Suport curs
MANAGEMENTUL HOTELIER STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCTIUNI DE CAZARE
In tara noastra clasificarea structurilor de de primire turistice cu functiuni de cazare este facuta de catre Ministerul Turismului prin O.M.T. 65/2013 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice. In conformitate cu acest ordin, structurile de primire turistice cu functiuni de cazare se clasifica pe stele si respective,flori (margarete)in cazul pensiunilor turistice rurale, in functie de caracteristicile constructive, dotarile si calitatea serviciilor pe care le ofera. Tipuri de structura : - Hoteluri stele: 5, 4, 3, 2, 1, - Hoteluri apartament 5, 4, 3, 2; - Moteluri 3, 2, 1; - Hoteluri pentru tineret 3, 2, 1; - Hosteluri 3, 2, 1; - Vile 5,4, 3, 2, 1; - Bungalouri 3, 2, 1; - Cabane turistice,de vanatoare sau de pescuit 3, 2, 1; - Sate de vacanta 3, 2; - Campinguri 4, 3, 2, 1; - Spatii de campare-organizate in gospodariile populatiei 3, 2, 1; - Popasuri turistice 2, 1; - Persiuni turistice urbane 5, 4, 3, 2, 1; - Persiuni turistice rurale (clasificate pe margarete) 5, 4, 3, 2, 1; - Apartamente sau camere de inchiriat 3, 2, 1; (in locuinte familiale ori in cladiri cu alta destinatie) - Structuri deprimire cu functiuni de cazare pe Nave fluviale sau maritime 5, 4, 3, 2, 1; Hotelul este structura de primire amenajata in cladiri sau in corpuri de cladiri,care pune la dispozitia turistilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzator,asigura prestari de servicii specifice si dispune de receptie si de spatii de alimentatie in incinta. Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate, incat sa asigure pastrarea si prepararea alimentelor, precum si servirea mesei in incinta acestora, sunt considerate hoteluri apartament . Motelul este unitatea hotelierasituata,de regula,in afara localitatilor,in imediata apropiere a arterelor de interes circulate,dotata si amenajata atat pentru asigurarea serviciilor de cazare si de masa pentru turisti,precum si pentru parcarea in siguranta a mijloacelor de transport. Hotelul pentru tineret este structura de primire turistica cu dotari simple,adaptate cerintelor caracteristice tineretului,care asigura servicii de cazare, masa si agreement pe baza unor regulamente de organizare interioara specifice. De regula sunt amplasate in centre urbane universitare, statiuni si in alte zone turistice frecventate de tineret. Hostelul este structura de primire turistica cu o capacitate minima de 3 camere sau apartamente, dispuse pe un nivel sau pe mai multe, in spatii amenajate de regula in cladiri cu alta destinatie initiala decat cea de cazare turistica. Vila este structura de primire turistica de capacitate relative redusa,functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, situate in statiuni balneoclimaterice sau in alte zone de interes turistic,care asigura cazarea turistilor si prestarea unor servicii specifice. 1-
Receptioner de hotel
Bungaloul este structura de primire turistica de capacitate relative redusa, realizata de regula din lemn sau din materiale similare. In zonele cu umiditate ridicata acestea pot fi construite si din zidarie. Sunt amplasate in perimetrul campingurilor, satelor de vacanta, ca unitati independente in cadrul unor statiuni sau zone turistice sau ca spatii complementare pe langa alte structuri de primire turistice. Asigura cazarea turistilor,precum si celelalte servicii prestate de unitatea de baza.Functioneaza de regula cu activitate sezoniera. Cabana turistica este structura de primire turistica de capacitate relative redusa, functionand in cladiri independente cu arhitectura specifica, care asigura cazarea, alimentatia si alte servicii specifice, necesare turistilor aflati in drumetie sau la odihna in zone montane, rezervatii naturale, in apropierea statiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic. Pensiunea turistica este structura de primire turistica avand o capacitate de cazare de pana la 10 camere, camere, totalizand maximum 30 de locuri in mediul rural si pana la 20 de camere in mediul urban, functionand in locuintele cetatenilor sau in cladiri independente, care asigura, in spatii special amenajate cazarea turistilor si ofera conditii de pregatire si servire a mesei. Satul de vacanta este un ansamblu de cladiri, de regula vile sau bungalouri, amplasate intr-un perimetru bine delimitat,care asigura turistilor servicii de cazare, de alimentatie si o gama larga de prestatii turistice suplimentare( agreement, sportive,culturale s.a.). Campingul este structura de primire turistica destinata sa asigure cazarea turistilor in corturi sau rulote , astfel astfel amenajat incat sa permita acestora sa parcheze mijloacele de transport, sa isi pregateasaca masa sis a beneficieze de celelalte servicii specifice acestui tip de unitate. Navele maritime si fluviale , inclusive pontoane plutitoare, ofera turistilor servicii similare cu cele oferite de hoteluri, iar la navele de 4 si 5 stele este obligatoriu asigurarea posibilitatilor pentru agreement, sport, banchete si festivitati. Structurile de primire turistice pot fi clasificate dupa mai multe criterii. Dintre acestea cele mai importante sunt: * dupa caracteristicile fundamentale: - unitati hoteliere si asimilate acestora ( hotel,motel,vila,cabana,pensiune). - unitati extrahoteliere si complementare ( sate de vacanta,cabane de inchiriat, campinguri, popasuri turistice). * in functie de nivelul de confort: - de lux : 4 – 5 stele - de nivel mediu : 2 – 3 stele; - de categorie modesta : o stea; * in functie de amplasarea in teritoriu: - in statiuni de litoral,de munte, balneare ; - in orase (centru sau periferie); - in lungul cailor rutiere. * in functie de regimul de functionare: - deschise permanent; - sezoniere; * in functie de capacitatea de de cazare (hoteluri) : - cu capacitatemica, pana la 50 de camere; - cu capacitate medie, 50 – 150 de camere; - cu capacitate mare, 150 – 300 de camere;
Clasificarea structurilor de primire turistice reprezinta o forma codificata de prezentare sintetica a nivelului de confort si a calitatii serviciilor ce trebuie oferite. Scopul acesteia consta in informarea turistilor si protectia acestora. 2
Suport curs
Clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaza de catre ministerul de resort
care: - elaboreaza “Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice”; - elaboreaza certificatul de clasificare. In absenta acestuia nici o structura de primire turistica nu poate functiona. Conform OMT 65/2013 structurile de primire turistice din Romania se clasifica: - pe stele (atat unitatile de cazare ,cat si cele de alimentatie); - flori (margarete) in cazul pensiunilor turistice rurale;
Spatiile hoteliere: Unitatile de cazare sunt construite, construite, dotate si decorate pentru a raspunde unei cerinte de baza: satisfactia clientului . Acestea sunt concepute si organizate, din punct de vedere al spatiilor lor, in doua parti distincte : I ) spatii destinate clientelei – sunt locurile in care circula intreaga clientele a hotelului impreuna cu personalul care isi desfasoara activitatea in cadrul acestora; II) spatiile rezervate proceselor de productie si administrative – sunt locurile in care circula, in general, numai lucratorii unitatii. Spatiile rezervate clientelei Aceasta categorie de spatii include: - spatii de folosinta comuna; - spatii de cazare; - spatii de alimentatie; A. Spatii de folosinta comuna: 1. spatii de folosinta comuna exterioare se grupeaza in doua categorii: * spatii cu functie de primire – receptie: acces auto si pietonal, alei pietonale si spatii verzi, parcari, spatiile aflate la intrarea in hotel, scari, rampe destinate facilitarii accesului persoanelor cu deficiente fizice; * spatii cu functie de ambientare : gradini, parcuri, elemente decorative (fantani, stalpi lumina, garduri, banci); 2. spatii de folosinta comuna interioare includ: * spatii cu functii de primire – receptie: intrarea in unitatea hoteliera, holul hotelului * spatii cu functii comerciale: birou de turism, birou “rent-a-car”, magazine diverse, saloane de infrumusetare s.a. III) Spatii cu alte destinatii : sali polivalente (care se pot adapta si folosi pntru intalniri, consilii, banchete, banchete, expozitii, seminarii etc.), spatii pentru birouri; spatii cu functii de agrement si sport: - interioare: sala fitness, piscine, sauna, masaj, sala de jocuri - (bowling ,billiard, squash),cazinou, club, sali de spectacole s.a. - exterioare: terenuri de sport ( tennis,minigolf s.a ),piscine; * spatii destinate circulatiei: ascensoare, scara principala, acces restaurant, bar de zi, terase, holuri si culoare. * garaje. •
•
B. Spatii de cazare: OMT nr. 65/2013 evidentiaza urmatoarele tipuri de spatii de cazare: - camera cu pat individual (single),latimea patului fiind de minimum 90 cm; - camera cu pat matrimonial, latimea patului fiind de minimum 140 cm; - camera cu pat dublu , latimea patului avand minimum 160 cm; 3-
Receptioner de hotel
- camera cu doua paturi individuale - reprezinta spatiul destinat folosirii de catre 2 pers.; - camera cu trei paturi individuale; - camera cu patru paturi individuale; - camere commune- cu mai multe paturi individuale; - camera cu priciuri, reprezentand spatiul destinat utilizarii de catre mai multe persoane (priciul reprezinta o platforma din lemn sau din alte materiale pe care se asigura un spatiu de 100 cm latime pentru fiecare turist); - garsoniera reprezentand spatiul compus din: dormitor pentru doua persoane, salon, vestibule, grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi despartit de salon si printr-un glasvand sau alte solutii care permit o delimitare estetica; - apartament reprezentand spatiul compus din: unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare), sufragerie, vestibul, grup sanitar propriu; In hotelaria internationala se intalnesc si alte tipuri de spatii de cazare precum: suite, camere alaturate (comunicante). La categoria cinci stele va exista un grup sanitar pentru fiecare doua locuri, iar la celelalte categorii minimum un grup sanitar la 4 locuri; - suita – reprezinta spatial compus din doua camere alaturate, fiecare cu unul sau mai multe paturi, care au o use de comunicare in zona holului; camerele pot fi inchiriate fiecare separate, atunci usa de comunicare ramanand incuiata, sau pot fi inchiriate impreuna, caz in care clientii primesc si cheia de la aceasta usa; - duplexul – reprezinta apartamentul sau garsoniera care are spatiile dispuse pe doua nivele, jos fiind salonul, iar la etaj dormitorul sau dormitoarele; Echipamentul hotelier din holul receptiei:
Holul receptiei reprezinta punctual cheie al circulatiei in hotel, cel care produce prima impresie. De aceea , modul de organizare si amenajare a acestuia trebuie sa: - asigure o circulatie optima a fluxurilor; - raspunda in acelasi timp cerintelor estetice; Organizarea acestuia se realizeaza la nivelul urmatoarelor spatii: - spatii pentru primire si asteptare; - spatii pentru lectura; - spatii pentru intalniri si discutii; - spatiile receptiei (front - office care includ: front desk- ul si back-office-ul (spatiile aflate in spatele desk-ului receptiei): birourile receptiei si administratiei; camera de bagaje; camera pentru pastrare valori; spatii pentru pastrarea materialelor sportive; - grupuri sanitare; - cabine telefonice; - spatii pentru telecomunicatii ( daca nu se afla in back-office) ; - garderoba; Holul hotelului trebuie sa aiba legaturi functionale cu restaurantul classic, barul de zi, saloanele de frizerie, coafura, cosmetica, magazinele, salile de destinatie speciala, elemente de circulatie pe verticala si orizontala. Echipamentul hotelier din spatiile de cazare Spatiul de cazare este compus din trei incaperi distincte: vestibule, baie, camera propriu –zisa . Proiectarea, dimensionarea, echiparea si finisarea spatiilor de cazare trebuie sa tina seama de asigurarea urmatoarelor functiuni principale : - odihna; - primire oaspeti; - servirea mesei; - comunicatii; 4
Suport curs
- lucru; - igiena;
- informatii; - divertisment;
Dotarea spatiului de cazare : * in vestibul : - cuier, oglinda de perete, mocheta; * in camera propriu – zisa : - doua paturi cu dimensiunile minime de 90 x 200 cm prevazute cu pleduri (pilote in categoriile de lux) si lenjerie aferenta; - noptiere prevazute cu veioze; - dulap prevazut cu doua module; - masa cu doua scaune; - fotolii, masuta, scrumiera, tava cu doua pahare, vaza flori; - telefon; - diferite instalatii: aer conditionat sau climatizare, incalzire centrala - televizor; - minibar frigorific; - mocheta sau covor; * in baie: - echipamentul sanitar : cada / cuva cu dus, lavoar, WC, bideu; - portsapun, oglinda portprosoape; - support pentru articole de toaleta; - uscator de par montat in perete (la 4 si 5 stele); - covoras pentru evitarea alunecarii; - cos de gunoi; - prosoape; - halite baie, papuci de unica folosinta la 4 si 5 stele; - produse cosmetice : sapun, sampon, casca baie, servetele demachiant, produse intime la 4 si 5 stele.
CLASIFICAREA UNITATILOR HOTELIERE Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de variatia fluxurilor turistice Turismul, in general,este influentat de factorii sezonieri, fapt ce se reflecta si asupra structurilor de primire, in special asupra activitatii de cazare. Dar nu toate structurile de primire sunt afectate in egala masura de factorii sezonieri , astfel ca se intalnesc : - structuri de primire cu un singur varf de sezon (vara), din statiunile de pe litoral, din delta, din regiunile montane, izolate. - structuri de primire cu doua varfuri de sezon (vara, iarna) din statiunile montane si cele balneoclimaterice . - structuri de primire cu caracter permanent, relativ putin afectate de factorii sezonieri, aflate in localitati urbane sau de-a lungul arterelor intens circulate . Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de destinatie (motivatie) Acest criteriu de clasificare este specific pentru hoteluri, intrucat acestea s-au diversificat si specializat, ca urmare a segmentarii pietei de referinta. Cele mai cunoscute hoteluri sunt: 5-
Receptioner de hotel
- hotelul pentru oameni de afaceri - hotelul de vacanta - hotelul pentru tratament - hotelul pentru sportivi - hotelul de tranzit Hotelul pentru oamenii de afaceri se caracterizeaza printr-o serie de elemente distincte, atat din ordin constructiv, al dotarilor, cat mai ales din punct de vedere al serviciilor oferite . Astfel: - este amplasat in zona centrala a orasului sau in zona centrelor comerciale si de afaceri; - sejurul mediu nu depaseste 2 – 2,5 zile; - este conceput cu Sali polivalente , birouri; - ofera servicii de traducere simultana, inchirieri aparatura etc.; - ofera servicii de agrement prin: Sali de sport, piscina, terenuri de sport, unitati de alimentatie cu program etc. - personalul hotelului este bine pregatit profesional, promt si trebuie sa cunoasca cel putin 2 limbi straine de circulatie internationala ; - asigura masuri speciale de securitate; - are caracter permanent si inregistreaza un grad de ocupare mare in timpul saptamanii, de luni pana joi ; - la sfarsit de saptamana structura clientelei se modifica, inregistrandu-se un turism de tranzit, cultural sau pentru cumparaturi, in special in marile orase. Hotelul de vacanta gazduieste atat turisti care au venit sa se odihneasca, cat si pe cei care vor sa petreaca o vacanta activa. Hotelul de vacanta se caracterizeaza prin urmatoarele elemente : - este situat in statiuni, la mare, la munte, in cele balneoclimaterice, cat si in zone de agrement ale marilor orase ; - sejurul mediu nu depaseste 10 zile ; - este conceput cu baza de agrement : piscina in aer liber, terenuri de sport , zone verzi , etc; - asigura servicii speciale pentru persoanele insotite de copii si / sau animale domestice . Hotelul pentru tineret - Turismul de sanatate s-a dezvoltat mult in ultimii ani. Factorii care au dus la acest rezultat sunt reprezentati de cresterea numerica a populatiei varsnice si cresterea factorilor de risc de imbolnavire .Turismul de sanatate trebuie sa se adapteze si sa se adreseze tuturor categoriilor de varste . Se pot practica urmatoarele forme de turism de sanatate : de punere in forma, de cura balneara, de recuperare. Hotelurile pentru tratament au urmatoarele caracteristici : - sunt construite in statiuni balneoclimaterice sau in zone cu resurse naturale specifice ; - sunt concepute din punct de vedere constructiv, cu baze proprii de tratament sau au posibilitati de acces protejat spre acestea ; - sejurul mediu este 18 zile ; - ponderea clientilor este detinuta de seniori, in timpul verii schimbandu-se structura prin prezenta familiilor cu copii sau a seniorilor insotiti de tineri si / sau copii . - asigura servicii suplimentare de agrement, prin biblioteci, cluburi, sali spectacol ; - personalul trebuie sa fie bine pregatit profesional ,sa rezolve cu tact si rabdare solicitarile clientilor. Hotelul pentru sportivi este adaptat, din punct de vedere constructiv si al dotarii, pentru a raspunde solicitarii specifice tinerilor . Elemente caracteristice : 6
Suport curs
- sunt amplasate in incinta complexelor sportive sau in zone turistice izolate potential natural de exceptie; - camerele sunt concepute cu spatii pentru pastrarea echipamentului sportiv ; - mobilierul este ergonomic si rezistent; - sejurul variaza intre cateva zile pana la cateva luni ; - asigura masuri speciale de securitate. Hotelul de tranzit se adreseaza, in special, turistilor care calatoresc in circuit sau care combina mai multe mijloace de transport in calatorie; Particularitatile acestui tip de hote sunt : - este amplasat in zone de tranzit, cum ar fi aeroporturi, gari ,autogari , in zone centrale sau la periferia orasului ; - sejurul mediu este de 24 ore; - este de regula, de categorie inferioara (1-2 stele) ; - spatiile de cazare sunt mici si au dotari minime.
STRUCTURA ORGANIZATIONALA A HOTELULUI
Organizarea activitatii unui hotel este expresia unui politici manageriale, in functie de tipul, capacitatea si de categoria de clasificare a hotelului, dar dincolo de aceste considerente, structura organizatorica a unitatii de cazare trebuie sa asigure realizarea obiectivelor specifice a acesteia si anume satisfacerea la un inalt nivel calitativ a exigentilor clientelei in conditii de eficienta economica . Activitatile specifice hotelului sunt structurate in doua compartimente, pornindu-se la cele doua servicii hoteliere de baza, componente definitorii ale activitatii ospitaliere, cazare si restauratia . Celelalte activitati, de mare importanta in functionarea optima a hotelului, cum , sunt, aprovizionarea, gestiunea-contabilitatea, resurse umane, vanzari-marketing sunt grupate in compartimente specializate . In divizarea activitatilor din hotel un criteriu important il constituie contactul cu clientul, prestarea directa a serviciilor hoteliere. Personalul care lucreaza in departamentele specifice, cazarea si restauratia, isi desfasoara activitatea predominant in fata clientului, chiar daca nu toate sectoarele componente presteaza constant activitati cu acest specific . In departamentul de cazare, personalul din front office isi desfasoara activitatea cu preponderenta “fata in fata” cu clientul, in timp ce personalul din compartamentele de etaj si tehnic, doar in anumite circumstante vine in contact cu clientii . 1. CAZARE Departamentul de cazare ofera, prin activitatile specifice, serviciul hotelier de baza , cazarea. Parametri calitativi ai serviciului de cazare, securitate, igiena, functionalitate se realizeaza prin activitatile proprii sectoarelor componente: front office, sectorul de etaj si sectorul de intretinere, desigur prin permanenta comunicare intre acestea. 1.1. Receptia (Front office). Prin compartimentul de receptie se promoveaza si se vinde produsul cazare. Intr-un hotel de capacitate mare, activitatile specifice front office-ul sunt structurate in sectoare distincte: rezervari, receptie, concierge, caserie, comunicatii. 7-
Receptioner de hotel
In hotelurile mici si clasificate la 1-2 stele, receptia constituie un singur sector de activitate, iar in hotelurile medii si mari de 3-5 stele, receptia este organizata in sistem front office cu 3-5 sectoare . Activitati specifice receptiei sunt : - promovarea produsului hotelier - rezervarea camerelor si planificarea ocuparii acestora - vanzarea produsului cazare - evidenta exploatarii camerelor si a fluxului clientilor - gestionarea cheilor camerelor - intocmirea statisticilor specifice - efectuarea serviciilor hoteliere suplimentare - asigurarea securitatii clientului - inregistrarea consumurilor clientilor - rezolvarea solicitarilor si reclamatiilor - facilitarea comunicarii dinte client si alte sectoare si compartimente - incasarea contravalorii serviciilor consumate de client - colaborarea cu celelalte sectoare si compartimente de activitate . 1.2.Compartimentul de etaj (housekeeping). Rolul acestui compartiment este de a asigura igienizarea, dotarea si amenajarea spatiilor hoteliere. Alte activitati specifice se refera la intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere precum si la efectuarea serviciilor suplimentare specifice. In hotelurile mari , aceste activitati sunt grupate in subsectoare distincte, dupa cum urmeaza : spatii de cazare, spatii publice, sectorul lenjerie, spalatoria. 1.3. Compartimentul tehnic. In unele sectoare organizatorice, compartimentul tehnic apartine departamentului de cazare, avand in vedere implicarea majora in asigurarea functionalitatii instalatiilor si a mobilierului din camere. Dar aria de competenta a tehnicuilui cuprinde si intretinerea dotarilor bucatariei, barului, restaurantului etc., precum si ale celorlalte spatii hoteliere comune pentru clienti si pentru personal, de aceea se poate constitui un compartiment aflat in subordinea directorului de hotel. 1.4. Paza si securitatea. Alaturi de primirea plina de curtuazie si consideratie, de grijapermanenta fata de nevoile si cerintele clientului, de confortul si igiena camerei, asigurarea deplinei securitati a clientului in hotel reprezinta o componenta a ospitalitatii, unul din parametri calitativi ai serviciului de cazare .Din acest motiv, in unele structuri organizatorice acest compartiment de activitate face parte din departamentul de cazare . Securitatea clientului in hotel este asigurata prin grija si vigilenta mai multor categorii de lucratori (portar, curier-bagajist, concierge, receptioner, camerista, guvernanta), dar coordonarea actiunilor si controlul permanent asupra respectarii normelor, precum si instruirea lucratorilor, revin personalului specializat .Acesta poate apartine hotelului si unor firme de profil cu care hotelul colaboreaza. 1.5. Vanzari-marketing. Acest compartiment/sector se afla in subordinea directorului de hotel sau in cadrul departamentului de cazare. Uneori are in componenta sectorul de rezervari. Importanta acestui compartiment a crescut considerabil, ca urmare a exploziei concurentei pe piata hoteliera, fapt ce impune o strategie bine conturata si o politica agresiva in domeniul vanzarilor . Activitatile principale ale sectorului sunt: - prospectarea pietei - analiza segmentelor de piata 8
Suport curs
- cunoasterea caracteristicilor clientelei si stabilirea directiilor de actiune in conformitate cu acestea - elaborarea unui proiect de marketing tinand cont de principiile si obiectivele specifice - negocierea si incheierea de contracte - verificarea platilor ( derularea contractelor) - organizarea de actiuni promotionale 2. RESTAURATIE Rolul compartimentului de restauratie consta in realizarea serviciului hotelier de bazarestauratie ( productie-servire). Activitatile de baza, care se pot constitui in sectoare distincte sunt: - productie culinara - promovarea produselor si preparatelor de bucatarie, cofetarie, patiserie, bar - servirea (bar, restaurant, room-service, mini-bar) - catering -organizarea de banchete ( banqueting) 3. DEPARTAMENTE GENERALE 3.1. Financiar- contabil - Indeplineste toate functiile referitoare la resursele financiare, planul de afaceri, bilantul contabil, evidenta si controlul platilor, activitatea acestuia fiind strans legata de cele doua compartimente care comercializeaza produsul hotelier, cazarea si alimentatia.Personalul care lucreaza in receptie, casierul si receptionerul de noapte (night auditor) fac parte uneori si din acest compartiment, avand dubla subordonare. 3.2 Comercial – Acest compartiment indeplineste functii de achizitie-aprovizionare, gestiune si control al stocurilor, aceste activitati fiind organizate, in hotelurile mari, in sectoare distincte. 3.3. Resurse umane – Personalul acestui departament nu participa direct la prestarea serviciilor hoteliere, dar are o contributie hotaratoare la asigurarea nivelului calitativ al acestora. Principalele activitati sunt: recrutarea, selectia, instruirea, motivarea personalului, care reprezinta o resursa deosebita de importanta in domeniul serviciilor, in general si al serviciilor din domeniul ospitalitatii, in special . RECEPTIA (FRONT OFFICE) Front office reprezinta locul stabilirii primului contact direct al clientului cu hotelul. Receptia este centrul vital, un real catalizator al problemelor, relatiilor, interactiunilor clientului ci alte compartimente, precum si punctul nodal al relatiilor intercompartimentale. In cazul hotelurilor de capacitate mare si de categorie de confort peste medie, functiile front office-ului sunt rezolvate in cadrul unor sectoare de activitate distincte : rezervari, concierge, receptie, casierie, comunicatii . Aceste functii reprezinta activitatile specifice ale acestui compartiment, se mentin in totalitate si in hotelurile mici si sunt rezolvate integral in cadrul receptiei . Rezervari In cadrul acestui sector se efectueaza toate tipurile de rezervari de spatii de cazare pentru clienti individuali sau grupuri, uneori rezervari de sali de conferinte si se monitorizeaza rezervarile, tinand cont de planificari si de capacitatea hotelului . Activitatile specifice sunt: Promovarea si vanzarea camerelor •
9-
Receptioner de hotel
Promovarea si vanzarea serviciilor aferente Preluarea comenzilor de rezervare si completarea documentelor de rezervare Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice Transmiterea la receptie a situatiei rezervarilor si a listei sosirilor Completarea documentelor de arhiva, dupa plecarea clientului – fisierul clientilor In cadrul acestui subsector, in hotelurile de capacitate mare, exista un serviciu distinct pentru rezervarile de grupuri . Acest segment de piata necesita o atentie deosebita, deci, este nevoie de lucratori cu experienta si aptitudini, pentru incheierea unor contracte profitabile si atragatoare, in acelasi timp . Receptie Activitatile specifice acestui sector sunt : Pregatirea primirii clientului ( conform documentelor de rezervare) Vanzarea produsului de cazare Repartizarea camerelor Inregistrarea clientului, respectand prevederile legale Aplicarea politicii tarifare Transmiterea catre casierie a datelor pentru deschiderea contului si stabilirea modalitatii de plata . Efectuarea serviciilor suplimentare specifice Rezolvarea solicitarilor si reclamatiilor Controlul facturarii serviciilor Completarea documentelor specifice Comunicarea cu celelalte sectoare si compartimente Asistarea clientului la plecare ( actiuni de fidelizare, precum si finalizarea platilor; alte activitati specifice casieriei, in cazul lipsei acestui sector) . Concierge Cuvantul “concierge” isi are originea in limba franceza si inseamna “portar”. Intr-o acceptiune mai veche a termenului, concierge este persoana de incredere a casei, majordomul, care organizeaza si coordoneaza activitatile specifice de intretinere si securitate a casei,aprovizionarea, preparare si pregatire a mesei etc. Conciergr-ul este secretarul, confidentul, prietenul, persoana de incredere, care stie sa asculte, poate rezolva orice problema, are raspuns la orice intrebare. In hotel, acest sector are urmatoarele atributii: gestionarea cheilor camerelor rezolvarea solicitarilor clientului efectuarea de servicii suplimentare specifice receptiei promovarea celorlalte servicii ale hotelului asistarea permanenta a clientilor pe durata sejurului Este un subsector care se regaseste in structura front office-ului in hotelurile de 4-5 *. Casierie Activitatile specifice sunt : Deschiderea contului clientului Inregistrarea consumurilor clientului la copartimentul cazare si in alte compartimente Aplicarea reducerilor sau majorarilor, atunci cand este cazul Inchiderea zilei, situatia facturilor neachitate Efectuarea operatiilor de facturare Calculul comisioanelor Inchiderea contului, efectuarea platii prin mijloace de plata agreate de hotel Comunicarea cu receptia ( facturi neachitate) Schimb valutar • • • • •
• • • • • •
• • • • • •
• • • • •
• • • • • • • • •
10
Suport curs
Pastrarea valorilor Autorizarea recuperarii bagajelor dupa efectuarea platii. Comunicatii (Centrala telefonica) In hotelurile mici si/sau de categorie inferioara de confort, poate exista o mini centrala automata la receptie, receptionerii preluand astfel atributiile telefonistului hotelier. Activitatile specifice sunt: Realizarea legaturilor telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului. Efectuarea serviciilor suplimentare specifice: treziri, mesaje, informatii, primirea si transmiterea de faxuri . • •
• •
PERSONALUL RECEPŢIEI: RECEPŢIONER Profil Calificare in meseria de recepţioner hotel Cunoaşterea a 1-2 limbi de circulaţie internaţională Cunoştinţe de operare pe calculator Aspect plăcut, prezenţă agreabilă Abilităţi de comunicare Spirit de echipă Echilibru emoţional Sociabilitate Spirit comercial Adaptabilitate Intuiţie Atenţie, vigilenţă Seriozitate,onestitate Dinamism, eficienţă • • • • • • • • • • • • • •
Atributii şi competente Promovează şi vinde servicii hoteliere - cazare şi servicii aferente. Stabileşte primul contact cu clientul, este garantul unui sejur agreabil. Asigură securitatea clientului in hotel Informează clientul, rezolvă solicitări, reclamaţii, situaţiile speciale, oferă servicii suplimentare Comunică cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerinţelor clientului. Poate avea atribuţii legate de rezervarea de spaţii de cazare. Poate avea atribuţii de facturare şi incasare a contravalorii consumurilor. Asistă clientul la plecarea din hotel, asigurând o bună impresie - garanţia unei imagini favorabile, a unei reclame pozitive, a revenirii. •
• •
• • • •
RECEPŢIONER DE NOAPTE (NIGHT AUDITOR) Profil - Identic cu cel de Recepţioner (de zi) Atribuţii şi competen ţe Verifică conturile clienţilor şi inregistrarea consumurilor. Întocmeşte situaţia prestaţiilor şi a decontărilor. Întocmeşte raportul de gestiune. • • •
11-
Receptioner de hotel • •
•
• • •
Întocmeşte rapoartele statistice. Asigură securitatea clienţilor, făcând verificările necesare şi respectând normele privind regimul vizitatorilor. Face rezervări, primeşte clienţi, efectuează servicii suplimentare, rezolva aspectele legate de plecările foarte matinale. Preia, transmite, verifică comenzile de treziri. Întocmeşte lista sosirilor. Rezolvă situaţii speciale, reclamaţii şi solicitări ale clienţilor.
CASIER RECEPTIE Profil • • • • • • • • • •
Calificare in meseria de recepţioner hotel Cunoştinţe de contabilitate Cunoştinţe de operare pe calculator Cunoaşterea operării cu diferite mijloace de plată Cunoaşterea legislaţiei specifice Cunoasterea a 1-2 limbi de circulatie internatională Cinste, corectitudine Responsabilitate Precizie Solicitudine
Atribuţii şi competen ţe • •
• • •
Emite note de plată şi facturi. Încasează contravaloarea consumurilor, respectând prevederile creditului hotelier, metodologia operării cu diferite mijloace de plată. Colaborează cu sectorul financiar-contabil. Întocmeşte rapoartele specifice. Oferă servicii clienţilor (păstrare de valori, schimb valutar).
TIPURI DE CONTRACTE ÎN INDUSTRIA HOTELIER Ă CONTRACTUL DE REPREZENTARE - este frecvent întâlnit în cazul marilor hoteluri de lanţ care datorită specializării şi complexităţii ofertei, apelează la agenţi de vânzare, cu care incheie contracte de reprezentare. Durata contractului: cuprinde un termen mai mare sau mai mic, determinat de politica de vânzare a hotelului şi de obiectivele urmărite. Clauze restrictive: hotelul poate solicita reprezentantului său să nu mai incheie un contract similar cu un alt hotel. CONTRACTUL DE TIME-SHARING - este specific turismului de vacanţă. Mai multe familii devin proprietare ale unor apartamente sau case de vacanţă, in sistem "timp partajat", pentru 7 - 21 zile pe an. Identiificarea clienţilor se face prin firme de marketing specializate, iar vânzarea se realizează eşalonat, conform termenelor stabilite prin contract, pe o perioadă cuprinsă intre 40 - 99 de ani. 12
Suport curs
Conţinutul unui contract de time-sharing Obiectul contractului: menţionarea elementelor de identificare a hotelului şi a staţiunii (adresă, telefon, etc) menţionarea tipului de apartament, categoria şi suprafaţa Perioada de ocupare: menţionarea numărului de unităţi (zile) stabilirea datei şi orei de început a sejurului şi a celor de sfârşit Pre ţu l propriet ăţ ii: valoarea totală, eşalonarea plăţilor Modalitatea de plat ă: eşalonat sau integral, datele plăţilor Alte taxe: taxa iniţială de management (care se recalculează anual la propunerea firmei de management, ca urmare a modificării cheltuielilor pentru serviciile plătite de proprietar) taxa de administrare Clauze privind r ăspunderea p ăr ţi lor: Clientul se obligă să plătească toate sumele ce derivă din contract, precum şi cele privind cheltuielile curente, pe timpul utilizării apartamentului. Clientul trebuie să păstreze în stare de funcţionare toate dotările. Clientul se obligă să respecte toate deciziile luate de Adunarea Generală a Proprietarilor. În cazul în care proprietarul nu-şi plăteşte obligaţiile, firma de marketing va anula contractul şi va repune in vânzare apartamentul. Firma de marketing are dreptul de a stabili responsabilităţile administratorului şi elaborează un regulament de utilizare a apartamentului, pentru proprietar. Firma de marketing se obligă să asigure o bună funcţionare a tuturor dotărilor şi serviciilor contractate. • •
• •
•
•
•
• •
•
•
•
CONTRACTUL DE FRANCIZ Ă Franciza este definită ca o licen ţă dat ă unui produc ător / distribuitor, prin care i se confer ă dreptul de a produce sau comercializa un anumit produs sau serviciu, într-o anumit ă zon ă şi perioad ă de timp. Avantajele contractului de franciz ă Francizorul urmăreşte creşterea cifrei de afaceri şi îmbunătăţirea imaginii prin creşterea CA. Francizatul beneficiază de următoarele avantaje : dreptul de a utiliza marca acces la standarde operaţionale de calitate şi management acces la tehnologie asistenţă financiară pregătirea personalului dreptul de a utiliza reţeaua de distribuţie a lanţului păstrarea autonomiei manageriale Dobândirea calităţii de francizat Prin contractul de franciză se stabilesc obligaţiile francizatului privind respectarea caietului de sarcini şi cele privind plata drepturilor către francizor, respectiv: taxă de franciză (Ia intrare) redevenţe (remuneraţii) anuale pentru fiecare activitate, exprimate în procente: • • • • • • •
• •
13-
Receptioner de hotel
cotă procentuală din rezervări cotă procentuală din cifra de afaceri totală sau o sumă forfetară pentru publicitate Durata unui contract este de 10 ani, cu posibilităţi de prelungire. o o
CONTRACTUL DE MANAGEMENT - reprezintă un act prin care o persoan ă (mandant) îi acord ă alteia (mandatar) puterea de a produce în contul s ău mai multe efecte juridice dându-i dreptul de a-I reprezenta. Perioada contractului : 3 - 5 ani în prima etapă 5 - 15 ani în a doua etapă (În extensie) Avantajele hotelului : utilizarea mărcii asistenţă tehnică implementarea standardelor de servicii şi calitate pregătirea personalului utilizarea sistemelor de rezervare definirea coordonatelor manageriale şi de marketing promovarea vânzărilor prin sistemul propriu aplicarea unei politici de vânzare conform politicii generale a lanţului organizarea activităţii generale conform standardelor specifice lanţului gestiunea materială şi financiar-contabilă conform politicii centrului de comandă ,
• •
• • • • • • • • • •
ACTIVITĂŢILE COMPARTIMENTULUI FRONT OFFICE I. REZERVAREA SPAŢIILOR DE CAZARE CONTRACTUL HOTELIER (DE REZERVARE) Comanda de rezervare constituie contract hotelier (de rezervare), indiferent de forma în care a fost formulat (direct la recepţie, telefonic, prin fax, centrală de rezervare). Hotelul îşi rezervă dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare (contractul), în funcţie de gradul de ocupare, politica de vânzare, tipul de clienţi etc. Obiectul contractului: rezervarea, vânzarea anticipată a spaţiilor de cazare. Durata contractului: În comanda de rezervare se menţionează în mod obligatoriu data începerii sejurului. Durata contractului, exactă sau relativă, poate fi menţionată prin comandă de rezervare (în special, în cazul grupurilor organizate) sau se poate declara la recepţie, în momentul sosirii (în cazul turiştilor individuali). Ziua hotelieră Începe la ora 14 şi se termină a doua zi şi ora 12. În cazul comenzilor de rezervare negarantate şi atunci când nu se comunică ora sosirii, camera este reţinută până la ora 18, ora după care aceasta este pusă spre vânzare. Termene de r ăspuns, modificare, anulare: Hotelul este obligat să confirme comanda de rezervare în maxim 3 zile de la data primirii acesteia. Hotelierul poate cere expres, prin contract, clientului să respecte termenele stabilite pentru comunicarea oricărei modificări, anulări, astfel: - cu cel puţin 24 de ore, pentru turistii individuali; 14
Suport curs
- cu cel puţin 3 zile, pentru grupuri, în cazul hotelurilor de tranzit şi afaceri; - cu cel puţin 30 de zile, în cazul turismului de vacanţă, în sezon. Tarifele şi plata: Tarifele pot fi comunicate (stabilite) în momentul încheierii contractului. Modalitatea de plată se stabileşte în momentul contractării (în ca cazu grupurilor) sau la prezentarea clientului la recepţie (pentru turiştii individuali). Hotelierul poate solicita anticipat plata unei părţi din valoarea prestaţiilor (garanţie), respectiv: - contravaloarea unei nopţi de cazare; - 20 - 25% din valoarea contractului, în cazul grupurilor. În cazul în care clientul nu se prezintă, avansul nu se restituie. Încetarea contractului: Încetarea contractului se poate iniţia bilateral sau unilateral, atunci când una din părţi nu-şi respectă obligaţiile. Atunci când clientul produce pagube sau este rău platnic, hotelierul poate înceta contractul fără somaţie. În momentul în care hotelul nu asigură serviciile solicitate, conform standardelor, clientul poate părăsi hotelul, chiar dacă nu a expirat durata contractului. Mai mult, acesta poate cere despăgubiri sau plăţi compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat. Clauze speciale: În cazul în care hotelul nu este în capacitate de a oferi serviciile contractate, din vina lui, se obligă să asigure serviciile solicitate de client, într-un hotel din aceeaşi localitate, de aceeaşi categorie sau cu un confort sporit, suportând toate cheltuielile ocazionate de această neînţelegere. Hotelierul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comercială ale clientului, în cazul în care acesta refuză să plătească sau este insolvabil. Clientul este obligat să se intereseze, în prealabil, dacă hotelul permite accesul animalelor domestice. ROLUL ŞI IMPORTANŢA REZERVĂRII Pentru client reprezint ă: siguranţa închirierii de camere în perioade cu cerere mare; cunoaşterea prealabilă a produsului hotelier, posibilitatea confruntării ofertei cu propriile aşteptări; cunoaşterea şi negocierea tarifului; posibilitatea de a-şi satisface preferinţele; siguranţa închirierii unei camere pentru o perioadă mai lungă; Pentru hotel reprezint ă: planificarea activităţii, închirierea camerelor în perspectivă, deci eficientizarea activităţii, printr-o exploatare judicioasă a capacităţii de cazare. Activitatea de rezervare reprezintă cazare anticipată şi are rolul de a diminua pierderile si de a îmbunătăţii indicatorii de exploatare. • •
• • •
•
TIPURI DE REZERVĂRI Rezervarea se poate face : înaintea zilei sosirii / în ziua sosirii doar pentru cazare / pentru mai multe servicii hoteliere pentru clienţi individuali/ pentru grupuri de clienţi direct de către client! de către un intermediar (persoană fizică sau firmă) la hotel, prin sectorul de rezervări sau la recepţiei prin centrale de distribuţie prin sistem centralizat de rezervare verbal (direct, telefonic) / în scris (scrisoare, fax, e-mail) cu / fără garanţie • •
• •
• •
15-
Receptioner de hotel
SISTEME DE REZERVARE Sisteme globale de distribu ţi e - GDS-urile (Global Distribution System) reprezintă re ţele de agenţii de rezervare care efectuează multiple categorii de rezervări, rezervare de camere, dar şi de bilete la mijloace de transport, închirieri de maşini etc. Sisteme centralizate de rezervare (CRS - Computer Reservation System sau Central Reservation System). Această modalitate este utilizată la nivelul lanţurilor hoteliere care au birou centralizat de rezervare ce realizează interacţiunea dintre hoteluri şi sistemul propriu de rezervare. Rezervare direct ă la hotel prin sectorul de rezerv ări sau la recep ţi e verbal: prin prezentarea persoanei la hotel sau prin telefon în scris: prin scrisoare, fax, e-mail • •
PROCEDURA de rezervare presupune Cererea (comanda de rezervare) Verificarea posibilităţilor de a răspunde solicitării Negociere - detalii - alternative Acceptarea sau refuzul rezervării Notarea datelor/ Înscrierea pe lista de aşteptare / recomandarea altui hotel Confirmarea rezervării Înregistrarea rezervării • •
• • • •
ETAPELE REZERVĂRII
Se primeşte comanda de rezervare Se stabilesc detaliile Se verifică situaţia rezervărilor Se consultă „lista neagră” Rezervarea este posibilă
Rezervarea nu este posibilă
Se oferă alternativă Se notează datele şi se înregistrează rezervarea Se solicită confirmare Se primeşte confirmarea Se înregistrează confirmarea 16
Se comunică înregistrarea confirmării (reconfirmare)
Este acceptată /
Nu este acceptată
Se notează pe lista de aşteptare Se recomandă alt hotel
Suport curs
1. REZERVAREA DIRECTĂ - CLIENT INDIVIDUAL 1.1. Rezervarea verbală prin prezentarea clientului la hotel - Se face de către recepţioner, lucrător rezervări, lucrător vânzări. În cazul acestui tip de rezervare se poate propune persoanei interesate vizitarea unor camere, a restaurantului, barului etc. Clientul va fi însoţit, după caz, de: lucrător rezervări, lucrător vânzări, recepţioner, bagajist, guvernantă. Pentru efectuarea rezerv ării se parcurg urm ătoarele etape: Consultarea calendarului rezervărilor (realizat manual sau pe computer); Comunicarea şi negocierea tarifului; Stabilirea tipului spaţiului închiriat şi a altor servicii; Completarea fişei de rezervare cu datele necesare (Fig.2.1); Solicitarea garanţiei de rezervare (plata unei nopţi de cazare, plata în avans întregului sejur) - în cazul rezervărilor garantate; Pentru rezervările negarantate se stabileşte ora limită (de obicei, ora 18.00); Întocmirea notei de plată şi efectuarea plăţii; Comunicarea condiţiilor de modificare şi anulare a rezervării; Înregistrarea rezervării în calendarul rezervărilor (manual) sau în sistemul informatic al hotelului; Îndosarierea fişei de rezervare în clasorul lunii respective. În cazul imposibilităţii satisfacerii cererii iniţiale se încearcă determinarea unor modificări (data sosirii sau a plecării, tipul camerei, tariful). Dacă rezervarea nu este posibilă, se propune utilizarea listei de aşteptare sau se recomandă un alt hotel cu sugestia revenirii când acest lucru va fi posibil. Comanda de rezervare (fi şa de rezervare) - client individual Numărul rezervării. Numele şi prenumele clientului (eventual, titlul) Numele şi prenumele persoanei care face rezervarea Adresa domiciliul/ telefon/ fax/ e-mail ale clientului. Numele, adresa, telefonul firmei, numele persoanei de contact. Data sosirii. Data plecării. Număr de persoane Tipul camerei, număr de camere Tarif Cerinţe speciale Modalitatea de plată Situaţia rezervării (confirmată, garantată, aflată pe lista de aşteptare Tipul garanţiei (numărul şi data expirării cărţii de credit, plata în avans a unei nopţi de cazare, constituirea unui depozit de garanţie) . Ora limită de valabilitate a rezervării. Numărul confirmării. • • • • •
• • • •
•
1.2. Rezervarea verbală telefonică Se respectă regulile comunicării telefonice. Se solicită, dacă este posibil, trimiterea unei
comenzi de rezervare scrise.
17-
Receptioner de hotel
Etapele parcurse în transformarea unei solicitări de informaţii în comandă de rezervare şi consemnarea acesteia sunt aceleaşi ca în cazul rezervării directe prin prezentarea clientului la hotel, cu următoarele precizări: prezentarea produsului hotelier trebuie realizată cu şi mai mult aplomb, neexistând posibilitatea vizualizării; garanţia rezervării telefonice constă În comunicarea de către client a numărului cărţii sale de credit. Când se admite o rezervare negarantată, se stabileşte (de comun acord, dacă este posibil) ora limită (în ziua sosirii) până la care rezervarea este valabilă. Hotelul trimite confirmarea rezervării în scris. Clientul trebuie să cunoască numele lucrătorului care i-a făcut rezervarea şi nr. confirmării. •
•
1.3. Rezervarea scrisă - Reprezintă o modalitate des utilizată, rezolvându-se prin mijloacele moderne: fax, e-mail, internet. Comanda de rezervare reprezintă doar o rezervare provizorie, hotelul cerând confirmarea din partea clientului prin care să ateste acceptarea condiţiilor. Astfel, condiţiile sunt cunoscute şi acceptate de ambele părţi, iar în cazul unor diferende există probe scrise. La rezervare au prioritate clienţii fideli. Informaţiile despre aceşti clienţi există deja în documentul numit Fişierul clienţilor (Cardex) şi se pot folosi pentru a uşura şi personaliza rezervarea, dar cu abilitate, pentru a oferi sugestii, nu pentru a impune servicii. 2. REZERVAREA PRIN INTERMEDIAR 2.1. Client individual Rezervarea pentru un client, efectuată de către un terţ (persoană fizică sau juridică agenţie de turism sau altă companie), se face în scris şi urmează etapele prezentate la rezervarea directă. Particularităţile sunt cuprinse în: Codul de practici care reglementează relaţiile contractuale – contracte hoteliere încheiate între hoteluri şi agenţiile de turism din România şi Regulamentul hotelier na ţi onal, adoptat de către Federaţia Industriei Hoteliere din România (FIHR), destinat să clarifice şi să armonizeze relaţiile dintre hoteluri şi clienţii lor, alţii decât cei ai agenţiilor de turism. 2.2. Grup organizat de clienţi Rezervările pentru grupuri se efectuează de către şeful de recepţie, şeful sectorului de rezervări, lucrători rezervări sau recepţioneri cu experienţă.
Comanda de rezervare Denumirea grupului Localitatea, ţara de provenienţă Numele persoanei de contact Telefonul persoanei de contact Codul segmentului de piaţă Tariful pe tipuri de camere Numărul de camere pe tipuri Numărul şi numele VIP-urilor din grup Tipul serviciilor comandate / tarifele, baremele Situaţia rezervării (provizorie, confirmată, aflată pe lista de aşteptare). Comanda se face obligatoriu în scris, iar eventualele modificării anulări fără penalităţi se pot face până la limita de 14-30 de zile Înainte de data sosirii, în funcţie de numărul de persoane a căror rezervare s-a anulat. 18
Suport curs
Hotelul confirmă în scris, în maximum 48 de ore, comunicând numărul confirmării şi transmite un contract cadru. Agenţia de turism reconfirmă prin semnarea şi transmiterea contractului în max. 48 de ore. 3. INCIDENTE ÎN ACTIVITATEA DE REZERVARE 3.1 Suprarezervarea - se practică în mod deliberat şi controlat cu scopul de a diminua efectele anulărilor, modificărilor la rezervarea iniţială şi neprezentărilor, pentru exploatarea eficientă a capacităţii de cazare. şeful recepţiei sau şeful sectorului de rezervări are autoritatea de a decide deschiderea / închiderea planning-ului rezervărilor. În mod accidental, suprarezervările pot determina situaţii neplăcute ca efect al unor erori în derularea procedurii de rezervare. De mare importanţă în rezolvarea unor astfel de situaţii neplăcute, generate de suprarezervare, sunt relaţiile cu hotelierii de pe plan local. Hotelul are urm ătoarele obliga ţi i: Clientul va fi informat Înaintea sosirii, dacă este posibil, că rezervarea sa a fost transferată altui hotel. Hotelul îi va trimite în scris scuze pentru incident. Cazarea se va efectua Într-un hotel de cel puţin acelaşi grad de confort cu hotelul la care s-a făcut rezervarea iniţială. Transportul la celălalt hotel va fi asigurat de hotelul la care s-a efectuat rezervarea. Dacă tariful este mai mare, diferenţa va fi suportată de hotelul la care s-a făcut rezervarea. Hotelul poate oferi facilităţi tarifare la o cazare ulterioară şi, eventual, un statut pecial clientului respectiv. 3.2 Modificarea rezervării Modificările făcute de client la rezervarea iniţială se pot opera pe aceeaşi fişă de rezervare (care poate avea o rubrică pentru modificări) sau pe o fişă specială, ce va fi păstrată împreună cu rezervarea iniţială. Lucr ătorul solicit ă urm ătoarele date: Numele clientului Numele persoanei care efectuează modificările (când aceasta nu este clientul) Numele agentului de turism/ angajatului (pentru clientul unei firme intermediare) Numele firmei / numărul de telefon Modific ările se pot referi la: Data sosirii/data plecării Ora sosirii Tipul camerei Numărul de persoane Garantarea unei rezervări negarantate iniţial Alte modificări Modificările trebuie operate în toate documentele de rezervare. 3.3 Anularea rezervării - se admite de către hotel, după caz, cu sau fără penalităţi. În funcţie de nivelul cererii din perioada respectivă, hotelierul trebuie să comunice clientului, în momentul rezervării, condiţiile anulării (perioada limită de anulare fără penalităţi). Anulare f ăr ă penalit ăţ i: Rezervare negarantată - se comunică clientului de către hotelier numărul anulării; Rezervare garantată - se va restitui garanţia, dacă nu se doreşte o altă rezervare. •
• •
• •
•
• • • •
• • • • • •
• •
19-
Receptioner de hotel
Anulare cu penalit ăţ i: Rezervare negarantată - se impune plata unei nopţi de cazare, dacă se face dovada neînchirieni camerei respective; Rezervare garantată - se reţine garanţia, dacă se face dovada neînchirlerii camerei respective. 3.4 Neprezentarea - Se întâmplă destul de frecvent ca rezervările, în special cele negarantate, să nu fie nici modificate, nici anulate, ci, pur şi simplu, neonorate. Lista neprezentărilor este întocmită de către recepţioner şi predată şefului ierarhic care are autoritatea de a decide încasarea penalităţilor. Pentru rezerv ările garantate: Reţinerea depozitului de garanţie, utilizarea cărţii de credit, utilizarea contului firmei intermediare; Pentru rezerv ările negarantate: Solicitarea plăţii, prin scrisoare, telefon etc. Înscrierea respectivelor persoane pe "lista neagră", pentru a le solicita în viitor garantarea rezervării sau pentru a le refuza viitoarele rezervări. •
•
•
• •
II. PREGĂTIREA PRIMIRII CLIENŢILOR Clienţi individuali În preziua sosirii: Verificarea documentelor de rezervare (rezervări confirmate), la data respectivă (sistem manual) sau rezervările ferme la data sosirii (sistem computerizat) Întocmirea listei sosirilor Transmiterea listei sosirilor personalului de hol şi personalului de etaj Întocmirea listelor VIP, Clienţii casei În ziua sosirii: Consultarea diagramei camerelor, verificarea situaţiei fiecăreia Prealocarea camerelor (se verifică specificaţiile şi cerinţele din rezervare: VIP-uri, clienţii casei, clienţi cu cerinţe speciale etc.). Crearea fişelor de înregistrare a clienţilor Se pregătesc plicurile pentru clienţii casei, conţinând urările de bun venit. În funcţie de anulările târzii sau depăşirea orei limită, se restabileşte situaţia camerelor prealocate. Se pregătesc cheile camerelor repartizate (dacă este posibil). •
• • •
• •
• • •
•
Clienţi VIP - (Very Important Person ) sunt clienţi care se bucură de un "tratament" cu totul
deosebit. Acesta constă în oferirea de ziare, reviste, băuturi, fructe, pregătirea camerei pentru seară, transport cu limuzina, punerea la dispoziţie de produse cosmetice de foarte bună calitate şi multe altele. Pregătirile pentru primirea clienţilor VIP încep cu una sau mai multe zile înaintea sosirii, şi anume: Consultarea Fişierului clienţilor (Cardexul) şi a documentelor de rezervare Comunicarea informaţiilor necesare celorlalte departamente - de etaj, de alimentaţie, precum şi concierge Alocarea spaţiului de cazare şi înregistrarea datelor personale Pregătirea cheii, a plicului cu scrisoarea de întâmpinare din partea conducerii Anunţarea conducerii hotelului Stabilirea tratamentelor speciale şi asigurarea lor • •
• • • •
20
Suport curs
Verificarea de către şeful recepţiei sau directorul de cazare împreună cu guvernanta dacă totul a fost pregătit conform categoriei VIP-ului şi respectând preferinţele acestuia
•
Grupuri
În preziua sosirii: Se consultă comanda de rezervare Se consultă diagrama grupului. Se consultă diagrama camerelor. Se alocă numărul necesar de camere pe tipurile solicitate. Se verifică dacă personalul existent este suficient pentru a se putea asigura servicii de calitate. În ziua sosirii: Se anunţă departamentul de etaj, de alimentaţie. Se face repartiţia camerelor conform diagramei grupului. Se pregătesc cheile. Se completează fişele de înregistrare pentru fiecare membru al grupului (se pot transmite din timp conducătorului de grup, pentru a fi completate de acesta sau de către fiecare persoană). • • • • •
• • • •
III. PRIMIREA CLIENŢILOR Clienţi fără rezervare Personalul de hol (voiturier, portar, bagajist) respectă regulile de conduită faţă de orice persoană care intră În hotel. Tinuta este ireproşabilă. Se deschide portiera automobilului. Se zâmbeşte, se priveşte persoana în ochi, se salută. Este invitată în hotel, i se indică recepţia (sau alt loc de care se interesează). Personalul recepţiei, orientat în permanenţă spre uşă şi aflat în picioare, întâmpină persoana care se îndreaptă spre recepţie, zâmbindu-i, privind-o în ochi, salutând-o. Apoi, i se urează bun venit şi i se oferă asistenţă. Se disting următoarele situa ţi i : Exist ă camere libere. Se obţin informaţiile necesare şi se completează fişa clientului: numele şi prenumele, adresa, tipul camerei, numărul de persoane, durata sejurului; se aplică tehnicile de vânzare: se oferă camera cea mai scumpă, prezentându-i atuurile, apoi, se comunică tariful (se prezintă, pe rând, în ordinea descrescătoare a tarifului, celelalte tipuri de camere disponibile); se verifică statutul persoanelor care beneficiază de tarife speciale, se acordă tariful corespunzător; se completează fişa de anunţare a sosirii şi plecării clientului, pe baza actului de identitate (nu se reţine actul de identitate); se stabileşte modalitatea de plată; se solicită plata întregului sejur - cash, cec personal, cec de călătorie. Pentru carte de credit se verifică validitatea - semnătura, creditul, data expirării (nu se reţine); se deschide contul clientului pentru alte servicii; se acordă o atenţie specială persoanelor cu nevoi speciale se verifică diagrama camerelor şi lista sosirilor; • • • •
•
•
•
•
• •
• • •
21-
Receptioner de hotel
se repartizează camera, se notează în fişă; se modifică situaţia camerei închiriate în diagramă; se înmânează cheia, legitimaţia de cheie; se oferă informaţii despre hotel (mai ample dacă este prima vizită); se oferă serviciul de transport al bagajelor sau, dacă lipseşte, se explică detaliat amplasarea camerei, modalitatea de utilizare a cheii, utilizarea echipamentelor din dotarea camerei. Dacă persoana care doreşte s ă închirieze o cameră este pe "lista neagră", este în urmărirea poliţiei sau ni se pare suspectă, ne păstrăm calmul şi acţionăm, după caz: Refuzăm politicos cazarea, sub pretextul ocupării integrale a hotelului. Anunţăm serviciul de securitate şi pază al hotelului. Anunţăm discret poliţia. • • • • •
• • •
Nu exist ă camere libere . Recepţionerul informează politicos clientul că hotelul este plin. Îl sfătuieşte, ca în viitor să apeleze la serviciul de rezervări. Îi acordă sprijin în găsirea unui alt hotel ÎI invită să revină, chiar în timpul aceluiaşi sejur, dacă vor fi camere libere. •
•
•
Clienţi cu rezervare Clienţi individuali După protocolul de întâmpinare prestat de către întreg personalul cu care clientul vine în contact, recep ţi onerul analizeaz ă procedura de primire: Identifică clientul şi i se caută numele pe lista sosirilor. Notează modificări sau completări la cerinţele acestuia manifestate în comanda de rezervare. Înmânează spre completare fişa de anuntare a sosirii/ plecării clientului si o confruntă pe baza actului de identitate. Verifică diagrama camerelor şi situaţia camerei prealocate. Prezintă hotelul, serviciile, restaurantul, regulile casei etc. Prezintă camera - amplasare, facilităţi, echipamente. Verifică dacă tariful este cunoscut şi agreat. Verifică dacă modalitatea de plată este stabilită şi menţinută. Solicită cartea de credit pentru notificare, verificare. Deschide contul clientului. Verifică dacă există mesaje, corespondenţă pentru client şi se înmânează. Înmânează cheia şi legitimaţia de cheie. Oferă serviciul de transport al bagajelor. • •
•
• • • • • • • • • •
Serviciul de transport al bagajelor la sosire •
• • • •
•
• • •
22
Bagajistul trebuie să fie mereu atent, pentru a răspunde prompt când este chemat de recepţioner. Se prezintă clientului şi i se adresează, utilizand numele de familie al acestuia Cere politicos cheia camerei. Încarcă cu grijă agajele pe cărucior (dacă nu a făcut-o deja în faţa hotelului) Află discret dacă clientul este la prima vizită în hotel şi îi prezintă ceea ce se află la parterul hotelului (restaurant, bar, magazine etc.). Se urcă în lift, numai dacă este suficient spaţiu (în caz contrar, utilizează alt lift sau următorul transport). Însoţeşte clientul de la lift la cameră, arătându-i ieşirile în caz de incendiu. Arată modalitatea de utilizare a cheii. Intră În cameră, aprinde lumina, se asigură că totul este în ordine.
Suport curs
Aranjează bagajul pe suportul special. Verifică toate sursele de lumină, televizorul, climatizarea, instalaţiile sanitare. Prezintă minibarul, miniseiful, materialele informative şi de promovare etc. Dacă ceva lipseşte, anunţă guvernanta. Întreabă clientul dacă este mulţumit şi Îi urează un sejur agreabil. Dacă ceva nu funcţionează, anunţă recepţia pentru schimbarea camerei. Dacă clientului nu îi place camera, anunţă recepţia. Dacă i se repartizează o altă cameră, clientul va aştepta până se aduce cheia şi va fi condus în acea cameră. Situa ţi i când nu se poate face cazarea (imediat sau deloc) Camera nu este preg ătit ă (mai grav, dacă este client cu rezervare şi a sosit după începerea zilei hoteliere) În orice situaţie, se procedeaz ă, dup ă cum urmeaz ă: Se formulează scuze şi se explică situaţia. Se comunică timpul maxim În care camera va fi gata (nu se depăşeşte intervalul comunicat). Se oferă, cu tact, sugestii pentru a diminua inconvenientele: depozitarea bagajelor, aşteptarea / relaxarea În holul recepţiei, oferindu-se reviste şi materiale informative sau la barul, restaurantul sau În alt spaţiu din hotel. Se întocmeşte o listă de aşteptare pe tip de cameră şi se notează timpul în care clientul revine (se ţine seama şi de ordinea sosirii). • • • • • • • •
• •
•
•
Nu sunt camere libere (prelungire de sejur al clienţilor deja cazaţi, suprarezervare) Se întocmeşte lista cu hotelurile similare, de aceeaşi categorie; se verifică telefonic. Se comunică şefului direct, pentru a decide cazarea clientului la un alt hotel. La prezentarea clientului, se explică situaţia şi se formulează scuze. Se telefonează la celălalt hotel, se aranjează plata primei nopţi. Se transmit clientului mesajele şi corespondenţa primite înainte de sosirea sa. Se încearcă să se convingă clientul să revină în momentul disponibilizării unei camere. Dacă acceptă, se oferă cea mai bună cameră disponibilă, se înmânează o scrisoare de scuze, se oferă un cadou. Se asigură transportul clientului tur-retur. • • • • • •
•
•
"Clienţi ai casei" - Sintagma defineşte „obişnuiţii" hotelului, clienţii fideli care beneficiază de un tratament privilegiat, manifestat în toate etapele serviciului hotelier, deci şi de o primire special ă. Lucrătorii trebuie să fie în măsură s ă-i recunoască şi s ă li se adreseze pe numele de familie. Recepţionerul se interesează de eventualele completări, schimbări de preferinţe, le notează în Cardex şi urmăreşte rezolvarea lor. Înmânează cheia şi plicul cu scrisoarea de întâmpinare Comunică clientului schimbările survenite în hotel de la precedenta sa vizită. Solicită serviciul de transport al bagajelor. În cazul suprarezerv ării sau a unor erori, trebuie să se evite, cu orice pre ţ transferul la alt hotel al unui client al casei. •
•
• • •
23-
Receptioner de hotel
Clienţi VIP La primirea acestora, se impune prezenţa directorului general şi a şefilor de departamente. Fiecare client VIP este invitat să se înscrie în Cartea de onoare a hotelului. Formalităţile de Înregistrare trebuie reduse la minim (se solicită doar semnătura pe fişa completată de recepţioner). Fiecare client VIP este condus la cameră de către directorul de cazare (şeful recepţiei, şeful de vânzări ) şi, eventual, guvernantă. •
• •
•
Grupuri Se asigură parcarea autocarului, descărcarea bagajelor şi transportul acestora la locul destinat recepţiei grupului. Etapele specifice sunt: Se verifică numele persoanelor după diagrama grupului. Se solicită semnăturile pe fişele de înregistrare Se înmânează cheile conform prerepartiţiei camerelor. Se consemnează eventualele modificări. Se deschide contul individual sau pe cameră pentru a urmări consumurile care nu intră în pachetul de servicii contractat. Se înmâneaz ă harta localităţii Se transmite bagajiştilor o copie a diagramei grupului pentru a identifica şi eticheta bagajele în vederea transportului în cameră. • • • • •
• •
IV. SEJURUL CLIEN , ŢILOR A. PRESTAREA SERVICIILOR SUPLIMENTARE Serviciile de baz ă sunt cazarea şi restaura ţ ia (alimenta ţi a), componente definitorii ale ospitalităţii, care satisfac necesităţi primare ale turistului. Componentele calitative ale serviciului de cazare sunt: Securitatea clientului în hotel - aceasta este asigurată prin comunicarea şi cooperarea întregului personal hotelier. Igiena spaţiilor-hoteliere - este asigurată de departamentul Housekeeping. Funcţionalitatea dotărilor - este asigurată de departamentul Housekeeping şi Tehnic. Serviciile suplimentare le completează pe acestea, răspunzând unor nevoi aferente cazării (treziri, transportul şi depozitarea bagajelor, depozitarea valorilor, servicii telefonice etc.), dar şi unor preferinţe şi dorinţe specifice fiecărui client (room-service, piscină, sală de gimnastică, sală de jocuri, salon de Înfrumuseţare, închirieri de jocuri, de materiale sportive etc.). O parte a serviciilor suplimentare sunt obligatorii, în funcţie de categoria de clasificare, unele fiind gratuite, altele cu plată. Ordinul Ministrului Turismului nr. 65/2013, În Anexa 1.1.a, la punctul 17, prevede serviciile minime obligatorii, în funcţie de categoria de clasificare a structurii de primire turistice cu funcţiune de cazare, şi anume pentru hoteluri: a) servicii care pot fi cuprinse în tarif sau cu plat ă separat ă: spălat, curăţat, călcat şi reparat Încălţăminte şi lenjerie (2-5 stele) serviciu pentru curăţat şi lustruit Încălţămintea (1-5 stele) servicii poştale (3-5 stele) •
• •
• • •
24
Suport curs
servicii telefonice locale, interurbane, internaţionale, cu plata tarifului şi a comisionului (1-5 stele) vânzări de mărfuri şi de articole de strictă necesitate, suveniruri, ziare, vederi etc (1-5 stele) rent-a-car (3-5 stele) room-service (3-5 stele) servirea micului dejun în sistem bufet (3-5 stele) asigurarea cu umbrele în caz de ploaie (3-5 stele) b) servicii f ăr ă plat ă: informaţii turistice şi culturale (1-5 stele) păstrarea obiectelor de valoare ale turiştilor (1-5 stele) serviciul pentru transportul bagajelor (3-5 stele) serviciul comisionar-curier (3-5 stele) acordarea de prim ajutor În caz de urgenţă - trusă medicală (1-5 stele) trezirea clienţilor la cerere (1-5 stele) primirea şi transmiterea mesajelor şi a corespondenţei pentru turişti (1-5 stele) rezervarea de bilete la mijloacele de transport (3-5 stele) informaţii privind orarul mijloacelor de transport (1-5 stele) •
•
• • • •
• • • • • • • • •
TEHNOLOGIA PRINCIPALELOR SERVICII HOTELIERE SUPLIMENTARE 1. Furnizarea informa ţiilor Etape Zâmbeşte, exprimă solicitudine. Ascultă cu atenţie. Asigură-te că ai înţeles corect. Recomandă, argumentând. Informează-te suplimentar, prin telefon, dacă este cazul. Ajută-l pe client în luarea deciziei corecte, prin cunoştinţele personale şi materialele informative. Oferă informaţiile necesare: denumire, adresă, număr de telefon (foloseşte harta oraşului, mersul trenurilor etc., după caz) Află, ulterior, dacă a fost mulţumit clientul. • • • • • •
•
•
Categorii de informa ţ ii 1.1 Informaţii despre hotel Informalii solicitate înaintea începerii sejurului: Amplasare Căi de acces, modalităţi de transport Tipuri de spaţii de cazare Categoria de confort, dotări Servicii suplimentare, facilităţi Tarife, taxe, suplimente, reduceri Capacitate de cazare Acces cu animale de companie Modalităţi de plată agreate • • • • • • • • •
25-
Receptioner de hotel
Creditul hotelier, ziua hotelieră Informalii solicitate în timpul sejurului: Facilităţi - localizare în hotel, program de funcţionare, pachet de servicii, gamă sortimentală, tarife Servicii suplimentare care nu sunt specifice recepţiei - informaţii despre modalitatea de solicitare a serviciului, alte precizări. în cazul în care clientul s-a adresat recepţiei comanda este notată şi transmisă departamentului care va rezolva serviciul Evenimente găzduite de hotel Informaţii despre funcţionarea echipamentelor din dotarea camerei. Materiale informative Pliantul cu servicii suplimentare Lista de preparate şi băuturi Pliante de promovare a piscinei, sălii de întreţinere, saloanelor de înfrumuseţare, clubului, cazinoului, magazinelor, bibliotecii, centrului de afaceri etc. Calendarul evenimentelor din hotel (găzduite În sau organizate de către hotel) Instrucţiuni diverse Materiale informative disponibile în camer ă Ordinul M.T. 65/2013 prevede existenţa în toate spaţiile de cazare a unor mijloace scrise, realizate estetic şi tipărite în limba română şi în cel puţin două limbi de circulaţie internaţională, cuprinzând informaţii utile pentru turişti cu privire la: Instrucţiuni de folosire a telefonului Tarifele interne şi internaţionale pentru convorbiri telefonice Lista cuprinzând serviciile suplimentare oferite şi tarifele pentru cele cu plată, cu indicarea modalităţi lor de solicitare a serviciului în cameră Lista pentru room-service Lista cuprinzând preţurile produselor din mini-bar, după caz Programul TV pentru săptămâna În curs, după caz Informaţii turistice privind zona sau localitatea Hărţi cu localizarea hotelului în cadrul zonei sau localităţii, pentru unităţile de 3 4 şi 5 stele Chestionare pentru testarea opiniei turişti lor cu privire la calitatea serviciilor oferite Orice alte informaţii care ar putea face agreabil sejurul turistului •
•
•
• •
• • •
• •
• • •
• • • • •
,
• •
1.2 Informaţii despre posibilităţi de petrecere a timpului liber (divertisment, agrement) Oferta poate include: Evenimente speciale - festivaluri, târguri, expoziţii Manifestări cultural-artistice, sportive etc. Spectacole, concerte, filme Muzee Cluburi, cazinouri Restaurante, baruri, cafenele, taverne Centre de Întreţinere - săli de gimnastică, saloane de Înfrumuseţare, piscine Centre comerciale Obiective turistice naturale şi culturale Excursii, drumeţii • • • • • • • • • •
Materiale informative Întocmite de hotel: se găsesc la recepţie şi se reactualizează periodic. Despre fiecare obiectiv, există şi se oferă următoarele informaţii: 26
Suport curs
Denumire, tip de activitate Adresă, număr de telefon Program Modalitate de acces: cu taxi - costul aproximativ al transportului; pe jos - direcţia, amplasare şi traseu pa hartă; mijloace de transport În comun - harta mijloacelor de transport În comun. Materiale tip ărite (publica ţ ii): Oferta agenţiei de turism a hotelului şi a altor agenţii Ghiduri turistice Hărţi Ghidul hotelier Ghidul restaurantelor Ghidul mijloacelor de transport În comun Concierge-ul trebuie să cunoască oferta de restaurante, baruri, cafenele cazinouri, cluburi, deţinând cât mai multe informaţii. • • • •
o o o
• • • • • •
1.3 Informaţii – adresă, număr de telefon, orar, servicii oferite etc. – privind institu ţii publice, companii de stat şi private etc. Orice informaţie solicitată de client trebuie furnizată. Informaţia trebuie să fie: corectă concisă completă. Tipuri de informa ţ ii: Mijloace de transport Hoteluri Instituţii publice (ambasade, consulate, şcoli, universităţi, biblioteci, academii etc.) Bănci, companii de asigurări, firme şi companii private, fundaţii Magazine specializate Servicii medicale specializate Biserici, mănăstiri Servicii de urgenţă (Salvare, Pompieri, Poliţie) Materiale informative disponibile la recep ţi e Mersul trenurilor Ofertele companiilor de transport aerian Ofertele companiilor de transport rutier Ghidul hotelier Pagini Aurii Pagini Naţionale Pliante de promovare Ghiduri turistice Carte de telefon • • •
• • • • • • • •
• • • • • • • • •
2. Rezervări pentru clienţii aflaţi în hotel 27-
Receptioner de hotel
Rezervări de spaţii de cazare La acela şi hotel Lucrătorul de la rezervări sau recepţionerul efectuează rezervarea. La alt hotel Recepţionerul efectuează rezervarea. Rezervarea se face electronic, prin sistemul centralizat de rezervare sau telefonic. Etape: Se cer clientului datele necesare Se comunică numele lucrătorului şi numele hotelului. Se solicită numărul de confirmare. Se solicită informaţii despre condiţiile de anulare a rezervării. Se cer adresa şi numărul de telefon. Se dă clientului fişa cu termenii rezervării. Dacă rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat să găsească o altă variantă. •
• •
• • • • • • •
Rezervări de mese la restaurant Etape: Se obţin datele necesare de la client Se rezolvă telefonic rezervarea, Se notează şi se înmânează clientului • • •
Rezervări de bilete la mijloace de transport Etape: Se solicită datele necesare şi se notează Se repetă, pentru a se verifica exactitatea celor notate Se obţin informaţii despre modalitatea de livrare a biletelor la hotel ( cu / fără plata prealabilă) Se stabileşte modul de plată a biletelor. Se aranjează ca biletele să fie achitate şi ridicate când se efectuează transportul. Se confirmă clientului rezervarea. Se notează datele rezervării şi se comunică clientului. Dacă rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat să găsească o altă variantă de transport • • •
• • • • •
Rezervări de bilete la diferite manifest ări cultural-artistice şi sportive Etape: Se solicită clientului informaţiile. Se verifică dacă informaţiile despre eveniment sunt corecte. Se oferă telefonic, informaţiile: Data, Numărul de adulţi şi copii, Numărul cărţii de credit, Alte precizări Se solicită informaţii, privind: Ora de începere, Locul desfăşurării, Alte precizări • • •
•
3. Primirea şi transmiterea corespondenţei 3.1 Pentru client (destinatarul este clientul) Categorii . Scrisoare Colet Telegramă Fax : pentru clienţi neînregistraţi (clienţi care nu au sosit încă), sosite după plecarea • • • •
28
Suport curs
Etape: • • • • • • • • • • •
clienţilor, pentru clienţi înregistraţi Se preiau toate tipurile de corespondenţă (scrisoare, telegramă, mandat, fax) Se notează numele clientului, tipul corespondenţei, data şi ora sosirii. Se pune corespondenţa în plic, pentru confidenţialitate. Se verifică dacă a sosit clientul în hotel. Se notează pe plic data sosirii. Se păstrează la loc sigur până la sosirea clientului. Se alătură o notă la fişa de preînregistrare. Se notează pe plic numărul camerei. Se înmânează personal clientului destinatar. Se păstrează, dacă clientul nu se află în hotel Se transmite clientului care a plecat din hotel, respectând precizările acestui.
3.2 De la client (expeditorul este clientul) Etape: Se verifică dacă ceea ce expediază îi aparţine, dacă el însuşi este expeditor Se verifică data de expediere. Se sprijină clientul în expedierea scrisorilor, a faxurilor - informaţii, timbre etc Se acordă sprijin, pe cât posibil, în expedierea telegramelor, mandatelor, coletelor. Se înregistrează în contul clientului taxele de expediere. • • • • •
4. Primirea şi transmiterea mesajelor După modalitatea de formulare şi transmitere, mesajele pot fi: Lăsate direct la recepţie Primite / transmise telefonic Primite / transmise prin fax: pentru client de la client Etape: 4.1 Mesaje lăsate direct la recepţie (verbale sau scrise) Pentru client Mesaje verbale Recepţionerul sau concierge-ul notează în formularul "Mesaje". Mesaje scrise, aduse sau completate personal: Dacă mesajul este deja scris, se pune în plic şi se notează pe plic numele destinatarului, data, ora. Dacă nu este scris, se oferă formularul "Mesaje", pentru a fi notat conţinutul mesajului, se introduce În plic, se notează datele de identificare. De la client Se procedează în mod similar. • • •
o o
•
o
•
o
o
•
4.2 Mesaje primite sau transmise prin fax Pentru client Se verifică dacă s-a primit întregul mesaj (toate paginile), dacă nu este totul lizibil, se solicită retrimiterea, se înmanează numai destinatarului. De la client Pregătirea primei pagini: •
•
29-
Receptioner de hotel • • • •
Introducerea documentului Tastarea numărului de fax Aşteptarea tonului, apăsarea butonului start Verificarea transmisiei corecte.
4.3 Mesaje primite sau transmise prin telefon -
Telefonistul, recepţionerul efectuează
acest serviciu. Pentru client Se notează în formularul special "Mesaje": Se repetă pentru o notare exactă. Mesajele se transmit ca şi în cazul corespondenţei. Se păstrează până pot fi transmise. Pentru personalul hotelier Mesajele se pot adresa lucrătorilor din hotel. În acest caz, transmiterea se face prin curier, cu grijă, într-un moment oportun, fără a perturba activitatea colegului respectiv. De la client Se procedează similar, notându-se cu atenţie şi, repetând. • • • •
•
•
5. Trezirea la ora solicitat ă Modalit ăţ i de trezire Automată (nu se foloseşte în cazul clienţilor VIP şi clienţii casei) Manuală (se efectuează de telefonist, recepţioner) Etape Se ascultă cu atenţie şi se notează, repetând: Data, ora, Numărul camerei, Numele clientului, Alte solicitări Se introduc datele în program. Se păstrează formularul. Se apelează, spunând: "Bună dimineaţa, doamnă Ionescu, este ora 6:30. Bună ziua!" Se poate comunica temperatura aerului. Se cere permisiunea de a i se trimite în cameră ziarele, cafeaua, mic dejunul - în funcţie de obiceiuri sau cerinţele exprimate. Se aşteaptă clientul să închidă primul telefonul. Se bifează pe formular trezi riie efectuate. Se păstrează formularele pentru eventuale reclamaţii. Dacă nu răspunde clientul, se revine după 10 minute Dacă nu răspunde nici de data aceasta, se trimite curierul la cameră. • •
•
• • • • •
• • • • •
6. Depozitarea valorilor La recepţie trebuie să existe un înscris prin care să se semnalizeze existenţa acestui serviciu şi să se atragă atenţia că: Serviciul este gratuit. Hotelul nu r ăspunde pentru valorile neasigurate. Modalit ăţ i de asigurare a valorilor Seif individual În cameră Seif individual la recepţie Seif comun la recepţie Etape: 6.1 Seif individual în cameră Se înmânează la sosire, odată cu cheia camerei, şi cheia, cartela magnetică sau • •
• • •
•
30
Suport curs
cartela electronică a seifului. Se comunică necesitatea predării cheii, la sfârşitul sejurului, iar în cazul pierderii cheii, clientul va suporta cheltuielile de înlocuire a închizătorii. 6.2 Seif individual la recep ţie Se efectuează de către: casier, recepţioner, concierge Se comunică clientului suma maximă admisă de regulamentul hotelului. Este atenţionat să nu piardă cheia, În caz contrar, va suporta cheltuielile de înlocuire a închizătorii, iar dacă nu va preda cheia la plecare, hotelul nu va răspunde de conţinutul seifului. Se completează fişa de control a seifului Se completează talonul de identificare Pe spatele fişei se completează (Ia fiecare acces) Se înmnează cheia Se înmnează talonul de identificare Clientul este condus la seif de fiecare dată când este deschis seiful. Lucrătorul verifică dacă seiful a fost încuiat după fiecare acces. La plecare, clientul eliberează seiful, predă cheia şi talonul. Clientul semnează pe fişă că a retras tot conţinutul seifului. Lucrătorul verifică seiful şi îI închide. Se păstrează fişa şi talonul Nu are acces la seif decât persoana care a semnat fişa şi talonul. Lucrătorul păstrează discreţia privind conţinutul seifului. •
• • •
• • • • • • • • • • • • •
6.3 Seif comun la recep ţie 6.3.1 Păstrarea banilor La depunere: Banii se numără în faţa clientului. Se face monetarul. Se completează în două exemplare formularul "Bon de păstrare valori", varianta "Bani" Pe spatele formularului, se scrie monetarul. Un exemplar se înmânează clientului. Banii se pun într-un plic. Plicul se închide, se semnează de către lucrător şi client. Se notează pe plic: data, numele clientului, numărul camerei. Plicul se introduce în seif. La fiecare opera ţi une (alte depuneri sau restituiri per ţi ete): Se notează pe ambele exemplare: Data, Tipul operaţiunii, Semnătura clientului (pentru suma aflată în păstrare), Noul monetar Se scot banii din plic în faţa clientului. Se numără banii Înainte de efectuarea operaţiunii. Se numără banii după efectuarea operaţiunii. Se face monetarul. Se introduc banii într-un alt plic. Se închide plicul, se semnează. Se introduce plicul În seif. Un exemplar al formularului se înmnează clientului. • • •
• • • • • •
•
• • • • • • • •
31-
Receptioner de hotel
La restituirea întregii sume: Se deschide plicul în faţa clientului. Se numără banii. Se operează restituirea pe ambele exemplare. Clientul semnează pentru restituire. Ambele exemplare ale formularului se păstrează (conform regulamentului hotelier) • • • • •
6.3.2 Bijuterii
La depunere: Se completează în 2 exemplare formularul "Bon de păstrare valori: varianta "obiecte" Se notează numai ceea ce se vede. Nu se notează tipul unui metal preţios sau piatră preţioasă, chiar dacă clientul insistă. Bijuteria se introduce într-un plic. Plicul se închide, se semnează, se notează datele de identificare. Plicul se depune în seif. Un exemplar al bonului se dă clientului. La restituire: Se solicită bonul. Plicul se deschide în faţa clientului. Se notează, pe ambele exemplare: data, semnătura clientului. Se predă obiectul. Se păstrează ambele exemplare ale bonului. • • • • • • •
• • • • •
6.3.3 Aparate electronice Se procedează în mod similar. Se notează tipul aparatului, marca, seria. Se etichetează aparatul. • • •
6.3.4 Acte, documente Se introduc în plic, se sigilează, se notează datele pe plic. •
7. Păstrarea obiectelor uitate Categorii Obiecte care nu se p ăstreaz ă Obiecte care se p ăstreaz ă: obiecte de valoare mică şi medie (îmbrăcăminte, încălţăminte, accesorii etc.) şi obiecte de valoare mare (bani, bijuterii, aparate electronice, acte, documente) Etape 7.1 Obiecte de valoare mic ă şi medie Obiectele se predau guvernantei, iar în absenţa acesteia, recepţionerului. Se notează în "Registrul de evidenţă a obiectelor uitate": Se împachetează, se etichetează. Se depozitează. Se păstrează conform regulamentului hotelului Când este reclamată pierderea obiectului, se cer clientului elemente de identificare: nume, adresă, tipul obiectului, data, locul, data plecării din hotel, numărul camerei. La restituire, clientul semnează în registru sau, după caz, se notează numărul recipisei de expediere. 7.2 Obiecte de valoare mare • •
• • • • • •
•
32
Suport curs
Se înregistrează în registrul de evidenţă a obiectelor uitate. Se anunţă urgent clientul. Se păstrează în seif până la predare. Dacă expiră termenul de păstrare prevăzut în Regulamentul de ordine interioară, acestea se predau după cum urmează: la Banca Naţională (cea mai apropiată filială) - banii, bijuterii etc; la Poliţie - acte, documente, ştampile etc. La predare se întocmeşte UN proces verbal. • • • •
o o
8. Serviciul de spălat, curăţat, călcat, reparat îmbrăcăminte
Modalit ăţ i de efectuare a serviciului: Dacă hotelul are spăIătorie / curăţătorie proprie sau apelează la serviciile altei spălătorii cur ăţătorii, serviciul este efectuat de c ătre persoane calificate, cu sprijinul cameristei, valetului, bagajistului, fiind coordonat de guvernantă, receptioner . Dacă hotelul nu are spălătorie proprie, serviciul este efectuat, manual, în limita posibilităţilor, de către cameristă. Etape: Clientul completează listele de spăIătorie/ curăţătorie, aflate în cameră. Clientul pune lucrurile în sacul de spăIătorie/ curăţătorie, aflat în cameră. Dacă există spăIătorie / curăţătorie proprie, camerista sau valetul va prelua şi va duce lucrurile la spălătorie. Dacă se apelează la serviciile unei spăIătorii/ curăţătorii externe, lucrurile se predau curierului. Curierul verifică listele şi sacii. Curierul le predă lucrătorului de la spăIătorie/ curăţătorie. Bonul de prestaţii este Înregistrat în contul clientului, la recepţie. Lucrurile sunt duse în cameră şi aşezate la vedere. • • •
•
• • • •
9. Curierat-comisionerat - Curierul - bagajist efectuează acest serviciu, conform politicii hotelului şi poate presupune: Cumpărarea de ţigări, ziare, flori etc. Aducerea încălţămintei de la reparat Aducerea unui colet de la coletărie Predarea unui pachet etc. Recepţia sau concierge-ul notează tipul comisionului şi ora efectuării. • • • • •
10. Comenzi de taxi - Bagajistul (curierul) efectuează acest serviciu. Se notează numele clientului, numărul camerei, ora. Se face comanda, telefonic, unei companii cunoscute şi agreate. Se notează indicativul şi intervalul până la sosire. Se comunică aceste date clientului. Se anunţă sosirea maşinii. Se ajută clientul la bagaje. Se deschide portiera. Se verifică dacă şoferul a înţeles şi cunoaşte destinaţia solicitată. • • • • • • • •
33-
Receptioner de hotel
11. Închirieri 11.1 Închirieri prin recepţie La recepţie sau la conciergerie, pot exista, în funcţie de tipul hotelului, tipologia clientelei, categoria de confort, diferite obiecte spre a fi închiriate: televizoare, frigidere, umbrele, uscătoare de păr, maşini de călcat, jocuri (şah, table, remy, cărţi de joc), material sportiv, biciclete, schiuri etc. Tariful este stabilit, după caz, pe zi sau pe oră. Se întocmeşte bon de prestaţii, se trece în contul clientului. • • • •
•
11.2 Închirieri de maşini De obicei, într-un hotel există birou pentru închirieri de maşini. Dacă nu există, serviciul se efectuează prin recepţie sau concierge. Se obţin următoarele informaţii şi se notează: Numele clientului, Data, ora când se doreşte maşina, Locul, Coordonatele zborului, dacă se solicită la sosire/ plecare, Tipul maşinii, Compania rent-a-car preferată, Tipul de asigurare, Numele şoferului, Numărul carnetului de şofer, Numărul cărţii de credit, data expirării Se transmit informaţiile, telefonic sau prin fax, companiei de închirieri. Se obţine confirmarea şi copie a contractului prin fax. Se transmit clientului toate detaliile. În mod similar, se procedează pentru închirierea de limuzine de lux cu/fără şofer. •
• • • •
11.3 Închirieri prin locurile specializate din hote Închirieri efectuate de către personal specializat la: Piscină Saună Sala de gimnastică şi de forţă Baza de tratament Bibliotecă Sala de jocuri • • • • • •
11.4 Închirieri de s ăli specializate în hotel (pentru conferinţe, seminarii, recepţii, banchete sau alte evenimente) Acestea se rezolvă prin departamentul de vanzări, departamentul de banchete sau departamentul de restauraţie (alimentaţie). •
12. Organizarea de tururi de ora ş, excursii, drumeţii Dacă acestea nu se pot organiza de către hotel (prin agenţia de turism a hotelului, departamentul vânzări sau departamentul evenimente), recepţionerul îşi oferă sprijinul pentru intermedierea acestor acţiuni. Se recomandă agenţii de turism agreate de hotel. Se prezintă ofertele acestora. Se efectuează comanda. Se transmite clientului confirmarea şi informaţiile necesare. • • • •
13.Transportul bagajelor - Serviciul a fost prezentat detaliat în cap. "Primirea clientului"
14. Alte servicii care implică personalul specific departamentului de recepţie (Front office) 34
Suport curs
• • • • • •
•
•
Depozitarea bagajelor (Ia sosire sau la plecarea din hotel) Parcarea (de către portar-uşier sau voiturier) Schimbul valutar (Ia recepţie sau la casieria recepţiei) Curăţatul Încălţămintei (cu maşini automate, de către cameristă sau valet) Convorbiri telefonice (direct din cameră, prin centrala telefonică sau la recepţie) Vânzarea de mărfuri prin recepţie (ţigări, vederi, obiecte de strictă necesitate, suveniruri etc.) Room-service (prin comandă la recepţie, la restaurant, la serviciul specializat sau prin completarea listei de room-service) Trafsferul aeroport-hotel sau hotel-centrul oraşului (este un serviciu gratuit)
B. PREVENIREA ŞI REZOLVAREA SITUAŢIILOR PARTICULARE
În cadrul acestui subcapitol vom analiza situaţiile particulare mai frecvent întâlnite în activitatea de cazare, dar care, în general, nu fac obiectul de activitate curentă a lucrătorilor din recepţie, unele dintre aceste situaţii necesitând chiar cunoştinţe profesionale şi abilităţi din alte domenii de activitate, diferite de cea hotelieră, motiv pentru care au şi fost grupate sub această denumire. Au fost identificate principalele probleme care pot genera situa ţ ii particulare , pentru care s-au formulat şi modalit ăţ ile generale de solu ţi onare a acestora: 1. Cazarea clienţilor cu copii mici Se cunoaşte faptul că în hotelurile de vacanţă sunt frecvent întâlnite familii cu copii, dar nu este exclusă prezenţa acestora şi în alte tipuri de unităţi. Copiii sunt, în general, foarte vioi şi gălăgioşi şi îi pot deranja pe ceilalţi clienţi. Pentru a evita aceste situaţii, este recomandat să acordăm mai multă atenţie clienţilor sosiţi cu copii, în special celor cu copii mici. Este recomandat să ac ţi oneze în felul urm ător: La sosirea în hotel vor fi cazaţi mai întâi clienţii cu copii foarte mici şi cei ai căror copii sunt neastâmpăraţi şi gălăgioşi. Pentru urgentarea cazării se poate apela şi la alte categorii de personal din recepţie (şef de recepţie), iar în cazul în care nu putem primi ajutor, vom cere permisiunea celorlalţi clienţi pentru a rezolva, cu prioritate, aceste situaţii. Se vor da camere confortabile si accesibile în sectoare în care să nu deranjeze alte categorii de clienţi Se va informa departamentul de etaj pentru montarea patului suplimentar sau a unui pătuţ pentru cei mici; Se va recomanda părinţilor să nu lase copii nesupravegheaţi în hotel sau în zonele de agrement. Personalul hotelier va fi foarte atent faţă de copii, pentru ca aceştia să nu se accidenteze, să nu producă pagube sau să se rătăcească. În cazul în care se observă persoane străine În preajma copiilor, se va acţiona pentru protejarea acestora. •
•
•
•
•
•
2. Cazarea clienţilor cu handicap locomotor, imobiliza ţi în cărucior De obicei, aceste persoane căIătoresc cu însoţitor, dar pot fi situaţii când aceştia sunt fără însoţitor, fapt ce ne va determina să acţionăm diferit. Principalele reguli ce trebuie respectate sunt: 35-
Receptioner de hotel
Clientul trebuie tratat În mod firesc, ca orice alt client Dacă clientul este însoţit, nu vom evita să ne adresăm clientului. Clientilor sositi fără însoţitor li se va acorda ajutor, în măsura în care au nevoie, la completarea datelor de înregistrare. În cazul în care hotelul dispune de camere adaptate pentru persoane cu handicap fizic, se vor repartiza, evident, astfel de camere. În cazul în care hotelul nu dispune de astfel de camere, se vor oferi camere confortabile şi accesibile, la primul etaj. Clientul va fi întrebat dacă solicită anumite servicii suplimentare. Se va acorda ajutor la transportul şi aranjarea bagajelor. Vor fi informate toate departamentele cu privire la prezenţa acestui client, pentru a putea face pregătirile specifice. Este bine să anticipăm solicitările clienţilor şi să asigurăm servicii suplimentare, cum ar fi: Servi rea micului dejun şi a altor mese în cameră, în condiţii de tarif normal; Asigurarea de servicii de curierat / comisionerat; Pregătirea patului pentru seară; Acordarea de asistenţă în cameră, în cazul în care este fără însoţitor; Acordarea de ajutor la pregătirea bagajelor etc. • • •
•
•
• • •
• • • • •
3. Cazarea clienţilor nevăzători Această categorie de clienţi poate sosi în hotel cu sau fără însoţitor. Pentru a veni în ajutorul acestor clienţi, trebuie s ă respect ăm urm ătoarele reguli: Clientul va fi tratat în mod natural şi firesc, ca orice altă persoană. I se va acorda ajutor la completarea fişei. I se va oferi o cameră la etajul 1, uşor accesibilă În cazul în care clientul soseşte în hotel pentru prima dată, i se vor comunica coordonatele precise pentru deplasare în hol şi spre principalele spaţii. Clientului i se va cere permisiunea de a fi condus, prin oferirea braţului, iar în timp ce este condus, se procedează la explicarea direcţiilor de deplasare şi a reperelor; Se asigură transportul bagajelor la cameră şi i se explică dotările. Clientul este întrebat dacă solicită anumite servicii. Recepţia va informa departamentul de etaj şi pe cel de restauraţie cu privire la prezenţa acestui client, pentru a se lua măsuri specifice. În situaţia în care clientul va sosi la hotel însoţit de un câine special pregătit pentru asemenea persoane, iar prin regulament nu se admit animale domestice în hotel, se va face o concesie şi se vor asigura servicii specifice si pentru animalul însoţitor. Clientului i se va acorda atenţie maximă, dar în mod discret, anticipând dorinţele acestuia. • • • •
•
• • •
•
•
4. Cazarea clienţilor cu deficienţe de vorbire şi auz Pentru a veni în întâmpinarea solicitărilor clienţilor cu deficienţe de vorbire şi auz vom realiza urm ătoarele ac ţ iuni: Ne adresăm direct clientului, chiar dacă acesta este însoţit de un interpret care intermediază dialogul. Trebuie să vorbim clar, rar şi privind mereu în direcţia persoanei respective pentru a ne putea citi de pe buze ce spunem. Pentru a ne face mai bine înţeleşi în prezentare, vom utiliza documente tipizate, pliante şi, după caz, vom face schiţe de direcţionare cu menţionarea reperelor atât pentru incinta hotelului, cât şi pentru exterior. •
•
•
36
Suport curs
•
•
•
Se recomandă comunicarea scrisă a informaţiilor importante, pentru a nu exista neînţelegeri. Vom informa departamentul de etaj şi celelalte departamente despre prezenţa acestei categorii de clienţi, pentru a se putea răspunde prompt şi eficient la solicitările acestora. Vom anticipa în permanenţă solicitările clienţilor privind serviciile de bază şi suplimentare.
5. Cazarea persoanelor însoţite de animale domestice
Nu toate hotelurile admit cazarea clienţilor însoţiţi de animale. Presupunând că hotelul admite, în general sau doar în anumite situaţii, primirea acestor categorii de turişti, personalului din recepţie îi revine sarcina de a-l informa pe client asupra condi ţi ilor pe care trebuie să /e îndeplineasc ă, şi anume: La înregistrare, clientul trebuie să prezinte certificat naţional / internaţional de vaccinare sau de sănătate a animalului. Câinii din rasele considerate periculoase vor fi admise doar cu botniţă. Animalul nu va fi lăsat nesupravegheat. Este interzis accesul în unităţile de restauraţie şi în alte spaţii care vor fi specificate de către personalul din recepţie. Clientul va trebui să plătească pentru pagubele materiale produse de animalul de companie în hotel. În cazul în care animalul va produce o agresiune asupra personalului sau asupra altui client, fără ca aceştia să fie vinovaţi de instigare, clientul va fi obligat să părăsească hotelul, urmând să răspundă pentru incidentul produs. Hotelul poate percepe plata unei taxe pentru accesul animalului domestic, acesta reprezentând 50% din valoarea încasată pentru o persoană. •
• • •
•
•
•
6. Mutarea clientului Cele mai neplăcute situaţii sunt cele în care hotelul, din motive obiective sau subiective, este nevoit să ceară clientului să schimbe camera sau să părăsească hotelul, definitiv sau temporar. Situa ţi ile care determin ă mutarea clientului sunt urm ătoarele: Din iniţiativa clientului: Nemulţumiri în ceea ce priveşte confortul, dotarea sau amplasarea camerei; Dorinţa de a locui aproape de alte persoane cunoscute; Creşterea sau scăderea numărului de persoane din cameră (apartament); Prezenţa în vecinătate a unor persoane zgomotoase. Din iniţiativa hotelului: Imposibilitatea prelungirii sejurului; Vânzarea condiţionată a camerei până la o numită dată; Defecţiuni care nu pot fi remediate; Oferirea unei camere de confort inferior până la eliberarea uneia conform solicitărilor clientului; Imposibilitatea hotelului de a mai funcţiona din motive tehnice sau de forţă majoră, parţial sau total; Sosirea neanunţată în hotel a unor persoane importante care solicită, în mod expres, acele camere de confort sporit, care, la momentul respectiv, sunt locuite de clienţii în cauză. • • • •
• • • •
•
•
37-
Receptioner de hotel
Se vor oferi alte camere, cel puţin la fel de bune sau chiar superioare din punct de vedere al amplasării şi confortului. Clientului i se vor explica sau nu, după caz, cauzele reale care au determinat mutarea sa. Mutarea propriu-zis ă va presupune urm ătoarele m ăsuri: Formularea într-o lumină pozitivă a variantei propuse; Prezentarea scuze lor de rigoare; Oferirea ajutorului la pregătirea bagajelor; Asigurarea transportului bagajelor; Operarea modificării în situaţia camerelor; Informarea departamentului de etaj şi a celui de restauraţie, despre modificările făcute. • • • • • •
7. Solutionarea reclamatiilor Cele mai frecvente motive care determină formularea unei reclamaţii sunt: Comportamentul necorespunzător al personalului; Remedierea cu Întârziere a defecţiunilor; Lipsa de promptitudine În procesul de servire; Curăţenia şi igiena necorespunzătoare din spaţiile de cazare. Pornind de la principiul: "Clientul care î şi manifestă nemulţumirea, ne vrea binele", recepţiei îi revine sarcina de a primi şi soluţiona reclamaţiile cu profesionalism, indiferent dacă acestea sunt sau nu sunt fondate, sau obiectul reclamaţiei este în afara sferei de acţiune şi competenţă a recepţiei. Nici un client nu trebuie să plece nemulţumit, pentru că fiecare client nemulţumit atrage după sine pierderea mai multor clienţi potenţiali sau efectivi. Pentru a rezolva corect orice gen de reclamaţie, se recomandă respectarea următoarelor reguli: Trebuie să ne păstrăm calmul, indiferent de formele de manifestare ale clientului şi să ne exprimăm disponibilitatea de a veni în ajutorul său. În adresare vom utiliza în mod politicos numele clientului, dacă este cazul şi titlul, manifestând astfel respectul nostru faţă de acesta. Trebuie să evităm cu orice preţ ca dialogul purtat cu un client nemulţumit să antreneze sau să afecteze şi alţi clienţi. Trebuie să încercăm să înţelegem măsura în care este afectat clientul, starea lui din acel moment. Prin discuţia purtată, chiar neplăcută fiind, trebuie să ne străduim să identificăm problema. În cazul în care clientul susţine că a mai sesizat o dată această problemă, ne vom interesa ce măsuri au fost deja luate. Evaluăm dificultatea problemei şi cerem ajutor superiorului, în cazul în care ne este depăşit nivelul de competenţă. Identificăm soluţia optimă. Explicăm clientului ce putem face, nu ceea ce nu se poate face, întrucât aceasta ar putea inspira nesiguranţă. Vom lua legătura cu departamentele implicate sau responsabile pentru a soluţiona rapid problema. Comunicăm clientului ce măsuri au fost luate. Ne asigurăm, pe parcursul soluţionării cazului, dacă toate persoanele responsabile îşi fac datoria. Clientul va fi tratat cu maximă solicitudine pentru a preveni repetarea situaţiei. • • • •
•
•
•
•
•
•
•
• •
•
• •
•
8. Dispariţia bagajelor clientului Situa ţi ile care pot duce /a dispari ţ ia bagajelor pot fi generate de: 38
Suport curs
neglijenţa transportatorului neglijenţa personalului hotelier care face transferul neglijenţa recepţionerilor şi a bagajiştilor neglijenţa clientului. Rezolvarea acestor cazuri diferă de la o situatie la alta. Astfel, rezolvarea situaţiei va trebui să urmeze procedurile specifice requtarnentului hotelului şi/ sau ale transportatorului şi va fi realizată după caz de: recepţioner, asistent, şef-concierge sau inspector pază. Se va acorda aten ţ ţie i e urm ătoarelor aspecte: Recepţionerul îşi va manifesta regretul pentru cele întârnplate şi îI va asigura pe client că va face tot posibilul pentru rezolvarea problemei. Clientul va fi rugat să relateze circumstanţele care au dus la dispariţia bagajului şi se va stabili exact momentul În care a constatat lipsa bagajului. Clientului i se va cere să completeze o fişă tip pentru bagaje pierdute în timpul transportului aerian sau naval, cuprinzând o descriere amănunţită a aspectului exterior şi a conţinutului. Se va stabili exact cine se face vinovat de dispariţia bagajului.î Hotelul va lua legătura cu transportatorul pentru a comunica dispariţia bagajului, în scopul recuperării în timp util. Dacă pierderea se datorează transportatorului, conform răspunderii contractuale, acesta va găsi şi înapoia bagajul. În cazul nerecuperării sau deteriorării acestuia, transportatorul va despăgubi clientul. Dacă pierderea se datorează neglijenţei personalului hotelier, atunci paguba va fi acoperită de către hotel sau de persoana care se face vinovată. Când se constată că pierderea se datorează clientului, acest fapt va trebui dovedit cu atenţie şi tact. • • • •
•
•
•
• •
•
•
9. Dispariţia obiectelor clientului In Regulamentul hotelier internaţional se fac menţiuni referitoare la limitele de responsabilitate ale hotelului în privinţa obiectelor de valoare deţinute de client. Astfel, hotelul nu se face răspunzător pentru obiectele de valoare şi sumele de bani aflate asupra clientului, lăsate în cameră sau în maşinile din parcare. De aceea, la recepţia fiecărui hotel trebuie să existe afişat un anunţ prin care clienţii sunt rugaţi să depună obiectele de valoare şi sumele de bani în seiful din cameră sau, în lipsa acestuia, să le lase în păstrare la recepţie. În cazul în care clientul nu a respectat aceste recomandări, hotelul este exonerat de răspunderea materială în cazul dispariţiei unor obiecte nedepuse în seif. Totuşi, în practică se poate întâmpla ca, în anumite împrejurări, clientului să îi dispară diferite obiecte de valoare mai mare sau mai mică care nu se pot depune în seif, caz în care hotelul va a tot sprijinul pentru prinderea făptaşului şi recuperarea obiectelor. Personalul hotelier se poate confrunta cu urm ătoarele situa ţ ţii: i i: Obiectul poate fi uitat sau pierdut undeva în hotel. Obiectul poate fi uitat sau pierdut În afara hotelului. Obiectul poate fi furat În hotel sau În afara acestuia, de persoane străine, de un vizitator sau de un alt client din hotel. Obiectul poate fi depreciat sau sustras de un angajat al hotelului care poate să declare sau nu acest lucru. Clientul nu a deţinut obiectul pretins ca dispărut etc. Pentru rezolvarea acestor situaţii neplăcute, personalul din recepţie trebuie să acţioneze conform Regulamentului hotelier şi să acorde aten ţ ţie i e urm ătoarelor aspecte: Clientul trebuie tratat cu maximă atenţie şi empatie (înţelegere faţă de situaţia în care se află). Persoana din recepţie, care este solicitată să rezolve problema, trebuie să-şi exprime • • •
•
•
•
•
39-
Receptioner de hotel
• • •
•
regretul pentru cele întâmplate şi să-l asigure pe client că se vor lua toate măsurile de soluţionare, in timp util. Se stabilesc concret circumstanţele care au dus la dispariţia obiectului. Se informează şeful de recepţie sau, conducerea hotelului despre cele întâmplate. Dacă situaţia depăşeşte nivelul de competenţă al recepţiei, cazul se prezintă serviciului propriu de pază şi protecţie şi/ sau la poliţie. Atunci când se constată că paguba este reală şi ea s-a produs din vina personalului sau a sistemului de securitate defectuos, cei ce se fac vinovaţi vor răspunde material, moral şi disciplinar, fiind obligaţi la plata daunelor produse, în funcţie de prejudiciul adus şi de pretenţiile clientului.
10. Pagubele produse de clien ţi Printre cele mai frecvente situaţii particulare particulare întâlnite în hotel sunt pagubele produse de clienţi. Cazurile care pot duce la aceste situa ţ ţ iiii sunt, în general, determinate de: neglijenţa clientului; rea-voinţa şi / sau premeditarea clientului; neglijenţa personalului hotelier. Cele mai frecvente pagube produse de client sunt: Deprecierea obiectelor de inventar din cameră, din vina clientului sau a animalului domestic de care este însoţit Deprecierea echipamentelor, instalaţiilor şi a clădirii Sustragerea obiectelor de inventar Sustrage rea de la plata serviciilor prestate de hotel Utilizarea unor instrumente de plată false sau fără acoperire Utilizarea unor acte de identitate false Prin Regulamentul hotelier se stabilesc măsurile ce se impun a fi luate, pentru fiecare situaţie în parte. În cazul deprecierilor de obiecte şi echipamente: Cel mai important lucru este să se depisteze paguba în timp util, pentru a putea fi recuperată înainte de plecarea clientului. În anumite situaţii, clientul poate declara singur faptul că a produs o pagubă fapt ce uşurează mult munca personalului. Problemele delicate apar atunci când clientul nu declară şi, mai mult, nu recunoaşte că a produs paguba. Cel mai des, acesta poate susţine că nu el a produs-o, că aşa a găsit camera sau că personalul hotelier se face răspunzător. De aceea, trebuie să ne păstrăm calmul şi să purtăm un dialog principial şi profesional, prin care să-l determinăm pe client să-şi schimbe atitudinea. Clientului i se aduce la cunoştinţă valoarea pagubei, urmând ca aceasta să se regăsească în nota de plată. În caz de sustrageri de obiecte: Se iau toate măsurile pentru recuperarea obiectelor. În anumite situaţii se poate întâmpla ca persoane din categoria VIP, să considere "firesc" gestul de a pleca cu obiecte de lenjerie, în special cu prosoape şi halate. şi în acest caz, personalul va acţiona conform Regulamentului hotelier şi va recupera paguba sau, în anumite împrejurări, va renunţa să o facă. În caz de sustragere de la plata serviciilor: Pagubele pot fi evitate prin măsuri speciale de securitate, la înregistrarea clientului şi la plecarea acestuia, prin: • • •
•
• • • • •
•
•
•
•
• •
40
Suport curs
•
•
•
•
•
Solicitarea plăţii anticipate a contravalorii camerei pentru: clienţii care nu prezintă garanţie; clienţii însoţiţi de persoane care nu prezintă garanţie; clienţii care sunt în tranzit şi stau o singură noapte. Atunci când clientul utilizează instrument de plată fals sau refuză s ă pl ătească, i se vor reţine toate obiectele personale. Recepţia va informa în timp util conducerea hotelului, în cazul în care care conflictul se accentuează, pentru a lua măsuri ferme. Cazul poate fi soluţionat de personalul hotelului sau, dacă situaţia este mai gravă, de organele de poliţie abilitate. Dacă se dovedeşte faptul că paguba s-a produs din neglijenţa personalului, ea va fi recuperată de la toţi lucrătorii care se fac vinovaţi de nerecuperarea la timp a acesteia. Hotelul poate include pe "lista neagr ă", conform Regulamentului propriu, următoarele categorii de clienţi: care au produs pagube prin comportamentul lor necorespunzător; care deţin animale periculoase care au produs pagube sau agresiuni; care au utilizat instrumente de plată false sau expirate; care s-au sustras de la plata serviciilor.
11. Prezenţa în hotel a unui client aflat sub influen ţa alcoolului Este destul de greu să ne imaginăm existenţa unui hotel, fără o atmosferă plină de antren, mai ales dacă dispune şi de restaurant, ceea ce poate duce la situaţii în care personalul din recepţie să fie nevoit să intre în contact cu persoane aflate sub influenţa alcoolului. Personalul din recepţie se poate confrunta cu una din următoarele situaţii: clientul soseşte în hotel în stare de ebrietate, singur sau în grup; clientul a consumat alcool în cameră sau în restaurantul hotelului, singur sau cu alte persoane; clientul se află într-un anturaj care îI incită să consume alcool; clientul este în stare de ebrietate şi doreşte să continue să consume alcool sau persoana în stare de ebrietate nu este un client al hotelului. Atunci când se constată prezenţa unei persoane sub influenţa alcoolului în holul hotelului sau în alte spaţii, personalul din recepţie va lua următoarele m ăsuri : Se abordează clientul cu tact şi răbdare. Se evaluează starea şi comportamentul clientului, estimând cantitatea de alcool consumată. Se încearcă stoparea consumului de alcool prin anularea comenzilor. Se analizează situaţia în scopul reducerii factorilor de risc şi pentru a se limita eventualele efecte negative. Se încearcă scoaterea clientului din anturaj pentru a se putea purta o discuţie, fără a atinge sau brusca clientul. Se cere cu tact permisiunea de a-l ajuta în deplasare, explicându-i că ne facem griji pentru siguranţa sa. Se verifică dacă toate bagajele şi obiectele personale sunt în siguranţă. Se oferă ajutor pentru deplasarea la cameră. Clientul aflat sub influenţa alcoolului nu va fi lăsat să părăsească hotelul la volanul maşinii. În cazul în care nu este clientul hotelului : Se face tot posibilul pentru îndepărtarea persoanelor străine de hotel. Se comandă un taxi, chiar şi pentru cei care nu sunt clienţii hotelului. Se verifică dacă şi-au luat toate bagajele şi obiectele personale. În cazul în care personalul din recepţie nu face faţă situaţiei, va apela la serviciul de • •
• •
•
•
• • •
• • • •
41-
Receptioner de hotel
pază. 12. Îmbolnăvirea sau accidentarea clientului Cauzele care pot duce la îmbolnăvirea clientului sau la accidentarea sa sunt multiple, ele fiind dependente sau independente de condiţiile asigurate de hotel. Atât îmbolnăvirea, cât şi accidentarea clientului sunt situaţii de nedorit, dar care se pot produce: În timpul transportului spre hotel; În timpul şederii În hotel; la plecarea din hotel. Factori care pot cauza sau favoriza producerea acestor evenimente pot fi: Factori independen ţi de hotel: Afecţiuni cronice ale clientului; Boli contractate de client Înainte de călătorie sau datorită condiţiilor necorespunzătoare din timpul călătoriei; Schimbarea climei şi a fusului orar; Neatenţia clientului; Consumul excesiv de alimente şi alcool; Consumul de produse alterate sau infestate din alte surse decât cele ale hotelului etc. Factori generaţi de personalul angajat şi de condiţiile oferite de hotel: Nerespectarea normelor de protecţie şi securitate în spaţiile de cazare şi cele de circulaţie; Neasigurarea unui temperaturi optime în spaţiile hoteliere şi a apei calde; Defecţiuni nedepistate sau neremediate; Oferirea spre consum a unor produse alterate, infestate; Neinformarea clientului cu privire la caracteristicile diferitelor preparate şi băuturi şi a regulilor de asociere a acestora. Hotelul are obligaţia să deţină truse medicale de prim ajutor, complete, care să permită intervenţia personalului propriu sau a unui cadru medical din rândul clienţilor. Imediat dup ă ce a fost depistat ă persoana în cauz ă, se vor lua urm ătoarele m ăsuri: Ne vom păstra calmul. Se informează conducerea despre acest caz. Recepţia va anunţa, în cel mai scurt timp, Salvarea sau cel mai apropiat şi rapid Serviciu de urgenţă. Se vor da explicaţii coerente despre formele de manifestare şi starea clientului. Clientul va fi aşezat comod, ferit de prezenţa şi curiozitatea altor clienţi. Clientul nu va fi lăsat singur şi va fi încurajat în permanenţă. Este de dorit ca în rândul angajaţilor, în fiecare tură, să existe persoane care să cunoască regulile de acordare a primului ajutor şi care să poată interveni prompt în astfel de situaţii. Se vor aplica măsurile de prim ajutor specifice, dacă ele sunt cunoscute, în caz contrar, se recomandă să nu intervenim pentru nu agrava starea clientului; Dacă starea este foarte gravă, se va căuta să se identifice prezenţa unui cadru medical sau a unui medic din rândul clienţilor. La sosirea personalului medical, acesta va stabili diagnosticul şi, după caz, clientul va continua să rămână În hotel sau va părăsi hotelul, temporar sau definitiv. În cazul în care clientul rămâne în hotel si trebuie să urmeze o anumită medicaţie şi un anumit regim alimentar, se va asigura asistenţă permanentă atât pentru procurarea medicamentelor şi a altor produse, cât şi pentru servi rea, în condiţii de confort, a meselor. Recepţiei îi revine sarcina de a informa toate departamentele despre prezenţa clientului bolnav, pentru a se putea asigura serviciile specifice, conform solicitărilor. Atunci când clientul este transportat la spital, personalul hotelier se va preocupa să rezolve problema bagajelor şi va informa familia. Se va ţine permanent legătura • • •
• •
• • • •
•
• • • •
• • •
•
•
•
•
•
42
Suport curs
cu clientul sau cu spitalul pentru a cunoaşte evoluţia stării pacientului. 13. Decesul clientului Decesul poate să survină: din cauze naturale: boală, accident, vârstă Înaintată; din nerespectarea normelor de igien ă si securitate de c ătre hotel: intoxicatie, accident, crimă; Cel mai adesea decesul survine în spaţiul de cazare. În acest caz camerista este cea care constata prima decesul şi va trebui să respecte următoarele reguli : Î şi va păstra calmul. Nu va atinge nimic din camer ă. Va încuia uşa. Va anunţa guvernanta de etaj şi recepţia Nu va stârni panică în rândul colegilor sau al clien ţilor. In astfel de situaţii, procedurile trebuie respectate întocmai şi fără amânări: Recepţia va stabili identitatea clientului şi va aduce la cunoştinţa conducerii faptele petrecute şi măsurile ce au fost luate. Se vor sesiza organele de poliţie şi parchetul (procuratura), pentru constatarea şi stabilirea cauzei decesului. In cazul în care persoana decedată este cetăţean român, se informează familia sau locul de muncă. Pentru turistul sosit În grup, ghidul sau, în lipsa acestuia, recepţia va informa şi agenţia de turism. În situatia în care clientul este cetătean străin, se informează ambasada sau consulatul ţării respective sau, după caz, Ministerul Afacerilor Externe. Personalul hotelier va acorda tot sprijinul în derularea anchetei, pentru a se soluţiona rapid cazul. Se va păstra o discreţie maximă asupra evenimentului. • •
• • • • •
•
•
•
•
•
•
14. Incendiile Printre evenimentele neplăcute şi periculoase care se pot petrece în hotel sunt incendiile. Factorii de risc care pot favoriza producerea incendiilor în hotel sunt: neglijenţa clienţilor: fumatul În pat, ţigări nestinse, aruncate în coşul de gunoi sau pe jos; utilizarea unor aparate electrice cu defecţiuni; neglijenţa personalului: fumatul în zone interzise, defecţiuni neremediate la instalaţiile electrice, utilizarea de substanţe inflamabile fără a respecta măsurile de securitate impuse. Măsuri generale în caz de incendiu într-o unitate hotelier ă Se informează imediat pompierii şi conducerea unităţii. Dacă există sistem de alarmare şi situaţia o impune, se acţionează alarma. Se blochează lifturile şi se scot de sub tensiune toate echipamentele şi aparatele electrice. Se închid toate uşile (mai ales cele antifoc) şi ferestrele pentru a evita extinderea incendiului. Personalul trebuie să ofere ajutor persoanelor în vârstă, bolnavilor sau persoanelor invalide sau infirme să ajungă la ieşire şi să fie preluate şi duse în loc sigur. Dacă este posibil, personalul trebuie să controleze toate spaţiile pentru a se asigura că nu a rămas nimeni în zona afectată de incendiu. •
•
• • •
•
•
43-
Receptioner de hotel
Recepţia trebuie să verifice prin intermediul evidenţei din registrul clienţilor sau prin orice alte mijloace, dacă toţi clienţii prezenţi la acea oră în zona respectivă sau În clădire au fost evacuaţi şi se află În siguranţă. De asemenea, trebuie să se verifice unde se află fiecare angajat şi dacă este în siguranţă. Personalul, dacă a fost instruit, trebuie să participe la stingerea incendiului, conform responsabilităţi lor care i-au fost atribuite. Personalul hotelier este ultimul care părăseşte clădirea, marcându-se prezenţa fiecărui angajat şi constatându-se starea În care se află şi dacă are voie de îngrijiri. Măsurile specifice luate de recep ţie în caz de incendiu Personalul din recepţie trebuie să cunoască planul de evacuare (traseele de evacuare) şi s ă ia măsurile ce se impun în cazul producerii incendiilor, în conformitate cu instructajul P.S.I. prin care lucrătorii din recepţie au stabilite sarcinile specifice, dintre care cele mai importante sunt: informarea conducerii hotelului, a echipei de intervenţie specializată din hotel şi anunţarea pompierilor; alarmarea prin mijloace specifice existente în hotel; localizarea persoanelor (clienţi, angajaţi) aflate în zona incendiului, utilizând toate documentele de evidenţă (registre) ale recepţiei; realizarea unei evidenţe exacte privind traseul urmat de fiecare persoană (a putut fi evacuată, se află încă în zonă, este În siguranţă, unde este, a fost transportată la spital etc.), fiind sarcina principală a recepţiei în cazul unui incendiu; protejarea valorilor, conform procedurilor stabilite; acordarea sprijinului la evacuarea clienţilor, conform sarcinilor stabilite prin instrucţiunile P.S.I.; acordarea de ajutor echipelor de pompieri, conform instrucţiunilor P.S.I. •
•
•
•
• •
•
• •
•
Aspecte specifice privind ap ărarea împotriva incendiilor într-o structur ă de primire turistică Mijloace de alarmare Un incendiu existent se poate anunţa prin intermediul mijloacelor de alarmare, iar clienţii trebuie să fie informaţi asupra procedurilor corecte de urmat în caz de incendiu. Referitor la aceste proceduri, cel mai simplu este afişarea planului de evacuare pe interiorul uşii de acces în fiecare spaţiu de cazare. In hotelurile de categorie superioară pot exista casete preînregistrate care prezintă modalităţile de evacuare în caz de incendiu, casete care rulează automat pe circuitul T.V. intern al unităţii respective, la anumite intervale de timp. Referitor la anunţarea unui incendiu existent, pot exista butoane de semnalizare care declanşează atât alarma de incendiu, alarmă care trebuie să aibă un sunet distinct care să fie cunoscut de tot personalul unităţii respective şi să sugereze şi clientilor starea de alarmă, cât si derularea unor casete audio care să anunţe la megafoane instalate în toate spaţiile hoteliere procedurile care trebuie urmate. în funcţie de structura clientelei anunturile sunt preînregistrate în mai multe limbi. Butoanele de semnalizare, de obicei, sunt astfel conectate încât să se poate recunoaşte zona de unde s-a făcut alarmarea. Ele trebuie să fie amplasate în zone vizibile şi uşor accesibile, iar în cadrul aceleiaşi clădiri să fie folosit un singur tip de butoane pentru a putea fi recunoscute ca atare de toată lumea. Evacuarea persoanelor Prin evacuarea persoanelor se urmăreşte scoaterea organizată a acestora din spaţiile 44
Suport curs
în care incendiul sau alte evenimente pot afecta viaţa şi sănătatea oamenilor. Căile de circulaţie prin care se realizează evacuarea sunt constituite din uşi, scări, coridoare care asigură ieşirea persoanelor în exterior, la nivelul solului, în cel mai scurt timp posibil. Se recomandă elaborarea unui plan de evacuare a persoanelor care trebuie să cuprindă, în principal: Starea şi configuraţia clădirii (număr de ieşiri, lăţime scări, lungime coridoare) Ordinea evacuării, traseele ce trebuie urmate Persoanele care conduc operaţiunea de evacuare Transportul persoanelor care nu se pot deplasa singure Mijloace pentru alarmarea persoanelor Cooperarea cu unităţile de pompieri militari, salvarea sau alte forţe ce pot interveni în ajutor. • • • • • •
M ăsuri generale: Instrucţiunile de prevenire şi stingere a incendiilor, procedurile de alarmare şi planurile de evacuare trebuie să fie expuse în toate spaţiile structurii, pentru a putea fi cunoscute nu doar de către personal, ci şi de către clienţi. În principiu, prin intermediul centralei trebuie să se anunţe toţi clienţii din zona afectată, ca aceştia să părăsească cât mai repede locul respectiv. Ieşirile să fie bine semnalizate şi accesul să nu fie blocat. Întreg personalul să fie instruit, să cunoască bine clădirea, să ştie unde se află echipamentul de intervenţie în caz de incendiu şi să ştie ce are de făcut în această situaţie. În caz de incendiu, personalul trebuie să ştie ce responsabilităţi are privind siguranţa clienţilor, cum poate da ajutor acestora şi care sunt priorităţile. •
•
• •
•
Mijloace de stingere Cu excepţia personalului specializat, restul personalului trebuie să ştie să folosească stingătoarele. Corecta lor alegere şi amplasare, deprinderea utilizării lor de către tot personalul este de mare importanţă pentru limitarea şi stingerea încă din faza incipientă a unor incendii. Stingătoarele, având o capacitate limitată, pot fi folosite numai în faza iniţială a arderii. Stingătoarele sunt utilizate În modul cel mai eficient atunci când sunt amplasate la îndemână, în număr suficient, având capacitatea de stingere corespunzătoare cantităţii şi naturii materialelor combustibile existente în spaţiul protejat şi sunt folosite de persoane familiarizate cu punerea lor în funcţiune. MĂSURI SPECIALE PENTRU PREVENIREA SITUAŢIILOR PARTICULARE
Conform codului civil, camera vândută (închiriată) clientului reprezintă domiciliul său temporar. în consecinţă, hotelierul este răspunzător de securitatea clientului şi, bunurilor sale. Prin urmare: Hotelierul este răspunzător moral pentru toate neplăceriie suferite de client, chiar şi în cazul în care nu se face vinovat de producerea lor. Hotelierul răspunde contravenţional pentru pagubele produse clientului prin neasigurarea criteriilor de securitate. Hotelul trebuie să asigure securitatea clientului şi a bunurilor acestuia. •
•
•
45-
Receptioner de hotel
De aceea: Hotelul este obligat să pună la dispoziţia clientului, gratuit, un seif pentru păstrarea obiectelor de valoare şi a sumelor de bani. Răspunderea hotelului este limitată în cazul în care, deşi a informat clientul, acesta nu a depus obiectele de valoare În seif sau a lăsat obiecte în autoturismele din parcare. Accesul în cameră este permis numai personalului de întreţinere şi altor persoane din conducere, abilitate, şi doar în urma consemnării în registrul de gestiune a chei lor. Clientului trebuie să i se ceară permisiunea de a se intra în cameră. Datele despre client sunt confidenţiale (numele, clientului, camera etc.). Multe din evenimentele neplăcute care se produc în hotel pot fi prevenite prin măsuri specifice, parte componentă a regulamentului hotelier. Aceste măsuri vizează instruirea personalului din hotel asupra măsurilor specifice de asigurare a securităţii clientului şi respectarea cu stricteţe a acestora. Măsurile specifice se referă la: Gestiunea cheilor Asigurarea confidenţialităţii totale asupra clientului Inviolabilitatea spaţiului de cazare Asigurarea unui sistem general de securitate •
•
•
• •
• • • •
1. Gestiunea cheilor Securitetea clien ţi lor a constituit întotdeauna o preocupare major ă a managerilor de hotel. In acest sens, un loc central l-a de ţi nut stabilirea sistemului de chei şi gestiunea acestora. În prezent în hoteluri se utilizează mai multe sisteme de încuiere/descuiere a u şilor, cum ar fi: prin chei obişnuite prin chei tip „yală" prin chei tip „carduri perforate" prin carduri electronice prin sisteme cu celulă foto În majoritatea hoteluri lor se folosesc 4 tipuri de chei: cheia principală (GRAND MASTER) care este deţinută de c ătre directorul general al hotelului. cheia guvernantei (MASTER) este păstrată de guvernanta şefă (Housekeeping manager). cheia de etaj (PASS) este folosită de cameriste. Ea permite accesul acesteia doar în camerele care i-au fost repartizate, în general cele aflate pe un etaj. cheia camerei este destinată clienţilor înregistraţi în hotel. Cele mai multe probleme apar în cazul cheilor camerei, cum ar fi: chei pierdute de clienţi sau de copii acestora,în hotel sau în afara hotelului; chei uitate în cameră; chei uitate în alte spaţii din hotel; chei uitate în afara hotelului; chei uitate în bagajul clienţilor, la plecare; În cazul pierderii cartelelor electronice se procedează automat la schimbarea codului. În cazul pierderii celorlalte tipuri de chei, sistemul de gestiune este foarte strict şi presupune următoarele reguli de baz ă: Cheile vor fi utilizate doar de personalul autorizat. Atunci când în cameră trebuie efectuate remedieri, acestea se fac doar cu acordul cameristei, fără a se lăsa cheia la Îndemâna personalului de întreţinere. • • • • •
•
•
•
•
• • • • •
• •
46
Suport curs
În cazul în care se constată o repetată pierdere a chei lor obişnuite, se poate lua decizia de a schimba închizătoarea pentru a nu periclita viaţa clienţilor. Pentru a preveni situaţiile în care cheile pot fi furate de alţi clienţi din hotel, însoţitori sau vizitatori, hotelul ia următoarele m ăsuri : Cheia nu este înmânată altei persoane decât celei înregistrate în cameră. Cheile obişnuite au atasate un obiect ce conţine numărul camerei, destul de mare şi incomod pentru a-i aminti clientului să lase cheia la recepţie. Personalul de etaj nu va deschide camera clientului în cazul în care acesta susţine că a uitat sau a pierdut cheia, decât după ce se asigură c ă el este înregistrat şi c ă nu i-a expirat sejurul. La sfârşitul sejurului personalul trebuie să amintească clientului să predea cheia. •
• •
•
•
2. Asigurarea confiden ţialităţii totale asupra clien ţilor Clientul trebuie s ă se simt ă în siguran ţă în hotel. Pentru aceasta trebuie s ă se respecte
anumite reguli de confidentialitate. Cele mai importante m ăsuri ce trebuie luate în acest sens sunt: Datele de identitate ale clienţilor sunt confidenţiale, nu se comunică personalului hotelier sau vizitatorilor decât în anumite condiţii. Nu se dau informaţii despre clienţi decât cu acordul acestora. Corespondenţa sosită pentru client nu se ănmnează decât destinatarului. Corespondenţa este inviolabilă, exceptând mesajele şi scrisorile deschise. În cazul anumitor persoane VIP, când acestea sau alte persoane din anturaj fac menţiuni exprese, se păstrează secretul privind sosirea şi sejurul lor. Cameristele şi celelalte categorii de personal care intră în camera clientului nu au dreptul de a citi sau studia documentele personale, chiar dacă ele sunt deschise pe birou. Nu se reţin În recepţie actele de identitate ale clienţilor. •
• • • •
•
•
3. Inviolabilitatea spa ţiului de cazare Pe perioada sejurului camera închiriată clientului reprezintă domiciliul său provizoriu. Accesul în cameră este permis doar persoanelor autorizate: în scopul efectuării curăţeniei; pentru realizarea remedierilor; pentru realizarea tratamentelor speciale pentru clienţii VIP; pentru verificarea stării generale a camerei. Vizitatorii au permisiunea de a merge în camera clienţilor doar cu acordul acestora şi în perioadele stabilite de hotel (7.00-22.00). În cazuri speciale, când clientul reprezintă un pericol, cu acordul conducerii se poate obţine un mandat şi se poate pătrunde în cameră. • • • •
4. Asigurarea unui sistem general de securitate Aceste sisteme asigură: avertizarea în caz de incendiu urmărirea circulaţiei cheilor electronice urmărirea circulaţiei persoanelor În holul hotelului, pe etaje şi în celelalte spaţii ale hotelului urmărirea patrulelor de securitate depistarea defecţiunilor de sistem conectarea cu firmele specializate de pază şi securitate sau direct cu poliţia • • •
• • •
47-
Receptioner de hotel
Măsuri specifice de paz ă şi securitate În hotelurile în care nu este posibilă implementarea unui astfel de sistem, din motive economice, se poate opta pentru măsurile specifice tradiţionale, realizate prin personal specializat de pază şi prin personalul hotelier. În recepţie lucrează mai multe categorii de personal, fiecare având, din punct de vedere al poziţiei, contact direct sau indirect cu clienţii. Atât personalului din cadrul recepţiei, cât şi personalului din hol îi revin următoarele sarcini : Generale Depistarea şi îndepărtarea persoanelor suspecte care nu au nici o legătură cu hotelul; Urmărirea circulaţiei persoanelor în hotel; Interzicerea accesului în hotel a persoanelor cunoscute ca periculoase şi a persoanelor rău famate; Avertizarea clienţilor asupra potenţialelor pericole; Depistarea persoanelor suspecte şi îndepărtarea lor de pe etaje şi din celelalte spaţii destinate doar clienţilor; Limitarea accesului clienţilor şi a celorlalte persoane doar în spaţiile destinate acestora Specifice Asigurarea unor activităţi de patrulare în jurul hotelului şi în incinta hotelului; Cunoaşterea, respectarea şi aplicarea normelor de PM şi PSI, în recepţie şi în hotel; Cunoaşterea şi aplicarea măsurilor de protecţie fizică a persoanei, în caz de atac; Cunoaşterea şi aplicarea măsurilor de prim ajutor; Informarea serviciului de pază sau a poliţiei în cazul situaţiilor grave. • • •
• •
•
• • • • •
V. PLECAREA CLIENŢILOR
1. Client individual Se pregăteşte lista plecărilor; Se transmite lista plecărilor celorlalte departamente pentru verificare consumurilor. Se acordă sprijin şi toată atenţia clientului care urmează să părăsească hotelul sejurul lui luând sfârşit. La prezentarea clientului la recepţie (este indicat să se facă adresarea utilizând numele clientului): Se verifică totalul serviciilor consumate. Se întreabă clientul dacă a mai consumat recent. Se prezintă clientului conţinutul notei de plată, pentru verificare. Dacă nu sunt probleme, se emite nota de plată. Se încasează suma de plată (prin modalitatea stabilită la sosire ): Cash, Cec personal, Carte de credit, Cupon, voucher. După efectuarea plăţii (balanţa trebuie să fie zero), se închide contul. Dacă se constată erori în întocmirea notei de plată, se verifică, se anulează şi se întocmeşte o altă notă de plată, cu scuze faţă de client Se verifică dacă au sosit mesaje, corespondenţă Se notează solicitările clientului În legătură cu mesajele sau corespondenţa care eventual vor sosi după plecarea sa Se încheie fişa de păstrare valori (după eliberarea sate-ului şi predarea cheii) Se verifică predarea cheii camerei Se solicită opinia clientului despre calitatea serviciilor oferite Se mulţumeşte pentru vizită şi se invită clientul să revină Se solicită bagajistul pentru serviciile specifice: transportul bagajelor, depozitarea • •
• • • • •
• •
• •
•
•
•
48
Suport curs
bagajelor, comandă de taxi. Recepţionerul trebuie să-şi grupeze notele de plată, după modalitatea de plată, să îndosarieze fişele clienţilor plecaţi, să completeze Cardexul sau să opereze modificări în Cardexul existent. Se inventariază cheile, se solicită suplimentarea lor, după caz. 2. Grupuri De obicei, grupul are un pachet de servicii plătit prin intermediul agenţiei sau firmei. Se urmăresc serviciile care nu fac obiectul contractului, se solicită plata individual pentru acestea, întocmindu-se notă de plată. Dacă plata se face individual sau pe cameră, se procedează similar cu situaţia clienţilor individuali. Se comunică cu departamentul de etaj pentru a confrunta situaţia camerelor. Se verifică dacă s-au predat cheile. Se solicită bagajiştii pentru transportul bagajelor. •
• • •
3. Plecări târzii Se analizează diagrama camerelor şi lista sosirilor pentru a vedea dacă există posibilităţi pentru acceptarea plecărilor târzii. Se comunică clientului politica hotelului, cuantumul plăţii pentru plecarea după ora 12, în funcţie de ora plecării. Se comunică la departamentul de etaj plecările târzii. Dacă nu există posibilităţi de rămânere în cameră, se oferă clientului alte variante - de ex. depozitarea bagajelor În camera de bagaje. •
•
• •
• •
• •
• •
Relaţiile hotel - client, dup ă plecarea clientului Client Hotel Obiecte uitate - solicitare de restituire (prin telefon, fax, scrisoare) Corespondenţă de mulţumire din partea clientului Hotel Client Pagube produse de client - solicitarea plăţii Mesaje, corespondenţă sosi te după plecarea clientului - transmitere conform solicitărilor clientului Corespondenţă de mulţumire (răspuns la corespondenţa clientului) Corespondenţă de promovare a produsului hotelier, de informare despre evenimente din viaţa hotelului, felicitări (clienţii casei, VIP, sau clienţi agreaţi - pentru fidelizarea acestora). COMUNICAREA IN HOTEL
Intr-o organizatie, cum este hotelul, procesul de comunicare are urmatoarele aspecte: Comunicarea organizationala intercompartimentala 1. interdepartamentala pe verticala (descendenta sau ascendenta, scrisa sau verbala); pe orizontala (scrisa sau verbala); 2. intradepartamentala pe verticala: ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala; pe orizontala: scrisa sau verbala; Comunicarea interpersonala 49-
Receptioner de hotel •
intre angajati: formala – pe verticala (ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala); pe orizontala (scrisa sau verbala); informala – pe verticala (ascendenta sau descendenta, scrisa sau verbala); pe orizontala – scrisa sau verbala; intre angajati si clienti: verbala sau scrisa; o
o
•
1. Comunicarea organizationala intercompartimentala pe verticala intre conducerea hotelului si compartimentul de receptie (descendenta) – conducerea hotelului comunica formal sefului de departament, pe canalele relationale organizatorice, urmatoarele categorii de informatii : Atributiile si sarcinile specifice, programul de lucru, normele de securitate, de protectia muncii si PSI, legislatia si normele hoteliere generale si specifice, reguli si norme specifice interne, reguli de comportament profesional , politica de vanzare –rezervare , sarcini si informatii operative determinate de specificul fiecarei zile hoteliere si al diferitelor categorii de clienti . Comunicarea se poate realiza prin documente scrise, sedinte operative planificate saptamanal sau neplanificate; prin contact direct cu seful departament receptie, in timpul programului de lucru, direct sau prin telefon. In cazul informatiilor de importanta majora, ce au un caracter de reglementare a activitatii din receptie, se recomanda comunicarea scrisa, cu confirmare de luare la cunostinta. Comunicarea trebuie sa fie bine structurata, concisa, documentata si sa nu contina ambiguitati. Informatiile trebuie sa ajunga in timp util si sa fie aduse la cunostinta tuturor angajatilor din serviciul de receptie, pe canale speciale . Comunicarea intre compartimentul de receptie si conducerea hotelului (ascendenta) – in cazul acesta: Departamentul de receptie, respectiv seful departamentului are ca sarcina de a comunica conducerii executive si sefilor altor departamente,unele informatii conform sistemului de comunicare stabilit. Obiectul comunicarii poate fi reprezentat de : Rapoarte si sarcini privind vanzarile, indicatorii specifici ai activitatii de cazare, graficul de lucru si pontajele, situatiile speciale generate de personal sau de clienti, solicitarile speciale ale personalului sau ale clientilor , disfunctii privind echipamentele si instalatiile, alte informatii. Majoritatea informatiilor comunicate se transmit in scris si au termen precis de predare •
•
•
•
•
2. Comunicarea organizationala intercompartimentala pe orizontala – prin natura activitatii, receptia este legata prin canale de comunicare organizationala cu: compartimentul de etaj ( Housekeeping) compartimentul vanzari-marketing compartimentul de restauratie compartimentul tehnic de intretinere compartimentul prestatoare de servicii suplimentare: agrement, tratament, baze sportive, transport, inchirieri. 2.1. Comunicarea intre Receptie si Etaj Receptia colaboreaza cel mai frecvent cu departamentul de etaj, in scopul valorificarii superioare si eficiente a spatiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul ca „etajul produce” serviciul de baza, iar receptia il comercializeaza, intre cele doua servicii se stabilesc canale de comunicare organizationala, receptia avand ca obiective sa comunice: situatia camerelor la inceperea zilei hoteliere ( orele 6.30-7.00) sosirile de turisti pe parcursul zilei hoteliere • • • • •
• •
50
Suport curs
plecari neanuntate plecarile clientilor dupa ora 12. 00 situatiile particulare; tratamentele speciale pentru clientii casei si VIP-uri; comenzile pentru serviciile suplimentare; defectiunile reclamate; cererile pentru montarea patului suplimentar solicitarile speciale ale clientilor si preferintele acestora. Comunicarea acestor informatii se face in cel mai scurt timp dupa formularea cererii. 2.2. Comunicarea intre Etaj si Receptie Pentru ca circuitul informational sa fie complet, etajul, prin canalele specifice, va transmite in timp util urmatoarele categorii de informatii (documente): raportul guvernantei privind situatia camerelor (inainte de ora 12.00); situatiile particulare; defectiunile depistate si cerere de remediere a acestora; consumul din mini-barul frigorific; bonurile pentru serviciile suplimentare; obiectele uitate; La fel ca si in primul caza comunicarea trebuie sa fie operativa si eficienta . 2.3. Comunicarea intre Receptie si Restauratie : Restauratia este cel de-al doilea departament de baza al hotelului care pune la Dispozitia clientilor, prin unitatile specifice, servicii de alimentatie, agrement si animatie . Comunicarea dintre cele doua departamente este importanta pentru procesul de servire a clientilor si presupune, din partea receptiei, sa comunice: numarul de clienti existenti; sosirile si plecarile; numarul de clienti care iau micul dejun ( atunci cand el este optional) ; structura clientilor ( individuali si grupuri) ; datele specifice privind privind grupurile organizate, preluate in comenzile de rezervare; rezervarile de mese in incinta hotelului, modificari, anulari; ocaziile speciale : simpozioane, zile de nastere si onomastice ; prezenta clientilor casei si aVIP-urilor, precum si a preferintelor acestora; tratamente speciale pentru clientii casei si VIP-uri; solicitarile speciale pentru clientii bolnavi sau accidentati; comenzile pentru serviciul la camera ( room-service); persoanele insotite de copii mici, pentru amenajari speciale; reclamatiile si solicitarile speciale; 2.4. Comunicarea intre Restauratie si Receptie : Multe hoteluri au eficientizat modalitatile de comunicare intre restauratie si receptie, prin introducerea sistemelor informatice. Prin acestea, informatiile ajung in timp util la receptie pentru a se intocmi situatiile specifice . Restauratia are ca obiectiv sa transmita : - listele de preparate si baurturi oferite de unitatile componente; - programul de functionare al unitatilor; - programul de divertisment si animatie al unitatilor specializate; - notele de plata pentru serviciile prestate, semnate de clienti; - obiectele uitate de clienti in restaurant; - reclamatiile formulate de catre clienti . • • • • • • • •
• • • • • •
• • • • •
• • • • • • • •
51-
Receptioner de hotel
2.5. Comunicarea intre Receptie si compartimentul tehnic : Departamentul Tehnic (de intretinere) este unul dintre departamentele functionale, avand ca principal rol asigurarea conditiilor tehnice de realizare a serviciilor si remedierea disfunctionalitatilor ce pot sa apara in exploatare. Relatia cu acest departament presupune din partea receptiei: Comunicarea defectiunilor si a tuturor problemelor constatate in camere sau in celelalte spatii de catre personalul de etaj sau din receptie . In unele unitati, receptia tine evidenta defectiunilor si monitorizeaza remedierea lor . Chiar daca defectiunile sunt depistate, centralizate si monitorizate de catre serviciul de etaj, receptia trebuie informata imediat despre acestea si conditiile de remediere, pentru a se sti daca camerele respective pot fi inchiriate sau raman blocate pentru un timp . 2.6. Comunicarea intre Receptie si compartimentele prestatoare de servicii suplimentare Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru a veni in intampinarea celor mai diverse solicitari ale clientilor. Structura serviciilor oferite difera de la un hotel la altul, fiind determinate de tipul de unitate, destinatia, dimensiunea si categoria de incadrare. Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate. Serviciile cel mai frecvent oferite sunt cele de: tratament (balneo-fozioterapeutic sau de madicina alternativa ) agrement si animatie inchirieri (articole sportive s.a ) ; igiena (frizerie, coafura,manechiura, pedichiura ) ; fitness si wellness transport Din partea receptiei, comunicarea presupune : efectuarea rezervarilor pentru serviciile suplimentare respective; transmiterea de mesaje (corespondenta) clientilor aflati in spatiile prestatorului de servicii . din partea prestatorilor, presupune comunicarea: programului de functionare, a structurilor si a specificului serviciilor oferite, a conditiilor de acces si a tarifelor practicate; •
• • • • • •
• •
•
Comunicarea Organizationala intracompartimentala: Sistemul relational de comunicare organizationala in cadrul compartimentului de receptie – relaria intr-o continua conexiune: sef receptie, rezervari, concierge, receptie, caserie, centrala telefonica . Seful de receptie are rolul de a planifica, organiza, coordona si controla activitatea personalului din subordine. Informatiile ascendente si descendente au ca scop comunicarea rapida, corecta si eficienta la nivelul departamentului. Structura informationala descendenta generata de catre seful de receptie are ca scop comunicarea : normelor si regulamentelor specifice activitatii de receptie ; formatiilor de lucru stabilite; programului de lucru stabilit; coordonatelor politicii de vanzare, rezervare si suprarezervare; actiunilor ce presupun pregatiri si masuri speciale ; masurilor speciale stabilite in anumite situatii . tratamentelor speciale pentru clientii casei si VIP-uri; reclamatiilor si a altor probleme care au fost semnalate . Personalul din receptie trebuie sa comunice sefului de receptie, prin canalele de comunicare specifice, urmatoarele informatii: indicatorii specifici de exploatare; • • • • • • • •
•
52
Suport curs
• • • •
situatia zilnica a rezervarilor; solicitarile speciale ce depasesc competenta lucratorilor din receptie; situatiile particulare; probleme personale.
Comunicarea intracompartimentala intre sectiunile specializate ale receptiei – pe orizontala: Comunicarea intre Rezervari si Receptie – elementul esential al comunicarii este solutionarea comenzilor de rezervare. Comenzile de rezervare pot fi adresate sectiunii Rezervari, dar si direct la Receptie. Comunicarea dintre cele doua sectiuni presupune ca receptiei sa-i fie transmise : Rezervarile efectuate – mapa cu comenzi de rezervare- inainte cu o zi sau la inceputul zilei hoteliere – cu mentiunile privind : Solicitarile speciale, formulate sau neformulate in scris, in comenzile de rezervare; Tipul de rezervare si garantiile depuse; Rezervarile pentru clientii casei sau VIP –uri; Receptia comunica: disponibilitatile de rezervare; comenzile preluate direct prin receptie sau prin telefon .` Comunicarea intre Receptie si Concierge: Receptia pune la dispozitia sectiunii concierge toate informatiile despre client, in scopul organizarii activitatilor specifice. Informatia se refera la: - data si ora sosirii / plecarii cientilor ; - numarul si structura clientilor ce sosesc sau pleaca ; - comenzile pentru serviciile suplimentare specifice ; - situatiile particulare. Comunicarea intre Receptie si Centrala telefonica Intre cele doua sectiuni, comunicarea este permanenta si presupune: Din partea receptiei : comunicarea solicitarilor formulate de clienti prin receptie pentru trezire; solicitarea unor legaturi telefonice in localitate sau in afara localitatii; solicitarea unor numere de telefon sau unor adrese; solicitarea bonurilor telefonice pentru clientii care pleaca inainte de expirarea sejurului (pentru hotelurile unde convorbirile telefonice nu sunt inregistrate automat in contul camerei clientului); comunicarea defectiunilor specifice aparute; transmiterea de mesaje clientilor; comunicarea situatiilor particulare. Din partea centralei telefonice transmiterea: listelor cu numere de telefon utile ( de interior, urgente etc); listelor cu tarifele si taxele specifice ; bonurile pentru serviciile de telefonie prestate clientilor; situatiilor particulare . Comunicarea intre Receptie si Casiereie Organizarea unor sectiuni distincte, specializate, de receptie si casierie este specifica doar marilor hoteluri de categorie superioara. Presupunand ca cele doua sectiuni sunt distincte si asistate de doua persoane, acestea vor colabora astfel : Receptia va comunica : o
o o o
• • • •
• • •
• • • •
53-
Receptioner de hotel
soldul clientului pentru incasarea serviciilor in cadrul casiereiei; plecarile anticipate si alte situatii particulare. Casieria va comunica receptiei orice situatie speciala : clienti insolvabili; neconcordantele constatate de client intre serviciile de care a beneficiat si soldul final de plata; debitele; alte situatii. • •
• •
• •
VANZAREA PRODUSULUI CAZARE
Obiectivele economice principale ale oricarui hotel sunt: maximizarea gradului de ocupare, cresterea cifrei de afaceri si implicit maximizarea profitului. La baza intregii activitati de vanzare sta politica de tarife sipretuti stabilita de conducerea hotelului. Fiecare hotel stabileste propria politica de tarife si preturi stabilita de conducerea hotelului. Fiecare hotel stabileste propria politica de tarife in mod independent. Exceptie fac hotelurile care actioneaza sub marca unui lant, care aplica tarife si preturi conform politicii generale adaptate la conditiile concrete ale pietei tarii, localitatii de referinta. Produsul hotelier cazare: Motivele care-i determina pe clienti sa se adreseze unui anumit hotel si in cadrul acestora, sa solicite anumite servicii, pot fi urmatoarele : specificul si amplasarea hotelului categoria de clasificare imaginea de marca structura serviciilor oferite tarifele si facilitatile acordate ambianta, confortul; atitudinea personalului. Clientii pot fi influientati in decizia de cumpararea unui produs hotelier de factori economici obiectivi: raport pret / calitate, dar si subiectivi: imaginea de marca a hotelului, atitudinea personalului. Hotelurile pun la dispozitia clientilor produse specifice, adaptate cerintelor, care inregistreaza o anumita dinamica. Pe de alta parte, marile companii hoteliere investesc anual sume considerabile pentru promovarea produselor si a imaginii, precum si in studierea pietei de referinta si a preferintelor clientilor, pentru a veni in intampinarea acestora cu noi produse si servicii. • • • • • • •
TARIFELE DE CAZARE
Ele se pot stabilii in functie de: costuri, concurenta, profitul planificat. Tarifele de cazare practicate in structurile de primire turistice, de toate tipurile de categorii, se pot clasifica astfel: in functie de tipul camerei (numar locuri, tip pat), tarif pentru: camera singla ( cu unpat) : cu pat individual sau matrimonial camera dubla: cu pat dublu, cu doua paturi individuale, cu doua paturi matrimoniale camera cu 3 paturi individuale camera cu 4 paturi individuale camere comune garsoniere: cu pat matrimonial,cu pat dublu; •
o o
o o o o
54
Suport curs
apartament: cu 2 paturi individuale + 1 pat matrimonial sau dublu/cu 2 paturi individuale + 2 paturi duble in functie de numarul ocupantilor un loc ocupat in camera dubla – partaj camera dubla ocupata de o singura persoana in regim tarifar single – RTS in functie de gradul de confort si dotare ( dimensiunea camerei, echipament, mobilier) camera fara grup sanitar propriu camera standard camera cu confort sporit camere de lux ( apartamente executive / prezidential) camera cu dotare speciala, pentru : oameni de afaceri, persoane cu handicap locomotor, persoane cu copii mici, persoane insotite de animale de companie in functie de pozitia camerei : camere cu o anumita vedere ( spre mare, munte, alte elemente pitoresti) camere orientate spre strada ; spre partea opusa strazii camere de colt camere langa lift sau scari de serviciu camere orientate spre curti interioare, spatii anexa camere situate la parter sa la mansarda in functie de structura si complexitatea serviciilor oferite (servicii izolate sau pachete de servicii): numai cazare cazare cu mic dejun cazare plus servicii suplimentare cazare + servicii de alimentatie + servicii alimentare in functie de modul de organizare a clientilor: clienti individuali fara cazare clienti individuali cu rezervare clienti individuali proveniti prin: contracte incheiate cu diverse companii si contracte incheiate cu agentii de voiaj grupuri organizate provenite prin: contracte incheiate cu agentii de voiaj si contracte incheiate cu diverse companii, asociatii, fundatii in functie de importanta clientilor : clienti obisnuiti clientii casei clienti VIP in functie de durata sejurului : tarife pentru clienti care parasesc camera dupa ora 12 tarife pentru sejur scurt ( 1-3zile) tarife pentrusejur mediu ( 7 zile) tarife pentru sejur lung ( peste 21 zile). in functie de perioada de sejur : tarife de varf de sezon tarife de sezon tarife de extrasezon tarife de sfarsit de saptamana tarife pentru mijlocul saptamanii in functie de varsta clientilor : tarife pentru copii tarife pentru tineri tarife pentru seniori o
o
o o
o
o o o o o
o
o o o o o o
o
o o o o
o
o o o
o
o
o o o
o
o o o o
o
o o o o o
o
o o o
55-
Receptioner de hotel
Tarife practicate in politica de vanzare a camerelor Hotelurile practica mai multe tipuri de tarife si reduceri, ale caror cuantumuri se diferentiaza in functie de mai multe criterii. Cele mai frecvente tarife sunt : Tariful afisat: Reprezinta tariful maxim pe care–l platesc clientii obisnuiti, fara rezervare care sosesc pentru prima data in hotel. Tarifele afisate sunt prezentate pe tipuri de camereexistente in hotel ( camere singe, camere duble, apartament etc.). Trebuie sa se faca mentiunea daca micul dejun este inclus in tarif si valoarea acestuia. Aceasta categorie de tarife este singura care se afiseaza in receptie la loc vizibil. Este de preferat ca tariful afisat sa nu includa micul dejun, ci acesta sa fie evidentiat separat. Tariful include TVA-ul aferent . Tarife speciale: Reprezinta toate categoriile de tarife, altele decat cele afisate, care sunt si ele diferentiate la randullor, in functie de categoria de clienti. Tarifele speciale inseamna in primul rand reduceri, dar pot fi, in anumite situatii, si rezultatul majorarii tarifului de baza (de ex. Tariful practicat pentru clientii care depasesc ziua hoteliera). Calculul reducerilor se face doar pentru cazare (fara mic dejun). Tarifele speciale practicate pot fi : RTS – 20% reducere din tariful camerei duble Tarif pentru grupuri – reduceri din tariful afisat de pana la 30% (pentru contractele incheiate cu agentii de turism); Tarif de contingent – practicat in contractele de prestatii incheiate cu agentiile de turism pentru turismul de litoral, de vacanta si de tratament. Contractul de prestatii cuprinde in anexe defalcarea pe serii a contingentelor; Tarifele de contingent pot fi mai mici decat tarifele contractuale prezentate anterior. Tarif pentru clientii casei (membrii Clubului) – reduceri de pana la 30%. Tarif pentru companii - reduceri pentru clientii sositi cu rezervari individuale in interes de afaceri sau pentru congrese, simpozioane, seminarii organizate de aceste companii ; - reduceri pentru personalul copaniilor aeriene sau pentru clientii acestora, in cazuri de forta majora cand nu se pot efectua zborurile . Reducerile aplicate difera de la un contract la altul si se situeaza intre 10-20 %. Tarif pentru copii: gratuitate pentru copii cuprinsi intre 0-7 ani sau 0-12 ani (in unele hoteluri), cand acestia sunt insotiti de parinti . reducere de pana la 50% din tariful unui loc, cand se solicita un pat suplimentar. Suplimentul reprezinta 50% din tariful unui loc (fara MD) si se adauga la tariful camerei atunci cand se depaseste capacitatea camerei. Tarif pentru membri ai unor asociatii profesionale nationale si internationale din turism. Reducerile sunt considerabile, ajungand pana la 70% din tariful afisat. Tarif promotional – practicat in etapa de lansare a hotelului, a carui valoare este una simbolica si magica, terminata in cifra 9. Tariful este mic decat valoarea costurilor inglobate si are menirea de a atrage cat mai multe categorii de clienti. Tarif de week-end – practicat de hotelurile de afaceri, reprezentand pana la 30% din tariful afisat. In hotelurile din statiuni se practica un tarif pentru mijlocul de saptamana, reprezentand o reducere de pana la 30% din tariful practicat in week-end . Tarif pentru depasirea zilei hoteliere – aplicat pentru oamenii de afaceri care nu parasesc camera la ora 12, ramanand pana mai tarziu. •
•
o o
o
o o
•
o
o
•
•
•
•
56
Suport curs
Se poate practica un tarif diferentiat, in functie de durata prelungirii sau un tarif unic. De exemplu, pentru sejurul prelungit pana la ora 18 tariful convenit se majoreaza cu 30-50%. Tarif majorat – practicat in perioada de maxima afluenta (varf sezon). Majorarea poate depasi 100% din tariful afisat . Strategii de vanzare a serviciilor de cazare practicate de hotel : Formularea strategiilor privind politica de tarife si preturi practicate de hoteluri este influentata de o serie de factori, precum : pozitia pe piata ( cota de piata) categoria, amplasarea imaginea ( marca) etapa de ciclu de viata a produsului ( lansarea, creste, maturizare, restrangere) concurenta durata planificata de recuperare a investitiei factori conjuncturali Hotelul poate opta pentru una sau mai multe din urmatoarele strategii de stabilire a tarifelor: strategia tarifului ridicat - practicata de hotelurile care detin monopolul pe piata (hotelurile de lux); strategia tarifului scazut – in faza de lansare pe piata ; strategia diferentiata - in functie de perioada calendaristica si segmentul tinta de piata . Hotelurile pot opta pentru mai multe canale de distributie (vanzare). Ele pot pune in vanzare oferta hoteliera prin : actiuni proprii – vanzare directa prin receptie si publicitate; centrale de rezervare; reprezentanti (contract de reprezentare); intermediari (agentii de voiaj, touroperatori). •
• • • • • • •
•
• •
• • • •
Creditul hotelier Potrivit Regulamentului Hotelier International, clientului i se deschide contul de prestatii din momentul inregistrarii sale in hotel. Acesta este creditat pentru un anumit interval de timp stabilit (convenit). Creditul hotelier cuprinde urmatoarele specificatii : ziua hoteliera incepe la ora 14.00 si se termina a doua zi, la ora 12. din punct de vedere scriptic, ziua hoteliera incepe la ora 6 a.m. In unele hoteluri se poate conveni ca ora de incepere a zilei hoteliere sa fie 7.00 sau chiar 8.00. toate intrarile de clienti efectuate dupa ora 6.00 sunt cuprinse in ziua respectiva. intrarile de turisti efectuate inainte de ora 6 sunt inregistrate in ziua hoteliera precedenta. Incasarile serviciilor de cazare si a celor suplimentare se pot face : anticipat : Cand clientul solicita acest lucru Cand clientul sta o zi si pleaca la prima ora; Cand clientul nu prezinta garantii; la 7 zile ( pentru sejur mai mare de 7 zile) la sfarsitul lunii : cand clientul sta in hotel mai mult de 21 de zile ( si a facut cerere in prealabil); in cazul contractelor incheiate cu agentiile de turism sau alte companii. la sfarsitul sejurului sau de cate ori este cazul : • •
• •
•
• •
•
57-
Receptioner de hotel
Zilnic se inregistreaza in situatia prestatiilor serviciile realizate pentru client si se determina soldul total de plata . La sfarsitul fiecarei zile se intocmeste Raportul de Gestiune cuprizand valoarea totala a prestatiilor de baza si suplimentare . Hotelurile pot aplica intocmai aceste proceduri sau pot sa adopte variante proprii, adaptate la specificul acestora si al clientilor. Instrumente si modalitati de plata utilizate in hotel : Formele si instrumentele de plata din turism au evoluat de la momentul emiterii primului cupon (voucher) de catre primul agent de turism – Thomas Cook. Factorii care au determinat aceasta evolutie au fost de natura tehnica si de securitate. Obiectivele avute in vedere s-au referit la usurarea modalitatilor de plata : decontarea si eliminarea fraudelor si a falsurilor . In hotel, ca si in alte domenii de activitate, s utilizeaza o multitudine de instrumente de plata. Unele dintre ele au functii multiple, cum ar fi : de garantare, de plata si de rezervare . Principalele instrumente de plata utilizate sunt : - numerarul (cash-ul) - cardurile – cartile de credit - voucher-ul - cecul de calatorie - biletul de odihna si tratament Tipuri de carduri - in functie de facilitatile acordate: credit card, store card, debit card, carduri multifunctionale, smart card; in functie de emitent : carti bancare, carti private, carti emise de alte institutii si organizatii (touroperatori). Voucher-ul – voucher-ul turistic reprezinta un document de rezervare si plata, specific turismului individual si de grup. El este transmis de agentia de turism in 4 exemplare si face dovada achitarii de catre client a serviciilor hoteliere contractate . Elemente de identificare a voucheru-lui: Fiecare agentie de turism care realizeaza operatiuni de turism emite voucher: turismului individual si de grup. Voucheru-ul trebuie sa cuprinda urmatoarelr elemente : numele si adresa agentiei, sigla numarul de serie numele si adresa hotelului serviciile solicitate: cazare (tip camera, numar camere, tarif cazare), alimentatie, alte servicii. valoarea totala (cu specificatii de structura) stampila data de emitere numele clientului (conducator de grup ) data efectuarii serviciilor: data sosirii, data plecarii. semnatura Agentul de turism completeaza toate elementele de identificare a voucher-ului si il imaneaza originalul clientului. Duplicatul se transmite hotelului, iar celelalte doua copii se predau la serviciul contabilitate. Cecul de calatorie – Agentia de turism ii inmaneaza clientului cecul de calatorie prin care acesta efectueaza plata direct hotelului. Plata cecurilor se face la prezentarea acestora bancii, pe baza semnaturii clientului . Cecurile de calatorie pot fi emise de: Banci, companii de transport , agentii de transport. Biletul de odihna si tratament (BOT)- instrument de plata utilizat in turismul intern . Comercializarea produselor destinate odihnei si/ sau tratamentului se realizeaza in urmatoarele variante: tratament in serii coplete de 20 zile sau 18 zile, odihna in serii complete de 12 zile sau de 7 zile .
• • • •
• • • • •
58
Suport curs
BOT–ul este un document emis de agentia de turism, in baza caruia se incaseaza contravaloarea serviciilor care vor fi prestate clientului. Biletele originale vor insoti factura prestatorului de servicii (hotel). Elemente de continut : societatea emitenta ( agentia), sigla, seria si numarul ; denumirea documentului destinatia – statiunea nume / prenume perioada de la..pana la.. categoria de confort pentru cazare valoarea serviciilor, comisionul, valoarea totala ; semnatura emitentului. • • • • • • • •
Sisteme de gestiune specifice activitatii de receptie In hoteluri se utilizeaza mai multe sisteme de gestiune si evidenta : manuala , mixta (manuala si informatizata- electronica ) informatizata ( programe): SITEL V 22, LanMark LODGISTIX, FIDELIO . Gestiunea informatiilor si a conturilor este realizata cu ajutorul sistemunlui relational dintre departamentele hotelului si a specificului activitatii acestora . Exista o evidenta specifica pentru fiecare departament si un sistem de comunicatie care permite circulatia informatiilor interdepartamental pana la nivelul departamentului de conducere . Fiecare departament are acces la informatiile si suporturile de informatii specifice si doar la o anumita parte din informatiile altor departamente, atat cat sa-i permita desfasurarea activitatilor proprii. Principiile de organizare si functionare a gestiunii specifice in receptie : Receptia constituie punctul de plecare al tuturor informatiilor si totodata locul unde se cumuleaza toate informatiile despre activitatea de vanzare a hotelului: servicii de cazare, de alimentatie si prestatii suplimentare specifice. Conform sistemului relational interdepartamental , in receptie sunt stocate toate informatiile despre rezervari, clienti si despre serviciile prestate acestora . Sistemul informational presupune : Informatii: de intrare, stocare , de iesire; Suport de informatii: documente manuale, fisiere ( evidenta electronica); Circuit informational: fluxuri , ascendente, descendente, liniare si incrucisate . • •
•
•
•
o o o
ASPECTE PRIVIND SECURITATEA MUNCII IN STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTICE
Operatiile si activitatile desfasurate zilnic in structurile de primire turistice au ca obiect : se verifica zilnic: prizele electrice la care sunt conectate televizoare, veioze, aparate pentru barbierit, feonul pentru uscat parul, sistemul de conditionare a aerului, functionarea ascensoarelor, verificarea starii ferestrelor si a geamurilor, starii mobilierului, instalatia sanitara, verificarea sobelor de incalzit, mai ales cele care utilizeaza gaze naturale . se verifica folosirea aparatelor si dispozitivelor – aspiratorul de praf, masini de curatat podele. •
•
Ordonanta Guvernului privind apararea impotriva incendiilor si completata defineste: apararea impotriva incendiilor, reprezinta ansamblul integrat de masuri tehnice si organizatorice, 59-
Receptioner de hotel
precum si activitati specifice, planificate si realizate potrivit prezentei ordonante, in scopul de a asigura identificarea, evaluarea, controlul si combaterea riscurilor de incendiu, informarea cetatenilor asupra acestora, precum si interventia operativa pentru salvarea si acordarea ajutorului pentru persoanele aflate in pericol, stingerea incendiilor si limitarea efectelor acestora. Incendiile reprezinta un real pericol pentru o structura de primire turistica avand in vedere ca: Multi dintre clienti nu au avut timp sa se familiarizeze cu cofiguratia spatiilor ; Se poate produce in timpul noptii cand majoritatea clientilor dorm si este posibil sa nu auda alarma; Intr-o cladire cu foarte multe persoane este dificil sa se controleze comportamentul acestora , iar unele persoane este dificil sa se controleze comportamentul acestora, iar unele persoane pot fi neglijate sau pot reactiona imprevizibil. Un incendiu intr-o structura de primire turistica poate provoca pagube imense sau chiar pierderea afacerii respective, poate duce la accidente sau chiar moartea unor persoane. • •
•
•
Masuri de prevenire : Marcarea locurilor unde exista pericol de incendiu si interzicerea fumatului in aceste zone; Verificarea periodica a instalatiei electrice; Interzicerea folosirii mijloacelor imporovizate de incalzire (resouri s.a.) Evitarea incarcarii instalatiei electrice peste sarcina normala; Interzicerea suspendarii corpurilor de iluminat direct de cablu; Interzicerea folosirii substantelor inflamabile in apropierea surselor de caldura sau in spatii inchise; Verificarea periodica a instalatiilor de ventilare si conditionare a aerului; Depozitarea gunoiului in exteriorul cladirii; Afisarea cu recomandari privind evitarea fumatului in pat, aruncarea tigarilor aprinse in locuri nepermise; Iluminarea corespunzatoare a spatiilor exterioare pentru a putea fi supravegheate si a nu crea conditii unor persoane rauvoitoare sa actioneze ( incendiere intentionata). Remedierea eventualeleor defectiuni depistate in urma verificarilor, vor fi executate de persoane corespunzator calificate ( electricieni,mecanici). Substantele folosite la curatarea si dezinfectarea obiectelor sanitare se vor utiliza conform reglementarilor organelor sanitare si instructiunilor emise de furni zori. Este interzisa spalarea cu lichide inflamabile a covoarelor, carpetelor, parchetului etc., precum si uscarea lor in interiorul spatiilor ce nu sunt destinate acestui scop. Substantele inflamabile si combustibile se pastreaza in bidoane inchise sau cisterne, indicandu-se prin etichete continutul acestora, asigurand respectarea normelor PSI. Materialele inflamabile de intretinere si curatenie (neofalina, benzina, ceara de parchet) vor fi pastrate cu respectarea normelor PSI. Utilizarea substantelor insecticide se va face de catre personal de la firme specializate sau personal propriu specializat in acest scop. Camerele si locurile de odihna vor fi dotate cu scrumiere, iar holurile, coridoarele si scarile vor fi dotate cu scrumiere si vase cu picior pentru aruncarea resturilor de tigari si chibrite aprinse. Este intrzisa amplasarea ghivecelor de flori pe pervazul ferestrelor, langa balustradele scarilor sau pe caile de evacuare. •
• • • • •
• • •
•
•
60
