STANDAR STANDAR LAYANAN LAYANAN TELLER SITUASI 1. Setoran tunai
TAHAP PELAKSANAAN Menyambut Menyambut nasabah Berdiri – Salam – Menawarkan bantuan
BAHASA LISAN
SI
Slamat pagi / siang / sore bapak / ibu ( sebut nama nasabah jika telah kenal ), ada yang bisa saya bantu.
BAHASA TUBUH Berdiri, senyum, kontak mata.
Terima slip setoran. Berdiri, terima slip dengan kedua tangan. Dapatkan nama nasabah pada slip / butab
Priksa dan cek kelengkapan isian form : a. Tangg anggal al b. Nominal c. Terbi erbila lang ng d. Nama e. Nomo Nomorr reke rekeni ning ng
Maaf, dengan bapak bapak / ibu ( nama nasabah ) sendiri ?
SITUSASI Setoran tunai…….. (lanjutan)
TAHAP PELAKSANAAN
BAHASA LISAN
Konfirmasi jumlah setoran
Jumlah setoran Rp……
Terima dan hitung uang nasabah
Saya hitung uangnya ya, pak /bu (nasabah)…. (jika menggunakan mesin hitung uang).
BAHASA TUBUH Berdiri, hitung diatas toon bank ( pastikan dilihat oleh nasabah ).
Berdiri, telapak tangan kanan terbuka ke atas ke arah mesin hitung.
Saya hitung uangnya ya pak/bu………., silahkan dilihat.
Setelah menghitung uang konfirmasi ke nasabah.
Uangnya Rp…… pas ya pak/bu
Konfirmasi transaksi telah berhasil
Baik pak/bu ……. Uangnya udah masuk ke rekening sebesar Rp……….. ( atau ) Uangnya telah saya bukukan ke rekening bapak/ibu sebesar Rp……..
Tunjukan angka pada slip / print pada butab dengan pulpen atau 2 jari terbuka ( telunjuk dan jari tengah )
SITUSASI Setoran tunai…….. (lanjutan)
TAHAP PELAKSANAAN Menawarkan bantuan akhir
BAHASA LISAN Masih ada lagi yang bisa saya bantu, Pak / bu ……………
BAHASA TUBUH Senyum, kontak mata
Ucapkan terima kasih - salam Terima kasih telah bertransaksi di BPR kami, selamat pagi / siamg / sore
2. Isian form kurang lengkap
Mintak nasabah melengkapi.
Maaf pak / bu …………. Mohon disis bagian …………
Berdiri, ramah, tunjuk dengan , pulpen atau 2 jari terbuka ( telunjuk dan jari tengah )
3. Ada kesalahan penulisan form ( mis : angka dan terbilang tidak sama )
Konfirmasi dab mintak tanda tangan pada bagian yang dikoreksi
Maaf pak /bu …….. Ada kesalahan penulisan. Mohon dibetulkan dan tanda tangan di sebelah sini. ( atau ) Maaf pak / bu …… seharusnya satu juta lima puluh ribu rupiah, silahkan koreksi dan tanda tangan di sini.
Berdiri, ramah, tunjuk dengan , pulpen atau 2 jari terbuka ( telunjuk dan jari tengah
SITUSASI 4. Tarik tunai
TAHAP PELAKSANAAN
BAHASA LISAN
BAHASA TUBUH
Menyambut nasabah – berdiri – salam – menawarkan bantuan.
Selamat pagi / siang / sore bapak / ibu ( sebut nama nasabah jika telah kenal ), ada yang bisa saya bantu ?
Berdiri, senyum, kontak mata
Dengan bapak ibu sendiri ?
Berdiri, terima slip dan buku tabungan dengan kedua tangan.
Boleh saya pinjam kartu identitasnya, pak / ibu
Berdiri, terima kartu identitas dengan kedua tangan.
Terima slip penarikan dan butab
Dapatkan nama nasabah pada slip
Periksa dan cek kelengkapan isian form : a. Tanggal b. Nominal c. Terbilang d. Nama e. Nomor rekening Dapatkan kartu identitas asli nasabah ( jika diperlukan ) Cocokan data nasabah dari butab dan kartu identitas asli Konfirmasih jumlah penarikan
Pak /bu …… akan melakukan penarikan sebesar Rp…….
Proses transaksi nasabah
Mohon ditunggu pak / bu ….. Saya proses transaksinya
SITUSASI 5. RTGS / Kliring
TAHAP PELAKSANAAN
Menyambut nasabah Berdiri – Tersenyum – Mengucapkan salam – Menawarkan bantuan
Terima slip Transfer
Dapatkan nama nasabah pada slip transfer.
Priksa dan Cek kelengkapan isian form : a) Tanggal b) Nominal c) Terbilang d) Nama e) Nomor Rekening f) Nama, alamat dan Nomor Telepon
Konfirmasi kembali transaksi yang akan dilakukan nasabah.
BAHASA LISAN
Selamat pagi / siang / sore Bapak / ibu (Sebut nama nasabah jika telah kenal), ada yang bisa saya bantu?
BAHASA TUBUH
Berdiri, Kontak mata, Ramah, Tersenyum.
Berdiri, Terima slip dengan kedua tangan.
Ramah.
Dengan bapak / ibu ……. Sendiri ?.
Pak / ibu…….. Akan melakukan transaksi RTGS /Kliring ke Bank …….. Sejumlah Rp…… Tunai.
