TELEMÁTICA
Trabajo colaborativo 3 Entregado por: Jorge Alberto Cortés Montoya Código: 1039596480 Bibiana Andrea Enciso Código: 1039683720 Paula Andrea Jaramillo Román Código: 1036648143 Tatiana Miranda Código: 1037644620
Grupo: 301120_32
Tutor: Andrés Felipe Hincapié
Universidad Nacional Abierta y a Distancia Mayo de 2018
Introducción
En el siguiente trabajo se presenta los temas relacionados con las incidencias de las redes telemáticas, para esto se define que es una incidencia y cómo se podría atacar ese problema, también se dan a conocer herramientas para mitigar los problemas que se presentan a nivel de software. Otro tema importante que se menciona son las buenas prácticas que deben implementar en un proyecto de una red y cómo estas prácticas ayudan a las redes telemáticas.
OBJETIVOS
Capacitar a los estudiantes un entorno apropiado en el cual adquieran una sólida formación para realizar actividades de investigación en los aspectos relacionados con los componentes (físicos y lógicos) de los sistemas y servicios telemáticos.
Orientar a los estudiantes a adaptarse al desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación.
Establecer un espacio académico que identifique las herramientas tecnológicas de la telemática.
Generar y validar metodologías y herramientas para el desarrollo de proyectos en el área de los sistemas telemáticos.
Describir el concepto de arquitectura de red y la comunicación entre los elementos que lo constituyen.
Comentar las principales características de los medios de transmisión empleados en redes de computadores.
Describir el principio de funcionamiento y principales tipos de medios de transmisión guiados: par trenzado, cable coaxial y fibra óptica.
Conocer el marco conceptual de la gestión de la calidad y capacitar al estudiante en las diferentes estrategias de implantación de las actividades de evaluación.
Cuadro de responsabilidades y selección de temas a trabajar Estudiante
Bibiana Andrea Enciso Cañas
Rol
Preguntas elegidas
Tema elegido para exponer: Estudiante 5
Evaluadora 2. ¿Cuál es el principal objetivo del mantenimiento preventivo y los planes de calidad y qué ocurre si no se hace un mantenimiento de calidad o en el tiempo oportuno? 3. ¿En qué consiste y cuál es la importancia de la monitorización periódica? 8. ¿Cuál de los sistemas informáticos de Gestión de Incidencias considera aplicable a la red que se viene trabajando en el grupo? 18. ¿Qué es más importante una urgencia o un impacto en una Red Telemática? 20. ¿Cómo propondrías implementar la buena práctica del Help Desk en una red Telemática teniendo en cuenta que no existe un espacio asignado o sala para tal fin específico.
Estudiante
Paula Andrea aramillo
Rol
Preguntas elegidas
Entregas 11. En la red telemática que se ha venido trabajando y mediante un ejemplo describa que es una incidencia. 12. ¿Por qué cree que se debe usar la Gestión de
1. Descripción y ejemplificación del uso de los diagramas de causa/efecto en la solución de problemas 2. Descripción de la funcionalidad, criterios de utilización y ejemplificación de herramientas software de diagnóstico. 3. Implantación de una red Telemática 4. Elaboración de la Documentación Técnica de la implantación 5. Realización de esquemas y planos
Estudiante 1
1. Definición del concepto de Incidencia 2. Enumeración de los objetivos de la gestión de incidencias 3. Descripción de la funcionalidad y criterios de
incidencias en las Redes Telemáticas?
utilización de herramientas software de diagnóstico.
13. ¿Cómo ayuda las buenas prácticas a las Redes Telemáticas?
4. Desarrollo de supuestos prácticos de resolución de incidencias donde se ponga de manifiesto un ejemplo concreto de una posible incidencia.
14. Qué herramienta de gestión recomendaría usted y por qué? 22¿Cómo se pueden clasificar las incidencias?
Estudiante
Tatiana Miranda Cano
Rol
Preguntas elegidas
Alertas4. ¿Cuáles son los indicadores indicadores y métricas de una red telemática?
5. Desarrollo de supuestos prácticos de resolución de incidencias donde se realice una captura de tráfico utilizando una analizador de tráfico
Estudiante 3
1. Ejemplificación de indicadores y métricas
9.Para resolver incidencias se deben de determinar los procesos que se 2.Recomendaciones afectan para así determinar los básicas de pasos a seguir para dar solución? buenas prácticas 10. ¿Al Identificar las incidencias 3. Procesos y podremos determinar la prioridad en procedimientos de la que se debe solucionar? ¿Por Calidad qué? 17. ¿Que es ITIL y como aplicaría el 4. Planes de Calidad concepto en la Gestión de eventos? De un ejemplo 5. Registros y 24. ¿Cuál es el principal objetivo del evidencias de calidad mantenimiento preventivo y los planes de calidad y que ocurre si no se hace un mantenimiento de calidad o en el tiempo oportuno?
Estudiante
Jorge Alberto Cortés Montoya
Rol Elegido
Revisor
Preguntas Elegidas
Tema Elegido
1. En el proceso de identificación Estudiante No2 y resolución de incidencias, que factores son los más determinantes a tener en cuenta y que fase consideras la más importante?
5. ¿Aplica las incidencias algún evento preventivo en
1. Identificación y descripción de las actividades
2. Explicación y ejemplificación del flujo del proceso
pro de mejorar las métricas de las 3. Normativas y mismas en la red? Certificaciones de Calidad. 6. ¿En las clasificaciones de las incidencias en las redes, cuál cree usted es la de mayor importancia?
4. La Norma ISO 900/2000 o equivalente
5. El sistema de 19. Refiriéndonos al punto Calidad de una "Planificación de la intervención". empresa ¿Qué datos son importantes al momento de definir la planificación?
25. ¿En qué consiste y cuál es la importancia de la monitorización periódica?
Cada participante de manera individual da respuesta 5 de las preguntas planteadas: (Cada estudiante elige 5 preguntas diferentes para responder y compartir su respuesta en el foro con sus compañeros.
Aporte Individual de Bibiana Andrea Enciso Cañas
2. ¿Cuál es el principal objetivo del mantenimiento preventivo y los planes de calidad y qué ocurre si no se hace un mantenimiento de calidad o en el tiempo oportuno?
El primer objetivo del mantenimiento es evitar o mitigar las consecuencias de los fallos del equipo, logrando prevenir las incidencias antes de que estas ocurran. Las tareas de mantenimiento preventivo pueden incluir acciones como cambio de piezas desgastadas, cambios de aceites y lubricantes, etc. El mantenimiento preventivo debe evitar los fallos en el equipo antes de que estos ocurran. Algunos de los métodos más habituales para determinar que procesos de mantenimiento preventivo deben llevarse a cabo son las recomendaciones re comendaciones de los fabricantes, la legislación vigente, las recomendaciones de expertos y las acciones llevadas a cabo sobre activos similares. Si no se hace el mantenimiento se podría tener daños, perdidas irremediables, perdidas que se pudieron haber tratado tr atado a tiempo y evitarlas en el futuro.
3. ¿En qué consiste y cuál es la importancia de la monitorización periódica?
Consiste en describir el uso de un sistema que constantemente monitoriza una red de computadoras en busca de componentes defectuosos o lentos, para luego informar a los administradores de redes mediante correo electrónico, pager u otras alarmas.
La importancia es tener un control de la red: Detectar y corregir comportamientos anómalos: Una red compleja es como un ecosistema que tiene vida propia. Un buen sistema de monitoreo ayuda a detectar malos hábitos, carencias de capacidad, servicios que consumen la capacidad de nuestra red, y por supuesto, focos de problemas: equipos concretos, servicios, usuarios o recursos externos que saturan nuestra red. Gestionar la calidad del servicio con exactitud: Con programas como Pandora FMS podrá tener un informe que presente cifras cifr as exactas de la calidad del servicio, por día, por p or servicio, en el rango de tiempo que necesite. Los informes de Pandora FMS están orientados a proveedores de servicios muy exigentes, por eso damos hasta cuatro decimales de precisión. Gráficas de todo, con historiales largos: Cualquier cosa medible se puede pintar en una gráfica. Esto es especialmente útil para hacer análisis visuales de correlación, evaluar tendencias, hacer capacity planning, y de un vistazo comprobar que todo va bien en tu monitorización de red. Nada sustituye al ojo humano, pero un cuadro de mando integrado ayuda mucho.
8. ¿Cuál de los sistemas informáticos de Gestión de Incidencias considera aplicable a la red que se viene trabajando en el grupo? ProactivaNET Service Desk
Imagen tomada de: https://www.proactivanet.com/es/proactivanet-servicedesk/service-desk/gestion-incidencias-peticiones
Todos los departamentos de TI atienden fallos de hardware, software y otras peticiones de servicio. Para sistematizar toda esta información es imprescindible contar con una buena gestión de incidencias. ProactivaNET Service Desk facilita la gestión de incidencias desde su registro inicial hasta su cierre, incorporando estándares internacionales de buenas prácticas como ITIL®. El módulo de Gestión de Incidencias de ProactivaNET Service Desk, le ayudará a organizar un servicio de soporte con lo más altos estándares de profesionalidad, incorporando las últimas y mejores prácticas recomendadas por ITIL®/ ISO 20000 para la gestión del soporte y de los servicios de TI.
Segunda opción: ServiceTonic
18. ¿Qué es más importante una urgencia o un impacto en una Red Telemática?
Cada incidente puede afectar a la organización de forma diferente, es por eso que para poder clasificar el orden en que se deben deb en atenderse normalmente se hace basándose bas ándose en la prioridad. Ahora bien, dejar que la prioridad sea introducida de forma manual puede provocar que esta clasificación no sea del todo fiable. Una buena solución para ayudarnos a elegir la prioridad correcta es hacerlo basándonos basándo nos en el impacto y urgencia del incidente. Para ello podríamos ayudarnos de esta fórmula: P=IxU
Donde el Impacto (I) sería la importancia del incidente reportado en base a la cantidad de usuarios afectados y la Urgencia (U) la rapidez con la que el negocio necesita una solución. Una manera fácil de aplicar esta fórmula en ServiceTonic son las automatizaciones, mediante las cuales podríamos crear una matriz de priorización como la siguiente:
Imagen tomada de: https://www.servicetonic.es/tutoriales/prioridad-basada-enimpacto-y-urgencia/
Beneficios
Hacer que la prioridad sea automática nos ayudará a mejorar la clasificación de los incidentes y a que se puedan atender de manera más rápida los que realmente afecten en mayor medida al negocio.
¿Cómo se hace en ServiceTonic?
Mediante las automatizaciones de ServiceTonic es posible crear reglas de priorización para crear la misma matriz de impacto y urgencia. También puede priorizar los tickets por otros parámetros importantes para su empresa, más información en este artículo: La mejor forma de ordenar los tickets de soporte.
20. ¿Cómo propondrías implementar la buena práctica del Help Desk en una red Telemática teniendo en cuenta que no existe un espacio asignado o sala para tal fin específico?
Implementando un Software de Help Desk
El software Help Desk o sistema de Mesa de Ayuda proporciona un punto de apoyo y contacto entre el proveedor de tecnologías de la información y los usuarios finales. El contar con esta herramienta permite tomar decisiones diarias que influyen en la manera
cómo se resuelven los incidentes tecnológicos, y con ello evitar que los procesos de las diferentes áreas se vean afectados por tiempo prolongado.
Aportes de Paula Andrea Jaramillo Román
11. En la red telemática que se ha venido trabajando y mediante un ejemplo describa que es una incidencia.
Una incidencia dentro de nuestra red telemática es una situación que impide que la red funcione de manera adecuada y no cumpla el objetivo para el cual fue diseñado, pero esta situación aparece de forma imprevista. Un ejemplo de eso es que el área de mercadeo no tenga acceso a internet y no puedan continuar con sus labores.
13. ¿Cómo ayuda las buenas prácticas a las Redes Telemáticas?
Las buenas prácticas en las redes telemáticas, ayudan a tener una mejor organización en el proceso y manejo de la red, también ayuda a evitar futuros daños y errores en la red. Algunos ejemplos de la red telemática son: -
Mantener una organización responsabilizada con la administración de la red. Monitorizar la red para garantizar niveles de servicio en el presente y el futuro. Controlar, analizar, probar y registrar cambios en la red. Mantener y velar por la seguridad de la red. Mantener un registro de incidentes y solicitudes.
12. ¿Por qué cree que se debe usar la Gestión de incidencias en las Redes Telemáticas?
Para poder tener un seguimiento del proceso del proyecto, tener una trazabilidad de las incidencias y determinar medidas de mejora continua.
14. Qué herramienta de gestión recomendaría usted y por qué?
Una herramienta que recomiendo es Jira, ya que nos ayuda a organizar tareas, organizarlas por estado y asignarlas a un responsable, además permite tener la trazabilidad de incidencias que se hayan registrado.
22¿Cómo se pueden clasificar las incidencias?
Las incidencias se pueden clasificar por: Área de impacto, es decir mirar que cliente afecta y qué servicios. Nivel de impacto, es decir de qué forma impacta al cliente, si es algo grave o mínimo. Categoría, se refiere a que zona de la red ocurrió el suceso, este va de la mano con el nivel de impacto. Urgencia, se refiere a la prioridad del suceso para el cliente, ya que este suceso puede ser o no grave. Estado actual, conocer cuál es el estado, puesto que con el pasar del tiempo, las urgencias o los niveles de impacto pueden cambiar y bajar su impacto.
Aportes de Tatiana Miranda Cano
¿Cuáles son los indicadores y métricas de una red telemática?
Es una manera de medir el rendimiento de cualquier proceso. La métrica es una medida que sirve para averiguar el valor de una determinada característica de un objeto administrado. Esa medida se utilizará para compararla con otras medidas realizadas y así poder efectuar un análisis sobre su evolución. Según sea la métrica, así será la unidad utilizada. Una definición de métrica podría ser: un valor asociado a una determinada característica de un objeto del que se quiere evaluar su rendimiento. El problema de la métrica es que puede que solo dé una información parcial de lo que se necesita para el análisis. Por ejemplo, el ancho de banda, por sí solo, no puede dar ninguna idea acerca del éxito de una transmisión, aunque sí de las posibles expectativas. ex pectativas. Para resolver esto están los indicadores. Los indicadores de rendimiento son datos calculados a lo largo de intervalos de tiempo. Al compararlos reflejará si hay cambios, a través de ellos se podrá juzgar si el sistema responde como se esperaba. Se deben elegir los indicadores adecuados para analizar la red y sus componentes. Una mala elección pude dar como resultado unos informes poco útiles para tomar decisiones. Los resultados que se obtienen, si muestran incongruencias, pueden llevar a la conclusión de que es necesario mejorar la toma de muestras. Como conclusión se puede decir que durante el proceso de análisis se s e elaboran indicadores a través de las diferentes métricas, obtenidas por monitorización, para poder obtener resultados. De esos resultados dependerá la decisión de hacer cambios, o de si es necesario realizar otro tipo de mediciones.
Existen diversos indicadores y métricas tales como:
1. Indicadores de rendimiento de la red: Para el caso de la red, de los muchos posibles
indicadores, los más utilizados pueden ser: la capacidad del canal, la utilización del
canal, el retardo de extremo a extremo, la dispersión del retardo y la pérdida de paquetes y errores. 2. Indicadores de rendimiento de sistemas: En este apartado se identificarán los indicadores de los sistemas operativos que operan en los elementos de la red, aunque bien pueden servir para cualquier sistema. Los indicadores que más interesan en los sistemas que operan en red son los de disponibilidad y los relativos al uso de recursos, como pueden ser la memoria, la CPU y los dispositivos de entrada/salida. 3. Indicadores de rendimiento de servicios: Los servicios son programas que están instalados en los servidores. Estos programas ofrecen datos o realizan alguna tarea para sostener, o ayudar a sostener, la infraestructura infraestru ctura de la red. Normalmente reciben peticiones de otros programas llamados clientes.
De complejidad: definen la medición de la complejidad, volumen, tamaño, etc. De calidad: definen la calidad del software en cuanto a estructuración, pruebas, mantenimiento, etc. De desempeño: miden la conducta en los sistemas operativos. Estilizadas: estilo de código, limitaciones, etc.
¿Para resolver incidencias se deben de determinar los procesos que se afectan para así determinar los pasos a seguir para dar solución?
Cuando se notifica una incidencia, se deben seguir una serie de pasos para tener una buena resolución. Así, se siguen las metodologías descritas des critas en la gestión de incidencias para una mejor eficacia. Pero, dentro de estas, al recibir una incidencia en redes se deben d eben realizar una serie de pasos. Los puntos que se definen a continuación pueden realizarse en uno o varios puntos de los descritos en la gestión de incidencias. Todos los pasos que se describen a continuación se deben documentar, siguiendo la metodología de la gestión de incidencias. Se debe usar la base de datos que se esté utilizando y se deben añadir estos datos nuevos. Si ya hay datos parecidos, se podrá hacer uso de ellos para una más rápida solución y, si no es necesario, no se escala la incidencia. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Definición del problema Descripción del problema Posibles causas Pruebas de las posibles causas Verificación causa real Planificación intervención Comprobación reparación Documentación.
¿Al Identificar las incidencias podremos determinar la prioridad en la que se debe solucionar? ¿Por qué?
Una vez clasificada la incidencia, el siguiente paso es priorizarla y depende mucho de la clasificación que se haya hecho, así que depende de la del área de impacto, del nivel de impacto, de la categoría, de la urgencia y del estado actual. Para poder priorizar correctamente una incidencia, son realmente importantes dos cosas: con este parámetro se mide el efecto que tiene el incidente en la red y en todas las aplicaciones que conlleva. Impacto:
medida para conocer qué tiempo tarda en tener un efecto negativo en las aplicaciones de la red y en el negocio en general la incidencia. Urgencia:
Así, la prioridad estará basada en este impacto y en esta urgencia, porque, dependiendo de ellos, será más o menos prioritario su escalado y su resolución.
Pero, además, para priorizarla, se deben tener en cuenta los siguientes factores: Concurrencia:
es importante conocer qué otros incidentes se están dando en el mismo momento, esto hará que la gestión de la incidencia sea inmediata o no. dependiendo de los recursos tanto humanos como tecnológicos disponibles en el momento de la recepción de la incidencia, se priorizará más o menos. Recursos disponibles:
Posibles problemas derivados de este incidente que puedan llevar a algo más grave:
si en un primer análisis se puede prever pr ever que, si no se soluciona en un tiempo razonable, puede ocurrir algo más grave.
Para priorizar la incidencia, lo más importante es la clasificación inicial. También hay que tener en cuenta que la priorización de un incidente puede ir cambiando con el tiempo, porque los factores que lo determinan también varían.
¿Qué es ITIL y como aplicaría el concepto en la Gestión de eventos? De un ejemplo
ITIL (Information Technology Infrastructure Library), corresponde a una metodología de gestión que propone una serie de prácticas estandarizadas que nos ayudan a mejorar la prestación de un servicio, reorganizando la manera que tiene la empresa de trabajar y en particular, la del departamento de TI. a dministración de Establece unos estándares que posibilitan el control, la operación y administración los recursos, además de reestructurar los procesos e identificar las carencias, con el fin de mejorar la eficiencia y conducir a la organización hacia la mejora continua. En ITIL engloba una serie de conceptos y herramientas de gestión de prestación de servicios, principalmente de tecnologías de la información, y las operaciones relacionadas con ellas. Esta forma de afrontar la gestión no es un manual que se ha de seguir al pie de la letra, ITIL no es rígido en cuanto en su implementación, por lo que se pueden adoptar los aspectos o funcionalidades que se adapten mejor a nuestro tipo de proyectos y permita optimizar su gestión.
El ciclo de vida de ITIL se puede desglosar en las siguientes fases:
Estrategia: propone un enfoque de la gestión ges tión como una capa estratégica de la
compañía, que deja de ser simplemente una burocracia de cumplimentar o acatar. Diseño: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos. Transición: se trata del proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o de su mejora. Operación: cubre las mejores prácticas para la gestión rutinaria. Mejora Continua: corresponde a un procedimiento mediante el cual se crea y mantiene del valor ofrecido a los clientes a través de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.
El proceso de implementación de la metodología ITIL consiste en cubrir cada uno de los siguientes apartados: Generación del proyecto Creación de la estructura de servicios Identificación de roles ITIL y propietarios de roles Análisis de procesos existentes (Evaluación de ITIL) Definición de la estructura de procesos Definición de interfaces de procesos ITIL Identificación del control de procesos Diseño detallado de los procesos
Selección e implementación de sistemas de aplicaciones Implementación de procesos y adiestramiento
Ejemplo:
En el municipio de Envigado (Alcaldía) se cuenta con 60 usuarios, distribuidos en 12 áreas, tiene una conexión ADSL de 4 MBy además cuenta con 4 servidores (FTP, Aplicaciones y un Active Directory), cuenta con switch DLINk no administrables. Se realizó una encuesta a los usuarios que tan satisfechos se sienten con la red los resultados de estos fueron desfavorables en las áreas de Contabilidad, Presupuesto, Proyectos ya que ellos hacen uso del Sistema de Administración Financiera que su funcionalidad es de forma online para transmitir datos las demás áreas encuestadas no tuvieron inconvenientes sobre el acceso a internet, debido a que mayormente estás áreas solo hacen uso del correo electrónico.
¿Cuál es el principal objetivo del mantenimiento preventivo y los planes de calidad y qué ocurre si no se hace un mantenimiento de calidad o en el tiempo oportuno?
El mantenimiento preventivo se basa en que toda la infraestructura se conserva mediante la realización de revisiones y reparaciones planificadas que garantizan su buen funcionamiento y fiabilidad. El propósito del mantenimiento preventivo es prever las fallas, manteniendo los sistemas, los equipos y las instalaciones en funcionamiento con niveles óptimos de calidad. La calidad es un ciclo continuo que implica la revisión y mejora de procedimientos y donde se encuentra incluido el mantenimiento. El objetivo del mantenimiento preventivo es proporcionar una metodología del mantenimiento que permita el tiempo máximo de funcionamiento de las instalaciones, con un costo y un esfuerzo mínimos y con la máxima calidad. Con un programa de mantenimiento preventivo se aseguran las inspecciones periódicas y las reparaciones rápidas. El concepto de calidad total implica un sistema integrado que se aplica tanto a operaciones del sistema de producción como a las de mantenimiento. Se puede ver el mantenimiento como una herramienta her ramienta de reducción de costes para dar satisfacción al cliente directo, que es un objetivo o bjetivo de la calidad. Este tipo de mantenimiento sirve para que, en la medida de lo posible, se puedan evitar las averías. Esto dará beneficios a la larga en el rendimiento de la red, además de los beneficios económicos por el ahorro y por la mejor planificación del trabajo de mantenimiento. Ese trabajo se basará en las recomendaciones del fabricante, en la elaboración de un calendario de inspecciones, que podrá incluir paradas en la producción, y en la labor del sistema de monitorización que se haya implantado.
Aportes de Jorge Alberto Cortés Montoya 1. En el proceso de identificación y resolución de incidencias, ¿qué factores son los más determinantes a tener en cuenta y que fase consideras la más importante?
Cuando se notifica una incidencia, se deben seguir una serie de pasos para tener una buena resolución. Así, se siguen las metodologías descritas des critas en la gestión de incidencias para una mejor eficacia. Pero, dentro de estas, al recibir una incidencia en redes se deben realizar una serie de pasos. Los puntos que se definen a continuación pueden realizarse en uno o varios puntos de los descritos en la gestión de incidencias. Todos los pasos que se describen a continuación se deben documentar, siguiendo la metodología de la gestión de incidencias. Se debe usar la base de datos que se esté utilizando y se deben añadir estos datos nuevos. Si ya hay datos parecidos, se podrá hacer uso de ellos para una más rápida solución y, si no es necesario, no se escala la incidencia. Para mí la fase más importante es la de Establecimiento de las posibles causas, para poder empezar con la resolución del problema. pro blema. En este caso, puede haber muchas o quizá sea necesario investigar para poder llegar a la causa principal, porque sea una causa no conocida o nueva. Normalmente, lo primero que se debe intentar es comprobar en la base de datos si el problema ya se ha dado y así se pueden establecer las causas más fácilmente o si se ha dado uno similar. En otro caso, se hará un estudio exhaustivo para determinar estas causas.
5. ¿Aplica las incidencias algún evento preventivo en pro de mejorar las métricas de las mismas en la red?
En la actualidad, la gestión de incidencias se usa para tratar todo tipo de eventos en la red, por su alta eficacia y buenos resultados. En las empresas se ha extendido el uso de la gestión de incidencias para la gestión de estas, de problemas y de peticiones de usuario. Hay que entender, por tanto, que la gestión de incidencias se puede aplicar, en un sentido amplio, a muchos tipos de tareas y proyectos, en los que puede intervenir el concepto de incidencia, que según el ámbito puede ser un fallo de servicio en una determinada red, un error en un programa informático o que no llegue un camión con los suministros en una planta de ensamblaje o a una tienda.
6. ¿En las clasificaciones de las incidencias en las redes, ¿cuál cree usted es la de mayor importancia?
La clasificación es un paso muy importante, ya que, de acuerdo a ella, se prioriza y se escala, previo conocimiento de especificaciones y análisis por el personal. Se puede clasificar según:
Area de impacto: clientes afectados (red local o de clientes), a que servicios, etc. Nivel de impacto: importante conocer el impacto que tendrá sobre los clientes y
niveles mínimos estipulados. Categoría: Se refiere al tipo de servicio que se deja de prestar cuando ocurre la incidencia, hay servicios más y menos críticos. Urgencia: pueden ocurrir si el servicio que falla es crítico, puede ser algo que se debe solucionar de momento porque puede causar otro tipo de perjuicios. Estado actual: puede ir cambiando con el tiempo, de acuerdo a la prioridad.
Me parece más importante el nivel de impacto, ya que es importante conocer el impacto que tendrá la incidencia en la red.
19. Refiriéndonos al punto "Planificación de la intervención". ¿Qué datos son importantes al momento de definir la planificación?
-
Tiempo que se permite que esté el servicio en concreto caído o mermado. Importancia de esa falta de servicio. Estudio de la repercusión de esa falta de servicio en la empresa a la que da servicio la red. Estudio de la repercusión de la posible resolución a los demás servicios que da la misma red. Tiempos en los que es mejor realizar la intervención, según el acuerdo del SLA. Planificación técnica de cómo realizar la intervención según los sistemas implicados.
25. ¿En qué consiste y cuál es la importancia de la monitorización periódica?
Según la documentación que se va teniendo, se va realizando un seguimiento del problema. Es muy importante realizar un posterior seguimiento de la incidencia. Esto está contemplado en todas las metodologías y manuales de buenas prácticas, ya que es importante, pues pueden ocurrir una serie de cosas no previstas en la resolución, como, por ejemplo: -
Que no se hayan contemplado todas las posibles causas y problemas que hayan ocurrido. Que la solución no sea suficiente porque necesite de alguna reparación más. Que la solución sea temporal. Que no se restauren correctamente todos los servicios. Que no se cumpla el acuerdo SLA.
Además, se debe hacer un seguimiento posterior a la resolución de la incidencia, porque es importante para la documentación que se debe llevar sobre todo el proceso. En la
documentación debe aparecer también, cuando se realiza la resolución, cómo evoluciona en el tiempo la restauración o renovación del servicio dado.
2- Con respecto a la información correspondiente a Referencias requeridas y complementarias de la Unidad No 3, que encuentra en el ENTORNO DE CONOCIMIENTO. Cada estudiante debe elegir uno de los siguientes temas para exponer a sus compañeros, a través de mapas mentales, mapas conceptuales, presentaciones en power point, presentaciones en prezi, lo que ustedes crean que es la mejor herramienta para llegar a sus compañeros con la investigación realizada con respecto a los conceptos abordados.
Estudiante Estudiante No1 (Paula Andrea Jaramillo)
Link de presentación de los siguientes temas: https://prezi.com/view/4KpE2Acpwi5p1pRGrYjN/
1. Definición del concepto de Incidencia 2. Enumeración de los objetivos de la gestión de incidencias 3. Descripción de la funcionalidad y criterios de utilización de herramientas software de diagnóstico. 4. Desarrollo de supuestos prácticos de resolución de incidencias donde se ponga de manifiesto un ejemplo concreto de una posible incidencia. 5. Desarrollo de supuestos prácticos de resolución de incidencias donde se realice una captura de tráfico utilizando un analizador de tráfico Estudiante Estudiante No2 (Jorge Alberto Cortés Montoya)
Link de presentación de los siguientes temas: https://drive.google.com/file/d/1ZLxs5WHGvE0tePmUTpssw2jlAVUurkl/view?usp=sharing
1. Identificación y descripción de las actividades 2. Explicación y ejemplificación del flujo del proceso 3. Normativas y Certificaciones de Calidad. 4. La Norma ISO 900/2000 o equivalente 5. El sistema de Calidad de una empresa Estudiante No3 (Tatiana Miranda Cano)
Link de presentación de los siguientes temas: https://drive.google.com/file/d/1eUoS3YWaHkpiAHvZfO2H7ABKtHH6MjL/view?usp=sharing
1. Ejemplificación de indicadores y métricas 2. Recomendaciones básicas de buenas prácticas 3. Procesos y procedimientos de Calidad
4. Planes de Calidad 5. Registros y evidencias de calidad Estudiante No5 (Bibiana Enciso Cañas)
Link de presentación de los siguientes temas: https://prezi.com/view/xyrF9yq3ZEMBXvmiBDj1/
1. Descripción y ejemplificación del uso de los diagramas de causa/efecto en la solución de problemas 2. Descripción de la funcionalidad, criterios de utilización y ejemplificación de herramientas software de diagnóstico. 3. Implantación de una red Telemática 4. Elaboración de la Documentación Técnica de la implantación 5. Realización de esquemas y planos
Preguntas y respuestas de los temas tratados en el trabajo colaborativo colaborativo
Preguntas de Bibiana Enciso con la respectiva respuesta del compañero
Preguntas de Paula Andrea Jaramillo con la respectiva respuesta del compañero
Preguntas de Tatiana Miranda con la respectiva respuesta del compañero
Preguntas de Jorge Alberto Cortes con la respectiva respuesta del compañero
CONCLUSIONES
•
•
El realizar un análisis completo de lo que necesita la persona o compañía la cual vaya adquirir la red con el fin de solucionar todas las necesidades que qu e en el momento posea, la empresa basándose todo en análisis previos. Tras el estudio de los diferentes términos se debe tener en cuenta los incidentes que se pueden presentar en una red funcional, concluimos que debemos de tener un plan de contingencia en caso de que se presenten problemas y poseer una alta disposición de la red.
•
Se concluye que es importante antes de iniciar un trabajo colaborativo, conocer e identificar la temática planteada, los objetivos esperados y las actividades a desarrollar; esto con el fin de profundizar e indagar en el contenido y establecer un cronograma de trabajo que asegure el cumplimiento de las metas estipuladas.
Bibliográfia Gómez, B. D. (2014). Gestión de Incidencias en Redes Telemáticas. Resolución de incidencias en redes telemáticas (UF1881) Páginas 5 –58. Madrid, ES: IC Editorial Recuperado de:http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=10&docI D=11148770&tm=1481858690647 Gómez, B. D. (2014). Resolución de Incidencias en Redes Telemáticas. Resolución de incidencias en redes telemáticas (UF1881) Páginas 63 –133. Madrid, ES: IC Editorial. Recuperado de:http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=68&docI D=11148770&tm=1481858856593 Cebrián, M. D. (2014). Elaboración de la documentación técnica (UF1871). Madrid, ES: IC Editorial. Recuperado de:http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=111487 62&p00=incidencias+redes+telemáticas Palta Velasco, E. (16, 12,2016). Telemática_301120_Unidad3_V2. [Archivo de video]. Recuperado de:http://hdl.handle.net/10596/9897 Cabero, A. J., & Román, G. P. (2005). Aplicaciones de la perspectiva cognitiva en la enseñanza a través de redes telemáticas. Acción Pedagógica. 14(1): 6-16, 2005.. Mérida, VE: D - Universidad de los Andes Venezuela. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/detail.action?docID=10444658 &p00=redes+telemáticas
