Service Training
Programa autodidáctico - Organización 9
Service Key
Bienvenido al Programa autodidáctico sobre la organización del Servicio Estimado colaborador y colaboradora del Servicio Volkswagen:
Service Key – el apoyo para el proceso esencial del Servicio: Su trabajo cotidiano en el área de Servicio
Este Programa autodidáctico es un instrumento diseñado para
Volkswagen se simplifica con Service Key.
servirle de ayuda y referencia sobre el proceso esencial
Esta nueva tecnología permite identificar los
del Servicio. Le explica de forma ilustrativa todos los pasos
vehículos de un modo rápido y sencillo y, a partir
necesarios para poder implementar u optimizar la gestión
de una generación específica de vehículos,
de la calidad.
permite consultar los datos del vehículo a través de la llave. Service Key le apoya así activamente
Como entrada al Programa autodidáctico de Organización se han
en la puesta en práctica del proceso esencial del
publicado hasta ahora 8 cuadernos. En éstos se explican los
Servicio.
procesos esenciales del Servicio y sus particularidades, 2
procediendo de un modo claramente estructurado y con ayuda de ejemplos. Con este cuaderno tiene usted en sus manos un medio autodidáctico, con el que tratamos un tema específico: se trata del tema de Service Key .
Los colectivos que se nombran en este Programa autodidáctico sobre la Organización del Servicio se refieren a personas de uno u otro sexo. Para simplificar la redacción del texto y facilitar su comprensión se ha prescindido de utilizar el género femenino en este tipo de referencias.
Índice Registro automático de los datos del vehículo
4
Menos complejidad, menos errores: más tiempo para dedicar al cliente
6
Service Key en el proceso esencial del Servicio
8
Así funciona Service Key
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¿Cuándo se hace la inscripción en la llave?
11
Funciones implementadas en Service Key
12
¿Qué datos se almacenan?
13
FAQs – las preguntas más frecuentes
14
Glosario
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3
A través del lector de laves «Key Reader» pueden transmitirse rápidamente y sin complicación los datos del vehículo a partir de la llave hacia los sistemas del Servicio.
4
Registro automático de los datos del vehículo Más seguridad y rapidez
«Key Reader» se puede transmitir esta
El desarrollo inestorbado de las operaciones en el proceso esencial
información hacia los sistemas informáticos de
del Servicio exige una gran exactitud en el registro de los datos.
las áreas de Servicio y taller.
El número de chasis de 17 dígitos (VIN) tiene que ser introducido en parte varias veces en los sistemas informáticos. Esta
El colaborador recibe así información relevante
introducción manual es propensa a que ocurran errores.
acerca del vehículo, con lo cual se reduce el tiempo necesario para la preparación de la cita
Para conseguir una mayor seguridad y rapidez, precisamente en
y la recepción, a la vez que se descartan en gran
estas operaciones, está disponible ahora un nuevo sistema para los
escala los errores que ocurren al registrar los
concesionarios Volkswagen. Service Key permite identificar el
datos del vehículo.
vehículo de forma automática y apoya los procesos del Servicio a base de guardar diversos datos del vehículo.
Con Service Key está disponible una solución enfocada a incrementar nos resultados de la
En una posterior fase de desarrollo se integrará en la llave del
gestión del Servicio, que tendrá efectos directos
vehículo un chip de memoria regrabable. Allí se inscribirá la
sobre la fidelización de los clientes, la descarga
información de actualidad del vehículo. Con un lector especial
de trabajo para el asesor de Servicio en la
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recepción, la identificación de posibles trabajos suplementarios y la optimización del proceso esencial del Servicio.
Service Key sumario de las ventajas - Optimización del proceso esencial del Servicio, sobre todo en lo que respecta a la simplificación y aceleración de la recepción en el Servicio - Reducción de errores (p. ej. introducción de números de chasis incorrectos) - Presencia profesional del empleado del Servicio ante el cliente - Menos formalidades y un mayor enfoque hacia el cliente
Menos complejidad, menos errores: más tiempo para dedicar al cliente Para contar con la información relevante de un vehículo es preciso
Los dos ejemplos siguientes se proponen ilustrar
introducir hoy en día manualmente numerosos datos en varios
la proliferación de labores relacionadas con la
sistemas, sobre todo el número de chasis de 17 dígitos. La reiterada
introducción del número de chasis:
introducción manual requiere mucho tiempo, aparte de ser muy propensa a errores. En series de medición se ha demostrado que la introducción del número de chasis tarda en promedio unos 30 segundos y que se tiene que llevar a cabo unas 6 veces en cada paso por el taller (WD). 6
Ejemplo 1: taller con 25 WD diarios
Ejemplo 2: taller con 40 WD diarios
30 s/introd. num. chasis X 6 introd. num. chasis / WD X 25 WD/día
30 s/introd. num. chasis X 6 introd. num. chasis / WD X 40 WD/día
= 4.500 seg./día
= 7.200 seg./día
= 75 min./día
= 120 min./día
Sobre 250 días laborables al año esto equivale a 312,5 horas
Sobre 250 días laborables al año esto equivale a 500 horas
anuales.
anuales.
75 min./día X 250 días/año
120 min./día X 250 días/año
= 18.750 min./año
= 30.000 min./año
= 312,5 horas/año
= 500 horas/año
Nota: En estos ejemplos todavía no se consideran los tiempos adicionales que surgen por errores al introducir manualmente el número de chasis.
Haga su propio cálculo: Sus resultados: (1) Mida lo siguiente: ¿Cuánto tiempo tarda usted para introducir un número de chasis? (2) ¿Cuántas veces en cada paso del vehículo por el taller introduce usted en promedio el número de chasis? (3) ¿Cuántos pasos por el taller atiende usted en promedio al día?
(4) Anote ahora sus resultados parciales a la derecha en la ecuación y calcule su resultado personal:
___________ seg. / introducción número de chasis
aprox. ___________ introducción número de chasis / WD aprox. ___________ WD/día
____ s / introd. num. chasis. X ____ introd. num. chasis / WD X ____ WD/ día (1) (2) (3) = ______ seg./día
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= ______ min./día (4)
¿Cuánto tiempo está dedicado usted al año a la introducción de números de chasis? Damos por supuesto que usted trabaja unos 220 días al año, lo que equivale aproximadamente al promedio alemán.
____ min./día X 220 laborables/año (4) = ______ min./año = ______ horas/año
Con Service Key se suprimirá en el futuro la introducción manual
Con ello aumenta la fiabilidad del proceso.
de la identificación del vehículo, que tanto tiempo consume,
Sobre todo ganará más tiempo dedicable a una
aparte de ser propensa a que se cometan errores, porque los datos
asistencia más detallada para su cliente. Y los
serán leídos automáticamente de la llave del vehículo y puestos a
clientes sabrán agradecerlo con un mayor nivel
disposición de los diferentes sistemas. Los procesos se
de satisfacción.
simplificarán y se reducirá el tiempo dedicado a formalidades.
Service Key en el proceso esencial del Servicio Con Service Key se apoya sobre todo la concertación de la cita y la
Las posibilidades mencionadas están dadas para
recepción del vehículo / redacción de la orden. Ambas fases del
clientes de paso y para clientes que acuden a la
proceso esencial están caracterizadas por suponer el contacto
cita acordada con el concesionario.
directo con el cliente. Esto hace que la optimización del proceso a base de Service Key ejerza aquí un efecto positivo en la satisfacción
Recepción del vehículo
y fidelización del cliente.
- Verificación rápida de la identificación del vehículo
A continuación se explican las ventajas que ofrece Service Key en el proceso esencial del Servicio, desde la concertación de la cita hasta la recepción del vehículo / redacción de la orden.
- El kilometraje actual es leído directamente de la llave - Se reducen las formalidades y se evitan recorridos innecesarios (p. ej. si el Plan de
Concertación de la cita 8
Servicio todavía está en el vehículo)
- Identificación rápida y fiable del vehículo
- La información suplementaria proporciona las
- Se suprime el tener que introducir manualmente varias veces el número de chasis
señas de potenciales para ampliaciones de la orden - La información más detallada del vehículo
Preparación de la cita
respalda la entrevista con el cliente y la
- Permite integrar información suplementaria en la preparación:
presencia profesional del asesor ante el cliente
revisión de deficiencias/avisos
Preparación de la cita
Concertación de la cita
Seguimiento
Devolución/ facturación
El camino hacia el cliente Recepción del vehículo / redacción de la orden
Reparación/ servicio
Control de calidad / preparativos para devolver el vehículo
Aparte de ello puede aplicarse el sistema Service Key: - para la primera valoración de compra de vehículos usados. - para la compra de recambios originales al contado. A partir de ETKA 7.1 también puede llevarse a cabo una identificación rápida y sencilla del vehículo con Service Key al atender al cliente en el mostrador. La información adicional disponible permite generar ventas suplementarias. Si por ejemplo el empleado del área de recambios constata en el mostrador, que vencerá en breve la próxima intervención del Servicio, puede aprovechar la ocasión para ofrecerle al cliente de una vez una fecha.
Incrementar enfocadamente las transacciones del Servicio El proceso esencial del Servicio viene a ser apoyado por medio de Service Key. Por una parte aumenta con ello la fiabilidad del proceso. Por otra se enfatiza el enfoque de los procesos hacia el cliente. De ahí resultan efectos positivos directos sobre la fidelización del cliente, reduciéndose a su vez el tiempo que requieren las formalidades. Esto descarga de trabajo a los asesores de Servicio en la recepción del vehículo y les permite concentrar sus actividades en el asesoramiento del cliente. Además de ello apoya a los asesores de Servicio en la detección de posibles suplementos de la orden. Service Key intensifica así enfocadamente la potenciación de las transacciones en el área de Servicio.
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Así funciona Service Key
1 Grabación de los datos en la llave
2 La llave es colocada en el lector
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3 Lectura de datos y enriquecimiento de los mismos a través de sistemas centrales
4 Indicación de la fecha e integración en los sistemas de Servicio
1. En Service Key se integra un chip de memoria regrabable, en el que se inscriben en el vehículo datos de información de actualidad en determinados momentos.
2. Con Key Reader, un lector que dispone de un interfaz USB de serie conectado al ordenador del taller, se pueden leer rápida y cómodamente los datos de la llave del vehículo. La lectura de los datos se realiza sin contacto físico mediante tecnología RFID (identificación por radiofrecuencia). La tecnología RFID se aplica, entre otras cosas, también para la lectura de pasaportes nuevos y para la protección antirrobo de mercancías en los almacenes.
3. Los datos de identificación van documentados de forma codificada en la llave. La decodificación se lleva a cabo por cotejo online con las bases de datos de los servidores en Wolfsburg (CARPORT). Adicionalmente se enriquecen los datos con más información procedente de la base de datos CARPORT.
4. Mediante software se pueden representar en pantalla los datos leídos. Estos datos pueden ser adoptados directamente en los diferentes sistemas del área de Servicio (ELSA, ETKA). De esa forma se elimina la introducción manual de datos, que suele ser tardada y propensa a que se cometan errores.
¿Cuándo se hace la inscripción en la llave? En la llave únicamente se inscriben los datos estando en el vehículo, a decir: - al iniciar el primer desplazamiento de cada día, pero sólo 40 segundos después del arranque del motor y después de sobrepasarse una velocidad de marcha de 20 km/h - cada 20 kilómetros más del mismo día - si se modifica cualquier información de estado operativo almacenada en la llave (p. ej., si se detecta una avería de actualidad en la regulación del alcance de los faros). Esto también funciona con los sistemas Keyless Access y KESSY.
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Funciones implementadas en Service Key La extensión de las funciones abarcadas por el sistema Service Key
Fase 2 – llave con memorización de datos
será ampliada gradualmente. La identificación del vehículo ya es
A partir del 2009 se almacenarán adicionalmente
posible con las llaves de los modelos actuales.
en la llave los datos de relevancia para el servicio y el mantenimiento. Las fechas exactas de la
Fase 1 – identificación del vehículo
implantación serán dadas a conocer
Hasta fines del 2007 se pueden identificar a nivel mundial unos 2
oportunamente en ServiceNet.
millones de vehículos a través de la llave. Al mismo tiempo pueden consultarse los datos de ReServE desde el sistema del concesionario. Los empleados del Servicio disponen con ello, aparte del número de chasis, también inmediatamente de la lista de equipamientos que lleva el vehículo (números PR), del historial de las reparaciones y, en caso de existir, de indicaciones relativas a 12
campañas de llamada al taller y aspectos de garantía.
¿Qué vehículos pueden ser identificados? Golf, Golf Plus, Golf Variant
desde modelo 2008 (KW 22/07)
Jetta
desde modelo 2008 (KW 22/07)
New Beetle, New Beetle Cabrio
desde modelo 2008 (KW 22/07)
Passat B6
todos
EOS
todos
Touran GP
todos
Touareg GP
todos
Tiguan
todos
y todos los modelos sucesores
¿Qué datos se almacenan a partir de la fase 2? En términos generales puede decirse que toda la información que
Estado de diversos niveles de llenado
se le visualiza al conductor a través del cuadro de instrumentos
- Líquido refrigerante
también estará documentada en la llave a partir de la fase 2.
- Aceite de motor - Agua del lavacristales
En la llave del vehículo se memoriza la siguiente información:
- Recordatorio de repostaje
- identificador codificado del transponder * - fecha y hora de la última memorización
Estado de diversas temperaturas
- kilometraje de la última memorización
- Aceite del motor
- información de actualidad sobre el intervalo de Servicio
- Líquido refrigerante
Los datos indicados a continuación se memorizan con el estado
Estado de diversos sistemas del vehículo
«OK»/«No OK» o bien «Sí»/«No». Es decir, por ejemplo, que no se
- Dirección
memorizan los niveles de llenado exactos, sino solamente si el
- Luz de curva
nivel de llenado se encuentra «OK» o si se halla por debajo de una
- Regulación del alcance luminoso
marca crítica.
- Sistema airbag - Limpiacristales - Asistente de cambio de carril - Keyless Access / KESSY
Estado de diversos componentes del vehículo - Diversos elementos de iluminación con detalles de su función - Alternador - Aforador del depósito - Datos de desgaste de pastillas de freno
*) A través del identificador de transponder, el código de identificación del inmovilizador electrónico, resulta posible identificar inequívocamente el vehículo. Con ayuda de este ID el sistema puede determinar y visualizar el número de chasis. En virtud de la ley de protección de los datos personales, el número de chasis no va documentado directamente en la llave.
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FAQs - las preguntas más frecuentes ¿Qué sucede si un cliente extravía su llave?
A este respecto no se ha modificado nada en la forma de proceder ya conocida. Usted encarga una llave nueva. En la primera fase somete usted la llave a autoadaptación con el Tester. Luego ya puede identificar el vehículo de inmediato con el Key Reader. En la segunda fase se inscriben en la llave los datos del vehículo estando ésta a bordo, después de la primera puesta en marcha del motor.
¿Por qué no se inscriben ya en la llave los datos acerca del estado del vehículo en los modelos de actualidad?
Esta técnica presupone ciertos preparativos en el vehículo. Por motivos económicos esta técnica sólo será implantada gradualmente en las nuevas generaciones de vehículos.
¿La llave puede sustituir a una recepción directa?
No; en ningún caso. Se pretende que la llave sirva de apoyo para la preparación y el complemento de la orden. Una detallada recepción directa sigue siendo indispensable, tanto en el sentido de proporcionar al cliente un asesoramiento extenso como desde el punto d e vista del objetivo de incrementar las ventas.
¿Qué debe tenerse en cuenta para la instalación?
El lector se conecta con el ordenador a través del interfaz USB. Una vez colocado el CD de instalación hay que seguir las instrucciones que proporciona. Al término de la instalación se inscribe el número del aparato en la administración de usuarios del portal de concesionarios. El aparato queda dispuesto para el funcionamiento. Los detalles al respecto se consultarán en el manual del usuario.
¿Dónde puedo encontrar en cualquier momento información relativa a Service Key?
Toda la información relativa a Service Key se publica en ServiceNet bajo la opción de menú «Técnica».
¿Se necesitan otras premisas del sistema?
No. La versión actual de ELSA y ETKA 7.1 son compatibles con los lectores.
¿Puede hacerse uso arbitrario de los datos de la llave si alguien la roba o la extravía?
No. Toda la información relevante del vehículo va codificada en la llave o bien no puede consultarse a través de las bases de datos de la fábrica sin el uso del lector.
¿En mi condición de concesionario de dos marcas tengo que pedir los lectores de Audi y de Volkswagen para mis asesores de Servicio?
Por cada asesor de Servicio (Volkswagen o Audi) hay que pedir un s olo aparato y uno más para el Servicio de recambios (Volkswagen o Audi).
¿Los lectores de Volkswagen o Audi también están en condiciones de leer los datos de las llaves en vehículos de la otra marca?
Sí. Los lectores de Volkswagen pueden leer también las llaves de Audi con la tecnología correspondiente (WFS IV).
¿Qué inversión tiene que hacer en el futuro un concesionario Volkswagen para el sistema Service Key?
Con la compra del aparato se dispone de una tecnología futurista para los próximos años. Las actualizaciones necesarias de software las recibirá usted de forma gratuita.
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Notas personales
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Glosario CARPORT ELSA ETKA KESSY Keyless Access KW ReServE RFID Transponder-ID VIN WD WSF IV
Base de datos central para almacenar información sobre vehículos para el área de Postventa Sistema electrónico de información en el Servicio Catálogo electrónico de recambios Keyless Entry Start / Exit Security System / sistema de cierre y arranque sin llave Sistema de cierre y arranque sin lave Semana natural Intervenciones de reparación/Servicio Radio Frequency Identification / identificación por radiofrecuencia Código de identificación para el inmovilizador electrónico Vehicle Identity Number / número de chasis Paso por taller Inmovilizador IV con descarga de datos (para detalles consulte SSP Técnica 307: El Touran - Sistema eléctrico)
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© Volkswagen AG, Wolfsburg Reservados todos los derechos. Artículo núm. VW0.2890.09.60 Edición: 02.2008 Volkswagen AG Service Training VSQ-1 Brieffach 1995 38436 Wolfsburg ❀
Este papel ha sido fabricado con celulosa blanqueada sin cloro.
