52
BAB 3 PERUMUS PERUMUSAN AN OBY OBY EK PENEL PENEL I TI AN 3.1. .1. Struktur Str uktur Orga Or ganisas nisasii Perusaha usahaan an
Gambar 3.1: Struktur Struktur Organisasi Organisasi PT. P T. Astra Int I nte ernational Tbk. Toyota Toyota (AUTO (AUTO 20 2000 00) Sumber: Dokumen Perusahaan
52
53
Gambar 3.2 : Struktur Organisasi PT. Toyota Astra Motor (21 April 2011) Sumber: Dokumen Perusahaan Board of Directors: Presiden Direktur : J ohnny Darmawan Danusa Danusasm smita Wakil Presiden Direktur : Shinji Fujii Dire Di rektur ktur : Joko J oko Tri Trisa sanyoto, nyoto, Shinji Shinji Y amasaki, ki, Be Benny nny Radj Radjo Setyon Setyono, o, Hi Hirohiko Fuka Fukats tsu u
54
Dengan engan memperhati perhatikan kan struktur organisas organisasii, terli terlihat bahwa bahwa beberap beberapa a posisi posisi jab jabatan tida idak tertera nama orang yang menjab jabat. Hal tersebut dika ikarenakan ting ingkat intensitas perbaharuan informasi internal Toyota yang tinggi dan jabatan di bawah BOD (Board of Direc Di recto tors rs)) yang sering mengalami pergantian / fleksibel.
Struktur Struktur Sos Sosial
Gambar 3.3 : Struktur Sosial Bagian MP&CR Sumber: Dokumen Perusahaan a. Planning & Analysis Department adalah bagian dari pada divisi yang berfungsi untuk menganal nganaliisa segala gala situasi situasi yang berhubungan deng dengan an produk hingga hingga korpo korporasi rasi dan membuat perencanaan responsif responsi f yang berhubungan rhubungan dengan situasi situasi tersebut.
55
b. Product Planning Department adalah fungsi organisasi organisasi yang yang membantu organisasi organisasi untuk mengawa engawasi si perkembangan bangan produk sebel sebelum um hingga sesudah diproduksi. Selain itu departemen ini bertanggung jawab untuk mengantisipasi gerakan pesai saing. P Produk roduk – produk yang dikem dikembangkan bangkan selai selain n di bandi bandingka ngkan n dengan dengan milik pesaing, juga juga dise disesuai suaikan kan dengan ngan kebutuhan kebutuhan konsum konsumen. en. Seti Setiap ap staff staff yang merupakan rupakan anggota depart departem emen ini ini
tentunya harus
mengetahui
perkembangan industri otomotif yang terjadi setiap hari. c. Communicati unication on Dep Depar artm tment, Posisi ini memiliki tanggung jawab untuk memperkuat brand Toyota melalui strategi PR yang inovatif dan melalui hubungan media yang kuat. Str Strate ategi komunikasi komunikasi atau Public Relation yang baik baik dan keterampil pilan membangun bangun hubungan dipe diperl rlukan ukan untuk menjalankan enjalankan fungsi fungsi sebagai Communication Officer d. Customer Relation Department bertanggung bertanggung jawa jawab b untuk memperkuat citra ci tra Toy Toyota melalu laluii pengembangan sist istem penanganan pelan langgan. K emampuan beri berinteraksi nteraksi dengan dengan pelanggan anggan dan kemampuan komuni komunikasi kasi yang baik baik seerta pengalaman dalam dalam menangani pelanggan pelanggan akan sangat membantu kegiatan kegiatan kerja kerja fungsi ini. Selain itu fungsi ini akan bertanggung jawab untuk menangani basis data pelanggan pelanggan dan membuat laporan laporan pengaduan pengaduan yang terintegrasi terintegrasi untuk manajem najemen. e. Accecories adalah departe departem men yang berfungsi rfungsi untuk mendukung endukung keg kegiiatan layan layanan an purna jual jual dengan dengan menyediakan diakan dan memeli elihara databa database dan administrasi nistrasi yang akurat.
56
3.2. 3.2.
Prose osedur yang Berl Berlaku Untuk menangkal sebuah situasi krisis yang sedang terjadi agar efeknya tidak
semakin akin meleba elebar, diperl di perlukan ukan kerjasa kerjasama antara beberapa berapa divi divisi si sekali sekaligus untuk menggab enggabungkan ungkan berbagai berbagai fungsi fungsi organi organisasi sasi untuk men mencapa capaii satu tujuan. tujuan. Begitu Begitu pula pula dengan ngan yang yang dil dilakukan PT. PT . TA TA M dalam mengan nganti tisi sipa pasi si sebua sebuah h si situasi kri krisi sis. s. “P “PT T. TA TA M memiliki tiga divisi yang bekerja sama dalam mengantisipasi krisis, diantaranya divisi Technica ical Eng Engine ineering ring, divisi Customer Relation dan divisi Marketing Communication” Communication”, Ujar Bpk. Oediyat selaku Manage anager Marke Marketing ting Com Communi unication cation PT.TAM. Berikut penulis memaparkan rkan sedi sedikit ki t hasi hasill wawancara penuli nulis dengan beli beliau: - Apa A pa yan yang g akan akan dilakukan oleh oleh TA T A M apab apabiila krisis kr isis se serupa " recall call Camr y di AS" A S" ter terj adi di I ndonesia. Cth C th : avansa avansa yg yg me mengal ngalami ami masalah asalah pada pedal pedal gas. gas.
* I ntinya ada ada beberapa rapa jenis ttg reca recall atau tau ffiield acti action on (li (lihat hat di lampiran piran)) - Apa saja yg dilakukan untuk menanggulangi hal itu agar tidak terjadi di indonesia? * untuk untuk mencega ncegah h supaya recall tida tidak k terjad terjadii : #pengecheckan kuali kualitas component component #pengecheckan process process assembli bling # penge pengecheckan checkan process process inspe inspection ction mulai ulai dari dari part part sampai pai dengan hasi hasill peraki perakitan tan kendaraan #pengecheckan process process service servi ce berkal rkala a atau perawatan kendaraan #sosial #sosi aliisasi pemakaian akaian atau perawatan rawatan product.
57
- Apa A pa saj saja a yang yang dilakuk dilakukan an TA TA M untuk tetap tetap me menjag nj aga a kepe keperrcayaa cayaan n konsume konsumen Toyo Toyota di I ndonesia? ia? * Senantiasa Senantiasa meni eningkatkan mutu pelayanan ayanan terhadap terhadap pelanggan. anggan. Dan Dan tahun 2010 2010 Toy Toyota mendapat Peringka Peringkatt terti terting nggi gi dal dalam Custom ustomer satisfa satisfaction ction ind inde ex (yan (yang g disurve disurvey ole oleh J D Power) * Meningkatka ningkatkan n dan me-maintain aintain kompe kompete tensi nsi SDM SDM dal dalamhal hal Customer Satisfaction. Satisfaction. * memperl perluas uas jaringa aringan n pelayanan ayanan customer, baik baik deal dealer, show room room dan bengkel bengkel.. - Apakah A pakah bi bisa dije dij elaskan be bentuk pros pr ose edur khusus yang yang dij alankan TA TAM untuk mengatasi krisis? * jawaban ban bisa bisa dil dilihat hat dari dari lampiran. piran. Kare K arena prosedur prosedur yang yang dil dilakukan untuk mengatasi tasi kri kritis/pr tis/probl oblem emproduct adal adalah seperti seperti yang terdapat dalam dalamtabel tersebut. tersebut.
Tab Tabel 3.1 : Field Field Action ion PT. TAM TAM Sumber: Dokumen Perusahaan
58
Bagaimana hubungan daripada ri pada ketiga ketiga divi divisi si Technica ical Eng Engine ineering ring, divisi Customer Relation dan divisi Marketing Communication akan dipaparkan penulis seba sebaga gaii hasi hasill dari daripa pada da wawanca wawancara ra penulis nuli s dengan Bpk. Bpk. Y uli ulia Wirawa Wi rawan n selaku General Manager Corporate & Public Relations PT. PT. Ast A stra ra I nte nternational. PT. PT . TA T A M tidak tidak bekerj kerja a sendi sendiri ri dal dalam menyelesa enyelesaiikan sua suatu tu situasi kri krisi sis, s, karena karena PT. PT . Astra A stra I nternational sebaga bagaii Holding Company turut membantu PT. PT . TA M dalam dalam mempertahankan pertahankan kepercayaan konsum konsumen. en. K eluhan eluhan dalam dalam pengguna penggunaan produk Toyota T oyota awal awalnya akan diteri diterim ma / ditam ditampung oleh oleh bagi bagian Customer Relati Relation, on, kem kemudian udian dil dilakukanlah akukanlah penge pengecekan terhadap terhadap produk konsumen yang bersangkutan. Pen Pengece gecekan produk tersebut tersebut dil dilakukan pada bengkel resmi Toyota yang jika dibutuhkan, akan mengirimkan teknisi langsung dari J epang untuk mendiag iagnosa keadaan mobil tersebut. Dalam lam tahap ini ini pula akan dii diidenti dentiffikasi apakah permasalaha salahan pada produk terjadi terj adi karena karena masalah mekanik ekanik dari pabrik atau berasal dari Human Error (kesalahan han akiba akibat ma manusi nusia). Apabi pabilla teride ridentifi ntif ikasi kasi bahwa kesalaha kesalahan yang terjadi rj adi adalah karena karena Human Error, Error, maka Toyota akan menyel enyelesa esaikan perma permasalaha salahan secara indi indivi vidu, du, baik baik dengan cara servis servis produk, maupun dengan dengan cara memberikan berikan pel pelatihan atihan dan tipstips-ti tips ps mengguna enggunakan kan produk Toyot T oyota. a. Teta Tetapi apabila kesalahan teridentifikasi berasal dari masalah mekanik pabrik, maka yang Toyota akan lakuk lakukan an adalah dalah pertam rtama-tam a-tama melakuk elakukan an pengecekan terhadap terhadap nomor seeri mesin esin mobil tersebut. Nomor seri mesin Toyota mewakili nomor mesin daripada mesin pabrik yang mencetak ncetak bagi bagian organ organ me mesin sin mobi mobill Toyota. Me M elalui tahap tahap ini inillah perusaha rusahaan an dap dapat at mengetahui dampak mekanik kanik apa saja yang menyebabkan kerusakan kerusakan pada produk. produk. K etika etika permasalaha salahan sudah sudah diketahui diketahui asal asal usulnya usulnya seca secara jel jelas, as, maka langkah selanj selanjutnya utnya diserah diserahkan kan kepada bagi bagian an Customer Relation Relation.. Disini tugas daripada
59
Customer Relation adalah menghubungi para konsum konsumen yang menggunakan tipe tipe mobil obil yang sama dengan mobil obil sebelumnya yang diketahui diketahui mengalami permasalahan asalahan mekanik ekanik. Customer Relation akan mengi enginf nforma ormasikan sikan kepa kepada konsumen konsumen melal elalui ui mailing list atau direct call untuk segera segera melakukan elakukan pengecekan terhadap terhadap produk mobil obil yang mereka gunakan. gunakan. Sete Setelah penge pengecekan cekan dil dilakukan kepada seluruh seluruh mobil obil tersebut, tersebut, hasil hasil yang dikel dikelua uark rkan an akan akan menentukan lan langkah gkah selanj anjutnya yang yang akan ditempuh. Apa A pabi billa jum jumlah produk yang bermasalah salah di dibawah bawah dua ribu ri bu unit, unit, maka Toyota Toyota akan segera mengi engirim ri mkan informa nformasi ini kepada kepada seluruh seluruh pengguna produk yang yang telah telah melakukan elakukan pengecekan ngecekan melal elalui ui mailing list ataupun direct calling secepat mungki ungkin guna menekan efek efek isu isu yang cepat menyeba enyebar. Begitu egitu pula pula cara ini ini berguna berguna untuk meredam eredam dampak krisi kri sis s komuni komunikasi yang lebih luas. luas. Teta Tetapi apabil bila jumlah produk yang yang bermasalah ternyata mencapai diata diatas dua ribu unit, maka permasalahan ini akan diserahkan kepada divisi Marketing Communication untuk memberikan informasi ini secara terbuka kepada publik melalui media-me edia-media diaterpe terpercaya.
Selai Selain n daripad ri pada a hanya hanya menghubungi enghubungi para konsumen konsumen,, peran dari divi divisi si Customer Relation akan lebih dipe diperje rjelas melalui sediki dikitt binca bincang – bincang bincang bersam rsama Ibu Ibu Li Lina A gusti gustina na selaku General Manager Customer Relation PT. PT . TA T A M tenta tentang ba bagaimana langkah seorang P PR R dalam dalam mempertahankan kepercayaan konsum konsumen dengan cara membangun relasi yang baik. Berikut penulis paparkan hasil bincang – bincang penulis dengan narasumber tersebut.
Menurut nurut Ibu Ibu Li Lina, bi bisn sniis diyakini diyakini tida tidak k sekad sekada ar me menjua njual produk. produk. Tetapi tapi aspe spek pelayanan pelayanan (service) service) menjadi enjadi pendukung pendukung yang tak dapat dapat dikesam dikesampingkan pingkan perannya perannya dalam
60
mengem engembangkan bangkan bisni bisnis. s. Untuk meningkatkan ningkatkan pel pelayanan ayanan ini ini,, memang tidak tidak mudah karena meli elibatkan karyawa karyawan n inte internal rnal yang harus harus diben dibentuk tuk karakternya karakternya dan meli elibatkan pelanggan yang perlu dilayani sebaik mungkin.
I bu Li L ina Agusti Agustina na mengaku engaku membangun bangun pel pelayanan ayanan perusahannya rusahannya mulai ulai dari staf frontliner staf frontliner hingga hingga staf yang berada di bali balik layar layar untuk untuk berusaha berusaha mereal erealiisasikan sasikan hal tersebut. tersebut. Semuanya harus harus memuaskan konsumen. konsumen. Baga B agaimana caranya? caranya? “Mere “M ereka ka selal selalu u kami ingatkan untuk selalu melakukan self self assessmentberda ent berdasarkan sarkan suara pelanggan,” ujar I bu L ina.
I a mengungkapkan, engungkapkan, perusahaa perusahaannya selalu alu memiliki standar pelayan pelayanan an nasional nasional yang diterapkan diterapkan ke kantor cabang ataupun ataupundealer-dealer dealer-dealer yang berada di seluruh seluruh kawasan kawasan di
I ndonesia. sia.
“Toyota “Toyota punya standa standardisa rdisasi si
yan yang g
juga
dil dilakukancontinuous akukancontinuous
improvem provement. Standar kam kami bukan standar yang tetap karen karena a terus mengi engikuti standar standar yang yang dimili dimil iki konsum konsumen,” tambah bah Ibu Ibu Li Lina. na.
Menurutnya enurutnya,, Toyota sel selama ini ini besar sar justru karena karena sektor pelayanannya nannya,, bukan bukan karena karena produknya. produknya. “K alau kami besar sar hanya karena karena produk, isurecall surecall harusnya perusah perusahaa aan kami akan akan hil hilang. ang. Tapi api, nyatanya di I ndonesia sia sama sekali kali tida tidak k berdam berdampak, pak,” ” ungkap ungkap L ina. na.
Tah Tahun 2010 lalu lalu pun menjad jadi rekor pe penjua jualan lan mobil Toy Toyota di In I ndonesia. ia. Pa Pada tahun ini Toyota berhasil membukukan rekor market share38,3 share 38,3 persen dan dan volum vol ume penjualan mencapai lebih dari 250.000 unit.
61
Pela Pelayana yanan yang yang dibe diberikan rikan,, lanj anjut Ibu Ibu Li L ina, juga uga pe perlu rlu dise disertai rtai denga ngan fungsi monitoring terus-m terus-menerus. enerus. Seti Setiap ap ada keluhan keluhan pel pelanggan, anggan, pihaknya pihaknya akan melakukan elakukan konf konfiirmasi kepada pel pelanggan anggan tersebut, tersebut, menanyakan nanyakan pelayan pelayanan an yang tidak tidak berkenan dan ekspektasinya kspektasinya seperti perti apa. Ekspektasi Ekspektasi pelanggan inil nilah yang kemudian udian dibawa dibawa ke tingkat tingkat cabang agar agar jang jangan an lagi terulang terulang pada pada kemudian udian hari. hari.
Dari sisi sisi produk pun, pun, di diakui akui I bu Li Lina, na, perusahaan haannya nya sel selalu me membuat produk yang di didasa dasarkan rkan pada pada kebutuh kebutuhan an konsum konsumen. “K “K ami punya misi mobil obil yang yang kami jual ual itu yang memiliki customer exper perience. Customer selalu menjadi fondasi,” ujarnya.
“Dul “Dulu u kami hanya hanya buat Toyota Toyota K ijang ang itu itu luar bias biasa a dari dari pal paling kaya sam sampai pai yang biasa biasa-biasa biasa saja saja punya Toyota oyota karena harganya harganyaaffordable affordable.. L alu setelah kel keluar dari dari krisis, krisis, kami
menci encipta ptakan kan Avanza Avanza yang juga lari laris s mani anis di
pasa pasaran, ran, jad jadii
aspe aspek
kebutuhan customer inil nilah yang yang se selalu menja njadi fokus uta utama kam kami,” tutur tutur Ibu I bu Li Lina. na. L angkah angkah beri berikutnya kutnya yang di dijalankan adal dalah K omunikasi unikasi melalui medi edia massa assa yang dijal dij alankan ankan hanya apabil bila tingkat tingkat permasalahan sudah sudah mencapa encapai tahap krisi kri sis. s. K omunikasi unikasi melalui elalui media dia bukanl bukanlah ah hal yang mudah karena karena tida tidak k bole boleh melakukan kesalahan sedikit pun pada saat menyampaikan informasi. Diperlukan strategi dari para ahli komunikasi untuk dapat berhasil dalam hal ini. Disinilah yang penulis rasa adalah peluan peluang g dan peran seorang PR untuk dapat menyusun enyusun strategi komunikasi komunikasi yang tepat. tepat. Berikut erikut penuli penulis memaparkan rkan bagaimana cara Toyota Toyota melanca elancark rkan an strategi kom komuni unikasi kasi yang disusun oleh divisi Marketing Communication. Communication. Strategi yang penulis dapatkan ini adalah hasil wawancara penulis dengan Bpk. Dwi Nugroho selaku Senior Legal PT. A stra Inte Internati rnationa onal. Menurut nurut Bpk. Bpk. Dwi Nugroho, ugroho, apa apabil bila melihat dari kasus kasus manaj najemen
62
krisis Toyota terkait kasus recall yang telah terjadi beberapa tahun lalu, Toyota jelas termasuk kedalam kedalam daftar daftar gambaran perusahaan rusahaan yang yang mengal engalam ami situasi situasi kri krisis sis terburuk dan akan mengel engeluarkan uarkan biaya biaya yang yang besar besar untuk menanggul nanggulang angii kri krisis sis tersebut. tersebut. Nam N amun kesalaha kesalahan yang telah telah dibua dibuatt bukanl bukanlah ah masalah terbesar, tetapi bagai bagaim mana mengel engelol ola a krisis agar tidak berimbas krisis pada divisi / department lain. Berikut Bpk. Dwi Nugroho memaparkan prinsip dasar untuk menanggulangi kri krisis sis seperti yang yang telah pernah pernah dite diterapkan rapkan ole oleh Toyota Toyota Motor Motor Corporati Corporation on beberapa tahun lalu; a. Hadapi dapi K enyata nyataa an (Fa (Face Reality). A pabi pabilla K risi risis s terjad rjadii, perusah perusahaa aan s se ebai baiknya mengi engide denti ntiffikasi permasalaha asalahan n yang terjadi dengan baik terlebih dahulu. Dan apabila teridentifikasi bahwa terdapat kesalaha kesalahan perusaha rusahaan pada kasus tersebut, maka perusahaan sebaikny baiknya a juj jujur ur kepada kepada publi publik dan mengakui engakui kesalaha kesalahan yang terjadi terjadi..
b. Ja J angan menjad jadi Atla Atlas s (Men Menopang selur luruh dunia diat iatas bahu sendiri). iri). K esal esalaha ahan dan permasalaha salahan kri krisis sis adalah merupakan erupakan kasus yang harus dise disellesaikan secara berkel rkelom ompok dan membutuhkan kerja kerja penuh dari seluruh seluruh anggota anggota organisasi organisasi untuk menyelesa nyelesaikannya agar perma permasalah salah lebih lebih mudah tersel terselesaikan. Bahkan B ahkan pemimpin pin Toyota Toyota seorang di diri pun tetap tetap merasa erasa beban krisis recall yang pernah terjadi tidak dapat ia tanggulangi seorang diri.
63
c. Gali ali hingga hingga ke akar akar permasalahan. Ter Terkadang pe perusahaan ma malas las me mencari tahu pe penyebab int inti suatu pe permasalah lahan, padahal justru hal tersebutl tersebutlah ah yang seri sering ng menyelamatkan perusahaan rusahaan dari situasi situasi kri krisis sis ketim ketimbang hanya berasum berasumsi tentang penye penyebab suatu kri krisis. sis. Dari Daripada pada perusaha perusahaan an hanya menanggulang nggulangii kri krisis sis dengan hanya hanya melihat eli hat kuli kul it luarnya luarnya saja saja (menyal nyalahkan ahkan hal hal lain), ain), lebih bih baik perusaha rusahaan an lan langsun gsung g me mengiri ngirim mkan tenag tenaga a ahl ahlii dan teknisi kni si ke sumber permasalaha salahan yang terjadi rj adi..
d. Bersiap untuk langkah korektif yang panjang. Permasalahan yang terjadi terjadi dalam dalam suatu perusahaan rusahaan terk terkada adang tidak tidak hanya berujung pada titik itu saja tetapi menunjuk ke titik yang lebih jauh. Di Toyota sendiri pun kasus ini pernah terjadi, yaitu Toyota membutuhkan waktu kurang lebih 10 tahun untuk benar-be r-benar nar menuntaskan enuntaskan langkah angkah dan tidakan tidakan korektif korekti f untuk memperbai perbaiki kesalaha kesalahan perusaha perusahaan an yang yang terjadi terjadi (recovery). recovery).
e. Ja J angan menyia-n ia-ny yiak iakan momen krisis isis yang pernah terjad jadi. Situasi Si tuasi kri krisi sis s yang yang terjadi rj adi dan kesul kesuliitan yang menganca engancam perusahaan jang jangan an pernah dilupakan dan disia-siakan begitu saja karena hal ini apabila dimanfaatkan dengan dengan baik, maka akan justru justru memberikan berikan keuntungan keuntungan bagi perusahaan. Sel Selai ain n itu situasi krisis yang pernah terjadi tentunya menjadi titik peningkatan mutu dan kuali kualitas perusahaan di masa masa depan.
64
f. Sadaril Sadarilah ketika ketika perusahaan rusahaan benarbenar-ben benar ar menj enjadi sorotan. sorotan. K etika tika perusa perusaha haan an menjad njadii pusat perhatian tian karena krisi krisis s yang dialam dialami, maka inil nilah saat yang terbaik terbaik bagi pemimpin pin perusaha perusahaan an untuk untuk turun turun tangan tangan dan menjelaskan situasi krisis dan langkah-langkah apa saja yang akan diambil untuk meninda nindaki kri krisis sis yang yang telah terj terjad adii. Ini I ni dil dilakukan agar agar para stake stakehol holde der dapat dapat meli elihat dan percaya bahwa perusaha perusahaan an yang terkait terkait bukanl bukanlah ah perusaha perusahaan kelas kelas teri yang tidak memiliki sosok seorang pemimpin.
g. Persiapkan seorang juru bicara(Spoke bicara (Spoke Person) seorang seorang juru juru bicara bicara yang yang tepat tepat adalah dalah juru bicara bicara yang yang dapat dapat dipercaya dipercaya oleh oleh publi publik dan diangg dianggap ap bertanggung bertanggung jawab awab jjuga uga pali paling ahli hli / mengerti ngerti mengen engenai ai situasi permasalahan. Guna ditunjuknya seorang juru bicara ini adalah untuk membantu mempertahank pertahankan an kepercayaan kepercayaan kons konsume umen dengan cara cara membangun persepsi persepsi bahwa bahwa masalah yang terjadi rj adi sudah sudah berada berada dibawa dibawah h kendali kendali perusaha perusahaan. an. A pabi pabila publ publiik dengan sadar sadar atau pun tidak tidak sadar sadar sudah menangkap enangkap maksud ini ini,, maka kurang kurang lebi l ebih h akan tim ti mbul perasaan tenang yang mampu meredam perasaan ketidak pastian yang timbul akibat situasi krisis.
Bpk. Dwi Nugroho kemudian melanjutkan penjelasan tersebut dengan contoh krisis recall yang dialam dialami Toyota bebe beberapa rapa waktu yang lalu. lalu. Contoh kasus kasus tersebut diangg dianggap ap yang pal paliing menggem enggemparkan Toyota Toyota karena karena berdam berdampak mul multi dim dimensi ensi pada perusa perusaha haan an terseb tersebut ut di di A merika erika Seri Serikat. kat. Be Beruntungnya, runtungnya, Toyota Toyota Motor Corporati Corporation on disel diselam amatkan oleh oleh sistem sistemrisk ri sk management ent yan yang g mem membagi-bagi bagi- bagi pabrik pabrik dan perusahaan ke ke
65
beberapa beberapa negara negara termasuk Indone I ndonesi sia. a. Ini I nillah yang yang membuat Indone Indonesi sia a tidak tidak mengal engalam ami dampak krisis recall yang yang terj terjad adii di Am A merika rika Serikat. Serikat. Y aitu karena pabri pabrik k
yang yang
menghas enghasiilkan gagal gagal produk tersebut tersebut tidak ti dak terdapat terdapat pada negara-nega negara-negara yang yang berada pada pada wil wilayah Asi Asia a Tengga Tenggara. ra.
3.3. 3.3.
M etode Pengumpul ngumpulan an Data
3.3.1. 3.3.1. M etode Wawancar awancar a M endalam ndalam (I n-De n-Depth pth Inte I nterview) Wawancara awancara mendal endalam am adalah suatu suatu teknik kni k (m (metode Pen.) en.) dalam dalam peneli peneliti tian an kuali kualitatif tatif, di mana seorang responden atau kelom kelompok pok resp responden onden mengomunikasi unikasikan kan bahan-baha n-bahan dan mendoro endorong ng untuk didi didiskusi skusikan kan secara bebas. Wawa Wawancara ncara mendal endalam am dapat dilakukan melalui telepon. Seringkali pewawancara dilatih secara psikologis agar ia dapat menggal enggalii perasaa perasaan dan sikap sikap yang tersembunyi dari responden. (D (Dun dal dalam A rdian rdianto, to, 2010:42 2010:42). ). Dengan wawancara wawancara mendalam endalam (I n-De n-Depth pth Int I nte ervie rview) kepada informan, peneliti dapat mengetahui alasan alasan yang sebenarnya dari responden mengambil bil keputusan seperti rti itu. Seba Sebagai gai contoh, contoh, TK TK I yang yang bekerja kerja di di Malaysia ysia kebanyakan nyakan memilih ja jalur yang yang tidak remi (il (i legal gal) daripa daripada da jalur jalur resmi yang jauh auh lleb ebiih aman. an. L ewat wawan wawancara cara terstruktur terstruktur dengan dengan bantua bantuan kuesioner, kuesioner, hal ini tidak tidak terungkap. Setelah Setelah mengada engadakan wawancara mendal endalam amterhadap inf informa orman, n, baru terungkap mengapa engapa mereka ereka memilih jal jalur ur il ilegal egal..
66
I nforma nforman adal adalah orang yang dapat dapat memberi berikan kan kete keterangan rangan atau inf informa ormasi si mengenai masalah asalah yang sedang ditel diteliiti dan dapat berperan sebagai narasumber selam selama proses penelitia tian. (Mol (M ole eong, ong, Mi M iles, et al, dalam Ardia rdianto. 2010 2010:44). :44). I nform nforman penelitian tian terdi terdiri ri dari dari tiga tiga kelompok: kelompok: a. I nform nforman an kunci, yaitu yaitu piha pihak k yan yang g sanga sangat dekat dekat secara secara priba pribadi di dan dan mengetahui dengan baik situasi dan kondisi objek yang ingin diteliti. Contoh: Contoh: iist stri ri imigran TK I ilegal dari Lom L ombok bok ke Malaysia. b. I nforma nforman ahli, ahli , yai yaitu tu para ahli hli yang sangat memahami dan dapa dapat memberi berikan kan penjelasa penjelasan berbagai berbagai hal yang berkai rkaitan tan dengan ngan penel peneliitian tian dan tidak dibatasi dengan wilayah tempat tinggal, misalnya para akademisi, budayawan, toko tokoh h masyarakat, dan tokoh tokoh agama. c. I nform nforman ins insiidental (man on on the stree street), yaitu yaitu siap siapa a saja yang yang dite ditem mukan di wil wilayah pene penelitian tian yang yang diduga diduga dap dapat at memberi berikan kan inf inform ormas asii tenta tentang ng masalah yang diteliti. Dalam alam kata lai lain, n, wawancara mendal endalam am (intensive/depth interview) interview) adalah teknik mengumpulkan pulkan data atau inf infor orm masi dengan cara bertatap muka uka langsung langsung dengan informa nforman agar mendapatkan ndapatkan data len lengkap gkap dan dan mendal endalam am. Wawa Wawancara ncara ini ini dil dilakukan dengan frekuensi tinggi (berulang-ulang) secara intensif. Selanjutnya, dibedakan antara responden (orang yang diwawancarai hanya sekali) dengan informan (orang yang ingin pene peneliti ketahui/paha hui/pahami dan dan yang akan akan diwawa diwawancarai ncarai bebe beberapa kali kali). K arena arena itu, wawancara wawancara mendal endalam am dise disebut but juga juga wawancara intensi ntensiff (intensive-interview). Biasanya
67
wawancara wawancara mendal endalam ammenjadi enjadi alat alat utama pada penel peneliitian tian kuali kualitatif tatif yang dikombi dikombinasi nasikan kan dengan observasi partisipasi. Pada wawancara mendalam ini, pewawancara relatif tidak mempunyai control atas re respon inf inform orman an.. A rtinya, rtinya, inf i nform orman an bebas bas mem memberi berikan kan jawa jawaban ban - jawaban yang lengkap, memdalam; bila perlu, tidak ada yang disembunyikan. Caranya dengan dengan mengusah engusahakan akan wawancara wawancara berl berlangs angsung ung inf informa ormal seperti seperti sedang sedang ngobrol. ngobrol. Wawancara awancara mendal endalam ammempunyai karakteristi karakteri stik k yang yang unik: unik: Pertama, diguna digunakan kan untuk subjek subjek yang sedi sedikit ki t atau bahkan bahkan satu orang saja. Mengen engenai ai banyaknya subj subjek, ek, tidak tidak ada ukuran ukuran yang pasti. pasti. Berbe Berbeda da dengan dengan penel peneliitian tian kuantitatif yang mensyaratkan sampel harus dapat mewakili populasi (untuk jumlah subjek subjek atau inf informa orman pene penelliti yang tidak tidak tentu tentu jum jumlahnya, dapat diatasi dengan dengan membuat kriteria bagi informan sehingga dari 30 informan, hanya 6 orang yang memenuhi kriteria, misalnya hanya 6 orang. Berarti, informan yang akan diwawancarai hanya 6 orang saja Pen.) en.).. pada wawancara mendal endalam am, peneliti berhenti mewawancarai hingga hingga ia bertidak bertidak dan berpikir sebagai anggota – anggota kelompok yang sedang diteliti atau jika peneliti merasa erasa data yang terkum rkumpul sudah jen jenuh uh (ti (tidak dak ada sesuatu sesuatu yang yang baru), ia bisa bisa mengakhi engakhiri ri wawancara. K edua, dua, menyedi nyediaka akan n lata latar belakang akang secara secara perinci rinci (detailed background) mengen engenai ai alas alas an iinf nforma orman memberi berikan kan jawab jawaban an tertentu. Dari Dari wawancara ini ini terelaborasi beberapa elemen dalam jawaban, yaitu opini, nilai – nilai (vakues), motivasi, pengalam pengalaman – pengalaman, maupun perasaan inf infor orm man. K etiga, tiga, peneliti tidak hanya memerhatikan jawaban verbal informan, tapi juga respons respons – respons respons nonverbal nonverbal..
68
K eempat, dilakukan dalam waktu yang lama dan berkali – kali. Tidak seperti wawancara yang biasa biasa diguna digunakan dalam dalam metode penel peneliitian tian yang mungkin ungkin hanya beberapa menit. enit. Sebua Sebuah wawancara mendalam bisa bisa menghabiskan enghabiskan waktu waktu berjam rj am – jam. Bahkan, bil bila perl perlu u pewawancara wawancara sam sampai harus meli elibatkan diri diri secara dekat dengan dengan hidup hidup bersam bersama inf informa orman guna mengeta engetahui pola pola keseharian harian inf informa orman. K elim li ma, memungki ungkinkan memberikan berikan pertanyaan yang berbeda atas infor nform man yang satu dengan yang lain. ain. Susuna Susunan kata dan urutannya dises disesuai uaikan kan dengan ciri ciri – ciri ciri seti setiap ap inform informan an.. J adi adi, pertanyaa pertanyaannya be bergantung pada inform informas asii apa apa yang yang ingi ingin n dipe diperol role eh dan berdasarkan berdasarkan jawa jawaban ban informa nforman yang dikem dikembangkan bangkan oleh oleh penel peneliiti. ti. K eenam, nam, sangat dipengaruhi oleh iklim wawancara. Semakin kondusif iklim wawancara wawancara (kea (keakraba kraban) antara penel neliti (pewawancara) dan inf informa orman, wawan wawancara cara dapat berl berlan angsun gsung g te terus. (K riyanton riyantono o dalamArdian rdianto, to, 2010:47-48). 2010:47-48).
3.3.2. 3.3.2. M etode Studi K asus asus Metode studi kasus merupakan erupakan tipe tipe pendekatan ndekatan dalam peneliti neli tian an yang menelaah satu satu kasus secara inte intensif nsif, mendalam, mende endetail, tail , dan dan komprehensi hensiff. Studi kasus bisa dilakukan terhadap individu, seperti yang lazim dilakukan para ahli psikologi analisis, sosiologi, dan psikologi sosial. Pada penelitian yang menggunakan metode ini, berbagai variab variabelnya elnya dite ditellaah dan dite ditellusuri, usuri, term termas asuk uk kemungkina ungkinan n hubungan hubungan anta antarvari rvariab abel el yang ada. Karen K arenanya anya,, penelitian tian suatu kasus, bisa bisa jadi melahirk ahirkan an pernyataan-pernyataan an-pernyataan yang yang
69
bersi bersiffat eksplan ksplanas asii. A kan tetap tetapii, eksplan ksplanas asii terseb tersebut ut tida tidak k dapa dapatt dian diangkat gkat sebaga bagaii suatu generalisasi. L atar belakang belakang kehidupa kehidupan n dan li lingkungan seseorang seseorang pecandu pecandu narkotika, narkoti ka, kehidupa kehidupan n iintern ntern sebuah gang, gang, pembentukan bentukan militansi pada sesuatu sesuatu kelom kelompok radi radikal kal,, faktoraktor-faktor yang melata elatarbelakangi rbelakangi tinggi ti ngginya nya swadaya pembanyunan di suatu desa, merupakan rupakan contoh dari dari topik topik telaa telaahan han suatu studi studi kasus. kasus. (F (Faisal dal dalam A rdian rdianto, to, 2010: 2010: 50). Sebuah Sebuah studi studi kasus (case study) study) memberikan rikan deskripsi skri psi tentang indivi individu. du. Indi I ndivi vidu du ini biasa biasanya adal adalah ah orang, tapi biasa biasa juga sebu sebuah ah tempat seperti perusaha perusahaan, an, sekolah, sekolah, dan lingkungan sekitar. Sebuah studi observasi naturalistik kadang juga disebut dengan studi kasus. kasus. (Cozby (Cozby dal dalamA rdian rdianto, to, 2010:50). Suatu lem lembaga atau sejum sejumlah lembaga diana dianalisis sis secara mendalam endalam dengan melakukan elakukan pengamatan. Seti Setiap ap kelom kelompok pok ditel diteliiti dan dil dilaporkan, serta adanya permainan ainan peran, yang yang mana para responden responden dim diminta memaink ainkan an peran yang yang berbeda satu sama lai lain. n. Pendekata endekatan studi kasus diguna digunakan kan secara secara lang langsung sung dalam penel peneliitian tian leg legal al dan banya banyak k dilakukan secara klinis. Dalam bidang bisnis, studi kasus ini dipopulerkan oleh Harvard Busine usiness School. School. Banyak anyak pula pula pendekatan katan menggun enggunaka akan n pene penellitian tian kual kualitatif sebaga bagaii akar akar dal dalampenel nelitian tian ilmu sosi sosial. al. (Dun (Dun dal dalamArdian rdianto, to, 2010: 2010: 51). 51).
70
3.3.3 3.3.3 Waktu aktu dan T empat mpat Pengumpul Pengumpulan an Data Observasi yang penulis lakukan adalah selama kurang lebih 3 bulan yang bertem rtempat pada pada PT. PT . Toyota Astra Astra Motor Motor dan dan berlokas rlokasii di dae daerah sunt sunte er, J l. Gaya Motor Motor Selata Selatan n No. No. 5. K antor tersebut tersebut dapat di dihubungi pada nomor nomor telepon telepon 021 – 6515551. Observasi Observasi pada pada PT. PT . TA T AM terhi terhitung tung mulai ulai tanggal tanggal 25 Fe Februari bruari 20 2011 11 hingg hingga a tan tangga ggal hingga hingga 13 Mei Mei 2011. Pene Penelitian tian tersebut mencakup wawancara kepada kepada inf informa orman yang berbeda-beda. Wawancara awancara dan proses pe pengam ngambil bilan data dengan dengan pihak pihak yang berwenang pada PT. Toy Toyota Ast Astra Mot Motor sebagai info inforrman bu bukanlah lah ha hal yang tergolon long mu mudah. Ban Banyak hambatan yang didapa didapatkan oleh ol eh penuli nulis dalam dalam mendapa endapatkan waktu waktu khusus dari pihak pihak Toy Toyota untuk diwa iwawancarai. Salah lah satu hambatan tersebut adalah lah sulitn litnya membuat jan janji untuk bertem bertemu dengan pi pihak hak Toyot T oyota a yang berwenan berwenang. g. Tida Tidak ada yang dapat disa isalah lahkan untuk hambatan ini ini ka karena pada saat itu itu pabrik Toy Toyota Mot Motor Com Company di di J epang dila dilan nda krisis isis akiba ibat be bencana alam lam, ya yaitu itu Tsu Tsunami. Bencana yang menghancurkan enghancurkan pabri pabrik k Toyota T oyota di daerah tersebut tersebut akhirnya khi rnya juga juga dirasakan dirasakan oleh oleh berbagai berbagai cabang – cabang cabang kantor maupun aupun pabrik bri k Toyot Toyota a disel diseluruh uruh dunia dunia termasuk di I ndone ndonesia sia. PT. PT . TA T AM tel telah memiliki siste sistem m khusus yang dipergunaka dipergunakan n untuk untuk menanga nangani mahasiswa siswa yang yang ingi ingin n melakukan elakukan pengambil bilan data, penuli penulisan tesis tesis dan dan meneliti tentang Toy Toyota. Sist istem tersebut memudahkan PT. TAM un untuk menangani or orang – or orang dengan kebutuhan kebutuhan tersebut diata diatas, salah salah satunya penuli nulis yang menjadi enjadi salah salah seorang intern
71
(magang) untuk wawan wawancara cara dan pengambil bilan data. Para Paraintern intern pada TA M tidak di dilepas begi begitu saja untuk mencari data perusaha perusahaan an melai elainkan nkan diti dititi tipkan pkan pada pada seorang Mentor yang menjadi pem pembim bimbing bing dan penang penanggung gung jawab jawab para intern selam selama masa observasi. observasi. Hal ini dilakukan untuk menjamin dan memastikan data – data dan informasi yang diperoleh seorang intern walaupun bersifat confidential (rahasia), tetapi tidak mempengaruhi pengaruhi
kesejahteraan kesejahteraan perusahaan. Contohnya Contohnya adalah adalah bocornya bocornya raha rahasia sia
perusahaa perusahaan mengenai ngenai prototype prototype mobil obil terbaru terbaru ke perusahaan kompetitor titor.. Pada saat saat pengambil bilan data data pada pada PT. PT . TA TA M, penul penuliis dimentori ole oleh Ibu Ibu Zahra Zahra A uli ulianisa nisa Bale yang yang bekerja kerja pada area divi divisi si Ma M arketing PT. PT. TA TA M. Penul Penulis melakukan akukan wawancara wawancara tidak tidak berasal dari satu narasumber ber saja, saja, narasumber lai lain n yang memberi berikan kan banyak banyak penje njelasan asan kepada penul penuliis ada adallah Bpk. Y uli ulian Warman Warman sel selakuGeneral akuGeneral Manager Corporate & Public Relation PT. PT . Ast A stra ra Int Inte ernational tional, Bpk. Bpk. Oedi Oediyat yat selaku Manager Marketing Communication, I bu L ina Agust gustiina selaku General Manager Customer Relation PT.T PT .TA A M, dan I bu Dewi Puspi Puspitasa tasari selaku staff administration PT. TAM. TAM . Tug Tugas dari pa para intern selain selain meleng elengkapi kapi kebutuhan data yang dii diinginkan nginkan adalah dalah membantu menyelesa enyelesaikan tugas tugas yang diberi diberikan kan kepa kepada departem rtemen tempat intern dititipkan. Tujuannya adalah agar intern dapat lang l angsung sung meli elihat, mengalami ngalami dan mempelajari pelajari tugas yang depa departemen kerjakan kerj akan setiap setiap harinya. harinya. Pada Pada tahap iini nillah penul penuliis mendapatkan banyak masukan data dan inf infor orm masi untuk memenuhi kebutuhan penul penuliisan skripsi.
72
3.4. 3.4.
Permasalahan masalahan yang ada Y ang ing ingin pe penulis nilai ilai dari permasalah lahan in ini adalah lah apakah st strategi PR ya yang
saya kaitkan kaitkan dengan teori empat langkah langkah proses P PR R dapat mempengaruhi pengaruhi kepercayaan kepercayaan konsum konsumen Toyota Toyota di I ndone ndonesia sia. Untu U ntuk k itu itu indikato indikatorr opini opini publ publiik adalah menja njadi faktor utama yang menjel enjelaskan askan seberapa percaya konsume konsumen Toyo Toyota ta dalam dalam menggunakan produk tersebut. tersebut. Me M elalui penda pendapatpat-pe penda ndapat pat publi publik inil nilah penuli nulis akan mengetahui tahui secara men mendal dalam amalasa alasan spesif spesifik seorang konsumen percaya pada Toyota. Untuk mempengaruhi pengaruhi kepercayaan kepercayaan konsumen, penul penuliis mengguna enggunakan kan fungsi fungsi PR process dalam mengatasi krisis yang memiliki empat indicator, yaitu Defining problem, Planning & programming, Take Action & Communication, dan Evaluation. Defining problem (mendefinisikan masalah) adalah bagaimana praktisi PR yang mewakili perusahaan mengi engiden denti tiffikasi situasi situasi perma permasalaha salahan apa apa yang yang sedan sedang g terjadi terjadi pada pada perusahaan perusahaan dan apa penyebabnya. nyebabnya. Planning & programming (Perencanaan & Program) adalah lang langkah kah untuk membuat perencanaan atas inf informa ormasi yang tel telah didapa didapatkan keti ketika ka mengi engidenti dentiffikasikan kasikan masalah. Pada Pada bagian bagian ini ini perusaha perusahaan an biasa biasanya merencana erencanakan apa yang akan akan dil dilakukan atau diuba diubah h atau diko dikom munikasi unikasikan kan sebaga sebagai respon atas masalah yang timbul. Ta timbul. Tak ke Action ion & Com Communica ication ion (Ambil tin tind dakan & ko komunika ikasika ikan) adalah yang terpenti terpenting ng dari keempat indikator ndikator yang PR Process karena pada bagian gian ini ini perusahaan harus mengim engimplem plementasikan entasikan seluruh seluruh perencanaan dan program program – program program yang diharap diharapkan kan mampu mencapai tujuan tuj uan.. E Ellemen penti penting ng dari bagian bagian ini adalah siapa siapa yang akan berbi berbicara cara dan menjal enjalankan ankan rencana, kapan, dim di mana dan bagaim gaimana cara menjalankann njalankannya. ya. Y ang ang terakhir terakhir adalah adalah tahap Evaluation (Evaluasi), yaitu menilai
73
bagaimana hasil hasil dari usaha usaha yang telah telah dij dijalankan alankan sebel sebelum umnya. Hasi Hasill dari usaha tersebut tersebut dapat dilihat melalui feedback (umpan balik) dari pada seluruh seluruh anggota anggota perusahaan rusahaan yang yang menj enjadi bagian bagian dari perencana perencanaan sebel sebelum umnya. Dari Dari hal itu i tu perusahaan rusahaan dapat meni enilai diri di ri sendi sendiri ri mengena engenai bagaimana kekur kekuranga angan dan kelebihan kelebihan daripada daripada program program yang sudah sudah terlaksana. Hal ini dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas dari program – program yang akan datang. Strategi cri crisis sis management ent PR Toyota pun menjadi svariabel penting yang dipe diperguna rgunakan oleh pe penuli nulis. V Vari ariab abe el ini menj enjelaskan askan teknikknik-te tekni knik k apa saj saja yang akan akan dan pernah dijalankan Toyota apabila sebuah permasalahan terjadi strategi ini penulis bagi kedalam tiga indikator, yaitu strategi Customer Relation, Media Relation dan Press Conference. Customer Relation adal dalah sebuah buah fungsi ungsi organisasi organisasi pada PT.T PT .TA A M yang yang bertugas bertugas untuk mencari tahu perma permasalaha salahan dan minat terhadap terhadap produk otomotif otomotif seperti seperti apakah yang terdapa terdapatt dalam dalam benak benak konsum konsumen. Bagi Bagian an ini ini berf berfungsi ungsi juga untuk untuk meredam redam permasalahan dan mengata engatasi perma permasalaha salahan yang tidak tidak terlal terlalu u krusi krusial al dampaknya. Cara Cara – cara yang biasa dilakukan dalam customer relation adalah Contact consumer yaitu menghubungi dan mengadakan kontak kontak langsung langsung dengan para konsume konsumen Toyo Toyota ta di I ndonesi ndonesia a untuk memberikan berikan inf informa ormasi si tentang produk produk yang yang diperguna dipergunakan, danresearch danresearch and developing yaitu yaitu menel eneliiti dan mengem engembangkan berbagai berbagai isu i su komuni komunikasi kasi untuk diprose diproses lebi lebih lanjut. Strategi berikutn berikutnya ya yang yang dij dijalankan nkan PT. PT. TA TA M
untuk untuk
mempertahankan kepe kepercayaan rcayaan konsum konsumen adalah adalah Media Relation. Relation. Dalam konteks krisis PT. TA T A M, relasi relasi dengan medi edia bergu berguna na untuk untuk mempenga pengaruhi bena benak k publi publik yan yang g memperhati perhatikan kan Toyot Toyota. a. Den Dengan gan medi edia, PT PT. TA T A M dapat dapat dengan mudah memberikan berikan inform nformas asii tenta tentang ng be berbagai kondisi kondisi yang seda sedang ng di dialami oleh oleh Toyota di di I ndonesia. sia. Dan
74
strategi yang terakhir adalah Press Conference. Conference. Strategi ini sebelumnya dijalankan oleh TMC pa pada kasus recall nya beberapa berapa waktu lal lalu u untuk meminta maaf dan kurang lebih lebih dapat meredam kekesalan dan kebi kebingunga ngungan konsum konsumen – konsum konsumen Toyot Toyota a di sel seluruh duni dunia. Di I ndone ndonesia sia, PT. PT . TA M menggun ngguna akan stra strate tegi gi ini untuk untuk memberita ritahuka hukan publ publik secara langs langsung ung tentang berbagai berbagai inf informa ormasi perusahaan yang yang bersif bersifat positi positiff., seperti peluncuran produk baru dan lainnya.
3.5. 3.5.
A lter ternatif natif Pemecahan cahan M asalah asalah A pabi pabila teori dan fungsi PR yang pen penul uliis gunakan belum dapat mempengaruhi pengaruhi
kepercayaan kepercayaan konsumen, artinya artinya pendekatan ndekatan fungsi fungsi PR atau pende pendekatan katan teori yang dipergunakan kurang dapat menjelaskan dan mewakili situasi yang terjadi dilapangan. Untuk itu itu penuli nulis mengupaya engupayakan solusi solusi,, yaitu yaitu merubah pendekatan teori yang diperguna dipergunakan. Contohnya adalah merubah erubah dengan dengan pendekatan ndekatan teori teori A genda genda setting tting yang menyatakan nyatakan bahwa bahwa penggunaan nggunaan media edia yang tepat dapat mempengaruhi pengaruhi benak masyarakat asyarakat banyak yang membacanya. J adi, adi, apabil bila Toyota Toyota dapat dapat mem memaksim aksimalkan alkan penggunaan media dia massa dengan baik, baik, maka kepe kepercayaan rcayaan masyarakat akan dapat dikembalikan seperti semula apabila terjadi krisis.
