Gerri Martin-flickinger
Chief Tecnology Officer
Kevin Johnson
Chief Operations Officer
Lucy Helm
Executive Vice- president General Counsel & Secretary
Sharon Rothstein
Chief Marketing Officer
Craig Russel
Executive Vice- president Global Coffee
Scott Pitasky
Chief Partner Resources Officer
Vivek Varma
Executive Vice - president Public Affairs
Arthur Rubinfeld
Chief Creative Officer
Howard Schultz
(CEO)
Scott Maw
Chief Financial officer
Matthew Ryan
Chief Strategy Oficcer
Diseño del perfil
Experiencia y estudios en el campo
Historial probado en realizacion de tareas dificiles
Atraccion CV y clasificacion
On-line (webpage, Twitter, Linkedin)
Filtro en estudios y experiencia
Entrevista telefónica/ personal
En grupos de 3
Elegido presentado en su área
Direccion de equipos grandes
Seleccion del Candidato
Adaptacion de 120 dias
Con subordinados, potenciales colegas y jefes.
Variedad
Atención
Preparacion de bebidas
Autonomia
Personalizacion en el servicio & catas
Significado de la labor
Inspirar y nutrir el espíritu humano
Brindar atencion, alegria y energia
Identificacion con la tarea
Realimentacion
Responsabilidades compartidas
Catas
Retroalimentacion asertiva & constante enperiodo de prueba
Evaluaciones constantes
Region Manager
District Manager
Shift Supervisor
Store Manager
Barista
Diseño del perfil
Experiencia y estudios en el campo
Historial probado en realizacion de tareas dificiles
Atraccion CV y clasificacion
On-line (registro web page) y postulantes espontaneos
Filtro en experiencia y personalidad
Entrevista personal
Con el gerente de tienda
Elegido presentado en su tienda
Direccion de equipos grandes
Seleccion del Candidato
Liderazgo, resolucion de problemas, personalidad
Comienzo de Certificacion Barista
Seguridad alimentaria
ABASTECIMIENTO ÉTICO
CUIDADO DEL MIEDO AMBIENTE
INVOLUCRAMIENTO DE LA COMUNIDAD
Strategy
IT
Operations
Legal & Secretary
Marketing
APAC
EMEA
US & AMERICAS
Global Coffee
Partner Resources
Public Affairs
Innovation
CEO
Finances
Paga Competitiva
Seguros
Vacaciones
Planes
Auxiliio financiero de emergencia
Una libra gratis de cafe a la semana
Bonos por calidad del trabajo
Medico
Dental
De Vida
Ahorro de Jubilacion
Compra de acciones
Nuestro Café
Nuestros Clientes
Nuestros Partners
Nuestras Tiendas
Nuestra Comunidad & Accionistas
44
Paga Competitiva
Seguros
Medico
Dental
De Vida
Bonos por calidad del trabajo
Vacaciones
Planes
Ahorro de Jubilacion
Compra de acciones
Auxiliio financiero de emergencia
Una libra gratis de cafe a la semana
TRABAJO FINAL: STARBUCKS
Curso: Human Resource Management
Profesññ: Pacussich Velarde, Jürgen
Integrantes:
Contreras Callegari, Carlos
Cortez Sánchez, Mariela
Delgado Quiroz, Arianna
Gamarra Pittman, Cesar
Tuy Aymara, Lizbeth
Lima - Perú
2016-I
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN 3
CAPÍTULO I: El ENTORNO DE LA EMPRESA 3
El MACROENTORNO 3
Decripción del sector 3
Análisis PEST 4
EL MICROENTORNO 7
Historia 7
Ubación Geográfica 8
Misión y Visión 8
Valores & Principios 9
Imagen 10
Análisis FODA 12
Costos & Acciones de la empresa 14
Análisis de la Competencia 14
Análisis del Producto 15
CAPÍTULO II: EL DEPARTAMENTO DE HH.RR. 19
ORGANIGRAMA 19
DEPARTAMENTOS 20
GESTIÓN DE HH.RR. 22
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE HH.RR. - PROCESOS 23
Desarrollo de Planes de Personal y Descripción de Puestos 23
Reclutamiento de candidatos, entrevista y selección del personal 25
Capacitación y Desarrollo 30
Evaluación 31
Compensaciones & Beneficios 32
CAPĪTULO III: LEGALIZACIÓN 35
NORMAS ÉTICAS Y LEGALES 35
IGUALDAD DE OPORTUNIDADES 36
SEGURIDAD Y TECNOLOGÍA 37
CAPÍTULO IV: MEJORAS Y RECOMENDACIONES 39
CAPÍTULO V: CONCLUSIONES 40
REFERENCIAS 40
ANEXOS 42
INTRODUCCIÓN
Starbucks es una cafetería creada en 1971 en Seattle, Estados Unidos inspirado en el arte del café europeo por tres amigos universitarios de la Universidad de San Francisco, utilizaban el aroma del café para atraer a sus clientes y que estos puedan experimentar un agradable momento. Actualmente Starbucks cuenta con 17.800 locales en más de 59 países, convirtiéndose en la franquicia de café más reconocida mundialmente, llegando a Perú en el año 2003 siendo la primera tienda en toda Sudamérica
Starbucks se basa en 10 principios y valores principales, misión, ambiente, fe, impulso, conexión, producto, innovación, talento, internet y responsabilidad. Así mismo, lo que busca trasmitir Starbucks es un ambiente en el cual las personas puedan relajarse y pasar un buen rato, en donde lo primordial es la satisfacción de sus clientes. El fin de Starbucks no es sólo vender cantidad, más bien es vender calidad en sus productos ofrecidos por lo que sus empleados pasan por una capacitación previa para realizar cada uno de sus productos.
Starbucks no sólo se enfoca en el bienestar de sus clientes, también busca brindar un ambiente laboral muy positivo en el cual incentiva la unión de los partners y la comunidad Starbucks para que de esta manera se pueda ofrecer un mejor servicio, buscando nutrir e inspirar el espíritu humano.
A continuación, en este presente trabajo les explicaremos más acerca de esta gran franquicia que ha conquistado el mundo y que sigue en un constante crecimiento, enfocándonos en las operaciones dentro del área de recursos humanos que gestionan el capital más importante de la empresa, el capital humano.
CAPÍTULO I: El ENTORNO DE LA EMPRESA
El MACROENTORNO
Decripción del sector
Sector de Starbucks: Cafetería que brinda bebidas y alimentos.
Starbucks pertenece a la industria del Café, tiene como gran y principal objetivo ser la marca más reconocida y respetada a nivel mundial, dado que brinda productos de alta calidad y una gran experiencia de atención al cliente que fideliza en gran medida a sus consumidores. Por otro lado, su gran proceso de producción combina la parte artesanal de la producción de café con la parte tecnológica, dado que mediante constantes y elaborados estudios de elaboración de productos tratan de elaborar la mejor fórmula para que sus competidores no puedan igualar el sabor ni la textura de sus productos pero más importante, la excelencia de su servicio.
Además, como se mencionó anteriormente Starbucks vende una experiencia en el momento de ir a consumir sus productos, es por ello que la empresa realiza una exhaustiva investigación de mercado para saber cuáles son los lugares estratégicos donde sus locales se encontraran ubicados. Por lo tanto, al tener dichos locales en puntos críticos se genera una mayor cantidad de ventas y una experiencia al momento de ingresar, dado que brinda productos de una calidad alta, una muy eficiente atención y su amplio local que cuenta con wi- fi , buenos y confortables asientos y otras comodidades adicionales. Dicha empresa pertenece al sector privado y se dedica a sus consumidores de café Premium.
Análisis PEST
POLITICO
En este aspecto puede ser afectado por variables directas e indirectas
Obtención de materias primas (granos de café), ya que actualmente debido a la coyuntura es obligatorio para Starbucks cumplir con las normas sociales y ambientales en todos los países que tiene presencia.
Gobierno, influencia mucho ya que en algunos países no hay tanta apertura para la penetración de empresas extranjeras, además de la estabilidad política del momento. Por otro lado, cabe mencionar que la dureza fiscal y penal, ya que si no se respetan las leyes un escándalo puede perjudicar la imagen de la marca.
Boicots," Skip Starbuck sábado" consistió en evitar ir a cualquiera de las tiendas Starbucks por su política empresarial a la libre utilización de armas, por lo cual un grupo de defensa sobre el control de armas inicio este movimiento
ECONOMICO
El consumidor principalmente ya que es quien le proporciona la rentabilidad a la empresa, y su capacidad adquisitiva es relevante ya que los precios de Starbucks no son tan estándares, esto sucedió en la crisis del 2008 donde EE.UU tenia graves problemas económicos, y las personas no podían darse el lujo de comprar un café tan "caro", esto ocasiono que sus ingresos disminuyeran en un 28% teniendo que despedir y cerrar cerca de 900 personas.
Tipo de cambio: el fortalecimiento del dólar en otros países, perjudica las ganancias totales de Starbucks, ya que al aumentar los USD de los ingresos generados en los mercados de valores extranjeros en monedas locales compran menos USD.
El volumen de los ingresos de Starbucks estará sujeto al interés, niveles de inflación, tasa de desempleo, etc.
SOCIAL
Los estilos de vida se expanden a nivel global gracias al Internet y los medios de comunicación masiva, lo que propaga las costumbres occidentales en los países en vías de desarrollo que son los más influenciables, ya que esta empresa es parte de la cultura americana (estilo de vida americano) lo cual a largo plazo cambia las perspectivas del consumidor que se americaniza.
Una situación que puede perjudicarlo, es la creciente preocupación de la salud entre la población en relación con el consumo de cafeína y el azúcar; lo cual es bien manejado por la empresa al presentar diversas opciones para su público que quiere tomar un café "saludable".
Cambios en los patrones de la familia y el trabajo, los cambios en los valores y preferencias de los consumidores.
Responsabilidad social: presenta programas como "Make your Mark", C.A.F.E (Coffee and Farmer Equity) la que promueve un beneficio económico, social y ambiental mutuo.
TECNOLOGICO
Asociación con Apple, lo que le permite generar cupones de descuento en sus tiendas para mantener la imagen de prestigio que tienen ambas empresas en ese país.
Uso libre del wi-fi, ya que esto le ha proporcionado la facilidad a sus consumidores de ir para trabajar o encontrarse con amigos y por consiguiente al tener todas la comodidades pueden quedarse por más tiempo lo que induce a un mayor consumo.
Cabe resaltar que tienen muchas oportunidades como la mejora en la biotecnologia y la agricultura.
AMBIENTAL
El enfoque global para reducir su impacto ambiental significa buscar la forma en que la empresa puede afectar y cómo pueden integrar nuevas soluciones para crear un cambio significativo y sostenido.
Starbucks se ha convertido en uno de los primeros minoristas para unirse a programa piloto de certificación LEED (Liderazgo en energía y Diseño Ambiental), no sólo para tiendas de la marca y los edificios más grandes sino que también en todos los almacenes. Ahora posse más de 750 + tiendas con certificación LEED en 19 países; en Tailandia, Porto Chino, la primera tienda LEED Oro para Starbucks en toda Asia. Esta tienda incluye el uso de café molido reciclado en los tableros de mesa; materiales de baja emisión de adhesivos y más de 45% de ahorro de energía de iluminación.
Reciclaje: En el 2006 comenzaron a ofrecer vasos con un 10% pos-consumo de fibra de papel reciclado en USA, al obtener la aprobación para el uso de fibra reciclada para el envasado de alimentos. También incluye el 15% de PET en las cajas Bistro en los EE.UU. Los vasos reutilizables son también un componente importante de nuestra estrategia global de reducción de residuos. Desde 1985 se recompensa a sus clientes con un descuento cuando traen vasos personales.
Conservación de agua y energía: Desde el 2008 hasta la fecha han reducido el consumo de agua en más de un 23%, a través de varias medidas, incluyendo la instalación de accesorios eficientes; el control del consumo para identificar los picos en el consumo de agua y de orientación de reparaciones de fugas; y la mejora de los sistemas de filtración de agua. También controlan su uso en las comunidades productoras de café a través de CAFE Practices. Por otro lado, los certificados de energía renovable verde-E (CER) para desarrollar de nuevas fuentes de energía limpia ofrece a los propietarios de parques eólicos con ingresos adicionales.
EL MICROENTORNO
Historia
La historia de Starbucks comienza en 1971 con la apertura de la primera tienda en Seattle, Washington a cargo de Jerry Baldwin, Zev Siegl y Gordon Bowker. Inicialmente, el negocio estaba únicamente dedicado a la venta de granos de café y de maquinaria para su preparación, lejo de la elaboración de bebidas a las cuale les debe su fama hoy en día. Diez años después, Howard Schultz accede al cargo de Director de Operationes de Venta . Luego de haber visitado Italia y experimentado un concepto totalmente diferente de Cafetería, un lugar donde las bebidas son elaboradas y la gente se sienta a converar y disfrutar, Schultz llega a la conclusion de cambiar el concepto y modelo de negocio, enfocándose en la venta de bebidas. Al no poder convencer a los dueños de realizar tal cambio, decide empezar su propia cadena de coffee bars II Giornale.
Ya en 1987, Schultz adquiere Starbucks y cambia el nombre a los locales de II Giornale que poseía en aquel entonces. Decide expendirse por toda la costa Oeste del país, para luego abrir locales en todo Estados Unidos e internacionalmente, iniciando con Japón donde fue toda una revolución. Conforme el paso de los años, Starbucks ha pasado a ser una corporación al ser también propietaria de Seattle's Best Coffee, Tazo Drinks y Torrefazzione Italia. Hoy en día, cuenta con más de 22,500 tiendas en 70 países ya sea por adquisición propia, subsidiaria, joint venture o franquicia.
Cabe además decir que su expansión ha sido no sòlo de mercado, sino de productos. Starbuck se caracteriza por ofrecer inifinitas opciones personalizables de bebidas adaptadas a las necesidades de todos los tipos de consumidor en las diferentes etapas y estilos de vida. Adicionalmente, añade valor por la "experiencia Starbucks", una mezcla de sobresaliente atención trato al cliente, trato entre "partners", y el ofrecimiento de un "tercer lugar" entre el hogar y la oficina, donde la atmósfera es invita a la tranquilidad, la conversación y el desarrollo de un sentido de comunidad. Desde el principio, Starbucks se ha diferenciado del resto de compañías del sector al no sólo celebrar el café y la tradición, sino también brindar un sentimiento de conección.
Ubación Geográfica
El Starbucks Center se halla ubicado en Seattle, Washington siendo su dirección exacta 2401 Utah Ave S, Seattle, WA 98134, Estados Unidos.
Misión y Visión
Misión
Inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza de café y una comunidad a la vez.
Visión
Crear momentos de inspiración diaria en la vida de cada uno de nuestros clientes.
Valores & Principios
Con sus partners, su café y sus clientes en el centro, y basándone en el rendimiento a través de los lentes de la humanidad, los valores practicados por Starbucks consisten en:
La creación de una cultura de calor y la pertenencia, donde todos son bienvenidos.
Actuar con coraje, desafiar el status quo y la búsqueda de nuevas maneras de hacer crecer nuestra empresa y entre sí.
Estar presente, conectando con transparencia, dignidad y respeto.
La entrega de nuestro mejor esfuerzo en todo lo que hacemos, sintiéndonos responsables de los resultados.
Adicionalmente, Los principios observables en cada tienda bajo los que se basan la misión, visión y valores son:
Nuestro Café
Nuestros Partners
Nuestros Clientes
Nuestras Tiendas
Nuestra Comunidad
Nuestros Accionistas
Estos principios se toman en cuenta y son importantes en el orden en el que están expuestos. Por lo tanto, el café, los partners y los clientes de Starbucks representan el core más importante, seguidos de las tiendas, la comunidad y los accionistas los cuales sn dejar de ser importantes, pasan a un segundo plano.
Imagen
IMAGEN EXTERNA
IMAGEN INTERNA
CONVENIENTE . consistente . TERCER LUGAR . conexión. HÍBRIDO. Experiencia. VERSÁTIL. cultura
SERIEDAD. Customer Care/ Mandil Verde. CULTURA CONSTRUCTIVA
En cuanto a la imagen externa, Starbucks está consolidado como prototipo de tienda de café ya que logra superar a los negocios más pequeńos en todas o en la mayoría que pequeñas cosas que en conjunto cobran gran importancia y apelan a los insights de los clientes. En primer lugar, e conveniente en la medida que se puede encontrar distribuido ampliamente a través de numerosos locales una misma cuidad (Lima cuenta con cerca de 80 locales, por ejemplo), por lo que es generalmente la opción más cercana de un producto y servicio estandarizado. Y gracia a este servicio estandarizado tambien se puede decir que es consistente, ya que es bastante problable obtener la misma calidad en todos los locales además de poder saber exactamente lo que se está obteniendo cada vez y personalizarlo a su gusto. Adicionalmente, Starbucks no brinda solo un producto, sino una total experiencia: existe una conexión desde la entrada al local hasta la salida del mismo, continuando con los Community Managers y el Social Media. Existe una experiencia y un sentido de familiaridad y conocimiento con ese "tercer lugar" de cómodos asientos, luz tenue, música suave, wifi y buen trato. En resumen, estos aspectos hacen de Starbucks un modelo de negocio de alto éxito, incorporándose en la cultura popular del mundo moderno.
Para el público interno, ser un partner de Starbucks significa una oportunidad de ser más que solo un empleado, es la oportunidad de crecer e influir en la comunidad, compartiendo buen humor y disposición, "alimentando y nutriendo el espíritu humano". Ello se refleja a través de cada taza de café servida y del servicio que le acompaña, pudiendose reflejar en las siguientes actitudes llamadas Customer Care o del Mandil Verde:
Sé cálido: es el ofrecer a todos un servicio de pertenencia en la tienda
Sé auténtico: es el conectar con los demás, descubrir y responder honestamente
Aprende, comparte y diviértete: disfrutar de lo que se hace y compartir con los demás
Sé considerado: preocuparse por uno mismo, los demás y el medio ambiente
Comprométete: formar un compromiso con la empresa, la tienda y la comunidad
Por esta razón, los baristas y demás partners miembros de la organización toman su trabajo bastante en serio dentro de una cultura organizacional constructiva basada principalmente en las creencias normativas de logro y autorrealización (con el alcance de metas individuales, crecimiento), humanismo (teniendo una actitud de apoyo y construcción mutua) y la afiliación (donde tal y como lo dice su misión y principios, se centra en la formación de relaciones con las personas y el bienestar de la comunidad interna de empleados y externa con clientes).
"To live the Starbucks mission and to be a leader. It's the opportunity to become your personal best. To be connected to something bigger. To be meaningful to the world. And to be recognized for all of it. It's all here for you"- Starbucks Corp. (2016)
Análisis FODA
FORTALEZAS
Marca internacionalmente conocida y valorada.
Experiencia de más de 4 decadas en el sector
La experiencia Starbucks: calidad de productos y calidad del servicio
Fuerte relacion con proveedores y control de la cadena de abastecimiento
Estrategia de Responsabilidad Global
DEBILIDADES
Dependencia de proveedores
Fuerte dependencia de operadores internacionales
Reputación de productos no saludables
Precios más altos que la competencia
Desigual repartición de establecimientos y coffee shop globalmente
Pérdida de la Experiencia Starbucks en algunos establecimientos y mercados.
OPORTUNIDADES
Expansión del uso Social Media para crear y mantener relaciones con el cliente
Recientes alianzas y participaciones son Project Red, Pandora y Itunes: nuevos consumidores
Buena reputación como efecto del Buzz- Marketing
Atraer a nuevos clientes gracias al uso de canales no tradicionales.
Atraer a nuevos clientes con soluciones saludables.
AMENAZAS
Adición de valor en la oferta de los competidores que ofrecen menores precios
Crisis económica y baja del poder adquisitivo en los mercados en los que opera
Creciente interés por la vida saludable y el rechazo a la cafeína.
Fracaso de nuevos productos en el canal tradicional frente a otras ofertas más competitivas.
Starbucks representa una marca reconocida y altamente valorada a nivel internacional que opera exitosamente desde 1971 contando con una vasta experiencia de productos de calidad y servicio excepcional, así como de una fuerte relación con los proveedores y un optimo control de la cadena de suministro. Adicionalmente, desde hace ya algunos años ha ido adquirirendo un enfoque más ecológico y humano, centrándose en estrategias qu favorezcan a la comunidad y al medio ambiente.
No obstante, si bien Starbucks posee grandes fortalezas, sus debilidades son bastante relevantes. Al únicamente preparar bebidas en sus establecimientos, depende en gran medida de los proveedores en lo que respecta a alimentos y a algunos de los ingredientes, aspectos que son indudablemente importantes dentro de la experiencia. Asīmismo, sus precios son altos en comparación con el resto de la competencia y en tiempos recientes algunas de las tiendas perdido el concepto de la Experiencia Starbucks, donde el servicio ha dejado de ser excepcional y donde los productos antes personalizados ahora han perdido autenticidad. Por último, estos productos llevan una reputación desfavorable al ser considerados como no saludables, hecho que contrasta con su enfoque ambientalista y de responsabilidad social.
A nivel externo se presentan oportunidades y amenazas. En primer lugar, debido a su valor de marca, se hace más fácil una expansión del uso de Social Media para crear y mantener relaciones con los consumidores así como valerese del valor de otras marcas en colaboraciones. Mas aun, gracias a un buen ejercicio del Buzz- Marketing y BTL podrīa ser posible la atracción de nuestros clientes. Por otro lado, en cuanto a las amenazas, los competidores peuden aprovechar sus precios más bajos y añadirles valor haciéndolos aún más competitivos tanto en el canal usual de tiendas de café como en el de supermercado. Además, en la misma medida que el Social Media puede ser beneficioso para la transmisión de la oferta, también lo peude ser para disuadir a los posibles y actuales consumidores, ya que existe una creciente tendencia de rechazo a la cafeína, a los lácteos y a los azúcares refinados (todos ingredientes core de Starbucks).
En resumen, si Starbucks quiere crecer como empresa debe empezar a tomar su enfoque de responsabiliad social y ambientalismo más en serio y ser más competitivos, ofreciendo ofertas verdaderamente saludables que no generen contradicción con sus ideales. Otra opción es volver a las raíces y fomentar de nuevo el trato eprsonalizado y el énfasis de los valores agregados de ambiente y servicio a modo de continuar siendo competitivos y ganar mas participación de mercado.
Costos & Acciones de la empresa
Starbucks se hizo público en 26 de Junio de 1992 a un precio de $17 por acción y cerró su comercio ese mismo día a $21.50 por acción. Actualmente (6 de Junio de 2016), cada acción tiene un precio de $55.63 con una capitalización de mercado de $ 81,433,791,000.
Starbucks ha sido incorporado bajo las leyes del Estado de Washington, en Olympia, Washington, el 4 de noviembre de 1985. Las acciones de Starbucks estan listadas en NASDAP bajo el símbolo SBUX.
Por otro lado, en caso de querer adquirir la franquicia de Starbucks a modo de introducir el negocio en un nuevo mercado, se requiere una inversión de aproximadamente $700, 000 .
Análisis de la Competencia
Los principales competidores de Starbucks en Estados Unidos y alrededor del mundo son Dunkin Donuts y Mc Café. Si bien la comeptencia puede variar dependiendo del mercado, estos son lo dos más comunes ya que presentan distribuciones globales similares.
DUNKIN DONUTS COFFEE
MC CAFÉ
Valor añadido
Ofrecen el café con sus clásicas donas al estilo americano, las cuales son de distintos sabores y cobertura de colores llamativos
Posicionamiento
(=) por (-) ofrece iguales beneficios, sin embargo, el precio es menor en comparación a los productos de starbucks.
Público objetivo
Público juvenil, personas entre 18 y 35 años que buscan rapidez y un producto con el cual acompañar el café (donas & sandwiches)
Valor añadido
Ofrecen productos por temporada.
Posicionamiento
(-) por (-) menos, ofrecen menos beneficios ya que su gama de productos es menor, pero el precio es menor.
Público objetivo
Estudiantes o profesionales entre 18 a 35 años que disfrutan de un buen café, pero no tienen mucho tiempo para disfrutarlo.
Análisis del Producto
Entre los productos ofrecidos por Starbucks, encontramos la siguiente división de categorías y líneas de producto:
CATEGORÍA DE PRODUCTO
LÍNEAS DE PRODUCTO / DESCRIPCIÓN
CAFÉ EN GRANO
Más de 30 mezclas de Café provenientes de cultivos en Latino América, África y Asia de donde se obtiene el grano arabbica seleccionado y se ofrece en tostado blonde, medium o dark, usando prácticas éticas. Como ejemplos de las mezclas de café en grano tenemos:
Verona
Sumatra
House Blend
Komodo Dragón
Café Perú
Christmas Blend
BEBIDAS
BEBIDAS ARTESANALES
Fresh Brewed Coffee
Espresso Beverages
Frappuccino blended beverages
Starbucks Refreshers
Smoothies
Teas
BEBIDAS EMBOTELLADAS & ENVASADAS
Coffee and Tea:
Starbucks and Seattle's Best Coffee brands
Starbucks VIA® Instant
Starbucks® Coffee K-Cup® pods,
Teavana®
Verismo® pods,
Tazo® tea filterbags
Tazo ® tea latte concentrates.
Ready-to-Drink (RTD):
Starbucks® bottled Frappuccino®
Starbucks Discoveries®
Starbucks Discoveries Iced Café Favorites®,
Starbucks Doubleshot®
Starbucks Refreshers®
Evolution Fresh bottled juices
Tazo® bottled iced and juiced teas.
MERCHANDISE
Cafeteras
Teteras
Mugs
Tumblrs
Books
CD's
ALIMENTOS
Pastries
Sandwiches
Salads
Grain Bowls
Oatmeal
Parfaits
Fruit Cups
Como se puede observar, existe una gran amplitud y profundidad de la marca a través de la penetración de mercado en nuevas líneas y el desarrollo de producto y diversificación en nuevas categorías. Ello le permite satisfacer a una gran cantidad de clientes con diferentes preferencias y estilos de vida, así como vender productos complementarios (comida) y basarse en su valor de marca para vender merchandising con su nombre.
Esto se le suma una política de precios altos ya que dentro del producto vendido se encuentra incluido el servicio único y personalizado con el que cuenta.
Asimismo, aplica la distribución a través de tiendas de café propias descritas como un lugar de reunión para amigos y familia donde los clientes pueden disfrutas de servicio de calidad, una atmósfera invitante y una bebida excepcional. Otro cana que utilizan es el de los supermercados, hipermercados y tiendas de conveniencia donde venden sus bebidas embotelladas y/o envasadas.
Finalmente, las relaciones con el cliente son sostenidas mediante promociones las cuales varían ampliamente entre los mercados a los que se dirige. Entre las actividades promocionales destacan el uso de redes sociales, promociones de ventas (Buy One Get One, Productos en Conjunto, Concursos, cupones), Giftcards, Publicidad por canales principalmente on-line, Relaciones Públicas orientadas a la Responsabilidad Social en la educación y el ambientalismo y Marketing Directo a clientes potenciales y frecuentes.
CAPÍTULO II: EL DEPARTAMENTO DE HH.RR.
ORGANIGRAMA
El organigrama de la empresa se desarrolla de manera centralizada, comenzando con Howard Schultz y luego esparciéndose en el resto de departamentos a cargo de los Directores Ejecutivos como una gran matriz.
DEPARTAMENTOS
Strategy: Este departamento se encarga de la estrategia de la empresa: a través de un análisis de los entornos interno y externo, se logra establecer una estrategia, objetivos y metas, guiadas por la Misión y la Visión de la empresa.
Finances: Este departamento es el encargado del mantenimiento del capital financiero de la empresa. Y para ello registra las compras y ventas hechas por la empresa así como el gasto del capital, contabiliza las ganancias y el balance, proveen de información financiera a la alta gerencia y durante el proceso de la gestión de las compensaciones. Por ultimo, gestiona los préstamos y cobros además los dividendos para accionistas.
Operations: Se encargan de controlar toda la cadena de abastecimiento tomando en cuenta la compra de materias primas, los procesos de elaboración los inventarios, la gestión de almacenes, las negociones con proveedores, intermediarios y la reducción de costos.
Innovation: Dedicado a la innovación de ideas en cuanto al desarrollo de productos, centrados principalmente en la investigación en nuestras opciones de cómo hacer la oferta más atractiva. Reciben asesoría del los Departamentos de Operaciones, Legal & Secretary, y de Marketing.
IT: incluye el desarrollo de software y hardware para la gestión de transacciones así como para el ámbito promocional incluyendo el diseño de plataformas web, de programas de fidelización al cliente y para la eficiente contabilidad y control interno.
Partner Resources: Se encarga de la gestión de recursos humanos en cuanto a los diseños de puestos, el reclutamiento de empleados, la selección, capacitación, evaluación y retribuciones de puestos. También contribuye a difundir y mantener el clima laboral además de ofrecer oportunidades igualitarias, trabajo seguro y salud para los trabajadores. Recibe información de los demás departamentos y este les ofrece asesoría y apoyo para el cuidado de capital más valioso de la empresa, el de tipo humano.
Legal & Secretary: presentan la función de llevar a cabo todos los procesos legales y documentos necesarios para la correcta legislación de la empresa. Asimismo brinda asesoría a los departamentos de Recursos Humanos y Marketing para el respeto de las leyes y principios en los procesos que protejan a los empleados y la correcta y justa realización de políticas de precios, distribución o promociones que protejan al consumidor.
Marketing: gestionan la realización del marketing operativo en cuanto a diseño de la cartera de productos, políticas de precio, canales de distribución, promoción y comunicaciones integradas de marketing y gestión de marca.
Public Affairs: gestionan la relación de la empresa con todos sus stakeholders al explicar las políticas organizacionales y vistas en temas y problemas políticos públicos, ayudar a los responsables políticos y legisladores para en la modificación de las leyes prescritas. Además son capaces de proporcionan con información estadística y fábrica
Global Coffee: Abarca las operaciones de portafolio para su expansión doméstica y entre países internacionales.
US & AMERICAS: Relativo a la zona conformada por todo el Continente de América.
APAC: Referido a la población de Asia del Pacífico
EMEA: Relativo a Europa, el Medio Oriente y África.
Starbucks tiene una autoridad descentralizada ya que ha permitido a cada manager tener la libertad para tomar decisiones en la resolución de problemas en lugar de requerir siempre la aprobación de un mayor rango lo cual ralentiza los procesos y el curso del negocio. Existen gran cantidad de tiendas alrededor del mundo en donde el capital humano varía ampliamente, por lo cual permitirá el comportamiento flexible entre sus miembros. De esta manera, los managers se encuentran bastante incentivados para empoderar a sus empleados; si estos trabajan bien, pueden hacer una línea de carrera exitosa en otras funciones cruzadas. De esta manera, cada departamento se relaciona con el resto y se apoyan asumiendo diferentes funciones de línea y de staff por lo que cada departamento conoce los detalles de las actividades de negocios que se llevan a cabo en los demás departamentos.
GESTIÓN DE HH.RR.
La Gestión dentro del departamento de Recursos Humanos o Partner Resources se realiza de manera descentralizada. Si bien existe un departamento principal encargo de la emisión de las políticas de Recursos Humanos, la toma de decisiones se realiza libremente en el área de Recursos Humanos de cada región o país donde ejerza la franquicia. Esto permite una autonomía y adaptación al medio ambiente del mercado en el que se opera, sin dejar de lado el core business y la encaminación hacia la realización de la misión y la visión.
ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DE HH.RR. - PROCESOS
Desarrollo de Planes de Personal y Descripción de Puestos
Área Corporativa
Asimismo, los puestos de la organización se distinguen en 3 niveles: ejecutivos, gerentes y contribuidores individuales. El nivel ejecutivo incluye al CEO, los Presidentes, Vice-presidentes y Directores; los Gerentes se dividen en Senior- Managers y Managers mientras que finalmente el tercer nivel de Contribuidores Individuales se refiere a los Project Managers, Senior Analysts y Analysts.
Área Retail:
Por otro lado, en el área de Retail, se encuentran todos aquellos puestos que operan en tiendas. Estos presentan las siguientes funciones:
Barista: preparación de bebidas, atención al público, realización de catas, limpieza del local.
Shift Supervisor: supervisión de baristas, cierre y apertura de tienda, inventario y comunicación con proveedores + actividades de barista como atención en línea si es necesario.
Store Manager: realización de entrevistas a nuevos baristas, supervisión de las operaciones, cierre y apertura de tienda, inventario y comunicación con proveedores + actividades de barista como atención en línea si es necesario.
District Manager: supervisión de las tiendas de un distrito en cuanto a calidad de los productos, limpieza del local y atención.
Region Manager: supervisión de las actividades y reportes de los District Managers de una misma región + visitas espontáneas a las tiendas a su mando
En el caso del puesto de Barista, las dimensiones de la labor se dividen de la siguiente manera:
Reclutamiento de candidatos, entrevista y selección del personal
Según el CEO Stephen Guillet, cada posición posee un diferente proceso de selección y el seguimiento de sus perfiles (curriculums) varían según las responsabilidades que posee su puesto de trabajo. Alrededor del 70 por ciento de los empleados son promovidos dentro de la empresa. Si se inicia como barista, si es que algún empleado tiene un interés en el reclutamiento, se puede promover a más altos niveles como línea de carrera en el area de retail o en el area corporativa.
Los requisitos varían dependiendo del trabajo, pero el reclutamiento se basa realmente en la búsqueda de diversos orígenes, incluyendo la diversidad en la experiencia y la educación; entonces Starbucks no busca un modelo específico de perfil para poder permitir explorar la creatividad y celebrar la diversidad de sus empleados.
Área Corporativa
Diseño del perfil
En esta área, algunos requieren una profunda experiencia en una disciplina en particular para la cual están aplicando, un historial probado de la realización de tareas difíciles y dirección de equipos grandes. Ejemplo: al entrevistar un presidente o vice director del almacén de datos, se tendrá que tener un buen fondo en la comprensión de la terminología de almacenamiento de datos. Para un ejecutivo de nivel alto como gerentes de áreas específicas, un reclutador de Starbucks buscara que posea un conjunto de habilidades de liderazgo amplio y fluidez con las nuevas tendencias del mercado. Es necesario saber que el candidato pueda introducir nuevos conceptos y tecnologías en la organización de Starbucks.
Atracción de curriculums y clasificación
Recibimiento de los curriculms a través de su página web o redes sociales, ya que Starbucks utiliza la estrategia de buscar personal por medio de redes sociales como Twitter o Facebook, a parte de los medios tradicionales como LinkedIn y su página oficial. Luego se realiza un filtro entre las características principales como la experiencia y los estudios del candidato. Principalmente lo que el equipo de adquisición de talentos de Starbucks busca es la Diferenciación al ver un curriculum: primero pasan por ese equipo, para luego descalificar a una buena aparte de los candidatos y enviar a los que quedan a una etapa de entrevistas.
Entrevista telefónica/personal
Lo primero que realiza el gerente de area en una llamada de aproximadamente una hora para poder verificar la información dada, luego construye el ciclo entrevista para vicepresidentes y superiores. Próximamente se da la entrevista del candidato con sus subordinados directos potenciales para mostrar a los directores y su personal que su opinión es importante cuando se trata de la contratación de su liderazgo futuro. Estas entrevistas se dan en un ambiente de grupo de dos o tres consejeros para que éste no es uno-a-uno - un director con su jefe potencial, que podría ser incómodo para el director. Este ambiente de grupo da los directores más confianza, también pueden estar presentes los compañeros o socios de negocios potenciales fuera de ella, con quien el candidato en cuestión tendrá una relación fuerte, esto solo ocurre en entrevistas para las posiciones a los niveles de Vice- presidente.
4. Selección del candidato calificado
En esta etapa el candidato elegido es presentado en su área y se inicia el proceso de adaptación. Una contratación exitosa significa que durante los primeros 120 días, se evalúa lo bien que él o ella se aclimata a la cultura, entiende los matices de la organización, aplica su experiencia a Starbucks, y que sobretodo lo haga de una manera que no es de molde, pero es refrescante y nuevo. A largo plazo, una contratación exitosa está determinada por el tipo de proyectos que el individuo ha logrado, los problemas que han fijado, y las relaciones que han construido con otras partes de la empresa para enfrentar los cambios y ser flexibles.
Área Retail
Diseño del perfil
Un barista debe tener una serie de características personales y habilidades que les permitan llevar a cabo la función para la cual están contratados. Estas habilidades y características es probable que incluyan la amabilidad, la atención al detalle, el compromiso de proporcionar servicio al cliente y la capacidad de trabajar en un entorno de ritmo rápido. A continuación el cuadro presenta las especificaciones de la plantilla personal para un barista:
Requisito
¿Esencial o deseable?
Calificaciones/ Educacion / Capacitación:
Sin estudios esenciales requeridos, la seguridad alimentaria o la higiene de los alimentos serán deseables
Deseable
Experiencia:
Servicio al cliente, manejo de alimentos, venta al por menor
Esencial
Conocimiento:
Algunos conocimientos menores serían deseables, junto con el conocimiento de varios tipos de café
Deseable
Habilidades y Competencias:
Atención a los detalles, capacidad de trabajar en un ambiente de alta presión, centrado en el cliente
Esencial
Atributos Personales:
Abierto y amable, dispuesto a proporcionar una experiencia excepcional al cliente
Esencial
Otro:
Preparados para hacer un esfuerzo adicional para ofrecer un servicio excepcional y usar la propia iniciativa cuando sea necesario con el fin de promover la marca y el concepto
Deseable
2. Atracción de curriculums y clasificación
La forma más rentable de proceso de reclutamiento y selección para Baristas es el curriculum, los gerentes en Starbucks a nivel local (EEUU) tienen una idea clara de sus aplicaciones demográficas y la demanda y por lo tanto sucede que muchos de sus clientes locales son capaces de presentar un curriculum en donde se puede examinar fácilmente las capacidades y atributos deseables y esenciales. Cabe mencionar que en el curriculum solo buscan las características básicas, por lo que no requiere una larga evaluación meticulosa.
3. Entrevista personal
En la entrevista buscan las aplicaciones potenciales antes de tomar una decisión sobre la selección. La entrevista se realiza con el gerente de tienda y es altamente beneficiosa ya que permite la identificación de la personalidad y habilidades de comunicación del postulante. Esto se hace con el fin de evaluar cómo la aplicación encajara dentro del equipo existente, ya que gran parte del espíritu Starbucks y requiere un alto nivel de trabajo en equipo. Entre las preguntas que podrían ser hechas en la entrevista para el barista incluirían describir sus experiencias hasta la fecha y hacer que de explicar cómo estas experiencias tienen relevancia en Starbucks así como situaciones de liderazgo, trabajo en equipo y de resolución de problemas. Esto pondría a prueba la profundidad de la experiencia y también ajuste organizativo en términos de enfoque en la experiencia del cliente. Otras cuestiones técnicas podrían relacionarse con la seguridad y la manipulación de los alimentos con el fin de asegurar que la aplicación entiende la importancia crítica de esta al entregar una experiencia excepcional al cliente. Por último, es importante mencionar que en la entrevista se les da a conocer a lo candidatos las labores exactas a realizar y el monto pagado.
4. Selección del candidato calificado
Luego de evaluar las entrevistas, se elige a la cantidad de baristas necesarios para cubrir su demanda y se els hace saber de su decisión por una llamada telefónica para después proceder a firmar los contatos y empezar la etapa de training en:
Tamaño y peso de las bebidas
Temperatura de las bebidas
Tipos de leche
Sabores regulares y por temporadas
Syrup: cantidades y elecciones
Bonus: Starbucks Secret
Capacitación y Desarrollo
Starbucks invierte en programas de formación e iniciativas de desarrollo de carrera para ayudar a los socios a crecer y avanzar en sus carreras dentro de la empresa. Todos los trabajadores de las tiendas reciben una formación integral y que comienza en la Certificación Barista. Esto ocurre debido a que Starbucks cree que todos los empleados deben conocer el negocio desde la raíz o el core business.
Los Baristas reciben dos semanas de formación inicial para convertirse en expertos en la preparación y entrega de nuestros productos. Después de 90 días en el trabajo, reciben una formación adicional para profundizar su conocimiento del café y construir su confianza. Cuando un barista es ascendido a otra posición dentro del retail ,él o ella recibe cuatro semanas de entrenamiento como un supervisor de turno, ocho meses de desarrollo como un asistente de gerente de la tienda, ocho semanas como gerente de la tienda y 15 semanas como un aprendiz gerente de distrito.
En el año 2006 Starbucks agregó dos nuevos programas de desarrollo profesional para los gerentes de las tiendas:
Gerente de Tienda 200: ofertas de más de 50 horas de formación en el lugar para desarrollar el liderazgo y otras habilidades directivas clave.
Gerente de Tienda 301: es una tutoría de un año y el programa de desarrollo que ayuda a los gerentes de las tiendas de alto potencial para construir las competencias necesarias para el siguiente nivel en sus carreras.
Starbucks busca internamente primero y ofrece a sus trabajadores la oportunidad de crecer y avanzar en una línea de carrera. Los trabajadores reciben información sobre las oportunidades de desarrollo profesional en mypartnercareer.com, ya través de las comunicaciones asociadas y de liderazgo (promoción interna) .
Luego de la capacitación inicial Starbucks utiliza un sistema de gestión de aprendizaje con el e-learning, formación práctica, tutoría y certificación de competencias. El sistema de gestión de aprendizaje se basa en las oportunidades formales para refrescar habilidades. El liderazgo también se ha desarrollado en conjunto de vías voluntarias como los programas de máster y café Coffee Ambassador. Estos programas fomentan el dominio autónomo de elevado conocimiento sobre las técnicas de elaboración de la cerveza y el café. Café Masters y Embajadores no reciben compensación pero sí gozan de beneficios sociales e intrapersonales.
Evaluación
La gestión del rendimiento suele estar estrechamente correlacionado con el aprendizaje y el desarrollo, a fin de lograr que sus el máximo potencial de sus empleados logre expandir sus habilidades y desarrollar sus capacidades. A fin de supervisar y mejorar el rendimiento de los empleados, es necesario en primer lugar, fijar objetivos adecuados y aplicar indicadores y puntos de referencia para estos objetivos y metas a fin de evaluar objetivamente el desempeño y desarrollo de los empleados. En Starbucks hay dos elementos básicos que forman la base del rendimiento de los empleados; estos son:
La capacidad técnica, es decir la capacidad de producir consistentemente una taza de café de alta calidad. El primero se evalúa objetivamente mediante la observación contra las métricas de rendimiento acordado, tales como la velocidad de la producción y la consistencia de sabor. Esto ha beneficiar a los empleados individuales y Starbucks en su conjunto, ya que garantiza la consistencia del servicio y la calidad del producto a través de la red de franquicias que significa que la reputación de Starbucks se mantiene y también que baristas son empleables en una serie de franquicias que puedan estar preparados para viajar, aumentando así su valor para la empresa. Se recopilan comentarios acerca del barista individual si preguntas específicas en el cuestionario de satisfacción asociadas al rendimiento y servicio, tales como la velocidad y la simpatía y amabilidad del barista.
La capacidad de interactuar con otras partes interesadas, incluyendo a compañeros de equipo y clientes. Esta evaluación es más intangible y se refiere al nivel de servicio al cliente y la percepción e interacción entre colegas. La investigación ha demostrado que, en general los empleados individuales son razonablemente auto-conscientes de sus habilidades y capacidades, y es raro que una evaluación de desempeño resulte desfavorable para él.
Compensaciones & Beneficios
BENEFICIOS DE TODO STARBUCKS PARTNER
A través de el siguiente gráfico se logra explicar todas los beneficios que un Partner o empleado en Starbucks recibe, independientemente de su puesto o área.
Por otro lado, los puestos reciben diferentes salarios por hora y dentro del mismo puesto estos difieren teniendo en cuenta el lugar de las operaciones y el tipo de cambio. Se puede resumir en el cuadro que está a continuación. (Los sueldos de altos directivos no se especifican ya que estos reciben retribuciones variables y altamente diferenciadas la una de la otra)
PUESTO
PAGO POR HORA
Barista
$7.95- $10.95
Shift Supervisor
$9.78 - $13.34
Store Manager
$11.22 - $24.55
District Manager
$15.95 - $20.55
Region Manager
$22.50 - $29.95
Individual Contributor
$21.67 - $35.92
CAPĪTULO III: LEGALIZACIÓN
Las políticas de trabajo de Starbucks estipulan la igualdad de empleo oportunidades, y prohíben estrictamente la discriminación o acoso por razones de edad, raza, sexo, color, nacionalidad, origen, religión, orientación sexual, discapacidad física o mental, así como cualquier otra base prohibida por las leyes federales, estatales, locales o provinciales leyes.
Starbucks sigue todas las leyes relativas al empleo de menores de edad. La edad mínima estándar actual del empleo en Starbucks es de 16 años, aunque puede ser mayor o menor en algunos lugares como es requerido por las normas locales.
Starbucks también reconoce el derecho de sus miembros para organizarse. Starbucks se ha centrado en proporcionar un excelente lugar de trabajo, medio ambiente y un amplio paquete de pago total. También manifiesta que siempre se ha buscado proporcionar un gran lugar para trabajar para todos sus socios, mientras estos se mantengan fieles a su misión, principio y leyes de trabajo.
Finalmente los representantes aclaran y expresan que la empresa Starbucks no toma acciones o medidas contra aquellos socios que expresen sus puntos de vista sobre los sindicatos o que forman parte en la actividad sindical.
NORMAS ÉTICAS Y LEGALES
Consideramos que operar conforme a los principios éticos y esforzarnos por hacer las cosas bien son aspectos fundamentales para el éxito de la empresa.
"Comercio ético" es un programa que ayuda a su misión y ayuda a proteger la cultura y reputación, proporcionando recursos a los empleados sobre como tomar decisiones éticas en el trabajo. El programa distribuye y desarrolla materiales de concienciación, tales como las normas de conducta empresarial, que es un folleto que se distribuye a todos los trabajadores, donde hay una declaración breve sobre algunas expectativas de la empresa sobre cómo se debería operar en esta, facilita el cumplimiento de la normativa jurídica y la formación en ética.
Starbucks Shared Planet es un programa de compromiso en las operaciones para realizarlas de manera que sean positivas para las personas y el planeta, consiste en solo adquirir café de máxima calidad (granos arabbica) que vaya de acuerdo con principios de abastecimiento ético y cultivado de forma responsable, reduciendo así nuestra huella ambiental y combatiendo el cambio climático, contribuyendo al abastecimiento ético, responsabilidad ambiental e involucración de las comunidades.
IGUALDAD DE OPORTUNIDADES
Consideramos la inclusión una parte esencial de le empresa, no solo se considera la diversidad por género, edad, orientación sexual, raza, discapacidades, sino, la diversidad de ideas, el trasfondo cultural, experiencias de vida, ya que esto hace que haya una mejor cultura de trabajo, nuevas perspectivas e ideas.
Dentro de esta idea de inclusión nos preocupamos por nuestros trabajadores que son mujeres o minorías, y es por eso que aproximadamente el 65% de trabajadores en EE.UU son mujeres y el 40% de esto son minorías. Se preocupan también por hacer que los trabajadores puedan seguir una línea de carrera larga y exitosa dentro de Starbucks; se incluyen además programas de atención médica para los trabajadores.
Gracias esto la empresa ha sido reconocida por distintas organizaciones por su trabajo en Inclusión y Diversidad, por lo que en el 2014 fue elegida como "Disability Employer of the Year, por la inclusión laboral de personas con discapacidades.
Starbucks considera también el servicio militar algo admirable, y es por eso que como empresa se preocupan por la reinserción civil de veteranos, ofreciéndoles oportunidades de trabajo dentro de la empresa, como también le ofrecen oportunidades a las parejas de militares, buscando así ayudar a sus familias.
Bonus: Diversidad de Proveedores
Starbucks mantiene una amplia red de proveedores que varía en tamaño y alcance, esto con el fin de operar y expandir el negocio en crecimiento.
Starbucks está dedicado a proveer un programa de proveedores de clase mundial que apoya la diversidad. Starbucks instituyó un programa de diversidad de proveedores hace varios años para asegurar que diversos negocios calificados y certificados estadounidenses tienen igualdad de oportunidades para proporcionar a sus bienes y servicios.
El compromiso que han hecho con la diversidad de proveedores está destinado a proporcionar no sólo oportunidades para diversas empresas, sino también para crear un impacto económico positivo y sostenido en las comunidades locales en las que se basan estas empresas.
SEGURIDAD Y TECNOLOGÍA
Starbucks tiene como compromiso crear un ambiente seguro para sus socios y clientes al reducir el riesgo de lesiones.
Los programas de seguridad para las tiendas de Starbucks y plantas tostadoras están diseñados para cumplir o exceder los estándares regulatorios más estrictos donde hacen negocios.
La seguridad de los socios y clientes es una consideración primordial en el desarrollo y la selección de todos los productos y equipos de Starbucks en un esfuerzo para hallar mayor número de causas de daño como sea posible. Starbucks al identificar los posibles riesgos de lesión en sus tiendas e instalaciones de producción, implementa programas específicos para eliminar o mitigar esos riesgos a través del diseño, ingeniería, equipos u otros cambios materiales que protegen aún más a los partners y clientes ya sea por causas comunes de lesiones tales como líquidos calientes, el estrés continuo, la elevación o caídas. Un ejemplo de ello es que la franquicia requiere que en los países franquiciados se utilicen los mismos métodos y mecanismos de limpieza para la seguridad de los trabajadores (por ejemplo, se utiliza un mismo tipo de limpiador para todos los locales de Starbucks).
Además, la compañía Starbucks hace hincapié en la conciencia de los partners sobre los estándares de seguridad de Starbucks y los riesgos potenciales en el ambiente de trabajo, y refuerza la conciencia a través de la formación de los socios, procedimientos de trabajo seguro, comunicación regular, inspecciones y auditorías.
CAPÍTULO IV: MEJORAS Y RECOMENDACIONES
A continuación presentamos las mejoras que aplicaríamos dentro de la empresa y el Departamento de Partner Resources, acompañándolo de testimonios de los mismos empleados:
"La cantidad que a uno le pagaban por hora dependía de la ubicación de la tienda. Tengo algunos amigos que hacían $7.90 por hora hasta $9.25 por hora- y ambos eran baristas. Esta es una gran discrepancia si me lo preguntas."
(Gates, 2014)
En cuanto a la administración de las compensaciones y remuneraciones, existe un gran descontento debido a las diferencias de sueldos y de pagos por hora entre empleados que ocupan un mismo puesto. Para ello, se recomienda absorber y homogenizar más los costos de sueldos (algunos empleados absorberían el costo de otros) para disminuir la discrepancia y el descontento percibidos.
"En malas tiendas, los empleados que no vinieron a trabajar regularmente no eran sancionados, dejando los que realmente llegaron a tiempo ejecutaran las operaciones por sí mismos, y esto realmente apestaba durante la hora punta de la mañana. Esto llevó a los compañeros de trabajo muy poco motivados y con un descontento generalizado. El saber que no habían repercusiones de las tardanzas hacía que la gente la gente llegara y se fuera a su antojo." (Gates, 2014)
Asimismo, existe un reclamo por parte de los empleados que sienten que no se toman las medidas ni sanciones debidas en cuanto al incumplimiento de las politicas de la empresa, lo cual no solo promueve las malas conductas y la injusticia sino que además perjudica a aquellos empleados que deben hacer el doble del trabajo requerido. Por ello, la empresa debería recurrir a la ayuda de Recursos Humanos recapacitar a aquellos puestos de mando tanto en retail como en el área corporativa para efectuar medidas correctivas frente a las normas de conducta lo que contribuye a un buen sentido de autoridad y reputación con el público interno.
"Los "entrenamientos" eran un poco tontos. Realmente no aprendimos mucho sobre el café. Fue simplemente la memorización de qué tipo de sabores del café emparejaban para vender los productos alimenticios con el café."
(Gates, 2014)
Por otro lado, los entrenamientos deberían estar enfocados a desarrollar las capacidades y habilidades de los empleados. Si bien es admirable que toda la empresa haya tenido el entrenamiento barista para conocer a fondo el core business, es importante cambiar el enfoque del entrenamiento a un enfoque que no se interese únicamente en las ventas, sino en compartir una pasión y un conocimiento el cual puede ser reforzado mediante beneficios especiales como clases pagadas de latte art, excursiones a cultivos de café, seminarios.
"La tasa de rotación en Starbucks (donde trabajaba) era muy alta, teniendo en cuenta la mala gestión, compañeros de trabajo descontentos, los malos clientes y los bajos salarios. Algunos de nosotros simplemente dejamos de ir, pero eso no impidió que la gente siga postulando a esa tienda."
(Gates, 2014)
Para terminar, a modo de disminuir la rotación de personal, se deben aplicar todas las medidas anteriormente mencionadas. Se debe en primer lugar hacer llegar la verdadera cultura enfocada en los partners dentro de la organización en un flujo que provenga desde la alta gerencia y supervisores de ambas areas corporativas y de retail. Esto permite que mediante el ejemplo se logre motivar a los subordinados. Se debe optar por programas de motivación intrínseca más no tanto extrínseca. Es necesario el informar acerca de lo valioso que es cada puesto de trabajo, sus responsabilidades y resultados para entonces poder alcanzar un elevado nivel de motivación y satisfacción, mientras que se disminuyen los niveles de ausentismo y rotación.
REFERENCIAS
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Yanofsky, D. (2014). A cartographic guide to Starbucks Global Domination. Recuperado de http://qz.com/208457/a-cartographic-guide-to-starbucks-global-domination/
ANEXOS
Diseño del perfil
Experiencia y estudios en el campo
Historial probado en realizacion de tareas dificiles
Direccion de equipos grandes
Atraccion CV y clasificacion
On-line (registro web page) y postulantes espontaneos
Filtro en experiencia y personalidad
Entrevista personal
Con el gerente de tienda
Liderazgo, resolucion de problemas, personalidad
Seguridad alimentaria
Seleccion del Candidato
Elegido presentado en su tienda
Comienzo de Certificacion Barista
Diseño del perfil
Experiencia y estudios en el campo
Historial probado en realizacion de tareas dificiles
Direccion de equipos grandes
Atraccion CV y clasificacion
On-line (webpage, Twitter, Linkedin)
Filtro en estudios y experiencia
Entrevista telefónica/ personal
En grupos de 3
Con subordinados, potenciales colegas y jefes.
Seleccion del Candidato
Elegido presentado en su área
Adaptacion de 120 dias
ABASTECIMIENTO ÉTICO
CUIDADO DEL MIEDO AMBIENTE
INVOLUCRAMIENTO DE LA COMUNIDAD
CEO
Strategy
Finances
Operations
Innovation
IT
Partner Resources
Legal & Secretary
Marketing
Public Affairs
Global Coffee
US & AMERICAS
APAC
EMEA
Howard Schultz
(CEO)
Matthew Ryan
Chief Strategy Oficcer
Scott Maw
Chief Financial officer
Kevin Johnson
Chief Operations Officer
Arthur Rubinfeld
Chief Creative Officer
Gerri Martin-flickinger
Chief Tecnology Officer
Scott Pitasky
Chief Partner Resources Officer
Lucy Helm
Executive Vice- president General Counsel & Secretary
Sharon Rothstein
Chief Marketing Officer
Vivek Varma
Executive Vice - president Public Affairs
Craig Russel
Executive Vice- president Global Coffee
Nuestro Café
Nuestros Partners
Nuestros Clientes
Nuestras Tiendas
Nuestra Comunidad & Accionistas
Variedad
Atención
Preparacion de bebidas
Catas
Autonomia
Personalizacion en el servicio & catas
Significado de la labor
Inspirar y nutrir el espíritu humano
Brindar atencion, alegria y energia
Identificacion con la tarea
Responsabilidades compartidas
Realimentacion
Retroalimentacion asertiva & constante enperiodo de prueba
Evaluaciones constantes
Region Manager
District Manager
Store Manager
Shift Supervisor
Barista
