Proyecto Final EPIN Karen Toj IDE 0011193

Universidad Galileo Estudio de caso CHN Evaluación del Proyecto Integrado Licda. JUAREZ LAINEZ, GUISELA

Proyecto Final

Karen Ivonne Toj Guzman IDE 0011193 Horario: sábado de 12:00 a 1:00 p.m.

Karen Ivonne Toj Guzmán

Contenido

Etapas de proyecto EPIN fase 1,2 y 3 .................................................................................................. 4

Introducción....................................................................................................................................... 5 Marco general ..................................................................................................................................... 6

Perfil de la empresa................................................................................................................... 6 Misión ............................................................................................................................................ 6 Visión............................................................................................................................................. 6 Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen...................................... 6 Modelo IPO de CHN ........................................................................................................................ 7 Propuesta de cambio....................................................................................................................... 8 Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Actual) ................................ 9 Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Propuesta nueva) .......... 12 Evaluación FODA empresa CHN................................................................................................. 13 Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporación Hotelera Nacional ...................................................................................................................................... 13 Matriz de FODA CHN.................................................................................................................... 14 Análisis de Causa y Efecto........................................................................................................... 16 Flujo de datos de la solución propuesta..................................................................................... 17 Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo .................................. 17 Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones.......................................... 18 Diagrama de flujo departamento de contabilidad........................................................... 19 Diagrama de flujo departamento de informática. ........................................................................ 20

Manual de puestos de dentro de CHN........................................................................................ 21 Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo) ......................................................... 22

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Karen Ivonne Toj Guzmán Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y mercadeo) ....................................................... 24 Manual de puestos CHN (Gerente financiero/ Contador general) ................................................... 26 Manual de puestos CHN (Auxiliar contable) ..................................................................................... 28 Manual de puestos CHN (Gerente de Informática) .......................................................................... 30 Manual de puestos CHN (Técnico administrador de datos) ............................................................. 32 Manual de puestos CHN (Técnico de mantenimiento y prevención) ............................................... 34 Manual de puestos CHN (Programador) ........................................................................................... 36

Manual de procedimientos CHN.................................................................................................. 38 Objetivos..................................................................................................................................... 38 Utilidad ........................................................................................................................................ 38 Definición de conceptos......................................................................................................... 39 Esquema general de la propuesta planteada............................................................................ 39 Manual de procedimientos CHN ....................................................................................................... 40 Etapas de proyecto EPIN fase 4 y 5 ................................................................................................... 48 Diagrama de Gantt – Diagrama CPM-PERT ....................................................................................... 49 Descripción ........................................................................................................................................ 51 CPM – PERT ....................................................................................................................................... 53 Punto de equilibrio y retorno de inversión CHN ............................................................................... 56 Punto de equilibrio relación egresos ingresos .................................................................................. 58 Retorno de inversión CHN ................................................................................................................. 61 Etapa de proyecto EPIN fase 6 .......................................................................................................... 64 Puntos de riesgo y de control CHN ................................................................................................... 65 Consulta vía FAX ................................................................................................................................ 65 Consulta vía E-mail ............................................................................................................................ 67 Consulta vía telefónica ...................................................................................................................... 69 2

Karen Ivonne Toj Guzmán Consulta vía WEB .............................................................................................................................. 71 Representación grafica del ingreso de los datos ............................................................................... 73 Representación grafica del ingreso del usuario externo al sistema ................................................. 73 Auditoria del sistema de CHN ........................................................................................................... 74 RASTREO DE LA AUDITORIA .............................................................................................................. 74 Etapa de proyecto EPIN fase 7 .......................................................................................................... 75 Instructivos gráficos) ......................................................................................................................... 76 Consulta vía Fax ................................................................................................................................. 76 Manuales de contingencias ............................................................................................................... 80 Consulta vía FAX ................................................................................................................................ 80 Tabla análisis de contingencia ........................................................................................................... 80 Consulta vía correo electrónico ........................................................................................................ 81 Tabla análisis de contingencia ........................................................................................................... 81 Consulta vía telefónica ...................................................................................................................... 82 Tabla análisis de contingencia ........................................................................................................... 82 Consulta Sitio web ............................................................................................................................. 83 Tabla análisis de contingencia ........................................................................................................... 83 BIBLOGRAFIA ..................................................................................................................................... 84 ANEXOS ............................................................................................................................................. 85

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Etapas de proyecto EPIN fase 1,2 y 3

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Introducción La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización que presta sus servicios a varios hoteles nacionales miembros, así como a cualquier persona u organización internacional con el deseo de obtener información y orientación acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes y transporte, reservaciones, lugares de interés turístico, entre otros. La corporación le ofrece al cliente el servicio de Internet para resolución de consultas; aparte del servicio telefónico, vía correo electrónico, fax, cuyo uso ha disminuido últimamente, y personal. De éstas mencionadas, son las consultas a través de correo electrónico y del sitio Web las que predominan; sin embargo, el servicio que se provee a través de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas recibidas al día. Debido al incremento de consultas a través de la Web se tuvo que realizar un estudio para determinar la razón exacta de las mismas y así poder encontrar una solución ante la problemática que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se tiene ante la competencia. Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un 40% respecto al año anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30%, que los servicios prestados al público han disminuido también, y que los costos de operación han aumentado en un 15%. En este trabajo se presentará lo que se ha detectado ante el estudio y se propondrá una solución, enfatizando el fortalecimiento del área de perfiles de clientes y la evaluación de las posibilidades de nuevos negocios, visualizando el aumento de generación de ingresos.

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Marco general Perfil de la empresa Misión

Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes. Visión

Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las empresas de servicios turísticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificación de experiencias de viaje, y es reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las mejores tarifas. Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen

Su función es atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee obtener información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros. ¿Por qué es importante hacerlo?

Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminución de hoteles miembros tiene una repercusión directa en los ingresos por membresía, así como en las comisiones. La baja en servicios prestados también incide en la disminución de ingresos. El incremento en los costos empeora la situación, porque el margen se reduce aún más. ¿Cuándo debe hacerse?

Si no se incrementan los ingresos en la organización o se amplía el margen entre costos e ingresos, podría quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema. ¿Quién debe hacerlo?

El Gerente General y su equipo de trabajo.

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Modelo IPO de CHN

DESCRIPCIÓN

IDENTIFICACIÓN

Clientes

Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios turísticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.

Transformaciones

Asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiando además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Dueños

Accionistas de CHN

Actores

Operadores, Jefe de Operadores, Secretarías, Gerente del departamento de Servicio al Cliente Jefe de Supervisor Gerente General

Visión global

Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a través de la excelencia en el servicio

Ambiente

Competencia global Precio: mantener el precio accesible. Inestabilidad económica global Temporadas vacacionales Sitios turísticos y opciones preferidas

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Propuesta de cambio

Que la información existente en la base de datos y proporcionada a través de la página Web a los clientes sea más completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y así reducir costos y además exista un sistema de chat para aquello clientes que aun prefieren el contacto humano y no directamente el computador. Subir un videos a la página Web con las instrucciones generales y lo que incluyen los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la página Web, reduciendo así las consultas vía teléfono a operadores, así mismo subir videos de los lugares turísticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de miembros. Incluir en la página Web en la sección de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirán los paquetes de viaje, las cuales son: 









Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web específicamente la sección de perfil del cliente para que los paquetes de viaje sean más personalizados y lograr una mayor satisfacción de los clientes. Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opción si necesita un traductor. Que el cliente pueda elegir el propósito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que se incluyan actividades de acuerdo a su propósito. Que el cliente establezca el número de personas que viajaran con él, en el cual deberá establecer criterios como BEBES, NIÑOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS con edades. Que el cliente puede reservar directamente desde la página Web.

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Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Actual)

Como primer punto, se analizó la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental del buen funcionamiento de la Corporación. Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecución de las actividades. Éste se encuentra graficado a continuación:

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Como es de observarse, en el área superior se sitúa el Gerente General, quien es la autoridad máxima de CHN. Bajo de él, y ante sus órdenes existen tres autoridades que dirigen el Departamento al Cliente, el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de Automatización de Oficinas. El jefe del Departamento de Sistemas Computacional está al mando de 5 técnicos quienes le asisten para cumplir las actividades del departamento, y el Jefe del Departamento de Automatización de Oficinas es asistido por 4 técnicos. El jefe del Departamento al Cliente es el jefe directo del Jefe de Operadores, quien tiene a su cargo 35 operadores diurnos y 29 nocturnos. Para poder llevar a cabo la actualización del sistema de información de la Corporación que incluye la modificación de la página Web para cubrir nuevos requerimientos y el fortalecimiento del área de perfiles de clientes, con el fin de establecer nuevos negocios, se considera necesario el modificar el sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas y necesidades. La propuesta de la nueva estructura organizacional se mantiene con la línea de 4 gerentes bajo el Gerente General, sin embargo se han unificado el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de Automatización de Oficinas para conformar el Departamento de Informática, el cual es dirigido por su Gerente, quien tiene bajo su mando y a su servicio 2 técnico de manejo de datos, un técnico de mantenimiento y prevención de quipo, y un programador. Se conformó un nuevo departamento con el fin de reforzar y ampliar la gama informativa y de oferta para el cliente final, el Departamento de Desarrollo e Investigación de Mercado, el cual será dirigido por su Gerente, quien tendrá a su auxilio dos asistentes de investigación, el departamento de contabilidad el cual cuenta con un gerente o contador general y dos auxiliares quien velara por la integridad de los egresos e ingresos de la empresa y proporcionar los datos financieros requeridos por la gerencia general. Por último, y como ha de observarse en el área central del organigrama, permanece el Departamento de Operadores, dirigido por su Gerente a quien ambos supervisores, Supervisor diurno y Supervisor nocturnos, le reportan en funcionamiento y rendimiento de los operadores que tienen a su cargo, 19 diurnos y 24 nocturnos. Y se agredo el departamento contable para llevar un control de los servicios que se prestan el departamento lo conforman Un jefe de departamento que es el contador general y 2 contadores auxiliares los cuales tienen tareas designadas por turno el turno diurno y el turno nocturno.

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Con este departamento se puede llevar un mejor control de los servicios de mas utilizan los clientes y si es a través de una alianza el porcentaje de comisión que le corresponde a la entidad que presta el servicio. Entre los operadores se pueden identificar a los que trabajan con la línea telefónica, el que trabaja con la línea de fax, los encargados del correo electrónico, los que atienden personalmente al cliente y los encargados de las consultas a través de la Web. Una variación notable es el recorte de operadores de 64 anteriores a 45 actuales. Se consideró la disminución del número de operadores telefónicos; sin embargo, dado que el vía telefónica es muy poco probable que vaya a disminuir con el paso del tiempo, esto incluyendo avances tecnológicos, se consideró indispensable mantener o aumentar el número contemplando que, además de no existir expectativa de la disminución del uso de este medio, al implementar el nuevo sistema que posteriormente se estará describiendo, la clientela aumentará en volúmenes representativos. Por el contrario, el uso del fax como medio de comunicación es cada vez menor pues es sustituido por el uso del escáner a través del correo electrónico, así que solamente un operador se encargará en horario diurno de atender toda consulta a través del fax; en horario nocturno, un operador telefónico será designado para responder cualquier consulta urgente, de lo contrario ésta se pospondrá para que el operador diurno le dé respuesta la mañana siguiente. Se decidió aumentar a 2 los operadores personales en horario diurno y mantener uno solamente en horario nocturno. Se consideró el recorte de operadores del servicio telefónico y del correo electrónico por el nuevo sistema del sitio Web que dará respuesta inmediata y más amplia; sin embrago, el correo electrónico es un recurso que es cada vez más utilizado alrededor del mundo sin importar que tan informativo o escaso de información sea el sitio Web, así que se recomienda realizar algún recorte en los operadores del correo electrónico de la Corporación. Por otro lado, sí se recomienda realizar un recorte en los operadores al servicio de consultas del sitio Web pues el nuevo sistema le responderá automáticamente al cliente y su intervención disminuirá en grados muy significativos.

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Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Propuesta nueva)

Gerente General

Gerente de operaciones

Gerente de desarrollo e investigación de mercado

Asistentes de investigación (2)

Supervisor diurno

Contador General

Supervisor nocturno

Contadores (2)

Teléfonos (6)

Teléfonos (10)

Fax (1)

E-mail (6)

E-mail (5)

Atención al cliente (1)

atención al cliente (2)

Sitio Web (7)

Gerente departamento de informática

Técnicos de manejo de datos (2)

Técnico de mantenimiento y prevención

Programador

Sitio Web (5)

A continuación se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo:

TURNO TELÉFONO ANTES 14 DIURNO AHORA 6 ANTES 12 NOCTURNO AHORA 10 ANTES 26 TOTAL AHORA 18

FAX 1 1 0 0 1

E-MAIL 7 5 6 6 13

PERSONAL 1 2 1 1 2

WEB 12 5 10 7 22

TOTAL 35 19 29 24 64

1

11

3

12

45

“Compartir el conocimiento es una acción de seres inteligentes, que han comprobado que el conocimiento en un bien que crece a medida que se

comparte” Profesor Mario Héctor Vogel.

12

% 55% 31% 45% 39% 100% 70% de anterior


Evaluación FODA empresa CHN Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporación Hotelera Nacional

Análisis FODA CHN FACTORES INTERNOS

FORTALEZAS Ser pioneros en el medio turístico. Recurso tecnología accesible. Sistema de información estable. Equipo de trabajo competente. Ser el país de la eterna primavera.     

DEBILIDADES Recortes de servicios prestados. Falta de opciones a los nuevos clientes. Costos fijos altos. Cobro de membresías. Perdida de miembros.  

  

FACTORES EXTERNOS

AMENAZAS OPORTUNIDADES Estabilidad económica no muy Opciones de alianzas con estable. beneficios mutuos (ganar-ganar). Perdida de miembros. Dar a conocer los servicios por medio de las redes sociales. Membresías gratis en mercados similares. Explotar las oportunidades de la web. Competencia consolidada. Destinos turísticos los cuales no Inseguridad áreas turísticas. son bien aprovechados. 

















13


Matriz de FODA CHN FORTALEZAS 

MATRIZ FODA



Ser pioneros en el mercado. Clientes que ya conocen el sistema de trabajo.

DEBILIDADES 

  

 

OPORTUNIDADES  





Amplio campo turístico. Oportunidad de ampliar cartera de miembros con alianzas estratégicas. Gran uso de la tecnología por los clientes para obtener información. Expandir servicios no solo a nivel local.

ESTRATEGIAS FO 







Promover sitios turísticos los cuales no han sido explotados por el medio por medio de volantes informativos a los clientes frecuentes y por medio de una campaña publicitaria. Para captación de nuevos Realizarclientes. alianzas estratégicas con aerolíneas nacionales e internacionales y hoteles locales para promover mejores paquetes. Aprovechar el uso del internet dando mejor información al futuro cliente y al cliente ya existente. Ampliar la gama de servicios que se ofrecen actualmente.

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Poca innovación en el sitio web. Falta de estrategias. Cobro de membresía. Costos altos de operación. Poca publicidad. No hay retroalimentación del cliente. ESTRATEGIAS DO











Reforzar las estrategias de mercadeo por medio de las redes sociales como Facebook. E implementar alguna oferta al cliente que de clic en la página. No realizar un cobro de membresía ya que si el cliente no eslafrecuente no le llamara atención el servicio. Ampliar su campo publicitario para dar a conocer el sitio web. Realizar retroalimentación con los clientes para estar en constante cambio según los requerimientos de los clientes actuales. Debido a la tecnología y el uso de programas se puede reducir el personal y bajar los costos, y tratar de ver un local más pequeño pero accesible al cliente para reducir los costos.


AMENAZAS  





Costos más bajos. Inseguridad áreas turísticas locales. Sitios similares no cobran membrecía. Situación económica

ESTRATEGIAS FA 

global inestable. 





Ya que hay conocimiento del medio en el que se esta trabajando, su pueden ampliar los servicios de acuerdo a las necesidades de los clientes locales como internacionales. Reforzar la fidelidad de los clientes a través de un sistema de millas y canje de puntos por medio de las tarjetas de crédito. Esta alianza se puede realizar por medio de alianzas con las tarjetas de crédito. Debido a la inestabilidad económica global reforzar las ventas con promociones según la temporada para aprovechar los lugares turísticos de país. Realizar un análisis de las empresas que ofrecen el mismo servicio y analizar si es conveniente realizar una alianza. Y promover un estándar en los precios.

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ESTRATEGIAS DA 







Reducir el personal existente y aprovechar las ventajas competitivas que tiene el uso de la web. Promover por medio del Inguat una campaña la cual motive al visitante local como extranjero a visitar los lugares turísticos ofreciendo al turista seguridad durante el viaje. Debido a que Guatemala posee muchos lugares turísticos explotar el potencial de los mismos y en temporadas bajas ofrecer paquetes promocionales para turistas extranjeros. Realizar retroalimentación con el cliente que adquirió los servicios para saber que le gusto, que no le gusto y que considera que se debe cambiar. Esto ayudara a la mejora constante y se sabe que desea realmente el cliente final.


Análisis de Causa y Efecto

Costos

Mantenimiento de sitio web y alto.

Capacidad Costos fijos Alto costo en alquiler

Costos de publicidad bajos, ya que no son utilizadas

No hay motivadores hacia al cliente o programas de lealtad No cuentan con alianzas con otras empresas

Otros

Pocos miembros Activos

Cuenta solo con Alto costo con miembros locales R.R.H.H

Competencia Recurso tecnológico desaprovechado Mas promociones al cliente

Experiencia en el área de mercado no es bien aprovechada

Perfil del cliente no aplicado al interés de la empresa

No hay control de egresos e ingresos

Poca publicidad por la web No hay avisos de las ofertas existentes No hay mucha información de los lugares turísticos

Control

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Aprovechamiento del recurso tecnológico

Baja en ventas y poco margen y costos altos No hay control de la información proporcionada a clientes

No hay controles dentro de turnos

Comunicación

Precios +bajos


Flujo de datos de la solución propuesta

Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo Inicio del proceso

El depto. De desarrollo se encarga de investigar el mercado para ver las tendencias de los turistas locales e internacionales.

Se elabora un reporte a la gerencia general con las propuestas planteadas según el estudio para su aprobación para el ingreso de los datos al sistema

NO

Propuesta aprobada

SI

Fin del proceso

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Se generan reportes sobre la información a ingresar al sistema, para todo el personal involucrado y se proporciona el esquema de la información al departamento de informática para el ingreso de la información al sistema y al sitio web


Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones

Inicio del proceso

Ingreso de información de clientes nuevos, solicitud de servicios y ventas concretadas. Realizadas durante el dia de o eracion

El gerente de operaciones ingresa al sistema para verificar las operaciones del día anterior. Para verificar en pantalla los movimientos realizados y cual de los medios fue el más utilizado por el cliente.

Se genera un reporte para transmitirlo a la gerencia general y dar conocimiento de los movimientos del día. Retorna para su revisión

SI

Anomalías en el re orte

NO El reporte es archivo por la asistencia de gerencia para su uso en el reporte mensual

18


Diagrama de flujo departamento de contabilidad. El auxiliar contable verifica las transacciones realizadas durante el día.

Inicio del proceso

Para su revisión y corrección

Genera reporte de ventas realizadas para el contador general.

El contador general revisa y analiza reporte.

Inconsistencia en el reporte

NO

La información es almacenada y archivada

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SI

Karen Ivonne Toj Guzmán Diagrama de flujo departamento de informática.

El sistema verifica la información ingresada para su proceso

Alimentación del sistema a través de datos ingresados por empleados y clientes

Los técnicos de manejo de datos verifican contantemente la información y el sistema para evitar fallas o ata ues al sistema.

Se solicita apoyo del departamento de mantenimiento y si la falla es mayor se solicita la intervención del programador.

SI

Falla en sistema

NO Solución de la falla Se le da proceso a los requerimientos del empleado o cliente externo.

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Manual de puestos de dentro de CHN

La Corporación Hotelera Nacional no cuenta con manuales de puestos actualizados. Esto conlleva a que el empleado no sepa cómo enfrentar diversas situaciones que traen como consecuencia que los sistemas no funcionen de manera correcta. El manual de puestos es de suma importancia dentro de una organización pues permite conocer el funcionamiento interno de la misma, las tareas que deben de realizarse, los requerimientos para que éstas se lleven a cabo satisfactoriamente, la responsabilidad del puestos, entre otros. Sin los manuales de puestos la inducción al puesto, su adiestramiento y capacitación se convierten en una tarea interminable y muy dificultosa. En respuesta a esto, a continuación se presentan los manuales de puestos que se realizaron con el apoyo de los gerentes y personal de la Corporación, y acorde al rediseño del organigrama y al sistema que hemos propuesto.

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Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo) A) Identificación de puesto Nombre del puesto

Gerente de desarrollo y mercadeo

Numero de plazas

1

Ubicación Tipo de contrato Ámbito de operación

Oficinas administrativas Contrato Planificar, dirigir , informar y controlar

B) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Subordinados directos Dependencia funcional

Gerente general Asistentes departamento de desarrollo y mercadeo (2) Departamento de operaciones, departamento de informática y gerencia financiera.

C) Propósito del puesto Dirigir, organizar y controlar el departamento para proporcionar a los departamentos relacionados la información que se requiere para la buena ejecución de las funciones de la empresa. El bu en ge re nt e de ventas debe agrupar todas las cualidades de un verdadero líder, como son la honestidad, ser catalizador, tomar decisiones, ejecutarlas, en fin un gerente deber ser muchas cosas, para muchas personas.

D) Funciones generales 

 

 

Preparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe planificar sus acciones y las del departamento, tomando en cuenta los recursos necesarios y disponibles para llevar a cabo dichos planes. Establecer metas y objetivos. Aclarar que las metas son a largo plazo o sea, son más idealistas. Mientras que los objetivos son mas precisos y a plazos mas cortos. Calcular la demanda y pronosticar las ventas. Determinar el tamaño y la estructura de la fuerza de ventas.

E) Funciones específicas    

Desarrollo de planes de mercadeo. Desarrollo de estrategias de ventas Estudios de las áreas potenciales para el ramo turístico. Implementación de estrategias.

F) Responsabilidad. Administrar las ventas a nivel Regional e internacional de cada una de sus zonas. Supervisar y recibir informes de su zona y enviárselas al Gerente general en un informe para hacer el seguimiento del volumen de ventas y cumplir con el margen establecido por mes y por trimestre, además de solucionar problemas de rango medio. Es su responsabilidad además generar ideas y mecanismos para incrementar las ventas y/o motivar a los vendedores. Si llegase a descubrir un mecanismo que funcione, debe pedir autorización al Gerente general para ponerlo a prueba, y de dar efecto, comunicárselo a sus colegas de las otras zonas. Es responsable también de que el volumen de ventas de su zona se cumpla.

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G) Actividades diarias.    

Control de planes implementados. Revisión de estadísticas actuales. Investigación de comportamiento del cliente frecuente y nuevo. Seguimientos de posibles cierres de ventas.

H) Niveles de supervisión. Le reportan. Gerentes de operaciones de los planes implementados. Gerente de informática de las estadísticas de cada plan implementado Gerente financiero o contador general    

Asistente status según los proveedores locales e internacionales.

I) Comunicación.   

La comunicación es ascendente hacia el gerente general. Horizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento. Descendente con sus subalternos a cargo.

J) Perfil o especificaciones del puesto. Co no ci mi en to

Ni ve l ac ad ém ic o

Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computación y área turística local e internacional. Titulo universitario en mercadeo o área afín

Ed ad

Entre 35 a 40 años

Ex pe ri en ci a

Mínimo 5 años en el área.

Ca ra ct erí st ic as y ha bi li da de s Car ac ter íst ica s fís ica s

Responsable, buen coordinador, hábil y buen líder. Proactivo Ninguna especifica

Sexo / o esta do civi l

Casado (a)

Elaborado por:

Autorizado

Fecha de elaboración

Karen Guzmán

CHN

24-2-2012

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Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y mercadeo) A) Identificación de puesto Nombre del puesto

Asistente de Gerente de desarrollo y mercadeo

Numero de plazas

2


Oficinas administrativas Contrato Ordenar, recopilar organizar e informar

B) Relaciones de autoridad Gerente de desarrollo y mercadeo Ninguno Ninguno

Jefe inmediato Subordinados directos Dependencia funcional

C) Propósito del puesto El puesto del asistente del desarrollo y mercadeo y sus funciones son básicamente de apoyo al departamento de desarrollo y mercadeo, además es como un puesto en el cual se requiere de coordinación entre el área de desarrollo de planes de ventas e investigación de mercados y el área de mercadeo y publicidad de los servicios con los que se cuenta. Debido a sus funciones las aptitudes comprenden básicamente las de una persona de trato muy amable, de alto nivel de responsabilidad, de experiencia y de buen nivel profesional.

D) Funciones generales Apoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo. Redacción de documentos internos y externos. Mantenimiento de los archivos del área de investigación y mercadeo. 





Programación de citas y coordinación de reuniones con el bloque del área publicitario. E) Funciones específicas 

   

Recopilación de información para planes de estudio. Coordinar las citas con los proveedores de los servicios asociados a la red de CHN. Archivo y control de reportes del departamento. Control y seguimientos de estadística.

F) Responsabilidad. Administrar la información requerida por el gerente de desarrollo y mercadeo. Recibir y recopilar los informes requeridos por la gerencia de desarrollo y mercadeo para poder elaborar los reportes que se deben de presentar a la gerencia general. Es responsable de informar a los departamentos involucrados en cambios realizados en las propuestas ofrecidas a los clientes según el departamento de desarrollo y mercadeo. Control de citas del gerente del departamento.

G) Actividades diarias.    

Control de citas programadas del gerente del área. Envió de información requerida por la gerencia. Solicitud de informes requeridos por la gerencia. Seguimientos de información requerida para los estudios de desarrollos de planes de mercadeo.

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H) Niveles de supervisión. Le reportan. Medios externos de la empresa según los puntos estudiados. Proveedores y asociados de cambios en tarifas y vuelos.  

I) Comunicación. 

La comunicación es ascendente hacia el gerente de desarrollo y mercadeo.


Dominio completo del idioma ingles, conocimientos


en computación y área turística local e internacional. Estudiantes de carreras económicas preferentemente Marketing yo Publicidad Entre 23 a 30 años

Ed ad Ex pe ri en ci a


Ca ra ct erí st ic as y ha bi li da de s

Responsable, buen coordinador, hábil Proactivo

Car ac ter íst ica s fís ica s

Ninguna especifica

Sex o / o est ado ci vil

Soltero (a)

Elaborado por:

Autorizado


Karen Guzmán

CHN

24-2-2012

25


Manual de puestos CHN (Gerente financiero/ Contador general) A) Identificación de puesto Nombre del puesto

Gerente financiero/ contador general

Numero de plazas

1


Oficinas administrativas Contrato Ordenar, recopilar organizar e informar


Gerente general Asistentes contables Ninguno

C) Propósito del puesto Asegurar la adecuada administración de los Recursos Financieros de la Empresa, garantizar la oportuna y estratégica adquisición de productos, logrando negociaciones ventajosas con proveedores que permitan al negocio crecer y desarrollarse manteniendo una alta utilidad.

D) Funciones generales    

Apoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo. Redacción de documentos internos y externos. Mantenimiento de los archivos del área de investigación y mercadeo. Programación de citas y coordinación de reuniones con el bloque del área publicitario.

E) Funciones específicas   

Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de pago. Solicitar notas de crédito a proveedores y dar seguimiento a las mismas. Diseñar un control de asistencia e impresión del reporte para la elaboración de nomina.

F) Responsabilidad.    

Dar supervisión a su equipo de trabajo que son los ejecutivos de cuenta. Tiene la responsabilidad de revisar los diferentes documentos recibidos respecto a la importación. Representa a la Empresa en pleitos y demandas comerciales. Tiene la responsabilidad de garantizar la adecuada programación, seguimiento y control de las cuentas por pagar.

G) Actividades diarias.   

Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de pago. Solicitar notas de crédito a proveedores y dar seguimiento a las mismas. Diseñar un control de asistencia e impresión del reporte para la elaboración de nomina.

H) Niveles de supervisión. Le reportan. Auxiliares contables. Instituciones bancarias y financieras.  

I) Comunicación. 

La comunicación es ascendente hacia el gerente general.

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Dominio y conocimientos de leyes fiscales y y área contable financiera y administrativa conocimientos en computación y área turística local e internacional. Titulo universitario en finanzas o área afín

Ed ad

Entre 35 a 40 años

Ex pe ri en ci a



Responsable, buen coordinador, hábil Proactivo Ninguna especifica


Casado (a)

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Manual de puestos CHN (Auxiliar contable) A) Identificación de puesto Nombre del puesto

Auxiliar contable

Numero de plazas

2


Oficinas administrativas Contrato Ordenar, recopilar organizar e informar y fiscalizar


Gerente financiero / contador general Ninguno Ninguno

C) Propósito del puesto Tener un buen control de los egresos e ingresos de la empresa, ver las pérdidas y ganancias que tiene la empresa y realización de reportes al jefe directo del departamento.

D) Funciones generales      

Detectar las perdidas de dinero o faltantes. Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa. Elaborar el Balance General de la empresa de los años en vigor. Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa. Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores. Elaboración de cheques o transferencias.

E) Funciones específicas Naturalmente que las funciones del auxiliar contable deben estar relacionadas con las tareas propias de la contabilidad, como puede ser la causación de los diferentes hechos económicos de la empresa [compras, ventas, sueldos, pago servicios, depreciaciones, etc.], le manejo y control de inventarios, el manejo o gestión de cartera, conciliaciones bancarias, la proyección de estados financieros e informes contables o financieros, la preparación y proyección de las declaraciones tributarias y los diferentes informes con destino a las entidades estatales de control, y cualquier otra actividad relacionada o afín al aspecto contable.

F) Responsabilidad.      

Detectar las perdidas de dinero o faltantes. Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa. Elaborar el Balance General de la empresa de los años en vigor. Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa. Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores. Elaboración de cheques o transferencias.

G) Actividades diarias. Colaborar en la preparación y elaboración de los libros e informes, deban asumir alguna responsabilidad por sus actuaciones.

28


H) Niveles de supervisión. Le reportan. Gerente financiero / Contador general Instituciones bancarias y financieras.  

I) Comunicación.  

La comunicación es ascendente hacia el gerente financiero / Contador general. La comunicación horizontal con departamentos directamente relacionados, Ventas de servicios y facturación. Y departamento de informática



Dominio y conocimientos de leyes fiscales y área contable financiera y administrativa conocimientos en computación y área turística local e internacional. Estudiante universitario en finanzas o área afín

Ed ad

Entre 25 a35 años

Ex pe ri en ci a



Responsable, buen coordinador, hábil Proactivo


Ninguna especifica


soltero (a)

Elaborado por:

Autorizado


Karen Guzmán

CHN

24-2-2012

29


Manual de puestos CHN (Gerente de Informática) A) Identificación de puesto Nombre del puesto

Gerente de informática

Numero de plazas

1


Oficinas administrativas Contrato Planificar, dirigir , informar y controlar


Gerente general Asistentes departamento de desarrollo y mercadeo (4) Todos los departamentos del área.

C) Propósito del puesto Dirigir y evaluar el Planeamiento Institucional, así como optimizar los sistemas del CHN, facilitando la ejecución de los procesos operativos a través de sistemas informáticos, del soporte técnico y del soporte en el procesamiento y seguridad de la información.














Dirigir, supervisar y proponer la formulación y evaluación del Plan Estratégico, Plan Operativo y convenio de Gestión del CHN, en coordinación con las demás Unidades Organizativas. Proponer la estructura orgánica de la Institución, y el Reglamento de Organización y Funciones y disponer la formulación y actualización del Manual de Organización y Funciones de acuerdo a la disponer y supervisar la elaboración, mejoramiento y actualización permanente de los Procedimientos, directivas e Instructivas del CHN a ser aplicados en la Sede Central, unidades Operativas y de Apoyo, proponiendo su aprobación a Gerencia General. Dirigir y supervisar los Informes para la Contraloría General de la República, referidos a las acciones ejecutadas por el Titular de la Entidad para la implementación de las recomendaciones emitidas por el Órgano de Control Institucional Interno y/o externo. Dirigir la formulación y evaluación del Plan Estratégico de Tecnologías de Información anual acorde con el P. Estratégico del CHN, proponiendo políticas y normas del ámbito informático. Supervisar el desarrollo, mejora e implementación de los sistemas informáticos de la Institución y dirigir las actividades de soporte técnico y capacitación a los usuarios finales. Dirigir la administración de la base de datos corporativa, disponiendo las medidas pertinentes para la estandarización, seguridad, respaldo y recuperación de las bases de datos del CHN. Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Gerencia General

E) Funciones específicas 

 

Dirigir el procesamiento de la información generada en las Unidades Operativas, disponiendo las acciones que garanticen la consistencia, estandarización y seguridad de la información. Evaluar y optimizar el u uso de los recursos tecnológicos informáticos. Dirigir los mantenimientos preventivos y correctivos de los equipos de cómputo.

F) Responsabilidad. 

Dirigir y supervisar la formulación de los Informes Ejecutivos y/o Informes de Gestión de la Alta dirección, para ser elevados al Directorio y las instancias respectivas.

30


G) Actividades diarias.  

Comunicar las estadísticas oficiales del CHN. Dirigir los mecanismos de comunicación informática del CHN.

H) Niveles de supervisión. Le reportan. Gerentes de operaciones de los planes implementados. Gerente de informática de las estadísticas de cada plan implementado Gerente financiero o contador general Asistente status según los proveedores locales e internacionales.    

I) Comunicación.   

La comunicación es ascendente hacia el gerente general. Horizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento. Descendente con sus subalternos a cargo.



Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computación y área turística local e internacional. Titulo universitario en informática

Ed ad

Entre 35 a 40 años

Ex pe ri en ci a





Casado (a)

Elaborado por:

Autorizado


Karen Guzmán

CHN

24-2-2012

31


Manual de puestos CHN (Técnico administrador de datos) A) Identificación de puesto Nombre del puesto

Técnico administrador de datos

Numero de plazas

2


Oficinas administrativas Contrato Planificar, dirigir, informar.


Gerente informática ninguno Todos los departamentos del área.

C) Propósito del puesto Planear y diseñar la arquitectura de datos, desarrollar e implantar estándares y procedimientos de seguridad e integridad de la información, realizando labores de Administración y mantenimiento de las bases de datos, asimismo, propone alternativas de adquisición de software de bases de datos


  





Diseñar el modelamiento de la Base de Datos conjuntamente con el equipo de desarrollo de proyectos de Sistemas de Información. Determinar los modelos lógicos y físicos de datos y los métodos de acceso. Aprobar el diseño de las bases de datos. Preparar el Plan de desarrollo de sistemas en base de datos, en concordancia con los planes de desarrollo de sistemas de información. Realizar la identificación única del dato y controlar el uso de descripciones estandarizadas en el diccionario de datos. Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Jefatura

E) Funciones específicas  

Definir y mantener el diccionario de datos. Asegurar la calidad de los datos, a través de pruebas conjuntas con el equipo de desarrollo.

F) Responsabilidad.  

Establecer y controlar la metodología de desarrollo de bases de datos. Definir el contenido lógico y físico de las bases de datos.

G) Actividades diarias.  

Comunicar las estadísticas oficiales del CHN. Dirigir los mecanismos de comunicación informática del CHN.

H) Niveles de supervisión. Le reportan. Todos los departamentos dentro del sistema. 


La comunicación es ascendente hacia el gerente de informática Horizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento.

32




Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computación y área turística local e internacional. Estudiante o titulo universitario en informática

Ed ad

Entre 25 a 35 años

Ex pe ri en ci a



Responsable, buen coordinador, hábil y buen líder.


Proactivoespecifica Ninguna


soltero (a)

Elaborado por:

Autorizado


Karen Guzmán

CHN

24-2-2012

33


Manual de puestos CHN (Técnico de mantenimiento y prevención) A) Identificación de puesto Nombre del puesto

Técnico de mantenimiento y prevención

Numero de plazas

1





C) Propósito del puesto Brindar soporte en tecnología de sistemas operativos, software de desarrollo, software de Base de Datos y Comunicación en general. Y realizar actividades relacionadas con la instalación, mantenimiento, soporte técnico de software y hardware y equipos de comunicación.

D) Funciones generales  











Instalar equipos de cómputo a nivel nacional, instruyendo al usuario sobre su uso. Configurar e instalar los software autorizados en los equipos de computo de CHN, efectuando el control correspondiente de las licencias. Efectuar y/o supervisar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de computo y electrónicos del CHN, efectuando el control de las garantías presentadas por los proveedores de equipos. Evaluar periódicamente la performance técnica de los equipos de computo, efectuando la actualización correspondiente, así como la evaluación y actualización de los sistemas operativos de procesamiento automático de datos. Efectuar el diseño de redes acorde a los requerimientos del usuario, así como evaluar la instalación de redes a nivel nacional efectuada por terceros. Monitorear y dar soporte a los Servidores y equipos de comunicación informática del CHN. Como sitio web, redes de información, entre otros, brindando el soporte técnico correspondiente. Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.

E) Funciones específicas 

Brindar soporte técnico y capacitación en equipos de comunicación a los usuarios del CHN, así como programar los servicios y facilidades que brinda la Central Telefónica, mantenimiento, instalación, traslados y programación de anexos.


Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito eléctrico y UPS en las Unidades Organizativas del CHN.

G) Actividades diarias. 

Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito eléctrico y UPS en las Unidades Organizativas del CHN.

34


H) Niveles de supervisión. Le reportan. Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN. 




Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computación y área turística local e


internacional. Estudiante o titulo universitario en informática

Ed ad

Entre 25 a 35 años

Ex pe ri en ci a





soltero (a)

Elaborado por:

Autorizado


Karen Guzmán

CHN

24-2-2012

35


Manual de puestos CHN (Programador) A) Identificación de puesto Nombre del puesto

Programador

Numero de plazas

1





C) Propósito del puesto Efectuar el mantenimiento y control de los programas que componen los sistemas de información, de acuerdo a las especificaciones técnicas establecidas..


     

Diseñar la estructura de los archivos, interface de usuarios y reportes requeridos por los sistemas de información. Elaborar los mecanismos de control para asegurar la integridad y veracidad de la información. Elaborar y mantener actualizada la documentación técnica de los aplicativos informáticos, Especificaciones, Diagramas y Manuales. Efectuar el mantenimiento de los sistemas de información, en las áreas correspondientes. Efectuar el mantenimiento de los aplicativos o sistemas de información desarrollados. Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.

E) Funciones específicas Brindar soporte técnico y capacitación en equipos de comunicación a los usuarios del CHN, así como 



  

programar los servicios y facilidades que brinda la Central Telefónica, mantenimiento, instalación, traslados y programación de anexos. Mantener conocimientos actualizados sobre lenguajes estándar, métodos de codificación y requerimientos de operación. Colaborar en el diseño de partes automatizadas del sistema. Analizar especificaciones de programas para el cumplimiento de los estándares. Diseñar lógicas y códigos de programas en lenguajes autorizados.


Efectuar el mantenimiento de los sistemas de información, cumpliendo con las normas y estándares establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance requeridos.

G) Actividades diarias. 

Efectuar el mantenimiento de los sistemas de información, cumpliendo con las normas y estándares establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance requeridos.

H) Niveles de supervisión. Le reportan. 

Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN. I) Comunicación.  


36




Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computación y área turística local e internacional. Estudiante o titulo universitario en informática

Ed ad

Entre 25 a 35 años

Ex pe ri en ci a



Responsable, buen coordinador, hábil y buen líder.


Proactivoespecifica Ninguna


soltero (a)

Elaborado por:

Autorizado


Karen Guzmán

CHN

24-2-2012

37


Manual de procedimientos CHN

Objetivos 







Proporcionar información que sirva de base para evaluar la eficiencia del sistema en el cumplimiento de sus funciones específicas, una vez finalizada la identificación y desarrollo de cada uno de los procesos y procedimientos. Incorporar a los sistemas y procedimientos administrativos, la utilización de herramientas que ayuden a agilizar el flujo de información y de esta manera facilitar el entendimiento, para ayudar a la toma de decisiones (Impactando la gestión departamental y producto de la sumatoria de los mismos mejorar la gestión institucional). Contribuir al enriquecimiento del compendio documental y a la consolidación de la institucionalización de procesos operativos y administrativos en lo referente gestión del capital humano como recurso que agrega valor a los servicios prestados. Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de inducción y capacitación del personal nuevo e incentivar la polifuncionalidad al interior de cada Área, Departamento, Sección, Oficina, etc..

Utilidad 



Permite conocer el funcionamiento interno con lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución. Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento facilitando la capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.



Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema (Auditoria sistémica).



Interviene en la consulta de todo el personal.







Proporciona ayudas para el emprendimiento en tareas como; la simplificación de trabajo como; análisis de tiempos, delegación de autoridad, eliminación de pasos, etc. Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente. Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria (Paradigmas).



Determina de forma sencilla las responsabilidades por fallas hechas bajo paradigmas.



Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y estudio de desempeño.



Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo.

38






Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades, regulando a su vez la carga laboral. Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.

Definición de conceptos

Manual de procedimientos: Los Manuales de Procedimientos son medios escritos valiosos para la comunicación, y sirven para registrar y transmitir la información, respecto al funcionamiento de una organización; es decir, es un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, la información y/o las instrucciones de ejecución operativo-administrativa de la organización. Además, El manual de procedimientos permite el establecimiento de un marco de actuación que fija limites (políticas) a través de una red de procesos y posibilita por medio de la descripción de procedimientos, dar soporte a la operación en pos de un mejor servicio, generando una abstracción del modelo real que entregará información que permitirá saber: qué” es lo que cada ente está facultado y debe realizar; cómo” se concreta una función o proceso con actividades y pasos; quién” es responsable del desarrollo de las actividades; dónde” están los puntos clave de control de cada procedimiento. Para así facilitar su supervisión, control, evaluación y mejora. “

“

“

“

Esquema general de la propuesta planteada

C.H.N.

http://www.chn.com.gt

[email protected]

39


Manual de procedimientos CHN CHN

Manual de procedimientos CHN (1) Descripción del procedimiento

Nombre del procedimiento: consulta vía FAX Política: Disponibilidad de servicios Propósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Operador de FAX Definición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turísticos. Documentos: Fax en correlativo Instrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computador Distribución: Envió vía Fax Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento. NO. Responsable Descripción 1

cliente

2

Operador de Fax

Recibe solicitud del cliente y envía de información requerida por la misma vía.

3

Operador de Fax

Ingreso al sistema para obtener información y se genera documento.

4

Operador de Fax

Envió de la información solicitada

5

Operador de Fax

EL cliente recibirá llamado del operador para confirmación de información. Y aclaración de dudas.

6

Cliente

Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar un reporte en el sistema para análisis de la no compra y cambios futuros.

Hace solicitud de información vía fax

7

Cliente

8

Operador de Fax

Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea reservación de hotel, vuelo o paquete turístico.

9

Cliente

Recibe la confirmación del servicio con su comprobante de pago.

Elaborado Por: Karen Guzmán

Si el cliente confirma la compra del servicio.

Autorizado Por: CHN

40

Fecha de elaboración: 24-02.2012

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS


Cliente

Operador de Fax

Sistema

inicio Operador Recibe solicitud del cliente

Solicitud de información por fax del

El cliente recibe información solicitada

Decisión del cliente

Si

Operador ingresa al sistema para obtener información

Operador envía información solicitada y llama para dar seguimiento

Se genera documento

Operador concreta la venta e ingresa al sistema lo requerido por el cliente

Ingreso de requerimient o del cliente al sistema

No FIN Se genera documento

Operador genera confirmación de vuelo, hotel o paquete y se le envía al cliente con su constancia de pago

El cliente recibe de enterado su confirmación y Boucher de pago del servicio requerido

FIN


Autorizado Por: CHN

41



CHN


Nombre del procedimiento: consulta vía E-mail Política: Disponibilidad de servicios Propósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Operador correo electrónico Definición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turísticos. Documentos: registro de información por correlativo Instrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computador Distribución: Envió vía E-mail Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.

NO.

Responsable

1

cliente

Descripción

2

Operador de correo electrónico

3


4


documento. Envió de la información solicitada y solicita confirmación de recibido.

5


Da seguimiento por la misma vía para cerrar la venta.

6

Cliente

Hace solicitud de información vía Email Recibe solicitud del cliente y envía de información requerida por la misma vía. Ingreso al sistema para obtener información y se genera

Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar un reporte en el sistema para análisis de la no compra y cambios futuros.

7

Cliente

8



9

Cliente

Recibe la confirmación del servicio con su comprobante de pago. Autorizado Por: Fecha de MANUAL DE elaboración: PROCEDIMIENTOS CHN 24-02.2012

Elaborado Por:

Karen Guzmán


42


Cliente

Operador correo electrónico

Sistema

inicio Operador Recibe solicitud del cliente

Solicitud de información por E-mail



Operador envía información solicitada y da seguimiento al cliente

Si



Se genera información solicitada

Ingreso de requerimiento del cliente al sistema

No FIN Se genera documento



FIN


Autorizado Por: CHN

43



CHN


Nombre del procedimiento: consulta vía telefónica Política: Disponibilidad de servicios Propósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Operador de teléfonos Definición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turísticos. Documentos: registro de llamada Instrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computador Distribución: Envió email Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.

NO.

Responsable

1

cliente

Descripción

2

Operador de teléfono

Recibe llamado del cliente y ofrece información requerida por el cliente.

3


Ingreso al sistema para obtener información solicitada por el cliente y resuelve todas las inquietudes del cliente

4

Cliente

Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar un reporte en el sistema para análisis de la no compra y cambios futuros. Y finaliza la llamada.

Hace solicitud de información vía telefónica

5

Cliente

6




Elaborado Por:

Autorizado Por:

Fecha de

MANUAL DE

Karen Guzmán

CHN

elaboración: 24-02.2012

PROCEDIMIENTOS

7

44


Cliente

Operador de telefono

Sistema

inicio Operador Recibe

Solicitud de información por telefono

llamada



Operador da toda la información solicitada por el cliente

Si



Se genera documento


No FIN Se genera documento El cliente recibe de enterado su confirmación y Boucher de pago del servicio requerido


FIN


Autorizado Por: CHN

45



CHN


Nombre del procedimiento: Consulta a por sitio WEB Política: Disponibilidad de servicios Propósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Sistema Definición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turísticos. Documentos: sistema genera correlativo Instrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computador Distribución: Envió vía email Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.

NO.

Responsable

1

cliente

Descripción

2

Sistema

Recibe solicitud del cliente y envía de información requerida.

3

Sistema

El sistema recopila información requerida por el cliente y muestra en la pantalla la información solicitada por el cliente.

4

Sistema

Envió de la información solicitada

5

Sistema

EL cliente recibirá correo del sistema para confirmación de información.

6

Cliente

Si el cliente no se decide por los servicios prestados se genera un reporte en el sistema para análisis de la no compra y cambios futuros.

Hace solicitud de información a través del sitio web

7

Cliente


8

Sistema

EL sistema realiza el cobro automático por tarjeta y envía vía correo la confirmación al cliente de lo requerido. Autorizado Por: Fecha de MANUAL DE

Elaborado Por:

Karen Guzmán

elaboración: 24-02.2012

CHN

46

PROCEDIMIENTOS


Cliente

Sistema El sistema recibe el requerimiento del cliente

inicio

Solicitud de información por la WEB El sistema recopila la información deseada por el cliente

El cliente ve en pantalla la información requerida en la página WEB


El sistema genera la información solicitada por el cliente

El sistema genera confirmación de vuelo, hotel o

Si

paquete y se le envía al cliente con su constancia de pago

No FIN El cliente recibe de enterado su confirmación y Boucher de pago del servicio requerido

FIN


Autorizado Por: CHN

47



Etapas de proyecto EPIN fase 4 y 5

48


Diagrama de Gantt – Diagrama CPM-PERT a. Diagrama de Gantt En la siguiente página se presenta un diagrama de Gantt, para mostrar bajo el concepto de la línea del tiempo, el proceso de implementación de la solución propuesta a CHN. El Diagrama está dividido verticalmente por las actividades a realizarse, entre las cuales se encuentran:

Responsabilidad de: A. B. C. D. E. F. G. H. I. J. K. L.

Estudio del problema e introducción del mismo al programador Determinación de requisitos del sistema Web Especificación de funcionalidad lógica de sistemas Diseño de interfaz gráfica del sistema de información Web Selección de compra de hardware del servidor Web Selección y compra del sistema operativo y software para el servidor Instalación del servidor web Instalación del sistema operativo y software para servidor Web Programación e implementación del sistema de información Web Pruebas del sistema de información web Documentación del sistema de información Web Capacitaciones acerca del funcionamiento del nuevo sistema

Gerente General y Gerente Medios

Programador Programador Programador Programador Programador Programador Programador Programador Programador Programador Gerente de Operadores

y horizontalmente, por los días y /o semanas necesarias para la finalización de cada actividad. De acuerdo al presente diagrama, la implementación del nuevo sistema tendrá una duración de 81 días, lo que equivale a casi 3 meses, para que posteriormente inicie ya definitivamente la fase de operación del sistema.

49


50


Descripción A. El primero paso se le informará al programador lo investigado; las causas del problema que han generado que los ingresos sean más altos que los costos, esto permitirá que el programador tenga la oportunidad de realizar un estudio desde su perspectiva y logre cubrir la demanda de los clientes. B. El segundo paso es definir los requisitos técnicos con los que el servidor ha de contar para poder cubrir la demanda del nuevo proyecto del sistema de información de CHN. Se describe los requisitos de mínimos de hardware del servidor para que el proyecto funcione, sin embargo se propone los requisitos recomendados para el óptimo desempeño para la solución planteada. Se describe el sistema operativo con sus ventajas y características y el software necesario para la creación de la página web. C. La función lógica del sistema es la forma de cómo el sistema web funciona e interactúa con el cliente y con el servidor web. En este paso se incluye los métodos de seguridad y encriptación a utilizar en el sistema web, asimismo aspectos técnicos de programación y codificación del sistema web. D. Con el objetivo de visualizar la forma como el usuario interactuará con la página Web, se elaborará un diseño de interfaz gráfica del sistema de información Web. E. La compra del servidor se hará de acuerdo a los requerimientos recomendados por el programador, para el óptimo desempeño del sistema, cubriendo las necesidades de CHN. F. El sistema operativo deberá adaptarse a las necesidades del sistema de información web de CHN, debe contar con la gestión de almacenamiento de datos, respaldos (back-ups), seguridad nativa. Además se adquirirá software específicamente para la seguridad, cifrado y compresión de los archivos del sistema de información WEB de CHN. G. El encargado de la instalación del nuevo servidor de CHN es el programador quién hará las conexiones necesarias y pruebas físicas del servidor. 51

Karen Ivonne Toj Guzmán H. La responsabilidad de la instalación del sistema operativo y software complementario será del programador quien deberá de administrar el sistema para la nueva instalación del sistema operativo especialmente diseñado para servidores. El software complementario es para la creación de back-ups y seguridad. I.

A partir del diseño del sistema de información web, el programador deberá desarrollar, implementar los módulos de programación, sincronizando la base de datos con la página web, y asegurándose que el sistema trabaja apropiadamente y que cubre las necesidades y gustos de los clientes.

J. La prueba del sistema será realizada por el programador, quién hará una serie de ensayos para buscar vulnerabilidades en el sistema y comprobar el correcto funcionamiento del sistema web de CHN. K. Se debe documentar los pasos considerados importantes para el correcto funcionamiento del sistema de información web de CHN, los puntos críticos e importantes del sistema. L. El programador será el responsable de dar las capacitaciones de cómo funciona el nuevo sistema de información web de CHN, para que los operadores brinden la mejor información al cliente. Duración estimada por actividad:

Actividad

Duración en días

Duración en semanas

A. B. C. D. E. F. G. H. I. J. K. L.

6 días 4 días 5 días 5 días 4 días 5 días 3 días 1 día 50 días 7 días 4 días 10 días

Menos de una semana Menos de una semana Menos de una semana Menos de una semana Menos de una semana Menos de una semana Menos de una semana Menos de una semana Entre 7 y 8 semanas Una semana Menos de una semana Entre 1 y 2 semanas

52


CPM – PERT Para poder reflejar las interdependencias entre las actividades del proyecto, utilizaremos en el presente inciso un diagrama de red CPM-PERT. A través de este diagrama determinaremos las actividades necesarias y el momento necesario para su desarrollo, se buscará un plazo mínimo para la ejecución del proyecto, encontrar las ligaduras temporales entre actividades del proyecto, identificar las actividades críticas y el camino crítico, identificar la holgura de las actividades no críticas, entre otros.

Tabla de actividades Desarrollo del nuevo Proyecto Actividades Predecesoras A.

Estudio del problema e introducción del mismo al programador

B. C. D.

Determinación de requisitos del sistema Web Especificación de funcionalidad lógica de sistemas

E. F. G. H. I. J. K. L.

Diseño de interfaz gráfica del sistema de información Web Selección de compra de hardware del servidor Web Selección y compra del sistema operativo y software para el servidor Instalación del servidor web Instalación del sistema operativo y software para servidor Web Programación e implementación del sistema de información Web Pruebas del sistema de información web Documentación del sistema de información Web Capacitaciones acerca del funcionamiento del nuevo sistema

53

Duración

Ninguna

6 días

A. B. C.

4 5 días días 5 días

B. B.

4 días 5 días

F. G. , E.

3 días 1 día

D.,H.

50 días

I. J. I.

7 días 4 días 10 días


54


A continuación se presenta un cuadro con las especificaciones y aclaraciones del diagrama CPMPERT presentado en la página anterior.

Explicación de terminología utilizada: Evento

Éste representa un punto en el tiempo, la terminación de algunas actividades y el inicio de otras. Actividades propuestas para la implementación del nuevo proyecto Actividad Ésta no es una actividad, solamente es una ayuda para esclarecer Actividad ficticia las relaciones lógicas dentro del diagrama. Duración de la actividad en medida días. Duración Una actividad crítica es aquella que al sufrir una demora causa Ruta crítica demora en la fecha de terminación del proyecto. Representa la ocurrencia más temprana del evento inicial. Representa la ocurrencia más tardía del evento inicial. Representa la ocurrencia más temprana del evento final. Representa la ocurrencia más tardía del evento final. Tiempo libre que tiene una actividad no crítica dentro del que puede atrasarse o alargarse sin afectar la duración del proceso, pero afectando la iniciación más temprana de las actividades no críticas que le siguen.

#

Ei Ej Li Lj Holgura

Ocurrencias

Actividad Duración

E-I ni c i a l

0

L-I ni ci a l

0

6

E-Fi na l

L-Fi na l

A)

6

B)

4

6

C)

5

10

10

15

15

D)

5

15

15

20

E)

4

10

15

14

6

6 10

RUTA

Holguras Tota l

Li br e

I ndependi ente

crítica

0

0

0

crítica

0

0

0

crítica

0

0

0

20

crítica

0

19

no crítica

5

0

-5

10

0

0

F)

5

10

11

15

16

no crítica

1

0

-1

G)

3

15

16

18

19

no crítica

1

0

-1

H)

1

18

19

19

20

no crítica

1

0

I)

50

20

20

crítica

0

0

0

J)

7

70

70

77

77

crítica

0

0

0

K)

4

77

77

81

81

crítica

0

0

L)

10

70

71

no crítica

1

70

80

70

81 55

0

-1

0 -1


En el cuadro anterior se pueden apreciar las holguras de las actividades denominadas como “no críticas”. Estas holguras nos permiten saber qué tanto tiempo se puede llegar a retrasar una de

estas actividades no críticas sin que afecten la duración pronosticada del proyecto en total. Por lo tanto, este margen de tiempo puede ser utilizado para ahorrar capital, ya que entre más rápido se solicite un resultado, más cara es la mano de obra, si ésta fuera externa a CHN. Las actividades no críticas, representadas por las letras E, F, G, H y L poseen holguras, que sin embrago no son lo suficientemente amplias como para arriesgarse a afectar la duración del proyecto (la mayoría constan de un solo día). Por esta razón, si se considera retrasar alguna actividad no crítica, deberá de hacerse un pequeño análisis acerca de los riesgos que se pudieran contraer.

Punto de equilibrio y retorno de inversión CHN a. Punto de equilibrio de relación de costos del sistema actual con el sistema propuesto

En este caso, se realizará el análisis del punto de equilibrio para hacer una comparación de costos totales por separado, contemplando en el primer escenario la no implementación del nuevo sistema que se propone en el presente trabajo, y como segundo escenario, los costos contemplando la implementación del sistema. Si los costos totales del sistema actual y del sistema propuesto se llegan a cruzar, esto representará un punto de equilibrio del nuevo sistema de información.

56


Servicios prestados

Primer mes

Costos del si stema ACTUAL

PROPUESTO

95,000.00

139,500.00

Segundo mes

95,000.00

107,500.00

Tercer mes

95,000.00

90,500.00

Cuarto mes

95,000.00

79,080.00

Quinto mes

95,000.00

79,080.00

Sexto mes

95,000.00

79,080.00

Séptimo mes

95,000.00

79,080.00

Octavo mes

95,000.00

79,080.00

La anterior tabla muestra los gastos totales mensuales del primer al octavo mes, tanto bajo el escenario actual como bajo el escenario del proyecto a implementarse. Como es de observarse en la columna del escenario actual, los gastos totales son constantes durante los 8 meses, mientras que los gastos del sistema propuesto, los primeros dos meses son más altos que los del sistema actual, sin embargo, desde el mes número tres, existe un disminución relevante ante el sistema actual.

A continuación un diagrama que presenta el punto de equilibrio entre ambos escenarios, anteriormente expuestos:

57


Punto de equilibrio relación egresos ingresos A continuación se presenta un análisis del punto de equilibrio de la propuesta que se ha presentado, con el objetivo de analizar si la inversión a realizarse generará una rentabilidad positiva.

Servicios prestados

Ingresos/Egresos Ingresos acumulados

Egresos acumulados

Primer mes

105,000.00

139,500.00

Segundo mes

205,000.00

247,000.00

Tercer mes

305,000.00

337,500.00

Cuarto mes

415,000.00

416,580.00

Quinto mes

540,000.00

495,660.00

Sexto mes Séptimo mes

675,000.00 815,000.00

574,740.00 653,820.00

Octavo mes

956,000.00

732,900.00 58

Karen Ivonne Toj Guzmán En la anterior tabla se han calculado de acuerdo a proyecciones en la apertura a un mercado más amplio con más ofertas para el cliente los ingresos acumulados durante los primeros ochos meses, así como los egresos acumulados, que contemplan los gastos de inversión a realizarse los primeros 3 meses, durante la implementación del nuevo sistema de información Web, así como los gastos permanentes, los gastos operativos. En el próximo inciso, “Retorno de Inversión”, se detallará más

profundamente del srcen de los egresos acumulados. La gráfica siguiente muestra el punto el equilibrio, lo que proyecta que la inversión iniciará con una generación de rentabilidad positiva a partir de mediados tras el primer mes y el segundo mes, luego de ya haberse implementado el sistema. Es de suma importancia recordar, como pudo observarse en el Diagrama de Gantt que el proyecto será llevado a cabo en 3 meses, a partir de los cuales, el proyecto iniciará su etapa operativa inmediatamente.

59


El punto de equilibrio se presenta en posiblemente, de acuerdo a la gráfica, una semana y media después del cuarto mes, es decir, un mes con una semana y media después del inicio de operaciones del sistema propuesto. Éste es un tiempo bastante corto para poder haber alcanzado ya el punto de equilibrio, sin embargo, todas las proyecciones en las que este trabajo ha sido basado son de alta credibilidad de acuerdo a los profundos estudios que se han realizado.

60


Retorno de inversión CHN

61


En el cuadro anterior se presentó un resumen general de una proyección de ingresos y egresos totales de CHN durante los primeros 8 meses, incluyendo los tres meses del desarrollo, instalación e implementación del proyecto propuesto. Entre los costos contemplados, se incluyeron los costos inversión, es decir, los costos de la implementación del proyecto que abracan la adquisición de hardware y software, los servicios profesionales de un programador, quien a partir del cuarto mes ya es considerado como personal de CHN, por lo tanto incluido dentro de los costos de persona; el desarrollo del nuevo sistema informativo y las capacitaciones para el personal operativo. Por otro lado, entre los costos operativos se incluyen el pago a personal, mantenimiento, suministros administrativos, alquiler de instalaciones, así como servicios básicos y la propaganda no electrónica, la cual ya está contemplada en otros costos. Como es de observarse en las dos filas inferiores de la tabla, se han mostrado tanto los flujos de efectivo por mes, así como el flujo de efectivo acumulado por cada mes, para así poder apreciar más a fondo la evolución en el cambio de tendencias y la fuerte inclinación a una rápida recuperación de inversiones, es decir un período de retorno de inversiones bastante bajo. En la siguiente página se presenta una gráfica representando los valores y la tendencia que en la tabla antes mencionada y observada se ha podido apreciar. A través de la gráfica se pueden identifica el corto período que CHN requerirá para poder recuperar las inversiones que se han establecido para la implementación del nuevo sistema de información a través de la página Web de la Corporación. La gráfica muestra una rápida recuperación de fondos de CHN lo que es una sólida base tangible para aceptar la propuesta de la implementación del sistema.

62


Se recomienda llevar a cabo la implementación de la solución propuesta ante los siguientes beneficios tangibles: -

Corto período de retorno de inversión

-

Altas expectativas en el crecimiento de ingresos Recuperación completa de la inversión

-

Bajos costos operativos a comparación del sistema actual

-

Alto crecimiento en demanda de servicios

-

Aumento de clientela

-

Representativo aumento en número de clientes

-

Mejor calidad de información y servicio al cliente

Intangibles: -

Más orden en el área operativa

-

Mayor motivación para el trabajador de CHN

-

Aumento del interés por parte de futuros miembros potenciales

63


Etapa de proyecto EPIN fase 6

64


Puntos de riesgo y de control CHN Consulta vía FAX Cliente

Operador de Fax

Sistema

Inicio Operador Recibe solicitud del cliente

Solicitud de información por fax del


PR1 El cliente recibe información solicitada


Operador envía información solicitada y llama para dar seguimiento

Si

Se genera documento


No

C2

C1


PR3

PR2

C3 Se genera documento

FIN Operador genera confirmación de vuelo, hotel o paquete y se le envía al cliente con su constancia de pago


FIN Elaborado Por: Karen Guzmán

Autorizado Por: CHN

65


Karen Ivonne Toj Guzmán TABLA DE ANALISIS DE RIESGO SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN SUBSISTEMA: CONSULTA VIA FAX ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS PASO DEL SISTEMA

RIEGO

DESCRIPCION

CATEGORIA

Que el equipo se encuentro encendido para el uso del telefonista.

P.1.1

P.1.2

P.1.3

PR1

PR2

PR3

Y este dentro del sistema para poder realizar consultas del cliente.

Llenar los datos correspondientes del cliente para hacer la reserva del servicio solicitados por el cliente. Realización del cobro al cliente del servicio el cual esta adquiriendo.

A/I

B/II

C/III

CONTROL RECOMENDADO Todo el departamento de atención del cliente tiene una clave para el ingreso del sistema. Para verificación de las operaciones realizadas durante el turno. El operador deberá de confirmar los datos con el cliente antes de ser guardados en el sistema. Verificación en línea si la tarjeta proporcionada por el cliente no tiene algún reporte según el banco emisor.

CONTROL C1

C2

C3

PUNTOS DE CONTROL TIPO DE FUNCION Preventivo

Correctivo

Correctivo

DESCRIPCION

El usuario del sistema deberá de ingresar su clave, la cual dejara registro de las consultas y ventas que este realice. Este se realiza para llevar un control estadístico del interés del cliente. Y el porqué de las ventas no realizadas al momento de contactarnos el cliente. Si llegase a faltar algún dato del cliente, como numero de pasaporte, documento de identificación, teléfono, nit, etc. El registro no podrá ser guardado en el sistema ya que solicitara automáticamente los datos faltantes. En este paso se debe de verificar bien la tarjeta de crédito que proporciona el cliente, y hacer una verificación si es cliente frecuente. Para evitar fraudes con la tarjeta de crédito y así evitar tramites innecesarios dentro del sistema en días anteriores.

66


Consulta vía E-mail Cliente


Sistema

inicio

Solicitud de información por E-mail

Operador Recibe

Operador ingresa al sistema para

solicitud del cliente

obtener información

PR4 El cliente recibe información solicitada


C4

Operador envía información solicitada y da seguimiento al cliente

Si




PR5

No

PR6 C6

C5

FIN

Se genera documento



FIN


Autorizado Por: CHN

67


Karen Ivonne Toj Guzmán TABLA DE ANALISIS DE RIESGO SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN SUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS PASO DEL SISTEMA

RIEGO

DESCRIPCION

CATEGORIA

Que el equipo se encuentro encendido para el uso del telefonista.

P.2.1

P.2.2

P.2.3

PR4

PR5

PR6

Y este dentro del sistema para poder realizar consultas del cliente.


D/IV

B/V

C/VI


CONTROL C4

C5

C6


Correctivo

Correctivo

DESCRIPCION


68


Consulta vía telefónica Cliente


Sistema

inicio

Solicitud de información por teléfono

Operador Recibe

Operador ingresa al sistema para

Llamada

obtener información

PR7 C7



Operador da toda la información solicitada por el cliente

Si

Se genera documento



PR8

No

PR9 C9

C8

FIN

Se genera documento El cliente recibe de enterado su confirmación y Boucher de pago del servicio requerido



Autorizado Por: CHN

69



TABLA DE ANALISIS DE RIESGO SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN SUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS PASO DEL SISTEMA

P.3.1

P.3.2

RIEGO

DESCRIPCION

PR7

Que el equipo se encuentro encendido para el uso del telefonista. Y este dentro del sistema para poder realizar consultas del cliente.

PR8

P.3.3 PR9

CONTROL C7

C8

C9



Correctivo

Correctivo

CATEGORIA

A/I

B/II

C/III


DESCRIPCION


70


Consulta vía WEB Cliente

Sistema El sistema recibe el requerimiento del cliente

inicio

Solicitud de información por la WEB

PR 10 C10

El sistema recopila la información deseada por el cliente

El cliente ve en pantalla la información requerida en la página WEB


El sistema genera la información solicitada por el cliente

El sistema genera confirmación de vuelo, hotel o paquete y se le envía al cliente con su constancia de pago

Si

No

PR 11

FIN C11 El cliente recibe de enterado su confirmación y Boucher de pago del servicio requerido


Autorizado Por: CHN

71



TABLA DE ANALISIS DE RIESGO SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN SUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS PASO DEL SISTEMA

RIEGO

DESCRIPCION

PR10

Que el equipo se encuentro encendido para el uso del telefonista. Y este dentro del sistema para poder realizar consultas del cliente.

P.4.1

P.4.2

PR11

Llenar los datos correspondientes del cliente para hacer la reserva

CATEGORIA

A/I

B/II

del servicio solicitados por el cliente.

CONTROL C10

C11


Correctivo

CONTROL RECOMENDADO Todo el departamento de atención del cliente tiene una clave para el ingreso del sistema. Para verificación de las operaciones realizadas durante el turno. El sistema no realizara la finalización del requerimiento sino están completos los datos.

DESCRIPCION

El usuario del sistema deberá de ingresar su clave, la cual dejara registro de las consultas y compras que realice. Este se realiza para llevar un control estadístico del interés del cliente. Y el porqué de las ventas no realizadas al momento de contactarnos el cliente. Si llegase a faltar algún dato del cliente, como numero de pasaporte, documento de identificación, teléfono, nit, etc. El registro no podrá ser guardado en el sistema ya que solicitara automáticamente los datos faltantes. Y verificara la procedencia de las tarjetas con los bancos del sistema conectados en línea para evitar fraude económico.

72


Representació n grafica del ingresó de lós datós

Representación grafica del ingreso del usuario externo al sistema

73


Auditoria del sistema de CHN La auditoria del sistema de información de CHN se lleva a cabo debido a los riegos que conlleva el realizar transacciones comerciales por medio de medios electrónicos. Ya que dentro de ellos se pueden enumerar los siguientes: 



Suplantación de información o robo de identidad. Fraude económico este puede darse más frecuentemente con el pago de tarjetas de crédito o debito



Amenazas de hackers.



Amenazas de Crackers.

Todo usuario que utiliza la consulta vía Web, desea que el sistema posea las siguientes características: 

Integridad



Confiabilidad



Accesibilidad



autenticación



Seguridad



Seriedad en la presentación de los productos o servicios prestados

Por lo cual el sistema de CHN esta desarrollado para que cumpla con las características solicitadas por el usuario, las cuales se citó con anterioridad.

RASTREO DE LA AUDITORIA PASO DEL SISTEMA PUNTOS DE RIESGO PUNTOS DE CONTROL

P1 1

P1 2

P1 3

P2 1

P2 2

P2 3

P 1

P 2

P 3

P 4

P 5

P 6

C1

C2

C3

C4

74

C5

C6

P3 1 P 7

C7

P3 2

P3 3

P 8

P 9

C8

C9

P4 1 P 10

C10

P4 2 P 11

C11


Etapa de proyecto EPIN fase 7

75


Instructivos gráficos) Consulta vía Fax Cliente

Operador de Fax

Sistema

Autorizado Por: CHN

Fecha de elaboración: 10-03-2012

inicio

Decisión

Si

del cliente

No FIN


76


Cliente


Sistema

inicio



Si

No FIN

FIN


Autorizado Por: CHN

77



Cliente


Sistema

inicio

Se genera información


Si

No FIN

FIN


Autorizado Por: CHN

78



Cliente

Sistema

inicio


Si

No FIN

FIN


Autorizado Por: CHN

79



Manuales de contingencias Consulta vía FAX

AB

AA

AC

SI

SI

No

No

AC Si No

Tabla análisis de contingencia Paso 1

Descripción Error al ingresar la clave en el sistema.

Contingencia No permitir más de 2 intentos.

2

Falta de información del cliente

EL sistema no permite generar el documento.

3

Problema al realizar el cobro con tarjeta de crédito o debito.

La tarjeta o número de tarjeta no es autorizado.

80

Solución Se bloque automáticamente el sistema. Y se deberá llamar al supervisor para el ingreso del mismo. Al ingresar todos los datos solicitados por el sistema se genera el documento. Consultar por medio electrónico telefónica por qué no se puede realizar el cobro.


Consulta vía correo electrónico

AB

AA

AC

SI

SI

No

No

AC Si No




2



3



81



Consulta vía telefónica

AB

AA

AC

SI

SI

No

No

AC Si No




2



3



82



Consulta Sitio web

AB

AA

AC

SI

SI

No

No

AC Si No

Paso 1

Tabla análisis de contingencia Contingencia


No permitir más de 2 intentos.

2



3



Solución Se bloque automáticamente el sistema. Y se deberá llamar al supervisor para el ingreso del mismo. EL sistema envía un aviso de falta de datos para que sean completados El sistema envía un avisa que su cobro no puede ser realizado , y que consulte a su proveedor de la tarjeta.

83


BIBLOGRAFIA NOMBRE DEL LIBRO

AUTOR

EDICION

Material de apoyo evaluanet

Universidad Galileo

Año 2012

Automatización de oficinas

Nidia Giorgis de Orozco

Segunda edición (1999)

Control y evaluación de proyectos


Primera edición (2001)

Fundamentos de análisis de sistemas


Segunda edición (2007)

Sistematización de oficinas


Tercera edición (2008)

Control y evaluación de


proyectos 1 Sistemas de Información para los negocios

Daniel Cohen - Enrique Asin

84

Tercera edición (2003)


ANEXOS

85


86

Proyecto Final EPIN Karen Toj IDE 0011193

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