetros de preço nas contratações iniciais, 9) o custo de demissões iniciais, quando for o caso. Pode-se verificar neste último item que a terceirização também é uma questão social, já que pode existir a necessidade de dispensa de pessoal. Uma alternativa apontada por Alvarez (1998: 71) é de transformar funcionários em empreendedores. Neste mesmo sentido, Queiroz (1992: 79-83) aponta vários benefícios tanto do lado da empres empresa, a, como como do lado lado do empreg empregad ado, o, como como a existê existênci nciaa da relaçã relaçãoo de confi confianç ançaa já estabelecida e novas perspectivas de carreira, como forma de garantia inicial. Entretanto, a
empresa precisa preparar o funcionário para a mudança de carreira e deve considerar que esta mudança pode implicar em inúmeros tipos de custo, como: • Custo psicológico: estresse, insegurança; • Custo social: sacrifício de contatos com familiares, amigos; • Custo econômico: redução temporária de ganho, risco de perda. De acordo com Pagnoncelli (1993: 81-93), uma das principais ressalvas a ser feita é a redução de custos, que muitas empresas consideram como sendo a principal finalidade da terceirização. terceirização. “ A terceirização trará redução de custos, pela via da melhoria de qualidade, da ”. produtividade e, especialmente, pela focalização naquilo que a empresa faz de melhor ”. Alva Alvare rezz (199 (1998: 8: 67-6 67-68) 8) afir afirma ma que que “ a ter terceir ceiriz izaç ação ão sign signif ific ica a muit muito o mais mais do que que a transferência de preocupações e deve proporcionar maior valor agregado aos negócios muito acima da redução de custos ”.
Outro aspecto a ser considerado é a avaliação do processo de trabalho e de recursos dos terceiros. Em situações em que o orçamento está muito abaixo do custo do mercado do bem ou serviço, conforme Alvarez (1998: 68-69) sugere-se, como pode ser observada pela figura 2, uma análise pormenorizada do processo de trabalho a ser implementado pelo terceiro e dos recursos materiais e humanos a serem empregados. Figura 2: Análise do processo de trabalho e de recursos de terceiros Observação dos custos de mercado
Valor muito
Análise do processo e dos insumos de terceiros
Baixo?
Análise do nível de agregação de valor Fonte: Adaptado Alvarez (1998:69)
É importante que a empresa defina claramente as atividades-fim, principalmente quando se pretende entregar a um terceiro parte de suas atividades principais, como no caso
da implementação do Business Process Process Outsorcing Outsorcing . A seguir é mostrado de maneira sucinta um quadro sinóptico sobre as vantagens e desvantagens da implantação da terceirização. Figura 3: Vantagens e Desvantagens da Terceirização Vantagens
Desvantagens
Desenvolvimento econômico
Desconhecimento da alta administração
Especialização de serviços
Resistências e conservadorismo
Competitividade
Dificuldade de se encontrar a parceira ideal
Busca de qualidade
Risco de coordenação dos contratos
Apr Aprimor imoram amen ento to do siste istem ma de cus custeio teio
Falta alta de par parâmet âmetro ross de de cus custo toss inte intern rnos os
Diminuição do desperdício
Custo de demissões
Valorização dos talentos humanos
Conflitos com os sindicatos
Agilidade das decisões
Desconhecimento da legislação trabalhista
Menor custo Maior lucratividade e crescimento Fonte: Giosa (1997:85)
III Business Process Outsourcing Uma das ferramentas mais eficazes e promissoras na redução de custos no processo de terceirização é o Business Processo Processo Outsourcing Outsourcing (BPO). Segundo Maia (2003:1), BPO “consiste na terceirização da gestão operacional de um negócio com a disponibilização de infra-es infra-estrut trutura ura de hardwar hardware, e, softwar softwares es aplicati aplicativos, vos, serviços serviços de suporte suporte e mão-de-o mão-de-obra bra especializada ”. A IT-Log afirma que “ BPO é a transferência de processos de negócio de uma empresa para uma entidade externa, a qual assume a responsabilidade primária pela sua execução, para conseguir reduções de custo ao melhorar a qualidade de serviço” .
Primeiramente é preciso compreender que o BPO é uma decisão estratégica da empresa, com resultados em longo prazo. Os principais aspectos a serem considerados são os custos incorridos no início do processo, assim como a avaliação dos benefícios diretos e
indiretos. Cabe destacar também que há alguns riscos contidos no BPO, como a oposição dos colaboradores da empresa ao novo processo, contratos muito rígidos que inviabilizam a implementação das medidas corretivas em tempo hábil. Em um contrato típico de BPO, a empresa prestadora de serviço analisa a função específica a ser incorporada, bem como os processos que foram feitos para serem implementados em sua maneira tradicional. Para que este processo possa ser entendido melhor é importante compreender seus elementos descritos a seguir. Figura 4: Elementos de terceirização no processo de negócios Serviço de integração como o cliente Serv. de atent ao cliente Serv. de markent
Processamento Operação da Administrativo tecnologia da das transações informação
Serviço de finanças e contabilidade
Proc. de cheques, cartão Cobráveis e receíveis
Especificação de engenharia
Serviço de cobrança
Televendas
Licitação dir/ind
Teste de aplicativo
Serviço de folha de pagamento Contas a Administração pagar dos serviços de saúde Contabilidade Recrutamento geral e seleção
Proc. de pedidos
Admistração de transp.
Terceir. De pacotes de aplic.
Autonomia e formalidade
Desenvolviment o de aplicativos
Apoio ao Logista e Serviço de consumidor despacho implementação Resposta ao Adm. De Atentimento do consumidor armazéns CPD Fonte: Businees Strategieis, 2004
Serviço de recursos humano
Serviço de conhecimento Análise de dados Gerência de dados/conheci. Gerenciamento das respostas do consumidor
Treinamento da força de trabalho Benefícios de aposentadoria
Segundo Halvey e Melby (1999: 3) um dos desafios da discussão de BPO se refere a terceirização de algum “processo do negócio” ( business process ), que abrange uma larga gama de possibilidades, desde o processo de suprimento (processo esse conhecido como procurement ) até a área de contabilidade, de recursos humanos e da
propriedade.
gerência do recurso e da
3.1 As principais áreas do BPO Há seis categorias potenciais para implementação do BPO, segundo Halvey e Melby (1999: 3-7): 1. Administração; Administração; 2. Gerência de recursos e de propriedade 3. Finanças (contabilidade, faturamento); 4. Recursos humanos (folha de pagamento, benefícios); benefícios); 5. Suprimento / Logística 6. Misto (serviços de energia, serviços aos clientes); Atualmente, há algumas funções administrativas que as empresas estão começando a terceirizar, como, por exemplo, a auditoria interna. Um potencial problema é o possível conflito com a auditoria externa, que poderá ser minimizado através de negociação entre as partes envolvidas. A área área de gerê gerênc ncia ia de recu recurs rsos os está está pres presen ente te em inst instit itui uiçõ ções es fina financ ncei eira ras, s, principalmente as de investimentos. Já o gerenciamento de propriedade envolve tipicamente respon responsab sabili ilida dades des que não são foco foco da empre empresa sa como: como: manute manutençã nção, o, estaci estaciona onamen mento to e segurança. As transações que incluem a implementação do BPO na área de finanças são muito complexas e freqüentemente envolvem múltiplos documentos e requisições que, às vezes, impossibilita a sua realização. A categoria de recursos humanos abrange todas as funções relacionadas com o funcionário desde o recrutamento e seleção até a folha de pagamento. A área de suprimento e logística está recebendo significativa significativa atenção por parte dos terceiros e envolve funções como: seleção do produto, aquisição, entrega e serviços de help desk . 3.2 Benefícios do BPO As empresas procuram cada vez mais maneiras inovadoras para aumentar a eficiência e a qualidade do seu processo de negócios através de serviços de valor acrescentado, da satisfação do consumidor e para quantificar os impactos no compartilhamento de preço e lucro. É dessa maneira que podem ser identificados os benefícios advindos do relacionamento do BPO. São eles, conforme Halvey e Melby (1999:8): • Realça e melhora metodologias
• Aumenta a produtividade • Compartilha recursos e tecnologias tecnologias • Quantifica benefícios mais facilmente • Reduz custos diretos e indiretos • Prop Propic icia ia maio maiorr efic eficác ácia ia no dire direci cion onam amen ento to de recu recurs rsos os por por meio meio de info inform rmaç açõe õess personalizadas para atender as necessidades da empresa. • Transforma custos fixos em custos variáveis A forma mais comum de um contrato de um BPO envolve a transferência do controle e posse de parte das operações do processo de negócios de uma empresa para uma prestadora de serviços terceirizados. Em contrapartida, esta assume a responsabilidade e o gerenciamento das operações da empresa contratante e que forneça relatórios que especifiquem a estratégia de controle. Maia (2003:2) destaca que escolher um bom parceiro, definir os limites de terceirização necessários à organização e ajustar os processos antes de considerar uma iniciativa de terceirização é fatores - chave para o sucesso do BPO.
IV Fatores condicionantes da terceirização 1. Ambiente estratégico - os motivos da existência da empresa, conhecendo e focalizando a sua verdadeira missão, os objetivos e as diretrizes, as políticas gerias e setoriais, a aderência e compatibilidade do negócio, além de um conhecimento amplo do mercado e formas de comercialização. Revisão de objetivos/ diretrizes/políticas. 2. A Terceirização e o ambiente político - cada vez mais os governos brasileiros, seja a nível municipal, estadual e federal, têm considerado a Terceirização como uma forma adequada de proceder a mudanças estratégicas/operacionais nos órgãos públicos. 3. A Terceirização e o ambiente organizacional - O espaço físico da empresa poderá ser alterado em função da extinção e criação de novos cargos e consequentemente na mudança do quadro pessoal.
4. A Terceirização e o ambiente econômico - a estrutura de custos internos deverá ser adaptada à nova sistemática; sistemática; avaliação, com freqüência, dos custos terceirizados em relação aos custos despendidos pela atividade interna. 5. A Terceirização e o tecnológico - necessidade da transferência do conhecimento da utilização da tecnologia entre o contratado e o contratante. 6. A Terceirização e o ambiente social - quanto à abertura de novos negócios - formação de novas empresas. Quanto à revisão das funções decorrentes da aplicação da terceirização - o aspecto social das demissões: quando ocorrem demissões é preciso tentar junto ao fornecedor de serviços que será contratado, se possível, o acolhimento parcial ou total desta mão-de-obra demitida. 7. A Terceirização Terceirização e o ambiente jurídico-legal jurídico-legal - As experiências experiências de aplicação da Terceirização Terceirização trouxeram dúvidas na conceituação jurídica, trabalhista e legal para as empresas brasileiras. Hoje, está claro que as relações são empresariais e de pessoas jurídicas. E também não existe lei que proíba a terceirização. No entanto, é bom ressaltar que o Ministério Público do Trabalho, ainda não se posicionou oficialmente.
4.1 O processo de terceirização e as atividades que podem ser terceirizadas O proces processo so de terce terceiri irizaç zação ão envolv envolvee o relac relacion ioname amento nto da empres empresaa que contr contrata ata serviços e a empresa que fornece os serviços. As atividades terceirizadas: Tipo 1 - Processo ligado às atividades da empresa - Ex: produção, distribuição, operação; Tipo 2 - Processos não ligados a atividade-fim da empresa - Ex.: publicidade e limpeza; Tipo 3 - Atividades de suporte à empresa - Ex.: treinamento, seleção e pesquisa.
Tipo 4 - Substituição Substituição de mão-de-obra direta, por mão-de-obra indireta ou temporária.
4.2 Como desenvolver as parcerias A terceirização vem a ser um novo estágio entre a empresa fornecedora do serviço e a empresa que a contrata, sendo que esta união só irá se concretizar se as parcerias forem completamente autônomas umas das outras. Na procura desta empresa prestadora de serviços pela contratante que lhe seja prestado um serviço no mínimo igual ou melhor do que ele executa internamente. Também é exigido da terceirização rapidez, qualidade, execução em tempo recorde, a empresa de serviços contratada deverá realizá-lo exatamente como foi determinado pela sua contratante, mesmo que o pedido seja feito numa sexta-feira à tarde. Estas características tornam essencialmente necess necessári árias as para para a concre concretiz tizaçã açãoo tot total al do proce processo sso de tercei terceiriz rizaçã ação, o, tornan tornandodo-se se assim assim contratante e contratado totalmente parceiros. A terceirização pode ser feita entre contratante e ex-funcionários, contratante com aproveitamento dos ex-funcionários junto ao fornecedor parceiro e com fornecedor parceiro sem envolvimento funcional. No caso de optar pela terceirização com ex-funcionário, tem sido uma saída estratégica que a maioria das empresas está acolhendo, já que esses têm conhecimento conhecimento específico da empresa, bem como a sintonia esperada, pois conhecem a cultura e a filosofia da organização. Já no Brasil as empresas-mãe estão optando por contratarem serviços terceirizados sem sem nenh nenhum um envo envolv lvim imen ento to func funcio iona nal, l, desd desdee que que seja seja ele ele capa capaci cita tado do e enga engaja jado do nas nas necessidades necessidades da empresa a se prestar serviço. Com ou sem vínculo funcional da terceirização é responsabilidade sua e da empresa que o contratou negociar com precedentes precedentes de autonomia sem que haja vínculo de dependência entre as partes, também deve ficar bem claro a capacidade empreendedora da empresa contratante. O fornecedor de serviços não pode ter no seu cliente sua única fonte de renda, sendo assim as partes devem se comportar como de fossem sócios.
Para que isso tudo aconteça cabe ao contratante estabelecer alguns pré-requisitos, que lhe permitem optar pela melhor empresa terceirizadora de acordo com suas necessidades, como capacidade de absorver as atividades a serem terceirizada, lista de clientes e tipos de trabalho desenvolvidos, número de funcionários e técnicos habilitados para a prestação de serviços, capacidade empreendedora, uso de tecnologia e busca de aprimoramento, com relação as atividades terceirizadas, treinamento e desenvolvimento do seu pessoal e política de treina treinamen mento to de funci funcioná onário rioss do contr contrata atante nte,, metodo metodolog logia ia de trabal trabalho, ho, com ênfas ênfasee na transferência de tecnologia se for o caso, processos e programas de qualidade e produtividade empregados em atividades assemelhadas a serem controladas, flexibilidade e agilidade do prestador de serviços em adaptar-se as condições do cliente, principalmente no que tange as solicitações "de última hora", responsabilidades no cumprimento de prazos, números de funcioná funcionários rios alocados alocados,, equipame equipamento nto e materiai materiaiss envolvid envolvidos, os, solicit solicitados ados e comprovad comprovados os através de atestados de desempenho e/ou de visitas pessoas e clientes, flexibilidade na negociação de preços dos serviços e condições de faturamento de serviços prestados. Então todos esses cuidados sendo tomada a empresa contratante e o contratado podem ser parcerias.
4.3 Como elaborar um contrato de prestação de serviços Definido o prestador de serviço, deverá a empresa contratante propor à assinatura de um contrato, que dará o aspecto formal a relação entre as partes. Com a prática da terceirização a formalização contratual se torna um instrumento de apoio e suporte da operação, responsabilizando responsabilizando o prestador de serviços, estabelecendo estabelecendo regras de relacionamento, e dando uma base juridicamente adequada à relação. Alguns pontos básicos deverão ser observados na caracterização deste documento, como: a) deve-se observar o contrato social, definindo bem, as obrigações e direitos de ambos (contratante e contratado) bem como atividades fins, porque devem diferir para que não haja vínculo empregatício. b) entre as partes deve haver posicionamento equilibrado para que não haja subordinação de uma parte ou outra.
c) não se devem detalhar cláusulas contratuais em vista da autonomia de ambas que tem que ser sempre observado, pois a descrição detalhada detalhada das operações no contrato submete as partes (principalmente (principalmente o prestador) a trabalhar como se fosse um "departamento disfarçado". d) é sempre sempre bom incluir incluir no contrato contrato uma cláusula cláusula prevendo prevendo o risco risco do tomador de vir a ser interpelado judicialmente por uma obrigação trabalhista não cumprida pelo prestador, nesta mesma cláusula o contratante poderá interpelar judicialmente o prestador para que haja ressarcimento dos prejuízos. f) no contrato, recomenda-se que a contratante não queira levar "vantagem" com este, pois assim quem acaba perdendo é o trabalhador, neste caso o direito do trabalho protege o funcionário garantindo-lhe todos os seus direitos e responsabilizando o contratante e o prestador. Por isso o contrato de prestação deve ser assim: •
- Introdução * Objetivo * As partes envolvidas •
- Obrigações * Participação das partes
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- Prazo de vigência
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- Preço no período
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- Condições de reajuste
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- Forma de pagamento
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- Execução das tarefas * As técnicas * Uso tecnológico * Treinamento e desenvolvimento * Parâmetros de medição da qualidade
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- Itens de controle/auditoria operacional
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- Forma de rescisão
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- Garantias
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- Riscos
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- Responsabilidade das partes
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- Reparação de eventuais danos * Como faze-lo
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- O foro * Discussão dos líderes
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- As assinaturas * A data
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- As testemunhas testemunhas (duas no mínimo) (art. 135 CCC)
V Terceirização dos órgãos públicos A modernização do setor público é um caminho irreversível. Estamos passando por uma grave crise econômica mundial, e a definição do modelo do papel do Estado, com seus mecanismos lentos, burocráticos e ineficientes torna-se imperativo. Será preciso travar desafios políticos e corporativistas, objetivando modificar o "status quo" do Estado, em prol de uma nova administração pública direcionada para atividades que beneficiem diretamente a sociedade. A terceirização, com o objetivo de aperfeiçoar a gestão, vem contribuir em favor da qualidade, produtividade e redução de custos da máquina pública. O Estado, como o maior comprador de serviços, estaria, propiciando o surgimento de pequena e média empresa que atuariam em serviços terceirizados, desencadeando desencadeando uma cadeia de ofertas de mão-de-obra e novas empresas para atender esta demanda, culminando com aumento da arrecadação para o Estado. O Estado imprimiria como princípio básico de terceirização, juntamente com seus fornec fornecedo edores res e parce parceiro iros, s, a qualid qualidade ade dos dos serviç serviços os presta prestados dos,, com o desenv desenvolv olvime iment ntoo constante da mão-de-obra, tecnologia e métodos de gestão. Outr Outroo fato fatorr rele releva vant ntee em favo favorr da terc tercei eiri riza zaçã çãoo dos dos serv serviç iços os pelo pelo Esta Estado do,, é a necessidade de se ter um planejamento estratégico que defina caminhos de atuação. Poderão ser propostas mudanças organizacionais, organizacionais, nas normas e procedimentos, procedimentos, buscando mudanças de
post postura ura e quebra quebra de paradi paradigma gmas. s. Essas Essas mudanç mudanças as levarã levarãoo à máqui máquina na públi pública ca a maior maior eficiência em beneficio da população em todo o meio empresarial.
VI Aspectos trabalhista da Terceirização Segundo Regina do Vale em um dos seus artigos (2008), aborda questões importante sobre a legislação trabalhista. A legislação trabalhista e os tribunais trabalhistas brasileiros estão em constante desenvolvimento no que diz respeito à contratação de empregados, buscando assim minimizar o desemprego e abrir novos caminhos para a contratação de mãode-obra, inclusive mediante a terceirização de serviços. E que após muitas discussões e reiteradas decisões quanto à legalidade da contratação de serviços terceirizados, o Tribunal Superior do Trabalho editou a Súmula nº 331 consolidando o entendimento de que é ilícita a contratação de mão-de-obra para a prática de atividade preponderante da empresa tomadora de serviços, formando-se, nestes casos, o vínculo de emprego diretamente com esta. Sendo assim, encontra-se vinculado ao disposto no artigo 2º da Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), o qual estabelece que empregador é aquele que assume os riscos da atividade econômica, admitindo e assalariando, bem como dirigindo a prestação pessoal dos serviços. Nesse aspecto, o entendimento majoritário dos tribunais é de que a contratação de terceiros para a atividade preponderante da empresa representa a transferência do risco do negócio, fato que não pode ocorrer. Importante enfatizar, entretanto, que a dinâmica da econ econom omia ia,, espe especi cial alme ment ntee no que que diz diz resp respei eito to ao dese desenv nvol olvi vime ment ntoo tecn tecnol ológ ógic icoo e à modernização industrial, industrial, diante das inovações trazidas pela implementação implementação da qualidade total nas empres empresas as.. Ela ainda ainda coloc colocaa que à abert abertura ura de novas novas ind indúst ústria riass especi especiali alizad zadas as na fabricação de determinadas matérias-primas e de empresas especializadas especializadas no fornecimento fornecimento de determinado serviço, que eram, anteriormente, totalmente produzidos ou fornecidos pela própria empresa responsável pelo produto final e considerados como parte integrante do processo produtivo da empresa que hoje é a tomadora desses serviços. E que esse novo conceito tem feito com que as empresas nacionais se reestruturem a fim de que possam se tornar mais competitivas, especialmente no mercado internacional.
Dessa forma, o conceito de atividade preponderante, também conhecido por atividade-fim, tem que que ser const constant anteme emente nte revis revisto, to, eis eis que ativi atividad dades es consi consider derada adass essenc essenciai iaiss para para as empresas anos atrás, hoje são consideradas tão somente como meios da execução do seu negócio. E a evolução desse conceito, segundo ela, parece, ser ilimitada, na medida em que cada vez mais se exige especialização e foco no processo produtivo. Então, o que se pode verifica, é que os tribunais trabalhistas trabalhistas nem sempre acompanham acompanham a evolução prática prática desse conceito com a velocidade desejada, considerando como fraude terceirizações absolutamente lícitas e, assim, impedindo a adoção da terceirização como meio de flexibilização das relações de trabalho. Regina enfatiza ainda que a legislação brasileira tem evoluído e se modernizado com relação à possibilidade de terceirização da atividade essencial da empresa. A Lei 9.47 9.472/ 2/97 97,, em seu seu arti artigo go 94, 94, inci inciso so II, II, auto autori riza za as conc conces essi sion onár ária iass de serv serviç iços os de telecomun telecomunicaç icações ões a “contrat “contratar ar com terceiros terceiros o desenvol desenvolvime vimento nto de ativida atividades des inerentes inerentes,, aces acessó sóri rias as ou comp comple leme ment ntar ares es ao serv serviç iço, o, bem bem como como a im impl plem emen enta taçã çãoo de proj projet etos os associados.”. Assim, deu-se um grande passo à legalidade da transferência de serviços ineren inerentes tes à ativid atividade ade-fi -fim m da empre empresa, sa, o que poderá poderá gerar gerar futuro futuross reconh reconhec ecime imento ntoss da possibilidade dessa atividade ser terceirizada também com relação a outras áreas empresariais, sem que isso configure algum tipo tipo de burla à legislação. Por outro lado, é importante ressaltar ressaltar que, independentemente independentemente da terceirização terceirização da atividade-meio atividade-meio ou fim, caso seja verificado que o profissional alocado na prestação de serviços estiver, de fato, exercendo suas funções de forma pessoal e com habitualidade, bem como subordinado às ordens e mandamentos da empresa empresa tomadora tomadora de serviços serviços,, fatalmen fatalmente te será consider considerado ado empregado empregado dessa dessa empresa, empresa, reconhecendo-se a fraude na terceirização da atividade. Vale lembrar, também, que mesmo não havendo qualquer ilegalidade na contratação de interposta empresa, a tomadora de serviços responderá de forma subsidiária pelo inadimplemento da prestadora com relação ao cumprimento das obrigações trabalhistas. Essa responsabilidade decorre da culpa in eligendo e in vigiland vigilando o, ou seja, se a tomadora de serviços não escolher uma prestadora de serviços idônea, ou mesmo não fiscal fiscaliza izarr o corret corretoo pagame pagamento nto dos dos empreg empregado adoss da presta prestador doraa de serviç serviços, os, poderá poderá ser ser condenada, de forma subsidiária, em eventual reclamação trabalhista, podendo, entretanto, ingressar com ação regressiva em face da prestadora de serviços, requerendo o ressarcimento dos valores desembolsados na ação trabalhista. A responsabilização subsidiária somente se
verifica se a empresa prestadora de serviços, como devedora principal, não possuir patrimônio suficiente para cumprir suas obrigações. Com relação à responsabilidade previdenciária, as empresas tomadoras de serviços estão obrigadas a reter o equivalente a 11% da nota fiscal da empresa prestadora de serviços, podendo utilizar referido valor para a compensação da sua própria folha de pagamento. Tal determinação elide a responsabilidade solidária da empresa tom omad ador oraa de serv erviço iços por por débit bitos previ reviddenci nciário rios da pre presta stadora dora de serv serviiços. os. Regina declara, que se as empresas contratantes tomarem as devidas cautelas com relação à terceirização de seus serviços, conforme acima mencionado, diminuirão dessa forma seu risco de responsabilização trabalhista com relação aos empregados da prestadora de serviços.
CONCLUSÃO
A nova ordem mundial impôs às empresas a modificação de seus processos de produção e conseqüente redução de custos para se tornarem mais competitivas. Tendo em vista as novas exigências do mercado, a terceirização surge como uma das alternativas mais importantes para que esforços sejam centrados nas atividades principais, ou seja, aquilo que realmente a empresa sabe fazer, deixando para terceiros a administração de negócios nãoessenciais, como limpeza e manutenção. Com o desenvolvimento de novos aplicativos tecnológicos, conseguiu-se desenvolver a terceirização do processo de negócios (conhecido como Business Process Process Outsourcing Outsourcing – “BPO”), uma nova tendência de terceirização, o que permite, além da redução de custos, um gerenciamento eficaz de recursos essenciais à empresa, como a área de tecnologia de informação e de recursos humanos. Vale ressaltar que a redução de custos não deve ser vista como a única vantagem da terceirização, mas também outros elementos como melhoria no processo produtivo, parceria entre ambas as partes que possibilitarão o real comprometimento das empresas envolvidas para a correta implementação da terceirização. E que as empresas contratantes e contratados devem observar bem o amparo da lei trabalhista. Para que mais a frente não venham obter resultados negativos em suas contratações.
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