Tendimento Telefónico: Formadora: Sandra Duarte

UFCD

0353

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Formadora: Sandra Duarte

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Atendimento telefónico

ÍNDICE

Introdução ........................................................................................................... 2 Âmbito do manual........................... ............. .......................... ......................... .......................... ........................... ........................... ............... .. 2 Objetivos .......................................................................................................... 2 Conteúdos programáticos ................................................................................... 2 1.Etapas e regras do atendimento telefónico ........................................................... 4 1.1.Etapas do atendimento telefónico .................................................................. 4 1.1.1.Guião de apoio ao Operador .................................................................... 4 1.1.2.Abordagem inicial .......................... ............. .......................... .......................... .......................... .......................... ................. .... 15 1.1.3.Prestação do Serviço / reencaminhamento ................................. ..................... ......................... ............. 17 1.1.4.Despedida ............................................................................................ 22 1.2.Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico .................. ............ ...... 24 2.Comunicação telefónica ..................................................................................... 30 2.1.Linguagem adequada à comunicação telefónica .......................... ............. .......................... ................... ...... 30 2.2.Comunicação verbal (a forma) ......................... ............ .......................... .......................... .......................... ................... ...... 39 2.2.1.Articulação............................................................................................ 39 2.2.2.Fluência................................................................................................ 41 2.2.3.Modulação ............................................................................................ 43 Bibliografia .......................................................................................................... 45
















Introdução

Âmbito do manual O presente manual foi concebido como instrumento de apoio apo io à unidade de formação de curta duração nº 0353 – – Atendimento telefónico, telefónico, de acordo com o Catálogo Nacional de Qualificações. Qualificações. Tem como temática central a exploração expl oração das principais técnicas e procedimentos a levar a cabo na função de atendimento telefónico, abordando a especificidade da linguagem e comportamentos a utilizar, bem como as formas de organização do atendedor, de forma a prestar um serviço de qualidade.

Objetivos 

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Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras. Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.

Conteúdos programáticos 

Etapas e regras do atendimento telefónico Etapas do atendimento telefónico - Guião de apoio ao Operador - Abordagem inicial - Prestação do Serviço / reencaminhamento o

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Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico

Comunicação telefónica Linguagem adequada à comunicação telefónica Comunicação verbal (a forma) - Articulação - Fluência - Modulação (volume, ritmo e tom) o

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1.Etapas e regras do atendimento telefónico

1.1.Etapas do atendimento telefónico 1.1.1.Guião de apoio ao Operador

A comunicação telefónica é fundamental fundamental por ser, muitas vezes, o primeiro contacto que o cliente toma com a nossa empresa. A primeira impressão é duradoura e por isso devese ter muita atenção ao modo como se s e atende o telefone. Uma comunicação telefónica de qualidade possibilita: Avaliar as atuações da empresa e o grau de satisfação do cliente; Informar e orientar os clientes; 

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Identificar novas necessidades; Aumentar a qualidade; Criar oportunidades para a venda de produtos e serviços; Apoiar a rede de vendas; Testar e afirmar a imagem de marca da empresa.

Causas de um mau atendimento telefónico: 

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Ausência de filosofia de serviço ao cliente. Colaboradores pouco atenciosos. Falta de formação sobre a organização, seus produtos e serviços. Atitudes negativas em relação ao cliente. Perceções erradas do que o cliente queria realmente. Resolução deficiente da reclamação. Colaboradores sem autonomia para resolverem os assuntos, aceitarem responsabilidades ou tomarem decisões que satisfaçam o cliente. Falta de proatividade.

Na comunicação telefónica a informação visual não está disponível e, assim, ambos os interlocutores só têm acesso à linguagem verbal e à entoação da voz um do outro. O atendimento telefónico requer uma atuação com profundo sentido de responsabilidade e profissionalismo, pressupondo cuidados adicionais devido à impossibilidade de análise das reações fisionómicas do interlocutor, devendo reger-se por: po r: 

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Prontidão; Polidez; Preparação; Precisão; Profissionalismo; Positivismo.


















Preparar e receber chamadas telefónicas é um fator importante e não basta confiar na improvisação do momento e no dom da palavra. Será necessário saber sobre o que se vai falar e o que será necessário para responder r esponder às perguntas do cliente. É fundamental ministrar formação específica a quem faz o atendimento e para certos casos poderá existir um guião de apoio ao operador. Muitas empresas utilizam guias completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases e conclusões da conversa. A existência exis tência de um suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida. só lida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, o colaborador não estará preparado para dar uma resposta válida. Exemplo de procedimentos Preparação Antes de iniciar um telefonema e a fim de transmitir uma boa imagem, dever-se-á: dever-se-á: 

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Recolher todos os elementos que vão ser necessários para o referido telefonema e tê-los à mão de uma forma organizada; Estruturar os assuntos que irão ser abordados de forma sequencial; Ter um resumo com os pontos essenciais para a conversa, porque por vezes são assuntos complexos, e evitam ter-se de andar a folhear pastas durante o


















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Ter uma lista de telefones mais importantes; Ter uma lista das extensões internas, devidamente organizada por nome, função e sector; Tomar sempre notas enquanto decorre o telefonema, escrevendo logo de início o nome do interlocutor para não esquecer e não ter de perguntar novamente, data e hora do telefonema.

Gestão das chamadas É essencial dispor de um ficheiro de contactos completo e regularmente atualizado, que contenha toda a informação necessária, de modo a garantir a rapidez e sucesso dos telefonemas a efetuar. Esse ficheiro pode ser tradicional ou recorrendo a aplicações informáticas, que permitem: 

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Alojar mais informação em menos espaço; Pesquisar informação. Com maior facilidade e rapidez, por qualquer campo ou palavra; Anexar imagens e outro tipo de ficheiro às fichas de contacto; contacto; Reencaminhar a ficha de contacto para outra pessoa, sem necessidade de voltar a introduzir os dados; Atualizar periodicamente a informação sem rasuras; Efetuar chamadas telefónicas de forma automática (para, por exemplo, envio de FAXES); Imprimir toda a informação.


















O processo de receção, atendimento e encaminhamento de chamadas rege-se por várias etapas, sendo essencial, em cada uma delas, relembrar os seguintes princípios: 

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Faça uso das mesmas regras de cortesia e eficiência do atendimento presencial. Lembre-se que o seu estado de espírito se reflete na sua voz. O seu sorriso ouve-se ao telefone. Sorria ao levantar o auscultador: e verá como a sua amabilidade pode ser contagiosa!

Quando decidir deixar mensagens Identifique-se o melhor possível; 

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Deixe os seus contactos; Deixe uma mensagem curta e clara; Solicite a quem atendeu o telefonema que repita a mensagem para verificar se a informação está correta; Despeça-se com cortesia e agradeça.

Acompanhamento da chamada. Não basta transferir a chamada na esperança de que tenha sucesso. Até à chamada ser atendida pelo destinatário final a responsabilidade pelo atendimento atendimento continua a ser da pessoa que recebeu a chamada pela primeira vez. Ela deve garantir ao interlocutor uma resposta efetiva e rápida ao seu pedido ou, em caso de impossibilidade, justificar a respetiva razão.


















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“Tenho outra chamada em linha, queira aguardar um momento, por favor”

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Responda à 2ª chamada dizendo: (O seu nome e o nome da instituição) Estou com outra chamada em linha. Queira aguardar ou fornecer-me o seu nome/ nome da instituição/ telefone para que lhe contacte antes das (x) horas o

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Regresse à 1ª chamada dizendo: Obrigado por ter aguardado o

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Quando terminar, contacte o emissor da 2ª chamada, identifique-se e pergunte: Peço desculpa pela interrupção. É oportuno falarmos neste momento? o

Receção de mensagens para pessoas que não podem atender 

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Tome nome do primeiro e último nome da pessoa Tome nota do nome da instituição/ departamento Tome nota do nº de telefone e indicativo Pergunte se deseja deixar alguma mensagem

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Registe a mensagem Informe que irá proceder à transmissão da mensagem m ensagem logo que possível

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Tome nota da hora e dia da mensagem

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MENSAGEM TELEFÓNICA Data:____/____/______ Data:____/____/______

Hora:_____ - _______

Telefonema de_____________________________ de_____________________________________________ _________________________ _________ Telefonema para____________________________ para__________________________________________ _________________________ ___________ Organização_______________________Sector______ Organização______________ _________Sector___________________ ____________________ _______ ___ Requer resposta: Urgente □ Normal □ Assunto:___________________________ Assunto:________________________________________ ____________________________ _________________ __ _______________________________ ____________________________________________ _____________________________ ____________________ ____ ____________ Contactos Morada_________________________________ Morada________________________________________________ ___________________ ____ Nº telefone/ Telemóvel:______________ Telemóvel:___________________ _____ Telefonema recebido por:______________________________ por:______________________________




















Atendimento de reclamações Quem atende pela primeira vez o telefone de um cliente insatisfeito tem um papel central. A sua tarefa principal é a de acalmar os ânimos do interlocutor e assegurar que a sua reclamação será dirigida à pessoa certa e, sobretudo, de que será devidamente atendida. Em caso de impossibilidade não ceda à tentação de se alhear do problema. Quem atende o telefone deve ouvir a reclamação atentamente e zelar para que seja transmitida a quem a pode resolver. Em caso de dúvida, deve pedir educadamente ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito ou, em alternativa, apontar os pontos principais e relê-los ao telefone. Receção indireta de mensagens (atendimento automático) O atendedor automático é bastante útil para receber chamadas quando não se pode atender ou para os clientes poderem deixar mensagens fora do horário do expediente.




















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A gravação deve arrancar logo após o primeiro toque o telefone; Deve ser gravada uma mensagem identificando a quem pertence o número, bem como o sector; O conteúdo da mensagem deverá ser consoante o momento mo mento a que se aplica; As mensagens devem ser adaptadas às circunstâncias; mensagens para ausências mais prolongadas (férias) ou mensagens para ausências mais curtas.

Em caso de ausências prolongadas os assuntos devem sempre ser encaminhados para um colega que esteja devidamente identificado com os assuntos correntes de quem está ausente. A organização or ganização não pára por uma pessoa estar ausente, e esta forma de procedimento demonstra boa organização. A gravação da mensagem deve ser de qualidade, com uma vez percetível e falando pausadamente. Depois de efetuar a gravação, deve-se verificar como ficou a mesma e se está a funcionar bem. Nada pior do que transmitir uma má imagem para o exterior.




















Este atendimento, também, é praticado quando a organização se encontra encerrada, dando possibilidade ao cliente de deixar deix ar uma mensagem. Exemplo: Empresa (x). O nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira das 9h00 às 19h00. Após o sinal, deixe a sua mensagem m ensagem e contacto. Obrigado. 3.Atendmento automático com apresentação de menu Neste tipo de atendimento o cliente irá escolher a sua opção a ser de imediato direcionado para o sector que pretende, evitando reencaminhamento da chamada. Exemplo: Bem-vindo ao sistema de atendimento automático da empresa (x). Para….marque 1. Para….marque 2. Para…marque 3.




















Bom dia, está a ligar lig ar para Maria Alves, Departamento (x) da Instituição (x). Encontro-me de férias entre os dias 1 e 15 de Julho, pelo que agradeço o favor de contactar o meu colega, João Andrade, através do nº de telefone direto (…..)

Centrais telefónicas As atuais centrais telefónicas possibilitam a ativação de várias funções, funções, úteis, através da conjugação de teclas, que tornam o atendimento mais eficiente. É possível, por exemplo, entre outras opções: 

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“Rechamar” uma extensão quando esta esteja ocupada ocupada – essa – essa extensão ligará para a pessoa que a “rechamou”, mal fique desocupada; “Puxar” chamadas de outra extensão quando esse telefone telefone estiver a tocar, sem necessidade de se descolar; Pôr uma chamada externa em conferência com uma linha exterior (telemóvel, por exemplo);




















1.1.2.Abordagem inicial






















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A primeira coisa a fazer é dizer o nome da sociedade, empresa, empr esa, departamento ou serviço em nome do qual está a atender, de forma clara, e cumprimentando depois: Por exemplo: Quem atende telefonema vindo do exterior: “Empresa X. bom dia, em que posso ajudar?” Nos outros casos: Identificação do serviço, “bom dia”, identificação do funcionário e categoria profissional (“Administrativo”, “Assistente comercial”) “…em que posso ajudar?”




















1.1.3.Prestação do Serviço / reencaminhamento




















Identificação do motivo da chamada: 

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Pode ser feita de várias maneiras: ou bem pedindo simplesmente ao seu interlocutor de forma direta que refira o motivo da sua chamada, ou então deixando que vá dando as informações necessárias para entender esse motivo. Deve fazê-lo com dinamismo, dando uma imagem de eficácia, demonstrando interesse, falando lentamente, separando as palavras, com brevidade, mostrando-se recetivo(a) e atento(a), informando-se pormenorizadamente sobre o tema, e expondo no fim uma síntese daquilo que foi falado, para se certificar de que aquilo que entendeu está correto.

Refira o nome do interlocutor




















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Durante o discurso, se este se alongar, utilize expressões como: Sim; Exato; Com certeza. o

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Desenvolva a sua capacidade de escuta para evitar repetições; Defenda-se de cair na rotina; Tome notas: evite esquecimentos e confusões.

Verifique os factos importantes 

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Assegure-se de que todas as informações que presta são corretas e adequadas; Não confie na memória: mantenha sempre perto um lápis e papel/caneta para anotações;




















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Poderá também proporcionar a informação solicitada, receber uma reclamação, tomar nota de uma encomenda, enfim, dar uma solução para a necessidade levantada pelo interlocutor.

Evite interromper um telefonema É muito desagradável para quem está do outro lado da linha, verificar que o seu interlocutor está a responder a outras solicitações ou a dar instruções, interrompendo assim o discurso; 

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Se for extremamente necessário interromper o telefonema, deverá: Avisar que vai interromper a chamada; Não tape o auscultador. Trata-se de uma questão q uestão de cortesia; Se a chamada for abaixo, quem fez o telefonema é quem deve voltar a o

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Não entre em justificações sobre atitudes dos seus colegas: é a sua própria imagem que é posta em causa.

Como proceder na passagem das chamadas 

Prontifique-se para transferir a chamada e assegure-se de que q ue o tempo de espera




















1.1.4.Despedida




















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Depois de recebida uma mensagem, passe-a imediatamente para a pessoa a quem se destina. Assegura-se assim que não ocorrerão esquecimentos, trabalhos desnecessários, nem “curto“curto-circuitos” na comunicação interna.




















1.2.Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico




















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Movimento/posição das pernas; Movimento dos braços; Postura geral; Ângulo da cabeça; Forma de andar e vestir;




























































































































































































































































































Tendimento Telefónico: Formadora: Sandra Duarte

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