PROYECTO FINAL “LA MICHOACANA”
Claudia Karina Nieblas Armenta Fuco. Javier Sañudo Rodríguez Ángel de Jesús altierra Navarro Jos! "erardo "erardo #s$ima Castillo Castillo %onaldo Antonio &adilla 'eltr(n Evaluación de Procesos Adol)o Cano
*nero+,a-o /01
Cd. #breg2n3 Sonora.
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Índice I. INTRODUCCIÓN........................................................................................................................3 1.1 Antecedentes..........................................................................................................................3 1.2 Misión, visión !"#$tic% de c%#id%d de #% e&!'es%................................................................( 1.3 Desc'i!ción de !'"d)ct" *" se'vici"..................................................................................11 1.3.+ Rec)'s"s !'"veed"'es....................................................................................................1( 1.+ 'e%s de #%s -)e se c"&!"ne #% e&!'es%.............................................................................2 1./ P#%nte%&ient" de# !'"0#e&%................................................................................................31 1. O0etiv"...............................................................................................................................31 1. 4)sti5ic%ción.........................................................................................................................31 II. RUTA METODOLÓ6ICA REFERENTE AL MODELO MODELO UTILI7ADO....................... UTILI7ADO............... ................ ..........32 ..32 INDICADORE8 RELACIONADO8 CON LA 8AT 8ATI8FACCIÓN I8FACCIÓN DEL CLIENTE........... CLIENTE....... ........ ......32 ..32 IN8TRUMENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE DATO8....................................................33 PLAN DE APLICACIÓN DE IN8TRUMENTO9.....................................................................33 :ALIDE7 ALIDE7 Y CONFIA;ILIDAD DEL METODO.................................................................. METODO......................................................... ...........3+ ..3+ ANLI8I8 DE RE8ULTADO89...............................................................................................3/ III. RE8ULTADO8........................................................................................................................3/ INDICADORE8........................................................................................................................3/ UAL?............................................3
3 ANLI8I8 DE RE8ULTADO8................................................................................................+3 ACCIONE8 PROPUE8TA8......................................................................................................+3 IN8TRUMENTO DE MEDICIÓN =MODELO @ANO?.........................................................+3 CRITERIO8 DE 8ATI8FACCION DE LO8 CLIENTE8 DE =LA MIC
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I. INTRODUCCIÓN 1.1 Antecedentes L% e&!'es% 0%" est)di" ##ev% e# n"&0'e de #% =Mic"%c%n%? se enc)ent'% en e# est%d" de 8"n"'%, &)nici!i" de C%e&e en Ci)d%d O0'eón, !"' #%s c%##es R"d"#5" E#$%s C%##es ent'e Y)c%tn C%&!ece. Pe'tenece %# sect"' c"&e'ci" %# !"' &en"' de %0%''"tes %#i&ent"s de 0e0id%s, ie#"s t%0%c" s)0sect"' c"&e'ci" c"&e' ci" %# !"' &en"' de !%#et%s de ie#" e#%d"s, c"nside'nd"se c"&" )n% =&ic'"? e&!'es%. E# est%0#eci&ient" es !%'te de )n% 5'%n-)ici% % nive# n%ci"n%# -)e es 5)nd%d% en 1 !"' e# se"' 4"sG M%n)e# 6%'c$%, en e# %" de 1/ se est%0#ece 5"'&%#&ente siend" 'eist'%d% %nte <%ciend%, c)&!#iend" c"n s)s "0#i%ci"nes 5isc%#es, ##ev%nd" e# nH&e'" 3 % nive# 5'%n-)ici%. Es )n% e&!'es% 1 MeJic%n% dedic%d% % 5%0'ic%' s"#)ci"nes !%'% #% c"ne#%ción 'e5'ie'%ción de e-)i!" de !e#ete'$% c"n c%#id%d c)id%nd" sie&!'e #% e5icienci% ene'Gtic% !%'% s)s c#ientes. L"s !'"d)ct"s -)e Gst% "5'ece s"n #ic)%d"s, n%c"s, t"stit"s !'e!%'%d"s, ens%#%d% de 5')t%s, %)%s 5'esc%s, 5'es%s c"n c'e&%, !%#et%s nieves. Desde s)s inici"s en '%n &edid% #% 5"'t%#eK% de #% Mic"%c%n% es s) &Gt"d" de !'"d)cción -)e #e !e'&ite &%ntene' #"s c"st"s &s 0%"s 0% "s de #% ind)st'i%. <%ce' #"s e#%d"s !%#et%s c)%nd" se necesit% %se)'%nd" s) 5'esc)'% c%#id%d. Un" de #"s &%"'es des%5$"s -)e en5'ent% " L% Mic"%c%n% es c"&" &"de'niK%'se sin !e'de' ese c%'cte' !'"vinci%n" !' "vinci%n" -)e t%nt" v%#"'%n s)s c#ientes c"nse'v%nd" s)s !'eci"s 0%"s. L% Mic"%c%n% si)e c"nse'v%nd" s) esenci% s%0"'es t'%dici"n%#es 1 n%t)'%#es %de&s de n" de%'se in5#)enci%' !"' &"d%s " s%0"'es te&!"'%#es.
/ A c"ntin)%ción en #% Figura 1. Línea de tiempo se &)est'% )n% #$ne% de tie&!" de #"s %c"nteci&ient"s &s 'e#ev%ntes -)e %n "c)''id" en #% e&!'es% desde s) %!e't)'% %st% #% %ct)%#id%d.
Figura 1. L$ne% de tie&!"
8e !'esent% de &%ne'% '5ic% #% ev"#)ción de# est%0#eci&ient" %# !%s" de# tie&!". En d"nde se !)ede "0se'v%' s)s &e"'$%s di5ic)#t%des !%'% &%ntene'se en #% c"&!etenci%.
Macro y micro localización L% e&!'es% Mic"%c%n% se enc)ent'% en e# est%d" de 8"n"'%, &)nici!i" de C%e&e en Ci)d%d O0'eón, !"' #%s c%##es R"d"#5" E#$%s C%##es ent'e Y)c%tn C%&!ece. En #% Figura 2. se &)est'% de &%ne'% din&ic% c"n e# !)nt" '"", en d"nde se enc)ent'% )0ic%d% % #% e&!'es%, &)est'% e# !%$s, est%d", ci)d%d, !"' H#ti&" #% di'ección eJ%ct% de# est%0#eci&ient".
Figura 2. M%c'" &ic'" #"c%#iK%ción
En est% i&%en se #"c%#iK% c"n !)nt" ve'de e# est%d" de 8"n"'% d"nde se enc)ent'% #% e&!'es% 0%" est)di" en #% Re!H0#ic% MeJic%n%, %s$ c"&" t%&0iGn se se%#% c"n )n c$'c)#" %&%'i##" Cd. O0'eón, de #% &is&% &%ne'% se &)est'% #% #"c%#iK%ción eJ%ct% de dic% e&!'es% 5'ente % #% c%##e.
Ambiente L% in5"'&%ción de# ent"'n" -)e se !'"!"'ci"n%' est c"n5"'&%d% !"' c)%t'" 5%ct"'es !'inci!%#es9 c#ientes, !'"veed"'es, c"&!etid"'es e# %&0iente ene'%#. C%d% )n" de est"s 5%ct"'es tiene )n% 'e%cción en #% e&!'es%. 8e c"nside'% -)e s"#%&ente e# %&0iente ene'%# es e# -)e !"d'$% !"ne' en desvent%% % #% e&!'es% % -)e se c"n5"'&% !"' distint"s s)05%ct"'es ent'e e##"s se enc)ent'% e# %&0iente !"#$tic". Este %&0iente est di'ect%&ente 'e#%ci"n%d" c"n #%s #ees -)e 'ien % n)est'% e&!'es%, en c%s" de n" c)&!#i' c"n %#)n% de e##%s, #% e&!'es% !"d'$% se' c#%)s)'%d%. POLBTICO8
Este ti!" de %&0iente %5ect% % #% e&!'es% de %c)e'd" % #% #e #" &%'-)e. P%'% !"de' %0'i' )n ne"ci" de c"&id%, e# d)e" de0e est%' %# &%'en c"n #%s si)ientes #ees9 Le de des%''"##" )'0%n" )s"s de s)e#", Le de est%0#eci&ient"s &e'c%nti#es, Le %&0ient%# de# dist'it" 5ede'%#, Le de !'"tección civi#, Le 5ede'%# de de'ec"s de %)t"' !'"!ied%d inte#ect)%#, Le de c&%'%s e&!'es%'i%#es s)s c"n5ede'%ci"nes, Le de #% s%#)d, #e de# IM88, Códi" 5isc%# de #% 5ede'%ción, Le de est%0#eci&ient"s &e'c%nti#es, Re#%&ent" en &%te'i% de %5"'" se)'id%d, Le de 'esid)"s só#id"s, Le de !'"tección % #% s%#)d de #"s n" 5)&%d"'es, N"'&%s "5ici%#es #%0"'%#es, Le 5ede'%# de !'"tección %# c"ns)&id"'. Est%s s"n #%s #ees -)e de0e de %c%t%' )n ne"ci", de n" se' %s$, se %' %c'eed"' % #% s%nción % est%0#ecid%. F)ente CANIRAC C&%'% n%ci"n%# de #% ind)st'i% de 'est%)'%ntes %#i&ent"s c"ndi&ent%d"s.
ECONÓMICO8 Un %!"" c"nside'%0#e -)e se !"d'$% %!'"vec%' !%'% %0'i' )n ne"ci" !e-)e", es e# !'"'%&%n de E# F"nd" N%ci"n%# de A!"" !%'% #%s E&!'es%s de 8"#id%'id%d FONAE8. P%'% est" se de0en de tene' #"s d"c)&ent"s neces%'i"s, 'e-)e'id"s !"' e# "0ie'n" de# est%d". 8"n"'% 'e!'esent% )n 2. de !'"d)ct" Inte'n" ;')t" de# 8ect"' Te'ci%'i" % !'eci"s de 13 de t"d" e# !%$s. E# sect"' te'ci%'i" se c%'%cte'iK% !"'-)e en G# se enc)ent'% #% &%"' 'i-)eK% de #% &%te'i% !'i&%, % -)e en e# sect"' sec)nd%'i" " de t'%ns5"'&%ción es d"nde se #e %'e% v%#"' %# !'"d)ct" en e# sect"' te'ci%'i" es d"nde se vende s%#en %n%nci%s de este. E# ve'd%de'" ne"ci" se enc)ent'% en e# sect"' te'ci%'i". L% &"ned% n%ci"n%# se c"nside'% est%0#e % -)e en #"s H#ti&"s 1( %"s se % &%ntenid" c"nst%nte. 8OCIOCULTURALE8
( EJisten &)c"s 5%ct"'es s"ci"c)#t)'%#es -)e %5ect%n %# sect"' d"nde se enc)ent'% #% e&!'es% =L% Mic"%c%n%? ent'e e##"s se enc)ent'% #% c"st)&0'e de %#i&ent%'se de #"s s"n"'enses. P"' "t'% !%'te, C)id%d O0'eón % c%&0i%d" c"nside'%0#e&ente est"s H#ti&"s %"s. Un" de est"s c%&0i"s de de0e % #% ent'%d% de #% &)e' en e# &)nd" #%0"'%#, e# %)&ent" de #% !'"!ensión %# c"ns)&" de !'"d)ct"s se'vici"s de "ci". En e5ect", #% ent'%d% de #% &)e' %# &)nd" #%0"'%# % !'"v"c%d" )nt%&ente c"n e# c%&0i" de "'%'i"s #%0"'%#es en5"c%d"s % tene' &s tie&!" !%'% e# "ci", -)e se %% 'ed)cid" e# nH&e'" de "%'es d"nde %# &edi"d$% se 'eHne #% 5%&i#i% !%'% c"&e' !'inci!%#&ente en ent"'n"s )'0%n"s, !'"v"c%nd" e# 5#"'eci&ient" de c"nce!t"s de 'est%)'%ción 0%s%d% en c"&id% % 0%" !'eci" c"&id% '!id%. I)%#&ente )n" de #"s &"tiv"s de c"ns)&" -)e &s % c'ecid" en e# &e'c%d" de #% 'est%)'%ción % sid" e# &"tiv" "ci", siend" #% 'est%)'%ción de cie't" nive# )n" de #"s %st"s en "ci" !'e5e'id"s !"' #%s c#%ses c"n !"de' %d-)isitiv" !"' enci&% de #% &edi%. TECNOLÓ6ICO8 En P%#ete'i% =L% Mic"%c%n%? es i&!"'t%nte vende' )n c"nce!t" di5e'enci%d"' -)e % sid" s)5iciente&ente c"nt'%st%d" %n%#iK%d". Pe'" t%&0iGn es i&!"'t%nte #% se)'id%d de# c#iente !"' #" -)e se c)ent% c"n eJce#ente e-)i!" de vii#%nci%, % -)e n" c)ent% c"n )n 'e% t"t%#&ente ce''%d%, !"' #" -)e se inst%#ó )n e-)i!" de vii#%nci%, este c"nst% de c&%'%s -)e est% c"nect%d%s !"' )n !'"'%&% % e# #)%' d"nde se desee, !%'% est%' "0se'v%nd" -)e es #" -)e est s)cediend" #%s 2+ "'%s de# d$%. L% tecn"#"$% es )n" de #"s 5%ct"'es -)e &s c%&0i"s % int'"d)cid" en #"s H#ti&"s %"s en e# &)nd" de #% 'est%)'%ción. Desde #% ##e%d% de #"s n)ev"s siste&%s de e#%0"'%ción, c"nse'v%ción 'eene'%ción se %n v%'i%d" #"s !'"ces"s de t'%0%" e inc#)s" se %n se!%'%d" #%s K"n%s de !'"d)cción de #%s de se'vici", se % 'ed)cid" e# "&"de!endenci%, se %n inc'e&ent%d" #% c%!%cid%d de se'vici". P"' "t'" #%d", #% %!%'ición de !'"d)ct"s de c)%'t%
-)int% %&%, %s$ c"&" #"s c"ndi&ent"s % !'e!%'%d"s !%'% #% c"cin% se % c"nve'tid" en )n %v%nce tecn"#óic" -)e % !'"!ici%d" v%'i%ci"nes en #"s !'"ces"s en #% "'%niK%ción de #%s c"cin%s. ECOLÓ6ICO8 D%d" -)e Ci)d%d O0'eón, 8"n"'% tiene )n c#i&% se&ic#id" desG'tic" se %!etece &s ine'i' %#i&ent"s -)e se%n 5'esc"s n" )n t%nt" c#id"s. Este !)nt" es c#%ve !%'% este ne"ci". L% e&!'es% c)id% &)c" e# 0ienest%' de# c#iente % -)e t"d"s &"0i#i%'i"s de c"cin%, s"n %ce'" in"Jid%0#e, !%'% -)e est"s n" se%n d%in"s !%'% #% s%#)d de #% !e's"n% -)e desee visit%' e# #)%'. De i)%# &%ne'% se de0e de 'es!et%' #%s #ees -)e evit%n #% c"nt%&in%ción en e# &edi" %&0iente, )n% de e##%s es L% Le 6ene'%# de# E-)i#i0'i" Ec"#óic" P'"tección %# A&0iente #% Re)#%ción A&0ient%# de #% Ind)st'i%.
1.2 Misión visión ! "ol#tica de calidad de la e$"resa. Misión C"&" )n% de #%s e&!'es%s &s c"n"cid%s dent'" de# te''it"'i" n%ci"n%#, sie&!'e % sid" s) &isión de L% Mic"%c%n% P%#ete'i% 'e5'esc%' #% vid%. Es !"' e##", -)e c"nst%nte&ente est%&"s %)st%nd" c'e%nd" n)ev"s !'"d)ct"s !%'% est%' % t"n" c"n #%s necesid%des de n)est'"s c#ientes, "5'eciend" !'"d)ct"s e#%0"'%d"s c"n in'edientes n%t)'%#es c"&" !%#et%s, e#%d"s, %)%s 5'esc%s, #"s c)%#es c"n5"'&%n )n% '%n v%'ied%d de !'"d)ct"s, d"nde sie&!'e enc"nt'%'% #% 5'esc)'% !%'% s) vid%. ADN DE LA MISIN A()star*
!"Is "A#A $A#AN%I&A# S' LO$#O Enc)est%s de c"n5"'&id%d %# c#iente.
1
Crear*
Enc)est%s % c#ientes c"n n)ev"s !"si0#es !'"d)ct"s.
Satis+acer las necesidades de los clientes*
Dis!"ni0i#id%d C"n5i%0i#id%d.
Tabla No. 1 ADN de #% &isión
,isión M%ntene'n"s % #%'" !#%K" dent'" de #% 'eión, c"&" )n% e&!'es% 'e5e'ente -)e !'"d)ce c"n c%#id%d, dent'" de# )st" de #% !"0#%ción.
ADN DE LA ,ISIN Mantenerse a lar-o .lazo*
Calidad
!"Is "A#A $A#AN%I&A# S' LO$#O C%#id%d de #"s !'"d)ct"s e# se'vici" %# c#iente.
C"n"ce' #% necesid%d de# c#iente. Tabla No. 2 ADN de #% visión
,alores •
Calidad: en t"d"s #"s &0it"s de c%d% )n" de #"s se'vici"s -)e 'e%#iK%&"s.
•
Trabajo9 8ie&!'e c"n #"s %#t"s nive#es de iiene c%#id%d.
•
•
Puntualidad: en #% ent'e% de #"s !'"d)ct"s s"#icit%d"s !"' n)est'"s c#ientes. Coherencia: ent'e #" -)e n"s c"&!'"&ete&"s c"n n)est'" c#iente #" -)e e5ect)%&"s
c"&" t'%0%". •
Comunicación: c"nst%nte e5ectiv%, ent'e t"d"s #"s &ie&0'"s -)e 5"'&%&"s !%'te de #%
e&!'es%, %s$ c"&" c"n n)est'"s !'"veed"'es c#ientes.
11 •
Confiana9 en -)e 'e%#iK%'e&"s n)est'%s #%0"'es de #% &e"' &%ne'%, c"n #% 5in%#id%d de
s%tis5%ce' % c%d% )n" de n)est'"s c#ientes. •
Compromi!o: c"n n)est'" c#ientes, %# 0'ind%'#es )n se'vici" de c%#id%d c"n #% s"cied%d,
%# 0'ind%' est%0i#id%d % #%s 5%&i#i%s de n)est'" !e's"n%# c"n e# &edi" %&0iente, %# 'es!et%' c)&!#i' t"d%s #%s n"'&%s est%0#ecid%s.
"ol/ticas de Calidad Identi5ic%' c#%'%&ente #%s eJ!ect%tiv%s de n)est'"s c#ientes, %ce'c% de n)est'"s !'"d)ct"s s"0'e )st"s, !'e5e'enci% dese"s de "t'"s !'"d)ct"s.
Des%''"##%' n)ev"s !'"d)ct"s !e'&%nente&ente, !%'% &%ntene' #% inn"v%ción
Tene' )n% est')ct)'% "'%niK%ci"n%# c"&!etitiv% !'e!%'%d% !%'% #"'%' #"s "0etiv"s neces%'i"s !%'% #"'%' n)est'% visión.
Re%#iK%' &%nteni&ient" !'eventiv" c"''ect" de #%s inst%#%ci"nes. N"&0'%', &%ntene', c%!%cit%' % c%d% &ie&0'" de n)est'% "'%niK%ción -)e si'v% c"&" 'e5e'ente de# siste&% de estión de c%#id%d.
Ob(eti0os Corto .lazo1 M%ntene'n"s en e# )st" !'e5e'enci% de #"s c"ns)&id"'es de #% 'eión, inn"v%nd" en e# &e'c%d" c"n n)ev"s !'"d)ct"s #"'%nd" #% est%0i#id%d ec"nó&ic% de #% e&!'es%.
12
Mediano .lazo1 L% Mic"%c%n% P%#ete'i% -)e c"n s)s n)ev"s !'"d)ct"s, se%n de #% !'e5e'enci% de #"s c"ns)&id"'es, %ce!t%nd" )n% i&%en 5'esc% 'en"v%d%, inn"v%nd" t%nt" n)est'" s%0"' !'"ces" de 5%0'ic%ción.
Lar-o .lazo1 M%ntene' #"s !'"d)ct"s de L% Mic"%c%n% P%#ete'i% % #% v%n)%'di%, en #% !'e5e'enci% de #"s c"ns)&id"'es %0'iend" n)ev"s !)nt"s de vent% !%'% est%' &s ce'c% de #"s c"ns)&id"'es c"n )n &%'en de )ti#id%d s%tis5%ct"'i" s"0'e #%s vent%s.
1.% Descri"ción de "roducto !&o servicio P%#ete'i% =L% Mic"%c%n%? c)ent% c"n )n% di5e'ente v%'ied%d de !'"d)ct"s !%'% e# c"ns)&" de# c#iente, est"s v%n di'iid"s %# p"blico en general# !"' #" t%nt" c)%#-)ie'% -)e #" desee !)ede ##e%' dis5')t%' #"s di5e'entes !'"d)ct"s % dis!"sición. Ent'e #% v%'ied%d de !'"d)ct"s -)e !"de&"s ve' en #% si)iente t%0#% se enc)ent'%n #"s si)ientes9 To!tito! preparado!, est"s estn c"&!)est"s % 0%se de c%c%)%tes, 'ie#it" es!i'%# de t%&%'ind" c#%&%t", distint%s s%#s%s, K%n%"'i%, !e!in", s%#cic% &%n". Est"s s"n e#%0"'%d"s s"0'e !edid", % -)e !"' #"s distint"s in'edientes, tienen -)e se' e#%0"'%d"s %# &"&ent" en e# -)e "'den% e# c#iente. En se)nd" #)%' se enc)ent'%n #"s nacho!, est"s estn e#%0"'%d"s c"n t"st%d%s, 5'i"#, -)es" %&%'i##" -)es" 0#%nc". T%&0iGn estn e#%0"'%d"s s"0'e !edid".
En te'ce' #)%' se enc)ent'% #% en!alada de fruta!, c"&!)est% de c'e&%, #ece'%, '%n"#%, c"c" distint"s 5')t"s sec"s %# i)%# -)e 5')t%. T%&0iGn se e#%0"'% s"0'e !edid".
13 Des!)Gs se enc)ent'%n #%s agua! fre!ca!. Est%s s"n e#%0"'%d%s % 0%se de %)%, %KHc%' 5')t%s n%t)'%#es. 8"n e#%0"'%d%s dent'" de #%s inst%#%ci"nes de #% e&!'es% !%'% se' !"ste'i"'&ente )%'d%d%s en e# %#&%cGn. T%&0iGn c"&e'ci%n paleta! a ba!e de hielo $ crema, -)ienes e##"s &is&"s #%0"'%n, se c'e%n % 0%se de %)%, %KHc%', 5')t%, % eJce!ción de c'e&% en %#)n"s s%0"'es. Estn #"s churro! loco!, -)e se 5"'&%n de c)''"s, c%c%)%tes, 'ie#it", c#%&%t", s%#s%s, K%n%"'i%, !e!in", c)e'it"s, c%c%)%te %!"nGs, c#%&%t", )" de %#&e%, c%&", ci#e, #i&ón, s%#s% !ic%nte, etc. P%'% !"de' dis5')t%'#"s 5'esc"s c"n s) &e"' s%0"', se !'e!%'%n s"0'e !edid". Ent'e #"s !'"d)ct"s e#%0"'%d"s se enc)ent'%n t%&0iGn #%s fre!a! con crema, #% Hnic% di5e'enci% es -)e est%s se "0tienen de# !'"veed"', se &%ntienen en e# %#&%cGn, %st% -)e se !'esent% e# c#iente se !'e!%'%n %%diGnd"#es c'e&% 0%tid% %KHc%' en %#)n%s veces. Y !"' H#ti&", !e'" n" &en"s i&!"'t%nte, la! nie%e! est%s estn e#%0"'%d%s % 0%se de c'e&% 5')t%. Y s"n !'"d)cid%s en e# &is&" est%0#eci&ient". N" necesit%n se' 'e%#iK%d%s en e# &is&" inst%nte, ene'%#&ente #%s !'"d)cen )n d$% % #% se&%n% se de!"sit%n en e# %#&%cGn. En #% Tabla & se &)est'% c)#es s"n #"s !'"d)ct"s -)e se tienen % #% vent%, s)s c%'%cte'$stic%s !'inci!%#es, c"st"s -)e !)eden ##e%' % tene', est"s de!enden #"s t%"s c%&0i"s de in'edientes -)e se #e ##e)en % 'e%#iK%'.
Producto s
%ostitos
Caracter/sticas "rinci.ales Este !'"d)ct" c)ent% c"n )n% %&!#i% %&% de !'esent%ción, % -)e #% &%"'$% de# tie&!" es c"&" e# c#iente #" !ide t"sti #"c"s, n%c"s, e#"te etc..
Costo del .rod)cto
Cliente al c)al 0a diri-ido
1. 1/. 2/. 3/.
P%'% ##e%' % c"ns)&i' %#)n" de #"s !'"d)ct"s de #% e&!'es% =L% Mic"%c%n%?, n" es
1+ +.
Nac2os
L"s n%c"s s"n )n !#%ti##" de "'ien &eJic%n", -)e c"nsiste en 5'e$' t'"K"s t'i%n)#%'es de t"'ti##% c)0ie't"s c"n )n -)es" es!eci%# ##%&%d" Q-)es" !%'% n%c"s, t%&0iGn s"n %c"&!%%d"s c"n -)es" de '%nc" ci#es.
En s% #%d% de 5 ')t% s es ) n !#% t" c"nsistente en dive's"s ti!"s de 5')t%, % veces se si'ven en )n Ensalada #$-)id", % se% en s)s !'"!i"s )"s )n %'%0e. de +r)tas " #% 5')t% es de te&!"'%d% " 0ien si e# c#iente !ide )n% en es!ec$5ic" se #e %ce )n c%'" eJt'% Un% 0e0id% n" %#c"ó#ic%s % 0%se de %)%, 5')t%s " '%n"s, %KHc%'. L%s %)%s 5'esc%s &s !"!)#%'es s"n e# %)% de 4%&%ic%, de A-)as #i&ón de t%&%'ind" de "'c%t% de +rescas %''"K. 8e 0e0en 5'$%s se c"ns)&en es!eci%#&ente de !'i&%ve'% % "t"", %)n-)e se #es !)ede c"nse)i' t"d" e# %". Est%s !'esent%n )n% '%n v%'ied%d, s"n ec%s % 0%se de 5')t%s %KHc%' #%s "aletas c)%#es s"n !'"ces%d%s c"ne#%d%s.
Nie0es
Cic"91/. Medi%n"2/. 6'%nde +/.
Cic"92. Medi%n"3/. 6'%nde +/.
Cic"91. Medi%n"1/. 6'%nde 2.
Cic"91. Medi%n"1/. 6'%nde 2.
Es )n !"st'e c"ne#%d" ec" de %)%, #ece, c'e&% de #ece " n%ti##% c"&0in%d% c"n s%0"'iK%ntes, ed)#c"'%ntes " %KHc%'. T%&0iGn se %%den "t'"s in'edientes Cic"91. t%#es c"&" e&%s de )ev", 5')t%s, Medi%n"1/. c"c"#%te, %##et%s, 5')t"s sec"s, ")' s)st%nci%s est%0i#iK%ntes. 6'%nde 2. Tabla &. P'"d)ct"* se'vici" -)e "5'ece #% e&!'es%
neces%'i" c)&!#i' c"n nin)n% c%'%cte'$stic% " 'e-)isit". E# &enH est dise%d" !%'% cic"s '%ndes.
1/
3*4*3 Cadena de S)ministro En #% Fi)'% 3 se &)est'% c"&" est dist'i0)id% #% c%den% de s)&inist'", se &)est'% desde s) eJt'%cción %st% ##e%' %# 'e% de c"ns)&".
Figura &. C%den% de 8)&inist'"
L% e&!'es% 0%" est)di" se enc)ent'% en e# sect"' de t'%ns5"'&%ción " sec)nd%'i", % -)e es )n% e&!'es% en #% c)%# se !'"d)cen #"s &is&"s !'"d)ct"s -)e #% &is&% e&!'es% #%0"'%. st% se enc)ent'%, c"&" %ntes se &enci"n%0%, en e# sect"' sec)nd%'i" )nt" % distint%s e&!'es%s, có&" #" es D%i' >)een, M'. ;'"Sn, L% Mic"%c%n% de P#%K% T)t)#i, )i"neK, #% c)%# % s) veK #% "0tienen de #%s )e't%s c"n #%s -)e c)ent% dic% e&!'es% AS% c"n es #% e&!'es% -)e se enc%'% de
1 !'"!"'ci"n%'#es e# %)% !)'i5ic%d% c"n #% c)# e#%0"'%n #%s distint%s %)%s 5'esc%s e#%d"s. A s) veK, es #% e&!'es% OOMAPA8C -)iGn !'"vee e# %)% !)'i5ic%d% % t"d% Ci)d%d O0'eón. 8%0'it%s se enc%'% de !'"!"'ci"n%'#es #%s !%!%s 5'it%s c"n #%s c)#es !'e!%'%n #"s distint"s sn%cs -)e tienen -)e ve' c"n e##%s, c"&" #" s"n #"s t"stit"s !'e!%'%d"s, t"stin%c"s, t"stie#"tes, etc. 8%&Vs C#)0 es #% e&!'es% #% c)%# se enc%'% de !'"vee'#es c"n #"s distint"s !#stic"s, env%s%d"s !%'% #% e#%0"'%ción de !'"d)ct"s. 7)c%'&eJ es -)iGn se enc%'% de !'"vee'#es e# %KHc%' -)e necesit%n. Est% % s) veK es !'"ve$d% !"' #"s distint"s se&0'%d$"s de c%% de %KHc%'.
3*4*5 Ma.eo or-anizacional
Figura '. (apeo organiacional
1 En #% Fi)'% +. P'evi%&ente &"st'%d% se !)ede "0se'v%' #"s di5e'entes !'"ces"s -)e c"n5"'&%n #% e&!'es% #% Mic"%c%n%, c"&" est"s se ##ev%n % c%0" !"' ee&!#", có&" es -)e ##ev%n % c%0" e##"s #% estión de #% "'%niK%ción, #% e#%0"'%ción de# !#%n est'%tGic", etc. T%&0iGn, de# #%d" iK-)ie'd" se !)eden %!'eci%' #"s !'"veed"'es -)e tienen, e# inve'si"nist%, -)e en este c%s" es e# se"' 4"sG M%n)e# 6%'c$%. En #% !%'te de %0%" se "0se'v%n #"s c"&!etid"'es di'ect"s, -)e en este c%s" es D%i' >)een, e#%d"s <"#%nd%, M'. O0is!", d"n Tett"Vs 0%n%n%s '%s!%d"s.
3*4*4 Com.etidores L"s c"&!etid"'es es )n" de #"s indic%d"'es 5)nd%&ent%#es -)e % en c)%#-)ie' e&!'es% "'%niK%ci"nes !%'% e# desenv"#vi&ient" en e# &e'c%d". De %c)e'd" % #% DENUE eJisten v%'i"s est%0#eci&ient"s #"s c)#es "5'ecen e# &is&" ti!" de !'"d)ct" % #% c"&)nid%d. Est"s s"n ##%&%d"s =c"&!etenci% di'ect%? se en#ist%n de %c)e'd" % s) i&!"'t%nci% !"!)#%'id%d en #% 'eión. En #% t%0#% +. 8e &)est'%n c)%# es #% c"&!etenci% di'ect% c"n #% e&!'es% de #% =Mic"%c%n%?, se desc'i0en c)#es s"n s)s c%'%cte'$stic%s
"osición Com.etiti0 a
3
Com.etidores directos
Caracter/sticas Est )0ic%d" en c%##e 6)e''e'", ent'e >)int%n% R"" Mic"%cn. Inte'i"' P#%K% 6"% M%#te%d%s, e#%d"s, s)nd%e, sndSic de nieve, !%#et%s e#%d%s =0#iKK%'ds? Atiende % !e's"n%s de t"d%s #%s ed%des. P'eci"s de &ódic"s % %#t"s.
1( 8e )0ic% en #% c%##e Mi)e# A#e&n 1/ C"#. Cent'" P%#et%s de %)% de s%0"'es, !%#et%s de c'e&%, c%&"%d%s, &%#te%d%s, 0%n%n% 8!#it, c%5G, !%ste#es. Atiende !H0#ic" de t"d%s #%s ed%des. L"s !'eci"s s"n ene'%#&ente %#t"s. >)ed% )0ic%d" en c%##e P%'$s 2+( s)'. Cd. O0'eón, 8"n"'%. O5'ecen &%#te%d%s nieves. Reci0e ente de t"d%s #%s ed%des, c"n !'eci"s %ccesi0#es !%'% t"d" ti!" de !e's"n%s.
5
4
8e enc)ent'% )0ic%d" en C%##e C%#i5"'ni% W12(, C"#. 8"ci#"% O5'ecen9 e#%d"s, 0"#is, !%#et%s, %)%s 5'esc%s !%!it%s !'e!%'%d%s. Atiende óvenes en ene'%#, c)ent%n c"n !'eci"s %ccesi0#es !%'% c)%#-)ie' 0"#si##". 8e enc)ent'% )0ic%d" en c%##e 4%#isc" Nte (/ O5'ece t"d" ti!" de e#%d"s, %tendiend" !"' #" ene'%# % %d)#t"s. C)ent% c"n se'vici" % d"&ici#i" 8)s !'eci"s s"n ene'%#&ente 0%"s.
6
7
Tabla '. Competidore! )irecto!
3*4*6 #ec)rsos y .ro0eedores* En este %!%'t%d" se %n%#iK%'% c)#es s"n #%s e&!'es%s -)e %0%stecen % #% &ic"%c%n%, t%nt" en tecn"#"$% c"&" &%te'i% !'i&% !%'% %s$ !"de' 'e%#iK%' #%s 5)nci"nes 0sic%s.
%i.o de rec)rso
Descri.ción del rec)rso dis.onible en la em.resa
"ro0eedores "rinci.ales
M%te'i%#es &%te'i%s !'i&%s
Lece, %KHc%', 5')t%s, %)%, ie#", 'i%#it", c'e&%, c%c%)%te, s%#cic%, -)es", c#%&%t", s%#s%, c%&" &e% tec", c)''"s, s%0'it%s, t"st%d%s, n%ti##%s c"&0in%d%s c"n s%0"'iK%ntes, #i&ón, s%#,
8%0'it%s, %S%, >)i"neK, Cent'%# de !#stic"s, %'c"$'is, #"s !'"veed"'es s)'ten #%s &%te'i%s !'i&%s % #% e&!'es% &ic"%c%n%, #% )0ic%ción de
1 c%d% )n% de #%s e&!'es%s s"n9 8%0'it%s ;#vd. L%s T"''es (3/ P%'-)e Ind)st'i%#. AS% N"'&%n E ;")'t% 3211, M)nici!i" Li0'e. >)i"neK Inte'i"' &e'c%dit" )nión c%##e c%#i5"'ni% ent'e e&%s de )ev", c"c"#%tes, %##et%s, %#e%n% n" 'ee#ección. s)st%nci%s est%0i#iK%ntes, -)es" 0#%nc", Cent'%# de !#stic"s t"''eón c%'ne, !%#i##"s, desec%0#es, !"!"tes, v%s"s, es-)in% c"n %#e%n% c"#"ni% tened"'es, se'vi##et%s c)c%'%s. C"&)'i!%. E# ti!" de c"nt%ct" s"n 5$sic"s #"s !'"veed"'es visit%n #% e&!'es% c%d% 2 se&%n%s de!endiend" de )n% ##%&%d% de# e'ente !%'% s)'ti' e# !'"d)ct" de!endiend" t%&0iGn de #% vent% de# !'"d)ct". C"ne#%d"'%s, 'e5'ie'%d"'es, est)5%s, <"'n" de &ic'""nd%s, #ic)%d"'%s, 0%tid"'%s, &%-)in%s 5%0'ic%d"' de nieve. L%s In5'%est')ct)'% Me-)in"J. 8)'tis)', 8%&s, #% c"ndici"nes ene'%#es de# &"0i#i%'i"s t"d" edi5ici" c"&!'% en est%s s)c)'s%#es s"n se enc)ent'% &) 0ien, e# &%nteni&ient" de &"0i#i%'i" de &) !"c% 5'ec)enci%. #%s c"ne#%d"'%s s"n c%d% &es, en c%&0i" #"s de&s &"0i#i%'i"s s"n n%d% &s c)%nd" s"n vist"s en &%# c"&!"'t%&ient". Tecn"#óic"s F%0'ic%ción de# !'"d)ct" Me-)in"J. 8)'tis)', 8%&s, #% e-)i!" c"&!'% en est%s s)c)'s%#es s"n Nieves Y P%#et%s de &) !"c% 5'ec)enci% P%ste)'iK%d"'
2 en5'i%&ient", 5)nción t)'0", %#e't% de %#t"s 0%"s v"#t%es )n siste&% %"''%d"' de ene'$%. Lic)%d"s Y M%#te%d%s Lic)%d"'% ;%tid"' De ;e0id%s 'e% Ad&inist'%tiv% C%% Reist'%d"'%
<)&%n"s !e's"n%#
Fin%ncie'"s c%!it%#
L%s c%'%cte'$stic%s !%'% -)e )n% !e's"n% "!e'e en #"s siste&%s de vent%s s"n se' %i#iK%' e# &"d" de inte'!'et%'se %ntes #"s c#ientes se' &) 'es!"ns%0#e en s)s #%0"'es. L%s ed%des -)e se 'e-)ie'en s"n de 1( % 2( %"s de ed%d, c"n )n% 5"'&%ción %c%dG&ic% % se% de 0%ci##e'%t" " )nive'sit%'i%, de seJ" &)e' !'e5e'ente&ente. L% e&!'es% 5)e inici%d% c"n )n c'Gdit" 0%nc%'i" %"''"s de# d)e". En #"s %"s -)e #% e&!'es% tiene t'%0%%nd" ;%nc"&e' s"#" se %n s"#icit%d" d"s inecci"nes de Ric%'d" 6%'c$% A#v%'%d" c%!it%#, )n% en s)s inici"s "t'% en e# %" 2 #% c)%# 5)e "t"'%d% !"' )n inve'si"nist% eJte'n" Tabla *. +ecur!o! $ pro%eedore!
3*6 :reas de las 9)e se com.one la em.resa L% e&!'es% 0%" est)di" c)ent% c"n )n 'e% de /. &et'"s c)%d'%d"s #% c)%# se enc)ent'% dividid% en t'es 'e%s de se'vici", )n% de !'"d)cción, "t'% &s de %#&%cen%&ient" )n 0%".
21
Figura *. ,n!talacione! de la -mpre!a
En Fi)'% /. 8e &)est'% c"&" est dist'i0)id% #% e&!'es%. 8e se%#% c%d% )n% de #%s secci"nes de #% e&!'es%, s)s &edid%s e# &"0i#i%'i" )ti#iK%d" en c%d% )n% de #%s 'e%s de e&!'es%.
3*6*3 Dia-rama De #ecorrido 8e !'esent% )n es-)e&% de dist'i0)ción de !#%nt% en )n !#%n" 0i" t'idi&ensi"n%# % esc%#%, -)e &)est'% dónde se 'e%#iK%n t"d%s #%s %ctivid%des -)e se ##ev%n % c%0" en e# ne"ci". L% ')t% de #"s &"vi&ient"s se se%#% !"' &edi" de #$ne%s, c%d% %ctivid%d es identi5ic%d% #"c%#iK%d% en e# di%'%&% !"' e# s$&0"#" c"''es!"ndiente n)&e'%d% de %c)e'd" c"n G#.
22
Figura . )iagrama de +ecorrido
En #% Fi)'% se enc)ent'%n se%#%d%s c)%#es s"n #%s distint%s ent'%d%s, t%nt" !%'% c#ientes c"&" !"si0#es !'"veed"'es de #% e&!'es%.
3*6*5 Dia-rama de +l)(o del .roceso de la em.resa la mic2oacana E# !'"ces" inici% ve'i5ic%nd" si se c)ent% c"n eJistenci% de !'"d)ct"s en e# invent%'i" !%'% !"de' s%tis5%ce' #% de&%nd% de# c#iente %# d$%. En c%s" de -)e n" se c)ente c"n !'"d)ct" se
23 'ec)''e % !edi' #% &%te'i% !'i&% %# !'"veed"' indic%d" seHn e# ti!" de &%te'i% -)e se "c)!e, )n% veK -)e se !"n% en c"nt%ct" c"n e# !'"veed"', se c"nc'ete #% c"&!'%, se es!e'% % 'eci0i' dic% &%te'i% !'i&%, !%'% !"ste'i"'&ente %n%#iK%' e# !edid" ve'i5ic%' si se c)&!#e c"n #"s 'e-)isit"s de c%#id%d !%'% s%0e' si %ce!t%' e# !'"d)ct" " n", en c%s" de -)e n" c)&!#% c"n #"s 'e-)isit"s, n" se %ce!t% e# !'"d)ct" se c"nt%ct% %# !'"veed"' !%'% #%nK%' )n n)ev" !edid" de #% &is&% &%te'i% !'i&%, !"ste'i"' % est" se 'eist'% t"d" e# !'"d)ct" 'eci0id" en e# %#&%cGn !"' c)esti"nes de invent%'i". Re%#iK%nd" t"d%s est%s %ctivid%des e# enc%'%d" de %#&%cGn dent'" de #% e&!'es%. P"ste'i"'&ente se v% % !'e!%'%' t"d" dent'" de #% e&!'es% !%'% !"de' t"&%' #%s ó'denes de #"s c#ientes 'e%#iK%d" !"' e# &ese'" de #% e&!'es%. En c%s" de -)e si se c)ente c"n &%te'i% !'i&%, n" se% neces%'i" !edi' &s, se 'ec)''e % s"#" %dec)%' e# #"c%# !%'% !"de' t"&%' #%s ó'denes de# c#iente. Est" c"&!'ende % #% !%'te de# !'"ces" de =L% Mic"%c%n%? -)e es de #"$stic% inte'n%. En c)%nt" % "!e'%ci"nes, )n% veK -)e se t"&% #% "'den de# c#iente, se %n%#iK% e# !edid", !%'% !"ste'i"'&ente !'e!%'%' e# !edid", )n% veK % te'&in%d" e# !edid", se de0e %n%#iK%' si se c)&!#e c"n #%s es!eci5ic%ci"nes de# c#iente si se c)&!#e se %vis% %# c#iente -)e s) !edid" est #ist", si este #" %ce!t% se ent'e% e# !edid". En c%s" de -)e e# c#iente n" %ce!te e# !edid", se 'ec)''e % 'e%#iK%' #%s %cci"nes c"''ectiv%s c"''es!"ndientes %st% -)e e# c#iente este c"n5"'&e c"n e# !edid". Re%#iK%nd" est%s %ctivid%des e# c"cine'" de #% e&!'es%. P"ste'i"'&ente en c)%nt" % #"$stic% eJte'n% dent'" de #% e&!'es%, )n% veK -)e se ent'e% e# !edid" %# c#iente se %n%#iK% si c)&!#ió este c"n #%s es!eci5ic%ci"nes de c%#id%d de #% e&!'es%, si n" #%s c)&!#e, e# c#iente n" #" %ce!t%, se 'ec)''e % 'e%#iK%' %cci"nes c"''ectiv%s %st% -)e se% de# )st" de# c#iente !%'% !"ste'i"'&ente 'eci0i' e# !%" !"' !%'te de G#, !"' H#ti&" se 'eist'% #%
2+ vent% !"' c)esti"nes de invent%'i" dent'" de #% e&!'es%. Re%#iK%nd" est%s %ctivid%des e# &ese'" de #% e&!'es%. En #% !%'te de# !'"ces" c"''es!"ndiente % &e'c%d"tecni% vent%s, %ctivid%des #%s c)%#es #%s de0e' 'e%#iK%' e# %d&inist'%d"' de #% e&!'es%. P'i&e'" se ent'e%n v"#%ntes %# !H0#ic" en ene'%# !%'% %ce' !'"&"ción % #% e&!'es%, en 0%se % est)di"s 'e%#iK%d"s !"' e# &is&" %d&inist'%d"' se %n%#iK%'% si #"s c#ientes -)e ##e%n % #% e&!'es% s"n %t'%$d"s !"' '%ci%s % #% !)0#icid%d est%0#ecid%, en c%s" de n" se' %s$, se 'ec)''e % 'e%#iK%' &s !)0#icid%d. P"ste'i"'&ente se #e &)est'% %# c#iente #% c%#id%d de #"s !'"d)ct"s -)e se "5'ecen dent'" de #% e&!'es%.
Dia-rama de +l)(o del ser0icio al cliente
E# c#iente ##e% % #% e&!'es%, e# !e's"n%# &ese'" de0e est%' %# t%nt" de #"s c#ientes -)e %c)d%n %# #"c%#, !%'% !"de' t"&%' s) !edid", e# &ese'" de0e' %tende' de &%ne'% se'vici%# %# c#iente, &enci"n%nd" !'"&"ci"nes vientes %# c#iente, " 'ec"&endnd"#e !'"d)ct"s, c"n e# 5in de %&%''%' %# c#iente !%'% 5)t)'%s vent%s, )n% veK t"&%d" e# !edid", e# c#iente es!e'% s) !edid" dent'" de# #"c%#, d"nde se c)ent% c"n c"#"'es ##%&%tiv"s &Hsic% !%'% c%!t%' #% %tención de# c#iente en t"d" &"&ent". A# &"&ent" de 'e%#iK%' e# !edid" de# c#iente, este !"d' ve' en t"d" &"&ent" e# !'"ces" c"n e# c)%# se est 'e%#iK%nd" s) !edid", !%'% %s$ !"de' %'%ntiK%' c%#id%d en c)%nt" % #% 'e%#iK%ción #"s !#%ti##"s, %st% #% c%#id%d de #"s !'"d)ct"s &%te'i% !'i&% -)e se est )ti#iK%nd". Un% veK -)e se te'&in% e# !edid" %ntes de ent'e'se#" %# c#iente e# &ese'" %n%#iK% e# !edid" % ent'e%', !%'% ve' si c)&!#e c"n #%s es!eci5ic%ci"nes de# c#iente, si n" #%s c)&!#e e# &is&" 'e'es% e# !edid", %st% -)e c)&!#% c"n #%s es!eci5ic%ci"nes, )n% veK c"nc#)id" este %n#isis, se ent'e% e# !'"d)ct" %# c#iente, -)e est en t"d" de'ec" de 'ec#%&%' %#" -)e n" #e
2/ !%'eKc% dent'" de# !'"d)ct", !"ste'i"' % est" se 'e%#iK% e# !%" se des!ide %# c#iente sie&!'e c"n )n% s"n'is% !"' !%'te de# &ese'", %# des!edi' 'eci0i' % )n n)ev" c#iente. C"&" se'vici"s de %'%nt$%, se "5'ecen c%&0i"s de !edid"s en c%s" de -)e se ent'e)e )n !'"d)ct" de &%ne'% e-)iv"c%d% % )n" " v%'i"s c#ientes % #% veK.
2
2
Dia-rama de .rod)cción de nie0e
Figura /. )iagrama de producción de nie%e
En 0%se %# di%'%&% de 5#)" de #% e#%0"'%ci"n de nieve dent'" de #% e&!'es% =L% &ic"%c%n%?, se 'e%#iK"n e# des#"Ke de #%s et%!%s de# !'"ces" de %tenci"n %# c#iente, desde e# %#&%cen%&ient" %st%, #% ent'e% de# !'"d)ct", c"nt%nd" c"n )n t"t%# de siete et%!%s #%s c)%#es s"n Rece!ci"n de# !edid", e'vi' en5'i%' #ece, %'e%' &%te'i% !'i&% % #% &%-)in% !'"d)ct"'% de nieve, %#&%cen%&ient" de nieve, se'vid" de# !'"d)ct" nieve, c"0'" de# !'"d)ct" nieve
2( !"' )#ti&" #% ent'e% de# !'"d)ct". An%#iK%nd" en t"d%s c%d% )n% de #%s et%!%s, #"s v%'i%ci"nes c#%ves, e# #)%' d"nde se de0e c"nt'"#%' dic% et%!%, se de5ine -)ien es e# enc%'%d" di'ect" s"0'e est% et%!%, c"n -)e &et"d" c"nt'%''est% #%s v%'i%ci"nes, c"&" es e# dise" de t'%0%" de c%d% )n% de #%s et%!%s.
Eta.a * o d i d e . l e d n ó i c . e c e #
* e 2 c e l r a i r + n e y r i 0 r e H
r a e r A a i r e
,ariación cla0e
Donde controlar
1. IneJistenci% de &%te'i% !'i&% %KHc%', #ece s%0"'iK%ntes, M"st'%d"' etc. 2. A)senci% de #% c%e'%. 3. M)c% ente en es!e'%.
+. >)e n" EJist% &%te'i% !'i&% #ece. /. Ave'$%s en #% P'"d)cción &%-)in%'i% est)5%, "'n", 'e5'ie'%d"'es.
. >)e #% &%te'i% !'i&% n" c)&!#% c"n #%s
P'"d)cción
Cambio Dise?o del tecno@ traba(o ló-ico
;<)i=n> ;")esto>
;Cómo m=todo>
Mese'"
;)sc%' sie&!'e tene' &%te'i% !'i&% dis!"ni0#e. A)&ent%' #% ve#"cid%d de# c"0'"
N*A
C"cine'"
Re%#iK%' 5'ec)ente& ente e# invent%'i". <%ce' di%nóstic" s% &%-)in%'i% .
Re%#iK%' 'eist'"s de &%te'i% !'i&% eJistente % 5in%# de c%d% d$%. Tene' N*A est%0#ecid " 5ec%s !%'% &%nteni&i ent" !'eventiv" .
C"cine'"
;)sc%' %'e%' sie&!'e #%s &is&%s
N*A
2 n e c a m l A e o d i 0 r e S l e d l e r o . o r b o C * a e r t n E
. F%##%s e#Gct'ic%s &ecnic%s en e# c"ne#%d"' de . IneJistenci% de v%s"s !%'% nieve. 1. IneJistenci% 12. Pe's"n%# %)sente. 13. L% c%% 'eist'%d"'% n" 5)nci"n%. 1/. C"ndici"nes n" %dec)%d%s de# !'"d)ct"
'e% de C"cine'" !'"d)cción. Mese'" M"st'%d"' M"st'%d"'.
C"cine'"
M"st'%d"'
Mese'".
M"st'%d"'
C"cine'" Mese'"
Di%nóstic "s % c"ne#%d"' &-)in% Revis%' e# invent%'i" de C"n"s v%s"s !%'% Tene' sie&!'e c%&0i" eJt'% dis!"ni0#e. An%#iK%' en t"d" &"&ent" #%s
N*A
N*A
N*A
N*A
3 Tabla . -tapa! del proce!o de la empre!a
3*7 "lanteamiento del .roblema Act)%#&ente #% "'%niK%ción n" c"n"ce en -)G '%d" se #e d% s%tis5%cción %# c#iente de %c)e'd" % #%s necesid%des -)e ten%, de0id" -)e n" se c)ent% c"n indic%d"'es c)%#it%tiv"s de dese&!e" en e# !'"ces" de se'vici" %# c#iente ni en e# 'e% !'"d)ctiv%. P"' #" -)e se !'etende ev%#)%' e# nive# de dese&!e" en 5)nción de #"s indic%d"'es c)%#it%tiv"s 'e5e'entes % #% c%#id%d de #"s !'"ces"s !'"d)ct"s en #% "'%niK%ción.
3* Ob(eti0o E#%0"'%' )n% !'"!)est% en #% ev%#)%ción de !'"ces"s c#%ves c"n %)d% de e''%&ient%s de c%#id%d "0teniend" d%t"s, inte'!'et%'#"s %s$ &is&" de5ini' %cci"nes de &e"'% c"ntin)% en e# !'"ces" !'"d)ctiv" 0%" est)di".
3*B )sti+icación* C"n e# des%''"##" de este !'"ect" se !'etende c"n"ce' #% sit)%ción %ct)%# en c)%nt" % #% s%tis5%cción de# c#iente e# c)&!#i&ient" de #"s !'"ces"s -)e #% "'%niK%ción ##ev% % c%0", !%'% e##" se' i&!"'t%nte c')ci%# #% s"#)ción de !'"0#e&%s %s$ c"&" #% i&!#e&ent%ción de e''%&ient%s de c"nt'"# est%d$stic" de c%#id%d, !)diend" %s$ %!#ic%' &et"d"#"$%s -)e v%%n di'iid%s %ci% #% s%tis5%cción t"t%# " !%'ci%#&ente t"t%# de c%d% )n" de s)s c#ientes, %s$ &is&" se c'e%' )n 0ene5ici" %ci% #% "'%niK%ción.
31
II* #'%A ME%ODOL$ICA #EE#EN%E AL MODELO '%ILI&ADO Es neces%'i" est%0#ece' indic%d"'es -)e n"s !e'&it%n %ce' e# &"nit"'e" %ntes de# !'"ect", d)'%nte este des!)Gs de #% eec)ción de# !'"ces" de !'est%ción de# se'vici"
INDICADO#ES #ELACIONADOS CON LA SA%ISACCIN DEL CLIEN%E 1 Nive# de !e'ce!ción de c%#id%d "0tenid" !"' e# c#iente. 2 Nive# de '%!ideK de# se'vici". 3 Nive# de e5ectivid%d de# se'vici". Dete'&in%ción !%'% c%d% )n" de #"s indic%d"'es e# est%d", )&0'%# '%n" de estión9
3 CO Calidad .laneada F Calidad obtenida G 3 Estado1 e# v%#"' %ct)%# de #% c%#id%d de# se'vici" se enc)ent'% ent'e )n (/ e# c)%# se ded)" de #%s inc"n5"'&id%des 'e!"'t%d%s nive# de c"n5"'&id%d de #"s c#ientes.
'mbral1 e# v%#"' -)e se dese% %#c%nK%' es )n 1 % -)e es )n 5%ct"' c'$tic" en #% e&!'es%.
#an-o de -estión1 #"s v%#"'es &$ni&"s &Ji&"s -)e e# indic%d"' !)ede t"&%' v%'$%n ent'e )n Min ( de )n M%J de 1.
5 #S tiem.o en .roceso F total de tiem.o G 3 Estado1 #% '%!ideK de# se'vici" se enc)ent'% en )n '%n" %ce!t%0#e seHn #%s ev%#)%ci"nes de# se'vici" 'e%#iK%d%s %nte'i"'&ente, )0ic%nd" % #% e&!'es% %#'eded"' de )n &s " &en"s i)%# %# de s)s c"&!etid"'es.
'mbral1 e# v%#"' dese%d" es )n 1 !%'% "0tene' e# t"t%# de c#ientes s%tis5ec"s #an-o de -estión1 e# &$ni&" es e# -)e % se "0tiene, si n" se !)ede &e"'%' %# &en"s &%ntene'#" c"&" &Ji&" e# 1 !#%ne%d".
32
4 ES Nmero de ser0icios en t y + F %otal de ser0icios G 3 Estado1 #% e5ectivid%d de# se'vici" -)e #% e&!'es% &%ne% se 'e5ie'e % #"s se'vici"s e5ect)%d"s en tie&!" 5"'&% %# c#iente, -)e en 0%se % enc)est%s 'e%#iK%d%s %nte'i"'&ente se )0ic% de e5ectivid%d.
'mbral1 se dese% )n 1 de e5ectivid%d en #"s se'vici"s. #an-o de -estión1 )n &in de )n &s de 1
INS%#'MEN%O "A#A LA #ECOLECCIN DE DA%OS L"s &Gt"d"s se#ecci"n%d"s %n sid" Miste' 8"!!in, M"de#" 8e'v-)%# &Gt"d" @%n". E# !'i&e'" de e##"s es )n &Gt"d" de 'ec"#ección de d%t"s seHn e# c'ite'i" est%0#ecid", ##ev%d" % c%0" !"' )n% !e's"n% dis5'%K%d% de c#iente 'e%#, c%!%cit%d% !%'% 'e%#iK%' #% %cción. E# se)nd" &"de#" est c"nstit)id" !"' )n% esc%#% de 'es!)est% &H#ti!#e dise%d% !%'% c"&!'ende' #%s eJ!ect%tiv%s de #"s c#ientes 'es!ect" %# se'vici", !e'&ite ev%#)%', !e'" t%&0iGn es )n inst')&ent" de &e"'% de c"&!%'%ción c"n "t'%s "'%niK%ci"nes. E# te'ce' &Gt"d" se )ti#iK% !%'% des%''"##" de !'"d)ct"s de s%tis5%cción de# c#iente -)e c#%si5ic% % #%s !'e5e'enci%s de# c#iente en cinc" c%te"'$%s.
"LAN DE A"LICACIN DE INS%#'MEN%O1 8e 'e%#iK%'"n t'es visit%s c"n #% &"d%#id%d de Miste' 8"!!in, en #%s c)%#es #"s inte'%ntes de# e-)i!" visit%'"n #% e&!'es% en c%#id%d de c#ientes, !%'% ev%#)%' #% c%#id%d de# se'vici". P%'% e# 8e'v-)%# se dete'&inó #% !e'ce!ción eJ!ect%tiv%s -)e e# c#iente es!e'% 'eci0i' d)'%nte e# se'vici", !"ste'i"'&ente se )ti#iKó )n% esc%#% Lie't c"n #% !"nde'%ción de '%d" de c)&!#i&ent" % #"s &is&"s, de est% &%ne'% se 'e%#iK%'"n #"s c#c)#"s neces%'i"s !%'% #% dete'&in%ción de #%s di&ensi"nes en est)di" e#e&ent"s
33 t%ni0#es, c"n5i%0#id%d, c%!%cid%d de 'es!)est%, se)'id%d e&!%t$%. Y !%'% e# &Gt"d" @%n" 5)e neces%'i" i&!#e&ent%' cinc" %t'i0)t"s !"ste'i"'&ente c#%si5ic% % #"s 'e-)e'i&ient"s de #"s c#ientes en t'es c%te"'$%s9 %t'%ctiv"s, )nidi&ensi"n%#es "0#i%t"'i"s. Un 'e-)e'i&ient" es %t'%ctiv" si #"s c#ientes #" v%#"'%n c)%nd" est !'esente, %)n-)e n" n"ten s) %)senci%. Es "0#i%t"'i" si s) %)senci% !'"v"c% ins%tis5%cción, %)n-)e s) !'esenci% se dG !"' ec% n" se v%#"'e es!eci%#&ente. Es )nidi&ensi"n%#, 5in%#&ente, si %)&ent% #% s%tis5%cción de# c#iente de &"d" %!'"Ji&%d%&ente #ine%# c"n e# %)&ent" de s) 5)nci"n%#id%d.
,ALIDE& J CONIAKILIDAD DEL ME%ODO 8e c"nside'% -)e e# &Gt"d" de Miste' 8"!!in es c"n5i%0#e % -)e %)d% %9 •
M"nit"'e%' &edi' #% c%#id%d de# se'vici".
•
C"nt'"#%' e# c)&!#i&ient" de #"s P'"cedi&ient"s.
•
A)t"Ev%#)%'se ev%#)%' % #% c"&!etenci%.
8e c"nside'% -)e e# &"de#" se'v-)%# es c"n5i%0#e % -)e9 •
De5ine )n se'vici" de c%#id%d c"&" #% di5e'enci% ent'e #%s eJ!ect%tiv%s !e'ce!ci"nes de #"s c#ientes.
•
Mide #" -)e e# c#iente es!e'% de #% "'%niK%ción
•
F%ci#it% #% !)est% en &%'c% de %cci"nes c"''ect"'%s %dec)%d%s -)e &e"'en #% c%#id%d.
8e c"nside'% -)e e# &Gt"d" @%n" es c"n5i%0#e !%'% &edi'9 •
L" -)e c#iente dese% en e# se'vici" "t"'%d" !"' #% e&!'es%
3+ •
L% vi%0i#id%d de i&!#e&ent%ción de n)ev"s !'"d)ct"s
•
P"si0#e GJit" de #% i&!#e&ent%ción de &e"'%s en #"s !'"d)ct"s % eJistentes.
AN:LISIS DE #ES'L%ADOS1 C"n #% identi5ic%ción de #"s d%t"s % 'ec"#ect%' se intent% c"nse)i' &edi' #"s c"&!"'t%&ient"s individ)%#es de #"s e&!#e%d"s d)'%nte e# enc)ent'" de# se'vici" c"n 5ines de ent'en%&ient", 5"'&%ción, ev%#)%ción &e"'% de# dese&!e". T%&0iGn 0)sc% identi5ic%' 5"'t%#eK%s de0i#id%des siste&tic%s de# c"nt%ct" de #% e&!'es% c"n #"s c#ientes.
III* #ES'L%ADOS INDICADO#ES L"s %s!ect"s -)e se &edi'n en #"s indic%d"'es se'n #"s si)ientes. 1 Nive# de !e'ce!ción de c%#id%d "0tenid" !"' e# c#iente. 2 Nive# de '%!ideK de# se'vici" 3 Nive# de e5ectivid%d de# se'vici" En #% si)iente t%0#% se !'esent%n #"s indic%d"'es %nte'i"'&ente &enci"n%d"s, c"n s) c"''es!"ndiente )nid%d de &edid% %s$ c"&" -)ienes s"n #"s 'es!"ns%0#es de s) 'evisión c)# se' e# !e'i"d" en -)e se 'evis%'%n.
3
5
INDICADO# Nive# de !e'ce!ción de c%#id%d "0tenid" !"' e# c#iente. Nive# de '%!ideK de# se'vici"
MIN
MA
(
1
1
O#M'LA CO C%#id%d !#%ne%d% * C%#id%d "0tenid% X 1
'NIDAD de !e's"n%s s%tis5ec%s
R8 tie&!" en !'"ces" *t"t%# de tie&!" X 1
de '%!ideK de# se'vici"
#EC'ENCIA Mens)%#
3/ Mens)%#
4
Nive# de e5ectivid%d de# se'vici"
E8 NH&e'" de se'vici"s en t 5 * t"t%# de se'vici"s
1
de e5ectivid%d de# se'vici"
8e&%n%#
Tabla /. ,ndicadore! relacionado! con la !ati!facción del cliente
HOAS DE CON%#OL DE LOS INDICADO#ES A c"ntin)%ción en #%s t%0#%s (, , 1 se &)est'%n #%s 5ic%s de c%d% indic%d"' -)e se %!#ic%'% %# !'"ect", %s$ c"&" #% in5"'&%ción de c%d% )n".
"#OCESOS DE "#ES%ACIN DE "#OD'CCIN DE "EDIDOS Fic% de Indic%d"' Dist'i0)ción9 De!endiente " enc%'%d" de se'vici" O0etiv"9 F"'&)#%9 M%ntene' *" dis&in)i' e# tie&!" de R8 X1 se'vici" Indic%d"'9 Nive# de '%!ideK en e# se'vici"
F)ente de in5"'&%ción 9
Tabla 0. Ficha de indicador ni%el de rapide en el !er%icio
"#OCESOS DE "#ES%ACIN DE "#OD'CCIN DE "EDIDOS Fic% de Indic%d"'9 O0etiv"9 ;'ind%' e5ectivid%d en e# se'vici" Indic%d"'9 Nive# de e5ectivid%d de# se'vici" F"'&)#%9 E8 X1 F)ente de in5"'&%ción 9 Enc)est%s Dist'i0)ción9 Mese'" Tabla . Ficha de indicador ni%el de efecti%idad en el !er%icio
3
"#OCESOS DE "#ES%ACIN DE "#OD'CCIN DE "EDIDOS Fic% de Indic%d"' O0etiv"9 O5'ece' e# &%"' !"'cent%e de se'vici"s c"n5"'&es Indic%d"'9 8e'vici" n" c"n5"'&e F"'&)#%9 P.N.C X1 F)ente de in5"'&%ción 9 Enc)est%s Dist'i0)ción9 De!endiente " !e's"n%# de se'vici" Tabla 1. Ficha de indicador !er%icio no conforme
INS%#'MEN%O DE MEDICIN “MODELO SE#,<'AL” DIMENSION
N'ME#O DE #EAC%I,O DEL C'ES%IONA#IO SE#,<'AL 1, 2, 3, + /, , , (, 1, 11, 12, 13 1+, 1/, 1 1, 1(, 1, 2
E#e&ent"s t%ni0#es C"n5i%0i#id%d C%!%cid%d de 'es!)est% 8e)'id%d E&!%t
%$L% esc%#% )ti#iK%d% !%'% #% inte'!'et%ción de #"s c)esti"n%'i"s 8ER:I>UAL se &)est'% % c"ntin)%ción9
'E#%EMEN%E EN DESAC'E#DO 1 2 1 2 3 + /
'E#%EME%E DE AC'E#DO + /
3
F)e'te&ente des%c)e'd" En des%c)e'd" Ne)t'" De %c)e'd" F)e'te&ente de %c)e'd"
I%EM 1
"E#CE"CION Acerca del ser0idor L"s e-)i!"s de #% &ic"%c%n% tienen #% %!%'ienci% de se'
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&"de'n"s L%s inst%#%ci"nes 5$sic%s en #% &ic"%c%n% s"n vis)%#&ente %t'%ctiv%s En #% &ic"%c%n% tienen #%s 'e%s #i&!i%s L"s e&!#e%d"s de #% &ic"%c%n% !'"ect%n )n% 0)en% i&%en L"s e&!#e%d"s de #% &ic"%c%n% %tienden c"n '%!ideK En #% &ic"%c%n% se d% )n% %tención es!eci%#iK%d% L"s e&!#e%d"s ent'e%n e# !'"d)ct" c"''ect" L% &ic"%c%n% c)ent% c"n "'%'i" %dec)%d" !%'% s)s c#ientes L"s e&!#e%d"s de #% &ic"%c%n% ent'e%n #% c%ntid%d %dec)%d% de !'"d)ct" L"s e&!#e%d"s se%#%n e# !'eci" de #"s !'"d)ct"s L"s e&!#e%d"s d%n % c"n"ce' #"s di5e'entes !'"d)ct"s c"n #"s -)e se c)ent% E# desec%0#e d"nde se de!"sit% e# !'"d)ct" se enc)ent'% en 0)en est%d". L"s )tensi#i"s de !'e!%'%ción se enc)ent'%n #i&!i"s en s) #)%'. L"s e&!#e%d"s de #% &ic"%c%n% c)ent%n c"n c"n"ci&ient"s !%'% c"ntest%' s)s
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d)d%s. L% &ic"%c%n% c)ent% c"n 0)en% venti#%ción !%'% e&!#e%d"s c#ientes L% &ic"%c%n% 0'ind% %tención !e's"n%#iK%d%. L"s e&!#e%d"s estn !'e!%'%d"s !%'% ci'c)nst%nci%s es!eci%#es En #% &ic"%c%n% in5"'&%n e# &"nt" t"t%# %# c#iente %ntes de c%!t)'%'#" E# e&!#e%d" &)est'% inte'Gs de 0'ind%' )n 0)en se'vici" E# !e's"n%# c)ent% c"n #% iiene !e's"n%# %dec)%d%.
E"EC%A%I,AS "ara )n ser0icio ecelente L"s e-)i!"s de #% &ic"%c%n% tienen #% %!%'ienci% de se' &"de'n"s L%s inst%#%ci"nes 5$sic%s en #% &ic"%c%n% s"n vis)%#&ente %t'%ctiv%s En #% &ic"%c%n% tienen #%s 'e%s #i&!i%s L"s e&!#e%d"s de #% &ic"%c%n% !'"ect%n )n% 0)en% i&%en L"s e&!#e%d"s de #% &ic"%c%n% #e %tienden c"n '%!ideK En #% &ic"%c%n% te d%n )n% %tención
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de c%!t)'%'#" E# e&!#e%d" &)est'% inte'Gs % 0'ind%' )n 0)en se'vici" E# !e's"n%# c)ent% c"n #% iiene !e's"n%# %dec)%d%.
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DE%E#MINA# EL INDICE DE CALIDAD EN EL SE#,ICIO ICS "@E NI,EL DE LI!E#% No* de .re-)nta 3 5 4 6 7 B 3 33 35 34 36 37 3 3B 3 3 5
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3 3 2 2 + 1 ( 2 2 1 1 + ( 1 2
2 / / 2 / / 2 3 1 1 + + 1 1( 1
2 12 + + 2 ( 1 + 1/ 1 3
2 3 3 / 1 1 ( / 1 + ( / / + 1
/ 1 2 2 1 + / 1 ( 1 12 12 1/ 1 3 1 2
+1
Pes" 'e#%tiv" % #%s di&ensi"nes 8ER:>UAL
DIMENSIN
Nive# de i&!"'t%nci%
I3 %AN$IKLE
I5 CONIAKI@ LIDAD
.2/(3
.1/
I4 I6 CA"ACIDAD SE$'#IDAD DE #ES"'ES%A .1/
.233
I7 EM"A%IA
%O%AL
.1(3
1
#ES'MEN DEL "#OMEDIO "#OMEDIO NP DE E"EC%A "E#CE"CI DIE#E "#E$' %I,A ONES NCIA N%A E " Q"@ER 1 3.2 3./2 .+ 2 +. 3.2 .( 3 +.+ 3.( .2+ + 3.2 3.+( .++ / +.1+ 3.(2 .32 3.+ 3.3+ . +.1( 3./( . ( +.22 3. .32 3. 3.( .(( 1 3. 2.++ 1./2 11 2.( 3.(+ .( 12 +.22 3. .+ 13 +.2( 3./+ .+ 1+ +.1 3./ .. 1/ + 3.1 . 1 +.1+ 3.2 112 1 +.1 2./+ 1./ 1( +.12 +.1 .+ 1 +.2+ 3.2 1.+ 2 +. +.( .2
DIMENSIONES ICS3 ./112
ICS5 ./3+
ICS4 .32//
ICS6 ./32+
ICS7 .+2+(2
ICS %O%AL 2.3113
+2
AN:LISIS DE #ES'L%ADOS E# "0etiv" de# est)di" 5)e identi5ic%' #"s 5%ct"'es -)e dete'&in%n #% c%#id%d de# se'vici" en #% !%#ete'i% L% Mic"%c%n%, &edi%nte e# &Gt"d" de 8e'v-)%#. 8e e&!#eó )n% &)est'% 'e!'esent%tiv% de cinc)ent% )s)%'i"s, c"n )n nive# de c"n5i%nK% de# / )n e''"' !e'&isi0#e de# /. L"s 'es)#t%d"s &"st'%'"n -)e 8e'v-)%# !"see c%'%cte'$stic%s !sic"&Gt'ic%s de v%#ideK, %#t% c"n5i%0i#id%d %!#ic%0i#id%d -)e #" %cen 'ec"&end%0#e, !%'% &edi' #% c%#id%d de se'vici" de# est%0#eci&ient", %de&s de identi5ic%' %-)e##%s 'e%s de "!"'t)nid%d " &e"'%, desde #% !e's!ectiv% de #"s c#ientes. 8eHn #"s 'es)#t%d"s de# est)di" se "0t)v" )n IC8 de 2.31, #" -)e sini5icó )n se'vici" &"de'%d%&ente s%tis5ec".
ACCIONES "#O"'ES%AS Es i&!"'t%nte -)e #% e&!'es% 'evise c"nst%nte&ente #% !e'ce!ción de s)s c#ientes en c)%nt" %# se'vici" 0'ind%d", !%'% e##" se 'ec"&iend% % #% "'%niK%ción ##ev%' )n c"nt'"# &"nit"'e" de #%s 'e%s, t"d" est" c"n e# 5in de evit%' #% !'esenci% de !'"0#e&%s de %c)e'd" % #% c%#id%d &e"'%' #"s se'vici"s !'est%d"s. En d"nde #"s 'es)#t%d"s ene'%d"s se'n #% !%)t% !%'% 'e%#iK%' %cci"nes de &e"'% dent'" de c%d% 'e% de t'%0%" c"n e# "0etiv" de c)&!#i' #"s 'e-)isit"s de #"s c#ientes.
INS%#'MEN%O DE MEDICIN “MODELO !ANO” P%'% e# &"de#" @%n" 5)e neces%'i" i&!#e&ent%' cinc" %t'i0)t"s !"ste'i"'&ente c#%si5ic% % #"s 'e-)e'i&ient"s de #"s c#ientes en t'es c%te"'$%s9 %t'%ctiv"s, )nidi&ensi"n%#es "0#i%t"'i"s. Un 'e-)e'i&ient" es %t'%ctiv" si #"s c#ientes #" v%#"'%n c)%nd" est !'esente, %)n-)e n" n"ten s) %)senci%. Es "0#i%t"'i" si s) %)senci% !'"v"c% ins%tis5%cción, %)n-)e
+3 s) !'esenci% se dG !"' ec% n" se v%#"'e es!eci%#&ente. Es )nidi&ensi"n%#, 5in%#&ente, si %)&ent% #% s%tis5%cción de# c#iente de &"d" %!'"Ji&%d%&ente #ine%# c"n e# %)&ent" de s) 5)nci"n%#id%d.
C#I%E#IOS DE SA%ISACCION DE LOS CLIEN%ES DE “LA MICHOACANA” En #% T%0#% 11. 8e &)est'%n #"s c'ite'i"s -)e se i&!#e&ent%'"n !%'% #% 'e%#iK%ción de #% enc)est% % %!#ic%'. FUNCIONAL
L A N O I C N U F 8 I D
E M A I R A T 8 U 6
ME 6U8TA DE;ERIA INCORPORARLO NORMAL PUEDO TOLERARLO NO ME 6U8TA
C D D D L
A I R E ; E D R
IN: C IND IND ;
L A M R O N
IN: IN: C IND ;
O D E U P L R A
IN: IN: IN: C ;
Tabla 11. Criterio! de !ati!facción de lo! cliente!
;9 ;sic% L9 Line#% 'e-)isit"s de dese&!e" D9 De#eite IN:9 Inve's% c)%nt" &s %!%'ecen, &en"s s%tis5%cción %!"'t%n C9 c)esti"n%0#e 'es!)est% c"nt'%dict"'i% IND9 indi5e'ente n" %5ect%n % #% s%tis5%cción de# c#iente
"#O"'ES%A INICIAL DEL INS%#'MEN%O Ev%#)%' #% vi%0i#id%d de i&!#e&ent%ción de #"s t'es %t'i0)t"s !'"!)est"s, #"s c)%#es s"n &es%s e'"nó&ic%s, c"&0"s de !'"&"ci"nes n)ev"s s%0"'es.
E M O N A I R
IN: IN: IN: IN: C
++
DE%E#MINACIN DE M'ES%#A 8e e#iió ent'evist%' % dieK !e's"n%s !%'% "0tene' e# nH&e'" de inte'v%#"s -)e se tend'$%n -)e ent'evist%', óse%, c)%nt%s !e's"n%s ten$%n -)e !%s%' !%'% ent'evist%' % )n% se )ti#iKó de )n% &%ne'% siste&tic% %#e%t"'i% !"' #" -)e se )ti#iKó #% si)iente 5ó'&)#% N*n d"nde N es e# t%&%" de #% !"0#%ción, n es e# t%&%" de #% &)est'% es e# nH&e'" de inte'v%#"s. En 'e%#id%d n" se s%0e c)nt%s !e's"n%s %c)den di%'i%&ente % L% Mic"%c%n%, sin e&0%'", se t"&%' )n% !"0#%ción de 3 !e's"n%s, e# c)%# es )n %!'"Ji&%d" % #% !"0#%ción -)e %c)de di%'i%&ente %# ne"ci". 3 !e's"n%s
F)e neces%'i" de%' !%s%' % 2 !e's"n%s !%'% ent'evist%' % #% n)&e'" 3. L% enc)est% se %!#icó % !e's"n%s c"n )n '%n" de ed%d de #"s 1/ %"s, #% enc)est% se ##evó % c%0" en A0'i# de# 21.
+/
"LAN DE A"LICACIN DE INS%#'MEN%O Un% !e's"n% 5)e #% enc%'%d% de #% %!#ic%ción de #% enc)est% % #"s c#ientes T%0#% 12, se 'e%#iKó )n% !'e)nt% 5)nci"n%# )n% dis5)nci"n%# !%'% c%d% %t'i0)t" &es%s e'"nó&ic%s, c"&0"s !'"&"ci"n%#es e inc"'!"'%ción de n)ev"s s%0"'es %# &enH teniend" c"&" "!ci"nes de 'es!)est%9 1. Me )st%, 2. De0e'$% Inc"'!"'%'#%, 3. N"'&%#, +. P)ed" t"#e'%'#" /. N" &e )st%.
Enc)esta N".
1
P'e)nt%
Res!)est% 1. Me )st%
ZCó&" te senti'$%s si [L% Mic"%c%n%[ t)0iera
2. De0e'$% inc"'!"'%'#%
&es%s e'"nó&ic%s\
3. N"'&%# +. P)ed" T"#e'%'#" /. N" &e )st% 1. Me )st%
1%
ZCó&" te senti'$%s si [L% Mic"%c%n%[ [ No
2. De0e'$% inc"'!"'%'#%
t)0iera &es%s e'"nó&ic%s\
3. N"'&%# +. P)ed" T"#e'%'#" /. N" &e )st% 1. Me )st%
2
ZCó&" te senti'$%s si [L% Mic"%c%n%[ [
2. De0e'$% inc"'!"'%'#%
o+reciera c"&0"s !'"&"ci"n%#es dent'" de s)
3. N"'&%#
&enH\
+. P)ed" T"#e'%'#" /. N" &e )st% 1. Me )st%
+
2%
ZCó&" te senti'$%s si [L% Mic"%c%n%[ [ No
2. De0e'$% inc"'!"'%'#%
o+reciera c"&0"s !'"&"ci"n%#es dent'" de s)
3. N"'&%#
&enH\
+. P)ed" T"#e'%'#" /. N" &e )st% 1. Me )st%
3
ZCó&" te senti'$%s si [L% Mic"%c%n%[
2. De0e'$% inc"'!"'%'#%
incor.orara n)ev"s s%0"'es %# &enH\
3. N"'&%# +. P)ed" T"#e'%'#" /. N" &e )st% 1. Me )st%
3%
ZCó&" te senti'$%s si [L% Mic"%c%n%[ No
2. De0e'$% inc"'!"'%'#%
incor.orar8 n)ev"s s%0"'es %# &enH\
3. N"'&%# +. P)ed" T"#e'%'#" /. N" &e )st%
Tabla12. -ncue!ta (odelo 3ano
CA'CU'O DE (A'IDE) * CON+IA,I'IDAD 8e 'e%#iKó e# c#c)#" de #% c"n5i%0i#id%d de# &Gt"d" %!#ic%d". C"&" !)ede %!'eci%'se en #% si)iente t%0#%9
Client e 3 5 4 6 7 B 3
CONIAKILIDAD DEL M%ODO !ANO Mesa Er-onómica Combos "romocionales N)e0os Sabores )nciona Dis+)ncion )nciona Dis+)ncion )nciona Dis+)nciona l al l al l l + 2 + 3 1 + + 3 2 2 1 + 3 1 + 3 1 3 + / 3 / 2 + 3 + 3 3 1 + 3 3 3 3 1 + 2 2 + + 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 + 3 + + 1 + Tabla 1&. C4lculo de confiabilidad $ %alide
+
Tabla1'. 5lfa de Cronbach
En este c%s" se c"nside'% -)e #% c"n5i%0i#id%d de# inst')&ent" n" es #% dese%0#e, % -)e es &en"' de# t%0#% 1+. Este 'es)#t%d" se de0e % -)e #% &)est'% es !e-)e%, sin e&0%'", n" se !)d" i&!#e&ent%' e# inst')&ent" c"n )n% &)est'% &%"', !"' c"&!#ic%ci"nes de# est%0#eci&ient".
AN:LISIS DE #ES'L%ADOS En 0%se % #% %!#ic%ción est'ict% de# &Gt"d" @%n" t%0#% 1+, %''"ó c"&" 'es)#t%d" -)e e# %t'i0)t" de inc"'!"'%' n)ev"s s%0"'es %# &enH es e# -)e es &s vi%0#e -)e es de &%"' inte'Gs !"' !%'te de# c#iente. E# 'es)#t%d" se !)ede %!'eci%' en t%0#% 1+
AN:LISIS DE #ES"'ES%AS Mes% E'"nó&ic% C#%se de 'e-)isit" C"&0"s
1 I 1
2
3
+
/
(
IN O I I I I : AN:LISIS DE #ES"'ES%AS 2 3 + / ( I
1
Ti!" de 'e-)isit"
I
I
I
1
Ti!" de
+( !'"&"ci"n%#es C#%se de 'e-)isit"
'e-)isit" I
I
I
O
I
I
I
I
I
I
I
AN:LISIS DE #ES"'ES%AS N)ev"s s%0"'es C#%se de 'e-)isit"
1
2
3
+
/
(
1
Ti!" de 'e-)isit"
A
A
A
I
A
A
A
I
A
A
A
Tabla 1*. 5n4li!i! de re!ultado!
s e l a n o i c n ) D s o t n e i m i r e ) 9 e #
3 5 4 6 7
%AKLA DE E,AL'ACIN DE !ANO #e9)erimientos Dis+)ncionales 3 5 4 D A A IN: I I IN: I I IN: I I IN: IN: IN:
6 A I I I IN:
7 U O O O D
Tabla 1. Tabla de -%aluación del modelo 3ano
ACCIONES "#O"'ES%AS De %c)e'd" % #"s 'es)#t%d"s "0tenid"s se !'"!"ne #" si)iente9 • • •
Re%#iK%' !#%ni5ic%ción de #% i&!#e&ent%ción de n)ev"s s%0"'es %# &enH An%#iK%' si es ec"nó&ic%&ente vi%0#e #% !'"!)est% Tene' "!ci"nes de !'"veed"'es !%'% #% c"&!'% de &%te'i% !'i&%, c"n 5in%#id%d de "0tene' #% -)e se% %ccesi0#e %# !'es)!)est" dete'&in%d" Un% veK -)e se ten% %)t"'iK%ción !%'% #% i&!#e&ent%ción de #% &e"'%, es neces%'i"
'e%#iK%' este &Gt"d" sec)enci%#&ente !%'% tene' c"n"ci&ient" si e# c#iente % c%&0i%d" de !%'ece' t%# veK !)ede !'"!"ne' n)ev"s %t'i0)t"s.
+
/
INS%#'MEN%O DE MEDICIN CON CONIAKILIDAD J ,ALIDE& DE%E#MINADAS1 L% tGcnic% de investi%ción de &e'c%d" =Mste' 8"!!e'? t%&0iGn es c"n"cid% c"&" c#iente inc"nit" " c#iente &iste'i"s". Es )n% tGcnic% -)e c"nsiste en -)e e# investi%d"' %c)d% % )n% e&!'es% c"&" si se t'%t%se de )n c#iente n"'&%# c"&!"'tnd"se c"&" si -)isie'% c"&!'%' %#Hn !'"d)ct" *" se'vici". E# inst')&ent" -)e )s%'n en este &Gt"d" de ev%#)%ción #"s C#ientes Miste'i"s"s s"n )n"s c)esti"n%'i"s c"n !'e)nt%s !"nde'%ci"nes d"nde se t"&%'%n #%s "0se'v%ci"nes e# !)nt%e "0tenid" de #%s !'e)nt%s 'e%#iK%d%s.
M*-TER* -OPPIN/ E# ev%#)%d"' de0e' c"ntest%' #%s !'e)nt%s -)e se !#%te%'"n, t"&%nd" en c)ent% #% si)iente esc%#%9 /. EJce#ente +. M) 0)en" 3. ;)en" 2. Re)#%' 1. M%#".
,isita 3 Est%0#eci&ient"9 L% Mic"%c%n% Ev%#)%d"'es9 C#%)di% @%'in% Nie0#%s A'&ent% ne# de 4esHs :%#tie''% N%v%''"
ICO 5T
