Tindakan yang harus dilakukan jika instalasi farmasi tutupDeskripsi lengkap
sopDeskripsi lengkap
sop penanganan rabies
SOP
cxvcxFull description
PULPITISFull description
dr
SOP PENANGANAN MALARIA
SOPFull description
penanganan epilepsiFull description
sop
SPO PENANGANAN LIMBAH B3
TATA LAKSANA PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN I.
Penan Penangan ganan an Penga Pengadua duan n Pela Pelayan yanan an Pada Pada Jam Jam Ker Kerja ja
a.
Menerima ima pe pengaduan Petugas di unit kerja terkait menerima pengaduan dari pasien.
b.
Mengelola pengaduan Petuga Petugass di Unit kerja dan Customer Customer Service Service melakukan hal-hal sebagai berikut :
yang yang menerim menerimaa pengad pengaduan uan harus harus
1. Mencatat Mencatat dan mengkaji mengkaji inormasi inormasi di buku buku pelapo pelaporan ran pengadu pengaduan an - !den !denti tita tass dan dan kond kondis isii pasi pasien en - Peristi"a - #untutan pasien $. Mena Menang ngga gapi pi peng pengad adua uan n - Petuga Petugass di unit unit mengu mengucap capkan kan terima terima kasih kasih atas atas lapor laporan. an. - Petu Petuga gass membe memberi rika kan n penj penjel elasa asan n semen sementar taraa kepad kepadaa pasien pasien dan dan beru berusah sahaa untuk menenangkannya. - Petuga Petugass menj menjamin amin keluha keluhan n akan akan ditind ditindakl aklanj anjuti uti.. - Petuga Petugass melapork melaporkan an pengad pengaduan uan kepad kepadaa atasan%k atasan%karu aru apabil apabilaa pasien pasien tidak tidak puas dengan ja"aban petugas& pada hari itu juga. - 'tasan 'tasan%kar %karu u melapo melaporka rkan n kepada kepada custo customer mer servi service ce apabila apabila pasie pasien n tidak tidak puas puas dengan ja"aban atasan%karu& untuk disampaikan ke manajemen pada hari itu juga. - Custo Custome merr servi service ce akan akan meny menyam ampa paik ikan an kep kepad adaa manaje manajeme men n dan dan unit unit yang yang terkait atas pengaduan tersebut dan meminta ja"abannya pada hari itu juga. - Peng Pengad adua uan n yang yang bersia bersiatt medi medis& s& akan disam disampa paik ikan an kepada kepada penang penanggu gung ng ja"ab mutu U(P untuk memberikan ja"aban dan penjelasannya berdasarkan standar Puskesmas Sangatta Selatan. - Peng Pengad adua uan n yang yang tidak tidak bersia bersiatt medi medis& s& akan diatas diatasii oleh oleh Custo Custome merr serv servic icee dengan unit yang terkait berdasarkan standar Puskesmas Sangatta Selatan paling lambat $)$*jam. - +ika +ika ja"a ja"aba ban n suda sudah h dite diterim rimaa oleh oleh custom customer er service service&& custo custome merr servi service ce akan menyampaikan ja"abannya kepada pasien secara langsung ,yang siatnya non medis& dan ditemani oleh penaggung ja"ab mutu U(P ,yang siatnya medis sebagai ja"aban resmi dari pihak manajemen. alam menyampaikan ja"aban& customer service mengundang pasien % keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang aula lantai $. -
-
/ila /ila pasi pasien en tid tidak ak pua puass deng dengan an ja" ja"ab aban an man manaj ajem emen en&& Custo Custome merr Serv Servic icee akan akan melapo melaporka rkan n ke kepala kepala UP# Puske Puskesmas smas untuk untuk mengat mengatasi asi permas permasalah alahan an tersebut. Custom Customer er serv service ice melaku melakukan kan pencat pencatatan atan di buku buku peng pengelo elolaan laan pengad pengaduan uan dan di papan pengelolaan pengaduan secara berkala Custo Custome merr servi service ce mereka merekapi pitu tula lasi si pengad pengadua uann-pe peng ngad adua uan n yang yang belum belum selesa selesaii ditangani untuk dibahas di rapat bulanan puskesmas untuk dianalisa dan dibuatkan rencana tindak lanjut.
Panduan Penanganan Pengaduan
1
Penanganan kasus hukum pelayanan medis di Puskesmas Sangatta Selatan 'pabila telah terjadi penanganan kasus hukum pelayanan medis& maka yang diberi tugas dan "e"enang untuk menangani penanganan kasus hukum pelayanan medis adalah (epala UP# Puskesmas& (epala #ata Usaha dan tim mutu U(P. (epala UP# Puskesmas& (epala #ata Usaha dan tim mutu U(P selanjutnya segera mengambil langkah-langkah dengan mengumpulkan dan mempelajari secara seksama inormasi yang berkaitan dengan dugaan adanya penanganan kasus hukum pelayanan medis. (epala UP# Puskesmas& (epala #ata Usaha dan tim mutu U(P mempelajari dan menelaah inormasi kasus hukum pelayanan medis yang disampaikan oleh pasien& keluarga& 0SM ataupun kuasa hukum baik lisan maupun tertulis. al-hal lain yang perlu mendapatkan perhatian dan perlu dilakukan pencatatan meliputi : a.
!dentitas pasien - 2ama pasien - 2ama orang tua pasien - Umur pasien - +enis kelamin pasien - 'lamat pasien
b.
3ingkasan kejadian kasus - (ronologis kasus - Petugas yang terkait - 4aktu terjadinya - #indakan yang dilakukan - 3encana%penanganan selanjutnya
c.
(ondisi isik pasien - Meninggal dunia - Cacat berat atau ringan - 0uka berat atau ringan - (eracunan obat atau makanan - Patah tulang - Perbuatan tidak menyenangkan - 0ain-lain
Selanjutnya (epala UP# Puskesmas melaporkan kepada kepala dinas kesehatan kabupaten kutai timur perihal adanya tuntutan pasien Panduan Penanganan Pengaduan
2
(epala inas (esehatan mengundang rapat koordinasi satuan kerja terkait yaitu (epala UP# Puskesmas& (epala #ata Usaha& dan #im Mutu U(P& (epala /idang Pelayanan (esehatan inas (esehatan& 5rganisasi Proesi ,+ika diperlukan untuk ikut membahas penanganan kasus hukum pelayanan medis dari berbagai aspek. 3apat pembahasan kasus medis bersiat tertutup& terbatas& rahasia dan jad"al rapat pelaksanaan tersebut harus dilaporkan secara tertulis kepada (epala inas (esehatan (abupaten (utai #imur. Saat rapat koordinasi pembahasan penanganan kasus hukum pelayanan medis& masing-masing peserta rapat harus memba"a bukti-bukti yang terkait dengan penanganan kasus tersebut. alam rapat pembahasan kasus& hal-hal yang harus dibicarakan antara lain : a. (ebenaran identitas pasien b. (ebenaran peristi"a yang disampaikan pasien c. 'spek hukum yang berkaitan dengan doktrin tentang kesalahan ,kesengajaan dan kelalaian d. Malpraktik medis e. 6tika kedokteran . Status kepega"aian& surat i7in praktik dan surat pengesahan dari epartemen (esehatan bagi dokter yang menangani g. !ndikasi medis h. Persetujuan tindakan medis i. Catatan medis dan catatan kepera"atan apakah telah dilakukan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. j. (ehati-hatian penanganan sesuai SP5. k. Penerapan juklak dan juknis sarana dan prasarana pelayanan l. #untutan pasien 'pabila dalam rapat pertama belum dapat diambil kesimpulan dan langkahlangkah penanganan yang diperlukan& bahkan bila dipandang perlu untuk diadakan pendalaman lebih lanjut& maka pembahasan kasus hukum pelayanan medis dapat dilanjutkan pada "aktu lain yang disepakati oleh seluruh peserta rapat. Setiap kali rapat pembahasan kasus& harus dibuatkan datar hadir peserta rapat dan risalah rapat dengan klasiikasi rahasia yang disampaikan secara terbatas hanya pada peserta rapat dan (epala inas (esehatan (utai #imur.
Panduan Penanganan Pengaduan
3
II. Penanganan Pengaduan Pelayanan Diluar Jam Kerja
a.
Menerima pengaduan Petugas jaga terkait menerima pengaduan dari pasien.
b.
Mengelola pengaduan Petugas jaga yang menerima pengaduan harus melakukan hal-hal sebagai berikut : 1. Mencatat dan mengkaji inormasi - !dentitas dan kondisi pasien - Peristi"a - #untutan pasien $. Menanggapi pengaduan - Petugas jaga mengucapkan terima kasih atas laporan. - Petugas jaga memberikan penjelasan sementara kepada pasien dan berusaha untuk menenangkannya. - Petugas jaga menjamin keluhan akan ditindaklanjuti. - /ila pasien tidak puas dengan ja"aban petugas& maka petugas meminta pasien untuk mengisi ormulir pengaduan untuk disampaikan ke manajemen. - Petugas jaga memberikan ormulir pengaduan tersebut kepada customer service untuk ditindaklanjuti keesokan harinya. - Customer service akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas pengaduan tersebut dan meminta ja"abannya. - Pengaduan yang bersiat medis& akan disampaikan kepada penanggung ja"ab mutu U(P untuk memberikan ja"aban dan penjelasannya berdasarkan standar UP# Puskesmas Sangatta Selatan. - Pengaduan yang tidak bersiat medis& akan diatasi oleh Customer service dengan unit kerja terkait berdasarkan standar Puskesmas Sangatta Selatan $)$*jam. - +ika ja"aban sudah diterima oleh customer service& customer service akan menyampaikan ja"abannya kepada pasien secara langsung ,yang siatnya non medis& dan ditemani oleh penanggung ja"ab mutu U(P ,yang siatnya medis sebagai ja"aban resmi dari pihak manajemen. alam menyampaikan ja"aban& customer service mengundang pasien % keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang aula lantai $. - /ila pasien tidak puas dengan ja"aban manajemen& Customer Service akan melaporkan ke kepala UP# untuk mengatasi permasalahannya. Customer service melakukan pencatatan di buku pengelolaan pengaduan dan di papan pengelolaan pengaduan secara berkala Customer service merekapitulasi pengaduan-pengaduan yang belum selesai ditangani untuk dibahas di rapat bulanan puskesmas untuk dianalisa dan dibuatkan rencana tindak lanjut.
Panduan Penanganan Pengaduan
4
Lampiran 1. 'lur Proses Penanganan Pengaduan Pada +am (erja
Pengaduan Pasien
Customer Service
Unit Terkait / PJ mutu UKP k!usus "engaduan "e#a$anan medis%
Pasien
Tidak Puas
Customer Service
Puas
Manajemen
Panduan Penanganan Pengaduan
5
Lampiran 2. 'lur Proses Penanganan Pengaduan i 0uar +am (erja
Pengaduan Pasien
'i#uar (ari Kerja
Petugas Jaga
Pasien Tidak Puas
Customer Service
Pasien Puas
Unit Terkait / PJ mutu UKP k!usus "engaduan "e#a$anan medis%
