GRUPO ELEKTRA. TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS.
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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE TAPACHULA
“GRUPO ELEKTRA.”
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
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EQUIPO 2 David Manuel Meneses Cabrera Priscila Farrera Borraz Brixany Ayne Pérez Castillo Glendy Amairani Rodas Ortíz
DIRECTOR DEL PROYECTO:
ING. GEORGINA PACHECO RODAS ASIGNATURA: INGENIERÍA DE SISTEMAS. SISTEMAS. TEMA: TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS.
JUEVES 30 DE MAYO DE 2013
GRUPO ELEKTRA. TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS.
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INTRODUCCIÓN. En el presente trabajo de investigación se analizará la teoría general de sistemas aplicada a un caso real en la empresa Elektra, ubicada en la ciudad de Tapachula, Chiapas. El cuerpo del trabajo está conformado por las siguientes partes: Descripción de la empresa en términos de sistemas, considerando que presenta entradas, un proceso de transformación y salidas, es una perspectiva general de cómo se encuentra la parte estructural del sistema. Se procede a determinar cada una de las propiedades que la empresa presenta como sistema, y como se interpreta cada una de ellas y la importancia que tiene conocerlas. También se trata de cómo la empresa está implícita dentro de otros sistemas y esta tiene a su vez sistemas menores, y sistemas semejantes o de igual equivalencia. En la cuarta parte del cuerpo del trabajo se presenta la planificación del proyecto en términos de sistemas duros, donde se incluyen las variables en la aplicación a problemas. La quinta sección del cuerpo del trabajo se plantea el proyecto utilizando la metodología de los sistemas suaves o de actividades humanas. Como parte final del proyecto se plantean sugerencias y opiniones, que pueden ser escuchadas dentro de la empresa, y en las que se enmarca la importancia que el proyecto tiene.
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INTRODUCCIÓN. En el presente trabajo de investigación se analizará la teoría general de sistemas aplicada a un caso real en la empresa Elektra, ubicada en la ciudad de Tapachula, Chiapas. El cuerpo del trabajo está conformado por las siguientes partes: Descripción de la empresa en términos de sistemas, considerando que presenta entradas, un proceso de transformación y salidas, es una perspectiva general de cómo se encuentra la parte estructural del sistema. Se procede a determinar cada una de las propiedades que la empresa presenta como sistema, y como se interpreta cada una de ellas y la importancia que tiene conocerlas. También se trata de cómo la empresa está implícita dentro de otros sistemas y esta tiene a su vez sistemas menores, y sistemas semejantes o de igual equivalencia. En la cuarta parte del cuerpo del trabajo se presenta la planificación del proyecto en términos de sistemas duros, donde se incluyen las variables en la aplicación a problemas. La quinta sección del cuerpo del trabajo se plantea el proyecto utilizando la metodología de los sistemas suaves o de actividades humanas. Como parte final del proyecto se plantean sugerencias y opiniones, que pueden ser escuchadas dentro de la empresa, y en las que se enmarca la importancia que el proyecto tiene.
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OBJETIVO GENERAL. Desarrollar un sistema de interés para la resolución de problemas en una empresa, enfocándola en el pensamiento sistémico. Objetivos específicos. o
Investigar los datos estructurales de la empresa.
o
Analizar las propiedades que se hacen presentes en los sistemas.
o
Determinar los diagramas de organización de los sistemas.
o
Diseñar una problemática con enfoque en sistema duros y otra problemática que se enfoque en los sistemas suaves.
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Contenido
INTRODUCCIÓN. ............................................................................................................................. 2 OBJETIVO GENERAL. .................................................................................................................... 3 DATOS PRINCIPALES DE LA EMPRESA. ............................................................................. 6 LA ORGANIZACIÓN. ................................................................................................................... 6 ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS ................................................................................................. 6 FACTORES EXTERNOS QUE AFECTAN A LA EMPRESA .............................................. 11 MODELO DE SISTEMA ABIERTO.......................................................................................... 12 Homeostasis................................................................................................................................ 16 Equifinalidad ................................................................................................................................ 16 Ley de la variedad requerida .................................................................................................... 17 Entropía ........................................................................................................................................ 18 Sinergia ........................................................................................................................................ 18 Emergencia. ................................................................................................................................ 18 Imergencia ................................................................................................................................... 19 Estructura..................................................................................................................................... 20 Comunicación: ............................................................................................................................ 21 Control .......................................................................................................................................... 22 ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA ELÉKTRA ............................................................................. 23 SUPRASISTEMA ....................................................................................................................... 23 INFRASISTEMA: ........................................................................................................................ 23 ISOSISTEMAS: ........................................................................................................................... 23 HETEROSISTEMAS: ................................................................................................................. 23 METODOLOGÍA DE LOS SISTEMAS DUROS......................................................................... 24 Objetivo general .......................................................................................................................... 24 Misión: .......................................................................................................................................... 24 Necesidades del cliente. ........................................................................................................... 24 Alcance del proyecto.................................................................................................................. 25 Estructura de la división del trabajo. ........................................................................................ 25 Recursos:..................................................................................................................................... 26 Análisis de riesgo: ...................................................................................................................... 26 Sistemas de control. ................................................................................................................... 27
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METODOLOGÍA DE HALL Y JENKING ..................................................................................... 28 METODOLOGÍA DE LOS SISTEMAS BLANDOS .................................................................... 31
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DATOS PRINCIPALES DE LA EMPRESA. LA ORGANIZACIÓN. Hace 20 años comenzó una nueva época de Grupo Elektra, la era del producto, en la que lo más importante era precisamente tener productos en las tiendas. Ahora, todos sus competidores también los tienen y lo único que va a diferenciarlos es entrar en una nueva Era: la del servicio. Conforme ha ido pasando el tiempo ha ido en constante crecimiento, manteniendo una buena relación con sus proveedores y ampliando su gama de productos para darle un mejor servicio al cliente. ORGANIZACIÓN Y SISTEMAS: ORGANIGRAMA:
JEFES DE DISTRITO
GERENTE
SUBGERENTE
EJECUTIVOS
CAJEROS
VENDEDOR
VENDEDOR
ESPECIALIZADO
DE PISO
INTENDENCIA
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MISION Crear Valor En Grupo Elektra buscamos crear valor para nuestros accionistas al dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes, empleados, inversionistas y socios comerciales. Al mismo tiempo, contribuir con la sociedad y con las comunidades donde hacemos nuestros negocios.
VISION
Venimos a traer Progreso y Bienestar a las familias de la base de la Pirámide ¿Por qué? Porque queremos contribuir a que tengan una mejor calidad de vida. ¿Cómo? Ofreciendo bienes y servicios diseñados especialmente para ellos en puntos de ventas, amplios y limpios ubicados muy cerca de ellos. ¿Quién? Personal amable y empático y siempre atento en la necesidad de las familias de la base de la pirámide. ¿Dónde? En cada rincón de las plazas y países donde opera el grupo, en especial en los centros de alta concentración de Población. ¿Cuándo? De 9 a 9 de Lunes a Domingo.
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VALORES La empresa se guía por los siguientes valores corporativos, que representan quiénes somos y que guían nuestro comportamiento en los negocios de manera cotidiana. Trabajo en equipo Es indispensable trabajar en equipo: esforzarse en conjunto para lograr una meta. Trabajar en equipo requiere una definición clara de los objetivos. Obliga a complementar enseñanzas, estilos y experiencias para maximizar el resultado. Implica respetar y escuchar opiniones. Generosidad Amar la comunidad en que vivimos y mejorar sus niveles de salud, de educación y la ecología. La generosidad comienza por la propia casa, con la familia; sigue con nuestros compañeros de trabajo y se extiende a la comunidad. Generosidad no es simplemente regalar. Debemos dar información y medios para que cada quien se supere con su propio esfuerzo. Enfoque al cliente El cliente debe ser nuestro centro de atención. Debemos investigar de manera permanente los distintos segmentos del mercado para conocer mejor y para satisfacer siempre las necesidades de cada cliente. Inteligencia La inteligencia es la capacidad para comprender, aprender y asociar ideas. Requiere destreza y habilidad para adaptarse a situaciones nuevas o para encontrar soluciones a problemas. Hay distintos tipos de inteligencia; debemos identificarlas y aprovecharlas. Nuestro trabajo exige equipos que transmitan energía y se comprometan con un esfuerzo común y claro.
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Honestidad Ser honesto es ser integro, implica congruencia entre lo que uno siente, piensa, dice y hace. La honestidad permite establecer una relación de confianza y respeto indispensables para trabajar en equipo. Excelencia Implica congruencia entro lo que uno se siente, piensa, dice y hace. La honestidad permite establecer una relación de confianza y respeto indispensables para trabajar en equipo Ejecución El trabajo personal debe estar orientado a cumplir objetivos concretos y debemos hacernos responsables de ellos. Necesitamos comprometernos para cumplir nuestras asignaciones a tiempo, apegados al presupuesto y con calidad. Sólo así podremos crear la confianza y el respeto mutuo que exige el trabajo en equipo. Aprendizaje Enfrentar el cambio y prepararse para un ambiente de constante transformación. Aprender es llenarse de energía, adaptarse para ser competitivo, evitar el estancamiento, progresar. Y para ello es indispensable aprender continuamente de los errores. Rápido y Simple Es importante realizar las tareas de manera rápida y sencilla, eliminar funciones y procesos innecesarios, vivir con sentido de urgencia. Las cosas sencillas se enseñan y aprenden con rapidez. La búsqueda de la perfección puede ser enemiga de la rapidez y la sencillez. Es mejor lo aproximadamente correcto que lo totalmente equivocado.
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Elektra se coordina para lograr sus finalidades como empresa y para ello cuentan con programas para llevarlo a cabo, estos son:
Mejora Continua
KAIZEN: Es un programa llamado Kaizen como la herramienta que permite utilizar la experiencia y conocimiento de cada persona, integrándolos para llevar a cabo los objetivos de la empresa.
CADENA DE PRODUCCION
Planificación de Ventas
Programación de Ventas
Ejecución de la Venta
Inventario de Productos Vendidos
Planificación de inventario
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FACTORES EXTERNOS QUE AFECTAN A LA EMPRESA: El sistema Elektra se ve influido en sus precios dependiendo del índice de inflación que se presente en un periodo de tiempo determinado, debido a esto sus precios pueden variar continuamente. La devaluación de la moneda es otro factor importante que afecta a la empresa en el sentido que una apreciación o depreciación muy intensa puede influir en las tasas de interés o en el precio de los productos debido a la mayoría que estos son importados de otros países. La empresa debe adaptarse en las leyes que el gobierno imponga para estar siempre a la vanguardia y con miras de crecimiento.
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MODELO DE SISTEMA ABIERTO
ELEKTRA
PROCESO
IMPUTS
TRANFORMACION
OUPUTS
Transformación PROVEEDORES DE TODO TIPO:
LINEA BLANCA MOTOCICLETAS ELECTRODOMESTICOS TELEFONIA CELULARES EQUIPOS DE COMPUTO MUEBLES ELECTRONICA LLANTAS TRANSFERENCIAS ELECTRÓNICAS DE DINERO TIEMPO AIRE
SUBSISTEMAS:
AREA DE VENTAS SERVICIO AL CLIENTE PRESTAMOS CREDITOS CUENTAS DE INVERSION CUENTAS DE AHORRO BANCO INTERNO
ENTORNO
PRODUCTO VENDIDO SERVICIOS AL CLIENTE
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Energía eléctrica
Rec. Materiales
Maquinas y equipos Tecnología
ELEKTRA
Selección de personas Vía web Examen de reclutamiento
Rec. Humanos
Experiencia Laboral (3 años) Cada empleado se identifica por tarjetas amarillas
Área de ventas Área de servicio al cliente Área de cobranzas Recursos humanos Recursos financieros Cajas Recepción
Inversiones
Rec. Financieros
Rec. Mercadológicos
Prestamos bancarios
Facturación Empleados Jubilados Empleados despedidos Ventas
Ganancias
PROFECO, S.H.C.P. Y AUDOTORIA INTERNA
Cuentas por cobrar Estudio de Mercado
Servicios (entrega del producto).
Zona de ubicación excelente y fácil acceso.
Análisis de Mercado Sistema de Apartado
Pagina web, Buzón de quejas y sugerencias
Cuentas Por pagar Sistemas de Pensiones
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Subsistema de operaciones OBJETIVOS
ENTORNO
Bienes y servivios
VENTAS COMPRAS
N I V E L E S E S T R A T É G I C O S
N I V E L E S T Á C T I C O S Y O P E R A T I V O S
Corto Plazo Cada semana se plantean metas de ventas.
SUBSISTEMA DE PROCESO DE VENTA
Mediano plazo PLANIFICACIÓN DE Aumentar en VENTAS un 20% el nível de ventas de la empresa, en un periódo de PLANIFICACIÓN PROGRAMACIÓN un año. DE INVENTARIO
DE VENTAS
EJECUCIÓN
INVENTARIOS DE PRODUCTOS VENDIDOS
Largo plazo Aumentar en un 50% el nível de ventas de la empresa.
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PROPIEDADES DE LOS SISTEMAS
Homeostasis ELEKTRA como Recurso Financiero: pierde el equilibrio cuando se presenta la devaluación de la moneda ya que se ve afectado en sus créditos, depósitos y préstamos. Por lo que toman medidas de reducir las tasa de intereses y amplían el lapso de tiempo de crédito del cliente. Como Recursos Humanos: Cuando falta personal en algún departamento de ventas o servicio (problemas personales o salud), existen renuncias y despido de personal también se presenta esto. Al observar esto la empresa toman medidas como son recompensas para evitar ausencia de personal. Como área de Ventas: Existen temporadas en los que la venta de productos tienden a disminuir tal es el caso después de las fiestas decembrinas por la cuesta de enero. Para volver al equilibrio de las ventas se ven obligados a ofertar productos o a extender el lapso de tiempo a crédito de cada producto.
Equifinalidad
Para lograr la misión los departamentos de ELEKTRA cuentan con diferentes objetivos como son:
AREA DE VENTAS: Tiene como objetivo aumentar las ventas de la empresa; para lograrlo puede: o
Utilizar estrategias mercadotécnicas, como pueden ser: promoción, precios, plaza, etc.
o
Distribuir la planta de forma tal que los productos puedan ser más accesibles en la tienda.
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SERVICIO AL CLIENTE: Tiene como objetivo establecer una relación cliente-vendedor, que asegure las ventas de la empresa, puede hacerlo mediante: o
Identificando el tipo de cliente que llega a la empresa, para determinar en cuanto tiempo se cerrará la venta, cuanta información se tiene que dar acerca de los productos, que tan conocedor es el cliente, etc.
o
Utilización de medios de comunicación para cultivar relaciones duraderas con el cliente.
PRESTAMOS: Su misión principal es aumentar la cantidad de préstamos que son pedidos a la empresa por parte de los clientes, opciones para alcanzar la misión es: o
Reducir sus tasas de interés a mínimos posibles.
o
Identificar la capacidad de préstamo de la competencia, para habilitar estrategias que permitan ser a la empresa más competitiva en el mercado.
o
Crear una buena imagen de la empresa y eliminar rumores, informaciones y acontecimientos desfavorables.
Ley de la variedad requerida
Capacidad del sistema
<
variedad requerida
Problemas en el sistema. Esto es porque existe poco personal en cada departamento demanda de venta o servicio
y se presenta mucha
por lo cual no se le da una satisfacción adecuada al
clientes. Hay poca variedad en productos y precios, ya que los clientes demandan pluralidad para escoger la opción que más les atraiga y se adecue a su bolsillo.
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Entropía
Personal de servicio realizando actividades de ventas que no le corresponden.
Mobiliario desorganizado.
Falta personal, y empleados de otras áreas realizan esa labor, por lo que desatienden su función primordial.
Proveedores surten pedidos días más tarde de lo anticipado, debido a esto se pierden clientes demandantes de esos productos.
Vendedores de área faltan a trabajar y no existe quién lo supla, por lo tanto esa área no vende durante la falta del vendedor.
Falta de comunicación entre los niveles superiores y niveles subordinados.
Sinergia
KAIZEN: Es un programa llamado Kaizen como la herramienta que permite utilizar la experiencia y conocimiento de cada persona, integrándolos para llevar a cabo los objetivos de la empresa.
Emergencia. Nuevo esquema de compensación (tasa de interés que ganan sobre la venta)
Vendedores de área
4%
Ejecutivo en préstamos personales y captación (cuentas de ahorro)
2%
Tarjetas de crédito nuevas:
Tarjetas de crédito azteca personalizadas con imágenes decorativas, que da nuevos beneficios entre los que se encuentran:
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o
Promociones cada fin de semana
o
Obtención hasta dos tarjetas adicionales.
o
Bonificación de 10% en la primera compra a crédito.
o
Sin comisiones ni anualidad.
o
Es válida en: tiendas de autoservicio, restaurantes, zapaterías, hospitales, farmacias y tiendas de ropa.
Tarjeta cliente amigo: envíos y recepción de dinero, a larga distancia.
Nueva cuenta de inversión: mi plata en bóveda que permite, o
Solidez de una inversión que cotiza en mercados internacionales.
o
Monedas que se conservan en buen estado y guardados en bóvedas de alta seguridad.
o
Disponibilidad de las monedas cuando se requiera.
o
Opción de hacer retiros en monedas o su equivalente en pesos.
o
Consultar precio, comprar y vender las monedas por el portal de internet de banco azteca.
Imergencia:
Viejo esquema de compensación: o
Vendedores de área
3.5%
o
Especialista en préstamos personales y captación (cuentas de ahorro) 1.5%
Tarjetas de crédito azteca no personalizadas desaparecieron del sistema.
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Estructura:
JEFES DE DISTRITO
GERENTE
SUBGERENTE
CAJEROS
EJECUTIVOS
VENDEDOR
VENDEDOR
ESPECIALIZADO
DE PISO
INTENDENCIA
Si se ausenta: o
Jefe de distrito: el gerente da las órdenes, debido a que él ya tiene instrucciones dadas con anticipación.
o
Gerente: el subgerente lo cubre y desempeña su puesto, si se ausenta por más de 3 días, se contrata a un nuevo gerente temporal.
o
Subgerente: si este se ausenta su cargo queda vacante, si este renuncia se contrata a uno nuevo.
o
Ejecutivo: Si llega a faltar alguno de los 3 ejecutivos, nadie cubre su cargo, por lo tanto ese día no se labora en el área de préstamos.
o
Cajeros: Si uno de los 4 cajeros falta, no hay sustitutos, por lo tanto esa caja no abre ese día, eso se ve reflejado en la molestia de los clientes ya que el sistema no alcanza a atender a la demanda, y por lo tanto tienen que hacer una fila muy larga para poder pasar.
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o
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Vendedor especializado: Si llega a faltar uno de los 5 vendedores, el área que tenga a cargo no puede vender ese día, por ejemplo si falta el vendedor de telefonía, ese día no se puede vender ningún artículo de telefonía.
o
Intendencia: Debido a que no existen sustitutos en ninguno de los cargos, si falta uno de los 3 encargados de intendencia, afecta al sistema porque cada uno limpia un área específica, por lo tanto, esa área no se limpia ese día.
Comunicación: Externa: o
Interwais: es un sistema de video llamadas y mensajería instantánea vía internet, propia del sistema que usan todos los ejecutivos, subgerentes, y gerentes para tener una junta no presencial a nivel estatal.
o
Las juntas locales se realizan en la sucursal de Salinas y Rocha, ubicada en la ciudad de Tapachula, Chiapas, donde se tiene comunicación con las demás sucursales.
o
Con los proveedores se realiza la comunicación mediante telefonía y fax.
Interna: o
La comunicación dentro del sistema se realiza por medio de llamadas telefónicas, ya que cuentan con un contrato con las líneas telefónicas iussacel y unefon, que les permiten hacer llamadas ilimitadas a cualquier parte dentro de la sucursal.
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Control de: o
Personal: el gerente regula la conducta de todos los empleados del sistema, dando los reconocimientos y aplicando las sanciones correspondientes.
o
Asistencia: se realiza un detallado control en las entradas y salidas del personal, por lo que éste se realiza mediante identificación de las huellas digitales de cada empleado.
o
Pagos: pago mediante nómina, en banco azteca. Los ejecutivos de préstamos son los encargados de liberar su nómina y la del resto de los empleados.
o
Inventario: el método que se sigue para el cálculo del inventario es el método FIFO (primero en entrar- primero en salir) y este método supone que los artículos se toman del inventario en la misma secuencia en que se reciben. Los artículos más viejos salen primero. El costo de las ventas se basa en el costo de los artículos más viejos que están en el inventario, y el valor del activo de los artículos remanentes en inventario se basa en el costo de los artículos más nuevos.
o
Control de calidad: se realiza un intenso control de calidad desde antes que entren los productos al sistema, durante su estancia en el sistema y al momento de la venta. El control de calidad lo realiza el vendedor de piso, verificando que el empaque este sellado, que el producto tenga buena apariencia, no presente deterioro alguno y dando a conocer al cliente la garantía del producto y a donde debe dirigirse si esta presenta algún defecto.
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ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA ELÉKTRA
SUPRASISTEMA: Grupo Salinas Creado por el empresario Ricardo B. Salinas, Grupo Salinas opera como un foro para el desarrollo de habilidades empresariales y para la toma de decisiones que enfrentan los altos ejecutivos que dirigen las empresas que lo conforman: Azteca, Azteca America, Grupo Elektra, Banco Azteca, Afore Azteca, Seguros Azteca, Grupo Iusacell, Azteca Internet e Italika. INFRASISTEMA: Sistema de estacionamiento: cuenta con un personal autónomo del sistema, encargado de vigilar el orden del estacionamiento de la empresa y cobrar las cuotas correspondientes a los usuarios. ISOSISTEMAS: Importadora Alvín: debido a que también se dedica a la venta de línea blanca. Muebles Dico: debido a que también se dedica a la venta de muebles. HETEROSISTEMAS: Los proveedores de grupo Elektra son directos y no hay intermediarios, y son los siguientes: Línea blanca: Acros, Easy, mabe, Samsung, Whirlpool, Man, Lg. Electrodomésticos: Oster, Osterizer, singer, Frigidare, Delher. Telefonía: Telcel, Iusacell, Movistar, Nextel, Unefon. Electronica: EKT, Sony, Lg, Samsung, Panasonic. Cómputo: Toshiba, Apple, Huawei, Samsung. Colchones: MIMO, América, Spring Air, Wendy, Restonic, Sealy.
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METODOLOGÍA DE LOS SISTEMAS DUROS Objetivo general: Desarrollar un nuevo proceso de selección y reclutamiento de personal, haciendo uso de nuevos instrumentos, que permitan contratar a los perfiles adecuados para desempeñar el cargo. Objetivos específicos: o
Evaluar nuevos instrumentos como: entrevistas, pruebas de conocimientos, pruebas psicotécnicas y discusiones de grupo, para optimizar la selección de personal.
o
Crear un nuevo sistema de recompensas a empleados para hacer más atractiva la oferta de trabajo, y de esa manera hacer sentir motivados a los aspirantes para ocupar el cargo.
Misión: La misión del proyecto es que mediante las técnicas desarrolladas, la empresa Elektra logre atraer el capital humano que necesita y filtrarlo de forma tal que, al final del proceso haya contratado al mejor perfil.
Necesidades del cliente. En este caso hay dos tipos de clientes que se ven beneficiados con el desarrollo del presente proyecto. Los primeros son los compradores de la tienda, que serán muy bien atendidos cuando realicen su compra, debido a que siempre habrá personal preparado, capacitado y suficiente, para atenderlos. El otro tipo de cliente que se ve beneficiado con el proyecto son los nuevos trabajadores que serán contratados, ya que tendrán una capacitación de nivel superior a la actual, y contarán con un sistema de incentivos, que los hará sentirse motivados para desarrollar con más eficiencia su trabajo y tendrán razones suficientes por las cuales aportar parte de su vida a la empresa. Pero principalmente el proyecto nace ante la necesidad de brindar un mejor servicio al cliente, y con el seguimiento adecuado, se logrará que todos los actores involucrados se vean beneficiados de alguna manera.
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Alcance del proyecto. El presente trabajo logrará no solamente reclutar un mejor personal y mejorar el servicio al cliente, sino que también alcanzará otras metas como son: un aumento en el número de clientes, nuevas expectativas de ventas a corto, mediano y largo plazo, una imagen nueva y fresca de la empresa. Más allá de todos esos factores que controlará, también tiene un gran aporte social, debido a que una empresa que vende cada día más, por lógica necesitará más empleados y estos serán ciudadanos que actualmente buscan empleo y no lo encuentran, siendo así una fuente de empleo para muchas y muchos. Por esto es muy importante el desarrollo del actual proyecto.
Estructura de la división del trabajo. JEFES DE DISTRITO
SUBGERENTE
EJECUTIVOS
CAJEROS
VENDEDOR
VENDEDOR
ESPECIALIZADO
DE PISO
INTENDENCIA
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Recursos: Recursos humanos: se necesitará del aporte de los empleados que actualmente se encuentran laborando en la empresa para que compartan su experiencia en el tiempo que tienen trabajando ahí. También se necesitará del aporte de los aspirantes para saber que están dispuestos a hacer para pertenecer a la empresa. Recursos financieros: la investigación necesitará recursos monetarios en moneda nacional, para poder llevar a cabo los análisis y estudios, y poder comprar el material necesario para la investigación. Recursos materiales: el proyecto, necesitará contar con elementos como computadoras, cámaras fotográficas y de video, para poder analizar el a detalle el proceso de reclutamiento. Análisis de riesgo: El riesgo más importante que la investigación puede presentar es que los aspirantes no logren adaptarse a la situación. Puede ser que los nuevos perfiles no tengan la disponibilidad o muestren rechazo a los nuevos sistemas de selección de personal, lo que podría traer dificultades para el cumplimiento de los objetivos. Otro riesgo que podría traer la investigación es que los clientes tengan dificultades para entender el contexto del problema, y crean tener otras alternativas de solución ya que las presentadas pueden parecerles insuficientes para satisfacer el problema.
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Sistemas de control. Un sistema de control presente en el proyecto es el número de aspirantes que son contratados, está dado en función de la demanda de los compradores, hay que incrementar la demanda para poder contratar más personal, a mayor demanda más gente contratada. Otro sistema de control es el número de empleados necesarios en las áreas de la tienda, son los compradores quienes controlan esto, el área en la que ellos compren con mayor frecuencia, es donde se necesitará mayor cantidad de personal. Un último sistema de control son las pruebas que son realizadas a los aspirantes, debido a que la dificultad de estas pruebas, es la que controla quién se queda con el puesto, y esta prueba está controlada a la vez por las necesidades de los clientes.
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METODOLOGÍA DE HALL Y JENKING 1.
Identificación y formulación del problema.
a. ¿Cómo se originó el problema? El problema surge ante la necesidad de atender a la creciente demanda de la empresa, y debido a esto, se da la necesidad de cubrir todas las áreas donde se requiera. b. ¿Quiénes son las personas que creen que es un problema? El gerente de la empresa, el encargado del departamento de recursos humanos y los clientes. c. ¿Es el problema correcto? O es tan solo un síntoma de un problema mayor. El problema es efectivamente el correcto debido a que es la causa generadora de otros problemas, de modo que corrigiendo esta situación, se eliminaran muchos otras situaciones desfavorables.
2.
Organización del proyecto.
a. ¿Cuántos son los involucrados en el proyecto? 2 es el número de personas que se ven directamente involucradas en el proyecto. b. ¿Quiénes son los involucrados? El jefe de personal ya que es su responsabilidad contratar a los nuevos empleados, el gerente de la empresa debido a que no se han cumplido con la capacidad abastecedora de la empresa que recae sobre su responsabilidad.
GRUPO ELEKTRA. TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS.
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c. ¿Quién debe de dirigirlos? El departamento de recursos humanos es quién debe dirigirlos y ayudarlos en implementar un nuevo esquema de contratación de personal que ayude a cubrir la falta de empleados.
3.
Definición del sistema a. ¿Cuál es el sistema que se está estudiando? El sistema estudiado, tiene por nombre ELEKTRA, ubicada en plaza crystal de la ciudad de Tapachula, Chiapas. b. ¿Cómo interactúan los subsistemas? Se comunican entre ellos mediante llamas telefónicas ya que cuentan con un contrato con las líneas telefónicas Iusacell y unefon, que les permiten hacer llamadas ilimitadas a cualquier parte dentro de la sucursal. c. ¿Puede plantearse el problema en términos de sistemas? Si se puede plantear, ya que ELEKTRA es un sistema ya que funciona como un todo organizado y complejo, que presenta entradas y salidas, que tiene un proceso interno, y además está inmerso en otro sistema mayor a él, y tiene implícitos sistemas menores que dependen directamente de el.
4.
Definición del suprasistema a. ¿En qué ambiente está operando el sistema?
GRUPO ELEKTRA. TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS.
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Opera bajo un esquema en el cual forma parte de grupo Salinas, que opera como un foro para el desarrollo de habilidades empresariales y para la toma de decisiones que enfrentan todos sus subsistemas incluido ELEKTRA. b. ¿Cómo se conectan el sistema y el suprasistema del cual forma parte? Se conectan mediante interwais
que es un sistema de videollamadas y
mensajería instantánea vía internet, propia del sistema que usan todos los ejecutivos, gerentes y subgerentes para tener juntas no presenciales. c. ¿Se toman en cuenta los efectos de otros suprasistemas? Si debido a que si los suprasistemas cambian de modelo o de giro, o se actualizan antes que grupo Salinas, este debe alcanzarlos y superarlos para seguir siendo líder en el mercado y no quedar descontinuado.
GRUPO ELEKTRA. TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS.
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METODOLOGÍA DE LOS SISTEMAS BLANDOS 1. Percepción de la situación-problema de manera no estructurada. En la empresa Elektra los agentes son los empleados, y el problema que se da entre ellos es la falta de comunicación.
2. Percepción de la situación problemática de manera estructurada. Representación gráfica del problema
Gerente
Subgerente
•No supervisa a todos los trabajadores con
•Presenta retrasos en la entrega de sus reportes. •No supervisa las áreas del sistema. •Comunicación deficiente con niveles superiores
regularidad. •Presenta un alto grado de inasistencias. •Comunicación deficiente con sus superiores y subordinados.
y subordinados.
Falta de comunicación Ejecutivos de ventas.
Jefes de distrito.
•Presentan una falta de comunicación entre ellos
•Desinterés por la situación actual de la
y con los usuarios del servicio. •Tienen un alto grado de individualidad lo que dificulta el trabajo en equipo.
empresa. •Desconoce la situación de la empresa.
GRUPO ELEKTRA. TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS. Sistema solucionador del problema
Ejecutivos de ventas: Reservar 30 minutos al día para tratar asuntos laborales. Dedicar 15 minutos antes de iniciar las labores del día para plantearse metas de ventas.
Falta de comunicación interna
Subgerencia: Automatizar y calendarizar la entrega de los reportes. Garantizar el cumplimiento de las labores de los empleados. Mejora continua.
Gerencia general: Supervisar actividades de trabajadores por lo menos una vez a la semana. Hacer sentir su presencia en la empresa. Me ora en los rocesos de la em resa.
Restricciones: Proveedores Gobierno Clientes Competencia
Establecer una comunicación de calidad entre las partes que constituyen a la empresa, para mejorar el servicio.
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GRUPO ELEKTRA. TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS.
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3. Elaboración de definiciones básicas de sistemas relevantes. Actor (sistema de actividad humana): Ejecutivos de venta. Sistema relevante: persona encargada de otorgar préstamos bancarios, cuentas de inversión o de ahorro, con transparencia y legalidad. Definición básica: es la única persona en el sistema que está autorizada para brindar préstamos bancarios, cuentas de inversión o de ahorro. Análisis CATWDA: Clientes: solicitantes de préstamos, o de apertura de cuentas de inversión o de ahorro. Actores: Ejecutivo de ventas. Transformación: Solicitudes
Transacción autorizada.
Préstamo dado.
Weltanschawng: Otorgar la mayor cantidad de préstamos posibles. Dueño: Subgerente. Restricciones del ambiente: Nuevas leyes mercantiles, SHCP, leyes interbancarias.
Actor (sistema de actividad humana): Subgerente. Sistema relevante: persona encargada de realizar reportes contables y de desempeño del personal. Definición básica: es la única persona en el sistema que levanta reportes para observar el comportamiento del sistema. Análisis CATWDA: Clientes: Ejecutivos de venta. Actores: Subgerente. Transformación: pocos reportes tiempo y forma.
Ajuste en la fecha de entrega.
Reportes en
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Weltanschawng: Entregar reportes en tiempo y forma. Dueño: Gerente general. Restricciones del ambiente: Nuevo esquema para la entrega de reportes.
Actor (sistema de actividad humana): Gerente general. Sistema relevante: Persona que busca que la empresa funcione de acuerdo a las normas del supra-sistema. Definición básica: es la única persona que se encarga de vigilar a todos los subsistemas de la empresa. Análisis CATWDA: Clientes: Todos los subsistemas de la empresa. Actores: Gerente general.
Transformación:
Falta de comunicación son los subordinados
Entablar mejores relaciones con los subordinados
Buena comunicación interna.
Weltanschawng: Supervisar que todos los subsistemas persigan el mismo fin interrelacionándose y comunicándose entre sí. Dueño: Accionista mayoritario de la empresa (familia Salinas Pliego). Restricciones del ambiente: Crisis económicas, tipo de cambio interbancario, nuevas políticas en materia económica.
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4. Elaboración y prueba de los modelos conceptuales. Empleados de la empresa
Describir el roblema
Realizar cambios
Explorar alternativas de solución
Evaluar resultados
Identificar la mejor solución
Mayor comunicación
Seleccionar la acción a realizar
Planear actividades
Mejora continua
Aumentar la calidad de la comunicación entre los empleados.
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5. Comparación de los modelos conceptuales con la realidad. Comparación de punto 2 y punto 4. Modelo actual.
Falta de supervisión de los gerentes
Modelo conceptual.
Supervisión continúa.
Planear una comunicación, desde la
hacia los empleados
Deficiente comunicación entre niveles superiores y subordinados
descripción de lo que se quiere comunicar hasta los cambios que se efectúen producto de esa comunicación.
Alto grado de individualidad.
Un trabajo en equipo solidario y cohesionado.
Resultados sin medir
Resultados evaluados, para mejorar continuamente.
Desinterés por el funcionamiento de
la empresa.
Mediante la mejora continua se incluye el crear un sentido de pertenencia a la empresa por parte de los empleados.
Comparación de punto 2 y punto 4. Situación estructurada.
Modelo conceptual.
Poca eficacia.
Mucha eficacia y eficiencia.
Cumple logros.
Maximiza y optimiza logros.
Mala comunicación.
Enfocado a estrechar relaciones interpersonales.
Proceso defectuoso.
Procesos que se orientan al rendimiento.
Inasistencias constantes
Motiva la asistencia a la empresa.
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6. Ejecución de cambios factibles y deseables. Cambios estructurales: Creación de ejecutivos de ventas especializados: a cada ejecutivo de venta se
o
le asignarán tareas específicas en cuestiones de crédito, inversión, hipotecas, etc. Modificación de los reportes del subgerente: estos además de los datos que ya
o
contienen deberán incluir una medida del desempeño de los trabajadores basados en su eficacia, eficiencia y satisfacción del cliente. Creación de nueva organización de grupos: los trabajadores serán
o
responsables de que su área funcione con regularidad y cada que se renueve mejore de acuerdo a las exigencias del cliente y de la empresa. Cambios de actitudes: o
Aplicación efectiva del código de ética de la empresa.
o
Sesiones de juntas en cada área para dar a conocer fallas, descontentos o mejoras en el sistema, e intentar solucionarlas o reconocerlas según sea el caso.
o
Inculcar la cultura del saludo cordial entre todos los elementos del personal, para limar asperezas y descontentos.
7. Implantación de los cambios en el mundo real. La implantación de estos cambios dependerá del gerente de la empresa, debido a que él es quien debe considerar el alcance e importancia del proyecto, y lo trascendente que sería para la empresa introducir los cambios aquí expuestos.
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SUGERENCIAS Y OPINIONES
El presente trabajo de investigación debería llevarse a cabo en la empresa, porque se podrían mejorar muchas situaciones desfavorables que afectan a la empresa, y se mejoraría la calidad del servicio y la calidad de vida de los empleados. Se sugiere que todas las indicaciones aquí propuestas tengan su aplicación práctica dentro de la empresa, para evaluar la calidad del proyecto. La empresa se encuentra en una etapa de fuertes cambios por factores externos e internos, es una empresa de reconocimiento nacional pero aún tiene deficiencias por resolver. Para evitar que la empresa tenga problemas estructurales más graves se han diseñado estrategias a seguir para mejorar en su servicio y en su comportamiento interior. Es importante que la empresa tenga buenas relaciones con los clientes ya que esto favorece su vigencia en el mercado y su constante renovación asegurará una gran vida de negocios exitosa. El desarrollo e implementación de un proyecto con enfoque en sistemas que va desde su estructura interna, sus relaciones con otros sistemas, las propiedades que presenta, y dos enfoques, uno desde la metodología de los sistemas duros y otro desde la metodología de los sistemas blandos, que sean aptos para resolver problemas que el sistema podría presentar o ya presenta.