Come menz adoel l u ne s ,9d en o vi e mb mb r ed e2 01 5,2 1: 3 3 Est ado Fi nal i z ado Fi na l i z adoe n l u ne s ,9d en o vi e mb mb r ed e2 01 5,2 1: 5 0 Ti emp mpoemp mpl eado 17mi mi nut os12segundos Punt os 9, 0/ 10, 0 Ca l i fic ac i ón 6 d e7 5, 0( 7 , 5 90%) Pregunta 1 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Des mar ca r
Enunciado de la pregunta L ae v al u ac i ónd el s er v i c i od eb ea se gur a rq u ee lme ca ni s mod mo ea pl i c ac i ó ndec on t r o l ( enc ues t a,s ondeo,e t c . )pr opor c i on el asr es pues t asdes ead as .Cu andoel s er v i c i opr es t ad oes deal t acompl ej i dad,¿l aev al uac i óndeber eal i z ar s eant es ,enel t r ans cur s oy / odes puésdel a p r e s t a ci ó nd el mi s mo mo ? Se l e c c i o neun a: a .Ve r d ade r o
Lac al i daddel s er v i c i opr es t ad oe xi geunac er c ami ent oper manent ec onel c l i ent eypor s up ue st ou nar i gu r o s ae v al u ac i ó nmá xi mec u an dol os u mi mi n i s t r a doe sd ea l t acomp l e j i d ad .Es l ame j o rf o r mad eme j o r a rd ema ne r ac o nt i n ua b.Fal s o
Retroalimentación Lar es pues t ac or r e ct aes :Ver dader o Pregunta 2
Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Des mar ca r
Enunciado de la pregunta El c l i en t eesel quec ompr a Se l e c c i o neun a: a.Fal s o
Enl a se st r uc t ur asempr e sar i al ese xi s t end ost i posdec l i ent es .El quemecompr a ,q ue p od r í amo sl l a ma r l oel e x t e r n oye ld ea de nt r oqu ei g ua l me nt es ep od r í ade no mi n arc omoel i nt e r n o.Si ni mp or t a re nd ond es eu bi q ue n,a mb ost i e ne nne ce s i d ad esye x pe ct a t i v a s b .Ve r d ade r o
Retroalimentación Lar es pues t acor r ec t aes :Fal s o Pregunta 3 I nc or r ec t a Pu nt ú a0 , 0s o br e1 , 0 Des mar ca r
Enunciado de la pregunta El mo me nt odev er d adese lc o nt a ct oqu et i e neel c l i en t ec onl aemp r e s ad ema ne r adi r e c t ae i ndi r ec t ayquel eper mi t eev al uarel ni v el des at i s f ac ci óndel s er v i c i o Se l e c c i o neun a: a .Ve r d ade r o
b.Fal s o
El moment odever dadmar c ayev al úael ni v el desat i s f ac ci óndel s er v i c i oporpar t edel c l i ent e
Retroalimentación Lar es pues t ac or r e ct aes :Ver dader o Pregunta 4 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Des mar ca r
Enunciado de la pregunta Pe t e rDr u ck e r ,Do na l d .W.Co we l l yPa ul B.Br o wns o nl o sau t o r e smá sr e pr e se nt a t i v o sd el a s t eor í asdel s er v i c i oal c l i ent e Se l e c c i o neun a: a.Fal s o
s onl o sr epr es ent ant esdeal t or e cono ci mi ent o Ka r lAl br e cht ,J ac que sHor ov i t z ,J anCa r l z on enel t r at ami ent odel t emadel s er v i c i oal c l i ent e.Losaut or esr el ac i onados enl apr egunt as on r epr es ent ant esdel ast eor í asadmi ni s t r at i v as . b .Ve r d ade r o
Retroalimentación Lar es pues t acor r ec t aes :Fal s o Pregunta 5 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Des mar ca r
Enunciado de la pregunta “ El moment odev e r d adespar aqui e npr e st ael s er v i c i o,ynopar aqu i enl or e ci be ” Se l e c c i o neun a: a.Fal s o
Enes t aafi r ma c i ó nh ayq ues ere nf á t i c oenqu e“ e lmo me nt odev e r d adnoesp ar aqu i e n pr es t ael s er v i c i o,s i nopar aqui enl or ec i be” b .Ve r d ade r o
Retroalimentación Lar es pues t acor r ec t aes :Fal s o Pregunta 6 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Des mar ca r
Enunciado de la pregunta Sedebeenl ama r c hac on st r ui rel pr o y ec t oper s onal o r i e nt adoha ci ael c l i e nt ed eac uer doc on l osa cont ec i mi ent os Se l e c c i o neun a: a.Fal s o
Es t aa fir mac i ó ndea l t or i es gopor qu ei nc r ement ae lr i es godel d es ac i er t oyel des ga st e per s onal ypr of es i onal enel r edi r ec ci onami ent odel ospl anes b .Ve r d ade r o
Retroalimentación Lar es pues t acor r ec t aes :Fal s o Pregunta 7 Cor r ec t a
Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Des mar ca r
Enunciado de la pregunta Sedebeenl ama r c hac on st r ui rel pr o y ec t oper s onal o r i e nt adoha ci ael c l i e nt ed eac uer doc on l osa cont ec i mi ent os Se l e c c i o neun a: a.Fal s o
Es t aa fir mac i ó ndea l t or i es gopor qu ei nc r ement ae lr i es godel d es ac i er t oyel des ga st e per s onal ypr of es i onal enel r edi r ec ci onami ent odel ospl anes b .Ve r d ade r o
Retroalimentación Lar es pues t acor r ec t aes :Fal s o Pregunta 8 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Des mar ca r
Enunciado de la pregunta L as at i s f a c ci ónp er s on al s el o gr ac u an dos ed es c ubr et e ne rs i mp l e me nt eu nas er i ed e habi l i dadespar ael des ar r ol l odeunaac t i v i dad Se l e c c i o neun a: a.Fal s o
Es t as at i s f ac c i óns el ogr ac uan dos edes c ubr et enerunas er i edeh abi l i dade sei nt er e sespa r a el des ar r ol l odeunaac t i v i dad
b .Ve r d ade r o
Retroalimentación Lar es pues t acor r ec t aes :Fal s o Pregunta 9 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Des mar ca r
Enunciado de la pregunta Del osf ac t or esyv ar i abl esquec ons t i t uy enel t r i ángul odel s er v i c i oal c l i ent eex t er no,l a es t r at egi aesl aquel ogr aal i nearl asr e l ac i onesent r eel c l i ent eyl aempr es a Se l e c c i o neun a: a.Fal s o
Lac al i daddel s er v i c i opr es t ad opo re ls erhu manof or t a l ec er e l ac i onesdeneg oc i o s b .Ve r d ade r o
Retroalimentación Lar es pues t acor r ec t aes :Fal s o Pregunta 10 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Des mar ca r
Enunciado de la pregunta
L osmo me nt o sd ema gi ap r e t e nd enas e gu r a rl ac o nt i n ui d add el a sr e l a c i o ne sc one lme r c a do enel t i empo.Es t o smomen t oss onaqu el l osquer eal ment eel c l i ent er ec i bel oqueel es per a. ¿ Co ns i d er aqu ee s t o smo me nt o sr e al me nt epe r mi t e ne s ac o nt i n ui d ad ? Se l e c c i o neun a: a.Fal s o
Unmo me nt od ema gi aal o so j o sd el c l i e nt er e pr e se nt a nq ueé lr e ci b i r ámá sa l l ád el oq ue e s p e r a b .Ve r d ade r o
Retroalimentación Lar es pues t acor r ec t aes :Fal s o Fi nal i z arr ev i s i ón
Comenz adoel l u ne s ,9d en o vi e mb r ed e2 01 5,2 2: 4 4 Est ado Fi nal i z ado Fi na l i z adoe n l u ne s ,9d en o vi e mb r ed e2 01 5,2 2: 5 1 Ti empoempl eado 6mi nut os36segundos Punt os 8, 0/ 10, 0 Ca l i fic ac i ón 6 d e7 5, 0( 0 , 0 80%) Pregunta 1 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Ma r c a rp r e gu nt a
Enunciado de la pregunta
Laes t r at egi ac onobj et i v osc l ar oss one xi t os as Se l e c c i o neun a: a .Ve r d ade r o
Es t a se s t r a t e gi a s,q uet i e ne nu no so bj e t i v o smu yc l a r o syc on cr e t o s,h ac enqu es epu eda c umpl i rc ones epr opós i t oyqueas uv ezdebeni nc l ui runs er v i c i oal c l i ent equel epr opor c i one unv a l orpl usal av e nt apa r aquer eal ment es eai nt egr a ll age st i ónc ome r c i al b.Fal s o
Retroalimentación Lar es pues t ac or r e ct aes :Ver dader o Pregunta 2 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Des mar ca r
Enunciado de la pregunta Losob j e t i v osenel s er v i c i oe sl ar es ul t ant edepe qu eña sme t a sl ogr a das Se l e c c i o neun a: a .Ve r d ade r o
L oso bj e t i v o sde be ns e rl as uma t o r i adeun as e r i edepe qu eñ asme t a squ ec a daun ad el a s u ni d ad esop er a ci o na l e sof u nc i o na l e sg en er ayde be ne s t a ro r i en t a da ss i e mpr eh ac i ae l c l i ent e b.Fal s o
Retroalimentación Lar es pues t ac or r e ct aes :Ver dader o Pregunta 3 I nc or r ec t a Pu nt ú a0 , 0s o br e1 , 0
Ma r c a rp r e gu nt a
Enunciado de la pregunta Cuandoe x i s t enb ar r er asex t er n asal aempr es a,es t asdebenaf e ct a rl ar el a ci ónent r eel me r c ad oyl ao r g ani z ac i ón Se l e c c i o neun a: a .Ve r d ade r o b.Fal s o
Noesc on veni ent eol v i darqueel c l i ent eesi nt egr al yques uent or nodeber í ar ec i bi rel mi s mo t r at ami ent o
Retroalimentación Lar es pues t ac or r e ct aes :Ver dader o Pregunta 4 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Des mar ca r
Enunciado de la pregunta El s er v i c i oal c l i ent emar c aunadi f er enc i ades del aper c epc i óndel c l i ent e Se l e c c i o neun a: a .Ve r d ade r o
Esunhec hoq uee nel s er v i c i oal c l i ent emar c al adi f er en ci al ap er c ep ci óndel mi s mo b.Fal s o
Retroalimentación
Lar es pues t ac or r e ct aes :Ver dader o Pregunta 5 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Des mar ca r
Enunciado de la pregunta Del os7pe cado sc api t al e sb as adosenl at eo r í adeK.Al br ec htl an or mal i z ac i ónesdeor i gen o r g an i z a c i o na lyn oh uma no Se l e c c i o neun a: a .Ve r d ade r o
El ún i c op ec a doge ne r a dopo rl aor g an i z ac i ó ne sl ano r ma l i z a ci ón .L osd emá s( 6 )s onde or i genhumano b.Fal s o
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Enunciado de la pregunta Del osf ac t or esyv ar i abl esquec ons t i t uy enel t r i ángul odel s er v i c i oal c l i ent eex t er no,l a es t r at egi aesl aquel ogr aal i nearl asr e l ac i onesent r eel c l i ent eyl aempr es a Se l e c c i o neun a:
a.Fal s o
Lac al i daddel s er v i c i opr es t ad opo re ls erhu manof or t a l ec er e l ac i onesdeneg oc i o s b .Ve r d ade r o
Retroalimentación Lar es pues t acor r ec t aes :Fal s o Pregunta 7 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Des mar ca r
Enunciado de la pregunta L osmo me nt o sd ev e r d adp er mi t e nal ae mp r e s ae v al u ars ug es t i ó nf r en t ea ls e r v i c i opr e st a do al c l i ent e Se l e c c i o neun a: a .Ve r d ade r o
Ca dac on t a c t oc onel c l i e nt ede bege ne r a ru nmo me nt odev e r d adqu ed eb es e re v al u ad op ar a e s t a bl e ce rp l a ne sd ea c ci ó ndeme j o r a mi e nt oc on t i n uo b.Fal s o
Retroalimentación Lar es pues t ac or r e ct aes :Ver dader o Pregunta 8 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0
Des mar ca r
Enunciado de la pregunta Losob j e t i v osenel s er v i c i oe sl ar es ul t ant edepe qu eña sme t a sl ogr a das Se l e c c i o neun a: a .Ve r d ade r o
L oso bj e t i v o sde be ns e rl as uma t o r i adeun as e r i edepe qu eñ asme t a squ ec a daun ad el a s u ni d ad esop er a ci o na l e sof u nc i o na l e sg en er ayde be ne s t a ro r i en t a da ss i e mpr eh ac i ae l c l i ent e b.Fal s o
Retroalimentación Lar es pues t ac or r e ct aes :Ver dader o Pregunta 9 Cor r ec t a Pu nt ú a1 , 0s o br e1 , 0 Ma r c a rp r e gu nt a
Enunciado de la pregunta Laes t r at egi ac onobj et i v osc l ar oss one xi t os as Se l e c c i o neun a: a .Ve r d ade r o
Es t a se s t r a t e gi a s,q uet i e ne nu no so bj e t i v o smu yc l a r o syc on cr e t o s,h ac enqu es epu eda c umpl i rc ones epr opós i t oyqueas uv ezdebeni nc l ui runs er v i c i oal c l i ent equel epr opor c i one unv a l orpl usal av e nt apa r aquer eal ment es eai nt egr a ll age st i ónc ome r c i al
b.Fal s o
Retroalimentación Lar es pues t ac or r e ct aes :Ver dader o Pregunta 10 I nc or r ec t a Pu nt ú a0 , 0s o br e1 , 0 Ma r c a rp r e gu nt a
Enunciado de la pregunta Cuandoe x i s t enb ar r er asex t er n asal aempr es a,es t asdebenaf e ct a rl ar el a ci ónent r eel me r c ad oyl ao r g ani z ac i ón Se l e c c i o neun a: a .Ve r d ade r o b.Fal s o
Noesc on veni ent eol v i darqueel c l i ent eesi nt egr al yques uent or nodeber í ar ec i bi rel mi s mo t r at ami ent o
Retroalimentación Lar es pues t ac or r e ct aes :Ver dader o Fi nal i z arr ev i s i ón