Taller United Airlines

United Airlines  La empresa United Airlines (vuelo 3411) expulsó a un pasajero de un avión de la ruta Chicago- Louisville !entuc"# el d$a %& de a'ril de %1* La ra+ón para la expulsión del pasajero ,ue ue so'revendieron el pasaje del avión mejor conocido como . overbooking/* La ,orma como expulsaron al pasajero del avión ,ue violenta # ,ue captada en v$deo el cual se ha reproducido m0s de  millones de veces en menos de un d$a* 2osteriormente 2osteriormente cuando los representantes de la aerol$nea vericaron ue el pasajero de'$a ver a sus pacientes al d$a siguiente le permieron su'irse al avión nuevamente 5s importante destacar lo siguiente6 1* La distancia entre las dos ciudades es de 31 millas es decir 7% !m lo cual se puede recorrer en 7 horas viajando en automóvil o en 1 hora # % minutos en avión* * 8e necesita'an cuatro asientos para u'icar a igual candad de tripulantes ue de'$an viajar a esa ciudad para poder tra'ajar al d$a siguiente* 3* 5l pasajero expulsado era un m9dico de !entuc"# ue de'$a estar al d$a siguiente en la ciudad para atender a sus pacientes* 4* :e acuerdo a la normava en 5stados Unidos si una compa;$a a9rea so'revende el pasaje de un avión # se presentan los pasajeros se de'e solicitar al n
1*> ?@u9 errores e rrores comeeron los tripulantes del vuelo de United Airlines   

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5l primer error ,ue de comunicación con los pasajeros en exceso* Bo tener claro el procedimiento en caso de pasajeros en exceso* 5rror operacional* Bo escucharon las necesidades de los clientes (pasajeros) ue a sa'iendas de ue eran en exceso reuerian viajar urgente* 8i ha'ian 4 asientos con tripulantes los tripulantes del vuelo de'ieron disponer de esas sillas inicialmente # como segunda opción la de los clientes*  el mas grave de todos recurrir a desalojar violentamente a un pasajero del avión*

*> ?@u9 de'e hacer el comit9 de administración de riesgos para evitar ue una situación como esta se repita 

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Denerar una pol$ca de riesgo operacional* Unido a esto de'en Edencar e implementar un procedimiento o protocolo claro para el manejo de pasajeros en exceso en el ue uede espulada la prioridad de los clientesF claro tam'ien se de'e comunicar a todas las tripulaciones para ue lo apliuen dar sensi'ili+aciones # capacitaciones a todas las tripulaciones Denerar una pol$ca de riesgo reputacional # desplegarla hasta las tripulaciones de los aviones*

3* ?@u9 hacer para minimi+ar el impacto de esta situación una ve+ ue ha ocurrido el incidente  

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Gacer p<'licas las policas generadas anteriormente* Gacer p<'licamente el compromiso con los clientes o usuarios de ama'ilidad # no agresión en sus vuelos* Con el apo#o del area de pu'licidad de la aerolinea # en alian+a con los medios de comunicación donde se pauta dise;ar un gran programa pu'licitario ue inclu#a6 o 2edir disculpas pu'licas al pasajero agredido desde el mas alto nivel de la aerol$nea* :ise;ar una campa;a pu'licitaria mostrando lo mejor de la compa;$a # su servicio* o H,recer al pasajero agredido una indemni+ación de alg
4*> ?Cómo esmas ue a,ectar0 esta situación a United Airlines 5l gran da;o es reputacional* 5sto traer0 como consecuencia disminución en el patrimonio de la compa;$a (las acciones se desplomaron)* 8e presentara desconan+a en las partes interesadas-sta"eholders- # con seguridad disminuira las ventas de uetes en la aerolinea disminu#endo tam'ien los ingresos* Iecuperar la conan+a de los clientes sera una tarea engorrosa # ue traera costos altos a la aerolinea* Una ve+ se hi+o el da;o pasara un 'uen periodo de empo en ue seran recordados por los errores # no por las virtudes del servicio* Bo comparto el silencio de la aerolinea despues de 1 mes # medio de sucedido el evento* Jandan el mensaje de ue no les importa # ue a los clientes se les puede tratar como uieranKmas da;o reputacional*

uan Carlos Mam'rano Cru+